第一篇：煙草行業(yè)專賣知識(shí)

專賣專業(yè)化知識(shí)

1、專賣的種類有哪些？

答：專賣可以分為完全專賣和不完全專賣、國(guó)家專賣和地方專賣。所謂完全專賣，即是在全國(guó)范圍內(nèi)，對(duì)某種商品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)均實(shí)行專賣管理；不完全專賣，是對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的部分環(huán)節(jié)，主要是銷售環(huán)節(jié)實(shí)行專賣管理。地方專賣是相對(duì)國(guó)家專賣而言，也可以稱之為不完全專賣，即地方政府根據(jù)本地區(qū)情況，決定對(duì)某種商品實(shí)行專賣。

2、我國(guó)煙草專賣制度實(shí)行的專賣形式是？

答：我國(guó)煙草專賣制度實(shí)行的是完全專賣、國(guó)家專賣的專賣形式。

3、我國(guó)煙草專賣制度的產(chǎn)生原因？

答：①政策措施的出臺(tái)根本的講，取決于特定的國(guó)情和歷史發(fā)展階段，它能反映出經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的客觀要求。②煙草及其制品的特殊性和行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的客觀要求。③國(guó)際慣例。

4、我國(guó)煙草專賣制度的總體特征是？

答：①我國(guó)煙草專賣制度實(shí)行的是完全專賣、國(guó)家專賣的專賣形式； ②我國(guó)煙草專賣制度確立的是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理和專賣專營(yíng)的管理體制； ③我國(guó)煙草專賣制度是保證國(guó)家財(cái)政收入的一個(gè)重要經(jīng)濟(jì)和法律制度。

5、我國(guó)煙草專賣制度的作用是？

答：①是有效地制止了重復(fù)建設(shè)和盲目發(fā)展；

②打擊了各種違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有力地維護(hù)了國(guó)家和廣大消費(fèi)者的利益； ③煙葉生產(chǎn)穩(wěn)定發(fā)展，上中等煙葉比例有較大提高；

④控制了卷煙生產(chǎn)總量，調(diào)整了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高了產(chǎn)品質(zhì)量；

⑤發(fā)揮了統(tǒng)一對(duì)外優(yōu)勢(shì)，加快了技術(shù)引進(jìn)和消化步伐，全行業(yè)的技術(shù)裝備水平有了明顯提高；

⑥行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和實(shí)現(xiàn)銳利持續(xù)快速增長(zhǎng)。

6、煙草專賣制度的基礎(chǔ)和根本性特征是指？ 答：煙草專賣許可證制度和準(zhǔn)運(yùn)證制度

7、煙草專賣品是指哪些？

答：卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械。其中卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉統(tǒng)稱煙草制品。

8、煙草專賣法律責(zé)任有哪些種類？

答：刑事法律責(zé)任，民事法律責(zé)任，經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，行政法律責(zé)任。

9、《煙草專賣法》的意義是？

答：①《煙草專賣法》確定了國(guó)家對(duì)煙草行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的壟斷地位，把煙草行業(yè)農(nóng)工商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部納入了法治軌道。通過(guò)國(guó)家立法確保煙草專賣制度的順利實(shí)施和鞏固發(fā)展。

②《煙草專賣法》確定了專賣管理機(jī)關(guān)的法律地位和執(zhí)法權(quán)限，提高了煙草專賣執(zhí)法機(jī)關(guān)的權(quán)威，專賣機(jī)關(guān)的行政執(zhí)法權(quán)由過(guò)去的政府授予上升為國(guó)家法律賦予。有了煙草專賣法，專賣管理的行政執(zhí)法才真正有法可依。

③《煙草專賣法》是煙草行業(yè)從事生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為規(guī)范和法律保障，有利于煙草行業(yè)形成規(guī)范化的生產(chǎn)流通秩序。只要遵照專賣法的規(guī)定去做，就能得到專賣法的保護(hù)，否則，專賣行政管理機(jī)關(guān)就要依法進(jìn)行干預(yù)，查處違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。

10、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是何時(shí)頒布、何時(shí)正式實(shí)施的？ 答：1993年10月31日，八屆人大常委會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法自1994年1月1日起施行。

11、《中華人民共和國(guó)行政許可法》是何時(shí)頒布、何時(shí)正式實(shí)施的？ 答：2003年8月27日，十屆全國(guó)人大常委會(huì)第四次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)行政許可法》，2004年7月1日起施行

12、《煙草專賣許可證管理辦法》是何時(shí)頒布、何時(shí)正式實(shí)施的？ 答：《煙草專賣許可證管理辦法》是2007年2月5日由國(guó)家發(fā)改委以第51號(hào)令發(fā)布的，自2007年3月7日起施行，共7章66條。

13、《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》是何時(shí)頒布實(shí)施的？

答：《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》是1998年9月2日由國(guó)家煙草專賣局以第3號(hào)令發(fā)布實(shí)施。

14、《煙草專賣許可證申請(qǐng)與辦理程序規(guī)定》是何時(shí)頒布實(shí)施的？ 答：《煙草專賣許可證申請(qǐng)與辦理程序規(guī)定》是2008年1月1日起施行。

15、《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》是何時(shí)頒布實(shí)施的？ 答：《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》是2002年7月1日起施行。

16、《江蘇省煙草專賣管理辦法》是何時(shí)頒布實(shí)施的？ 答：《江蘇省煙草專賣管理辦法》是2001年9月1日起施行。

17、《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》是何時(shí)頒布實(shí)施的？

答：《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》是2004年6月1日由國(guó)家煙草專賣局發(fā)布施行。

18、《關(guān)于辦理非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》是何時(shí)頒布實(shí)施的？

答：《關(guān)于辦理非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》是2010年2月4日由最高人民檢察院第十一屆檢察委員會(huì)第29次會(huì)議通過(guò)實(shí)施。

19、國(guó)家局提出專賣管理工作的三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)是？ 答：打假打私，內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，隊(duì)伍建設(shè)。20、煙草專賣法制宣傳教育的對(duì)象主要有哪些？

答：①社會(huì)公眾；②專賣管理行政管理相對(duì)人，特別是煙草行業(yè)內(nèi)企業(yè)單位及其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員、卷煙零售戶；③各級(jí)煙草專賣管理部門行政執(zhí)法人員。

21、卷煙零售戶基本信息主要有哪些內(nèi)容？

答：①企業(yè)名稱或者個(gè)體工商戶字號(hào)；②經(jīng)營(yíng)者（法人代表、負(fù)責(zé)人）名稱；③經(jīng)營(yíng)地址；④許可范圍；⑤煙草專賣許可證的有效期限；⑥日常的經(jīng)營(yíng)情況；⑦違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)及其處理情況；⑧其他需要收集的內(nèi)容。

22、收集卷煙零售戶基本信息主要有哪些途徑？

答：①日常檢查；②系統(tǒng)查詢；③電話詢問(wèn)；④舉報(bào)投訴；⑤計(jì)算驗(yàn)證；⑥會(huì)議交流。

23、煙草零售主要有哪些業(yè)態(tài)？

答：①食雜店。以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨(dú)立、傳統(tǒng)的無(wú)明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)；

②便利店。以開(kāi)架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)；

③超市。以開(kāi)架自選、消費(fèi)者在出口付款為經(jīng)營(yíng)形式，滿足消費(fèi)者一次性購(gòu)全大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)；

④商場(chǎng)。在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品；實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對(duì)時(shí)尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)；

⑤煙酒商店。以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)；

⑥娛樂(lè)服務(wù)類。以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)等服務(wù)場(chǎng)所的業(yè)態(tài)； ⑦其他類。以經(jīng)營(yíng)各類非煙草制品為主的其他商品零售或服務(wù)形式，且不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)。

24、煙草專賣許可證申請(qǐng)類型？

答：①新辦申請(qǐng)；②延續(xù)申請(qǐng)；③變更申請(qǐng)；④停業(yè)申請(qǐng)；⑤恢復(fù)營(yíng)業(yè)申請(qǐng)；⑥歇業(yè)申請(qǐng)。

25、申請(qǐng)煙草專賣零售許可證，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？ 答：①有與經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金； ②有與住所相獨(dú)立的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

③符合當(dāng)?shù)責(zé)煵葜破妨闶埸c(diǎn)合理布局的要求； ④國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門規(guī)定的其他條件。

26、申請(qǐng)人辦理煙草專賣零售許可證的途徑？

答：申請(qǐng)人一般以書面方式提出申請(qǐng)，也可以通過(guò)信函、電報(bào)、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等方式提出申請(qǐng)，并按煙草專賣行政主管部門要求填報(bào)格式文本。

27、申請(qǐng)人辦理煙草專賣零售許可證的辦法？

答：申請(qǐng)人可以委托代理人提出申請(qǐng)。委托代理人提出申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)提供委托人的授權(quán)委托書及代理人的身份證明。

28、對(duì)取得煙草專賣許可證的公民、法人或者其他組織需要停業(yè)或恢復(fù)經(jīng)營(yíng)的有什么要求？

答：取得煙草專賣許可證的公民、法人或者其他組織需要停業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在停業(yè)前七日內(nèi)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出停業(yè)申請(qǐng)，停業(yè)期限最長(zhǎng)不得超過(guò)一年。停業(yè)期滿或者提前恢復(fù)營(yíng)業(yè)的，持證人應(yīng)當(dāng)向發(fā)證機(jī)關(guān)提出恢復(fù)營(yíng)業(yè)的申請(qǐng)。

29、不予發(fā)放煙草專賣零售許可證有哪些情形？

答：①經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所基于安全因素不適宜經(jīng)營(yíng)卷煙的；②中、小學(xué)校周圍；③取消從事煙草專賣業(yè)務(wù)資格不滿三年的；④因申請(qǐng)人隱瞞有關(guān)情況或者提供虛假材料，煙草專賣行政主管部門作出不予受理或者不予發(fā)證決定后，申請(qǐng)人一年內(nèi)再次提出申請(qǐng)的；⑤因申請(qǐng)人以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得的煙草專賣許可證被撤銷后，申請(qǐng)人三年內(nèi)再次提出申請(qǐng)的；⑥未領(lǐng)取煙草專賣零售許可證經(jīng)營(yíng)煙草專賣品業(yè)務(wù)，并且一年內(nèi)被執(zhí)法機(jī)關(guān)處罰兩次以上，在三年內(nèi)申請(qǐng)領(lǐng)取煙草專賣零售許可證的；⑦國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門規(guī)定的其他不予發(fā)證的情形。

30、煙草專賣許可證的有效期限最長(zhǎng)為幾年？ 答：五年，自發(fā)證之日起計(jì)算。

31、就卷煙零售戶來(lái)說(shuō)，其常見(jiàn)的違法行為主要有哪些類型？

答：①無(wú)證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)的違法行為。即未取得煙草專賣零售許可證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)的行為；②未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的違法行為。即取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)或者個(gè)人，未在當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的行為；③無(wú)證批發(fā)煙草制品的違法行為。未取得煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的企業(yè)或個(gè)人，一次銷售卷煙、雪茄煙50條（含50條）以上的行為；④銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品的違法行為；⑤無(wú)證運(yùn)輸煙草專賣品的違法行為。

32、煙草違法案件按其內(nèi)容劃分可以分為哪幾類？

答：①非法生產(chǎn)，包括非法卷煙廠的生產(chǎn)；無(wú)注冊(cè)商標(biāo)的卷煙、雪茄煙的生產(chǎn)；假冒商標(biāo)卷煙和手工卷煙的生產(chǎn)；卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束，煙草專用機(jī)械的非法制造；②非法銷售，包括無(wú)證批發(fā)、無(wú)證零售、銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品、向無(wú)證經(jīng)營(yíng)者提供煙草專賣品；③非法收購(gòu)，指違法收購(gòu)烤煙和各晾曬煙；④非法運(yùn)輸；⑤偽造轉(zhuǎn)讓證件；⑥干擾執(zhí)法活動(dòng)。

33、日常市場(chǎng)檢查的主要工作內(nèi)容是什么？

答：①監(jiān)督檢查本轄區(qū)煙草專賣許可證的使用情況；②監(jiān)督檢查轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售戶守法經(jīng)營(yíng)情況；③對(duì)卷煙營(yíng)銷部門的訪銷、配送活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；④了解卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)情況，收集本轄區(qū)零售市場(chǎng)涉煙違法案件的情報(bào)信息，并及時(shí)進(jìn)行反饋；⑤宣傳煙草專賣法律、法規(guī)；⑥其他需要檢查的事項(xiàng)。

34、根據(jù)《煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范》的規(guī)定，專賣管理人員在日常檢查過(guò)程中要遵守哪些行為規(guī)范？

答：①煙草專賣管理人員在對(duì)卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、違法行為發(fā)生地等有關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行檢查前，須出示執(zhí)法證件，說(shuō)明來(lái)意，并有當(dāng)事人或見(jiàn)證人在場(chǎng)；

②煙草專賣管理人員在執(zhí)法檢查時(shí)，不得對(duì)非經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所進(jìn)行檢查；如該場(chǎng)所涉嫌違法，確須檢查的，應(yīng)及時(shí)向有執(zhí)法權(quán)限的執(zhí)法機(jī)關(guān)報(bào)告，并配合其進(jìn)行檢查；

③煙草專賣管理人員在執(zhí)法檢查中應(yīng)告知當(dāng)事人權(quán)利，并認(rèn)真、耐心聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述和申辯；

④煙草專賣管理人員在執(zhí)法檢查時(shí)，應(yīng)盡量避免翻動(dòng)與執(zhí)法活動(dòng)無(wú)關(guān)的財(cái)物；檢查完成后，要對(duì)檢查所涉及的其他物品盡可能的復(fù)位；

⑤煙草專賣管理人員在執(zhí)法檢查過(guò)程中，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)被檢查主體存在違法行為，應(yīng)對(duì)其配合檢查的行為表達(dá)謝意；如果發(fā)現(xiàn)其確有違法行為，要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行處理；

⑥煙草專賣管理人員在抽樣取證時(shí)，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，告知當(dāng)事人或見(jiàn)證人抽樣的理由和依據(jù)，如實(shí)填寫《抽樣取證物品清單》，現(xiàn)場(chǎng)封存，并提請(qǐng)當(dāng)事人或見(jiàn)證人核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)。

35、在進(jìn)行日常專賣檢查的過(guò)程中要做到“一亮證，二檢查，三告知，四整改，五道別”，其具體內(nèi)容是什么？

答：①亮證。進(jìn)入零售戶店內(nèi)應(yīng)首先出示執(zhí)法檢查證件，表明身份，告知工作意圖，檢查時(shí)應(yīng)至少有2名執(zhí)法人員共同進(jìn)行；

②檢查。依法檢查零售戶的經(jīng)營(yíng)狀況，守法情況，檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)在場(chǎng)；

③告知。如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為時(shí)，告知當(dāng)事人違法違規(guī)事實(shí)及查處依據(jù)，并告知其依法享有的權(quán)利；

④整改。對(duì)零售戶的輕微違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)責(zé)令改正，并填寫相關(guān)文書，登記保存涉案物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)制作相關(guān)法律文書，對(duì)涉案物品進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)封存。

36、煙草專賣行政處罰的基本要求什么？

答：①事實(shí)清楚；②證據(jù)確鑿；③定性準(zhǔn)確；④處理得當(dāng)；⑤程序合法；⑥手續(xù)完備。

37、煙草專賣行政主管部門實(shí)施行政處罰，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則？ 答：①與違法行為的事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)和社會(huì)危害程度相當(dāng)原則； ②主體適格、程序合法、手續(xù)完備原則；

③處罰與教育相結(jié)合，引導(dǎo)公民、法人和其他組織自覺(jué)守法原則； ④公平公正、公開(kāi)透明，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益原則。

38、對(duì)煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證等許可證件進(jìn)行偽造、變?cè)煨袨?，?gòu)成犯罪的，依法追究什么責(zé)任？

答：刑事責(zé)任。

39、行政處罰的種類？

答：①警告②罰款③沒(méi)收違法所得、沒(méi)收非法財(cái)物④責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)⑤暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照⑥行政拘留；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他行政處罰。

40、查處違法案件的要求？

答：查處違法案件應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、手續(xù)完備、程序合法。

41、在證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的情況下，應(yīng)怎么處理？

答：在證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的情況下，經(jīng)本級(jí)煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以先行登記保存，并應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)及時(shí)作出處理決定，在此期間，當(dāng)事人或者有關(guān)人員不得銷毀或者轉(zhuǎn)移證據(jù)。

42、證據(jù)的分類？

答：①物證；②書證；③證人證言；④詢問(wèn)筆錄；⑤視聽(tīng)資料；⑥鑒定結(jié)論；⑦勘驗(yàn)筆錄。

43、煙草專賣品零售環(huán)節(jié)的監(jiān)管要求有哪些？

答：①要求卷煙零售戶憑煙草專賣零售許可證依法經(jīng)營(yíng)；②要求領(lǐng)有煙草專賣零售許可證的單位和個(gè)人到當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨；③要求煙草制品零售商不得銷售非法生產(chǎn)的煙草制品、霉壞變質(zhì)的煙草制品。

44、國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)指出：卷煙打假將較長(zhǎng)時(shí)期處于一個(gè)“三拼”階段，“三拼”的具體內(nèi)容：

答：①拼耐力②拼實(shí)力③拼智力。

45、《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》（試行）的核心要義是什么？ 答：狠抓嚴(yán)格規(guī)范建設(shè)，構(gòu)建長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，實(shí)施規(guī)范監(jiān)管程序，實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效監(jiān)管。

46、《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》是何時(shí)印發(fā)的？

答：2011年2月12日，國(guó)家局以國(guó)煙?！?011〕49號(hào)文件印發(fā)了《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》。

47、制定《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》的依據(jù)是什么？ 答：根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》、《中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例》以及《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)》（國(guó)煙專[2005]377號(hào)）等國(guó)家局規(guī)章制度，制訂本工作規(guī)范。

48、內(nèi)管信息系統(tǒng)智能化預(yù)警的四大平臺(tái)是什么？

答：智能化預(yù)警分析平臺(tái)、流程化監(jiān)督管理平臺(tái)、信息互動(dòng)平臺(tái)和數(shù)據(jù)采集平臺(tái)。

49、地市級(jí)局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督處理舉報(bào)投訴信息的程序是什么？ 答：①記錄相關(guān)信息。內(nèi)部專賣管理監(jiān)督人員對(duì)專賣、業(yè)務(wù)人員提供的信息或有關(guān)社會(huì)監(jiān)督信息進(jìn)行登記，對(duì)信息進(jìn)行分類、分析；

②提出調(diào)查意見(jiàn)。根據(jù)接收到的信息填寫《舉報(bào)投訴信息情況登記表》，對(duì)異常情況進(jìn)行具體描述和分析，提出由誰(shuí)來(lái)調(diào)查、如何處理的初步意見(jiàn)，報(bào)到內(nèi)部專賣管理監(jiān)督科（處）負(fù)責(zé)人；

③轉(zhuǎn)入調(diào)查核實(shí)處理程序。參照同級(jí)監(jiān)管工作程序第四至七步。對(duì)需要縣級(jí)局進(jìn)一步核實(shí)的，填寫《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督異常情況下發(fā)處理表》后，責(zé)成縣級(jí)局進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。需要向舉報(bào)人回復(fù)處理結(jié)果的及時(shí)予以答復(fù)。

50、卷煙案件處理“三不放過(guò)”原則是什么？

答：違法卷煙的源頭不查明不放過(guò)，線索不查清不放過(guò)，卷煙去向不查明不放過(guò)。

51、《基層專賣管理工作綜合評(píng)價(jià)及管理體系》中評(píng)價(jià)基層專賣管理工作的三項(xiàng)指數(shù)是什么？

答：專賣監(jiān)管力度指數(shù)、專賣市場(chǎng)規(guī)范指數(shù)、專賣隊(duì)伍素質(zhì)指數(shù)。

52、江蘇煙草卷煙打假工作的突出重點(diǎn)： 答：①端窩點(diǎn)②斷源頭③打網(wǎng)絡(luò)④抓主犯。

53、當(dāng)前全省打假破網(wǎng)工作形勢(shì)：

答：①打假力度不斷加大，市場(chǎng)假煙明顯減少； ②制假重點(diǎn)地區(qū)打擊成果顯著，有效遏制制假活動(dòng)； ③打擊原輔料違法經(jīng)營(yíng)效果顯著；

④重視經(jīng)營(yíng)大案，制售假煙網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始逐步瓦解； ⑤加大追刑力度，制售假煙骨干分子紛紛落網(wǎng)； ⑥非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)仍然比較活躍； ⑦卷煙制假活動(dòng)開(kāi)始轉(zhuǎn)移。54、2012年省局樊劍峰副局長(zhǎng)對(duì)全系統(tǒng)法規(guī)工作的工作報(bào)告中對(duì)2012年的工作提出了哪些部署？

答：①加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提升干部職工的法制意識(shí)；

②健全制度，創(chuàng)新方法，進(jìn)一步夯實(shí)“三個(gè)依法”的工作基礎(chǔ)。提高制度建設(shè)質(zhì)量，創(chuàng)新執(zhí)法方式方法；

③認(rèn)真履職，落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步做好“四類事項(xiàng)”的監(jiān)督審查。強(qiáng)化專賣行政管理的監(jiān)督審查；強(qiáng)化“兩項(xiàng)工作”合法合規(guī)監(jiān)督審查；強(qiáng)化重要決策合法合規(guī)審查監(jiān)督；強(qiáng)化規(guī)范性文件合法合規(guī)審查監(jiān)督；

④晉治并舉，重點(diǎn)推進(jìn)，進(jìn)一步提升“三個(gè)依法”能力水平。重點(diǎn)落實(shí)法律知識(shí)培訓(xùn)；探索創(chuàng)新普法宣傳方式；積極開(kāi)展“法律五進(jìn)”活動(dòng)；大力推進(jìn)煙草法治文化建設(shè)；

⑤依法履職，務(wù)求實(shí)效，進(jìn)一步加快法規(guī)機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)。加快法規(guī)機(jī)構(gòu)建設(shè)；加快隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)。

55、《鹽城市卷煙零售點(diǎn)布局管理辦法》規(guī)定，對(duì)城市街道、農(nóng)村自然村卷煙零售點(diǎn)實(shí)施布局管理有何具體規(guī)定？

答：①城市（含縣城）街道的卷煙零售點(diǎn)按照同側(cè)距離不少于50米設(shè)置；城鎮(zhèn)（含集鎮(zhèn)）街、巷的卷煙零售點(diǎn)按照兩側(cè)距離不少于50米設(shè)置；

②市區(qū)營(yíng)業(yè)面積在150平方米以上，縣區(qū)營(yíng)業(yè)面積在100平方米以上的商場(chǎng)、超市經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)的，不受上述距離限制，但只能設(shè)立1個(gè)零售點(diǎn)。

③城市及集鎮(zhèn)居民生活小區(qū)按居民戶數(shù)設(shè)置卷煙零售點(diǎn)，100戶以下的設(shè)1個(gè)，100戶以上每增加100戶可增設(shè)1個(gè)。

④農(nóng)村100戶以下的自然村設(shè)卷煙零售點(diǎn)2個(gè)，但人口達(dá)不到150人或50戶且與其他有卷煙零售點(diǎn)的自然村較近的，可設(shè)1個(gè)卷煙零售點(diǎn)。100戶以上的自然村每增加100戶可增設(shè)1個(gè)卷煙零售點(diǎn)。56、2011年鹽城市煙草專賣局“一一三五八”專賣工作體系是指什么？ 答：明確“全面打造隊(duì)伍一流、績(jī)效一流、管理一流、服務(wù)一流的高素質(zhì)行政執(zhí)法主體”一個(gè)目標(biāo)；堅(jiān)持“夯實(shí)基礎(chǔ)，推動(dòng)創(chuàng)新，追求卓越”一條主線；提升“履職盡責(zé)、規(guī)范運(yùn)作、創(chuàng)新發(fā)展”三項(xiàng)能力；力促“市場(chǎng)強(qiáng)管控、內(nèi)管重長(zhǎng)效、基礎(chǔ)再夯實(shí)、考核提績(jī)效、隊(duì)伍促轉(zhuǎn)型”五項(xiàng)舉措；“打假破網(wǎng)、市場(chǎng)監(jiān)管、依法行政、打假協(xié)作、內(nèi)部監(jiān)管、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、示范中隊(duì)創(chuàng)建、隊(duì)伍建設(shè)”八大關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。

56、鹽城市煙草專賣局貫徹“市場(chǎng)監(jiān)管上水平，創(chuàng)一流”實(shí)施意見(jiàn)中力推的五項(xiàng)措施是什么？

答：①全面優(yōu)化流程，夯實(shí)工作基礎(chǔ)；②推動(dòng)數(shù)字專賣，加速科學(xué)管理； ③強(qiáng)化績(jī)效考核，提升工作成效；④加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提供組織支撐； ⑤引進(jìn)對(duì)標(biāo)管理，激勵(lì)進(jìn)位爭(zhēng)先 57、2012年鹽城市局市場(chǎng)監(jiān)管的內(nèi)容？

答：①市場(chǎng)檢查率達(dá)100%；②卷煙市場(chǎng)凈化率達(dá)98%以上；③市場(chǎng)亮證率達(dá)100%。58、2012年鹽城市局依法行政的內(nèi)容？

答：①卷煙真?zhèn)舞b別檢測(cè)準(zhǔn)確率100%；②全市行政復(fù)議、行政訴訟案件敗訴率為零；③各單位行政執(zhí)法有缺失投訴控制在2起以內(nèi)或投訴總量下降30%以上。59、2012年鹽城市局打假協(xié)作的內(nèi)容？

答：①涉煙刑事案件移送率100%；②結(jié)案率達(dá)到80%以上，確保絕大多數(shù)案件得到有效追刑。

60、鹽城市煙草專賣局貫徹“市場(chǎng)監(jiān)管上水平，創(chuàng)一流”實(shí)施意見(jiàn)中提到的數(shù)字專賣工程是什么？

答：結(jié)合業(yè)務(wù)流程重組和職能職責(zé)調(diào)整的要求，加快運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)專賣管理業(yè)務(wù)流程的步伐，根據(jù)省局統(tǒng)一部署，全面建設(shè)集證件管理、案件管理、內(nèi)部監(jiān)管、市場(chǎng)監(jiān)管和綜合管理等五個(gè)方面于一體的專賣信息化支撐體系。通過(guò)專賣信息系統(tǒng)建設(shè)，提高行政效率，降低行政成本，強(qiáng)化依法行政，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，促進(jìn)專賣信息資源的開(kāi)發(fā)利用和共享。

61、鹽城市煙草專賣局貫徹“市場(chǎng)監(jiān)管上水平，創(chuàng)一流”實(shí)施意見(jiàn)中力推的五項(xiàng)措施是什么？

答：①全面優(yōu)化流程，夯實(shí)工作基礎(chǔ)；②推動(dòng)數(shù)字專賣，加速科學(xué)管理；③強(qiáng)化績(jī)效考核，提升工作成效；④加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提供組織支撐；⑤引進(jìn)對(duì)標(biāo)管理，激勵(lì)進(jìn)位爭(zhēng)先。

62、根據(jù)《行政處罰法》、《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》規(guī)定，管轄的形式主要有哪些？

答：①地域管轄。地域管轄是根據(jù)基層同級(jí)煙草專賣行政主管部門的管轄區(qū)域而對(duì)煙草專賣行政處罰權(quán)作出的管轄權(quán)劃分；

②級(jí)別管轄。級(jí)別管轄是根據(jù)煙草專賣行政主管部門的級(jí)別不同而對(duì)行政處罰權(quán)作出的管轄權(quán)的劃分；

③指定管轄。指定管轄是指在兩個(gè)以上煙草專賣行政主管部門對(duì)同一違法行為都有管轄權(quán)時(shí)，發(fā)生管轄爭(zhēng)議，由它們共同的上一級(jí)煙草專賣行政主管部門指定其中一個(gè)煙草專賣行政主管部門行使管轄權(quán)的行為；

④移送管轄。移送管轄是指煙草專賣行政主管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于自己管轄，而移送有管轄權(quán)的煙草專賣行政主管部門或其他執(zhí)法機(jī)關(guān)的一種管轄方式。

63、行政處罰簡(jiǎn)易程序主要有哪些步驟？

答：①表明身份。表明身份是表明處罰主體是否合法的必須手續(xù)，執(zhí)法人員應(yīng)向當(dāng)事人出示執(zhí)法證件；

②說(shuō)明處罰理由。執(zhí)法人員應(yīng)主動(dòng)向當(dāng)事人說(shuō)明其違法行為的事實(shí)，說(shuō)明給予行政處罰的理由和依據(jù)；

③告知被處罰人依法享有的權(quán)利，給予當(dāng)事人陳述和申辯的機(jī)會(huì)。當(dāng)事人可以口頭申辯，執(zhí)法人員要予以正確、全面的口頭答辯，使當(dāng)事人心服口服，而不得因當(dāng)事人申辯而加重處罰； ④制作筆錄。執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人的違法行為的客觀狀態(tài)當(dāng)場(chǎng)制作筆錄； ⑤制作當(dāng)場(chǎng)處罰決定書。當(dāng)場(chǎng)制作處罰決定書是由有管轄權(quán)的行政處罰主體統(tǒng)一制作的有格式、有編號(hào)的處罰決定書，由執(zhí)法人員填寫；

⑥備案。執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)作出的行政處罰決定，必須向所屬行政處罰主體備案，以便接受監(jiān)督和備查；

⑦執(zhí)行。當(dāng)場(chǎng)處罰決定作出后，可由被處罰人依法當(dāng)場(chǎng)自覺(jué)履行。對(duì)當(dāng)事人決定罰款的，可以令其到指定的金融機(jī)構(gòu)或其他專門機(jī)構(gòu)繳納，具備法定情形時(shí)可以由執(zhí)法人員代收。

64、行政處罰一般程序主要有哪些內(nèi)容？

答：①立案。立案是一般程序的開(kāi)始，是一個(gè)獨(dú)立的階段；

②調(diào)查取證。調(diào)查取證是行政處罰程序的必要步驟，在立案后，行政處罰主體必須調(diào)查取證，根據(jù)調(diào)查取證結(jié)果決定是否處罰，如何處罰；

③行政處罰事先告知。在作出行政處罰決定之前，應(yīng)當(dāng)依法告知當(dāng)事人給予行政處罰決定的事實(shí)、理由及依據(jù)，并告知當(dāng)事人依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán)以及進(jìn)行陳述和申辯的期限及地點(diǎn)；

④作出行政處罰決定。對(duì)于經(jīng)過(guò)立案、調(diào)查終結(jié)的案件，行政處罰主體必須依法作出相應(yīng)的行政處罰決定；

⑤送達(dá)行政處罰決定書。行政處罰決定書應(yīng)及時(shí)送達(dá)被處罰人。一般情況下，處罰決定書應(yīng)在宣告后當(dāng)場(chǎng)交付被處罰人；不能當(dāng)場(chǎng)送達(dá)的，應(yīng)在七日內(nèi)送達(dá)被處罰人。

65、需要立案查處的情形主要有哪些？

答：①經(jīng)初步審查，掌握了一定的違法事實(shí)，應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的；②根據(jù)檢舉人提供的當(dāng)事人的違法事實(shí)和證據(jù)，需要查處的；③掌握了當(dāng)事人的違法活動(dòng)線索，且有重大違法嫌疑需要繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查的；④其他煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)或者有關(guān)部門移送的案件；⑤上級(jí)機(jī)關(guān)交辦的案件；⑥對(duì)正在發(fā)生的違法活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)立即查處，查處后及時(shí)補(bǔ)辦立案手續(xù)。

66、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證的基本方法有哪些？

答：①現(xiàn)場(chǎng)檢查?，F(xiàn)場(chǎng)檢查是指煙草專賣執(zhí)法人員依法對(duì)當(dāng)事人涉嫌與違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的財(cái)物及場(chǎng)所進(jìn)行察看、清理的執(zhí)法活動(dòng)； ②詢問(wèn)。詢問(wèn)是指在行政處罰程序中，行政執(zhí)法人員依法定職權(quán)和程序，就與案件有關(guān)的問(wèn)題，向當(dāng)事人、證人所作的提問(wèn)式調(diào)查；

③先行登記保存。證據(jù)先行登記保存是指在證據(jù)可能滅失或以后難以取得的情況下，經(jīng)本機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，而對(duì)證據(jù)采取的強(qiáng)制措施；

④拍照、錄音、錄像。該種取證方法是借助于現(xiàn)代科技手段對(duì)證據(jù)加以固定或再現(xiàn)法律事件或法律行為；

⑤抽樣取證。抽樣取證是指煙草專賣行政主管部門根據(jù)案情需要，為了提請(qǐng)有關(guān)部門給予檢驗(yàn)、鑒定以取得檢驗(yàn)（鑒定）報(bào)告證據(jù)或者提取物證，依據(jù)科學(xué)的方法，抽取具有代表性的一定量的物品作為證據(jù)的管理活動(dòng)；

⑥鑒定。鑒定是指煙草專賣行政主管部門委托專門的機(jī)構(gòu)或者人員利用其專業(yè)技術(shù)知識(shí)和科學(xué)技術(shù)設(shè)備，對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)，并做出鑒定結(jié)論的活動(dòng)；

⑦復(fù)印、抄錄。對(duì)于可作證據(jù)的書面材料，如文件、函電、圖表、賬冊(cè)、發(fā)票等，提取原件有困難的，可復(fù)印或抄錄。

67、行政處罰文書的送達(dá)方式有哪些？

答：①直接送達(dá)。直接送達(dá)指煙草專賣行政主管部門委派其工作人員將法律文書當(dāng)面交付當(dāng)事人的送達(dá)方式；

②留置送達(dá)。留置送達(dá)是當(dāng)事人拒絕簽收法律文書時(shí)，由送達(dá)人將法律文書留在當(dāng)事人住所的一種送達(dá)方式；

③委托送達(dá)。直接送達(dá)法律文書有困難的，可以委托有關(guān)行政機(jī)關(guān)代為送達(dá)； ④郵寄送達(dá)。直接送達(dá)法律文書有困難的，可以通過(guò)郵局用掛號(hào)方式郵寄給受送達(dá)人；

⑤轉(zhuǎn)交送達(dá)。煙草專賣行政主管部門可以將法律文書交受送達(dá)人所在機(jī)關(guān)、單位代收后轉(zhuǎn)交給受送達(dá)人；

⑦公告送達(dá)。受送達(dá)人下落不明，或者通過(guò)其它方式無(wú)法送達(dá)的，可以公告送達(dá)。

68、煙草專賣許可證監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容是什么？ 答：①遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)、規(guī)章的情況；

②名稱或者字號(hào)、法定代表人（負(fù)責(zé)人）、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)期限等重要事項(xiàng)，是否與煙草專賣許可證登記事項(xiàng)相符合； ③煙草專賣許可證變更、注銷、延續(xù)等手續(xù)的執(zhí)行和辦理情況； ④國(guó)務(wù)院煙草專賣行政主管部門規(guī)定需要檢查的其他事項(xiàng)。

69、有哪些情形，發(fā)證機(jī)關(guān)可以責(zé)令持證人暫停煙草專賣業(yè)務(wù)、進(jìn)行整頓，直至取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格？

答：①經(jīng)檢查不符合煙草專賣法、煙草專賣法實(shí)施條例及本辦法規(guī)定條件的； ②買賣、出租、出借或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣許可證的； ③因違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專賣品一年內(nèi)被煙草專賣行政主管部門或者其他執(zhí)法機(jī)關(guān)處罰兩次以上的；

④被煙草專賣行政主管部門或者其他執(zhí)法機(jī)關(guān)一次性查獲假煙、走私煙50條以上的；

⑤因非法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專賣品被追究刑事責(zé)任的； ⑥不執(zhí)行煙草專賣行政主管部門行政處罰決定的； ⑦被工商行政管理部門吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的；

⑧持有煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的企業(yè)，擅自將煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械出售給無(wú)煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證企業(yè)的；

⑨法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

70、煙草專賣行政主管部門在作出行政處罰決定前，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人哪些內(nèi)容？

答：①擬作出行政處罰的事實(shí)、理由、依據(jù)和處罰內(nèi)容；②告知其依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán)；③行使陳述權(quán)、申辯權(quán)的期限。

71、公安部、國(guó)家煙草專賣局確定的制售假煙網(wǎng)絡(luò)案件標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：①涉案金額。涉案金額不少于100萬(wàn)元，包括現(xiàn)場(chǎng)查獲的實(shí)物，以及犯罪嫌疑人供述、證人證言與其他證據(jù)（書證、鑒定結(jié)論等）能相互印證的非法生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)煙草專賣品的貨值金額；②窩點(diǎn)數(shù)量。非法生產(chǎn)、購(gòu)進(jìn)、儲(chǔ)存、銷售煙草專賣品涉及兩個(gè)以上（含）環(huán)節(jié)，或者任一環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于5個(gè)，或者非法運(yùn)輸煙草專賣品的車輛不少于3輛；③人員數(shù)量。逮捕犯罪嫌疑人不少于3個(gè)。

72、執(zhí)法人員和其他辦案人員在什么情形下，應(yīng)當(dāng)回避？ 答：與本案有牽連的；其近新屬與本案有利害關(guān)系的；與本案當(dāng)事人有其他關(guān)系可能影響公正執(zhí)法的。

73、對(duì)適用簡(jiǎn)易程序查處違法行為的要求？

答：適用簡(jiǎn)易程序查處違法行為，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)了解違法事實(shí)，制作筆錄，并收集必要的證據(jù)。

74、煙草專賣行政處罰程序規(guī)定中對(duì)違法行為的規(guī)定是什么？

答：違法行為在二年內(nèi)未被發(fā)現(xiàn)的，不再給予行政處罰。法律另有規(guī)定的除外。前款規(guī)定的期限，從違法行為發(fā)生之日起計(jì)算；違法行為有連續(xù)或者繼續(xù)狀態(tài)的，從行為終了之日起計(jì)算。

75、對(duì)辦案人員的要求是什么？

答：辦案人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章，秉公執(zhí)法，廉潔奉公。濫用職權(quán)、玩忽職守、貪污受賄、徇私舞弊的，依法追究刑事責(zé)任；不構(gòu)成犯罪的，給予行政處分。

76、可以當(dāng)場(chǎng)作出行政處罰決定應(yīng)當(dāng)具備的條件是什么。

答：違法事實(shí)確鑿并有法定依據(jù)，對(duì)公民處以50元以下，對(duì)法人或者其他組織處以1000元以下罰款或警告的行政處罰的，可以當(dāng)場(chǎng)作出行政處罰決定。

77、對(duì)煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)檔案管理的要求是什么？

答：煙草專賣行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立行政處罰案件的檔案制度。借閱、調(diào)用、移交檔案材料，應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)或者移交手續(xù)。

78、內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的含義是？

答：內(nèi)部專賣管理監(jiān)督是指各級(jí)煙草專賣局根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》及其實(shí)施條例和國(guó)家煙草專賣局的有關(guān)管理規(guī)定，對(duì)行業(yè)內(nèi)所有依法取得煙草專賣許可證，從事煙草專賣品生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的情況，煙草專賣局專賣部門依法行政情況進(jìn)行全過(guò)程的管理監(jiān)督。

79、加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的重要意義

答：①加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，是堅(jiān)持和維護(hù)國(guó)家煙草專賣制度的本質(zhì)要求；②是推進(jìn)煙草行業(yè)健康發(fā)展的重要保證；③是加強(qiáng)行業(yè)干部職工隊(duì)伍建設(shè)特別是領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，樹(shù)立行業(yè)良好形象的重要措施。80、省局確立的全省內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的運(yùn)作模式是什么？ 答：全面覆蓋，良性互動(dòng)，注重實(shí)效。

81、江蘇省內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的指導(dǎo)思想及原則是？

答：指導(dǎo)思想是使內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作走上日?；⒅贫然⒁?guī)范化軌道，實(shí)現(xiàn)內(nèi)管工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理問(wèn)題，有效防范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各種不規(guī)范行為的發(fā)生。

堅(jiān)持的原則是①?gòu)?fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化原則；②難點(diǎn)問(wèn)題職能化原則；③信息化原則。82、2012年鹽城市局內(nèi)部監(jiān)管的內(nèi)容？

答：國(guó)家局新修訂《內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作規(guī)范》得到及時(shí)有效落實(shí)，內(nèi)管職能延伸至中隊(duì)工作有計(jì)劃、有步驟實(shí)施。強(qiáng)化內(nèi)管履職意識(shí)與成效，確保轄區(qū)虛擬客戶、虛擬訂單為零，無(wú)證供貨（含過(guò)期證）為零，舉報(bào)投訴、上級(jí)交辦任務(wù)、日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理率100%，工業(yè)企業(yè)促銷等行為備案率100%，內(nèi)管信息系統(tǒng)預(yù)警項(xiàng)及時(shí)處置率100%。

83、我省兩項(xiàng)建設(shè)的基本原則是？

答：①職權(quán)法定、依法行政原則；②有法必依，嚴(yán)格責(zé)任原則；③執(zhí)法為民、便民高效原則；④統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜原則。

84、我省兩項(xiàng)建設(shè)的基本目標(biāo)是？

答：①建立順暢的組織保障體系；②建立規(guī)范的行政執(zhí)法體系；③建立完善的管理制度體系；④建立科學(xué)的人力管理體系；⑤建立完備的后勤保障體系。

85、檢驗(yàn)兩項(xiàng)建設(shè)效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)是？

答：①要看專賣職能的發(fā)揮，內(nèi)部監(jiān)管和市場(chǎng)監(jiān)管是否到位，良好的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和市場(chǎng)秩序是否建立并得到維護(hù)；

②要看執(zhí)法體系的建設(shè)，執(zhí)法體系和主體建設(shè)是否完備并得到加強(qiáng)，依法行政、依法執(zhí)法、打假破網(wǎng)的能力和市場(chǎng)凈化的水平是否得到提升；

③要看專賣人員的素質(zhì)，是否培養(yǎng)鍛煉了一支政治堅(jiān)定、作風(fēng)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精通、具有較高素質(zhì)的專賣隊(duì)伍；

④要看專賣管理的觸角是否延伸到農(nóng)村，是否存在專賣管理的盲點(diǎn)。86、2012年鹽城市局創(chuàng)建工作的內(nèi)容？ 答：深化落實(shí)優(yōu)秀縣級(jí)局創(chuàng)建長(zhǎng)效機(jī)制，全市爭(zhēng)創(chuàng)1個(gè)以上縣級(jí)煙草專賣局標(biāo)兵單位；示范中隊(duì)創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)重視，機(jī)構(gòu)健全，措施扎實(shí)，成效明顯，全市各單位創(chuàng)建1個(gè)以上符合省局創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的示范中隊(duì)。87、2012年隊(duì)伍建設(shè)的內(nèi)容？

答：進(jìn)一步整合專賣隊(duì)伍資源，明確崗位職責(zé)，合理配備人員；加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化績(jī)效考核，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)；嚴(yán)格人員管理，新進(jìn)人員全部符合崗位說(shuō)明書要求，崗前培訓(xùn)考試合格率100%，在崗年內(nèi)培訓(xùn)率100%，適崗人員持證上崗率100%，發(fā)生重大違規(guī)違紀(jì)行為清退率100%。

88、煙草文明執(zhí)法的基本要求？

答：①執(zhí)法嚴(yán)格②行為合法③政務(wù)公開(kāi)④服務(wù)熱情⑤用語(yǔ)文明⑥衣著整潔 89、創(chuàng)建煙草稽查示范中隊(duì)遵循的原則是？ 答：①依法行政②嚴(yán)格規(guī)范③注重職能④奮力創(chuàng)新

90、創(chuàng)建煙草稽查示范中隊(duì)要著力在哪幾方面下功夫、見(jiàn)成效？ 答：①組織建設(shè)②制度建設(shè)③職能建設(shè)④文化建設(shè) 91、煙草稽查示范中隊(duì)職能建設(shè)的內(nèi)容？ 答：①市場(chǎng)監(jiān)管②內(nèi)部監(jiān)管③證件管理 92、煙草稽查示范中隊(duì)文化建設(shè)的內(nèi)容？ 答：熟悉文化內(nèi)容、踐行執(zhí)法文化、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 93、煙草專賣局專賣執(zhí)法人員六條禁令的內(nèi)容？

答：①嚴(yán)禁泄露工作秘密；②嚴(yán)禁工作期間飲酒；③嚴(yán)禁違反程序執(zhí)法；④嚴(yán)禁向卷煙經(jīng)營(yíng)戶“吃、拿、卡、要、借”；⑤嚴(yán)禁弄虛作假、包庇、縱容違法經(jīng)營(yíng)行為；⑥嚴(yán)禁貪污、截留、私分罰沒(méi)款物。

第二篇：煙草行業(yè)營(yíng)銷知識(shí)

營(yíng)銷專業(yè)化知識(shí)

1、江蘇煙草商業(yè)企業(yè)的定位是什么？

答：江蘇煙草商業(yè)企業(yè)，位于煙草產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，是集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶的供應(yīng)商、消費(fèi)者的采購(gòu)商為一體的服務(wù)商。

2、江蘇煙草卷煙市場(chǎng)特點(diǎn)是？

答：銷量大、結(jié)構(gòu)高、市場(chǎng)開(kāi)放度高、區(qū)域市場(chǎng)不均衡。

3、江蘇卷煙銷售體系和銷售模式分別是什么？

答：銷售網(wǎng)絡(luò)體系是：城鄉(xiāng)一體、全面訪銷、訪送分離、集中配送； 銷售模式是：電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流。

4、卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作要注重提高哪四種能力？

答：客戶服務(wù)能力、品牌培育能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、科學(xué)管理能力。

5、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的一個(gè)宗旨指的是什么？ 答：與客戶共創(chuàng)成功。

6、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的兩個(gè)支撐指的是什么？ 答：先進(jìn)文化支撐和現(xiàn)代科技支撐。

7、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的三個(gè)滿意指的是什么？ 答：工業(yè)客戶滿意、零售客戶滿意和消費(fèi)者滿意。

8、江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)服務(wù)品牌一體化中的六個(gè)系統(tǒng)指的是什么？ 答：同心服務(wù)品牌建設(shè)主體內(nèi)容包括科學(xué)化的服務(wù)品牌傳播、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、精細(xì)化的現(xiàn)代物流服務(wù)、協(xié)同化的工業(yè)客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)、法制化的市場(chǎng)管理服務(wù)等六個(gè)系統(tǒng)。

9、科學(xué)化的服務(wù)品牌傳播的整體思路是什么？

答：建設(shè)傳播渠道，開(kāi)展傳播活動(dòng)，通過(guò)服務(wù)品牌傳播，將“同心”服務(wù)品牌的理念、內(nèi)涵和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式傳播給零售客戶、工業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者，提升服務(wù)品牌認(rèn)知度、信譽(yù)度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)形象。

10、服務(wù)品牌傳播需要堅(jiān)持的主要原則是什么？ 答：目的性、系統(tǒng)性、全員性、針對(duì)性。

11、服務(wù)品牌傳播的主要內(nèi)容是什么? 答：理念識(shí)別體系、視覺(jué)識(shí)別體系、行為識(shí)別體系。

12、服務(wù)品牌傳播的主要載體是什么？

答：《同心服務(wù)品牌手冊(cè)》、設(shè)置內(nèi)部媒體“同心”服務(wù)品牌專欄、制作“同心”服務(wù)品牌宣傳片、設(shè)計(jì)企業(yè)文化與品牌文化展、征集譜寫企業(yè)文化及服務(wù)品牌歌曲。

13、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)系統(tǒng)的整體工作思路是什么? 答：以調(diào)整優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)為主線，充分發(fā)揮人才資源的基礎(chǔ)性作用，實(shí)現(xiàn)人才的有序流動(dòng)和科學(xué)配置，建立人才能上能下、能進(jìn)能出的動(dòng)態(tài)機(jī)制。以經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才“三支隊(duì)伍”建設(shè)為重點(diǎn)，按照分類管理的原則，實(shí)行重點(diǎn)帶動(dòng)、整體推進(jìn)，推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)全面發(fā)展。

14、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的一個(gè)重點(diǎn)指的是什么？ 答：重點(diǎn)打造經(jīng)營(yíng)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、職業(yè)技能人才三支隊(duì)伍。

15、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的三個(gè)抓手指的是什么？ 答：人才吸引、人才使用、人才培養(yǎng)。

16、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中吸引人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹(shù)立科學(xué)的人才觀、編制人才開(kāi)發(fā)規(guī)劃、制定人才招聘計(jì)劃、健全長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制、完善補(bǔ)充保障制度。

17、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中使用人才方面具體要做好哪些措施？ 答：提高經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍素質(zhì)、推行專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍聘任、擴(kuò)大職業(yè)技能隊(duì)伍規(guī)模、搭建人才資源共享平臺(tái)。

18、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容中培養(yǎng)人才方面具體要做好哪些措施？ 答：樹(shù)立現(xiàn)代化的培訓(xùn)理念、建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)平臺(tái)、形成分層次的培訓(xùn)體系。

19、職業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：發(fā)展藍(lán)圖、企業(yè)文化、薪酬福利。

20、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

答：與工業(yè)企業(yè)緊密協(xié)作，有機(jī)對(duì)接，共同培育品牌，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)工商雙方的全面提升。

21、打造協(xié)同化得工業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？ 答：本著“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升”的服務(wù)理念，與工業(yè)企業(yè)共同攜手，做好市場(chǎng)對(duì)接、信息對(duì)接、運(yùn)作對(duì)接、資源對(duì)接，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的工商協(xié)同服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)共創(chuàng)成功。

22、工商協(xié)同“八化八要”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？ 答：貨源組織市場(chǎng)化，要做到尊重市場(chǎng)、注重公平； 合同履行法制化，要做到遵守合同、及時(shí)支付； 卷煙經(jīng)營(yíng)規(guī)模化，要做到入網(wǎng)入戶、落地銷售； 信息反饋準(zhǔn)確化，要做到實(shí)時(shí)共享、及時(shí)便捷； 服務(wù)客戶優(yōu)質(zhì)化，要做到注重細(xì)節(jié)、提供方便； 品牌培育公平化，要做到市場(chǎng)導(dǎo)向、規(guī)范運(yùn)作； 終端資源有序化，要做到共享終端、有序運(yùn)行； 工商合作透明化，要做到清正廉潔、遵章守紀(jì)。

23、做好四個(gè)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫協(xié)同中做好那四個(gè)對(duì)接? 答：市場(chǎng)對(duì)接服務(wù)，加強(qiáng)工商戰(zhàn)略協(xié)同； 信息對(duì)接服務(wù)，搭建工商協(xié)同橋梁； 運(yùn)作對(duì)接服務(wù)，構(gòu)筑流通順暢跑道； 資源對(duì)接服務(wù)，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同營(yíng)銷。

24、工商協(xié)同營(yíng)銷工作需要做好哪兩項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)？ 答：品牌市場(chǎng)評(píng)價(jià)、品牌滿意度評(píng)價(jià)。

25、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

答：零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)是最緊密的利益共同體，也是“同心”服務(wù)品牌的共同建設(shè)者，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與零售客戶一起打造“同心”服務(wù)品牌。

26、打造優(yōu)質(zhì)化的零售客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？

答：本著“客戶至上、服務(wù)為本、誠(chéng)實(shí)守信、共同發(fā)展”的服務(wù)理念，為零售客戶提供訂貨服務(wù)、供貨服務(wù)、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、信息服務(wù)、拜訪服務(wù)、投訴咨詢、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、商品陳列、促銷支持、應(yīng)急服務(wù)等數(shù)項(xiàng)的服務(wù)，同時(shí)建立服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)提升三方面的機(jī)制保障實(shí)現(xiàn)，與零售客戶共創(chuàng)成功。

27、零售客戶服務(wù)“八講八不”服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？ 答：供貨服務(wù)講公平，貨源供應(yīng)不偏袒；訂貨服務(wù)講準(zhǔn)確；客戶訂單不錯(cuò)漏； 送貨服務(wù)講效率，卷煙送達(dá)不延誤；售后服務(wù)講信譽(yù)，流程規(guī)范不拖沓； 信息服務(wù)講質(zhì)量，宣傳溝通不敷衍；拜訪服務(wù)講實(shí)效，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不浮躁； 投訴服務(wù)講真誠(chéng)，處理改進(jìn)不推諉；客戶服務(wù)講廉潔，行為自律不違紀(jì)。

28、做好五項(xiàng)服務(wù)建設(shè)的具體內(nèi)容？

答：建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)規(guī)范；優(yōu)化服務(wù)模式，提升服務(wù)價(jià)值； 加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)；開(kāi)展服務(wù)承諾，增強(qiáng)客戶感知； 加強(qiáng)終端建設(shè)，展現(xiàn)服務(wù)形象。

29、關(guān)于零售客戶服務(wù)評(píng)價(jià)三項(xiàng)機(jī)制的具體是哪幾方面？ 答：服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、服務(wù)考評(píng)機(jī)制、服務(wù)提升機(jī)制。30、開(kāi)展卷煙“三維五率”精準(zhǔn)營(yíng)銷的含義是什么？

答：所謂“三維五率”精準(zhǔn)營(yíng)銷，即以“時(shí)間、區(qū)域、分類”為三個(gè)維度，實(shí)施覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷率、斷貨率、成長(zhǎng)率的精確分析，推進(jìn)“某一重點(diǎn)品牌”投放調(diào)控從“總量調(diào)控”粗放模式向“精準(zhǔn)營(yíng)銷”模式轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)信息的采集與分析從“多層節(jié)”向“通道式”轉(zhuǎn)變，貨源投放從“多環(huán)節(jié)”向“扁平化”轉(zhuǎn)變。

31、什么是存銷比？什么是社會(huì)存銷比？

答：存銷比是指在一個(gè)周期（周或月）內(nèi)，商品庫(kù)存與周期內(nèi)銷量的比值。社會(huì)存銷比＝本期樣本客戶庫(kù)存÷（上期標(biāo)本客戶庫(kù)存＋本期樣本客戶 購(gòu)進(jìn)量－本期樣本客戶庫(kù)存）。

32、什么是覆蓋率？什么是鋪貨率？

答：①覆蓋率是指在一定周期、一定區(qū)域（省、地市、縣）內(nèi)，銷售卷煙品牌的縣級(jí)營(yíng)銷單位（含本級(jí)）數(shù)量與區(qū)域內(nèi)縣級(jí)營(yíng)銷單位總數(shù)之比。它是考察卷煙品牌在區(qū)域市場(chǎng)銷售面的重要指標(biāo)。

覆蓋率＝（有銷售的縣級(jí)市場(chǎng)個(gè)數(shù)÷縣級(jí)市場(chǎng)總數(shù)）×100%。

②鋪貨率是指一定周期內(nèi)，分不同區(qū)域（省、地市、縣），分不同業(yè)態(tài)、規(guī)模、市場(chǎng)類型等，零售客戶購(gòu)進(jìn)卷煙品牌戶數(shù)與該區(qū)域零售客戶總數(shù)之比。

鋪貨率＝（購(gòu)進(jìn)的客戶數(shù)÷零售客戶總數(shù)）×100%。

33、什么是單品牌動(dòng)銷率？什么是客戶動(dòng)銷率？ 答：①單品牌動(dòng)銷率是反映卷煙品牌銷售面變化的的指標(biāo)。

單品牌動(dòng)銷率＝（本期單品牌戶均購(gòu)進(jìn)量÷上期戶均購(gòu)進(jìn)量）×100%。②客戶動(dòng)銷率是反映零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙規(guī)格或總量周轉(zhuǎn)的指標(biāo)。

經(jīng)營(yíng)規(guī)格：客戶動(dòng)銷率＝（本周期客戶訂單購(gòu)進(jìn)規(guī)格數(shù)÷前期訂單規(guī)格總數(shù)）×100%

經(jīng)營(yíng)總量：客戶動(dòng)銷率＝（本周期客戶購(gòu)進(jìn)總量÷前期客戶購(gòu)進(jìn)總量）×100*。

34、國(guó)家局對(duì)卷煙價(jià)格管理方面提出了什么樣的規(guī)定？

答：①國(guó)家局在[2000]556號(hào)文件中，要求在三年內(nèi)全省統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格。在稅制調(diào)整中全部實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格；

②國(guó)家局在599、600號(hào)文中提出，國(guó)產(chǎn)卷煙價(jià)格梯次化管理，全部歸檔管理。同時(shí)規(guī)定卷煙零售價(jià)不得超過(guò)1000元。對(duì)過(guò)度包裝間隙不得超過(guò)8%和禁止非紙包裝；

③國(guó)家局每半年對(duì)各省卷煙市場(chǎng)檢查一次；

④省、市進(jìn)行市場(chǎng)抽樣、市場(chǎng)調(diào)研，穩(wěn)定價(jià)格、穩(wěn)定市場(chǎng)。

35、省、市局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高價(jià)位卷煙銷售和價(jià)格管理工作的意見(jiàn)》對(duì)高價(jià)位卷煙銷售及價(jià)格管理有何規(guī)定？

答：①是嚴(yán)格審核客戶資質(zhì)，實(shí)行名錄管理。各單位應(yīng)本著適度從緊的原則，將規(guī)模大、商譽(yù)好、進(jìn)銷存管理到位、配合度高的守法零售戶列為高價(jià)位卷煙經(jīng)營(yíng)戶，確定具體數(shù)量，實(shí)施名錄管理。自2011年3月1日起，必須嚴(yán)格按照確定的客戶名錄銷售高價(jià)位卷煙，并將相關(guān)資料報(bào)省局（公司）備案；

②是深化明碼標(biāo)價(jià)工作，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)超1000元/條的標(biāo)價(jià)卡。

36、貨源供應(yīng)的基本原則是什么？

答：①平等互利、共同發(fā)展；②公平公正、公開(kāi)透明；③工商協(xié)同、培育品牌；④動(dòng)態(tài)管理，程序規(guī)范。

37、貨源供應(yīng)的基本政策是什么？

答：①是實(shí)行總量浮動(dòng)管理；②是緊俏品牌合理限量；③是順?shù)N品牌基本滿足；④是實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)自動(dòng)分配貨源。

38、客戶經(jīng)理如何處理好與客戶的關(guān)系？ 答：①樹(shù)立“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨；②提供優(yōu)質(zhì)商品；③提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；④及時(shí)處理客戶投訴。

39、對(duì)零售客戶服務(wù)的基本原則是什么？

答：對(duì)所有的零售客戶應(yīng)一視同仁，實(shí)施優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；針對(duì)不同類別的零售客戶提供個(gè)性服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化有機(jī)結(jié)合。

40、服務(wù)的五個(gè)基本特征是什么？

答：即服務(wù)的無(wú)形性、不可分離性、易變性、不可儲(chǔ)存性、可創(chuàng)造性。

41、處理好客戶投訴應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題是什么？ 答：態(tài)度要誠(chéng)懇；處理要及時(shí)；分析要全面。

42、卷煙市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容有哪些？ 答：市場(chǎng)容量、市場(chǎng)需求；卷煙供應(yīng)情況； 未來(lái)的價(jià)格走勢(shì)；消費(fèi)者的偏好和購(gòu)買模式。

43、客戶經(jīng)理信息收集的原則有哪些？

答：①準(zhǔn)確性原則；②全面性原則；③時(shí)效性原則。

44、客戶經(jīng)理市場(chǎng)信息收集的內(nèi)容？

答：①消費(fèi)者信息；②卷煙銷售、市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；③卷煙進(jìn)貨渠道信息。

45、卷煙服務(wù)營(yíng)銷的主要內(nèi)容是什么？

答：卷煙服務(wù)營(yíng)銷主要包括零售客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、貨源供應(yīng)、卷煙訂購(gòu)、配送卷煙、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、終端形象維護(hù)、客戶培訓(xùn)等。

46、什么是客戶服務(wù)承諾？

答：服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目，以引起顧客的好感和興趣，進(jìn)而招徠顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。

47、零售客戶的需求主要包括哪些？

答：產(chǎn)品需求、安全需求、服務(wù)需求、情感需求和發(fā)展需求。48．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶語(yǔ)言“六不講”的內(nèi)容是什么？

答：對(duì)零售客戶要做到；不講生硬唐突的話；不講諷刺挖苦的話；不講有損人格的話；不講有傷自尊的話；不講欺瞞哄騙的話。

49、服務(wù)人員的“五心”服務(wù)理念？ 答：真心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、熱心。

50、服務(wù)人員堅(jiān)持亮牌和掛牌服務(wù)，接待群眾和客戶做到“三聲四立一微笑”的具體內(nèi)容？

答：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終面帶微笑，對(duì)老弱病殘或有急事的特殊客戶，主動(dòng)提供特殊服務(wù)，幫助解決實(shí)際困難。

51、煙草零售客戶分類是由哪幾部分組成的？

答：從零售業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模三個(gè)維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類。52、2012年鹽城市局規(guī)范經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容？

答：卷煙購(gòu)進(jìn)、銷售、配送規(guī)范有序，卷煙落地、入網(wǎng)、入戶實(shí)現(xiàn)三個(gè)100%，全市無(wú)卷煙體外循環(huán)現(xiàn)象發(fā)生，卷煙零售戶對(duì)卷煙供貨公開(kāi)、公正、公平滿意度達(dá)90%以上。

53、市公司《“卷煙零售客戶服務(wù)提升工程”實(shí)施方案》提出的客戶服務(wù)“四個(gè)提升”是什么？

答：①是強(qiáng)化出樣指導(dǎo)，提升客戶銷售能力；②是強(qiáng)化價(jià)格指導(dǎo)，提升客戶盈利水平；③是強(qiáng)化訂購(gòu)指導(dǎo)，提升資金利用效率；④是強(qiáng)化服務(wù)指導(dǎo)，提升客戶營(yíng)銷技能。

54、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶行為“六不準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？

答：不準(zhǔn)發(fā)生言語(yǔ)頂撞或行為沖突；不準(zhǔn)提出與工作無(wú)關(guān)的要求；不準(zhǔn)套購(gòu)卷煙；不準(zhǔn)以虛假或不確定信息誤導(dǎo)客戶；不準(zhǔn)酒后拜訪客戶；不準(zhǔn)借款、借物和吃拿卡要。

55、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)要掌握哪些技巧？

答：①溝通技巧；②經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技巧；③語(yǔ)言技巧。

56、處理客戶投訴的原則是什么？

答：客戶滿意原則；首問(wèn)負(fù)責(zé)原則；及時(shí)處理原則；重大投訴立即上報(bào)原則。

57、市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的6P營(yíng)銷要素指的是什么？

答：6P是指：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、權(quán)力、公共關(guān)系。

58、市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的4C營(yíng)銷要素指的是什么？ 答：4C是指：顧客、成本、便利、溝通。

59、卷煙終端陳列的目標(biāo)是什么？

答：①是占據(jù)或優(yōu)化卷煙陳列位置；②是擴(kuò)大卷煙品牌陳列面積；③是突出行業(yè)重點(diǎn)品牌。

60、卷煙終端陳列的基本要求是什么？

答：①要顯而易見(jiàn)②要面向顧客③要整齊清潔④要標(biāo)價(jià)齊全⑤要易取易放⑥要先進(jìn)先出⑦要突出重點(diǎn)⑧要借老推新⑨要體現(xiàn)品類。

61、貨源供應(yīng)管理辦法的主要內(nèi)容是什么？

答：①科學(xué)進(jìn)行客戶分類；②統(tǒng)一制定貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；③實(shí)行總量浮動(dòng)管理；④緊俏品牌合理限量；⑤順?shù)N品牌基本滿足；⑥新品選點(diǎn)出樣促銷。

62、客戶分類服務(wù)中的基本服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？

答：訂貨服務(wù)、貨源供應(yīng)（努力做到“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”）、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、新戶培訓(xùn)、投訴咨詢。

63、客戶分類服務(wù)中的增值服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容是什么？

答：經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、理財(cái)服務(wù)、商品陳列、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、促銷支持、信息支持、應(yīng)急服務(wù)。

64、客戶經(jīng)理如何減少客戶對(duì)貨源緊張的抱怨？

答：①抓主客戶敏感點(diǎn)，解釋緊俏煙；②緊扣重點(diǎn)品牌，理清主次；③搶登新品牌，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)；④恰到好處，無(wú)為而有為。

65、客戶經(jīng)理如何保證客戶網(wǎng)上訂貨無(wú)差錯(cuò)？

答：①提醒客戶網(wǎng)上訂貨是有時(shí)間限制的；②訂貨系統(tǒng)如發(fā)生故障，請(qǐng)客戶立即與我們聯(lián)系；③查看訂單生成成功，避免修改；④客戶要時(shí)刻關(guān)注系統(tǒng)更新，客戶經(jīng)理及時(shí)培訓(xùn)指導(dǎo)。

66、客戶經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)緊俏貨源不足的問(wèn)題？

答：①培育替代品牌，緩解品牌銷售過(guò)于集中；②加強(qiáng)市場(chǎng)凈化，保證市場(chǎng)秩序正常進(jìn)行；③指導(dǎo)客戶保持合理庫(kù)存，緩解客戶需求。

67、市場(chǎng)營(yíng)銷上水平、創(chuàng)一流的主要措施是什么？

答：①實(shí)施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價(jià)值；②實(shí)施“第一要?jiǎng)?wù)工程”，全面提高品牌培育水平；③實(shí)施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系；④實(shí)施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系；⑤實(shí)施“物流增值工程”，充分發(fā)揮現(xiàn)代物流的作用。

68、卷煙營(yíng)銷需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)有哪些？

答：①是市場(chǎng)機(jī)制尚未真正建立；②是“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念有待進(jìn)一步強(qiáng)化與落實(shí)；③是培育品牌的能力和水平有待增強(qiáng)；④是批零關(guān)系不夠牢固。五是隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。

69、實(shí)施“品牌提升工程”，彰顯商業(yè)品牌價(jià)值的工作措施是什么？ 答：①系統(tǒng)開(kāi)展商業(yè)品牌評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)商業(yè)品牌形象；②認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)承諾，增強(qiáng)商業(yè)品牌客戶感知力；③大力開(kāi)展商業(yè)品牌有形展示，提高商業(yè)品牌影響力；④豐富服務(wù)文化，提升品牌價(jià)值。

70、實(shí)施“第一要?jiǎng)?wù)工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)；②營(yíng)造公平環(huán)境，促進(jìn)品牌與資源有機(jī)結(jié)合；③加強(qiáng)工商協(xié)同運(yùn)作，促進(jìn)工商形成合力；④充分利用終端優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)面向消費(fèi)者培育品牌；⑤持續(xù)提高營(yíng)銷隊(duì)伍的品牌培育能力和水平。

71、實(shí)施“卓越服務(wù)工程”，鞏固和諧共贏的客我關(guān)系的工作措施是什么？ 答：①大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新；②關(guān)注客戶價(jià)值，重視客戶利益；③完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；④加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為；⑤強(qiáng)化營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)能力與水平提升。

72、實(shí)施“終端建設(shè)工程”，構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系的工作措施是什么？ 答：①把終端建設(shè)工作納入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的范疇；②系統(tǒng)、有序、規(guī)范地建設(shè)高質(zhì)量的零售終端；③進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶研究；④將消費(fèi)者需求納入研究范疇；⑤積極深度挖掘終端價(jià)值。

73、如何提高客戶對(duì)貨源的滿意度？

答：①科學(xué)劃分客戶業(yè)態(tài)和等級(jí)，動(dòng)態(tài)管理等級(jí)調(diào)整；②實(shí)施差異化服務(wù)，解決客戶困難；③做好品牌宣傳，扎實(shí)培育市場(chǎng)；④關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出合理化建議；⑤加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶盈利水平。

74、客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)零售戶庫(kù)存？

答：（1）通過(guò)分析庫(kù)存利害關(guān)系了解庫(kù)存量。讓客戶知道合理做好庫(kù)存的利與弊，提高零售戶的配合程度；（2）為零售戶量身定做一個(gè)合理庫(kù)存計(jì)劃。要了解影響零售戶庫(kù)存的因素：①資金因素②貨源因素③限量因素；（3）指導(dǎo)卷煙庫(kù)存的存放環(huán)境。告知卷煙存放環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，提醒卷煙的存放注意事項(xiàng)，保證卷煙在合理庫(kù)存的時(shí)間內(nèi)不受損壞；（4）傳授庫(kù)存卷煙銷售順序。堅(jiān)持先進(jìn)先出，推成保新的原則。

75、標(biāo)準(zhǔn)店的建設(shè)目的是什么？

答：①充分利用“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的終端平臺(tái)，向消費(fèi)者宣傳推廣行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌；②不斷推進(jìn)“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”卷煙經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，在卷煙零售客戶群體中發(fā)揮標(biāo)桿和示范作用；③不斷提升“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的經(jīng)營(yíng)能力和水平，增強(qiáng)和鞏固與零售終端穩(wěn)固的批零關(guān)系,展現(xiàn)江蘇煙草商業(yè)品牌形象；④不斷提升零售終端服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平，向消費(fèi)者傳播規(guī)范、誠(chéng)信的終端形象；⑤充分發(fā)揮“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，使其成為市場(chǎng)信息采集的重要平臺(tái)和渠道。

76、標(biāo)準(zhǔn)店的建設(shè)原則是什么？

答：①是堅(jiān)持“六個(gè)統(tǒng)一”。江蘇煙草“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”實(shí)行全省統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，體現(xiàn)“六個(gè)統(tǒng)一”，即“統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運(yùn)行模式、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾”；②是發(fā)揮“五個(gè)職能”作用。通過(guò)不斷加強(qiáng)管理規(guī)范，著力使“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”成為品牌宣傳的陣地，誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)桿，收集信息的前沿，展示形象的窗口，規(guī)范經(jīng)營(yíng)的模范。

77、標(biāo)準(zhǔn)店在卷煙陳列的基本原則是什么？

答：①設(shè)立全國(guó)卷煙重點(diǎn)骨干品牌陳列專柜：要在標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)的顯著區(qū)域陳列全國(guó)“20+10”卷煙重點(diǎn)骨干品牌專柜；②設(shè)立主題陳列區(qū)：要利用背柜一半左右面積的醒目位置，按照煙草公司的要求主題式陳列指定的重點(diǎn)企業(yè)骨干品牌；③生動(dòng)化陳列原則：在煙草公司要求的柜臺(tái)、背柜等區(qū)域陳列的卷煙品牌規(guī)格和數(shù)量要足夠豐富，要充分利用卷煙銷售區(qū)域?qū)χ攸c(diǎn)銷售產(chǎn)品或促銷新品進(jìn)行生動(dòng)化陳列；④整潔美觀原則：陳列的卷煙要干凈整潔，沒(méi)有破損、污物、灰塵，不符合要求的卷煙應(yīng)及時(shí)撤柜。

78、“標(biāo)準(zhǔn)店”“六個(gè)一”管理活動(dòng)的內(nèi)容是什么？

答：①每月開(kāi)展一次品牌宣傳促銷活動(dòng)；②每月進(jìn)行一次規(guī)范陳列、規(guī)范經(jīng)營(yíng)評(píng)估；③定期舉辦一次“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶培訓(xùn)（每季度至少1次）；④定期進(jìn)行一次市場(chǎng)信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告；⑥定期開(kāi)展一次“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶評(píng)優(yōu)活動(dòng)（每季度1次）。

79、現(xiàn)代卷煙零售功能終端的主要功能是什么？

答：現(xiàn)代卷煙零售功能終端主要發(fā)揮“品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌號(hào)？

答：“20”個(gè)全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌是指：中華、云煙、芙蓉王、玉溪、白沙、紅塔山、蘇煙、利群、紅河、黃鶴樓、七匹狼、黃山、南京、雙喜、紅雙喜、紅梅、嬌子、黃果樹(shù)、真龍、帝豪。

“10”個(gè)視同品牌是指：泰山、鉆石、金圣、好貓、蘭州、都寶、金橋、貴煙、中南海、長(zhǎng)白山。

81、開(kāi)展知名品牌建功立業(yè)“六比六看”競(jìng)賽活動(dòng)主要內(nèi)容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果； ②是比品牌知識(shí)傳播，看知名品牌知曉率； ③是比工商協(xié)同服務(wù)，看工業(yè)評(píng)價(jià)水平；

④是比零售客戶指導(dǎo)，看客戶能力提升； ⑤是比終端信息采集，看分析應(yīng)用能力；

⑥是比終端品牌陳列，看展示運(yùn)用效果。

82、客戶經(jīng)理“135工作法”五個(gè)步驟主要內(nèi)容是什么？

答：每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題與原因；擬訂本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場(chǎng)信息；每周小結(jié)體會(huì)并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會(huì)，形成月度總結(jié)并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。

83、客戶經(jīng)理“135工作法”工作任務(wù)是什么？

答：客戶經(jīng)理的工作任務(wù)包括客戶服務(wù)、品牌培育、市場(chǎng)分析三個(gè)方面； ①是客戶服務(wù)。收集客戶意見(jiàn)及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析、個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷建議、情感溝通等；

②是品牌培育。品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護(hù)、知名品牌上柜、生動(dòng)化陳列等；

③是市場(chǎng)分析。采集市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存信息；收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場(chǎng)環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)對(duì)市場(chǎng)銷量、結(jié)構(gòu)、價(jià)格的影響。

84、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理崗位關(guān)系是什么？

答：客戶經(jīng)理在市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下，通過(guò)服務(wù)客戶，開(kāi)展品牌培育、市場(chǎng)維護(hù)；同時(shí)，將收集到的市場(chǎng)信息、品牌信息和客戶意見(jiàn)傳遞給市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理。三個(gè)崗位信息交互，工作相互支持，共同服務(wù)客戶、培育品牌。

85、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中的客戶經(jīng)理作業(yè)流程是什么？

答：客戶經(jīng)理應(yīng)按照“月計(jì)劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會(huì)、月總結(jié)”作業(yè)流程開(kāi)展客戶服務(wù)、品牌培育和市場(chǎng)維護(hù)工作。堅(jiān)持以周構(gòu)成小循環(huán)，四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過(guò)程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力得到不斷提升。

86、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“改進(jìn)”的主要內(nèi)容是什么？ 答：通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力和素質(zhì)的提升。

①每月（周）末，根據(jù)自我評(píng)估結(jié)果和營(yíng)銷管理部門的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，提出自我提升目標(biāo)，制訂品牌培育、客戶服務(wù)、信息采集等方面的改進(jìn)措施，并落實(shí)到下月（周）工作中，不斷提升工作水平和服務(wù)質(zhì)量；

②做好縱向改進(jìn)，通過(guò)自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確并落實(shí)改進(jìn)思路及措施，促進(jìn)提升；

③做好橫向?qū)W習(xí)，同其他客戶經(jīng)理對(duì)比，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改進(jìn)提升。87、市場(chǎng)經(jīng)理“135工作法”崗位關(guān)系是什么？

答：市場(chǎng)經(jīng)理在客戶服務(wù)科科長(zhǎng)、品牌經(jīng)理等公司中后臺(tái)崗位支持下，掌握政策信息，明確品牌培育方案，取得資源支持，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌培育、客戶服務(wù)；工作中，收集市場(chǎng)信息及零售客戶、客戶經(jīng)理的意見(jiàn)和建議，又及時(shí)反饋給公司中后臺(tái)，為公司制訂策略提供依據(jù)。市場(chǎng)經(jīng)理在公司服務(wù)營(yíng)銷工作的前、中、后臺(tái)之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用。

88、怎樣指導(dǎo)零售客戶向消費(fèi)者推介新品卷煙？

答：可把零售客戶作為新品卷煙的宣傳員，使用以下方法進(jìn)行推介； ①陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球； ②傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離； ③因人而異進(jìn)行消費(fèi)者激勵(lì)，贏得消費(fèi)者好感；

④通過(guò)消費(fèi)信息分析，主動(dòng)向?qū)π缕方邮艹潭容^高的固定消費(fèi)者推介，拓展新品牌口碑傳播渠道。

89、卷煙供應(yīng)不足時(shí)，如何處理客戶抱怨的情況？

答：①向客戶介紹行業(yè)整體政策，貨源供應(yīng)是總量控制、稍緊平衡，以保證國(guó)家、公司、客戶、消費(fèi)者的利益；②向客戶解釋緊俏卷煙受到計(jì)劃限制，其總量供應(yīng)受到本地區(qū)人口、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平的影響；③告知客戶貨源稍緊平衡有利于保證客戶合理利益；④告知客戶卷煙整體供應(yīng)是公平、公正、公開(kāi)的，零售客戶應(yīng)配合公司的政策，按零售指導(dǎo)價(jià)銷售，并保障自己的利益。

90、客戶經(jīng)理影響零售客戶滿意度的因素有哪些？

答：①客戶經(jīng)理的溝通能力。有效的溝通能讓零售客戶理解和支持行業(yè)政策和措施，配合公司工作；溝通不暢則會(huì)使客戶對(duì)公司的政策不理解，產(chǎn)生分歧，進(jìn)而影響客戶滿意度；②客戶經(jīng)理的服務(wù)支持是否有效。運(yùn)用什么樣的客戶服務(wù)策略，實(shí)施什么樣的服務(wù)支持，會(huì)大大影響客戶滿意度；③客戶經(jīng)理幫助客戶解決困難的能力和效果。及時(shí)幫助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中的困難，給予情感關(guān)懷，提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，讓零售客戶獲得較高的盈利，會(huì)有利于提高客戶滿意度。

91、卷煙市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有哪些？

答：①營(yíng)銷環(huán)境調(diào)查。包括對(duì)政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、自然環(huán)境等方面的調(diào)查；②市場(chǎng)需求調(diào)查。包括卷煙消費(fèi)需求量調(diào)查、卷煙消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)調(diào)查、卷煙消費(fèi)行為調(diào)查等；③商品調(diào)查。包括卷煙商品實(shí)體調(diào)查、卷煙品牌調(diào)查等；④營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)查。包括促銷調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、滿意度調(diào)查等。92、日常信息采集的途徑包括哪些？

答：①客戶拜訪；②專項(xiàng)調(diào)查；③電話詢問(wèn)；④資料查詢；⑤網(wǎng)絡(luò)采集；⑥會(huì)議交流；⑦客戶投訴；⑧短信收集。

93、高效溝通的要點(diǎn)及步驟是什么？

答：①高效溝通的要點(diǎn)是：一要營(yíng)造氛圍；二要態(tài)度誠(chéng)懇；三要注意節(jié)奏；四要簡(jiǎn)潔明了；五要尊重對(duì)方；六要理解共贏；

②高效溝通的步驟是：一要在溝通前，準(zhǔn)備好溝通內(nèi)容，擬定溝通要點(diǎn)。二要在溝通過(guò)程中，根據(jù)溝通要點(diǎn)，以客戶喜歡的方式進(jìn)行交流溝通，多談?wù)搶?duì)方感興趣的話題；表達(dá)同理心，學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”，多設(shè)身處地地替對(duì)方著想；適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)對(duì)方的需要；盡力站在對(duì)方的角度，說(shuō)出自己想說(shuō)的意思。三要在溝通結(jié)束時(shí)，簡(jiǎn)述溝通重點(diǎn)，提醒對(duì)方注意。

94、客戶經(jīng)理如何拒絕客戶不合理的要求？

答：①問(wèn)清目的，分析處理。如果對(duì)方要求苛刻，既超出了自己能力范圍，又不符合煙草專賣政策規(guī)定和工作規(guī)范的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕；

②態(tài)度堅(jiān)決，注意方法。無(wú)論對(duì)方要求多么強(qiáng)烈，都要態(tài)度堅(jiān)決地予以拒絕，不留余地。如果對(duì)方是你重要客戶，礙于情面，或?qū)Ψ叫愿癖┰?，?duì)于這種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)，可以叫他先回去，然后用電話、短信等方法把你的意思告訴對(duì)方，避免引起沖突和雙方面對(duì)面的尷尬；

③接受指責(zé)，耐心解釋。遭到拒絕后，對(duì)方必然會(huì)對(duì)你加以指責(zé)，對(duì)此，你可以表示理解，接受指責(zé)，但必須向他解釋，遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)是每個(gè)人的義務(wù)，對(duì)事不對(duì)人，使他達(dá)到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承諾辦法》規(guī)定的從事?tīng)I(yíng)銷崗位人員需要承諾的必須禁止的行為主要內(nèi)容是什么？

答：①讓零售戶代訂卷煙，與他人勾結(jié)，為本人或他人謀取利益的；

②利用虛擬零售戶或停業(yè)、歇業(yè)零售戶為本人或他人代訂卷煙及為無(wú)證戶提供卷煙的；

③利用工作之便，讓零售戶代賣卷煙或其它商品的； ④以次充好、以假換真，坑害、蒙騙零售戶或消費(fèi)者的； ⑤利用工作之便，回購(gòu)零售戶卷煙，為本人或他人謀取利益的;⑥利用工作之便，向零售戶索要或變相索要錢物的；

⑦利用工作之便,為親友或他人經(jīng)營(yíng)卷煙謀利，并從中謀取不正當(dāng)利益的；

⑧利用工作便利，弄虛作假，擅自修改客戶資料,或未經(jīng)許可擅自向他人提供客戶資料的；

⑨接受卷煙零售戶、違法案件當(dāng)事人的吃請(qǐng)、賄賂或其它消費(fèi)的。96、“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”客戶經(jīng)理作業(yè)規(guī)范中“實(shí)施”的主要內(nèi)容是什么？ 答：主要是：開(kāi)展客戶拜訪，落實(shí)周工作安排；實(shí)施營(yíng)銷策略，開(kāi)展品牌培育，收集市場(chǎng)信息。

①做好準(zhǔn)備工作。每次拜訪前及時(shí)準(zhǔn)備好營(yíng)銷數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策略、宣傳物料等相關(guān)資料；

②落實(shí)拜訪計(jì)劃。按照周拜訪計(jì)劃的每日安排，認(rèn)真開(kāi)展客戶拜訪工作； ③做好客戶服務(wù)工作。按照“客戶分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”為不同類別客戶提供差異化服務(wù)，為“標(biāo)準(zhǔn)店”提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助季度目標(biāo)客戶提升經(jīng)營(yíng)水平，使一般客戶得到有效維護(hù)和培養(yǎng)；

④做好品牌培育工作。以“標(biāo)準(zhǔn)店”為核心平臺(tái)開(kāi)展品牌宣傳促銷、生動(dòng)化陳列、品牌知識(shí)介紹等工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案。對(duì)知名品牌（規(guī)格）目標(biāo)客戶進(jìn)行上柜宣傳、動(dòng)銷跟進(jìn)；

⑤做好市場(chǎng)信息采集工作。收集價(jià)、存信息，錄入“市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)”。收集客戶、品牌、市的重要信息和異常信息，錄入“卷煙營(yíng)銷工作平臺(tái)”的“市場(chǎng)信息反饋”和“動(dòng)態(tài)信息”模塊；

⑥及時(shí)響應(yīng)客戶需求和建議，有效服務(wù)客戶。97、如何指導(dǎo)客戶做好新品卷煙的推介工作？

答：①掌握產(chǎn)品知識(shí)。全面掌握新品卷煙的相關(guān)信息和賣點(diǎn)，并及時(shí)傳遞給零售客戶；

②做好品牌個(gè)性化陳列。建議客戶將新品卷煙擺放在柜臺(tái)最顯眼的地方，多包陳列以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；

③適度引導(dǎo)消費(fèi)。發(fā)放樣品吸煙，多向平時(shí)購(gòu)買同價(jià)位卷煙或者喜歡嘗試新口味卷煙的消費(fèi)者進(jìn)行宣傳和推介； ④加強(qiáng)信息反饋。對(duì)于購(gòu)買新品卷煙的回頭客，詳細(xì)詢問(wèn)，認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)其的評(píng)價(jià)，及時(shí)收集信息，了解并滿足消費(fèi)者需求。98、怎樣把握客戶服務(wù)技巧？

答：①及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司策略告知客戶； ②對(duì)客戶不做沒(méi)有把握的承諾； ③把握誠(chéng)實(shí)、守信原則；

④客戶需要幫助時(shí)，能在第一時(shí)間提供幫助；

⑤認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，及時(shí)提出解決方案或反饋處理結(jié)果； ⑥讓客戶感覺(jué)到自己的關(guān)心； ⑦善意拒絕客戶的任何饋贈(zèng)； ⑧禮貌待人，永遠(yuǎn)不得罪客戶；

⑨客戶咨詢或提出意見(jiàn)時(shí)，不能推脫而應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄； ⑩幫助客戶做些力所能及的事情。99、品牌推薦的方法主要有哪些？

答：品牌推薦的方法主要有以點(diǎn)帶面法、庫(kù)存指導(dǎo)法、銷售指導(dǎo)法、利差比較法、價(jià)值匯總法、品牌宣傳法、目標(biāo)銷量法、品牌擴(kuò)量法、經(jīng)驗(yàn)傳播法、跟進(jìn)維護(hù)法、技術(shù)服務(wù)法、感情營(yíng)銷法、對(duì)比激將法、前提條件法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作法等。

100、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？

答：一看——看卷煙柜臺(tái)陳列；二查——查卷煙庫(kù)存結(jié)構(gòu)；三問(wèn)——問(wèn)客戶服務(wù)需求；四指導(dǎo)——提出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議；五傳遞——傳遞行業(yè)、企業(yè)、市場(chǎng)信息；六記錄——記錄關(guān)鍵作業(yè)內(nèi)容。

101、如何化解零售客戶對(duì)貨源不足的抱怨？ 答：①換位思考，理解客戶的經(jīng)營(yíng)困難； ②加強(qiáng)宣傳，讓客戶了解貨源的供應(yīng)政策； ③做好品牌替代和新品卷煙的銷售引導(dǎo)工作； ④做好客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。102、什么是FABE銷售法？

答：FABE銷售法是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征的特點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)能給顧客帶來(lái)這些利益?？梢酝ㄟ^(guò)下列五個(gè)步驟，處理好顧客關(guān)心的問(wèn)題，從而順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求：①?gòu)膶?shí)際調(diào)查中發(fā)掘顧客的特定需求；②運(yùn)用詢問(wèn)及傾聽(tīng)技巧發(fā)掘顧客的特定要求；③介紹產(chǎn)品的特性；④介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；⑤介紹產(chǎn)品的利益。

103、營(yíng)銷分析的途徑有哪些？

答：①市場(chǎng)狀態(tài)分析。即結(jié)合日常掌握的庫(kù)存、價(jià)格、市場(chǎng)環(huán)境變化等片區(qū)市場(chǎng)信息，對(duì)比市場(chǎng)銷售數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，判斷市場(chǎng)相關(guān)指標(biāo)是否正常，并制訂市場(chǎng)維護(hù)目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)包括價(jià)格指數(shù)、存銷比、銷量、均價(jià)、重點(diǎn)品牌銷售等；

②品牌狀態(tài)分析。即通過(guò)分析重點(diǎn)品牌的上柜率、動(dòng)銷率、重復(fù)進(jìn)貨率、區(qū)域分布及同價(jià)位競(jìng)爭(zhēng)品牌、替代品牌的變化情況，結(jié)合拜訪過(guò)程中了解的市場(chǎng)信息，查找品牌培育過(guò)程中存在的問(wèn)題，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)定位，發(fā)現(xiàn)品牌培育的潛力，并針對(duì)問(wèn)題和潛力制訂品牌培育目標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)包括重點(diǎn)品牌銷量增長(zhǎng)率、知名品牌（規(guī)格）上柜率、重復(fù)進(jìn)貨率、市場(chǎng)占有率等；

③客戶狀態(tài)分析。一是總體分析，查找不同類別客戶群存在的問(wèn)題及潛力；二是個(gè)體分析，挖掘客戶的經(jīng)營(yíng)潛力；三是縱向分析，發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)；四是橫向?qū)Ρ确治觯檎也罹?，發(fā)現(xiàn)潛力。104、品牌的基本屬性包括哪些內(nèi)容？

答：①品牌的自然屬性。即品牌帶給人們的某些特定的屬性，如卷煙能讓人提神；②品牌的價(jià)值屬性。即品牌可以滿足消費(fèi)者的心理需求，反映消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者購(gòu)買的是產(chǎn)品所帶來(lái)的功能型或情感型利益；③品牌的文化屬性。品牌可能代表了一定的文化內(nèi)涵；④品牌的個(gè)性特征。它可以體現(xiàn)出品牌的個(gè)性差異；⑤品牌的使用屬性。它反映了品牌的消費(fèi)者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷煙品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市場(chǎng)壽命。其包括引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。

卷煙品牌生命周期管理是指通過(guò)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和對(duì)卷煙品牌進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，確定卷煙品牌的生命周期，從而科學(xué)地得出品牌引進(jìn)、品牌推廣和品牌退出的結(jié)論，并運(yùn)用合理、有效的方法制訂卷煙品牌銷售策略的管理過(guò)程。

106、什么是SWOT分析法？ 答：SWOT分析法是把目標(biāo)品牌與競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行比較，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)的分析方法。

競(jìng)爭(zhēng)品牌一般是與目標(biāo)品牌同屬于一個(gè)大類，或者同屬于某個(gè)大類下的一個(gè)品類的品牌。

優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是綜合分析品牌的價(jià)格、毛利率、消費(fèi)者認(rèn)知度、品牌影響力、供應(yīng)商支持度等方面因素，得出的品牌推廣和發(fā)展所具備以及所欠缺的條件。

機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)主要是從外部環(huán)境，例如行業(yè)形勢(shì)、商業(yè)支持、市場(chǎng)環(huán)境等因素出發(fā)歸納出的品牌推廣或發(fā)展面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

107、創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要從哪幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 答：創(chuàng)建優(yōu)秀縣級(jí)分公司的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要從：班子建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、文化建設(shè)、銷售管理、客戶服務(wù)、終端價(jià)值、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、加分項(xiàng)、否定項(xiàng)共九個(gè)方面50小項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第三篇：煙草行業(yè)物流知識(shí)

物流專業(yè)化知識(shí)

1、現(xiàn)代物流的定義？

答：現(xiàn)代物流指的是將信息、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存、裝卸搬運(yùn)以及包裝等物流活動(dòng)綜合起來(lái)的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡可能降低物流的總成本，為顧客提供最好的服務(wù)。

2、現(xiàn)代物流的主要特征是？

答：①物流反應(yīng)快速化②物流功能集成化③物流服務(wù)系列化 ④物流作業(yè)規(guī)范化⑤物流目標(biāo)系統(tǒng)化⑥物流手段現(xiàn)代化 ⑦物流組織網(wǎng)絡(luò)化⑧物流經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化⑨物流信息電子化 ⑩物流管理智能化

3、現(xiàn)代物流建設(shè)處理好四個(gè)關(guān)系分別是？

答：①現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的關(guān)系②質(zhì)量和速度的關(guān)系③硬件和軟件的關(guān)系④建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)系

4、現(xiàn)代物流建設(shè)四字要求？ 答：好、快、省、廉

5、現(xiàn)代物流建設(shè)要求達(dá)到的水平？ 答：國(guó)內(nèi)先進(jìn)、國(guó)際一流

6、煙草行業(yè)卷煙物流配送中心建設(shè)的原則是？ 答：合理規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、綜合配套

7、煙草物流建設(shè)的分類及標(biāo)準(zhǔn)是？

答：一類卷煙配送中心：預(yù)測(cè)年銷售量大于等于20萬(wàn)箱；

二類卷煙配送中心：預(yù)測(cè)年銷售量大于等于10萬(wàn)箱、小于20萬(wàn)箱； 三類卷煙配送中心：預(yù)測(cè)年銷售量小于10萬(wàn)箱。

8、打造精細(xì)化的現(xiàn)代物流服務(wù)系統(tǒng)的愿景是什么？

答：以專業(yè)物流、誠(chéng)信物流、文明物流、責(zé)任物流，贏得客戶信任，成就江蘇煙草商業(yè)物流服務(wù)的品牌信譽(yù)。

9、打造精細(xì)化的現(xiàn)代物流服務(wù)系統(tǒng)的整體思路是什么？ 答：本著“安全、準(zhǔn)確、便捷、高效”的服務(wù)理念，提供收貨服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、分揀服務(wù)、送貨服務(wù)、增值服務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，與客戶共創(chuàng)成功。

10、精細(xì)化現(xiàn)代物流的服務(wù)承諾內(nèi)容是什么？ 答：專業(yè)物流、誠(chéng)信物流、文明物流、責(zé)任物流

11、專業(yè)物流的內(nèi)容指的是什么？

答：物流服務(wù)一體化、物流技術(shù)專業(yè)化、物流管理規(guī)范化。

12、誠(chéng)信物流的內(nèi)容指的是什么？

答：以誠(chéng)待人、以信服人；公證待客、恪守承諾。

13、文明物流的內(nèi)容指的是什么？

答：統(tǒng)一著裝、舉止大方；文明禮貌、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。

14、責(zé)任物流的內(nèi)容指的是什么？

答：樹(shù)立環(huán)保意識(shí)、注重循環(huán)利用；減少能源消耗、實(shí)現(xiàn)低碳運(yùn)行。

15、精細(xì)化的現(xiàn)代物流服務(wù)體系的具體服務(wù)內(nèi)容是什么? 答：高效、規(guī)范的收貨服務(wù)，安全、保質(zhì)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，準(zhǔn)確、快速的分揀服務(wù)，及時(shí)、周到的送貨服務(wù)，靈活、多樣的增值服務(wù)。

16、高效、規(guī)范的收貨服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？

答：入庫(kù)開(kāi)箱抽樣檢查，入庫(kù)卷煙品質(zhì)控制；卷煙裝卸入庫(kù)及時(shí)，入庫(kù)信息上傳迅速；送貨單證審核無(wú)誤，入庫(kù)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確。

17、安全、保質(zhì)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？

答：控制卷煙倉(cāng)儲(chǔ)破損，確保庫(kù)存帳物相符；遵循先進(jìn)先出原則，選定出庫(kù)卷煙批次。

18、準(zhǔn)確、快速的分揀服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？ 答：實(shí)現(xiàn)卷煙打碼到條，分揀到戶快速精準(zhǔn)。

19、及時(shí)、周到的送貨服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？

答：制定合理配送計(jì)劃，規(guī)定時(shí)間范圍送達(dá)；送貨人員統(tǒng)一著裝，言行舉止文明禮貌；銷售貨款日結(jié)日清，客戶意見(jiàn)收集反饋。

20、靈活、多樣的增值服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？

答：實(shí)行商品回溯追蹤，提供代發(fā)通知服務(wù)；貫徹行業(yè)政策宣傳，提供包裝薄膜回收。

21、物流服務(wù)考核評(píng)價(jià)的四要素具體指的是什么？

答：服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)可信，卷煙質(zhì)量可控可管；服務(wù)載體，先進(jìn)實(shí)用，軟硬載體可感可觸；服務(wù)流程，規(guī)范高效，服務(wù)流程入細(xì)入微；服務(wù)文化，悅動(dòng)顧客，服務(wù)文化入腦入心。

22、江蘇煙草發(fā)展現(xiàn)代物流的意義？

答：江蘇煙草發(fā)展現(xiàn)代物流是江蘇煙草實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突圍，形成卷煙品牌和現(xiàn)代物流兩個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要前提，是打造物流配送服務(wù)品牌，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑；是整合物流資源，建立統(tǒng)一物流配送平臺(tái)，服務(wù)好工業(yè)企業(yè)和零售業(yè)的重要手段。江蘇煙草建設(shè)一流現(xiàn)代物流是加強(qiáng)行業(yè)現(xiàn)代物流建設(shè)組織保障的重要舉措，是打造行業(yè)現(xiàn)代物流管理體系，加強(qiáng)行業(yè)現(xiàn)代物流專業(yè)化、科學(xué)化、精細(xì)化管理的關(guān)鍵步驟，是舉全行業(yè)之力、打造中國(guó)煙草物聯(lián)網(wǎng)、實(shí)現(xiàn)中國(guó)煙草核心競(jìng)爭(zhēng)力不可替代性的必然要求。為江蘇煙草實(shí)現(xiàn)“走在行業(yè)前面、展現(xiàn)一流水平、全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”和實(shí)現(xiàn)卷煙上水平，提高行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力作出了積極的貢獻(xiàn)。

23、江蘇煙草物流建設(shè)的八個(gè)統(tǒng)一是什么？

答：規(guī)劃布局統(tǒng)一；建筑設(shè)計(jì)統(tǒng)一；設(shè)備選型統(tǒng)一；技術(shù)集成統(tǒng)一；信息軟件統(tǒng)一；輔助設(shè)施統(tǒng)一；配送車輛統(tǒng)一；監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)一。24、2012年鹽城煙草物流建設(shè)目標(biāo)？ 答：完成由“建設(shè)向管理”目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

25、商業(yè)卷煙物流配送體系？

商業(yè)卷煙物流建設(shè)步伐加快，物流資源進(jìn)一步優(yōu)化整合，以地市級(jí)公司為建設(shè)主體的商業(yè)卷煙物流配送體系已經(jīng)建立，物流設(shè)施設(shè)備不斷完善，物流建設(shè)與運(yùn)行水平明顯提升。26、2012省局尉局長(zhǎng)對(duì)全系統(tǒng)物流工作提出的總體要求？

答：2012年是行業(yè)全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵之年，也是全系統(tǒng)提升物流管理水平的重要一年。希望全系統(tǒng)物流戰(zhàn)線要按照“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設(shè)現(xiàn)代煙草”和“四個(gè)引領(lǐng)”的要求，貫徹落實(shí)“成本、規(guī)范、安全”六字方針，全面抓好“建設(shè)、運(yùn)行、管理”三大環(huán)節(jié)，努力推動(dòng)全系統(tǒng)物流工作再上新臺(tái)階。要以企業(yè)貫標(biāo)、對(duì)標(biāo)為抓手，完善績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，加強(qiáng)縱向指導(dǎo)與橫向溝通，不斷提升物流管理水平；要按照流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的工作思路，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，健全管理體系，不斷提高物流運(yùn)行效率；要充分運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，科學(xué)安排送貨線路，推進(jìn)大市范圍內(nèi)的資源整合，提高資源配置效率，不斷優(yōu)化物流成本控制；要發(fā)揚(yáng)勇于創(chuàng)新、開(kāi)拓進(jìn)取的精神，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵，積極探索物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，不斷增強(qiáng)物流人員素質(zhì)，為全系統(tǒng)持續(xù)推進(jìn)“三大戰(zhàn)略”，認(rèn)真踐行“四個(gè)引領(lǐng)”，努力保持持續(xù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)！

27、物流建設(shè)的六字方針？ 答：“成本、規(guī)范、安全”。28、2012全省物流系統(tǒng)建設(shè)總體目標(biāo)是？

答：“精管理、重運(yùn)行、控成本、勇創(chuàng)新、強(qiáng)隊(duì)伍”。

29、精細(xì)化管理的概念？

答：精細(xì)化管理是一種理念，一種文化，起源于20世紀(jì)50年代的日本。精細(xì)化管理是指通過(guò)細(xì)致化的管理提高管理精度、發(fā)現(xiàn)改善空間、推動(dòng)精益化改善、提升績(jī)效水平的一種管理方法。

30、煙草物流精細(xì)化管理的目的

答：煙草物流精細(xì)化管理的目的是通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理提高物流服務(wù)水平和能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)細(xì)致化管理，管細(xì)做細(xì)，關(guān)注細(xì)節(jié)，通過(guò)精益化管理，管精做精，精益求精。

39、煙草物流精細(xì)化管理的特點(diǎn)？

答：煙草物流精細(xì)化管理的特點(diǎn)：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)，所謂“精”就是管精、做精、精益求精；所謂“準(zhǔn)”就是準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)；所謂“細(xì)”就是管細(xì)、做細(xì)、關(guān)注細(xì)節(jié)；所謂“嚴(yán)”就是嚴(yán)格遵守，實(shí)施一次性到位。

31、鹽城煙草物流工作環(huán)節(jié)檢查遵循的原則是什么？

答：上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)，下道工序?qū)ι系拦ば蜻M(jìn)行考核。

32、現(xiàn)代煙草物流管理的概念是什么？

答：指的是將事關(guān)煙草制品的信息、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存、裝卸、搬運(yùn)以及包裝等煙草制品的空間活動(dòng)，綜合起來(lái)的一種新型的集成式管理。

33、因卷煙零售戶的原因，造成配送任務(wù)無(wú)法完成的。答：送貨人員應(yīng)積極與卷煙零售戶取得聯(lián)系，盡可能在當(dāng)天完成配送。如當(dāng)天不能完成配送的，應(yīng)在卷煙零售戶營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著位置，貼上告示單，寫明來(lái)店時(shí)間，聯(lián)系電話、送貨人員姓名等信息，并在事后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，確定下次送貨事宜。

34、客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)破損卷煙，客戶提出退貨要求，且有不滿情緒。答：送貨人員應(yīng)首先向客戶表達(dá)歉意，安撫客戶情緒，主動(dòng)提出調(diào)換，征得客戶給予理解。做好破損卷煙登記，與客戶簽字確認(rèn)，告知調(diào)換卷煙下次送達(dá)時(shí)間，將破損卷煙帶回。

35、卷煙送貨上門的服務(wù)流程有哪些？

答：①送貨人員送貨時(shí)首先要與卷煙零售戶當(dāng)面核對(duì)店名、地址等客戶信息，并在柜臺(tái)上當(dāng)面與卷煙零售戶辦理交接手續(xù)，實(shí)行“唱收唱付”，在卷煙品種、數(shù)量共同確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，請(qǐng)卷煙零售戶簽收；②為客戶貼好送貨單據(jù)；③宣傳有關(guān)物流配送知識(shí)（例如：卷煙激光噴碼知識(shí)等）；④解答客戶提出的其它問(wèn)題。

36、送貨人員在送貨中對(duì)卷煙零售戶店面、柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的擺放和存在不安全的隱患。要做到“目視管理、友情提醒”。

情況有：1）、未亮證經(jīng)營(yíng)；2）、明碼標(biāo)價(jià)卡遺失；3）、出樣柜臺(tái)有灰塵、雜物；4）、有零包規(guī)外卷煙；5）、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所窗戶未安裝防護(hù)欄。（只演示一種）

答：要做到針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行“目視管理、友情提醒”。

37、送貨人員完成配送服務(wù)后，離開(kāi)卷煙零售戶門店時(shí)。

答：應(yīng)主動(dòng)提醒客戶做好下一次訂貨存款，和卷煙零售戶說(shuō)：“謝謝”、“再見(jiàn)”。

38、當(dāng)專賣稽查人員在市場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)有幾條未打碼的卷煙，客戶講是煙草公司送的。

答：出現(xiàn)這一情況后，送貨員應(yīng)積極的與稽查人員做好配合，問(wèn)清客戶姓名，卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量等情況，核對(duì)、查證送貨記錄，為他們提供可靠信息支持。

39、當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)塑封包裝材料破損，接收卷煙存有異議時(shí)。

答：送貨員應(yīng)檢查塑封包裝材料破損的程度，針對(duì)情況向客戶做好解釋；與客戶一起對(duì)卷煙打碼進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)卷煙質(zhì)量，做好客戶在消除心中疑問(wèn)的情況下自愿接收卷煙；如客戶不愿意接收，與客戶辦理相關(guān)手續(xù)，將卷煙帶回重新包裝，并告知客戶再次送貨的時(shí)間；送貨結(jié)束后向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行情況匯報(bào)，并做好記錄。

40、當(dāng)客戶在驗(yàn)收卷煙或經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)整條卷煙有缺包現(xiàn)象時(shí)。答：送貨人員應(yīng)對(duì)有問(wèn)題卷煙進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶表示歉意；做好登記，將問(wèn)題卷煙帶回；向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，積極做好調(diào)換工作，始終與客戶保持溝通。

41、零售戶提出家中卷煙不便存放，需要煙草公司提供數(shù)只煙箱？ 答：送貨人員應(yīng)在公司規(guī)定范圍內(nèi)，對(duì)客戶采用“同理心”的方式表示對(duì)客戶的理解，拉近彼此距離，作溝通鋪墊，并告知客戶將這一情況向部門領(lǐng)導(dǎo)反映；及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)妥善傳遞給客戶，并按意見(jiàn)處理。

42、煙草行業(yè)托盤堆碼卷煙數(shù)量是多少？ 答：煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)托盤正常碼放30件標(biāo)準(zhǔn)卷煙。

43、倉(cāng)儲(chǔ)的定義是什么？

答：倉(cāng)儲(chǔ)是指通過(guò)倉(cāng)庫(kù)對(duì)物資進(jìn)行儲(chǔ)存和保管。一般來(lái)說(shuō)，它指的是從接收儲(chǔ)存物資開(kāi)始，經(jīng)過(guò)儲(chǔ)存保管作業(yè)，直至把物品完好地發(fā)放出去的全部活動(dòng)過(guò)程，其中包括存貨管理和各項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)。

44、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的主要功能是什么？

答：倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的主要功能是儲(chǔ)存和保管。

45、倉(cāng)儲(chǔ)合理布局原則有哪些？

答：

1、空間、設(shè)備利用最大化；

2、采用“先進(jìn)先出”方式；

3、適當(dāng)集中庫(kù)存；

4、所有物料得到最好的保護(hù)。

46、卷煙物流配送中心通常選用的倉(cāng)儲(chǔ)形式有幾種？

答：?jiǎn)螌油斜P地面堆放存儲(chǔ)形式；三層托盤貨架存儲(chǔ)形式；托盤立體庫(kù)存儲(chǔ)形式

47、庫(kù)存成本內(nèi)容包括哪些？

答：

1、訂購(gòu)成本；

2、購(gòu)入成本；

3、儲(chǔ)存成本（持有成本）；

4、缺貨成本

48、分揀基本模式有哪些？

答：

1、摘果式分揀；

2、播種式分揀；

3、復(fù)合式分揀。目前煙草行業(yè)在多采用復(fù)合式揀選方式，即摘果式和播種式分揀相結(jié)合的方式。

49、卷煙分揀系統(tǒng)有幾部分組成？

答：一般的分揀系統(tǒng)由控制裝置、分揀裝置、輸送裝置及檢測(cè)裝置四部分組成。

50、包裝模式有幾種？

答：目前卷煙分揀后的包裝形式主要有人工裝箱、自動(dòng)裝箱和薄膜熱縮三種形式。

51、選擇包裝模式時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)要求？

答：

1、包裝模式選擇應(yīng)符合碼垛要求，主要包括碼垛面積和碼垛強(qiáng)度的要求；

2、包裝模式選擇應(yīng)考慮倉(cāng)儲(chǔ)效率的適應(yīng)性，主要包括倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境的適用性；

3、包裝模式選擇應(yīng)便于裝卸和搬運(yùn)操作。

52、煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送特點(diǎn)有哪些？

答：

1、從卷煙物流配送的品種結(jié)構(gòu)來(lái)看，具有品牌集中度較高、并繼續(xù)逐步集中的特點(diǎn)。

2、從卷煙物流配送的客體—卷煙來(lái)看，具有包裝形狀、大小、重量基本一致，但外觀易于混淆的特點(diǎn)。

3、從卷煙物流配送的服務(wù)范圍來(lái)看，具有零售戶數(shù)量大、密度大（特別是城鎮(zhèn)）、分布廣，但地理位置相對(duì)固定的特點(diǎn)。

4、從卷煙物流配送的作業(yè)量來(lái)看，基本呈現(xiàn)多品種、少批量、高頻次的特點(diǎn)。

53、卷煙物流配送中心的配送模式主要有幾種？

答：卷煙物流配送中心的配送模式主要有四種，分別為“一級(jí)配、一級(jí)送”、“一級(jí)配、二級(jí)送”、“一級(jí)配、二級(jí)送、中轉(zhuǎn)站”、“設(shè)置卷煙配送分中心”。對(duì)于特別偏遠(yuǎn)的農(nóng)村及山區(qū)有三種輔助配送模式，即：委托送貨、定點(diǎn)取貨、固定送貨點(diǎn)送貨。

54、托盤的分類有幾種？

答：托盤按材質(zhì)不同可分為：木托盤、塑料托盤、金屬托盤、紙托盤及復(fù)合材質(zhì)托盤等。

55、托盤碼垛方式有幾種？

答：

1、重疊式堆碼；

2、縱橫交錯(cuò)式堆碼；

3、旋轉(zhuǎn)交錯(cuò)式堆碼，56、煙草行業(yè)經(jīng)常使用幾種貨架？

答：

1、托盤貨架；

2、箱式流利貨架；

3、貫通（駛?cè)耄┴浖堋?/p>

57、條形碼分類有幾種？

答：

1、一維條形碼；

2、二維條形碼；

3、特種條形碼。

第四篇：煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核暫行辦法

煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核暫行辦法

第一章總則

第一條為持久深入扎實(shí)地推進(jìn)行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作，促進(jìn)省級(jí)局認(rèn)真履行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度化、規(guī)范化、日?；?，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程有效監(jiān)管，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)注重自律課題的解決，特制訂本辦法。

第二條本辦法遵循公平公正、客觀評(píng)價(jià)、正確引導(dǎo)的原則，確定考核內(nèi)容和考核方式，充分體現(xiàn)依法行政、依法管理、有效監(jiān)管的要求，推動(dòng)行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作整體水平的提高。

第三條本辦法適用于國(guó)家局對(duì)各省級(jí)局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作情況的考核，考核實(shí)行百分制評(píng)價(jià)形式。

第二章考核內(nèi)容

第四條考核內(nèi)容主要是內(nèi)部專賣管理監(jiān)督各項(xiàng)制度措施的制訂、完善、執(zhí)行情況和內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的實(shí)際效果。

內(nèi)部專賣管理監(jiān)督各項(xiàng)制度措施的制訂、完善和執(zhí)行情況方面的考核內(nèi)容根據(jù)國(guó)家局有關(guān)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的工作要求和《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)》的有關(guān)規(guī)定確定。

內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)際效果方面的考核內(nèi)容根據(jù)各省級(jí)局 — 1 —

轄區(qū)行業(yè)內(nèi)部企業(yè)依法依規(guī)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況確定。

具體的考核內(nèi)容見(jiàn)附件。

第三章考核方式

第五條考核采取定期考核和日常檢查相結(jié)合的方式進(jìn)行。定期考核每年進(jìn)行一次，一般在年底組織；日常檢查不定期進(jìn)行。

第六條定期考核由國(guó)家局組成工作組對(duì)各省級(jí)局進(jìn)行全面考核，采取聽(tīng)匯報(bào)、查閱有關(guān)文件和工作記錄、對(duì)省級(jí)局專賣部門和聯(lián)系單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察、征求有關(guān)監(jiān)管對(duì)象的意見(jiàn)等形式進(jìn)行考核，重點(diǎn)解決內(nèi)部專賣管理監(jiān)督各項(xiàng)制度措施的制定、完善和執(zhí)行的問(wèn)題。

第七條日常檢查由國(guó)家局直接組成工作組對(duì)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，或從市場(chǎng)上查處的案件等方面查找線索責(zé)成省級(jí)局進(jìn)行查處，重點(diǎn)解決“兩煙”體外循環(huán)問(wèn)題，通過(guò)檢查企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況反映內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的實(shí)際效果。

第四章結(jié)果通報(bào)和責(zé)任追究

第八條考核結(jié)束后，國(guó)家局在全行業(yè)通報(bào)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核結(jié)果，對(duì)考核優(yōu)秀的單位進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在問(wèn)題較多的單位進(jìn)行批評(píng)教育并限期整改。考核結(jié)果要作為對(duì)各省局領(lǐng)導(dǎo)干部業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處的重要依據(jù)。

第九條對(duì)于內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核不合格的，追究省—2 —

級(jí)局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及專賣部門負(fù)責(zé)人監(jiān)管不作為的責(zé)任。

第十條定期考核和日常檢查的工作人員營(yíng)私舞弊、濫用職權(quán)、違反有關(guān)規(guī)定的，根據(jù)情節(jié)追究有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

第十一條本辦法由國(guó)家局負(fù)責(zé)解釋。

第十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。各省級(jí)局要參照本辦法，制訂考核地市局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的相應(yīng)辦法。

附件：2006年省級(jí)局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表

附件：

2006年省級(jí)局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核內(nèi)容

及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表

—4 —

備注：1．轄區(qū)內(nèi)沒(méi)有工業(yè)企業(yè)或生產(chǎn)點(diǎn)的，考核項(xiàng)目中的“對(duì)工業(yè)企業(yè)的監(jiān)管”為0分，考核項(xiàng)目中的“定期檢查”、“同級(jí)監(jiān)管”分別為10分、12分。

2．轄區(qū)內(nèi)沒(méi)有煙葉復(fù)烤企業(yè)和煙機(jī)、卷煙紙、絲束、濾嘴棒、煙草薄片等生產(chǎn)企業(yè)的，考核項(xiàng)目中的“對(duì)煙葉復(fù)烤企業(yè)和煙機(jī)、卷煙紙、絲束、濾嘴棒、煙草薄片等生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管”為0分，考核項(xiàng)目中的“定期檢查”、“同級(jí)監(jiān)管”分別為9分、12分。

3．轄區(qū)內(nèi)沒(méi)有工業(yè)企業(yè)或生產(chǎn)點(diǎn)，也沒(méi)有煙葉復(fù)烤企業(yè)和煙機(jī)、卷煙紙、絲束、濾嘴棒、煙草薄片等生產(chǎn)企業(yè)的，考核項(xiàng)目中的“對(duì)工業(yè)企業(yè)的監(jiān)管”、“對(duì)煙葉復(fù)烤企業(yè)和煙機(jī)、卷煙紙、絲束、濾嘴棒、煙草薄片等生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管”都為0分，考核項(xiàng)目中的“定期檢查”、“同級(jí)監(jiān)管”、分別為11分、13分，“工作報(bào)告”、“工作考核”分別為5分。

4．省級(jí)局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核得分70分以下的，為不合格。

第五篇：煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)

國(guó)家煙草專賣局關(guān)于印發(fā)《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)》的通知

國(guó)煙專?2005?377號(hào)

行業(yè)各直屬單位：

為加強(qiáng)煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，國(guó)家局制定了《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

專賣管理監(jiān)督是行業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)督的基礎(chǔ)。加強(qiáng)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督是解決行業(yè)注重自律課題的重要措施，是堅(jiān)持和維護(hù)國(guó)家煙草專賣制度的本質(zhì)要求，是行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展的重要保證。各單位要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的重要意義，自覺(jué)增強(qiáng)內(nèi)部管理監(jiān)督意識(shí)，認(rèn)真抓好《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)》的落實(shí)，切實(shí)提高依法行政、依法管理、依法經(jīng)營(yíng)的能力和水平，樹(shù)立煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。

各省級(jí)局要牢固樹(shù)立國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，省局“一把手”要負(fù)總責(zé)，分管專賣的副局長(zhǎng)要切實(shí)負(fù)起分管責(zé)任，認(rèn)真履行職責(zé)，把加強(qiáng)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督擺在更加突出的位置，抓緊抓實(shí)抓好。要結(jié)合實(shí)際，依據(jù)《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)》，盡快研究制定本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度，建立專賣管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制，緊緊抓住薄弱環(huán)節(jié)和存在的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地采取行之有效的管理監(jiān)督措施，對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行事前、事中、事后全過(guò)程有效管理監(jiān)督，增強(qiáng)行業(yè)自律能力。要根據(jù)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的需要，健全組織機(jī)構(gòu)，調(diào)整充實(shí)專賣部門的力量，進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)提高依法開(kāi)展內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的能力和水平。要定崗定責(zé)定標(biāo)準(zhǔn)，做到任務(wù)落實(shí)到人，責(zé)任落實(shí)到崗，切實(shí)加強(qiáng)日常專賣管理監(jiān)督，堅(jiān)決克服形式主義和表面文章，務(wù)求實(shí)效。要嚴(yán)格依法行政，切實(shí)規(guī)范內(nèi)部專賣管理監(jiān)督行為，做到嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、文明執(zhí)法。要按照一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的原則，加強(qiáng)對(duì)地（市）級(jí)局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的督促指導(dǎo)，要確定聯(lián)系單位，及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。

各省級(jí)工業(yè)公司及各工商企業(yè)要樹(shù)立自覺(jué)接受專賣管理監(jiān)督的意識(shí)，積極配合專賣管理監(jiān)督工作；要結(jié)合實(shí)際，建立健全規(guī)范經(jīng)營(yíng)內(nèi)控機(jī)制，加強(qiáng)自律，嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)和國(guó)家局的規(guī)章制度，依法依規(guī)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在社會(huì)上樹(shù)立對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，是一個(gè)負(fù)責(zé)任的行業(yè)的良好形象。各單位在貫徹執(zhí)行《煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)》中有哪些問(wèn)題和建議，請(qǐng)及時(shí)報(bào)國(guó)家局。

二○○五年六月二十七日

煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督實(shí)施意見(jiàn)

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)煙草行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督，促進(jìn)行業(yè)自律，保障行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，鞏固國(guó)家煙草專賣制度，根據(jù)《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》及其實(shí)施條例和國(guó)家煙草專賣局的有關(guān)管理規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱“煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定”），制定本意見(jiàn)。

第二條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督必須遵循依法行政、責(zé)任效率和公開(kāi)、公正的原則，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。

第三條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督必須對(duì)行業(yè)內(nèi)所有煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為實(shí)行事前、事中、事后全過(guò)程的專賣管理監(jiān)督。

第四條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督必須實(shí)行全員管理監(jiān)督，要在充分發(fā)揮專賣管理部門職能作用的同時(shí)，有效發(fā)揮計(jì)劃、運(yùn)行、法規(guī)、財(cái)務(wù)審計(jì)、紀(jì)檢監(jiān)察和整頓辦等部門的作用。第五條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督必須按照屬地管理原則，實(shí)行責(zé)任制，特殊情況可以由上級(jí)煙草專賣局指定管轄。第六條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督必須保護(hù)和服務(wù)合法的煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。

第七條 從事內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的人員要具備與工作相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，必須忠于職守，依法行政，公正廉潔，不得利用職務(wù)便利謀取不正當(dāng)利益。

第八條 行業(yè)內(nèi)從事煙草專賣品生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱行業(yè)內(nèi)企業(yè))必須加強(qiáng)自律，嚴(yán)格遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，并自覺(jué)接受專賣管理監(jiān)督。第九條 任何單位和個(gè)人對(duì)違反煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的行為，有權(quán)舉報(bào)。各級(jí)煙草專賣局應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，并保護(hù)舉報(bào)人員的合法權(quán)益。

第十條 本意見(jiàn)適用于各級(jí)煙草專賣局、行業(yè)內(nèi)企業(yè)。

第二章 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的機(jī)構(gòu)和職責(zé) 第十一條 各級(jí)煙草專賣局依照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督；各級(jí)煙草專賣局的專賣管理部門負(fù)責(zé)具體內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作。

各級(jí)煙草專賣局必須接受上級(jí)煙草專賣局、同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門的依法監(jiān)督。第十二條 國(guó)家煙草專賣局負(fù)責(zé)全行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作，主要職責(zé)是：

（一）制定全行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度，建立內(nèi)部專賣管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制，修訂完善規(guī)范煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)章制度；

（二）構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺(tái)，保障卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理、煙草專賣品交易、準(zhǔn)運(yùn)證管理等系統(tǒng)信息流暢通，提高專賣管理監(jiān)督效率；

（三）對(duì)涉及全行業(yè)的主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行情況實(shí)行管理監(jiān)督，查處行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的重大違法、違規(guī)案件；

（四）指導(dǎo)、檢查、考核省級(jí)煙草專賣局的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作；

（五）其他需要由國(guó)家煙草專賣局辦理的重大內(nèi)部專賣管理監(jiān)督事項(xiàng)。

第十三條 省級(jí)煙草專賣局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作，主要職責(zé)是：

（一）貫徹落實(shí)國(guó)家煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的部署和要求，制定實(shí)施本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度，建立本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制；

（二）指導(dǎo)、檢查、考核下級(jí)煙草專賣局的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作；

（三）對(duì)同級(jí)煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行事前、事中、事后的專賣管理監(jiān)督，查處本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的重大違法、違規(guī)案件；

（四）國(guó)家煙草專賣局交辦和其他需要由省級(jí)煙草專賣局辦理的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督事項(xiàng)。

第十四條 地（市）級(jí)煙草專賣局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作，主要職責(zé)是：

（一）貫徹落實(shí)上級(jí)煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的規(guī)定和要求，制定實(shí)施本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度，建立內(nèi)部專賣管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制；

（二）指導(dǎo)、檢查、考核下級(jí)煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作；

（三）對(duì)本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)部的煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行事前、事中、事后的專賣管理監(jiān)督，查處本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的違法、違規(guī)案件；

（四）省級(jí)煙草專賣局交辦和其他需要由地（市）級(jí)煙草專賣局辦理的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督事項(xiàng)。

第十五條 縣級(jí)煙草專賣局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作，主要職責(zé)是：

（一）貫徹落實(shí)上級(jí)煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的規(guī)定和要求，制定實(shí)施本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度，建立內(nèi)部專賣管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制；

（二）對(duì)本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)部煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行事前、事中、事后的專賣管理監(jiān)督，查處本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的違法、違規(guī)案件；

（三）地（市）級(jí)煙草專賣局交辦和其他需要由縣級(jí)煙草專賣局辦理的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督事項(xiàng)。

第三章 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的對(duì)象和內(nèi)容 第十六條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的對(duì)象是指行業(yè)內(nèi)所有依法取得煙草專賣許可證，從事煙草專賣品生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)的企業(yè)。

第十七條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的內(nèi)容是行業(yè)內(nèi)企業(yè)遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的情況。

各級(jí)煙草專賣局要加強(qiáng)對(duì)煙草專賣許可證管理制度執(zhí)行情況的管理監(jiān)督。行業(yè)內(nèi)企業(yè)要按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，及時(shí)辦理許可證的申領(lǐng)、注銷、變更等手續(xù)，妥善保管許可證，按照許可證規(guī)定的范圍、渠道生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專賣品。

各級(jí)煙草專賣局要加強(qiáng)對(duì)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理制度執(zhí)行情況的管理監(jiān)督。行業(yè)內(nèi)企業(yè)要按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，辦理煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證，禁止無(wú)證運(yùn)輸或重復(fù)使用準(zhǔn)運(yùn)證運(yùn)輸煙草專賣品。第十八條 對(duì)從事煙葉種植、收購(gòu)和調(diào)撥企業(yè)專賣管理監(jiān)督的重點(diǎn)是：

（一）按照國(guó)家下達(dá)的計(jì)劃，與煙農(nóng)簽訂煙葉收購(gòu)合同，并約定種植面積，不得超計(jì)劃收購(gòu)；

（二）執(zhí)行國(guó)家煙草專賣局煙葉收購(gòu)價(jià)格，按照規(guī)定確定煙葉等級(jí)，按照合同收購(gòu)本轄區(qū)自產(chǎn)煙葉，禁止跨區(qū)域收購(gòu)，禁止壓級(jí)壓價(jià)，禁止提級(jí)提價(jià)；

（三）按照煙草專賣法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定簽訂煙葉購(gòu)銷合同，按照許可證規(guī)定的范圍調(diào)撥，禁止將煙葉調(diào)撥給無(wú)經(jīng)營(yíng)權(quán)的單位和個(gè)人；縣級(jí)煙草公司禁止向省外調(diào)撥銷售煙葉。

第十九條 對(duì)從事卷煙、雪茄煙、煙絲、煙草薄片生產(chǎn)企業(yè)專賣管理監(jiān)督的重點(diǎn)是：

（一）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定購(gòu)進(jìn)生產(chǎn)卷煙、雪茄煙、煙絲、煙草薄片所需的煙草專賣品，禁止從無(wú)煙草專賣許可證的企業(yè)和個(gè)人購(gòu)進(jìn)所需煙草專賣品；

（二）按照計(jì)劃組織卷煙、雪茄煙、煙絲、煙草薄片的生產(chǎn)，生產(chǎn)卷煙必須打碼，禁止超計(jì)劃生產(chǎn)或瞞產(chǎn)；

（三）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等簽訂卷煙、雪茄煙、煙絲、煙草薄片的購(gòu)銷合同，出庫(kù)卷煙必須掃碼，禁止將卷煙、雪茄煙、煙絲銷售給無(wú)煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證的單位或個(gè)人，禁止將煙草薄片銷售給無(wú)煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的單位或個(gè)人；

（四）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定處理報(bào)廢的煙機(jī)、煙葉等煙草專賣品，禁止擅自銷毀、處置報(bào)廢的煙草專賣品。

第二十條 對(duì)從事卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)專賣管理監(jiān)督的重點(diǎn)是：

（一）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等簽訂卷煙、雪茄煙購(gòu)銷合同，禁止從無(wú)煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證的企業(yè)和個(gè)人購(gòu)進(jìn)所需煙草專賣品；

（二）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷售卷煙、雪茄煙，必須100%入網(wǎng)、落地、入戶銷售，禁止超出許可范圍銷售，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷售，禁止將卷煙、雪茄煙銷售給無(wú)煙草專賣零售許可證的單位或個(gè)人；

（三）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行卷煙到貨確認(rèn)制度，卷煙入庫(kù)必須掃碼，禁止虛假確認(rèn)。

第二十一條 對(duì)從事煙葉復(fù)烤加工企業(yè)專賣管理監(jiān)督的重點(diǎn)是：

（一）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定簽訂復(fù)烤煙葉加工合同，禁止無(wú)合同、超合同加工；

（二）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定執(zhí)行加工合同，復(fù)烤煙葉按加工合同交付給委托方，禁止經(jīng)營(yíng)煙葉。

第二十二條 對(duì)從事卷煙紙、煙用絲束、濾嘴棒、煙草專用機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)專賣管理監(jiān)督的重點(diǎn)是：

（一）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等簽訂合同，生產(chǎn)銷售煙草專賣品，禁止將所生產(chǎn)的煙草專賣品銷售給無(wú)經(jīng)營(yíng)權(quán)的單位或個(gè)人；

（二）按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定處理報(bào)廢的煙草專賣品，禁止擅自銷毀、處置報(bào)廢煙草專賣品。

第二十三條 對(duì)從事煙草專賣品進(jìn)出口企業(yè)專賣管理監(jiān)督的重點(diǎn)是：

按照煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定組織煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)，禁止假出口，防止出口倒流，防止出口的煙機(jī)、煙葉等煙草專賣品流入境外制假窩點(diǎn)。

第四章 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的措施

第二十四條 各級(jí)煙草專賣局根據(jù)履行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督職責(zé)的需要，有權(quán)要求行業(yè)內(nèi)企業(yè)提供與專賣管理監(jiān)督相關(guān)的文件、資料。

行業(yè)內(nèi)企業(yè)必須如實(shí)、及時(shí)提供有關(guān)文件、資料。第二十五條 各級(jí)煙草專賣局根據(jù)履行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督職責(zé)的需要，有權(quán)采取以下措施：

（一）進(jìn)入行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行檢查；

（二）詢問(wèn)企業(yè)工作人員，要求其對(duì)有關(guān)事項(xiàng)作出說(shuō)明；

（三）查閱、復(fù)制有關(guān)的文件、資料，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、隱匿、損毀的文件、資料予以封存；

（四）對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法、違規(guī)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)予以制止，并及時(shí)進(jìn)行查處。

第二十六條 建立完善教育培訓(xùn)制度。各級(jí)煙草專賣局每年要對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行一次以上煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)。

第二十七條 建立完善內(nèi)部專賣管理監(jiān)督信息系統(tǒng)。各級(jí)煙草專賣局要充分整合、利用已有的信息管理系統(tǒng)，對(duì)煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、價(jià)格、渠道等方面情況進(jìn)行實(shí)時(shí)管理監(jiān)督。

（一）充分發(fā)揮準(zhǔn)運(yùn)證管理系統(tǒng)的作用，加強(qiáng)對(duì)開(kāi)具準(zhǔn)運(yùn)證的審核，對(duì)已經(jīng)完成生產(chǎn)計(jì)劃的卷煙生產(chǎn)企業(yè)，停開(kāi)準(zhǔn)運(yùn)證，監(jiān)督企業(yè)做好到貨確認(rèn)。

（二）充分發(fā)揮卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)的作用，監(jiān)控卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的數(shù)量、渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止超計(jì)劃生產(chǎn)和超許可范圍、亂渠道銷售的問(wèn)題。

（三）充分發(fā)揮卷煙、煙葉經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的作用，管理監(jiān)督煙葉種植、收購(gòu)、調(diào)撥和卷煙訪銷配送情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止煙葉超計(jì)劃種植、亂渠道調(diào)撥和卷煙超限量供貨、違反價(jià)格規(guī)定、虛假入網(wǎng)等問(wèn)題。

第二十八條 建立完善同級(jí)專賣管理監(jiān)督制度。各級(jí)煙草專賣局必須發(fā)揮專賣管理部門對(duì)同級(jí)業(yè)務(wù)部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的專賣管理監(jiān)督作用。專賣管理部門要參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)政策的制定，了解日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；要管理監(jiān)督卷煙訪銷配送行為，定期走訪零售戶，檢查訪銷配送的真實(shí)性；要管理監(jiān)督煙葉的種植收購(gòu)計(jì)劃和合同的簽訂，檢查計(jì)劃和合同的落實(shí)執(zhí)行情況。

第二十九條 建立完善定期檢查制度。省級(jí)以下各級(jí)煙草專賣局必須每年對(duì)本轄區(qū)所有行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行一次以上檢查，檢查的結(jié)果和處理意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)予以記錄，檢查負(fù)責(zé)人簽字后存檔，并在本轄區(qū)通報(bào)檢查結(jié)果。

第三十條 建立完善案件查處制度。各級(jí)煙草專賣局對(duì)上級(jí)煙草專賣局交辦的重大案件線索和本轄區(qū)發(fā)生的違法、違規(guī)案件要認(rèn)真查處,并報(bào)告或通報(bào)查處結(jié)果。

第三十一條 建立完善案件移交制度。各級(jí)專賣管理部門對(duì)違法、違規(guī)案件，凡是要追究有關(guān)人員行政責(zé)任的，要及時(shí)移交監(jiān)察部門。第三十二條 建立完善內(nèi)部專賣管理監(jiān)督報(bào)告制度。各級(jí)煙草專賣局要定期上報(bào)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督的情況?？h級(jí)煙草專賣局每月向地（市）級(jí)煙草專賣局，地（市）級(jí)煙草專賣局每季度向省級(jí)煙草專賣局，省級(jí)煙草專賣局每半年向國(guó)家煙草專賣局報(bào)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督報(bào)告。國(guó)家煙草專賣局每半年向全行業(yè)通報(bào)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督情況。

第三十三條 建立完善舉報(bào)監(jiān)督制度。各級(jí)煙草專賣局要公布專門的舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱，并對(duì)舉報(bào)信息及時(shí)處理。

第三十四條 上級(jí)煙草專賣局必須加強(qiáng)對(duì)下級(jí)煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的監(jiān)督檢查，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。

第三十五條 各級(jí)煙草專賣局要向本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)企業(yè)及時(shí)通報(bào)相關(guān)的管理規(guī)定、管理政策。行業(yè)內(nèi)企業(yè)要及時(shí)向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局通報(bào)計(jì)劃、價(jià)格、牌號(hào)等有關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要信息。

第五章 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核和責(zé)任追究 第三十六條 各級(jí)煙草專賣局的領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

各級(jí)煙草專賣局主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作負(fù)總責(zé)；分管專賣工作的副局長(zhǎng)對(duì)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；專賣管理部門負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作負(fù)直接責(zé)任。

第三十七條 行業(yè)內(nèi)企業(yè)承擔(dān)主動(dòng)接受專賣管理監(jiān)督的責(zé)任，必須積極配合專賣管理監(jiān)督工作。

第三十八條 國(guó)家煙草專賣局、省級(jí)煙草專賣局、地（市）級(jí)煙草專賣局要制定內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核辦法，定期對(duì)下級(jí)煙草專賣局的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作進(jìn)行考核。國(guó)家煙草專賣局對(duì)省級(jí)煙草專賣局每年考核一次；省級(jí)以下煙草專賣局對(duì)下級(jí)煙草專賣局每半年考核一次。

第三十九條 行業(yè)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督考核主要包括以下內(nèi)容：

（一）內(nèi)部專賣管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制的建立情況；

（二）內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度的制定和落實(shí)情況；

（三）內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作考核辦法的制定和執(zhí)行情況；

（四）本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的依法依規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況；

（五）依法行政，規(guī)范內(nèi)部專賣管理監(jiān)督行為的情況；

（六）煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)情況等。第四十條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的考核結(jié)果，作為對(duì)各級(jí)煙草專賣局領(lǐng)導(dǎo)干部業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)。第四十一條 各級(jí)煙草專賣局主要領(lǐng)導(dǎo)、分管專賣工作的副局長(zhǎng)沒(méi)有認(rèn)真履行本意見(jiàn)規(guī)定的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督職責(zé)，具有以下情形之一的，追究其行政責(zé)任：

（一）沒(méi)有建立本轄區(qū)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督長(zhǎng)效機(jī)制的；

（二）沒(méi)有按要求制定內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度的，或沒(méi)有嚴(yán)格按制度組織開(kāi)展內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作的；

（三）內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作不到位，同級(jí)煙草公司（卷煙營(yíng)銷部）、或轄區(qū)內(nèi)其他內(nèi)部專賣管理監(jiān)督對(duì)象發(fā)生嚴(yán)重的違法、違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的；

（四）沒(méi)有制定內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作考核辦法，或沒(méi)有按要求組織對(duì)下級(jí)煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作進(jìn)行考核的；對(duì)下級(jí)煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督機(jī)制不健全、或工作失職、不作為等問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決的；

（五）沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)查處本轄區(qū)行業(yè)內(nèi)企業(yè)違法、違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，而被上級(jí)煙草專賣局發(fā)現(xiàn)查處的；或?qū)`法、違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)責(zé)任人包庇袒護(hù)，不按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理的；

（六）沒(méi)有按要求組織開(kāi)展煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)工作的；

（七）對(duì)上級(jí)煙草專賣局交辦的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作不辦理，敷衍塞責(zé)的；不接受上級(jí)煙草專賣局、同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作檢查考核的。第四十二條 各級(jí)煙草專賣管理部門沒(méi)有按本意見(jiàn)認(rèn)真履行內(nèi)部專賣管理監(jiān)督職責(zé)，具有以下情形之一的，追究部門負(fù)責(zé)人的行政責(zé)任：

（一）沒(méi)有認(rèn)真履行工作職責(zé)和內(nèi)部專賣管理監(jiān)督制度要求的；

（二）在內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作中不認(rèn)真、走過(guò)場(chǎng)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)問(wèn)題的，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題包庇隱瞞、不如實(shí)上報(bào)的；

（三）不接受上級(jí)煙草專賣局、同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門檢查、考核、監(jiān)督的。

第四十三條 專賣管理工作人員不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，違背有關(guān)程序和紀(jì)律要求的，徇私舞弊，利用職務(wù)便利謀取不正當(dāng)利益的，要追究行政責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任。

第四十四條 行業(yè)內(nèi)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員有下列情形之一的，追究行政責(zé)任。構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任。

（一）違反煙草專賣法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定并造成重大損失或影響的；

（二）不按專賣管理監(jiān)督要求如實(shí)、及時(shí)提供相關(guān)的文件、資料的，或轉(zhuǎn)移、隱匿、損毀有關(guān)文件、資料的；

（三）拒絕、阻撓專賣管理監(jiān)督人員履行專賣管理監(jiān)督職責(zé)的。

第四十五條 內(nèi)部專賣管理監(jiān)督責(zé)任追究工作，由紀(jì)檢監(jiān)察部門按有關(guān)工作程序負(fù)責(zé)辦理。

第六章 附則

第四十六條 省級(jí)以下煙草專賣局要根據(jù)本意見(jiàn)，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則。

第四十七條 本意見(jiàn)由國(guó)家煙草專賣局負(fù)責(zé)解釋。第四十八條 本意見(jiàn)自印發(fā)之日起施行。