第一篇：網(wǎng)格客戶經(jīng)理培訓課程大綱

致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓

網(wǎng)格經(jīng)理商務(wù)談判、促銷策劃與客戶關(guān)系管理培訓課程

一：談判引言

1.案例導入：“贏”銷談判的意義 2.網(wǎng)格經(jīng)理與客戶談判時面臨的問題 二：客戶經(jīng)理談判時必須遵循的制勝原則 1.走出“雙贏”談判的誤區(qū) 2.讓談判對手感覺他贏了 3.表演、表演、表演

三：有效的準備是“贏”銷談判制勝的基礎(chǔ) 1． 客戶經(jīng)理怎樣收集與處理談判的信息 2． 談判前如何分析他方和己方的優(yōu)勢和風險 3． 如何制定相應(yīng)的競爭制勝的策略與計劃 4． 客戶經(jīng)理進行模擬談判 四：談判前期的策略與技巧

1.客戶經(jīng)理如何進行“贏”銷談判的開場 2.怎樣創(chuàng)造良好的談判氣氛

3.開價高于實價（客戶經(jīng)理如何正確報價）

4.客戶經(jīng)理千萬不要接受對方的第一次出價（如何應(yīng)對對方的報價）5.客戶經(jīng)理為什么要故作驚訝？ 6.如何扮演不情愿的賣主

7.情景“贏”銷訓練（談判開場的情景模擬實戰(zhàn)訓練）五：談判中期的策略與技巧

1.如何利用上級領(lǐng)導的策略何應(yīng)對談判對象的上級領(lǐng)導策略 2.客戶經(jīng)理怎樣進行正確的讓步

3.情景“贏”銷訓練（談判中期的情景模擬）六：銷售談判后期的策略與技巧

1.如何重新評估談判對手和競爭方的低限 2.客戶經(jīng)理如何利用和應(yīng)對黑臉/白臉策略 3.蠶食策略

4.客戶經(jīng)理怎樣進行最后的讓步 5.小恩小惠的安慰 6.如何利用場外交易 7.如何適時的結(jié)束談判 致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓

8.情景“贏”銷訓練（談判后期的情景模擬）七：如何有效的控制談判，達到雙贏？ 1.人際溝通的法寶——九型人格測試與匹配 2.客戶經(jīng)理如何利用談判施壓點進行施壓 3 如何打破談判中的僵局

八：網(wǎng)格/社區(qū)促銷活動的策劃與組織營銷活動策劃的概念

什么是營銷活動策劃？

促銷活動案例分析

促銷活動的作用 十三種常見網(wǎng)格/社區(qū)促銷方法介紹 3 電信運營商促銷活動主題的策劃

新穎

去商業(yè)化

熱點效應(yīng) 練習：促銷活動的策劃 網(wǎng)格營銷活動策劃的內(nèi)容與文案的撰寫 6 社區(qū)/網(wǎng)格促銷現(xiàn)場的陳列與布局

產(chǎn)品陳列

促銷物的陳列

促銷終端生動化

九：卓越的客戶關(guān)系管理 1 客戶管理認知與挑戰(zhàn) 2 了解客戶的真正需求 3 高效開發(fā)和影響客戶 4 創(chuàng)造企業(yè)忠誠的客戶

產(chǎn)品陳列

客戶的滿意度和忠誠度 致力于思維模式解決營銷問題、專注于銀行與電信業(yè)營銷培訓

員工對客戶滿意度的貢獻

用期望值來營造對客戶的忠誠

IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 5 追求客戶的終生價值

——完——

第二篇：銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱

銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱

? 商業(yè)銀行營銷管理概論

1、商業(yè)銀行營銷的產(chǎn)生及發(fā)展

2、商業(yè)銀行營銷觀念的演變

3、全方位的商業(yè)銀行營銷觀念

4、我國商業(yè)銀行營銷管理

5、國內(nèi)某銀行成功營銷案例 ? 客戶關(guān)系管理

1、誰不擁抱客戶、誰將必敗無疑

2、以客戶為中心的時代已經(jīng)來臨

3、服務(wù)是企業(yè)新的生存法則

4、客戶關(guān)系營銷

5、客戶定位與細分

6、客戶滿意度與忠誠度

? 客戶經(jīng)理必須學會產(chǎn)品交叉銷售

1、客戶經(jīng)理職責

2、建立個人CRM

3、確定目標客戶

4、制定客戶拓展業(yè)務(wù)流程

5、拜訪客戶前準備工作

6、成功客戶經(jīng)理基本技巧

7、甄別有價值客戶六要點

8、目標客戶需求分析 ?

客戶經(jīng)理營銷的八大誤區(qū)

1、把客戶當成上帝

2、營銷就是支出

3、營銷是策略

4、重視售前服務(wù)營銷

5、數(shù)據(jù)庫營銷是萬能的

6、反感客戶投訴

7、強調(diào)開發(fā)新客戶

8、對外營銷

? 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功秘訣

1、必備素質(zhì)

2、必備裝備

3、金字招牌

4、工欲善其事必先利其器

5、效率優(yōu)先

6、情商很重要

7、細微之處是商機 ? 客戶經(jīng)理禮儀規(guī)范

1、標準站姿

2、標準坐姿

3、標準行姿

4、服務(wù)流程中形體禮儀要求

5、理財室服務(wù)禮儀 ? 客戶經(jīng)理風險管理

1、道德風險

2、素質(zhì)風險

3、聲譽風險

4、挖轉(zhuǎn)風險

5、應(yīng)對策略6、2-3例近年銀行風險案例

第三篇：銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱

銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱

培訓主題：客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升 晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓課程收益

1、通過培訓加強“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

2、通過培訓進一步提升整體服務(wù)形象。

3、通過培訓使綜合服務(wù)技能得到進一步的提升。

4、通過培訓掌握藝術(shù)的處理客戶沖突關(guān)系的溝通技巧。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱： 第一部分：服務(wù)意識提升——塑造良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識

5、我為什么而工作

6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識

第二部分：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、郵政銀行核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享： 什么是服務(wù)意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享： 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

6、案例分析：海爾服務(wù)模式

7、分享：提升服務(wù)標準

8、討論：服務(wù)標準由誰決定

9、我的行為如何影響服務(wù)標準

10、分享：服務(wù)標準提升的方向

11、服務(wù)標準提升與完善的機制保障

12、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

三、客戶服務(wù)人員的能力提升

1、游戲：客戶到底要什么

2、角色演練：6個服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

3、分享：客戶挽留策略

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶

5、忠誠客戶到客戶忠誠

6、確定客戶忠誠的評價標準

7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析

10、保持培育客戶忠誠度的管理

11、客戶流失的預(yù)警信息分析

12、案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析 第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務(wù)彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級的 第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧

一、電話溝通的技巧

1、討論：電話溝通前的準備工作

2、電話溝通的一般流程

3、分享：接電話的技巧

4、案例分析：呼叫中心的電話接待

5、撥打電話的技巧

6、接待客戶的技巧

7、客戶服務(wù)的3A技巧

8、分享：語言表達技巧

9、研討練習：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答

10、分享：傾聽的技巧

11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？

二、儀態(tài)及行為禮儀的訓練

1、體態(tài)----無聲的語言

2、男性標準站姿與標準坐姿

3、女性標準站姿與標準坐姿

4、身體語言的三忌

5、講師輔導學員練習

三、微笑服務(wù)禮儀的訓練

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結(jié)合

4、把微笑留給你的顧客

5、講師輔導學員練習

四、觀察顧客的禮儀技巧

1、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

2、實戰(zhàn)演練察言觀色

3、觀察顧客的要求

4、觀察顧客的角度

5、目光注視禮儀技巧

五、儀表修飾與著裝規(guī)范

1、職業(yè)著裝原則

2、制服、配飾與發(fā)型禮儀

3、常見著裝誤區(qū)點評 第五部分：客戶關(guān)系管理培訓

1、從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行?/p>

2、處理客戶終身價值

3、如何處理無利可圖的客戶

4、投訴管理

5、企業(yè)形象管理

6、管理客戶心里期待

7、給接觸客戶的員工授權(quán)

8、客服員工所擔任的銷售角色

9、關(guān)懷客服員工

培訓主題：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓

晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓課程收益：

1.通過培訓學習專業(yè)的個人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應(yīng)不同商務(wù)場合的禮儀要求 2.通過學習迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng) 3.通過學習掌握不同環(huán)境的接待規(guī)范和技巧

4.通過學習知道在不同的宴請場合如何協(xié)調(diào)主賓的關(guān)系，達到最佳效果 5.通過學習達成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象

晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓大綱

第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則

3、美學、心理學在禮儀中的適用

4、商務(wù)禮儀的作用

第二講：商務(wù)人員的形象禮儀——你的形象價值百萬 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性

一、面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、化妝禮儀要領(lǐng)

五、商務(wù)接待儀容禮儀禁忌 講解、提問、測試

第三講：商務(wù)人員著裝禮儀——穿著的品味如何呈現(xiàn)

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區(qū)點評

三、西裝及領(lǐng)帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

講解、分析、案例討論

第四講：商務(wù)人員行為舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣

1、舉止的端莊是優(yōu)雅的必備條件

商務(wù)人士的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、站姿的要領(lǐng)與訓練

坐姿的要領(lǐng)與訓練

走姿的要領(lǐng)與訓練

蹲姿的要領(lǐng)與訓練

鞠躬的要領(lǐng)與訓練

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

2、目光接觸技巧

3、眼神處理

4、微笑的魅力

微笑的訓練

5、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第五講：商務(wù)人員言談禮儀——充分展現(xiàn)個人素養(yǎng)

一、影響溝通效果的因素分析

1、內(nèi)容

2、聲音、肢體語言

3、態(tài)度、情緒信心

二、高效溝通的特征分析

1、時效性

2、多向性

3、多面性

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、四、深入對方情境

第六講：大型宴會禮儀---餐桌上的魅力

一、宴會的分類

1、中式宴會

2、西式宴會

“三明治”

3、正規(guī)宴會

4、普通宴會

二、餐桌的禮儀

1、中西式餐具的擺放標準

2、入座禮儀

3、點菜與上菜的禮節(jié)

4、斟酒禮儀

5、開宴禮儀

6、用餐的氣氛以及禁忌

7、筷子與刀叉的使用禁忌

8、餐巾、餐布的使用

三、餐桌的入席與退席

第七講：商務(wù)人員常用商務(wù)禮儀

1、寒暄、稱呼禮儀

2、握手禮儀

3、引領(lǐng)、接待、座次禮儀

4、拜訪、交談禮儀

5、致意禮儀

6、介紹與自我介紹

7、名片禮儀

8、迎來送往的乘車的禮儀

第八講：涉外國際禮儀---國際交往規(guī)范

1、尊重各國的風俗習慣

2、維護國家形象

3、女士優(yōu)先

4、遵守時間

5、見面的禮節(jié)

6、國外特殊禁忌

第四篇：銀行客戶經(jīng)理培訓：做最好的客戶經(jīng)理課程大綱.

宋振杰老師銀行職業(yè)素質(zhì)培訓系列課程之四:銀行客戶經(jīng)理培訓

本大綱是職業(yè)素質(zhì)訓練專家宋振杰老師針對銀行業(yè)設(shè)計研發(fā)的課程, 是銀行業(yè)培訓方面 最系統(tǒng)、最全面、最具體和最有操作性的課程大綱,資料來源網(wǎng)絡(luò)搜集,僅供 HR 們進行員 工培訓大綱設(shè)計與制定培訓計劃時參考。

《做最好的客戶經(jīng)理》

——銀行客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓練課程大綱 課程目的與目標

客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人, 是客戶與銀行之間實現(xiàn)良 性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇, 客戶經(jīng)理作為最根 本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員, 工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的 “信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要, 客戶經(jīng)理必須從原來的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的 “金融專家” 模式, 必須從原來單一的拉存款、放貸款的 “經(jīng) 手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此,全面提升客戶 經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。

在網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型升級工作中,宋振杰老師發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理存在的主要問題是: 第一,缺乏危機意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式,缺乏“行商”的主動意 識,不學習,不改變,對已經(jīng)到來的競爭無動于衷,致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。

第二,主動營銷意識不強。名譽上是客戶經(jīng)理,實質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習慣,滿足于簡單的拉存款、放貸款,不主動拓展客戶、維護客戶、經(jīng)營客戶,不能實現(xiàn)深 度銷售、交叉銷售和整合營銷。

第三,敬業(yè)與職業(yè)精神不強。缺乏職業(yè)目標驅(qū)動,心態(tài)消極,牢騷抱怨。不能從職業(yè) 的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位,安于現(xiàn)狀,不思進取。

第四,職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識別、客戶溝通(拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計、客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理、客戶維護、深度營銷、心理調(diào)節(jié)、團隊合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客戶拓展不力,客戶流失嚴重。

一定意義上, 客戶經(jīng)理代表著銀行, 客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平, 未來銀行間的 競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭, 客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行 網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級, 只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合 素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作目標。宋振杰老師結(jié)合近幾年來銀行網(wǎng)點輔導與轉(zhuǎn)型 升級的工作實踐, 針對客戶經(jīng)理隊伍存在的上述主要問題, 研發(fā)設(shè)計了 《做最好的客戶經(jīng)理 ——銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓練》課程。

本課程以“做最好的客戶經(jīng)理” 為主線, 以提升客戶經(jīng)理的角色勝任能力、客戶服務(wù)與 營銷能力、客戶維護與拓展能力、高效溝通能力、團隊合作能力、自我管理能力、快樂工作 能力為重點,運用方法講授、案例研討、視頻教學、互動練習、測試思考等授課方式,力爭 使學員實現(xiàn)以下收獲: ——塑造職業(yè)經(jīng)理意識,適應(yīng)市場,轉(zhuǎn)換新角色;——掌握客戶營銷技巧,善于競爭,創(chuàng)造高績效;——提升職業(yè)能力素養(yǎng),崗位成才,打開新局面;——樹立積極陽光心態(tài),快樂工作,建立新功業(yè)。課程對象

本課程適用于各級分行、支行、網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對個人(公司、機構(gòu)客 戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理等。

課時設(shè)置

一、課程設(shè)計的四個版本

1、兩天版(12課時,課程大綱的第一講——第四講

2、三天版(18課時,課程大綱的第一講——第六講

3、四天版(24課時,課程大綱的第一講——第八講

4、五天版(30課時,課程大綱的第一講——第十講

“自助餐模式” ,銀行也可以根據(jù)客戶經(jīng)理目前的狀況、以往的培訓經(jīng)歷、可以安排的 時間等因素,靈活挑選、組織不同的模塊進行培訓,原則上每一講的時間安排為 3課時(半 天。

四天版、五天版課程建議客戶分兩個時間段安排培訓, 比如一個月安排兩天, 下個月或 者隔一兩個月再安排兩天或三天。也可以提出培訓需求由培訓師重新組合課程大綱及培訓內(nèi)

容。

二、課程內(nèi)容的針對性

建議客戶對學員進行分類、分期、分班次輪訓,比如大致分為大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、對 公(機構(gòu) 客戶經(jīng)理、對個人客戶經(jīng)理等, 根據(jù)學員的具體情況, 在溝通培訓需求的基礎(chǔ)上, 老師對課程內(nèi)容部分模塊進行添加、詳講、略講或不講, 以增強課程的針對性、操作性和實 用性。

課程大綱

第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型

一、客戶經(jīng)理的角色定位

1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人

2、銀行品牌形象的代言人

3、客戶信賴的合作伙伴

4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人

二、客戶經(jīng)理的崗位職責

1、大堂經(jīng)理的崗位職責

2、理財經(jīng)理的崗位職責

3、對公客戶經(jīng)理的崗位職責

4、對個人客戶經(jīng)理的崗位職責

三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型

勝任素質(zhì) =專業(yè)特殊技能 +行業(yè)通用技能 +職業(yè)核心技能 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 1:成就導向與主動性

客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 2:營銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計能力 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 3:敬業(yè)與職業(yè)精神 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 4:溝通、談判與人際能力 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 5:韌性與自我管理能力 客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項 6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力

四、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道 第二講 客戶識別、推薦與甄選流程

一、大堂經(jīng)理的大堂職責

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“示范員”

2、業(yè)務(wù)經(jīng)辦的“引導員”

3、金融產(chǎn)品的“推銷員”

4、優(yōu)質(zhì)客戶的“潛航員”

5、營業(yè)大廳的“管理員”

二、火眼金星,找準客戶:大堂經(jīng)理識別推薦流程與技巧

1、大堂內(nèi)各崗位客戶識別推薦流程圖

2、大堂經(jīng)理客戶識別推薦流程圖

3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷方法

4、客戶分類標準與不同客戶推薦方法

5、優(yōu)質(zhì)識別信息列舉

6、典型案例分析與角色演練

三、引導分流,分層服務(wù):客戶引導分流流程

1、為什么要引導分流:客戶金字塔模型與二八原理

2、網(wǎng)點布局與客戶引導

3、優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)

4、潛在優(yōu)質(zhì)(貴賓客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)

5、普通客戶分流引導流程、原則與參考話術(shù)

6、典型案例分析與角色演練

四、定向營銷的方法

1、定向營銷的十大方向

2、高端客戶推薦

3、外勤訪問

4、金融研討會/沙龍

5、典型案例分析與角色演練 第三講 高效溝通技巧

一、積極端正的溝通態(tài)度

1、影響溝通的消極態(tài)度與行為

2、溝通的實質(zhì):建立信任關(guān)系

3、溝通的人際路徑:相遇、相識、相容、認可、交融、信任

二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)

1、望:察言觀色的“看”

2、聞:設(shè)身處地的“聽”

3、問:恰到好處的“說”

4、切:命中要害的“定”

三、不同客戶類型與溝通應(yīng)對策略1、15種職業(yè)的客戶溝通應(yīng)對策略2、13種客戶行為類型的溝通應(yīng)對策略

四、洞察人性,投其所好:九型人格與溝通應(yīng)對策略1、1號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略2、2號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略3、3號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略4、4號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略5、5號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略6、6號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略7、7號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略8、8號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略9、9號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略 第四講 客戶需求識別與分析方法

一、個人金融需求分析方法

1、個人金融服務(wù)需求的五個層次

2、不同職業(yè)的個人金融需求分析

3、家庭生命周期與風險承受能力與金融需求分析

4、了解客戶需求的 KYC 法則

5、典型案例分析與角色演練

二、探尋引導客戶需求的 SPIN 溝通技巧

1、S(Situation Questions ,詢問現(xiàn)狀問題;

2、P(Problem Questions ,發(fā)現(xiàn)困難問題;

3、I(Implication Questions ,引出牽連性問題;

4、N(Need-Payoff Questions ,明確價值問題。

5、典型案例分析與角色演練

三、公司(機構(gòu)客戶金融需求分析方法

1、公司(機構(gòu)客戶需求的研判途徑

2、公司(機構(gòu)客戶的一般需求類型

3、大金融時代的公司(機構(gòu)客戶的三大核心需求

第五講 接觸營銷的流程與方法(本講 6課時, 1天

一、事先的準備

1、心態(tài)及個人準備

2、把握約見時間(接觸拜訪時機與預(yù)約人員的選擇

3、對客戶狀況與需求的事先了解

4、對銷售目的的把握

5、對銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握

6、相關(guān)環(huán)境、物品的準備

7、會面準備備忘錄

8、典型案例分析與角色演練

二、開場白/接觸

1、開場接觸流程圖

2、問候及話術(shù)

3、自我介紹及話術(shù)

4、接觸過渡及話術(shù)

5、寒暄的技巧與話術(shù)

6、贊美的 13個技巧

7、典型案例分析與角色演練

三、客戶需求挖掘

1、客戶需求挖掘流程圖

2、試探客戶的要點及話術(shù)

3、傾聽與信息記錄(反饋式傾聽話術(shù)

4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)

5、差距分析(話術(shù)

6、典型案例分析與角色演練

四、設(shè)計服務(wù)方案

1、設(shè)計金融服務(wù)方案的前期功課

2、理財規(guī)劃的設(shè)計要點

3、產(chǎn)品定制的流程與方法

4、公司(機構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計要點

5、典型案例分析

五、客戶說服與展示

1、利益點介紹的 FABE 方法

2、語言說服的五種技巧

3、客戶說服中的兩個提問技巧:開放式提問與封閉式提問

4、典型案例分析與角色演練

六、雙贏溝通談判

1、了解對方的需求與底線

2、擺脫情緒干擾,提出初步建議

3、談判中的拉鋸戰(zhàn)

4、陷入僵局怎么辦

七、促成交易與轉(zhuǎn)介紹

1、識別成交信號

2、處理異議的七種方法

3、成交的七種策略

4、轉(zhuǎn)介紹的四個步驟

5、階段服務(wù)結(jié)束流程

6、典型案例分析與角色演練

八、方案確定與實施

1、客戶服務(wù)方案確認的內(nèi)部溝通

2、客戶服務(wù)方案確認的外部溝通

3、方案實施過程中的風險預(yù)警

4、方案實施過程中的跟蹤反饋

5、方案實施過程中的增值服務(wù)與整合深度營銷 第六講 客戶維護流程與方法

一、客戶維護服務(wù)流程與客戶分類方法

1、客戶維護服務(wù)的一般流程

2、根據(jù)客戶價值分類,確定維護頻率

3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護內(nèi)容

二、客戶維護的方式與技巧

1、日常情感關(guān)懷

2、售后服務(wù)跟蹤

3、建立溝通、人脈、互助平臺

4、成為個人理財客戶的財富管家

5、成為公司(機構(gòu)客戶的事業(yè)伙伴

6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫

三、處理客戶投訴

1、客戶投訴處理的原則與心態(tài)準備

2、將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

3、安撫客戶情緒兩步法

4、了解投訴問題三步法

5、投訴問題分析三步法

6、投訴處理過程三步法

7、客戶預(yù)期管理兩步法

8、爭取銷售機會兩步法

9、后續(xù)客戶跟蹤六步法

10、典型案例分析與角色演練 第七講 客戶拓展的渠道與方法

一、人脈資源的經(jīng)營策略

1、人脈資源的類別與結(jié)構(gòu)

2、人脈資源的經(jīng)營方法

3、人脈資源的經(jīng)營智慧

4、事半功倍的人脈捷徑:政府公關(guān)秘笈

二、客戶拓展的一般途徑與方法

1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性

2、客戶經(jīng)理如何看報紙

3、客戶經(jīng)理如何看電視

4、客戶經(jīng)理如何看廣告

5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動

6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”

三、提升客戶價值與深度營銷技巧

1、重復(fù)銷售

2、交叉營銷

3、向上營銷

4、診斷式產(chǎn)品組合營銷

5、圈子營銷(微博、微信、互動網(wǎng)絡(luò)平臺

四、電話邀約的技巧

1、電話邀約的作用

2、電話邀約的注意事項

3、電話邀約前的準備工作

4、電話邀約的方法與話術(shù)

5、電話邀約中的異議處理

6、電話邀約中的促成技巧

五、客戶拓展的兩大利器

1、理財沙龍的運作原則、流程、關(guān)鍵點與方式方法

2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關(guān)鍵點與方式方法 第八講 客戶經(jīng)理的人際技能

一、人際交往的基本理念

1、學會寬容,心胸豁達

2、同理同心,換位思考

3、善于分享,成人之美

4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,真誠贊美

5、尊重差異,合作共贏

6、建立自我,追求無我

二、與同事相處:內(nèi)部客戶服務(wù)

1、把你的同事當成內(nèi)部客戶

2、內(nèi)部客戶服務(wù)的方法

3、解決內(nèi)部沖突與矛盾的五種策略

三、與上司相處:尋求貴人相助的方法

1、了解你的上司

2、尊重并欣賞你的上司

3、幫助上司成功

4、給上司面子

5、積極與上司溝通

6、補短不要比長

四、準確定位,成為團隊的貢獻者

1、團隊角色測試

2、九種團隊角色解析

3、團隊角色的自我認知

4、從團隊角色結(jié)構(gòu)性分析認知團隊合作的必要性與重要性 第九講 客戶經(jīng)理的自我管理

一、時間管理的方法

1、高效客戶經(jīng)理的一天(時間分析

2、時間的四個象限

3、學會關(guān)鍵掌控

4、善于優(yōu)先排序

5、自控力決定競爭力

6、高效客戶經(jīng)理的日、周、月、年工作模板

二、績效管理的四條路徑

1、用“復(fù)盤”思考磨練自我

2、用 PDCA 循環(huán)塑造自我

3、用工作日志提升自我

4、用標桿趕超方法超越自我

三、職業(yè)管理的八門功課

1、責任：對自己負責任才能對客戶負責任

2、目標：既要仰望星空，又要腳踏實地

3、自律：客戶經(jīng)理的三大紀律與八項注意

4、學習：用高水準的專業(yè)能力贏得客戶信賴

5、素養(yǎng)：用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重

6、勇氣：勇于擔當，面對競爭敢亮劍

7、堅韌：執(zhí)著頑強，完成任務(wù)不放棄

8、精細：用心到位，服務(wù)客戶無止境

四、客戶經(jīng)理的職業(yè)境界：從容高效 第十講 陽光心態(tài)，快樂工作

一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理

1、壓力與壓力的三種狀態(tài)

2、客戶經(jīng)理的壓力源分析

3、壓力應(yīng)對的方法（1）情緒應(yīng)對的方法（2）問題應(yīng)對的方法（3）健康應(yīng)對的方法

二、陽光心態(tài)，快樂工作

1、心態(tài)決定狀態(tài)

2、陽光心態(tài)，樂觀從容

3、積極心態(tài)，拒絕抱怨

4、活在當下，抓住現(xiàn)在

5、正確比較，珍惜擁有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒貶由人

8、選擇態(tài)度，快樂人生 課程總結(jié)：鷹的重生——服務(wù)客戶，成就自己，貢獻企業(yè)，卓越人生

第五篇：網(wǎng)格化工作培訓大綱

網(wǎng)格化工作培訓

一、民情日志、事件臺賬、業(yè)務(wù)事件區(qū)別

民情日志、事件臺賬、業(yè)務(wù)事件分別的定義；（見第二張PPT）

二、民情日志的上報流程；（PPT圖）

三、事件臺賬上報流程；（PPT圖）

四、業(yè)務(wù)事件上報流程；（重點P7-P17）

①

② ③ ④ ⑤ ⑥ 事件登記（網(wǎng)格民情員）

事件派遣（街道分指揮中心）辦理反饋（第一責任部門）事件核查（網(wǎng)格民情員）

事件評價（街道分指揮中心）結(jié)案歸檔（評價后系統(tǒng)自動歸檔）

所有事件描述的用詞：清晰簡潔嚴肅

五、網(wǎng)格民情員具體工作要求（具體工作要求見PPT）

六、網(wǎng)格民情員考核辦法（區(qū)考核辦法）