第一篇：電業(yè)局流程客服

電業(yè)局流程

1、報裝

2、取方案（電業(yè)局）

3、設計圖紙

4、圖紙送審（需帶供電方案答復單、和圖紙），審核完畢后，開始施工；領取前期資料（需帶前期資料證明和審圖通知單）；（施工完畢后約中間）

5、施工同時、可以交負控費了、（所有合格證收集齊全，變壓器，高低壓柜，電纜，冷縮頭，避雷器，互感器，真空斷路器等）；送做保護定值（需帶高壓柜廠家配電室一次系統(tǒng)圖紙一套、廠家微機保護說明書（綜保說明書）、審過的配電藍圖一套、供電方案答復單、審圖通知單；如是大宗工業(yè)用電：如甲方有超過100千瓦的設備用電，需多帶啟動設備清單，此清單需甲方蓋章。如沒有只需甲方開具一個證明即可）；圖紙審完后電業(yè)局出單子：受電工程圖紙審核登記表、受電工程圖紙審核結(jié)果通知單（注，一審各一張，如有二審各兩張）。

6、施工完畢后約中間（出2張單子（受電工程中間檢查登記表、受電工程中間檢查結(jié)果通知單）-電業(yè)局出的），同時也可以約采集了，（需帶一本資料；只要電桿立好就可以采集）。采集單子出來后送做開關編號（需帶采集單、一本資料，注：編號單出來后要給地調(diào)的王永霞給采集單與編號單，送電的時候用的）。

7、中間完畢后給電業(yè)局客服送資料，就可以做合同了及預付費協(xié)議書了（協(xié)議是甲方自己去簽、屬于幾部就到就到幾部簽；合同合格后送上電后是王巖通知甲方去拿合同），資料合格后，同時帶上客服件到小楊跟前發(fā)驗收（需提供給客戶經(jīng)理負控費發(fā)票復印件 注：增容不需交負控費）；采集單出來就可以去做開關編號（需帶一本資料及采集單），編號出來后帶電接火，需帶（注：委托帶電施工申請（施工單位蓋章）、采集單、供電方案答復單、竣工驗收單、設備編號單）。受電工程竣工檢查申請?？⒐を炇胀戤吅?，需到客戶經(jīng)理那里讓他在系統(tǒng)里發(fā)送電給一部的裝表人員（需帶采集單、編號單、驗收單、帶電接火發(fā)票、預繳電費協(xié)議及發(fā)票、電工證、付款費）。發(fā)完送電就可以先領表裝表了。

8、驗收合格后做小本資料（注：做小本資料時→需帶自己打印的受電工程竣工檢查申請、電業(yè)局出的受電工程竣工驗收登記表、受電工程竣工驗收單、高壓計量裝置現(xiàn)場裝拆工作單、送（停）電工作任務單、送（停）電任務現(xiàn)場工作單、用戶客戶檔案記錄卡、高壓客戶業(yè)擴報裝服務意見卡；讓甲方蓋章、簽字；還需甲方的組織機構代碼證復印件、法人身份證復印件供用電合同(原件)。（注：還需做小本資料附件：用戶電工證、負控費發(fā)票復印件、采集單、設備編號表、預付費協(xié)議書、預繳電費發(fā)票（不要））

客服大本資料封皮“起止日期”：報裝日期為起日期，目錄里最晚日期為止日期。小本資料封皮“起止日期”： 起日期是目錄里最早的日期，止日期是目錄里最晚的日期。小本備考表的日期是檔案記錄卡的日期。

高壓客戶用電申請登記表中下方的“經(jīng)辦人簽名”下的日期填寫“用電申請書中”的填表日期；

注：如有兩個日期的答復單，設計委托的日期應該為第一個答復單的申請日期。

第二篇：電業(yè)局業(yè)擴工程流程

電業(yè)局業(yè)擴工程流程

1.受理客戶申請

2.遞交用電申請（電業(yè)局營業(yè)廳）3.勘察現(xiàn)場（電業(yè)局業(yè)擴）4.確定供電方案（電業(yè)局業(yè)擴）5.供電方案審批（電業(yè)局營銷部專工）6.答復客戶

7.客戶工程設計（設計院）8.設計審查、出圖紙（設計院）9.客戶工程施工（隱蔽工程拍照）

10.提交竣工報告、竣工驗收（電業(yè)局業(yè)擴、計量、供電所）11.提交接火申請（配電工區(qū)接火班）12.裝表、送電（計量科、送電班）

第三篇：客服工作流程

客服工作流程

客服則客戶服務者，他的服務內(nèi)容則為了提高客戶滿意度而努力，最終使客戶回頭率更高，成交者更多。以下是詳細的客服工作流程，僅供參考。

大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細分為以下三種：

1.投訴的客戶

2.脾氣、性格特別的客戶

3.騷擾客戶（或非客戶）

作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。

在處理困難客戶的時候，最重要的一點就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。

接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。

投訴客戶的處理技巧

對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。客戶也會將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當有投訴時，座席代表有責任認真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。

一從傾聽開始

如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：

“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”

向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”

認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。

二認同客戶的感受

客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別時當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。

客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：

“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”

無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

我們有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。

不用擔心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關注問題的解決。所以接下來，座席代表會：

三表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您?！?/p>

“我很愿意為您解決問題?！?/p>

正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。

問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。

四解決問題

針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點。

1.為客戶提供選擇

通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。

2.誠實的向客戶承諾

能夠及時的解決客戶的問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實的告訴客戶情況有點特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復的時間。

同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。

3.適當?shù)慕o客戶一些補償。

為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題?，F(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。

脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶

有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。要知道不當處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負面作用。

見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶

客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”

客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”

座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為:

客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……?！?/p>

記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強調(diào)的各項原則與技巧外，還可以用以下一些方式。

“何時”提問一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。

客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子！”

座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”

而不當?shù)姆磻?，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？”

轉(zhuǎn)移話題當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)??！”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”

客戶：“嗯……6歲半?！?/p>

重復強調(diào)有時候客戶會聽不見你的反應而一直反復發(fā)火，指責。你可能需要重點重復強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應。

客戶：（忽視反應繼續(xù)說著）

座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！?/p>

客戶：（繼續(xù)不友好的說著）

座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”

客戶：（忽視反應繼續(xù)發(fā)火）

座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?！?/p>

客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”

無言等待也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”

“如果您能夠稍等一下，我可以把相關規(guī)定再調(diào)出來和您一起談論一下?！?/p>

給定限制當然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？”

適當上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領導”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機。如果你是主管，應當認識到escalation，即處理升級是你的職責之一。

還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應為一種經(jīng)常性的做法。

騷擾電話的處理

騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認可與榮譽感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務。

對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。

一、識別。相當大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。

二、處理。當確認為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥?！边@樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。

另外的做法可為設立一個單獨隊列，所有被確認為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列。其中的錄音為語音“您已進入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候?！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘栆艉罄^續(xù)為“分析完成，請掛斷?！?，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸總分析。

三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務，而傳統(tǒng)的官商習慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。

在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復騷擾者提出警告，或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。

要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務的態(tài)度與激情。

第四篇：客服日常工作流程（推薦）

遠晶家居專營店客服工作日常流程內(nèi)容

一 【工作準備】

1、開電腦，登陸旺旺，回復客戶留言；

2、查詢交接班記錄本，處理緊急跟進事項?？纯词欠裼蓄櫩蛯儆谟幸庀?，但還沒達成交易的，應該及時跟進，若買家在線，應及時回防買家，促成訂單；

3、查看賣出寶貝的交易記錄，檢查是否有買家未付款或未發(fā)貨等情況，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決；查看昨天交易記錄的評價情況，對特殊情況作緊急處理，比如說差評內(nèi)容，應該及時查處問題，解決問題，妥善處理回復；

4、整理昨日接單的情況，總結(jié)在接待買家咨詢時出現(xiàn)的問題和一些建議，并提交給長卿，便于店鋪整體的改進和完善；

5、仔細核對訂單商品型號、顏色，確認無誤后打單并聯(lián)系倉庫安排發(fā)貨。

二 【客戶接待】

1、熱情打招呼，報自己的花名。譬如“親，您好！歡迎光臨遠晶家居專營店，我是客服XX,非常高興為您服務?！?/p>

2、根據(jù)買家咨詢，引導性的介紹推薦寶貝；“親，您看看這個款的瓷磚怎么樣？地中海風格的。”

3、在了解買家的一些基本需求之后，結(jié)合買家的購買需求，主動推薦店鋪活動中與客戶需求比較貼切的促銷優(yōu)惠，達成搭配促銷的目的。比如滿500送20元優(yōu)惠券，滿2000送50元優(yōu)惠券，滿5000送200元優(yōu)惠券。

4、買家拍下后，不要急于催買家趕緊付款，先跟買家核對清楚訂單信息：包括拍下寶貝的尺寸規(guī)格和顏色，買家的收貨信息，必須告知需自行到物流點提貨，若要求送貨上門，根據(jù)情況，決定是否加收費用，若加收，應向顧客說明，這是物流加收的，由顧客直接支付給物流公司。告訴買家發(fā)貨時間，間接建議對方趕緊付款，我們會在第一時間發(fā)貨（如告訴買家我們每天分上午和下午兩批發(fā)貨，10點之前付款的上午發(fā)貨，16點之前的當天發(fā)貨，16點之后的拍下次日發(fā)貨）。

5、付款后告知顧客，我們會及時為他發(fā)貨，并將在第一時間把提貨物流點的信息發(fā)給對方。

旺旺發(fā)一次，手機短信發(fā)一次。譬如：“親愛的XX，您于某年某月某日在遠晶家居專營店購買的瓷磚已發(fā)貨，物流單號為xx，提貨物流點信息為xx，敬請查收。遠晶家居專營店：xx為您服務。”

6、感謝您對xx的支持，您的滿意是我們最大的快樂！祝您購物愉快！

三 【客戶回訪】

1、新成交買家

回訪新成交的買家，主要在于關注貨物送達情況的跟進，根據(jù)物流單號追蹤貨物送達的情況，并留言給買家。（時間一般在發(fā)貨后2天后）

2、近期收到貨的買家

對于已經(jīng)收到貨的買家，建議在5天后回訪，目的在于一方面，可以針對未確認收貨的買家進行確認收貨提醒，感謝買家對遠晶家居專營店的支持，并告訴他本店的新品優(yōu)惠促銷等活動；譬如：“親，馬上就是七夕節(jié)，我們店鋪正在搞一個活動，收藏寶貝/店鋪并好評可獲得返現(xiàn)20元”

3、一個月以上的買家

針對一個月以上的買家，重點推薦本店新品和店鋪優(yōu)惠活動。譬如：“親，追評分享瓷磚裝修美圖返現(xiàn)20元，且有機會贏取冰箱、微波爐等精美禮品?？炜靵韰⑴c吧！”

四 【回復管理】

回復管理主要分買家評價回復解釋和買家留言回復，針對買家評價方面的回復，重點在于關注是否有差評，如有差評，主動聯(lián)系買家協(xié)調(diào)修改，并在評價中作出相應的解釋。其它評價的解釋可以介紹店鋪的新品上架或店鋪優(yōu)惠活動，有選擇性的對一些有代表性的評價作出解釋即可。若是潛在的買家對于產(chǎn)品的留言咨詢，除了回復以外，還應該主動聯(lián)系買家。

五 【主動拜訪】

每天選擇3-5位在線的買家，主動拜訪介紹本店瓷磚；

每個人申請5個以上小號，輪流去同行競爭對手刺探軍情。每周至少一次，了解競爭對手客服怎么處理相關問題，總結(jié)歸納經(jīng)驗并分享給客服同事。

六 【交接記錄】

每日做好相應的工作交接記錄，包括需要跟進買家的情況，已回訪客戶的情況，需回訪客戶，需跟進的售后問題處理，需對接的倉庫和物流情況。

七 【店鋪推廣】

用個人賬號在淘寶論壇、幫派等地方發(fā)帖，或者用店鋪主賬號進行回帖，重點是各大裝修論壇發(fā)帖，淘寶論壇優(yōu)先，帖子內(nèi)容盡量避免直白的廣告。至少注冊5個以上論壇，每天發(fā)一篇帖子，帖子內(nèi)容在5個論壇可以相同，也可以不同，并做好跟帖方面的維護。

客服管理要求及獎懲措施：

1、認真填寫交接班記錄表。

2、文明用語，禮貌待客，若因服務態(tài)度不好收到買家投訴的，一次罰款20元，作為活動經(jīng)費。

3、客服響應速度要及時，超過1分鐘響應（特殊情況例外），第一次批評，第二次罰款20元，作為活動經(jīng)費。

4、認真負責，有效完成日常工作內(nèi)容。若因個人原因并給公司造成損失的，一次性罰款50~500元，5、鼓勵個人對公司提出建設性意見，對公司業(yè)績增長和正常運作等有促進作用的，公司將給予200~2000元現(xiàn)金獎勵。

第五篇：客服工作流程

總的來說，p2p網(wǎng)貸客服部的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來負責p2p線上和線下業(yè)務的運作，負責部門的日常管理工作，負責部門員工的管理、指導、培訓及評估，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關部門和領導反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關工作。

p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：

1、管理職位，負責P2P網(wǎng)貸業(yè)務客服能領域內(nèi)主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務相關的政策和制度；

2、根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務運營需要，構建完善的客服體系，組建高水平客服團隊，負責接聽或客戶線上對于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時回復、解決、技術上的支持。

3、實施團隊建設和培訓，確?？头ぷ鳚M足網(wǎng)貸業(yè)務運營要求。

4、負責定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析，進行客戶滿意度的跟蹤及分析。

5、及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關部門和領導反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關工作。

6、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；

7、制定客戶服務規(guī)范和制度；

8、設計并優(yōu)化客戶服務各種流程；

9、適當處理服務的故障和客戶的投訴，提高投資者滿意度；

10、全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

p2p網(wǎng)貸客服的工作職責和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個方面：

1、收集客戶的信息，并進行整理，對客戶分層級管理，并提供屬于你的個性化服務；

2、負責客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對客戶的問題進行跟蹤和處理登記工作；

3、負責P2P網(wǎng)貸平臺線上辦理投融資業(yè)務的客戶的認證、審核和資料上傳、交易等業(yè)務辦理工作;

4、負責客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應數(shù)據(jù)推導、提煉客戶需求;

5、線下主要是客戶到訪，洽談溝通，協(xié)調(diào)公司的資源來滿足客戶的需求；

6、負責網(wǎng)站平臺的信息發(fā)布欄目中的信息查核工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進行信息傳達工作;

7、負責網(wǎng)站平臺相關數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作;

8、對線上業(yè)務咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷;定期跟蹤所服務的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關系;

9、在網(wǎng)絡推廣負責人的指導下，進行公司網(wǎng)絡推廣和網(wǎng)絡營銷，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力;

10、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決。

11、負責定期對業(yè)務查詢和現(xiàn)有客戶的情況做出系統(tǒng)的分析及制定報表。