第一篇：醫(yī)院客服管理制度及流程

客服部

管理 制 度 與 規(guī)2017年01月01日

范

目

錄

儀態(tài)

1、優(yōu)美的站姿

標(biāo)準(zhǔn)：抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖呈 V 字型，雙手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。

2、文雅端莊的坐姿

標(biāo)準(zhǔn)：輕入座，坐滿(mǎn)椅子的 2/3，女士?jī)上ドw并起來(lái)，腿放中間或兩邊，男士可略分開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意腿向后回收。

3、流暢穩(wěn)健的行走

標(biāo)準(zhǔn)：抬頭肩部放正，步調(diào)不能太快，身體保持協(xié)調(diào)。帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)時(shí)要注意正確的引領(lǐng)方式。引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向，走在客戶(hù)的左前方一兩步，讓客戶(hù)走在中央或走廊的右側(cè)。如果是手拉門(mén)，站在門(mén)旁，開(kāi)門(mén)引導(dǎo)，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)，如果是手推門(mén)，先進(jìn)門(mén)，握住門(mén)把手后，招呼客戶(hù)進(jìn)來(lái)。

4、美觀(guān)大方的蹲姿

標(biāo)準(zhǔn)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，彎下膝蓋合并起來(lái)，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持直線(xiàn)。

5、手勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)：1.雙手接物，不方便雙手時(shí)，也要采用右手，左手通常視為無(wú)禮。2.將有文字的物品遞交他人時(shí)，正面面對(duì)對(duì)方。3.將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

6、表情

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安把人的感情表達(dá)效果總結(jié)成一個(gè)公式：感情的表達(dá)=語(yǔ)言 7%+聲音 38%+表情 55%。

所以在與客戶(hù)交談一定要面帶微笑，眼神柔和，一般談話(huà)，將視線(xiàn)停留在客戶(hù)整個(gè)面部或嘴、鼻附近較好。做到“散點(diǎn)柔視”，將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。

問(wèn)候禮儀

1、問(wèn)候要主動(dòng)

做到：看到客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)：您好！

看到需要幫助的客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：我能幫助您嗎？ 普通話(huà)，語(yǔ)氣溫柔大方，問(wèn)候聲音清晰、響亮。

2、問(wèn)候要注視對(duì)方

做到：讓客戶(hù)知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。

3、問(wèn)候的稱(chēng)呼、方式要符合對(duì)方的情況 做到：尊稱(chēng)“您”，或先生、女士、老人家。

4、問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)

做到：每一位客戶(hù)都要平等對(duì)待，起立接受詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)不坐，客服就不能坐。全程微笑回答每一個(gè)問(wèn)題?？蛻?hù)離開(kāi)要送到門(mén)口。謹(jǐn)記以下原則：

文明十字：您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見(jiàn)！三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)招呼，主動(dòng)服務(wù)。四個(gè)一樣：客戶(hù)態(tài)度好壞，我們都要一樣友好；

無(wú)論男女老少，我們都要一樣有耐心；

認(rèn)識(shí)的不認(rèn)識(shí)的，我們都要平等對(duì)待；

什么樣的著裝長(zhǎng)相，我們都要一視同仁。

四、與老人相處的方式方法

在接待過(guò)程中，客服人員會(huì)接觸到各種類(lèi)型的老人，有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和閱歷豐富的老年人，有脾氣暴躁，倚老賣(mài)老的老人，不管什么樣的老年人在經(jīng)歷了大半人生后，形成了固定的審美觀(guān)和生活習(xí)慣，有的老人積極接觸新鮮事物，有些老人會(huì)排斥新事物和新觀(guān)念，所以在接待老人的過(guò)程中，我們尤其要注意處事方法。

進(jìn)了以美國(guó)的308準(zhǔn)分子激光機(jī)、595-1064脈沖染料激光機(jī)、755紫翠寶石激光機(jī)、歐洲之星點(diǎn)陣激光機(jī)為代表的全套皮膚科激光設(shè)備，以及德國(guó)311窄譜UVB系列光療設(shè)備、德國(guó)百康生物共振診療系統(tǒng)的過(guò)敏檢測(cè)與治療系統(tǒng)，其中大部分設(shè)備目前在河南省內(nèi)中都皮膚病醫(yī)院獨(dú)家擁有，并且填補(bǔ)了河南省多項(xiàng)治療領(lǐng)域的空白。醫(yī)院還立足于祖國(guó)傳統(tǒng)中醫(yī)藥優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展中藥藥浴、中藥熏蒸、中藥面膜等中醫(yī)藥療法，技術(shù)的完善與先進(jìn)性，為高療效的診療方案提供了強(qiáng)有力的保障。

歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展，醫(yī)院得到了各級(jí)政府部門(mén)的關(guān)懷和支持，批準(zhǔn)成為河南省醫(yī)保、鄭州市醫(yī)保、河南省新農(nóng)合、鄭州市新農(nóng)合、鄭東新區(qū)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院，河南范圍內(nèi)所有的醫(yī)保、農(nóng)合均可報(bào)銷(xiāo)，更成為省內(nèi)唯一一家白癜風(fēng)住院可報(bào)銷(xiāo)的專(zhuān)科醫(yī)院，有效緩解了廣大皮膚病患者特別是農(nóng)村患者目前存在的“看病難、看病貴”等窘迫處境，尤其對(duì)于那些長(zhǎng)期以來(lái)深受頑固性、疑難性皮膚疾病折磨的諸多貧困患者來(lái)說(shuō)，不僅為他們找到了理想的治療平臺(tái)，更為他們解決了經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂(yōu)。

醫(yī)院還擁有全國(guó)最多的皮膚病床位，全智能自動(dòng)化病房監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行全方位24小時(shí)醫(yī)護(hù)監(jiān)控，縮短了患者的康復(fù)時(shí)間；實(shí)行有“分類(lèi)定期訪(fǎng)問(wèn)”制度，護(hù)士、醫(yī)生將根據(jù)病情對(duì)患者進(jìn)行分類(lèi)隨訪(fǎng)，并對(duì)患者的用藥、病情的發(fā)展做詳細(xì)的記錄，同時(shí)給予溫馨的指導(dǎo)與提醒。

河南中都皮膚病醫(yī)院堅(jiān)持“以中醫(yī)為基礎(chǔ)、以西醫(yī)為先導(dǎo)、以患者為中心、以專(zhuān)業(yè)塑品牌”的發(fā)展觀(guān)，在不斷引進(jìn)高素質(zhì)人才、高科技設(shè)備，提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造全國(guó)一流皮膚病連鎖醫(yī)院，竭誠(chéng)為中原地區(qū)廣大群眾的皮膚健康保駕護(hù)航。

7、組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問(wèn)題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問(wèn)題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(duì)(例：病人經(jīng)常提出的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改；

8、客服部現(xiàn)已安排兩個(gè)組長(zhǎng)：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門(mén)人員無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)安排，不得有異議。

四、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→分診→掛號(hào)→醫(yī)生（初步處理）

↓ 計(jì)價(jià)收費(fèi) ↓ 輔助檢查 ↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液

↓ 住院 ↓ 出院

五、接待患者服務(wù)流程及技巧要求

① 主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

② 熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③ 注意觀(guān)察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④ 不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿(mǎn)足病人的需求。

⑤ 對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。

⑥ 接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦ 如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。⑧ 將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨ 對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

對(duì)咨詢(xún)者的接待 ① 主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。② 認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢(xún)問(wèn)。③ 根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④ 對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決。⑤ 禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話(huà)．或不理不睬，冷漠處之。

對(duì)離院（出院）患者的送別

① 患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。② 介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢(xún)電話(huà)，急診電話(huà)，便民優(yōu)惠措施。③ 征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

④ 患者有意見(jiàn)、誤解、抱怨應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。

二、處理客戶(hù)投訴的流程和原則

1、投訴處理流程

2、處理客戶(hù)投訴的基本原則

（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避，2、對(duì)待投訴客戶(hù)我們應(yīng)該怎么做

（1）耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，做個(gè)微笑有耳朵的“聾子”。（2）換位思考，表示歉意、同情和理解。（3）快速了解問(wèn)題的關(guān)鍵。

3、應(yīng)對(duì)方法

（1）轉(zhuǎn)移法：不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶(hù)雙方的責(zé)任。（2）延時(shí)法：以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)等借口為由，爭(zhēng)取時(shí)間。

（3）否認(rèn)法：對(duì)所陳述的事有明顯的差異時(shí)，應(yīng)采取否認(rèn)法。（4）預(yù)防法：在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)給予提醒。

第二篇：醫(yī)院庫(kù)房管理制度及流程

庫(kù)房管理制度及流程

一、目的? 通過(guò)制定庫(kù)房的管理制度及操作流程規(guī)定，指導(dǎo)和規(guī)范庫(kù)房人員的日常工作行為，對(duì)有效提高工作效率起到激勵(lì)作用。

二、適用范圍

? 庫(kù)房的所用工作人員

三、職責(zé)

? 庫(kù)房管理人員每月查看庫(kù)房中物資，協(xié)調(diào)科室需求，將缺少的物資報(bào)給采購(gòu)員，采購(gòu)員將采購(gòu)申請(qǐng)給予領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，即可采購(gòu)。

? 庫(kù)房管理人員負(fù)責(zé)物料的收料、入庫(kù)、發(fā)料、儲(chǔ)存、單據(jù)追查、保管、入帳、盤(pán)點(diǎn)、防護(hù)工作。

四、倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)定

1、貨品收貨及入庫(kù)

? 需嚴(yán)格按照 “收貨入庫(kù)單”的流程進(jìn)行作業(yè)。

? 采購(gòu)員將“客戶(hù)送貨單”給到庫(kù)房后，庫(kù)房負(fù)責(zé)清點(diǎn)完貨物的貨品名稱(chēng)、數(shù)量。

? 庫(kù)房收貨時(shí)需要求采購(gòu)人員給到“客戶(hù)送貨單”，沒(méi)有時(shí)需追查，直到拿到單據(jù)為止，庫(kù)房人員有追查和保管單據(jù)的責(zé)任。

? 庫(kù)房人員與采購(gòu)共同確認(rèn)送貨單的數(shù)量和實(shí)物，如不符由采購(gòu)人員聯(lián)系供貨商處理，并由采購(gòu)人員在送貨單簽字確認(rèn)實(shí)收數(shù)量。

? 庫(kù)房人員對(duì)已驗(yàn)收的貨品，開(kāi)出“物料入庫(kù)單”，標(biāo)明貨品種類(lèi)，并簽字確認(rèn)。? 將入庫(kù)貨品按照類(lèi)別分類(lèi)存放。

2、貨品出庫(kù)

? 每周各科室按照實(shí)際科室需求上報(bào)需領(lǐng)物資。

? 庫(kù)房管理人員按照科室上報(bào)物資取出貨品，并按照貨品的品名、規(guī)格、數(shù)量填好“物料領(lǐng)料單”后，由科室相關(guān)人員簽字確認(rèn)，并由領(lǐng)料科室負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)后方可讓貨品出庫(kù)。

? 庫(kù)房任何人員都無(wú)權(quán)給沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)的貨品出庫(kù)。

3、貨品報(bào)廢

? 嚴(yán)格執(zhí)行 “報(bào)廢單”進(jìn)行操作

? 發(fā)現(xiàn)庫(kù)房庫(kù)存物料不良時(shí)及時(shí)處理或通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

? 經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，填寫(xiě)報(bào)廢單，寫(xiě)清報(bào)廢物品名稱(chēng)及報(bào)廢原因，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，才可以提交報(bào)廢單至上級(jí)主管部門(mén)。

五、貨物管理

? 貨物的品質(zhì)維護(hù)：物料在收貨、點(diǎn)數(shù)、入庫(kù)、搬運(yùn)、擺放、歸位、存放、儲(chǔ)存過(guò)程中遵守安全原則，做

到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

? 每天檢查貨物信息，如發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)位不對(duì)、帳物不符、品質(zhì)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。

? 保持貨物的正確標(biāo)示，由倉(cāng)管負(fù)責(zé)，對(duì)于錯(cuò)誤標(biāo)示及時(shí)更正。

? 貨物的單據(jù)、報(bào)表、盤(pán)點(diǎn)表由庫(kù)房管理人員把電子檔和手工單據(jù)一同交到財(cái)務(wù)。每月的單據(jù)、報(bào)表、盤(pán)

點(diǎn)表需由采購(gòu)員、庫(kù)房管理員、庫(kù)房采購(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)及一把手領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

六、貨物的盤(pán)點(diǎn)

? 庫(kù)房貨物盤(pán)點(diǎn)由財(cái)務(wù)、庫(kù)房以及主管部門(mén)每月擬定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃時(shí)間表和盤(pán)點(diǎn)流程。

? 盤(pán)點(diǎn)時(shí)保證做到盤(pán)點(diǎn)數(shù)量的準(zhǔn)確性、公正性，嚴(yán)禁弄虛作假、虛報(bào)數(shù)據(jù)。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中嚴(yán)禁更換不同的盤(pán)

點(diǎn)人員，以免少盤(pán)、多盤(pán)、漏盤(pán)等。

? 所有的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)都需盤(pán)點(diǎn)人員簽名確認(rèn)。

七、庫(kù)房的安全、衛(wèi)生管理

? 庫(kù)房每天都對(duì)庫(kù)房區(qū)域進(jìn)行清潔整理工作，清理掉不要、不用的東西和壞的東西，并將庫(kù)房?jī)?nèi)的物料整

理到提定的區(qū)域內(nèi)，達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。

? 對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。

? 庫(kù)房衛(wèi)生可以在庫(kù)房空閑的時(shí)間進(jìn)行。

? 上下班關(guān)閉窗戶(hù)及鎖上庫(kù)房門(mén)。

? 做好及時(shí)檢查物貨，如有異?；蛘甙踩[患及時(shí)處理和上報(bào)。

八、庫(kù)房人員的工作態(tài)度及作風(fēng)

? 庫(kù)房工作人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風(fēng)，形成良好的工作習(xí)慣。

? 庫(kù)房工作人員要求做事細(xì)心，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)，有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及職業(yè)道德。

? 對(duì)于上級(jí)下達(dá)的任務(wù)要按時(shí)按質(zhì)完成。

第三篇：醫(yī)院信訪(fǎng)投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪(fǎng)投訴管理制度及流程

第一章 總 則

第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪(fǎng)投訴管理，方便群眾信訪(fǎng)投訴，規(guī)范信訪(fǎng)投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪(fǎng)條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱(chēng)信訪(fǎng)投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。

第三條 醫(yī)院信訪(fǎng)投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪(fǎng)投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪(fǎng)投訴專(zhuān)用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開(kāi)展。信訪(fǎng)投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條 各科室負(fù)責(zé)人為信訪(fǎng)投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪(fǎng)投訴調(diào)查處理工作。

第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話(huà)等；同時(shí)在醫(yī)院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線(xiàn)咨詢(xún)等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，以暢通信訪(fǎng)投訴渠道。

第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿(mǎn)意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門(mén))應(yīng)當(dāng)建立常見(jiàn)糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門(mén)。

第十一條 醫(yī)院適時(shí)組織開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò)，零投訴”等競(jìng)賽活動(dòng)，并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度，從源頭上減少信訪(fǎng)投訴問(wèn)題的發(fā)生。

第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪(fǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見(jiàn)，充分吸納職工和群眾合理的意見(jiàn)建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。

第十三條 醫(yī)院建立信訪(fǎng)投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門(mén)聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪(fǎng)投訴管理工作的順利開(kāi)展。

第三章 職責(zé)

第十四條 各部門(mén)職責(zé)

投訴科：對(duì)口受理信訪(fǎng)投訴，承辦上級(jí)行政部門(mén)轉(zhuǎn)辦交辦的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見(jiàn)及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門(mén))限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪(fǎng)投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪(fǎng)投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。

黨 辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪(fǎng)投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪(fǎng)投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪(fǎng)投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問(wèn)題答復(fù)工作。

醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專(zhuān)家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門(mén)做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專(zhuān)家會(huì)診并提出會(huì)診意見(jiàn)；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。

護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪(fǎng)投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。

門(mén)診辦：負(fù)責(zé)門(mén)診信訪(fǎng)投訴的調(diào)查處理工作。

稽核科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪(fǎng)投訴的調(diào)查處理工作。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪(fǎng)投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。

保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪(fǎng)投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。

第四章 接待與處理

第十五條 分類(lèi)

按信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類(lèi)：

(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)：是指來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信、來(lái)電信訪(fǎng)投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書(shū)面答復(fù)模版的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)。

(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見(jiàn)的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見(jiàn)和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪(fǎng)等信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)。

(三)一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要信訪(fǎng)事項(xiàng)之外的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。

(五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來(lái)信人的姓名(名稱(chēng))及地址不清、反映問(wèn)題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門(mén)交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來(lái)信人多個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)信件的事實(shí)。

第十六條

信訪(fǎng)投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門(mén))信訪(fǎng)投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門(mén))應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪(fǎng)投訴。

第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。

第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪(fǎng)投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門(mén))調(diào)查核實(shí)和處理反饋。

第二十條 各科室(部門(mén))接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見(jiàn)書(shū)面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開(kāi)展調(diào)查研究，提出解決問(wèn)題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。

第二十一條

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。

對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過(guò)一萬(wàn)元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。

第二十二條 各科室(部門(mén))各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無(wú)故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時(shí)返回；需各科室直接接待的信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。

第二十三條 信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。

第二十四條 信訪(fǎng)投訴書(shū)面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：

(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)的書(shū)面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。

(二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門(mén))擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。

(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。

第二十五條 對(duì)信訪(fǎng)投訴人反映的問(wèn)題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來(lái)訪(fǎng)人對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意的可以結(jié)案，信訪(fǎng)投訴人長(zhǎng)期無(wú)理取鬧的，醫(yī)院有書(shū)面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。

第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(一)投訴人已就信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪(fǎng)部門(mén)反映并作出處理的；

(三)沒(méi)有明確的信訪(fǎng)投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣⑿淌掳讣?五)其他不屬于信訪(fǎng)投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。

第二十七條

投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí)，如采取違法或過(guò)激行為，醫(yī)院安保部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第二十八條 醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門(mén)反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反饋。

第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

第二十九條 醫(yī)院將信訪(fǎng)投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪(fǎng)投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：

(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪(fǎng)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)(科室)部門(mén)及時(shí)整改。

(二)醫(yī)院定期(每季度)召開(kāi)投訴信訪(fǎng)分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。

第三十條 醫(yī)院建立健全信訪(fǎng)投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：

(一)信訪(fǎng)投訴人基本信息、信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。(二)對(duì)信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(shū)(各類(lèi)協(xié)議書(shū)等)；

(四)其他與信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

第六章 監(jiān)督與獎(jiǎng)懲

第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。

第三十二條 信訪(fǎng)投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在信訪(fǎng)投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反信訪(fǎng)投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第三十三條 各部門(mén)接到重大信訪(fǎng)投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十四條 建立有效信訪(fǎng)投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪(fǎng)投訴(科室或工作人員有過(guò)失和差錯(cuò)的并造成后果的)，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。

第三十五條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)：

(一)無(wú)正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)的；

(二)未按規(guī)定及時(shí)告知信訪(fǎng)投訴處理意見(jiàn)或反饋信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的；(三)無(wú)正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)的；(四)未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪(fǎng)投訴事項(xiàng)的；(六)其他違反信訪(fǎng)投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。

第四篇：醫(yī)院重點(diǎn)部門(mén)管理制度及流程

各行各業(yè)各公司都要給員工制定相應(yīng)的績(jī)效考核制度，醫(yī)院也是一樣。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)情，制定出合理的，有激勵(lì)性和約束力的績(jī)效考核制度。以下是某醫(yī)院績(jī)效考核制度相關(guān)資料，僅供參考。

xx醫(yī)院作為全國(guó)第一家按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)營(yíng)和管理的民營(yíng)股份制醫(yī)療機(jī)構(gòu)，建立了完善的法人治理結(jié)構(gòu)和新型的醫(yī)院管理模式，即施行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理、院長(zhǎng)由董事會(huì)任命。總經(jīng)理負(fù)責(zé)醫(yī)院的整體經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)動(dòng)作、成本核算、效益評(píng)估。院長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量控制、人才梯隊(duì)建設(shè)和學(xué)科建設(shè)與發(fā)展。管理體制實(shí)行行政與醫(yī)療管理各負(fù)其責(zé)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合;行政與醫(yī)療管理相互滲透、相互監(jiān)督;行政為醫(yī)療管理服務(wù)，醫(yī)療管理為患者服務(wù);一切以患者為中心，在醫(yī)院設(shè)置市場(chǎng)部，變被動(dòng)接受患者為主動(dòng)服務(wù)于患者。在醫(yī)院獨(dú)具特色的管理模式中，經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，甚至可以說(shuō)，考核是醫(yī)院一切管理落實(shí)的一個(gè)主要措施。

一、做法

在實(shí)施經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核時(shí)，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)院績(jī)效評(píng)估經(jīng)常遇到的一個(gè)很實(shí)際的問(wèn)題就是，很難確定客觀(guān)、量化的績(jī)效指標(biāo)。其實(shí)，對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí)，也沒(méi)有必要這么做。通過(guò)實(shí)踐、探索，醫(yī)院自2002年起采用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI，KeyProcessIndication)考核辦法對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，設(shè)計(jì)建立一個(gè)包括醫(yī)德操守、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療成本和經(jīng)濟(jì)效益綜合考核指標(biāo)。KPI考核體系是醫(yī)院在總結(jié)幾年來(lái)進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息化管理基礎(chǔ)上建立起來(lái)的。醫(yī)院將各項(xiàng)工作都納入到計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中，并依托這個(gè)系統(tǒng)，建立起了全院的績(jī)效管理系統(tǒng)，給職工一個(gè)及時(shí)的、實(shí)在的回報(bào)。這種回報(bào)，既有精神的，也有物質(zhì)的。物質(zhì)回報(bào)分成兩個(gè):一是以基本薪金加獎(jiǎng)金作為員工的生活保障，資金與績(jī)效掛鉤;二是逐步推行內(nèi)部員工持股制度，采用與整個(gè)醫(yī)院未來(lái)發(fā)展掛鉤的期權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展與員工個(gè)人價(jià)值取向的統(tǒng)一，取得了比較滿(mǎn)意的效果。

所謂關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)是通過(guò)對(duì)醫(yī)院內(nèi)部流程中的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析、衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是醫(yī)院績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確主要責(zé)任，以及部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。KPI是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵，因此應(yīng)遵循SMART原則，即S(Specific)代表具體，指績(jī)效考核中具體的目標(biāo)，不能含糊不清或模棱兩可;M(Measurable)代表可度量，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可獲得的;A(Attainable)代表可實(shí)現(xiàn)，指績(jī)效指標(biāo)大多數(shù)人付出努力后是可以實(shí)現(xiàn)的;R(Realistic)代表現(xiàn)實(shí)性，指績(jī)效指標(biāo)可以被證明和觀(guān)察;T(Timebound)代表有時(shí)限，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。

建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。首先明確醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，并找出醫(yī)院的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也就是醫(yī)院價(jià)值評(píng)估的重點(diǎn)。然后，再找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的KPI，即企業(yè)級(jí)KPI。然后，各部門(mén)的主管需要依據(jù)企業(yè)級(jí)KPI建立部門(mén)級(jí)KPI，并對(duì)相應(yīng)部門(mén)的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門(mén)級(jí)的KPI，以便確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。最后，各部門(mén)的主管和部門(mén)的KPI人員一起再將KPI進(jìn)

一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。

從上圖可知，KPI體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全院?jiǎn)T工朝著醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，對(duì)各科室和部門(mén)管理者的績(jī)效管理也起到了很大的促進(jìn)作用。

下面是醫(yī)院在某一內(nèi)KPI的抽取與分解示例:

1、KPI抽取

初步確定企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)及企業(yè)級(jí)KPI內(nèi)容(見(jiàn)表1)。

2、KPI分解(以人員配備為例)

KPI分解(見(jiàn)表2)可以看到，醫(yī)院的總體目標(biāo)變成了員工的個(gè)人目標(biāo)。在個(gè)人目標(biāo)確立了以后，又確定了相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評(píng)價(jià)工作，解決“評(píng)價(jià)什么”的問(wèn)題;而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評(píng)價(jià)者怎樣做，做多少”的問(wèn)題。以下列舉醫(yī)院不同科室和個(gè)人的KPI標(biāo)準(zhǔn):

(1)科室的KPI。①工作數(shù)量指標(biāo):科接診病人數(shù)、病床使用率、周轉(zhuǎn)率、科室手術(shù)臺(tái)數(shù)等達(dá)到醫(yī)院預(yù)算保本點(diǎn)的數(shù)量。②工作質(zhì)量指標(biāo):并發(fā)癥的發(fā)生率、院內(nèi)感染發(fā)生率、醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛例數(shù)、糾紛賠償金額(不超過(guò)全科業(yè)務(wù)總收入的1%)。③人才梯隊(duì)的培養(yǎng):重點(diǎn)培養(yǎng)的人才要達(dá)到的實(shí)際水平。④發(fā)展與創(chuàng)新:科室在院刊發(fā)表的文章在6篇以上，省級(jí)以上論文發(fā)表數(shù)不少于8篇，其中國(guó)家級(jí)不少于3篇。⑤成本控制:科室成本在醫(yī)院預(yù)算范圍內(nèi)，單病種費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)超標(biāo)數(shù)比率、機(jī)器設(shè)備使用率、沉沒(méi)資產(chǎn)比率等。⑥各項(xiàng)常規(guī)醫(yī)療指標(biāo)、合并癥比率、診斷符合率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)全部達(dá)ISO標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)科室業(yè)績(jī)的評(píng)估，由行政經(jīng)理提出議案并報(bào)總辦與相關(guān)部門(mén)會(huì)簽批準(zhǔn)，由部門(mén)行政經(jīng)理、質(zhì)控組、人力資源部按職能條塊進(jìn)行歸集，最后由財(cái)務(wù)部對(duì)其綜合評(píng)定并與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。

(2)醫(yī)生KPI。①工作數(shù)量指標(biāo):臨床工作時(shí)間、收治病人數(shù)、診治疑難危重病人數(shù)、手術(shù)例數(shù)(并按醫(yī)院規(guī)定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn))。②工作質(zhì)量指標(biāo):診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率、搶救成功率、外科手術(shù)切口甲級(jí)愈合率、甲級(jí)病案率、醫(yī)療缺陷發(fā)生率、病人平均住院日等。③參與科室的帶教給予合格評(píng)分，參與繼續(xù)教育的各類(lèi)培訓(xùn)得分。④成本控制:管轄病人費(fèi)用水平在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，病種成本與目標(biāo)成本的差異數(shù)低于10%、設(shè)備返修率、沉沒(méi)資產(chǎn)比率等。⑤就醫(yī)患者滿(mǎn)意度不低于90%。⑥發(fā)表創(chuàng)新指標(biāo):包括科研成果、論文發(fā)表、新治療新技術(shù)的運(yùn)用與開(kāi)展。

在醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的考核上堅(jiān)持拉開(kāi)收入分配的檔次，對(duì)各類(lèi)KPI賦予分值，記錄“平衡記分卡”，卡內(nèi)分值的多少?zèng)Q定報(bào)酬的多少，由科室行政助理完成統(tǒng)計(jì)，經(jīng)科室行政經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部門(mén)存檔并作為個(gè)人經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。

(3)護(hù)士KPI。①工作數(shù)量指標(biāo):護(hù)理病人數(shù)量、參與手術(shù)臺(tái)次數(shù)、備班藥療數(shù)。②品德合格(無(wú)違紀(jì)違章和病人投訴現(xiàn)象)。③出勤率在90%以上。④護(hù)理理論考試、技能考核達(dá)標(biāo)。⑤患者評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度不低于90%。⑥同事對(duì)其協(xié)作精神滿(mǎn)意度不低于90%。

(4)行政部門(mén)經(jīng)理KPI。①品德合格(無(wú)違紀(jì)違章行為、員工及就醫(yī)和顧客投訴現(xiàn)象)。②無(wú)違反院保密紀(jì)律及損害醫(yī)院聲譽(yù)行為。③工作按時(shí)完成率100%。④院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其履行職責(zé)滿(mǎn)意率在85%以上。⑤臨床對(duì)行政后勤工作的滿(mǎn)意度不低于90%。⑥完成與本部門(mén)工作密切相關(guān)的論文兩篇以上，其中至少應(yīng)有一篇論文發(fā)表。⑦部門(mén)工作計(jì)劃完成比率高于95%。

二、體會(huì)

由于績(jī)效考核的重要性和復(fù)雜性，醫(yī)院在推行KPI過(guò)程中，也應(yīng)具體情況具體處理，例如，醫(yī)生的醫(yī)療質(zhì)量以及與考核相關(guān)的有些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其能動(dòng)性并不完全掌握在醫(yī)生這一方。因此，在實(shí)施績(jī)效考核時(shí)，醫(yī)院各部門(mén)必須參與配合，才能使績(jī)效考核的推行順利。在實(shí)施績(jī)效考核時(shí)要把握以下幾點(diǎn):

1、經(jīng)濟(jì)績(jī)效考核應(yīng)需配套推進(jìn)

經(jīng)濟(jì)績(jī)效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是牽一發(fā)動(dòng)全身的，因此考核必須與醫(yī)院的戰(zhàn)略策略、經(jīng)營(yíng)管理方式、成本效益管理模式等相互適應(yīng);必須同財(cái)務(wù)部門(mén)、人力資源部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)和各科室共同配合;必須與培訓(xùn)、晉升以及薪酬分配掛鉤，配套推進(jìn)才能起到應(yīng)有的作用。

2、把握考核指標(biāo)的適用性

在確定考核指標(biāo)時(shí)，要簡(jiǎn)便、易操作，指標(biāo)不宜過(guò)多，并非越復(fù)雜越好，以3-5個(gè)指標(biāo)/人較合適。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)針對(duì)基本的績(jī)效方面(如收入、成本)及最薄弱環(huán)節(jié)(最短的木板)來(lái)設(shè)立目標(biāo)。針對(duì)崗位特點(diǎn)突出要點(diǎn)，起到控制流程成本、改善員工行為，達(dá)到提高工作質(zhì)量與效率的目的就可以了。

3、發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)作用

考核各類(lèi)指標(biāo)應(yīng)建在醫(yī)院HIS管理系統(tǒng)及OA辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)的控制下，以保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)取數(shù)的準(zhǔn)確性，也讓量化指標(biāo)滲透到日常工作中。

4、注重雙向溝通

由科室的行政經(jīng)理對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行實(shí)施并溝通，充分考慮員工對(duì)考核方式與結(jié)果的認(rèn)可程度和可能引起的申訴，對(duì)合理的部分提請(qǐng)給予接納，不能接納時(shí)即進(jìn)行疏通，讓員工認(rèn)可其價(jià)值取向。

5、注重考核體系方案的可持續(xù)改進(jìn)

好的體系與方案必須設(shè)計(jì)預(yù)留空間，以利根據(jù)醫(yī)院管理重點(diǎn)的變化、醫(yī)院資源的整合、經(jīng)濟(jì)效益的高低、社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的增長(zhǎng)等不斷修訂與完善。

總之，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核的模式不是唯一的，醫(yī)院的考核管理是隨著醫(yī)院發(fā)展而不斷優(yōu)化的。因此，任何一個(gè)醫(yī)院，只有將績(jī)效考核的方面與各醫(yī)院、崗位以及員工的實(shí)際與特點(diǎn)相結(jié)合，才有可能從實(shí)踐中探索出一條適合于自己的路來(lái)，才能真正發(fā)揮出績(jī)效考核在醫(yī)院管理中的作用。

第五篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴管理制度。

一、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話(huà)、直訪(fǎng)等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話(huà)。

三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。

四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)處負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：

1.一般投訴情況，交由所在科室先作處理，若病人對(duì)處理意見(jiàn)仍不滿(mǎn)意的由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。

2.屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)

務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

3.屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決。

4.屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處配合病案室負(fù)責(zé)人一同受理、處置。

5.屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。

6.屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由各黨支部調(diào)查核實(shí)配合院辦和處理。

7.院辦全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。

8.各部門(mén)熱情接待來(lái)訪(fǎng)者,耐心聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)向院長(zhǎng)、院辦主任反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。

9.及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改。

五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪(fǎng)投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪(fǎng)內(nèi)容分類(lèi)登記，注明來(lái)源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見(jiàn)和建議。

六、對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪(fǎng)件，院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門(mén)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。

七、凡有患者直接向科室或職能部門(mén)投訴，受理投訴的部門(mén)應(yīng)將投訴意見(jiàn)、建議完整收集，并將各種意見(jiàn)、建議上交院辦，重要問(wèn)題交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。

八、各部門(mén)在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門(mén)的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。

八、投訴處理落實(shí)后應(yīng)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說(shuō)明。

九、投訴意見(jiàn)辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函?xún)答復(fù)等投訴意見(jiàn)的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。