第一篇：客服職責(zé)與工作流程

客服職責(zé)與工作流程

2015年8月

一.客戶服務(wù)概述

1.目的

使客服人員明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以便工作可以在一定的制度和規(guī)范下順利完成。2.服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹福彩熱線良好口碑。3.服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的以及潛在的目標(biāo)客戶。4.服務(wù)信念

1)熱情—以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。2)敬業(yè)—對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。3)勤勉—對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。4)創(chuàng)新—全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

5)服從—應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。5.客服人員素質(zhì)要求

1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，能快速了解客戶需求； 2)職業(yè)素養(yǎng)：有禮貌，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能快速接受新知識(shí)； 3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，知道在何時(shí)面對(duì)何種情況下適合用何種語言表達(dá)； 4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

5)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)。6.客服人員崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)全國(guó)玩法雙色球、3D、七樂彩的咨詢、建議、投訴的相關(guān)解答；

2)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題； 3)負(fù)責(zé)做好工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等相關(guān)報(bào)表并按時(shí)提交； 4)按時(shí)參加每月的筆試考核，無特殊情況，不得缺考； 5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。7.崗位規(guī)范

1)客服人員要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問；

3)熟練掌握福彩熱線的相關(guān)知識(shí)，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

4)客服人員代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

5)客服人員接到客戶的投訴時(shí)，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容并提交； 6)客服人員根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)登記，特殊客戶情況需及時(shí)向部門組長(zhǎng)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)。

二.工作內(nèi)容與工作流程

1.目的

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服人員則需要嚴(yán)格遵守所制定的工作內(nèi)容及流程。2.呼入工作內(nèi)容與流程 工作內(nèi)容細(xì)則

1)詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、建議與投訴；

2)分析并及時(shí)給予答復(fù)，通話結(jié)束后完成對(duì)應(yīng)工單的記錄； 3)若無法及時(shí)答復(fù)，需在工單中記錄如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等信息后進(jìn)行提交操作。待獲取解決方案后，客服人員必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶； 4)若客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對(duì)解決方案表示不接受，則需要向客戶說明會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行處理。

5)接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考文檔《客戶服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》 6)工單記錄程序請(qǐng)參考文檔《客戶服務(wù)工單標(biāo)準(zhǔn)》 工作流程圖：

3.呼出工作內(nèi)容與流程 工作內(nèi)容細(xì)則

1)電話接通后，請(qǐng)客服人員先報(bào)讀福彩熱線、工號(hào)； 2)核對(duì)客戶身份 3)告知客戶其咨詢（建議、投訴）的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；

4)客戶對(duì)提供的解決方案表示接受，請(qǐng)客服人員禮貌結(jié)束通話；客戶對(duì)解決方案表示不接受，則需要向客戶說明會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行處理；

5)如客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請(qǐng)直接為客戶提供該解決方案；

6)呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考文檔《客戶服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》。工作流程圖：

三.工作交接(一).客服人員之間

1.交接規(guī)定：

1)客服人員應(yīng)在客服中心工作交接表表上記錄當(dāng)日還未提交或完成的工單具體情況，交待下一班當(dāng)班人員跟進(jìn)； 2)當(dāng)天若有業(yè)務(wù)上下線或其他臨時(shí)業(yè)務(wù)的發(fā)生，需進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的記錄，以便下一班當(dāng)班人員可以保持業(yè)務(wù)連續(xù)性，讓工作協(xié)調(diào)一致。3)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

4)客服中心工作交接表需以電子版方式進(jìn)行整體留存，同時(shí)將當(dāng)日新的記錄表以紙質(zhì)形式進(jìn)行交接人簽字操作以做留檔。

客服中心工作交接表：

2.交接指引：

1)提前15分鐘到崗，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 2)詳細(xì)閱讀《客服中心工作交接表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接；

3)檢查文件資料等是否完整無誤；

4)交接清楚后，雙方在紙質(zhì)版交接表上簽字確認(rèn)； 5)由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 6)各項(xiàng)確認(rèn)無誤后方可交班。(二).客服人員與客服管理 1.交接規(guī)定

如有新業(yè)務(wù)的上線情況，首先需由業(yè)務(wù)部發(fā)送業(yè)務(wù)文檔郵件至客服管理人員，然后客服管理人員轉(zhuǎn)發(fā)至客服負(fù)責(zé)人并在知識(shí)庫中進(jìn)行對(duì)應(yīng)內(nèi)容的更改。

第二篇：客服工作職責(zé)及流程

客服工作職責(zé)及流程

1、商戶服務(wù)：商戶的服務(wù)應(yīng)該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)

（1）網(wǎng)店開通后的初次溝通，確認(rèn)商戶信息，并且針對(duì)店鋪開通后商戶如何對(duì)商鋪及產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)等方面進(jìn)行詳細(xì)的溝通。

（2）不定期的聯(lián)系商戶，隨時(shí)了解商戶在店鋪運(yùn)營(yíng)的過程中遇到的問題，幫助客戶進(jìn)行解決。

（3）每月一次或者節(jié)假日聯(lián)系商戶，了解商戶關(guān)于產(chǎn)品促銷等方面的想法及信息，并反饋給運(yùn)營(yíng)或者編輯等其他崗位的同事，方便開展活動(dòng)。

2、網(wǎng)站用戶服務(wù)：主要是針對(duì)瀏覽或者注冊(cè)我們網(wǎng)站的用戶進(jìn)行維護(hù)

（1）對(duì)瀏覽網(wǎng)站在線咨詢的客戶進(jìn)行疑問解答，促進(jìn)訂單的建立。

（2）對(duì)注冊(cè)用戶的更近，注冊(cè)用戶的信息應(yīng)由編輯提供，客服不定期的發(fā)送郵件或者短信問候，并進(jìn)行活動(dòng)通知。

3、訂單處理：客服從客戶下訂單開始，隨時(shí)跟進(jìn)訂單情況，包括商戶的發(fā)貨、物流的跟進(jìn)、產(chǎn)品的售后。

4、客戶常見問題總結(jié)、客戶及商戶反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的發(fā)布等）

第三篇：客服工作流程職責(zé)表

納朵客服崗位工作準(zhǔn)則

1.清晨到崗，打掃工作場(chǎng)地，整理工作臺(tái)面，為一天的順利工作做好準(zhǔn)備。

2.回復(fù)店內(nèi)留言、系統(tǒng)通知、站內(nèi)信，及時(shí)處理中差評(píng)、維權(quán)投訴等 3.完成日常網(wǎng)購程序，咨詢、導(dǎo)購、確認(rèn)訂單詳情、收款 4.根據(jù)訂單打印工單，核實(shí)地址打印快遞單 5.完成發(fā)貨（白班）、評(píng)價(jià)（夜班）6.積極登陸論壇社區(qū)，增大曝光量 7.提供物流查詢、催貨等售后服務(wù) 8.完成對(duì)糾紛交易的溝通、退款、退貨

9.離崗交接，將白天需要跟進(jìn)的售后交易、糾紛做好交接記錄。

納朵客服工作職責(zé)

售前：

1.熟練掌握商品編輯、上架、店內(nèi)裝修等操作，維護(hù)網(wǎng)店在售寶貝的連接準(zhǔn)確性；保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作

2.負(fù)責(zé)日常的淘寶推廣營(yíng)銷項(xiàng)目——櫥窗推薦、直通車、論壇社區(qū)等，售中：

1.熟悉商品信息，能準(zhǔn)確、快速的回復(fù)客戶的售前咨詢，完成正常導(dǎo)購工作； 2.配合店內(nèi)相關(guān)營(yíng)銷政策，最大范圍推廣店內(nèi)商品。

售后：

1.對(duì)淘寶規(guī)則了然在胸，秉承公司利益最大化的原則、有效利用規(guī)則處理相關(guān)的糾紛售后交易，2.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，隨時(shí)備用店內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)

每一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是由個(gè)人組成，每一個(gè)組員除了對(duì)自己嚴(yán)格要求、勤于學(xué)習(xí)、保持旺盛的求知欲和進(jìn)取心、提升自身能力之外，還必須具備精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)精神，不拘泥于小得失才能有大成就！

第四篇：電商客服工作流程及職責(zé)

電商客服工作流程及職責(zé)

一、客服工作流程

1、做好每天業(yè)務(wù)交接單工作；登記記錄每個(gè)業(yè)務(wù)人員單子數(shù)量及交接時(shí)間。

2、注冊(cè)網(wǎng)上商城店鋪；每天業(yè)務(wù)交接過來的單子的按照注冊(cè)流程完成注冊(cè)，注冊(cè)好店鋪后做好記錄及時(shí)交與派單客服進(jìn)行派單。

3、派單客服；及時(shí)整理業(yè)務(wù)所交接的單子信息，做好記錄并派發(fā)到各外包人員手中，對(duì)于已完成裝修的外包人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

4、電話客服；對(duì)已經(jīng)裝修好的店鋪但未修改價(jià)格信息的商家進(jìn)行電話通知，并發(fā)送客戶的店鋪帳號(hào)和密碼到其所留的郵箱協(xié)助其修改價(jià)格信息。

5、受理客戶來電、在線咨詢、投訴，及時(shí)解答客戶的一切問題，滿足客戶的一切合理工作要求，并做好相關(guān)問題的記錄。

6、定期對(duì)已入駐商家進(jìn)行電話回訪。

二、客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司與客戶間的溝通，處理客戶所提出的需求；

2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)訂單管理；

3、負(fù)責(zé)接待到訪公司客戶；

4、負(fù)責(zé)回復(fù)電話咨詢，網(wǎng)絡(luò)咨詢；

第五篇：客服工作管理辦法與工作流程

客服管理辦法與工作流程

一、客服專員的工作內(nèi)容：

1、檔案、信息統(tǒng)計(jì)，備案及時(shí)更新。

2、負(fù)責(zé)與招商人員完成客戶《商品房買賣合同》簽約，并及時(shí)登記、備案。

3、配合招商人員解答客戶提出的有關(guān)簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦理、《商品房買賣合同》條款等疑問。

4、受理、跟進(jìn)、處理、反饋客戶投訴。

5、搜集整理相關(guān)簽約、按揭、抵押備案、產(chǎn)權(quán)證辦理、《商品房買賣合同》等政策法規(guī)。

6、做好客戶檔案資料的搜集與整理工作。

7、跟蹤證件辦理進(jìn)展，確保公司與房管局及其他業(yè)務(wù)對(duì)口部門保持工作步調(diào)一致及時(shí)更新、反饋、解決相關(guān)問題；并積極參與相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、更新、編發(fā)招商銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。

9、負(fù)責(zé)整理、存儲(chǔ)相關(guān)信息（文件）。

10、個(gè)人月計(jì)劃、周計(jì)劃的制定與總結(jié)。

二、檔案與信息的統(tǒng)計(jì)，備案的更新。

1、本制度適用于招商部所有的檔案管理。

2、招商部檔案分法規(guī)性文件（招商部全體成員須遵守的規(guī)章制度）、部門重大決議所形成的會(huì)議記錄、各類周計(jì)劃與月計(jì)劃、各類工作總結(jié)與匯報(bào)、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、合同書與協(xié)議的原始記錄與文本、項(xiàng)目資料、客戶資料與證件、各類工程圖紙等。

3、招商部的歸檔與保存工作由客服專員負(fù)責(zé)，文檔需整齊、完整、及時(shí)的保存；電子檔案與照片應(yīng)原版原件清晰完整保存。

4、客服專員及時(shí)將會(huì)議記錄、工作日志等紀(jì)要保存歸檔，記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員與重點(diǎn)。

5、招商人員應(yīng)及時(shí)更新客戶資料并形成文檔交予客服人員備案。

6、對(duì)于招商人員借出重要文件，應(yīng)寫借出單并由招商部經(jīng)理批準(zhǔn)方可借出。歸還后方可銷毀借出單。

7、客戶房產(chǎn)證等資料屬重要文件，交予客戶時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查客戶證件確認(rèn)客戶身份，并簽字確認(rèn)才可領(lǐng)取。

8、客戶檔案應(yīng)完整、及時(shí)、準(zhǔn)確更新。按照樓號(hào)順序排放在柜子中，一套完整的客戶檔案應(yīng)包括認(rèn)購書、商品房買賣合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、優(yōu)惠申請(qǐng)表、身份證復(fù)印件、收據(jù)復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件。

三、新建項(xiàng)目的測(cè)繪（包括預(yù)測(cè)繪和實(shí)測(cè)繪）

1、預(yù)測(cè)繪需要提供的資料有測(cè)繪申請(qǐng)、開發(fā)單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、規(guī)劃許可證復(fù)印件2份、門牌證明復(fù)印件、整套請(qǐng)照?qǐng)D復(fù)印件、土地使用權(quán)證復(fù)印件2份、開發(fā)公司與物業(yè)辦協(xié)議、人防工程說明、共有部分分?jǐn)傉f明、電子檔案（設(shè)計(jì)院）、土地出讓合同復(fù)印件、委托書等。

2、實(shí)測(cè)繪需要提供的資料有單位的委托書、被委托人身份證復(fù)印件、建設(shè)規(guī)劃許可證以及紅線圖（驗(yàn)原件收復(fù)印件）、建設(shè)施工圖紙（如果變更，提供變更通知以及相關(guān)資料）、工程竣工驗(yàn)收證明（驗(yàn)原件收復(fù)印件）、高層建筑需提供共有共用部位詳細(xì)說明（例如電梯、消防通道、樓梯等）、陽臺(tái)封閉情況說明、坐落證明、分層分戶定位表。

四、預(yù)售許可證的辦理

1、《商品房預(yù)售許可申請(qǐng)表》

2、開發(fā)企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《企業(yè)法定代表人證》

3、《國(guó)有土地使用證》及其附圖（如土地有抵押，還應(yīng)出具抵押權(quán)人同意開發(fā)企業(yè)就該項(xiàng)目向我局申報(bào)預(yù)售的書面證明，驗(yàn)原件后收復(fù)印件）

4、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》及其附件（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）和相關(guān)圖紙：① 規(guī)劃總平圖（驗(yàn)原件后收8K復(fù)印件）② 規(guī)劃局審批圖（驗(yàn)原件后收8K不同功能層及剖面圖復(fù)印件）

5、《建筑工程施工許可證》（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）及建設(shè)局（建委）審批圖（驗(yàn)原件后收8K標(biāo)準(zhǔn)層平面圖復(fù)印件）

6、投入開發(fā)建設(shè)的資金占工程建設(shè)總投資的比例符合規(guī)定條件的證明：工程施工合同（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）；施工進(jìn)度說明（附注明座落及拍攝日期的施工現(xiàn)場(chǎng)照片及施工進(jìn)度表，須經(jīng)開發(fā)企業(yè)、施工單位及監(jiān)理單位三方蓋章確認(rèn)，收原件）

7商品房預(yù)售方案（收原件）：預(yù)售方案應(yīng)當(dāng)說明預(yù)售商品房的位置（附出具的門牌證明，驗(yàn)原件后收復(fù)印件）、面積（附房產(chǎn)面積測(cè)繪成果報(bào)告書，驗(yàn)原件后收復(fù)印件）、竣工交付日期等內(nèi)容，并附上預(yù)售商品房?jī)r(jià)目表及分層平面圖。

其它需要的材料：預(yù)售款專存協(xié)議（開發(fā)企業(yè)在本市銀行專門開立的代收商品房預(yù)售款的結(jié)算帳戶，并與開戶銀行簽定的商品房預(yù)售款監(jiān)督協(xié)議，收原件）及預(yù)售款專存證明(由上述銀行出具，收原件)；經(jīng)辦人委托書（收原件）及身份證明（驗(yàn)原件后收復(fù)印件）；預(yù)測(cè)繪報(bào)告、地下平戰(zhàn)結(jié)合人防工程需出售的須提供市人防辦出具的可出售轉(zhuǎn)讓證明等。

五、《商品房買賣合同》的簽約

1、招商人員協(xié)助客戶繳納房款。確定客戶以何種方式付款。

2、客戶提供身份證件或者營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件（有共有人的共有人也需提供身份證件，可以是居民身份證、軍官證、護(hù)照，未成年的除了提供戶口本外，還要提供監(jiān)護(hù)人的身份證）

3、招商人員與客服專員聯(lián)機(jī)錄入該房屋合同信息。

4、客戶審核同意。（注意客戶姓名和身份證號(hào)）

5、網(wǎng)上聯(lián)機(jī)備案，并打印聯(lián)機(jī)備案表，客戶簽字。

6、打印合同一式五份。

7、粘貼戶型圖和客戶身份證復(fù)印件。

8、雙方履行簽約。

9、為客戶提供相關(guān)購房稅費(fèi)明細(xì)。

契稅：商鋪與辦公一般為4%，住宅為2%；不超過90平米的住

宅按照1%收取，具體參照當(dāng)?shù)胤抗芫值囊?guī)定。

維修基金：依據(jù)有關(guān)法規(guī)籌集的用于商品房出售后的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修之用的專門款項(xiàng)。有電梯的，每平方米65元；不帶電梯的，每平方米35元。

客戶可以自行到房管局維修資金窗口繳納，但一般情況下由開發(fā)公司設(shè)立專項(xiàng)維修資金賬戶，日后直接沖抵。所有商品房繳納完后，剩余款項(xiàng)可以提取。

登記費(fèi)：住宅為60元一戶，多一個(gè)共有人多10元

交易費(fèi)：住宅為每平米3元，商業(yè)與辦公為總房款的千分之三。印花稅：以經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中簽立的各種合同、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移書據(jù)、營(yíng)業(yè)帳簿、權(quán)利許可證照等應(yīng)稅憑證文件為對(duì)象所征的稅。為房款總額的萬分之五。

按揭還有抵押費(fèi)、工本費(fèi)、公證費(fèi)：根據(jù)具體合作銀行和公證處而定。

配套費(fèi)用：暖氣費(fèi)，天然氣費(fèi)等

其他費(fèi)用

六、辦理銀行按揭貸款流程

1、向客戶提供準(zhǔn)備材料明細(xì)：購房人及其配偶身份證原件及復(fù)印件各4份；購房人及其配偶的收入證明各2份；購房人及其配偶戶口本原件及復(fù)印件2份；首付款收據(jù)原件及復(fù)印件2份；購房人婚姻證明原件及復(fù)印件2分。

2、預(yù)約時(shí)間借貸雙方面簽。

3、協(xié)助客戶復(fù)印整理相關(guān)材料。

4、協(xié)助客戶到財(cái)務(wù)部換取首付款發(fā)票。

5、協(xié)助客戶與銀行簽訂借款合同。

6、貸款保證合同項(xiàng)目公司簽章。

7、貸款保證合同集團(tuán)簽章。

8、銀行審批。

9、協(xié)助銀行至房管局辦理抵押。需提供登記申請(qǐng)書；申請(qǐng)人身份證明；抵押合同；借款合同；購房合同；首付款收據(jù)原件以及復(fù)印件；預(yù)購商品房預(yù)告登記證明；預(yù)售許可證復(fù)印件；房地產(chǎn)抵押具結(jié)書；房地產(chǎn)價(jià)值確認(rèn)書或者《評(píng)估報(bào)告》。

10、銀行放款

七、新簽合同備案。

1、合同備案制度可以對(duì)開發(fā)商進(jìn)行有效的制約。它不僅能促使開發(fā)商加快建房，按章辦理產(chǎn)權(quán)證，也可使購房者更加放心，很好地規(guī)避了一房二主為消費(fèi)者帶來的諸多隱患。備案表上會(huì)有一個(gè)備案時(shí)間，從而制約開發(fā)商在約定期限內(nèi)完工與辦理產(chǎn)權(quán)證。

2、合同信息備案由客服人員到房管局加蓋房管局簽章。

3、需要提交的資料包括：企業(yè)聯(lián)機(jī)備案申請(qǐng)表；公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印近；委托書及被委托人身份證復(fù)印件；新簽合同三份

4、申請(qǐng)合同備案一般需要3-5天，之后憑委托書和被委托人身份證復(fù)印件領(lǐng)取加蓋有合同備案專用章的合同備案表。

5、如發(fā)現(xiàn)合同上有錯(cuò)誤導(dǎo)致合同備案也出錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)合同備案信息的注銷與變更：首先必須確認(rèn)注銷的原因與變更緣由，填寫備案注銷與變更表、委托書等，通知買受人攜帶本人身份證原件（如有共有人，共有人也必須到場(chǎng)），前往備案科驗(yàn)人并讓買受人親自簽字確認(rèn)合同信息的注銷與變更，但是由于聯(lián)機(jī)備案，注銷與變更的難度較大，除非特殊情況，否則不予注銷與變更。

八、預(yù)告登記的辦理

1、預(yù)告登記是指當(dāng)事人簽訂買賣房屋或者其他不動(dòng)產(chǎn)物權(quán)的協(xié)議，為保障將來實(shí)現(xiàn)物權(quán)，按照約定向登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)的一種行為。預(yù)告登記后，未經(jīng)預(yù)告登記的權(quán)利人同意處分該不動(dòng)產(chǎn)的,不發(fā)生物權(quán)效力。預(yù)告登記制度很好地避免了房屋或者其他不動(dòng)產(chǎn)買賣過程中出現(xiàn)的“一房?jī)少u”的現(xiàn)象。

2、預(yù)告登記由客服人員到房管局辦理，需要在合同備案完成后，填寫預(yù)購商品房預(yù)告登記申請(qǐng)書，提請(qǐng)商品房預(yù)告登記。需提交下列證件：登記申請(qǐng)書；申請(qǐng)人的身份證明；已登記備案的商品房預(yù)售合同，當(dāng)事人關(guān)于預(yù)告登記的約定；其他必要材料。7個(gè)工作日后，核發(fā)《預(yù)告登記證明》。

九、初始登記的辦理

1、初始登記是指在依法取得的土地上，新建成的房屋權(quán)利人持有關(guān)證明文件，到縣級(jí)以上的房產(chǎn)管理部門申請(qǐng)權(quán)屬登記。理：

需要以下資料：

登記申請(qǐng)書；營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；申請(qǐng)人身份證明；建設(shè)用地使用權(quán)證明；建設(shè)工程符合規(guī)劃的證明；房屋已竣工證明；房屋測(cè)繪報(bào)告；其他必要材料。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請(qǐng)房屋所有權(quán)初始登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)依法屬于全體業(yè)主共有的公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房等房屋一并申請(qǐng)登記，由房屋登記機(jī)構(gòu)在房屋登記簿上予以記載，不頒發(fā)房屋權(quán)屬證書?！?/p>

申請(qǐng)單位領(lǐng)取并如實(shí)填寫《房屋產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)審批書》，提交申報(bào)材料；市房屋產(chǎn)權(quán)登記中心自收到《房屋產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)審批書》之日起5日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘查，勘查后10日內(nèi)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審批并頒發(fā)房屋權(quán)屬證書。

四、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 1．住宅收費(fèi)依據(jù)是《國(guó)家計(jì)委、財(cái)政部關(guān)于規(guī)范房屋所有權(quán)登記費(fèi)計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)問題的通知》，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按套收取，每套80元；非住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按宗收取，每宗收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：100（含100）平方米以下的80元/宗；100-500（含500）平方米的120元/宗；500-1500（含1500）平方米的200元/宗；1500-3000（含3000）平方米的300元/宗；3000-10000平方米的500元/宗；10000平方米以上的800元/宗。

十、產(chǎn)權(quán)證的辦理與領(lǐng)取、發(fā)放

1、由客服專員負(fù)責(zé)，辦理產(chǎn)權(quán)證需要提交以下資料：

房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書；房屋分戶圖；商品房買賣合同原件；契稅票藍(lán)聯(lián)；維修基金票據(jù)黃聯(lián)；商品房初始登記證明；合同信息備案表；委托書；房屋坐落證明（由當(dāng)?shù)嘏沙鏊鼍撸毁I受人的身份證明復(fù)印件（必須和合同上一致）。

2、產(chǎn)權(quán)證的領(lǐng)取

一般情況下一次性付款的10日可以領(lǐng)取，貸款需要20日以上，由需要客服人員把領(lǐng)證通知單送到貸款銀行，由銀行客戶經(jīng)理到房管局領(lǐng)取房屋產(chǎn)權(quán)證和他項(xiàng)權(quán)證后，公司客服人員再到銀行去領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證。

3、領(lǐng)取產(chǎn)權(quán)證需要提供委托人身份證復(fù)印件、委托書（加蓋公司公章）、領(lǐng)證通知單、各項(xiàng)費(fèi)用憑證（登記費(fèi)和交易費(fèi)）領(lǐng)取。

4、客服人員將房產(chǎn)證從房管局領(lǐng)回之后，負(fù)責(zé)保管。用電話、短信通知業(yè)主領(lǐng)取，業(yè)主憑借本人身份證件和財(cái)務(wù)相關(guān)稅費(fèi)發(fā)票后，由本人簽字確認(rèn)方可領(lǐng)取。

十一、客戶投訴管理

1、客戶投訴是指由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。

2、宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，樹立公司品牌形象。

3、基本原則：及時(shí)原則、誠(chéng)信原則、專業(yè)原則、4、業(yè)務(wù)要求：

1）所有客戶投訴應(yīng)及時(shí)記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2）客服專員負(fù)責(zé)客戶投訴，根據(jù)客戶投訴意見與內(nèi)容責(zé)任到人。并及時(shí)匯總整理，重大投訴應(yīng)報(bào)部門和公司。

3）態(tài)度好，服務(wù)周到熱情，能安撫客戶情緒，避免矛盾激化。但是不等同于按照客戶的意思一直讓步，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提。

4）對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，定期評(píng)估客戶的滿意度。

5）使用規(guī)范的語言、一致的口徑給客戶留下良好的印象。

十二、客戶交房

1、招商部負(fù)責(zé)客戶移交物業(yè)之前的工作。準(zhǔn)備以下資料：客戶入戶分批計(jì)劃表、入戶通知、入戶須知、業(yè)主須知、房款結(jié)算單、業(yè)主委托。

2、由客服人員和招商人員負(fù)責(zé)給客戶寄發(fā)入駐通知書。一般兼用郵件和電話方式，確?？蛻裟苁盏叫畔?。

3、業(yè)主憑借個(gè)人身份證件入駐，招商人員陪同業(yè)主到財(cái)務(wù)部結(jié)清房屋尾款、面積差價(jià)等相關(guān)費(fèi)用，并蓋章確定。

4、客戶繳納完相關(guān)費(fèi)用后簽署入園確認(rèn)書。

5、引領(lǐng)業(yè)主與孵化人員對(duì)接。

6、將商品房?jī)蓵认嚓P(guān)材料交予業(yè)主。

7、招商人員、孵化人員將業(yè)主引至物業(yè)公司接房。

十三、客戶來電來訪情況、日?qǐng)?bào)、月報(bào)、周報(bào)的匯總。

1、招商人員每天、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，如實(shí)匯總客戶來電來訪情況，交給客服專員?？头T每天上午9點(diǎn)前、每周六、每月月底將數(shù)據(jù)發(fā)給集團(tuán)。

2、每個(gè)月最后一天，招商人員如實(shí)填寫月度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由客服專員簽字后交給招商經(jīng)理。