第一篇：5.3高鐵車站工作組織

5.3高鐵車站工作組織

5.3.1 高速鐵路車站概述

5.3.1.1高速鐵路車站的分類

車站是鐵路進(jìn)行運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)的基本單位，不僅辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)，而且辦理與列車運(yùn)行有關(guān)的各項(xiàng)技術(shù)作業(yè)，同時(shí)也是鐵路運(yùn)輸、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)及車輛部門進(jìn)行各項(xiàng)作業(yè)的主要地點(diǎn)。

我國(guó)高速鐵路的運(yùn)營(yíng)模式目前尚未完全確定，高速線上既要開行高速列車，又可能要開行中速列車，高中速列車可在高速鐵路和既有線間跨線運(yùn)行。因此，我國(guó)高速鐵路車站主要分為以下四類： 1．越行站

越行站的主要作業(yè)即中速列車待避高速列車越行，也可能辦理高等級(jí)高速列車越行低等級(jí)高速列車作業(yè)，但不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)。2．有客運(yùn)作業(yè)中間站

有客運(yùn)作業(yè)中間站一般位于高速鐵路中間，不辦理列車始發(fā)終到作業(yè)。高速鐵路上設(shè)置的中間站主要進(jìn)行下列作業(yè)：(1)高、中速列車的停站或不停站通過。

(2)中速列車或低等級(jí)高速列車待避高等級(jí)高速列車。(3)辦理高、中速列車的客運(yùn)業(yè)務(wù)，如售票、旅客乘降、行包業(yè)務(wù)(中速列車上線條件下)等。

(4)在樞紐站及始發(fā)終到站存車線不足條件下，可能有少量的高速列車的夜間停留。3．樞紐站

樞紐站一般位于鐵路樞紐或省會(huì)、直轄市，有大量的列車始發(fā)和終到作業(yè)，但不辦理動(dòng)車組的日檢等技術(shù)作業(yè)，如南京站。

高速鐵路樞紐站主要作業(yè)有：

(1)辦理大量停站高、中速列車到發(fā)作業(yè)。(2)辦理少量高、中速列車通過作業(yè)。

(3)辦理為數(shù)較多的高速列車始發(fā)終到作業(yè)。(4)少量的動(dòng)車組合并或分解作業(yè)。

4．始發(fā)、終到站

始發(fā)、終到站位于高速鐵路起終點(diǎn)，有大量列車始發(fā)終到作業(yè)和動(dòng)車組的技術(shù)作業(yè)，需考慮大量旅客換乘作業(yè)，如北京南站。

高速鐵路始發(fā)、終到站主要作業(yè)有：

(1)辦理高速列車的客運(yùn)業(yè)務(wù)和旅客中轉(zhuǎn)換乘作業(yè)。

(2)辦理高速列車的技術(shù)作業(yè)，如列車接發(fā)、動(dòng)車組出入段取送、技術(shù)檢查等。(3)辦理高速列車車底的整備作業(yè)，如車底的清洗、檢修、整備等。(4)動(dòng)車組合并或少量的分解作業(yè)。

對(duì)于車站類型劃分方法另一種觀點(diǎn)是劃分為三類，即將中間站和樞紐站合稱為中間站，或在此基礎(chǔ)上增加通過站的劃分種類。

此外，對(duì)于石太線等客貨混跑的高速鐵路車站還可能辦理少量貨運(yùn)作業(yè)，其作業(yè)與既有線相似。

根據(jù)與既有線車站的關(guān)系，車站的類型還可以劃分為新建高速站、與既有線緊靠或并列設(shè)置的高速站、高架于既有線車站之上的高速站、利用既有線的高速站等類型?？紤]的因素主要是方便換乘和充分利用既有線能力。我國(guó)由于土地資源較為緊張，既有站附近地域拆遷費(fèi)用較大，故較多地采用了新建高速站的模式。5.3.1.2 高速鐵路車站業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1．車站作業(yè)單一，只辦理客運(yùn)作業(yè)，不辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)。

高速鐵路運(yùn)營(yíng)初期，能力上會(huì)存在一定富余，但由于技術(shù)上的原因一般不開行貨物列車。日本、法國(guó)等多數(shù)國(guó)家高速鐵路均不開行貨物列車，德國(guó)雖存有兩條客貨混跑高速線，但仍以客車為多，貨車主要在夜間運(yùn)行，車站辦理的作業(yè)主要是通過作業(yè)。我國(guó)高速鐵路大部分也設(shè)定為不辦理貨運(yùn)，即使如石太等客貨混跑線的車站也基本不辦理貨運(yùn)作業(yè)。

2．在運(yùn)行途中高速車站不辦理行包、郵政托運(yùn)業(yè)務(wù)，列車停站時(shí)間短。

我國(guó)普通客車多掛有行李車和郵政車。列車到達(dá)較大車站時(shí)，要進(jìn)行郵件和行包的裝卸作業(yè)，車站站臺(tái)上沿站臺(tái)的縱橫向均須設(shè)置行郵拖車的走行通道，列車作業(yè)繁忙的大站通常需設(shè)橫越股道、站臺(tái)的地下通道，交叉干擾多，作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，往往成為列車到發(fā)作業(yè)的主要限制因素。

高速列車牽引重量小、列車定員少，運(yùn)輸成本高，在高速列車上掛運(yùn)郵車和行包不經(jīng)濟(jì)，還會(huì)因裝卸行包而延長(zhǎng)旅客列車的停站時(shí)間，不符合高速鐵路追求最短旅行時(shí)間的目的。同時(shí)，增加行郵業(yè)務(wù)還需增建相應(yīng)的行郵通道，以保證運(yùn)營(yíng)安全，這也會(huì)增加高速車站的投資建設(shè)費(fèi)用。因此，高速鐵路車站一般不辦理行包和郵件的裝卸作業(yè)。國(guó)外的高速動(dòng)車也均不辦理行郵作業(yè)，解決行包的辦法一是設(shè)置較寬敞的行李架，二是開行單列的行包郵政列車。我國(guó)高速鐵路基本與既有線平行，行包運(yùn)輸問題可以考慮由既有線完成，故高速列車可不辦理行郵業(yè)務(wù)。

3．高速車站作業(yè)必須突出“以人為本、安全第一”的思想

高速鐵路車站是一個(gè)大量人流集散的場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)要以方便旅客使用為宗旨，從“管理為本”向“以人為本”的思想轉(zhuǎn)變，在設(shè)計(jì)中提供多層次的出入通道引導(dǎo)旅客順暢的進(jìn)出站，做到快速集散客流、盡量減少旅客步行距離、減少滯留時(shí)間和安全方便。

不停站的高速列車通過車站的速度按設(shè)計(jì)要求應(yīng)與區(qū)間相同，停站的列車進(jìn)入咽喉區(qū)的速度也將達(dá)到80 km／h。隨著列車運(yùn)行速度的提高，在其通過或進(jìn)站停車時(shí)產(chǎn)生強(qiáng)大的氣壓（列車風(fēng)）。為了防止“列車風(fēng)”危及人員安全，在車站內(nèi)要通過合理布設(shè)車站的各項(xiàng)設(shè)備來保證旅客人身安全、員工作業(yè)安全、列車運(yùn)行安全、調(diào)車作業(yè)安全等，如采取站臺(tái)加寬、安全線后移等措施。同時(shí)，注意車站的防火、防災(zāi)設(shè)施的合理布置。

4．高速車站的客運(yùn)和行車組織工作要適應(yīng)高效率快速作業(yè)要求 高速列車停站作業(yè)時(shí)間很短，列車停站時(shí)間最短1 min，立即折返的列車停站時(shí)間從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看為15～25 min，必須提高車站客運(yùn)和行車組織工作水平，適應(yīng)高速列車的高效、快速的作業(yè)要求。

5.3.1.3高速鐵路車站站房及附屬設(shè)施

高速鐵路運(yùn)營(yíng)組織將使旅客的行為模式發(fā)生較大變化，作為直接為旅客服務(wù)的客運(yùn)站房最能體現(xiàn)高速鐵路的形象，充分體現(xiàn)高效、安全、方便、快捷的特點(diǎn)，在功能和形式上都能體現(xiàn)高速鐵路全新風(fēng)貌，以“功能性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性”為原則進(jìn)行設(shè)計(jì)和設(shè)備布置。

高速鐵路站房設(shè)計(jì)應(yīng)放在更大范圍內(nèi)與車站內(nèi)旅客活動(dòng)平臺(tái)、站臺(tái)、雨棚、跨線設(shè)施、相關(guān)功能用房綜合考慮，形成以客運(yùn)服務(wù)為主的車站建筑，并與周邊的廣場(chǎng)、城市交通設(shè)施、主要建筑相協(xié)調(diào)，使之成為鐵路與城市的有機(jī)結(jié)合點(diǎn)，體現(xiàn)所在城市的地域特色和文化。

1.候車室

候車室的設(shè)計(jì)思想與傳統(tǒng)鐵路有較大差別。傳統(tǒng)車站候車室強(qiáng)調(diào)等候，一般按最高聚集人數(shù)確定。高速鐵路車站強(qiáng)調(diào)通過功能，等候空間成為輔助功能，候車室要設(shè)計(jì)為盡端式，盡量不影響旅客進(jìn)站流線。休息區(qū)域盡可能寬松，有較好的室內(nèi)環(huán)境，其標(biāo)準(zhǔn)可參照普通鐵路的軟席候車室。休息區(qū)內(nèi)，旅客不應(yīng)只能枯燥地閑坐，還應(yīng)該有豐富的活動(dòng)和服務(wù)功能。

如全新的北京南站，作為京津城際軌道交通和未來京滬高速鐵路的起點(diǎn)站，東端銜接京津城際軌道交通和北京站，西端銜接京滬高速鐵路、北京動(dòng)車段與京山、永豐鐵路，將成為集普通鐵路、高速鐵路、市郊鐵路、城市軌道交通與公交、出租等市政交通設(shè)施于一體的大型綜合交通樞紐站。北京南站布局上火車下地鐵共五層，由地上兩層、地下三層、31 500 的高架環(huán)形車道及98 000 的站臺(tái)雨棚組成。地上為高架層和地面層，高架層主要通行的是出租車和社會(huì)車輛，地面層主要通行公交車輛及旅客進(jìn)站。地上一、二層候車、進(jìn)站層的建筑面積50 400 ；地下一層為換乘大廳、小汽車停車場(chǎng)及旅客進(jìn)、出站廳，建筑面積134933，并且預(yù)留了與城市鐵路連接的車站；地下二層和地下三層分別為地鐵四號(hào)線、十四號(hào)線車站，建筑面積41 000。公交車站緊鄰站房南北側(cè)，分別布置在南北廣場(chǎng)的地面層和地下層；地鐵四號(hào)線南北走向穿過站區(qū)，地鐵十四號(hào)線東西走向穿過站區(qū)。站內(nèi)可容10 500人同時(shí)候車，最大的客流量每天將有10多萬人次。其地面將建13座站臺(tái)、24條進(jìn)出鐵路線，將成為高速鐵路、高速鐵路以及快速列車的始發(fā)站。換乘地鐵不用出站，地鐵4號(hào)線和地鐵14號(hào)線都在南站“屋內(nèi)”設(shè)置換乘車站，而旅客從北京南站下火車后可以不用出站直接換乘地鐵。在各站臺(tái)中部，將設(shè)通往高架通廊的旅客進(jìn)站通道，并設(shè)有通往地下出站廳的旅客通道。南北各一個(gè)大廣場(chǎng)均含公交車站。地下公交停車場(chǎng)面積約為15 000，以滿足落客和接客區(qū)的規(guī)劃需求條件。南廣場(chǎng)為一狹長(zhǎng)地段，預(yù)計(jì)將建約10 000 的地上公交停車場(chǎng)。同時(shí)，這里將可能作為接送團(tuán)體旅客大客車的停車場(chǎng)。

2.售票處

隨著售票系統(tǒng)的完善，車站售票廳購票已不再是獲取車票的主要途徑，原來作為站房的主要組成部分的售票大廳功能弱化，售票窗口主要服務(wù)于直接購票者和部分換乘的旅客，以當(dāng)天票和自動(dòng)售票為主?？紤]到鐵路運(yùn)輸?shù)臅r(shí)段性高峰，還應(yīng)設(shè)置臨時(shí)售票點(diǎn)。

3.傳統(tǒng)綜合大廳的新作用 高速鐵路一般不辦理行包業(yè)務(wù)，一般不再設(shè)置行包房。客運(yùn)用房主要由綜合大廳和候車室組成，傳統(tǒng)車站內(nèi)綜合大廳僅僅起著分配人流的作用，是過渡性空間，旅客在此基本不做停留。高速鐵路強(qiáng)調(diào)服務(wù)，綜合大廳不僅有分配作用，而且集多功能為一體，在保證旅客通過前提下，可設(shè)置售票、寄存、郵電、銀行、商務(wù)中心、商業(yè)、報(bào)刊、休息等多種功能，大大提高了空間的使用效率，是車站建筑的核心。旅客在綜合大廳可以選擇快速通過，也可以辦理手續(xù)和進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或休閑購物。進(jìn)一步，車站不僅面對(duì)旅客，也可以向城市開放以增加其商業(yè)活力，成為城市空間與車站空間的結(jié)合體。在這種功能設(shè)置要求下，其規(guī)模由兩方面決定：首先保證客流的順利通過，其次按最高聚集人數(shù)的估計(jì)，按一定比例控制。

4.高速鐵路車站與其他交通方式的協(xié)調(diào) 高速鐵路是一種大運(yùn)量的運(yùn)輸通道，為充分發(fā)揮高速鐵路的效能，需要城市內(nèi)部各種交通工具能快速的為高速鐵路車站運(yùn)送和疏解客流，實(shí)現(xiàn)高速鐵路車站在城市中“交通轉(zhuǎn)換平臺(tái)”的作用，使高速鐵路與既有線、城市軌道交通、輕軌、公交、出租車等交通方式形成協(xié)調(diào)運(yùn)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的交通體系，從而成為城市綜合型交通樞紐，為旅客提供便捷、高效的一體化運(yùn)輸服務(wù)。

因此，在高速鐵路車站的總體布局上要充分考慮車站與城市總體規(guī)劃、車站與城市交通規(guī)劃、車站與既有客站的合理分布分工等的相互配合，最大限度的集散客流。高速列車的到發(fā)間隔時(shí)間短，車站到發(fā)客流量大，在具體的設(shè)計(jì)中，要統(tǒng)籌考慮城市交通—進(jìn)出站—上下車整個(gè)旅客流線的流暢，避免客流通道交叉干擾，以加速旅客進(jìn)出站的過程，貫徹方便旅客出行的基本原則。5.3.2 高速鐵路客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)組織

5.3.2.1 技術(shù)作業(yè)內(nèi)容及其時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

1.技術(shù)作業(yè)內(nèi)容

客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)包括客運(yùn)站車場(chǎng)及線路的專門化、車站作業(yè)計(jì)劃的編制、動(dòng)車組相關(guān)技術(shù)作業(yè)、接發(fā)列車等。按照高速鐵路調(diào)度系統(tǒng)的功能設(shè)置，在基本計(jì)劃中，車站車場(chǎng)及線路固定使用辦法已基本確定，旅客列車到發(fā)股道有專門的車站到發(fā)作業(yè)計(jì)劃具體規(guī)定，列車運(yùn)行秩序混亂時(shí)也由調(diào)度中心的列調(diào)按其編制的調(diào)整計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，一般情況下不需要客運(yùn)站做什么工作。我國(guó)高速鐵路的行車指揮將全面采用分散自律式調(diào)度集中設(shè)備，客運(yùn)站接發(fā)列車作業(yè)也主要由調(diào)度中心完成，車站僅在特定條件下暫時(shí)接管該作業(yè)的指揮任務(wù)。動(dòng)車組的調(diào)車工作也可以由調(diào)度中心完成。故一般情況下，高速車站的技術(shù)作業(yè)相當(dāng)簡(jiǎn)單，僅包括CTC條件下的接發(fā)列車和調(diào)車作業(yè)組織和動(dòng)車組的相關(guān)技術(shù)作業(yè)兩項(xiàng)。國(guó)外高速鐵路車站技術(shù)作業(yè)普遍較為簡(jiǎn)單，德國(guó)鐵路甚至在所有中間站不設(shè)行車人員，日本鐵路也僅設(shè)一名值班員負(fù)責(zé)旅客和列車間的聯(lián)系工作。

2.技術(shù)作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

與車站技術(shù)作業(yè)相關(guān)的作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)與具體車站的布局形式、車站設(shè)備等相關(guān)，可以實(shí)際查定獲得。作業(yè)時(shí)分分為兩類：一類是車站技術(shù)作業(yè)時(shí)分，另一類是動(dòng)車組在站停留時(shí)分。車站技術(shù)作業(yè)時(shí)分與車站平面布局和列車速度有關(guān)，計(jì)算時(shí)線路長(zhǎng)度根據(jù)設(shè)計(jì)圖確定，列車走行速度根據(jù)線路道岔和曲線確定，轉(zhuǎn)線作業(yè)一般牽出不超過40 km／h、推送不超過20 km／h。旅客列車在站停留時(shí)間按列車類別確定?！毒咚勹F路設(shè)計(jì)暫行規(guī)定》中給出了一部分時(shí)間參數(shù)：始發(fā)(動(dòng)車組)旅客列車7 min、終到列車6 min、立折列車18 min。列車在站停留時(shí)間主要考慮旅客乘降作業(yè)過程，包括旅客上、下車時(shí)間，打掃衛(wèi)生時(shí)間、盡端站旅客坐椅轉(zhuǎn)向等。這些時(shí)間與運(yùn)營(yíng)方式有密切關(guān)系，甚至車廂結(jié)構(gòu)對(duì)其也有顯著影響。

旅客下車時(shí)間主要考慮車廂內(nèi)旅客人數(shù)與每位旅客經(jīng)過車門需要的時(shí)間，高峰時(shí)段按列車滿員考慮，每車廂乘員75～85人，若每人經(jīng)過車門時(shí)間為3 s，則旅客下車占用時(shí)間3.75～4.25min，考慮兩端門同時(shí)下車，占用時(shí)間為1.9～2.3 min。在方案計(jì)算中，最小可取3 min，城際列車可相應(yīng)減少1 min。

由于旅客上車后要尋找座位，走行通道不暢引起時(shí)間延滯，旅客上車時(shí)間通常比下車要占用更多的時(shí)間，一般按比下車多l(xiāng) min取值，在方案計(jì)算中，最小可取3～4 min，城際列車可相應(yīng)減少1 min。

日本東北新干線最短折返停留時(shí)間8 min，一般立折取12～15 min，入段折返停留4 min。根據(jù)這些指標(biāo)，旅客下車需要3～4 min，上車需要4～5 min，還需考慮清掃衛(wèi)生及坐椅轉(zhuǎn)向時(shí)間(一般為4 min)。

建議我國(guó)高速鐵路列車在站最短停留時(shí)間按以下數(shù)據(jù)取值：300～350 km／h旅客列車12 min(下車3 min，上車5 min，其他4 min)；200～250 km／h旅客列車14 min(下車4 min，上車6 min，其他4 min)；城際列車6 min(下車2 min，上車2 min，其他2 min)；入段停留4 min(下車3 min，其他1 min)；停站(大站)通過5 min(下車2 min，上車2 min，其他1 min)。

中間站停站時(shí)間按上下車旅客數(shù)量確定，一般按1～3 min。5.3.2.2 車站調(diào)車工作

1．高速鐵路車站調(diào)車作業(yè)內(nèi)容

高速鐵路車站調(diào)車包括旅客列車投人或終止運(yùn)營(yíng)列車的出入段、列車車底轉(zhuǎn)線、列車分解和合并、特殊情況調(diào)車作業(yè)等。

在始發(fā)終到站和樞紐站，除少量站折列車外，車底在非運(yùn)營(yíng)期間可能停留于客運(yùn)中心、客技站等地點(diǎn)。投人或終止運(yùn)營(yíng)時(shí)需往返于這些地點(diǎn)與車站到發(fā)線間，需要進(jìn)行出入段的調(diào)車作業(yè)。由于高速鐵路動(dòng)車組運(yùn)用一般采取套跑的形式，該調(diào)車作業(yè)一般按照動(dòng)車組運(yùn)用計(jì)劃投人或終止運(yùn)營(yíng)時(shí)進(jìn)行。

動(dòng)車組按動(dòng)車組運(yùn)用計(jì)劃，在不同線路間套跑時(shí)，需要按照車站到發(fā)線運(yùn)用計(jì)劃在不同的車場(chǎng)間進(jìn)行轉(zhuǎn)線作業(yè)。

專線上旅客列車編組可以為單列動(dòng)車組，也可以為兩列重聯(lián)，列車的分解和編組一般需要利用專門的牽出線進(jìn)行。

動(dòng)車組出現(xiàn)故障時(shí)，需要有其他動(dòng)車或?qū)ＴO(shè)的調(diào)機(jī)完成牽出作業(yè)。

為保證各種作業(yè)安全和提高效率，一般需要注意以下幾點(diǎn)：

(1)動(dòng)車組調(diào)車一般需要設(shè)置專用的進(jìn)出站線路和牽出線，盡量避免與到發(fā)列車進(jìn)出站進(jìn)路產(chǎn)生交叉干擾。必要時(shí)可采用立交的線路布置形式。

(2)動(dòng)車組的調(diào)車作業(yè)需要嚴(yán)格按照CTC設(shè)備調(diào)車作業(yè)的規(guī)定進(jìn)行。正常條件下嚴(yán)格禁止車站單獨(dú)下達(dá)調(diào)車命令。

(3)除特殊情況外，動(dòng)車組在站內(nèi)的調(diào)車嚴(yán)格按照動(dòng)車組運(yùn)用計(jì)劃和調(diào)度所下達(dá)的日常調(diào)整計(jì)劃及調(diào)車計(jì)劃進(jìn)行。

(4)特殊情況時(shí)，需要建立完善的聯(lián)系制度保證調(diào)車的安全。

(5)CTC條件下，調(diào)車作業(yè)對(duì)設(shè)備的依賴性較高，要確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在設(shè)備發(fā)生故障條件下要及時(shí)報(bào)警。

2．CTC條件下調(diào)車作業(yè)組織

高速鐵路調(diào)車全部采用CTC設(shè)備，國(guó)外大多采用中心控制操作模式，暫時(shí)可參考CTC設(shè)備的調(diào)車作業(yè)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

(1)組織原則

調(diào)度集中控制范圍內(nèi)的調(diào)車作業(yè)均應(yīng)納人分散自律安全條件控制。分散自律安全條件控制分為人工直接操作與計(jì)劃自動(dòng)執(zhí)行兩種方式。人工直接操作方式的調(diào)車進(jìn)路采用一鉤(一條進(jìn)路)一辦；計(jì)劃自動(dòng)執(zhí)行方式是系統(tǒng)根據(jù)調(diào)車作業(yè)計(jì)劃自動(dòng)辦理調(diào)車進(jìn)路。CTC車站調(diào)車作業(yè)的組織原則有如下幾點(diǎn)：

①調(diào)車作業(yè)計(jì)劃是保證實(shí)現(xiàn)階段計(jì)劃的調(diào)車具體行動(dòng)計(jì)劃。調(diào)度中心或車站值班員應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行調(diào)整計(jì)劃、列車編組信息、站存車信息及線路運(yùn)用等情況，提前編制調(diào)車作業(yè)計(jì)劃。

②調(diào)車領(lǐng)導(dǎo)人編制完調(diào)車作業(yè)計(jì)劃后，通過調(diào)度命令無線傳送系統(tǒng)下達(dá)到相關(guān)作業(yè)動(dòng)車。調(diào)車組及司機(jī)通過車務(wù)終端或調(diào)度命令無線傳送系統(tǒng)獲得調(diào)車作業(yè)通知單。

③計(jì)劃自動(dòng)執(zhí)行方式下進(jìn)行的調(diào)車作業(yè)，嚴(yán)禁變更調(diào)車作業(yè)計(jì)劃。因故需要變更調(diào)車作業(yè)計(jì)劃時(shí)，必須通知調(diào)車指揮人停止調(diào)車作業(yè)后，聽取調(diào)車指揮人調(diào)車作業(yè)情況的匯報(bào)，重新編制調(diào)車作業(yè)計(jì)劃。

④為保證調(diào)車作業(yè)不干擾列車運(yùn)行調(diào)整計(jì)劃的執(zhí)行，分散自律控制模式下的調(diào)車作業(yè)，在辦理與列車運(yùn)行調(diào)整計(jì)劃相關(guān)的調(diào)車進(jìn)路時(shí)，均應(yīng)人工輸入鉤作業(yè)預(yù)計(jì)時(shí)分，否則不能辦理。在辦理與列車運(yùn)行調(diào)整計(jì)劃無關(guān)的調(diào)車進(jìn)路時(shí)，可不輸入鉤作業(yè)預(yù)計(jì)時(shí)分。

⑤計(jì)劃自動(dòng)執(zhí)行方式下進(jìn)行調(diào)車作業(yè)，在具備GSM-R條件下，司機(jī)在作業(yè)中應(yīng)根據(jù)調(diào)車指揮人的指揮，在每一鉤作業(yè)動(dòng)車前，通過無線通信設(shè)備向調(diào)度集中系統(tǒng)發(fā)出調(diào)車請(qǐng)求，待調(diào)車信號(hào)開放后，方準(zhǔn)動(dòng)車。未裝設(shè)調(diào)度命令無線傳送系統(tǒng)或系統(tǒng)故障時(shí)，必須轉(zhuǎn)為人工直接操作方式辦理調(diào)車作業(yè)，調(diào)車指揮人和機(jī)車司機(jī)按規(guī)定與有關(guān)人員執(zhí)行調(diào)車聯(lián)控用語。

(2)作業(yè)組織辦法

調(diào)車作業(yè)計(jì)劃是保證實(shí)現(xiàn)階段計(jì)劃的調(diào)車具體行動(dòng)計(jì)劃。調(diào)車作業(yè)計(jì)劃的編制由列車調(diào)度員或車站值班員根據(jù)調(diào)整計(jì)劃提前進(jìn)行編制。

編制完調(diào)車作業(yè)計(jì)劃后，下達(dá)到相關(guān)車站的自律機(jī)，并通過調(diào)度命令無線傳送系統(tǒng)下達(dá)到相關(guān)作業(yè)動(dòng)車組。司機(jī)通過車務(wù)終端或調(diào)度命令無線傳送系統(tǒng)獲得調(diào)車作業(yè)通知單。

編制完調(diào)車作業(yè)計(jì)劃后，應(yīng)與調(diào)車指揮人親自交接；在具備GSM-R條件下，可通過該系統(tǒng)直接下達(dá)到相關(guān)作業(yè)機(jī)車。

在CTC控制區(qū)域內(nèi)調(diào)車作業(yè)，原則上不得變更調(diào)車作業(yè)計(jì)劃，確需變更作業(yè)計(jì)劃時(shí)，必須停止調(diào)車作業(yè)，由調(diào)車領(lǐng)導(dǎo)人重新修改調(diào)車作業(yè)計(jì)劃，進(jìn)行重新傳送(交接)，調(diào)車指揮人向所有參加作業(yè)的人員傳達(dá)清楚后開始調(diào)車作業(yè)。

(3)調(diào)車作業(yè)工作方法

車站調(diào)車操作方式或車站操作方式下，車站值班員應(yīng)依據(jù)調(diào)車計(jì)劃以及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)車作業(yè)情況，在車務(wù)終端輸入調(diào)車作業(yè)計(jì)劃或直接排列調(diào)車進(jìn)路。排列調(diào)車進(jìn)路時(shí)，須在按壓進(jìn)路按鈕后輸人調(diào)車鉤作業(yè)預(yù)計(jì)時(shí)分(非CTC控制范圍除外)，由車站自律機(jī)自動(dòng)判別是否排列進(jìn)路。

中心操作方式下，由助理調(diào)度員提前編制調(diào)車作業(yè)計(jì)劃下達(dá)車站自律機(jī)執(zhí)行。調(diào)車指揮人于每一鉤作業(yè)動(dòng)車前，必須使用列車無線調(diào)度通信設(shè)備向助理調(diào)度員要道，無法與助理調(diào)度員直接通訊時(shí)，通過應(yīng)急行車人員向助理調(diào)度員要道。

分散自律控制下調(diào)車作業(yè)時(shí)，助理調(diào)度員(車站值班員、應(yīng)急行車人員)與司機(jī)間要加強(qiáng)聯(lián)控。

5.3.3 高速鐵路車站客運(yùn)工作組織

5.3.3.1 高速鐵路客運(yùn)站客運(yùn)工作組織內(nèi)容和模式

高速鐵路車站很大程度上將改革傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式，形成售票、候車、檢票、上下車、進(jìn)出站，以及在途服務(wù)等全過程的客運(yùn)組織新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒適性。在實(shí)際工作中，充分借鑒地鐵和國(guó)外鐵路客運(yùn)站的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在現(xiàn)有鐵路計(jì)算機(jī)客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，通過應(yīng)用自動(dòng)售檢票系統(tǒng)(AFC)、旅客自動(dòng)查詢系統(tǒng)、車站自動(dòng)引導(dǎo)揭示系統(tǒng)等先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，改變目前以候車廳為中心的組織格局，建立以綜合大廳為中心的新格局；改“等候式”為“通過式”；改革現(xiàn)有“售票一候車室候車一人工檢票進(jìn)站一上車一在途服務(wù)一下車一人工檢票出站"的客運(yùn)組織模式，實(shí)行“自動(dòng)售票一自動(dòng)檢票進(jìn)站一站臺(tái)或候車室候車一上車一在途服務(wù)一下車一自動(dòng)檢票出站”的模式，引導(dǎo)旅客快捷進(jìn)出車站，簡(jiǎn)化進(jìn)站流程，縮短在站停留時(shí)間。

可以根據(jù)車站客運(yùn)量的大小，在車站配備一定數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)、車站信息發(fā)布和客流導(dǎo)向系統(tǒng)等，以方便旅客購票、乘車，縮短旅客排隊(duì)購票、進(jìn)出站的時(shí)間。

乘客進(jìn)出車站均需通過檢票機(jī)檢票，從而杜絕了人工檢票時(shí)的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發(fā)生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗(yàn)票制度。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)通過對(duì)客流量、客票收入等綜合業(yè)務(wù)信息的匯總分析，可以增強(qiáng)企業(yè)客流分析預(yù)測(cè)的能力，合理地調(diào)配車輛，為運(yùn)營(yíng)管理提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和決策依據(jù)。

乘客進(jìn)出車站均需通過檢票機(jī)檢票，從而杜絕了人工檢票時(shí)的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發(fā)生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗(yàn)票制度。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)通過對(duì)客流量、客票收入等綜合業(yè)務(wù)信息的匯總分析，可以增強(qiáng)企業(yè)客流分析預(yù)測(cè)的能力，合理地調(diào)配車輛，為運(yùn)營(yíng)管理提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和決策依據(jù)。

5.3.3.2 高速鐵路客運(yùn)站售檢票工作組織

1.售票途徑

按國(guó)外情況看，高速鐵路客票售票途徑普遍豐富多樣，旅客可以通過人工售票窗口、旅客自助購票機(jī)、車上手持終端、電話、互聯(lián)網(wǎng)、旅行公司系統(tǒng)、航空公司等多種方式，以現(xiàn)金或信用卡為支付手段購買或預(yù)訂鐵路車票。車站售票工作僅承擔(dān)其中少量任務(wù)。高速車站的售票系統(tǒng)自動(dòng)化程度相當(dāng)高，與強(qiáng)大的接發(fā)列車能力相匹配，適應(yīng)了大流量、高密度、客流快速集散的需要。車站售票以自動(dòng)售票為主，人工為輔。通過自動(dòng)售票機(jī)，旅客可以方便地查詢各次列車的售票情況，選擇乘坐車次、座別、不同運(yùn)輸產(chǎn)品車等。不同客運(yùn)公司間售票點(diǎn)都相互代售對(duì)方車票，并通過售出車票取得對(duì)方的代售費(fèi)用。

售票窗口和自動(dòng)售票機(jī)數(shù)量配置上要考慮旅客的消費(fèi)習(xí)慣和適應(yīng)能力，初期應(yīng)設(shè)有較多的售票窗口和少量的自動(dòng)售票機(jī)，并隨在售票機(jī)購票旅客數(shù)量的增加而逐步增加售票機(jī)的數(shù)量，保持售票機(jī)排隊(duì)旅客數(shù)量較窗口少或除高峰期外其他時(shí)段沒有旅客排隊(duì)，以引導(dǎo)旅客逐步接受自動(dòng)售票設(shè)備。由于高速鐵路的服務(wù)特性，建議整個(gè)售票點(diǎn)的數(shù)量上保留一定的彈性，控制好旅客排隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，盡最大可能降低旅客的排隊(duì)時(shí)間。

售票點(diǎn)的位置應(yīng)盡量靠近綜合大廳，并可考慮在綜合大廳、旅客通道兩側(cè)、城際列車所在站臺(tái)、與其他交通方式銜接位置上布設(shè)適量的自動(dòng)售票機(jī)，以分擔(dān)集中售票點(diǎn)的售票壓力，并可以達(dá)到更好地為旅客服務(wù)的效果。如采用以換乘為主的組織方式，則在換乘站臺(tái)或大廳也應(yīng)設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)和少量的售票窗口。

高速鐵路車票品種多樣，售票窗口和自動(dòng)售票機(jī)的功能設(shè)計(jì)上要能保障不同的功能需求，如長(zhǎng)期票的簽證、已訂票的取票等。

2.自動(dòng)檢票系統(tǒng)

高速鐵路檢票大多采用自動(dòng)檢票系統(tǒng)，檢票機(jī)的類型包括以下幾種：

①轉(zhuǎn)桿式。這種檢票機(jī)通行流量比較小，容易造成擁堵和事故（圖5.3）。

②扇門式。可以達(dá)到迅速安全疏散人流的目的，不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)桿式閘機(jī)那樣的擁堵與事故。但人性化的閘機(jī)也引來了小麻煩，由于停滯時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，往往出現(xiàn)一些不自覺的乘客在出閘門時(shí)漏刷或者逃票(圖5.4)。

圖5.3 轉(zhuǎn)桿式檢票機(jī)

圖5.4 扇門式檢票機(jī)

③拍打式。適合于大流通量或大件行李及殘障車，須配合監(jiān)控人員使用（圖5.5）。

圖5.5 拍打式檢票機(jī)

檢票機(jī)通道設(shè)置地點(diǎn)一是在進(jìn)站口，二是在候車室與站臺(tái)間。傳統(tǒng)鐵路因送站旅客較多和安全的考慮而較多采用了第二種；而國(guó)外的高速站普遍采用了第一種，有的國(guó)家甚至未設(shè)檢票作業(yè)。我國(guó)高速站檢票機(jī)通道設(shè)置地點(diǎn)在不同線路車站的設(shè)計(jì)方案中兩者都有采用，但從高速鐵路服務(wù)特性和客流特點(diǎn)角度分析建議采用第二種。

由于我國(guó)高速鐵路客流量較大且候車室往往采取高架設(shè)計(jì)，進(jìn)出站口一般應(yīng)該分別設(shè)置。出站是否需要設(shè)置自動(dòng)檢票通道進(jìn)口檢票機(jī)尚無明確結(jié)論。國(guó)外出站多不檢票，利于大流量的到達(dá)流的盡快疏散。我國(guó)高速鐵路的情況有所不同，是否設(shè)置需要進(jìn)一步深入研究。

檢票機(jī)通道的數(shù)量上應(yīng)留有一定富余，保證高峰小時(shí)客流的通暢。如檢票機(jī)通道采用拍打式，為節(jié)約服務(wù)人員數(shù)量在非高峰時(shí)段應(yīng)關(guān)閉部分通道。

5.3.3.3 高速鐵路客運(yùn)站乘降工作組織

高速鐵路車站由于大多采用了進(jìn)站檢票、候車室和候車站臺(tái)間沒有障礙等原因相對(duì)既有線簡(jiǎn)單，組織的主要內(nèi)容大致包括正確引導(dǎo)旅客上下車和站臺(tái)候車管理等。

正確引導(dǎo)旅客組織主要依靠自動(dòng)化的旅客導(dǎo)向系統(tǒng)(指示設(shè)備)。旅客導(dǎo)向系統(tǒng)主要從調(diào)度系統(tǒng)提取信息結(jié)合人工錄入的方式，在車站加工處理形成信息源，以音頻和視頻的方式發(fā)布給旅客。導(dǎo)向系統(tǒng)主要分為四部分：站外信息服務(wù)、站內(nèi)信息服務(wù)、車上信息服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。通過這些服務(wù)旅客可以了解到各次列車的發(fā)到時(shí)間、始發(fā)站／經(jīng)停站／終到站、列車編組、客票發(fā)售、列車運(yùn)行(列車正在運(yùn)行區(qū)間、列車正晚點(diǎn)、列車晚點(diǎn)原因)等列車運(yùn)行信息，以及候車地點(diǎn)、服務(wù)地點(diǎn)、進(jìn)出站走行路徑、城市交通信息等站內(nèi)服務(wù)信息。還可以考慮提供部分服務(wù)電腦供旅客查詢其他相關(guān)信息并可直接進(jìn)行有關(guān)操作，如預(yù)訂車票、預(yù)訂旅館等業(yè)務(wù)。

旅客導(dǎo)向系統(tǒng)廣泛分布于各個(gè)進(jìn)出站口、交換大廳、售票大廳、地上地下電梯處，各種固定引導(dǎo)標(biāo)記和電子顯示應(yīng)十分醒目、清晰。每個(gè)進(jìn)站、出站閘口，最好設(shè)有攝像機(jī)，密切監(jiān)視著乘客的情況，一旦發(fā)現(xiàn)異情，工作人員能立即出動(dòng)，快速處置。

站臺(tái)候車主要依靠設(shè)備而一般不需要專門的客運(yùn)員進(jìn)行管理，如不同線路的列車分別采用不同的顏色標(biāo)進(jìn)行區(qū)分，以鮮艷的顏色標(biāo)出候車安全線，站臺(tái)地面上設(shè)有明顯的各種車型車門位置標(biāo)記，設(shè)置排隊(duì)標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客排隊(duì)上車。可以考慮在站臺(tái)設(shè)置客運(yùn)值班員對(duì)候車情況進(jìn)行監(jiān)視，以保證候車安全。我國(guó)既有鐵路的CRH動(dòng)車組目前還在各車門處設(shè)專門的檢票人員以解決逃票問題，高速鐵路不宜沿用。5.3.3.4 高速鐵路客運(yùn)站其他客運(yùn)服務(wù)工作組織

1．候車室服務(wù)工作

候車室應(yīng)設(shè)有一定數(shù)量的坐椅，其他服務(wù)設(shè)施大部分應(yīng)設(shè)在綜合大廳，候車室內(nèi)可按需要設(shè)置少量的服務(wù)項(xiàng)目，如可以考慮提供電視、報(bào)刊、飲水、信息發(fā)布等。因候車室作用較普通鐵路小，可不設(shè)專門的服務(wù)人員。

2．安全檢查工作

國(guó)外高速鐵路大部分不進(jìn)行安全檢查，而我國(guó)出于安全考慮，車站設(shè)計(jì)中都加設(shè)了安全檢查裝置。一般可將這些安全檢查裝置置于進(jìn)站的檢票口，要設(shè)置足夠數(shù)量，避免出現(xiàn)普通鐵路安檢儀往往成為能力限制地點(diǎn)的現(xiàn)象。安檢裝置平時(shí)可不全部開啟，視客流量的大小和不同列車種類對(duì)安全的要求決定開啟數(shù)量。安全檢查以自動(dòng)化儀器為主，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要注意保持好良好的服務(wù)態(tài)度。

3．公共廣播系統(tǒng)

公共廣播系統(tǒng)可以與旅客進(jìn)行最直接的交流，通常用于廣播實(shí)時(shí)的公告，具體包括廣播鐵路時(shí)刻表信息、廣播預(yù)錄制的公共信息公告、廣播緊急公告、廣播背景音樂等。公共廣播系統(tǒng)主要供控制中心工作人員和車站工作人員使用，由他們用來發(fā)布必要的信息。

4．生活服務(wù)

生活服務(wù)主要包括問詢、寄存、行李托運(yùn)、特殊服務(wù)等。

問詢處應(yīng)設(shè)在旅客集中的進(jìn)出站口、綜合大廳、站前廣場(chǎng)等處。解答旅客有關(guān)購票、乘降、中轉(zhuǎn)、集散等方面的問題。為加強(qiáng)服務(wù)的親和力，一般考慮以人工服務(wù)為主的形式進(jìn)行。

寄存處需要設(shè)置在旅客順路辦理的地點(diǎn)，高速鐵路車站最佳設(shè)置地點(diǎn)應(yīng)在綜合大廳。寄存可分別采用自動(dòng)化設(shè)備(密碼箱等)與人工服務(wù)的方式，方便旅客選擇。

對(duì)于旅客隨身攜帶的大件行李應(yīng)提供行李車，方便旅客搬運(yùn)。行李車的位置可放在進(jìn)站口某一側(cè)，供旅客自由使用。回收則可考慮由保潔人員完成。

某些特殊旅客，如老人、孕婦、殘疾人等除硬件設(shè)施的保障外，還需要專門的服務(wù)人員提供專門的服務(wù)，如為行走不便的老人提供輪椅等。

5．應(yīng)急處理工作

應(yīng)急處理工作是高速鐵路客運(yùn)服務(wù)不能忽視的一項(xiàng)工作，在發(fā)生旅客擁堵、突發(fā)疾病、服務(wù)糾紛、特殊群體事件、自然災(zāi)害、發(fā)生刑事犯罪案件等問題時(shí)，必須盡快化解。應(yīng)急反應(yīng)工作的重點(diǎn)一是預(yù)案，對(duì)各種情況處理辦法做到心中有數(shù)或有章可循；二是明確各部門的崗位責(zé)任。由于該類事件不可能設(shè)專門的日常人員防范，更要重視一旦事件發(fā)生時(shí)的組織工作。

第二篇：車站廣播詞 高鐵車站

高鐵車站廣播規(guī)范用語

（適用范圍含動(dòng)車組列車和車站）

車站

一、通告用語 【候車】

乘坐X次“和諧號(hào)”X次列車的旅客。歡迎您到本站（第X專用候車廳）候車。車站候車廳兩側(cè)（X處）設(shè)有飲水處和衛(wèi)生間，您在候車時(shí)，請(qǐng)先檢查一下自己的車票，要注意工作人員的提示和車站廣播，按時(shí)檢票進(jìn)站乘車。特別是帶老人或兒童出行的旅客，更要注意您乘坐的車次以及開車時(shí)間，避免誤車，給您的旅行帶來不便。

【車底出庫】

工作人員請(qǐng)注意，X開往X去的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車已經(jīng)出庫，現(xiàn)在?？吭赬站臺(tái)X道，請(qǐng)工作人員做好檢票準(zhǔn)備。

【檢票前5分鐘】

車站工作人員請(qǐng)注意，X開往X去的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車，再過5分鐘就要檢票，請(qǐng)做好準(zhǔn)備。

高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車乘務(wù)員，你們好，旅客現(xiàn)在就要檢票進(jìn)站了，請(qǐng)您做好準(zhǔn)備，打開車門，迎接旅客上車。

【入閘機(jī)檢票】 X開往X去的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車就要檢票進(jìn)站了，有乘坐高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車的旅客，請(qǐng)您帶好隨身物品，到X候車區(qū)(室/廳)X檢票口自行檢票。檢票時(shí)，持淺藍(lán)色磁介質(zhì)票的旅客，請(qǐng)右手正面朝上直接插入閘機(jī)后部的插票口，再從閘機(jī)上方出票口取回車票，此時(shí)，閘機(jī)通道中部的安全門將開啟，請(qǐng)您抓緊時(shí)間迅速通過安全門。持紅色普通紙質(zhì)車票的旅客（和持站臺(tái)票送親友的人員）請(qǐng)走閘機(jī)側(cè)面的人工檢票口檢票。已經(jīng)檢票的旅客，請(qǐng)從X站臺(tái)上車（登乘下行電梯進(jìn)站上車）。

【5型車門】

您乘坐的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車車門開啟十秒無人通過時(shí)將會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，您可自行按動(dòng)車門外部壁板上的綠色按鈕開啟車門。車門開啟時(shí)，請(qǐng)注意腳下的黃色伸縮踏板（站臺(tái)補(bǔ)償器），防止踏空摔傷。

【開車前10分鐘】

由X開往X的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車還有10分鐘就要開車了，有去往X方向的旅客，請(qǐng)您抓緊時(shí)間到X檢票口自行檢票進(jìn)站上車，列車還有10分鐘就要開車了。

【開車前5分鐘】

開往X的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X列車還有5分鐘就要開車了，在站臺(tái)上還沒有上車的旅客請(qǐng)馬上上車，列車很快就要開車了。

【送車詞】

您乘座的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車就要開車了，高鐵（動(dòng)車、城際列車）速度快，啟動(dòng)也快，送客人的朋友，請(qǐng)您站在距離站臺(tái)邊沿一米白色安全線以內(nèi)，注意安全。高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車現(xiàn)在開車，女士們，先生們，祝你們旅途愉快，一路平安，下次旅行再會(huì)。

【列車終到】

由X開往X的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車已經(jīng)到達(dá)X車站，您旅途辛苦了。您下車時(shí)請(qǐng)不要慌忙，檢查一下自己隨身攜帶的物品是否齊全，不要遺忘在車上。您下車后，請(qǐng)?jiān)诰嚯x站臺(tái)邊沿一米白色安全線內(nèi)行走，經(jīng)由地道出站，行走時(shí)，請(qǐng)注意安全（本站是全封閉式電氣化鐵路，站場(chǎng)股道內(nèi)均為帶電作業(yè)，非常危險(xiǎn)，為確保您的人身安全，請(qǐng)不要鉆爬車底或跨越股道）。

【通過車】

由X開往X站的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車已經(jīng)到達(dá)本站，旅客們請(qǐng)按照先下后上的順序抓緊時(shí)間乘降，高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車在本站只停X分鐘，不下車的旅客請(qǐng)不要到站臺(tái)上吸煙（購物），以免漏車或發(fā)生其他不安全因素，列車馬上就要開車了。

【接客人站外等候】 接客人的朋友請(qǐng)注意，由X開往X（本站）的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車已經(jīng)到達(dá)X車站，現(xiàn)在列車已經(jīng)到站，進(jìn)X站臺(tái)，接客人的同志，請(qǐng)?jiān)诔稣究谕饽托牡群?，注意安全?/p>

【持站臺(tái)票接客】

持站臺(tái)票進(jìn)站接客人的朋友，由X開往X（本站）的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車現(xiàn)在進(jìn)站，列車進(jìn)X站臺(tái)，高鐵（動(dòng)車、城際列車）速度快，接客人的朋友請(qǐng)不要隨著進(jìn)站列車奔跑，要等列車停穩(wěn)后再接近車廂，注意安全。

【持站臺(tái)票送客后出站】

持站臺(tái)票進(jìn)站送客人的朋友，本站是全封閉式電氣化鐵路，站場(chǎng)股道內(nèi)均為帶電作業(yè)，非常危險(xiǎn)，請(qǐng)您送完客人后在距離站臺(tái)邊沿一米白色安全線內(nèi)行走，經(jīng)過地道出站。切記不要鉆爬車底或跨越股道，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

【雨、雪、霧天氣警示】

由于下（雨、雪），站臺(tái)地面比較濕滑，您在行走時(shí)，請(qǐng)不要靠近站臺(tái)邊沿，一定要在站臺(tái)邊沿一米白色安全線內(nèi)行走。老人和帶小孩的旅客，更要注意濕滑的地面，在上下車梯和站臺(tái)路面行走時(shí)，一定要小心慢走，注意安全。

【禁煙】

歡迎您到本站候車。感謝您選擇高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車旅行。為了您和他人的健康，為了候車室環(huán)境和X次安全行駛，鐵路規(guī)定嚴(yán)禁在候車室、站臺(tái)以及車廂內(nèi)吸煙，希望您理解并合作。

【衛(wèi)生宣傳一】

保持良好的候車環(huán)境，除了工作人員隨時(shí)清掃、整理之外，更需要大家的配合。廢棄物請(qǐng)直接放入垃圾箱。隨地吐痰是個(gè)不好的習(xí)慣，不但污染環(huán)境衛(wèi)生，還會(huì)傳播多種疾病，有痰請(qǐng)您吐到廢紙里放入垃圾箱。一點(diǎn)一滴的幫助都是您對(duì)我們車站工作的支持。

【衛(wèi)生宣傳二】

多一份清潔，多一份舒適。請(qǐng)您不要亂扔廢棄物，不要抽煙和隨地吐痰。帶小孩的旅客，請(qǐng)注意及時(shí)帶小孩入廁。本站候車室禁止吸煙，請(qǐng)您給予協(xié)助。請(qǐng)不要在候車區(qū)域大聲喧嘩，以免影響他人候車。

【自動(dòng)售票機(jī)】

如果售票的隊(duì)伍較長(zhǎng)，建議您可以使用設(shè)在X處的自動(dòng)售票機(jī)。自動(dòng)售票機(jī)操作簡(jiǎn)單方便，使用現(xiàn)金（和銀行卡）支付。目前支持的現(xiàn)金種類包括5、10、20、50、100元的人民幣。為方便自動(dòng)售票機(jī)識(shí)別，請(qǐng)使用票面較新、平整的人民幣。需要提醒您注意的是自動(dòng)售票機(jī)采用的是磁介質(zhì)車票，這種車票可以通過自動(dòng)檢票機(jī)和人工檢票兩種方式進(jìn)站。而普通紙質(zhì)車票只能通過人工檢票才能進(jìn)站。

【自動(dòng)檢票機(jī)一】 現(xiàn)在向您介紹自動(dòng)檢票機(jī)的使用方法，車票正面為淺藍(lán)色、背面為黑色的磁介質(zhì)車票可以使用自動(dòng)檢票機(jī)檢票。通過自動(dòng)檢票機(jī)檢票時(shí)，一人一票，右手持票，正面向上，單張插入，閘機(jī)檢票后放行，請(qǐng)取票并迅速通過閘機(jī)，切勿退回和停留。攜帶大件行李的旅客請(qǐng)聯(lián)系車站檢票人員，經(jīng)由側(cè)面人工檢票通道入內(nèi)。帶小孩的旅客，請(qǐng)按小孩在前、大人在后的順序或大人抱著小孩通過閘機(jī)。

【自動(dòng)檢票機(jī)二】

自動(dòng)檢票機(jī)也叫閘機(jī)，專供磁介質(zhì)車票的旅客進(jìn)出站檢票使用的。旅客持磁介質(zhì)車票經(jīng)檢票閘機(jī)檢票時(shí)，請(qǐng)注意前后要保持距離，使用時(shí)需右手持票，將車票正面朝上對(duì)準(zhǔn)插票口插入。符合檢票條件時(shí)，顯示屏?xí)霈F(xiàn)確認(rèn)顯示，燈亮，車票從出票口彈出，拔出車票后，閘機(jī)門即自動(dòng)開啟，請(qǐng)抓緊時(shí)間迅速通過，否則閘機(jī)門過很短時(shí)間就將關(guān)閉。閘機(jī)門一次只允許持票旅客本人及同行的免費(fèi)兒童通過。一次插入兩張及以上車票時(shí)，閘機(jī)不予確認(rèn)。不符合檢票條件的車票插入插票口時(shí)，顯示屏即出現(xiàn)“不予確認(rèn)”的內(nèi)容，紅燈亮，車票即從插票口退出。如出現(xiàn)無法通過的情況時(shí)，請(qǐng)勿強(qiáng)行通過，可向工作人員咨詢。購買磁介質(zhì)車票后，請(qǐng)勿折疊車票，以免磁性條碼損壞后自動(dòng)檢票機(jī)無法讀取數(shù)據(jù)。此外，請(qǐng)您務(wù)必保存好手中的磁介質(zhì)車票，以便出站時(shí)通過自動(dòng)檢票機(jī)檢票。

二、應(yīng)急用語 【廣播找人】

現(xiàn)在廣播找人，乘坐高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車去X的X旅客，聽到廣播后，請(qǐng)到X處，有人找您。

【站長(zhǎng)晚點(diǎn)致歉】

我是X站站長(zhǎng)，由X站開來（開往）我站的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車因故晚點(diǎn)，大約晚點(diǎn)X小時(shí)X分，初定到達(dá)本站的時(shí)間大約是X點(diǎn)X分。請(qǐng)您不要遠(yuǎn)離候車地點(diǎn)，注意車站的廣播通告。因列車晚點(diǎn)給您造成不便，我代表鐵路部門向您表示最誠(chéng)摯的歉意。我們會(huì)隨時(shí)通過廣播向您通告晚點(diǎn)信息，敬請(qǐng)諒解。

【晚點(diǎn)未定】(始發(fā)車)

因X（暴雨、大霧、大雪、山體滑坡、泥石流等自然災(zāi)害，事故影響、設(shè)備故障等）原因，開往X去的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車在本站不能按原發(fā)車時(shí)間開出，目前開車時(shí)間暫時(shí)還沒有確定，請(qǐng)旅客們不要離開候車地點(diǎn)，注意車站廣播通知。由于晚點(diǎn)，耽誤了您的時(shí)間，鐵路部門向您表示最誠(chéng)摯的歉意，感謝您的理解與配合。

【臨時(shí)變線】

接客人的朋友請(qǐng)注意，由X站開來（往）我站的高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車因故臨時(shí)變更進(jìn)第X站臺(tái)，請(qǐng)到第X站臺(tái)接X次列車，謝謝合作。【X次故障等待備用車】

高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車因設(shè)備發(fā)生故障，經(jīng)技術(shù)人員鑒定不能繼續(xù)運(yùn)行，需要換乘備用車底，請(qǐng)旅客們收拾好行李物品，在座位上等候，待備用車底到達(dá)本站時(shí)，我們會(huì)及時(shí)通知大家轉(zhuǎn)乘備用車底。轉(zhuǎn)乘時(shí)您可以按原有席別乘坐，若發(fā)現(xiàn)沒有您的座席時(shí)，可持票找列車乘務(wù)員重新安排，如果在安排過程中座席有變化，希望給予配合。如果您是一等座席而被安排為二等座席時(shí)，到站后可以辦理退還票價(jià)差額手續(xù)。如果是二等坐席而因鐵路責(zé)任安排為一等座席時(shí)，無需要補(bǔ)差價(jià)。此外，不愿意繼續(xù)乘車要求退票的旅客，您可以到本站售票處辦理退票手續(xù)。如果您想改乘其他列車，也可到售票處辦理改簽手續(xù)。由此給您帶來的不便，我們深表歉意！

【X次故障旅客轉(zhuǎn)備用車】

高鐵（動(dòng)車、城際列車）X次列車因設(shè)備發(fā)生故障，臨時(shí)啟用備用車，有持X次車票的旅客，請(qǐng)您按照列車工作人員的指引，在本站持原票乘坐備用車。席位替換產(chǎn)生的差價(jià)部分，到站后可辦理退票手續(xù)。如果您想改乘其他列車，可到我站售票處辦理改簽手續(xù)。如不愿意繼續(xù)旅行，也可到本站售票處辦理退票手續(xù)。需要繼續(xù)旅行的旅客，請(qǐng)帶好您的物品，跟隨工作人員到站臺(tái)對(duì)面（經(jīng)由地道、天橋轉(zhuǎn)至X站臺(tái)）乘車，在轉(zhuǎn)車時(shí)，請(qǐng)照顧好一起出行的老人和兒童，由此給您帶來的不便，我們深表歉意！

【火情】

車站X處出現(xiàn)火情，為了確保旅客生命安全，請(qǐng)第X候車區(qū)的旅客在工作人員的引導(dǎo)下，按順序撤離，撤離時(shí)請(qǐng)注意照顧好身邊的老人和兒童。火車站是個(gè)人員密集的地方，候車區(qū)域人員多，撤離時(shí)請(qǐng)旅客們聽從工作人員指揮，不要擁擠，不要慌亂，只要我們同心同德，一定能夠戰(zhàn)勝火情。

【災(zāi)難緊急疏散】

剛才由于突發(fā)X(地震、山洪等)災(zāi)難，直接影響到火車站區(qū)域，給我們每一位出行的旅客帶來困難。為了安全，我們擬組織旅客迅速脫離險(xiǎn)境，請(qǐng)旅客們不要驚慌，服從工作人員指揮，按順序撤離?，F(xiàn)在請(qǐng)X……候車室的旅客排隊(duì)從進(jìn)站通道按順序撤離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)X……候車室的旅客排隊(duì)從天橋（消防）通道撤離現(xiàn)場(chǎng)。在撤離時(shí)，大家要注意照顧好身邊的老人和兒童，不要擁擠，不要慌忙，只要我們齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，一定會(huì)戰(zhàn)勝災(zāi)難脫離險(xiǎn)境的。

【疫情提示】

歡迎您來我站候車，為了您和他人的健康，鐵路部門提醒您，如有發(fā)熱、流涕、咳嗽等感冒癥狀，請(qǐng)及時(shí)與車站工作人員聯(lián)系。

【疫情疏散】 現(xiàn)在緊急通知，車站X候車室（X處）有位發(fā)熱病人（X病），車站對(duì)發(fā)熱病人和密切接觸者要立即實(shí)施隔離措施，決定即刻封閉X候車室（X區(qū)域）。為避免增加病菌傳播機(jī)會(huì)，其他候車區(qū)域的旅客，請(qǐng)?jiān)谠幫Ａ?，不要走?dòng)，在這樣特殊的情況下給予配合，謝謝合作！

第三篇：高鐵車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(大站2009)

動(dòng)車組車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

高鐵大站部分

1總則

樹立“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全第一、方便快捷”的原則，采用先進(jìn)設(shè)備，依靠科學(xué)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)動(dòng)車組列車（以下簡(jiǎn)稱“動(dòng)車組”）“安全正點(diǎn)、設(shè)備良好、環(huán)境舒適、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。

2安全

2.1安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案完善。有大面積晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車底及客運(yùn)服務(wù)設(shè)備嚴(yán)重故障等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案；應(yīng)急處臵預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處臵程序、防范措施得當(dāng)，并有針對(duì)性定期開展應(yīng)急演練。

2.2安全設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好；安全通道、出口暢通；安全標(biāo)志齊全、規(guī)范明顯。

2.3配有危險(xiǎn)品檢查儀、安檢門、手持金屬探測(cè)儀等安全檢查設(shè)備，對(duì)旅客攜帶品、小件寄存物品實(shí)施安全檢查；對(duì)查沒和列車移交的危險(xiǎn)品按規(guī)定處理。

2.4通過廣播、揭示揭掛、電子顯示等方式，宣傳安全常識(shí)和使用車站設(shè)備設(shè)施的方法，提示旅客遵守安全須知，加強(qiáng)綜合治理，及時(shí)清理站臺(tái)，維護(hù)站內(nèi)秩序。

2.5車站實(shí)行封閉式管理。站臺(tái)兩端設(shè)臵防護(hù)柵欄并有“禁止通行”標(biāo)志。

2.6滅火器、消火栓、煙霧報(bào)警、自動(dòng)噴淋、防火卷簾門等消防設(shè)備齊全，性能良好。車站工作人員掌握消防知識(shí)，對(duì)消防器材做到知位臵、知性能、會(huì)使用。

2.7安全使用電源插座，額定功率不應(yīng)超過允許范圍，公共區(qū)域的電源應(yīng)保證旅客旅行生活的小型電器正常使用，不得私拉電線、違規(guī)使用電器。配電室（箱）鎖閉，嚴(yán)禁堆放物品。

2.8電梯有檢驗(yàn)合格證和使用登記證，定期檢驗(yàn)合格，保證正常使用。操作人員有操作證。

2.9嚴(yán)格控制進(jìn)站車輛，在站臺(tái)上行駛的車輛限速10km/h，不得侵入安全線行駛。

2.10跨線候車室窗戶、天橋等處所設(shè)有“禁止拋物”等相應(yīng)的安全提示。

2.11給水人員防護(hù)用具齊全，提前到崗接車，車停及時(shí)給水，確保始發(fā)輛輛滿水。對(duì)注水口處設(shè)有加鎖式擋板門的動(dòng)車組，給水人員在上水結(jié)束后，須鎖閉擋板門并進(jìn)行再確認(rèn)。

2.12按計(jì)劃售票，時(shí)速300公里以上動(dòng)車組和直通動(dòng)車組列車不得超員；管內(nèi)商務(wù)座、特等座、一等座不得超員，二等座超員率不超過20%。

2.13工作人員在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神飽滿地為旅客服務(wù)，不得在接班前和工作中飲酒。需進(jìn)入線路作業(yè)時(shí)，按規(guī)定路線行走，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度。高空作業(yè)時(shí)，做好安全防護(hù)。

2.14加強(qiáng)消防控制室、綜控室、票據(jù)庫等處所的管理，禁止閑雜人員出入。

2.15發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病以及接收到列車移交的傷、病人員，積極采取措施，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。

3設(shè)備設(shè)施

3.1站房質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，墻面、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。

3.2防寒、防暑、照明、空調(diào)、通風(fēng)、供水、排水、吸污、消防等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施齊全，符合GB 50226的要求，作用良好，正常使用，無違規(guī)改造和改變用途。

3.3圖形標(biāo)志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.10的規(guī)定，齊全醒目，使用規(guī)范。文字標(biāo)志中的文字應(yīng)首選中文，在少數(shù)民族自治地區(qū)內(nèi)可使用當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逦淖?。站房正立面有中英文站名?biāo)志；站臺(tái)上中英文站名牌不少于3塊，可與靜態(tài)標(biāo)志合設(shè)。

3.4引導(dǎo)系統(tǒng)設(shè)臵符合GB/T 15566.1 和GB/T 15566.3的規(guī)定，位臵合理，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范、指引準(zhǔn)確，美觀醒目，方便旅客。

3.5各服務(wù)處所根據(jù)用途設(shè)臵方便旅客的揭示揭掛，內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確齊全。售票廳、候車室、出站口設(shè)有兒童票標(biāo)高線，售票廳可設(shè)購票“一米線”。

3.6自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票閘機(jī)、自助查詢機(jī)、客運(yùn)服務(wù)信息顯示屏、電梯等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，遇故障及時(shí)修復(fù)，影響旅客使用時(shí)應(yīng)及時(shí)提示旅客。

3.7設(shè)有旅服系統(tǒng)管理平臺(tái)，對(duì)自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、監(jiān)控、寄存、求助等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行集中控制。

3.8候車室配有與候車面積相適應(yīng)的座椅，設(shè)臵服務(wù)臺(tái)、飲水處、衛(wèi)生間等處所。

3.9售票廳配臵剩余票額屏、窗口屏；售票窗口配有POS機(jī)、二代身份證識(shí)別器、學(xué)生卡識(shí)別器、雙向?qū)χv、對(duì)外顯示屏、視頻監(jiān)控設(shè)施等服務(wù)設(shè)備。

3.10站臺(tái)長(zhǎng)度應(yīng)與列車編組長(zhǎng)度相適應(yīng)。站臺(tái)上設(shè)臵的座椅和垃圾箱（桶）應(yīng)固定；站臺(tái)面有安全線、車廂位臵標(biāo)志等；應(yīng) 5 在站臺(tái)設(shè)臵供保潔作業(yè)使用的水、電設(shè)施和存放保潔工具的處所。

3.11載客自動(dòng)升降電梯、升降平臺(tái)、無障礙售票窗、無障礙衛(wèi)生間、盲道等無障礙設(shè)施符合TB 10083的要求，設(shè)臵規(guī)范，正常使用。盲文標(biāo)志準(zhǔn)確、清晰、無破損、不影響使用。設(shè)臵重點(diǎn)旅客專用候車區(qū)，并有明顯標(biāo)志。輪椅、擔(dān)架等服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好。

3.12服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好。衛(wèi)生間配有衛(wèi)生紙、洗手液（皂）、擦手紙（干手器）補(bǔ)充及時(shí)。各服務(wù)處所設(shè)臵適量的垃圾桶，設(shè)在站前廣場(chǎng)、站臺(tái)的垃圾箱（桶）上應(yīng)有煙灰盒。

3.13客運(yùn)人員應(yīng)配臵相應(yīng)數(shù)量的手持電臺(tái)。4環(huán)境衛(wèi)生

4.1加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)宣傳，使用備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。4.2配備全自動(dòng)掃（洗）地機(jī)、多用清潔車、垃圾收集車、吸塵機(jī)、高壓沖洗機(jī)、高空升降機(jī)、吸水機(jī)、拋光機(jī)等專業(yè)保潔機(jī)具和清潔工具，適時(shí)保潔，不干擾旅客，保潔用具隱蔽存放。

4.3各服務(wù)處所定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。

4.4禁止吸煙的服務(wù)處所做好不吸煙宣傳，及時(shí)制止吸煙行為。

4.5站容整潔美觀，環(huán)境優(yōu)雅，窗明地凈，物見本色；衛(wèi)生間干凈整潔，設(shè)施良好，正常使用。站臺(tái)、天橋、地道等處所無積水、積冰、積雪，股道無雜物。

4.6垃圾箱（桶）定期消毒，保持清潔，垃圾桶內(nèi)配有垃圾袋。列車投放的垃圾及時(shí)清運(yùn)。設(shè)臵垃圾處理或中轉(zhuǎn)場(chǎng)所，日產(chǎn)日清，儲(chǔ)運(yùn)密閉化。

4.7根據(jù)車站規(guī)模、地方特色、旅客需求確定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，裝修風(fēng)格與車站整體環(huán)境協(xié)調(diào)。

4.8廣告設(shè)臵規(guī)范安全，與車站環(huán)境相協(xié)調(diào)，不影響站容和車站應(yīng)有的服務(wù)功能；車站廣告業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營(yíng)，廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安全牢固，內(nèi)容健康，不得擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或 7 位臵。除車站站區(qū)圍墻、柵欄外，不得在任何載體上采取直接涂寫的方式發(fā)布廣告。

5服務(wù)

5.1做到全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧，幫助旅客解決旅行困難，為有需求的老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供幫助，并做好站車服務(wù)銜接。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國(guó)籍、民族，一視同仁。

5.2通過圖形符號(hào)、電子顯示、廣播等方式宣傳旅客乘車、安全須知等信息，方便旅客自助服務(wù)。

5.3根據(jù)車站條件，為不同等級(jí)席別或有不同需求的旅客提供差異化服務(wù)。

5.3.1車站設(shè)臵的貴賓候車區(qū)應(yīng)為商務(wù)座旅客提供免費(fèi)的小食品、飲品、報(bào)刊、上網(wǎng)、行李搬運(yùn)等服務(wù)，配備專職服務(wù)員，引導(dǎo)乘車。對(duì)其他有需要的旅客實(shí)行收費(fèi)服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外公布。

5.3.2車站設(shè)臵的特、一等座旅客候車區(qū)，為旅客免費(fèi)提供茶水、報(bào)刊等服務(wù)。5.4上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔，佩戴職務(wù)標(biāo)志，不穿高跟鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋，不佩戴明顯飾物；女客運(yùn)人員著裙裝時(shí)，絲襪顏色應(yīng)統(tǒng)一。不染彩色頭發(fā)、指甲，男不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女淡妝上崗，發(fā)不過肩。

5.5行為舉止

5.5.1行走、坐立姿態(tài)端正。立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿；服務(wù)時(shí)，態(tài)度和藹，表情自然，舉止文明，莊重大方。站立時(shí)，挺胸收腹，雙肩下沉，身體自然挺直，雙腳并攏，腳尖略向外張（女客運(yùn)人員可右腳略向后，腳尖分開呈“丁”字形）。女客運(yùn)人員雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；男客運(yùn)人員雙臂自然下垂。行走時(shí)抬頭挺胸，面帶微笑。

5.5.2在旅客多的地方行走時(shí)要先示意后通行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)讓路，不與旅客搶行；挪動(dòng)旅客物品時(shí)，應(yīng)征得旅客同意。

5.5.3為旅客服務(wù)遇有失誤時(shí)，應(yīng)向旅客表示歉意；對(duì)旅客的配合與支持應(yīng)表示感謝。

5.5.4客運(yùn)人員在列車進(jìn)出站時(shí)，面向列車行注目禮。辦理交接時(shí)行舉手禮。

5.6使用普通話，用語文明，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。5.6.1使用 “請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語；能使用簡(jiǎn)單英語為外籍旅客服務(wù)。

5.6.2對(duì)旅客稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”；個(gè)別稱呼時(shí)為“先生”、“ 女士”、“小朋友”等。

5.6.3使用對(duì)講機(jī)通話時(shí)，應(yīng)回避旅客，音量適中。5.7實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制，耐心解答問詢，積極處理投訴，不推諉、不回避，投訴件件有回復(fù)。候車室、售票廳、服務(wù)臺(tái)等處設(shè)旅客留言簿，及時(shí)關(guān)注旅客留言；向社會(huì)公布本單位通信地址、郵政編碼和鐵路客戶服務(wù)電話號(hào)碼，24小時(shí)受理咨詢、建議、投訴。

5.8有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季26～28℃。各服務(wù)處所空氣質(zhì)量符合GB/T 9672的規(guī)定。

5.9 各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，站臺(tái)、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50 lx，候車室照明照度不低于100 lx，售票廳照明照度不低于150 lx。貴賓候車區(qū)照明照度不低于200lx。

5.10廣播以方便旅客旅行生活為主，覆蓋各服務(wù)處所，實(shí)現(xiàn)分區(qū)廣播。及時(shí)通告列車運(yùn)行情況、檢票信息等，語音清晰，音量適宜；可根據(jù)需要做好專題宣傳，不得播放商業(yè)廣告。也可增加英語、少數(shù)民族語言廣播。

5.11列車晚點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通告，晚點(diǎn)超過15min以上時(shí)，站長(zhǎng)還應(yīng)代表鐵路向旅客道歉。晚點(diǎn)1小時(shí)以上且逢用餐時(shí)間，車站應(yīng)為等候該次列車的旅客免費(fèi)提供飲食品，向晚點(diǎn)列車提供飲食品，積極做好服務(wù)工作和宣傳解釋工作。

5.12收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開，符合國(guó)家規(guī)定。

5.13對(duì)旅客遺失物品應(yīng)及時(shí)公告，妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)按規(guī)定處理。售票

6.1根據(jù)客流量開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊(duì)不超過20人。

6.2車站窗口辦理車票預(yù)售、改簽、退票等業(yè)務(wù)，發(fā)售團(tuán)體票、異地票等。設(shè)臵不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口車票發(fā)售信息和售票時(shí)間。

6.3積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票方式，以及方便快捷的支付和檢票方式。

6.4中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（004km.cn）為旅客提供購票、改簽、退票等服務(wù)，車站、鐵路客票代售點(diǎn)或自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)為旅客提供換票服務(wù)。

6.5推廣二代居民身份證自動(dòng)識(shí)讀檢票設(shè)備，為在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站購票的旅客提供憑購票時(shí)所使用的二代居民身份證原件進(jìn)出站檢票服務(wù)。

6.6實(shí)行動(dòng)車組車票實(shí)名制，車站售票廳設(shè)公安制證窗口，為無法出示身份證件的旅客辦理臨時(shí)身份證明，工作時(shí)間應(yīng)與窗口售票時(shí)間一致。

6.7售票廳應(yīng)公布本站各次旅客列車到開時(shí)刻、剩余票額、旅客須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

6.8售票、改簽、退票做到準(zhǔn)確無誤，唱收唱付，旅客退票時(shí)應(yīng)提供報(bào)銷憑證。殘疾人專用座席應(yīng)優(yōu)先向持證殘疾人發(fā)售。

6.9自動(dòng)售票機(jī)有操作說明和服務(wù)電話，性能良好，保證使用。隨時(shí)補(bǔ)充零鈔、票卷、憑條，發(fā)生故障及時(shí)修復(fù)。

6.10售票網(wǎng)點(diǎn)布局合理，管理規(guī)范，符合鐵路售票相關(guān)規(guī)定。7 候車乘降

7.1候車室應(yīng)公布本站各次旅客列車到開時(shí)刻、車站平面示意圖、安全須知、旅客須知、服務(wù)項(xiàng)目等信息。出站口配備衡器，設(shè)臵列車到達(dá)預(yù)告顯示屏，公布到達(dá)補(bǔ)票相關(guān)規(guī)定、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

7.2旅客進(jìn)站安全檢查秩序良好，通道暢通。日常旅客等候不超過5min。

7.3客運(yùn)和公安人員應(yīng)對(duì)旅客所持車票和有效身份證件進(jìn)行查驗(yàn)。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車。

7.4車站設(shè)服務(wù)臺(tái)，配備查詢終端、電話等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)備品，受理旅客問詢、投訴等服務(wù)。7.5根據(jù)客流量和站場(chǎng)條件確定檢票時(shí)間，應(yīng)在本站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通告停止檢票的提前時(shí)間。原則上始發(fā)列車檢票時(shí)間不晚于開車前15min；途經(jīng)列車檢票時(shí)間不晚于開車前10min。

7.6進(jìn)出站檢票前，宣傳自動(dòng)檢票閘機(jī)使用方法，設(shè)有人工檢票通道，保證旅客快速進(jìn)出站。

7.7動(dòng)車組應(yīng)當(dāng)接入固定站臺(tái)并停于固定位臵。乘車前加強(qiáng)安全宣傳，組織旅客按站臺(tái)地面車廂位臵標(biāo)志在安全線內(nèi)排隊(duì)等候，列車停穩(wěn)后組織旅客有序乘降，車站客運(yùn)人員應(yīng)與列車長(zhǎng)在規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)行交接。

7.8同一站臺(tái)有兩趟動(dòng)車組同時(shí)乘降作業(yè)時(shí)，車站工作人員應(yīng)做好驗(yàn)票工作并加強(qiáng)站臺(tái)組織和宣傳，防止旅客誤乘。

7.9列車出站后，客運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)清理站臺(tái)。

7.10出站快速暢通，按規(guī)定查驗(yàn)車票，正確辦理補(bǔ)票、補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)業(yè)務(wù)。

7.11在大型區(qū)域換乘車站中轉(zhuǎn)換乘的旅客可直接從站臺(tái)進(jìn)入候車室，換乘流線上設(shè)臵明顯的引導(dǎo)標(biāo)志，候車室有具備雙向檢票功能的閘機(jī)。8 飲食供應(yīng)

8.1衛(wèi)生管理制度健全，衛(wèi)生許可證有效；個(gè)人衛(wèi)生符合規(guī)定，持有效健康證上崗。

8.2嚴(yán)格執(zhí)行食品安全有關(guān)規(guī)定。飲食品的加工、儲(chǔ)存場(chǎng)所符合衛(wèi)生要求，各種用具清潔，消毒合格；不出售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；銷售無包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。

8.3車站應(yīng)銷售《商品名錄庫》中的商品，供應(yīng)的飲食品（自制品除外）有“QS”標(biāo)志，品種豐富，價(jià)格合理，一貨一簽。

8.4經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，文明售貨，提供發(fā)票。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)臵合理，不影響旅客通行。

8.5給水設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，冬季有防凍措施，流量不低于2.5L/S，車站為旅客免費(fèi)提供飲用水，水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

9人員素質(zhì)

9.1客運(yùn)人員應(yīng)當(dāng)具備高中（中專）及以上文化程度，能夠使用計(jì)算機(jī)和本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，普通話標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)常用英 語會(huì)話，具有良好的語言文字表達(dá)能力和服務(wù)技巧，身材勻稱、五官端正，女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。定期體檢，持有健康證。

9.1.1客運(yùn)值班員：從事客運(yùn)工作時(shí)間滿二年以上，具有大專及以上文化程度。熟悉客運(yùn)各工種業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的組織管理和應(yīng)急處理能力以及良好的語言、文字表達(dá)能力。

9.1.2綜控室客運(yùn)人員：從事客運(yùn)工作時(shí)間滿二年以上，具有大專及以上文化程度，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟悉客運(yùn)各工種業(yè)務(wù)，能夠熟練掌握計(jì)算機(jī)和綜控室相關(guān)設(shè)備設(shè)施的操作技能。

9.1.3貴賓區(qū)客運(yùn)人員：具有大專及以上文化程度，形象好、氣質(zhì)佳，崗位年齡35歲及以下，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能用簡(jiǎn)單英語為外籍旅客服務(wù)。

9.2客運(yùn)人員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；熟練操作設(shè)備設(shè)施，掌握常用英語會(huì)話，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。

9.3客運(yùn)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過鐵路安全知識(shí)、應(yīng)急演練和設(shè)備操作培訓(xùn)，通過理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。10基礎(chǔ)管理

10.1管理制度健全，有制度、有考核、有記載。業(yè)務(wù)資料配臵齊全，規(guī)章、文電、摘抄修改及時(shí)、正確。票據(jù)、臺(tái)帳、報(bào)表填制規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。10.2收入安全管理制度健全，票據(jù)、現(xiàn)金結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，按時(shí)解款，保證安全。

第四篇：高鐵乘務(wù)每日工作

高鐵乘務(wù)員每日工作

一般試用期是3個(gè)月，嚴(yán)重違紀(jì)當(dāng)被開除。提前一小時(shí)上站臺(tái)接車，上車后檢查車內(nèi)備品是否齊全及衛(wèi)生狀況、開車前廣播、迎接旅客、整理行李、巡視車廂、協(xié)助保潔隨時(shí)保持車廂清潔（要保證車到終點(diǎn)前衛(wèi)生已經(jīng)做好）、旅客下車后檢查遺失物品，工作內(nèi)容我記得的就這么多了。不要以為上二休三很輕松，剛開始的時(shí)候站完兩天你的腳基本是走不了路的，而且那三天至少會(huì)有一天要到車隊(duì)練服務(wù)禮儀，然后不定期開會(huì)、培訓(xùn)、參加各類活動(dòng)。

屬于鐵路一線工種，工作目的是將旅客平安的從A點(diǎn)運(yùn)送到B點(diǎn)，期間提供與旅客購買車票相等級(jí)的服務(wù)，包括（提供舒適的乘車環(huán)境，維護(hù)車內(nèi)公共秩序，協(xié)助乘警保障旅客旅行安全）并通過查驗(yàn)車票、核對(duì)鋪位等方式，確保國(guó)家運(yùn)輸收入能顆粒歸倉，減少國(guó)家財(cái)政損失。

鐵路內(nèi)部職工稱列車員的工作為“跑車”，充分說明列車員的工作辛苦，一年當(dāng)中每個(gè)列車員最少要在列車上工作半年。固定的工作模式，狹小的工作環(huán)境，不定時(shí)的飲食，長(zhǎng)期以來使這一人群經(jīng)常的會(huì)存在這樣那樣的職業(yè)病，可想其工作的辛苦程度。旅客有時(shí)乘火車回家，還會(huì)覺的辛苦，列車員在車上年復(fù)一年的工作，往返于同一條線路，更是一件辛苦難耐的事。

每年春運(yùn)都是他們最辛苦的時(shí)候，一到放假時(shí)間，就是他們最忙的時(shí)候?！拇ňd陽理工學(xué)院

第五篇：高鐵行車組織細(xì)則的修改

高鐵行車組織細(xì)則的修改：

第12條 鐘表的配置、校對(duì)、檢查和修理辦法（《技規(guī)》第210條）

一、鐘表的配置、檢查和修理

各行車崗位均應(yīng)配置鐘表，并應(yīng)保證正常使用。鐘表的配置、檢查和修理由使用單位負(fù)責(zé)，需定期進(jìn)行檢查和更換電池，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修理和更換。

二、鐘表的校對(duì)

1、調(diào)度所的時(shí)鐘以TDCS/CTC系統(tǒng)時(shí)鐘為基準(zhǔn)。每日十八時(shí)由鐵路局列車調(diào)度員用調(diào)度電話全呼電鍵，向管內(nèi)各車站行車室、機(jī)車調(diào)度室統(tǒng)一發(fā)出對(duì)時(shí)信號(hào)，各單位自行校對(duì)。

2、有GPS授時(shí)的設(shè)備，以GPS授時(shí)器為基準(zhǔn)時(shí)間。接入鐵路時(shí)間同步網(wǎng)的鐵路地面固定設(shè)備的系統(tǒng)時(shí)鐘，由系統(tǒng)自動(dòng)校時(shí)。鐵路局調(diào)度所及各站的TDCS/CTC系統(tǒng)時(shí)鐘以路局TDCS/CTC中心的標(biāo)準(zhǔn)授時(shí)儀時(shí)鐘為基準(zhǔn)，進(jìn)行自動(dòng)校時(shí)。

3、設(shè)有鐵路信息系統(tǒng)的主機(jī)房和重要崗位應(yīng)配置鐘表。主機(jī)和重要崗位設(shè)備時(shí)鐘應(yīng)與路局時(shí)鐘服務(wù)器間設(shè)置時(shí)鐘同步；不具備時(shí)鐘同步條件的，系統(tǒng)的時(shí)鐘應(yīng)在每日9：00與北京時(shí)間進(jìn)行校準(zhǔn)，系統(tǒng)主機(jī)時(shí)鐘的校準(zhǔn)由管理單位信息系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)，重要崗位設(shè)備時(shí)鐘的校準(zhǔn)由崗位操作人員負(fù)責(zé)。

4、各監(jiān)控檢測(cè)點(diǎn)應(yīng)配備GPS校時(shí)儀器，在機(jī)車、動(dòng)車組入庫時(shí)必須對(duì)列車運(yùn)行監(jiān)控記錄裝置進(jìn)行校時(shí)。

第13條 鐵路信息建設(shè)和管理的補(bǔ)充規(guī)定（《技規(guī)》第146條）

一、鐵路信息系統(tǒng)是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理的重要手段。信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理。做到資源集中、互聯(lián)互通、信息共享、應(yīng)用集成、業(yè)務(wù)協(xié)同、安全可靠。

二、新建和改建鐵路建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)同期建設(shè)配套的信息系統(tǒng)，并同步交付使用。

三、鐵路局信息化處負(fù)責(zé)信息化建設(shè)與管理，信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作；各運(yùn)輸站段應(yīng)設(shè)置信息系統(tǒng)的專門管理科室或指定相應(yīng)技術(shù)管理科室的專職人員負(fù)責(zé)全站、段信息系統(tǒng)的管理、維護(hù)、維修工作。

第14條：鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)的補(bǔ)充規(guī)定（《技規(guī)》第147條）

一、鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)由路局信息化處統(tǒng)一規(guī)劃，鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)立項(xiàng)申請(qǐng)、設(shè)計(jì)方案需取得信息化處審核同意。鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)不得影響在線生產(chǎn)信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

二、新建鐵路信息系統(tǒng)或信息系統(tǒng)技術(shù)改造竣工后，建設(shè)單位應(yīng)會(huì)同路局信息化處按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，在確認(rèn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)文件要求，質(zhì)量合格且各項(xiàng)竣工文件等資料齊全后，方可辦理交接。

第15條 鐵路信息系統(tǒng)設(shè)備等級(jí)分類的補(bǔ)充規(guī)定（《技規(guī)》第148條）一、一類設(shè)備包括電子支付系統(tǒng)、客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)（含相關(guān)子系統(tǒng)）、供電遠(yuǎn)動(dòng)（SCADA）系統(tǒng)、十八點(diǎn)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、車輛運(yùn)行安全監(jiān)控（5T）系統(tǒng)、防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)、12306客服平臺(tái)、路局門戶網(wǎng)站、運(yùn)輸調(diào)度管理系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)、車站運(yùn)輸管理系統(tǒng)、編組站綜合自動(dòng)化系統(tǒng)、旅客服務(wù)系統(tǒng)、貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)、確報(bào)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、車號(hào)自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、專業(yè)運(yùn)輸管理系統(tǒng)（包括集裝箱、行包、特貨運(yùn)輸?shù)茸酉到y(tǒng)）、保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)、事故救援指揮系統(tǒng)、列車到發(fā)共享系統(tǒng)、清算運(yùn)統(tǒng)一系統(tǒng)、運(yùn)輸收入系統(tǒng)、客車統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、客貨精密統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、貨車動(dòng)態(tài)追蹤管理系統(tǒng)、貨運(yùn)計(jì)量安全監(jiān)測(cè)監(jiān)控系統(tǒng)、貨檢安全監(jiān)控與管理系統(tǒng)、鐵路限界管理與超限超載輔助決策系統(tǒng)、分界站統(tǒng)計(jì)復(fù)示系統(tǒng)、運(yùn)輸計(jì)劃系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)、運(yùn)輸集成平臺(tái)等服務(wù)器端設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、UPS電源、機(jī)房專用空調(diào)和要求不間斷運(yùn)行的客戶端設(shè)備等。二、一類設(shè)備之外的其他設(shè)備均為二類設(shè)備。

第16條 鐵路信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理的補(bǔ)充規(guī)定（《技規(guī)》第149條）

一、鐵路信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源由路局信息化處統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理，所有網(wǎng)絡(luò)地址應(yīng)專址專用，不得隨意更改和挪用，未經(jīng)批準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)地址不得隨意使用。

二、安全生產(chǎn)網(wǎng)、內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)、外部服務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)互通由路局信息化處統(tǒng)一實(shí)施，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私接互聯(lián)網(wǎng)。

三、需更改網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接方式或增加接入安全生產(chǎn)、內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)、外部服務(wù)網(wǎng)的設(shè)備，應(yīng)向路局信息化處提出申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后，方可實(shí)施。

第17條 鐵路信息系統(tǒng)軟件管理的補(bǔ)充規(guī)定（《技規(guī)》第150條）

一、對(duì)擬接入路局安全生產(chǎn)網(wǎng)、內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)和外部服務(wù)網(wǎng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)在立項(xiàng)前及投入使用前實(shí)行入網(wǎng)審查制度，應(yīng)由項(xiàng)目建設(shè)單位向路局信息化處提交申請(qǐng)，待路局信息化處批復(fù)后才能實(shí)施.二、總公司發(fā)文(電)推廣的應(yīng)用軟件不需入網(wǎng)審查，但須履行備案手續(xù)，實(shí)施備案管理。

三、應(yīng)用軟件入網(wǎng)基本條件：

1.軟件設(shè)計(jì)、研發(fā)單位應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的相關(guān)資質(zhì)(各單位或部門根據(jù)自身生產(chǎn)管理需要自行開發(fā)應(yīng)用軟件，經(jīng)路局主管部門同意的除外)；

2.軟件應(yīng)符合國(guó)家軟件工程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；

3.軟件應(yīng)符合路局信息安全、信息共享和網(wǎng)絡(luò)管理要求，能應(yīng)用于實(shí)際的運(yùn)輸生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理；

4.具有完善和可靠的軟件運(yùn)行維護(hù)能力。第17條 鐵路信息系統(tǒng)安全管理的補(bǔ)充規(guī)定《技規(guī)第150、151條》

一、鐵路重要信息系統(tǒng)須開展安全等級(jí)保護(hù)定級(jí)、備案、測(cè)評(píng)工作。嚴(yán)格執(zhí)行等級(jí)保護(hù)制度，落實(shí)必要的管理和技術(shù)措施。

二、鐵路信息系統(tǒng)設(shè)備須安裝使用具有自動(dòng)升級(jí)功能的防病毒軟件，并及時(shí)升級(jí)。外來設(shè)備需接入鐵路信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)事先經(jīng)過安全檢測(cè)，方可使用。

三、鐵路信息系統(tǒng)設(shè)備需設(shè)置系統(tǒng)和用戶口令，口令由操作使用單位保管，并定期修改。主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)骨干設(shè)備的口令應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理。

四、對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中收集、使用和產(chǎn)生的公民個(gè)人電子信息必須嚴(yán)格保密、不得泄露、篡改、毀損。涉及公民個(gè)人電子信息使用、處理的各類人員均應(yīng)簽訂保密協(xié)議。

五、鐵路信息系統(tǒng)中的用戶權(quán)限應(yīng)按照最小服務(wù)配置和最小授權(quán)原則，對(duì)安全策略、安全配置、日志和操作等方面做出具體規(guī)定，明確各個(gè)角色的權(quán)限、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁任何未經(jīng)授權(quán)的操作。

第18條：鐵路信息系統(tǒng)機(jī)房建設(shè)的補(bǔ)充規(guī)定（《技規(guī)》第152條）

一、設(shè)有一類設(shè)備的機(jī)房，其不間斷電源（UPS）、空調(diào)設(shè)備應(yīng)冗余配置。

二、屬于一類設(shè)備的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的電源須從UPS電源輸出端引接，其它電器不得與一類設(shè)備共用UPS電源。二類設(shè)備根據(jù)需要采取相應(yīng)的電源保障措施和設(shè)備配置。三、一類設(shè)備正式投產(chǎn)運(yùn)行時(shí)，鐵路電力部門應(yīng)按照一級(jí)負(fù)荷提供電壓為380V／220V的供電電源。

第19條 鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)維修的補(bǔ)充規(guī)定（《技規(guī)》第153條）

一、重要信息機(jī)房須建立24小時(shí)運(yùn)行值班機(jī)制，定時(shí)巡視檢查設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理。

二、鐵路信息系統(tǒng)設(shè)備管理實(shí)行固定資產(chǎn)屬地管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理、技術(shù)歸口管理的原則。

三、鐵路信息系統(tǒng)設(shè)備必須建立設(shè)備臺(tái)帳，維護(hù)檢修工作應(yīng)采用日常巡視維護(hù)和定期檢修維護(hù)相結(jié)合的方式。四、一類設(shè)備及其系統(tǒng)需要改造、維修、維護(hù)，影響信息系統(tǒng)正常使用時(shí)，設(shè)備管理單位應(yīng)事先進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制定詳細(xì)的實(shí)施方案和應(yīng)急措施，經(jīng)路局信息化處審核，向路局有關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后，方可組織實(shí)施。五、一類設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，設(shè)備管理單位應(yīng)立即組織處理，及時(shí)啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急技術(shù)預(yù)案，啟用備用設(shè)備，對(duì)故障設(shè)備應(yīng)立即組織修復(fù)。