第一篇：從細節(jié)入手,開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

從細節(jié)入手，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

近兩年隨著社會的不斷發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾日益突出激化，從中央到地方各級醫(yī)療服務(wù)行業(yè)都進行了護理服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，廣泛開展“以人為本”的人性化護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式。護理工作的對象、內(nèi)容和規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化。2010年全國護理工作會議啟動了旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和以“夯實基 礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。我們醫(yī)院也要與時俱進，根據(jù)自己醫(yī)院的現(xiàn)狀和特點，探索一種適合我們醫(yī)院自己特色的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。那么什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)呢。咱們的護士長和一些護士都在西安醫(yī)科大附院和內(nèi)蒙醫(yī)科大附院學(xué)習(xí)過，也都參觀過人家的優(yōu)質(zhì)護理示范病房，那么綜合科張護士長你來說說什么是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。非常好，開展的醫(yī)院都是先進行優(yōu)質(zhì)護理示范工程的建設(shè)，來以點帶面推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)最終的目的是要：把護士還給病人，把護士怎么還給病人，給患者做好洗臉、洗腳工程，就是把護士還給病人嗎？顯然不是，那么為什么要強化基礎(chǔ)護理工作呢？就是要通過加強基礎(chǔ)護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，還可以加深護患感情。（提問一名護士基礎(chǔ)護理工作的內(nèi)容有什么

包括入院宣教了、晨晚間護理了，病人的三短六潔、無菌操作、病情觀察、經(jīng)常巡視了解病情，發(fā)現(xiàn)問題及時解決）很好，這就是基礎(chǔ)護理工作，既然他不是簡單地?zé)o陪護、不是洗臉洗腳工程，是我們每天都在做的，那么三甲醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理病房這項基礎(chǔ)護理工作是工作是怎么開展的，我以一家醫(yī)院的一個優(yōu)質(zhì)護理示范病房為模式給大家介紹一下：首先該病區(qū)對護士分層次管理（這種模式也是現(xiàn)在推行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)比較認可的模式）：

分層培訓(xùn)

N1 畢業(yè)1年內(nèi)護士崗前培訓(xùn)+基礎(chǔ)護理+一般病人護理 N2 畢業(yè)2-4年護士或年輕護師；專科護理+重癥護理

N3 畢業(yè)5年護士或護師、主管護師；?？谱o理+重癥護理+教學(xué)（組長）N4 主管護師、副主任護師?？谱o理+重癥護理+教學(xué)+管理（護士長）在病房以此人員為架構(gòu)，信息化為載體，護士站全面信息系統(tǒng)管理，醫(yī)院有專門的配液中心、中心送血、轉(zhuǎn)運中心、物供中心、保潔中心......這些全方位的支持可以解決護士承擔(dān)的大部分的和臨床護理無關(guān)的工作，節(jié)約下來的護士的時間，按照各自的分工不同在責(zé)護組長的帶領(lǐng)下到患者身邊進行個體化的護理服務(wù)。由于節(jié)約下來的人力，護士可以按照自己的特長選擇考取?？谱o士上崗證：比如有專科靜脈輸液師、傷口造口護理師、危重癥護理師、健康教育培訓(xùn)師等等。病區(qū)還配有一名樓層秘書專門負責(zé)資料的書寫、行政事務(wù)的管理等等一個患者從入院到出院得到了如此細致專業(yè)的照顧，有效降低了安全隱患、減少了并發(fā)癥、護患、醫(yī)患關(guān)系更為和諧，患者者滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意的幾滿意成為可能。這是其中在全國優(yōu)質(zhì)護理示范病房推薦的醫(yī)院，我們實際參觀學(xué)習(xí)的醫(yī)院沒有幾家可以做到，護理人員嚴重短缺，硬件條件的制約使這項工作基本上也就是流于表面化，而且爭議很大。

那么沒有條件和人員的支持，是不是這種理念就可以不用學(xué)習(xí)了呢，我認為也不是，我們醫(yī)院可以根據(jù)自己的實際情況，按照現(xiàn)有的模式進行一些新的嘗試和改變，比如我們的護士人員短缺、結(jié)構(gòu)不合理，年輕護士居多，斷層嚴重，住院條件不能滿足患者的情況下，按現(xiàn)有的條件和可以提供的護理服務(wù)上抓重點，以點帶面，從細節(jié)入手開展有我們自己特色的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。強化基礎(chǔ)護理的目的是要提升服務(wù)水平，我們怎么做，我有一些想法和思路和大家共同探討一下，剛才XX護士也回答了基礎(chǔ)護理都在做哪些工作，我覺得把這些工作在做的細致一些，就是著眼細微處，提供人性化服務(wù)，有句詩說潤物細無聲，做好小，在想大，1．1入院前的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體現(xiàn)在“門好進，臉好看，話好聽” 門診導(dǎo)診護士提前30分鐘上崗。著裝整齊，面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導(dǎo)診工作。以親切熱情的服務(wù)減少患者的陌生感．解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環(huán)境而發(fā)生往返周折、耽誤時間。

1．2入院時的護理服務(wù) 體現(xiàn)在細致周到

患者要入院了，急診的護士或門診的醫(yī)生提前打個電話，病房護士接到接診患者通知后。整理并備好床單元以迎接新患者。（護士間相互的溝通和配合很重要，遇到患者在門急診有什么情況或者發(fā)生過不愉快的事情，提前和病區(qū)的護士溝通一下，讓他們在服務(wù)態(tài)度各方面注意一下）病房接診護士即是該患者的責(zé)任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負責(zé)把患者帶到病區(qū)安置好床位，向患者介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫(yī)生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫(yī)生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系。加強患者及家屬的安全感和歸屬感。1．住院期間的護理服務(wù)

1．1創(chuàng)建溫馨舒適的住院環(huán)境病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化。為患者提供一個溫馨的環(huán)境，讓人心情愉悅愿意在病房里治療休息，比如，我看到過年的時候各科室都用心布置了病區(qū)，讓科室充滿了喜慶的氣氛，沒辦法出院的患者感受到了年的氣氛，患者都挺高興。另外我們暫時沒有人手為患者進行剪指甲、梳頭洗頭，這些基本的生活照顧，但是病區(qū)可以準備一些指甲刀、小梳子、刮胡刀這些用品方便患者的使用。

1．2工作流程注重細節(jié)。清晨，護士去為病房的患者掃床整理病房時，輕柔地問候一句“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”“傷口還痛嗎？今天有沒有感覺好一些？”向患者的家人朋友一樣的問候拉近了與患者的距離。輸液了，詳細地告訴患者每一瓶藥液的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。了解了用藥的目的，能夠更好地配合治療。手術(shù)前，治療前，護士把手術(shù)，治療的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心與心的距離已經(jīng)不遠了。根據(jù)患者病情、護理級別及自理程度每日動態(tài)調(diào)整基礎(chǔ)護理內(nèi)容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)．治療和護理盡量在睡前完成。一些對飲食有特殊需要的人群在飲食上要多指導(dǎo)患者（如糖尿病患者的例子，還有兒科的護士還要對添加輔食不當(dāng)?shù)幕純鹤鰧I(yè)的介紹）晚間護理時，沒有了那么多的治療了，多走進病房和患者說說話，白班沒時間進行的健康宣教可以放到晚間護理來彌補。這些細節(jié)做好了，會拉近我們和患者的距離，建立一個良好的溝通平臺。促進有效的護患溝通。有了好的基礎(chǔ)，才使得優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心內(nèi)容的實施成為可能，這就是我們強調(diào)的不能單純強調(diào)臨床基礎(chǔ)護理的表面化落實，忽視了照顧患者過程中專業(yè)性和對患者安全，增進醫(yī)療效果以及康復(fù)促進的重要性。我們前面提到的就是要通過加強基礎(chǔ)護理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細的觀察病情，用你學(xué)過的專業(yè)知識，如何讓病人在接受護理的同時，體會到專業(yè)護理，以專業(yè)的護理手段解決病人的問題。用專業(yè)的水準提升護理服務(wù)水平，這是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的核心思想。把護士還給病人，給病人一個還給一個什么樣的護士，這名護士首先對疾病的?？浦R非常的豐富，一個患者問你護士我怎么打了胰島素，血糖還降不下來，如果這名護士說：問大夫去，你這個護士在患者的眼里就不怎么樣，除了會打針鋪床別的啥也不會，那么如果你有豐富的專業(yè)知識就可以幫助患者一起分析血糖降不下來的原因，是不是患者剛開始注射方法不當(dāng)，劑量不對，或者以為打了胰島素就可以不按糖尿病飲食原則用餐了，用你專業(yè)的知識幫助患者了患者，得到了患者的信任，患者按照咱們的指導(dǎo)付諸行動早日康復(fù)。咱們成立了兒科病房，現(xiàn)在的家長都是80后，對照顧喂養(yǎng)孩子有很多知識的缺乏，如果我們在治療疾病的同時能給與家長一些在養(yǎng)育孩子方面的專業(yè)知識，會得到家長的信任，我在兒科病區(qū)時聽到過她們的護士長和家長的一次對話：孩子的父母說孩子15個月大一直不愛吃飯，是不是缺微量元素，護長解釋的很專業(yè)，她說孩子不愛吃飯和添加輔食時喂養(yǎng)不當(dāng)有關(guān)系，敏感的孩子不接受新的食物時，家長就認為孩子不愛吃，其實是孩子的自我保護意識，反復(fù)的接觸知道孩子接受為止，還給家長講了添加輔食的順序和原則，她給這名家長做宣教的時候，其他家長也在認真聽，事后，家長都特別滿意。我問了一下，這些知識也不是我們護理學(xué)上的，平時怎么學(xué)習(xí)的，兒科的護士說她們的手機都可以上微博，她們關(guān)注了北京兒童醫(yī)院的很多專家，這些專家經(jīng)常會發(fā)布一些疾病教育的知識和科普的小常識，都簡單易懂，是平時做宣教的好材料，家長也很喜歡聽。所以各位護士長，應(yīng)該帶領(lǐng)全科的護士在學(xué)習(xí)時也要與時俱進，跟上時代，接觸新的服務(wù)理念，更新知識，不要局限于書本的學(xué)習(xí)，利用這些便捷的工具，多學(xué)習(xí)，從實自己的理論水平，把自己的專業(yè)知識怎么樣的融入每個患者的健康教育中根據(jù)病人需求選內(nèi)容，根據(jù)疾病特點選內(nèi)容，針對各項檢查選內(nèi)容，根據(jù)護理操作選內(nèi)容。這就是為患者提供了個性化的服務(wù)。減輕患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員恐懼心理。利用專業(yè)知識的健康教育，搭建一個良好的護患溝通平臺間，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復(fù)。從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，平時做治療沒時間，護士利用床頭交接班，晨晚間護理，量體溫血壓、測血糖、這些治療時抓住點滴時間對患者進行健康教育?；颊叱鲈毫?，不要只是 在護理記錄上寫上出院指導(dǎo)已做，多用兩分鐘的時間，親自告訴患者指飲食、服藥這些注意事項，幫助患者辦理出院手續(xù)，告知患者復(fù)印病歷和報銷的手續(xù)。記錄患者聯(lián)系電話，以便隨訪。我覺得從這些細節(jié)入手，讓患者感受到我們的真誠，我們也能得到患者的理解和配合，患者滿意度自然提升了。糾紛少了，各方面都滿意。

咱們醫(yī)院護理團隊中，80、90占的比列越來越大，其服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等直接影響著患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度和信任度．直接影響著醫(yī)院的形象。所以各科護士長你們怎么帶領(lǐng)這批年輕的護士讓他們迅速的成長起來，是你們面臨的一問題題：年輕的護士們，你們在醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理工作中準備怎么辦？是我今天留給你們的作業(yè)（要求）

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式使護士改變了舊服務(wù)觀念，主動意識增強．能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一個新的服務(wù)理念的形成，一個新的服務(wù)模式的推行。它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學(xué)習(xí)、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。作為醫(yī)務(wù)工作者．在逐步完善自身修養(yǎng)的同時．使人文理念真正貫穿于護理工作中．讓我們做到?jīng)]有最好只有更好?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”不是“洗頭、洗腳工程”。實際上，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是要護理人員樹立“以病人為中心”的護理理念，以高度負責(zé)的態(tài)度為病人提供全程、整體的護理服務(wù)，履行護士職責(zé)，提供專業(yè)照護。住院病人“無陪護”不是絕對不允許家屬或護工陪護，而是家屬或護工不在時，病人都能得到護士的照護。

（四）小結(jié) 總之，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的服務(wù)理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責(zé)任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設(shè)身處地地為患者著想，認真做事，可以把事情做對，用心做事才可以把事情做好。為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第二篇：服務(wù)從細節(jié)入手

營銷實戰(zhàn):服務(wù)從細節(jié)入手

在市場巡查中，常?？吹揭恍╇y以理解的現(xiàn)象，行業(yè)一線營銷人員，代理商和終端人員以及各環(huán)節(jié)的跟單、導(dǎo)購、店長，對待退貨問題多是一個調(diào)，把銷售不好的原因歸結(jié)在產(chǎn)品身上，認為產(chǎn)品不好，外觀不好看、價格貴、顏色難看等等。

以上問題是真的嗎？不全是。

把產(chǎn)品放到市場上，沒有好壞之分，不同產(chǎn)品有不同需求。其實很多因素是人為造成的，內(nèi)衣行業(yè)一線業(yè)務(wù)人員看起來都很忙，其實大家忙忙碌碌只不過做表面工作而已，關(guān)鍵在于沒有深入，細節(jié)工作并未不到位。

針對這一現(xiàn)象進行了不同區(qū)域的市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分存在以下幾個方面的問題。

1． 產(chǎn)品上市前培訓(xùn)不細致

在某市場一個專賣店，隨便在展柜上取下一件產(chǎn)品，問導(dǎo)購員：此款產(chǎn)品的賣點在那里？有幾個顏色？價格多少？導(dǎo)購員半天答不上來，店長更離譜，還拿著新產(chǎn)品培訓(xùn)手冊看半天。試想一下，這樣子能有銷量嗎，更糟糕的是，代理商業(yè)務(wù)人員也不全清楚，再進一步追問下去，便說，沒有培訓(xùn)人員來培訓(xùn)。真有意思，業(yè)務(wù)人員可以不了解產(chǎn)品，真不知道，這些人下市場的工作職責(zé)是什么？這是其中一種；還有經(jīng)過培訓(xùn)過的，也是一知半解的，我們稱之為一知半解型。追下來，說是只培訓(xùn)一次，再沒有人下來跟進，培訓(xùn)一次完事了，結(jié)果怎么樣，效果如何，有業(yè)務(wù)人員還理直氣壯的說，這是培訓(xùn)人員的事。這種現(xiàn)象，在其它市場也相當(dāng)普遍。

新產(chǎn)品上市前的培訓(xùn)是產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵，每件新產(chǎn)品賣點在哪里？針對什么樣的人群？適合于什么樣的體型？有幾個顏色？價格多少？導(dǎo)購要點、試穿重點是哪些？還有陳列展示要點，這些不加強培訓(xùn)和銷售跟蹤，賣不好是很自然的事。事實上，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，代理商展示廳跟單員、接待，終端店的導(dǎo)購員、店長，都是被動銷售，而不是主動銷售，究其原因，對產(chǎn)品了解不深，沒信心向客人介紹。這就變成，代理商展廳客戶自己來挑貨，其看上什么貨，就配什么貨，沒有看上的業(yè)務(wù)人員也不主動介紹，真有點盲人摸象的味道，我們許多產(chǎn)品就這樣失去了上市的機會，莫名其妙地死在代理商手上；終端店鋪，客人同樣也是自己挑選，其看上什么就賣什么，也同樣，我們許多產(chǎn)品就這樣失去了上市的機會，莫名其妙地死在終端店手上。

產(chǎn)品，其結(jié)構(gòu)、工藝、尺碼、保養(yǎng)決定了其專業(yè)性和知識性的重要，它又是必需品，市場銷售和顧客消費需要正確的引導(dǎo)和指引。市場銷售有別于其它產(chǎn)品，目前還是培育期，叫培育營銷終端商，終端商培育消費者。作為行業(yè)的每一位營銷人，要有這種營銷概念和任重道遠的豪情。

2． 憑個人對產(chǎn)品的認同和喜好來銷售

大部份業(yè)務(wù)人員和導(dǎo)購人員，在銷售過程中，都站在自我立場上來看一件產(chǎn)品，而不是站在消費者和市場的立場上來看一件產(chǎn)品，這種思想在很多代理商和終端商身上同樣有，他們把這種思想曲解為“多年經(jīng)驗”為什么要這樣說呢，從代理商的終端商沒有經(jīng)過市場檢驗，自認為產(chǎn)品不適合本區(qū)域銷售，再追問，便是多年的經(jīng)驗和自我感覺。

決定延長退貨期限，他們一開始很不高興，最后弄到大家都搶貨熱銷的現(xiàn)象。同樣的，導(dǎo)購人員，自認為好的產(chǎn)品就主推，其它冷到一邊，或者退回代理商或工廠。

試想一下，如果我們的業(yè)務(wù)人員，不細致，許多產(chǎn)品都這樣“胎死腹中”，所以說，市場上經(jīng)常出現(xiàn)怪象：同一產(chǎn)品在有的區(qū)域暢銷，在有的區(qū)域滯銷。

每一件產(chǎn)品，都有它的需求人群，它的針對性極強，不同款式、尺碼面對的是不同的體型、不同層次的人群，銷售就是找坐標的工程，對號入座的工程，我們細節(jié)工作做不到位的話是空談，同樣，單憑所謂個人經(jīng)驗和喜好，不給每個產(chǎn)品上市的機會，也是空談。

3． 產(chǎn)品組合不合理、不豐滿

在市場走訪中發(fā)現(xiàn)，許多代理商展廳和終端店內(nèi)，找不到當(dāng)季的主推新款區(qū)、本品牌的經(jīng)典款（暢銷款）區(qū)，形 1st

象款區(qū)，常銷款和特價款區(qū)，一方面，產(chǎn)品品種、色系不齊全，另一方面，產(chǎn)品陳列沒有主次，很零亂，導(dǎo)購起來極不方便，而且形象檔次出不來。有些代理商陳列出來還不足30個款，而且其中舊款所占部分比例，同樣，許多終端店陳列出來的也不足20個款，更可惜的是，許多暢銷產(chǎn)品都沒有陳列，而那些滯銷的舊產(chǎn)品一大堆，追查下來，一說是不好銷退了，一說是代理商處這些產(chǎn)品真的沒有陳列，這種銷售的結(jié)果只能是產(chǎn)品款式越賣越少，難怪，有些終端店開始時6組展柜，到后來做到3組展柜、1組展柜。

**的銷售，互補性很強，往往其銷售是相互帶動的，其中新款、暢銷款、促銷特價款，以及不同都有相互拉動效應(yīng)，可以相互帶動銷售。因此，產(chǎn)品組合一定要豐滿，同時要緊跟工廠的產(chǎn)品新舊更替，一個品牌每年都有30至40個新產(chǎn)品推出，如果不及時對滯銷舊款進行促銷處理，就要爆倉和落后于市場。

首先要作好產(chǎn)品規(guī)劃，在保證暢銷經(jīng)典款生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，每年還要推出30個到40個新產(chǎn)品，同樣，一方面，要帶動各渠道清理滯銷舊款，另一方面，要保留暢銷新款后續(xù)生產(chǎn)。否則，也要面臨爆倉和落后于市場的敗局。

作為省級代理，二線品牌文胸款式必須要保持在40個款式以上的流動，而且還要保證暢銷款、當(dāng)季新款齊，否則無法滿足終端進貨需求的。

作為終端商，二線品牌款式必須保持在20個款式以上的流動，而且還要保證暢銷款、當(dāng)季新款大部份單品陳列，同時要緊跟工廠的產(chǎn)品新舊更替，及時清理庫存，否則，銷售將大打折扣。

作為業(yè)務(wù)人員，首先了解本品牌的暢銷款是哪些，將要淘汰的滯銷款是哪些，要時刻關(guān)注各渠道的產(chǎn)品組合是否合理、是否豐滿，要不斷的進行調(diào)整和更新。例如，代理商或終端所陳列的款式少于上面規(guī)定的單品數(shù)量不齊，比例少，這肯定存在問題，業(yè)務(wù)人員要及時對其進行貨品調(diào)整和整改，這樣才能真正執(zhí)行到廠家的產(chǎn)品推廣思路。市場上銷售差、產(chǎn)品款式越賣越少的現(xiàn)象，相當(dāng)一部分是產(chǎn)品組合不合理、不豐滿及業(yè)務(wù)人員又沒有及時跟進和調(diào)整造成的。

4． 庫存控制不到位

許多代理商，當(dāng)問到每月有盤點嗎，大部分都未做到，等客戶拿貨發(fā)現(xiàn)庫存沒有貨時才下補單到工廠，等發(fā)現(xiàn)爆倉時再發(fā)現(xiàn)，滯銷款一大堆，能賣的款不是沒有就是斷色斷碼，這種被動銷售、定貨方式還很普遍。我們常常關(guān)注的市場信息只是其中的銷售，而忽略了庫存，這才是重點，否則，賺了一大堆庫存。

如果，每月有進行庫存盤點，我們的業(yè)務(wù)人員、跟單、主管，每月抽出一些時間，對庫存量進行分析，找出暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品，再根據(jù)本區(qū)域客戶網(wǎng)絡(luò)的需求量，提前制定向工廠下單計劃，制定清理滯銷產(chǎn)品的促銷計劃，將被動銷售、定貨變成主動，也不會出現(xiàn)上面那種爆倉和缺貨嚴重的現(xiàn)象。

我們常常講服務(wù)，這就是服務(wù)，我們常常講細節(jié)，這就是細節(jié)，市場的確需要精耕細作。

2nd

第三篇：如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

【摘要】目的：加強醫(yī)院護理工作，改變服務(wù)理念，為患者提供全新的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，保證了病人安全，提高護理整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。方法：培育優(yōu)質(zhì)護理理念，從創(chuàng)新管理、落實措施、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)具體展開，調(diào)整護理工作模式，拓展了?？谱o理內(nèi)涵，完善績效考核機制。結(jié)果：提高了護理管理效能，提升了醫(yī)院的核心競爭力和患者滿意度。

結(jié)論：通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，可提高護理質(zhì)量，確保護理安全，強調(diào)以病人為中心的整體護理理念，強化基礎(chǔ)護理，提高醫(yī)院的護理服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 護理質(zhì)量

【中圖分類號】R723 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）05-0318-01

2010年3月全國護理工作會議啟動以夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務(wù)為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。開展此項工作能充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，是不以盈利為目的開展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的體現(xiàn)，是醫(yī)改中公立醫(yī)院所應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任。隨著科學(xué)的發(fā)展，社會的進步，人們生活水平的提高，21世紀的醫(yī)療護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是提高醫(yī)療護理人員素質(zhì)管理、護理技術(shù)管理、護理環(huán)境管理、護理文化管理和護理制度管理等，更重要的是提高以人為本的人文關(guān)懷，整體護理服務(wù)理念，這是護理服務(wù)科學(xué)發(fā)展的必然趨勢，也是構(gòu)建和諧社會的時代要求。

1、基礎(chǔ)護理的理念

護理工作經(jīng)歷了由“以疾病為中心”、“以病人為中心”到現(xiàn)在的“以人的健康為中心”這樣三個階段，在護理模式日新月異的今天，護理活動更注重人的整體性、自主性、生命內(nèi)在質(zhì)量的提高。提升人性化的護理服務(wù)水平，以科學(xué)的護理程序為工作方法，以獨立的服務(wù)對象解決健康問題為目標，將“以人為本”的護理新理念滲透到護理實踐的各個領(lǐng)域，從而推動護理事業(yè)全面、健康、可持續(xù)的發(fā)展。

2、推行基礎(chǔ)護理服務(wù)的意義

加強落實基礎(chǔ)護理，可以協(xié)調(diào)、融洽護患關(guān)系，密切觀察病情，了解患者需求，進行健康教育，提出預(yù)見性的護理措施，提高整體護理水平。總之，做好基礎(chǔ)護理，既要有現(xiàn)代護理學(xué)的新觀念，又要有豐富扎實的自然科學(xué)與社會知識，真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護理服務(wù)的內(nèi)涵，促進護理工作更貼近患者，提高全程護理質(zhì)量，得到患者的認可，使護理工作更完善，促進患者早日康復(fù)。

3、落實優(yōu)質(zhì)護理的措施

3.1 全面提升護士整體素質(zhì)

首先要對護士的素質(zhì)和能力要有更高的要求，即有較高的整體素質(zhì)，具有廣泛的知識，更強的專業(yè)技術(shù)能力，更高就業(yè)崗位適用性，成為不僅能從事臨床護理，且能獨立承擔(dān)社區(qū)護理和衛(wèi)生保健工作的實用性人才。

3.2 將“以病人為中心”融入到護理服務(wù)中

在提供基礎(chǔ)護理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，滿足患者的知情需求，促進臨床護理工作貼近患者、貼近社會。加強病人入院宣教、住院期間的健康教育，提高病人的自我保健能力，加強安全防范意識教育，避免造成不必要的意外，完善病人識別制度，提高病人對識別的準確性，確保護理安全。

3.3 制定健全管理制度，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范

成立護理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制定質(zhì)量檢查標準，安全管理規(guī)章制度，制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，住院患者應(yīng)急預(yù)案，護理會診制度，使護理工作規(guī)范化、制度化。要求嚴格按標準實施，加強監(jiān)管力度。監(jiān)理護理差錯事故防范網(wǎng)，形成自控、互控、院控系統(tǒng)，并積極接受護理部的護理安全質(zhì)量督導(dǎo)組的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題組織分析，全面討論、總結(jié)，制定完善可行的整改措施，使護理工作進一步規(guī)范化、制度化。

4、結(jié)論

4.1 提高了護理人員工作質(zhì)量

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，有利于建立和諧友好的護患關(guān)系，提升護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保證護理安全。病人滿意是護理質(zhì)量的金標準，是保證護理質(zhì)量重點環(huán)節(jié)，重點人群、重點部門護理質(zhì)量的有效方法。進行重點環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，可使全體護理人員關(guān)注影響護理質(zhì)量的每一個細節(jié)，從而確保護理安全。

4.2 提高了護理人員的積極性

工作自主性是護士工作滿意度的重要影響因素，工作自主性程度越大，護士工作滿意度越高。護士的薪酬與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式有機結(jié)合，進一步發(fā)動護士工作的積極性和主動性，患者不滿意投訴減少，一般護理和嚴重護理缺陷也隨之下降。

4.3 提升了醫(yī)院的服務(wù)品牌

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有利于護理工作貼近社會，建立和諧的就醫(yī)環(huán)境，贏得社會關(guān)注，達到患者、社會、護士三滿意的效果。也是增強護理人員的責(zé)任、服務(wù)、質(zhì)量、安全意識，樹立護理隊伍新形象，使醫(yī)院在人民群眾中留下良好的社會印象，擴大醫(yī)院的知名度，提升服務(wù)的品牌。

實踐證明，以病人為中心的優(yōu)質(zhì)護理，是護理工作更科學(xué)、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫(yī)療市場的重要保證。這種服務(wù)模式的探索與實踐，使護理工作從“以完成任務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“對病人全方位的護理”，是規(guī)范護理管理，切實實現(xiàn)群眾利益的一次有益嘗試，也使得護士的社會價值得到充分體現(xiàn)。

參考文獻

[1] 張紅君 楊美玲 蘇春燕等對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施意義與落實方案的思考[J]。中國護理管理，2010.10（4）：22-23

[2] 劉玉馥，護理工作融入人文關(guān)懷的思路探討，解放軍護理雜志，2003.20（7）：76-77

第四篇：開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)弘揚南丁格爾精神

暨血液病醫(yī)院紀念“5.12”國際護士節(jié)活動

今年的護士節(jié)，圍繞衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動為主題，倡導(dǎo)以病人為中心，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的精神，通過樹典型，表先進，培養(yǎng)護理人員的服務(wù)意識，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

五月里微風(fēng)縷縷，陽光明媚，5日下午二時，血液病醫(yī)院陽光大廳奏響了悅耳的“白衣天使”之歌，燦爛的陽光下，由護理部及所院團委共同舉辦的“開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)護士節(jié)技能比賽”正式拉開帷幕，所院黨委書記常子奎、副所院長王建祥、黨委副書記趙津津以及所院職能部門負責(zé)人應(yīng)邀前往助興。

首先副所院長王建祥發(fā)言，對我院護理工作予以肯定，并提出更高的要求和希望，特別對我院開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房的三個臨床科室，寄予極大的支持與鼓勵。

趙書記對優(yōu)秀護理人員予以表彰：其中院校級優(yōu)秀護理管理者一名，院校級優(yōu)秀護士二名；所院級優(yōu)秀護理管理者二名，所院級優(yōu)秀護士10名。由所院領(lǐng)導(dǎo)為表彰人員頒發(fā)了獎品及榮譽證書。馮妍妍代表表彰人員發(fā)了言，她用最純樸的語言表示：一定將優(yōu)良傳統(tǒng)傳遞下去，用心、用愛、用微笑為生命繼續(xù)注入永遠的光芒與希望。

籌備“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的同時，我院充分發(fā)揮共青團員主力軍的作用，由團委書記王博，代表全體團員，用鏗鏘、響亮的聲音，向所有戰(zhàn)斗在一線的臨床護理人員發(fā)出倡議：號召護士姐妹們，一定在困難面前不畏艱難，要以極大的信心迎接挑戰(zhàn)，以嶄新的姿態(tài)迎接輝煌的未來，為患者、為社會交一份滿意的答卷。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房代表李新顏護士長也發(fā)表感言：一定不辜負所院領(lǐng)導(dǎo)寄予的希望，努力把護理工作做的更細、更好，正如王建祥院長經(jīng)常講到的“細節(jié)決定成敗”，她們會牢牢記住，時刻鞭策自己的行動，她們有決心、有信心，出色的完成這項艱巨而偉大的任務(wù)。

最后常書記做了重要講話，他代表所院領(lǐng)導(dǎo)對開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，無論人力、物力以及后勤保障等方面，一定給予極大的支持，并鼓勵全體護士，繼續(xù)努力做好本職工作，將愛心傳遞下去。

領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和鼓勵，令在座的每位護士都非常感動。

烈日的陽光下，一場別開生面的技術(shù)大比武馬上開始了，由15名來自臨床一線的年輕選手，分別參加密閉式靜脈輸液及心肺復(fù)蘇技術(shù)，選手們發(fā)揮的都很出色，經(jīng)過激烈的角逐，分別設(shè)置一、二、三等獎各一名。

5月8日，由所院工會、護理部，共同組織了我院護士長及優(yōu)秀護士市外二日游活動，此次活動，更激發(fā)了護士愛崗、敬崗的決心，在自己的工作崗位上，一定會再接再厲，做好表率作用，人人爭當(dāng)好護士，讓優(yōu)秀護士成為大家的名字，沒有最好，只有更好！

另外，護士節(jié)期間，各科室還利用講座、發(fā)宣教材料、宣傳欄等多種形式開展科普宣傳健康教育活動。團委組織醫(yī)護志愿者深入到社區(qū)，對孤老戶進行慰問、健康查體、以及保健知識的宣傳和講解。

我們期待著——血研所血液病醫(yī)院，在所院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，一定會有更輝煌、更燦爛的的明天！

血液病醫(yī)院護理部

2010年5月11日

第五篇：如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

如何開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

一個醫(yī)院的全部醫(yī)院文化的傳播都是憑借優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)來完成的。它是醫(yī)院文化品牌宣傳中的形象標志。優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)可以讓病人體會到一種獨特的滿足。本文就如何搞好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行探索。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容主要包括8個方面的內(nèi)容，分別為：入院護理、晨間護理、晚間護理、飲食護理、排泄護理、臥位護理、舒適護理、術(shù)前護理、術(shù)后護理、安全管理、出院護理。

1.1 入院護理:護理人員應(yīng)該面帶微笑的迎接病人，這會給病人及其病人家屬留下良好的第一印象。因為良好的醫(yī)患關(guān)系的建立有利于治療的展開。護理人員在迎接病人后，將其送入病房，安排妥善后，應(yīng)該主動的了解病人的癥狀、心里狀況以及自理能力，然后對病人的生理體征的數(shù)據(jù)進行手機整理，并通知醫(yī)生。

1.2 晨間護理:晨間護理人員應(yīng)該采用濕掃法對床單元清潔并整理，有必要時，應(yīng)該更換床單。對于那些進行腹部手術(shù)半臥床的患者，應(yīng)該考慮病人的要求將床搖到適當(dāng)?shù)母叨?，如果有需要，?yīng)該幫助病人完成洗漱。在晨間護理過程中最重要的一點就是進行與病人的交流，詢問他們夜間的睡眠狀況以及通氣情況，了解他們的生命體征變化。

1.3 晚間護理:晚間護理人員應(yīng)該及時的整理床單元，如果有需要應(yīng)該更換床單，并根據(jù)季節(jié)、天氣以及病人的狀況來決定是否對病房進行紫外線消毒和是否開窗通風(fēng)。

1.4 飲食護理:護理人員應(yīng)該根據(jù)醫(yī)生的飲食指導(dǎo)，告知患者的飲食安排，特別是對于腸內(nèi)營養(yǎng)患者而言，護理人員應(yīng)該特別的對對病人的飲食衛(wèi)生、溫度以及進食速度進行規(guī)范指導(dǎo)，并觀察患者進食后的反應(yīng)，做詳細記錄。

1.5 排泄護理:對于失禁的患者，應(yīng)該及時的為他們更換潮濕的衣物，讓患者保持皮膚的干燥和清潔。對于留置尿管的患者，應(yīng)對他們要求他們定期做膀胱功能鍛煉。

1.6 臥床護理:護理應(yīng)該根據(jù)病人的病情未他們選擇合適的臥位，要求他們在床上進行一些有限度的鍛煉，并對其加以指導(dǎo)協(xié)助。對于一些高?；颊?，應(yīng)該考慮到患者的病情，采取有效的防御的措施。

1.7 舒適護理:護理人員應(yīng)該協(xié)助生活不能自理的患者更換衣物，經(jīng)常的開窗通風(fēng)以保持室內(nèi)空氣的新鮮。保證病房的安靜，以保證患者的睡眠質(zhì)量。護理人員在夜間進行探視的時候應(yīng)該盡量做到走路輕、說話輕、操作輕。

1.8 術(shù)前護理:在手術(shù)前，護理人員應(yīng)該給病人講解相關(guān)的手術(shù)知識，并告知病人如何配合醫(yī)生的手術(shù)以及術(shù)前應(yīng)該注意的事項，同時在手術(shù)前給予病人必要的心理支持，以消除其擔(dān)心和緊張。

1.9 術(shù)后護理:在手術(shù)后，護理人員應(yīng)該密切的觀察病人的病情變化，并對病人的生命體征數(shù)據(jù)進行記錄，一旦有異常情況發(fā)生，應(yīng)

該及時的通知醫(yī)生。

1.10 安全管理:護理人員對于躁動的患者應(yīng)該采取必要的防護措施以保證他們的生命安全。

1.11 出院護理:作為護理人員，這是護理的最后一個環(huán)節(jié)。護理人員應(yīng)該根據(jù)患者的病情以及恢復(fù)情況，對他們進行必要的指導(dǎo)，如，出院后的注意事項以及用藥指導(dǎo)和飲食指導(dǎo)等等。并積極的接受患者對護理工作的意見。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德是搞好優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵

作為護理人員應(yīng)該嚴格自律并且具有慎獨意識。護理工作是一份講求良心的工作，很多的情況下（例如，病人在不清醒的狀態(tài)下）缺少外界對其工作的監(jiān)督，而優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)則是來源于良好的職業(yè)道德。其中，慎獨精神是護理人員保證優(yōu)質(zhì)護理工作的基礎(chǔ)。

2.1 慎獨修養(yǎng)是良好職業(yè)道德的基石:“慎獨”最早見于《禮記 中庸》，今天將其用于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，指的是：即使一個人在獨處的時候，醫(yī)護人員仍然能夠用嚴格的標準來要求自己，使自己的行為符合規(guī)范。這是護理工作人員所必須的職業(yè)道德。因為只要有這樣的修養(yǎng)存在，必定能夠保證護理服務(wù)的效果。

2.2 建立良好的人際關(guān)系，提高職業(yè)道德:護理工作是一項合作性質(zhì)的工作。它包括與醫(yī)生、與患者、與護理人員間這三方面的配合。因此，良好的人際關(guān)系是優(yōu)質(zhì)護理工作的保證。作為護理工作人員應(yīng)該調(diào)節(jié)好自己的情緒全身心的投入到工作中。醫(yī)護人員與醫(yī)生進行默契的配合，實現(xiàn)救死扶傷、服務(wù)群眾的目的；與護理人員進行有效的配合，以保證工作的準確無誤；與患者進行有效的配合，以保證病人心理的緊張情緒的緩解。

2.3 “以人為本”的護理理念是職業(yè)道德的核心:“以人為本”是護理工作職業(yè)道德的核心。每個病人都希望在醫(yī)院接受治療之后能夠早日康復(fù)，但是，病人的美好愿望是否能夠?qū)崿F(xiàn)除了與醫(yī)院的治療水平有關(guān)之外，很大的一部分因素取決于護理的優(yōu)劣。而只有護理人員本著“以人為本”的理念，才可以真正的保證優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)這一目標實現(xiàn)。例如，護理過程中，要求護理人員進行無菌操作。作為無菌操作，本身并沒有一個評定標準來衡量，而只有護理人員自己本人知道。作為醫(yī)學(xué)是科學(xué)而嚴謹?shù)模挥芯哂辛己玫穆殬I(yè)道德，擁有“以人為本”的護理觀念，護理人員才能從內(nèi)心去嚴格的要求自己，認真的對待每一個護理操作過程。因為任何的規(guī)章制度的制定都是外在的約束，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是來自內(nèi)心對自己的內(nèi)向度要求。3“溝通”和“誠信”是搞好優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)

3.1“溝通”是搞好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ):良好的“溝通”可以保證醫(yī)生能夠及時的了解到病人的生理體征的數(shù)據(jù)，并根據(jù)患者的病情作出正確的用藥以及治療判斷；和醫(yī)護人員的良好的溝通可以保證在交接班的時候不出差錯；和病患之間建立起良好的溝通，可以使病患在接受治療的過程中消除其緊張感與焦慮感。這樣，才能真正的實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。因為優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)并不只是由護理人員單方面來完成的。

3.2 “誠信”是搞好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ):誠信是提供優(yōu)質(zhì)護理

服務(wù)的基礎(chǔ)，只有將其貫穿到工作的全過程中的時候，才可以在日益競爭的社會中贏得良好的信譽。因為在某種程度上而言，除了提供良好的醫(yī)療技術(shù)之外，病人對其的信任感也是達到良好的治療效果的關(guān)鍵。

誠信服務(wù)在護理工作者并不是一句口號而已，而應(yīng)該落實到每件小事情上，體現(xiàn)在每個具體的細節(jié)中?！罢\信服務(wù)”體現(xiàn)著護理人員的高度責(zé)任心和同情心。

作為醫(yī)院，應(yīng)該每天每周開展工作質(zhì)量總結(jié)，認真的反思，查找出在護理工作中的不足，并及時的與其他的護理人員進行溝通交流，形成一種良好的風(fēng)氣。