第一篇：物業(yè)公司客服員培訓資料（最終版）
****客服員基本技能要求培訓
一、培訓的必要性
從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識或技能，培訓關注的是客服員現(xiàn)在的工作績效與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對客服員進行培訓，目的是提高客服員的綜合業(yè)務能力和服務意識，展現(xiàn)***公司的形象，使客服員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。
二、對客服員的技能要求
（一）客服員的基本素質要求
1、良好的語言表達能力：良好的語言表達能力是實現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧；
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗：豐富的行業(yè)知識、行業(yè)法律知識及經(jīng)驗是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助；
3、熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率。
4、優(yōu)雅的形體語言表達能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內在的氣質會通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達你是不是一個專業(yè)的客服員；
5、思維敏捷，具備對業(yè)主心理活動的洞察力：對業(yè)主心理活動的洞察力是做好對業(yè)主服務工作的關鍵所在。所以這方面的技巧客服員都需要具備，思維要敏捷，要善于察言觀色，從一個小的神色，從一句話語中，洞察業(yè)主的心理活動，找到問題解決的突破口。
6、具備良好的人際關系溝通能力：具備良好的溝通能力，跟業(yè)主之間的交往會就得順暢。
7、良好的傾聽能力：是實現(xiàn)業(yè)主溝通的必要保障，傾聽是尊重業(yè)主的表現(xiàn)。
8、熟練的辦公電腦操作能力：現(xiàn)代辦公，需要客服員辦公軟件操作熟練，能熟練制作各類表格，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、將相關文件存電子檔，這是技能要求。
（二）客服員的品質素質要求
1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客服員的一種美德：你需要有包容心，要包容和理解業(yè)主，業(yè)主的性格不同，小區(qū)就是大千世界的濃縮，很多業(yè)主可能斤斤計較，可能蠻不講理，什么人都有，但他是業(yè)主，所以要比對待朋友還要好去對待他。
2、不輕易承諾，說了就要做到：隨便答應業(yè)主做什么，這樣會給工作造成被動，但是客服員必須要注重自己的承諾，一旦答應業(yè)主，就要盡心盡力去做到。
3、勇于承擔責任：出現(xiàn)問題的時候，同事之間可能會相互推卸責任，客服是物業(yè)的窗口，直接面對業(yè)主，一切責任都是通過客服把它化解，這就叫勇于承擔責任。錯了沒關系，重要的是從中總結經(jīng)驗教訓。
4、謙虛是做好客服工作的要素之一：擁有一顆謙虛之心是美德，客服需要很多的專業(yè)知識，盡量學習多方面的知識，什么都要學，不要在業(yè)主前炫耀自己的專業(yè)知識，這是很忌諱的。
5、強烈的集體榮譽感：一個團隊必須有團結精神，什么是一支足球隊團隊的凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。
（三）客服員的心理素質要求
1、“處變不驚”的應變力：所謂應變能力是對一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對不同的業(yè)主，不同的事件，他們會給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應變能力，特別是處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。
2、挫折打擊的承受能力：客服員每天面對各種各樣的業(yè)主投訴，可能會有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上級主管投訴，夸大事實，因此你需要有接受挫折打擊的能力。
3、情緒的自我掌控及調節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會造成情緒低落，這就需要調整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對下一個業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質非常重要。
4、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團隊有很大關系，如果你的團隊是一個積極向上的團隊，在這個團隊氛圍中，很多心里的不愉快都能得到化解。只有堅持，才能成功。
（四）客服員綜合素質要求
1、服務意識。客服員應樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想。全心全意這業(yè)主服務，具體做到：服務態(tài)度——文明禮貌；服務行為——合理規(guī)范；服務效率——及時快捷；服務效果——業(yè)主滿意。
2、法律觀念。本著對業(yè)主、公司負責的態(tài)度，客服員必須學習掌握并遵守國家關有關法律法規(guī)，按照國家法律法規(guī)辦事。
3、五勤：腦勤、眼勤、手勤、腳勤。具休反映在工作中是要多動腦筋，善于觀察，以現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。
4、“五愛”。愛物業(yè)——熱愛物業(yè)行業(yè)；愛業(yè)主——對業(yè)主充滿愛心，愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位，愛服務——熱心為業(yè)主排憂解難，提高服務質量；愛信譽——愛護公司信譽，在業(yè)主中樹立良好的企業(yè)形象。
5、具有職業(yè)道德。物業(yè)管理是第三產業(yè)，管理公司主要通過優(yōu)質、高效的管理來收取服務酬金。客服員的從業(yè)道德主要應具備：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。
一個優(yōu)秀的客服員應該對客服工作有清楚的認識，只有了解應該具備的素質和技能，才有可能在工作中不斷地去提升自我，自覺學習，從而做好客服工作，提高綜合素質。
以下自檢能幫助客服員時刻注意自己的心態(tài)，提高綜合素質： 我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒； 我很高興地面對對我冷淡的人； 我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處； 我樂意為別人服務；
即使我沒錯，我也不介意表示道歉； 我對自己善于與別人溝通感到自豪；
我善于記住別人的名字和面孔，并在與業(yè)主初次見面時努力提高這種本領；
我的微笑是自然流露的；
我喜歡看到別人因為我而心情愉悅； 我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己；
三、銀灣物業(yè)客服員職責范圍
（一）文檔管理
1、建立業(yè)主檔案（棟號、房號、業(yè)主姓名、職業(yè)，家庭成員、裝修資料等）；
2、人事管理：員工基本情況，應聘儲備人員資料等；
3、業(yè)主回訪資料匯總、存檔；
4、培訓、學習資料存檔；
4、公司文件、工程圖紙、工程資料、秩管部巡邏數(shù)據(jù)、夜查情況匯總、放行單、車輛進出情況、交接班記錄等資料管理；
5、員工物品領用、業(yè)主物品領取、借用管理；
（二）制度執(zhí)行
1、每周一品質檢查，周二前上報；
2、每半月會議紀要，及時上交；
3、每月工作備忘錄，28號上交；
4、每月財務匯總情況，23日前上報；
5、每月在管項目統(tǒng)計、員工花名冊、入住、裝修、交房、收費情況每月25日前上報；
6、每月業(yè)主回訪，做好統(tǒng)計工作；
7、參加每周網(wǎng)絡培訓；
（三）收費工作。按公司規(guī)定收取物業(yè)費、生活垃圾費、裝修保證金、裝修垃圾清運費、廣告費、有償服務費等；
（四）投訴受理。
四、投訴處理程序及技巧
（一）投訴處理程序：
接受（電話、來訪、信函）業(yè)主投訴——記錄投訴內容（房號、業(yè)主姓名、電話、投訴內容）——分類（一般投訴、重大投訴）——處理（到現(xiàn)場、能當時解決當時解決，需上報確定大致時間告知業(yè)主）——跟蹤處理進度（有特殊情況要及時告知業(yè)主）——處理完畢（做好記錄、反饋信息、告知業(yè)主）——總結
（二）投訴事件的分類和處理方法
我們每天都要接受業(yè)主的投訴，客服員要將投訴事件理順、歸納、分類，才能使工作順暢。投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：
1、裝修噪音施工滋擾他人休息；
2、公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；
3、業(yè)主室內電器故障及各類設施需要維修；
4、業(yè)主郵件、報紙等事項簽收；
5、公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題；
6、鼠、蟲防治問題；
7、涉及到物業(yè)公司提供的各類服務問題；
遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復時間。根據(jù)投訴方式又分為電話投訴、書面投訴、來訪投訴等。對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的投訴記錄本上記錄后報呈報公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業(yè)主。
（三）處理投訴的原則
1、換位思考的原則
在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務“的態(tài)度。
2、有法可依，適度拒絕的原則
客服員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒下，必須對投訴事件進行有效和無效的甄別，以提高工作效率。凡是在物業(yè)公司與業(yè)主的合同條款內納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬有效投訴，凡是不屬于該范圍內的任何投訴均無效投訴，如在人員許可的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，經(jīng)免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。
3、快速反應原則
對于投訴事件應快速、準確的識別是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應第一時間將問題轉交相關職能部門，第一責任人要及時跟進事件處理情況，并及時告知業(yè)主。
4、總結原則
客服員每日必須將當日接訴情況總結跟進，與相關部門及相關人員進行溝通，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報經(jīng)理。
（四）處理投訴最關鍵的是要做好以下幾個方面：
1、聽清楚。客服員應耐心聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，用心的聽清楚業(yè)主所反映的問題，切忌隨意打斷業(yè)主的講話，更不能急于表態(tài)；
2、問清楚。對于業(yè)主所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對業(yè)主反映問題的理解復核一遍給業(yè)主聽，以便征詢業(yè)主意見，切忌主觀臆斷業(yè)主反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使業(yè)主對公司工作意見更大；
3、記清楚。對于業(yè)主反映的問題一定要作好記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習慣，記錄內容包括投訴人、區(qū)域、單元、房號、投訴時間、投訴具體事由，需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；
4、復清楚。對于業(yè)主反映的問題要認真對待，及時了解事情的真相，若業(yè)主反映的問題屬實，則要向業(yè)主回復具體工作時間和具體解決辦法；
5、跟清楚。業(yè)主反映的問題解決需要一定的時間，或者業(yè)主反映的問題并非接電話人的工作職責，接聽電話人不可對業(yè)主說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話，應盡量把方便留給業(yè)主，把麻煩留給自己，主動受理業(yè)主的投訴，并將問題轉交給有關部門處理，作為責任人，應及時向有關部門了解并跟進處理問題的意進展程度，及時向業(yè)主報告問題處理的過程，并征詢業(yè)主處理問題的意見。
（五）有效減少投訴的途徑
1、不斷建立和完善各項管理、服務制度，并且嚴格按工作堆積和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關鍵，完善的管理制度和嚴格的工作為服務和管理提供了量化標準，既有利于物業(yè)公司提高管理水平，完善各項服務，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價監(jiān)督物業(yè)公司的工作。
2、加強與業(yè)主的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè)，開展社區(qū)文化建設、促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)公司有一定的理解和信任度。
3、利用多種形式，加強對物定業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理的服務過程中往往是“生產”與消費“的同步完成，因為物業(yè)管理過程中每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)公司。所以，減少投訴就首先應該加強員工的培訓。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務技巧和應變能力，更應該加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質服務。
4、加大巡查檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這就是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然“，通過巡視巡查等手段，減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導力度。五、一個合格的銀灣客服員必須做到：
1、言行得體，熱情主動、有親和力
2、要善于信息獲?。?/p>
3、熟悉房屋自然情況及配套設施分布情況；
4、熟悉小區(qū)內共用設施分布情況；
5、熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)及靈活運用；
6、要定期巡視，了解小區(qū)內物業(yè)服務狀況，不斷改進；
7、熟悉業(yè)主，對業(yè)主咨詢、投訴、報修問題要及時反饋，重要事項要做到跟蹤解決；
8、了解各個專業(yè)工作內容、標準及工作流程；
9、業(yè)主戶內重要、疑難報修事項要出現(xiàn)場，掌握事項解決的全過程
10、熟悉小區(qū)內業(yè)主，為物業(yè)費收取做準備；
11、定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務的需求；
12、要有換位思考服務意識，及時了解業(yè)主其他需求，站在業(yè)主角度想問題、處理問題，在業(yè)主心目中占有重要位置；
13、要有誠信，承諾業(yè)主的事情一定按時給予回復，解決；
14、處理業(yè)主投訴等問題在過程中要始終保持與業(yè)主的聯(lián)系并及時匯報進展情況，讓業(yè)主感覺被重視；
15、小區(qū)內設施設備因故停運影響業(yè)主正常生活的要及時通知業(yè)主，對特殊人、情況要有預案；
16、建立健全業(yè)主檔案資料，并嚴格堅持保密性；
17、與業(yè)主解決問題要有原則性，對于物業(yè)相關法規(guī)及業(yè)主公約中有明確規(guī)定的問題，應直接向業(yè)主表明態(tài)度；
18、要具備良好職業(yè)心態(tài)，對待業(yè)主要公正、公平；
19、要有風險防范意識；
20、掌握品質管理工作，客服員要起到物業(yè)管理服務持續(xù)改進的主導作用；
客服員是我們**的形象代表，也是我們服務業(yè)主的一個窗口服務人員，起到與業(yè)主溝通的橋梁作用。一個優(yōu)秀的客服員，是項目經(jīng)理的好內當家。
第二篇：客服培訓資料
客
服 培 訓 資 料
客戶服務
一、客戶服務的重要性
任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關鍵作用。對于企業(yè)而言，無論是前臺、銷售、客戶服務代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務代表的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買。
顧客通過與客戶服務代表的接觸，在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務，感受到企業(yè)的文化，這都關系到企業(yè)的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時還要力爭把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更多新的客戶。企業(yè)的落腳點也應該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。
二、什么是客戶服務
真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴者h不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。
如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
服務等于利潤——創(chuàng)造服務個性
服務個性
當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。企業(yè)的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應獲取更多的利潤。
所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現(xiàn)在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優(yōu)質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務個性來。
服務：服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。
今天，客戶技術應用水平和知識實施能力已經(jīng)不是“啟蒙時期”。我們的供應商要做的工作是實實在在 的與客戶建立“雙贏”的專業(yè)價值服務體系，把我們的產品和服務應用到商貿企業(yè)經(jīng)營的最前沿，同時，客戶又通過管理和技術的實踐為我們提出了改進產品和服務的最好價值建議。這是誠信的經(jīng)營之道。
確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關系，誠實、有效地改進我們的產品和服務。
服務理念是企業(yè)以顧客為中心，為其提供優(yōu)質、全面、及時服務的觀念，是企業(yè)獲取利潤、求得生存與發(fā)展的基本條件。如北京八維教育基地的服務理念：“用心服務，制造感動”。海爾“真誠到永遠”
三、客戶服務標準
一）前期服務
為客戶選擇推薦適合的電子商務服務，提供準確的報價，讓客戶準確清楚地了解我們公司服務的特性，并給客戶提供滿意的服務參考。
方案提供
根據(jù)客戶所在領域的實際情況提供適合其實際的電子商務推廣方案。
信息技術支持——向客戶提供所需的技術支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。
及時追蹤——在與客戶商洽過程中充分了解客戶的需求和期望，識別并確定客戶的要求，追蹤客戶直至交易完成。
合約實施——嚴格執(zhí)行公司制訂的合同規(guī)定和公司經(jīng)營政策與客戶達成共識，使客戶和公司的利益得到保障。當合約成立生效后需修訂時，嚴格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行。
回訪調查——客戶服務部對我們公司給客戶提供的定制服務進行回訪調查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內做出答復。
二）中期服務
保障客戶的合法權利——準確無誤的為客戶制作其所制定的各項服務，并及時回訪，隨時接受客戶對公司相關問題的詢問。
對客戶關系進行培養(yǎng)和維護——與客戶交流業(yè)務的過程中，為客戶提供了相關服務內容，并及時向客戶通報任何的變動?？蛻羲枰膬热莺透袷降荣Y料必須完整無誤。如果客戶對我們的服務內容有任何疑問或投訴，在半個工作日內做出答復。
客戶投訴——客戶服務部對服務質量進行回訪調查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內做出答復。
三）后期服務
服務項目核對查詢——客戶服務部負責對客戶產品服務情況進行回訪調查和所簽訂條款服務項目的跟蹤到達的基礎性工作。
服務跟進——根據(jù)客戶的需求或者經(jīng)營管理指導等要求，及時知會公司相關部門，并根據(jù)實際需要跟蹤工作進展。
取消服務——受理客戶取消，按照公司規(guī)定的程序、期限準確、及時的辦理退換貨手續(xù)。
投訴處理——受理客戶的各類產品及服務投訴，按照公司規(guī)定的程序處理，在規(guī)定的時間內給客戶答復，并負有客戶滿意度調查的責任。
四、客戶服務運營原則
為更好的服務廣大客戶，提升客戶服務水平，樹立良好的企業(yè)形象，保證各服務執(zhí)行部門的服務質量，客戶服務及相關人員須認真遵守執(zhí)行以下運營原則。
1、首問制要及時反饋給相關人員，不應讓客戶為此事打第二次電話。
2、專人負責制——各級主管應將工作任務詳細劃分并落實到個人，作到事事有人負責，除了問題有人承擔責任和解決問題，不允許出現(xiàn)相互推委，讓客戶無所適從。
3、知識共享制度——客戶服務相關部門應將服務過程中的常見問題及處理情況匯總存檔，建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學習，以便于客戶滿意度的提高。
4、客戶回訪制度——客服人員應定期或不定期對客戶進行回訪，與客戶建立起長期合作關系，任何客服接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，能立即處理的，當主動處理，不應拖延和拒絕處理；不能處理的，請示主管或轉交對口的人員。良好的關系，增進公司與客戶之間的溝通交流，收集、整理完整準確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫?？蛻艋卦L是開展客戶關系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統(tǒng)。
5、跨部門協(xié)作制度——服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門應根據(jù)需求完成配合工作，不得推卸責任、刁難和延誤時間。當需求提出部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調無效影響工作繼續(xù)開展時，則將需求上升至總經(jīng)理辦公室，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完成情況。
6、事件報告制度——服務過程中發(fā)生重大投訴事件時，客服經(jīng)理第一時間獲得有關信息后，在通知相關人員采取緊急處理措施同時，及時將問題的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應及時轉達公司總經(jīng)理。同時，客服部跟蹤事件處理情況，事件結束后客服主管應組織相關維護人員填寫問題分析報告，將事件造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時報告給總經(jīng)理辦公室。
7、節(jié)假日服務制度——節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節(jié)、五
一、國慶。節(jié)假日期間，為了對客戶關系進行培養(yǎng)和維護提供最好的服務保障，客戶服務部負責發(fā)送祝福短信，為客戶提供最周到體貼的服務。
8、服務信息內外部溝通制度——客服人員是公司內部與外部信息溝通的橋梁。服務流程執(zhí)行過程中的主要信息，客服人員要保證及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問題解決的效率。
五、客戶服務人員行為準則
1、基本原則
◇遵時、守信、守紀律；
◇尊重客戶，重視每一位客戶；
◇盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業(yè)技術機密；
◇要有強烈的集體榮譽感和責任心；
◇熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；
◇在工作中要按自己的職權要求開展工作，不得擅自越權行事；
◇要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領導，協(xié)助同事完成公司安排服務工作；
◇努力學習，不斷地提高業(yè)務水平；
◇同事之間要經(jīng)常互相交流自己的工作經(jīng)驗；
◇通過提供適當?shù)男畔ⅰ⒔ㄗh和指導幫助客戶做出正確的選擇；
◇客服人員應妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；
◇確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設施有遭到破壞，任何客服人員都有義務維護它或向上司反映情況。
2、禮儀規(guī)范
禮儀是特定區(qū)域內人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。
1）儀表、儀容方面
客服人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發(fā)、染發(fā)，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。
2）儀態(tài)方面
客服人員在工作中：應有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼
平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。
應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
應有穩(wěn)健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。
3）態(tài)度方面
① 客服人員樹立良好服務態(tài)度的重要性
服務態(tài)度可以表現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務內容和客服人員的態(tài)度。它應該包括客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務項目和發(fā)自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。服務態(tài)度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節(jié)、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態(tài)來表達。良好的服務態(tài)度具體表現(xiàn)了的管理水平和客服人員的修養(yǎng)，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。
②提倡微笑服務
客服人員要在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。
3、服務用語規(guī)范
客服人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“不要緊”、“別客氣”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再見”。
（1）直接稱謂語:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某經(jīng)理”、“某總”“某老板”等。
（2）間接稱謂語:“那位先生”、“那位小姐”等。
（3）歡迎語:
◇“歡迎您致電武漢弘毅偉業(yè)有限公司”
◇“歡迎您來我公司看看”
◇“感謝您對我們公司的支持”
（4）問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不見，您好嗎？”、“好久沒聽到您的聲音，您好嗎？”
（5）祝賀語：
◇“祝您節(jié)日快樂！”
◇“祝您圣誕愉快！”
◇“祝您新年快樂！”
◇“祝您生意興隆！”
（6）告別語：“再見”、“歡迎您再次致電弘毅偉業(yè)新技術有限公司。”
（7）應答語：
◇“我能為您做些什么嗎？”
◇“有什么可以幫到您？”
◇“您還有別的事情嗎？”
◇“您還有別的問題嗎？”
◇“這會打擾您嗎？”
◇“如果您不介意的話，我可以??嗎?”
◇“請您講慢一點。”
◇“不必客氣?！?/p>
◇“沒關系?！?/p>
◇“這是我們應該做的。”
◇“我明白了?！?/p>
◇“好的。”
◇“是的。”
◇“非常感謝！”
（8）道歉語：
◇“實在對不起?！?/p>
◇“請原諒?！?/p>
◇“打擾您了。”
◇“完全是我們的過錯，對不起。”
◇“謝謝您的提醒?！?/p>
◇“我們立即采取措施，使您滿意?！?/p>
◇“請不要介意?！?/p>
4、客服人員忌用語及行為
（1）忌用語
◇“這個問題我不會處理?！?/p>
◇“這個問題我們公司不能給您解決?！?/p>
◇“這個問題我們要過一段時間才能給您解決?！?/p>
◇“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎？”
◇“您是不是干XX的？”
◇“您有沒有上過學（學過管理或XX）？”
◇“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話來吧？”
（2）忌用行為
◇超過三聲振鈴接聽電話或拒聽電話；
◇與客戶發(fā)生爭辯、爭吵；
◇一口拒絕客戶的要求；
◇做過服務后，不管問題解決與否，就將客戶遠遠拋在腦后；
◇隨便向客戶承諾；
◇將客戶的數(shù)據(jù)信息公開；
◇在接聽電話時，摔話筒；
◇一邊吃東西一邊接電話；
◇接電話時漫不經(jīng)心；
◇故意對客戶大嚷大叫；
◇獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗傳授于人；
◇從不與上司或同事交流及溝通；
◇工作沒有效率，做事拖拖拉拉；
六、如何處理客戶抱怨
客戶的抱怨是“金”，是客戶信任我們的表現(xiàn)，是我們改進服務標準、改進服務流程的基石。處理好一個抱怨，就是留住一個客戶，樹立一次良好的口碑，從而使客戶更加忠誠；處理好一個抱怨，也是自我能力的一次提升。
一）正確處理客戶抱怨的意義
１、客戶對我們提出抱怨是客戶信任我們的表現(xiàn)，是客戶還希望繼續(xù)使用我們服務所發(fā)出的信號，對我們不信任的客戶會保持沉默，將業(yè)務轉交給其他公司?？蛻舻谋г箍梢宰屛覀兞私庾约旱姆沾嬖诘牟罹?，從而改進我們的服務流程和服務標準，提升我們的服務質量。
２、一位客戶的抱怨得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴給他的客戶，至少會是三個以上。根據(jù)有關影響力的研究，一個人可以影響27個人左右，例如傳銷就是從身邊的親戚開始下手的。還有據(jù)專業(yè)研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
３、問題被圓滿解決了的客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳公司的服務。
4、有效解決有難度的抱怨，會提高員工今后與客戶打交道的技巧。
二）引起客戶抱怨的情況
１、技術人員操作失誤：網(wǎng)絡推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務項目有差別；與承諾的服務事項不符；與同事工作溝通不夠；服務態(tài)度有問題；服務器使用過程中發(fā)生安全問題；
2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產品內容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術部溝通，時間延誤；在與公司的內部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務態(tài)度有問題；與承諾的服務事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給公司；客戶有意刁難等。
3、不可抗力因素：自然災害、通訊事故等所造成的延誤和損失。
以上情況都會導致客戶對服務的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。
三）客戶抱怨處理流程
第一步：鼓勵客戶抱怨
虛心接受客戶抱怨，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會將抱怨轉變?yōu)橥对V。因此要專心傾聽。讓客戶的怒火盡情發(fā)泄，在他們的憤怒發(fā)泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局面無法收拾。許多難纏的客戶在表達不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什么叫我冷靜！”只有讓客戶將不滿發(fā)泄出來后，他的情緒才會逐漸平穩(wěn)下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應該是你自己。記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全理解了對方的意圖，也不要去反駁。
第二步：理解客戶的感受
客戶肺活量再大，也會有最后沒力氣，或者停下來喘口氣的時候，這時候就是你跳起來說：“我聽明白您的話了”的時候了，這會讓他覺得自己的力氣和唾沫沒有白費，并且及時表明你對客戶發(fā)火的理解和歉意，“發(fā)生這么嚴重的事情，難怪您今天會這么大的火氣，以前每次跟您聯(lián)系我都非常高興，因為您總是??我對發(fā)生這樣的事情深感歉意?！?，讓客戶感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了客戶此時的心情，對客戶還未平穩(wěn)的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異于火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。這是處理客戶抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你干的，客戶也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至于做好要面對客戶提出的一些過分要求的心理準備。對于你，此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑。
提醒自己：當一個人怒發(fā)沖冠時，他才不管你是誰、你幫他做了多少事呢。你只是他在氣頭上抓到的第一個發(fā)泄對象而已。他所說的話都不是出于私憤，都不是針對你個人。
有時候你雖然做過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格。你要鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機會解決問題。
第三步：重復事情的經(jīng)過
通過重復客戶抱怨的事情經(jīng)過，以明確你真正了解了客戶的問題。如果你沒有了解到客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，他會認為你根本沒有聽他講話。有時，即使你認為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為。重復客戶抱怨事情的過程，也是為了達到緩沖客戶情緒的目的，過渡客戶的激烈態(tài)度。同時在重復事情經(jīng)過的過程中，你要收集有助于解決問題的信息，避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚。并要注意引導客戶的思路，將事情引入有利于自己處理結果的方向。但要注意：即使你發(fā)現(xiàn)問題是客戶自身的原因造成的，也不能馬上指出客戶的錯誤，并且永遠不
能把錯誤指向客戶，因為即使此時你讓客戶知道是客戶自己的失誤造成的問題，讓客戶會感覺到自己態(tài)度激烈沒有理由，對你來說客戶的投訴是解決了，但你忽略了客戶的心理，也就是說客戶會感覺沒有“面子”，更深一層的涵義是客戶的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會產生新的抱怨，是一種潛在情緒上的，對一些我們所說“小心眼”的人，也許會耿耿于懷，在以后的服務過程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客戶針對你“找碴”，那你就惹上了“麻煩”。你會發(fā)現(xiàn)你無法與客戶溝通，無法讓客戶配合你。這也是“客戶永遠是對的”這句話的真正涵義。
第四步：轉換客戶的要求
當客戶確認你已經(jīng)理解了他的感受，并了解事情的經(jīng)過后，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當客戶感覺到已經(jīng)有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩(wěn)，也就達到緩和氣氛的的目的。以后的解釋才會產生一定的效果。避免對客戶的要求說“不”。無論到什么時候，客戶最不愿意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。想想“客戶永遠是對的”這句話。
同時要找出客戶最關心的是什么，這是問題得到解決的關鍵，面對一個情緒激烈，或者理智不清的人，他有時候會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應分析什么才是客戶最關心的問題，同時要考慮公司的利益，引導客戶的思路將要求進行轉換，找出達到客戶要求與公司利益的平衡點。
記住對客戶的要求不是你重復的內容，你重復的內容是事情的經(jīng)過，如果你把客戶的要求也重復了，那么就等于給了客戶信心，堅定了他對自己要求的堅持態(tài)度，認為你會為他解決問題，會出現(xiàn)客戶“希望越大，失望越大”的情況。要學會給自己解決問題時留有余地，否則在后面的問題解決過程中，你會把自己置于一種“險境”。希爾頓飯店有一條訓導：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們在服務過程中，面對客戶做出承諾時，要留有余地，然后努力去做，可以達到超出客戶期望的效果。
了解客戶要求是解決客戶抱怨時，即不能說“不”，也不能給客戶過大希望的藝術性體現(xiàn)。需要多動腦筋多總結經(jīng)驗。
第五步：積極協(xié)調抱怨的解決方法
根據(jù)你了解的情況，詳細核實事情的經(jīng)過，了解事情真正的原因，結合客戶的要求，給客戶提供多種解決問題的方法，供客戶選擇。當客戶面對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限制，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什么，而要想著你可以為他們做些什么。如果問題一時無法按客戶的要求得到解決。你應先與客戶溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓客戶丟失。如果你不得不拒絕客戶的要求，也要當機立斷，立刻表達清楚。出現(xiàn)這種情況是我們最頭疼的問題，因為你要從新面對客戶再次的激烈態(tài)度。解決的辦法是反過去看第四步，你的“險境”出現(xiàn)了，因為你沒有將客戶的要求處理好。所以把自己變得更加被動。
抱怨出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避，不要把客戶的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會像紅酒一樣自己變得越來越好，相反最后客戶還是會主動找上門的，并且因為對他們的要求被置之不理而更加惱怒。如果你想放棄這個客戶，那么你連客戶的電話都不用再接了，聽到電話是他打進的，你就馬上掛掉，此時你會心情豁然開朗，事情的主動權掌握在你的手里了，只要你對最終會出現(xiàn)的后果已經(jīng)充分考慮好了，并相信自己處理這些“麻煩”比“處理”這個客戶要容易的多。
第六步：反饋結果并表示感謝
首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。結果讓客戶滿意要對客戶的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓客戶滿意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
第七步：對改進的內容進行跟蹤回訪
對抱怨得到圓滿處理的客戶，應給予回訪，特別是遇重大的節(jié)假日，會提高客戶的滿意度，一個電話或一封電子賀卡，都可能會出現(xiàn)感動客戶的效果。對沒有得到滿意處理的客戶，也應選擇適當?shù)臋C會回訪，也許事情過去了，客戶已經(jīng)將事情的危機轉化，并且問題并沒有當時想象的那么嚴重。也許客戶選擇了別的公司，感覺還不如我們的服務質量好，但礙于情面，不好再選擇我們，正好給客戶也給我們自己一個機會。當然對于前面已經(jīng)被你“處理”過的客戶，你還是繞過他的門好，以后也要“小心”，最好別在其他客戶哪里遇到他，否則他至少會瞪你一眼，讓你難堪。難堪的心情會讓人不快樂的，至于還會出現(xiàn)什么其他
問題，想象的空間很大?？傊闶サ牟粌H僅是一次機會。
七、如何處理客戶投訴
我們的企業(yè)，因其特殊性(環(huán)節(jié)多、不確定因素多)決定了在日常業(yè)務操作中會有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉為營銷活動，也就是我們通常所說的危機公關，自然也就成為大家共同關注的話題。
一）日常業(yè)務中可能產生的操作失誤
１、技術人員操作失誤：網(wǎng)絡推廣時間延誤；沒有按照客戶要求的格式和內容發(fā)布；正常運營時間中出現(xiàn)故障無法正常瀏覽或文件丟失；服務項目有差別；與承諾的服務事項不符；與同事工作溝通不夠；服務態(tài)度有問題；服務器使用過程中發(fā)生安全問題；
2、客服人員操作失誤：客戶所制定的產品內容不完整或缺少有效信息項；沒有及時與技術部溝通，時間延誤；在與公司的內部交流過程中銜接出現(xiàn)差錯； 服務態(tài)度有問題；與承諾的服務事項不符； 與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶；處理問題不及時；語言表達不規(guī)范；客戶流程不符合要求；客戶自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給公司；客戶有意刁難等。
3、不可抗力因素：自然災害、通訊事故等所造成的延誤和損失。
以上情況都會導致客戶對服務的抱怨，我們對客戶抱怨處理的不同結果，會使公司與客戶的業(yè)務關系發(fā)生變化。
二）對不同的失誤，客戶有不同的反應
1、偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使長期合作的客戶關系得以穩(wěn)定。
2、連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴相關人員等。
3、連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。
所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。
三）正確處理，投訴會帶來相應商機
1、一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。
2、問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積極地贊美并宣傳我們公司的產品及服務。
3、有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。
四）客戶投訴處理五大技巧
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2、設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從
而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；
C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法。
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任。
F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境
G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
五）處理顧客投訴的原則
1、耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯。只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。
2、想方設法平息抱怨，消除怨氣，由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，只要得到我方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決
3、要站在顧客立場上將心比心，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。
非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
4、迅速采取行動
體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒，例如:“對不起,是我們的過失”，不如——；“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”；客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。
5、處理疑難投訴的技巧
◇用微笑化解冰霜
◇轉移目標
◇角色轉換或替代
◇不留余地
◇緩兵之計
◇博取同情
◇真心真意拉近距離
◇轉移場所
◇主動回訪
◇適當讓步
◇給客戶優(yōu)越感
◇小小手腳
◇善意謊言
◇勇于認錯
◇以權威制勝
9、處理投訴過程中的大忌
◇缺少專業(yè)知識
◇怠慢客戶
◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
◇允諾客戶自己做不到的事
◇急于為自己開脫
10客訴處理十大戒律
◇戒律一：懷疑口氣、質問
◇戒律二：過份強調自已的正確性
◇戒律三：急著下結論
◇戒律四：亂開玩笑轉移焦點
◇戒律五：轉嫁責任于他人
◇戒律六：吹毛求疵，挑語病
◇戒律七：言詞與行動不一致
◇戒律八：說其它部門的不是
◇戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心
◇戒律十：責難申訴者
八、客戶服務守則
為規(guī)范客戶服務人員的工作，更好的服務客戶，創(chuàng)立公司服務品牌，凡我服務人員應以滿足客戶需求、維護公司和公司信譽為天職，愛崗敬業(yè)，遵守如下服務準則：
1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶，力求客戶滿意；（因為這樣做符合企業(yè)的利益，并且這樣做是正確的。）
2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。
3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。
4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整，不管是不是我們的錯多要首先表示歉意，多使用“對不起”等服務用語，然后為客戶提供超值服務，同時要注意誠懇謙恭。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。（記?。核拇_能使你和競爭者之間產生明顯差別）
5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。
6、主動承擔原則：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉，不可以在客戶面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產品問題。努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且要知道應該采取哪些改進措施。
7、職業(yè)操守原則：嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。
8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作努力目標。我將以“起點就是終點（有始有終），終點就是起點（不斷努力）”的原則，不斷進取改善工作、完善自我
9、遵章守紀原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理.不與客戶達成私下服務協(xié)議。不私下收取客戶任何形式好處。
10、團隊協(xié)作原則：所有客戶服務人員應該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質服務。
九、客服管理人員工作守則
1、上下攜手原則：下級對上級為完成本職工作負責，上級為下級創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
2、及時處理原則：對顧客的服務需求和下級的工作申請配合必須及時處理，如無法及時解決，必須
說明原因并設定解決期限。
3、主動承擔原則：為顧客解決難題時，盡量不要麻煩顧客或一線服務人員。
4、重視改進原則：及時總結經(jīng)驗教訓，重視工作改進，努力完善規(guī)章制度。
5、合理授權原則：合理地給予下級不同程度的應變余地，使下級能在一定的范圍內，及時地處理好顧客服務的需求。
6、善待次序原則：善待顧客在前，善待員工在后。
7、建議鼓勵原則：對來自客戶和員工的反饋意見和改進建議要給以充分鼓勵。
8、積極激勵原則：任何一級管理人員都必須對各級下屬人員時時給以激勵。確保下級能出自內心地熱愛和完成好本職工作。
9、評價公平原則：對下級的工作業(yè)績必須作到公平評價，以公司目標為最高利益，不能以個人喜惡為準。
10、及時反饋原則：對顧客和下級的重大反映必須及時反饋給上級領導。對制度尚未規(guī)定的事件處理必須由主管部門呈報總經(jīng)理核準。
十、客戶服務二十條
為周到細致地做好客戶服務，歸納出客戶需求17條，讓全體員工在實際工作中參照執(zhí)行，落實優(yōu)質服務。
⑴儀表整潔、態(tài)度和藹
⑵誠信信譽、全力以赴
⑶文明用語、舉止大方
⑷客戶咨詢、語氣溫和
⑸解答問題、耐心準確
⑹囑咐承諾、回敬有度
⑺方便簡單、省心省事
⑻計劃合理、安排發(fā)布
⑼開票收款、準確快捷
⑽反饋工作、合理高效
⑾客戶要求、精準無誤
⑿日常設備、防止中毒
⒀標識完整、條目清晰
⒁信息及時
記錄完整
⒂核查準確、賠付合理
⒃操作及時、安全快捷
⒄額外費用、嚴禁索取
網(wǎng)絡企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務創(chuàng)新來引導和滿足客戶需求，在目標市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務。而要做到這一點，必須完整理解一體化企業(yè)服務的內涵，采用現(xiàn)代技術和信息技術增強服務能力，建立具有豐富服務經(jīng)驗的管理團隊，努力與客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴關系。
第三篇：淘寶客服培訓資料
淘寶客服培訓資料
銷售注意事項（1-4條，一旦違規(guī)，將是面臨淘寶的處罰，直接扣除未發(fā)付薪水并開除）
1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內容
2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等
3、嚴禁辱罵客戶，不可以粗口
4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁
5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨
6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當客戶要求提供發(fā)票時，告知找店長
如不在 明天聯(lián)系
常用快捷回復：（自行添加）
1、我司所銷售產品均有全國聯(lián)保專用機打收款收據(jù)提供，單據(jù)上有詳細的貨物名稱及購買時間，憑此可參與全國聯(lián)保服務！保修不需發(fā)票,感謝您支持！
2、您好，如您仍需購物發(fā)票報銷，請務必在拍下時給賣家留言處注明開票臺頭，如無留言，一律視為不需發(fā)票，我司將會在交易成功后，無任何退款糾紛的前提下，20個工作日之內以郵局掛號信形式統(tǒng)一寄出，原收件人憑身份證及取件通知單在盡快到當?shù)剜]局領?。ㄓ馄谕嘶夭辉傺a寄）
3、溫馨提示：發(fā)票明細，只可以按實際銷售產品名稱及實際金額開出，例如：不可以開禮品、辦公用品等！
發(fā)票金額不含快遞運費（運費發(fā)票請找快遞公司索取）
4、如您購買多件產品請用購物車拍下，這將大大節(jié)省您的時間。我司合作快遞只有匯通、韻達，EMS（E郵寶）
由于產品的特殊性，黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古、新疆、西藏、青海、寧夏、海南只能選擇韻達快遞；香港、澳門、臺灣只能選擇EMS，如以上地區(qū)快遞不可到達，則需選擇EMS的運費價格。（我司默認0.5公斤以內發(fā)EMS，0.5-1公斤之內則是E郵寶）如您對拍下的產品顏色或規(guī)格，或者對以上列出快遞有特殊要求，請在拍下時的留言處注明，為避免出錯及遺漏，請不要跟客服口頭交代，以拍下時留言為準
5、如果您對拍下的產品顏色或規(guī)格，或者對以上所列出快遞有特殊要求，請在拍下時 給賣家留言處注明您的要求就可以了，我們會盡量按照您的要求去處理！
6、發(fā)貨時間：當天下午16點之前訂單則當天發(fā)出，16點之后訂單均順延第二天發(fā)出
到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間?？爝f和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！不要不停的催我們，讓我們?yōu)殡y?？爝f一般均2-3天左右到達。節(jié)假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件！
7、單號查詢：系統(tǒng)發(fā)貨24小時后，請在交易狀態(tài)詳情內--查看物流信息--跟蹤運單信息，直接查詢記錄?；虻顷懣爝f網(wǎng)站輸入快遞單號查詢貨物狀態(tài) 申通：http://004km.cn
8、在不超重的前提下（1公斤內）快遞運費如下：
快遞公司 12.0元
北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西
快遞公司 15.0元
內蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆
快遞公司 18.0元
西藏,新疆
快遞公司 8.0元
廣東,上海,浙江,江蘇
快遞公司 10.0元
安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南
9、我司所銷售產品均為原裝正品，微利甚至零利潤出售，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價格上，從不會提高價格再來打折送禮品，我們顧客都是最聰明的，相信您也是聰明的買家。因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產品等方式！若您同時購買多個產品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯(lián)系店主修改運費！謝謝您的理解，*****旗艦店祝您購物愉快！/:^_^
8、請收貨時開箱認真檢查 在簽收前必須確認箱內的產品無缺少，無損壞，外表完好，這樣才可以簽收，否則就拒收，只有這樣我們才能幫您處理解決，一旦簽收則視為產品完好。如果是快遞要求簽收以后再檢查，一定要在快遞員在場時開箱檢查，發(fā)現(xiàn)商品有問題！可以在簽收名字+商品壞了退回
這樣也可以做證明的！麻煩您收貨時檢查一下。
10、不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產品的質量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務.質量上也有一定的保證 所以不給與別家的評論
11、每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產品是如何的.自己就在用這款,覺得音質和音量方面都是不錯.您可以考慮下的
12.到貨時間：我們不能承諾具體到貨時間。
快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！
快遞一般均2-3天左右到達。節(jié)假日，自然災害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！
特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件！
13.在不超重的前提下（1公斤內）快遞運費如下：
快遞公司 12.0元
北京,天津,河北,山西,山東,河南,重慶,四川,貴州,云南,陜西
快遞公司 15.0元
內蒙古,遼寧,吉林,黑龍江,西藏,甘肅,青海,寧夏,新疆
快遞公司 18.0元
西藏,新疆
快遞公司 8.0元
廣東,上海,浙江,江蘇
快遞公司 10.0元
安徽,福建,江西,湖北,湖南,廣西，海南
14.我司所銷售產品均為原裝正品，把所有的優(yōu)惠及打折都體現(xiàn)在最直接的價格上。
因此，我司謝絕一切講價，包括減免郵費、贈送產品等方式！謝謝您的理解，大洲電子祝您購物愉快！
15.不清楚別人的銷售價格.也不清楚別人的取貨渠道和產品的質量.我們公司有我們的制度和流程.良好的服務.質量上也有一定的保證
所以不給與別家的評論
16.每個人的標準都不一樣呢..可以從我們的銷量和評論看得出產品是如何的.自己就在用這款,覺得音質和音量方面都是不錯.您可以考慮下的
17.我司所銷售產品均為微利產品，謝絕講價！若您同時購買多個產品，請用購物車拍下，在不超重前提下，只收取一次運費，付款前請聯(lián)系店主修改運費！
第四篇：賣家客服培訓資料
有時間整理了一下關于第五代賣家客服培訓資料，拿出來與大家分享，希望能夠對大家有幫助。
自淘寶的電商業(yè)務開展以來，一直負責監(jiān)督新人培訓工作，但是由于公司規(guī)模的限制所以跟專業(yè)的培訓機構/部門相比，存在著許多不足，期待大家一同分享、改進。所以，做第五代的賣家們有必要做一下客服的培訓。
一、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
二、培訓周期：一個月時間為宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一階段下到實體門店銷售部，熟悉產品品牌、系列、規(guī)格等；第二階段去倉儲部盤點、配貨，目的也是熟悉產品備貨、檔次、包裝等；第三階段在倉儲部打包間學習打包，目的除了熟悉產品外，對電子商務部的下單配貨、打包流程做總結；第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習了。
三、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。
四、具體安排：
第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司經(jīng)理及各部門負責人給新人認識，期間由經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結構，然后由培訓負責人帶領各位新同事游覽公司各部門和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于實體門店負責人，由他安排工作，一般都是在實體門店，通過實際操作，了解我們的代理的產品品牌、系列及產品所具有的特性。
第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司電子商務部進行產品理論培訓，培訓完畢之后讓新人到實體門店負責人報道。
第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司電子商務部進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是taobao.com的后綴，需要以圖片為依據(jù)。這一點很重要，第五代的賣家們一定要注意哦。
到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到倉儲部打包間找相關負責人報道就可以。
第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客戶的各種疑難問題，引導客戶購物，服務流程和技巧前面已經(jīng)講
過了，現(xiàn)在是學習如何發(fā)揮到實踐當中來。培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。
備注1：對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上利用公司有閑置電腦加班練習打字，對于培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。
備注2：培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到實體門店確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，很難再日后艱苦的工作中獨當一面，所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人都要求去門店、倉儲部。
備注3：關于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，如果您對自己的公司發(fā)展前景速度十分看好，建議的可以招一些剛畢業(yè)的大學生，最好是8/9月去招，經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓新員工無后顧之憂。我們本身沒有學歷歧視，不過做為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理發(fā)展思路了。
第五篇：物業(yè)公司客服工作總結
物業(yè)公司客服工作總結
篇一：
忙碌的20**年即將過去?；厥孜飿I(yè)公司客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務
自20**年我部門提出首問負責制的工作方針后，在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。
在首問負責制方針落實的同時，我們在*月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服
務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從**%提高到**%;二期從**%提升到**%;三期從**%提升到**%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
篇二：
回顧19年的工作，已經(jīng)告一段落?？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作
效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事”把服務業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二，信息發(fā)布工作本，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約*多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計*條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20**年我客服部回訪率**%，工程維修滿意率**%。
五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
六，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
八，培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設想
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，20**年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升的服務品牌。
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