第一篇：國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準（精選）

國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準 范圍

本標準明確了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在實現(xiàn)客戶服務的過程中，向客戶提供的各項服務資源和服務活動的基本配置要求。

本標準適用于公司系統(tǒng)區(qū)域電網(wǎng)企業(yè)、省（自治區(qū)、直轄市）電網(wǎng)企業(yè)、地市（區(qū)）供電企業(yè)及縣級供電企業(yè)，各網(wǎng)省公司可在此基礎上，制訂實施細則，但具體要求不得低于本標準。

本標準不等同于向客戶的承諾，僅作為企業(yè)內(nèi)部工作過程中，為客戶提供服務時應達到的基本要求。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 基礎和術語（idt ISO 9000：2000）GB/T 19001—2000 質(zhì)量管理體系要求（idt ISO 9001：2000）GB/T 15624—2003 服務標準化工作指南第一部分：總則 SBT 10382—2004 服務管理體系規(guī)范及實施指南 國家電力監(jiān)管委員會第 27 號令 供電監(jiān)管辦法

中華人民共和國電力工業(yè)部第 8 號令 供電營業(yè)規(guī)則 3 術語和定義

3.1 客戶（Customer）

可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的組織或個人。3.2 供電服務（Power supply）

服務提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務。

3.3 供電客戶服務（Power retail Customer service）

電力供應過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。以下簡稱“客戶服務”。

3.4 供電客戶服務渠道（Power retail Customer service channel）

供電企業(yè)與客戶進行交互、提供服務的具體途徑。以下簡稱“服務渠道”。3.5 供電客戶服務項目（Power retail Customer service item）供電企業(yè)針對明確的服務對象，由服務提供者通過具體的服務渠道，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務流程和內(nèi)容提供的一系列服務活動。以下簡稱“服務項目”。4 服務渠道設置標準 4.1 SC01/供電營業(yè)廳

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務需要而設置的固定或流動的服務場所。本標準只給出固定地點營業(yè)廳的設置標準。Q / GDW 581 — 2011 4.1.1 服務網(wǎng)絡布設

a）供電營業(yè)廳的服務網(wǎng)絡應覆蓋公司的供電區(qū)域，其布設應綜合考慮所服務的客戶類型、客戶數(shù)量、服務半徑，以及當?shù)乜蛻舻南M習慣，合理設置。b）供電營業(yè)廳按 A、B、C、D 四級設置，其要求如下：

1）A 級廳為地區(qū)中心營業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營業(yè)廳服務人員的實訓基地，設置于地級及以上城市，每個地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設置 1 個。

2）B 級廳為區(qū)縣中心營業(yè)廳，設置于縣級及以上城市，每個區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設置 1 個。

3）C 級廳為區(qū)縣的非中心營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨螅O置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

4）D 級廳為單一功能收費廳或者自助營業(yè)廳，可視當?shù)胤招枨?，設置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

c）供電營業(yè)廳應設置在交通方便、容易辯識的地方。4.1.2 服務功能

4.1.2.1 供電營業(yè)廳的服務功能包括：①業(yè)務辦理，②收費，③告示，④引導，⑤洽淡。其中：

a）“業(yè)務辦理”指受理各類用電業(yè)務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，用電指導，信息訂閱，以及投訴、舉報和建議；辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。

b）“收費”指提供電費及各類營業(yè)費用的收取和賬單服務，以及充值卡銷售、表卡售換等。c）“告示”指提供電價標準及依據(jù)、收費標準及依據(jù)、用電業(yè)務流程、服務項目、95598

供電服務熱線等各種服務信息公示，計劃停電信息及重大服務事項公告，功能展示，以及公布崗位紀

律、服務承諾、電力監(jiān)管投訴舉報電話等。［依據(jù)《供電監(jiān)管辦法》第十六條］ d）“引導”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務需要，將其引導至營業(yè)廳內(nèi)相應的功能區(qū)。e）“洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽服務。4.1.2.2 服務功能的設置標準

a）A、B 級營業(yè)廳實行無周休日營業(yè)。

b）各級供電營業(yè)廳必須具備的服務功能如下：

1）A、B、C 級營業(yè)廳應具備：第①～⑤項服務功能。

2）D 級營業(yè)廳應具備：電費收取、發(fā)票打印，以及服務信息公示等服務功能。

4.1.3 服務方式 4.1.3.1 供電營業(yè)廳的服務方式包括：①面對面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。

4.1.3.2 服務方式的設置標準

a）供電營業(yè)廳的服務方式應多樣化。

b）各級供電營業(yè)廳必須具備的服務方式如下：

1）A、B、C 級營業(yè)廳：第①～⑤種服務方式。2）D 級營業(yè)廳：第①、③、⑤種服務方式。

c）D 級營業(yè)廳具備“客戶自助”服務方式時，可視當?shù)貤l件和客戶需求，提供 24 小時服務。

4.1.4 服務人員

4.1.4.1 供電營業(yè)廳的服務人員包括：① 營業(yè)廳主管，② 業(yè)務受理員，③ 收費員，④ 保安員，⑤ 引導員，⑥ 保潔員。4.1.4.2 服務人員的設置標準

a）供電營業(yè)廳的服務人員應經(jīng)崗前培訓合格，方能上崗工作。要求 A 級廳的第①～③類服務人員

具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書。b）各級供電營業(yè)廳必須配備的服務人員如下：

1）A 級營業(yè)廳：第①～⑥類服務人員。2）B 級營業(yè)廳：第①～⑤類服務人員。3）C 級營業(yè)廳：第①～③類服務人員。4）D 級營業(yè)廳：第③、④類服務人員。4.1.5 服務環(huán)境

4.1.5.1 供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：① 業(yè)務辦理區(qū)，② 收費區(qū)，③ 業(yè)務待辦區(qū)，④ 展示區(qū)，⑤ 洽談區(qū)，⑥ 引導區(qū)，⑦ 客戶自助區(qū)。4.1.5.2 服務環(huán)境的設置標準

a）供電營業(yè)廳的服務環(huán)境應具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司 VI 標識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》、《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統(tǒng)一、醒目。

b）各級供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下：

1）A、B 級營業(yè)廳：第①～⑦個功能區(qū)。2）C 級營業(yè)廳：第①～④個功能區(qū)。

3）D 級營業(yè)廳：第②、③、④個功能區(qū)。c）供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設置標準：

1）業(yè)務辦理區(qū)：一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應為半開放式。2）收費區(qū)：一般與業(yè)務辦理區(qū)相鄰，應采取相應的保安措施。收費區(qū)地面應有一米線，遇客流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。

3）業(yè)務待辦區(qū)：應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等。客戶書寫臺上應有書寫工具、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。

4）展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公告各類服務信息，展示節(jié)能設備、用電設施等。5）洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，以及飲水機、宣傳資料架等。6）引導區(qū)：應設置在大廳入口旁，并配設排隊機。

7）客戶自助區(qū)：應配設相應的自助終端設施，包括觸摸屏、多媒體查詢設備、自助繳費終端等。

d）供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼印刷品。

4.1.6 服務設施及用品

4.1.6.1 供電營業(yè)廳的服務設施及用品包括：

(1)營業(yè)廳門楣，(2)營業(yè)廳銘牌，(3)營業(yè)廳時間牌，(14)營業(yè)廳背景板，(5)防撞條，(16)時鐘日歷牌，(7)“營業(yè)中”、“休息中”標志牌，(8)95598 雙面小型燈箱，(19)功能區(qū)指示牌，(20)禁煙標志，(1)營業(yè)人員崗位牌，(2)“暫停服務”標志牌，(3)員工介紹欄，(14)展示牌，(5)意見箱（簿），(16)服務臺（填單臺）及書寫工具，(7)登記表示范樣本，(8)客戶座椅，(19)宣傳資料及宣傳資料架，(20)飲水機，(21)報刊及報刊架，(22)垃圾筒（可回收、不可回收），(23)“小心地滑”標志牌，(24)便民傘，(25)護欄，(26)自助繳費終端，(27)顯示屏，(28)多媒體查詢設備，(29)排隊機，(30)豎式廣告燈箱，(31)平板電視，(32)無障礙設施。

4.1.6.2 服務設施及用品的設置標準

a）各級供電營業(yè)廳必須具備的服務設施及用品如下：

1）A 級營業(yè)廳：第(1)～(32)項服務設施及用品。2）B 級營業(yè)廳：第(1)～(29)項服務設施及用品。3）C 級營業(yè)廳：第(1)～(23)項服務設施及用品。

4）D 級營業(yè)廳：第(2)、(3)、(5)、(7)、(8)、(11)、（12）、（14）、（15）、（19）、（20）、（22）、（23）、（26）項服務設施及用品。

b）所有服務設施及物品均應符合視覺識別系統(tǒng)及品牌元素應用規(guī)范，部分設施及用品的具體標準詳見《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》。c）各項設施及用品擺放整齊、清潔完好、適時消毒。

d）夜間應保證國家電網(wǎng)徽標及 95598 雙面小型燈箱明亮易辨。

e）供電營業(yè)廳入口處應配有“營業(yè)中”或“休息中”標志牌，營業(yè)柜臺應配有“暫停服務”標志牌。

f）功能區(qū)指示牌應醒目，必要時可設有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識。

g）供客戶操作使用的服務設施，如臨時發(fā)生故障，應有明顯的提示性語言，并及時修復。

4.2 SC02/95598 供電服務熱線

95598 供電服務熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的 7×24 小時電話服務熱線。4.2.1 服務網(wǎng)絡布設

95598 供電服務熱線由網(wǎng)省公司統(tǒng)一管理，建設以網(wǎng)省公司為單位的集中式供電服務中心。

4.2.2 服務功能

95598 供電服務熱線應通過語音導航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱；預受理新裝、增容及變更用電，校表申請等服務，并具備外呼功能。4.2.3 服務方式

4.2.3.1 95598 的服務方式包括：① 客戶自助，② 人工通話，③ 短信，④ 錄音留言，⑤ 電子郵件，⑥ 傳真。

4.2.3.2 服務方式的設置標準

a）95598 供電服務熱線應 7×24 小時人工受理客戶故障報修。

b）對于第①、③～⑥種服務方式，95598 供電服務熱線應提供 7×24 小時不間斷服務。

4.2.4 服務人員

a）95598 服務人員包括：普通座席、專家座席，并應根據(jù)客戶需求設置外語或民族語言座席。

b）95598 服務人員應具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書，并經(jīng)崗前 培訓合格。

4.2.5 服務環(huán)境

a）采用統(tǒng)一的引導語“您好，歡迎致電國家電網(wǎng)××公司供電服務熱線”。如“您好，歡迎致電國家電網(wǎng)福建公司供電服務熱線”。b）客戶話務等待時，應播放輕柔音樂。c）自動語音導航分級菜單層次應控制在 5 層以內(nèi)，每層菜單必須設置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上級”選項。按鍵設置標準為：人工服務，按“0”；返回上級菜單，按“*”。d）人工服務接通后，應播報“××號座席為您服務”。

e）在播報多條信息時，應提示客戶“按任意鍵中止收聽”。f）在沒有后續(xù)操作時播報“結(jié)束服務請掛機”。4.3SC03/網(wǎng)上營業(yè)廳

網(wǎng)上營業(yè)廳是供電企業(yè)通過網(wǎng)絡為客戶提供服務的一種途徑。4.3.1服務網(wǎng)絡布設

a）網(wǎng)上營業(yè)廳應以網(wǎng)省公司為單位統(tǒng)一布設。

b）網(wǎng)上營業(yè)廳應為客戶提供7×24小時不間斷服務。4.3.2服務功能

4.3.2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的服務功能包括：會員注冊或認證，電費繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預受理新裝、增容及變更用電申請，受理投訴、舉報和建議等功能。4.3.2.2 服務功能的設置標準

a）除信息公告外，其他功能只對網(wǎng)站注冊或認證用戶開放。

b）網(wǎng)上營業(yè)廳應提供辦理各項業(yè)務的說明資料，相關表格應便于客戶填寫或下載。c）網(wǎng)上營業(yè)廳應設有導航服務系統(tǒng)，以方便客戶使用。4.3.3服務方式

4.3.3.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的服務方式包括：① 客戶自助，② 網(wǎng)站留言，③ 電子郵件。4.3.3.2 服務方式的設置標準

a）客戶自助：應對客戶進行身份驗證，確?？蛻粜畔⒉煌庑梗蛔灾U費服務應確?？蛻糍Y金安全。

b）網(wǎng)站留言：應對客戶留言及回復進行歸檔，并使客戶能查詢到6個月內(nèi)的信息。c）電子郵件：應對電子郵件進行歸檔。4.3.4服務人員

a）網(wǎng)上營業(yè)廳應設網(wǎng)站受理員（可由95598座席兼職）。b）網(wǎng)站受理員應具備大專及以上學歷，并經(jīng)崗前培訓合格。4.3.5服務環(huán)境

a）網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)頁界面應有明顯的“國家電網(wǎng)”標識和“供電客戶服務”字樣。b）網(wǎng)上營業(yè)廳服務功能區(qū)域劃分應科學合理、簡潔明了、富人性化。網(wǎng)頁制作要求直觀，色彩明快，各服務功能分區(qū)要有明顯色系區(qū)分。4.4SC04/客戶現(xiàn)場

客戶現(xiàn)場服務渠道是指供電企業(yè)服務人員到客戶需求所在地進行服務的一種途徑。4.4.1服務功能 4.4.1.1功能類別

現(xiàn)場服務包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費，電能表校驗，用電指導，保供電，服務信息告知，專線客戶停電協(xié)商，提供電費表單，及受理投訴、舉報和建議等。

4.4.1.2服務功能的設置標準

故障搶修應提供7×24小時不間斷服務。其它服務功能一般在工作時間為客戶提供。4.4.2服務方式

現(xiàn)場服務的方式包括：面對面、電話、短信 4.4.3服務人員

a）根據(jù)所提供的具體服務功能，客戶現(xiàn)場的服務人員包括：現(xiàn)場勘查人員、中間檢查及驗收人員、裝表接電人員、故障搶修人員、保供電人員、用電指導人員、催收人員等。

b）客戶現(xiàn)場服務人員應經(jīng)相應的崗前培訓合格，方可上崗工作。4.4.4服務設施及用品

4.4.4.1 現(xiàn)場服務的設施及用品包括：① 警示牌，② 安全圍欄等標志，③ 移動POS機。4.4.4.2 服務設施的設置標準

a）現(xiàn)場服務設施及用品應印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務熱線”標識。

b）在公共場所工作時，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語；在道路兩旁工作時，應在恰當位置擺放醒目的警示牌。

c）有條件的單位可使用移動POS機到現(xiàn)場向客戶收取電費。4.5SC05/銀行及其它代辦機構

銀行及其它代辦機構服務渠道是指供電企業(yè)委托銀行、通訊運營商及其它機構（以下統(tǒng)稱代辦機構），代為提供電費收取及相關服務的特定服務途徑。4.5.1服務網(wǎng)絡布設

應考慮與多家代辦機構合作，以對供電企業(yè)自有營業(yè)廳形成延展補充。4.5.2服務功能

a）代辦機構的服務功能包括：電費收取，電量電費查詢，電費票據(jù)及賬單服務。b）各代辦機構的營業(yè)網(wǎng)點，應嚴格按照與供電企業(yè)簽署的協(xié)議提供服務。4.5.3服務方式

a）代辦機構的服務方式包括：柜臺、客戶自助 b）代辦機構應公布電費收取窗口的營業(yè)時間。4.5.4服務環(huán)境

代辦機構營業(yè)網(wǎng)點應具有電力企業(yè)委托的經(jīng)營權，并在營業(yè)窗口懸掛“供電企業(yè)委托授權”標志牌。

4.6SC06/社區(qū)及其它渠道

社區(qū)服務渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務網(wǎng)絡向客戶提供服務的一種途徑。4.6.1服務網(wǎng)絡布設

各供電企業(yè)應綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務網(wǎng)絡的布設情況以及實際具備的服務能力等因素，合理布設社區(qū)服務點。4.6.2服務功能

包括：咨詢，用電指導，信息公告（停電信息公告、用電常識宣傳等），電費催費通知送達，客戶自助繳費（可選），受理客戶的投訴、舉報和建議等。4.6.3服務方式

a）社區(qū)服務的方式包括：面對面、客戶自助

b）供電企業(yè)應明確到社區(qū)服務的時間，并提前向社區(qū)居民公告。4.6.4服務人員

a）社區(qū)服務可設置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務員。b）社區(qū)服務人員應具備電力行業(yè)相關知識。4.6.5服務設施及用品

a）社區(qū)服務的設施及用品包括：服務信息公告欄、宣傳資料，自助繳費終端（可選）。b）服務設施及用品應印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務熱線”標識。5服務項目設置標準

5.1SI01/新裝、增容及變更用電服務 5.1.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)根據(jù)客戶提出的用電需求，統(tǒng)一受理客戶的新裝、增容及變更用電業(yè)務。其中變更用電包括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、臨時用電、市政代工。5.1.2服務人員

包括：業(yè)務受理員、95598座席、網(wǎng)站受理員、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場勘查人員、審圖與驗收人員、裝表接電人員、收費員、用電檢查人員等。5.1.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場。5.1.4服務流程

5.1.4.1SI01-01/新裝、增容、減容、暫換

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.2SI01-02/減容恢復、暫換恢復

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.3SI01-03/暫停、暫拆

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、現(xiàn)場拆表、設備封停、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.4SI01-04/暫?；謴?、復裝

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、向客戶收取有關營業(yè)費用、現(xiàn)場暫拆恢復、裝表接電、設備啟封、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。

5.1.4.5SI01-05/過戶 本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.6SI01-06/銷戶

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結(jié)清相關費用、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.7SI01-07/改類

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.8SI01-08/遷址、移表、分戶、并戶、改壓

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝（換）表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.9SI01-09/有工程臨時用電

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.10SI01-10/無工程臨時用電

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、向客戶收取有關營業(yè)費用、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.11SI01-11/臨時用電延期

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、向客戶收取有關營業(yè)費用、簽訂供用電合同、客戶申請資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.12SI01-12/臨時用電終止

本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、與客戶結(jié)清有關費用、終止供用電合同、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.1.4.13SI01-13/市政代工

本服務子項的流程為：由受理市政部門申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、審批，跟蹤供電工程進度，組織圖紙審查、中間檢查、竣工驗收、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)結(jié)束服務。5.2SI02/故障搶修服務 5.2.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)受理客戶對供電企業(yè)產(chǎn)權范圍內(nèi)的供電設施故障報修后，到達現(xiàn)場進行故障處理、恢復供電的服務。5.2.2服務人員

包括：業(yè)務受理員、95598座席、故障搶修人員。5.2.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、客戶現(xiàn)場。5.2.4服務流程

本服務項目的流程為：由受理客戶故障報修開始，經(jīng)過接單派工、故障處理、搶修結(jié)果回訪、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.3SI03/咨詢查詢服務 5.3.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)為客戶提供電價、電量電費信息、停電信息、用電業(yè)務流程及進度、客戶用電常識、營業(yè)網(wǎng)點、新服務項目等內(nèi)容的咨詢查詢服務。5.3.2服務人員 包括：95998座席、業(yè)務受理員、網(wǎng)站受理員、后臺處理人員。5.3.3服務渠道

包括：95598供電服務熱線、供電營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳。5.3.4服務流程

本服務項目的流程為：由受理客戶咨詢查詢申請開始，經(jīng)過初步驗證客戶身份、查詢客戶所需信息、答復客戶咨詢查詢結(jié)果、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.4SI04/投訴、舉報和建議受理服務 5.4.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)受理客戶的投訴、舉報和建議，按規(guī)定向客戶反饋處理結(jié)果的服務。5.4.2服務人員

包括：95598座席、業(yè)務受理員、網(wǎng)站受理員、后臺處理人員。5.4.3服務渠道

包括：95598供電服務熱線、供電營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場。5.4.4服務流程

5.4.4.1SI04-01/投訴

本服務子項的流程為：由受理客戶投訴開始，經(jīng)過調(diào)查、處理、回訪及資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.4.4.2SI04-02/舉報

本服務子項的流程為：由受理客戶舉報開始，經(jīng)過調(diào)查、處理、應客戶要求進行回訪、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.4.4.3SI04-03/建議

本服務子項的流程為：由受理客戶建議開始，經(jīng)過調(diào)查、研究、應客戶要求進行回訪、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.5SI05/客戶信息更新服務 5.5.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)為客戶提供聯(lián)系方式、業(yè)務密碼等客戶信息更新的服務。5.5.2服務人員

包括：業(yè)務受理員、95598座席。5.5.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線。5.5.4服務流程

本服務項目的流程為：由受理客戶信息更新申請開始，經(jīng)過驗證客戶身份、客戶提供資料、信息更新、資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.6SI06/繳費服務 5.6.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)向客戶提供坐收、代收、代扣、充值卡繳費、卡表購電、走收等多種方式的繳費服務。5.6.2服務人員

包括：收費員。5.6.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、銀行及其它代辦機構、客戶現(xiàn)場（可選）、社區(qū)及其他服務渠道。5.6.4服務流程

5.6.4.1SI06-01/坐收 本服務子項的流程為：由供電營業(yè)廳受理客戶的繳費申請開始，經(jīng)過查找客戶應收電費信息、收取費用、開具繳費憑證等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.6.4.2SI06-02/走收

本服務子項的流程為：由生成并領取走收電費票據(jù)開始，經(jīng)過供電企業(yè)服務人員到收費地點收取費用、交付收費憑證、銀行交款與銷賬，票據(jù)交接等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.6.4.3SI06-03/充值卡繳費

本服務子項的流程為：由客戶撥打95598供電服務熱線，要求對充值卡進行充值開始，通過驗證客戶號、校驗客戶提供的卡號和密碼、進行充值、告知扣款信息及賬戶余額等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.7SI07/賬單服務 5.7.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)通過發(fā)放、郵寄等方式向客戶提供電費票據(jù)和賬單的服務。5.7.2服務人員

包括：收費員、電費管理人員。5.7.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場、銀行及其它代辦機構。5.7.4服務流程

5.7.4.1SI07-01/電費票據(jù)和賬單發(fā)放

本服務子項的流程為：由供電營業(yè)廳或銀行及其它代辦機構受理客戶要求、提供電費票據(jù)或賬單的申請開始，經(jīng)過驗證客戶身份、開具票據(jù)或賬單給客戶等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.7.4.2SI07-02/賬單寄送

本服務子項的流程為：由供電營業(yè)廳受理客戶寄送賬單申請開始，經(jīng)過驗證客戶身份、辦理賬單寄送給客戶等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.8SI08/客戶欠費停電告知服務 5.8.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)通過電話、郵寄、送單或客戶定制的其它方式，告知客戶欠費停電信息，提醒客戶及時繳納電費的服務。5.8.2服務人員

包括：催費人員。5.8.3服務渠道

包括：客戶現(xiàn)場、95598供電服務熱線。5.8.4服務流程

本服務項目的流程為：由獲知客戶欠費信息開始，經(jīng)過發(fā)送欠費停電通知單、告知客戶欠費停電信息等環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.9SI09/客戶校表服務 5.9.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)受理客戶校表的需求，為客戶提供電能計量裝置檢驗的服務。5.9.2服務人員

包括：業(yè)務受理員、95598坐席、校表人員。5.9.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、客戶現(xiàn)場。5.9.4服務流程

本服務項目的流程為：由受理客戶的校表申請開始，經(jīng)過收取相關費用、預約上門時間、電能計量裝置校驗、發(fā)放校表結(jié)果、校表結(jié)果處理等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.10SI10/用電指導服務 5.10.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)按客戶需求，提供安全用電、經(jīng)濟用電、科學用電指導意見的服務。5.10.2服務人員

包括：業(yè)務受理員、95598座席、用電指導人員。5.10.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、客戶現(xiàn)場、社區(qū)及其他服務渠道。5.10.4服務流程

本服務項目的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過了解客戶用電現(xiàn)狀和特性、答復客戶相關問題、告知客戶指導方案、回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.11SI11/信息公告服務 5.11.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)向客戶提供用電政策法規(guī)、供電服務承諾、電價、收費標準、用電業(yè)務流程、計劃停電、新服務項目介紹等信息的服務。5.11.2服務人員

包括：95598座席、網(wǎng)站受理員、社區(qū)服務員及發(fā)布信息的其它人員。5.11.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、社區(qū)及其它渠道。5.11.4服務流程

本服務項目的流程為：由收集信息發(fā)布內(nèi)容開始，經(jīng)過內(nèi)容審核、發(fā)布方式制定、信息公告等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。

5.12SI12/重要客戶停限電告知服務 5.12.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)向重要客戶提供計劃、臨時、事故停限電信息，以及供電可靠性預警的服務。5.12.2服務人員

包括：停限電計劃制定人員、用電檢查人員、95598坐席、及發(fā)布信息的其它人員。5.12.3服務渠道

包括：客戶現(xiàn)場、社區(qū)及其他服務渠道、95598供電服務熱線。5.12.4服務流程

本服務項目的流程為：由供電企業(yè)制定停限電計劃開始，經(jīng)過計劃、臨時、事故停限電及供電可靠性預警信息告知重要客戶、進行相關記錄、資料存檔等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.13SI13/高壓客戶表計輪換告知服務 5.13.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)向高壓客戶提供的表計輪換相關信息告知服務。5.13.2服務人員

包括：表計輪換人員。5.13.3服務渠道

包括：客戶現(xiàn)場。5.13.4服務流程

本服務項目的流程為：由供電企業(yè)制定表計輪換計劃開始，經(jīng)過與客戶預約時間、客戶現(xiàn)場輪換表計、與客戶共同確認電能表指示數(shù)等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.14SI14/專線客戶停電協(xié)商服務 5.14.1服務內(nèi)容 供電企業(yè)提供的與專線客戶協(xié)商計劃停電時間的服務。5.14.2服務人員

包括：停電協(xié)商人員。5.14.3服務渠道

包括：客戶現(xiàn)場。5.14.4服務流程

本服務項目的流程為：由供電企業(yè)預制定停電計劃開始，經(jīng)過與客戶協(xié)商、按照協(xié)商結(jié)果確定停電計劃等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.15SI15/保供電服務 5.15.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)針對客戶需求，對涉及政治、經(jīng)濟、文化等有重大影響的活動提供保電的服務。5.15.2服務人員

包括：保供電人員。5.15.3服務渠道

包括：客戶現(xiàn)場。5.15.4服務流程

本服務項目的流程為：由供電企業(yè)受理客戶保供電需求開始，經(jīng)過制定保供電方案、專項用電檢查、指導客戶進行整改、保供電設施準備、保供電人員和設施按時到位、直至保電服務結(jié)束。

5.16SI16/信息訂閱服務 5.16.1服務內(nèi)容

供電企業(yè)以短信、Email等方式，向客戶提供電費、營業(yè)、停限電、電力供應等信息訂閱的服務。

5.16.2服務人員

包括：業(yè)務受理員、95598座席、網(wǎng)站受理員。5.16.3服務渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳。5.16.4服務流程

信息訂閱服務項目包括2個服務子項，各服務子項的服務流程如下： 5.16.4.1SI16-01/訂閱

本服務子項的流程為：由受理客戶的訂閱申請開始，經(jīng)過驗證客戶身份、告知訂閱事項、辦理訂閱、發(fā)送確認訂閱信息等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。5.16.4.2SI16-02/退訂

本服務子項的流程為：由受理客戶的退訂申請開始，經(jīng)過驗證客戶身份、辦理退訂、發(fā)送確認退訂信息等流程環(huán)節(jié)，服務結(jié)束。

第二篇：企業(yè)公司客戶服務標準制度客戶服務標準

企業(yè)公司客戶服務標準制度客戶服務標準(試行)------------各類客服服務標準

第一章：電話咨詢服務標準

1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應向來電人道歉。

2、接到電話，首先應該問好，報公司名稱“您好，XX公司”

3、打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄；

6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

9、負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領導指示，處理。

11、咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。

12、接轉(zhuǎn)電話，應告知對方姓名、大概事項。

13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態(tài)。

第二章：廳前接待服務標準

1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好。

2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）。

3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關人員接待處理。

4、進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥善保管好你的鑰匙。”

5、業(yè)務主管安排接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。

第三章：跟單服務標準

1．接到跟單安排時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶。

2．客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開電燈。

4．跟單人員應主動與客戶交流，了解客戶需求。

5．在跟單過程中，應做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談論客戶。

6．跟單人員在跟單過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

7．客戶選購需要提醒售后服務知識的商品，跟單人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨。

8．對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時通知客戶。

9．跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時告知銷售組長。

10．對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

11．與客戶點貨時，跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷

售單上作記。

12．點貨完畢后，跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。

第四章：結(jié)算服務標準

1．結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2．在結(jié)算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應調(diào)換，做到問題商品不出。

3．在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應讓客戶稍等。

4．銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題，做到準確無誤的給客戶裝箱。

5．所有商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放。

6．點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結(jié)帳。

7．收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：點貨、包裝服務標準

分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況：

A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯。

B.然后點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認。

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。

E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運輸途中有人拆箱。F.注意客戶是否買單。

G.送客戶。

2.客戶不在的情況下：

A．點貨人必須兩個人經(jīng)手。

B．點完后兩個人都必須簽字確認。

D．再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。

E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。

第六章：貨運服務標準

1、我們的業(yè)務人員應該了解一些基本的貨運方式。（中鐵、順豐、申通等）。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運輸）。

4、貨物發(fā)出后，應主動打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后，應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。

第七章：送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些？我個人提出以下建議：

1．當客戶點完貨準備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）

2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務。

4．在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。

5．送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心里想這個公司態(tài)度很好，下次不來進貨都找不到理由，一定得來。

第八章：視頻服務標準

1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間。

2、根據(jù)客戶的要求，準備好商品，并放到視頻的地點。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行，應及時通知客戶，并約定下次視頻時間，并道歉。

4、在視頻的過程中，應把商品的詳細信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。

5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。

6、詢問發(fā)貨的方式。

7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。

8、告知客戶應該匯多少款（應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。

第九章：網(wǎng)上訂貨服務標準

1．首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2．當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。

3．再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。

4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等。

5．當客戶要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什么貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。

6．預約好后馬上去把貨配好，并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來。

7．視頻期間，耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶，期間要特別仔細。

8．網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單。

第十章：產(chǎn)品維修服務標準

客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：

1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。

2．如果修不好的（比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5．胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨。

第十一章：退換貨服務標準

1、批發(fā)客戶：

（1）自己提貨的不能退換。

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。

（3）當收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨。

2、加盟客戶：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章：代賣服務標準：

1．將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）

2．若客戶不在現(xiàn)場，應將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可。

3．定期與客戶匯報銷售情況。

第十三章：客情關系建立標準

1．跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點，并用客戶檔案來管理。（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務經(jīng)理。）

2．每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。

4．客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。

5．邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6．每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通，交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。

7．得知客戶生病，主動慰問。

8．及時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達成客戶的滿意度。

9．對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪。

第十四章：投訴服務標準

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不可以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。

第十五章：客戶服務用語：

文明用語：

1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3請進、請坐、請講、請問 4請稍等 5謝謝 6對不起 7請原諒 8很報歉 9沒關系 10不客氣 11請您排隊等侯 12請不要著急 13很高興能為您服務 14請您先看一下須知 15您有什么愿望，請告訴我 16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我 18我能為您提供什么幫助嗎？ 19我理解您的心情 20我會盡量幫助您 21請您按規(guī)定填寫表格 22有不懂的地方您盡管問 23很抱歉，讓您久等了 24不用謝 25請放心 26我們幫您辦 27請留下保貴意見 28您慢走 29請走好,再見 30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責 32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。服務忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一會兒 4少啰嗦，快點講 5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢 7不關我的事 8急什么，還沒上班呢 9找別人去，我管不著 10墻上貼著，自己看 11就你急，怎么不早來 12給你講過幾遍了，怎么還拎不清 13急什么，沒看我正忙著嗎？ 14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了 16煩不煩 17這么晚了明天來

18你問我，我問誰？ 19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛??？ 21你這人真啰嗦。

22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？ 23有意見，找領導。24我就這態(tài)度。有本事你告去 25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？ 27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。

第三篇：國家電網(wǎng)公司服務宗旨

一、國家電網(wǎng)公司服務宗旨：服務于黨和國家的工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展

二、國網(wǎng)企業(yè)理念：以人為本，忠實企業(yè)，奉獻社會

三、國網(wǎng)奮斗目標：建設世界一流電網(wǎng)，建設國際一流企業(yè)

四、電網(wǎng)堅強：電網(wǎng)規(guī)劃科學，結(jié)構合理，技術先進，安全可靠，運行靈活，標準統(tǒng)一，經(jīng)濟高效。2資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)機構合理，盈利和償債能力強，不良資產(chǎn)少，成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少

3、服務優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高流程規(guī)范，服務高效，社會滿意品牌形象好。4業(yè)績優(yōu)秀：安全質(zhì)量效益指標國內(nèi)外同業(yè)領先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻大。5建設現(xiàn)代企業(yè)公司：健全的現(xiàn)代化企業(yè)制度，充分利用先進技術，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國際化水平。

五、抓發(fā)展：以科學發(fā)展觀為指導，以加快公司發(fā)展為目標，建設以特高壓電網(wǎng)為核心，各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅強國家電網(wǎng)。2抓管理：依法經(jīng)營企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機制，加快信息化建設，實現(xiàn)公司效率效益全面提高。3抓隊伍：簡直以人為本，以加強領導班子和干部隊伍建設為重點，以作風建設和能力建設為突破口，實施人才強企戰(zhàn)略，健全激勵和約束機制，實現(xiàn)員工與公司共同發(fā)展。4創(chuàng)一流：以國際國內(nèi)先進水平為導向，以同業(yè)對標為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設為載體，促進公司穿創(chuàng)建發(fā)展，建設世界一流電網(wǎng)，國際一流企業(yè)。

六、十承諾

1、城市地區(qū)供電可考慮99.90%，電壓96：農(nóng)村經(jīng)國網(wǎng)公司核定后各省制定。

2、供電營業(yè)場所公開電價、收費標準、服務程序。

3、供電答復日期~

4、城鄉(xiāng)居民用電送點時間3天~、5、非居民申請后，驗收5天~

6、供電不足，不能保證連續(xù)供電~限電序位

7、供電檢修7天公告8、24小時保修服務城市45農(nóng)村90特殊2小時

9、欠費依法停電7天送信。

10、電力服務熱線95598，24小時受理業(yè)務咨詢信息查詢服務投訴電力故障報修。

七、員工十不準：

1、不準違反規(guī)定停電拖延送點

2、自立收費項目更改收費標準

3、為客

戶指定設計施工供貨單位

4、不準對客戶投訴咨詢推諉塞責

5、為親友用電謀取私利

6、對外泄露客戶商業(yè)秘密

7、收手客戶禮品禮金有價證劵

8、客戶組織旅游宴請娛樂活動9不準工作時間喝酒

10、利用工作之便謀取其它不正當利益。

八、三公十措

1、堅持依法公開公平公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

2、遵守《電

力監(jiān)管條例》沒極度像有關電力監(jiān)管機構報告三公調(diào)度情況。

3、頒布《國家電網(wǎng)公司三公電鍍工作管理規(guī)定》規(guī)范三公調(diào)度管理。

4、嚴格執(zhí)行購售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學合理安排運行方式。

5、統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

6、建立問詢答復制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)給以答復

7、完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開2此網(wǎng)廠聯(lián)誼會議

8、聘請三公調(diào)度監(jiān)督員建立外部監(jiān)督機制9建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查將三公調(diào)度作為評價調(diào)度機構工作的重要內(nèi)容

10、嚴肅三公調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構工作人員“五不準”規(guī)定。

九、愛心工程平安工程：一個主題：奉獻愛心營造和諧

2、兩個理念愛心理念、平安理念

3、三個角色：公司的好員工、家庭的好成員、國家的好公民

4、四個目標電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧

5、五個關愛：關愛企業(yè)、員工、自己、家庭、社會

十、國安方針：安全第一，預防為主 安全指導思想：電網(wǎng)安全“可控、能控，在控。

十一、國網(wǎng)安全工作要求：安全管理堅持：四個凡是“凡是有人負責、凡是有章可循、凡是

有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。四不放過：事故原因差不清楚不放過、事故責任沒有查清不放過、防范措施沒落實不放過、員工沒有收到教育不放過。

十二、三基：從基礎抓起、從基層、從基本功抓起。三鐵：鐵的制度、貼的面孔、鐵的處理

三違：違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀律。三高：領導高上、員工高枕、規(guī)章制度十三、五統(tǒng)一：電價、發(fā)票、抄表、收費、考核 四到戶：銷售、抄表、收費、服務 三公開

電量公開、電價、收費公開 三新農(nóng)村發(fā)展戰(zhàn)略：新農(nóng)村、新電力、新服務十四、三防止十要：防止觸電傷害、防止高空墜落、防止倒斷桿傷害。十要1：工作前要勘

察施工 現(xiàn)場，提前進行危險點分析與預控。2：檢修施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場進行技術交底。

3、施工現(xiàn)場要設專人監(jiān)護，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關

4、電氣作業(yè)要先進行停電，驗明無電后既裝接地線。

5、高工作業(yè)戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

6、梯子登高要有專人扶守必須采取防滑限高措施

7、人工立桿要使用抱桿必須有專人統(tǒng)一指揮

8、撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設臨時拉線或晃繩。9交通要道施工要雙向設置警示牌專人看守10放撤線臨近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩。

以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；

以服務人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；

以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；

以團結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；

以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；

以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

第四篇：國家電網(wǎng)公司服務承諾

公司承諾

對客戶承諾:《供電服務“十項承諾”》

--城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標。--供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務程序。

--供電方案答復期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

--城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。--非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。--當電力供應不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

--供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

--提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。

--客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

--電力服務熱線“95598”24小時受理業(yè)務咨詢、信息查詢、服務投訴和電力故障保修。

?對合作伙伴承諾：《“三公”調(diào)度“十項措施”》

--堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

--遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關電力監(jiān)管機構報告“三公”調(diào)度工作情況。

--頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

--嚴格執(zhí)行購售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學合理安排運行方式。

--統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

--建立問詢答復制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)予以答復。

--完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。

--聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

--建立責任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構工作的重要內(nèi)容。

--嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構工作人員“五不準”規(guī)定》?

員工服務守則承諾：《員工服務“十個不準”》

--不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

--不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

--不準為客戶指定設計、施工、供貨單位。

--不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。

--不準為親友用電謀取私利。

--不準對外泄露客戶的商業(yè)秘密。

--不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

--不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

--不準工作時間飲酒。

--不準利用工作之便謀取其他不正當利益。

管理層承諾：建設“四好班子”

政治素質(zhì)好。有堅定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養(yǎng)，認真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，具有強烈的事業(yè)心、責任感，忠于職守，勤勉盡責。

經(jīng)營業(yè)績好。落實科學發(fā)展觀，堅持科學決策，善于解決影響企業(yè)改革發(fā)展的突出問題，加快企業(yè)發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值。

團結(jié)協(xié)作好。貫徹民主集中制原則，堅持集體領導、分工負責、互相支持、積極配合，發(fā)揮班子整體合力，注重制度建設，建立長效機制，班子創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力強。

作風形象好。求真務實、講求實效，艱苦奮斗、勤儉辦企業(yè)，以人為本、關心職工，廉潔敬業(yè)、嚴于律己，遵紀守法、誠實守信。

公司各級領導班子要努力遵守四大紀律（政治紀律、組織紀律、經(jīng)濟工作紀律、群眾工作紀律），提高五項能力（戰(zhàn)略決策能力、經(jīng)營管理能力、市場競爭能力、開拓創(chuàng)新能力、應對復雜局面的能力。

黨員員工承諾：保持共產(chǎn)黨員先進性

堅定理想信念，爭做實踐“三個代表”的模范；提高素質(zhì)能力，爭做攻堅克難完成任務的模范；牢記黨的宗旨，爭做實現(xiàn)“四個服務”的模范；創(chuàng)造一流業(yè)績，爭做創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；遵守黨的紀律，爭做貫徹中央決策的模范；永葆政治本色，爭做弘揚正氣的模范。

社會道德承諾：開展“愛心活動”、實施“平安工程”

圍繞一個主題：奉獻愛心、營造和諧；培育兩個理念：愛心理念、平安理念；當好三個角色：做公司的好員工、做家庭的好成員、做社會的好公民；確保四個目標：電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧；倡導五個關愛：關愛企業(yè)、關愛他人、關愛自己、關愛家庭、關愛社會。

第五篇：客戶服務承諾標準

——ＸＸ行業(yè)服務承諾書

為貫徹落實三個代表的重要思想，實踐先進性。ＸＸ服務行業(yè)積極提升行業(yè)服務水平和質(zhì)量，爭當全國同行業(yè)服務提升的排頭兵。為達至該目標，ＸＸ服務行業(yè)聯(lián)合倡導通信企業(yè)誠信服務、守法經(jīng)營的行業(yè)風尚，建立企業(yè)自律、社會監(jiān)督的監(jiān)管長效機制，以保障消費者權益。在貫徹落實2006年國家信息產(chǎn)業(yè)工作會議精神的基礎上，現(xiàn)就服務行業(yè)向社會提出的服務承諾事項如下：

客戶服務承諾標準

秉承“快捷、專業(yè)、品質(zhì)、實力”的服務理念，誠信為本，以客為尊 實踐先進性，爭當排頭兵

大力倡導服務之風，強化服務意識和責任意識，完善服務機制和服務流程，努力服務一線、服務基層。

大力倡導創(chuàng)新之風，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機制，創(chuàng)新服務方式，工作中敢于突破、敢負責任、敢于爭取，努力建設創(chuàng)新型機關、爭做創(chuàng)新型員工。

大力倡導務實之風，強化為民意識，建立責任機制，努力建設務實型機關、爭做務實型員工。

大力倡導廉潔之風，遵紀守法，廉潔自律，努力建設廉潔型機關、爭做廉潔型員工。

（一）、建立和健全服務工作的三大機制

1、建立自下而上的服務工作推動機制

2、建立服務責任追究制度

3、建立營銷服務協(xié)同機制

二．全面提升服務途徑

1．為保障客戶的權益，本著對客戶負責的態(tài)度，我公司對客戶比提供優(yōu)質(zhì)服務。在售后服務方面，有專業(yè)的客服人員負責對我公司承辦的各類業(yè)務進行全方位跟蹤，為客戶提供可信賴的售后服務。

2、為客戶提供營業(yè)廳、服務熱線、網(wǎng)站以及其他自助服務終端等各種服務渠道，并合理安排布點及服務時間，方便客戶進行各種業(yè)務的辦理、查詢。

三．強化內(nèi)部管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量

1．本著以“客戶為中心”的服務理念，強化執(zhí)行《服務人員崗位培訓制度》、《前臺人員服務規(guī)范》等規(guī)范，進一步完善服務質(zhì)量監(jiān)督機制，配合專業(yè)的培訓及相關的考試制度來不斷提高服務人員的服務水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2．開展自查自糾工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，妥善處理好用戶的申訴或投訴；重視群眾意見，在已有服務規(guī)范基礎上積極改善，完善

監(jiān)管、投訴途徑。