第一篇：國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)兩個十條

國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”

（1）城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率不低于99%，居民客戶端電壓合格率92%

（2）提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠地區(qū)2小時

（3）供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。對欠電費客戶依法采取停電措施，提前7天送達停電通知書，費用結(jié)清后24小時內(nèi)恢復(fù)供電

（4）嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所和網(wǎng)站公開電價，收費標準和服務(wù)程序

（5）供電方案大幅期限，居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日

（6）裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶個工作日內(nèi)送電

（7）受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日出具檢測結(jié)果?？蛻籼岢龀瑯藬?shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復(fù)

（8）當電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰 停限電

（9）供電服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢，信息查詢，服務(wù)投訴和電力故障報修

（10）受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見

第二篇：國家電網(wǎng)公司服務(wù)宗旨

一、國家電網(wǎng)公司服務(wù)宗旨：服務(wù)于黨和國家的工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展

二、國網(wǎng)企業(yè)理念：以人為本，忠實企業(yè)，奉獻社會

三、國網(wǎng)奮斗目標：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)

四、電網(wǎng)堅強：電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進，安全可靠，運行靈活，標準統(tǒng)一，經(jīng)濟高效。2資產(chǎn)優(yōu)良：資產(chǎn)機構(gòu)合理，盈利和償債能力強，不良資產(chǎn)少，成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少

3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)：事故率低，可靠性高流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意品牌形象好。4業(yè)績優(yōu)秀：安全質(zhì)量效益指標國內(nèi)外同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻大。5建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)公司：健全的現(xiàn)代化企業(yè)制度，充分利用先進技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國際化水平。

五、抓發(fā)展：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以加快公司發(fā)展為目標，建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為核心，各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅強國家電網(wǎng)。2抓管理：依法經(jīng)營企業(yè)，勤儉辦企業(yè)，健全企業(yè)內(nèi)部管理機制，加快信息化建設(shè)，實現(xiàn)公司效率效益全面提高。3抓隊伍：簡直以人為本，以加強領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍建設(shè)為重點，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，實施人才強企戰(zhàn)略，健全激勵和約束機制，實現(xiàn)員工與公司共同發(fā)展。4創(chuàng)一流：以國際國內(nèi)先進水平為導(dǎo)向，以同業(yè)對標為手段，以內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)為載體，促進公司穿創(chuàng)建發(fā)展，建設(shè)世界一流電網(wǎng)，國際一流企業(yè)。

六、十承諾

1、城市地區(qū)供電可考慮99.90%，電壓96：農(nóng)村經(jīng)國網(wǎng)公司核定后各省制定。

2、供電營業(yè)場所公開電價、收費標準、服務(wù)程序。

3、供電答復(fù)日期~

4、城鄉(xiāng)居民用電送點時間3天~、5、非居民申請后，驗收5天~

6、供電不足，不能保證連續(xù)供電~限電序位

7、供電檢修7天公告8、24小時保修服務(wù)城市45農(nóng)村90特殊2小時

9、欠費依法停電7天送信。

10、電力服務(wù)熱線95598，24小時受理業(yè)務(wù)咨詢信息查詢服務(wù)投訴電力故障報修。

七、員工十不準：

1、不準違反規(guī)定停電拖延送點

2、自立收費項目更改收費標準

3、為客

戶指定設(shè)計施工供貨單位

4、不準對客戶投訴咨詢推諉塞責(zé)

5、為親友用電謀取私利

6、對外泄露客戶商業(yè)秘密

7、收手客戶禮品禮金有價證劵

8、客戶組織旅游宴請娛樂活動9不準工作時間喝酒

10、利用工作之便謀取其它不正當利益。

八、三公十措

1、堅持依法公開公平公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

2、遵守《電

力監(jiān)管條例》沒極度像有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告三公調(diào)度情況。

3、頒布《國家電網(wǎng)公司三公電鍍工作管理規(guī)定》規(guī)范三公調(diào)度管理。

4、嚴格執(zhí)行購售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運行方式。

5、統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

6、建立問詢答復(fù)制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)給以答復(fù)

7、完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開2此網(wǎng)廠聯(lián)誼會議

8、聘請三公調(diào)度監(jiān)督員建立外部監(jiān)督機制9建立責(zé)任制，嚴格監(jiān)督檢查將三公調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容

10、嚴肅三公調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定。

九、愛心工程平安工程：一個主題：奉獻愛心營造和諧

2、兩個理念愛心理念、平安理念

3、三個角色：公司的好員工、家庭的好成員、國家的好公民

4、四個目標電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧

5、五個關(guān)愛：關(guān)愛企業(yè)、員工、自己、家庭、社會

十、國安方針：安全第一，預(yù)防為主 安全指導(dǎo)思想：電網(wǎng)安全“可控、能控，在控。

十一、國網(wǎng)安全工作要求：安全管理堅持：四個凡是“凡是有人負責(zé)、凡是有章可循、凡是

有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。四不放過：事故原因差不清楚不放過、事故責(zé)任沒有查清不放過、防范措施沒落實不放過、員工沒有收到教育不放過。

十二、三基：從基礎(chǔ)抓起、從基層、從基本功抓起。三鐵：鐵的制度、貼的面孔、鐵的處理

三違：違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀律。三高：領(lǐng)導(dǎo)高上、員工高枕、規(guī)章制度十三、五統(tǒng)一：電價、發(fā)票、抄表、收費、考核 四到戶：銷售、抄表、收費、服務(wù) 三公開

電量公開、電價、收費公開 三新農(nóng)村發(fā)展戰(zhàn)略：新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)十四、三防止十要：防止觸電傷害、防止高空墜落、防止倒斷桿傷害。十要1：工作前要勘

察施工 現(xiàn)場，提前進行危險點分析與預(yù)控。2：檢修施工要使用工作票，作業(yè)前現(xiàn)場進行技術(shù)交底。

3、施工現(xiàn)場要設(shè)專人監(jiān)護，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)

4、電氣作業(yè)要先進行停電，驗明無電后既裝接地線。

5、高工作業(yè)戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶

6、梯子登高要有專人扶守必須采取防滑限高措施

7、人工立桿要使用抱桿必須有專人統(tǒng)一指揮

8、撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設(shè)臨時拉線或晃繩。9交通要道施工要雙向設(shè)置警示牌專人看守10放撤線臨近或跨越帶電線路要使用絕緣牽引繩。

以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；

以服務(wù)人民為榮，以背離人民為恥；

以崇尚科學(xué)為榮，以愚昧無知為恥；

以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；

以團結(jié)互助為榮，以損人利己為恥；

以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；

以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；

以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥

第三篇：國家電網(wǎng)公司服務(wù)承諾

公司承諾

對客戶承諾:《供電服務(wù)“十項承諾”》

--城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標。--供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。

--供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

--城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。--非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。--當電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

--供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

--提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。

--客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

--電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障保修。

?對合作伙伴承諾：《“三公”調(diào)度“十項措施”》

--堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

--遵守《電力監(jiān)管條例》，每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告“三公”調(diào)度工作情況。

--頒布《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定》，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。

--嚴格執(zhí)行購售合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運行方式。

--統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。

--建立問詢答復(fù)制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)予以答復(fù)。

--完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。

--聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。

--建立責(zé)任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容。

--嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定》?

員工服務(wù)守則承諾：《員工服務(wù)“十個不準”》

--不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。

--不準自立收費項目、擅自更改收費標準。

--不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。

--不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。

--不準為親友用電謀取私利。

--不準對外泄露客戶的商業(yè)秘密。

--不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

--不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

--不準工作時間飲酒。

--不準利用工作之便謀取其他不正當利益。

管理層承諾：建設(shè)“四好班子”

政治素質(zhì)好。有堅定的馬克思主義理想信念和較高的理論素養(yǎng)，認真貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策，具有強烈的事業(yè)心、責(zé)任感，忠于職守，勤勉盡責(zé)。

經(jīng)營業(yè)績好。落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持科學(xué)決策，善于解決影響企業(yè)改革發(fā)展的突出問題，加快企業(yè)發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，提升企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值。

團結(jié)協(xié)作好。貫徹民主集中制原則，堅持集體領(lǐng)導(dǎo)、分工負責(zé)、互相支持、積極配合，發(fā)揮班子整體合力，注重制度建設(shè)，建立長效機制，班子創(chuàng)造力、凝聚力、戰(zhàn)斗力強。

作風(fēng)形象好。求真務(wù)實、講求實效，艱苦奮斗、勤儉辦企業(yè)，以人為本、關(guān)心職工，廉潔敬業(yè)、嚴于律己，遵紀守法、誠實守信。

公司各級領(lǐng)導(dǎo)班子要努力遵守四大紀律（政治紀律、組織紀律、經(jīng)濟工作紀律、群眾工作紀律），提高五項能力（戰(zhàn)略決策能力、經(jīng)營管理能力、市場競爭能力、開拓創(chuàng)新能力、應(yīng)對復(fù)雜局面的能力。

黨員員工承諾：保持共產(chǎn)黨員先進性

堅定理想信念，爭做實踐“三個代表”的模范；提高素質(zhì)能力，爭做攻堅克難完成任務(wù)的模范；牢記黨的宗旨，爭做實現(xiàn)“四個服務(wù)”的模范；創(chuàng)造一流業(yè)績，爭做創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；遵守黨的紀律，爭做貫徹中央決策的模范；永葆政治本色，爭做弘揚正氣的模范。

社會道德承諾：開展“愛心活動”、實施“平安工程”

圍繞一個主題：奉獻愛心、營造和諧；培育兩個理念：愛心理念、平安理念；當好三個角色：做公司的好員工、做家庭的好成員、做社會的好公民；確保四個目標：電網(wǎng)安全、員工平安、企業(yè)穩(wěn)定、社會和諧；倡導(dǎo)五個關(guān)愛：關(guān)愛企業(yè)、關(guān)愛他人、關(guān)愛自己、關(guān)愛家庭、關(guān)愛社會。

第四篇：國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范

二○○三年十一月

發(fā)布時間：2010-09-13點擊次數(shù)：

目錄

第一章總則

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第三章營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范

第四章“95598”服務(wù)規(guī)范

第五章現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

第六章有償服務(wù)規(guī)范

第七章投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

第八章附則

第一章總則

第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。

第三條本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中,為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準。

第二章通用服務(wù)規(guī)范

第四條 基本道德和技能規(guī)范：

（一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；

（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答；

（三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；

（四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；

（五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

第五條 誠信服務(wù)規(guī)范：

（一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；

（二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點，并保證服務(wù)質(zhì)量；

（三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護雙方的合法權(quán)益；

（四）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；

（五）聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務(wù)工作；

（六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳；

（七）以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。

第六條行為舉止規(guī)范：

（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?/p>

（二）為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；

（三）當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；

（四）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高語音，放慢語速；

（五）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

第七條儀容儀表規(guī)范：

（一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；

（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。

第八條 電壓質(zhì)量標準：

（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：

1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3．220V單相供電的，為額定值的＋7%，－10%；

（二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%；

（三）當客戶用電功率因數(shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；

（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。

第九條 供電可靠率指標：

（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%；

（二）減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；

（三）供電設(shè)施因計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復(fù)供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要用戶或進行公告；

（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。

第三章營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范

第十條 服務(wù)內(nèi)容：

（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；

（二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

（三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。

第十一條 服務(wù)規(guī)范：

（一）營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作；

（二）實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（三）實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘；

（四）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼；

（五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出；

（六）客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

（七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間；

（八）當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標牌；

（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；

（十）值班主任應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。

第十二條 環(huán)境要求：

（一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；

（二）營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌；

（三）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標語。公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。公布崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿；

（四）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；

（五）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標識；

（六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。

第四章“95598”服務(wù)規(guī)范

第十三條 “95598”服務(wù)內(nèi)容：

（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

（二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

（三）24小時不間斷服務(wù)。

第十四條 “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：

（一）時刻保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；

（二）接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；

（三）受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；

（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；

（五）接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)；

（六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；

（七）客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；

（八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

（九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進行回訪，聽取意見和建議。

第十五條 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范：

（一）網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；

（二）網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新；

（三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料；

（四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進行回復(fù)。

第五章現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

第十六條 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：

（一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見；（抄表人員）

（二）故障搶修；（搶修人員）

（三）客戶側(cè)停電、復(fù)電；（用電檢查、停電復(fù)電等人員）

（四）客戶側(cè)用電情況的巡查；（用電檢查）

（五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；（業(yè)擴、裝表接電）

（六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。（計量人員）

第十七條 現(xiàn)場服務(wù)紀律：

（一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；

（二）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合；

（三）進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；

（四）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；

（五）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；

（六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；

（七）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當位置擺放醒目的告示牌；

（八）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；

（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。

第十九條抄表收費服務(wù)規(guī)范：（估計有變動，詢問相關(guān)負責(zé)這塊工作的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)已省公司、市抄核收管理辦法為準）

（一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶；

（二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；

（三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費方式進行抄表收費工作。

第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：

（一）提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；

（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時供電的發(fā)電車；

（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定；

（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范：

（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放１個月，以便客戶提出異議時進行復(fù)核；

（二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格；

（三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查；

（四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；

（五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理；

（六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；

（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補相應(yīng)電量的電費。

第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：

（一）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；

（二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。

第六章有償服務(wù)規(guī)范

第二十三條 對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務(wù)的原則。第二十四條 應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。

第二十五條 進行有償服務(wù)工作時，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。

第二十六條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。

第七章投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范

第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：

（一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；

（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；

（三）信函；

（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；

（五）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；

（六）其它渠道。

第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)。

第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。

第三十一條 對客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

第三十三條 嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。

第三十四條 對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。第三十五條 保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復(fù)投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

第八章附則

第三十六條 各網(wǎng)省（自治區(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定實施細則。第三十七條 本規(guī)范自頒布之日起實施。

第五篇：國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項承諾

國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項承諾

1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%;農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省(自治區(qū)、直轄市)電力公司公布承諾指標。

2.供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。

3.供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。

5.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。

6.當電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。

7.供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。

8.提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘;農(nóng)村地區(qū)90分鐘;特殊邊遠地區(qū)2小時。

9.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。

10.電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。