第一篇：如何做好呼叫中心員工關懷

呼叫中心：如何做好員工關懷

你首先要了解他們每天在做什么，否則你去問他們，他們說了你也不懂，那怎么體會員工的疾苦，怎么換位思考呢？

了解員工的工作，最好就是自己加入進去做一做，最起碼是和他們待在一起，認真觀察。然后才能說的其他的。

你應該先去融入他的工作中，讓你和他們之間的距離縮小，這樣就有可能了解他們真實的想法，從生活到工作中給予一定的幫助，你和他們就會相處更融恰。

首先，企業(yè)應采取多方溝通、問卷調查等方式，分析員工真正需要什么和對該活動的意見和建議。然后結合企業(yè)目標與企業(yè)實際，采取措施。凡是無利于企業(yè)目標的需要，采取興趣轉移法，促其轉換，重塑目標，凡是利于企業(yè)目標需要的，就激發(fā)、強化其動機，總之使全體員工找到合適自己的角色。其次，在開展員工活動的后期，企業(yè)應根據每位員工的心理需求，如愛好運動的組織打球等比賽，給予優(yōu)勝者獎勵，愛好音樂的組織卡拉OK等比賽，給予優(yōu)勝者獎勵等，使每位員工的業(yè)余愛好得到發(fā)揮，精神上有所寄托，這樣才能避免該活動不會淪入“套路化”，從而失去應有的激勵功效。

應建立“以人為本”的員工關懷原則。要與員工進行心靈溝通，以領導所具有的敏銳觀察力，洞察員工的神態(tài)，根據其情緒變化來設身處地地進行關懷和教育。最為重要的是幫助其調節(jié)情緒，讓其有一個好心情投入到當天的工作；再深入一些，就是幫其進行生活和工作的定位。其次要用“員工激勵法”對員工工作給予肯定，讓員工滿意。再者，啟動與員工的心靈契約，與員工建立深厚的朋友關系，以誠相待，無高低之分；適當關心一下私人空間也不是不可以，相反還可以起到意想不到的效果。因為這樣可以產生一種特殊的關系。更有親密感。同時要關心員工的日常生活，生日或新年贈送小禮物，禮物不需貴重，能得到員工的認可和尊重即可。讓員工隨時對你說出心中之語。

企業(yè)只有真正從員工的角度出發(fā)，以員工為本的關愛才能引起員工的共鳴。開展活動內容的趣味性、形式的多樣化，與時機的選擇、頻率的高低合理搭配，開展活動與物質獎勵互為補充，既可豐富員工生活，又能達到激勵的目的。但應注意不能影響員工正常的工作和生活秩序，以免導致相反的結果。

要做好員工的關懷工作，應該深入了解本公司人員的特定情況，諸如員工結構、年齡層次、文化背景、地域環(huán)境、興趣取向等各方面情況。并根據實際需要，開展相應的活動內容。根據大多數人群的特點組織實施，同時應廣泛征詢員工意見和建議，并將自己作為一名普通員工去構想活動細則，制定詳盡的活動計劃安排。在活動實施過程中要避免模式化、形式化，要不斷出新、出奇、出彩以吸引員工注意，并要在活動中加入企業(yè)理念宣傳，激發(fā)員工的工作熱情，使工作和活動有機結合。

在員工關懷活動開展過程中首先要鼓勵全員參加活動并相互交流經驗，分享從中所得樂趣；肯定表現(xiàn)出色的員工，增強其成就感。其次要培養(yǎng)民主氛圍，給予所有參與人員同等重要性和發(fā)言權，營造開放、坦誠的溝通氛圍；讓盡可能多的員工參與到活動的安排與決策中，采納可行性、有創(chuàng)意、絕大多數人認可的建議，豐富活動形式，增強員工的主人翁意識，體現(xiàn)自我價值；再者要創(chuàng)造平等參與機會，形成一個展示舞臺，使員工充分發(fā)揮個人才能，展現(xiàn)個人風采。

員工最經常說的一句話是，工作累點沒關系，精神上不能累，而要讓員工精神上不累，本人覺得應該從基層的管理人員做起，每個班組就像一個小家庭，領班即是員工的家長。領班與員工接觸的時間最長，在創(chuàng)造務實、高效的工作環(huán)境的同時，也應該創(chuàng)造一種溫馨的工作氛圍，讓員工每天來上班都能保持一種輕松、愉快的心情，這樣他們才能積極主動地投入到工作中，也有了發(fā)自內心的微笑。正如一家企業(yè)的運行機制：滿意的員工--滿意的服務--滿意的客人--滿意的效益。如果員工每天來上班，都覺得是一種精神負擔，那又如何能做好對客戶服務呢？作為基層的管理人員，要在工作上以身作則，以榜樣的力量激勵員工。在思想上及時與員工溝通，注重與員工的交流，充分調動員工的積極性。在工作中對員工既要嚴要求，又要多鼓勵。當員工出現(xiàn)工作失誤時，批評員工一定要掌握語言技巧，既能教育員工，又不要讓員工太難堪。在生活上要多關心員工，當員工遇到身體不適或家中有事，給予適當的問候，親切的關懷都能讓員工感受到你的真誠，只有充分尊重員工，關心員工，信任員工，才能讓所有員工樹立強烈的自豪感和集體責任心。

作為一個企業(yè)的領導，無論是總經理、部門經理還是班長乃至一位普通的臨時工，從他進入公司起領導們就要一視同仁，不要搞親友、裙帶關系。同時應該根據每位員工的心理狀態(tài)，大到工作小到家庭情況，經常進行了解。人們常說：“有小家才能顧大家”，一個大的企業(yè)把員工的生活問題整理清楚后，才會有更多的精力發(fā)展企業(yè)。

作為一個企業(yè)，我認為員工關懷應該長期地推行下去。案例中員工關懷問題雖然一直在實行，但是太套路化，一直采用老的方法，沒有創(chuàng)新，時間長了，員工自然而然就沒有了熱情。因此應該想在員工之前，以超前的思維，舉辦新奇的活動，讓員工有一個驚喜。同時，對于個性比較鮮明的員工，要予以引導的方式，讓其參與到隊伍中來。

從換位思考的角度講，每當員工提出問題或困難時，不管是公還是私，哪怕再小，作為一名領導者來說都應當暫時放下自己的領導身份，換位思考，站在員工的立場謹慎考慮員工提出的困難和問題。不管其有沒有得到解決，只要讓員工感受到領導為自己盡力了，那么我相信每一名員工都會從內心感受到領導對自己的愛心與關懷。為避免員工關懷活動在后期淪入“套路化”。在公司組織的各項活動之前有必要讓每名員工知道為什么組織這項活動？原因是什么，意義在哪里？在組織的各項活動中要讓員工明白這不是在執(zhí)行自己的工作而是在給自己放假，可以在自己的舞臺上盡情發(fā)揮自己的特長或優(yōu)點。借此也可以讓別人肯定自己。每一個人只有在自己的時間中度過，才能讓他們感受到這不是在公司的“套路化”。

衡量企業(yè)員工工作生活成效的重要方法之一，是員工的生活質量是否有所改善，員工是否滿意，以及是否達到了員工的期望值。該公司在員工的生活上體現(xiàn)了“以人為本”的管理模式，但在執(zhí)行過程當中出現(xiàn)了“務虛大于務實”的局面。為做到“務實重于務虛”，筆者提出如下建議：首先，企業(yè)在政策的出臺和實施時，應提前給予公告，讓員工事先做好準備，從而加大員工參與的力度，并讓員工明白企業(yè)的努力是為了更好地充實員工的生活，提高員工生活的質量。其次，該活動目前尚缺計劃性和組織性，為了更好的計劃，該公司可事先作個問卷調查，了解多數員工的興趣趨向，在每個月有組織地舉行一次某個項目的比賽，可適當給予物質獎勵或頒發(fā)證書。再者，作為個人也應有所認識，人是社會的人，個人只有在集體的活動中，個人的才華才能得到認可，得以展現(xiàn)。

員工關懷除了在業(yè)余文化生活上的關心和豐富以外，其實在日常的工作中也可以做到。(1)令員工愉悅的談話：把一名員工請進你的辦公室，僅僅為了對他/她表示感謝，在此期間不要談論其它任何事情。(2)便條：在收到的員工寫的信、遞交報告中，以及在員工的獎金、紅包等的信封中加入一張便條，或者直接寫在上面，你欣賞他工作的哪些方面和理由。(3)參與：當員工在完成一件有壓力的工作時，去幫助他。但別當“老板”，征詢員工你怎樣才能幫忙，然后按照他們說的方式去幫助他們。(4)改變員工工作：用新的、令人興奮的新項目來回報你最好的員工。如果這做不到，就讓他/她目前的工作多樣化一點。對于新員工，要給他們機會讓他們去表現(xiàn)、去學習、去成長，這是承認他們的一種方式，切記贊美會讓他們更努力。

古語有云“千里送鵝毛，禮輕情義重”，對員工的關懷主要的還是一個“心”字，不要只是形式上的一種應付。另外這種關懷應是每一個基層領導對員工共同的關懷，而不僅僅只是總經理或部門經理對員工的關懷，如果是那樣的話就有如高山流水最后到了山腳時卻只剩下滴水穿石了，應該有如綿綿細雨沁人心脾。如果把這種關懷發(fā)展成全員的關懷，那真是再好也不過了。想像一下當你來上班時所有認識你的人或不認識你的人都知道今天是你的生日，并有人向你祝賀那你會有多么快樂啊！而且食堂打菜的阿姨也為你多打一份菜那又會是多么的令人高興。

第二篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業(yè)務的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，大量的人員，單一且重復的工作內容，固定的工作流程，大量的問題用戶的處理，導致了呼叫中心管理過程中必然面臨一大題：員工情緒調節(jié)。任何一個人做任何的工作都會面臨到情緒問題，舉個最簡單的例子：當我們和男（女）朋友吵架以后，當天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因為工作內容的單一性和重復性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務質量。在呼叫中心行業(yè)內，就一線座席人員的情緒對工作質量的影響有這樣的說法：如果把座席人員需要達到的工作質量以100%來表示，則其中30%取決于是崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個非常重要的內容。這里，我們試圖從不良情緒的產生原因，以及如何通過管理手段減少座席的不良情緒兩個方面進行闡述。

一、座席人員不良情緒產生的原因

導致座席人員不良情緒產生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問題影響等等，這些我們都稱之為個體原因。個體原因是因人而異的，而且大多數經過了正規(guī)服務培訓的座席人員都會盡可能的控制個體原因造成的不良情緒對工作的影響，即進行自我調節(jié)和自我情緒約束。

除了個體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實踐中，我們總結了以下六個具體方面：

1、團隊工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個大團隊，最大的特點就是人數多，而每個個體的工作內容又相對獨立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質下，團隊中的成員很容易產生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會導致座席有孤單感，嚴重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數眾多，各項規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對組織的認同度和對自身工作方向的確定。

3、管理者對座席自身的關注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關注，在呼叫中心這樣的大團隊中更是如此，在我們的工作實踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時簡單的一句詢問，都容易讓座席產生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認同，被肯定，如果缺乏這樣的認同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態(tài)：大團隊中，管理人員不僅僅是上級，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個團隊中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團隊中的其他成員又會是一個什么樣的情況呢？

6、工作內容的重復性：重復且沒有太多創(chuàng)意的勞動容易讓人產生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導致座席人員情緒波動，尤其長期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務質量。試想，做為一名消費者，有誰會愿意接受一個有不良情緒，說話機械沒有感情，溝通不主動，不能理解消費者問題和抱怨的客服人員為自己服務呢？因此情緒管理是呼叫中心團隊必須長期堅持實施的項工作。

二、如何進行座席人員情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對情緒管理有過很多的實踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過呼叫中心的管理實踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個場所，可以用來供座席暫時緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產生。通過上述對座席不良情緒產生的幾點原因分析，我們認為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產生，需要從以下幾個方面去入手：

1、以團隊為單位，在組織內部開展各種活動，加強人員的團隊意識，形成互幫互助的團隊氛圍。針對呼叫中心座席代表的工作特點，要提升團隊氛圍，就必須要開展各種形式多樣的活動，幫助座席人員消除心理障礙，認識團隊中的其他人，讓每個人感受到，自己的工作雖然相對獨立，但是整個團隊中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個座席人員能更好的融入團隊。在這方面，我們主要開展了如下活動：如晨會新員工認知；話務組迎新會；話務組內部和話務組之間的各類體育活動；工作幫扶對子，等等。通過這些活動，新員工能短時間內很好的融入團隊，各個小的團隊之間也增加了溝通和互助，好的團隊氛圍自然而然的帶動著每個人的情緒向好的方向發(fā)展。

2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開的考核制度和人才選拔制度。團隊的各項規(guī)章，考評，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開，直接決定著員工對團隊的認同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團隊中，建立這樣的制度更是至關重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過程中我們就曾經發(fā)現(xiàn)，當員工在崗位晉升上感覺到不公平時，會表現(xiàn)出嚴重的不滿情緒，工作績效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時管理者如不適當加以關注，員工的行為將發(fā)展為，在團隊內傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關注每一個座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點工作。做為人數眾多的團隊，員工溝通是進行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個年輕人組成的團隊，年輕人，尤其對于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時的去關注每一個人的優(yōu)點和進步，并及時對本人進行肯定，不但有利于強化其優(yōu)質工作行為，更能讓座席產生積極的情緒，提升其工作效率和質量。從另一個方面來說，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時關注座席人員的不良情緒，并進行適時的關心和指導，幫助座席正確對待和積極排遣不良情緒，將會極大的減少不良情緒在團隊中的傳播，減少對其他成員的影響。

4、打造一個積極向上，團結敬業(yè)的管理團隊。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團隊，是所有座席工作的榜樣，管理團隊的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團隊，將帶動呼叫中心的每一個員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內容，減輕座席工作疲勞感。這一點也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點。呼叫中心的工作性質決定了，無論前面的工作做得再好，每天大量重復的工作內容，必然會導致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個——豐富座席人員工作內容。這里說的豐富工作內容，有三個方面：

首先：豐富本崗位工作內容，即在日常熱線電話接聽工作之外，增加一些其他工作，如：開展顧客滿意度調查回訪，進行客戶調查回訪，讓普通座席做臨時質檢等，通過增加不一樣的工作內容，幫助座席換換腦子，同時也讓她們換一個角度去看待自己的工作。

第二：增加相關崗位工作內容。如我們在09年初話務淡季時開展的座席賣場實習工作，就是幫助座席增加相關崗位工作，一方面讓座席有機會從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經歷和工作方式。通過這次賣場實習工作的開展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發(fā)揮自身專長的臨時性崗位：如呼叫中心有聲樂專業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專門給座席代表開設了一門培訓課程叫：座席人員語音發(fā)聲技巧。又如：對于剛大學畢業(yè)，學歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進行培訓，輔導相關課程。通過這樣一些臨時性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價值認同感，同時也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。

以上是對目前呼叫中心情緒管理工作的簡單總結，隨著呼叫中心員工年齡結構變化，和新的80、90后員工價值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點也將會更多更復雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對和解決的問題將長期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司。

第三篇：呼叫中心員工激勵

激勵在人力資源管理中的應用

——呼叫中心員工激勵

激勵是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標時的愿意程度。行為科學認為，激勵可以激發(fā)人的動機，使其內心渴求成功，朝著期望目標不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質、增強組織凝聚力。

概括地講，激勵對一個人的心理和行為會產生強大的作用，經過激勵的行為與未經激勵的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵類型對行為過程會產生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調動人們的積極性，促使組織目標的順利實現(xiàn)。不正確的激勵原則，盡管也能調動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個年輕人走進他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經濟條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導下制定激勵措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產生不同的動機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。

2．正確地分析職工的工作動機，即：自己作出的努力能否達到或超出管理目標的可能性：

（1）若達到目標，獲得獎償的可能性；

（2）外在報酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對這些需求的滿足所做的評價。

5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學合理生活方式有密切關系。激勵措施科學合理，人們的心理接受度大，調動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調動全體人員的積極性。

曾經看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈。”而如何使客服代表們永葆這種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進行規(guī)范，還需要在呼叫中心內部營造一種積極進取的工作氛圍，實現(xiàn)對于員工的激勵。

激勵是從員工內在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話務代表、小組、整個部門三個層面來進行考慮和制定，激勵可以是物質的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關于呼叫中心激勵方面的案例。

一、對客服代表的激勵：

實踐一：業(yè)務能手競賽

活動介紹：

此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務培訓。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關業(yè)務或各系列產品的業(yè)務能手，并給予一定的物質獎勵。被評選的業(yè)務能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務或產品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務知識或相關技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學習的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動細則：

1、由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設立相關獎項，例如：產品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團隊根據獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃；

3、由管理團隊進行分工，分管各項業(yè)務的業(yè)務主管負責考題的制定，并主持相關業(yè)務能手的評比環(huán)節(jié)；

4、呼叫中心的員工根據自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比；

5、競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行；

6、競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發(fā)；

7、獲獎的業(yè)務能手制定自學計劃，鞏固和深入學習相關的業(yè)務知識，并制定針對全體員工的業(yè)務知識培訓計劃，以便實施培訓。

點評：

1、此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；

2、有利于員工對于產品知識的掌握由被動轉為主動；

3、有利于員工對于業(yè)務知識更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；

5、有利于呼叫中心的內部團結和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項：

1、挑選出專門的人員負責活動的組織、控制、協(xié)調；

2、此項活動的重點在于評獎結束后，業(yè)務能手為員工進行的業(yè)務知識培訓。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結束此項活動也就結束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會“事倍功半”，不能達到活動的最終目的。

3、活動過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務客戶為主，競賽活動為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過程中采取適當的激勵形式，對激勵時機、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當把握，對企業(yè)目標的實現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發(fā)揮其功能。同時我認為作為經理應該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進行人力資源管理，達到企業(yè)預期目標。

第四篇：呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴格遵照《》、《電信服務標準》所要求的服務規(guī)定開展服務工作。

2．呼叫中心座席實行24小時值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關的人員進入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時離席時，應先向班長或直接上級請示，批準后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時間不得超過5分鐘。

5．嚴格遵守勞動紀律，不得在工作時間吃東西、看雜志、小說等；工作時嚴禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴禁做其它與工作無關的事；嚴禁在呼叫中心存放與工作無關的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務，提高自身素質，熟悉管理標準、規(guī)程及電信政策，熟悉相關部門的業(yè)務流程，做到咨詢、查詢答復準確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認錯誤，真誠對待客戶。

8．樹立雙贏觀念，維護企業(yè)和客戶共同的利益。

9．要愛護呼叫中心內計算機等相關設備。

10．保持好呼叫中心內環(huán)境衛(wèi)生。

11．語言文明、語調平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術語，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務范圍的事，工作人員要耐心、細致地向客戶解釋，并主動與相關部門聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴禁喝酒和酒后上崗。

14．呼叫中心座席應提前十五分鐘到崗進行交接工作。

15．嚴格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經領導同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務，應依照系統(tǒng)內的知識庫標準答案或查詢相應信息數據庫進行答復。

2．呼叫中心座席應隨時豐富業(yè)務知識，掌握與工作有關的各方面動態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務本領，保證咨詢服務的高效、準確。

3．對客戶咨詢不能及時答復的，請客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時轉交班長或相關部門并記錄在案，按《電信服務規(guī)范》規(guī)定時限答復客戶。

4．呼叫中心座席應在電話鈴響二聲內接聽，處理業(yè)務時應使用文明用語，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網在線服務應實時回復，須在8小時內回復。

呼叫中心座席實行首問負責制

1．對客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務范圍的事情，首問負責部門人員必須主動熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務范圍內的，首問負責部門人員能立即答復的，必須當場答復客戶并認真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當場答復或不屬于本人職責范圍內的問題時應做到：

（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，并在規(guī)定的時間內回復用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長或業(yè)務總經理親自協(xié)調，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內無法解決的，應向相關部門主管反映，并由相關部門主管協(xié)調解決，處理結果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答復客戶提出的問題時，既要準確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不準確的問題應及時請示相關領導并給予客戶一個準確的答復。對于確實解決不了的問題，應向客戶說明情況，并在事后主動與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務相關部門在對客戶咨詢、投訴的處理過程進行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內進行通報。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對責任部門和責任人必須按規(guī)定進行處罰。

8．對不屬于公司服務范圍的客戶需求，應耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關規(guī)定。

2．提高警惕，嚴格做好防盜、防火、防泄密、防計算機病毒和信息安全工作。

3．認真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。

4．有關公司組織機構、人員編制、機密科研項目、機要文件資料、設備圖紙等均屬保密項目，不得在公共場所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機密文件資料、設備圖紙未經領導批準，不得隨意抄錄、復制、轉告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復制數據庫的客戶資料。

7．嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設備事故的發(fā)生，對消防器材要定期檢查，破損失效的要及時更換，確保使用功能良好，并要人人會使用。

8．嚴格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機動車的安全措施，確保行車安全。

9．每年定期進行安全保密教育和檢查工作，并及時處理問題，確保安全。

如有客人參觀中心須經公司領導同意后方可進入，并做好登記。

呼叫中心座席請示報告制度

為及時掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級人員必須遵守請示報告制度。遇有下列情況須及時請示報告：

1．公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。

2．發(fā)生重大差錯事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。

4．遇有重大問題和特殊情況。

5．超出本職范圍以外需要解決的問題。

6．其它需要請示報告的問題。

請示報告要及時、準確，并根據實際情況提出處理意見。呼叫中心對用戶投訴情況，原則上實行五級請示匯報，根據投訴的類別，可分級直接處理，本級處理不了的須及時向上級主管或分管領導匯報并對投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級匯報，杜絕隱瞞不報，如遇緊急情況待處理后向直接領導報告。對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長—主管副總經理—總經理—主管領導”逐級請示匯報。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應按照規(guī)定的時間和工作程序進行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進行兩兩交接，正在進行的客戶服務未完畢時，不準進行交接班。

4．接班應按統(tǒng)一規(guī)定進行著裝，持證上崗。

5．接班人員應按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當班班長宣讀當日交接班報告，接班人員要認真聽取，發(fā)生疑問向班長提出。

6．交接班時，首先應將未完成的工作如上級指示、重大事項等內容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當前處理進度、相關聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當面交接清楚，遇不明情況時，接班人員有權要求交班人員進行補充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。

7．接班人員接班時，首先應查看交接班記錄，有不清楚的地方，應及時詢問清楚。

8．對于已解決的事項，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應交代清楚。

9．對于業(yè)務的處理應“誰受理，誰解決”，符合“首問負責制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項后，應做好詳細記錄并儲存，以便交接班時信息的良好傳遞。

10．當班期間，若某一事項的處理較為棘手，應及時向班長匯報，由班長向總經理匯報，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時，交班人員不準擅自離崗，交接班完畢后，由班長在交接班本中簽字，人員方可離開。

12．接班時應進行座席內設備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應在交接班報告中記錄，并向總經理匯報情況。

13．未按規(guī)定時間交接班的人員按遲到考核。

14．非當班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時值班制度

1．呼叫中心實行輪流值班，未經值班總經理批準，不得自行關閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經培訓合格后，方可授予工號上機工作。

3．值班時必須做到：

（1）集中精力、嚴守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關的事。

（2）認真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責。

（3）嚴格執(zhí)行投訴分級處理制度，加強請示報告。

（4）服務用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡練。

4．嚴格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預警能力。

八、節(jié)假日值班制度

1．無特殊情況不得請假和倒休，換班須經部門總經理批準。

2．上班前不得飲酒，否則不準值班并按曠工處理。

3．上班時間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動。

4．堅守崗位，未經允許不得擅自離開工作崗位。

5．不準在呼叫中心內做與工作無關的事。

6．提高快速反應能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時向總值班匯報。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請假換班制度

1．請假須逐級辦理。

2．只允許同級換班，如班長與班長換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請假，班長批準后方可填寫請假單，由客戶服務部總經理批準后再逐級辦理。

4．班長請假，須事先做好班內事務的交接工作，填寫好請假單，經總經理批準后再逐級辦理。

5．一般情況下，請假須提前一天提出申請，病假須在正式上班前1小時電話申請，否則不予批準。

6．請假按實際誤工小時計算，扣除相應工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長提出申請，雙方填寫換班登記表，雙方班長簽字，部門經理批準后，方可執(zhí)行。

8．每人每月?lián)Q班次數不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項

1．嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

2．服從上級領導管理、分配。

3．試用期間禁止請事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項培訓，努力學習業(yè)務知識，盡快掌握服務技能。

5．遇到問題要向直接領導請示、報告，批準后方可實施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務掌握熟練者可適當縮短試用期，提前轉正。

7．試用期間嚴重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀、不服從管理或不努力學習業(yè)務者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強業(yè)務技能，改善服務態(tài)度，提高工作效率，提高服務質量特制訂末位下崗制度如下：

1．在業(yè)務受理處理服務工作中，應答不準確、不到位，應答和應變能力差、推諉客戶經查證屬實者。

2．服務意識差、語氣語調生硬，一個月三次或一年內累計五次受到客戶和相關部門投訴者。

3．在服務質量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務質量問題或操作問題，不認真改正并屢有發(fā)生者。

4．長期休假或未參加新業(yè)務技術培訓學習，不能上崗受理、處理業(yè)務者。

5．在培訓學習考核中考核成績不合格通過再培訓及補考仍不合格者。

6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀現(xiàn)象或不服從上級管理者。

7．由于其它原因經認定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓后經過考核，成績合格上崗工作，如考核培訓仍未達到上崗要求將報送人事部門處理。

9．下崗培訓期間仍執(zhí)行公司各項有關規(guī)定，對不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

第五篇：呼叫中心員工管理

呼叫中心員工管理 工作積極性提升：?

正負激勵相結合，制造良性競爭環(huán)境，把工作目標展示在員工面前

正面激勵：尊重員工、信任員工、適時夸贊員工，讓員工有被重視的感覺，當員工在某項工作或某件事情的完成過程中取得了一定成績時，一定要適時的夸贊員工，當員工感受到自己被尊重和認可，他們的工作積極性就會持續(xù)得到提升。

負激勵：提升督導與團隊指導需熟知中心各項規(guī)章制度，對員工違反制度的情況應做出適當的考核，給員工施加一定的壓力，有壓力才會有動力，在壓力轉換為動力的驅動下，員工積極性將會得到適當提升。

提升督導或團隊指導需為員工制造良性競爭環(huán)境，在小組、團隊或中心為員工尋找合適的競爭對手，常常幫助員工與競爭對手進行對比，幫助員工找出自身的不足并及時進行改進，以便及早超越自己的競爭對手。

把工作目標展示在員工面前，即準確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉化為可預見的，通過一定努力就可以實現(xiàn)的目標，讓員工以自我的需求及期待為動力，向著這一目標努力。

?信息傳達效率提升及執(zhí)行力度的管控方法

信息傳達效率與執(zhí)行力密不可分，當中心下達某項指令或流程后，需由各崗位各層級緊密配合，層層落實，層層推進，確保信息傳達到位。信息傳達的準確性與一致性對團隊指導與提升督導提出了更高的要求，要求各位基層后臺準確理解與掌握傳達信息內容，并及時將正確理解信息傳達到員工。傳達過程可有效利用中心各類信息傳達資源，如：辦公網、FTP，公告、班前會宣貫、電話或短信，當需傳達信息較緊急時可將以上五種宣貫方式同時進行，以提高員工重視程度，保證信息傳達及時有效。

當指令或制度流程下發(fā)后，需考察員工執(zhí)行力度，由專人進行員工執(zhí)行情況抽查與執(zhí)行效果跟蹤，對于不符合要求的情況給予相應的考核與通報（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執(zhí)行力度。并對分管員工的提升督導與團隊指導施加一定壓力，讓壓力層層傳遞。