第一篇：呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：

對于外呼營銷座席代表來

講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

１、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時(shí)長指標(biāo)：

對于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長，是所有呼叫中心運(yùn)營者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。

２、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績效考核。

3、日?？己酥笜?biāo)

出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)

這一項(xiàng)考核沒有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績銷考核項(xiàng)的方式。

第二篇：呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心員工績效考核辦法

呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，根據(jù)億倫呼叫中心外包工作的經(jīng)驗(yàn)，我們可以把呼叫中心績效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。

基層員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

１、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo) * 100% 其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時(shí)長指標(biāo)：

對于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長，是所有呼叫中心運(yùn)營者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。２、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100% 由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100% 坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績效考核。

3、日?？己酥笜?biāo)

出勤率及現(xiàn)場工作指標(biāo)

這一項(xiàng)考核沒有固定模式，億倫呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績銷考核項(xiàng)的方式。

第三篇：呼叫中心績效考核辦法

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強(qiáng)上下級之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵(lì)和管理員工，以實(shí)現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎(jiǎng)勵(lì)、升降、調(diào)動(dòng)及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。

1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

2.考

核原則

2.1以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；

2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。

3.職責(zé)

3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實(shí)施績效考核制度；

3.2其他職責(zé)：

3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對部門經(jīng)理/主管的具體考核；

3.2.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對屬下員工的具體考核；

3.3公司評選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進(jìn)行評價(jià)。

4.工作程序

4.1考核標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態(tài)度）、能（能力）、績（業(yè)績）、勤（勤力）”四個(gè)方面進(jìn)行考核；“業(yè)績”部分的考核根據(jù)公司、部門及個(gè)人的周、月年工作計(jì)劃和目標(biāo)的完成情況來進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參見附表；

4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見《優(yōu)秀員工績效考核表》。

4.2考核期限

4.2.1績效考核：每月進(jìn)行；

4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進(jìn)行一次。

4.3考評的權(quán)限

4.3.1普通員工的評分由部門經(jīng)理評定，部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)理評定；

4.3.2行政人事部負(fù)責(zé)核對各部門的評分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；

4.3.3全體員工參與評選公司優(yōu)秀員工，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。

4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案1）

4.4.1員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

4.4.2績效獎(jiǎng)金=績效獎(jiǎng)金基數(shù)*運(yùn)營管理中心完成率*績效獎(jiǎng)金百分比；

4.4.3績效獎(jiǎng)金基數(shù)：

（1）運(yùn)營管理中心支持人員績效獎(jiǎng)金基數(shù)詳見《上海呼叫中心人員激勵(lì)方案（試行）》；

（2）非運(yùn)營管理中心員工績效獎(jiǎng)金基數(shù)=員工薪資*40%

4.4.4績效考核的評定共劃分為五個(gè)等級：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，詳見下表：

評定等級

a（優(yōu)）

b（良）

c（中）

d（可）

e（劣）

績效考核得分

96—100分

85—95分

70—84分

60（含）—69分

60分以下

績效獎(jiǎng)金百分比

100％

75％

50％

25％

0％

4.4.5其他獎(jiǎng)懲：

（1）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個(gè)月被評為d級者，公司給予通報(bào)批評，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個(gè)月被評為e級或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月被評為e級者，予以辭退；

（2）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評為d級者，公司給予通報(bào)批評，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評為e級或一年內(nèi)累計(jì)二次被評為e級者，予以辭退；

（3）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個(gè)月或累計(jì)四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對象；

（4）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對象；

4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；

4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案2）

4.4.1當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

（2）運(yùn)營管理中心達(dá)標(biāo)后部門全員獎(jiǎng)勵(lì)方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額以運(yùn)營達(dá)成后部門總獎(jiǎng)勵(lì)金額為標(biāo)準(zhǔn)。

部門獎(jiǎng)金總額=運(yùn)營銷售總金額*部門總績效獎(jiǎng)金比例

部門總績效獎(jiǎng)金比例如下：

目標(biāo)

完成率（≥）

部門總績效獎(jiǎng)金比例

超額

120%

任務(wù)

100%

實(shí)現(xiàn)

70%

各部門提成比例如下：

部門

運(yùn)營管理中心

營銷管理中心

培訓(xùn)部

銷售服務(wù)部

技術(shù)

部

行政人事部

財(cái)務(wù)部

績效獎(jiǎng)金比例

30.00%

20.00%

15.00%

15.00%

10.00%

5.00%

5.00%

發(fā)放說明：按各部門績效考評結(jié)果進(jìn)行同比例發(fā)放，多出金額由公司財(cái)務(wù)部留存，公司按其部門當(dāng)月工作實(shí)際結(jié)果另行獎(jiǎng)勵(lì)。

4.4獎(jiǎng)

懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）

4.4.1當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

（2）績效獎(jiǎng)金=績效獎(jiǎng)金基數(shù)*績效考核分?jǐn)?shù)/100；

4.4.3績效獎(jiǎng)金基數(shù)：

公司補(bǔ)貼績效工資s*20%*25%

崗位固定工資s*80%

崗位固定工資s*20%

績效考核獎(jiǎng)金基數(shù)：s*25%

新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05

目前崗位的月工資全部s

例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實(shí)行月度績效工資浮動(dòng)后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。

接上面例子。假定該員工2007年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實(shí)際績效工資為：1000*83/100=830元。

該員工2007年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

4.4.4員工連續(xù)2個(gè)月績效低于75分，或累計(jì)4個(gè)月績效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動(dòng)關(guān)系等。

4.5績效考核評定時(shí)間

各部門應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；

4.6績效考核的反饋

4.6.1全體員工有權(quán)對全部考核活動(dòng)行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。

4.6.2普通員工月度績效考核結(jié)果由部門經(jīng)理/主管反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

4.6.3部門經(jīng)理/主管月度績效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

5.本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

6.本制度自200８年3月1日起開始實(shí)行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司

二○○八年三月一日

第四篇：員工績效考核辦法

員工績效考核辦法

第一條： 為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，規(guī)范管理，提高工作效率，加強(qiáng)考核工作，特制訂XX發(fā)展有限公司員工績效考核辦法。

第二條： 績效考核主要是將現(xiàn)有職工收入中的績效部分進(jìn)行考核發(fā)放。

第三條： 績效考核適用于公司本部辦公室、財(cái)務(wù)部、XX部全體員工及公司化運(yùn)作的本部工程部、事業(yè)部、研發(fā)中心全體員工。

第四條： 績效考核主要是對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作、降本增效、執(zhí)行紀(jì)律、安全意識等方面進(jìn)行全面考核（見附表）。

第五條：實(shí)行一級考一級，員工由部門負(fù)責(zé)人或主管考核，部門副職由正職考核，正職由公司領(lǐng)導(dǎo)考核。

第六條： 公司部門負(fù)責(zé)人、主管按收入的40%為績效考核基數(shù)，一般員工可以按收入的20%為考核基數(shù)。

第七條： 專業(yè)系統(tǒng)工程公司、XX公司、研發(fā)中心的第一責(zé)任人按收入的50%作為績效考核基數(shù)，根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的全面管理責(zé)任書進(jìn)行考核，上述三個(gè)實(shí)體的工作人員可參照本規(guī)定組織實(shí)施，由各實(shí)體單位根據(jù)自身實(shí)際制定實(shí)施方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審定后執(zhí)行。

第八條： 績效考核可以按月，也可以按季度考核發(fā)放。

第九條： 績效考核可分“A級、B級、C級、D級、E級”五個(gè)等級。

A級：績效考核91分以上

B級：績效考核81-90分

C級：績效考核71-80分

D級：績效考核60-70分

E級：績效考核60分以下

第十條： 績效考核可以采取自我評定、職工互評、領(lǐng)導(dǎo)考核的360°考核方式。第十一條： 績效考核發(fā)放比例

A級：績效×110%；

B級：績效×105%；C級：績效×100%；D級：績效×80%；E級：績效×50%。第十二條：績效考核結(jié)果由公司辦公室人力資源部負(fù)責(zé)管理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放，經(jīng)手人員不得泄露。

第十三條： 請病假、事假超過一個(gè)月的，全額扣除績效，工資按國家規(guī)定扣發(fā)。

第十四條： 各部門考核結(jié)束后，將考核結(jié)果送XX公司辦公室，由辦公室匯總后送總經(jīng)理審批。辦公室根據(jù)總經(jīng)理審批結(jié)果確定員工績效工資的發(fā)放比例和數(shù)額。

第十五條： 績效考核作為員工升職和評選先進(jìn)的依據(jù)。

第十六條： 全年二次以上為優(yōu)秀者（A級或B級）優(yōu)先考慮公司和集團(tuán)的先進(jìn)。

第十七條： 連續(xù)二次績效考核不合格者（E級），將進(jìn)行崗位調(diào)整，或不再續(xù)簽勞動(dòng)合同。第十八條： 本辦法從2009年4月21日起施行。

第十九條： XX公司下屬的控股、參股公司參照此辦法修改完善或制定本公司的績效考核辦法，報(bào)本公司董事長審核，XX總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

第五篇：員工績效考核辦法

一、目的規(guī)范公司員工崗位績效考核工作，對員工工作績效進(jìn)行管理和評估，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高員工工作能力和工作績效，從而提高公司整體的服務(wù)水平和工作效能，最終實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、適用范圍本辦法主要適用于經(jīng)理層級以下在崗員工。

三、考核原則(一)公平、公正、公開的原則(二)以提高服務(wù)水平為導(dǎo)向的原則。(三)定量考核與定性考核相結(jié)合的原則。(四)考核要客觀地反映員工的實(shí)際工作情況，避免因光環(huán)效應(yīng)、主觀偏見等而產(chǎn)生誤差。(五)考核者和被考核者在績效考核過程中需要進(jìn)行充分溝通，以確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確、合理。(六)考核者應(yīng)及時(shí)將考核結(jié)果反饋給被考核者，同時(shí)應(yīng)當(dāng)就考核結(jié)果進(jìn)行說明、解釋。

四、考核內(nèi)容和權(quán)重序號考核內(nèi)容季度分值考核權(quán)重備注1部門預(yù)算完成情況1080%季度考評2質(zhì)量目標(biāo)完成情況103崗位職責(zé)完成情況804部門評價(jià)系數(shù)5人事制度考核加分項(xiàng)6人事制度考核減分項(xiàng)7年末考核10020%年末考評說明：季度考核、年末考核均按百分制進(jìn)行評分，年終按上述權(quán)重進(jìn)行匯總。

五、考核周期

（一）季度考核時(shí)間為每個(gè)考核季度結(jié)束后的下一個(gè)月的15個(gè)工作日內(nèi)。

（二）考核時(shí)間為每11月。

六、考核方式

（一）季度考核1.“崗位職責(zé)完成情況” 考核方法：（1）根據(jù)各部門各崗位責(zé)任書，由人力資源部協(xié)同各部門擬定考核維度和權(quán)重等，制定本該部門各崗位的考核方案，報(bào)經(jīng)營班子批準(zhǔn)。年初制定的質(zhì)量目標(biāo)按所涉及的崗位分解在每個(gè)月中，進(jìn)行季度考核。（2）考核層級分為經(jīng)營班子層、經(jīng)理層、班長層、員工層。經(jīng)理（不含經(jīng)理層）以下層級的考核，原則上采用二級考核制，如，員工層的考核者為班長層、經(jīng)理層；經(jīng)理層的考核，采用經(jīng)營班子考核制。2.“人事制度考核加分項(xiàng)”、“人事制度考核減分項(xiàng)”考核方法詳見《人事制度考核加減分實(shí)施細(xì)則》。3.“部門評價(jià)系數(shù)”是為了更準(zhǔn)確地反映被考核部門的績效水平、以系數(shù)方式調(diào)整對被考核部門的評價(jià)偏差而設(shè)置的。經(jīng)營班子和各部門根據(jù)工作成效、團(tuán)隊(duì)精神等方面按強(qiáng)制分布法填寫《各部門考核表》，對各部門進(jìn)行評價(jià)、排出順序，并按排名先后賦予對應(yīng)系數(shù)。例如：第一名為1.05；第二名為1.04；……以此類推。

（二）年末考核1.“部門預(yù)算指標(biāo)完成情況”考核方法：每個(gè)考核季度結(jié)束后（時(shí)間），財(cái)務(wù)部根據(jù)年初制定的各部門預(yù)算表，提供各部門該季度預(yù)算完成數(shù)據(jù)，人力資源部根據(jù) 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評分（時(shí)間）。詳見《完成部門預(yù)算指標(biāo)實(shí)施細(xì)則》。2.“質(zhì)量目標(biāo)完成情況”考核方法：根據(jù)年初制定的公司質(zhì)量目標(biāo)里的各項(xiàng)指標(biāo)及考核部門進(jìn)行考核。詳見《質(zhì)量目標(biāo)考核實(shí)施細(xì)則》。3.自評（1）被考核者如實(shí)填寫《珠海國貿(mào)購物廣場有限公司XX員工考核表》（見附件1）；中層管理人員還需提交XX述職報(bào)告。（2）自評僅作參考。4.量表考核(1)管理人員的量表考核a.基層員工的量表考核此項(xiàng)考核分組進(jìn)行，分組情況以及考核內(nèi)容、分值權(quán)重如下：①基層員工互評分組：a.辦公室、人力資源部、保衛(wèi)部、工會(huì)b.財(cái)務(wù)部、招商部c.營運(yùn)部、物業(yè)部d.保衛(wèi)部正副班長評保衛(wèi)部、營運(yùn)部現(xiàn)場管理人員。e.營運(yùn)部收銀員評營運(yùn)部現(xiàn)場管理人員。②中層管理人員評議基層員工分組a.辦公室、人力資源部、工會(huì)、招商部、財(cái)務(wù)部b.營運(yùn)部、物業(yè)部、保衛(wèi)部③分值權(quán)重：本部門基層員工互評分值非本部門基層員工互評分值中層評分值考核領(lǐng)導(dǎo)小組評分值20104525b.中層管理人員的量表考核此項(xiàng)考核分組進(jìn)行，分組情況以及考核內(nèi)容、分值權(quán)重如下：①基層員工評中層管理人員分組：a.辦公室、人力資源部、工會(huì)、招商部、財(cái)務(wù)部b.營運(yùn)部、物業(yè)部、保衛(wèi)部c.保安員評保衛(wèi)部中層管理人員d.收銀員評營運(yùn)部中層管理人員e.保安正副班長、收銀正副班長評中層管理人員②中層互評。③考核領(lǐng)導(dǎo)小組評中層。④分值權(quán)重：本部基層員工評分值非本部基層員工評分值中層管理人員互評分值考核領(lǐng)導(dǎo)小組評分值15103045(2)保安員量表考核a.對正副班長的考核分值權(quán)重分配如下：班內(nèi)保安員評價(jià)分值班外保安員、營運(yùn)部現(xiàn)場管理人員、保衛(wèi)部行政人員評價(jià)分值正副班長互評分值保衛(wèi)部正副經(jīng)理評分分值20202535b.對保安員的量表考核分值權(quán)重分配如下：班內(nèi)保安員互評分值正副領(lǐng)班評價(jià)分值營運(yùn)部現(xiàn)場管理人員、保衛(wèi)部行政人員評價(jià)分值保衛(wèi)部正副經(jīng)理評分分值203515303(3)收銀員量表考核 a.對正副收銀班長的量表考核分值權(quán)重分配如下：收銀員評分值正副班長互評分值營運(yùn)部現(xiàn)場管理人員評分值營運(yùn)部正副經(jīng)理評正分值25301035b.對收銀員的量表考核分值權(quán)重分配如下：收銀員互評分值正副班長評價(jià)分值營運(yùn)部現(xiàn)場管理人員評分值營運(yùn)部正副經(jīng)理評分值203520254(4)轉(zhuǎn)崗人員的量表考核年內(nèi)轉(zhuǎn)崗人員，既參加原部門也參加現(xiàn)部門的考核，最后按出勤時(shí)間權(quán)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得出考核結(jié)果。

七、考核面談在每個(gè)考核周期內(nèi)，考核雙方進(jìn)行不少于一次的一對一績效面談。目的在于：

（一）對被考核人的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法；

（二）使員工認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)；

（三）指出員工有待改進(jìn)的地方；

（四）制定績效改進(jìn)計(jì)劃；

（五）協(xié)商目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整；

八、考核結(jié)果的使用

（一）考核結(jié)果作為今后評選先進(jìn)、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、留用或辭退、競崗、培訓(xùn)、獎(jiǎng)金發(fā)放等的重要依據(jù)。

（二）季度考核結(jié)果作為發(fā)放季度鼓勵(lì)獎(jiǎng)的依據(jù)。季度鼓勵(lì)獎(jiǎng)計(jì)算方法如下：季度鼓勵(lì)獎(jiǎng)=季度考核分值×季度職級分值×每分值鼓勵(lì)獎(jiǎng)金額季度考核分值=季度部門評價(jià)系數(shù)×（季度考核分值/季度部門考核平均分）每分值鼓勵(lì)獎(jiǎng)金額=鼓勵(lì)獎(jiǎng)總額/∑個(gè)人分值

（三）考核結(jié)果由年末考核結(jié)果（權(quán)重20%）與季度考核結(jié)果（80%）合并得出。人力資源部根據(jù)員工考核結(jié)果計(jì)算員工全年應(yīng)得鼓勵(lì)獎(jiǎng)，在減去已發(fā)放的季度鼓勵(lì)獎(jiǎng)及年中獎(jiǎng)后，發(fā)放鼓勵(lì)獎(jiǎng)。鼓勵(lì)獎(jiǎng)計(jì)算方法如下（以下數(shù)值如無特別注明均指結(jié)果）：鼓勵(lì)獎(jiǎng)=考核分值×職級分值×每分值鼓勵(lì)獎(jiǎng)金額?？己朔种?部門評價(jià)系數(shù)全年平均分×（全年考核平均分/部門考核全年平均分）*100*80%+(年末考核分值/公司年末考核平均分)*100*20%全年考核平均分=部門考核全年平均分=每分值鼓勵(lì)獎(jiǎng)金額=鼓勵(lì)獎(jiǎng)金額/∑加權(quán)分值

（四）年終考核結(jié)果按考核成績高低進(jìn)行考核等級評定：1．優(yōu)秀：排名前10%（四舍五入）的人員。2．稱職：75分（含75分）以上未評為優(yōu)秀的人員。3．基本稱職：60分（含60分）以上—75分（不含75分）的人員。4．不稱職：60分以下（不含60分）的人員。

九、其它

（一）有下列情況之一者，其考核成績不得為“優(yōu)秀”。1．全年請病假累計(jì)超過15天，事假超過7天者。2．不積極配合公司計(jì)劃生育工作的。3．不積極配合公司安全生產(chǎn)工作的。4．年內(nèi)有其它較嚴(yán)重的違規(guī)記錄者。

（二）被考核人如對考核結(jié)果有異議，須在考核結(jié)果公布后的一個(gè)工作日內(nèi)書面向考核領(lǐng)導(dǎo)小組提出。

十、附則

（一）本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)制定和解釋，報(bào)公司經(jīng)營班子審批后執(zhí)行。

（二）本制度自 日起試行。