第一篇：如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);

3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;

9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;

二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。

3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6、制作月報，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。

三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項規(guī)章制度；

2.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；

3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；

5.愛護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；

6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；

7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；

8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；

10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。

四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明

1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表

3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)

4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法

5質(zhì)檢專員針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果

6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總

7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師

8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果

五、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識

二、服務(wù)用語

三、服務(wù)態(tài)度

四、表達(dá)能力及溝通技巧

五、營銷意識

六、訂單流程

七、其他

具體如下：

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；

2、有無夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；

3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；

4、是否核實訂單信息——溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。

二、服務(wù)用語方面

1、吐字清晰——語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語調(diào)語速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語言速度適當(dāng)，合理停頓；

3、是否拖音——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；

4、普通話——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請”等禮貌用語；

6、致謝語——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；

7、致歉語——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；

8、開頭語、結(jié)束語——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；

9、語言隨意——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；

10、服務(wù)禁語——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；

11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。

三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；

2、合理的描圖畫，二選一-----結(jié)合實際生活進(jìn)行舉例說明并讓客戶二選一；

3、互動性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；

4、注意打破底線及時結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；

5、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

6、用語靈活——服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。

7、語句婉轉(zhuǎn)——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；

8、表達(dá)流暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；

9、快速理解及時回答——及時迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。

五、營銷意識方面

1、推薦合適產(chǎn)品——主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；

2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；

3、進(jìn)行有效對比-----對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對比獲得客戶認(rèn)同；

5、超賣搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他合適產(chǎn)品；

4、消除客戶顧慮——迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；

六、訂單流程方面

1.響兩聲；

2.開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產(chǎn)品？）；

3.要訂購；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；

5.說賣點(diǎn)；

6.聽需求；

7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；

8.下訂單(核對三要素)；

9.超賣搭銷；

10.結(jié)束語（送貨流程，客服電話，工號）；

11.祝福語；

七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行

3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行

4、其他注意內(nèi)容

六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音

上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進(jìn)行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！

七、呼叫中心質(zhì)檢報表和報告編寫方法

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計劃報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。

舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團(tuán)隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）

八、質(zhì)檢主管管理方法

作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。

所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個依據(jù)就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務(wù)員主管去管會有2個不好的地方：一是話務(wù)主管覺得你多事，一是話務(wù)員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個質(zhì)檢主管要學(xué)會如何管人，也就是如

何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個好的管理者首先是一個配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時長等等）；相關(guān)部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過程，協(xié)助相關(guān)部門考核，提出提高現(xiàn)場質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：現(xiàn)場監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門考核-------根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報表統(tǒng)計工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)報表分析問題，查找原因，總結(jié)歸納得出問題解決方法并提交相關(guān)部門培訓(xùn)改進(jìn)。

第二篇：看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

質(zhì)檢員的定位：質(zhì)檢員是一個擁有復(fù)雜的工作職責(zé)的群體。首先他是一個幫助者。也就是說。質(zhì)檢員對于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是對立的。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問題，加以匯總，提交給當(dāng)事人或者管理者，提出合理的改進(jìn)建議，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標(biāo)。員工在服務(wù)方面取得的成績，也就是質(zhì)檢員的成績。員工在服務(wù)方面存在的問題，也就是質(zhì)檢員所關(guān)心的頭等大事。

其次，質(zhì)檢員是一個監(jiān)督者。作為獨(dú)立于熱線的小組，他們肩負(fù)著觀察客服服務(wù)動態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。在一個大家認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)控體系下，運(yùn)用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。

再次，質(zhì)檢員是一個信息家。他有責(zé)任收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時，對客服成立以后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務(wù)資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應(yīng)該和其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強(qiáng)聯(lián)系、交流經(jīng)驗、互通有無、取長補(bǔ)短，用好的方法、好的措施來促進(jìn)客服服務(wù)水平的提高。

質(zhì)檢員應(yīng)該具有的素質(zhì)：

1、公正的個人素質(zhì)。

2、敏感的質(zhì)量意識。

3、靈活的溝通能力。

4、主動的服務(wù)意識。

5、良好的業(yè)務(wù)水平。

6、清晰的大局觀念。

質(zhì)檢員是法官，在評價員工時必須公正，運(yùn)用的評價體系必須公平，得到的質(zhì)檢結(jié)果必須公開。質(zhì)檢員是一面鏡子，他應(yīng)該如實地反映出員工個人及客服整體的服務(wù)水平。質(zhì)檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，將員工的情況如實地反映，又將領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)方面的指示如實地下達(dá)。他要靈活的采用可用的方法來促進(jìn)員工的進(jìn)步。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的服務(wù)明星，他要有主動為員工服務(wù)的意識，要熱情的為員工服務(wù)。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的教師，他必須掌握基本的業(yè)務(wù)原理和最新的業(yè)務(wù)知識，這是完成質(zhì)檢工作的基本保證。質(zhì)檢員應(yīng)該是舵手，客服服務(wù)質(zhì)量的方向應(yīng)該掌握在質(zhì)檢員的手中。

質(zhì)檢員在上崗前，首先應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客服基本組織架構(gòu)，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量監(jiān)控考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具。現(xiàn)在的質(zhì)檢人員對于客服內(nèi)部的情況比較熟悉，但是對于質(zhì)量管理的理論還比較陌生。這是需要學(xué)習(xí)以改進(jìn)的。質(zhì)檢員的工作：現(xiàn)階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個部分。

1、抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實時質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務(wù)員的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控和評價，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。

2、對于發(fā)現(xiàn)的個人的問題，進(jìn)行單獨(dú)交流，提出改進(jìn)意見，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。

3、對于發(fā)現(xiàn)的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進(jìn)。

4、對于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗，予以總結(jié)推廣，以推動客服整體的服務(wù)提高?，F(xiàn)存的問題：按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問題。

1、與員工交流不夠?，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時通知到當(dāng)事人，但是沒有時間去主動地加以跟進(jìn)，督促其改進(jìn)。

2、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對達(dá)成此目標(biāo)缺乏明確有效的計劃。

3、質(zhì)檢內(nèi)部交流時間過少。至少應(yīng)該保證每周有一次質(zhì)檢例會。

4、對新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開始監(jiān)聽。

我對質(zhì)檢員每天的工作做個分析：一天工作8小時，一個月工作23天?，F(xiàn)階段平均每個質(zhì)檢員負(fù)責(zé)120人的監(jiān)聽。每個月平均監(jiān)聽1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。另外1小時查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。1小時與員工、值班長的交流。0.5小時匯總小結(jié)、報告。0.5小時臨時性的質(zhì)檢工作，如配合熱線匯總質(zhì)量成績等?？梢钥闯觯?/p>

1、與員工、值班長的交流的時間每天平均只有1個小時。這包括了一對一的人員交流、班前會、班后會、旁聽質(zhì)檢。其中一對一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個團(tuán)隊只對存在較多問題的員工進(jìn)行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

2、對某些普遍存在的服務(wù)問題有感知，但沒有時間做整體的調(diào)查取數(shù)、匯總分析并跟進(jìn)改善。

3、質(zhì)檢內(nèi)部每周應(yīng)該有一次的例會，總結(jié)近期的情況，統(tǒng)一質(zhì)檢員的認(rèn)識。做一定數(shù)量的共同質(zhì)檢，以保證評分的統(tǒng)一性?，F(xiàn)在有例會，但是時間不能保證。

4、對新員工應(yīng)及早進(jìn)行跟進(jìn)。在正式上崗前，新員工主要是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，很少能接觸到服務(wù)質(zhì)量方面的熏陶。提出的解決方法：

1、減少考核用的監(jiān)聽量。每人每月保證700條的監(jiān)聽量。將節(jié)約的時間用來作專題分析和人員交流。

2、增加專題質(zhì)檢的數(shù)量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質(zhì)檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進(jìn)行評價），收集相關(guān)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。并且督促改進(jìn)。每人每月約300條的監(jiān)聽量。

3、保證質(zhì)檢內(nèi)部至少每周一次的例會，以加強(qiáng)質(zhì)檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質(zhì)檢考核方法，以使得到的考核結(jié)果不會用大的偏差。

4、加強(qiáng)對新員工的跟進(jìn)。在崗前培訓(xùn)階段，從一開始就要參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。調(diào)整后的每日工作：3小時監(jiān)聽（減少2小時）。1小時查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。2小時與員工、值班長的交流（增加1小時）。0.5小時質(zhì)檢內(nèi)部交流（增加0.5小時）。1小時作專題質(zhì)檢（增加1小時）。0.5小時匯總小結(jié)、報告。如果有臨時性的工作，可以從專題質(zhì)檢中抽出一定的時間。但是每個專題的數(shù)據(jù)量至少要保證在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時間，保證了質(zhì)檢內(nèi)部的交流，并且將質(zhì)檢工作從對單個員工的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對熱線整體的服務(wù)水平的關(guān)注上，以能夠?qū)ζ毡榇嬖诘膯栴}進(jìn)行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質(zhì)檢員自身培訓(xùn)的時間。需要大家擠出時間來自我提高。當(dāng)然，也希望中心領(lǐng)導(dǎo)能夠適當(dāng)?shù)陌才刨|(zhì)檢員的培訓(xùn)機(jī)會，以提高質(zhì)檢員的素質(zhì)。

那么，減少考核用的監(jiān)聽量會不會對員工的服務(wù)評價有影響呢？現(xiàn)在即使是普通隊列員工，每月的監(jiān)聽量也只有12條，即使按平均5100的話務(wù)量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實際上已經(jīng)不能反映單個員工的業(yè)務(wù)能力了。同時，對員工個人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，已經(jīng)有客戶滿意度調(diào)查來評價。所以我們可以轉(zhuǎn)為對客服整體質(zhì)量的控制上來。方法就是做專題質(zhì)檢。

不管質(zhì)檢的形式方法如何，為員工服務(wù)、為中心服務(wù)的特點(diǎn)是不會改變的。所以，如果我能夠競聘上質(zhì)檢員，將會一如既往地做好份內(nèi)的工作。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，更加注重對整體質(zhì)量的把握。同時學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的知識，加強(qiáng)與員工的交流，培養(yǎng)信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質(zhì)檢體系，努力將現(xiàn)有的質(zhì)檢工作提高到一個新的高度。

個人在該崗位上的優(yōu)勢：我是從前臺轉(zhuǎn)到質(zhì)檢崗位的，所以對員工的心理狀態(tài)比較了解，交流時比較順暢。同時也做過值班長，所以與值班長、助理交流時比較容易產(chǎn)生認(rèn)同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，對工作也比較有責(zé)任心，愿意花時間和精力去做好工作。

質(zhì)檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對于前臺、后臺員工，它是提高個人服務(wù)能力的堅強(qiáng)的支撐。

第三篇：呼叫中心質(zhì)檢工作心得范文

呼叫中心質(zhì)檢的一些心得

作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過大家2年來的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營商SP業(yè)務(wù)為例：

一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準(zhǔn)確并針對性的回答用戶每一個問題，在線語速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。

二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報表錯誤率幾乎也是零，反饋及時且準(zhǔn)確。

通過以上指標(biāo)說明現(xiàn)場主管對新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對這一問題，質(zhì)檢部門歸納了幾點(diǎn)原因：

1、資費(fèi)問題。用戶表示之前運(yùn)營商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；

2、非本人開通。用戶表示并未接到相關(guān)營銷電話，告知有此項業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開通了，經(jīng)查是一開多的原因造成。

質(zhì)檢部門給大家提2點(diǎn)建議：

1、在客戶問及資費(fèi)時，請明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過，一定要告知清楚。

2、遇到一開多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對自己手機(jī)做主，開通其他人的手機(jī)會引起后期的投訴。

3、語言一定要規(guī)范，客戶問啥答啥，不要答非所問或者畫蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級錯誤，既然提交上來是成功件，那就要有足夠把握，不要因為一點(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。

每個業(yè)務(wù)都是慢慢成長起來的，這個過程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來！

第四篇：呼叫中心質(zhì)檢競聘

呼叫中心質(zhì)檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質(zhì)檢崗位的認(rèn)識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優(yōu)勢個人簡介 努力、認(rèn)真、細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn) 堅強(qiáng)、執(zhí)著、誠懇、友愛工作態(tài)度個性特征業(yè)務(wù)愛好 閱讀，競走我的優(yōu)勢優(yōu)勢邏輯思維能力強(qiáng)——思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度——態(tài)度扎實的公司業(yè)務(wù)——業(yè)務(wù)豐富的客服經(jīng)驗——經(jīng)驗我的認(rèn)識 質(zhì)檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業(yè)務(wù)有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標(biāo)準(zhǔn),以引起用戶投訴等問題,總結(jié)出來反映給主管為呼叫中心制定培訓(xùn)計劃或是優(yōu)化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集 2.錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價 作為一名質(zhì)檢掌握員工狀態(tài)也是一項重要的任務(wù) 在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無接續(xù)經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環(huán)節(jié)做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經(jīng)歷與個人榮譽(yù)分析，引出下一張PPT，總結(jié)介紹崗位認(rèn)識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優(yōu)勢

第五篇：呼叫中心質(zhì)檢心得

億倫呼叫中心一名質(zhì)檢員的心得

作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢員，每天查聽錄音數(shù)百個，以質(zhì)檢角度總結(jié)以下幾點(diǎn)銷售技巧： 1.充滿自信

在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸?，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。2.聲音自然

即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。3.注意傾聽

“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，并針對客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。4.不要事先做出假設(shè)

這是銷售過程中經(jīng)常遇到的問題，有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。5.認(rèn)真對待每通電話

已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了150多個電話，重復(fù)了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對待每一通電話。