第一篇：中國煙草行業(yè)行為規(guī)范試卷

寧德市蕉城區(qū)煙草專賣局企業(yè)文化知識(shí)測試卷

姓名 部門 分?jǐn)?shù)

一、填空題（共10道題，每題4分）

1、行業(yè)共同價(jià)值觀：，2、寧煙人行為準(zhǔn)則：、、、3、寧煙人人生態(tài)度：、、、4、行業(yè)行為準(zhǔn)則：、、、5、行業(yè)行為信條：、、、6、寧煙目標(biāo)：，7、企業(yè)公眾形象：，8、企業(yè)使命：，9、企業(yè)愿景：，10、企業(yè)經(jīng)營思想：，11、企業(yè)作風(fēng)：，12、企業(yè)員工形象：，13、溝通理念：、、14、企業(yè)使命定義是

15、企業(yè)精神是指

二、判斷題（共10道題，每題3分）

1、員工共同行為規(guī)范是愛崗敬業(yè)、盡心盡責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤懇實(shí)干、崇尚科學(xué)、勤奮學(xué)習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)、自我成長、令行禁止、以誠相待、遵紀(jì)守法、以企為家（）

2、儀表禮儀規(guī)范包括：整潔、協(xié)調(diào)、得體（）

3、企業(yè)運(yùn)行理念包括：立足規(guī)范、勇于創(chuàng)新（）

4、企業(yè)行為定義信條就是企業(yè)期望員工在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中代表企業(yè)履行權(quán)力和義務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的觀念準(zhǔn)則。（）

5、企業(yè)精神定義是企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營宗旨、行為信念的集中體現(xiàn)，是企業(yè)員工群體的主導(dǎo)意識(shí)，它是給人以理想、信念、鼓舞和約束自我的思想境界。（）

6、企業(yè)作風(fēng)定義是企業(yè)精神的彰顯或外化，是通過員工一貫的態(tài)度和行為方式表現(xiàn)出來的精神風(fēng)貌。（）

7、企業(yè)服務(wù)理念是：至誠至信，真心真意（）

8、企業(yè)行為定義信條就是企業(yè)期望員工在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中代表企業(yè)履行權(quán)力和義務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的觀念準(zhǔn)則。（）

9、工作行為規(guī)范包括：職業(yè)態(tài)度、辦公場所規(guī)范、團(tuán)隊(duì)規(guī)范（）

10、企業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人（）

三、簡答題（共3道題，每題10分）（以下請(qǐng)客服工作人員做答）

1、客戶經(jīng)理崗位行為是指：

2、客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)拜訪行為包括：

3、客戶經(jīng)理行為禁忌有哪些？

（以下請(qǐng)專賣工作人員做答）

1、專賣稽查員的崗位行為是指：

2、專賣管理員在市場檢查中應(yīng)注意幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)行為：

3、專賣稽查員行為禁忌有哪些？

第二篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范學(xué)習(xí)測試

題庫

煙草行業(yè)行為規(guī)范知識(shí)

34、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在社會(huì)公德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：踐行“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，自覺奉公守法，弘揚(yáng)誠信厚德。

5、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在職業(yè)道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：盡責(zé)奉獻(xiàn)，敬業(yè)務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔正身。

6、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在個(gè)人道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：正直、進(jìn)取、謙虛、自律。

7運(yùn)行，主動(dòng)協(xié)調(diào)；督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

8資源。

10凝心聚力；搭建平臺(tái)，溝通融合；人文關(guān)懷，尊重理解。

為規(guī)范：依法行政，管理服務(wù)；嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營；合理調(diào)控，優(yōu)化布局；宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛。

13為規(guī)范：計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營銷服務(wù)，創(chuàng)新模式；工商協(xié)同，無縫連接；考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正。

14范：科學(xué)倉儲(chǔ)，安全保質(zhì)；準(zhǔn)確配送，快速順暢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)。

15、窗口崗位行為規(guī)范，是指針對(duì)窗口崗位，制定更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來展示煙草員工風(fēng)范，樹立行業(yè)形象。

16服務(wù)發(fā)展；品牌推出，公平公正。

17業(yè)及時(shí)；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)。

18準(zhǔn)確快捷；投訴咨詢，熱情用心。

19可管理，規(guī)范合理；許可檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)。

20監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范；案件辦理，處罰適當(dāng)。

21是以“兩個(gè)至上”

為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。

22、職業(yè)行為規(guī)范，是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

23、客戶經(jīng)理行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。

（2）嚴(yán)禁以低于市場零售價(jià)向零售戶購買卷煙或其他商品。

（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。

（4）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。

（5）嚴(yán)禁傲慢無禮、斥責(zé)客戶、說教批評(píng)、爭吵打架等行為發(fā)生。

24、專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。

（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象。

（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請(qǐng)。

（5）嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

25、禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)

則。

26、拜訪者舉止禮儀：見面要主動(dòng)（起身）問候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時(shí)接握，力度適當(dāng)；通常情況下，避免與女士雙手相握。

27、拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放置于腳邊。

28、受訪者接待禮儀：主動(dòng)請(qǐng)拜訪者入座，可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶，并詢問其是否吸煙（若在公共場合，應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定）。

29、受訪者送客禮儀：拜訪結(jié)束，拜訪者表示要走時(shí)，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

30、與會(huì)者舉止禮儀：

（1）提前入場，按會(huì)議安排落座，進(jìn)出有序。

（2）將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。

（3）進(jìn)入會(huì)場后，與熟人招呼先微笑致意，待會(huì)議結(jié)束后再進(jìn)行交流。

（4）開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講并做適當(dāng)記錄，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致謝，中途離場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

31、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語，禮貌發(fā)問。

（2）盡量回避涉及公司機(jī)密的問題。

32、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)者言談禮儀：

（1）電話接通應(yīng)先說“您好”，聲音要溫和友好。

（2）逐一將事情說明，語速適中，吐字清晰，通話簡明扼要，突出要點(diǎn)。

（3）掛斷電話前，應(yīng)說“再見”。

第三篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)

煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)

本次煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)雖然只有短短的兩天課程，但我感受頗深，受到很大的啟發(fā)，簡單歸納如下：

一、要有創(chuàng)新思想，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

變革創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)保持競爭力最有效的手段。只有整體地、動(dòng)態(tài)地、本質(zhì)地思考問題，才能對(duì)問題進(jìn)行全面準(zhǔn)確地分析和把握。中層管理人員要將公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和核心價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化成為所有員工緊密相關(guān)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，要讓每一個(gè)員工理解、接受、認(rèn)同我們的價(jià)值觀，并在工作中實(shí)踐。一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)共同的核心價(jià)值觀，不能認(rèn)同我們企業(yè)價(jià)值觀的人，就不能勝任我們企業(yè)的工作。

二、做一個(gè)激情的領(lǐng)導(dǎo)，帶一支激情的團(tuán)隊(duì)。作為一名管理者擁有的權(quán)力就等于權(quán)威，然而擁有權(quán)力易，贏得權(quán)威難。權(quán)威并非源于領(lǐng)導(dǎo)手中的權(quán)力，而是來自人格魅力。我們的很多能力都是在工作中逐步培養(yǎng)起來的，現(xiàn)在濱州煙草隊(duì)伍逐漸年輕化，新人在工作中難免犯些錯(cuò)誤，錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是沒有讓他發(fā)揮的機(jī)會(huì)，我們要兼容并蓄，允許失敗，不能壓制人才。提一句口號(hào)叫“允許失敗，鼓勵(lì)創(chuàng)新”，沒有一大批新人的成長，公司就沒有未來。所以我們要用自己的品德、學(xué)識(shí)、能力和工作績效來建立自己的管理威信，利用開放型的組織形式，讓各式各樣的觀點(diǎn)

充分交流、溝通。根據(jù)崗位要求和人員特點(diǎn)劃清職責(zé)，明確任務(wù)，合理授權(quán)，建立激勵(lì)和約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)成員的作用，鼓勵(lì)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，使自己成為企業(yè)的推動(dòng)者，核心價(jià)值觀的倡導(dǎo)者和言傳身教者，從而獲得員工發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重。除此之外要激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠，關(guān)愛下屬，包容下屬，用使命感來激揚(yáng)下屬的斗志，使其變得更為自信和有激情，從而得到雙贏。

三、扮演好一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者七個(gè)角色定位。

（一）三承三啟：即承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面。企業(yè)中層管理人員不再是簡單信息上傳下達(dá)的“傳聲筒”，還要把上下游的信息放在企業(yè)發(fā)展的全盤考慮中，要正確地進(jìn)行自我認(rèn)知，處理好“心態(tài)問題”，切實(shí)組織落實(shí)具體工作事宜，確保企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

（二）責(zé)任承擔(dān)者。作為公司中層管理人員，我們要有正確的責(zé)任觀。在企業(yè)的管理過程中，中層代表著整個(gè)公司或整個(gè)部門的利益，所以要有很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，能主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任。

（三）業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員。除傳統(tǒng)工作環(huán)節(jié)中的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制四項(xiàng)基礎(chǔ)職能外，一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者還要對(duì)部門員工的業(yè)務(wù)起到輔導(dǎo)作用，如果員工是開車的新手，那中層要在其中起到“教練”的角色。

（四）行為建設(shè)者。正人先正己，做事先做人。中層管理者要想管好下屬必須以身作則，充分發(fā)揮黨員干部表率作用，嚴(yán)格遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。

（五）部門戰(zhàn)略執(zhí)行者。這要求企業(yè)中層要有管理者的思維，而不僅僅是簡單執(zhí)行上級(jí)的決策。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，一要有強(qiáng)烈的制度意識(shí)；二要有推行細(xì)節(jié)管理的能力，能做到對(duì)所負(fù)責(zé)工作的“持續(xù)糾偏”，打造企業(yè)和員工的細(xì)節(jié)競爭力；三要有原則，正確的堅(jiān)持，錯(cuò)誤的堅(jiān)決反對(duì)；四要有責(zé)任感，處處能以身作則，說到做到；五要有主人翁意識(shí)，對(duì)工作自動(dòng)自發(fā)，全力以赴。

（六）細(xì)節(jié)觀察者。在細(xì)節(jié)決定成敗的社會(huì)，中層干部對(duì)細(xì)節(jié)的持續(xù)關(guān)注，將會(huì)影響普通員工的工作態(tài)度和習(xí)慣。行為心理學(xué)研究結(jié)果表明:21天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣；90天的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)固的習(xí)慣。即同一個(gè)動(dòng)作，重復(fù)21天就會(huì)變成習(xí)慣性動(dòng)作。同理，同一個(gè)想法，重復(fù)21天，或重復(fù)驗(yàn)證21次，就會(huì)變成習(xí)慣性想法。

（七）問題整改者。中層管理者應(yīng)是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、承擔(dān)并且解決企業(yè)每一個(gè)問題的人，要做到三不放過：一是發(fā)現(xiàn)問題，沒有找到原因不放過；二是發(fā)現(xiàn)問題，沒有找到責(zé)任人不放過；三是發(fā)現(xiàn)問題，沒有更改措施不放過。

通過這為期二天的學(xué)習(xí)，讓我在思想方面得到了升華，在心靈方面得到了洗滌，在理念方面又得到了一次熏陶，感

謝公司給我這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我將學(xué)以致用，為濱州煙草的發(fā)展而傾盡全力！

第四篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)培訓(xùn)材料

公共道德規(guī)范

---主講人：

公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是以“兩個(gè)至上”為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。

一、社會(huì)公德

(一)踐行“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”(二)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任(三)自覺奉公守法(四)弘揚(yáng)誠信厚德

二、職業(yè)道德

（一）盡責(zé)奉獻(xiàn)

（二）敬業(yè)務(wù)實(shí)

（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作

（四）廉潔正身

三、個(gè)人品德(一)正直(二)進(jìn)取(三)謙虛(四)自律

職業(yè)行為規(guī)范

---主講人：

職業(yè)行為規(guī)范，是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)總應(yīng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

一、領(lǐng)導(dǎo)干部類

職業(yè)價(jià)值：聚合智慧，引領(lǐng)發(fā)展。

行為規(guī)范：統(tǒng)領(lǐng)全局，履行責(zé)任；科學(xué)決策，求真務(wù)實(shí)；人本管理，開拓創(chuàng)新；廉潔自律，率先垂范。

二、辦公政務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：運(yùn)行中樞、聯(lián)接紐帶。

行為規(guī)范：當(dāng)好參謀，提前謀劃；保障運(yùn)行，主動(dòng)協(xié)調(diào)；督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

三、人事勞資類

職業(yè)價(jià)值：落實(shí)以人為本，優(yōu)化人力資源。

行為規(guī)范：合理配臵，公道正派；搭建通道，制度創(chuàng)新；科學(xué)考核，激勵(lì)引導(dǎo)；優(yōu)化薪酬，公開透明。

四、黨政群工類

職業(yè)價(jià)值：凝聚人心、激發(fā)活力 行為規(guī)范：統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信念；文化引領(lǐng)，凝心聚力；搭建平臺(tái)，溝通融合；人文關(guān)懷，尊重理解。

五、紀(jì)檢監(jiān)察類

職業(yè)價(jià)值：嚴(yán)明紀(jì)律、弘揚(yáng)正氣

行為規(guī)范：嚴(yán)格監(jiān)督，規(guī)范有序；效能監(jiān)察，客觀嚴(yán)謹(jǐn)；健全機(jī)制，狠抓源頭；依法懲處，公正嚴(yán)明。

六、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行類

職業(yè)價(jià)值：規(guī)范管理、科學(xué)調(diào)控

行為規(guī)范：制訂規(guī)章，客觀可行；創(chuàng)新管理，高效卓越；實(shí)地調(diào)控，全程跟蹤；規(guī)范考核，公正公平。

七、信息管理類

職業(yè)價(jià)值：建設(shè)信息中樞、保障高效運(yùn)行

行為規(guī)范：統(tǒng)籌規(guī)劃，全面系統(tǒng)；整合資源，集成共享；信息應(yīng)用，準(zhǔn)確高效；維護(hù)提升，安全暢通。

八、財(cái)務(wù)管理類

職業(yè)價(jià)值：資產(chǎn)鐵閘、保值增值

行為規(guī)范：處理賬務(wù)，真實(shí)準(zhǔn)確；全面預(yù)算，規(guī)范合理；資產(chǎn)管理，安全高效；服務(wù)運(yùn)行，耐心細(xì)致。

九、審計(jì)監(jiān)督類

職業(yè)價(jià)值：監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn) 行為規(guī)范：堅(jiān)持原則，定期審計(jì)規(guī)范；把握規(guī)則，日常監(jiān)管得力；客觀公正，效能評(píng)估真實(shí)；強(qiáng)化服務(wù)，專項(xiàng)調(diào)查有效；求真務(wù)實(shí)，項(xiàng)目復(fù)核把關(guān)。

十、政策法規(guī)類

職業(yè)價(jià)值：防范法律風(fēng)險(xiǎn)、保障合法權(quán)益

行為規(guī)范：政策貫徹，及時(shí)準(zhǔn)確；法制建設(shè)，系統(tǒng)完善；法律服務(wù)，專業(yè)細(xì)致；普法宣傳，深入有效。

十一、安全保衛(wèi)類 職業(yè)價(jià)值：保平安、促穩(wěn)定

行為規(guī)范：安全教育，普及到人；安全防治，落實(shí)到崗；安全機(jī)制，運(yùn)行到位。

十二、后勤服務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：無微不至、溫暖人心

行為規(guī)范：生活服務(wù)，熱情周到；設(shè)施維護(hù)，專業(yè)迅捷；環(huán)境管理，細(xì)致入微；臨時(shí)任務(wù)，反應(yīng)快速。

十三、科技管理類

職業(yè)價(jià)值：推動(dòng)科技進(jìn)步、提升創(chuàng)新能力

行為規(guī)范：科技規(guī)劃需系統(tǒng)；項(xiàng)目管理嚴(yán)規(guī)范；技術(shù)推廣重評(píng)估；專利管理強(qiáng)意識(shí)；科普宣傳造氛圍。

十四、專賣管理類

職業(yè)價(jià)值：踐行立法宗旨、維護(hù)專賣體系 行為規(guī)范：依法行政，管理服務(wù)；嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營；合理調(diào)控，優(yōu)化布局；宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛。

十五、卷煙營銷管理類

職業(yè)價(jià)值：推進(jìn)大市場、培育大品牌

行為規(guī)范：計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營銷服務(wù)，創(chuàng)新模式；工商協(xié)同，無縫鏈接；考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正。

十六、物流管理類

職業(yè)價(jià)值：暢通供應(yīng)鏈、共建物流網(wǎng)

行為規(guī)范：科學(xué)倉儲(chǔ)，安全保質(zhì)；準(zhǔn)確配送，快速順暢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)。

物流管理類員工應(yīng)嚴(yán)格按照國家局“一號(hào)工程”的要求規(guī)范卷煙出入庫，確保卷煙產(chǎn)品接收時(shí)，數(shù)量、品種、規(guī)格的準(zhǔn)確、真實(shí)。

十七、專賣稽查類

職業(yè)價(jià)值：文明執(zhí)法、凈化市場

行為規(guī)范：市場監(jiān)管，有力有效；許可管理，客觀公正；案件查處，合法適當(dāng)；法制服務(wù)，專業(yè)細(xì)致。

專賣稽查類員工應(yīng)堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，熱情為廣大卷煙零售戶和消費(fèi)者提供法制服務(wù)

十八、客戶服務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：打造客我同盟、實(shí)現(xiàn)客我共贏 行為規(guī)范：市場調(diào)研，適時(shí)客觀；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范創(chuàng)新；經(jīng)營指導(dǎo)，專業(yè)及時(shí)，增值服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效。

十九、訂單采集類

職業(yè)價(jià)值：真實(shí)反映需求、保證有效投放

行為規(guī)范：采集信息，真實(shí)有效；品牌推介，及時(shí)主動(dòng)；數(shù)據(jù)匯總，準(zhǔn)確全面；服務(wù)客戶，熱情細(xì)致。

二十、采供類

職業(yè)價(jià)值：把握需求、有效供給

行為規(guī)范：協(xié)同預(yù)測，真實(shí)客觀；貨源組織，保障供應(yīng)；品類管理，合理細(xì)分；庫存控制，適時(shí)精準(zhǔn)。

二十一、儲(chǔ)配類

職業(yè)價(jià)值：科學(xué)倉儲(chǔ)、按需配貨、暢通卷煙流轉(zhuǎn)

行為規(guī)范：倉儲(chǔ)作業(yè)，安全規(guī)范；分揀配貨，準(zhǔn)確高效。二

十二、送貨類

職業(yè)價(jià)值：連接零售客戶、傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)

行為規(guī)范：線路維護(hù)，持續(xù)優(yōu)化；任務(wù)調(diào)度，科學(xué)合理；卷煙送達(dá)，準(zhǔn)確完好；客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)熱情。

二十三、物流設(shè)備維護(hù)類 職業(yè)價(jià)值：保障運(yùn)行、支撐儲(chǔ)配

行為規(guī)范：日常維護(hù)，周密細(xì)致；及時(shí)維護(hù)，快捷高效；操作指導(dǎo)，熱情耐心。

窗口崗位行為規(guī)范

---主講人：

窗口崗位行為規(guī)范，是指針對(duì)窗口崗位，制定更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來展示煙草員工風(fēng)范，樹立行業(yè)形象。

一、品牌管理員

行為信條：市場導(dǎo)向、公平發(fā)展

崗位行為：品牌引入，循序漸進(jìn)；品牌維護(hù)，服務(wù)發(fā)展；品牌退出，公平公正。

二、投訴管理員

行為信條：妥善處理、提升滿意

崗位行為：咨詢服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心；投訴管理，規(guī)范細(xì)心。

三、客戶經(jīng)理

行為信條：客戶至上、合作共贏

崗位行為：客戶拜訪，微笑服務(wù)；市場維護(hù)，專業(yè)及時(shí)；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)。

客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)聯(lián)系零售戶的橋梁和紐帶。一方面要堅(jiān)持把市場作為工作的起點(diǎn)，牢固確立市場導(dǎo)向觀念，堅(jiān)持客戶至上原則，有效指導(dǎo)卷煙銷售及推廣、培育品牌；另一方面要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)作用，搭建企業(yè)與零售戶交流、共贏的平臺(tái)，踐行“兩個(gè)至上”，真誠服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)零售戶與企業(yè)的合作共贏。

客戶經(jīng)理行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴(yán)禁以低于市場零售價(jià)向零售戶購買卷煙或其他商品。

（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。

（4）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。

（5）嚴(yán)禁傲慢無禮、斥責(zé)客戶、說教批評(píng)、爭吵打架等行為發(fā)生。

四、電訪員

行為信條：準(zhǔn)確采集、真誠交流

崗位行為：訂單采集，細(xì)心細(xì)致；咨詢解答，耐心解惑；信息傳遞，準(zhǔn)確全面。

五、送貨員

行為信條：安全高效、用心服務(wù)

崗位行為：卷煙配送，準(zhǔn)確快捷；投訴咨詢，熱情用心。送貨員在送貨過程中，要加強(qiáng)人、車、卷煙、資金的安全防范。

六、行政許可員

行為信條：規(guī)范審批、文明服務(wù)

崗位行為：行政許可管理，規(guī)范合理；許可證檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)。

行政許可員在受理申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)事項(xiàng)屬于受理范圍，材料齊全、符合法定形式，當(dāng)場受理申請(qǐng)，出具《受理通知書》，并告知證件辦理時(shí)間與相關(guān)流程，確保申請(qǐng)人知曉；對(duì)不符合煙草許可證辦理?xiàng)l件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時(shí)做出不受理決定并發(fā)放《不予受理通知書》，并耐心說明理由或出具相關(guān)依據(jù)。

七、專賣稽查員

行為信條：令行禁止、文明執(zhí)法

崗位行為：市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范；案件辦理，處罰適當(dāng)。專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國煙草專賣法》及其《實(shí)施條例》，樹立煙草專賣行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競爭、規(guī)范有序、誠實(shí)守信的市場環(huán)境。

專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象。（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請(qǐng)。（5）嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

禮儀行為規(guī)范

---主講人：

禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

一、拜訪者舉止禮儀：

見面要主動(dòng)（起身）問候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時(shí)接握，力度適當(dāng)；通常情況下，避免與女士雙手相握。

拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放臵于腳邊。

二、受訪者接待禮儀：

主動(dòng)請(qǐng)拜訪者入座，可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶，并詢問其是否吸煙（若在公共場合，應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定）。

三、受訪者送客禮儀：

拜訪結(jié)束，拜訪者表示要走時(shí)，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

四、與會(huì)者舉止禮儀：

（1）提前入場，按會(huì)議安排落座，進(jìn)出有序。（2）將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。

（3）進(jìn)入會(huì)場后，與熟人招呼先微笑致意，待會(huì)議結(jié)束后再進(jìn)行交流。

（4）開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講并做適當(dāng)記錄，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致謝，中途離場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

五、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語，禮貌發(fā)問。（2）盡量回避涉及公司機(jī)密的問題。

六、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)者言談禮儀：

（1）電話接通應(yīng)先說“您好”，聲音要溫和友好。（2）逐一將事情說明，語速適中，吐字清晰，通話簡明扼要，突出要點(diǎn)。

（3）掛斷電話前，應(yīng)說“再見”。

七、男士西服著裝要求：

雙排扣的西服一般要把紐扣全部扣上，以示莊重。單排兩?？?，一般只扣上面一粒紐扣。單排三粒扣，則扣中間一?；蛏厦鎯闪＜~扣。

八、領(lǐng)帶使用要求：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種，主要以單色或幾何形狀圖案為主；領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口要吻合緊湊；領(lǐng)帶的長度，以長到皮帶扣的位臵為宜；領(lǐng)帶夾在襯衫的第四?？酆偷谖辶？壑g的位臵。

第五篇：中國煙草行業(yè)(商業(yè)企業(yè))行為規(guī)范題庫之窗口崗位行為規(guī)范

中國煙草行業(yè)（商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范題庫

（窗口崗位行為規(guī)范部分）

一、單項(xiàng)選擇題

1、以下選項(xiàng)中，品牌管理員行為信條的正確選項(xiàng)是：（）A、市場向?qū)?，公平發(fā)展 B、無微不至，溫暖人心 C、文明執(zhí)法，凈化市場 D、資產(chǎn)鐵閘，保值增值

2、下列選項(xiàng)中，屬于品牌管理員行為禁忌的是：（）A、嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任 B、嚴(yán)禁有損品牌形象的舉動(dòng)

C、嚴(yán)禁不出示證件，著裝不整執(zhí)法 D、嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物

3、以下選項(xiàng)中，投訴處理員員行為信條的正確選項(xiàng)是：（A、無微不至，溫暖人心 B、妥善處理，提升滿意 C、文明執(zhí)法，凈化市場 D、準(zhǔn)確采集，真誠交流

4、下列選項(xiàng)中，屬于煙葉技術(shù)員的行為禁忌是：（）A、嚴(yán)禁倒販煙葉

B、嚴(yán)禁主觀臆斷，造成數(shù)據(jù)失實(shí) C、嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用促銷品 D、嚴(yán)禁單打獨(dú)斗，缺乏工商配合意識(shí)

5、下列選項(xiàng)中，屬于客戶經(jīng)理崗位行為的是：（）A、品牌引入，循序漸進(jìn) B、注重管護(hù)，責(zé)權(quán)清晰 C、客戶拜訪，微笑服務(wù) D、訂單采集，細(xì)信細(xì)致

6、送貨員的行為信條是：（）A、心系煙葉，情予煙農(nóng) B、妥善處理，提升滿意 C、無微不至，溫暖人心 D、安全高效，用心服務(wù)）1

7、專賣稽查員的崗位行為正確的是：（）A、市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范 B、生產(chǎn)組織，符合實(shí)際 C、技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)有效 D、煙葉收購，規(guī)范有效

8、參觀接待中，參觀方的禁忌正確的是：（）A、衣著不整潔，接待員不修邊幅，形象邋遢 B、衣著隨便，不適合參觀的場合 C、著裝隨便，發(fā)型怪異 D、卷起襯衫袖口或長褲褲腳

9、出訪外國的舉止應(yīng)為：（）

A、查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤后撥打 B、主動(dòng)為老弱病殘?jiān)凶屪?C、尊重老人，女士優(yōu)先

D、通話結(jié)束時(shí)，雙方中地位高者先掛電話

10、接待外賓時(shí)，要做到：（）

A、著裝正式，尊重外國習(xí)俗；姿態(tài)優(yōu)雅，落落大方 B、著裝隨便，發(fā)型怪異

C、接待組織工作馬虎、草率、隨意

D、所獻(xiàn)鮮花不符合外國嘉賓所在國家的禮儀

11、會(huì)議過程中，與會(huì)者要做到：（）A、穿著過于奢華

B、提前入場，按照會(huì)議安排落座，進(jìn)出有序 C、發(fā)言人發(fā)言時(shí)，私下進(jìn)行聊天

D、在表達(dá)不同觀點(diǎn)是，言語激烈，用詞尖銳

12、下列選項(xiàng)中，屬于行政管理員崗位信條的是：（A、市場向?qū)?，公平發(fā)展 B、心系煙葉，情予煙農(nóng) C、客戶至上，合作共贏 D、規(guī)范審批，文明服務(wù)

13、電訪員的崗位行為是：（）A、信息傳遞，準(zhǔn)確全面 B、卷煙配送，準(zhǔn)確快捷 C、投訴咨詢，熱情用心 D、案件辦理，處罰得當(dāng)

14、接聽電話時(shí)，要盡量做到：（））A、粗暴、冷漠的接聽電話

B、盡量在鈴響三聲內(nèi)接起電話 C、對(duì)留言轉(zhuǎn)告不及時(shí)、不準(zhǔn)確 D、接電話聲音太小

15、搭乘交通工具結(jié)束后，要做到：（）A、錯(cuò)拿他人行李 B、與檢票人員爭吵 C、提前做好下車準(zhǔn)備 D、故意刁難駕駛員

16、乘坐飛機(jī)時(shí)，要：（）A、在機(jī)艙內(nèi)吸煙 B、不用關(guān)閉通訊設(shè)備 C、聽從空乘人員指揮 D、亂扔垃圾及嘔吐物

17、作為會(huì)議的主辦方，要做到：（）A、穿奇裝異服，發(fā)型怪異 B、衣著及裝飾過多

C、爭搶發(fā)言，打斷別人發(fā)言 D、打扮得體，干凈利落

18、咨詢受理是為（）提供申辦咨詢，告知其需要提供的材料。A、零售戶 B、煙農(nóng) C、申請(qǐng)人 D、專賣稽查人員

19、拜訪禮儀中，受訪者要做到：（）A、使用禮貌用語，語速得當(dāng) B、語速極快，無法讓人挺清楚 C、夸大吹噓，只講不聽

D、不顧拜訪者的想法，獨(dú)斷專行

20、乘坐車船時(shí)的禁忌是：（）A、關(guān)閉一切通訊工具 B、按要求系好安全帶 C、往車窗外吐痰

D、主動(dòng)為老弱病殘?jiān)凶屪?/p>

二、多項(xiàng)選擇題，每題中至少有兩項(xiàng)答案符合題意

1、電訪員的崗位行為有：（）A、訂單采集，細(xì)心細(xì)致 B、咨詢解答，耐心解惑 C、信息傳遞，準(zhǔn)確全面 D、市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范

2、推廣應(yīng)用是指完成煙葉生產(chǎn)（）、（）、（）工作，實(shí)施煙葉生產(chǎn)實(shí)用技術(shù)在轄區(qū)內(nèi)的推廣工作。

A、科研 B、收購 C、試驗(yàn) D、示范

3、會(huì)議主辦者的儀表要做到：（）A、衣著顏色過多

B、衣著整潔、莊重，應(yīng)以正裝或工作裝出席 C、打扮得體，干凈利落

D、主持人應(yīng)大方莊重，精神飽滿

4、參觀接待中，參觀方不應(yīng)：（）A、衣著隨便，不適合參觀的場合 B、注意保持公共衛(wèi)生

C、女士穿超短裙或過高的高跟鞋 D、按時(shí)達(dá)到指定地點(diǎn)

5、報(bào)表制定是指確保報(bào)表：（）A、制作清晰、合理 B、完整無誤

C、數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確 D、內(nèi)容豐富

6、品牌定位是指對(duì)（）、（）、（）、（）、（）等方面進(jìn)行定位，并適時(shí)進(jìn)行營銷定位調(diào)整。

A、消費(fèi)者需求 B、企業(yè)需求 C、品牌優(yōu)勢 D、市場銷售狀況 E、營銷渠道

7、需求預(yù)測是根據(jù)市場信息，全面分析（）、（）、（）等，準(zhǔn)確預(yù)測卷煙市場需求。

A、經(jīng)營情況 B、市場銷售 C、結(jié)構(gòu)變化 D、消費(fèi)動(dòng)態(tài)

8、新品推介是指在新品上市時(shí)，按照新品推介工作要求，向客戶宣傳新品的（）、（）、（）、（）等相關(guān)信息。

A、價(jià)格 B、包裝 C、吸味 D、廠家信息

9、監(jiān)督檢查是指依法對(duì)煙草專賣產(chǎn)品的（）、（）、（）、()等進(jìn)行監(jiān)督檢查。A、生產(chǎn) B、銷售 C、運(yùn)輸 D、進(jìn)出口

10、品牌分析是指通過（）、（）等，確定目標(biāo)品牌的消費(fèi)群體，選定品牌培育目標(biāo)客戶。

A、消費(fèi)區(qū)域 B、銷售價(jià)格 C、品牌分析 D、市場分析

三、判斷題

1、妥善處理、提升滿意是電訪員的行為信條。（）

2、會(huì)議與會(huì)者應(yīng)該穿著過于奢華和隨意。（）

3、參觀接待中，參觀方要根據(jù)參觀地點(diǎn)，穿著方便參觀學(xué)下的衣服。（）

4、接待外賓時(shí)，應(yīng)語言親切，表達(dá)得體，體現(xiàn)中華民族的熱情好客。（）

5、行政許可員應(yīng)做到行政許可管理規(guī)范合理，許可檔案管理科學(xué)系統(tǒng)。（）

6、行政許可檔案要做到及時(shí)整理歸檔，確保檔案完整、合理。（）

7、品牌管理員可以私自克扣、分發(fā)、挪用促銷品。（）

8、送貨員在送貨過程中，只用加強(qiáng)資金的安全防范。（）

9、參觀接待時(shí)，講解員應(yīng)大量使用專業(yè)術(shù)語和專業(yè)詞匯。（）

10、電話接通時(shí)應(yīng)先說“您好",聲音要溫和友好。（）

11、乘坐飛機(jī)時(shí)，如遇到有需求時(shí)，可在機(jī)艙內(nèi)大聲呼喊。（）

12、客戶至上，合作共贏是客戶經(jīng)理的行為信條。（）

13、準(zhǔn)確采集，真誠交流是送貨員的行為信條。（）

14、政策宣傳就是接到政策宣傳通知后，按照通知要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)宣傳。（）

15、客戶測評(píng)是進(jìn)行客戶滿意度測評(píng)，有效監(jiān)控咨詢及投訴的客戶滿意度。（）

16、引導(dǎo)投訴是指遇到客戶投訴時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶撥打客戶服務(wù)熱線。（）

17、專賣稽查員的行為信條是市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范。（）

18、煙葉技術(shù)員有權(quán)倒販煙葉。（）

19、送貨員的行為信條是投訴咨詢，熱情用心。（）

20、預(yù)約收購是指約時(shí)、定點(diǎn)、按部位收購，有效組織實(shí)施，減少煙農(nóng)等候時(shí)間。（）

四、填空題

1、品牌管理員的行為信條是（）、（）。

2、試銷跟蹤是指及時(shí)跟蹤試銷品牌（）和（），全面掌握新品試銷動(dòng)態(tài)。

3、投訴處理員嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)（）。

4、溝通協(xié)調(diào)是指面帶微笑，（）、（）、（）。

5、送貨員禁止違反（）。

6、客戶經(jīng)理的崗位行為是（）、（）、（）。

7、電訪員嚴(yán)禁（），有意回避解答客戶疑問。

8、咨詢受受理是為（）提供申辦咨詢。

9、實(shí)地核查是指會(huì)同專賣稽查員對(duì)申請(qǐng)人提交辦理的（）的地址進(jìn)行實(shí)地核查。

10、陽光收購是指嚴(yán)肅收購紀(jì)律，執(zhí)行（），實(shí)行陽光收購。

11、會(huì)議中，討論發(fā)言時(shí)應(yīng)該（）、（）、（）、（），避免使用低俗的語言。

12、專賣稽查員嚴(yán)禁（）、（）、徇私枉法。

13、計(jì)劃落實(shí)是指合理分解所轄片區(qū)生產(chǎn)計(jì)劃，協(xié)助煙農(nóng)落實(shí)計(jì)劃種植面積，確定（）、（）、（）等。

14、信息核對(duì)是認(rèn)真核對(duì)（）、（）、（）、（）、（）等信息。

15、任務(wù)領(lǐng)取是按規(guī)定時(shí)間領(lǐng)取（）、（）、（）。

五、簡答題

1、請(qǐng)簡述品牌管理員的行為信條及涵義。P68

2、請(qǐng)簡述投訴處理員的崗位行為。P71

3、請(qǐng)簡述客戶經(jīng)理的行為禁忌。P75

4、請(qǐng)簡述信息傳遞，準(zhǔn)確全面的具體做法。P77

5、請(qǐng)簡述送貨員的行為禁忌。P79

6、請(qǐng)簡述行政許可員的行為信條及涵義。P80

7、請(qǐng)簡述市場監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范的主要做法.P82-83

8、請(qǐng)簡述煙葉技術(shù)員的崗位行為并加以闡述。P85-86

9、請(qǐng)簡述行政檔案管理科學(xué)規(guī)范的主要做法。P81

答案：

一、單選題 1—5：ABBAC 6—10：DABCA 11—15：BDABC 16—20：CDCAC

二、多選題

1、ABC

2、ACD

3、BCD

4、AC

5、AC

6、ABCDE

7、BCD

8、ABCD

9、ABCD

10、CD

三、判斷題

××√√√√×××√×√×√√√×××√

四、填空題

1、市場導(dǎo)向，公平發(fā)展

2、銷售情況，市場反饋情況

3、投訴客戶

4、找準(zhǔn)談話切入點(diǎn)、主動(dòng)與客戶溝通、密切客我關(guān)系

5、交通規(guī)則

6、拜訪客戶，微笑服務(wù)；市場維護(hù)，及時(shí)準(zhǔn)確；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)

7、答非所問

8、申請(qǐng)人

9、專賣許可證

10、國家煙葉質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

11、觀點(diǎn)明確，口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要

12、有案不查，違法不究

13、種植地塊，品種布局，肥水管理

14、客戶名稱，經(jīng)營地址，結(jié)算方式，許可證號(hào)，客戶代碼

15、配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票