第一篇：中國煙草行業(yè)客戶經(jīng)理135工作法.

目 錄

1概 述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.1一 條 主 線 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2 1.2三 個 要 點 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4

1.3五 個 步 驟 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5

2工 作 法 架 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.1工 作 任 務(wù) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7 2.2工 作 法 結(jié) 構(gòu) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8

2.3崗 位 關(guān) 系 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10

3作 業(yè) 流 程 和 工 作 規(guī) 范 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.1分 析 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 11 3.2計 劃 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 14 3.3實 施 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 3.4評 估 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 19 3.5改 進 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 21 概述

客戶經(jīng)理作為市場營銷最前沿的經(jīng)營者,以服務(wù)客戶為宗旨,以培育品牌為要務(wù),以零售 終端為主要工作場所,以拜訪客戶為主要工作形式。面對公司,代表零售客戶,反映客戶意愿, 維護客戶利益;面對零售客戶 , 代表公司,培育品牌,維護市場。

客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一 條主線,圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點,每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進” 五個步驟的操作, 支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點,故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。

1.1 一條主線

客戶經(jīng)理“ 135”工作法

第二篇：卷煙客戶經(jīng)理“135”工作法介紹

“135” 工作法介紹

“135” 客戶經(jīng)理工作法是卷煙網(wǎng)建戰(zhàn)略與基層工作實踐相結(jié)合的產(chǎn)物，是一線營銷人員經(jīng)驗和探索的結(jié)晶?？蛻艚?jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。

一、“135“工作法與我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的關(guān)系

“135“工作法和我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》相輔相成?！豆ぷ饕?guī)范》中客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、客戶經(jīng)理月度綜合工作流程、客戶經(jīng)理日常拜訪、客戶服務(wù)、品牌培育、市場調(diào)研等工作流程，規(guī)范了客戶經(jīng)理的工作干什么，怎么干的問題，是我們現(xiàn)行工作的依據(jù)和抓手。而客戶經(jīng)理 “135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷的工作方法。二者有異曲同工之妙，我認(rèn)為“客戶經(jīng)理“135”工作法是我們現(xiàn)行《工作規(guī)范》的細(xì)化版。

二、“135”工作法與實際工作

1、一條主線：一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程。

建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是廣大卷煙零售戶與煙草企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的美好愿景。與零售客戶建立唇齒相依、牢不可破的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,是煙草商業(yè)企業(yè)獲取長久競爭優(yōu)勢和賴以生存的基礎(chǔ)。是我們客戶經(jīng)理的職責(zé)，是一項長期而艱巨的任務(wù)。

2、三個要點：三個要點是工作法的實施內(nèi)容和著力的主要方面。

（1）客戶服務(wù)：“135“工作法中客戶服務(wù)主要包括收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析、個性化服務(wù)、營銷建議、情感溝通等。

在客戶服務(wù)實際工作中，其實我們已經(jīng)在應(yīng)用“135”工作法了。月初我們接受營銷中心信息發(fā)布，市場經(jīng)理確定本月工作重點。我們制定拜訪計劃，根據(jù)拜訪計劃對零售戶進行實地拜訪。在客戶拜訪服務(wù)中做好“五個及時“：

一是及時做好收集客戶意見及建議工作。

注意收集客戶對服務(wù)、貨源投放等工作的評價，了解客戶反映的消費市場動態(tài)情況，做好分析反饋工作。

二是及時做好貨源宣傳工作。

及時宣傳貨源投放的方針政策，幫助客戶合理制定卷煙需求計劃，便于客戶做好經(jīng)營工作，確保銷售工作順利開展。通過《金葉信息》、《動銷臺賬》，讓零售清楚知道下月的緊俏品牌有哪些、順銷品牌有哪些，哪些卷煙控量、哪些煙控點控量，讓零售戶做到對貨源投放辦法心中有數(shù)。

三是及時幫助零售戶做好經(jīng)營分析。

有些客戶對自己每月的卷煙經(jīng)營利潤不甚了解。在拜訪中，我們通過建立零售戶《動銷臺賬》，幫助零售戶做好經(jīng)營分析。通過《動銷臺賬》 能指導(dǎo)零售戶的卷煙銷售進銷存情況，依據(jù)進貨量、庫存量數(shù)據(jù)，就能算出月實銷量、經(jīng)營利潤，客戶就可以根據(jù)此在經(jīng)營卷煙時，有針對性地優(yōu)化銷售方法，合理庫存卷煙，進一步做到經(jīng)營效益最大化。

四是及時與客戶商定總量。

在工作中，以及營銷中心制定的商定總量工作辦法，以零售戶前三月平均銷售數(shù)據(jù)為基數(shù)，結(jié)合零售戶周圍商圈和業(yè)態(tài)變化情況，與零售進行商定總量。

五是及時做個性化服務(wù)。

在工作中做好個性化服務(wù)，關(guān)心客戶身邊的小事，留意客戶在經(jīng)營與生活中的困難，及時幫助殘疾客戶、遇到電話故障客戶、遇到存款困難客戶、文盲客戶等及時聯(lián)系解決存款與訂貨工作，確保他們成功訂取卷煙。

（2）品牌培育：“135“工作法中品牌培育主要包括品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上柜、生動化陳列等方面。

在實際工作中，我們根據(jù)營銷中心制定的重點品牌培育計劃，做好新品牌的新品培育工作和老品牌的品牌維護工作。品牌培育一直都以來是我們的工作重點。在品牌培育方面，結(jié)合我片區(qū)實際情況主要做好以下工作：

一是做好品牌的宣傳推介。

任何一種規(guī)格的卷煙都有它特定的品質(zhì)和消費群體，沒有不好的品牌，客戶或消費者對品牌的不認(rèn)可，主要是因為對某些品牌不熟悉、沒接觸、沒養(yǎng)成消費習(xí)慣造成的，因此加強品牌宣傳，特別是新品宣傳顯得尤為重要。在品牌宣傳時，著重宣傳品牌的主要賣點、品牌文化，注重不同品牌之間的的差異化差異化宣傳，例如對黃鶴樓品牌宣傳時，它的賣點主要是“黃鶴樓，不傷喉嚨“，針對貴煙品牌宣傳時，主要是宣傳貴煙的品牌文化，”貴是一種態(tài)度“。

二是要做好品牌消者定位。

要針對不同的消費區(qū)域和消費群體，選擇合適的推薦品牌。例如，城區(qū)客戶比農(nóng)村客戶的消費能力要強，消費觀念更新較快，對零售價格在十元左右的新品牌的推薦也容易接受，例如培育15元價位的黃鶴樓（軟紅）時，就應(yīng)該側(cè)重，細(xì)分市場，對有消費能力的區(qū)域進行試點投放，通過以點帶面，循序漸進，真正使品牌的培育落到實處。

三是要強化品牌上柜。

“眼見為實、耳聽為虛”，傳統(tǒng)的消費觀念已經(jīng)扎根在每一個消費者心里，如果所推薦的卷煙品牌得不到展示，不經(jīng)過嘗試，是不可能得到消費者的認(rèn)可的，很多客戶在購進卷煙后，擔(dān)心銷售不了，利益受到損失，所以不敢也不愿拆零上柜，寧愿以低于進貨價整條銷售，造成一種惡性循環(huán)，不但沒有銷售利潤，而且還會產(chǎn)生一些對煙草企業(yè)不滿的情緒。例如我們最近培育的新品牌貴煙（北維度27度），很多零售戶不原因拆零上柜，因此我們要耐心細(xì)致的做好品牌的拆零上柜工作，通過卷煙陳列，搞好品牌展示，讓消費者產(chǎn)生消費的欲望，達(dá)到落地消費的目的。

四是要加強品牌引導(dǎo)。

“授人以魚不如授人以漁”。很多農(nóng)村客戶的接受能力較慢，長期以傳統(tǒng)的經(jīng)營理念來進行銷售，對如何提高銷量沒有方法和技巧，不知道進行新品牌的推薦和促銷，在工作過程中不光是要做好品牌的陳列和宣傳，更要做好客戶的培訓(xùn)和品牌培育的引導(dǎo)，要讓零售戶知道如何利用地理優(yōu)勢以及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣來促進新品卷煙的銷售，比方說，5月、10月是婚慶用煙的高峰，零售戶客戶多購進有帶有喜慶氣氛的卷煙品牌。只有讓客戶掌握了銷售技巧，品牌培育就不再是難事。

五是要堅持品牌維護。

品牌維護也就是跟蹤服務(wù)，關(guān)注客戶庫存，指導(dǎo)客戶及時購進，避免一個新的品牌在推廣之初就出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，造成客戶對不斷推出的新品牌的抵觸和消費者的不信任，片區(qū)新品的銷售進度，保證有銷售潛力的客戶不斷貨，以贏得客戶和消費者對所培育品牌的消費依賴。

（3）市場分析：“135市場分析主要包括“采集市場價格、社會庫存信息；收集市場環(huán)境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環(huán)境變化、季節(jié)節(jié)日、重大社會活動對市場銷量、結(jié)構(gòu)、價格的影響。

在實際工作中，我們每月底，根據(jù)一個月的市場走訪情況編寫《市場分析報告》、《臺賬分析》、《品牌調(diào)研報告》等市場分析報告，其形式可能與“135“客戶經(jīng)理工作法有些差距但整體內(nèi)容與“135“客戶經(jīng)理工作法規(guī)定的內(nèi)容基本相同。

3、五個步驟

“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟是操作流程，是工作法的具體實踐方法。

通過分析，把握客戶、品牌、市場動態(tài)，找到存在的主要問題和原因，為制訂月度營銷工作計劃提供依據(jù)。應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合上級要求，明確月（周）客戶、品牌、市場工作重點，制訂工作計劃，為實施提供依據(jù)。開展客戶拜訪，落實周工作安排。實施營銷策略，開展品牌培育、收集市場信息。自我評估月計劃、周安排合理性以及營銷策略實施效果，并不斷改進。提出客戶服務(wù)、品牌培育的改進措施，不斷提升客戶滿意度，完成品牌培育目標(biāo)，在這個過程中，實現(xiàn)個人能力和素質(zhì)的提升。

以上五個步驟的操作流程是一個有機循環(huán)，先分析工作重點，根據(jù)分析制定計劃，根據(jù)計劃具體實施，實施之后，對效果進行評估，評估后改進。

三、“135”工作法展望

“135”客戶經(jīng)理工作法，作為一種新的工作方法，是對我們客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)，是一線工作人員智慧的結(jié)晶。運用好“135”工作法可以是我們客戶服務(wù)、品牌培育、市場分析等工作事半功倍。

1、工作目標(biāo)更明確

明確干什么，“3個要點“（客戶、品牌、市場），客戶經(jīng)理的工作就是客戶服務(wù)、品牌培育和市場分析。由于工作有了明確的目的性，我們的日常工作便很容易開展了。與客戶加強溝通，不僅可以更好地服務(wù)客戶，做好品牌培育，還能采集到更多的市場信息，2、工作流程更完善

明確怎么干，“五個步驟“(分析、計劃、實施、評估、改進),計劃制定并實施了，效果如何？這就需要評估和改進了。評估是建立在每日工作的基礎(chǔ)上的，客戶經(jīng)理通過回顧每日的拜訪過程形成周小結(jié)，客觀公正地評價工作得失。對工作中出現(xiàn)的問題，“135”工作法要求客戶經(jīng)理拿出解決辦法并在今后的工作中持續(xù)改進。月計劃、周安排、日拜訪、日感受、周體會、月總結(jié)，形成了一個有機的整體，正是在這種不斷完善的工作流程中，客戶經(jīng)理的能力與素質(zhì)得到了極大提升。

第三篇：客戶經(jīng)理135工作法心得

客戶經(jīng)理135工作法心得

一、居安思危、未雨綢繆，這次培訓(xùn)讓我清醒地認(rèn)識到煙草面對內(nèi)憂外患，攘外必先安內(nèi)客觀地說，蕪湖煙草象這樣聘請煙草資深老師為我們營銷人員上課的確寥寥無幾。于是乎當(dāng)我們煙草面對外有WTO國際控?zé)熃M織越來越大的壓力，內(nèi)有國內(nèi)控?zé)熃钤絹碓礁叩暮袈?，這樣內(nèi)憂外患越來越緊張局勢何去何從時，而我們卻猶如“井底蛙”、“籠中鳥”一樣依舊我行我素。每天“干著同樣的事情，卻期待著不一樣的結(jié)果”。而李老師不斷強調(diào)國家局關(guān)于“大品牌、大市場、大企業(yè)”的煙草改革發(fā)展戰(zhàn)略，從對工業(yè)企業(yè)的聯(lián)合重組做大做強，再到商業(yè)企業(yè)“按客戶訂單組織貨源”深化市場做精做細(xì)。使我們清醒地認(rèn)識到煙草不斷改革自救、自強都與我們每一名煙草人員息息相關(guān)。同時也使我們更加清醒地認(rèn)識到了客戶經(jīng)理“135”工作法不是紙上談兵，它是我們煙草的方法論，更是我們客戶經(jīng)理的方法論。所以說“攘外必先安內(nèi)”就是面臨著國外煙草即將“入侵”，我們煙草營銷人員必須端正認(rèn)識、居安思危，從自身做起，從市場做起。共同把煙草不斷的深化改革推進深處，落實實處。

二、針砭時弊、教學(xué)育人，通過讓我們培養(yǎng)“正思維、正精進、正成功”的積極心態(tài)去面對工作和學(xué)習(xí)

確切地講，這是我第二次聽李老師的講課。早在第一次省局（公司）學(xué)習(xí)培訓(xùn)上我就被李老師忘我的講課精神和鏗鏘有力的講課聲音所折服。然而這次培訓(xùn)告訴我們?nèi)魏我淮纬晒Σ皇莾e幸，它需要我們不斷培養(yǎng)“正思維、正精進、正成功”的理念和心態(tài)，腳踏實地去面對工作、學(xué)習(xí)與生活。他告訴我們不要總是要求煙草給了我們什么，而是要求我們捫心自問，我們?yōu)闊煵葑鲞^什么。煙草需要我們實實在在做人，腳踏實地做事。只要我們懷有一顆積極向上的心態(tài)，沒有做不好的事，沒有過不去的坎。

三、認(rèn)真揣摩、深刻體會，這次培訓(xùn)讓我對“135”工作法不僅知其然，更知所以然此次培訓(xùn)之前，我自認(rèn)為客戶經(jīng)理“135”工作法已經(jīng)研磨頗深。也自以為這樣工作法也不過是客戶經(jīng)理日常工作一種工作方法而已。通過自己5年營銷工作的見解，對待客戶應(yīng)該管理在先，服務(wù)在后。而通過此次培訓(xùn)使我認(rèn)識到客戶經(jīng)理“135”工作法的確立可以是煙草改革的一個重要里程碑。它確立了煙草改革的方向就是做好市場、做好渠道。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)就是代表公司，經(jīng)營客戶。重在經(jīng)營，高于服務(wù)。

我曾經(jīng)認(rèn)為“135”工作法是摸石頭過河的一種嘗試而已，猶如按客戶訂單組織貨源一樣只是雷聲大雨點小。但通過此次學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己曾經(jīng)的想法是完全錯誤的，“135”工作法并不是花拳繡腿，它其實是一套以客戶經(jīng)理工作法為核心，以市場經(jīng)理工作法和品牌經(jīng)理工作法為延伸的營銷人員服務(wù)工作體系法，其目的就是提升客戶服務(wù)水平，提高品牌培育水平，建立新型的客我關(guān)系。“135”工作法的創(chuàng)新實施為基層一線客戶經(jīng)理服務(wù)營銷

工作提供了一個工作方向。我個人認(rèn)為“135”工作法最大的優(yōu)勢就是明確了崗位的具體任務(wù)，明晰了職責(zé)與分工，并且把每一步工作都予以細(xì)化，讓我們知道該干什么，怎么干。從憂心忡忡到振奮人心，再到信心滿滿。這是我此次培訓(xùn)的整個心路歷程。作為煙草的員工，煙草的明天與我們息息相關(guān)。我們有責(zé)任為煙草明天憂心忡忡，更要有信心相信通過“135”工作法的指導(dǎo)做好我們客戶經(jīng)理的本職工作，煙草的明天會雨過晴天。

第四篇：“135”工作法,客戶經(jīng)理自己的方法論范文

“135”工作法，客戶經(jīng)理自己的方法論

如果必須找一個詞作為對“135”工作法的定位，那么筆者認(rèn)為毫無疑問應(yīng)該是——方法論；如果必須找一個詞作為對“135”工作法的評價，那么筆者認(rèn)為毫無疑問是——規(guī)范；如果必須找一個詞作為對“135”工作法的思考，那么筆者認(rèn)為毫無疑問是——執(zhí)行。實際上，這三點意見就回答了“135”工作法的三個最核心的問題：是什么？為什么？怎么做？

一、“135”工作法，從方法到方法論

關(guān)于“135”工作法是什么的問題，何澤華副局長在蘭州會上已經(jīng)作出了明確的回答：如果說徐州會議推廣的網(wǎng)上訂貨解決了現(xiàn)代營銷的手段問題，這次會議推廣的“135”工作法主要是解決了方法的問題。也就是說“135”工作法是一種方法論。何謂方法論？方法論主要就是解決“怎么辦”的問題。它是解決問題時一系列方法的集成，構(gòu)成了解決大問題的方法體系。

比如說，客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容很豐富，在實際工作中所遇到的問題更是百花齊放、萬紫千紅。一兩個辦法很顯然無法全面系統(tǒng)的解決這些問題，這就需要一個體系，就是方法論?！?35”工作法作為一個方法論，有解決客戶問題的方法、有解決市場問題的方法，當(dāng)然也包含解決品牌問題的方法。

所以，從這個層面我們就不難理解，之前各地市公司也曾創(chuàng)新和提煉出很多工作方法，比如山東淄博煙草的“雙深”等，為什么單就這次的“135”工作法受到國家局如此的親睞，迫不及待地上升到全行業(yè)的層面來評價和推廣呢，根本原因就是“135”工作法不僅僅只是方法，更是方法論，是解決客戶經(jīng)理“做什么”、“怎么做”問題的集大成者。正如何局長所言：它綜合吸收了不少單位的先進經(jīng)驗，是多年來客戶經(jīng)理工作成果的集成，是行業(yè)內(nèi)外營銷專家集體智慧的結(jié)晶。

二、“135”工作法，靈魂就是規(guī)范

一般來說，分析一件事為什么要做的前提就是先評價一下這件事。那么我們就先來評價一下“135”工作法。一句話，兩個字：規(guī)范。這個“規(guī)范”可不簡單，對客戶經(jīng)理，乃至整個中國煙草的“市場化取向改革”都有著重要意義。

1、“135”工作法本身最大的特征就是規(guī)范。

“135”工作法的規(guī)范表現(xiàn)在三個方面，一個是形式規(guī)范。二是內(nèi)容規(guī)范，三是效果規(guī)范。

關(guān)于形式規(guī)范?！?35”工作法幾個模塊相對較為全面、完整。不管是內(nèi)容架構(gòu)、作業(yè)流程和工作實踐都比較全面的涵蓋在內(nèi)，這樣完善的形式本身就是一種規(guī)范，也是“集成”的主要體現(xiàn)。

關(guān)于內(nèi)容規(guī)范。“135”工作法的具體內(nèi)容中，都界定了相應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，還有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容標(biāo)準(zhǔn)是量化的。這就為執(zhí)行奠定了基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)越明確，思想越清晰，執(zhí)行就越到位。關(guān)于效果規(guī)范。這是最難也是最重要的。一條主線，規(guī)范了客戶經(jīng)理對客戶的地位定位，從而規(guī)范了其服務(wù)心態(tài)。心態(tài)正了，自然行為和結(jié)果都偏離不到哪去。三個要點，規(guī)范了客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，知道了做正確的事，剩下的也就是怎么把事做正確了。五個步驟，規(guī)范了客戶經(jīng)理工作的程序。按部就班、有條不紊的執(zhí)行，過程就得到了控制，過程有了，結(jié)果或者說效果就跑不了，這也是全面質(zhì)量管理的核心思想。

2、當(dāng)前客戶經(jīng)理工作最需要的也就是規(guī)范。

一直以來，在相當(dāng)范圍內(nèi)的客戶經(jīng)理隊伍中，有這樣三個字占據(jù)了主導(dǎo)地位，那就是——忙、茫、盲。一方面不知道該干什么，所以就什么都在干，忙得要死；另一方面，不知道為什么要做這些事情，所以就所有事情都沒做到位，因為在迷茫中失去了工作的原動力；再一方面，不知道怎么干，兩眼一烏黑，找不到正確做事的方法和路徑，就像盲人摸象，摸到哪是哪，摸到什么是什么，所以絕大多數(shù)的工作是事倍功半，效果差強人意。

那么解決問題的辦法是什么？毫無疑問就是規(guī)范。內(nèi)容規(guī)范，是告訴客戶經(jīng)理們到底應(yīng)該做什么，解決“忙”的問題；目的規(guī)范，是告訴客戶經(jīng)理們到底為什么要做，解決“茫”的問題；程序規(guī)范，就是告訴客戶經(jīng)理們到底該怎么做，解決“盲”的問題。很顯然，行業(yè)在呼喚這樣一條方法體系，這個體系就是“135”工作法。

三、“135”工作法，生命在于執(zhí)行 在蘭州，“135”工作法出生了。按照永恒不變的自然規(guī)律，一個生命，只要出生，迎接他的最終都將是死亡。這就不可規(guī)避的迎來兩個問題：如何才能活得更長久一點，如何才能活得更有質(zhì)量一點?！?35”工作法的生命也面臨這兩個問題。解決這兩個問題的核心就是執(zhí)行力，它包含執(zhí)行效力和執(zhí)行能力。

1、執(zhí)行效力決定了“135”工作法能活多久

這次蘭州會國家局給“135”工作法舉行了轟轟烈烈的加冕儀式。在加冕儀式上，何澤華副局長強調(diào)：一條主線，三個要點，五大步驟，是經(jīng)過認(rèn)真研究確定的，符合目前行業(yè)實際，是不能隨意更改的。這就向全行業(yè)傳遞出一個最強烈的信號：“135”工作法不但要在蘭州活，還要在全國活，要長久的活下去。

既然要求要活下去，那么怎么才能活下去？筆者認(rèn)為關(guān)鍵是執(zhí)行效力。什么叫執(zhí)行效力？就是執(zhí)行的力度，執(zhí)行的毅力，就是能不能不折不扣的堅持下去。中國人長久以來形成的“三分鐘熱度”思維，決定了很多人和很多事都被“一年熱、二年溫、三年變涼水、四年結(jié)成冰”。

為什么有這樣的憂慮？是杞人憂天的多次一慮還是未卜先知的未雨綢繆，筆者認(rèn)為不但有必要，而且還是很有必要。“剛剛學(xué)會了，又說不對了；說好不變了，又下文件了”，這樣的事情在煙草行業(yè)并不鮮見。對于定位如此之高的“135”工作法，如果意識不到位、毅力不到位，能不能在所有的單位都能順利的活下去，都將面臨巨大挑戰(zhàn)。相反，如果意識到位了，作風(fēng)就到位了，那么各單位以抓石留印、摳鐵留痕的勁頭和持之以恒、善始善終的毅力來對待“135”工作法，那何懼不能青春常駐、活力無限？

所以，推廣“135”工作法的關(guān)鍵就是要追求執(zhí)行效力，執(zhí)行到位，這是態(tài)度問題，態(tài)度決定一切！

2、執(zhí)行能力決定了“135”工作法能活多好

活下來，不一定意味著活得好，不一定活得有質(zhì)量。生活是這樣，“135”工作法同樣如此。做事情，只有堅定的決心顯然還不夠，還需要有另外一種力量支撐，這種力量就的執(zhí)行能力?！?35”工作法就對客戶經(jīng)理的任職資格和能力提出了明確的要求，在應(yīng)用過程中充分體現(xiàn)了“自主操作、自我管理、自覺提升”的特點。正如何局長所言：“135”工作法能不能用、會不會用，能不能用好，關(guān)鍵在于營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力和水平。

筆者初步分析一下，客戶經(jīng)理要想應(yīng)用好“135”工作法，至少需要有這樣幾種能力支撐：

1、客戶溝通能力，貫穿于全部工作始終，包括對內(nèi)溝通、對外的客戶和消費者溝通。

2、信息采集能力，包括服務(wù)需求、價格、品牌、消費者、環(huán)境變化等信息的采集。

3、市場營銷能力，包括向零售客戶推介并指導(dǎo)客戶向消費者推介知名品牌和新品牌的技能。

4、商品陳列能力，主要是設(shè)計適合客戶終端的陳列方案。

5、電子商務(wù)能力，這是一個新能力，特別是對新商盟的掌握和應(yīng)用，在今后的客戶服務(wù)中至關(guān)重要。

6、報告撰寫能力，同溝通能力一樣，這是客戶經(jīng)理做好“135”工作法的基礎(chǔ)能力。更重要的是，這是也客戶經(jīng)理成長和進步的關(guān)鍵能力之一。

當(dāng)然，實踐出真知。能力支撐和能力成長，這也是相輔相成的事情。正如姜成康局長在向蘭州會作指示時強調(diào)：這次你們提出“135”工作法，我認(rèn)為是很有必要的通過推廣應(yīng)用“135”工作法，鍛煉能力，提升素質(zhì)，更好地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。

第五篇：客戶經(jīng)理工作法簡易操作步驟

第一步：制定客戶經(jīng)理目標(biāo)

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——客戶經(jīng)理目標(biāo)

通過點擊“增加”按鈕，維護錄入客戶經(jīng)理目標(biāo)，可以修改、刪除，確保無誤后，點擊“提交”，等待市場經(jīng)理審批。

繼續(xù)以下步驟的工作。

初次使用135工作法，需要先補做一些工作：切換到上個月的任意一天，假如現(xiàn)在是五月初，則可以切換登錄日期到4月1日。第二步：補錄上個月采集的客戶直接需求

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——客戶分析——客戶直接需求分析

在錄入頁面，保證日期是五月，如下圖所示：

每個客戶的需求錄入完成，可以修改、刪除，確認(rèn)無誤點擊“確認(rèn)”，也可以選擇多個客戶進行批量“確認(rèn)”。

第三步：補做上個月份的品牌分析目標(biāo)，以便這個月對上個月的品牌銷售情況進行分析時使用。

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置

客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶管理

正式按工作法流程進行操作，將日期切換到當(dāng)前日期

第四步：查看確認(rèn)，上月采集錄入的客戶需求全部是“確認(rèn)”狀態(tài)的。

通過“客戶需求調(diào)查統(tǒng)計表”，客戶經(jīng)理對下月的服務(wù)重點做到心中有數(shù)

第五步：做客戶經(jīng)營狀態(tài)分析 操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——客戶分析——客戶經(jīng)營狀態(tài)分析，確保下圖紅框內(nèi)的信息正確?？蛻艚?jīng)理在本月月初實際拜訪工作開始之前完成，頁面時間選擇本月。

依次操作，首先計算經(jīng)營效果；然后評價經(jīng)營能力；最后生成策略

可以通過“經(jīng)營效果明細(xì)”、“經(jīng)營能力打分明細(xì)”、“生成片區(qū)統(tǒng)計”三個功能查看相應(yīng)信息。

第六步：做月度品牌分析

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——月度品牌狀態(tài)分析

注意：1）是對上個月的品牌銷售情況進行分析；

2）確定不需要修改后進行“確定”，確定后不能修改。

第七步：設(shè)置本月的品牌目標(biāo)

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌分析目標(biāo)設(shè)置

注：本月的目標(biāo)供下個月分析使用，做完第六步的品牌分析后，設(shè)置本月的品牌分析目標(biāo)。

客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——品牌分析——品牌狀態(tài)分析目標(biāo)客戶管理 注：做完品牌狀態(tài)分析目標(biāo)設(shè)置之后進行操作

第八步：做市場分析

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——市場分析

注意：1）是對上個月的市場銷售情況進行分析；

2）確定不需要修改后進行“確定”，確定后不能修改。

第九步：生成服務(wù)策略 操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——生成服務(wù)策略，確保下圖紅框內(nèi)的信息正確，注意：月份是本月, 在本月月初實際拜訪工作開始之前完成依下圖操作，首先是“計劃新增”，系統(tǒng)自動觸發(fā)每個零售客戶的服務(wù)策略，客戶經(jīng)理可以依據(jù)實際情況額外增加或刪減。

計劃不需要修改后，將計劃進行提交“計劃提交”。等待市場經(jīng)理對計劃進行審核，審核通過后，該計劃單的狀態(tài)變“計劃審核”狀態(tài)，再進行下一步操作。

第十步：制定月度工作計劃

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——月度工作計劃

注：1）一定要等“本月的服務(wù)策略計劃”審核通過后才能新增月度工作計劃；

2）在本月月初實際拜訪工作開始之前完成； 3）確定不需要修改后進行“確定”，確定后不能修改。等待市場經(jīng)理審核，只有記錄通過市場經(jīng)理的審核，也就是狀態(tài)必須為計劃審核狀態(tài)，后續(xù)周工作安排和日拜訪記錄才可以進行。

第十一步：制定客戶拜訪計劃

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——客戶拜訪計劃，參考月度工作計劃里的客戶拜訪頻次。

第十二步：周工作安排

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——周工作安排。

客戶經(jīng)理在每周周初制定本周的工作安排。選擇每周開始的日期，一般是周一。點擊新增進入維護頁面，填寫本周市場收集和品牌培育的重點以及每天拜訪的線路和相關(guān)信息，系統(tǒng)自動列出每天拜訪的客戶以及拜訪內(nèi)容。拜訪內(nèi)容顯示生成服務(wù)策略頁面中所有未完成的策略。

第十三步：日拜訪記錄

操作路徑：客戶經(jīng)理工作法——導(dǎo)航流程——日拜訪記錄表。

客戶經(jīng)理在每天的拜訪工作開始之前打印日拜訪記錄表。系統(tǒng)自動列出每天要拜訪的客戶以及拜訪內(nèi)容。拜訪內(nèi)容顯示生成服務(wù)策略頁面中所有未完成的策略。

拜訪完成之后，填寫市場異常信息、客戶意見建議以及拜訪效果及感受，將完成的服務(wù)內(nèi)容標(biāo)注為完成。如下圖：

任務(wù)執(zhí)行標(biāo)注表：客戶經(jīng)理在每天的拜訪工作完成之后進行狀態(tài)

標(biāo)注。選擇狀態(tài)為計劃審核的記錄。點擊狀態(tài)標(biāo)注，進入維護界面，對月初制定的計劃內(nèi)容進行標(biāo)注，已完成的標(biāo)注為★，臨時性任務(wù)標(biāo)注為●。月底要對本月的工作內(nèi)容進行結(jié)果提交，市場經(jīng)理審核之后進行結(jié)果審核操作。

評估

第十五步：周工作小結(jié)：客戶經(jīng)理在每周末完成，選擇周開始日期，一般是

周一。進入維護頁面，系統(tǒng)自動提供銷量、平均單條值、重點品牌銷售增長率的月目標(biāo)以及截至到當(dāng)前日期的進度情況，由客戶經(jīng)理進行狀態(tài)判斷，以及填寫周工作安排的合理性以及周工作實施的有效性等內(nèi)容。

改進

第十六步：月度工作總結(jié)：客戶經(jīng)理在本月月末或者下個月月初實際拜訪工作開始之前完成。月份選擇需要總結(jié)的月份，系統(tǒng)默認(rèn)為上個月，進入維護頁面，根據(jù)系統(tǒng)提供的市場信息以及品牌分析數(shù)據(jù)，填寫客戶拜訪計劃完成情況，月分析的準(zhǔn)確性、月計劃的合理性以及工作中好的經(jīng)驗及不足等內(nèi)容。