第一篇：家具導購員常犯的十大錯誤

家具導購員常犯的十大錯誤

錯誤一：跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門

銷售冠軍的策略：帶著顧客走，吸引并留下他

專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導購員應當用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品和品牌的獨特優(yōu)勢在哪里？

對于閑逛型或好廳型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，不要只跟顧客走，要想辦法與顧客互動起來（方法：

1、先遞宣傳資料，再引導顧客講話；

2、利用顧客好奇心；

3、多問“為什么？怎么樣？4保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒。

如果顧客較多，可以少花時間在閑逛型或好奇型的顧客身上 錯誤二：問一句答一句，被動介紹 銷售冠軍的策略：主動挖掘顧客的需求 要有主動意識，懂得提問并了解對方的真實需求 給對方留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象

留下對方的聯(lián)系方式；接近與顧客的距離并建立信賴感 錯誤三：只說自已想說的

銷售冠軍的策略：告訴顧客需要和想要的：

用心去把握顧客的手語和心理語言，顧客不說話時，你就問他“怎么樣”：“為什么” 如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要用他愛聽的方式跟他說，好處，讓他意識到這一點可以為他解決某種問題。錯誤四：出售產(chǎn)品

銷售冠軍的策略：寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來發(fā)好處；

把寫出來的產(chǎn)品和好處流暢的語言講給顧客聽；把競爭對手的導購員不會說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手會說的“好處”說的更好，顧客會真的認為你的主品更勝一籌； 學會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀并利用顧客購習價值觀。讓顧客認為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。錯誤五：受顧客情緒的影響 銷售冠軍的策略

保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土；

在接待顧客的時候，有意識地培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情；注意語氣和語言，不要讓顧客生氣。錯誤六：不準備銷售說辭 銷售冠軍策略：不斷完善銷售說辭

總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的5點獨特優(yōu)勢，找把它整理為簡單直接的銷售語句，把它們熟記； 永遠記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C會，事先把顧客可能會問到的問題列出業(yè)，并可最佳答案； 每接待一位顧客后，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面對下一名顧客時，你的語言更有針對性

錯誤七：守株待兔，自然銷售

銷售冠軍的策略：設定一個目標，并盡力達成 設定并分解目標

全體人員為達成當天的目標而全力以赴 要完成目標，導購人員需隨時做好準備工作。把每一位顧客當做是今天的最后一位顧客。錯誤八：僅僅銷售功能性利益

銷售冠軍的策略：塑造產(chǎn)品的感受性價值

首先了解對方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”； 把顧客希望的“家庭空間氛圍”和產(chǎn)品結(jié)合起來。錯誤九： 只說不問

銷售冠軍的策略：攻心說服的提問法，問簡單的問題；

問對方說“YES”的問題。如“真正好的產(chǎn)品，價格一定比質(zhì)量差的產(chǎn)品貴，對嗎？” 問二選一的問題，問題的前提是顧客無論選擇哪一個答案對你都是有利的。問開放式的問題，讓你充分的了解顧客的需求。

解釋完顧客的疑問后，再問對方一個題。比如：顧客問你們的產(chǎn)品打幾折？“當你回答完我們是明碼實價”后應當馬上問對方一個問題“哲扣并不能衡量產(chǎn)品是否真正便宜，對嗎？” 錯誤十：不懂利用顧客見證

銷售冠軍的策略：利用顧客見證的力量

把一些大客戶和大人物名單記下業(yè)，最好做成一個專門的《顧客見證記錄冊》，在里面記下有助于說服顧客的詳細資料；

準備一些相關(guān)證明資料（銷售單、媒體評論等）

與幾位老顧客建立良好的關(guān)系，必要時讓意向顧客自己打電話身見證顧客了解情況； 對顧客說：你不相信我，但一定會相信我的客戶對吧！我可以給你電話，你自己問問好嗎？ 不公告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么要買” 把見證顧客的需求和意向顧客的需求結(jié)合起來；

運用“你認為??嗎？你知道??嗎？”等問句，讓顧客參與見證顧客的討論。

購買家具顧客的決策流程

顧客的決策流程 第一階段：產(chǎn)生需求 第二階段：留意信息 第三階段：刺激購買決定 第四階段：進一步比較，做出決策

產(chǎn)生需求階段

因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或是經(jīng)濟狀況有了改善。留意信息階段 本階段的顧客有如下表現(xiàn)：

在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢

對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細閱讀，一般會帶走 在店里直馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品的細節(jié)

偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法 本階段的銷售關(guān)鍵點：

讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感 要讓顧客記得你推銷的這個品牌 刺激購買決定階段 本階段顧客有如下表現(xiàn)：

專門找時間看家具，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢 主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息

有目的地進入專賣店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細節(jié) 開始比較價格，并進行討價還價 刺激購買決定階段的銷售關(guān)鍵點

讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；

問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？ 想想顧客下次來時你怎么說服顧客？做好充分準備（把分析結(jié)果記下來）

做出決策階段

本階段顧客有如下表現(xiàn)：

通常是全家人頻繁出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，遷擇目標明確；

測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或帶裝修設計師一起來了解家具風格； 關(guān)注售后服務及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)； 盡最大努力討價還價； 與導購員的關(guān)系顯得比較親密； 做出決策階段的銷售關(guān)鍵點 反復提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方

與顧客成為朋友，（這是所說的朋友是指保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）

使用已成交顧客名單，告訴他近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買過你的產(chǎn)品，這樣將更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；

拿出一張紙，寫出顧客選擇你的產(chǎn)品的所有好處和不選擇你的產(chǎn)品的所有壞處，然后給她看，并告訴她“我全都是在為您著想”

如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。

家具銷售十大步驟

第一步、做好銷售前的準備

? 銷售冠軍的策略：充分的準備、? 身體的準備----穿著打扮、身體健康，活力充沛

? 精神的準備----愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。

? 專業(yè)知識的準備----把顧客經(jīng)常問到的問題和你自己所能想到的問題全部羅列出來，通過各種渠道得到問題的最佳答案，并把它們熟記于心 ? 店面形象的準備---整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放

說明：家具導購員面對面說服顧客購買產(chǎn)品怕花的時間，只占總體工作時間的20%，準備工作所用的時間要占80%，準備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。第二步、建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望 判斷顧客的動機：

? 顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？如是后者，你向他做詳細的介紹就沒有太大的必要 ? 顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如是來過幾次的顧客，你要多化些時間和精力，他們往往都是準顧客

? 顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道這一點，可以進一步向他有針對性的介紹產(chǎn)品

? 是什么時候原因促使顧客想要這各產(chǎn)品的？了解顧客選擇這種的深層原因，便可以更有力地進行導購；

? 顧客最看重產(chǎn)品的哪幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的關(guān)注點結(jié)合起來。銷售冠軍的策略：

? 觀察判斷法：觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言 ? 提問探尋法：提問是銷售工作中最有力的武器 ? 暗自設定一個基本目標

第三步、向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價值 銷售冠軍的策略：

? 把顧客的需求與產(chǎn)品的USP（獨特銷售賣點）結(jié)合起來 ? 如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導他接受替代品 ? 先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對他很重要，再說出USP ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價值。第四步、解除顧客的反對意見 解除顧客反對意見的步驟

? 表達同理心：如“陳先生，我明白您的意思，有些顧客也會這樣想的” ? 提問找原因：如“你說太貴，是與別家想比還是？” ? 根據(jù)顧客回答進行反對意見的解除。

? 確定對方的想法：如“您認為是這樣的嗎？”您也有相同的觀點，對嗎？” ? 嘗試促成

第五步、顧客資料的記錄 銷售冠軍的策略： ? 獲得顧客聯(lián)系方式 ? 正確的記錄顧客資料 ? 每天翻看顧客資料記錄本 ? 顧客購買意向記錄表內(nèi)容：

? 姓名，電話、基本資料、每次談判記錄 第六步：及時跟蹤意向顧客 跟蹤顧客的目的： ? 了解顧客的想法 ? 打消顧客的疑慮 ? 與顧客約定時間再次面談 注意事項： ? 完成電話記錄 ? 切勿輕易許諾

? 避免與顧客在電話中討價還價 第七步：打消顧客的最后疑慮 銷售冠軍策略： ? 保持耐心

? 刺激顧客購買的關(guān)鍵按鈕 ? 留一手 ? 點燃顧客的欲望 ? 情緒我肢體動作的配合 第八步：成交

置家顧客成交的四大信念： ? 第一：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交 ? 第二：成交通常在5次拒絕之后 ? 第三：只有成交才能真正幫到顧客 ? 第四：不成交是顧客的極大損失 銷售冠軍成交方法： ? “價格分解”成交法 ? “一分錢一分貨”成交法 ? “別家可能更便宜”成交法 ? 假設成交法 ? 選擇成交法 ? 機會成交法 ? 大膽成交法 ? 三問成交法 ? 霸王成交法

第九步：成交后的顧客服務 顧客為你而感動 第十步：讓顧客幫你推銷

對顧客工作以外的關(guān)心，并請顧客轉(zhuǎn)介紹

家具實戰(zhàn)銷售十大模擬情景

導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看

錯誤應對

1、沒有關(guān)系，您隨便看看吧

2、哦，好的，您隨便看看

3、您先看看，喜歡可以試一下

正確模板

導購：是的，小姐，選擇產(chǎn)品一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，到您想擁有的時候，才知道怎么幫自己選一款最合適的，請問您一般比較喜歡哪種款式的呢？

情景二

我回家跟我家里人商量一下，考慮好后再說吧

錯誤應對

1、這產(chǎn)品真的很適合您，還商量什么呢？

2、（無言以對，開始注意其他的人）

3、那好吧，歡迎你們商量好了再來。

正確模板

導購：小姐，其實我可以感覺的出來您挺喜歡這產(chǎn)品，并且我也覺得這產(chǎn)品非常適合您的需求?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的質(zhì)量還是……（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了…以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理）

小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚了（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）…那好，您看您是準備自己帶回去呢，還是我們給您送過去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步）

小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全理解。不過我想提醒您的是，這產(chǎn)品非常適合您的要求，您看它的質(zhì)量… 它的材料…它的工藝….款式，并且這產(chǎn)品目前只剩下這一件了，如果您錯過了真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給你保留起來，真的希望您不要與這產(chǎn)品失之交臂，因為它確實太適合您了

情景三

導購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

錯誤應對

1、好走不送！

2、先生稍等，還可以看看其他款的。

3、您如果真心要買可以再便宜點。

4、您時不時誠心買呀，看著玩啊！

正確模板

導購：小姐，請留步，不好意思，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好。能不能麻煩您告訴我您想要找什么類型的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了，真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶з弳T，還請您多多包涵，不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的產(chǎn)品的。

情景四

你們這個牌子是剛出來的吧

錯誤應對

1、是嗎？我們店都開好幾年了

2、是嗎？我們在行業(yè)很有名氣的

3、我們已經(jīng)在很多媒體上做過廣告

4、我們確實是新牌子，剛進市場

正確模板

導購：呵呵，先生對行業(yè)真是了解，我們這個品牌其實做的時間不短了，只不過今年初公司才決定進入我們這個地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們產(chǎn)品的主要特點……我們有幾款產(chǎn)品特別適合您，相信您一定會非常喜歡的，先生，請給我這邊來…..情景五

我來你們店好幾次了，我是誠心想買，你再便宜點我就買了

錯誤應對

1、如果可以，我怎么會不賣給您呢？

2、真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了

3、我們也是誠心賣，但價格部分真的不行

4、我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法

正確模板

導購：是的，我知道您來過很多次，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵，其實您買產(chǎn)品最重要的還是看是否適合您，如果產(chǎn)品便宜但不好，反而浪費錢，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多用幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？

情景六

對面店里的產(chǎn)品與你們的幾乎一模一樣，但價格比你們低得多

錯誤應對

1、您不能只看價格，還要看材料和質(zhì)量

2、他們跟我們不是一個檔次的

3、我們這是品牌貨，我們的產(chǎn)品有保障

4、現(xiàn)在仿我們的產(chǎn)品很多

正確模板

導購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們善意的提醒。其實一款產(chǎn)品上市除了設計、樣式、材料，還有組件的質(zhì)量以及品牌形象都會影響到價格，最主要的還是會影響到產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。如果產(chǎn)品質(zhì)量不過硬，雖然便宜點，可買回去用不久就出問題，這樣的產(chǎn)品其實反而更貴，您說是嗎？

情景七

樣式、質(zhì)量等方面我都滿意，就是感覺價格高了

錯誤應對

1、拜托，這樣子還嫌貴

2、先生，那多少錢您才肯要呢？

3、打完9折下來也就XXX元，已經(jīng)很便宜了

4、如果認為我們這里的東西貴，那您全中國都買不到產(chǎn)品了。

正確模板

導購：確實，我承認如果單看價格的話，您有這種感覺很正常。只是我們的價格之所以會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得不錯，我想您一定不喜歡買件產(chǎn)品回去用不久就壞掉，那多浪費呀，您說是嗎？（顧客點頭默認就立即運用假設法請求成交）那好，請您稍等片刻，我立即幫您幫手續(xù)辦好。

情景八

我認識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點，要不我打給電話給他

錯誤應對

1、這個不行，我沒有辦法

2、我做不了主，您直接找我們老總吧

3、我們老總自己幫朋友買也是這個折扣

正確模板

導購：呵呵，其實老總之前也特別關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的價格。因此剛剛給您的價格，確實是我們老總的朋友才能享受到的價格

情景九

公司規(guī)定打完折后就不能要贈品，可顧客就是兩個都要

錯誤應對

1、我們打折后就不能送贈品了

2、打折和贈品只能選其一，不能兩給都要

3、真的沒辦法這樣做，我們已經(jīng)給你打過折了

4、這些贈品都很便宜，您外面買也花不了幾個錢

正確模板

導購：哎呀，您這樣就讓我為難了，我們這次活動就是讓顧客選擇打折或是贈品，確實沒辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多多包涵。（顧客仍然不接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動完了之后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？（根據(jù)活動結(jié)束后贈品情況給顧客打電話）

情景十

顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨

錯誤應對

1、沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

2、這是您自己看好的，我們不能退貨

3、如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的 正確模板

導購：小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天新到了一批貨，我覺得有幾款蠻適合你的，來我?guī)闳タ纯矗ㄞD(zhuǎn)化到換貨上去處理）

剖析家具導購員的八大銷售誤區(qū)

家具導購員由于存在銷售誤區(qū)，導致訂單無法成交。家具賣場中這種現(xiàn)象較為普遍，據(jù)調(diào)查，由于導購員沒有合理地應用家具銷售方法，導致30%～50%的銷售訂單流失。許多家具企業(yè)在開展導購培訓時，往往強調(diào)大而全的培訓方式，知識要點太多，導致導購員無所事從。其實，提升導購員水平應從解決營銷誤區(qū)開始。作者在近50家家具場培訓和銷售實踐時，總結(jié)出導購員8個營銷誤區(qū)，每一個問題的解決，都能快速提升銷售業(yè)績。觀察走在您前面的人，看看他為什么領先，學習人他的做法，這樣您離成功就不遠了！

誤區(qū)一：以自己為核心進行銷售

家具導購員必須轉(zhuǎn)變自己的觀念。在推薦產(chǎn)品時要以顧客為中心，在銷售過程中，從自身角度出發(fā)，企圖操縱客戶，強迫顧客接受自己的想法，是導購員最常犯的一個錯誤。

[經(jīng)典操作]：根據(jù)現(xiàn)場客戶需求，快速制訂家居選購和配套方案，并告知客戶。導購員可以說：“先生，如果我是您，您知道我會怎么選擇嗎？”很明顯，顧客就會問：“您有何建議？”這時，導購員就可以以顧客的立場精確設計好的建議和方案，協(xié)助他作出決定。

誤區(qū)二：看不上小額訂單

導購員總希望做大單，因此，當顧客購買家具金額較少時，導購員熱情大大降低。而且，他們不善于應用“整體家居配套”的購買技巧，持續(xù)給顧客推薦產(chǎn)品。

[經(jīng)典操作]：顧客在成交后，導購員應持續(xù)推薦，千萬不要誤以為會給顧客施加壓力，其實配套家居的推薦會讓顧客您提供服務很周到。優(yōu)秀的家居顧問，是從每一個小額訂單開始，逐漸讓顧客感受您的專業(yè)服務，那么大單就水到渠成了！

誤區(qū)三：抓不準客戶的利益點

導購員在介紹產(chǎn)品時，太急、話太多、缺乏針對性。傾聽顧客說話時間短，推銷產(chǎn)品太長，其實在沒有充分了解的利益點時，大部分的說辭都是無效的。

[經(jīng)典操作]：找出客戶的利益點是成交的關(guān)鍵。大部分客戶選擇購買家具除考慮品牌、款式、品味、風格外，重要的一點還在乎價格，因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省錢的購買方案，往往能打動客戶的心。我們要把心中充滿關(guān)愛的理念告訴顧客“合理的家居規(guī)劃，可以降低不必要的家具購買，讓我們與您共同制訂家具購買方案，讓我們一起降低家具購買費用，為您省錢”。

誤區(qū)四：產(chǎn)品解說缺乏吸引力

導購員介紹家具時，不能有效吸引顧客的注意力，解說產(chǎn)品使用陳詞濫調(diào)，比如：“你知道一分錢一分貨”、“便宜沒好貨，好貨不便宜”等，以為這樣能增加顧客的信心，其實顧客已經(jīng)聽的太多，而變得麻木了。

[經(jīng)典操作]：導購員一定要記住，最好的說法出自顧客的口中，要多問顧客他是否曾經(jīng)買過什么比你的產(chǎn)品更貴的東西，然后問他結(jié)果是否滿意，這樣你能很快找到介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵要點。介紹家具有一個重要原則：“多強調(diào)產(chǎn)品價值，少談價格”這個原則許多人都知道，但真正做的非常優(yōu)秀的確很少。究其原因就是導購員沒有深厚的家居欣賞和搭配的深厚功力。

大多數(shù)冠軍導購員在進行產(chǎn)品解說時，會讓顧客充分的參與，細細的體驗家具的質(zhì)感和舒適，并大量運用“現(xiàn)代的”、“雅致的”、“暢銷的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術(shù)性的”等，這些詞匯有利充分展示產(chǎn)品的價值，其重要性遠遠超出導購員的想象。藝術(shù)性介紹產(chǎn)品的三個技巧：講故事、引用例證、形象描繪產(chǎn)品的利益。

誤區(qū)五：說贏顧客就等于成交

家具導購銷售的最終目的就是成交，而不在說談客戶。許多導購員都抱著“說贏顧客，才能說服客戶”的心理，其實有經(jīng)驗的導購員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓，而不是說贏顧客，否則當你說贏顧客時，就是顧客的背影離你漸漸遠去時。

[經(jīng)典操作]：每個顧客都有自己的想法，若想讓對方放充所有的想法和立場，完全接受的你的意見，會讓顧客覺得很沒面子。讓顧客接受你的意見又感到有面子有方法有兩種：一是讓客戶覺得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶覺得他的意見及想法是正確的，也受到你的尊重，他會覺得很有面子。

導購員要用事實、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動、形象的語言來打動顧客的情感?！皩з弳T要打動顧客的心，而不是顧客的腦袋，因為心離顧客裝錢包的口袋最近了”，腦袋就是智慧，心就是感情。導購員要努力通過宣染產(chǎn)品氛圍來打動顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購買欲望。

誤區(qū)六：只顧取找新顧客，忽視客戶回訪

許多導購員認為銷售關(guān)鍵在于有好產(chǎn)品，交流、情感并不重要，他們花大量的時間去開發(fā)新客戶，卻不肯花少量的時間維系老客戶，據(jù)調(diào)查，開發(fā)新顧客的成本是維系老客戶的6-8倍，成功的導購員重視保持現(xiàn)有客戶，并擴充新客戶。

[經(jīng)典操作]：要開拓客戶資源，必須新老客戶并進，保持把客戶做好回訪和跟蹤是關(guān)鍵。許多商場在每月都有售后服務和回訪日，優(yōu)秀導購員往往積極參與，因為他們充分的利用回訪的時機增強與顧客的交流，從而得到客戶的推薦。建立客戶推薦系統(tǒng)是銷量倍增的重要方法。

筆者曾在某省見過一位床墊專賣店的店長，每成交一個訂單，都會為客戶建立一份詳細的客戶檔案，十年來與她成交的客戶竟達到3萬個，大部分都是通過客戶推薦而產(chǎn)生的，她利用休息時間和節(jié)假日上門回訪、發(fā)短信等多種方法讓顧客得到關(guān)懷，而且她不忘讓每一位推薦客戶的老朋友送上一份小禮物。她深情地說：“許多老客戶的名字我已經(jīng)不記得了，但我對他們的熱情依舊存在，就像在我們許多年前相識的那一刻??”

誤區(qū)七：缺乏必勝的信心

許多導購員都存在一個問題，對自己沒有信心，具體表現(xiàn)在對自己、對自己所在的公司、對自己銷售的產(chǎn)品沒有信心，他們害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由，經(jīng)常抱怨市場不景氣，從不反思自己。

[經(jīng)典操作]：1.尋找榜樣，并認真模仿。研究模仿比你優(yōu)秀的同行的行為和策略，并不斷實施。2.刻苦學習，勤加背誦。優(yōu)秀導購員也是家具顧問，我們認為應該熟悉產(chǎn)品知識、家具色彩和藝術(shù)欣賞、家具搭配和美學、導購溝通和談判技巧，特別是導購的話術(shù)應結(jié)合場景，至少反復背誦600句。3.導購員要設立銷售目標，沒有看到結(jié)果永不輕言放棄。養(yǎng)成寫銷售工作日記的習慣，對每天的得與失細細地總結(jié)。每天激勵自己給自己信心。4.養(yǎng)成朗讀習慣，對經(jīng)典文章、話術(shù)多朗讀，讓自己的聲音充滿魅力。每天朗讀1小時，堅持三個月，你的思維和反應能力一定能超越同行。5.認識自己的優(yōu)勢，運用自己的方法能突出優(yōu)勢，發(fā)揮你的長處，讓自己的信心倍增。

誤區(qū)八：顧客覺得價格太高，讓利促其成交

“你們的東西好是好，就是價格太高了”。這是困擾許多導購員的重要問題，許多導購的書籍和知識給了多種方法。但導購員由于急于成交，往往抓不住要點，“一分錢一分貨”的說法往往脫口而出，或試圖通過讓利留住客戶，其實對于價格問題應把握如下四個原則，就能起到關(guān)鍵作用。

[經(jīng)典操作]：1.采用“化整為零”法。家具屬耐用消費品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，這樣再貴的東西平均以每一天將顯得微不足道。在這些猶豫的顧客面前做好算術(shù)題，有助于縮小顧客心理上的價位落差。2.采用讓顧客買一個“不后悔”法。人們在購買家具后普遍存在的后悔問題主要集中于質(zhì)量差及環(huán)保差，所以，如何保證顧客買到家具后不后悔應從這兩方面入手。3.采用讓顧客感到時尚元素的價值法。時尚的東西貴在設計，若出自名家之手則價格更高。所以在面對挑剔價格的顧客時，除了使用上述兩種方法外，還可以通過凸顯時尚元素價值的方法使其感覺物有所值。

對時尚元素價值的介紹可從兩方面入手：一是介紹家具設計師的身份，以及其國際大賽的獲獎情況；二是此家具所包含的時尚元素介紹，使顧客深刻體會到它與眾不同的品味。4.采用讓他感到熱情的售后服務法。如果上述三種方法無法改變顧客的態(tài)度，那就讓售后服務這個“殺手锏”出手吧，因為售后服務能給顧客帶來更大的實惠和利益。如何讓售后服務發(fā)揮效用呢？這就需要讓顧客詳細介紹售后服務包含的內(nèi)容、有無售后服務的區(qū)別、以及享受售后服務的心情。

家具的營銷就在于把普通的細節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，超出客戶的期望，在工作中，每位導購員應具備這樣的觀念：客戶可以拒絕我的產(chǎn)品、我的推銷，但絕不會拒絕我的關(guān)懷。

做銷售,你得學會跟蹤!

當我剛剛進入銷售行業(yè)時,我的董事長曾經(jīng)對我說：嗨，伙計，做銷售，你得學會跟蹤。

為進一步說明問題，董事長給我舉了一個生動的實例：有個人看到我們的招聘廣告，在應聘截止最后一天，他向我們投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最上面）。一周后，他打電話來詢問我們是否收到他的簡歷（當然是安全送達）。這就是跟蹤。四天后，他來第二次電話，詢問我們是否愿意接受他新的推薦信（南方人對推薦信格外重視），我們的回答當然是肯定的。這是他第二次跟蹤。再兩天后，他將新的推薦信傳真至我的辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟蹤。我們對他專業(yè)的跟蹤工作印象極深。他現(xiàn)在在我們香港總部工作。

從那時起，我體會到跟蹤工作的重要性。雖說目前已經(jīng)很少有機會再親自從事銷售,前些天有一件事讓我再次感受到到跟蹤工作對銷售起到的作用。艾真無線傳媒公司, 一家專注于無線廣告媒體的運營，依托龐大的手機用戶資源和領先的技術(shù)實力，為廣告客戶提供互動、精準、高覆蓋、高性價比的無線廣告發(fā)布平臺。幾個月前他們公司有一位業(yè)務員通過電話找到我,希望我司能啟動這項業(yè)務,由于我司已經(jīng)與多家相似的企業(yè)簽定了相關(guān)業(yè)務,并且合作已經(jīng)很成熟,因而我婉轉(zhuǎn)地回絕了這位業(yè)務員，再有過一次交流后,彼此也就沒有聯(lián)系啦。大概一個月前吧，另一位片區(qū)業(yè)務員主管又通過電話找過我，同樣被我拒絕啦，之后再也沒有聯(lián)系。一周前，這家公司的小李（剛進入公司實習不到一周）再次通過電話找到我，作為銷售培訓專員我，當然不會當回事，因為一直以來我對他們公司的業(yè)務都不了解，同樣的方式拒絕了小李。但電話中她非常希望能和我見面，工作繁忙的我當然不會答應。巧合的是，小李的舍友曾在我司做過促銷員，通過這層關(guān)系，小李讓她的舍友提前與我聯(lián)系，之后小李再次與我通電話，向我介紹她們公司的業(yè)務，（這是她的第一次跟蹤）并強烈希望與我見面親自作講解，電話中幾次被我婉轉(zhuǎn)拒絕，最后她的耐性感動了我，出于她舍友的面子，我答應了她。當天下午她與她的主管找到我，客套了一會，大概了解了這項業(yè)務后就送他們走啦，因為礙于她舍友的才見面的。她給我留下了一份資料。第二天，她給我打來電話，（這是她的第二次跟蹤）向我了解對這項業(yè)務是否有不明白的地方，說實話，由于公司已經(jīng)與其它企業(yè)有了相關(guān)的合作，我壓根就沒有考慮現(xiàn)在的這項業(yè)務，因而也就沒有去關(guān)注，以我們公司已經(jīng)有相關(guān)業(yè)務為由婉轉(zhuǎn)拒絕了她，因為同樣做過銷售，我告訴她不用在我身上花時間啦，之后她向我了解我司其它項目的情況，我大概說了一些剛好有事就掛電話了。接著她向他的舍友了解到我的情況作息時間，知道了我是做銷售培訓的，同時白天比較忙，第四天晚上給我來了電話，（這是她的第三次跟蹤）電話中沒有和我談業(yè)務，而向我請教一些銷售的問題，簡單說了一些她的近況，說到由于剛進公司實習，目前還沒有業(yè)績，希望我能指點他如何是做銷售業(yè)務，也許工作的原因吧，我犯了職業(yè)病，竟然當她是我業(yè)務員，教了不少知識，從中她了解到我司使用業(yè)務的情況。約合過了二三天吧，她再一次與我通了電話（這是她的第四次跟蹤），給我分析了我司目前的業(yè)務與他們公司的區(qū)別，重點與我講解了他們的公司的優(yōu)勢，其實對于這項業(yè)務，我早就了如指掌啦，通過她前幾次的跟蹤講解，我也知道他們公司的業(yè)務有一定的優(yōu)勢，只是因為已經(jīng)有別的公司的業(yè)務啦，暫時沒有必要。我以目前不再考慮婉轉(zhuǎn)拒絕了她，她再次希望我能再與上司溝通一下。通過一周以來她不斷的跟蹤，我不自覺地想起這項目并與上司溝通了一下，上司認為可以操作，但我還在衡量中。又一次小李再次打來了電話（這是她的第五次跟蹤），最后我答應了她。于今天下午與她簽訂了合約。

回想起來，同樣一家公司的業(yè)務，之前的老業(yè)務員及業(yè)務主管都沒能與我達成協(xié)議，據(jù)了解，他們公司的其它業(yè)務員還找過我司營銷策劃部的相關(guān)人員，但都沒有做成業(yè)務。小李，一位剛進入公司實習的員工，沒有過強專業(yè)知識，沒有銷售經(jīng)驗，但卻就一個“跟蹤”，最后讓我這位銷售培訓師與之做成了生意。再一次,驗證了我們董事長的話“做銷售，你得學會跟蹤”。祝賀小李，相信憑借她的這種跟蹤精神一定能做出優(yōu)異的銷售業(yè)績。不謀有合,今天晚上，我看到美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告后，我對銷售的跟蹤工作重新進行一番反思。請看生動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

2%的銷售是在第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！

幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。

跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您。

跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：

采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解您客戶最近在想些什么？工作進展如何？

請記住：80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！

第二篇：求職信常犯錯誤

常犯錯誤：有些人在工作數(shù)年后，會抽身全職進修，之后一年未有工作做，但當

求職時，履歷表卻漏寫了待業(yè)的資料。

1）開始部分，包括：標題，姓名，年齡，學歷，婚姻狀況，健康情況，聯(lián)系地址，求職目標等。

求職目標要結(jié)合自己的實際情況去選擇職業(yè)目標，應該考慮的因素有：專業(yè)特長

；興趣；待遇；能力；學歷；年齡；性別；性格；愛好等。（其中興趣與待遇最為重

要）。對于特別熱門、應聘人特別多的職業(yè)，選擇要謹慎行事。簡歷中職業(yè)目標的寫

法：工作目標書寫的字數(shù)簡練清楚，最好不要超過四十個字。

2）中間部分，主要陳述個人的求職資格和所具備的能力。

A、專業(yè) 包括自己所學的專業(yè)和業(yè)余所學的專業(yè)及特長；具體所學的課程等；自

己所受教育的階段；教育背景的陳述，要突出與招聘工作密切相關(guān)的內(nèi)容。

B、工作經(jīng)歷和能力 說明工作經(jīng)歷，尤其是與求職目標相關(guān)的經(jīng)歷，一定要說出

最主要，最有說服力的資力、能力和工作經(jīng)歷；說明的語氣要肯定、積極、有力。寫

工作經(jīng)驗時，一般是由近及遠先寫近期的，然后按照年代的順序依次寫出。最近的工

作經(jīng)驗是很重要的。在每一項工作經(jīng)歷中先寫工作日期，接著是單位和職務。在這個

部分需要注意的一點是，陳述個人的資格和能力經(jīng)歷之后，不要太提及個人的需求、理想等。

3）結(jié)尾部分，多是提供證明自己資歷、能力以及工作經(jīng)歷的證明材料，其中也

包括自己的一些補充。例如學歷證明、學術(shù)論文、獲獎證明證書、專業(yè)技術(shù)職業(yè)證書、專家教授推薦信等。這些可以列在另外的附頁上。

第三篇：家具導購員培訓

家具導購員培訓

家具銷售還不同于其他銷售，要做好家具銷售首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，同時還要理順好和客戶的關(guān)系。不要再把客戶當成上帝了，而是要把客戶當成是自己的朋友。因為我們買東西是也愿意找自己熟的人買。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時你要體現(xiàn)出專家姿態(tài)，只有專業(yè)別人才會認可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現(xiàn)專業(yè)就要做到，數(shù)字化，名詞化。只有同顧客做到“專家 朋友”兩種角色完美的轉(zhuǎn)變，你的成交也就在眼前了！

家具導購員培訓導購八步曲

一、迎客——全力吸引顧客進店

二、識客——精準分析辨別顧客

三、溝通——親近顧客贏得好感

四、探詢——掌握顧客購買需求

五、推介——展示產(chǎn)品精準推銷

六、博弈——排除顧客所有疑義

七、達成——抓住時機速戰(zhàn)速決

八、送客——深入服務擴大戰(zhàn)果

導購員基本知識結(jié)構(gòu)

一、關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）

公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象

公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。

二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）

導購員——產(chǎn)品專家

學習途徑：

聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；

看——親自觀察產(chǎn)品；

用——親自使用產(chǎn)品；

問——對疑問要找到答案；

感受——仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點

講——自己明白和讓別人明白是兩個概念

進一步熟悉：

1，找到產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。

賣點——基本屬性

獨特賣點（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）

2，SWOT方法

優(yōu)點

缺點

考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。

機會

威脅

3，信任產(chǎn)品。

進一步學習用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品

信賴 信心 說服力更強

初級的導購員能進一步的了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定出應對之策，高級的導購員則在了解產(chǎn)品的基礎上信賴產(chǎn)品。

二、關(guān)于競爭品牌

尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化

導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：

1，品種。

主營產(chǎn)品 促銷產(chǎn)品 主要賣點 質(zhì)量、性能、特色是 價格

新產(chǎn)品

2，陳列展示。

柜臺展示商品和展示特色

POP廣告表現(xiàn)

3，促銷模式

促銷內(nèi)容

促銷傳播

4，銷售技巧。

針對賣點做的各種不同的解說技巧

5，競品顧客分額分析

顧客數(shù)量

顧客層次

例如：北京某公司一位導購員自己設計了一系列的銷售統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號？競爭對手與自己相對應的產(chǎn)品是什么型號？

三、終端生動化建設

售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。

通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1，產(chǎn)品陳列。

產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標準：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間

D，陳列地點及位置更多

E，品種齊全，數(shù)量充足

F，品類集中，以帶動連帶購買

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊

H，產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息

I，干凈衛(wèi)生，完整無缺

J，先進先出，保持產(chǎn)品新鮮

2，POP廣告。

有效刺激顧客的購買欲望

調(diào)查表明，貨架上有品牌標記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標記可提升23%的銷量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

1，顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種形式：

A，利于健康

B，實用，省時，經(jīng)濟，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機。C，舒適與方便

D，安全動機

E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動機

F，聲譽與認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么

G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣

現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是多種購買購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的。導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。

顧客的類型。導購員面對的顧客可以分為三種類：

已決定要買某種商品的顧客；

未決定購買某種商品的顧客；

隨意瀏覽的顧客。

1，已決定要買某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購買某種商品的顧客。

根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別

3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語——“我只是隨便看看”。

強調(diào)聊天

顧客購買心理變化。

1），產(chǎn)品。

2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）

導購員（服務使顧客愉悅）。

3），聯(lián)想。

益處、解釋哪些問題，幫助

4），欲望。

購買欲望和沖動

5）比較。

比較——差異——所需點

6）信任。

影響信任感的因素：

想念導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質(zhì)）；

相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。

7）行動。顧客決定購買并付諸行動。

8）滿足。顧客對產(chǎn)品和導購員服務滿意。

顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時，迸客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當場退貨。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

第四篇：家具導購員年終總結(jié)

總結(jié)是對工作的回顧，對工作的完成情況進行總結(jié)，全面總結(jié)成績。下面是關(guān)于家具導購員年終總結(jié)的內(nèi)容，歡迎閱讀！

【篇一】家具導購員年終總結(jié)

20XX年快結(jié)束了，回首20XX年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時的惆悵。時間過得飛快，不知不覺中，充滿夢想和激情的2012年隨著新年伊始即將臨近，本人自加入到西安銀泰店，做了一名導購，融為這個集體的一份之以來，本著對工作的熱愛，抱以積極，認真學習的態(tài)度，用心做好每件事，干好這個導購工作，充分利用這一平臺提升自身的各方面能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多，主要有一下幾方面:

第一、認認真真，做好本職工作。

1、要么不做，做就做好。每個人的經(jīng)歷和知識水平都不相同，這決定了每個人在做事情的能力上也會存在差別，但很多時候，工作能否做好，起決定作用的并不是能力。在實際工作中，有相當大的一部份工作不是靠能力來完成來做好的，而是靠對公司對部門對自己的一種強烈的責任心來完成來做好的。奉獻源自責任，一個沒有責任心的人，就不可能是一個有奉獻精神的人?？梢哉f，強烈的責任感和責任心是做好導購工作的第一要求，也是導購員應該具備的最基本的素質(zhì)

2、勤快，團結(jié)互助。導購工作是一件很瑣碎和繁瑣的工作，輔件多，工序煩，稍微偷懶就可能給錯誤的出現(xiàn)留下隱患。一個訂單往往是由很多部門來共同完成，一個人的力量在整個工作中顯得非常渺小，只有大家團結(jié)互助精心合作才能保證訂單的順利完成。

3、認真細心，做事用心。這樣才能避免自己犯錯誤，才能發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的錯誤，把一些錯誤杜絕在源頭上，減少人工和財物的浪費。如果這些錯誤能及時發(fā)現(xiàn)并處理的話，就不會造成什么樣的嚴重后果?？上攵?。我覺得作為我們導購只有從內(nèi)心深處清醒的認識到：任何人都可能犯錯誤，但只要你認真工作，對每個細節(jié)都特別注意就會避免這些錯誤的發(fā)生。

4、吃苦精神。

做導購員一定要有吃苦精神，銷售是一件容易的事更是一件困難的事，想做好它就是一件不容易的事。所以我們要做的不僅是接待客戶學好產(chǎn)品知識這么簡單。要根據(jù)客戶的要求和自己的經(jīng)驗為客戶做出完美的計劃和完美的產(chǎn)品，如果有可能的話，我們應該去廠里參觀學習，了解生產(chǎn)過程，便于自己工作更好的開展。

第二、處理好跟客戶和外部協(xié)作單位的關(guān)系。

學會做人，處理好關(guān)系，做好事情。就像國家跟國家之間的關(guān)系一樣：沒有永久的朋友和敵人，只有永久的利益。從本質(zhì)上來講，跟客戶和外部協(xié)作單位的關(guān)系也是如此。正是由于合作能夠跟雙方帶來各自需要的利益，才會產(chǎn)生雙方的合作關(guān)系。作為商人，追求的最直接的東西就是利益，沒有錢可以賺的話，你對他再好也沒有用。如果有錢賺的話，其他方面要求可以適當降低。認清了這一點，在處理與相關(guān)主體的時候，就可以以拿捏好分寸，嬉笑怒罵，收放自如。

回首過去，自我認為還算取得了一些微不足道的成績——當然，這些成績的取得無不包含著領導的不懈關(guān)懷和同事的鼎力協(xié)助——但同時我也深刻地認識到自己在工作中也還有很多不足之處，需要在下一階段的工作中進一步的學習和改進。

第一、進一步加強向領導、向同事、向客戶學習的力度，不斷完善自己。學無止境，特別是對于我們年輕人，要時刻保持著一顆虛心上前的心。

第二、加強訂單資料的整理，理順文件夾中的訂單資料。這點在過去的一直都做得不好，主要是沒有從心底上徹底認識到其重要性和沒有養(yǎng)成良好的習慣。

第三、加強生產(chǎn)工藝、加工過程知識上的學習。這是目前我們導購員普遍欠缺的一塊兒，也是非常重要的一塊兒知識。作為一名導購，如果缺乏這方面的知識，那么其知識結(jié)構(gòu)是不完整的，操作起訂單來心里也不夠踏實。公司如果能夠組織和加強這方面知識的培訓，那是再好不過。

第四、進一步規(guī)范自己的工作流程，加強工作的計劃性。規(guī)范的工作流程可以大大減少出錯的幾率。在新的一年里要嚴格按照規(guī)范的流程操作訂單，避免一些低級性的錯誤出現(xiàn)，減少混亂，養(yǎng)成良好的工作習慣。增強自己工作的計劃性，這樣可以避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現(xiàn)象的出現(xiàn)，并改變自己急性子的性格。

第五、如果有機會，要多出去開發(fā)客戶，在銷售上增強自己的能力，進一步的發(fā)展和完善各方面的能力。

第六、爭取更多的機會，發(fā)揮更大的作用，為公司各方面的發(fā)展做出自己應有的貢獻。總之，我要從自身的實際情況出發(fā)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，有針對性的采取各種措施彌補自身存在的不足，不斷完善自己各方面的能力，抓住我們部門闊步大發(fā)展的大好機遇，努力工作，積極進取，與部門同事團隊作戰(zhàn)，通力合作，盡我自己的努力做好本職工作，為我們公司業(yè)務目標的完成和飛速發(fā)展作出自己應有的貢獻.【篇二】家具導購員年終總結(jié)

我從20xx年x月進入商場從事家具導購員工作，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)在商場工作1年多的時間了?；仡櫧衲甑墓ぷ鳎沂斋@很大，總結(jié)如下：

第一，將所有進店客戶作為我們的親人和朋友招待。

這是我家具導購員關(guān)于心態(tài)的工作技巧。試想一下，當自己的親戚朋友或是朋友進來購買自己的家具，我們將如何接受他們。以這樣一份親昵的態(tài)度面對顧客，顧客也會猶然感到親切。

第二，關(guān)注客戶，真誠表揚客戶。

真誠表揚客戶也是重要的導購工作技巧，真誠表揚客戶也能夠使得銷售有所增加，不僅能夠提升銷量，也能夠使得導購、商場在客戶中形成良好印象。

第三，報價過程當中的計算器使用技巧。

家具導購員的報價過程需要通過反復、精確計算。在接待客戶之前，要配備計算器，鋼筆，紙張進行記錄、計算。這些都可以證明你是一個專業(yè)的導購員。

第四，愉快的接待心情。

試圖讓自己成為一個熱情開朗的人。在接待顧客過程當中，想一些快樂的日子，讓自己的開朗心情感染給顧客，使銷售達到良好效果。

第五，不斷更新自己的問候方式。

很多時候，導購員一個禮貌精致的問候就有可能吸引顧客進入商店選購。最常見的問候方式是“歡迎光臨，請進”，也可以適當有所改變，如“請進我們店里挑選挑選吧”，“歡迎光臨，請問您有什么需要”等。

【篇三】家具導購員年終總結(jié)

時間在不經(jīng)意中從指間劃過，轉(zhuǎn)瞬間又是一年，回顧20XX年的工作,在公司領導的正確指導和同事的大力配合下，我的各項工作都能夠按部就班的正常開展，現(xiàn)就20xx年的工作情況總結(jié)如下：

一、用心鍛煉自己的銷售基本功。

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關(guān)，就連美國競選總統(tǒng)，總統(tǒng)們都要四處演講，銷售自己。優(yōu)秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質(zhì)，更是一位優(yōu)秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

二、在工作中培養(yǎng)自己的心理素質(zhì)。

在工作中每天都與行行色色的人打交道，他們來自不同的行業(yè)、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態(tài)，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說“NO”時表現(xiàn)一流的心理素質(zhì)。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了察顏觀色、眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質(zhì)在工作中得到了良好的鍛煉。

三、口才方面有了大幅提升。

要做一個優(yōu)秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產(chǎn)品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

四、在工作中努力拓展自己知識面。

我認為做導購就好象在讀免費的MBA課程，它讓我學到了許多無法在大學校園里學到的知識與技能?，F(xiàn)在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產(chǎn)品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業(yè)的產(chǎn)品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我連化妝品方面一些基本的問題都回答不出來，更不要說成為什么專家了。我認為問題出現(xiàn)在兩個方面：一方面公司培訓不到位;另一方面自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續(xù)干下去，十年以后我依然還是一名平凡的小人物，成功永遠與我無緣。在XXXX年我參加了好幾次公司組織的專業(yè)培訓，在平時閑暇時也自己去網(wǎng)上查找各種化妝品及美容方面的知識來充實自己，現(xiàn)在我已經(jīng)可以自信的說自己是美容保養(yǎng)、皮膚護理的專家了。

作為一名導購除了學習專業(yè)的商品知識外，還要學習一系列與商品相關(guān)的外圍知識，這樣才能讓我表現(xiàn)得更自信，更有專家水準，成交率更高。于是，我利用業(yè)余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。就這樣一個不經(jīng)意的行為讓我的業(yè)務越做越順，讓我成為公司銷售業(yè)績的導購之一。做得比別人多一點，學得比別人多一點，于是經(jīng)驗就會比別人多一點，這樣我的成長速度也就會比別人快一點，收入就會比別人多一點。學習是為自己、為財富、為成功、為快樂、所以作為一名優(yōu)秀的導購不但是某些產(chǎn)品的專家，他的知識也應是全方位的。

五、培養(yǎng)人脈，增加顧客回頭率。

在銷售過程中我們每天都在與人打交道，所以是學習如何與人溝通、如何建立信賴、如何贏得他人認同的機會。而我，充分把握住了這個機會，通過優(yōu)質(zhì)的服務把一個陌生的顧客變成一個知心的朋友，讓各種各樣的顧客都能喜歡我，為未來的成功做好的充分的準備。而之前我從來都沒有意識到這些，工作只是為了工作，從沒有想到我還能為未來做些什么準備。

當然，我在工作中還存在許多不足和困難，因此在這些收獲面前我不會驕傲，我將不斷提高業(yè)務素質(zhì),加強業(yè)務訓練和學習，不斷改進工作中的不足，以更加熱情，優(yōu)質(zhì)的工作服務于公司，服務好顧客。我們一天的大部分時間都是在工作崗位上度過的，只有使工作真正的快樂起來，我們的生活才能真正的快樂。很慶幸我找到了一份能使我快樂和充實的工作，我非常熱愛自己的工作。新的一年里，我會以更加飽滿的熱情投入到工作當中，為公司貢獻出我的光和熱!

第五篇：銷售人員常犯錯誤

銷售人員常犯錯誤

1、忘了自己的微笑

2、爭辯

3、離客戶太近，過于熱情

4、輕易地作出了讓步

5、忽略了客戶正真的需求

6、輕易地給客戶下結(jié)論

7、忽略了老客戶

8、過于專業(yè)

9、輕易地承諾

1、忘了自己的微笑

銷售人員走南闖北，有時是刮風下雨、有時天寒地凍、有時烈日炎炎，還有一些人為的因素，不可避免地會帶有一些情緒，與客戶見面的時候，忘了自己的微笑。心里學上講，人與人之間的交往，前10秒鐘最關(guān)鍵，10秒中決定對方以何種態(tài)度跟你接觸，微笑是上天賜給我們重要的肢體語言，如果一開始你的肢體語言給對方的印象是：“其實我不想見到你”，你認為對方同樣會接受你嗎？既然你給對方的感覺是這樣的，那么，大家公對公，沒什么感情可言，你認為接下來的交談會愉快嗎？所以，不管我們在與客戶見面前發(fā)生什么事，那是你自己的事，見了客戶，首先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來，見意你到了客戶的門口，不要進去，到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發(fā)，把臉部肌肉向上方兩側(cè)拉20次，這樣你就會好多了，然后踏著輕快的步伐走進客戶的辦公室，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

2、爭辯

上天給人類設計一個大腦和一張嘴，嘴巴除了吃飯外，就是表達自己的感情與想法，人的經(jīng)歷與學歷不同，看法也會有差異，這是自然而然的事。我們跟客戶也是一樣，講個故事，歷史上有個有名的建筑大師給某地設計市政大樓，有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子，可能會塌下來，其實這是杞人憂天的事，但那個建筑大師僅說了聲好，就加了幾根柱子，過了若干年后，那位建筑大師已經(jīng)死了，人們有一天忽然發(fā)現(xiàn)，那幾根柱子根本沒有接觸天花板。這個故事給我們很大的啟發(fā)，如果當時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結(jié)構(gòu)的理論，你認為那位市長大人能接受嗎？能聽得懂嗎？

所以，我們在與客戶溝通時，他們不了解產(chǎn)品的情況或?qū)Ξa(chǎn)品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理，這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們?nèi)ンw驗，而不是去爭辯。順便說一下，人都有自尊心，你當面否定一個人的觀點時，他會盡力維護自己的想法，就算你贏得了爭辯，最后也會失去了定單，何必呢？

3、離客戶太近，過于熱情

當你在月臺上等火車的時候，或當你排隊買東西的時候，你周邊的陌生人如上前向你問路，你會本能地向后退一步，如果空間比較窄，你會無意地將上身向后傾，這是因為別人侵犯了你的私人空間，當人們乘坐一輛擠滿人的公交車時，目光會向著窗外或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移到某件物品上，這是因為當我們的私人空間被人侵犯后，我們會本能地轉(zhuǎn)移自己的注意力，讓自己脫離現(xiàn)實，如同行尸走肉一般，有時也會變得煩燥不安。同樣，當我們?nèi)コ匈I某件物品時，銷售人員如靠得太近，心里也會感覺很壓抑，那么，跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢？第一次與客戶接觸時最好保持在1.2米以外，這樣溝通起來會很輕松，不會有壓力，1.2米以內(nèi)是人們?yōu)樽约旱募胰?、親威、朋友預留的，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。

4、輕易地作出了讓步

我以前有一位鄰居，姓張，一天，張大爺跟大媽在一家古董店看到一個清朝時候的鐘，聽說慈禧太后用過的，非常漂亮。他們倆先后來了好幾次，但都沒敢下手買下，因為標價是5萬，張大媽跟大爺說：“要是3萬塊能賣就好了”，你試試看能否把價格殺下來，大爺鼓起勇氣，雙手搓著走到營業(yè)員那說：“小姐，我看了你那個鐘，你們也擺在那很久了，你看這樣吧，我出2萬5，就賣給我了吧”，那個營業(yè)員眼睛眨都不眨說：“好的，賣給你了”，你猜怎么著？老倆口會高興嗎？張大爺?shù)哪樕笞?，忽然覺得這鐘怎么輕了很多，怎么發(fā)現(xiàn)表好像沒有在走？他們倆非常不情愿地付了錢，滿懷疑慮的帶著東西回到了家，把鐘放在大廳，看上去很不錯，但老倆口的心里非常不爽，這東西好像不是清朝的，那家伙怎么這么便宜就賣了，是不是有問題?大爺?shù)昧诵呐K病，不久就過逝了。那個該死的家伙，既讓公司少賺了一半的錢，又間接的害死了人。其實這種案例經(jīng)常發(fā)生，當然我說的不是買來東西后害死人的事，我說的是業(yè)務人員輕易地出作讓步，日常生活中我們會經(jīng)常去買衣服，某天，你到一家店里去買衣服，看到一件上衣，自己很滿意，標價是580塊，我們中國人都喜歡討價還價的，這個時候殺價已成為自然而然的事，如這時你問那個賣衣服的小妹，說：“小姐，這件上衣，300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個營業(yè)員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說：“好，賣給你吧，那邊去交錢”。你會怎么樣？“上當了，應該多殺點，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時間逃了。我們換個位置再思考一下，如你是賣衣服的那個小妹，客戶眼睛眨都不眨一下就買下來，你也會想：“喲，真可惜，早知道我就報高點！”

再回到我們自己的公司，如果老總告訴市場部全體人員，我們這套沙發(fā)，原價是5000的，如果客戶實在是要少，就可打9折，你猜怎么著？大家都是9折成交的，你想一下，9折后是4500跟5000有什么差距嗎？買得起5000塊沙發(fā)的還在乎你這500塊錢嗎？我現(xiàn)在不是在講價格分析，但講至這里，不得不提的是：客戶在選定某家公司具體產(chǎn)品的時候，談價只是一種面子，能少一分就少一分錢，或在老板與同事面前炫耀自己，顯示自己的專業(yè)。這個時候，給對方一個臺階，讓他很有面子，他也就不好意思再去砍這點錢了。想一想，每套沙發(fā)多500，那么100套呢？1000套呢？每個業(yè)務員都知道這個道理，你認為一年能給你們公司多帶來多少利潤？

5、忽略了客戶正真的需求

有一天，一老太太走進一家水果店，問老板，“這個李子怎么樣”？老板說，又大又甜，新鮮的。老太太什么都沒買，又走到另外一家水果店問了同樣的一句話，老板還是同樣回答，老太太還是走了，就這樣，老太太看了好幾家水果店，最后還是什么都沒買，其中一個水果店的老板很納悶地問，我看你走了好幾家水果店了，您到底想買點什么呢？老太太回答說：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸李子，所以我就出來看看有沒有在賣”。老板恍然大悟。

我們很多銷售人員非常了解自己的產(chǎn)品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘銷售人員的時候，對產(chǎn)品的培訓是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部份都在談自己的產(chǎn)品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業(yè)務的是客戶與公司的中間人，很多業(yè)務人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機的時候，人們也沒有誰想到要買那洗衣機，就算是同樣的產(chǎn)品，購買的目的也會不一定，如，有的人買太陽鏡是為了耍酷，有的是不想讓人認識自己，有人可能是眼鏡腫了想折一下。所以，我們做業(yè)務的，一定要想到自己也是客戶的顧問，我們是滿足客戶需求的，不是單純的推銷產(chǎn)品。

6、輕易地給客戶下結(jié)論

我一親威在阿聯(lián)酋，他的一個客戶準備要2000個鐵的文件柜，讓我?guī)退趪鴥?nèi)找貨源，要求是：高1320，厚450，寬610，0.8的板，可拆裝的。我一聽很高興，憑我做銷售這么多年的經(jīng)驗，沒有問題。但事實上并不是我相像的那么容易，對柜子這東西一點都不了解，打開阿里，點開了幾家公司的聯(lián)系方式，打電話過去，大部份是業(yè)務人員接的，因貨是出口，要從天津、上?；蛏钲诔霭l(fā)，但我人在成都，所以找的工廠都是上海、深圳、蘇州、天津那一塊的企業(yè)，媽的，說來有些氣人，有一半的業(yè)務員當聽到我是成都的，都像用異樣的聲音問我問題，好像我是騙子一樣，更有一個家伙，是個女的，聽到我說是成都的，叭的一聲就把電話掛了，說：“太遠了，我們不做”。你們想一想，這些怎么能做好銷售。銷售人員不專業(yè)讓公司損失的利潤，雖然我沒有計算，但我相信不會少。業(yè)務人員不了解真實的情況下，永遠不要給客戶下結(jié)論，這一點我發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結(jié)論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會買，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的？”業(yè)務員如有這樣的想法，就算非常想買，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新業(yè)務人員，經(jīng)常會這樣，其實，成功的銷售人員，完成一次訂單都會經(jīng)歷兩個過程，一個是心里成交，第二個是現(xiàn)實成交。成功的銷售人員在與客戶見面之前，在心里就認為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個頂三”，其實“老將”的經(jīng)歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手，打兩回合就把他搞定。

所以，我們在日常工作中接到客戶的電話，不管他是否要買你的東西，都把他當作你的客戶。都要認真對待，客戶買你的，固然有買你的道理，沒有買你的也有他沒買的理由，就算現(xiàn)在沒有買，不一定將來就不會買，就算是他買不起，不一定他周圍的朋友買不起?，F(xiàn)實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面，從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問，有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。

所以我們在工作中，不要隨便地給客戶下結(jié)論，認真的聽客戶的問話，分析他的需求。

7、忽略了老客戶

我在北京華聯(lián)卡西歐買了一塊表，戴了三個月，因為一開始買的時候時間都是設置好的，我當時也沒去管其它的，忽然有一天我發(fā)現(xiàn)我忘了怎么設置了，搞了半天都沒弄出來。我抽了一個周末，陪朋友逛街時路過華聯(lián)，我就進去，順便想給我的朋友也買一個，我走到柜臺前對賣表的營業(yè)員說：“小姐，三個月前我在你那買了塊手表，我忘了怎么設置了，麻煩你告訴我一下”。當時，剛好有兩位客人過來看表，她說了句：“好，你稍等一下”，我就在那等，我是從中午1：45一直等到3：20，她只顧介紹他的表給其它人，沒有時間理我，我終于發(fā)火了，當著他們客戶的面，說：“你們卡西歐怎么這樣，賣了東西就不管人了，而且用了三個月，表面就花了，我問個怎么樣設置，就等了近2個小時”。其它客戶當聽到我這樣說時，都走了。其實他給我講一下最多也就1分鐘，而且我還可以再買一支，還能夠幫她說幾句好話。我們都知道的，當我們在買某樣東西，剛好有其他人在這買過同樣的產(chǎn)品，他的一句話對我們來說比業(yè)務人員講所有的話都管用。

現(xiàn)實當中，我們好多業(yè)務人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個不是說他的業(yè)務能力有多差，我很負責人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的銷售大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務。很多業(yè)務人員一聽到服務，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實大家想一想，如果當時那位卡西歐的銷售小姐如停下手中的活，走過來說，您好，您用的手有什么問題嗎？需要我?guī)兔?？這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任？認為這是一家非常負責任的公司，產(chǎn)品一定也非常不錯，所以，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過節(jié)的時候給你的客戶發(fā)一張卡片，或發(fā)一條短信問候，相信你的銷售業(yè)績會越來越高。

8、過于專業(yè)

我們很多業(yè)務人員都非常自信，認為我們公司是行內(nèi)最好的，我們的產(chǎn)品也是最優(yōu)秀的，這本身是好事，我現(xiàn)在所提到的是，他們這樣的自信，無形當中也會認為自己也是最好的，所以，無形會表現(xiàn)出自己是專業(yè)的人士，與客戶溝通過程中會經(jīng)常性地講一些專業(yè)用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎？

還有我想強調(diào)的是，我們有很多新的業(yè)務人員，在找客戶的核心人物時，總是被前臺或無關(guān)人員擋在外面了，前臺的接線生，天天都在接電話，各種各樣的聲音都聽過，特別是新的業(yè)務人員，一聽聲音就知道來推銷的，說著強裝出來的普通話，自認為很專業(yè)的語言，一聽就知道跟大眾不一樣的，一外星球的人，其實，對客戶來說，最容易接受的聲音是客戶當?shù)氐穆曇?，最容易接受語言的是平時講話的語言，如果你現(xiàn)在是在南京，那你給南京客戶打電話的時候，就講南京話，前臺一般情況下不會擋你的，只是把你當作是本公司的同事。

所以，跟客戶溝通，最好用客戶當?shù)氐恼Z言，講客戶聽得懂的話，令可讓對方認為自己是善良的普通人。

9、輕易地承諾 有一次，我們公司采購了一批零件，供應商說好是周二下午1：00送貨的，我是從早上9點一直問有沒有出來，到了晚上9點，他們都還到，期間他們一直口口聲聲說出來了。但至到第二天的下午3點才來，讓我們老總非常的火大，下次再也不買他們的東西了。我們做業(yè)務的，與客戶溝通的時候，大部份都有勢在必得的心態(tài)：“只要能拿下訂單，什么條件都可以答應”;比如：

明明是20天可以交貨的，為了討好客戶，說是18天可以交 明明帶電時間是40小時的，卻說成50個小時 明明說是100克紙張的，卻說成120克

如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了擁金，其它的都不管了。經(jīng)調(diào)查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下，我們現(xiàn)在很多公司都在提客戶忠誠度，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的，平均一個位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產(chǎn)品。

這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現(xiàn)實的差距，如達到期望，就滿意，未達到就不滿意，超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨，只是下一次不買你的就是了。這就是為什么有些公司要求業(yè)務員在給客戶作產(chǎn)品說明時有所保留的原因，各位試想一下：我們給客戶承諾帶電時間是40小時，結(jié)果卻是50小時，客戶會非常的驚喜。所以，我們做業(yè)務的，不要為了拿下訂單，不徹實際地給客戶作一些承諾，這樣，很容易斷了自己的財路。