第一篇：2014門診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語

南通瑞慈醫(yī)院門診部

分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范行為及用語

“以患者為尊，服務(wù)至上”是我們分診、導(dǎo)診服務(wù)的宗旨

1、接待患者應(yīng)站立，主動打招呼，主動詢問您好或者點(diǎn)頭示意，以示歡迎，做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述核實(shí)：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。（分診完后大廳導(dǎo)醫(yī)指引或帶病人到收費(fèi)處掛號并指引病人就醫(yī)處），如引領(lǐng)患者到所屬科室時：請隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請右／左轉(zhuǎn)”“請上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢，（手心向上動作優(yōu)美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬），帶領(lǐng)病人至醫(yī)生診室處需敲門得到醫(yī)生許可方可進(jìn)入。

3、初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫(yī)院的目的，護(hù)理人員在帶領(lǐng)患者過程中向患者交待叮囑注意事項，應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請患者諒解。對于患者的咨詢，分診及導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時答復(fù)不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應(yīng)誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復(fù)。各診區(qū)護(hù)士要及時關(guān)注在醫(yī)生精心接診后，開出處方、檢查、治療的情況，及時了解患者的動態(tài)，做好相關(guān)協(xié)調(diào)，以便更好的幫助病人。

南通瑞慈醫(yī)院門診部

4、學(xué)會與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過程中得到醫(yī)、護(hù)人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現(xiàn)出護(hù)理人員對病人的親切關(guān)懷。

2）.解釋性的溝通：當(dāng)病人提出問題時，護(hù)理人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點(diǎn)等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當(dāng)?shù)慕忉?，防止引起病人的胡思亂想。

3）.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強(qiáng)病人治療的信心；一個嚴(yán)肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。分診及導(dǎo)診人員要服務(wù)患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務(wù)語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過程中交談用語的原則。

5、接待規(guī)范：

病人入院，含笑招呼，請字當(dāng)先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)；患者詢問有關(guān)事項時，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，南通瑞慈醫(yī)院門診部

不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。善于觀察來院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。

6、行為舉止規(guī)范：服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現(xiàn)差錯，必須當(dāng)面向患者道歉并及時糾正。接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。交接患者存放物品時

南通瑞慈醫(yī)院門診部

要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭示意

7、禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當(dāng)患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽取，并及時聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。當(dāng)患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當(dāng)患者因資費(fèi)爭議而發(fā)生責(zé)問時，導(dǎo)診人員要耐心解釋，認(rèn)真查詢核實(shí)答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。如與患者發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)予克制，主動避開，并耐心解釋，應(yīng)禁止用粗話，臟話。當(dāng)受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。

第二篇：2014門診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語

南通瑞慈醫(yī)院門診部 分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范行為及用語

“以患者為尊，服務(wù)至上”是我們分診、導(dǎo)診服務(wù)的宗旨

1、接待患者應(yīng)站立，主動打招呼，主動詢問您好或者點(diǎn)頭示意，以示歡

迎，做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述

核實(shí)：你好，請問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請這邊分診。（分診完后大廳導(dǎo)醫(yī)指引或帶病人到收費(fèi)處掛號并指引病人就醫(yī)處），如引領(lǐng)患者到所屬科室時：請隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請右／左轉(zhuǎn)”“請上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢，（手心向上動作優(yōu)美，有一個“請”的含義在里面對患者表示尊敬），帶領(lǐng)病人至醫(yī)生診室處需敲門得到醫(yī)生許可方可進(jìn)入。

3、初次接待患者及家屬時，要善于聆聽患者的想法，來醫(yī)院的目的，護(hù)理人員在帶領(lǐng)患者過程中向患者交待叮囑注意事項，應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請患者諒解。對于患者的咨詢，分診及導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時答復(fù)不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應(yīng)誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復(fù)。各診區(qū)護(hù)士要及時關(guān)注在醫(yī)生精心接診后，開出處方、檢查、治療的情況，及時了解患者的動態(tài)，做好相關(guān)協(xié)調(diào)，以便更好的幫助病人。

4、學(xué)會與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過程中得到醫(yī)、護(hù)人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現(xiàn)出護(hù)理人員對病人的親切關(guān)懷。

2）.解釋性的溝通：當(dāng)病人提出問題時，護(hù)理人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點(diǎn)等，針對具體情況并掌握好時間與場合，作耐心的適當(dāng)?shù)慕忉專乐挂鸩∪说暮紒y想。

3）.鼓勵性的溝通：這種語言對患頑固性疾病的患者尤為有用，會激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。例如：我們的一個親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個給患者搭肩鼓勵動作，可以增強(qiáng)病人治療的信心；一個嚴(yán)肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。分診及導(dǎo)診人員要服務(wù)患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務(wù)語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過程中交談用語的原則。

5、接待規(guī)范：

病人入院，含笑招呼，請字當(dāng)先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)；患者詢問有關(guān)事項時，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，熱情以待，不可冷落一邊；病人有錯，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯對錯；病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)向患者講明就診程序，如患者走錯地方，或所看科室不對，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時，分診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。對本院工作人員要尊重，見面要打招呼。了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。對患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對待，做好解釋的同時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。善于觀察來院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。

6、行為舉止規(guī)范：服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對話語音要適中，心平氣和，雙目平時對方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。工作出現(xiàn)差錯，必須當(dāng)面向患者道歉并及時糾正。接待患者要站立，主動問候打招呼。站立姿勢要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺上，坐姿端正，不斜靠工作臺上休息。交接患者存放物品時

要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭示意

7、禁止用語：對于患者的咨詢，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答，當(dāng)患者在診療過程中有意見而投訴時，分診及導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽取，并及時聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。當(dāng)患者在診療過程中有不懂的問題時，分診及導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。當(dāng)患者因資費(fèi)爭議而發(fā)生責(zé)問時，導(dǎo)診人員要耐心解釋，認(rèn)真查詢核實(shí)答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。如與患者發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)予克制，主動避開，并耐心解釋，應(yīng)禁止用粗話，臟話。當(dāng)受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對投訴者使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。

第三篇：導(dǎo)診臺門診分診護(hù)士崗位職責(zé)

導(dǎo)診臺門診分診護(hù)士崗位職責(zé)

1.分診護(hù)士必須堅守崗位，有事向護(hù)士長請假后方可離開。2.疾病輕重緩急及病種有序地排號分診 3.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)心患者，耐心解釋。4.利用空隙時間做好健康宣教。

5.按要求努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。不斷提高自己的專業(yè)水平。

第四篇：分診、導(dǎo)診工作制度

分診、導(dǎo)診工作制度

一．做好開診前的一切準(zhǔn)備工作，核對專家出診時間，檢查各診室各種書寫單子等是否備齊。

二．各樓層導(dǎo)醫(yī)實(shí)行站立式微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照“護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范”執(zhí)行，手機(jī)關(guān)機(jī)，嚴(yán)禁坐著接診。

1．一樓導(dǎo)醫(yī)認(rèn)真做好病人的分診與登記工作，準(zhǔn)確導(dǎo)向，以防交叉感染。

2．各樓層導(dǎo)醫(yī)要根據(jù)不同來賓的需要給予全方位的服務(wù)，并做好各樓層候診廳環(huán)境整理工作。

三．安排好病人候診座位，維持就診秩序，根據(jù)掛號先后安排病人就診，如病情重者應(yīng)提前就診。主動為老弱病殘及來賓提供方便與熱情服務(wù)：如護(hù)送就診、檢查、治療等，代為交費(fèi)、取藥等做好全程與特需服務(wù)。

四．對病人態(tài)度熱情，服務(wù)周到，耐心解答就診病人提出的各種問題。并向候診病人介紹門診各科室及輔助科室的位置，有關(guān)制度和手續(xù)等等，使病人方便就診。

五．建立群眾意見箱和建議本，認(rèn)真傾聽來賓提出的各種意見，及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋來賓的意見和建議。及時解答和滿足來賓提出的各種咨詢和需要。

六．嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制，認(rèn)真執(zhí)行交接班和查對制度，按操作規(guī)程進(jìn)行一切導(dǎo)診工作，防止差錯事故發(fā)生。七．來賓在醫(yī)院診療過程中，應(yīng)嚴(yán)密觀察病情。如發(fā)現(xiàn)病情變化，須及時與醫(yī)師聯(lián)系，予以處理。

八．開展科普衛(wèi)生宣教，根據(jù)不同季節(jié)，針對常見病、多發(fā)病和各科疾病特點(diǎn)，利用多種手段進(jìn)行健康教育。及時發(fā)放各種宣傳小冊子，解答來賓提出的各種疾病咨詢。

九．嚴(yán)格按照“導(dǎo)醫(yī)工作流程”服務(wù)，每天認(rèn)真做好初、復(fù)診病人記錄，并統(tǒng)計。

第五篇：導(dǎo)診分診規(guī)章制度（模版）

門診導(dǎo)醫(yī)工作流程

（1）門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉本院，本門診各種就診情況及常規(guī)開展項目情況。

（2）導(dǎo)醫(yī)人員必須佩戴胸卡，儀表端莊，衣著整潔，準(zhǔn)時上崗（每天提前二十分鐘到崗）不閑談。

（3）要熱情主動接待患者，主動介紹醫(yī)院、科室、醫(yī)院設(shè)備門診各科等。

（4）經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號，候診，檢查。

（5）主動接待殘疾人，高齡老人、久病體弱患者，免費(fèi)提供車床，輪椅。

（6）收集患者對醫(yī)院各類人員的意見，反饋有關(guān)部門。

（7）為患者免費(fèi)發(fā)送《就診指南》《健康教育處方》等衛(wèi)生宣傳資料。

門診導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)：

1.做好各科患者的指導(dǎo)就診工作。對患者熱情招待，耐心解釋，提供幫助。

2.對危重患者應(yīng)立即護(hù)送其去急診室或病房，并馬上報告醫(yī)師進(jìn)行搶救。

3.解答患者提出的各種疑問，征詢與收集患者對醫(yī)院的意見。并及時上報，4.積極向患者宣傳衛(wèi)生常識，協(xié)助做好門診的候診秩序和保持環(huán)境清潔。

門診分診工作流程：

（1）分診人員應(yīng)儀表端莊，衣著整潔，佩戴胸卡，準(zhǔn)時上崗（提

前二十分鐘到崗）不脫崗，不閑談。

（2）要熱情主動接待患者，禮貌待人，有問必答，熱情做好解

釋工作。

（3）每天協(xié)助醫(yī)師做好開診前的準(zhǔn)備工作。

（4）維持就診秩序，保持診室安靜及良好的就診環(huán)境。

（5）做好消毒隔離工作，體溫計浸泡消毒，消毒液及容器每周更換2次，每日紫外線消毒2小時，并做好登記，防止交叉感染。

（6）注意觀察候診病人的病情變化，對急重癥病人應(yīng)提前診治

或按急診處理，防止意外發(fā)生。

（7）下班之前必須關(guān)好各診室，候診室電器，門窗。

門診分診護(hù)士職責(zé)

1.分診護(hù)士必須堅守崗位，有事向護(hù)士長請假后方可離開。

2.疾病輕重緩急及病種有序地排號分診

3.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)心患者，耐心解釋。

4.利用空隙時間做好健康宣教。

5.按要求努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。不斷提高自己的專業(yè)水平。