第一篇：門(mén)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

二、門(mén)診護(hù)士（導(dǎo)診）護(hù)士服務(wù)規(guī)范 1.基本要求

儀表端莊，著裝整齊,熱情接待，態(tài)度和藹，技術(shù)嫻熟。2.操作規(guī)范：

（1）提前15分鐘上崗，做好診前和治療準(zhǔn)備，做好接診、分診工作。

（2）儀表端莊、著裝規(guī)范，主動(dòng)熱情迎接病人，微笑站立接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。

（3）熟悉各科就診時(shí)間及專(zhuān)科、專(zhuān)家門(mén)診時(shí)間。

（4）先預(yù)檢后掛號(hào)，認(rèn)真仔細(xì)聽(tīng)取病人主訴，根據(jù)癥狀做好指導(dǎo)性引診服務(wù)。（5）對(duì)病情危急的病人，直接與醫(yī)生聯(lián)系，并護(hù)送到急診科，對(duì)老、弱、殘、重癥等行動(dòng)不便病人提供攙扶、推送陪診等服務(wù)。

三、護(hù)理人員文明服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：參照青海省醫(yī)療服務(wù)文明規(guī)范用語(yǔ)。

四、護(hù)理人員禮儀規(guī)范 1.儀容：端莊大方，淡妝上崗。

2.頭發(fā)：應(yīng)梳理整齊，保持清潔無(wú)異味，短發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)兜起或挽成發(fā)髻，劉海不能過(guò)長(zhǎng)，上班不做古怪發(fā)型，不染彩發(fā)。

3.護(hù)士著裝：

（1）衣扣整齊，佩戴胸牌，工作衣完全遮蓋自己的衣服，工作服外不允許配帶手機(jī)耳機(jī)等。

（2）統(tǒng)一穿白色軟底鞋，保持清潔。

（3）嚴(yán)格按職稱(chēng)職務(wù)級(jí)別佩戴燕帽并保持清潔，帶圓頂帽時(shí)，應(yīng)將頭發(fā)全部塞進(jìn)帽內(nèi)。（4）裝飾：上班時(shí)間不得佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、戒指，不可涂有色指甲油。4.儀態(tài)

（1）肢體語(yǔ)言：體態(tài)端正，面帶笑容，目光注視病人。（2）言辭：

①使用敬語(yǔ)，雅語(yǔ)，作到和氣，文雅，謙虛，尊重他人。②禮貌稱(chēng)呼對(duì)方，交談時(shí)親切自然，通俗易懂。（3）接待禮儀

①問(wèn)候：主動(dòng)，熱情，眼睛注視對(duì)方，使用合適的問(wèn)候語(yǔ)及問(wèn)候方式。②微笑：得體大方，面帶微笑，表情含蓄。③態(tài)度：誠(chéng)懇，平等待人。

④語(yǔ)言：語(yǔ)言交流要因人而異，親切自然，通俗易懂。（4）電話(huà)禮儀 ①電話(huà)鈴聲響三聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)。②接電話(huà)時(shí)應(yīng)停止所有電話(huà)外交談。③姿勢(shì)端正,保持微笑。

④語(yǔ)言文明、禮貌，態(tài)度親切和藹，接電話(huà)時(shí)應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并報(bào)出本科室名稱(chēng)，如“您好，外科，請(qǐng)問(wèn)??。

⑤若對(duì)方找人不在時(shí)，應(yīng)客氣地告訴對(duì)方其去向或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫助、轉(zhuǎn)達(dá)或留字條。

⑥向某人傳呼電話(huà)時(shí)，應(yīng)走到他（她）的面前輕聲、清楚地告訴他（她）：“有您的電話(huà)”。若隔一段時(shí)間仍未去接，應(yīng)催一催。

⑦如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)告之該打的科室電話(huà)號(hào)碼。

⑧通話(huà)完畢等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話(huà)，放下電話(huà)同時(shí)，不要說(shuō)話(huà)，特別是不尊重人的話(huà)。（5）撥打電話(huà)禮儀

①通話(huà)之前，做好充分準(zhǔn)備，整理好說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和順序。②姿勢(shì)端正,臉上保持微笑。

③語(yǔ)言文明、禮貌，態(tài)度親切和藹，電話(huà)接通后，致以問(wèn)候，自報(bào)單位、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人。

④通話(huà)時(shí)間一般應(yīng)遵守通話(huà)“三分鐘”原則。⑤若撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼，一定要對(duì)聽(tīng)者表示歉意。

⑥通話(huà)完畢等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話(huà)，放下電話(huà)同時(shí)，不要說(shuō)話(huà)，特別是不尊重人的話(huà)。

第二篇：門(mén)診護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)

門(mén)診護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)

一、服務(wù)臺(tái)

1、您好！需要幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服? 我建議您先看×科。

2、您要找的×科在×層。

3、請(qǐng)您先去×號(hào)窗口掛號(hào)，然后到×層看病。

4、醫(yī)保請(qǐng)到×號(hào)窗口交費(fèi)；公費(fèi)請(qǐng)到×號(hào)窗口記賬。

5、請(qǐng)到大廳右側(cè)的藥房取藥；如有疑問(wèn)，請(qǐng)?jiān)谒幏孔稍?xún)窗口詢(xún)問(wèn)，有專(zhuān)業(yè)藥師為您解答。

6、預(yù)約專(zhuān)家號(hào)請(qǐng)撥打025-83105555。

7、請(qǐng)用指尖點(diǎn)擊要查詢(xún)的內(nèi)容，按提示逐級(jí)點(diǎn)擊。如查詢(xún)藥品，請(qǐng)輸入藥物的拼音首字母。如有困難，我來(lái)幫您操作。

8、×檢查請(qǐng)到對(duì)面住院部×號(hào)樓×樓預(yù)約。

9、輸液請(qǐng)到對(duì)面急診室輸液廳。

10、續(xù)藥請(qǐng)掛方便門(mén)診號(hào)，至電梯兩邊的方便診室開(kāi)藥。

11、您好，您需要反映什么意見(jiàn)？請(qǐng)坐下?

二、分（協(xié)）診

1、您好，請(qǐng)把您的掛號(hào)單給我。您掛的是×科專(zhuān)家號(hào)（普通號(hào)），請(qǐng)您在×號(hào)診室前坐下稍候。

2、請(qǐng)將體溫計(jì)放在舌下3分鐘?您的體溫是×℃。

3、同志，對(duì)不起，這位病人?，與您商量，請(qǐng)醫(yī)生先為他診治可以嗎，謝謝您的合作。

4、對(duì)不起，請(qǐng)其他病人和家屬在外等候，老年病人可留一位家屬陪同，謝謝合作。

5請(qǐng)您先去×層收費(fèi)窗口繳費(fèi)，然后到×層×檢查室?請(qǐng)慢走。

三、治療（換藥）室

1、請(qǐng)坐，我馬上給您治療（換藥）。

2、請(qǐng)不要緊張，我會(huì)盡量輕一些，很快就好了。

3、您好，請(qǐng)準(zhǔn)備好衛(wèi)生紙。請(qǐng)您躺下，解開(kāi)腰帶，左側(cè)臥位。請(qǐng)您深呼吸，灌腸后10分鐘再排便?！?/p>

四、注射室

1、您好！請(qǐng)問(wèn)您的姓名？您做過(guò)×藥物皮試嗎？

2、請(qǐng)您別緊張，一會(huì)兒就好。

3、請(qǐng)您不要離開(kāi)，在座椅上觀察20分鐘，如有不適，請(qǐng)告訴我們。

4、您好！請(qǐng)您將藥液和發(fā)票給我。

5、請(qǐng)您坐到座椅上，把腰帶解開(kāi)。

6、請(qǐng)您別緊張，這藥有點(diǎn)痛，我會(huì)推注慢一點(diǎn)。

7、注射后如有不適，請(qǐng)告訴我。

8、這是余下的藥液和注射單，請(qǐng)保管好。

9、請(qǐng)您慢走。

五、抽血組

1、請(qǐng)您在此取號(hào)后坐下稍侯。當(dāng)通知您時(shí)請(qǐng)去相應(yīng)窗口抽血。”

2、您好！請(qǐng)坐！

3、請(qǐng)把您的檢驗(yàn)單給我，您的姓名?，您檢查的項(xiàng)目是?

4、您的衣袖較緊，請(qǐng)協(xié)助松開(kāi)衣袖。

5、請(qǐng)不用緊張。

6、請(qǐng)按壓針眼5分鐘，不要揉動(dòng)。

7、您現(xiàn)在可以吃一些食品，2小時(shí)再來(lái)抽取餐后血糖。

8、請(qǐng)您于×?xí)r間，憑就診卡到檢驗(yàn)報(bào)告自助取單機(jī)上打印您的報(bào)告。

9、請(qǐng)您憑就診卡條形碼掃描取報(bào)告。

六、服務(wù)中心

1、您好！鼓樓醫(yī)院服務(wù)中心?！撂?hào)為您服務(wù)！

2、請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)約哪位專(zhuān)家（專(zhuān)科），需要什么時(shí)間就診？

3、請(qǐng)您稍等，我正在查詢(xún)。

4、請(qǐng)告訴我患者姓名?姓名是××，對(duì)嗎？

5、請(qǐng)您留個(gè)聯(lián)系電話(huà)。您的電話(huà)是×，對(duì)嗎？

6、請(qǐng)您記錄密碼。您的密碼是×，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍密碼。

7、您預(yù)約的是：×?xí)r間，×專(zhuān)家，對(duì)嗎？

8、請(qǐng)您在就診當(dāng)日上午9：30（下午2：30）之前帶上密碼到門(mén)診掛號(hào)處掛號(hào)。

9、如果您不能如期就診，請(qǐng)您提前通知我們。

10、您預(yù)約了×?xí)r間，×專(zhuān)家的號(hào)對(duì)嗎？非常抱歉地通知您，×專(zhuān)家因故不能按時(shí)出診。您是否需更換其他專(zhuān)家？

11、再見(jiàn)！

七、門(mén)診一般文明禮貌用語(yǔ)

1、平時(shí)見(jiàn)面問(wèn)聲：“您好”。

2、對(duì)病人的稱(chēng)謂可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱(chēng)呼，如：“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等，不可用序號(hào)稱(chēng)呼病人。

3、打電話(huà)時(shí)應(yīng)做到有稱(chēng)呼，接電話(huà)時(shí)應(yīng)自報(bào)受話(huà)部門(mén)，如“您好，?門(mén)診××，請(qǐng)講?！薄澳?，我是?，請(qǐng)問(wèn)?”

4、請(qǐng)人幫助說(shuō)：“請(qǐng)多關(guān)照”。

5、助人為樂(lè)說(shuō)：“我能幫您做什么？”

6、表示感謝說(shuō)：“謝謝，給您添麻煩了”。

7、要求病人做檢查，說(shuō)聲：“謝謝配合”。

8、打擾病人或辦事不周時(shí)，說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?/p>

9、手上事情正忙，一時(shí)來(lái)不及接待時(shí)，說(shuō)聲：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?/p>

10、表示禮讓說(shuō)：“您先請(qǐng)”；征求意見(jiàn)說(shuō)：“請(qǐng)指教”。

11、當(dāng)病人表示感謝時(shí)，說(shuō)聲：“不客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”。

第三篇：護(hù)士服務(wù)規(guī)范

住院部護(hù)士服務(wù)規(guī)范

----------

（1）護(hù)士著裝整潔，佩帶胸卡，準(zhǔn)時(shí)上崗、堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)。

（2）嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，儀表端莊，語(yǔ)言文明，待人有禮，服務(wù)周到。以盡量解除顧客疾苦，滿(mǎn)足顧客的的合理要求為已

任。

（3）認(rèn)真細(xì)致地做好顧客的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理及心理護(hù)理。

（4）認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)查對(duì)制度，確保護(hù)理安全。

（5）嚴(yán)格按分級(jí)護(hù)理要求巡視顧客，嚴(yán)密觀察顧客病情變化，發(fā)

現(xiàn)病情變化在職責(zé)范圍內(nèi)給予處置，并向值班醫(yī)生反映，及時(shí)

準(zhǔn)確做好各項(xiàng)記錄。遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

（6）熟練掌握“三基”知識(shí)和護(hù)理操作技能，并掌握必要的專(zhuān)科

護(hù)理知識(shí)，能針對(duì)不同的顧客和病情提供相應(yīng)的個(gè)性化的護(hù)理

服務(wù)。

（7）交接班時(shí)嚴(yán)格按規(guī)章制度書(shū)面、口頭、床頭交接顧客病情，并做好藥品，搶救物品等的交接工作。

（8）各種急救器械、物品藥品處于常備狀態(tài)，專(zhuān)人管理、定位放

置、便于取用，定期檢查、清潔、保養(yǎng)、維修，保持性能良好。

（9）做好診療單位的環(huán)境管理工作，為顧客提供清潔、整齊、安

靜、舒適、安全的就診及住院環(huán)境。

（10）通過(guò)多種方式和渠道，做好針對(duì)顧客及其家屬的衛(wèi)生科普

知識(shí)宣教工作。

深華醫(yī)院

2006年3月

門(mén)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

------------------

1、2、著裝整潔，佩帶胸卡，準(zhǔn)時(shí)上崗、堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)。認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和無(wú)菌技術(shù)操作原則和規(guī)

范，熟練掌握相關(guān)理論知識(shí)和各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，嚴(yán)格執(zhí)

行消毒隔離規(guī)范，預(yù)防交叉感染。

3、對(duì)病人態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，主動(dòng)接診，禮貌待患，對(duì)就

醫(yī)人員提出的問(wèn)題做到百問(wèn)不大厭，必要時(shí)協(xié)助病人填寫(xiě)有關(guān)資料。4、5、6、7、8、熟悉專(zhuān)家特長(zhǎng)，做好指導(dǎo)性導(dǎo)醫(yī)、準(zhǔn)確分診。保持就醫(yī)環(huán)境整潔，維持良好秩序，以病人為中心，開(kāi)展便民服務(wù)，有效解決病人就醫(yī)中遇到的困難。保持工作環(huán)境的整潔，物品放置有序，搶救用物齊全，呈遇有搶救病人及時(shí)通知有關(guān)醫(yī)師實(shí)施搶救并協(xié)助急救處對(duì)輸液病員和特殊檢查病員加強(qiáng)巡視，嚴(yán)格查對(duì)制度，防備用狀態(tài)。置。止差錯(cuò)事故的發(fā)生。

9、工作期間做到五不準(zhǔn)（聊天、干私活、看非專(zhuān)業(yè)書(shū)刊、吃零食、會(huì)客）。

深華醫(yī)院護(hù)理部

2006年3月

醫(yī)院護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

--------

一、盡職盡現(xiàn)，全心全意：

1、救死扶傷，實(shí)行人道主義，千方百計(jì)為病人解除痛苦。

2、熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，安心本職工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程和規(guī)章制度。

3、作嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，細(xì)致觀察病情。、二、文明服務(wù)，尊重病人：

1、急病人所急，想病人所想，對(duì)病人服務(wù)細(xì)心，準(zhǔn)確勤快，周到，親切體貼，做基礎(chǔ)護(hù)理，專(zhuān)業(yè)護(hù)理和心理護(hù)理工作。

2、3、明禮貌服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言文明，解釋耐心，不得訓(xùn)斥病人。重病人的人格與權(quán)利，對(duì)待病人不以衣著取人，不分民族、性別、職業(yè)、地

位、經(jīng)濟(jì)狀況，應(yīng)一視同仁。實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制，不泄露病人隱私與秘密。

三、舉止穩(wěn)重、儀表端莊：

1、護(hù)士衣帽清潔，工作時(shí)不化濃妝，不帶首飾，不穿響底鞋，不留長(zhǎng)指甲。

2、舉止沉著穩(wěn)重，行動(dòng)敏捷果斷，不得慌張、懶散、懈怠、輕佻、草率、不在工

作場(chǎng)所大聲言談，嬉笑打鬧。

3、動(dòng)作輕，做各種治療行動(dòng)要輕柔有序，應(yīng)盡量減少對(duì)病人的影響。

四、刻苦專(zhuān)研，精益求精：

1、勤學(xué)苦練，刻苦專(zhuān)研，不斷更新護(hù)理知識(shí)，積極開(kāi)展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

2、虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，請(qǐng)教同行，熱心教學(xué)。

五、作風(fēng)廉潔，團(tuán)結(jié)協(xié)作：

1、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不以工作之便謀積重難返，不接受病人禮物，要做到自尊、自重、自愛(ài)、自強(qiáng)。

2、相互尊重，取長(zhǎng)補(bǔ)短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，醫(yī)護(hù)親密配合共同完成診療任務(wù)，不疾賢妒能，自覺(jué)維護(hù)集體榮譽(yù)。

第四篇：門(mén)診各科室服務(wù)規(guī)范

門(mén) 診 窗 口 服 務(wù) 規(guī) 范

一站式服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

一．儀表規(guī)范

⒈工作人員著裝應(yīng)整潔統(tǒng)一，佩戴胸卡上崗。⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要飽滿(mǎn)。

⒊注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行為規(guī)范

⒈熱情服務(wù)：在崗人員應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠(chéng)。滿(mǎn)足患者及陪人合理的服務(wù)需要。談話(huà)要禮貌耐心，不得急躁厭煩，不得漫不經(jīng)心；接聽(tīng)電話(huà)及時(shí)、禮貌，不得生、塄、冷，不得大聲訓(xùn)斥。

⒉有聲服務(wù)：掌握語(yǔ)言交往的原則和技巧，說(shuō)話(huà)聲音要溫和，認(rèn)真傾聽(tīng)患者提出的問(wèn)題，以便了解患者的需求。盡可能體諒患者的心理，患者有問(wèn)必答?；卮饐?wèn)題要簡(jiǎn)明扼要準(zhǔn)確。要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問(wèn)不厭、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視。要做到來(lái)有問(wèn)候聲，問(wèn)有回答聲，去時(shí)有送聲，處理投訴有回聲。

⒊巡回服務(wù)：主動(dòng)走出一站式服務(wù)臺(tái)，加強(qiáng)在各個(gè)窗口的服務(wù)；疏導(dǎo)病人，指引方向，扶老攜幼，護(hù)送急診，為病人提供方便、快捷、周到的服務(wù)。

⒋做到五個(gè)一樣：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。

⒌禁止在服務(wù)窗口內(nèi)喧嘩、嬉鬧、聚集聊天。禁止在上班時(shí)間做與上班無(wú)關(guān)的事情，如打手機(jī)、吃東西等。

⒍病人或家屬提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要虛心聽(tīng)取，不與其爭(zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。病人或家屬出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好宣傳和解釋工作，不與其爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，及時(shí)向院長(zhǎng)代表匯報(bào)予以解決，重大問(wèn)題要報(bào)告門(mén)診部。

三．語(yǔ)言規(guī)范

⒈與病人或家屬交談時(shí)必須口齒清楚，條理清晰，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明，提倡講普通話(huà)。

⒉接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，一站式服務(wù)中心，請(qǐng)講”，中斷或掛上電話(huà)，應(yīng)先征得對(duì)方同意。

⒊提倡用語(yǔ)：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！澳惺裁词隆?，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說(shuō)一遍”?！罢?qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“請(qǐng)您不要著急，您提出的事項(xiàng)我將請(qǐng)示一下”，“請(qǐng)您于×月×日×?xí)r領(lǐng)取化驗(yàn)單”，等等。

⒋禁忌用語(yǔ)：

禁止使用“不知道”，“你去問(wèn)××”，“有牌子，自已看”，“快點(diǎn)，要下班了”，“已經(jīng)告訴你了，還不懂”，“沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎”，“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去”以及其他不規(guī)范、不文明用語(yǔ)。

掛號(hào)室服務(wù)規(guī)范

1、提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫(xiě)門(mén)診病歷中各項(xiàng)信息。

2、了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢(xún)問(wèn)。

3、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢(qián)，不拒收大面額鈔票或小面額錢(qián)幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。

4、遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。

5、非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。

6、排隊(duì)超過(guò)10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。

門(mén)診藥房服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗；服裝整潔，態(tài)度和藹；語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。

二、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度。

三、嚴(yán)格按照規(guī)定調(diào)劑配方，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。

四、嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)，保證藥品質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行麻醉藥品、第一類(lèi)精神藥品管理制度。

五、主動(dòng)向病人交代藥品用法用量及注意事項(xiàng)，保證用藥安全有效。

六、設(shè)立用藥咨詢(xún)窗口，為病人提供用藥咨詢(xún)服務(wù)，提高病人用藥依從性。

七、急診、危重、殘疾病人及軍烈屬優(yōu)先取藥。

八、安排彈性排班制度，病人增加時(shí)，主動(dòng)增設(shè)窗口。.病理科服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，掛牌上崗，態(tài)度熱情，服務(wù)細(xì)致。

二、初接診人員服務(wù)態(tài)度要好，嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào))，避免差錯(cuò)。

三、對(duì)于一次性使用后的耗材,要嚴(yán)格按照醫(yī)療垃圾的處理方法放置并處理.四、及時(shí)告知病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，信息準(zhǔn)確，簽名或印章清晰。

放射科服務(wù)規(guī)范

一、放射科采取彈性工作制度，提前10分鐘上崗。接診主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、耐心解答病人咨詢(xún)，解說(shuō)清楚檢查要求。

二、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片及影像檢查“四對(duì)”（姓名、性別、片名、部位），注意申請(qǐng)單醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。

三、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人的防護(hù)工作。

四、及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名雙簽，字跡清楚。

五、嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告雙核制度。

六、對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書(shū)。

七、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

八、提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。開(kāi)設(shè)“綠色通道”。

登記（記賬）——排隊(duì)、叫號(hào)等待檢查——檢查完告知取片時(shí)間、地點(diǎn)（審核完成大屏幕上滾動(dòng)出現(xiàn)患兒姓名）

檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范

一、提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。

二、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”(對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào))，避免差錯(cuò)。

三、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。

四、在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。

五、提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘；生化、凝血、免疫等急診檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤1小時(shí)；細(xì)菌學(xué)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。并確保病人隱私。

六、危急值報(bào)告及時(shí)，登記完善。

特檢科服務(wù)規(guī)范

一、科室工作人員必須按時(shí)上崗，提前開(kāi)機(jī)，不得擅離職守。掛牌服務(wù)、注重儀表。

二、接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹。文明禮貌，有問(wèn)必答，工作耐心、細(xì)致，手法溫和，不冷落、不推諉、不頂撞病人。

三、檢查前向病人詳細(xì)交代檢查的注意事項(xiàng)及要求，取得患者及其家屬良好的配合。

四、對(duì)預(yù)約檢查項(xiàng)目預(yù)約時(shí)要告知檢查前的注意事項(xiàng)。

五、認(rèn)真履行崗位職責(zé)和操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行“查對(duì)制度”，明確申請(qǐng)檢查醫(yī)生的檢查部位，避免差錯(cuò)事故發(fā)生。

六、對(duì)危重病人隨叫隨到，暢通“綠色通道”，提供24小時(shí)超聲檢查服務(wù)。

七、各種檢查報(bào)告項(xiàng)目齊全，出具報(bào)告及時(shí)，無(wú)特殊情況，半小時(shí)內(nèi)取報(bào)告，有特殊情況向患者解釋?zhuān)敿?xì)交代具體取報(bào)告的時(shí)間、地點(diǎn)。

輸液室服務(wù)規(guī)范

一、準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答。

二、嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)排隊(duì)號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法)。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。

三、嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

四、按規(guī)定設(shè)置隔離屏風(fēng)，安排病人分開(kāi)注射。

急診室服務(wù)規(guī)范

一、提供24小時(shí)急診服務(wù)。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

二、急診布局及流程合理，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)。搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好，急救物品完好率100%。

三、認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，熱情主動(dòng)，有問(wèn)必答。

四、嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效。

五、加強(qiáng)急診留觀患者管理，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施，急診留觀時(shí)間≤72小時(shí)。

第五篇：2014門(mén)診護(hù)士分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范及文明用語(yǔ)

南通瑞慈醫(yī)院門(mén)診部

分診、導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范行為及用語(yǔ)

“以患者為尊，服務(wù)至上”是我們分診、導(dǎo)診服務(wù)的宗旨

1、接待患者應(yīng)站立，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)您好或者點(diǎn)頭示意，以示歡迎，做到接待病人有“三聲”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）；使用十字文明用語(yǔ)：“你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、慢走”。

2、患者登記前，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述核實(shí)：你好，請(qǐng)問(wèn)你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請(qǐng)這邊分診。（分診完后大廳導(dǎo)醫(yī)指引或帶病人到收費(fèi)處掛號(hào)并指引病人就醫(yī)處），如引領(lǐng)患者到所屬科室時(shí)：請(qǐng)隨我（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請(qǐng)右／左轉(zhuǎn)”“請(qǐng)上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢(shì)，（手心向上動(dòng)作優(yōu)美，有一個(gè)“請(qǐng)”的含義在里面對(duì)患者表示尊敬），帶領(lǐng)病人至醫(yī)生診室處需敲門(mén)得到醫(yī)生許可方可進(jìn)入。

3、初次接待患者及家屬時(shí)，要善于聆聽(tīng)患者的想法，來(lái)醫(yī)院的目的，護(hù)理人員在帶領(lǐng)患者過(guò)程中向患者交待叮囑注意事項(xiàng)，應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時(shí)，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請(qǐng)患者諒解。對(duì)于患者的咨詢(xún)，分診及導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時(shí)答復(fù)不了的問(wèn)題，也禁止回答“我不知道”這類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，甚至一推了事，我們應(yīng)誠(chéng)懇的向患者說(shuō)明情況，了解后予以答復(fù)。各診區(qū)護(hù)士要及時(shí)關(guān)注在醫(yī)生精心接診后，開(kāi)出處方、檢查、治療的情況，及時(shí)了解患者的動(dòng)態(tài)，做好相關(guān)協(xié)調(diào)，以便更好的幫助病人。

南通瑞慈醫(yī)院門(mén)診部

4、學(xué)會(huì)與不同情況患者溝通技巧：

1）.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過(guò)程中得到醫(yī)、護(hù)人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語(yǔ)言，可以體現(xiàn)出護(hù)理人員對(duì)病人的親切關(guān)懷。

2）.解釋性的溝通：當(dāng)病人提出問(wèn)題時(shí)，護(hù)理人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點(diǎn)等，針對(duì)具體情況并掌握好時(shí)間與場(chǎng)合，作耐心的適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)乐挂鸩∪说暮紒y想。

3）.鼓勵(lì)性的溝通：這種語(yǔ)言對(duì)患頑固性疾病的患者尤為有用，會(huì)激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。例如：我們的一個(gè)親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個(gè)給患者搭肩鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療的信心；一個(gè)嚴(yán)肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。我們整潔的外表，熱情，和諧，誠(chéng)懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。分診及導(dǎo)診人員要服務(wù)患者，讓患者滿(mǎn)意，因此要使用一些合適的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過(guò)程中交談?dòng)谜Z(yǔ)的原則。

5、接待規(guī)范：

病人入院，含笑招呼，請(qǐng)字當(dāng)先，不可視而不見(jiàn)；病人離院，送語(yǔ)溫馨，熱情送別，不可表情冷淡；病人電話(huà)，接聽(tīng)仔細(xì)，傳話(huà)準(zhǔn)確，不可粗枝大葉；病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)；患者詢(xún)問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)耐心介紹，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言清晰，通俗易懂。病人求助，隨換隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語(yǔ)緊隨，熱情以待，南通瑞慈醫(yī)院門(mén)診部

不可冷落一邊；病人有錯(cuò)，冷靜對(duì)待，有理有節(jié)，不可以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)；病人投訴，虛心接受，誠(chéng)懇致歉，不可反感抱怨。在為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)向患者講明就診程序，如患者走錯(cuò)地方，或所看科室不對(duì)，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時(shí)，分診人員既要加快處理速度，又要注意語(yǔ)氣溫和的請(qǐng)患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來(lái)院就診時(shí)，一般優(yōu)先受理，分診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說(shuō)明情況。對(duì)本院工作人員要尊重，見(jiàn)面要打招呼。了解患者在就診及治療過(guò)程中的心理反應(yīng)，及時(shí)與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。對(duì)患者的不理解，意見(jiàn)，吵鬧要寬容克制，冷靜對(duì)待，做好解釋的同時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。善于觀察來(lái)院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)。

6、行為舉止規(guī)范：服務(wù)過(guò)程中，舉止端正，微笑服務(wù)，不要把愁眉苦臉，無(wú)精打采的神情帶給患者，要精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿(mǎn)希望的目光凝視患者，讓微笑同語(yǔ)言相應(yīng)配合，與患者對(duì)話(huà)語(yǔ)音要適中，心平氣和，雙目平時(shí)對(duì)方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。對(duì)患者的問(wèn)題是有問(wèn)必答，耐心解釋?zhuān)鲃?dòng)熱情，善解人意，態(tài)度誠(chéng)懇。聽(tīng)取患者意見(jiàn)要專(zhuān)心致致，平易近人，給患者以信任的感覺(jué)。工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向患者道歉并及時(shí)糾正。接待患者要站立，主動(dòng)問(wèn)候打招呼。站立姿勢(shì)要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺(tái)上，坐姿端正，不斜靠工作臺(tái)上休息。交接患者存放物品時(shí)

南通瑞慈醫(yī)院門(mén)診部

要輕拿輕放，不拋不丟。尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開(kāi)玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭示意

7、禁止用語(yǔ)：對(duì)于患者的咨詢(xún)，禁止使用“我不知道、我不清楚、你問(wèn)別人”之內(nèi)的答語(yǔ)，要誠(chéng)懇的向患者說(shuō)明情況，了解后給予回答，當(dāng)患者在診療過(guò)程中有意見(jiàn)而投訴時(shí)，分診及導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽(tīng)取，并及時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心主任處理，屬于自己過(guò)失，要馬上改正，屬他人或其他部門(mén)的應(yīng)記下來(lái)，由服務(wù)中心主任聯(lián)系相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話(huà)語(yǔ)答復(fù)，堵塞患者的投訴。當(dāng)患者在診療過(guò)程中有不懂的問(wèn)題時(shí)，分診及導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問(wèn)嗎？”的話(huà)語(yǔ)來(lái)諷刺和挖苦患者。當(dāng)患者因資費(fèi)爭(zhēng)議而發(fā)生責(zé)問(wèn)時(shí)，導(dǎo)診人員要耐心解釋?zhuān)J(rèn)真查詢(xún)核實(shí)答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒(méi)錢(qián)來(lái)什么醫(yī)院”的言語(yǔ)，刁難患者。如與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)予克制，主動(dòng)避開(kāi)，并耐心解釋?zhuān)瑧?yīng)禁止用粗話(huà)，臟話(huà)。當(dāng)受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對(duì)投訴者使用“你會(huì)告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語(yǔ)言。