第一篇：煙草零售終端管理系統(tǒng)

煙草零售終端管理系統(tǒng)一 概述

煙草零售終端管理系統(tǒng)是基于國(guó)家煙草局提出的實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”、建立“工商戰(zhàn)略聯(lián)盟”、“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”等工作方針，通過(guò)移動(dòng)通信技術(shù)、無(wú)線POS技術(shù)、數(shù)據(jù)接口等技術(shù)及時(shí)采集零售客戶的卷煙需求信息及進(jìn)銷存信息，并根據(jù)進(jìn)銷存信息向其主動(dòng)配給卷煙的綜合煙草零售平臺(tái)。

煙草零售終端管理系統(tǒng)，能夠?yàn)榫頍煂Ｙu戶提供卷煙銷售、在線訂貨、網(wǎng)上配貨、庫(kù)存管理、信息發(fā)布、視頻廣告、問(wèn)卷調(diào)查等功能，并提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持；能夠?yàn)闊煵萆虡I(yè)企業(yè)的市場(chǎng)人員的工作提供了一個(gè)全新工具，增強(qiáng)了市場(chǎng)人員服務(wù)煙草專賣的力度；同時(shí)能夠?yàn)闊煵萜髽I(yè)提供可靠的決策支持，通過(guò)準(zhǔn)確及時(shí)的采集煙草專賣戶的零售信息，合理的數(shù)據(jù)分析，報(bào)表展現(xiàn)，清晰及時(shí)的反應(yīng)市場(chǎng)變化趨勢(shì)。

二 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景

在我國(guó)現(xiàn)有的煙草專賣體制下，煙草商業(yè)企業(yè)是承擔(dān)卷煙從生產(chǎn)企業(yè)向零售終端傳遞的唯一流通企業(yè)。與其它流通企業(yè)的不同在于，目前它主要承擔(dān)卷煙這種單一品類商品。因此，在中國(guó)開(kāi)放煙草市場(chǎng)后，承受的市場(chǎng)沖擊力是相當(dāng)巨大的。

如何抵御和緩解這種危機(jī)？對(duì)于商品流通企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是目前掌握的龐大零售終端網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)數(shù)目龐大的零售終端，有效地鞏固和服務(wù)單單依靠人的力量是明顯不足的，必須采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段才可以實(shí)現(xiàn)有效的管理和控制。

建立以客戶需求為導(dǎo)向的運(yùn)行機(jī)制和工作模式，必須把客戶置于中心位置，及時(shí)收集客戶需求信息，調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，與客戶需求形成聯(lián)動(dòng)，從而提高企業(yè)管理對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。這一切都是建立在海量客戶信息的收集、管理、提煉、挖掘的基礎(chǔ)之上的，而海量信息的及時(shí)收集處理必須依靠信息化技術(shù)來(lái)解決。

國(guó)家煙草專賣局局長(zhǎng)姜成康在2007年全國(guó)煙草網(wǎng)建會(huì)議上提出：“切實(shí)加強(qiáng)零售終端信息工作，在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)，積極探索客戶信息的采集、分析和利用。繼續(xù)在服務(wù)的規(guī)范性上做文章，理順商業(yè)企業(yè)內(nèi)部流程，制定科學(xué)公正的政策，做到貨源分配、訂單處理、送貨線路由系統(tǒng)自動(dòng)生成，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理、送貨員、訂單員三線封閉運(yùn)作，進(jìn)一步提高對(duì)客戶服務(wù)的水平。同時(shí)，要注重客戶經(jīng)營(yíng)信息、庫(kù)存信息的采集、分析和使用，不斷提高經(jīng)營(yíng)水平?！?/p>

三 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

利用自主研發(fā)的多媒體終端作為平臺(tái)的信息采集終端，通過(guò)有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入前置機(jī)，透過(guò)終端管理服務(wù)器，與煙草零售管理平臺(tái)連接成為一個(gè)有機(jī)的整體，形成一個(gè)集煙草零售、終端進(jìn)銷存管理與零售數(shù)據(jù)分析于一體的綜合的煙草零售平臺(tái)。

系統(tǒng)包括無(wú)線多媒體終端、GPRS專用網(wǎng)絡(luò)、APN專用通道、終端管理服務(wù)器、終端業(yè)務(wù)軟件、系統(tǒng)一體化平臺(tái)。系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖所示：

四 系統(tǒng)功能

1終端業(yè)務(wù)軟件功能

? 訂單管理——零售網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)本功能向煙草局訂貨，免去了常規(guī)人工電話訂貨的煩惱。

? 到貨管理——物流送貨后確認(rèn)到貨并做滿意度調(diào)查，確認(rèn)后增加庫(kù)存。? 零售管理——支持按包、按條多種銷售方式。

? 會(huì)員管理——用于積分以及會(huì)員優(yōu)惠吸引長(zhǎng)期客戶和客戶關(guān)懷和兌換禮品。

? 庫(kù)存管理——使零售人員隨時(shí)查看卷煙庫(kù)存情況，并且按預(yù)設(shè)時(shí)間五天為半天或一天自動(dòng)定時(shí)上報(bào)庫(kù)存。

? 信息管理——煙草公司可以通過(guò)該功能向所有零售終端發(fā)布文字、圖片通知，并接收反饋。

? 視頻管理——將卷煙信息、新品及新的政策等視頻發(fā)布到終端并播放廣告等。

2零售管理平臺(tái)

? 系統(tǒng)管理——為不同職位的使用者提供相應(yīng)的使用權(quán)限。

? 終端管理——建立終端與煙草零售點(diǎn)的聯(lián)系。監(jiān)控終端使用狀況，向終端發(fā)布信息。

? 網(wǎng)上配貨——網(wǎng)上配貨指煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)方式掌握零售客戶庫(kù)存，向零售客戶主動(dòng)配給卷煙的方式。

? 網(wǎng)上訂貨——網(wǎng)上訂貨是指零售客戶通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)向煙草商業(yè)企業(yè)提出卷煙需求訂單的訂貨方式。

? 客戶經(jīng)理管理——客戶經(jīng)理是煙草公司連接企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶，客戶服務(wù)活動(dòng)的主力軍，對(duì)客戶資源的開(kāi)發(fā)和利用，客戶價(jià)值的認(rèn)識(shí)和挖掘，發(fā)揮著舉足輕重的作用。主要工作內(nèi)容有：零售客戶分類、信息維護(hù)和收集、需求預(yù)測(cè)、零售客戶服務(wù)、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)分析、工作記錄七個(gè)方面。

? 會(huì)員服務(wù)——會(huì)員憑卡購(gòu)買卷煙,可通過(guò)終端對(duì)本次消費(fèi)進(jìn)行積分.并保存在終端上,數(shù)據(jù)同步時(shí)上傳的系統(tǒng)后臺(tái)，終端通過(guò)掃描會(huì)員卡，可查詢?cè)摃?huì)員積分.? 客戶庫(kù)存與銷售查詢——支持以客戶或煙草維度查詢零售戶的庫(kù)存及銷售情況，及零售戶采購(gòu)的情況。

? 庫(kù)存查詢與抽檢——可按時(shí)間對(duì)庫(kù)存狀況進(jìn)行查詢?？赏ㄟ^(guò)掃描條碼選擇某類卷煙對(duì)其庫(kù)存進(jìn)行查詢?？蛻艚?jīng)理可對(duì)任意品牌的庫(kù)存進(jìn)行查詢,并打印該品牌的庫(kù)存。

? 信息互動(dòng)——查看公司最新的通知，最新的促銷信息，本站點(diǎn)的限量標(biāo)準(zhǔn)、批發(fā)價(jià)，專賣政策、法規(guī)宣傳等，文本形式；查看煙草公司最新的廣告，包括文字、圖片。

? 問(wèn)卷調(diào)查——以選擇題的形式進(jìn)行調(diào)查，煙草公司可以把感興趣的問(wèn)題及備選答案項(xiàng)以問(wèn)卷的形式發(fā)送到信息終端上，零售戶通過(guò)選擇答案回答后把答案同步傳遞到煙草公司。

? 統(tǒng)計(jì)分析——對(duì)進(jìn)銷存相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計(jì)與分析。為企業(yè)管理者的商業(yè)決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。3數(shù)據(jù)分析和決策支持

? 數(shù)據(jù)分析和決策支持——業(yè)務(wù)員和領(lǐng)導(dǎo)決策層能夠快速了解自己關(guān)心的數(shù)據(jù)信息。

? 社會(huì)庫(kù)存和需求預(yù)測(cè)分析——為”按客戶訂單組織貨源”工作的開(kāi)展，提供了決策依據(jù)。

? 品牌結(jié)構(gòu)與消費(fèi)趨勢(shì)分析——通過(guò)對(duì)零售戶銷售情況的綜合分析，再配合依托會(huì)員卡建立的第一手消費(fèi)者的消費(fèi)信息，可以從中分析品牌培育工作的得失，并為今后的市場(chǎng)品牌策略提供決策依據(jù)。

? 零售價(jià)格波動(dòng)分析——從特殊的視角審視市場(chǎng)情況，為企業(yè)制定長(zhǎng)期市場(chǎng)戰(zhàn)略和網(wǎng)建工作規(guī)劃，提供決策依據(jù)。

五 創(chuàng)新點(diǎn)和技術(shù)特點(diǎn)

? 緊扣煙草商業(yè)零售業(yè)務(wù)特征。針對(duì)煙草專賣專供、零售店眾多的特點(diǎn)，快速提升信息化管理水平，使煙草商業(yè)流通變得高效快捷。

? 完善的煙草零售管理平臺(tái)功能。為卷煙專賣戶提供卷煙銷售、在線訂貨、網(wǎng)上配貨、庫(kù)存管理、信息發(fā)布、視頻廣告、問(wèn)卷調(diào)查等多種功能 ? 使用方便，易于推廣。零售終端體積小，功能全，便于安裝維護(hù)，性價(jià)比高

? 具有行業(yè)特色的數(shù)據(jù)分析。通過(guò)及時(shí)掌握零售店的銷售庫(kù)存信息為煙草企業(yè)生產(chǎn)配送提供可靠的決策支持。

六 結(jié)束語(yǔ)

煙草零售終端管理系統(tǒng)是煙草營(yíng)銷管理工作的一種創(chuàng)新嘗試，提升了煙草零售信息的收集效率，實(shí)現(xiàn)了煙草供應(yīng)鏈的信息化整合，在珠海煙草局運(yùn)行以來(lái)，效果顯著，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，既體現(xiàn)了煙草行業(yè)信息化的先進(jìn)性科學(xué)性，又進(jìn)一步提升了煙草營(yíng)銷管理和服務(wù)水平，提高了工作效率，為企業(yè)和零售商都帶來(lái)了極大的效益。

第二篇：零售終端管理

奧奧自選零售終端管理

一、超市概況

位于龍泉校區(qū)校園側(cè)門對(duì)面開(kāi)辦的小型超市。由于龍泉校區(qū)地理位置較好，且在校學(xué)生較多，因此超市能夠擁有充足的客源，保證較高的利潤(rùn)率。

二、企業(yè)類型

以零售為主，批發(fā)為輔。

三、市場(chǎng)分析

（一）、目標(biāo)顧客描述

主要針對(duì)主校區(qū)的學(xué)生及教師。

1、學(xué)生消費(fèi)群體的特點(diǎn)

大學(xué)生是一個(gè)獨(dú)特的群體，其消費(fèi)特征既有一般消費(fèi)者的特點(diǎn)，又兼具學(xué)生群體的個(gè)性。從整體看學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)具有以下特點(diǎn)：

A.由于消費(fèi)者主要為學(xué)生，而學(xué)生的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要為父母給與，消費(fèi)能力較低，難以消費(fèi)貴重商品。

B.由于主校區(qū)地理位置較偏僻，在校大學(xué)生出行不便，因此學(xué)生經(jīng)常在校內(nèi)購(gòu)買日常生活用品等。

C.由于學(xué)生日常飲食不規(guī)律且多變而簡(jiǎn)單化的特點(diǎn)，所以每天都有大量的學(xué)生購(gòu)買食品類快銷產(chǎn)品。

D.學(xué)生是一個(gè)年輕團(tuán)體，所以對(duì)各種飲品的需求量也很大。

2、學(xué)生消費(fèi)群體分類

（1）按年級(jí)分類：大一新生，其他本科學(xué)生和研究生。

新生由于剛進(jìn)校園，生活上沒(méi)有準(zhǔn)備充足的東西有很多，通常要構(gòu)建自己完整的生活物品系統(tǒng)，因此會(huì)購(gòu)買很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生則相對(duì)穩(wěn)定，主要以每天的食品、飲料為主，日常用品為輔。

（2）按性別分類：男生、女生。這兩種消費(fèi)者需求的不同比較明顯，本超市由于地理位置關(guān)系，消費(fèi)群體以女生為主。

（二）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

在龍泉校區(qū)范圍內(nèi)與本超市相鄰的同類超市有紅旗連鎖、喜洋洋超市等

（三）目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略

超市顧客群的需求大致相同，可以分別為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，又因?yàn)楸境兄饕槍?duì)女生，因而可以采取差異性營(yíng)銷策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、時(shí)令物品、文具、小物件等為主。

四、成本管理

1、盡量避免小批量多批次的進(jìn)貨，根據(jù)需求制定每種商品的訂貨點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行貨物訂購(gòu)，爭(zhēng)取大批量的優(yōu)惠價(jià)格，以此減少運(yùn)輸成本及采購(gòu)成本。

2、對(duì)有保質(zhì)期的商品進(jìn)行登記，并按需求進(jìn)行合理數(shù)量定制，以免因過(guò)期造成不必要的浪費(fèi)。

3、定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，原則上不允許隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。

4、對(duì)一些費(fèi)用（如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等）要進(jìn)行分解，盡量劃細(xì)到各個(gè)

商品大類。能直接認(rèn)定到各個(gè)商品大類的，要直接認(rèn)定；不能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營(yíng)面積分?jǐn)偟缴唐反箢悺?/p>

5、安裝攝像裝置并且工作人員認(rèn)真巡查，為防止超市貨物被偷盜而造成更多的浪費(fèi)。

五、貨品管理制度

1.進(jìn)貨:

a.前期準(zhǔn)備:了解補(bǔ)貨周期內(nèi)的銷售走勢(shì)及各類所占的比例,找出重點(diǎn)款,結(jié)

合庫(kù)存情況及銷售周期,制度進(jìn)貨計(jì)劃;

b.進(jìn)貨流程:需要分析制定補(bǔ)單發(fā)到公司;

c.單店庫(kù)存控制:一般要求單店的庫(kù)存是鋪場(chǎng)量+周轉(zhuǎn)量;

d.單款的控制:不能讓店鋪對(duì)單款貨品進(jìn)行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也

不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況;

e.結(jié)構(gòu)的合理性:盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)和庫(kù)存結(jié)構(gòu)相一致;

2.銷售：

a.根據(jù)庫(kù)存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計(jì)劃;

b.店鋪員工根據(jù)銷售計(jì)劃有效執(zhí)行;

c.對(duì)店鋪內(nèi)的暢銷款及時(shí)的補(bǔ)貨,對(duì)滯銷貨品及時(shí)促銷;

3.存貨

a.A類:很有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量3周以上;

b.B類:有把握的貨品,店鋪儲(chǔ)備量1周以上;

c.C類:不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;

d.D類:不適銷貨品,取消訂購(gòu).4.出貨

a.店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際銷售與庫(kù)存情況,向店鋪主管提交<調(diào)貨申請(qǐng)單>.b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實(shí)際銷存數(shù)量,經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案；c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達(dá)調(diào)令；

d.確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時(shí)打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)

格的包裝、檢查，無(wú)殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時(shí)，都必須將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生錯(cuò)誤。

退貨

a.店長(zhǎng)根據(jù)店鋪的庫(kù)存情況、銷售季節(jié)、小倉(cāng)情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意

后向公司產(chǎn)品專員提交退貨申請(qǐng)單；

b.產(chǎn)品專員、物流部經(jīng)綜合分析，報(bào)銷售部經(jīng)理確認(rèn)是否退貨；c.由銷售部經(jīng)理同意后,區(qū)域經(jīng)理下達(dá)退貨指令；

d.確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開(kāi)具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整

潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時(shí)，必須將退貨單與貨品仔細(xì)核對(duì)，以免發(fā)生

錯(cuò)誤

.控制失貨

a.每天早會(huì)反復(fù)提醒導(dǎo)購(gòu)留意各種造成貨品失竊的途徑；

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品；

d.培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；

e.旺場(chǎng)時(shí)保持冷靜，兼顧全場(chǎng)或安排一員工負(fù)責(zé)看好全場(chǎng)，f.淡場(chǎng)時(shí)仍須保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陳列、銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價(jià)格從高至低順序排列；

（3）日常銷量較大的商品或飲品宜放在主通道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

2.新特商品的布置

（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補(bǔ)充

（1）將商品層量集中擺放,隨時(shí)保持一定量；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來(lái),縮短存貨時(shí)間。

七、衛(wèi)生管理制度

（1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無(wú)灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無(wú)手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景無(wú)灰塵、水?。?/p>

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無(wú)灰塵；

e.地板無(wú)臟物、雜物；

（2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒(méi)有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無(wú)灰塵；

c.褲類、裙類不得著地；

(3)辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報(bào)表、賬本等無(wú)關(guān)銷售的用品不得放在臺(tái)面上；

(4)試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無(wú)死角，無(wú)異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊；

?6）小倉(cāng)衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

八、如何提高經(jīng)營(yíng)效益

從顧客與門店?duì)I業(yè)額角度來(lái)看，營(yíng)業(yè)額是由顧客購(gòu)買單價(jià)與來(lái)客相乘而得，一方或兩方增加時(shí)，營(yíng)業(yè)額就會(huì)上升。一般來(lái)講為了提高營(yíng)業(yè)額與來(lái)客數(shù)，需要策劃促銷活動(dòng)，作為中小超市因?yàn)橛兄欢ǖ念櫩腿后w，增加來(lái)客數(shù)量就顯得比較困難，因?yàn)橹車牧鲃?dòng)人口比較少，就會(huì)使門店的來(lái)客數(shù)量受到一定的影響。

1、增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

正是因?yàn)樯鐓^(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應(yīng)該把增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目列為首位目標(biāo)，切不可以慣有的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行。應(yīng)該把一些以前沒(méi)有但周圍群體需要的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目納入到新的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中來(lái)，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。

2、提高有效商品的引進(jìn)

中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問(wèn)題，應(yīng)該突破這種經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營(yíng)變動(dòng)使門店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購(gòu)物中心。

3、增加消費(fèi)者的入店次數(shù)

固定的消費(fèi)群體以及固定的消費(fèi)使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費(fèi)時(shí)間段，例如有部分人喜歡在周日進(jìn)行統(tǒng)一購(gòu)買有些顧客喜歡在周三進(jìn)行購(gòu)買等等，那么就要突破這種消費(fèi)的模型，使周圍的消費(fèi)者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項(xiàng)的支持和配合才能把消費(fèi)者吸引進(jìn)來(lái)。

4、進(jìn)行商品的的錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)

所謂的商品的錯(cuò)位就是指和競(jìng)爭(zhēng)門店的商品進(jìn)行錯(cuò)開(kāi)，以顧客的需求為主要目標(biāo)，而與其他大型競(jìng)爭(zhēng)和小型競(jìng)爭(zhēng)者之間實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，從而避免過(guò)多的競(jìng)爭(zhēng)一致影響到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顧客...再根基其他超市價(jià)格，自己要保證每樣大系列商品有特價(jià)（就是賠本賺吆喝的東西，象大米找一種老百姓買的起吃的好覺(jué)得劃算的米，象我店46元一包30斤的味道好價(jià)格也合理...雞蛋4毛，不要計(jì)較小東西，先把人流量搞起來(lái)，等機(jī)會(huì)來(lái)了 再賺...附近人 便宜，外地人高價(jià)..本人過(guò)路人正常價(jià)格 不還價(jià)...）

九、超市組織結(jié)構(gòu)

店長(zhǎng)1名；貨物采購(gòu)主管1名，采購(gòu)員2名；超市理貨員1名；財(cái)務(wù)主管1名，收銀員1-2名。

十、超市規(guī)章制度

制訂超市規(guī)章制度主要包括：發(fā)票使用管理規(guī)定，商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，賣場(chǎng)陳列物品管理制度，超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作守則，員工獎(jiǎng)罰制度。

第三篇：煙草零售終端建設(shè)

淺談煙草行業(yè)的零售終端建設(shè)

2005-07-26

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是中國(guó)煙草的跨世紀(jì)工程，是事關(guān)煙草行業(yè)健康發(fā)展的全局性工作，更是關(guān)系煙草商業(yè)企業(yè)生死存亡的“生命工程”。作為銷售網(wǎng)絡(luò)的終端——零售戶，是我們建好、建牢銷售網(wǎng)絡(luò)的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績(jī)效好與差，可不對(duì)我煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可按零售戶意愿任意歇業(yè)，無(wú)須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無(wú)力。我們以為，當(dāng)前化了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說(shuō)存在著潛在危機(jī)。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會(huì)慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶數(shù)量過(guò)多。國(guó)家局就零售戶數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會(huì)現(xiàn)實(shí)使控制證可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)0.3％的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。一些縣級(jí)企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟(jì)等制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營(yíng)范圍的不爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性的大大折扣，造成了其對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

三是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開(kāi)展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零售終端，科技含量沒(méi)有明顯改善，大都卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)手段尚停在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是價(jià)格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次作為競(jìng)爭(zhēng)手段的零售戶幾乎沒(méi)有。

四是卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)。當(dāng)前由于經(jīng)煙戶的銷售卷煙所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到預(yù)期值，與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，現(xiàn)行的零售戶誠(chéng)信等級(jí)分級(jí)管理，缺乏可行性操作內(nèi)容，以獎(jiǎng)代懲具體措施尚不明朗。aa級(jí)零售戶的優(yōu)勢(shì)不大，沒(méi)有真正起動(dòng)其銷售熱情。如果aa、a級(jí)零售戶獲利能得到有效保障，促使對(duì)煙草公司依賴性的不斷增強(qiáng)，形成事實(shí)上的銷售中堅(jiān)，既能達(dá)到增強(qiáng)銷售終端的有效控制，又能達(dá)到孤立c類零售戶的目的，對(duì)于減少經(jīng)煙戶數(shù)，提高零售許可證也會(huì)起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無(wú)論從銷售網(wǎng)絡(luò)層面講好，還是從專賣管理網(wǎng)絡(luò)層面來(lái)講也好，我們離真正的打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問(wèn)題

一要解決好為零售戶的服務(wù)問(wèn)題，用情感紐帶聯(lián)系零售戶。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)企業(yè)的定位是

服務(wù)商，在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要認(rèn)真履行營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求、提供咨詢服務(wù)、處理客戶投訴、客戶等級(jí)維護(hù)等方面的“導(dǎo)向型”服務(wù)職責(zé)，始終保持與零售戶的緊密聯(lián)系，把服務(wù)工作做得更周到、更細(xì)致，主動(dòng)為零售戶提供全方位服務(wù)；卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)要認(rèn)真總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮好團(tuán)結(jié)零售戶、加強(qiáng)零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑惑，排憂解難，維護(hù)零售戶合法權(quán)益的各項(xiàng)服務(wù)工作。積極組織零售戶開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)；結(jié)合誠(chéng)信等級(jí)管理，專銷要結(jié)合共同制定一套針對(duì)零售戶的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，在廣大零售戶中開(kāi)展一些評(píng)比活動(dòng)，對(duì)講誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)戶給予物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；要設(shè)立專門的服務(wù)熱線和專賣咨詢熱線電話，認(rèn)真傾聽(tīng)零售戶的心聲，為他們解決實(shí)際問(wèn)題。

二要解決好與零售戶的利益問(wèn)題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的首要目的。沒(méi)有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無(wú)證經(jīng)營(yíng)的比重較大是當(dāng)前存在的導(dǎo)致零售戶獲利偏低的突出問(wèn)題。長(zhǎng)此下去，勢(shì)必挫傷廣大零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性，制約網(wǎng)建發(fā)展。因此，我們?cè)谶M(jìn)一步搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對(duì)穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶搞低價(jià)競(jìng)銷；要堅(jiān)決取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，保證貨源的合理流向。在探索和發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)，要注重發(fā)揮引導(dǎo)、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶爭(zhēng)利，以保證零售戶的利益。

三解決好角色和經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換問(wèn)題，用素質(zhì)支撐零售終端。

1、基層專賣員、業(yè)務(wù)員（或稱客戶代表）的角色必須轉(zhuǎn)換。作為基層員工，我們面對(duì)的是廣大零售戶和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。換句話說(shuō)，做終端工作實(shí)際上就是做客戶服務(wù)，也只有把服務(wù)做好了，我們的“上帝”——零售戶和消費(fèi)者才能滿意，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場(chǎng)目標(biāo)。

2、“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。我們的業(yè)務(wù)員或者客戶代表，在走訪中就要時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；我們的專賣同志也一樣，要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過(guò)一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持?！@樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。

3、著力培養(yǎng)一大批做零售終端的營(yíng)銷員隊(duì)伍，在維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)中保證自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)完成既定的市場(chǎng)占領(lǐng)目標(biāo)。同樣，我們的專賣管理工作也要環(huán)繞終端維護(hù)上做文章，在為銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中發(fā)揮保障作用。

四、要解決好對(duì)零售戶的管理問(wèn)題，用合法手段規(guī)范零售戶。過(guò)去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對(duì)立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，要把卷煙零售戶當(dāng)成我們的同盟軍，當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過(guò)誠(chéng)信等級(jí)管理的辦法來(lái)保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚水般的關(guān)系，以“雙贏”來(lái)促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)的形成。

三、建好零售終端的現(xiàn)實(shí)選擇

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增

強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在保護(hù)零售戶利益和提高服務(wù)水平上狠下工夫。在保護(hù)零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，從而將煙草公司的行政管理變?yōu)榱闶蹜舻淖杂X(jué)行動(dòng)。在服務(wù)上，不斷研究建立零售戶滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的衡量考核體系，加強(qiáng)管銷聯(lián)動(dòng)，實(shí)行管銷捆綁考核，真正做到使零售戶滿意。

第四篇：煙草零售終端建設(shè)總結(jié)

隨著煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端建設(shè)已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營(yíng)銷人員，客戶經(jīng)理對(duì)零售終端建設(shè)工作接受程度不同，這就要求客戶經(jīng)理正確對(duì)待這項(xiàng)工作，重新學(xué)習(xí)，善于交流，加快實(shí)現(xiàn)玉山縣分公司卷煙零售終端建設(shè)步伐。

一、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)現(xiàn)狀

為進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，提升卷煙零售終端服務(wù)質(zhì)量與水平。根據(jù)省市局關(guān)于現(xiàn)代零售終端建設(shè)要求，雙明客戶服務(wù)部從2013年下半年開(kāi)始展開(kāi)零售終端建設(shè)宣傳與摸底工作，通過(guò)一段時(shí)間前期工作，選取了符合標(biāo)準(zhǔn)的零售戶共37戶作為現(xiàn)代終端零售戶，占總客戶數(shù)的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開(kāi)通終端信息系統(tǒng)天數(shù)152天，數(shù)據(jù)上傳天數(shù)58天，登錄次數(shù)83次，在線時(shí)長(zhǎng)平均每天390分鐘，每天網(wǎng)上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見(jiàn)附件中的客戶使用行為分析表。

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)存在四種現(xiàn)狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數(shù)沒(méi)有按系統(tǒng)流程進(jìn)行登錄、上網(wǎng)銷售、上傳數(shù)據(jù)；

二是鄉(xiāng)村市場(chǎng)的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農(nóng)村轄區(qū)的客戶，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)就是粗放不規(guī)范，基本是一年到頭對(duì)店內(nèi)進(jìn)出銷售不盤點(diǎn)，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來(lái)不及進(jìn)行清點(diǎn)庫(kù)存或?qū)δ成唐愤M(jìn)行盤點(diǎn)分析，零售戶感覺(jué)終端建設(shè)可有可無(wú)，有些甚至認(rèn)為是麻煩。思想較為保守，對(duì)新鮮事物持觀望態(tài)度，所以對(duì)煙草的終端建設(shè)熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識(shí)水平參差不齊，個(gè)別客戶對(duì)終端系統(tǒng)操作還不熟。有的零售戶只有一人會(huì)使用盟盟系統(tǒng)，碰上有事不在店里時(shí)，就不能使用。相當(dāng)一部分客戶不能做到按我們的指導(dǎo)規(guī)范、堅(jiān)持進(jìn)行掃碼銷售并按時(shí)上傳信息，每天應(yīng)付性的掃碼幾次，造成系統(tǒng)庫(kù)存大于實(shí)際庫(kù)存。導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

三是終端系統(tǒng)軟件不穩(wěn)定，在零售戶使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)法登錄和數(shù)據(jù)無(wú)法正常上傳的情況，零售戶有時(shí)不能正常登錄，時(shí)好時(shí)壞，造成客戶不愿使用。結(jié)算后退出等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分客戶未等退出，就直接關(guān)閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數(shù)據(jù)無(wú)記錄?？蛻粼谟妹嗣讼到y(tǒng)對(duì)卷煙掃碼、在提交時(shí)造成電腦經(jīng)常沒(méi)用。客戶在盟盟系統(tǒng)卷煙掃碼結(jié)束提交成功、在v3系統(tǒng)中沒(méi)有銷售數(shù)據(jù)。

四是培訓(xùn)宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優(yōu)惠政策，緊俏煙按照同級(jí)別零售戶供貨標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍供應(yīng)。當(dāng)前掃碼銷售價(jià)格是系統(tǒng)設(shè)置好的，不是客戶的真實(shí)銷售價(jià)格，這對(duì)價(jià)格信息采集就沒(méi)有意義。零售終端建設(shè)列入客戶經(jīng)理的績(jī)效考核，與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤，重結(jié)果，輕管理，只要達(dá)到發(fā)展戶數(shù)率就可以了。

二、原因分析

當(dāng)前卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)出現(xiàn)的現(xiàn)狀，必須進(jìn)行深入研究，科學(xué)分析，分清主次，提高工作主動(dòng)性，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供理論依據(jù)，為客戶經(jīng)理的實(shí)施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經(jīng)理積極性、水平能力、宣傳指導(dǎo)方面，動(dòng)力是為了完成任務(wù)，達(dá)到發(fā)展戶數(shù)；對(duì)終端知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)，自己對(duì)終端知識(shí)一知半解；走訪片區(qū)時(shí)開(kāi)展宣傳指導(dǎo)工作，走訪時(shí)間緊，次數(shù)少，宣傳指導(dǎo)效果差。

領(lǐng)導(dǎo)在重視情度、協(xié)調(diào)管理、具體指導(dǎo)方面，通過(guò)下任務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)重視情度，組織培訓(xùn)提高終端建設(shè)水平，領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作過(guò)少，對(duì)實(shí)際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經(jīng)營(yíng)能力、知識(shí)水平方面，對(duì)終端建設(shè)當(dāng)做可有可無(wú)，甚至怕麻煩，有的零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙數(shù)量少，品牌培育能力差，對(duì)終端信息系統(tǒng)流程操作不熟練，差錯(cuò)比較多。

（二）設(shè)備、設(shè)施因素，已經(jīng)開(kāi)通盟盟系統(tǒng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性差，主要是系統(tǒng)管理上的不足，軟件開(kāi)發(fā)公司服務(wù)沒(méi)有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時(shí)，給予現(xiàn)代終端客戶再技術(shù)資金上的支持，針對(duì)卷煙在不同終端的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，統(tǒng)一零售終端店鋪布局、形象柜臺(tái)、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁(yè)、促銷禮品。

（四）現(xiàn)代零售終端建設(shè)的做法，在客戶自愿提出申請(qǐng)，區(qū)局（分公司）營(yíng)銷部門初審、專賣部門審核，市局網(wǎng)建辦及專賣部門審批后，選取同業(yè)態(tài)、類別的零售客戶作為現(xiàn)代終端客戶，通過(guò)對(duì)現(xiàn)代終端零售客戶運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，進(jìn)一步完善了全市現(xiàn)代終端建設(shè)方案，（五）現(xiàn)代零售終端的環(huán)境條件，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，市局按照省公司現(xiàn)代終端建設(shè)五年規(guī)劃總體思路，在學(xué)習(xí)柳州、上海、南昌等兄弟單位現(xiàn)代終端建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合上饒實(shí)際，對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行了努力的探索和實(shí)踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案，市局為零售客戶印制并發(fā)放了《上饒煙草報(bào)》，讓客戶及時(shí)了解營(yíng)銷網(wǎng)建發(fā)展動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)貨源分配的認(rèn)知度，提升客戶卷煙養(yǎng)護(hù)及陳列水平。

三、存在的問(wèn)題

終端建設(shè)做了大量工作，但存在問(wèn)題也不少，主要表現(xiàn)在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認(rèn)為經(jīng)營(yíng)卷煙可有可無(wú)。認(rèn)識(shí)有偏差，部分單位將終端建設(shè)理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實(shí)力的提升。二是行業(yè)零售終端建設(shè)水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質(zhì)不高和經(jīng)濟(jì)水平的制約，終端維護(hù)不到位，客戶漏掃、不及時(shí)掃碼等不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使終端數(shù)據(jù)采集嚴(yán)重失真、終端信息采集功能得不到正常發(fā)揮。三是營(yíng)銷人員整體綜合素質(zhì)偏低，客戶需求預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等工作相對(duì)滯后。

四、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)對(duì)策

（一）扎實(shí)工作基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題。

1.建立統(tǒng)一的現(xiàn)代終端零售店的形象，統(tǒng)一招牌圖案，建立統(tǒng)一柜臺(tái)陳列，分類單個(gè)地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長(zhǎng)型平鋪柜、轉(zhuǎn)角柜，建立統(tǒng)一卷煙展示，分類實(shí)行按檔位、價(jià)格、重點(diǎn)推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓(xùn)零售終端知識(shí)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網(wǎng)站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對(duì)煙草現(xiàn)代終端建設(shè)工作知曉率快速提升，從店面形象、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、商品陳列、宣傳廣告、系統(tǒng)操作等方面入手，相繼出臺(tái)了現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代終端客戶選擇辦法、現(xiàn)代終端客戶貨柜設(shè)計(jì)樣本，上饒市印制了1500份操作手冊(cè)，購(gòu)置了2500臺(tái)掃碼槍。參加全市營(yíng)銷現(xiàn)代終端建設(shè)業(yè)務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等方面的視頻培訓(xùn)，開(kāi)展客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)水平和軟件應(yīng)用能力的培訓(xùn)，為終端建設(shè)做好人才保障。開(kāi)展客戶培訓(xùn)，可以通過(guò)集中式和一對(duì)一式相結(jié)合的培訓(xùn)方式，指導(dǎo)現(xiàn)代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規(guī)范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實(shí)加強(qiáng)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高零售客戶卷煙推介技巧?，F(xiàn)代終端建設(shè)培訓(xùn)，主要講解盟盟系統(tǒng)的操作流程，提升客戶系統(tǒng)操作水平。通過(guò)客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)，增強(qiáng)了客戶自主參與、自主投入的意識(shí)。

3.科學(xué)選點(diǎn)、合理布局。按照業(yè)態(tài)分類排序，超市、煙酒店、商場(chǎng)、食雜店、便利店、娛樂(lè)服務(wù)類、其他；按照客戶類別排序，常規(guī)1-3級(jí)客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業(yè)集貿(mào)區(qū)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街道、交通要道、集市貿(mào)易區(qū)。按照業(yè)主經(jīng)營(yíng)水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過(guò)高。

（二）扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的根本問(wèn)題。

1.搭建公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，保持良好市場(chǎng)狀態(tài)，零售戶能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)，做到現(xiàn)代終端零售戶在一年內(nèi)沒(méi)有違法、違規(guī)記錄，沒(méi)有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。

2.發(fā)揮現(xiàn)代零售終端優(yōu)勢(shì)，吸引零售戶志愿加入現(xiàn)代終端客戶，不會(huì)怕麻煩，從加深客戶關(guān)系入手，增加走訪次數(shù)，創(chuàng)造溝通交流機(jī)會(huì)，拉近客戶關(guān)系，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，多向零售戶學(xué)習(xí)，多征求客戶意見(jiàn)，建立平等發(fā)展的關(guān)系。

3.提高現(xiàn)代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，增加銷量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高贏利水平；分析經(jīng)營(yíng)，建立合理的卷煙庫(kù)存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)能力。

（三）扎實(shí)終端凝聚力，解決現(xiàn)代零售終端功能問(wèn)題。

1.信息利用，通過(guò)零售終端采集市場(chǎng)信息，可以幫助行業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)的動(dòng)態(tài)變化，便于調(diào)整營(yíng)銷和管理策略?，F(xiàn)代終端零售戶嚴(yán)格按照流程進(jìn)行掃碼入庫(kù)、銷售、上傳，收集經(jīng)營(yíng)信息，進(jìn)行分析比對(duì)，查找原因，細(xì)化辦法措施。掌握典型消費(fèi)者信息，采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，消費(fèi)趨勢(shì)，消費(fèi)者購(gòu)買規(guī)律和行為偏好；掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息；搭建電子商務(wù)平臺(tái)，依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

2.渠道銷售，把現(xiàn)代零售終端作為聯(lián)系消費(fèi)者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動(dòng)周邊零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動(dòng)。

3.品牌培育，樹(shù)立自身產(chǎn)品的品牌形象，提升品牌和企業(yè)知名度；現(xiàn)代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對(duì)象，利用現(xiàn)代終端條件，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，通過(guò)終端影響力，提高品牌市場(chǎng)占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費(fèi)引導(dǎo)工作。通過(guò)這些形象店和示范店，帶動(dòng)其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現(xiàn)代終端行列當(dāng)中。利用農(nóng)村“紅白喜宴”，進(jìn)行品牌宣傳；開(kāi)展下鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)促銷活動(dòng)及“新品宣傳日”消費(fèi)者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實(shí)施品牌幫貧活動(dòng)。充分利用現(xiàn)代終端客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)能力及商圈等優(yōu)勢(shì)，提升知名品牌和重點(diǎn)品牌的培育和促銷力度。充分利用新商盟網(wǎng)站、現(xiàn)代終端信息管理平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷品牌培育活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、品牌培育活動(dòng)知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動(dòng)推廣，海報(bào)推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質(zhì)、精神激勵(lì)，提供物料支持、促銷安排、銷售排名。提高品牌推介能力，加強(qiáng)與終端的互動(dòng)，協(xié)助營(yíng)銷、示范營(yíng)銷，開(kāi)展終端產(chǎn)品知識(shí)、品牌文化、推銷技巧、溝通能力的訓(xùn)練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹(shù)立品牌形象、挖掘品牌內(nèi)涵、打造品牌文化、提升品牌價(jià)值，尋找與消費(fèi)者情感溝通的訴求點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化。

5.宣傳促銷，評(píng)吸宣傳，店面形象，柜臺(tái)陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見(jiàn)、明碼標(biāo)價(jià)、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點(diǎn)突出、定期整理”，產(chǎn)品展示，吸引消費(fèi)者注意力，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，利用門店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式。促銷活動(dòng)，舉辦品牌分析會(huì)、新品上市推介會(huì)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、包裝特色和吸味。

6.消費(fèi)跟蹤，建立消費(fèi)者檔案，建立消費(fèi)者回訪制度，記錄消費(fèi)者購(gòu)買行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費(fèi)者，收集消費(fèi)者的購(gòu)買行為信息，包括：消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)頻次、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間。記錄消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，包括：卷煙質(zhì)量、價(jià)格、渠道、售后服務(wù)。

玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作已全面鋪開(kāi)，增加的戶數(shù)不斷擴(kuò)大，但現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作質(zhì)量與上級(jí)煙草的要求、與市場(chǎng)化導(dǎo)向改革的要求差距很大，事實(shí)上煙草現(xiàn)代零售戶終端建設(shè)工作，已經(jīng)上升到行業(yè)發(fā)展的生命線，工作質(zhì)量高低已經(jīng)制約著縣分公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，工作進(jìn)度的快慢決定著在行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排名，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作開(kāi)頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現(xiàn)代零售終端建設(shè)難就難在，工作煩瑣，見(jiàn)效慢；難就難在營(yíng)銷服務(wù)人員自己改正服務(wù)，還要帶動(dòng)客戶提高工作熱情?，F(xiàn)在的關(guān)鍵就是抓住學(xué)習(xí)不放，多向書本學(xué)習(xí)，多向全國(guó)行業(yè)的先進(jìn)現(xiàn)代零售終端的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作靠堅(jiān)持、靠智慧、靠苦干。

第五篇：新形勢(shì)下煙草零售終端現(xiàn)狀分析

經(jīng)濟(jì)危機(jī)下城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙零售戶生存現(xiàn)狀比較

作為在基層工作的客戶經(jīng)理，對(duì)于煙草零售戶幾年的變化有最直觀最深切的感受，每一位客戶如何進(jìn)貨，銷售的怎么樣，每年每月盈利多少都是客戶經(jīng)理工作中關(guān)心的問(wèn)題，從而也取得客戶經(jīng)營(yíng)的第一手資料，07-08年，因地產(chǎn)煙限量，部分卷煙價(jià)格調(diào)整，使客戶盈利提升，但是到了09年隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的到來(lái)，一方面辦證客戶越來(lái)越多，另一方面購(gòu)買人群逐漸減少，導(dǎo)致客戶經(jīng)營(yíng)困難，資不抵債，很多倒閉歇業(yè)，下面，筆者就經(jīng)濟(jì)危機(jī)下城市和農(nóng)村卷煙零售戶群體生存現(xiàn)狀進(jìn)行比較并加以分析：

城市零售戶生存現(xiàn)狀

大的零售業(yè)態(tài)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)張強(qiáng)大中小零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)困難，優(yōu)勝劣汰持續(xù)中大的零售業(yè)態(tài)，就是超市、商場(chǎng)這些經(jīng)營(yíng)品種齊全，多樣化經(jīng)營(yíng)，人流量大的，能夠滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)，這樣的零售業(yè)態(tài)由于占地面積大，經(jīng)營(yíng)品種齊全，誠(chéng)實(shí)守信產(chǎn)品質(zhì)量可信賴而導(dǎo)致在周邊地區(qū)影響力較大，具有不斷擴(kuò)張的優(yōu)勢(shì)和實(shí)力，這樣很多中小卷煙零售客戶望塵莫及無(wú)法跟進(jìn)，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)這樣大的背景下，很多超市商場(chǎng)不僅沒(méi)有虧損反而不斷擴(kuò)張，開(kāi)辦新的加盟店。筆者所在的城區(qū)客戶就有一個(gè)特大規(guī)模蘇果超市，原來(lái)在本轄區(qū)只有一個(gè)店面，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中又開(kāi)辦了兩個(gè)加盟店，生意同樣好，顧客滿盈。為什么超市商場(chǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的承受力如此之強(qiáng)而且能夠得到巨大發(fā)展，筆者在實(shí)際工作中分析有以下幾個(gè)原因可以解釋：

1.品牌效應(yīng)在消費(fèi)者心中塑造了誠(chéng)信守信產(chǎn)品質(zhì)量可靠的良好形象。一提到超市人們一定先想起蘇果超市、旭旺超市、利群超市、家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)冗@些品牌美譽(yù)度較高的零售業(yè)態(tài)，這些超市產(chǎn)品質(zhì)量好、誠(chéng)實(shí)守信是人們的共識(shí)。而且人們購(gòu)買卷煙非常在乎卷煙的真假，尤其對(duì)于高檔卷煙中華、蘇煙、黃鶴樓之類這些高檔卷煙，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)候會(huì)特別重視零售店的信譽(yù)，于是這些誠(chéng)信度高的超市獲得了優(yōu)勢(shì)。

2.規(guī)模效應(yīng)使其具備較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，人氣較好。正常大超市商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積都在上千平方米甚至上萬(wàn)平方米，經(jīng)常性的產(chǎn)品促銷，每天的低價(jià)產(chǎn)品，廠家的廣告物料支持都使大規(guī)模商場(chǎng)超市具備了無(wú)與倫比的影響力。

3.多元化經(jīng)營(yíng)規(guī)避了經(jīng)營(yíng)較少產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。

4.規(guī)范經(jīng)營(yíng)提供良好的服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物環(huán)境。每個(gè)大型超市都有自己的規(guī)章制度用來(lái)規(guī)范超市的經(jīng)營(yíng)和員工的舉止行為，產(chǎn)品的新鮮度、產(chǎn)品的庫(kù)存充足率、超市環(huán)境好壞、衛(wèi)生條件好壞、員工服務(wù)優(yōu)劣、工作到位與否等等都可以在規(guī)章制度下得到約束。相對(duì)于超市在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的巨大發(fā)展，城市里面的食雜店和煙酒店等業(yè)態(tài)很多都面臨生存的壓力，有的甚至倒閉，原因有二：

一是由于城市建設(shè)和房?jī)r(jià)的不斷上漲導(dǎo)致房租上漲的厲害，原來(lái)幾千元就可以租賃經(jīng)營(yíng)的小店現(xiàn)在上漲到幾萬(wàn)，客戶微薄的利潤(rùn)基本被高房租費(fèi)給吸收，現(xiàn)在流行一句話：做生意掙的錢都是掙給房東的。依最基層的客戶經(jīng)理所見(jiàn)所聞所思，這話一點(diǎn)都不假。舉例說(shuō)明轄區(qū)一煙酒店09年上半年銷售卷煙盈利為3500元，銷售飲料酒大概盈利3700元，而其上半年房租是5000元（包括水電費(fèi)等）這樣該戶上半年盈利為：3500+3700-5000=2200元。由此可見(jiàn)客戶盈利多么微薄，卷煙和酒這樣單一的品種經(jīng)營(yíng)已經(jīng)再無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在較高的房?jī)r(jià)，這是煙草公司和煙酒店零售戶都應(yīng)該為之考慮的問(wèn)題，要不總有一天煙酒店這煙草公司在冊(cè)承認(rèn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)早晚會(huì)被淘汰掉。

二是辦煙草證客戶增多導(dǎo)致單體零售店利潤(rùn)逐漸減少和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐步惡化。經(jīng)營(yíng)卷煙一直被認(rèn)為是一個(gè)增加穩(wěn)定收入的生意，06-08年地產(chǎn)煙緊俏限量供應(yīng)，導(dǎo)致零售價(jià)上漲，由此客戶利潤(rùn)有較大的上升，于是很多人紛紛開(kāi)辦各類食雜店、煙酒店、中小超市來(lái)分這一份大蛋糕。于是一個(gè)蛋糕一分二，二分四，四分八，利潤(rùn)逐漸被平攤掉，原來(lái)經(jīng)營(yíng)掙錢的生意現(xiàn)在越來(lái)越不容易經(jīng)營(yíng)了，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多客戶資不抵債，關(guān)門倒閉，真是一場(chǎng)無(wú)聲無(wú)息的“暗戰(zhàn)”。

農(nóng)村零售戶生存現(xiàn)狀

大食雜批發(fā)部占據(jù)優(yōu)勢(shì)，不斷擴(kuò)張強(qiáng)大，中小食雜店經(jīng)營(yíng)困難，農(nóng)村超市虎視眈眈。在農(nóng)村，經(jīng)營(yíng)較好的大規(guī)模食雜店在農(nóng)村地區(qū)具有一定的影響力，具有一定的“中國(guó)特色”，這些食雜店具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：

1.品牌效應(yīng)較高。這里的品牌可不同于蘇果超市的品牌，農(nóng)村大規(guī)模食雜店的“品牌”很具有中國(guó)特色的，是一件很有趣的事情，舉幾個(gè)店名以啫讀者：孫偉批發(fā)部，朱友維批發(fā)部，王海東門市、戈德良商店等等，這些店名多有意思，全部都是名字開(kāi)頭，可別看不起這些人名商店或批發(fā)部，日銷售額上千上萬(wàn)不是吹的，從轄區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看，這些批發(fā)部每月僅僅卷煙銷售額的平均值就達(dá)2-3萬(wàn)，每月平均利潤(rùn)在1200-2500元不等。這些商店的老板在一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)具有很高的人氣，用“婦孺皆知”來(lái)形容一點(diǎn)也不夸