第一篇：淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)零售終端建設(shè)上水平

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)

零售終端建設(shè)上水平

[摘要] 的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場(chǎng)的前沿陣地。隨著卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視。本文通過(guò)對(duì)深化煙草零售終端建設(shè)意義、零售終端的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，深化零售終端的建設(shè)的對(duì)策研究，如何打造零售終端優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)等方面來(lái)深化零售終端建設(shè)，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升，增強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的影響力和控制力，與零售客戶全面構(gòu)建平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立文化共同體、發(fā)展共同體和利益共同體，進(jìn)一步夯實(shí)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的卷煙網(wǎng)絡(luò)基石，建立健全統(tǒng)一、公平、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系。

[關(guān)鍵詞] 煙草 商業(yè)企業(yè) 零售終端 建設(shè) 對(duì)策研究

一、深入推進(jìn)零售終端建設(shè)的意義

（一）深入推進(jìn)終端建設(shè)是當(dāng)前零售客戶最急需的服務(wù)需求。零售客戶的生存和發(fā)展之本是追求利潤(rùn)，而作為決定利潤(rùn)的關(guān)鍵因素是提升自身經(jīng)營(yíng)能力。但是，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷變化、創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)方式的多變等對(duì)零售終端提出了更高要求，迫使零售客戶轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，逐步適應(yīng)這些新的變化，并期望通過(guò)煙草企業(yè)加強(qiáng)終端建設(shè)、提高服務(wù)水平予以解決，因此，深入推進(jìn)終端建設(shè)成為零售客戶最急需的服務(wù)需求。

（二）深入推進(jìn)終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過(guò)加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力，使煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶建立合作共贏的關(guān)系，有利于煙草商業(yè)企業(yè)零售市場(chǎng)的成熟發(fā)展和實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有重要的意義。

（三）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)需要。

煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著卷煙銷售和品牌宣傳的重任。當(dāng)前世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷。

（四）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。卷煙零售戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 由于中國(guó)國(guó)情、經(jīng)濟(jì)政策、法律法規(guī)以及歷史發(fā)展等因素，尤其是卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)入門檻比較低，造成了目前零售終端數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀，給建立統(tǒng)一、公平、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系帶來(lái)了一定的困難與問(wèn)題。當(dāng)前卷煙零售終端存在的主要問(wèn)題有：

（一）零售終端環(huán)境不盡人意。

由于歷史因素，卷煙零售戶整體發(fā)展格局呈現(xiàn)出數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜，給客戶經(jīng)營(yíng)和盈利帶來(lái)難度，造成零售戶之間違規(guī)經(jīng)營(yíng)、低價(jià)競(jìng)銷和暗箱操作等無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)行為，不守法、不規(guī)范、不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)情況也會(huì)隨之產(chǎn)生。

（二）零售終端形象不容樂(lè)觀。

目前零售戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒(méi)有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒(méi)有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購(gòu)。

（三）零售終端信息溝通不暢。

目前，我們和零售戶的溝通手段還比較單一，主要通過(guò)人員走訪進(jìn)行，還存在著信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息供給不對(duì)稱等問(wèn)題，與零售戶還沒(méi)有構(gòu)筑一個(gè)系統(tǒng)、簡(jiǎn)捷、順暢的信息渠道和溝通平臺(tái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息溝通上的雙向性、及時(shí)性和有效性，不能為溝通交流、信息傳遞以及營(yíng)銷協(xié)同等提供有效的支撐。

（四）卷煙經(jīng)營(yíng)重視程度不夠。

當(dāng)前，絕大部分卷煙零售戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，還經(jīng)營(yíng)著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤(rùn)份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營(yíng)的方法和途徑。

（五）零售客戶素質(zhì)參差不齊。

我們零售客戶，特別是農(nóng)村零售客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營(yíng)方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營(yíng)方向和主銷品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（六）零售終端經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿缺失。

卷煙零售行為涉及的業(yè)態(tài)范圍較廣，商戶眾多，由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)管理和行為規(guī)范，少數(shù)零售客戶為爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)資源，追求高額的利潤(rùn)回報(bào)，其間有意或無(wú)意的進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致終端市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期以來(lái)屢禁不鮮。廣大卷煙消費(fèi)者迫切希望在卷煙零售環(huán)節(jié)，建立一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、容易識(shí)別的形象識(shí)別系統(tǒng)，營(yíng)造一個(gè)講求誠(chéng)信、自律規(guī)范、群眾認(rèn)同的卷煙零售終端體系。

三、深化卷煙零售終端建設(shè)的對(duì)策研究

煙草零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和分銷渠道，直接體現(xiàn)著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷價(jià)值和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平。按照“前向一體化”協(xié)同營(yíng)銷實(shí)踐要求，零售終端建設(shè)是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、全面循環(huán)的漸進(jìn)過(guò)程，既需要營(yíng)銷組織、行為、模式的戰(zhàn)略推動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員優(yōu)秀素質(zhì)保證，更需要終端客戶自身經(jīng)營(yíng)能力的主動(dòng)改進(jìn)和信息化全面支撐，堅(jiān)定不移把“零售客戶作為卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分”，以提升客戶價(jià)值為著力點(diǎn)，持續(xù)深化卷煙零售終端建設(shè)，努力推動(dòng)品牌培育上水平。

（一）進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷上水平?？蛻舴?wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，應(yīng)以客戶經(jīng)理“135“工作法為抓手，從服務(wù)理念、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)創(chuàng)新、終端評(píng)價(jià)這幾方面入手，認(rèn)真履行服務(wù)營(yíng)銷職能，規(guī)范客戶服務(wù)的各崗位職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、工作流程、質(zhì)量要求，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化，進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷上水平。

首先，牢固樹(shù)立“以與零售客戶建立平等、互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的新型客戶關(guān)系為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)和行為；這會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值都有極大的提升。

其次，全面規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫(kù)?？蛻艋拘畔⑴c狀態(tài)庫(kù)承載著零售客戶最基本、最全面的信息，是我們最寶貴的市場(chǎng)資源，只有全面掌握客戶的基本資料，才能做好卷煙需求預(yù)測(cè)、貨源組織供應(yīng)、品牌培養(yǎng)等服務(wù)營(yíng)銷工作，并力求做到工作精細(xì)、基礎(chǔ)扎實(shí)。第三，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程。一方面，對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重拜訪的及時(shí)性、預(yù)測(cè)的科學(xué)性、反饋的快速性；另一方面，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在讓客戶提高盈利水平上、放在讓客戶滿意上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與品牌培育的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與客戶成長(zhǎng)的同步，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營(yíng)銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營(yíng)銷，在營(yíng)銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，并應(yīng)做到“四個(gè)主動(dòng)”即：貨源信息主動(dòng)向客戶公開(kāi)；盈利保障主動(dòng)向客戶承諾；品牌培育主動(dòng)讓客戶參與；工作行為主動(dòng)讓客戶監(jiān)督。

第四，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。一是服務(wù)理念創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)理念，需要我們樹(shù)立全新的服務(wù)營(yíng)銷觀念和意識(shí)，要在員工中形成“為您提供最好的服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)贏得客戶的忠城，更重要的要從理念上、觀念上、心態(tài)上真正地將零售客戶納入到營(yíng)銷服務(wù)體系中來(lái)，為雙方的共同客戶---消費(fèi)者，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：一切從客戶的需求出發(fā)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地簡(jiǎn)化服務(wù)的手續(xù)和層次，以最快的速度解決客戶提出的問(wèn)題；三是服務(wù)方式創(chuàng)新：通過(guò)建立農(nóng)村客戶服務(wù)站，深化農(nóng)村網(wǎng)建工作，進(jìn)一步提高服務(wù)農(nóng)村客戶水平，使整個(gè)服務(wù)重心前移、便利快捷；四是服務(wù)策略創(chuàng)新：服務(wù)策略的創(chuàng)新就是營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，要從“卷煙上水平、稅利保增長(zhǎng)”這個(gè)大局制定服務(wù)策略，并要在現(xiàn)有體制下、在企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈，“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、專賣為營(yíng)銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”。

第五，健全完善零售終端評(píng)價(jià)機(jī)制。為科學(xué)全面評(píng)價(jià)終端維護(hù)工作，反饋判斷工作實(shí)施成效，不斷改進(jìn)終端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開(kāi)展，要按照“半年度評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)”的原則，實(shí)行零售終端評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)類型包括卷煙零售戶評(píng)價(jià)、卷煙消費(fèi)者評(píng)價(jià)、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)。

卷煙零售戶主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、營(yíng)銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。

卷煙消費(fèi)者主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境、店容形象、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量。

工業(yè)企業(yè)主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度、增強(qiáng)客戶依存度、提高客戶貢獻(xiàn)度，為企業(yè)樹(shù)立良好形象和贏得口碑，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷上水平。

（二）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，創(chuàng)新建設(shè)模式，不斷改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。煙草商業(yè)企業(yè)在零售終端建設(shè)進(jìn)程中，要善于通過(guò)智能化手段分析和掌握零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升，特別要提升農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力和建設(shè)能力，全面培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，不斷改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。要高度重視零售終端建設(shè)研究，本著試點(diǎn)先行原則，按照商、零協(xié)同營(yíng)銷模式，積極推進(jìn)網(wǎng)上營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、訂單營(yíng)銷等符合現(xiàn)代流通和煙草市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際要求的新?tīng)I(yíng)銷模式，在建設(shè)實(shí)踐中努力提高現(xiàn)代流通水平。

1、科學(xué)細(xì)分終端，全面平衡零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，服務(wù)營(yíng)銷體系的完善，使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，要把服務(wù)工作做深、做實(shí)，客戶分類工作必須與時(shí)俱進(jìn)，要以“客戶價(jià)值”理念為核心建立零售客戶分類體系，規(guī)范零售客戶信息管理，采用更加科學(xué)合理的終端細(xì)分方式。具體流程方法：一是類別劃分（價(jià)值評(píng)價(jià)），按照零售客戶的業(yè)態(tài)類型、市場(chǎng)類型和價(jià)值指標(biāo)（誠(chéng)信度、配合度、依存度、成長(zhǎng)度、貢獻(xiàn)度）對(duì)零售客戶的進(jìn)行定期（按季）評(píng)價(jià)；二是動(dòng)態(tài)管理，就是要讓客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與客戶的星級(jí)管理結(jié)合起來(lái)，將客戶類別結(jié)果同客戶星級(jí)評(píng)定掛鉤，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和升降級(jí)機(jī)制；三是實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的增值服務(wù)和年終召開(kāi)優(yōu)質(zhì)客戶表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)等，通過(guò)多種形式進(jìn)行終端獎(jiǎng)勵(lì)。

從目前的客戶分類來(lái)看，零售客戶以食雜店居多，占80%比例，業(yè)態(tài)較為單一，不利于零售終端的建設(shè)，應(yīng)著力進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的管理和提升，降低食雜店業(yè)態(tài)客戶構(gòu)成比重：一是要加強(qiáng)修正現(xiàn)有業(yè)態(tài)，對(duì)部分業(yè)態(tài)不準(zhǔn)確的客戶進(jìn)行重新定位；二是要加強(qiáng)指導(dǎo)對(duì)具有雙重業(yè)態(tài)特征的客戶進(jìn)行硬件投入和改造，將其提升為便利店、煙酒店等。平衡終端業(yè)態(tài)一方面可以優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，另一個(gè)面可以增加客戶零售競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，更加有利于商業(yè)企業(yè)根據(jù)客戶業(yè)態(tài)屬性實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查、分析、細(xì)分、定位戰(zhàn)略。

2、進(jìn)一步規(guī)范價(jià)格管理，實(shí)現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。卷煙零售價(jià)格是終端市場(chǎng)的“晴雨表”。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，要實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格的有效管理，促使零售客戶做到明碼標(biāo)價(jià)僅僅是第一步，更重要的是促使零售客戶真正執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格,實(shí)現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。

第一，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售價(jià)格管理營(yíng)造良好氛圍。明確零售價(jià)格管理對(duì)維護(hù)零售戶利益、營(yíng)造公平竟?fàn)幁h(huán)境的重要意義，明確明碼標(biāo)價(jià)管理方式和方法，促使價(jià)格管理規(guī)范化、制度化，切實(shí)做到講清、講明卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用，使零售戶能夠消除顧慮，正確對(duì)待，并積極配合明碼標(biāo)價(jià)工作，真正認(rèn)同此項(xiàng)工作為自己帶來(lái)的利益，逐步形成主動(dòng)維護(hù)統(tǒng)一零售價(jià)格的意識(shí)，為零售價(jià)格管理的有效實(shí)施營(yíng)造出良好氛圍。

第二，加強(qiáng)終端維護(hù)，注重零售客戶，為零售價(jià)格管理打牢硬件基礎(chǔ)。零售終端的優(yōu)化、完善是推行明碼標(biāo)價(jià)的必要條件，它能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽擺放消除客觀困難。在實(shí)施過(guò)程中，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過(guò)擴(kuò)大卷煙陳列面積、改善店堂環(huán)境、發(fā)放價(jià)格標(biāo)簽盒等措施，使所有零售客戶都能做到標(biāo)簽擺放有空間，標(biāo)簽與卷煙一一對(duì)應(yīng)，方便價(jià)格標(biāo)簽的保存與維護(hù)，為推行明碼標(biāo)價(jià)打牢終端硬件基礎(chǔ)。

第三，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律，為零售價(jià)格管理創(chuàng)造市場(chǎng)環(huán)境。針對(duì)卷煙零售客戶為爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源，存在的以煙帶貨、低價(jià)競(jìng)銷的問(wèn)題，一方面加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，另一方面注重引導(dǎo)自律，營(yíng)造良好的價(jià)格執(zhí)行環(huán)境。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對(duì)違價(jià)客戶進(jìn)行教育，對(duì)多次違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問(wèn)題；在引導(dǎo)自律上，明確職責(zé)要求，發(fā)揮守法客戶的示范作用，促使客戶相互監(jiān)督、自主管理，把維護(hù)零售價(jià)格真正轉(zhuǎn)化為零售客戶的自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受到主動(dòng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變；同時(shí)，分片成立零售戶自律協(xié)會(huì)，在區(qū)域營(yíng)銷部和職能部門的組織下，分片組織客戶通過(guò)民主選舉方式產(chǎn)生會(huì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)，由企業(yè)進(jìn)行外部形象宣傳，協(xié)會(huì)成員可以通過(guò)定期組織學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律和營(yíng)銷知識(shí)，自我監(jiān)管、互相監(jiān)督，維護(hù)自身利益的同時(shí)，在實(shí)踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)增規(guī)范、上水平。

3、深入推進(jìn)卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)化示范店建設(shè)，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)作用。商業(yè)企業(yè)首先應(yīng)明確建設(shè)什么樣的優(yōu)質(zhì)終端作為建設(shè)目標(biāo)，并全面發(fā)揮市場(chǎng)配臵資源的積極作用，才能從根本上保證終端示范建設(shè)對(duì)“卷煙上水平”的推進(jìn)意義。作為“示范店”的維護(hù)和管理人員，要充分理解“示范”內(nèi)涵，科學(xué)進(jìn)行“示范店”布局，以“客戶經(jīng)理135工作法”為抓手，著力提升客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力是根本，提高服務(wù)響應(yīng)、技術(shù)支持是前提，協(xié)同零售戶在服務(wù)上、技術(shù)上、能力上、形象上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和示范效應(yīng)，從而在卷煙商業(yè)企業(yè)和零售戶之間形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，真正發(fā)揮“示范店”在煙草市場(chǎng)的“布局標(biāo)桿、形象標(biāo)桿、誠(chéng)信標(biāo)桿”作用。

標(biāo)準(zhǔn)化示范店對(duì)于規(guī)范卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，規(guī)范零售戶經(jīng)營(yíng)行為，提高零售戶獲利水平，以點(diǎn)帶面提升卷煙零售終端形象有著重要的推動(dòng)作用。為此，一方面從貨源上傾斜，讓客戶感覺(jué)到實(shí)實(shí)在在的好處，使之自愿維護(hù)好店面形象，更加專注自己的卷煙經(jīng)營(yíng)；另一方面加強(qiáng)對(duì)示范店的服務(wù)管理工作，加強(qiáng)對(duì)示范店零售客戶的宣傳和溝通，讓示范店零售客戶多了解公司的政策，卷煙品牌規(guī)劃，定期對(duì)示范店零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高零售客戶的自主經(jīng)營(yíng)能力。對(duì)于新品卷煙，及時(shí)向示范店客戶做好宣傳，提高示范店客戶展示品牌、培育品牌、增加銷售的示范作用。

4、全面開(kāi)展零售客戶營(yíng)銷競(jìng)賽，展示終端形象風(fēng)采。積極開(kāi)展零售戶營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)，鼓勵(lì)零售戶之間交流卷煙經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和心得，可以利用“新商盟”平臺(tái)從不同服務(wù)區(qū)域中挑選零售戶代表同臺(tái)交流、異地報(bào)告、遠(yuǎn)程互動(dòng)，并由觀摩的零售戶代表及客戶經(jīng)理共同評(píng)選出優(yōu)秀零售戶，授予企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，如評(píng)選煙草百佳零售客戶、千家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)客戶、品牌營(yíng)銷之星、消費(fèi)服務(wù)之星等，以展示零售客戶的終端形象風(fēng)采，促進(jìn)終端客戶的歸屬感和成就感。

5、全面加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。

以區(qū)域營(yíng)銷部為單位，建立零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，建立首席培訓(xùn)師制度，定期或不定期分批次針對(duì)零售戶開(kāi)展不同主題的實(shí)踐培訓(xùn)、政策培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、文化培訓(xùn)等，建立和完善客戶品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)的點(diǎn)評(píng)與總結(jié)制度，促使零售戶經(jīng)營(yíng)能力、分析能力得到全面鍛煉和提升，并利用煙草優(yōu)秀企業(yè)文化鼓舞和激發(fā)零售終端的參與熱情。同時(shí)，還要針對(duì)文化素質(zhì)偏低的零售戶定制培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講座，全面保障零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的提升，要保證培訓(xùn)覆蓋率100%，在培訓(xùn)頻率上要對(duì)“示范店”客戶、“信息點(diǎn)”客戶保證二個(gè)月至少培訓(xùn)一次以上，對(duì)成長(zhǎng)性較好的優(yōu)秀客戶（商場(chǎng)類、超市類、便利店類及20%的食雜店類客戶要保證一季度培訓(xùn)一次以上，其他客戶應(yīng)保證每年至少培訓(xùn)一次。

（三）提升終端經(jīng)營(yíng)水平，推動(dòng)品牌培育上水平。

終端零售客戶最基本的需求和最核心的愿望就是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，提升終端經(jīng)營(yíng)水平是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的重要保障，也是推動(dòng)品牌培育上水平的現(xiàn)實(shí)要求。

1、發(fā)揮零售終端品牌培育“主陣地”的作用。

卷煙零售終端是卷煙與消費(fèi)者直接接觸的平臺(tái)，是購(gòu)買者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的場(chǎng)所，是品牌價(jià)值傳播的支點(diǎn)，是重點(diǎn)骨干品牌歷練與成長(zhǎng)的舞臺(tái)。發(fā)揮客戶作用，面向消費(fèi)者培育品牌是終端建設(shè)的關(guān)鍵所在。首先，要調(diào)動(dòng)零售客戶培育品牌的積極性，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升客戶類別的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不斷激發(fā)其培育重點(diǎn)骨干品牌的積極性和主動(dòng)性；其次，在終端環(huán)節(jié)上，一方面加強(qiáng)對(duì)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和零售業(yè)態(tài)的運(yùn)用，提高品牌投放的針對(duì)性和資源配臵效率，另一方面實(shí)施“品牌培育重點(diǎn)客戶”制度，結(jié)合零售終端示范店建設(shè)，使之取得品牌培育終端領(lǐng)袖地位，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以點(diǎn)帶面，全面收集利用終端信息，實(shí)行信息一體化共享，為培育目標(biāo)品牌提供依據(jù)，為重點(diǎn)骨干品牌成長(zhǎng)提供平臺(tái)；再次，提高零售客戶銷售技巧，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費(fèi)者與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，抓住消費(fèi)者心理，因人而異，通過(guò)人脈信任、口碑傳播、消費(fèi)從眾形成的連鎖反應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，讓消費(fèi)者成為品牌的再傳播載體。

在具體方法上，一是要以統(tǒng)一的傳播口徑，傳遞一致的品牌信息，維護(hù)品牌的內(nèi)涵價(jià)值和外在形象，在客戶拜訪、重點(diǎn)終端維護(hù)以及售后服務(wù)等方面形成統(tǒng)一化、一體化的運(yùn)作方式，有效傳播卷煙品牌文化、賣點(diǎn)，促進(jìn)銷售氛圍的形成 ；二是在消費(fèi)環(huán)節(jié)按照國(guó)家局提出的“更多關(guān)注消費(fèi)者”的要求，對(duì)推薦能力較強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和研究，通過(guò)他們尋找目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行拜訪，在分析消費(fèi)需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，注重引導(dǎo)消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者與卷煙品牌的聯(lián)系。

2、持續(xù)加強(qiáng)對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，不斷提升盈利能力。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是提升零售客戶盈利能力的關(guān)鍵，然而加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念是提升盈利的前提。在服務(wù)營(yíng)銷工作中要勤于溝通、善于引導(dǎo)、敢于把握，在潛移默化中轉(zhuǎn)變和提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)主要包括指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)定位、指導(dǎo)客戶品類管理、指導(dǎo)客戶商品陳列、指導(dǎo)客戶庫(kù)存管理、指導(dǎo)客戶科學(xué)促銷、指導(dǎo)客戶顧客管理等方面。通過(guò)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，一是要引導(dǎo)零售客戶在經(jīng)營(yíng)上持續(xù)提升，在品牌、銷量、結(jié)構(gòu)、渠道上幫助客戶有效推動(dòng)和拉伸；二是要引導(dǎo)客戶價(jià)值上持續(xù)成長(zhǎng)，在客戶類別、星級(jí)評(píng)定方面有更高的提升；三是要引導(dǎo)客戶終端上持續(xù)進(jìn)步，樹(shù)立起零售店服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)的決心和信心，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造零售客戶的品牌價(jià)值。

3、全面提高營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，不斷促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的提升。以企業(yè)文化建設(shè)帶動(dòng)并促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，努力提高企業(yè)的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；廣泛開(kāi)展崗位技能練兵活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)秀典型引導(dǎo)，橫向縱向交流，崗位技能競(jìng)賽等形式，提高整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍的工作能力；進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，在營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中真正形成“潛心做事、低調(diào)做人”的良好風(fēng)氣，努力打造一支具有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和技能，有責(zé)任心、有事業(yè)心、有高尚職業(yè)道德的高素質(zhì)員工。

（四）加強(qiáng)自建連鎖終端建設(shè)，提升品牌形象。

基于現(xiàn)代流通贏利模式和品牌營(yíng)銷環(huán)境要求，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)“自建型”連鎖終端的建設(shè)投入力度。在建設(shè)實(shí)踐中，一要定位準(zhǔn)確，注重對(duì)連鎖店的選址和商品定位，既要減少對(duì)周邊客戶的生存壓力，又要保證持續(xù)贏利；二要細(xì)分市場(chǎng)，把重點(diǎn)城市作為一級(jí)市場(chǎng)建設(shè)服務(wù)品牌店，把縣級(jí)市場(chǎng)作為二級(jí)市場(chǎng)建設(shè)零售標(biāo)準(zhǔn)店，確保投資合理；三要確定目標(biāo)，一級(jí)市場(chǎng)要爭(zhēng)取在“客流數(shù)量大、客流質(zhì)量好”的路段建設(shè)服務(wù)品牌店，二級(jí)市場(chǎng)以縣為單位，建設(shè)1-2店即可；四要統(tǒng)一管理，自營(yíng)店在卷煙品牌資源上要確保不做政策傾斜，要統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一定價(jià)等管理目標(biāo)，不斷完善市場(chǎng)化管理功能和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體作用。

“得終端者得天下”，零售業(yè)終端之戰(zhàn)已經(jīng)風(fēng)生水起，煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)深化零售終端建設(shè)，是全面建設(shè)信息化、一體化卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的必然要求，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的根本途徑，也是“卷煙上水平”的基礎(chǔ)工程。

第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶終端建設(shè)

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何加強(qiáng)零售終端建設(shè)

陳倩

文章摘要：本文從功能終端建設(shè)、服務(wù)終端建設(shè)、管理終端建設(shè)三個(gè)層面介紹了加強(qiáng)零售終端建設(shè)的方法，指導(dǎo)現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)行終端建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：零售終端 功能終端 服務(wù)終端 管理終端

“得終端者得天下”，已經(jīng)成為全煙草行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，推動(dòng)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“卷煙上水平”的關(guān)鍵要素。各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優(yōu)化終端服務(wù)、改進(jìn)終端管理，努力提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，維護(hù)零售客戶利益與形象，努力構(gòu)建良好的“四同”終端體系。

一、功能終端建設(shè)

（一）加強(qiáng)溝通，提高客戶主動(dòng)性

提高客戶主動(dòng)性是建設(shè)功能終端的前提。提高客戶主動(dòng)性需要建立一套自上而下的保障體系，要制定相關(guān)制度與措施，按步驟、按流程實(shí)施。嚴(yán)格對(duì)客戶進(jìn)行分類，按照類別有針對(duì)行的制定有效措施。對(duì)于符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，按照要求做好實(shí)施準(zhǔn)備；對(duì)于符合條件，主動(dòng)性不強(qiáng)的客戶，主要還是以宣傳為主；對(duì)于不符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，要主動(dòng)幫助提高水平；對(duì)于既不符合條件，又無(wú)意愿的客戶，要加強(qiáng)溝通，以備支持。

與客戶接觸較多的一線工作人員要作為先鋒力量，做好調(diào)查、調(diào)研工作。并通過(guò)開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)，如在特定區(qū)域內(nèi)懸掛終端建設(shè)方面標(biāo)語(yǔ)、為客戶發(fā)放

1功能終端宣傳手冊(cè)，不斷提高客戶對(duì)功能終端的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)功能終端培訓(xùn)，選定客戶代表進(jìn)行功能終端建設(shè)座談會(huì)，從正面做宣傳；挖掘新辦證客戶的終端價(jià)值，在新辦證客戶入網(wǎng)培訓(xùn)過(guò)程中加入功能終端建設(shè)內(nèi)容，從側(cè)面做輔助。

（二）深入了解，確?？蛻暨m宜性

功能終端客戶應(yīng)確保店面形象好，有一定的經(jīng)營(yíng)管理水平，具有一定的引領(lǐng)作用。要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上采取自愿參與和篩選指定相結(jié)合的辦法。以原來(lái)的市場(chǎng)信息采集戶為代表，合理布局，逐步達(dá)到成片發(fā)展。可充分利用繁華街道客戶形象、能力，促進(jìn)功能終端客戶的成片發(fā)展。

適時(shí)開(kāi)展功能終端調(diào)查，關(guān)注客戶利益，把握客戶需求。問(wèn)卷調(diào)查主要內(nèi)容應(yīng)包括信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面的意見(jiàn)和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，不斷探索工作方法，加強(qiáng)客我互動(dòng)，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。

（三）明確職責(zé)，保證客戶規(guī)范性

對(duì)于功能終端客戶的選取與維護(hù)，要進(jìn)行控制和規(guī)范。建立相應(yīng)的工作制度，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)全覆蓋。

進(jìn)行評(píng)價(jià)管理，從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌陳列、宣傳促銷、消費(fèi)群體為客戶綜合評(píng)分，使客戶評(píng)價(jià)功能化，客戶終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)；實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)功能終端的評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)調(diào)整服務(wù)對(duì)象、策略或措施；加強(qiáng)檔案管理，細(xì)分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展；堅(jiān)持終端配置管理，要依托功能終端評(píng)價(jià)結(jié)果，始終優(yōu)先成熟客戶，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)客戶，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶。

（四）優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶與終端共同進(jìn)步，努力提高功能終端客戶的滿意度。探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經(jīng)營(yíng)水平再上新臺(tái)階。

市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶信息自覺(jué)采集、自主應(yīng)用，最大限度發(fā)揮功能終端信息采集功能。使信息采集既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻艄芾韼?kù)存、優(yōu)化訂單。目前應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用。使客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確，客戶服務(wù)更加精細(xì)。

二、服務(wù)終端建設(shè)

（一）不斷創(chuàng)新，零售終端現(xiàn)代化

在提升零售終端形象上下功夫，學(xué)習(xí)先進(jìn)的提升終端形象的方法，借鑒先進(jìn)的零售終端形象，通過(guò)開(kāi)展一系列零售終端形象提升活動(dòng)，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，建成一批標(biāo)準(zhǔn)店、示范店，帶動(dòng)面上的終端建設(shè)，推進(jìn)零售終端功能升級(jí)，打造集品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤于一體的功能終端。

（二）加強(qiáng)規(guī)范，各項(xiàng)工作統(tǒng)一化

通過(guò)培訓(xùn)、座談、走訪等形式，強(qiáng)化零售戶的整體意識(shí)，使工作步伐協(xié)調(diào)一致，便于工作順利進(jìn)行。根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，制定適宜的提升計(jì)劃，采取集中授課培訓(xùn)、客戶經(jīng)理點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)等方式，不斷提高客戶的經(jīng)營(yíng)水平。

（三）深入服務(wù)，幫扶機(jī)制健全化

對(duì)零售戶的服務(wù)要逐步深入，服務(wù)層面不只是停留在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，要滲透到日常生活。時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，適時(shí)開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，幫助家庭困

難的零售客戶子女完成學(xué)業(yè)。對(duì)生活特別困難的幫扶對(duì)象增強(qiáng)其“造血功能”，使他們?cè)缛諗[脫生活困境，走上致富道路。

（四）提高素質(zhì)，服務(wù)范圍擴(kuò)大化

不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣才能不斷提升零售戶的素質(zhì)。進(jìn)一步提高電子商務(wù)訂貨率，在認(rèn)真總結(jié)前階段網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分挖掘市場(chǎng)潛力，全新開(kāi)拓可視電話網(wǎng)訂新模式，更好地滿足零售客戶的經(jīng)營(yíng)需求，實(shí)現(xiàn)增收致富。

三、管理終端建設(shè)

（一）構(gòu)建終端管理體系的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的中國(guó)煙草專賣體制，也是通過(guò)煙草體制外的零售終端環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的。如何充分利用現(xiàn)有的專賣優(yōu)勢(shì)，打造緊密形的“客我”關(guān)系，成為了現(xiàn)階段最重要的問(wèn)題。

立足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，平衡工業(yè)、商業(yè)、零售戶三者的利益關(guān)系，在做到“三個(gè)滿意”的基礎(chǔ)上，力求讓消費(fèi)者也滿意。中國(guó)煙草幾年來(lái)對(duì)網(wǎng)建投入了大量的人、財(cái)、物，正是為了營(yíng)造一個(gè)工、商、零的信息互動(dòng)，發(fā)展共享，利益共享的管理體系。因此，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)階段煙草專賣壟斷的優(yōu)勢(shì)，探索打造屬于自己掌控的零售終端渠道，突破零售環(huán)節(jié)管理體制上的障礙，建立一個(gè)能夠真正管理煙草零售的管理體系，是未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

（二）構(gòu)建終端管理體系的方法

構(gòu)建終端管理體系需要零售戶具備的以下條件，一是遵守專賣管理，杜絕假貨、外渠道進(jìn)貨；二是服從價(jià)格管理，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)；三是為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)，宣傳煙草消費(fèi)至上的理念；四是宣傳吸煙有害，杜絕向未成年人提供服務(wù)；

五是為卷煙營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)配送一體化提供準(zhǔn)確信息，按需生產(chǎn)、供貨；六是應(yīng)該成為所有零售戶的榜樣，推動(dòng)零售商戶的守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，必須樹(shù)立平等公正的價(jià)值觀。煙草工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草零售戶三者之間都是平等的、具有獨(dú)立法人的、各自賦有權(quán)力的個(gè)體。因此，有必要建立一套三方相對(duì)透明的監(jiān)督機(jī)制，體現(xiàn)平等、互利互信、自愿接受監(jiān)督處罰的原則。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，使商品流通的職能環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一體化管理流程的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一體化，是未來(lái)市場(chǎng)化環(huán)境下，煙草是否還能掌控市場(chǎng)的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)用打破了傳統(tǒng)的流通模式的屏障。網(wǎng)上定貨以及批零互動(dòng)平臺(tái)帶動(dòng)了流通環(huán)節(jié)的整合，使存、購(gòu)、銷及網(wǎng)絡(luò)配送一體化成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到增加銷量，合理庫(kù)存，降低成本，提高效率，加快資金周轉(zhuǎn)的目的。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，最終目的是達(dá)到有效管理終端,實(shí)現(xiàn)“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，逐步調(diào)整煙草商業(yè)企業(yè)的管理模式，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作準(zhǔn)備。假設(shè)掌握90％以上卷煙貨源的煙草商業(yè)企業(yè)，還能夠讓70％以上的零售戶加盟煙草終端管理體系，就能夠在市場(chǎng)化的較量中取勝。

參考文獻(xiàn)：

1、維普網(wǎng)，《重慶與世界》 2011年 第12期 作者：鄒靜 煙草零售終端控制與

優(yōu)化——戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)；

2、維普網(wǎng)，《上海商業(yè)》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重滿足客戶的真

實(shí)需求——關(guān)于煙草零售終端管理與服務(wù)的思考；

3、煙草在線，煙草在線專稿 作者:羅奕 2012年3月15日持續(xù)推進(jìn)功能終端建

設(shè)；

4、東方煙草網(wǎng)，東方煙草報(bào) 作者：程玉榮、薛建軍2009年5月1日推動(dòng)

現(xiàn)代營(yíng)銷 服務(wù)終端市場(chǎng)陜西省榆林市煙草公司開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷工作紀(jì)實(shí)；

5、煙草在線，煙草在線專稿 作者:溫琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售終端管理體系的構(gòu)建。

作者簡(jiǎn)介：

姓名:陳倩

單位:盤錦市煙草專賣局（公司）

聯(lián)系方式：***/627354

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理部

第三篇：煙草零售終端建設(shè)

淺談煙草行業(yè)的零售終端建設(shè)

2005-07-26

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是中國(guó)煙草的跨世紀(jì)工程，是事關(guān)煙草行業(yè)健康發(fā)展的全局性工作，更是關(guān)系煙草商業(yè)企業(yè)生死存亡的“生命工程”。作為銷售網(wǎng)絡(luò)的終端——零售戶，是我們建好、建牢銷售網(wǎng)絡(luò)的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷售績(jī)效好與差，可不對(duì)我煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可按零售戶意愿任意歇業(yè)，無(wú)須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無(wú)力。我們以為，當(dāng)前化了大量精力打造的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說(shuō)存在著潛在危機(jī)。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會(huì)慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶數(shù)量過(guò)多。國(guó)家局就零售戶數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會(huì)現(xiàn)實(shí)使控制證可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)0.3％的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。一些縣級(jí)企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟(jì)等制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營(yíng)范圍的不爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性的大大折扣，造成了其對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

三是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開(kāi)展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零售終端，科技含量沒(méi)有明顯改善，大都卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)手段尚停在傳統(tǒng)的銷售方式及手段上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是價(jià)格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次作為競(jìng)爭(zhēng)手段的零售戶幾乎沒(méi)有。

四是卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)。當(dāng)前由于經(jīng)煙戶的銷售卷煙所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到預(yù)期值，與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，現(xiàn)行的零售戶誠(chéng)信等級(jí)分級(jí)管理，缺乏可行性操作內(nèi)容，以獎(jiǎng)代懲具體措施尚不明朗。aa級(jí)零售戶的優(yōu)勢(shì)不大，沒(méi)有真正起動(dòng)其銷售熱情。如果aa、a級(jí)零售戶獲利能得到有效保障，促使對(duì)煙草公司依賴性的不斷增強(qiáng)，形成事實(shí)上的銷售中堅(jiān)，既能達(dá)到增強(qiáng)銷售終端的有效控制，又能達(dá)到孤立c類零售戶的目的，對(duì)于減少經(jīng)煙戶數(shù)，提高零售許可證也會(huì)起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無(wú)論從銷售網(wǎng)絡(luò)層面講好，還是從專賣管理網(wǎng)絡(luò)層面來(lái)講也好，我們離真正的打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問(wèn)題

一要解決好為零售戶的服務(wù)問(wèn)題，用情感紐帶聯(lián)系零售戶。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)企業(yè)的定位是

服務(wù)商，在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。客戶經(jīng)理要認(rèn)真履行營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求、提供咨詢服務(wù)、處理客戶投訴、客戶等級(jí)維護(hù)等方面的“導(dǎo)向型”服務(wù)職責(zé)，始終保持與零售戶的緊密聯(lián)系，把服務(wù)工作做得更周到、更細(xì)致，主動(dòng)為零售戶提供全方位服務(wù)；卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)要認(rèn)真總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮好團(tuán)結(jié)零售戶、加強(qiáng)零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑惑，排憂解難，維護(hù)零售戶合法權(quán)益的各項(xiàng)服務(wù)工作。積極組織零售戶開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)；結(jié)合誠(chéng)信等級(jí)管理，專銷要結(jié)合共同制定一套針對(duì)零售戶的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，在廣大零售戶中開(kāi)展一些評(píng)比活動(dòng)，對(duì)講誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)戶給予物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；要設(shè)立專門的服務(wù)熱線和專賣咨詢熱線電話，認(rèn)真傾聽(tīng)零售戶的心聲，為他們解決實(shí)際問(wèn)題。

二要解決好與零售戶的利益問(wèn)題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的首要目的。沒(méi)有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無(wú)證經(jīng)營(yíng)的比重較大是當(dāng)前存在的導(dǎo)致零售戶獲利偏低的突出問(wèn)題。長(zhǎng)此下去，勢(shì)必挫傷廣大零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性，制約網(wǎng)建發(fā)展。因此，我們?cè)谶M(jìn)一步搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對(duì)穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶搞低價(jià)競(jìng)銷；要堅(jiān)決取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，保證貨源的合理流向。在探索和發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)，要注重發(fā)揮引導(dǎo)、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶爭(zhēng)利，以保證零售戶的利益。

三解決好角色和經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換問(wèn)題，用素質(zhì)支撐零售終端。

1、基層專賣員、業(yè)務(wù)員（或稱客戶代表）的角色必須轉(zhuǎn)換。作為基層員工，我們面對(duì)的是廣大零售戶和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。換句話說(shuō)，做終端工作實(shí)際上就是做客戶服務(wù)，也只有把服務(wù)做好了，我們的“上帝”——零售戶和消費(fèi)者才能滿意，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場(chǎng)目標(biāo)。

2、“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。我們的業(yè)務(wù)員或者客戶代表，在走訪中就要時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；我們的專賣同志也一樣，要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過(guò)一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持?！@樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。

3、著力培養(yǎng)一大批做零售終端的營(yíng)銷員隊(duì)伍，在維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)中保證自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)完成既定的市場(chǎng)占領(lǐng)目標(biāo)。同樣，我們的專賣管理工作也要環(huán)繞終端維護(hù)上做文章，在為銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中發(fā)揮保障作用。

四、要解決好對(duì)零售戶的管理問(wèn)題，用合法手段規(guī)范零售戶。過(guò)去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對(duì)立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，要把卷煙零售戶當(dāng)成我們的同盟軍，當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過(guò)誠(chéng)信等級(jí)管理的辦法來(lái)保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚水般的關(guān)系，以“雙贏”來(lái)促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)的形成。

三、建好零售終端的現(xiàn)實(shí)選擇

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增

強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在保護(hù)零售戶利益和提高服務(wù)水平上狠下工夫。在保護(hù)零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，從而將煙草公司的行政管理變?yōu)榱闶蹜舻淖杂X(jué)行動(dòng)。在服務(wù)上，不斷研究建立零售戶滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的衡量考核體系，加強(qiáng)管銷聯(lián)動(dòng)，實(shí)行管銷捆綁考核，真正做到使零售戶滿意。

第四篇：煙草零售終端建設(shè)總結(jié)

隨著煙草營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端建設(shè)已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營(yíng)銷人員，客戶經(jīng)理對(duì)零售終端建設(shè)工作接受程度不同，這就要求客戶經(jīng)理正確對(duì)待這項(xiàng)工作，重新學(xué)習(xí)，善于交流，加快實(shí)現(xiàn)玉山縣分公司卷煙零售終端建設(shè)步伐。

一、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)現(xiàn)狀

為進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，提升卷煙零售終端服務(wù)質(zhì)量與水平。根據(jù)省市局關(guān)于現(xiàn)代零售終端建設(shè)要求，雙明客戶服務(wù)部從2013年下半年開(kāi)始展開(kāi)零售終端建設(shè)宣傳與摸底工作，通過(guò)一段時(shí)間前期工作，選取了符合標(biāo)準(zhǔn)的零售戶共37戶作為現(xiàn)代終端零售戶，占總客戶數(shù)的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開(kāi)通終端信息系統(tǒng)天數(shù)152天，數(shù)據(jù)上傳天數(shù)58天，登錄次數(shù)83次，在線時(shí)長(zhǎng)平均每天390分鐘，每天網(wǎng)上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見(jiàn)附件中的客戶使用行為分析表。

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)存在四種現(xiàn)狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數(shù)沒(méi)有按系統(tǒng)流程進(jìn)行登錄、上網(wǎng)銷售、上傳數(shù)據(jù)；

二是鄉(xiāng)村市場(chǎng)的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農(nóng)村轄區(qū)的客戶，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)就是粗放不規(guī)范，基本是一年到頭對(duì)店內(nèi)進(jìn)出銷售不盤點(diǎn)，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來(lái)不及進(jìn)行清點(diǎn)庫(kù)存或?qū)δ成唐愤M(jìn)行盤點(diǎn)分析，零售戶感覺(jué)終端建設(shè)可有可無(wú)，有些甚至認(rèn)為是麻煩。思想較為保守，對(duì)新鮮事物持觀望態(tài)度，所以對(duì)煙草的終端建設(shè)熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識(shí)水平參差不齊，個(gè)別客戶對(duì)終端系統(tǒng)操作還不熟。有的零售戶只有一人會(huì)使用盟盟系統(tǒng)，碰上有事不在店里時(shí)，就不能使用。相當(dāng)一部分客戶不能做到按我們的指導(dǎo)規(guī)范、堅(jiān)持進(jìn)行掃碼銷售并按時(shí)上傳信息，每天應(yīng)付性的掃碼幾次，造成系統(tǒng)庫(kù)存大于實(shí)際庫(kù)存。導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

三是終端系統(tǒng)軟件不穩(wěn)定，在零售戶使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)法登錄和數(shù)據(jù)無(wú)法正常上傳的情況，零售戶有時(shí)不能正常登錄，時(shí)好時(shí)壞，造成客戶不愿使用。結(jié)算后退出等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分客戶未等退出，就直接關(guān)閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數(shù)據(jù)無(wú)記錄。客戶在用盟盟系統(tǒng)對(duì)卷煙掃碼、在提交時(shí)造成電腦經(jīng)常沒(méi)用?？蛻粼诿嗣讼到y(tǒng)卷煙掃碼結(jié)束提交成功、在v3系統(tǒng)中沒(méi)有銷售數(shù)據(jù)。

四是培訓(xùn)宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優(yōu)惠政策，緊俏煙按照同級(jí)別零售戶供貨標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍供應(yīng)。當(dāng)前掃碼銷售價(jià)格是系統(tǒng)設(shè)置好的，不是客戶的真實(shí)銷售價(jià)格，這對(duì)價(jià)格信息采集就沒(méi)有意義。零售終端建設(shè)列入客戶經(jīng)理的績(jī)效考核，與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤，重結(jié)果，輕管理，只要達(dá)到發(fā)展戶數(shù)率就可以了。

二、原因分析

當(dāng)前卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)出現(xiàn)的現(xiàn)狀，必須進(jìn)行深入研究，科學(xué)分析，分清主次，提高工作主動(dòng)性，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供理論依據(jù)，為客戶經(jīng)理的實(shí)施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經(jīng)理積極性、水平能力、宣傳指導(dǎo)方面，動(dòng)力是為了完成任務(wù)，達(dá)到發(fā)展戶數(shù)；對(duì)終端知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)，自己對(duì)終端知識(shí)一知半解；走訪片區(qū)時(shí)開(kāi)展宣傳指導(dǎo)工作，走訪時(shí)間緊，次數(shù)少，宣傳指導(dǎo)效果差。

領(lǐng)導(dǎo)在重視情度、協(xié)調(diào)管理、具體指導(dǎo)方面，通過(guò)下任務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)重視情度，組織培訓(xùn)提高終端建設(shè)水平，領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作過(guò)少，對(duì)實(shí)際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經(jīng)營(yíng)能力、知識(shí)水平方面，對(duì)終端建設(shè)當(dāng)做可有可無(wú)，甚至怕麻煩，有的零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙數(shù)量少，品牌培育能力差，對(duì)終端信息系統(tǒng)流程操作不熟練，差錯(cuò)比較多。

（二）設(shè)備、設(shè)施因素，已經(jīng)開(kāi)通盟盟系統(tǒng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性差，主要是系統(tǒng)管理上的不足，軟件開(kāi)發(fā)公司服務(wù)沒(méi)有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時(shí)，給予現(xiàn)代終端客戶再技術(shù)資金上的支持，針對(duì)卷煙在不同終端的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，統(tǒng)一零售終端店鋪布局、形象柜臺(tái)、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁(yè)、促銷禮品。

（四）現(xiàn)代零售終端建設(shè)的做法，在客戶自愿提出申請(qǐng)，區(qū)局（分公司）營(yíng)銷部門初審、專賣部門審核，市局網(wǎng)建辦及專賣部門審批后，選取同業(yè)態(tài)、類別的零售客戶作為現(xiàn)代終端客戶，通過(guò)對(duì)現(xiàn)代終端零售客戶運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，進(jìn)一步完善了全市現(xiàn)代終端建設(shè)方案，（五）現(xiàn)代零售終端的環(huán)境條件，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，市局按照省公司現(xiàn)代終端建設(shè)五年規(guī)劃總體思路，在學(xué)習(xí)柳州、上海、南昌等兄弟單位現(xiàn)代終端建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合上饒實(shí)際，對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行了努力的探索和實(shí)踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案，市局為零售客戶印制并發(fā)放了《上饒煙草報(bào)》，讓客戶及時(shí)了解營(yíng)銷網(wǎng)建發(fā)展動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)貨源分配的認(rèn)知度，提升客戶卷煙養(yǎng)護(hù)及陳列水平。

三、存在的問(wèn)題

終端建設(shè)做了大量工作，但存在問(wèn)題也不少，主要表現(xiàn)在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認(rèn)為經(jīng)營(yíng)卷煙可有可無(wú)。認(rèn)識(shí)有偏差，部分單位將終端建設(shè)理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實(shí)力的提升。二是行業(yè)零售終端建設(shè)水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質(zhì)不高和經(jīng)濟(jì)水平的制約，終端維護(hù)不到位，客戶漏掃、不及時(shí)掃碼等不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使終端數(shù)據(jù)采集嚴(yán)重失真、終端信息采集功能得不到正常發(fā)揮。三是營(yíng)銷人員整體綜合素質(zhì)偏低，客戶需求預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等工作相對(duì)滯后。

四、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)對(duì)策

（一）扎實(shí)工作基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題。

1.建立統(tǒng)一的現(xiàn)代終端零售店的形象，統(tǒng)一招牌圖案，建立統(tǒng)一柜臺(tái)陳列，分類單個(gè)地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長(zhǎng)型平鋪柜、轉(zhuǎn)角柜，建立統(tǒng)一卷煙展示，分類實(shí)行按檔位、價(jià)格、重點(diǎn)推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓(xùn)零售終端知識(shí)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網(wǎng)站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對(duì)煙草現(xiàn)代終端建設(shè)工作知曉率快速提升，從店面形象、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、商品陳列、宣傳廣告、系統(tǒng)操作等方面入手，相繼出臺(tái)了現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代終端客戶選擇辦法、現(xiàn)代終端客戶貨柜設(shè)計(jì)樣本，上饒市印制了1500份操作手冊(cè)，購(gòu)置了2500臺(tái)掃碼槍。參加全市營(yíng)銷現(xiàn)代終端建設(shè)業(yè)務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等方面的視頻培訓(xùn)，開(kāi)展客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)水平和軟件應(yīng)用能力的培訓(xùn)，為終端建設(shè)做好人才保障。開(kāi)展客戶培訓(xùn)，可以通過(guò)集中式和一對(duì)一式相結(jié)合的培訓(xùn)方式，指導(dǎo)現(xiàn)代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規(guī)范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實(shí)加強(qiáng)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高零售客戶卷煙推介技巧?，F(xiàn)代終端建設(shè)培訓(xùn)，主要講解盟盟系統(tǒng)的操作流程，提升客戶系統(tǒng)操作水平。通過(guò)客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)，增強(qiáng)了客戶自主參與、自主投入的意識(shí)。

3.科學(xué)選點(diǎn)、合理布局。按照業(yè)態(tài)分類排序，超市、煙酒店、商場(chǎng)、食雜店、便利店、娛樂(lè)服務(wù)類、其他；按照客戶類別排序，常規(guī)1-3級(jí)客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業(yè)集貿(mào)區(qū)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街道、交通要道、集市貿(mào)易區(qū)。按照業(yè)主經(jīng)營(yíng)水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過(guò)高。

（二）扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的根本問(wèn)題。

1.搭建公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，保持良好市場(chǎng)狀態(tài)，零售戶能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)，做到現(xiàn)代終端零售戶在一年內(nèi)沒(méi)有違法、違規(guī)記錄，沒(méi)有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。

2.發(fā)揮現(xiàn)代零售終端優(yōu)勢(shì)，吸引零售戶志愿加入現(xiàn)代終端客戶，不會(huì)怕麻煩，從加深客戶關(guān)系入手，增加走訪次數(shù)，創(chuàng)造溝通交流機(jī)會(huì)，拉近客戶關(guān)系，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，多向零售戶學(xué)習(xí)，多征求客戶意見(jiàn)，建立平等發(fā)展的關(guān)系。

3.提高現(xiàn)代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，增加銷量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高贏利水平；分析經(jīng)營(yíng)，建立合理的卷煙庫(kù)存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)能力。

（三）扎實(shí)終端凝聚力，解決現(xiàn)代零售終端功能問(wèn)題。

1.信息利用，通過(guò)零售終端采集市場(chǎng)信息，可以幫助行業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)的動(dòng)態(tài)變化，便于調(diào)整營(yíng)銷和管理策略。現(xiàn)代終端零售戶嚴(yán)格按照流程進(jìn)行掃碼入庫(kù)、銷售、上傳，收集經(jīng)營(yíng)信息，進(jìn)行分析比對(duì)，查找原因，細(xì)化辦法措施。掌握典型消費(fèi)者信息，采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，消費(fèi)趨勢(shì)，消費(fèi)者購(gòu)買規(guī)律和行為偏好；掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息；搭建電子商務(wù)平臺(tái)，依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

2.渠道銷售，把現(xiàn)代零售終端作為聯(lián)系消費(fèi)者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動(dòng)周邊零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動(dòng)。

3.品牌培育，樹(shù)立自身產(chǎn)品的品牌形象，提升品牌和企業(yè)知名度；現(xiàn)代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對(duì)象，利用現(xiàn)代終端條件，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，通過(guò)終端影響力，提高品牌市場(chǎng)占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費(fèi)引導(dǎo)工作。通過(guò)這些形象店和示范店，帶動(dòng)其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現(xiàn)代終端行列當(dāng)中。利用農(nóng)村“紅白喜宴”，進(jìn)行品牌宣傳；開(kāi)展下鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)促銷活動(dòng)及“新品宣傳日”消費(fèi)者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實(shí)施品牌幫貧活動(dòng)。充分利用現(xiàn)代終端客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)能力及商圈等優(yōu)勢(shì)，提升知名品牌和重點(diǎn)品牌的培育和促銷力度。充分利用新商盟網(wǎng)站、現(xiàn)代終端信息管理平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷品牌培育活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、品牌培育活動(dòng)知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動(dòng)推廣，海報(bào)推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質(zhì)、精神激勵(lì)，提供物料支持、促銷安排、銷售排名。提高品牌推介能力，加強(qiáng)與終端的互動(dòng)，協(xié)助營(yíng)銷、示范營(yíng)銷，開(kāi)展終端產(chǎn)品知識(shí)、品牌文化、推銷技巧、溝通能力的訓(xùn)練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹(shù)立品牌形象、挖掘品牌內(nèi)涵、打造品牌文化、提升品牌價(jià)值，尋找與消費(fèi)者情感溝通的訴求點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化。

5.宣傳促銷，評(píng)吸宣傳，店面形象，柜臺(tái)陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見(jiàn)、明碼標(biāo)價(jià)、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點(diǎn)突出、定期整理”，產(chǎn)品展示，吸引消費(fèi)者注意力，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，利用門店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式。促銷活動(dòng)，舉辦品牌分析會(huì)、新品上市推介會(huì)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、包裝特色和吸味。

6.消費(fèi)跟蹤，建立消費(fèi)者檔案，建立消費(fèi)者回訪制度，記錄消費(fèi)者購(gòu)買行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費(fèi)者，收集消費(fèi)者的購(gòu)買行為信息，包括：消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)頻次、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間。記錄消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，包括：卷煙質(zhì)量、價(jià)格、渠道、售后服務(wù)。

玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作已全面鋪開(kāi)，增加的戶數(shù)不斷擴(kuò)大，但現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作質(zhì)量與上級(jí)煙草的要求、與市場(chǎng)化導(dǎo)向改革的要求差距很大，事實(shí)上煙草現(xiàn)代零售戶終端建設(shè)工作，已經(jīng)上升到行業(yè)發(fā)展的生命線，工作質(zhì)量高低已經(jīng)制約著縣分公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，工作進(jìn)度的快慢決定著在行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排名，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作開(kāi)頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現(xiàn)代零售終端建設(shè)難就難在，工作煩瑣，見(jiàn)效慢；難就難在營(yíng)銷服務(wù)人員自己改正服務(wù)，還要帶動(dòng)客戶提高工作熱情。現(xiàn)在的關(guān)鍵就是抓住學(xué)習(xí)不放，多向書本學(xué)習(xí)，多向全國(guó)行業(yè)的先進(jìn)現(xiàn)代零售終端的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作靠堅(jiān)持、靠智慧、靠苦干。

第五篇：零售終端建設(shè)上水平的思考

零售終端建設(shè)上水平的思考

日期：2010/5/14 8:56:43 作者：丁立春 來(lái)源：江西省宜春市煙草公司

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，國(guó)內(nèi)外煙草形勢(shì)發(fā)生了深刻變化，國(guó)際上隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，煙草市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益國(guó)際化，國(guó)際煙草巨頭早已對(duì)中國(guó)市場(chǎng)虎視眈眈，隨時(shí)準(zhǔn)備憑借其自身強(qiáng)大的財(cái)力、人力、品牌、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)?！稛煵菘刂瓶蚣芄s》2011年在中國(guó)全面實(shí)施，到時(shí)我國(guó)將嚴(yán)格履行：“公共和工作場(chǎng)所全面禁煙”和“全面禁止煙草廣告、促銷和贊助” 的公約承諾，將制約卷煙銷售總量的有效增長(zhǎng)，加上國(guó)內(nèi)反煙人士的推動(dòng)以及國(guó)際國(guó)內(nèi)控?zé)熣叩南拗?，也?duì)卷煙銷量的提升有較大負(fù)面影響?？梢哉f(shuō)中國(guó)煙草正面臨著前所未有的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費(fèi)者橋梁的零售客戶終端，將在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中起著至關(guān)重要的作用?！暗媒K端者得天下”，已成為煙草人的共識(shí)，推進(jìn)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“營(yíng)銷上水平”的關(guān)鍵。中國(guó)煙草當(dāng)務(wù)之急是要從轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式入手，全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工程，盡快提高控制市場(chǎng)的能力，積極應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境的變化和挑戰(zhàn)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)的重要意義

（一）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在2005年全國(guó)煙草專賣局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。

（二）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是應(yīng)對(duì)新型零售業(yè)態(tài)變化的需要。20世紀(jì)90年代以來(lái)，特別是2004年12月11日我國(guó)加入WTO全面開(kāi)放零售市場(chǎng)以來(lái)，隨著國(guó)家政策的調(diào)整、中國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快、國(guó)民收入的持續(xù)提升，中國(guó)零售業(yè)的產(chǎn)權(quán)形式和經(jīng)營(yíng)方式日趨多元化，零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)生了很大變化，新型零售業(yè)態(tài)如連鎖店、專賣店、百貨商場(chǎng)、大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店、購(gòu)物中心等發(fā)展很快。2005年2月，商務(wù)部啟動(dòng)“萬(wàn)村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”；而像沃爾瑪、家樂(lè)福等零售業(yè)巨頭不但把市場(chǎng)領(lǐng)域由一線城市向二、三線城市、縣級(jí)市場(chǎng)覆蓋，同時(shí)也加大了對(duì)社區(qū)超市、生活超市的升級(jí)改造，2009年6月沃爾瑪首次在華增設(shè)“惠選”社區(qū)便利店。2010年中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)根據(jù)零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)，還擬對(duì)原有的《零售業(yè)態(tài)分類》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，首次對(duì)超市業(yè)態(tài)進(jìn)行了細(xì)分，劃為便利超市、社區(qū)超市、綜合超市和大型超市，修訂后的零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)，將大大助推連鎖超市的整體升級(jí)。而由于這些新型零售業(yè)態(tài)始終處在最接近消費(fèi)者的前沿，具有布局合理、輻射力強(qiáng)的特征，在卷煙品牌的推廣、服務(wù)和維護(hù)上更為直接有效，其新型的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)模式、強(qiáng)大的銷售能力，決定了其已經(jīng)成為中國(guó)煙草和國(guó)外煙草廠商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的終端對(duì)象，促使煙草商業(yè)公司必須在認(rèn)真分析研究如何加強(qiáng)卷煙零售終端建設(shè)上下功夫，拿出新思路，使這種變化與煙草行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)。

《零售業(yè)態(tài)分類》國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)來(lái)源：北京商報(bào)

（三）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)需要。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著卷煙銷售和品牌宣傳的重任。當(dāng)前世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會(huì)、山東全運(yùn)會(huì)“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷。何澤華副局長(zhǎng)也在2009年全國(guó)卷煙銷售工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“零售戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來(lái)越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺(tái)”。

（四）加強(qiáng)零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。姜成康局長(zhǎng)曾指出，“誰(shuí)擁有了零售戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)?！本頍熈闶蹜糇鳛闊煵莨ど唐髽I(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位置，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、零售客戶終端建設(shè)的現(xiàn)狀

1．零售客戶構(gòu)成仍以食雜店、便利店為主。以江西省為例，目前全省正常經(jīng)營(yíng)零售客戶163319戶（表1），其中食雜店104597戶、便利店39721戶，占整個(gè)零售戶總數(shù)的88.36%。而超市、商場(chǎng)、娛樂(lè)服務(wù)類等新興的消費(fèi)集散地，相比全國(guó)仍有一定的差距，只占零售戶總數(shù)的3.76%，但是其大客流量，高消費(fèi)需求量、雄厚的資金實(shí)力都有助使其在未來(lái)品牌結(jié)構(gòu)進(jìn)一步提升的供貨背景下占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的先手。

表1 2009年江西省七大經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)客戶分布

經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài) 卷煙零售（戶）占總量比重（%）食雜店 便利店 娛樂(lè)服務(wù) 名煙名酒 超市 商場(chǎng) 其他 合計(jì)

104597 39721 3438 2716 2419 206 10222 163319 數(shù)據(jù)來(lái)源：江西省卷煙銷售查詢分析系統(tǒng)

64.04 24.32 2.11 1.66 1.48 0.13 6.26 100.00

2．零售客戶經(jīng)營(yíng)物品范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，大部分特別是占主要構(gòu)成的食雜店、便利店還經(jīng)營(yíng)著食品、南雜、酒類、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤(rùn)份額不高，部分客戶經(jīng)營(yíng)卷煙只是為帶動(dòng)其它副食品，把卷煙銷售放在從屬地位，個(gè)別客戶甚至只是把卷煙只是作為一個(gè)必不可少的陪襯品，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠。

3．零售客戶素質(zhì)參差不齊。特別是一些行政村、自然村的零售戶多為一些老人或家庭主婦，有的還白天干農(nóng)活，只在晚上經(jīng)營(yíng)，開(kāi)店只為賺點(diǎn)油鹽錢，受文化素質(zhì)的限制，缺乏現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念及科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，卷煙經(jīng)營(yíng)能力較差，法律意識(shí)淡薄，對(duì)煙草行業(yè)的新事物、新流程接受程度較差，對(duì)公司出臺(tái)的政策、貨源供應(yīng)策略、電訪工作流程，以及緊俏品牌、新品牌、自選品牌的訂煙順序不甚了解，有的還出現(xiàn)串碼、幫大戶訂煙等違規(guī)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象。

三、零售終端建設(shè)存在的主要問(wèn)題

1．卷煙零售戶合理化布局出現(xiàn)新情況。為進(jìn)一步提高零售許可含金量，《煙草專賣法》、《煙草專賣實(shí)施條例》和《零售許可證管理辦法》都提出零售戶合理布局的要求，國(guó)家局近期就零售戶數(shù)量提出3‰的量化目標(biāo)，也是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提出零售許可證含金量的重要手段之一。但是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活水準(zhǔn)的不斷提高，小城鎮(zhèn)及新農(nóng)村建設(shè)步伐的不斷加快，也使得在真正實(shí)現(xiàn)合理化布局的基礎(chǔ)上，控制零售許可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)3‰的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。主要表現(xiàn)在：一是在各地加快城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程中，因政府拆遷、城市美化、街道整治、創(chuàng)建衛(wèi)生文明城市等因素，出現(xiàn)了不少卷煙零售戶和群眾地址變更，換新證和新申辦卷煙零售許可證的現(xiàn)象大幅上升。二是近兩年來(lái)，受經(jīng)金融危機(jī)影響，外出打工者有很大一部分人返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，因開(kāi)零售店投資不大，風(fēng)險(xiǎn)小、見(jiàn)效快的特點(diǎn)，已成為大部分人員的謀生選擇。因此，申辦卷煙零售許可證的人數(shù)明顯上升。三是對(duì)殘疾特困戶、下崗或雙下崗職工等在優(yōu)惠政策上的扶持也存在著一定的困難和矛盾。這些都在一定程度上影響了零售戶合理化布局的進(jìn)程，降低了煙草專賣零售許可證的含金量。

2．零售終端形象不容樂(lè)觀。除大型超市、商場(chǎng)、名煙名酒店和娛樂(lè)服務(wù)類客戶卷煙出樣較好，能夠做到出樣齊全、明碼標(biāo)價(jià)外，而大部分食雜店、便利店由于店內(nèi)物品較多，店鋪面積有限、以及消費(fèi)群體比較固定等客觀因素，以及客戶受經(jīng)營(yíng)理念的限制，創(chuàng)新與發(fā)展的意識(shí)薄弱，較少注意商店的店面衛(wèi)生和整體形象等主觀因素，普遍存在卷煙出樣不全，擺放凌亂，明碼標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，未能達(dá)到整潔美觀的基本標(biāo)準(zhǔn)，給人以一種美的享受。這一點(diǎn)在農(nóng)村市場(chǎng)表現(xiàn)的尤為突出，很多零售戶沒(méi)有卷煙專柜，基本都是雜亂的擺放在貨架上，有的雖然有柜臺(tái)，但與其他商品混放在一起，沒(méi)有給卷煙應(yīng)有的陳列面積，甚至有的根本不出樣，貨物就堆放在房間里。在檢查過(guò)程中我們還發(fā)現(xiàn)個(gè)別集鎮(zhèn)常規(guī)2類客戶都沒(méi)有卷煙零包出樣的情況。

3．卷煙零售價(jià)格仍不夠理想。零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙都是為了賺錢，但是現(xiàn)實(shí)的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境造成了絕大多數(shù)客戶賣煙賺不了多少錢。在客戶業(yè)態(tài)：只有類似大型商場(chǎng)超市（如百貨大樓、商廈）、監(jiān)獄、國(guó)有商店（如中國(guó)石油、石化）、娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所（如KTV、賓館、酒店、茶樓）等經(jīng)營(yíng)卷煙能夠真正做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，賺取比較高的利潤(rùn)；在卷煙品牌上：只有緊俏煙（中華、芙蓉王、利群等）價(jià)格能夠達(dá)到公司零售指導(dǎo)價(jià)，有的甚至高于指導(dǎo)價(jià)。而其它食雜店、便利店、小超市由于經(jīng)營(yíng)百貨品種多，消費(fèi)者難以鑒定其價(jià)格，相比較卷煙價(jià)格被大部分消費(fèi)者熟知的特征，很多零售戶在遇到消費(fèi)者逢紅白喜事采購(gòu)品種多、采購(gòu)數(shù)量大時(shí)，選擇在自選品牌卷煙上低于指導(dǎo)價(jià)甚至平價(jià)銷售來(lái)顯示其店內(nèi)物品便宜，帶動(dòng)其它百貨的銷售，達(dá)到鞏固其商圈或長(zhǎng)期拉住消費(fèi)群體的目的，賺取相應(yīng)的利潤(rùn)。包括有時(shí)左鄰右舍、親戚朋友來(lái)買煙，也是原價(jià)賣出等情況，往往使卷煙價(jià)格（主要是順?shù)N煙）很難完全到位。

4．零售戶對(duì)煙草公司的依賴性不夠高。雖然煙草公司在開(kāi)展卷煙“揚(yáng)價(jià)增效”，維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格上做了很多工作，也取得了一定的成績(jī)，但是由于很多客戶特別是食雜店、便利店把銷售卷煙作為帶動(dòng)百貨的從屬物品，造成客戶銷售卷煙所獲得的利潤(rùn)往往達(dá)不到預(yù)期值，卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)僅占到店內(nèi)利潤(rùn)總額的20%左右，難以與煙草公司形成利益共同體。加上我們當(dāng)前對(duì)客戶不執(zhí)行指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙的行為缺乏明確的法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定要求，無(wú)法制定卷煙零售指導(dǎo)價(jià)約束機(jī)制，僅能通過(guò)減少卷煙投放量、降低客戶類別等方式來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行處罰，使得煙草部門維護(hù)市場(chǎng)終端價(jià)格變的十分困難，一定程度上影響了零售客戶對(duì)煙草公司的依賴性。也使得煙草部門在開(kāi)展需求預(yù)測(cè)、培育重點(diǎn)品牌、市場(chǎng)信息采集、卷煙價(jià)格管理、合理庫(kù)存維護(hù)、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面零售戶支持力度不夠，配合性較差。

5．客戶間不規(guī)范行為仍然存在。相比較順?shù)N品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價(jià)大、利潤(rùn)高，有的一條達(dá)到幾百元，造成很多零售客戶包括農(nóng)村客戶不管有沒(méi)有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶或者被大戶收購(gòu)，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，卷煙亂碼、串碼現(xiàn)象累禁不止。

6．部分貨源組織難度較大。緊俏貨源分配不合理的矛盾仍然比較突出，主要表現(xiàn)在緊俏煙和超高檔煙受貨源計(jì)劃的限制，難以照顧到所有零售客戶，如果把高檔緊俏煙都給有高檔煙消費(fèi)群體的零售客戶，必將造成極少數(shù)零售客戶在經(jīng)營(yíng)卷煙上賺取暴利，與大部分零售客戶在經(jīng)營(yíng)卷煙上的利潤(rùn)差距越來(lái)越大，容易導(dǎo)致很多零售客戶對(duì)公司政策的不滿，不配合煙草部門工作。

四、加強(qiáng)零售終端建設(shè)的幾點(diǎn)建議

（一）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，前提是明確終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃。要在對(duì)零售客戶認(rèn)真調(diào)查、研究、分析，把握市場(chǎng)零售業(yè)態(tài)變化趨勢(shì)，了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，分別從營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)情況、流程控制、網(wǎng)建信息化、卷煙出樣、客戶盈利水平等方面通盤考慮，制定好全省統(tǒng)一的零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)3－5年規(guī)劃，明確工作思路和要求，做到全省終端建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)流程統(tǒng)一、服務(wù)方式統(tǒng)一。

（二）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，基礎(chǔ)是提高營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)。建設(shè)現(xiàn)代營(yíng)銷體系、創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)好零售終端客戶，必須要有一支現(xiàn)代化的營(yíng)銷隊(duì)伍作保障。

1．以客戶經(jīng)理為重點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷隊(duì)伍服務(wù)職能。國(guó)家局在2002年行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)明確提出，要推動(dòng)訪銷員向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變，這不僅僅是名稱的改換，更重要的是角色和職能的真正轉(zhuǎn)變。從總體上講，要著力在客戶經(jīng)理“研究市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個(gè)方面上下功夫。（1）研究市場(chǎng)主要是對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況（人口情況、人均收入、卷煙消費(fèi)習(xí)慣、經(jīng)營(yíng)水平等）進(jìn)行分析，掌握市場(chǎng)的每一個(gè)動(dòng)態(tài)。并結(jié)合零售客戶業(yè)態(tài)的發(fā)展變化，嚴(yán)格按照國(guó)家局《零售業(yè)態(tài)分類》細(xì)化分類標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有的客戶分類融入到國(guó)家局食雜店、便利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂(lè)服務(wù)類和其他類等7個(gè)零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)中。同時(shí)根據(jù)每一位零售客戶的卷煙銷售數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式等，歸納到相應(yīng)的類別進(jìn)行管理。并在此基礎(chǔ)上，制定和完善貨源供應(yīng)營(yíng)銷策略，盡量使緊俏煙供應(yīng)更加科學(xué)合理，符合各類別零售客戶的需要，提高客戶滿意度。（2）培育品牌主要是根據(jù)采集的卷煙品牌價(jià)格、庫(kù)存、銷售動(dòng)態(tài)等信息，嚴(yán)格按照上級(jí)品牌規(guī)劃要求，積極做好品牌的宣傳，提出合理化建議。（3）服務(wù)客戶則是客戶經(jīng)理的工作重心，提升銷售網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)，首先是要樹(shù)立客戶為本、服務(wù)至上的理念，從思想深處把零售客戶當(dāng)作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務(wù)。售前是及時(shí)向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷策略，品牌發(fā)展規(guī)劃等；售中是幫助客戶分析品牌動(dòng)銷率，引導(dǎo)客戶合理控制進(jìn)貨數(shù)量和庫(kù)存水平，維護(hù)卷煙價(jià)格穩(wěn)定，指導(dǎo)客戶做好卷煙柜臺(tái)出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經(jīng)營(yíng)思路，如節(jié)假日、城市擴(kuò)建、道路改造等引起的消費(fèi)群體、消費(fèi)行為和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，提醒客戶及時(shí)注意并主動(dòng)調(diào)整卷煙經(jīng)營(yíng)措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2．加強(qiáng)員工培訓(xùn)，有效提高營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)。首先是提升服務(wù)客戶的能力，搞清楚“客戶需要什么，應(yīng)該提供什么”的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)客戶的方式、方法，借助信息化平臺(tái)，及時(shí)將公司政策、品牌動(dòng)態(tài)等告知零售客戶，為客戶提供方便快捷的服務(wù)指導(dǎo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過(guò)程。其次是提升零售終端資源的開(kāi)發(fā)、利用能力，把握城鎮(zhèn)化拆遷建設(shè)、道路升級(jí)改造、返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)、商業(yè)集團(tuán)進(jìn)駐社區(qū)等引起行業(yè)零售業(yè)態(tài)的發(fā)展變化趨勢(shì)，分析哪些業(yè)態(tài)代表未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，這些業(yè)態(tài)在大城市、中小城市、農(nóng)村分別是什么樣子，包括即將迎來(lái)飛速發(fā)展的便利超市、社區(qū)超市，有針對(duì)性的去幫助、協(xié)助，指導(dǎo)零售客戶的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，達(dá)到提高行業(yè)對(duì)零售終端資源的開(kāi)發(fā)、利用。

（三）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，根本是強(qiáng)化客戶經(jīng)理流程控制

1.對(duì)客戶維護(hù)實(shí)行區(qū)域性管理。由于全省各地的地理位置、地理環(huán)境有很大的差異性，有的山區(qū)區(qū)域面積大，但人口少、卷煙零售客戶密度低，即使客戶經(jīng)理管理客戶數(shù)為下限數(shù)（如130戶），也由于路途遠(yuǎn)，也不一定跑的到來(lái)，勞動(dòng)強(qiáng)度大；反之城區(qū)人口多、客戶密度大，客戶經(jīng)理管理客戶數(shù)就是達(dá)到上限，也可能比較輕松，久而久之，容易造成客戶經(jīng)理間的心理不平衡，影響工作質(zhì)量和效率。如果客戶維護(hù)實(shí)行區(qū)域性管理，如城區(qū)像片區(qū)警一樣按街道、社區(qū)劃分區(qū)域；農(nóng)村按鄉(xiāng)鎮(zhèn)劃分區(qū)域，將在一定程度上接近客戶經(jīng)理間的勞動(dòng)強(qiáng)度，有利于客戶經(jīng)理提高積極性，提升工作質(zhì)量，更好地服務(wù)好客戶。

2.對(duì)客戶實(shí)行分類管理，根據(jù)零售客戶類別、業(yè)態(tài)將客戶分為重點(diǎn)客戶、一般客戶、動(dòng)態(tài)客戶和關(guān)愛(ài)扶持客戶（弱勢(shì)群體為主），分別開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

3.科學(xué)設(shè)立客戶服務(wù)部。鑒于城市化建設(shè)力度加強(qiáng)、道路建設(shè)的暢通，重新設(shè)定客戶服務(wù)部的管轄范圍，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，盡量做到自建網(wǎng)點(diǎn)要少，租賃的動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)要多，網(wǎng)點(diǎn)可以下設(shè)駐點(diǎn)，增加網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)動(dòng)性和服務(wù)客戶的靈活性。

4.借助訂單供貨過(guò)程控制軟件系統(tǒng)，突出客戶經(jīng)理過(guò)程化管理，實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式，對(duì)客戶經(jīng)理每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，確?？蛻艚?jīng)理在拜訪樣本客戶、搞準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)、培育重點(diǎn)品牌、維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格和合理庫(kù)存、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)等方面工作都能夠執(zhí)行到位。

（四）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)建信息化

1．積極推動(dòng)網(wǎng)上訂貨。對(duì)城市和縣城達(dá)到一定銷量規(guī)模、有條件的大型超市、商場(chǎng)、國(guó)有商店、名煙名酒店、連鎖便利超市、連鎖社區(qū)超市、食雜店、便利店全部實(shí)行網(wǎng)上訂貨，對(duì)信息化網(wǎng)絡(luò)覆蓋較強(qiáng)的集鎮(zhèn)、接受新事物較強(qiáng)的客戶嘗試網(wǎng)上訂貨，客戶經(jīng)理主要通過(guò)數(shù)字煙草信息平臺(tái)為其提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，其它客戶還是實(shí)行電話訪銷，客戶經(jīng)理主要以上門指導(dǎo)為主。通過(guò)多元化服務(wù)，減少客戶經(jīng)理大面積走訪客戶時(shí)間，把更多的時(shí)間和精力放在有針對(duì)性的指導(dǎo)客戶、培育品牌、分析上來(lái)，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理工作效率和服務(wù)水平。

2．搭建信息交互平臺(tái)。在實(shí)行網(wǎng)上訂貨操作流程的基礎(chǔ)上，建立面向卷煙零售客戶的“煙草商務(wù)網(wǎng)”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、零售戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，將單一的網(wǎng)上訂貨發(fā)展成為有時(shí)代特征的真正的“煙草電子商務(wù)”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關(guān)煙草的各種法律法規(guī)、辦證流程、工作程序等進(jìn)行鏈接，使零售戶要辦什么事都能夠經(jīng)過(guò)查閱便知準(zhǔn)備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點(diǎn)培育品牌，包括生產(chǎn)廠家、吸味特征、包裝特征、年生產(chǎn)量、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)等各個(gè)方面以文字或圖片形式展示出來(lái)，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶月供應(yīng)限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應(yīng)量、月度營(yíng)銷策略等定期發(fā)布，及時(shí)告知零售客戶；終端建設(shè)模塊可以將明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網(wǎng)上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營(yíng)之道，供別的客戶參考借鑒；零售戶培訓(xùn)模塊可以使用“網(wǎng)上課堂”視頻形式，發(fā)布卷煙維護(hù)、安全事故案例以及一些客戶成功的經(jīng)營(yíng)案例、違法經(jīng)營(yíng)案例，進(jìn)一步提高零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力和水平；企業(yè)文化模塊可能將商業(yè)公司的企業(yè)文化、服務(wù)品牌等與客戶共享；同時(shí)增加互動(dòng)性內(nèi)容，及時(shí)收集零售客戶對(duì)煙草行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、貨源供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)客戶的能力，提高客戶滿意度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，零售客戶足不出戶，就可將煙草行業(yè)的相關(guān)信息“盡收眼底”，為提高網(wǎng)上訂貨能力，提升卷煙經(jīng)營(yíng)能力提供方便快捷的服務(wù)。

（五）加強(qiáng)零售終端建設(shè)，關(guān)鍵是提高客戶盈利水平國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)曾指出，商業(yè)企業(yè)不僅要關(guān)心自身稅利的增長(zhǎng)，更要關(guān)心零售客戶的正當(dāng)利益，只有零售客戶的正當(dāng)利益得到維護(hù)，才能提振零售客戶的信心，卷煙市場(chǎng)才能保持穩(wěn)定。

1．優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)布局。在嚴(yán)格遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣實(shí)施條例》和《零售許可證管理辦法》有關(guān)零售點(diǎn)合理布局規(guī)定的前提下，的原則，遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)在規(guī)律和充分考慮客戶贏利原則，根據(jù)本轄區(qū)的人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、發(fā)展水平、居民購(gòu)買力等因素，科學(xué)、合理設(shè)置卷煙零售點(diǎn)。主要從三個(gè)方面入手：一是各級(jí)煙草全面公開(kāi)辦證條件，公布各轄區(qū)零售點(diǎn)頒布情況，形成所有客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)合理布局的關(guān)注與支持；二是嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，按“留先去后”的原則，提前調(diào)查好不符合網(wǎng)點(diǎn)布局要求的零售戶，并做好客戶的思想工作，等待客戶更換卷煙專賣零售許可證時(shí)予以取締；三是對(duì)無(wú)證戶、長(zhǎng)期違規(guī)戶、一店多證戶、停歇業(yè)戶進(jìn)行徹底的清理。通過(guò)因地制宜地調(diào)整，使卷煙零售點(diǎn)布局日趨科學(xué)合理，真正做到讓煙草企業(yè)滿意，卷煙零售戶滿意，廣大消費(fèi)者滿意。

2．實(shí)行精細(xì)化營(yíng)銷策略。首先是規(guī)范客戶分類，對(duì)照國(guó)家局《客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)一步細(xì)化客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每一位客戶的卷煙銷售數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、銷售潛力等，認(rèn)真做好客戶定級(jí)工作，并且不得隨意調(diào)整，努力做到客戶定級(jí)準(zhǔn)確、合理、規(guī)范；要按照“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”的要求，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，杜絕依靠大戶、依賴大戶、直接賣大戶的現(xiàn)象。其次是根據(jù)可供貨源情況，按照“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的原則，均衡調(diào)撥、均衡供應(yīng)有效貨源，根據(jù)各類別客戶銷售情況，精心制定月度貨源供應(yīng)營(yíng)銷策略，科學(xué)合理分配緊俏煙，實(shí)現(xiàn)貨源的計(jì)算機(jī)統(tǒng)一自動(dòng)分配，盡量使每位客戶都盡可能得到所需的有效貨源，努力做到公平、公正、合理。

3．有效維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。建立完善卷煙市場(chǎng)信息采集系統(tǒng)，從不同角度全方位收集卷煙市場(chǎng)品牌銷售動(dòng)態(tài)、價(jià)格執(zhí)行情況、社會(huì)庫(kù)存水平、客戶盈利水平等信息，按照“滿足市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)”的營(yíng)銷思路，充分利用信息資源，提高市場(chǎng)分析水平，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存等信息，掌握好貨源投放節(jié)奏，真正做到貨源組織對(duì)路、供應(yīng)合理，有效維護(hù)各檔次卷煙的價(jià)格穩(wěn)定，保障客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)維持在10%以上，提高對(duì)煙草公司的依賴度。

4．全面提升零售終端形象。首先是加快全省“零售終端標(biāo)準(zhǔn)示范店”的建設(shè)，在全省各個(gè)縣級(jí)以上城區(qū)分別選擇3—5戶（大縣市5戶、小縣市3戶）店面位置好、卷煙銷售數(shù)量大、結(jié)構(gòu)較高、輻射能力較強(qiáng)、能夠引導(dǎo)潮流、一直積極支持、配合煙草公司工作，無(wú)違規(guī)行為的客戶（主要從大型超市、商場(chǎng)、連鎖便利超市、連鎖社區(qū)超市、名煙名酒店選擇）作為首批全省“零售終端標(biāo)準(zhǔn)示范店”，由煙草公司出資，按照全省統(tǒng)一服務(wù)品牌的設(shè)計(jì)（類似超市沃爾瑪、食品肯德基、服裝類、酒類、連鎖店、中國(guó)石化、石油加油站等），做到終端形象“七統(tǒng)一”：統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一證照懸掛、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一營(yíng)銷活動(dòng)、統(tǒng)一商品展示、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，真正使其成為煙草行業(yè)：服務(wù)形象的示范、守法經(jīng)營(yíng)的示范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的示范、品牌展示的示范、明碼標(biāo)價(jià)的示范、卷煙陳列的示范、宣傳促銷的示范、信息采集的示范、市場(chǎng)調(diào)研的示范、面向消費(fèi)者營(yíng)銷體系建設(shè)的示范。其次是全面改善卷煙出樣，以月銷量50—400條的客戶為中堅(jiān)力量，在城區(qū)、集鎮(zhèn)開(kāi)展“示范一條路”、“示范一條街”建設(shè)工程，利用5年左右時(shí)間，全省設(shè)計(jì)統(tǒng)一的卷煙柜臺(tái)，免費(fèi)提供給零售客戶，并與零售戶簽訂協(xié)議，強(qiáng)調(diào)一定要按煙草公司要求每天做好卷煙出樣，做到整齊劃一。為沒(méi)有煙草柜臺(tái)（主要以農(nóng)村為主）的客戶免費(fèi)提供統(tǒng)一的懸掛式柜臺(tái)，與客戶簽訂好協(xié)議書，強(qiáng)調(diào)一定要按煙草公司要求每天做好卷煙出樣，做到整齊劃一。通過(guò)上述措施，逐步達(dá)到統(tǒng)一全省零售終端形象的目標(biāo)。

5．召開(kāi)煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端客戶大會(huì)。市級(jí)公司根據(jù)本地實(shí)際情況，結(jié)合服務(wù)客戶的需要統(tǒng)一制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，主要包括：煙草行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，零售客戶發(fā)展方向，客戶具備軟硬件素質(zhì)要求、煙草行業(yè)法律法規(guī)、卷煙商品知識(shí)、品牌發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、月度營(yíng)銷策略及服務(wù)技巧知識(shí)等，制定《全市煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端會(huì)議工作規(guī)范》?？h級(jí)分公司負(fù)責(zé)定期組織客戶召開(kāi)煙草零售網(wǎng)絡(luò)終端客戶大會(huì)，按照市級(jí)制定的培訓(xùn)教材，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)培訓(xùn)。同時(shí)可根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱、零售客戶類別、配合程度高低，實(shí)行分類管理、分類指導(dǎo)、分類培訓(xùn)；根據(jù)零售客戶的時(shí)間安排與個(gè)人喜好，注重培訓(xùn)形式的多樣性。力求通過(guò)系統(tǒng)化、專業(yè)化營(yíng)銷和服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)培養(yǎng)有一定經(jīng)營(yíng)能力、配合工作、有品牌培育意識(shí)及能力的零售客戶，使零售終端客戶價(jià)值得到整體提升。