第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶終端建設(shè)

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何加強(qiáng)零售終端建設(shè)

陳倩

文章摘要：本文從功能終端建設(shè)、服務(wù)終端建設(shè)、管理終端建設(shè)三個(gè)層面介紹了加強(qiáng)零售終端建設(shè)的方法，指導(dǎo)現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)行終端建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：零售終端 功能終端 服務(wù)終端 管理終端

“得終端者得天下”，已經(jīng)成為全煙草行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，推動(dòng)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“卷煙上水平”的關(guān)鍵要素。各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優(yōu)化終端服務(wù)、改進(jìn)終端管理，努力提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，維護(hù)零售客戶利益與形象，努力構(gòu)建良好的“四同”終端體系。

一、功能終端建設(shè)

（一）加強(qiáng)溝通，提高客戶主動(dòng)性

提高客戶主動(dòng)性是建設(shè)功能終端的前提。提高客戶主動(dòng)性需要建立一套自上而下的保障體系，要制定相關(guān)制度與措施，按步驟、按流程實(shí)施。嚴(yán)格對(duì)客戶進(jìn)行分類，按照類別有針對(duì)行的制定有效措施。對(duì)于符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，按照要求做好實(shí)施準(zhǔn)備；對(duì)于符合條件，主動(dòng)性不強(qiáng)的客戶，主要還是以宣傳為主；對(duì)于不符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，要主動(dòng)幫助提高水平；對(duì)于既不符合條件，又無(wú)意愿的客戶，要加強(qiáng)溝通，以備支持。

與客戶接觸較多的一線工作人員要作為先鋒力量，做好調(diào)查、調(diào)研工作。并通過(guò)開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)，如在特定區(qū)域內(nèi)懸掛終端建設(shè)方面標(biāo)語(yǔ)、為客戶發(fā)放

1功能終端宣傳手冊(cè)，不斷提高客戶對(duì)功能終端的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)功能終端培訓(xùn)，選定客戶代表進(jìn)行功能終端建設(shè)座談會(huì)，從正面做宣傳；挖掘新辦證客戶的終端價(jià)值，在新辦證客戶入網(wǎng)培訓(xùn)過(guò)程中加入功能終端建設(shè)內(nèi)容，從側(cè)面做輔助。

（二）深入了解，確保客戶適宜性

功能終端客戶應(yīng)確保店面形象好，有一定的經(jīng)營(yíng)管理水平，具有一定的引領(lǐng)作用。要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上采取自愿參與和篩選指定相結(jié)合的辦法。以原來(lái)的市場(chǎng)信息采集戶為代表，合理布局，逐步達(dá)到成片發(fā)展?？沙浞掷梅比A街道客戶形象、能力，促進(jìn)功能終端客戶的成片發(fā)展。

適時(shí)開(kāi)展功能終端調(diào)查，關(guān)注客戶利益，把握客戶需求。問(wèn)卷調(diào)查主要內(nèi)容應(yīng)包括信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷(xiāo)、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面的意見(jiàn)和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，不斷探索工作方法，加強(qiáng)客我互動(dòng)，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。

（三）明確職責(zé)，保證客戶規(guī)范性

對(duì)于功能終端客戶的選取與維護(hù)，要進(jìn)行控制和規(guī)范。建立相應(yīng)的工作制度，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)全覆蓋。

進(jìn)行評(píng)價(jià)管理，從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌陳列、宣傳促銷(xiāo)、消費(fèi)群體為客戶綜合評(píng)分，使客戶評(píng)價(jià)功能化，客戶終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)；實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)功能終端的評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)調(diào)整服務(wù)對(duì)象、策略或措施；加強(qiáng)檔案管理，細(xì)分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展；堅(jiān)持終端配置管理，要依托功能終端評(píng)價(jià)結(jié)果，始終優(yōu)先成熟客戶，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)客戶，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶。

（四）優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶與終端共同進(jìn)步，努力提高功能終端客戶的滿意度。探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經(jīng)營(yíng)水平再上新臺(tái)階。

市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶信息自覺(jué)采集、自主應(yīng)用，最大限度發(fā)揮功能終端信息采集功能。使信息采集既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻艄芾韼?kù)存、優(yōu)化訂單。目前應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用。使客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確，客戶服務(wù)更加精細(xì)。

二、服務(wù)終端建設(shè)

（一）不斷創(chuàng)新，零售終端現(xiàn)代化

在提升零售終端形象上下功夫，學(xué)習(xí)先進(jìn)的提升終端形象的方法，借鑒先進(jìn)的零售終端形象，通過(guò)開(kāi)展一系列零售終端形象提升活動(dòng)，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，建成一批標(biāo)準(zhǔn)店、示范店，帶動(dòng)面上的終端建設(shè)，推進(jìn)零售終端功能升級(jí)，打造集品牌培育、宣傳促銷(xiāo)、信息采集、消費(fèi)跟蹤于一體的功能終端。

（二）加強(qiáng)規(guī)范，各項(xiàng)工作統(tǒng)一化

通過(guò)培訓(xùn)、座談、走訪等形式，強(qiáng)化零售戶的整體意識(shí)，使工作步伐協(xié)調(diào)一致，便于工作順利進(jìn)行。根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，制定適宜的提升計(jì)劃，采取集中授課培訓(xùn)、客戶經(jīng)理點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)等方式，不斷提高客戶的經(jīng)營(yíng)水平。

（三）深入服務(wù)，幫扶機(jī)制健全化

對(duì)零售戶的服務(wù)要逐步深入，服務(wù)層面不只是停留在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，要滲透到日常生活。時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，適時(shí)開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，幫助家庭困

難的零售客戶子女完成學(xué)業(yè)。對(duì)生活特別困難的幫扶對(duì)象增強(qiáng)其“造血功能”，使他們?cè)缛諗[脫生活困境，走上致富道路。

（四）提高素質(zhì)，服務(wù)范圍擴(kuò)大化

不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣才能不斷提升零售戶的素質(zhì)。進(jìn)一步提高電子商務(wù)訂貨率，在認(rèn)真總結(jié)前階段網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分挖掘市場(chǎng)潛力，全新開(kāi)拓可視電話網(wǎng)訂新模式，更好地滿足零售客戶的經(jīng)營(yíng)需求，實(shí)現(xiàn)增收致富。

三、管理終端建設(shè)

（一）構(gòu)建終端管理體系的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的中國(guó)煙草專賣(mài)體制，也是通過(guò)煙草體制外的零售終端環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的。如何充分利用現(xiàn)有的專賣(mài)優(yōu)勢(shì)，打造緊密形的“客我”關(guān)系，成為了現(xiàn)階段最重要的問(wèn)題。

立足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，平衡工業(yè)、商業(yè)、零售戶三者的利益關(guān)系，在做到“三個(gè)滿意”的基礎(chǔ)上，力求讓消費(fèi)者也滿意。中國(guó)煙草幾年來(lái)對(duì)網(wǎng)建投入了大量的人、財(cái)、物，正是為了營(yíng)造一個(gè)工、商、零的信息互動(dòng)，發(fā)展共享，利益共享的管理體系。因此，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)階段煙草專賣(mài)壟斷的優(yōu)勢(shì)，探索打造屬于自己掌控的零售終端渠道，突破零售環(huán)節(jié)管理體制上的障礙，建立一個(gè)能夠真正管理煙草零售的管理體系，是未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

（二）構(gòu)建終端管理體系的方法

構(gòu)建終端管理體系需要零售戶具備的以下條件，一是遵守專賣(mài)管理，杜絕假貨、外渠道進(jìn)貨；二是服從價(jià)格管理，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)；三是為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)，宣傳煙草消費(fèi)至上的理念；四是宣傳吸煙有害，杜絕向未成年人提供服務(wù)；

五是為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)配送一體化提供準(zhǔn)確信息，按需生產(chǎn)、供貨；六是應(yīng)該成為所有零售戶的榜樣，推動(dòng)零售商戶的守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，必須樹(shù)立平等公正的價(jià)值觀。煙草工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草零售戶三者之間都是平等的、具有獨(dú)立法人的、各自賦有權(quán)力的個(gè)體。因此，有必要建立一套三方相對(duì)透明的監(jiān)督機(jī)制，體現(xiàn)平等、互利互信、自愿接受監(jiān)督處罰的原則。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，使商品流通的職能環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一體化管理流程的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一體化，是未來(lái)市場(chǎng)化環(huán)境下，煙草是否還能掌控市場(chǎng)的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)用打破了傳統(tǒng)的流通模式的屏障。網(wǎng)上定貨以及批零互動(dòng)平臺(tái)帶動(dòng)了流通環(huán)節(jié)的整合，使存、購(gòu)、銷(xiāo)及網(wǎng)絡(luò)配送一體化成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到增加銷(xiāo)量，合理庫(kù)存，降低成本，提高效率，加快資金周轉(zhuǎn)的目的。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，最終目的是達(dá)到有效管理終端,實(shí)現(xiàn)“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，逐步調(diào)整煙草商業(yè)企業(yè)的管理模式，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作準(zhǔn)備。假設(shè)掌握90％以上卷煙貨源的煙草商業(yè)企業(yè)，還能夠讓70％以上的零售戶加盟煙草終端管理體系，就能夠在市場(chǎng)化的較量中取勝。

參考文獻(xiàn)：

1、維普網(wǎng)，《重慶與世界》 2011年 第12期 作者：鄒靜 煙草零售終端控制與

優(yōu)化——戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)；

2、維普網(wǎng)，《上海商業(yè)》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重滿足客戶的真

實(shí)需求——關(guān)于煙草零售終端管理與服務(wù)的思考；

3、煙草在線，煙草在線專稿 作者:羅奕 2012年3月15日持續(xù)推進(jìn)功能終端建

設(shè)；

4、東方煙草網(wǎng)，東方煙草報(bào) 作者：程玉榮、薛建軍2009年5月1日推動(dòng)

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)終端市場(chǎng)陜西省榆林市煙草公司開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)工作紀(jì)實(shí)；

5、煙草在線，煙草在線專稿 作者:溫琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售終端管理體系的構(gòu)建。

作者簡(jiǎn)介：

姓名:陳倩

單位:盤(pán)錦市煙草專賣(mài)局（公司）

聯(lián)系方式：***/627354

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理部

第二篇：淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)零售終端建設(shè)上水平

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)

零售終端建設(shè)上水平

[摘要] 的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場(chǎng)的前沿陣地。隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來(lái)越引起廣泛重視。本文通過(guò)對(duì)深化煙草零售終端建設(shè)意義、零售終端的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，深化零售終端的建設(shè)的對(duì)策研究，如何打造零售終端優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)等方面來(lái)深化零售終端建設(shè)，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升，增強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的影響力和控制力，與零售客戶全面構(gòu)建平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立文化共同體、發(fā)展共同體和利益共同體，進(jìn)一步夯實(shí)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的卷煙網(wǎng)絡(luò)基石，建立健全統(tǒng)一、公平、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系。

[關(guān)鍵詞] 煙草 商業(yè)企業(yè) 零售終端 建設(shè) 對(duì)策研究

一、深入推進(jìn)零售終端建設(shè)的意義

（一）深入推進(jìn)終端建設(shè)是當(dāng)前零售客戶最急需的服務(wù)需求。零售客戶的生存和發(fā)展之本是追求利潤(rùn)，而作為決定利潤(rùn)的關(guān)鍵因素是提升自身經(jīng)營(yíng)能力。但是，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷變化、創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)方式的多變等對(duì)零售終端提出了更高要求，迫使零售客戶轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，逐步適應(yīng)這些新的變化，并期望通過(guò)煙草企業(yè)加強(qiáng)終端建設(shè)、提高服務(wù)水平予以解決，因此，深入推進(jìn)終端建設(shè)成為零售客戶最急需的服務(wù)需求。

（二）深入推進(jìn)終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過(guò)加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營(yíng)能力，使煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶建立合作共贏的關(guān)系，有利于煙草商業(yè)企業(yè)零售市場(chǎng)的成熟發(fā)展和實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有重要的意義。

（三）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)需要。

煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著卷煙銷(xiāo)售和品牌宣傳的重任。當(dāng)前世界各國(guó)戒煙的聲浪越來(lái)越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間。這樣一來(lái)，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷(xiāo)、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營(yíng)銷(xiāo)。

（四）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是完善卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。卷煙零售戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 由于中國(guó)國(guó)情、經(jīng)濟(jì)政策、法律法規(guī)以及歷史發(fā)展等因素，尤其是卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)入門(mén)檻比較低，造成了目前零售終端數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀，給建立統(tǒng)一、公平、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系帶來(lái)了一定的困難與問(wèn)題。當(dāng)前卷煙零售終端存在的主要問(wèn)題有：

（一）零售終端環(huán)境不盡人意。

由于歷史因素，卷煙零售戶整體發(fā)展格局呈現(xiàn)出數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜，給客戶經(jīng)營(yíng)和盈利帶來(lái)難度，造成零售戶之間違規(guī)經(jīng)營(yíng)、低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)和暗箱操作等無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)行為，不守法、不規(guī)范、不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)情況也會(huì)隨之產(chǎn)生。

（二）零售終端形象不容樂(lè)觀。

目前零售戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營(yíng)意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒(méi)有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒(méi)有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒(méi)有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購(gòu)。

（三）零售終端信息溝通不暢。

目前，我們和零售戶的溝通手段還比較單一，主要通過(guò)人員走訪進(jìn)行，還存在著信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息供給不對(duì)稱等問(wèn)題，與零售戶還沒(méi)有構(gòu)筑一個(gè)系統(tǒng)、簡(jiǎn)捷、順暢的信息渠道和溝通平臺(tái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息溝通上的雙向性、及時(shí)性和有效性，不能為溝通交流、信息傳遞以及營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同等提供有效的支撐。

（四）卷煙經(jīng)營(yíng)重視程度不夠。

當(dāng)前，絕大部分卷煙零售戶除經(jīng)營(yíng)卷煙外，還經(jīng)營(yíng)著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷(xiāo)售金額和銷(xiāo)售利潤(rùn)份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營(yíng)的方法和途徑。

（五）零售客戶素質(zhì)參差不齊。

我們零售客戶，特別是農(nóng)村零售客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識(shí)淡薄、經(jīng)營(yíng)方式保守，僅憑經(jīng)驗(yàn)賣(mài)煙，缺少理財(cái)意識(shí)和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營(yíng)方向和主銷(xiāo)品牌時(shí)較為隨意，普遍缺少對(duì)消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（六）零售終端經(jīng)營(yíng)標(biāo)桿缺失。

卷煙零售行為涉及的業(yè)態(tài)范圍較廣，商戶眾多，由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)管理和行為規(guī)范，少數(shù)零售客戶為爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)資源，追求高額的利潤(rùn)回報(bào)，其間有意或無(wú)意的進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致終端市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期以來(lái)屢禁不鮮。廣大卷煙消費(fèi)者迫切希望在卷煙零售環(huán)節(jié)，建立一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、容易識(shí)別的形象識(shí)別系統(tǒng)，營(yíng)造一個(gè)講求誠(chéng)信、自律規(guī)范、群眾認(rèn)同的卷煙零售終端體系。

三、深化卷煙零售終端建設(shè)的對(duì)策研究

煙草零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和分銷(xiāo)渠道，直接體現(xiàn)著企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平。按照“前向一體化”協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐要求，零售終端建設(shè)是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、全面循環(huán)的漸進(jìn)過(guò)程，既需要營(yíng)銷(xiāo)組織、行為、模式的戰(zhàn)略推動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員優(yōu)秀素質(zhì)保證，更需要終端客戶自身經(jīng)營(yíng)能力的主動(dòng)改進(jìn)和信息化全面支撐，堅(jiān)定不移把“零售客戶作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分”，以提升客戶價(jià)值為著力點(diǎn)，持續(xù)深化卷煙零售終端建設(shè)，努力推動(dòng)品牌培育上水平。

（一）進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上水平?？蛻舴?wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，應(yīng)以客戶經(jīng)理“135“工作法為抓手，從服務(wù)理念、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)創(chuàng)新、終端評(píng)價(jià)這幾方面入手，認(rèn)真履行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能，規(guī)范客戶服務(wù)的各崗位職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、工作流程、質(zhì)量要求，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化，進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上水平。

首先，牢固樹(shù)立“以與零售客戶建立平等、互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的新型客戶關(guān)系為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)和行為；這會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值都有極大的提升。

其次，全面規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫(kù)?？蛻艋拘畔⑴c狀態(tài)庫(kù)承載著零售客戶最基本、最全面的信息，是我們最寶貴的市場(chǎng)資源，只有全面掌握客戶的基本資料，才能做好卷煙需求預(yù)測(cè)、貨源組織供應(yīng)、品牌培養(yǎng)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，并力求做到工作精細(xì)、基礎(chǔ)扎實(shí)。第三，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。一方面，對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重拜訪的及時(shí)性、預(yù)測(cè)的科學(xué)性、反饋的快速性；另一方面，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在讓客戶提高盈利水平上、放在讓客戶滿意上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與品牌培育的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與客戶成長(zhǎng)的同步，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營(yíng)銷(xiāo)，在服務(wù)中體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，并應(yīng)做到“四個(gè)主動(dòng)”即：貨源信息主動(dòng)向客戶公開(kāi)；盈利保障主動(dòng)向客戶承諾；品牌培育主動(dòng)讓客戶參與；工作行為主動(dòng)讓客戶監(jiān)督。

第四，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。一是服務(wù)理念創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)理念，需要我們樹(shù)立全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念和意識(shí)，要在員工中形成“為您提供最好的服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)贏得客戶的忠城，更重要的要從理念上、觀念上、心態(tài)上真正地將零售客戶納入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中來(lái)，為雙方的共同客戶---消費(fèi)者，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：一切從客戶的需求出發(fā)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地簡(jiǎn)化服務(wù)的手續(xù)和層次，以最快的速度解決客戶提出的問(wèn)題；三是服務(wù)方式創(chuàng)新：通過(guò)建立農(nóng)村客戶服務(wù)站，深化農(nóng)村網(wǎng)建工作，進(jìn)一步提高服務(wù)農(nóng)村客戶水平，使整個(gè)服務(wù)重心前移、便利快捷；四是服務(wù)策略創(chuàng)新：服務(wù)策略的創(chuàng)新就是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，要從“卷煙上水平、稅利保增長(zhǎng)”這個(gè)大局制定服務(wù)策略，并要在現(xiàn)有體制下、在企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈，“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、專賣(mài)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”。

第五，健全完善零售終端評(píng)價(jià)機(jī)制。為科學(xué)全面評(píng)價(jià)終端維護(hù)工作，反饋判斷工作實(shí)施成效，不斷改進(jìn)終端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開(kāi)展，要按照“半評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)”的原則，實(shí)行零售終端評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)類型包括卷煙零售戶評(píng)價(jià)、卷煙消費(fèi)者評(píng)價(jià)、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)。

卷煙零售戶主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。

卷煙消費(fèi)者主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境、店容形象、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量。

工業(yè)企業(yè)主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度、增強(qiáng)客戶依存度、提高客戶貢獻(xiàn)度，為企業(yè)樹(shù)立良好形象和贏得口碑，努力推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上水平。

（二）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，創(chuàng)新建設(shè)模式，不斷改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。煙草商業(yè)企業(yè)在零售終端建設(shè)進(jìn)程中，要善于通過(guò)智能化手段分析和掌握零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升，特別要提升農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)能力和建設(shè)能力，全面培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，不斷改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境。要高度重視零售終端建設(shè)研究，本著試點(diǎn)先行原則，按照商、零協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)模式，積極推進(jìn)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、訂單營(yíng)銷(xiāo)等符合現(xiàn)代流通和煙草市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際要求的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，在建設(shè)實(shí)踐中努力提高現(xiàn)代流通水平。

1、科學(xué)細(xì)分終端，全面平衡零售客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的完善，使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，要把服務(wù)工作做深、做實(shí)，客戶分類工作必須與時(shí)俱進(jìn)，要以“客戶價(jià)值”理念為核心建立零售客戶分類體系，規(guī)范零售客戶信息管理，采用更加科學(xué)合理的終端細(xì)分方式。具體流程方法：一是類別劃分（價(jià)值評(píng)價(jià)），按照零售客戶的業(yè)態(tài)類型、市場(chǎng)類型和價(jià)值指標(biāo)（誠(chéng)信度、配合度、依存度、成長(zhǎng)度、貢獻(xiàn)度）對(duì)零售客戶的進(jìn)行定期（按季）評(píng)價(jià)；二是動(dòng)態(tài)管理，就是要讓客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與客戶的星級(jí)管理結(jié)合起來(lái)，將客戶類別結(jié)果同客戶星級(jí)評(píng)定掛鉤，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和升降級(jí)機(jī)制；三是實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的增值服務(wù)和年終召開(kāi)優(yōu)質(zhì)客戶表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)等，通過(guò)多種形式進(jìn)行終端獎(jiǎng)勵(lì)。

從目前的客戶分類來(lái)看，零售客戶以食雜店居多，占80%比例，業(yè)態(tài)較為單一，不利于零售終端的建設(shè)，應(yīng)著力進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的管理和提升，降低食雜店業(yè)態(tài)客戶構(gòu)成比重：一是要加強(qiáng)修正現(xiàn)有業(yè)態(tài)，對(duì)部分業(yè)態(tài)不準(zhǔn)確的客戶進(jìn)行重新定位；二是要加強(qiáng)指導(dǎo)對(duì)具有雙重業(yè)態(tài)特征的客戶進(jìn)行硬件投入和改造，將其提升為便利店、煙酒店等。平衡終端業(yè)態(tài)一方面可以優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，另一個(gè)面可以增加客戶零售競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，更加有利于商業(yè)企業(yè)根據(jù)客戶業(yè)態(tài)屬性實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查、分析、細(xì)分、定位戰(zhàn)略。

2、進(jìn)一步規(guī)范價(jià)格管理，實(shí)現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。卷煙零售價(jià)格是終端市場(chǎng)的“晴雨表”。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，要實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格的有效管理，促使零售客戶做到明碼標(biāo)價(jià)僅僅是第一步，更重要的是促使零售客戶真正執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格,實(shí)現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。

第一，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售價(jià)格管理營(yíng)造良好氛圍。明確零售價(jià)格管理對(duì)維護(hù)零售戶利益、營(yíng)造公平竟?fàn)幁h(huán)境的重要意義，明確明碼標(biāo)價(jià)管理方式和方法，促使價(jià)格管理規(guī)范化、制度化，切實(shí)做到講清、講明卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用，使零售戶能夠消除顧慮，正確對(duì)待，并積極配合明碼標(biāo)價(jià)工作，真正認(rèn)同此項(xiàng)工作為自己帶來(lái)的利益，逐步形成主動(dòng)維護(hù)統(tǒng)一零售價(jià)格的意識(shí)，為零售價(jià)格管理的有效實(shí)施營(yíng)造出良好氛圍。

第二，加強(qiáng)終端維護(hù)，注重零售客戶，為零售價(jià)格管理打牢硬件基礎(chǔ)。零售終端的優(yōu)化、完善是推行明碼標(biāo)價(jià)的必要條件，它能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽擺放消除客觀困難。在實(shí)施過(guò)程中，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過(guò)擴(kuò)大卷煙陳列面積、改善店堂環(huán)境、發(fā)放價(jià)格標(biāo)簽盒等措施，使所有零售客戶都能做到標(biāo)簽擺放有空間，標(biāo)簽與卷煙一一對(duì)應(yīng)，方便價(jià)格標(biāo)簽的保存與維護(hù)，為推行明碼標(biāo)價(jià)打牢終端硬件基礎(chǔ)。

第三，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律，為零售價(jià)格管理創(chuàng)造市場(chǎng)環(huán)境。針對(duì)卷煙零售客戶為爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源，存在的以煙帶貨、低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)的問(wèn)題，一方面加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，另一方面注重引導(dǎo)自律，營(yíng)造良好的價(jià)格執(zhí)行環(huán)境。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對(duì)違價(jià)客戶進(jìn)行教育，對(duì)多次違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問(wèn)題；在引導(dǎo)自律上，明確職責(zé)要求，發(fā)揮守法客戶的示范作用，促使客戶相互監(jiān)督、自主管理，把維護(hù)零售價(jià)格真正轉(zhuǎn)化為零售客戶的自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受到主動(dòng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變；同時(shí)，分片成立零售戶自律協(xié)會(huì)，在區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部和職能部門(mén)的組織下，分片組織客戶通過(guò)民主選舉方式產(chǎn)生會(huì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)，由企業(yè)進(jìn)行外部形象宣傳，協(xié)會(huì)成員可以通過(guò)定期組織學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律和營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，自我監(jiān)管、互相監(jiān)督，維護(hù)自身利益的同時(shí)，在實(shí)踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)增規(guī)范、上水平。

3、深入推進(jìn)卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)化示范店建設(shè)，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)作用。商業(yè)企業(yè)首先應(yīng)明確建設(shè)什么樣的優(yōu)質(zhì)終端作為建設(shè)目標(biāo)，并全面發(fā)揮市場(chǎng)配臵資源的積極作用，才能從根本上保證終端示范建設(shè)對(duì)“卷煙上水平”的推進(jìn)意義。作為“示范店”的維護(hù)和管理人員，要充分理解“示范”內(nèi)涵，科學(xué)進(jìn)行“示范店”布局，以“客戶經(jīng)理135工作法”為抓手，著力提升客戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力是根本，提高服務(wù)響應(yīng)、技術(shù)支持是前提，協(xié)同零售戶在服務(wù)上、技術(shù)上、能力上、形象上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和示范效應(yīng)，從而在卷煙商業(yè)企業(yè)和零售戶之間形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，真正發(fā)揮“示范店”在煙草市場(chǎng)的“布局標(biāo)桿、形象標(biāo)桿、誠(chéng)信標(biāo)桿”作用。

標(biāo)準(zhǔn)化示范店對(duì)于規(guī)范卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，規(guī)范零售戶經(jīng)營(yíng)行為，提高零售戶獲利水平，以點(diǎn)帶面提升卷煙零售終端形象有著重要的推動(dòng)作用。為此，一方面從貨源上傾斜，讓客戶感覺(jué)到實(shí)實(shí)在在的好處，使之自愿維護(hù)好店面形象，更加專注自己的卷煙經(jīng)營(yíng)；另一方面加強(qiáng)對(duì)示范店的服務(wù)管理工作，加強(qiáng)對(duì)示范店零售客戶的宣傳和溝通，讓示范店零售客戶多了解公司的政策，卷煙品牌規(guī)劃，定期對(duì)示范店零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高零售客戶的自主經(jīng)營(yíng)能力。對(duì)于新品卷煙，及時(shí)向示范店客戶做好宣傳，提高示范店客戶展示品牌、培育品牌、增加銷(xiāo)售的示范作用。

4、全面開(kāi)展零售客戶營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽，展示終端形象風(fēng)采。積極開(kāi)展零售戶營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽活動(dòng)，鼓勵(lì)零售戶之間交流卷煙經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和心得，可以利用“新商盟”平臺(tái)從不同服務(wù)區(qū)域中挑選零售戶代表同臺(tái)交流、異地報(bào)告、遠(yuǎn)程互動(dòng)，并由觀摩的零售戶代表及客戶經(jīng)理共同評(píng)選出優(yōu)秀零售戶，授予企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，如評(píng)選煙草百佳零售客戶、千家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)客戶、品牌營(yíng)銷(xiāo)之星、消費(fèi)服務(wù)之星等，以展示零售客戶的終端形象風(fēng)采，促進(jìn)終端客戶的歸屬感和成就感。

5、全面加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。

以區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部為單位，建立零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，建立首席培訓(xùn)師制度，定期或不定期分批次針對(duì)零售戶開(kāi)展不同主題的實(shí)踐培訓(xùn)、政策培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、文化培訓(xùn)等，建立和完善客戶品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)的點(diǎn)評(píng)與總結(jié)制度，促使零售戶經(jīng)營(yíng)能力、分析能力得到全面鍛煉和提升，并利用煙草優(yōu)秀企業(yè)文化鼓舞和激發(fā)零售終端的參與熱情。同時(shí)，還要針對(duì)文化素質(zhì)偏低的零售戶定制培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講座，全面保障零售終端經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的提升，要保證培訓(xùn)覆蓋率100%，在培訓(xùn)頻率上要對(duì)“示范店”客戶、“信息點(diǎn)”客戶保證二個(gè)月至少培訓(xùn)一次以上，對(duì)成長(zhǎng)性較好的優(yōu)秀客戶（商場(chǎng)類、超市類、便利店類及20%的食雜店類客戶要保證一季度培訓(xùn)一次以上，其他客戶應(yīng)保證每年至少培訓(xùn)一次。

（三）提升終端經(jīng)營(yíng)水平，推動(dòng)品牌培育上水平。

終端零售客戶最基本的需求和最核心的愿望就是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，提升終端經(jīng)營(yíng)水平是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的重要保障，也是推動(dòng)品牌培育上水平的現(xiàn)實(shí)要求。

1、發(fā)揮零售終端品牌培育“主陣地”的作用。

卷煙零售終端是卷煙與消費(fèi)者直接接觸的平臺(tái)，是購(gòu)買(mǎi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的場(chǎng)所，是品牌價(jià)值傳播的支點(diǎn)，是重點(diǎn)骨干品牌歷練與成長(zhǎng)的舞臺(tái)。發(fā)揮客戶作用，面向消費(fèi)者培育品牌是終端建設(shè)的關(guān)鍵所在。首先，要調(diào)動(dòng)零售客戶培育品牌的積極性，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升客戶類別的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，不斷激發(fā)其培育重點(diǎn)骨干品牌的積極性和主動(dòng)性；其次，在終端環(huán)節(jié)上，一方面加強(qiáng)對(duì)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和零售業(yè)態(tài)的運(yùn)用，提高品牌投放的針對(duì)性和資源配臵效率，另一方面實(shí)施“品牌培育重點(diǎn)客戶”制度，結(jié)合零售終端示范店建設(shè)，使之取得品牌培育終端領(lǐng)袖地位，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以點(diǎn)帶面，全面收集利用終端信息，實(shí)行信息一體化共享，為培育目標(biāo)品牌提供依據(jù)，為重點(diǎn)骨干品牌成長(zhǎng)提供平臺(tái)；再次，提高零售客戶銷(xiāo)售技巧，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費(fèi)者與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，抓住消費(fèi)者心理，因人而異，通過(guò)人脈信任、口碑傳播、消費(fèi)從眾形成的連鎖反應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，讓消費(fèi)者成為品牌的再傳播載體。

在具體方法上，一是要以統(tǒng)一的傳播口徑，傳遞一致的品牌信息，維護(hù)品牌的內(nèi)涵價(jià)值和外在形象，在客戶拜訪、重點(diǎn)終端維護(hù)以及售后服務(wù)等方面形成統(tǒng)一化、一體化的運(yùn)作方式，有效傳播卷煙品牌文化、賣(mài)點(diǎn)，促進(jìn)銷(xiāo)售氛圍的形成 ；二是在消費(fèi)環(huán)節(jié)按照國(guó)家局提出的“更多關(guān)注消費(fèi)者”的要求，對(duì)推薦能力較強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和研究，通過(guò)他們尋找目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行拜訪，在分析消費(fèi)需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，注重引導(dǎo)消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者與卷煙品牌的聯(lián)系。

2、持續(xù)加強(qiáng)對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，不斷提升盈利能力。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是提升零售客戶盈利能力的關(guān)鍵，然而加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念是提升盈利的前提。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中要勤于溝通、善于引導(dǎo)、敢于把握，在潛移默化中轉(zhuǎn)變和提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)主要包括指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)定位、指導(dǎo)客戶品類管理、指導(dǎo)客戶商品陳列、指導(dǎo)客戶庫(kù)存管理、指導(dǎo)客戶科學(xué)促銷(xiāo)、指導(dǎo)客戶顧客管理等方面。通過(guò)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，一是要引導(dǎo)零售客戶在經(jīng)營(yíng)上持續(xù)提升，在品牌、銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、渠道上幫助客戶有效推動(dòng)和拉伸；二是要引導(dǎo)客戶價(jià)值上持續(xù)成長(zhǎng)，在客戶類別、星級(jí)評(píng)定方面有更高的提升；三是要引導(dǎo)客戶終端上持續(xù)進(jìn)步，樹(shù)立起零售店服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)的決心和信心，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造零售客戶的品牌價(jià)值。

3、全面提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)，不斷促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的提升。以企業(yè)文化建設(shè)帶動(dòng)并促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，努力提高企業(yè)的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；廣泛開(kāi)展崗位技能練兵活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)秀典型引導(dǎo)，橫向縱向交流，崗位技能競(jìng)賽等形式，提高整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作能力；進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中真正形成“潛心做事、低調(diào)做人”的良好風(fēng)氣，努力打造一支具有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和技能，有責(zé)任心、有事業(yè)心、有高尚職業(yè)道德的高素質(zhì)員工。

（四）加強(qiáng)自建連鎖終端建設(shè)，提升品牌形象。

基于現(xiàn)代流通贏利模式和品牌營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境要求，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)“自建型”連鎖終端的建設(shè)投入力度。在建設(shè)實(shí)踐中，一要定位準(zhǔn)確，注重對(duì)連鎖店的選址和商品定位，既要減少對(duì)周邊客戶的生存壓力，又要保證持續(xù)贏利；二要細(xì)分市場(chǎng)，把重點(diǎn)城市作為一級(jí)市場(chǎng)建設(shè)服務(wù)品牌店，把縣級(jí)市場(chǎng)作為二級(jí)市場(chǎng)建設(shè)零售標(biāo)準(zhǔn)店，確保投資合理；三要確定目標(biāo)，一級(jí)市場(chǎng)要爭(zhēng)取在“客流數(shù)量大、客流質(zhì)量好”的路段建設(shè)服務(wù)品牌店，二級(jí)市場(chǎng)以縣為單位，建設(shè)1-2店即可；四要統(tǒng)一管理，自營(yíng)店在卷煙品牌資源上要確保不做政策傾斜，要統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一定價(jià)等管理目標(biāo)，不斷完善市場(chǎng)化管理功能和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體作用。

“得終端者得天下”，零售業(yè)終端之戰(zhàn)已經(jīng)風(fēng)生水起，煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)深化零售終端建設(shè)，是全面建設(shè)信息化、一體化卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的必然要求，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的根本途徑，也是“卷煙上水平”的基礎(chǔ)工程。

第三篇：煙草零售終端建設(shè)

淺談煙草行業(yè)的零售終端建設(shè)

2005-07-26

卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是中國(guó)煙草的跨世紀(jì)工程，是事關(guān)煙草行業(yè)健康發(fā)展的全局性工作，更是關(guān)系煙草商業(yè)企業(yè)生死存亡的“生命工程”。作為銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的終端——零售戶，是我們建好、建牢銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀

現(xiàn)行煙草企業(yè)與卷煙零售戶(客戶)之間的關(guān)系處松散型，零售戶可以任選品牌和數(shù)量，銷(xiāo)售績(jī)效好與差，可不對(duì)我煙草企業(yè)負(fù)責(zé)，也可按零售戶意愿任意歇業(yè)，無(wú)須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務(wù)理念驅(qū)使下，“管理”淡化，顯得無(wú)力。我們以為，當(dāng)前化了大量精力打造的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，其運(yùn)行還不十分規(guī)范，基礎(chǔ)還不十分牢靠，或者說(shuō)存在著潛在危機(jī)。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會(huì)慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶數(shù)量過(guò)多。國(guó)家局就零售戶數(shù)量提出0.3％量化目標(biāo)，是經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)而言，經(jīng)營(yíng)卷煙零售業(yè)務(wù)資金少、風(fēng)險(xiǎn)小、利潤(rùn)有保障等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，以成為大部分社會(huì)富余人員再就業(yè)謀生的重要選擇。這一社會(huì)現(xiàn)實(shí)使控制證可證數(shù)量，實(shí)現(xiàn)0.3％的目標(biāo)更顯得任重而道遠(yuǎn)。一些縣級(jí)企業(yè)，由于地方人文、經(jīng)濟(jì)等制約，特別是城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)范圍偏廣。當(dāng)前卷煙零售戶除煙草公司自設(shè)零售商店外，大部分都經(jīng)營(yíng)為數(shù)不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營(yíng)范圍的不爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，造成了其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性的大大折扣，造成了其對(duì)卷煙的經(jīng)營(yíng)熱情和精力大大削弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

三是卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)水平科技含量不高。近一年在煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，開(kāi)展了電子貨幣結(jié)算，電話訂貨等經(jīng)營(yíng)手段，一定程度上提高了網(wǎng)絡(luò)體系中批發(fā)環(huán)節(jié)的科技含量，但針對(duì)零售終端，科技含量沒(méi)有明顯改善，大都卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)手段尚停在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式及手段上，其競(jìng)爭(zhēng)的主要手段還是價(jià)格戰(zhàn)，以提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)檔次作為競(jìng)爭(zhēng)手段的零售戶幾乎沒(méi)有。

四是卷煙零售戶對(duì)煙草公司依賴不強(qiáng)。當(dāng)前由于經(jīng)煙戶的銷(xiāo)售卷煙所獲利潤(rùn)往往不能達(dá)到預(yù)期值，與煙草公司沒(méi)有形成利益共同體，對(duì)煙草公司的依賴性不強(qiáng)，現(xiàn)行的零售戶誠(chéng)信等級(jí)分級(jí)管理，缺乏可行性操作內(nèi)容，以獎(jiǎng)代懲具體措施尚不明朗。aa級(jí)零售戶的優(yōu)勢(shì)不大，沒(méi)有真正起動(dòng)其銷(xiāo)售熱情。如果aa、a級(jí)零售戶獲利能得到有效保障，促使對(duì)煙草公司依賴性的不斷增強(qiáng)，形成事實(shí)上的銷(xiāo)售中堅(jiān)，既能達(dá)到增強(qiáng)銷(xiāo)售終端的有效控制，又能達(dá)到孤立c類零售戶的目的，對(duì)于減少經(jīng)煙戶數(shù)，提高零售許可證也會(huì)起到相當(dāng)?shù)淖饔谩?/p>

事實(shí)上，我們?cè)诹闶劢K端的服務(wù)方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無(wú)論從銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)層面講好，還是從專賣(mài)管理網(wǎng)絡(luò)層面來(lái)講也好，我們離真正的打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問(wèn)題

一要解決好為零售戶的服務(wù)問(wèn)題，用情感紐帶聯(lián)系零售戶。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)企業(yè)的定位是

服務(wù)商，在實(shí)踐中要認(rèn)真履行服務(wù)職能，進(jìn)一步建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，狠抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理要認(rèn)真履行營(yíng)銷(xiāo)策劃、市場(chǎng)調(diào)查、了解客戶需求、提供咨詢服務(wù)、處理客戶投訴、客戶等級(jí)維護(hù)等方面的“導(dǎo)向型”服務(wù)職責(zé)，始終保持與零售戶的緊密聯(lián)系，把服務(wù)工作做得更周到、更細(xì)致，主動(dòng)為零售戶提供全方位服務(wù)；卷煙經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)要認(rèn)真總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮好團(tuán)結(jié)零售戶、加強(qiáng)零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑惑，排憂解難，維護(hù)零售戶合法權(quán)益的各項(xiàng)服務(wù)工作。積極組織零售戶開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)；結(jié)合誠(chéng)信等級(jí)管理，專銷(xiāo)要結(jié)合共同制定一套針對(duì)零售戶的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，在廣大零售戶中開(kāi)展一些評(píng)比活動(dòng)，對(duì)講誠(chéng)信、守法的經(jīng)營(yíng)戶給予物質(zhì)上和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)；要設(shè)立專門(mén)的服務(wù)熱線和專賣(mài)咨詢熱線電話，認(rèn)真傾聽(tīng)零售戶的心聲，為他們解決實(shí)際問(wèn)題。

二要解決好與零售戶的利益問(wèn)題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的首要目的。沒(méi)有利益的引導(dǎo)，我們對(duì)零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無(wú)證經(jīng)營(yíng)的比重較大是當(dāng)前存在的導(dǎo)致零售戶獲利偏低的突出問(wèn)題。長(zhǎng)此下去，勢(shì)必挫傷廣大零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性，制約網(wǎng)建發(fā)展。因此，我們?cè)谶M(jìn)一步搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，要認(rèn)真研究如何保護(hù)零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時(shí)提高給予的比例；要加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格的引導(dǎo)和指導(dǎo)，保持相對(duì)穩(wěn)定的零售價(jià)格，防止零售戶搞低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)；要堅(jiān)決取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，保證貨源的合理流向。在探索和發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)時(shí)，要注重發(fā)揮引導(dǎo)、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶爭(zhēng)利，以保證零售戶的利益。

三解決好角色和經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)換問(wèn)題，用素質(zhì)支撐零售終端。

1、基層專賣(mài)員、業(yè)務(wù)員（或稱客戶代表）的角色必須轉(zhuǎn)換。作為基層員工，我們面對(duì)的是廣大零售戶和消費(fèi)者，積極發(fā)揮卷煙生產(chǎn)企業(yè)與零售戶及消費(fèi)者的紐帶作用才是我們的根本任務(wù)。換句話說(shuō)，做終端工作實(shí)際上就是做客戶服務(wù)，也只有把服務(wù)做好了，我們的“上帝”——零售戶和消費(fèi)者才能滿意，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場(chǎng)目標(biāo)。

2、“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變。我們的業(yè)務(wù)員或者客戶代表，在走訪中就要時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)；我們的專賣(mài)同志也一樣，要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過(guò)一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持?！@樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。

3、著力培養(yǎng)一大批做零售終端的營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍，在維護(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中保證自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)完成既定的市場(chǎng)占領(lǐng)目標(biāo)。同樣，我們的專賣(mài)管理工作也要環(huán)繞終端維護(hù)上做文章，在為銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中發(fā)揮保障作用。

四、要解決好對(duì)零售戶的管理問(wèn)題，用合法手段規(guī)范零售戶。過(guò)去，我們對(duì)零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對(duì)立的方法管理他們?，F(xiàn)在，我們深化營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)首先要從思想觀念上轉(zhuǎn)型，要把卷煙零售戶當(dāng)成我們的同盟軍，當(dāng)成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過(guò)誠(chéng)信等級(jí)管理的辦法來(lái)保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，打擊非法經(jīng)營(yíng)，提供差異化服務(wù)。要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務(wù)的最佳結(jié)合點(diǎn)，密切與零售戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚(yú)水般的關(guān)系，以“雙贏”來(lái)促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場(chǎng)的形成。

三、建好零售終端的現(xiàn)實(shí)選擇

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增

強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷(xiāo)信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)在保護(hù)零售戶利益和提高服務(wù)水平上狠下工夫。在保護(hù)零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，從而將煙草公司的行政管理變?yōu)榱闶蹜舻淖杂X(jué)行動(dòng)。在服務(wù)上，不斷研究建立零售戶滿意度、貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度的衡量考核體系，加強(qiáng)管銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)，實(shí)行管銷(xiāo)捆綁考核，真正做到使零售戶滿意。

第四篇：煙草零售終端建設(shè)總結(jié)

隨著煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端建設(shè)已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營(yíng)銷(xiāo)人員，客戶經(jīng)理對(duì)零售終端建設(shè)工作接受程度不同，這就要求客戶經(jīng)理正確對(duì)待這項(xiàng)工作，重新學(xué)習(xí)，善于交流，加快實(shí)現(xiàn)玉山縣分公司卷煙零售終端建設(shè)步伐。

一、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)現(xiàn)狀

為進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，提升卷煙零售終端服務(wù)質(zhì)量與水平。根據(jù)省市局關(guān)于現(xiàn)代零售終端建設(shè)要求，雙明客戶服務(wù)部從2013年下半年開(kāi)始展開(kāi)零售終端建設(shè)宣傳與摸底工作，通過(guò)一段時(shí)間前期工作，選取了符合標(biāo)準(zhǔn)的零售戶共37戶作為現(xiàn)代終端零售戶，占總客戶數(shù)的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開(kāi)通終端信息系統(tǒng)天數(shù)152天，數(shù)據(jù)上傳天數(shù)58天，登錄次數(shù)83次，在線時(shí)長(zhǎng)平均每天390分鐘，每天網(wǎng)上銷(xiāo)售2筆，每筆銷(xiāo)售卷煙3條。詳見(jiàn)附件中的客戶使用行為分析表。

通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)存在四種現(xiàn)狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數(shù)沒(méi)有按系統(tǒng)流程進(jìn)行登錄、上網(wǎng)銷(xiāo)售、上傳數(shù)據(jù)；

二是鄉(xiāng)村市場(chǎng)的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農(nóng)村轄區(qū)的客戶，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)就是粗放不規(guī)范，基本是一年到頭對(duì)店內(nèi)進(jìn)出銷(xiāo)售不盤(pán)點(diǎn)，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷(xiāo)售東西多，來(lái)不及進(jìn)行清點(diǎn)庫(kù)存或?qū)δ成唐愤M(jìn)行盤(pán)點(diǎn)分析，零售戶感覺(jué)終端建設(shè)可有可無(wú)，有些甚至認(rèn)為是麻煩。思想較為保守，對(duì)新鮮事物持觀望態(tài)度，所以對(duì)煙草的終端建設(shè)熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識(shí)水平參差不齊，個(gè)別客戶對(duì)終端系統(tǒng)操作還不熟。有的零售戶只有一人會(huì)使用盟盟系統(tǒng)，碰上有事不在店里時(shí)，就不能使用。相當(dāng)一部分客戶不能做到按我們的指導(dǎo)規(guī)范、堅(jiān)持進(jìn)行掃碼銷(xiāo)售并按時(shí)上傳信息，每天應(yīng)付性的掃碼幾次，造成系統(tǒng)庫(kù)存大于實(shí)際庫(kù)存。導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。

三是終端系統(tǒng)軟件不穩(wěn)定，在零售戶使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)法登錄和數(shù)據(jù)無(wú)法正常上傳的情況，零售戶有時(shí)不能正常登錄，時(shí)好時(shí)壞，造成客戶不愿使用。結(jié)算后退出等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，部分客戶未等退出，就直接關(guān)閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)無(wú)記錄?？蛻粼谟妹嗣讼到y(tǒng)對(duì)卷煙掃碼、在提交時(shí)造成電腦經(jīng)常沒(méi)用。客戶在盟盟系統(tǒng)卷煙掃碼結(jié)束提交成功、在v3系統(tǒng)中沒(méi)有銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。

四是培訓(xùn)宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優(yōu)惠政策，緊俏煙按照同級(jí)別零售戶供貨標(biāo)準(zhǔn)的1.5倍供應(yīng)。當(dāng)前掃碼銷(xiāo)售價(jià)格是系統(tǒng)設(shè)置好的，不是客戶的真實(shí)銷(xiāo)售價(jià)格，這對(duì)價(jià)格信息采集就沒(méi)有意義。零售終端建設(shè)列入客戶經(jīng)理的績(jī)效考核，與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤，重結(jié)果，輕管理，只要達(dá)到發(fā)展戶數(shù)率就可以了。

二、原因分析

當(dāng)前卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)出現(xiàn)的現(xiàn)狀，必須進(jìn)行深入研究，科學(xué)分析，分清主次，提高工作主動(dòng)性，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供理論依據(jù)，為客戶經(jīng)理的實(shí)施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經(jīng)理積極性、水平能力、宣傳指導(dǎo)方面，動(dòng)力是為了完成任務(wù)，達(dá)到發(fā)展戶數(shù)；對(duì)終端知識(shí)的學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)，自己對(duì)終端知識(shí)一知半解；走訪片區(qū)時(shí)開(kāi)展宣傳指導(dǎo)工作，走訪時(shí)間緊，次數(shù)少，宣傳指導(dǎo)效果差。

領(lǐng)導(dǎo)在重視情度、協(xié)調(diào)管理、具體指導(dǎo)方面，通過(guò)下任務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)重視情度，組織培訓(xùn)提高終端建設(shè)水平，領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作過(guò)少，對(duì)實(shí)際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經(jīng)營(yíng)能力、知識(shí)水平方面，對(duì)終端建設(shè)當(dāng)做可有可無(wú)，甚至怕麻煩，有的零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙數(shù)量少，品牌培育能力差，對(duì)終端信息系統(tǒng)流程操作不熟練，差錯(cuò)比較多。

（二）設(shè)備、設(shè)施因素，已經(jīng)開(kāi)通盟盟系統(tǒng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性差，主要是系統(tǒng)管理上的不足，軟件開(kāi)發(fā)公司服務(wù)沒(méi)有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時(shí)，給予現(xiàn)代終端客戶再技術(shù)資金上的支持，針對(duì)卷煙在不同終端的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，統(tǒng)一零售終端店鋪布局、形象柜臺(tái)、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁(yè)、促銷(xiāo)禮品。

（四）現(xiàn)代零售終端建設(shè)的做法，在客戶自愿提出申請(qǐng)，區(qū)局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)初審、專賣(mài)部門(mén)審核，市局網(wǎng)建辦及專賣(mài)部門(mén)審批后，選取同業(yè)態(tài)、類別的零售客戶作為現(xiàn)代終端客戶，通過(guò)對(duì)現(xiàn)代終端零售客戶運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，進(jìn)一步完善了全市現(xiàn)代終端建設(shè)方案，（五）現(xiàn)代零售終端的環(huán)境條件，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家煙草專賣(mài)局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷(xiāo)體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，市局按照省公司現(xiàn)代終端建設(shè)五年規(guī)劃總體思路，在學(xué)習(xí)柳州、上海、南昌等兄弟單位現(xiàn)代終端建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合上饒實(shí)際，對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行了努力的探索和實(shí)踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案，市局為零售客戶印制并發(fā)放了《上饒煙草報(bào)》，讓客戶及時(shí)了解營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建發(fā)展動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)貨源分配的認(rèn)知度，提升客戶卷煙養(yǎng)護(hù)及陳列水平。

三、存在的問(wèn)題

終端建設(shè)做了大量工作，但存在問(wèn)題也不少，主要表現(xiàn)在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經(jīng)營(yíng)能力不強(qiáng)，盈利水平不高且卷煙銷(xiāo)售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認(rèn)為經(jīng)營(yíng)卷煙可有可無(wú)。認(rèn)識(shí)有偏差，部分單位將終端建設(shè)理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實(shí)力的提升。二是行業(yè)零售終端建設(shè)水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質(zhì)不高和經(jīng)濟(jì)水平的制約，終端維護(hù)不到位，客戶漏掃、不及時(shí)掃碼等不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，致使終端數(shù)據(jù)采集嚴(yán)重失真、終端信息采集功能得不到正常發(fā)揮。三是營(yíng)銷(xiāo)人員整體綜合素質(zhì)偏低，客戶需求預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌培育等工作相對(duì)滯后。

四、玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)對(duì)策

（一）扎實(shí)工作基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的關(guān)鍵問(wèn)題。

1.建立統(tǒng)一的現(xiàn)代終端零售店的形象，統(tǒng)一招牌圖案，建立統(tǒng)一柜臺(tái)陳列，分類單個(gè)地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長(zhǎng)型平鋪柜、轉(zhuǎn)角柜，建立統(tǒng)一卷煙展示，分類實(shí)行按檔位、價(jià)格、重點(diǎn)推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓(xùn)零售終端知識(shí)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求和構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系的目標(biāo)，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網(wǎng)站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對(duì)煙草現(xiàn)代終端建設(shè)工作知曉率快速提升，從店面形象、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、商品陳列、宣傳廣告、系統(tǒng)操作等方面入手，相繼出臺(tái)了現(xiàn)代終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代終端客戶選擇辦法、現(xiàn)代終端客戶貨柜設(shè)計(jì)樣本，上饒市印制了1500份操作手冊(cè)，購(gòu)置了2500臺(tái)掃碼槍。參加全市營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代終端建設(shè)業(yè)務(wù)技能、數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)操作等方面的視頻培訓(xùn)，開(kāi)展客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和軟件應(yīng)用能力的培訓(xùn)，為終端建設(shè)做好人才保障。開(kāi)展客戶培訓(xùn)，可以通過(guò)集中式和一對(duì)一式相結(jié)合的培訓(xùn)方式，指導(dǎo)現(xiàn)代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規(guī)范掃碼銷(xiāo)售、品牌推介等技能。切實(shí)加強(qiáng)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高零售客戶卷煙推介技巧?，F(xiàn)代終端建設(shè)培訓(xùn)，主要講解盟盟系統(tǒng)的操作流程，提升客戶系統(tǒng)操作水平。通過(guò)客戶經(jīng)理上門(mén)指導(dǎo)，增強(qiáng)了客戶自主參與、自主投入的意識(shí)。

3.科學(xué)選點(diǎn)、合理布局。按照業(yè)態(tài)分類排序，超市、煙酒店、商場(chǎng)、食雜店、便利店、娛樂(lè)服務(wù)類、其他；按照客戶類別排序，常規(guī)1-3級(jí)客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業(yè)集貿(mào)區(qū)，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街道、交通要道、集市貿(mào)易區(qū)。按照業(yè)主經(jīng)營(yíng)水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過(guò)高。

（二）扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，解決現(xiàn)代終端建設(shè)的根本問(wèn)題。

1.搭建公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，保持良好市場(chǎng)狀態(tài)，零售戶能夠誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)，做到現(xiàn)代終端零售戶在一年內(nèi)沒(méi)有違法、違規(guī)記錄，沒(méi)有因銷(xiāo)售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。

2.發(fā)揮現(xiàn)代零售終端優(yōu)勢(shì)，吸引零售戶志愿加入現(xiàn)代終端客戶，不會(huì)怕麻煩，從加深客戶關(guān)系入手，增加走訪次數(shù)，創(chuàng)造溝通交流機(jī)會(huì)，拉近客戶關(guān)系，幫助解決實(shí)際問(wèn)題，多向零售戶學(xué)習(xí)，多征求客戶意見(jiàn)，建立平等發(fā)展的關(guān)系。

3.提高現(xiàn)代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，增加銷(xiāo)量，調(diào)整結(jié)構(gòu)，提高贏利水平；分析經(jīng)營(yíng)，建立合理的卷煙庫(kù)存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導(dǎo)消費(fèi)，提高經(jīng)營(yíng)能力。

（三）扎實(shí)終端凝聚力，解決現(xiàn)代零售終端功能問(wèn)題。

1.信息利用，通過(guò)零售終端采集市場(chǎng)信息，可以幫助行業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)的動(dòng)態(tài)變化，便于調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)和管理策略?，F(xiàn)代終端零售戶嚴(yán)格按照流程進(jìn)行掃碼入庫(kù)、銷(xiāo)售、上傳，收集經(jīng)營(yíng)信息，進(jìn)行分析比對(duì)，查找原因，細(xì)化辦法措施。掌握典型消費(fèi)者信息，采集進(jìn)銷(xiāo)存、銷(xiāo)量、毛利率等數(shù)據(jù)，消費(fèi)趨勢(shì)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)規(guī)律和行為偏好；掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息；搭建電子商務(wù)平臺(tái)，依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷(xiāo)售記錄和進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

2.渠道銷(xiāo)售，把現(xiàn)代零售終端作為聯(lián)系消費(fèi)者紐帶，作為卷煙銷(xiāo)售的渠道，帶動(dòng)周邊零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動(dòng)。

3.品牌培育，樹(shù)立自身產(chǎn)品的品牌形象，提升品牌和企業(yè)知名度；現(xiàn)代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對(duì)象，利用現(xiàn)代終端條件，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，通過(guò)終端影響力，提高品牌市場(chǎng)占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費(fèi)引導(dǎo)工作。通過(guò)這些形象店和示范店，帶動(dòng)其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現(xiàn)代終端行列當(dāng)中。利用農(nóng)村“紅白喜宴”，進(jìn)行品牌宣傳；開(kāi)展下鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)及“新品宣傳日”消費(fèi)者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實(shí)施品牌幫貧活動(dòng)。充分利用現(xiàn)代終端客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)能力及商圈等優(yōu)勢(shì)，提升知名品牌和重點(diǎn)品牌的培育和促銷(xiāo)力度。充分利用新商盟網(wǎng)站、現(xiàn)代終端信息管理平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)品牌培育活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、品牌培育活動(dòng)知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動(dòng)推廣，海報(bào)推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動(dòng)實(shí)施重點(diǎn)品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質(zhì)、精神激勵(lì)，提供物料支持、促銷(xiāo)安排、銷(xiāo)售排名。提高品牌推介能力，加強(qiáng)與終端的互動(dòng)，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)、示范營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展終端產(chǎn)品知識(shí)、品牌文化、推銷(xiāo)技巧、溝通能力的訓(xùn)練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹(shù)立品牌形象、挖掘品牌內(nèi)涵、打造品牌文化、提升品牌價(jià)值，尋找與消費(fèi)者情感溝通的訴求點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化。

5.宣傳促銷(xiāo)，評(píng)吸宣傳，店面形象，柜臺(tái)陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見(jiàn)、明碼標(biāo)價(jià)、齊全飽滿、穩(wěn)固安全、重點(diǎn)突出、定期整理”，產(chǎn)品展示，吸引消費(fèi)者注意力，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷(xiāo)工具等物品裝飾店堂，利用門(mén)店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷(xiāo)工具等形式。促銷(xiāo)活動(dòng)，舉辦品牌分析會(huì)、新品上市推介會(huì)，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、包裝特色和吸味。

6.消費(fèi)跟蹤，建立消費(fèi)者檔案，建立消費(fèi)者回訪制度，記錄消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費(fèi)者，收集消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為信息，包括：消費(fèi)數(shù)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)頻次、消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)時(shí)間。記錄消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，包括：卷煙質(zhì)量、價(jià)格、渠道、售后服務(wù)。

玉山縣分公司現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作已全面鋪開(kāi)，增加的戶數(shù)不斷擴(kuò)大，但現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作質(zhì)量與上級(jí)煙草的要求、與市場(chǎng)化導(dǎo)向改革的要求差距很大，事實(shí)上煙草現(xiàn)代零售戶終端建設(shè)工作，已經(jīng)上升到行業(yè)發(fā)展的生命線，工作質(zhì)量高低已經(jīng)制約著縣分公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，工作進(jìn)度的快慢決定著在行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排名，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作開(kāi)頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現(xiàn)代零售終端建設(shè)難就難在，工作煩瑣，見(jiàn)效慢；難就難在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自己改正服務(wù)，還要帶動(dòng)客戶提高工作熱情。現(xiàn)在的關(guān)鍵就是抓住學(xué)習(xí)不放，多向書(shū)本學(xué)習(xí)，多向全國(guó)行業(yè)的先進(jìn)現(xiàn)代零售終端的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作靠堅(jiān)持、靠智慧、靠苦干。

第五篇：煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)

“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。

加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在2005年全國(guó)煙草專賣(mài)局長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣(mài)制度，努力做到?兩個(gè)切實(shí)維護(hù)?的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷(xiāo)售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。

當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，其積極作用更為凸顯。

國(guó)家煙草專賣(mài)局副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”?！懊?xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個(gè)“肌體”就無(wú)法順利地完成新陳代謝，零售終端對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵

煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

姜成康局長(zhǎng)在2010年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出：“要重視煙草零售終端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，保證零售戶合理利益，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升。”這為終端建設(shè)指明了方向。要按照國(guó)家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。

服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌、銷(xiāo)售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷(xiāo)售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問(wèn)題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與ISO9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過(guò)服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。

管理終端。煙草專賣(mài)專營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣(mài)專營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與專賣(mài)的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開(kāi)展“無(wú)假煙、無(wú)走私煙、無(wú)亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng)信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過(guò)建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專賣(mài)內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣(mài)大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。

延伸終端。通過(guò)對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸。通過(guò)城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見(jiàn)，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見(jiàn)；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。

形象終端。零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹(shù)立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過(guò)不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過(guò)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過(guò)理念、視覺(jué)、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過(guò)理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。

加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑

在不違背國(guó)家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售渠道的影響力和控制力呢？筆者認(rèn)為：開(kāi)展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶成長(zhǎng)、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、發(fā)揮卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。

煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面

請(qǐng)進(jìn)來(lái)--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷(xiāo)活動(dòng)。

（2）終端建設(shè)做到“四得”

看得見(jiàn)（海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺(tái)、樣品等）；

聽(tīng)得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁(yè)、月刊、促銷(xiāo)禮物等）。

一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷(xiāo)售利潤(rùn)最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較關(guān)注企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，成為企業(yè)能否羸得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要把握客戶的心理，主動(dòng)為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。

二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工。客戶經(jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要充分尊重零售客戶的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽(tīng)取零售客戶的意見(jiàn)，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷(xiāo)售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷(xiāo)售質(zhì)量和銷(xiāo)售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷(xiāo)售的利潤(rùn)空間，使他們的銷(xiāo)售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷(xiāo)售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營(yíng)出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣(mài)等其他部門(mén)，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專賣(mài)、其他部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問(wèn)題存在的癥結(jié)，避免同類問(wèn)題的再次發(fā)生，使客戶服務(wù)體系更加健全和規(guī)范。

五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益?？蛻艚?jīng)理在市場(chǎng)走訪過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專賣(mài)管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

六、“人間處處見(jiàn)真情”。客戶經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛(ài)，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。

煙草行業(yè)深入開(kāi)展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠(chéng)，現(xiàn)有的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說(shuō)是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國(guó)家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專賣(mài)體制和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是否滿意。

先來(lái)談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說(shuō)了算，不是你我所說(shuō)的“客戶‘非常滿意’”幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來(lái)扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度、依存度和貢獻(xiàn)度呢？

一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見(jiàn)到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣(mài)的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來(lái)招徠顧客。于是，無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷(xiāo)現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣(mài)管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購(gòu)買(mǎi)、滿足需要”的原則，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)劃分，召開(kāi)卷煙零售戶合理布局聽(tīng)證會(huì)，提高辦證門(mén)檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對(duì)零售戶的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對(duì)客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣(mài)煙，就是為了賺錢(qián)，為了生活。沒(méi)有足夠的煙賣(mài)，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷(xiāo)但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷(xiāo)對(duì)路。在全國(guó)一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷(xiāo)貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣(mài)，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造成的暫時(shí)性矛盾，還要開(kāi)展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國(guó)城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國(guó)卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實(shí)專賣(mài)管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。其次是切實(shí)遵循國(guó)家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶利潤(rùn)空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)要經(jīng)常性地開(kāi)展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺(jué)遵守，不搞價(jià)格傾銷(xiāo)，打壓欺詐。

四是穩(wěn)步扎實(shí)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自1994年8月在重慶召開(kāi)的全國(guó)卷煙銷(xiāo)售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過(guò)十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。首先是開(kāi)展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司電話訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)（包括數(shù)量和品種）。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門(mén)，改變以往顧客上門(mén)批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開(kāi)展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開(kāi)展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^(guò)加盟能夠得到實(shí)惠”（姜成康語(yǔ)）。

五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實(shí)處?？蛻魸M意是一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等理論知識(shí)，并且樂(lè)于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對(duì)零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來(lái)對(duì)待，開(kāi)展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣(mài)管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷(xiāo)策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營(yíng)參謀。最后，作為專賣(mài)管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無(wú)”卷煙的存在，為正常的卷煙銷(xiāo)售保駕護(hù)航。但是由于專賣(mài)管理的特殊性，部分專賣(mài)管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫(huà)腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣(mài)管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專賣(mài)法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問(wèn)題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。

六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來(lái)做。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國(guó)慶，為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周?chē)?，休戚與共。