第一篇：零售終端心得

零售終端銷售技巧與陳列技巧

——培訓心得

2010年4月22日—23日，通過為期兩天對零售終端銷售技巧與陳列技巧的學習，使我對零售終端銷售與陳列有了更為深刻的了解。

講師運用兩天的時間進行培訓，第一天的課程是“零售終端銷售技巧快速入門”；第二天的課程是“零售終端陳列技巧”?！傲闶劢K端銷售 ”顧名思義就是學習零售終端的銷售技巧，掌握“6步銷售法”并將其運用到銷售過程中；“零售終端陳列”就是從銷售的角度對產(chǎn)品進行可視化陳述，以吸引消費者購買。學習零售終端的陳列規(guī)則，掌握零售終端陳列管理方法，與實際結合管理運用。講師在培訓過程中運用講故事、舉例說明、分組討論、現(xiàn)場演練、及時點評等授課模式使的整個培訓課程更加生動形象。

整個培訓課程中，有益的幾個方面：

1、講師在授課過程中的把控，思維清晰，點到即止；

2、課程內(nèi)容全面，從宏觀考慮；

3、在講“6步銷售法”是先從概念性出發(fā)，再進行分組情景模擬，最后進行點評；

4、情景模擬中運用了很多課件，增添更多樂趣，加深印象。

不足之處：

1、內(nèi)容雖然全面但深度不夠；

2、在進行情景模擬過程中，學員都沒有與自己的實際相結合，而是在一味的按照講師所講內(nèi)容按部就班；

3、分組PK中獎懲不明顯，降低學員積極性。

建議：

1、在培訓過程中涉及到情景模擬多運用有益的課件；

2、模擬完成后除了有PK獎懲以外，再加上講師有深度的點評；

3、概念性的內(nèi)容要簡潔、精練、易理解；

4、培訓內(nèi)容除了增加深度，也要考慮宏觀方面；

5、講師要親切更要大氣，掌控全局；

6、多運用案例，進行分析、討論；

7、在進行情景模擬中，要求學員結合實際，切忌按步驟一一模仿，要理論聯(lián)系實際。

2010年5月

第二篇：零售終端管理

奧奧自選零售終端管理

一、超市概況

位于龍泉校區(qū)校園側門對面開辦的小型超市。由于龍泉校區(qū)地理位置較好，且在校學生較多，因此超市能夠擁有充足的客源，保證較高的利潤率。

二、企業(yè)類型

以零售為主，批發(fā)為輔。

三、市場分析

（一）、目標顧客描述

主要針對主校區(qū)的學生及教師。

1、學生消費群體的特點

大學生是一個獨特的群體，其消費特征既有一般消費者的特點，又兼具學生群體的個性。從整體看學生消費市場具有以下特點：

A.由于消費者主要為學生，而學生的經(jīng)濟來源主要為父母給與，消費能力較低，難以消費貴重商品。

B.由于主校區(qū)地理位置較偏僻，在校大學生出行不便，因此學生經(jīng)常在校內(nèi)購買日常生活用品等。

C.由于學生日常飲食不規(guī)律且多變而簡單化的特點，所以每天都有大量的學生購買食品類快銷產(chǎn)品。

D.學生是一個年輕團體，所以對各種飲品的需求量也很大。

2、學生消費群體分類

（1）按年級分類：大一新生，其他本科學生和研究生。

新生由于剛進校園，生活上沒有準備充足的東西有很多，通常要構建自己完整的生活物品系統(tǒng)，因此會購買很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生則相對穩(wěn)定，主要以每天的食品、飲料為主，日常用品為輔。

（2）按性別分類：男生、女生。這兩種消費者需求的不同比較明顯，本超市由于地理位置關系，消費群體以女生為主。

（二）主要競爭對手

在龍泉校區(qū)范圍內(nèi)與本超市相鄰的同類超市有紅旗連鎖、喜洋洋超市等

（三）目標市場戰(zhàn)略

超市顧客群的需求大致相同，可以分別為各個細分市場制定不同的市場營銷組合，又因為本超市主要針對女生，因而可以采取差異性營銷策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、時令物品、文具、小物件等為主。

四、成本管理

1、盡量避免小批量多批次的進貨，根據(jù)需求制定每種商品的訂貨點，及時進行貨物訂購，爭取大批量的優(yōu)惠價格，以此減少運輸成本及采購成本。

2、對有保質期的商品進行登記，并按需求進行合理數(shù)量定制，以免因過期造成不必要的浪費。

3、定期規(guī)定超市的費用細目范圍及開支標準，原則上不允許隨意擴大和超標。

4、對一些費用（如水電費、包裝費等）要進行分解，盡量劃細到各個

商品大類。能直接認定到各個商品大類的，要直接認定；不能直接認定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)或按超市的人數(shù)、經(jīng)營面積分攤到商品大類。

5、安裝攝像裝置并且工作人員認真巡查，為防止超市貨物被偷盜而造成更多的浪費。

五、貨品管理制度

1.進貨:

a.前期準備:了解補貨周期內(nèi)的銷售走勢及各類所占的比例,找出重點款,結

合庫存情況及銷售周期,制度進貨計劃;

b.進貨流程:需要分析制定補單發(fā)到公司;

c.單店庫存控制:一般要求單店的庫存是鋪場量+周轉量;

d.單款的控制:不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也

不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況;

e.結構的合理性:盡量讓店鋪做到銷售結構和庫存結構相一致;

2.銷售：

a.根據(jù)庫存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計劃;

b.店鋪員工根據(jù)銷售計劃有效執(zhí)行;

c.對店鋪內(nèi)的暢銷款及時的補貨,對滯銷貨品及時促銷;

3.存貨

a.A類:很有把握的貨品,店鋪儲備量3周以上;

b.B類:有把握的貨品,店鋪儲備量1周以上;

c.C類:不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;

d.D類:不適銷貨品,取消訂購.4.出貨

a.店長根據(jù)實際銷售與庫存情況,向店鋪主管提交<調(diào)貨申請單>.b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實際銷存數(shù)量,經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案；c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達調(diào)令；

d.確認調(diào)貨后，準備調(diào)拔的貨品，同時打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過嚴

格的包裝、檢查，無殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時，都必須將調(diào)配單與貨品仔細核對，以免發(fā)生錯誤。

退貨

a.店長根據(jù)店鋪的庫存情況、銷售季節(jié)、小倉情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意

后向公司產(chǎn)品專員提交退貨申請單；

b.產(chǎn)品專員、物流部經(jīng)綜合分析，報銷售部經(jīng)理確認是否退貨；c.由銷售部經(jīng)理同意后,區(qū)域經(jīng)理下達退貨指令；

d.確認退貨后，店鋪準備貨品，開具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整

潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時，必須將退貨單與貨品仔細核對，以免發(fā)生

錯誤

.控制失貨

a.每天早會反復提醒導購留意各種造成貨品失竊的途徑；

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負責各自區(qū)位貨品；

d.培訓同事一人服務多客的技能；

e.旺場時保持冷靜，兼顧全場或安排一員工負責看好全場，f.淡場時仍須保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陳列、銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價格從高至低順序排列；

（3）日常銷量較大的商品或飲品宜放在主通道附近；

（4）展示面統(tǒng)一，整齊；

（5）體重和易碎商品應盡量放置在下層。

2.新特商品的布置

（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續(xù)進行為時幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢的商品；

（4）季節(jié)性商品。

4.店內(nèi)商品補充

（1）將商品層量集中擺放,隨時保持一定量；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

（3）熱門商品在收貨后應盡快陳列出來,縮短存貨時間。

七、衛(wèi)生管理制度

（1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景無灰塵、水印；

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵；

e.地板無臟物、雜物；

（2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無灰塵；

c.褲類、裙類不得著地；

(3)辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺、展示臺明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報表、賬本等無關銷售的用品不得放在臺面上；

(4)試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無死角，無異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊；

?6）小倉衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

八、如何提高經(jīng)營效益

從顧客與門店營業(yè)額角度來看，營業(yè)額是由顧客購買單價與來客相乘而得，一方或兩方增加時，營業(yè)額就會上升。一般來講為了提高營業(yè)額與來客數(shù)，需要策劃促銷活動，作為中小超市因為有著一定的顧客群體，增加來客數(shù)量就顯得比較困難，因為周圍的流動人口比較少，就會使門店的來客數(shù)量受到一定的影響。

1、增加經(jīng)營項目

正是因為社區(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應該把增加經(jīng)營項目列為首位目標，切不可以慣有的經(jīng)營方式進行。應該把一些以前沒有但周圍群體需要的經(jīng)營項目納入到新的經(jīng)營當中來，從而達到提升整體經(jīng)營業(yè)績的目的。

2、提高有效商品的引進

中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問題，應該突破這種經(jīng)營方式，進行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營變動使門店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購物中心。

3、增加消費者的入店次數(shù)

固定的消費群體以及固定的消費使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費時間段，例如有部分人喜歡在周日進行統(tǒng)一購買有些顧客喜歡在周三進行購買等等，那么就要突破這種消費的模型，使周圍的消費者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項的支持和配合才能把消費者吸引進來。

4、進行商品的的錯位經(jīng)營

所謂的商品的錯位就是指和競爭門店的商品進行錯開，以顧客的需求為主要目標，而與其他大型競爭和小型競爭者之間實行錯位經(jīng)營，從而避免過多的競爭一致影響到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顧客...再根基其他超市價格，自己要保證每樣大系列商品有特價（就是賠本賺吆喝的東西，象大米找一種老百姓買的起吃的好覺得劃算的米，象我店46元一包30斤的味道好價格也合理...雞蛋4毛，不要計較小東西，先把人流量搞起來，等機會來了 再賺...附近人 便宜，外地人高價..本人過路人正常價格 不還價...）

九、超市組織結構

店長1名；貨物采購主管1名，采購員2名；超市理貨員1名；財務主管1名，收銀員1-2名。

十、超市規(guī)章制度

制訂超市規(guī)章制度主要包括：發(fā)票使用管理規(guī)定，商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，賣場陳列物品管理制度，超市衛(wèi)生管理辦法，各崗位員工工作守則，員工獎罰制度。

第三篇：“零售終端示范店”管理辦法

XX市煙草公司XX縣營銷部 “零售終端示范店”管理辦法

為進一步貫徹落實國家局“卷煙上水平”的工作要求，推進我縣零售終端的標準化、規(guī)范化建設，強化和完善零售終端管理與服務，全面提升我縣網(wǎng)絡運行質量，經(jīng)研究決定在全縣范圍內(nèi)開展“創(chuàng)建零售終端示范店”活動，為保證此項活動的順利開展和健康運行特制訂本管理辦法。

一、示范店應具備的條件

（一）具有一定的經(jīng)商經(jīng)驗和語言表達能力，經(jīng)營卷煙兩年以上，善于經(jīng)營，在當?shù)鼐頍熃?jīng)營中能起到模范帶頭作用；

（二）煙草專賣零售許可證和工商營業(yè)執(zhí)照手續(xù)齊全，并能亮證經(jīng)營;

（三）有固定的經(jīng)營門店，且符合合理布局，門店標示明顯，卷煙門店在25平方米，有專用卷煙陳列柜臺，且卷煙陳列面積在2平方米以上，卷煙明碼標價齊全，排列整齊美觀；

（四）示范店零售戶卷煙零售價格基本穩(wěn)定，合包售價嚴格執(zhí)行零售指導價，條包售價波動不超過于零售指導價的5%，保持相對穩(wěn)定的毛利水平。

（五）示范店零售戶卷煙庫存保持合理水平，無大量庫存積壓現(xiàn)象，綜合月度存銷比不超過0.4，單品牌（規(guī)格）存銷比不超過0.5。

示范店零售戶能夠較好地配合煙草公司做好電子結算、送貨小票粘貼、卷煙陳列出樣、品牌宣傳培育、卷煙市場調(diào)研、客戶資料維護、市場需求預測等工作，連續(xù)兩年內(nèi)無違法違規(guī)經(jīng)營記錄；

（六）季度星級穩(wěn)定在三星級以上；

（七）服從工商及稅務部門管理監(jiān)督，誠信經(jīng)營，社會信譽良好（集團小客戶、賓館、酒店不納入評選范圍）。

二、示范戶評選程序

（一）營銷部根據(jù)市局（公司）的要求確定評選示范戶的批次、數(shù)量，按適當比例分解到各市場部。

（二）各市場部根據(jù)評選示范戶應具備的條件認真篩選上報至營銷部。

（三）營銷部經(jīng)過審核后正式確定。

三、示范戶享受的待遇

（一）由市煙草公司統(tǒng)一授牌，并在新聞媒體上給予公布；

（二）卷煙緊俏貨源供應上給予一定的傾斜，在新品牌投放上列為優(yōu)先考慮對象。

（三）享受煙草公司提供的親情化服務，包括在重要節(jié)日（生日）慰問等；

（四）優(yōu)先享受營銷部組織的營銷知識培訓活動；

（五）煙草專賣稽查部門上門檢查頻率相對減少。

四、煙草“示范戶”的職責

（一）積極宣傳煙草的各項法律法規(guī)政策，培育新品牌，引導消費。

（二）示范店零售戶卷煙陳列規(guī)范有序，卷煙展示宣傳效果明顯；品牌（規(guī)格）出樣城市不低于30個、農(nóng)村不低于20個。

（三）示范店零售戶的卷煙必須實行明碼標價，標價簽要按照統(tǒng)一要求，與卷煙商品對應。卷煙商品的陳列要講究層次，按廠家、按類別，規(guī)范有序地擺放。

（四）示范店零售戶所售卷煙的價格一律按照煙草的指導零售價出售，不得低價競銷，也不得擅自抬高價格。

（五）要講究誠信、為消費者提供優(yōu)質服務。

（六）在正常訪銷日內(nèi)部不允許出現(xiàn)空訂單和資金結算方面問題。

（七）若屬卷煙庫存采集對象，要積極配合客戶經(jīng)理的庫存采集工作，卷煙需求預測準確率要達到90%以上。

五、“示范戶”的監(jiān)督管理

（一）市場部加強對“示范戶”日常具體管理工作的督導。轄區(qū)客戶經(jīng)理作為“示范戶”、日常具體管理的第一責任人，擔負著對他們?nèi)粘５男麄鹘逃⒔?jīng)營管理指導、提供優(yōu)質服務、履約情況監(jiān)督等職責。

（二）加強對示范戶的誠信教育以及行業(yè)法律、法規(guī)、政策等的宣傳教育，使“示范戶”切實做到懂法并自覺守法經(jīng)營。

（三）加強“示范店”的形象管理，達到門面標識、商品陳列、明碼標價、經(jīng)營環(huán)境等形象上的統(tǒng)一，使之能明顯區(qū)別于其他的卷煙經(jīng)營戶。

（四）加強規(guī)范經(jīng)營督管，重點加強“示范戶”的進貨監(jiān)管、銷售監(jiān)管和價格監(jiān)管，保證規(guī)范經(jīng)營。

第四篇：提升零售終端形象

提升卷煙零售終端形象

隨著卷煙銷售網(wǎng)絡建設的逐步深入，卷煙零售終端的形象成為行業(yè)關注的熱門話題。零售終端形象的好差，將直接影響到煙草行業(yè)零售客戶的切身利益。為進一步夯實網(wǎng)絡建設基礎，提升零售終端的建設和管理水平，全面提高零售客戶的忠誠度和滿意度，筆者結合實際，就如何提升卷煙零售終端形象作一簡要探討。

按照國家局提出的“嚴格規(guī)范，富有效率，充滿活力”的網(wǎng)建要求，打造精品卷煙零售終端也是網(wǎng)建工作的重要內(nèi)容。而卷煙零售終端的形象則是零售終端建設水平的直接體現(xiàn)，甚至在很大程度上，將轉變?yōu)殇N售和形象的關系。兩者在大多數(shù)情況下，相互促進，共同進步，存在著互補的關系。當然，我們要拋棄那種形象佳則銷售就好的極端認識，而是要從全局出發(fā)，重新審視終端形象的問題。

但是，對于煙草公司而言，零售終端形象水平代表了營銷服務的水平，是工作效果的外在直接體現(xiàn)。煙草公司的營銷人員則有責任、有義務通過改進營銷策略和服務水平，逐步改善和提高卷煙零售終端形象，提高零售終端卷煙經(jīng)營能力和水平，從而促進形象建設和品牌維護，規(guī)范卷煙零售價格行為，創(chuàng)建精品終端，實現(xiàn)煙草與零售客戶互利互信、共贏共榮，同時這也是本文所要探討內(nèi)容的基本出發(fā)點。

制定標準

顯然，卷煙零售終端形象需要一個具體的尺度來衡量工作效果是否能達到提升的要求，這就需要我們要制定好一個標準，就是卷煙零售終端形象提升程度的標準。零售終端形象的提升概言之為醒目、整齊、衛(wèi)生、格調(diào)。所謂醒目，就是卷煙柜臺、貨架所處位置醒目，便于消費者觀察；所謂整齊，則是對卷煙的陳列有序，出樣齊全，便于消費者選購；所謂衛(wèi)生，就是要經(jīng)營卷煙區(qū)域內(nèi)清潔干凈，增加消費者的舒適感；所謂格調(diào)，就是整個卷煙經(jīng)營區(qū)域要布置合理，注重某種格調(diào)的選擇，突出消費者的品位。四者之間層次應該是由低到高，逐步提升的。缺少中間某個環(huán)節(jié)或某個環(huán)節(jié)的工作不到位，將會直接影響其后的工作環(huán)節(jié)效果。選擇步驟

提升目標零售客戶的卷煙零售終端形象，要選擇好一套科學的步驟。不可否認，眾多的零售客戶由于在經(jīng)營能力、文化層次、社會責任感等方面存在著較大的差別，因此，在提升卷煙零售終端形象工作的過程中，一定要選擇好突破口。良好的開端等于成功的一半，如果目標客戶選擇不當，將會給以后的工作帶來被動。筆者建議，按照貢獻度、配合度、忠誠度等劃分出零售客戶的不同等級，在具體實施提升零售終端形象時，首先選擇那些貢獻度高、配合度好、忠誠度強的零售客戶，優(yōu)先為其提供提升形象的有效措施，充分發(fā)揮他們的模范示范作用，提高工作效率，達到事半功倍的效果。

堅持過程

要堅持好一種過程，就是由量變到質變的零售終端形象提升的過程。每個客戶經(jīng)理都要負責一定數(shù)量的零售客戶，提升卷煙零售終端形象并不是一蹴而就的事情，而是長時間堅持不懈的過程積累。根據(jù)筆者的調(diào)查，客戶經(jīng)理如果每天能夠做好3-5戶零售終端形象的提升工作，已經(jīng)頗具難度。因此，客戶經(jīng)理在具體實施中，不要貪多，要力求精細。本著“實施一家，成功一家”的原則，循序漸進地開展形象提升工作，避免出現(xiàn)重復反彈，開倒車的現(xiàn)象，確保工作成效。

構建機制

提升卷煙零售終端形象，還需構建長期機制加以監(jiān)督與指導?？梢詮母鱾€職能部門抽調(diào)人員，組成專門小組，對此項工作的開展情況進行落實。對形象提升實施完畢的零售終端，采取實地回訪、電話調(diào)查等方式逐一核查，發(fā)現(xiàn)問題將嚴格按照考核細則進行獎懲。通過定期舉辦由客戶經(jīng)理參加的提升卷煙零售終端形象相互觀摩活動，達到取長補短，共同提高的目的。對在終端形象提升工作中提出合理化建議、率先做出模范帶頭作用的客戶經(jīng)理，給予

一定精神和物質上的獎勵，促進工作積極性和創(chuàng)造性的提高。

綜上所述，在提升卷煙零售終端形象的過程中，需要我們清楚當前形勢，理清工作關系，遵循有效原則，通過以點帶面，分步實施、城鄉(xiāng)結合，穩(wěn)步推進、多措并舉，務求實效、典型引路，經(jīng)驗復制等提升形象，并做好后續(xù)監(jiān)督指導，推動卷煙零售終端建設再上新水平。

對提升零售終端形象的思考

作者:漳州市漳浦縣煙草公司 李智嬌更新日期:2009年11月3日

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煙草在線專稿零售終端建設在煙草行業(yè)里主要是對卷煙零售戶店面形象的建設，主要包括貨柜擺放、環(huán)境衛(wèi)生、卷煙陳列等。近幾年來，隨著改革的不斷深入和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，煙草公司把卷煙零售終端形象建設作為工作重點，對零售戶贈送卷煙專柜、一線人員上門指導維護價格標簽等措施進行改進，也取得了一定的成效。但要進一步提高零售戶獲利水平和滿意度，提高網(wǎng)絡運行的質量和效益，從而達到與零售戶共創(chuàng)成功的目的，持續(xù)卷煙市場健康發(fā)展，務必將卷煙零售戶終端形象更進一步提升。

下面以筆者所在片區(qū)形象街客戶為例加以說明。麥市街路線地處城關市中心，人流量大，商業(yè)氛圍濃厚，是卷煙交易較為活躍的地帶，對于建設“終端形象示范一條街”具有很強的可操作性，因此列為本片區(qū)形象街，該條街有持證經(jīng)營的卷煙零售戶20戶，對筆者平時工作的配合度較高，這20戶客戶的基本情況如下所示：

現(xiàn)狀分析：

通過對這20戶零售戶的店面觀察以及和零售戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)這些零售戶的經(jīng)營形象不佳，與“形象戶”還存在較大的差距，歸納起來有以下幾點：

1、商店面積小，比較擁擠，商品陳列凌亂，大都沒有專門陳列卷煙的柜臺，卷煙隨意陳列而且陳列位置不夠顯眼。

2、明碼標價維護不到位，標簽粘貼不夠完整且損壞嚴重，沒有按照煙草制定的價格銷售卷煙，降價銷售的現(xiàn)象非常普遍。

3、經(jīng)營能力差，卷煙月銷量大都在3至7件，上柜品牌少，結構偏低。

4、客戶對于星級的重要性認識不足，星級意識不高。

5、經(jīng)營業(yè)主文化程度較低，對于煙草法律法規(guī)及行業(yè)政策一知半解，經(jīng)營素質較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。

當然，這些零售戶的經(jīng)營現(xiàn)狀也展現(xiàn)出比較積極的一面：

1、配合度較高，誠信經(jīng)營，從不銷售私假卷煙及亂渠道卷煙，電子結算執(zhí)行也比較到位。

2、所有零售戶都能按照煙草公司的要求，實行亮證經(jīng)營。

3、大部分零售戶都有改善其銷售終端形象的意愿。

應對措施：

1、做好對零售戶的宣傳解釋工作，在思想上引起零售戶對創(chuàng)建“形象街、形象戶”活動的重視，在行動上取得零售戶的支持和配合。

2、征得店主的同意，指導客戶重新設計商品合理布局，把卷煙重新調(diào)整到比較顯眼的位置，按照合理、科學的原則陳列卷煙，達到“橫平豎直、整潔美觀”的效果。

3、鼓勵客戶品牌上柜，擴大經(jīng)營品種。根據(jù)客戶的實際經(jīng)營情況和卷煙的上柜數(shù)量，向客戶推薦一些價格適中、銷路較好的品牌，進一步豐富卷煙經(jīng)營品種，提升銷售結構。

4、重新更換標價簽，標價簽要與相應卷煙品牌對應，同時向零售戶強調(diào)明碼標價的重要性，引導客戶在日常經(jīng)營中自覺維護，指導客戶按照煙草制定的統(tǒng)一零售價進行銷售，避免互相壓價，無序競爭，確保零售戶的合理利潤。

5、加強對客戶的星級宣傳。讓客戶了解星級構成，指出客戶星級的薄弱環(huán)節(jié)，指導客戶提升星級，制定星級提升方案并引導客戶按提升方案執(zhí)行。

6、加強對零售戶的培訓。組織零售戶進行培訓，學習煙草的法律法規(guī)及行業(yè)政策，開展有關“卷煙銷售基本技能技巧”的專題講座，進一步增強零售戶的經(jīng)營能力。

7、第個零售戶的經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)營能力、業(yè)主素質都不盡相同，在為零售戶進行終端形象設計時，應“因人而異、因地制宜”采取差異化的服務標準和終端形象改造方案，才能達到最佳的效果。

8、建立“形象街形象戶”建設的長效機制，這是一項長期系統(tǒng)的工作，要持續(xù)有效進行改造，不斷改進和完善，防止出現(xiàn)反彈。

改造效果：

1、“形象街”內(nèi)的所有零售戶的形象得到了較大的改善，增強了這些零售戶的卷煙經(jīng)營能力，卷煙銷售量有較大幅度的提升，零售戶的贏利有所增加，其對煙草的滿意度和忠誠度明顯提高。

2、對形象街客戶改造后，帶領片區(qū)內(nèi)其它零售戶進行參觀學習，與形象戶進行溝通交流，使終端建設向片區(qū)內(nèi)的其它零售戶延伸，實現(xiàn)“形象帶動效益、實現(xiàn)客我雙贏”的目標。

通過實施“形象街”零售終端建設方案，樹立典型，以點帶面，以面帶片，增強零售戶的卷煙經(jīng)營能力，全面提升本片區(qū)零售終端形象。

目前，個人認為片區(qū)卷煙零售戶終端形象還存在有以下四個問題：

首先，卷煙專柜質量差，出現(xiàn)破損的較多。大部分零售戶認為該柜臺是公司特制的，公司應請專門人員上門修理比較專業(yè)，而且零售戶都是生意人，做生意比較忙，更是懶于請人來修理。

其次，自律意識不夠。部分零售客戶規(guī)范自律意識薄弱，低價競銷現(xiàn)象時有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

第三，零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認為客戶經(jīng)理在幫他整理柜臺、粘貼標簽，是為了應付檢查。

第四，零售戶比較不重視陳列，城區(qū)卷煙零售戶有80%屬于食雜店，卷煙不是專營商品，卷煙與標簽的擺放對應較不重視，一方面認為卷煙陳列亂了、不對應了，客戶經(jīng)理就會來幫忙整理，自己不用管；另一方面零售戶喜歡按自己的方式陳列，我們客戶經(jīng)理經(jīng)常在給客戶更換標簽時，都會碰到類似這樣的問題，如今天給一個客戶價格標簽重新整理、更換標簽，而且標簽與卷煙都擺放相對應，明天過來看，柜臺上的卷煙變成不整齊，且標簽又不對應了。

就上述存在問題，個人建議應采取下列措施進行改善：

一是增加品牌形象店的客戶數(shù)。當前我縣已投入10家，都集中在城區(qū)，經(jīng)過近一年多的運行，店容店貌得到進一步的改善，取到了一定的標桿作用，因此建議增加投入，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地也選取品牌形象店。

二是增加第二代卷煙柜臺和煙套的投入。店面、柜臺就好比人的長相，好的長相自然吸引更多的關注，同樣，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧，而只有吸引了顧客才有可能向其推銷產(chǎn)品，達成銷售目標。因而對店面形象和卷煙終端陳列的建設是卷煙零售終端建設的首要問題。當前第二代煙柜的投放僅限于形象街與形象戶，從其投入運行情況來看，所到之處，卷煙終端環(huán)境大大改善，在拜訪客戶中也經(jīng)常聽到客戶反映，第一代的煙柜質量很差，現(xiàn)都不能維修有的破損很難看，希望公司給予更換，因此建議增加第二代柜臺和煙套的投入，以切實提高終端環(huán)境。

三是提高零售客戶經(jīng)營素質，加強開展零售客戶培訓，以座談會、專題講座等形式不斷提高零售客戶經(jīng)營素質，提高零售客戶誠信經(jīng)營意識。此外，客戶經(jīng)理還要加大誠信經(jīng)營宣傳力度，嚴格實行明碼標價，促使客戶變被動執(zhí)行為主動執(zhí)行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點帶面，帶領其他客戶參觀、學習形象店。

四是加強提升客戶服務水平，發(fā)動“三員”共同塑造零售終端形象。以客戶經(jīng)理為主，專管員、送貨員為輔進行宣傳引導，指導、幫助、督促客戶做好終端陳列和維護，宣傳維護價格標簽的意義與好處。客戶經(jīng)理通過幫助客戶理財、庫存管理、異議處理、銷售預測分析等，制作經(jīng)營指導書，使客戶得到超值利益與服務。并且客戶經(jīng)理通過溝通引導零售客戶重視并主動維護終端形象，使零售客戶關注卷煙經(jīng)營、關注終端陳列，形成長期習慣性終端維護。

五是加強對卷煙零售終端形象指導?？蛻艚?jīng)理為指導客戶提供《卷煙零售終端形象提升建議書》，這種建議書，以圖畫為主，讓客戶一目了然看到，文字方面可以少一點，把較典型的事例，如陳列比較規(guī)格、整齊、美觀的照片印制上面，供零售戶參考，提高零售戶對店堂合理規(guī)劃布置、煙柜擺放，提升卷煙零售終端形象。

作為客戶經(jīng)理我們要積極探索零售終端建設的新途徑、新舉措，才能不斷地提升終端形象、提高客戶素質、提升服務水平。

第五篇：煙草行業(yè)零售終端信息采集與運用心得

卷煙市場信息采集是建立現(xiàn)代卷煙營銷體系的重要基礎性工作。市場信息的采集、分析與利用，驅動著卷煙需求預測、貨源組織、貨源供應和品牌培育等營銷關鍵業(yè)務的開展，是訂單供貨的起點、把握市場真實需求的前提、工商協(xié)同營銷的依據(jù)、“卷煙上水平”的有效支撐。筆者以轄區(qū)情況為例，針對零售終端信息采集與運用進行探討。

一、零售終

端信息的有效采集

（一）終端信息采集的方法和樣本確定

轄區(qū)客戶數(shù)量眾多，筆者所在的安徽黃山市就有9000戶左右的持證戶，其中歙縣區(qū)域有2600戶左右，如果全面展開采集工作，不但消耗人力、物力，而且在信息的時效性上也大打折扣，所以采取抽樣調(diào)查法進行。

樣本的抽取數(shù)量根據(jù)要求的準確度來確定，準確度越高，樣本數(shù)則越多。樣本的對象則要符合覆蓋不同經(jīng)營規(guī)模的各個業(yè)態(tài)、守法經(jīng)營、經(jīng)營狀況穩(wěn)定、有區(qū)域代表性等特點。目前，我們營銷部省級終端信息采集的樣本數(shù)在100戶左右，市級的在150戶左右，樣本客戶嚴格按照要求進行抽取。

（二）終端信息有效采集的關鍵點

客戶經(jīng)理作為維系行業(yè)與市場溝通的一個重要力量，通過相對完善的流程和工作要求，可以收集到數(shù)量繁多的信息。那么，如何才能得到有效的信息呢？

（1）確保信息采集的規(guī)范性。一是要規(guī)范采集標準，嚴格按照《地市級公司卷煙零售終端信息采集操作辦法》執(zhí)行；二是要規(guī)范采集時間，信息必須在送貨的前一天采集，每周采集一次；三是要規(guī)范采集過程，解決信息采集的及時性和準確性等問題，確保采集整體工作的效率和質量。

（2）提高信息采集的真實性。一是要加強與客戶的溝通和交流，向客戶詳細介紹信息采集的目的，提高他們的積極和主動性；二是要實地上門采集，特別要做好采集前的預約工作，通過面對面的采集來保證原始數(shù)據(jù)的真實和可靠性；三是要加強經(jīng)營指導，通過提高他們經(jīng)營卷煙的重視程度來提高配合度，培養(yǎng)他們養(yǎng)成定期盤點庫存、合理儲存卷煙的良好習慣。

（3）突出信息采集的價值性。一是要圍繞市場維度展開采集，市場狀態(tài)信息主要包括銷量、價格、消費習慣、市場凈化和市場環(huán)境變化等；二是要圍繞品牌維度展開采集，品牌狀態(tài)信息主要包括上柜情況、銷量走勢、需求滿足情況、單品庫存狀況、價格波動和美譽度等；三是要圍繞客戶維度展開采集，客戶狀態(tài)信息主要包括卷煙陳列、銷量、品牌推薦能力、盈利能力和配合度等。

（4）提高信息采集的準確性。一是要保證零售客戶層面數(shù)據(jù)的準確性，真實的未必是準確的，比如零售客戶家中有40條庫存，假設其中含有串碼煙3條，顯然這3條就不能計算在內(nèi)，要予以剔除，這就需要在盤點時，客戶經(jīng)理要格外的認真和仔細；二是要保證客戶經(jīng)理的錄入準確率，不能因為品牌規(guī)格多就存有厭煩情緒，粗心大意。錄入信息處理系統(tǒng)后，要進行多次的核對，再進行數(shù)據(jù)上報。當然，如果系統(tǒng)含有數(shù)據(jù)校驗功能，那就再好不過了。

二、零售終端信息的分析與運用

一是運用于營銷業(yè)務，提高主體能力建設

（1）可以提高卷煙預測能力。一是通過終端庫存總量、單品庫存量、消費結構、訂單滿足率等數(shù)據(jù)對此來科學的分析市場，準確的預測自然狀態(tài)下的市場需求；二是通過外界環(huán)境變化比如重點工程動工時間、人流狀況、吸煙人數(shù)、日均消費量、工程實施的進度、消費品牌等信息采集與持續(xù)跟蹤分析，就可以測算出新增消費市場的相對準確的需求量；三是通過消費趨勢的信息分析，尤其是戒煙人數(shù)增多、結構提升較快等信息分析，再結合消費市場專項調(diào)查等數(shù)據(jù)，就可以讓我們從外在的顯性、感性認識，得到內(nèi)在的隱性、理性規(guī)律，以此來及時進行貨源組織方面的調(diào)整，提高對市場的快速應變能力。從而，更加靈敏的反應市場，更加有效的滿足市場需求，提升市場營銷主體對市場的掌控能力。

（2）有利于提高品牌培育能力。隨著國家局532/461品牌發(fā)展戰(zhàn)略的出臺，品牌培育工作顯然成了當前營銷工作的重點，雖然從目標客戶選擇、產(chǎn)品宣傳推薦、促銷品發(fā)放、終端環(huán)境布置、維護穩(wěn)定價格、監(jiān)控培育過程等方面開展品牌培育工作已經(jīng)耳熟能詳，但做到穩(wěn)定價格卻非易事。我們可以通過單品實時價格和庫存信息采集，測算出價格指數(shù)的變化，從而來制定相應的投放節(jié)奏和數(shù)量策略，使價格一路堅挺，最終達到促進骨干品牌茁壯成長的目的。

二是運用于終端建設，提高零售客戶的經(jīng)營能力。

姜成康局長在工作報告中指出“要與零售客戶建立更加良好的戰(zhàn)略合作關系，努力提高零售客戶盈利水平。加強對零售客戶經(jīng)營指導，努力滿足零售客戶貨源需求，提高零售客戶培育品牌水平，確保零售環(huán)節(jié)毛利率達到10%以上，促進零售客戶與行業(yè)共同成長?！庇纱丝梢?，加強卷煙零售終端建設、挖掘零售終端資源、實現(xiàn)零售終端價值是擺在煙草人面前的一項迫切的工作。那么，如何加強呢？

（1）運用信息進行橫向和縱向分析。一是把客戶現(xiàn)在的銷量、均價、庫存和盈利狀況和周邊的客戶進行swot分析，尋找出優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅四個方面信息；二是通過客戶目前的數(shù)據(jù)與自身以前的信息相對比，判斷成長度是否在不斷提升，如果下降則要尋找出其中原因，如果提升，是否還有再提升的空間和余地？依此來制定相應的客戶經(jīng)營能力提升和改進方案。

（2）運用存銷比進行分析：根據(jù)單個客戶的卷煙存銷比和警戒標準，對于存銷比過高的品牌規(guī)格，要指導客戶及時消化庫存，謹防積壓，提高資金周轉的靈活性；而對于存銷比過低的品牌規(guī)格，要指導客戶加大進貨量，如果該品牌貨源處于偏緊的狀態(tài)，則要引導客戶加大對有效替代品牌的訂購量，這樣可以避免出現(xiàn)產(chǎn)品脫銷的現(xiàn)象，在不造成消費者流失的同時，又保證了利潤穩(wěn)定增長的良好態(tài)勢。

（3）運用重點骨干品牌的比重分析：通過上柜率、再購率、銷量、銷量增長率和所占比重等指標分析，可以掌握零售客戶對重點骨干品牌的培育情況，如果培育狀況不理想，則要進行深入了解，是主動推薦意識不足還是引導消費能力差？依據(jù)135工作法并結合與客戶溝通情形，就可以進行針對性的指導。

三是運用于專銷結合，加強深度溝通。

一是可以通過單品庫存、銷量結合訂單滿足率等信息分析，尋找出其中波動較大的品牌，在特定時間段，如果該品牌銷量居高不下，是否存在外在收購的現(xiàn)象？如果該品牌銷量一直低迷，是否有外煙流入的現(xiàn)象？二是可以通過單個客戶的訂購量分析，在特定時間段，如果銷量異常，下降較大，是市場消費乏力，還是存在未在當?shù)嘏l(fā)企業(yè)進貨的行為？等等，我們都可以與專賣部門深度溝通。通過單品牌和單個客戶銷量預警機制，可以有效的、及時的發(fā)現(xiàn)市場上的異動，為提高卷煙市場凈化率做出一定的貢獻。