第一篇：民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢解答技巧話術(shù)腳本

一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程

二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例

1、首先自身的定位：咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認(rèn)為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認(rèn)為你幫助不了他。所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。

2、在咨詢中要拉近我們與患者的距離：給其親切感和真誠感。如：“我是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？”— 是張醫(yī)生，請問如何稱呼你？”—“我 是王先生”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生……?？梢约由贤跸壬?。

3、因很多患者的戒備心理較強：擔(dān)心上當(dāng)受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開 車或騎車，以免加重身體不適。另如 鼻炎，可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。

案例片段：

陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11 01好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系

客人01客人01-11 09:31:00 嗯，謝謝

陳醫(yī)生在線01-09:31：

陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和 蔬菜，注意休息

客人01客人01-11 09:31:30 哦，好的客人01客人01-11 09:32:30 謝謝，88 謝謝，88

4、提預(yù)約技巧：

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預(yù)約到××科的你方便的時候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。

案例片段一

吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13 01你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家。

客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你們醫(yī)院在哪里啊? 你們醫(yī)院在哪里啊?

吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58 路3號。

案例片段二：

王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17 01這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。

客人1311 01客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 好啊，王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33 你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班

客人1311 01客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 明天下午吧，王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29 你叫什么名字？

客人1311 01客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿麗

5、欲擒故縱：

在遇到外地患者或本身意向不強、非常精明的患者時，可使用此術(shù)?；颊咝睦恚耗阍嚼?，他越不敢來，因為他害怕有陷阱。相反你越推他，他越覺得你沒有居心，沒有企圖，會適當(dāng)向你靠近，那么我們的目的 就會逐步達(dá)到。

案例片段：

客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，離你們醫(yī)院很遠(yuǎn)

2007-09李醫(yī)生在線 2007-09-09 19:07:05 沒關(guān)系，你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看

客人1073 2007-09客人1073 2007-09-09 19:08:07 請問你們醫(yī)院在深圳哪里？我想有時間還是 去你們那

6、換位思考：

可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其它 醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗作為一名患者的感受，如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答？”“我想從醫(yī)生這里了解什么？”“這位醫(yī)生回復(fù)得怎樣？”等等。所以要求咨詢醫(yī)生在回復(fù)的過程中，一定要從患者的角度出發(fā)，抓住患者的心態(tài)。

7、熱情服務(wù)，口碑營銷：

1）遇到我院不治療的疾病時，可以幫他們尋找合適的醫(yī)院，而不是冷漠 的結(jié)束對話。

案例片段：

客人587 01客人587 01-31 09:38:28 我是想咨詢一下強直性脊柱炎

劉醫(yī)生在線 01-31 09:39:23 不好意思，我院治療不了，可以到別的醫(yī)院問問

客人587 01客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比較好嗎? 您知道深圳哪家比較好嗎?

劉醫(yī)生在線 01-31 09:40:38 01可以問問北大醫(yī)院或者是人民醫(yī)院

客人587 01客人587 01-31 09:41:15 哦,謝謝您,您肯定是個好醫(yī)生!謝謝您,您肯定是個好醫(yī)生!

劉醫(yī)生在線 01-31 09:41:39 不客氣

0101-31 09:42:31 客人對本次對話作出評價, 客人對本次對話作出評價, 選擇的條目是: 選擇的條目是：非常滿意 評價的具體說明：非常好!評價的具體說明：非常好!

2）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時，我們也會適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。因為這些客人雖然現(xiàn)在不 會來我院就診，但他們今后若有疾病 問題還是會習(xí)慣性地向我們咨詢，是 我們潛在的病源。

3）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候，我們從不抵毀或貶低別的 醫(yī)院，以樹立我院在廣大患者心中的 良好形象。

8、發(fā)醫(yī)生簡介給患者時：

可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或沒興趣看，如我院男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡歷：我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。

舉例：

副主任醫(yī)師曾多次受邀參加亞太地區(qū)及國家級醫(yī)學(xué)論壇會，掌握了國際、國內(nèi)男性科疾 病及不育癥前沿診療技術(shù)，并將這些現(xiàn)進(jìn)技術(shù)應(yīng)用于臨床診療工作中，取得了顯著的療效，得到了患者及醫(yī)學(xué)界同仁的一致好評。尤其擅長中西醫(yī)結(jié)合治療各種病因引起的男性不育癥及生殖、泌尿系統(tǒng)疾病，如男性無 精、少精、精子活力差等引起的不育癥，皮膚病、性傳播疾病及性傳播疾病后遺癥等各 種久治不愈的疑難癥等。他熟練掌握國際尖 端STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離 STORZ腹腔鏡微創(chuàng)技術(shù)、精確可控中藥離 子導(dǎo)入技術(shù)、前列腺透析療法，運用神奇手 ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為 ED數(shù)碼診斷治療儀等先進(jìn)的診療設(shè)備，現(xiàn)為我院男性泌尿科的骨干醫(yī)師之一。

9、不能太依賴快捷回復(fù)，不然回復(fù)會缺少個性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。

三、技巧用語示范：

1、問到治療痛不痛？

2、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦，就不算什么，你是想長痛還是短痛？

3、你們醫(yī)院看病會不會很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴？

6、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的。

7、某某病能100%治療好嗎？、某某病能100%治療好嗎？

8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)的不是100% 100%就是偽 100%，科學(xué)。如神五神六能發(fā)射成功，但誰都不敢保證每次都100%成功。都不敢保證每次都100%成功。

9、某某病治療要花多少錢？

10、每個人病情情況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

若患者一直糾纏問治療的費用，如何回答？

可反問對方病程、病因等問題，將問 題拋給對方，“都不清楚情況，怎么知道費用？每個人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看 病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，如果病都治不好那花多少錢有什么用？ 關(guān)鍵是解決你的問題?！?/p>

病人猶豫不決時：

你先不用著急治療，可以先來和醫(yī)生 交流一下，醫(yī)生會根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查，到時做或不做自己再決定。或者你可以先來和我們治療過 的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

病人糾纏詢問過久時：

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況，到時醫(yī)生再和你溝通，那你會了解得更多。

案例片段一：

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:18:12 都要檢查什么？

2007-09醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58 男科檢查方法很多，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避免不必要的浪費

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:19:24 每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強，大概18-20號左右吧！大概18-20號左右吧！

案例片段二：

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:28:04 一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準(zhǔn)備、2007-09張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06 因為現(xiàn)在看不到你的情況，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費都是嚴(yán)格按 照物價局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。

張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50 2007-09是的，能理解你的心情，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不能解決你的問題，那再便宜也是浪費。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費 用，你到時候再決定也可以。

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:33:27 好的，那我到時先去檢查，如果到時我有時間提前去怎辦？

2007-09張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55 好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--88297667 好的，我給你一個聯(lián)系方式，0755--88297667 可以找我，我是張醫(yī)生，就可以為你改時間，如果找不到地址也可以撥打電話。

客人499 2007-09客人499 2007-09-09 18:35:50 真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！

四、提高患者質(zhì)量的技巧：

1、患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如“建議 你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費更多的財力和精力?！贬尫艍毫Γ涸?患者對自己病情非常緊張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的，不用過 于緊張，有空可以前來，相信我們能夠幫 到你”

2、不能以網(wǎng)上預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質(zhì)量不高，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二，有的患者會認(rèn)為我 們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。

3、度的把握：有時跟患者講得越多越不預(yù)約，有時剛聊不久一提預(yù)約就成功了，所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析得太透徹、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院，應(yīng)該給患者留一點懸念，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強，會聊走病人。把握好聊天的度，就手到擒來，把握不好聊天的度，就步步艱難。

4、在同患者聊到最后還沒確定要預(yù) 約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。

案例片段：

王醫(yī)生在線 01-30 09:35:52 01方便親自來院嗎？

客人274 01客人274 01-30 09:36:06 那謝謝你醫(yī)生我可能現(xiàn)在還不能來大約在三四月份才能過來。謝謝你的幫助

王醫(yī)生在線 01-30 09:37:04 好的王醫(yī)生在線 01-30 09:37:19 到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢? 到時候找我,我是王醫(yī)生,你叫什么名字呢?到 時候你打電話來我就知道是你了

客人274 01客人274 01-30 09:37:41 我叫徐海

客人274 01客人274 01-30 09:38:06 那我到時還要預(yù)約嗎？

王醫(yī)生在線 01-30 09:39:05 你的聯(lián)系方式是？

王醫(yī)生在線 01-30 09:39:20 到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的客人274 01客人274 01-30 09:39:45 我的電話是XXH。我的電話是XXH。

5、我們會在患者約好的就診日期前 一天下午打電話給他們，提醒他們 次日預(yù)約就診的事情和強調(diào)就診流 程及乘車路線。那么我們會在他們 之前預(yù)約的時候，詢問那天那時他 們是否方便接電話，以免到時給患 者的工作或生活帶來不便。

五、電話咨詢的解答技巧：

1、其目的是通過最短的時間達(dá)到患 者通過對你聲音和言語的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。學(xué)會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。

2、言簡意賅，點到為止

3、掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走。

4、熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。

5、有“一線千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話。

6、善于自我總結(jié)

六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)

1、逐科邀請科主任或醫(yī)生對我 們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給 大家。

2、定期召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流 討論會，集思廣益、取長補短。

3、定期組織部門人員聽電話錄 音，討論解答技巧。

4、不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點評指導(dǎo)。

5、隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。

6、要求每周寫工作總結(jié)，及時解決 所提問題，把握部門人員的工作進(jìn)展情況。

7、不定期的安排人員拔打外院電話 和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外 院講得好的地方。

七、對咨詢?nèi)藛T的管理

1、要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時，客戶等待應(yīng)答時間不允許超過一分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內(nèi)只 允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨 允許在10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨 詢相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

2、每月安排3-4人負(fù)責(zé)回復(fù)外地患者，每月安排3 到次月將表現(xiàn)好的1 到次月將表現(xiàn)好的1名咨詢員調(diào)入回深圳客戶的隊伍中，以表示鼓勵；同 時將次月業(yè)績最差者調(diào)入回外地客戶的隊伍，以接受磨煉。

3、每日都有各人業(yè)績公布，以激勵部門人員不斷努力與提高。

4、每月找業(yè)績差者談話，溝通了解情況。

八、工作難點：

1、有些患者通過向我們咨詢后，問 到院址或乘車路線，說自己會直接過來，而不需要預(yù)約，雖然提升了門診 量，但我們的成績得不到核實。所以如何準(zhǔn)確統(tǒng)計通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來院就診的人數(shù)是一個問題。

案例片段：

客人182 01客人182 01-31 09:23:38 你們醫(yī)院在哪里啊? 你們醫(yī)院在哪里啊?

吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58 深圳福田區(qū)。

客人182 01客人182 01-31 09:25:10 哦,知道了,有時間我自己過去看看吧 知道了，2、我們讓患者在網(wǎng)上預(yù)約的理由是 網(wǎng)約可免排隊和掛號費，如果沒有這個優(yōu)勢，相信患者在網(wǎng)上咨詢完后，有意向的會自己直接來院，根本不需提供姓名和聯(lián)系方式讓我們幫他們預(yù) 約。但醫(yī)院做不到讓網(wǎng)約患者來院免 排隊一點，而僅免收掛號費，似乎吸引力不夠。所以給我們的網(wǎng)約工作增 加了難度。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)技巧

話術(shù)

一、事實式：

1、現(xiàn)在咱們公司招聘員工，除了招聘會。是不是網(wǎng)上招聘也是一種很有效的一種途徑。相對的應(yīng)聘者也有很大一部分是通過網(wǎng)絡(luò)來了解咱們公司的，也通過公司有沒有網(wǎng)站和玩站的形象和內(nèi)容去了解和選擇公司。對也咱們的業(yè)務(wù)也是一樣的，好多客戶通過玩站所顯示的內(nèi)容來挑選公司和產(chǎn)品。所以網(wǎng)站要有而且要專業(yè)。我們藍(lán)龍就是專業(yè)為企業(yè)定制網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)推廣的。

2、中國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，現(xiàn)在基本上市里家家戶戶各個公司都有電腦，都在上網(wǎng)。看電影購物，查找信息工作和學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在超過百分之三十的人是通過網(wǎng)上查詢企業(yè)的信息和產(chǎn)品的。而且網(wǎng)上搜索信息的客戶之主動的，并且質(zhì)量也是比較高的，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，一個企業(yè)沒有自己的網(wǎng)站就像一個人沒有住址，一個商店沒有門臉。所以公司在網(wǎng)上打造一個自己的空間和形象時非常有必要的。網(wǎng)站是網(wǎng)上展示公司企業(yè)的形象和信息比不可少的工具。他能三百六十五天二十四小時不停為公司和客戶服務(wù)。

二、問題式：

1、提高貴公司的銷售額對您一定很重要是吧？除了您的業(yè)務(wù)員和您的銷售渠道，您想不想多一種非常有效的渠道來提高公司的銷售額呢？

2、你準(zhǔn)備如何將你的網(wǎng)站介紹給你的潛在客戶 ？做一個能 給你帶來利益，引來客戶的網(wǎng)站才是最好的網(wǎng)站。如果有人通過諸如“某某公司”這樣的字眼就能很快在各個搜索引擎里找到您公司d的網(wǎng)站，你說，它是不是很有價值？你想了解更多嗎？我們藍(lán)龍來為你做到這一切！

三、援引式：

1、石家莊藍(lán)龍互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有限公司為近2500家企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)及網(wǎng)站定制業(yè)務(wù)。并且近期還有好多即將簽合同的公司，像中國銀行啊，萬達(dá)集團呀還有新火車站的網(wǎng)站我們也在投標(biāo)。

2、像河北航空和花藥集團都是我們的客戶，他們選擇我們是因為我們能夠做到讓他們滿意，能達(dá)到他們想達(dá)到的效果。他們也是通過深思熟慮的精心選擇最終選擇我們的。

四、銷售工具

1、您看，這是我們做過的案例合同的復(fù)印件，就是跟您提到的河北航空公司的合同，還有華藥……等等的合同，都是簽字蓋章的。所以您放心有這么多家企業(yè)選擇我們，我們也為給客戶提供更好的服務(wù)建設(shè)更好的網(wǎng)站在努力，如果您選擇我們公司相信您也會覺得值得的。

2、這些是我們做過的部分案例，您可以看一下我們做過的網(wǎng)站，看看效果，各行各業(yè)的都有，你可以做個參考，看看咱們公司想要做個大概什么樣子的網(wǎng)站，我可以記錄下來，根據(jù)咱們公司的情況和您的想法再結(jié)合我們的技術(shù)和構(gòu)思，一定會做個令您滿意并且?guī)砗芎眯Ч木W(wǎng)站的。

五、關(guān)聯(lián)式

1、上次您提到運用顏色的問題，我們給您提供了三個方案，每一套方案的效果和意義我過去跟您詳細(xì)介紹一下，另外還有幾個我們覺得很好的建議希望跟您交流一下，我覺得您會喜歡的。您下午三點在公司嗎，那我就三點過去……

2、上次您提到的幾個關(guān)鍵詞我?guī)湍鷾y試了一下，根據(jù)這幾個詞分了三個價格區(qū)間和一個總價。我過去給您詳細(xì)的介紹一下，再者對咱們公司更深入的了解一下，以便看看選擇哪個區(qū)間更合適……

第三篇：網(wǎng)絡(luò)銷售技巧和話術(shù)

網(wǎng)絡(luò)銷售技巧和話術(shù)

1.開場白：你好！上午好！節(jié)日好！等等

2.介紹：分2種，一種不是要找的人：我找XXX?；騒XX在嗎？幫我轉(zhuǎn)下謝謝。（轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)了，不轉(zhuǎn)你就要動腦再想辦法找到目標(biāo)）另一種，接電話就是你要找的人：闡明意圖，簡單扼要。了解需求.這里面分的細(xì)要分楚好多種情況，不過簡單來講就是2種：1，需要 2，不需要（有時候好的業(yè)務(wù)員和好的溝通能力可以把不需要的客戶說成要考慮的客戶，把本來要考慮考慮的客戶說成非買你產(chǎn)品不可的客戶！這要看個人能力！

3.結(jié)束語：要么簽單拿錢，要么約見，要么下次再電話當(dāng)然了，網(wǎng)絡(luò)營銷話術(shù)是一個電話銷售最基本的吃飯家伙。因為電話銷售人員就是靠張嘴說話吃飯的。不出力，不風(fēng)吹，不雨打！當(dāng)然這里面也會有很多的壓力，情緒的起伏，思想的波動！因為每個客戶都不一定是你想象的那樣，這世界上因為有各種人的存在，所以每個人才會與眾不同，這里面的東西只有你自己去慢慢體會，慢慢感知，慢慢熟悉，慢慢老練！

第四篇：咨詢話術(shù)

勵志俱樂部話術(shù)精要

1.第一章 電話話術(shù)

一、打電話常用語

1.非常急切，顯示出真誠和熱情。

“我很真誠的想了解你對人際關(guān)系，演講口才，形象禮儀，說服力等軟能力的需要，你能告訴我，你目前是如何訓(xùn)練自己這方面的能力嗎？”

目的：開放式問題讓別人把他對軟能力訓(xùn)練的看法講出來。

2.真誠，關(guān)心的語氣。

我真的很想幫助你，但是在幫助你之前，我先問一個很關(guān)鍵的問題：要是能發(fā)明一種訓(xùn)練模式，來解決你所有人際關(guān)系，演講口才，說服力，形象禮儀等所有問題，你認(rèn)為這個訓(xùn)練模式應(yīng)該是什么樣子？ 目的：開放式，挖掘別人的需要，這個回答就是對產(chǎn)品最大的需求。

3.決定購買。

上次你是怎樣決定要鍛煉演講口才能力的呢？對于你現(xiàn)在成長的效果，你最滿意的是哪些方面呢？ 目的：找出顧客決定的關(guān)鍵點，和促使他決定的種種條件。

4.主要重點

我們訓(xùn)練的項目主要有：人際關(guān)系，演講口才，說服力，形象禮儀，自我管理。你對哪一點是最感興趣的呢？（回答）為什么這一點對你這么重要呢？

目的：問出他最心動的點，并且讓他講為什么。

5.制造問題

大部分同學(xué)在大學(xué)里都想擁有良好的人際關(guān)系，能夠在舞臺上精彩的演講，能夠擁有說服力帶領(lǐng)團隊，你說是不是呢？那根據(jù)我的經(jīng)驗，他們經(jīng)常會去看一些書，或者參加一些活動，但是過一段時間之后發(fā)現(xiàn)，上臺講話還是講不好，人際溝通也沒有書本上說的那么容易，并且把這些原因歸結(jié)到，這些都是虛的，沒用的，從而更加不去練習(xí)，造成惡性循環(huán)，更加難以提升個人魅力，你說是不是呢？（他說，是）哎？你是如何確保你能夠讓自己能夠擁有良好的人際關(guān)系，擁有不一般的演講能力的呢？

二、打電話約談陌生顧客（一定要爭取見面機會）

1.達(dá)到或者超越你的需求

喂，某某同學(xué)你好，我是南財勵志俱樂部的某某某，我打電話給你，是想向你介紹，我們勵志俱樂部所有的，幫助你提升個人魅力，提升你演講口才能力，提升你人際關(guān)系，說服力等能力的訓(xùn)練，要是我有辦法幫助你達(dá)到甚至超過你的需求，你有沒有興趣聽聽我們的意見呢？你看是明天中午還是晚上我們見面聊一下對你更合適呢？

2.更好的辦法

喂你好，我是南財勵志俱樂部的某某某，我打電話給你是想向你提供一個，比起你目前所使用的方法更好的方法，來提升你的人際溝通能力，演講口才能力還有說服力，我會向你說明我們的訓(xùn)練，能幫你達(dá)到你要的結(jié)果的，我們約明天中午還是晚上好呢？六點半見面可以嗎？ 3.創(chuàng)造競爭

喂，某某同學(xué)你好，我是勵志俱樂部的某某某，我想讓你知道上個禮拜，我曾將我們的訓(xùn)練帶給另外一位和你一樣在法學(xué)院的同學(xué)，他在我們俱樂部里訓(xùn)練感覺非常好，因為那位同學(xué)跟你學(xué)的是一樣的專業(yè)，我想你也希望在這里獲得同樣的幫助吧？你看是明天中午還是晚上比較方便，我們面談一下可以嗎？

4.還企求什么呢

喂，某某同學(xué)你好，我是南財勵志俱樂部的某某某，您有時間和我講幾句話嗎？（不講話，往下說）你是否考慮過在我們俱樂部一起訓(xùn)練的好處非常多，對于我們的訓(xùn)練你還企求什么呢？要是我能向你表明，我們的訓(xùn)練，能夠滿足甚至超過你的要求，你一定會感興趣的是吧？你看是明天中午還是晚上我們見個面對你更合適呢？

5.賣提升能力

喂，某某同學(xué)你好，我是南財勵志俱樂部的某某某，你是否想到和我們一起訓(xùn)練，可能會倍增你目前的演講能力噢，我希望想你說明的就是這一點，我們可以約在幾月幾日還是幾月幾日見個面對你比較合適？

6.領(lǐng)先產(chǎn)品

喂，某某同學(xué)你好，我是勵志俱樂部的某某某，我們的訓(xùn)練在大學(xué)生領(lǐng)域里公認(rèn)是領(lǐng)先的，我想你一定有興趣了解，我們?nèi)穗H關(guān)系，演講口才的訓(xùn)練方法，一定也能提升你的人際溝通，演講能力，讓你成為同學(xué)中的佼佼者，在能力上保持領(lǐng)先地位，這對你是非常重要的事情，你說是不是呢？你看是明天中午還是晚上我們見個面對你更合適呢？

7.重要數(shù)據(jù)

喂，某某同學(xué)你好，我是勵志俱樂部的某某某，我有幾個重要的數(shù)據(jù)想讓你知道，我們在上個星期又有（多少）位新伙伴的加入，這樣的訓(xùn)練可以讓你每天至少自信一倍以上，要是我能向你說明這一點，某某同學(xué)，你一定對你的演講能力提升一倍感興趣，難道不是嗎？這只要花你15分鐘的時間，就能搞清楚的，是明天中午還是晚上見面比較好呢？

三、打別人介紹的電話

1.喂，某某同學(xué)你好，我是南財勵志俱樂部的某某某，某某同學(xué)建議我打一個電話給你，他在我們勵志俱樂部里參加訓(xùn)練，在訓(xùn)練中他發(fā)現(xiàn)，能真正的提升他的演講能力，提升他的人際溝通能力，提高膽量，提升自信，所以他認(rèn)為我們也一定可以幫助你提升能力，所以他讓我打這個電話給你，你看，我們是約明天中午還是晚上見個面聊一下對你更合適呢？

2.喂，某某同學(xué)你好，我是勵志俱樂部的某某某，今天我特意打這個電話，是某某同學(xué)的建議，他從上個學(xué)期起就已經(jīng)是我們的伙伴，他對我們專門為他提供的課程感到非常滿意，那根據(jù)他的看法，認(rèn)為這個課程可以提高他的綜合能力，她說也一定能提高你的綜合能力，他希望你考慮一下，了解我們俱樂部這一套訓(xùn)練模式，那你說我們是約明天中午還是晚上見個面談?wù)劚容^合適呢？

3.喂，某某同學(xué)你好，我是勵志俱樂部的某某某，某某學(xué)院的某某同學(xué)呢，他建議我向你打一個電話，我們俱樂部想他提供過許多的訓(xùn)練課程，某某同學(xué)感到我們的訓(xùn)練對他很有幫助，他人我我們也同樣可以幫助到你，我們是約明天中午還是晚上，我來向你介紹一下，我是怎樣幫助他和你提升綜合能力的方法，好嗎？

四、電話解除抗拒

1.沒時間

我很清楚時間對你對么重要，其實你會很高興的發(fā)現(xiàn)，我們額訓(xùn)練就是可以幫你節(jié)省你的時間甚至是金錢的，只要占用你15分鐘的時間，我就會讓你知道如何更好地節(jié)省時間，這樣夠公平了吧，你是說不是啊？ 我也知道你擔(dān)心時間，但，是否你太忙，忙得連提升能力的事情都顧不上啦？ 太好了，我知道你生活節(jié)奏非常快，效率高，就是因為這一點，我才要見見你呀，就是像你這樣的同學(xué)，才會認(rèn)識到我們俱樂部訓(xùn)練的價值所在噢！你看是明天中午還是晚上比較方便，我會讓你知道，就是忙的人我才能幫助到他，讓我們談一下吧！

你很忙，我知道，我也很忙，浪費你的時間也就是浪費我的時間，要不是因為我相信我們俱樂部的訓(xùn)練，真的可以幫到你的話，我是不會和你童話的，所以呢，我想花一點時間，我們來談話是非常值得的，這對你我來說都是很重要的事情，請允許我們見個面談一談，好嗎？

哎？你講這話讓我想起，有一個同學(xué)叫某某某（通常是一個院的），他剛剛開始也認(rèn)為自己很忙，沒空跟我見面，但見面15分鐘后，他感到非常開心，你想不想知道，他到底通過那次見面明白了什么事情嗎？請允許我們見面談一談吧，你看是明天中午還是晚上對你更合適呢？

2.不需要

?。坎恍枰。课腋嬖V你，這是我第一次聽到有同學(xué)這樣說，你知道我從來沒有聽過這種話噢。你是不是有什么擔(dān)心的？是時間的問題，還是不相信我們？

??？不需要啊？我跟你講，我第一次拜訪的同學(xué)，他們都跟我講過這樣的話，但是他們后來都變成了我們俱樂部的伙伴，你知道為什么嗎？

你的主意怎么改變了呢？是什么讓你做出這樣的決定呢？顯然你沒有聽清楚我的意思，你能告訴我，我做錯了什么嗎？難道你對提升自己的綜合能力不再關(guān)心了嗎？

是今天還是永遠(yuǎn)？今天沒能幫助到你，雖然我不是很開心，但是我愿意接受這個事實，但如果是永遠(yuǎn)，我就非常不能接受了，為什么，我這么真誠的想幫助你提升你的演講能力，人際溝通能力等綜合能力，達(dá)成未來的目標(biāo)與夢想，是我要幫你完成的使命，是什么可以讓我永遠(yuǎn)幫助不了你，讓我希望落空呢？我真的很想幫助你，請你告訴我為什么，好嗎？

3.考慮考慮

很好，所以我們需要考慮的第一件事是什么呢？

你想考慮考慮呀？讓我們一起將問題想清楚，你最關(guān)心的問題到底是什么？我們一起來想一些辦法來提高我們的演講能力，人際溝通能力，說服力，也是很有必要，很有道理的，我們需要采取一些行動，來完成這件事情，現(xiàn)在讓我們來考慮一下，第一項行動應(yīng)該是什么呢？ 你說考慮考慮那表示你還是有興趣的對嗎？

這件事情對你非常重要，你一定會慎重的考慮對嗎？ 你這么說不會是想躲開我吧？

那你有興趣，又會慎重考慮，我在這方面又比較專業(yè)，何不讓我我們一起考慮呢？那我們要考慮的第一件事情是什么呢？是不是你有什么擔(dān)心呀？是錢的問題嗎？還是不相信我呢？

哦，你想考慮考慮呀，為了要做出正確的決策，你需要方方面面都依據(jù)事實來做考慮，讓我們再用幾分鐘來仔細(xì)考慮一下，我問你幾個問題，你喜歡我們俱樂部嗎？你想擁有我們俱樂部嗎？你希望從何時開始從我們俱樂部受益呢？那現(xiàn)在你還有什么事情要考慮的呢？”（一句一句地問）

做好電話邀約的記錄和后期不斷跟進(jìn)！

第二章 咨詢

一、準(zhǔn)備工作（紙、筆、心態(tài)、、、、、、）

二、狀態(tài)調(diào)整（熱情、微笑、、、、、、）

三、推到心墻（我是誰，我要做什么，我需要你做什么）

———雙方自我介紹

四、建立信賴感（交朋友的過程中了解顧客信息挖需求點并提前關(guān)門）

信賴感九大要點：傾聽，贊美，認(rèn)同，相似（模仿），專業(yè)，形象，見證，環(huán)境。信賴感十大問題：銷售是用問的，不是用講的 1）某某同學(xué)，你是哪里人?。浚ɡ嚯x）

贊美家鄉(xiāng)，聊家鄉(xiāng)的風(fēng)俗人情、特產(chǎn)、名人、名勝古跡、、、、、、、2）某某同學(xué)，你學(xué)的是什么專業(yè)呀？

啊，國際貿(mào)易？（有一點小吃驚）。

3）當(dāng)初選擇專業(yè)的時候，是父母幫你選的還是自己定的？（了解選擇權(quán)）

（自己定的）恩（點頭）。真不簡單，你應(yīng)該是一個很有主見/潛質(zhì)的同學(xué)，很少有同學(xué)像你這樣能夠自主決定的。如果你一直這樣堅定的話，將來的發(fā)展空間會很大的。（不是自己定的）那你現(xiàn)在對這個專業(yè)滿意嗎？

是的。同學(xué)，你有沒有發(fā)現(xiàn)，很多時候父母給我們做出的決定不一定是正確的？包括我們的班主任老師都不一定適合我們？有沒有想過為什么？

（舉例引導(dǎo)）這就和點菜一樣，別人喜歡的不一定是我們想吃的。所以很多時候父母和老師給我們的選擇，可能適合他們自己的口味，卻不一定適合我們，你說是嗎？

比如我要去你家，我只知道你的名字和大概住在北京，要找到你，是不是要花上一年、二年，而且不一定能找到你啊。為什么？因為我沒有去過，雖然我很喜歡你，但是因為我沒有做過，所以我要告訴你怎么到那里，是很困難的，錯誤的可能性也非常大。

（案例引導(dǎo)）我們有一位某某院系的伙伴，他宿舍有個同學(xué)，父母要求他每天發(fā)一個短信回家，如果有事就要電話詳細(xì)匯報，如果沒事，也要寫上今天無事，每天都要這樣做。是的?。ú粩嗾J(rèn)同他）。同學(xué)，你這塊做的怎么樣？

（道理引導(dǎo)）當(dāng)然，父母對社會和我們大學(xué)生不太放心，這也是可以理解的。然而你們終究是要走向社會，是雄鷹總要自己飛的嘛，你們從走進(jìn)大學(xué)那一天開始，就要逐步學(xué)會獨立面對這一切。你說是嘛？

（道理引導(dǎo)）聽父母的意見，但是要有自己的主見。實際上，家人給我們的意見，最重要的目的就是希望我們少走彎路，你說是嗎？

4）某某，你周末一般做什么呢？平時周一到周五的空余時間都是這么安排的呢？（了解時間安排和愛好）

是的，大學(xué)的時間過的是最快的，最好把這些時間，拿一部分出來用在學(xué)習(xí)上，否則真正想學(xué)習(xí)的時候就沒有時間了。你說是嗎？

（算賬）大學(xué)一共4年，每年2個學(xué)期，每個學(xué)期一般是18周，總計126天，每周去掉2天周末，還剩下90天，減去差不多10天的節(jié)假日，還剩下80天，每周至少還有一天的空余時間，一個學(xué)期也就60天，如果再減去2個星期復(fù)習(xí)考試，基本就50天的時間用于專業(yè)課學(xué)習(xí)。也就是說大學(xué)四年去掉大四下半年的實習(xí)，只有50×7=350天。我們真正用語學(xué)習(xí)的時間也就是的時間而已。

大學(xué)時間是人生中最重要，最有價值的時間，你這么多空余時間是怎么安排的？要不要好好重新規(guī)劃一下，投資在訓(xùn)練能力上？

5）同學(xué)，你感覺大學(xué)和高中的最大區(qū)別是什么？

是財務(wù)自由和時間自由。給你一個投資理財?shù)慕ㄗh，你每月生活費800元，每個月存10%，80塊錢，對你的生活質(zhì)量不會有什么影響吧。一年積累下來差不多可以存1000塊，四年就可以有4000塊。你可以把這些錢買一套很好的衣服，為將來面試做準(zhǔn)備，當(dāng)然也可以投資到大腦中，為自己增加就業(yè)砝碼。你說是吧。

6）那同學(xué)，你爸媽平時一個月給你發(fā)多少錢工資啊？[開玩笑的口吻] 是月薪還是年薪呢？除了正常的生活，還有結(jié)余嘛？（相似）

一般同學(xué)平時還會逛街/炒股/買化妝品/請同學(xué)吃飯/打游戲，這些錢你一般都會投資到什么地方呢？

（感情引導(dǎo)）我們父母掙錢都不容易，作為兒女，現(xiàn)在上大學(xué)就是為了將來更好的就業(yè)，錢要用在刀刃上，比如說：投資一些錢去買一些書，參加一些學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為了將來就業(yè)增加砝碼。你說是吧？

（感情引導(dǎo)）實際上，父母在乎的不是現(xiàn)在花了多少錢，在乎的是你能否通過大學(xué)這個平臺的鍛煉，將來找一份好工作?？赡墁F(xiàn)在生活費不是太寬裕，然而如果你未來能有個很好的發(fā)展，那父母今天的投入就很值得，就看你在大學(xué)怎么鍛煉和提高自己了。你說是嗎？

7）某某，你最大的興趣愛好是什么呢？（相似）8）某某，你最難忘的經(jīng)歷是什么呢？（同頻）9）某某，你以后的理想目標(biāo)是什么呢？（激發(fā)）

10）某某，上大學(xué)這么長時間了你對大學(xué)還滿意嗎？（引導(dǎo)）

（滿意）哇！真不錯，你太棒了，那你能給我分享哪些方面滿意嗎？

（不滿意）哦，很多同學(xué)都有這樣的想法，那你都對那些方面不滿意呢？打算怎么辦呢？

四、挖痛苦點并擴大痛苦（找準(zhǔn)痛苦按鈕不斷往下按）

1）某某，你覺得在大學(xué)里面除了處理好學(xué)習(xí)以外，還需要鍛煉那些能力呢？某某，你覺得你目前是最需要鍛煉的是什么能力呢？（挖掘痛苦）

某某，有沒有遇到過在很多人面前講話，頭腦空白、緊張、手腳不知道怎么放、忘詞的問題呢？

2）在大學(xué)里其實大部分同學(xué)都想要鍛煉演講口才，人際溝通，說服力，形象禮儀等能力，你說是嗎？（制造痛苦）

我們都知道通常會去看一些書，參加一些活動，甚至去找兼職，結(jié)果發(fā)現(xiàn)最后上臺還是講不好，沒有影響力，人際溝通也不是看幾本書就能解決問題的。然后原因歸結(jié)到這些都是虛的，不實際，從而更加不去提高自己，造成惡性的循環(huán)，你說是不是呢？

3）哎？同學(xué)，你是如何來確保自己突破這些障礙，讓自己在大學(xué)里就能夠很好的鍛煉這些能力呢？某某，你想一想，這些問題如果得不到解決會遇到什么樣的困難（擴大痛苦）想像一下，在社團（班級）里，如果你的演講和人際溝通能力不到位，帶領(lǐng)的隊伍缺乏凝聚力，你覺得對你的社團（班級）會造成什么樣的影響呢？

如果這些問題持續(xù)得不到解決，一年以后這個班級和社團會變成什么樣子呢？

想像一下，如果你的演講能力和人際溝通能力不到位，你參加比賽和活動的時候，這個團隊因為你會受到怎樣的影響呢？

如果這些問題一直得不到解決，比賽和活動的機會再次來臨的時候，你又會作何選擇呢？

那我們的大學(xué)生活過得相比其他有能力的同學(xué)，過得是不是比較乏味？很多想嘗試的事情都沒有機會做，對不對？ 說得遠(yuǎn)一點，我們畢業(yè)之后逃避不掉一件事就是參加面試到企業(yè)里去工作，你說是不是呢？

如果今天我就是你那位面試官，我們來模擬一下子?！巴瑢W(xué)你好，先做個三分鐘（重點語氣）的自我介紹吧。（低頭不語，一般20S完了，停頓5s，下一位）

當(dāng)然我并不是說真的下一位，想像一下，如果是真正的企業(yè)面試，你的面前坐著三個企業(yè)高管和人力資源總監(jiān)，你能通過這樣的面試嗎？

確實很難，但你意識到這一點已經(jīng)很好了，有沒有想過如何提升這方面的能力呢？

某某，假設(shè)你已經(jīng)成功面試上一家公司，做總經(jīng)理助理?，F(xiàn)在需要你和司機去接待一位很重要的客人，開著一輛奔馳轎車，你感覺你應(yīng)該坐在什么位置，客人應(yīng)該坐在什么位置??？看到客人之后，你會怎么做呢？

某某，你對自己剛才的回答滿意嗎？[反問]根據(jù)與客人的熟悉程度，你應(yīng)該坐在副駕駛的位置，客人坐在司機的后面。在職場里面，開車門至少都有8種以上的方法。想象一下，如果客人很不爽的到了公司，你估計你的總經(jīng)理會如何對你？

如果這樣的事情，出現(xiàn)個2-3次，結(jié)果會怎么樣呢？

公司應(yīng)聘的時候你會遇到這樣的問題，接待客人的時候你會遇到這樣的問題，你去拜訪客戶的時候還會遇到這樣的問題，甚至你談男朋友、女朋友的時候也會遇到這樣的問題……[把問題擴大] 從幼兒園算起，我們上了差不多16年的學(xué)，但是工作上卻總會出問題，甚至連一個自己喜歡的人都沒有辦法追到。想象一下，父母每天很辛苦，就是指望我們能出人頭地，而我們卻無法完成父母的期望啊。如果你爸媽現(xiàn)在坐在你的面前，你想象一下他們看到你這樣的表現(xiàn)，會有什么感想呢？

4）如果我有辦法幫助你在大學(xué)期間就能夠真正的提升演講能力，人際溝通能力，形象和禮儀，某某同學(xué)，你有沒有興趣想聽我介紹一下呢？

（回答沒有）哎？你剛剛說你要解決問題的，那你現(xiàn)在又說你不想聽？我想你大概是還沒有想真正要解決問題，你可以告訴我是什么原因，讓你還沒有下決心嗎？

如果總經(jīng)理對你有意見，你覺得他會提拔你的可能是大還是??？ 如果晉升的機會變小了，說明你的收入提升的可能大還是??？

想像一下，如果，三十一二歲都拿著只有幾千塊錢一個月的工資，你結(jié)婚會遇到什么樣的困難？買房子又會遇到什么樣的困難？

想像一下，如果這時候，你的同學(xué)早已突破年薪十萬，開始為自己的事業(yè)奮斗，挑戰(zhàn)年薪百萬了，如果有一天見面相聚了，你又會有什么樣的感受呢？ 如何引向產(chǎn)品介紹：

1）舉例法：我們俱樂部也有一個伙伴最開始和你一樣、、、、后來加入俱樂部后現(xiàn)在、、、、你想知道他是怎么改變的嗎？那我給你講一下我們俱樂部、、、、、、2）激發(fā)斗志法：你真的想要改變自己嗎？你是想還是要呢？是要還是一定要呢？你確定你已經(jīng)下定決心要從現(xiàn)在開始改變自己了嗎？那好那我告訴你我們俱樂部可以怎么讓你改變、、、、、、3）直接介紹法：某某，曾經(jīng)有聽說過或了解過我們勵志俱樂部嗎？你都有哪些了解呢？知道我們是幫助同學(xué)們訓(xùn)練什么的嗎？你知道我們?yōu)槭裁匆k俱樂部要做這些嗎？那我給你講一下我們俱樂部是、、、、、、五、塑造產(chǎn)品價值（重要的不是我們有什么而是你能得到什么）

1）介紹俱樂部：誰辦的俱樂部，為什么辦俱樂部，要辦到什么程度，有了什么樣的成績

2）介紹產(chǎn)品具體內(nèi)容：九大能力訓(xùn)練課程、一天中山陵戶外拓展訓(xùn)練、兩天集訓(xùn)、一天職場實戰(zhàn)再加俱樂部日常特色活動（各俱樂部根據(jù)專家特色塑造價值）！3）介紹上課時間地點：時間的靈活性與固定性 4）介紹產(chǎn)品三個步驟：

步驟一：介紹產(chǎn)品內(nèi)容。（我們俱樂部的第一大特色）步驟二：把產(chǎn)品內(nèi)容轉(zhuǎn)化成為顧客的好處。（也就是說……）步驟三：鎖定，讓他說是（畢竟你說過……）舉例：

我們俱樂部課程的第一大特色就是大學(xué)生必備九大能力實踐訓(xùn)練課，我們的課程是開放式的會讓所有的伙伴有大量上臺的機會，以學(xué)生為主，以訓(xùn)練為主。

也就是說，某某，你在俱樂部里可以有很多機會在臺上去嘗試，去講話，隨意的發(fā)揮，讓你有大量的機會鍛煉和突破自己，相信在這樣的訓(xùn)練下，你的演講能力很快就會超越一般同學(xué)，你說是不是呢？ 畢竟你說過，課程的實踐機會是很重要的，你說是不是呢？

5）第三者見證參加后具體收獲

六、解除抗拒（顧客的名字就叫“抗拒”）

有抗拒是好事，如果沒有抗拒就不需要你了。

顧客沒有抗拒表示他根本沒有興趣。挑毛病的才是真正的買主，嫌貨才是買貨人。顧客不買產(chǎn)品的原因有兩種：一個是他自己本人的問題，一個是對產(chǎn)品的問題。覺得產(chǎn)品有缺點：缺點就是優(yōu)點。

自己原因不能買（沒錢）：不買的原因就是他應(yīng)該購買的理由。解除抗拒點的步驟：

步驟一：判斷真假，套出真相（當(dāng)覺得是假的抗拒時使用）步驟二：確認(rèn)唯一抗拒點（是唯一不參加的原因嗎？）

步驟三：再次確認(rèn)，準(zhǔn)備成交（也就是說，只要問題解決了，就參加對不對？）步驟四：合理解釋

1、太貴了：

（驚訝）我從來沒有聽到有人這樣跟我講??！

某某同學(xué)，假如今天你報名參加的話，可以給你免除50%的學(xué)費，你愿意嗎？（測試真假抗拒點）某某同學(xué)，請問這是今天你唯一不能報名參加俱樂部的原因嗎？為什么呢？（確認(rèn)唯一抗拒點）也就是說，只要不是太貴的話，你就參加了對不對？（再次確認(rèn)，準(zhǔn)備成交）如果你說貴，我覺得這正是你應(yīng)該來我們俱樂部的理由啊。

價格只是一時的，效果卻是一生的。你是多花一些費用，得到一個滿意的結(jié)果，這個效果是一輩子的，還是少花一些，而效果得不到保證。沒有質(zhì)量價格再低有什么用呢？你想象一下，如果你可以像某某學(xué)長那樣，價格是問題嘛？這只是你找個借口來阻礙你成功，只是找個理由來給我們答案而已。

我知道/理解你的感受，以前我參加講師班的時候也是這樣想的，后來我發(fā)現(xiàn)參加學(xué)習(xí)貴，不參加學(xué)習(xí)更貴，因為你每天都在犯錯誤啊，而且可能會犯一輩子錯誤。價值＞價格法：

你是指價格貴還是指價值貴？

某某同學(xué)，我很高興你能這么關(guān)注價格，因為那正是我們俱樂部最能吸引人的優(yōu)點！你會不會同意，一個課程真正的價值是它能為你做什么，而不是你要為它付多少錢？這才是我們俱樂部真正有價值的地方。

想像一下，如果你走在沙漠里，如果你都快要渴死了，一瓶水可以值一百萬，因為這瓶水讓你從新獲得你走回家所需要的全部力氣。這是這一瓶水的價值。如果這時候，有一個買水的人走過來，一瓶水賣你10塊錢，我保證你不會跟他討價還價，是還不是？如果這時候你有錢，你一定會買這瓶水你說是嗎？ 那讓我們來看看，我們俱樂部能給你帶來的價值有多大！代價＞價格法：

你是說代價貴還是指價格貴？

某某同學(xué)，你也就是一時在意這個價格，也就是在你買的時候，但是整個產(chǎn)品的使用期間，你會在意我們俱樂部的品質(zhì)了，難道你不同意，寧可投資的比原計劃的多一點點，也不要投資得比你應(yīng)該要投資的少一點點嗎？你知道，使用次級品，到頭來你會為它付出更大的代價的，想像一下，省了眼前的小錢，長期反倒損失更多的冤枉錢，難道你舍得嗎？

對，就是因為太貴了，所以你更應(yīng)該要來呀。（他問：為什么？）

因為最貴的課程，已經(jīng)把最好的人脈過濾出來了，你來上課就是想認(rèn)識優(yōu)質(zhì)人脈，坐飛機跟坐火車認(rèn)識到的人不一樣，今天假如一個課程很便宜，你去上，認(rèn)識到全是便宜的人，假如很貴的課你更要去上，你認(rèn)識到的全是比較高品質(zhì)的人脈，你說是嗎？再說，最貴的產(chǎn)品才是最好的，今天，因為最好的產(chǎn)品，第一次就把東西買對了，反而節(jié)省了更多的冤枉錢，不要為廉價品付出更昂貴的代價。舉個例講，買一個行李箱可能五六百塊，有一天，我發(fā)現(xiàn)，輪子啊，拉鏈啊，拉桿啊，常常壞掉，那每一年都要換一兩個行李箱的話，這實在是感覺很討厭，有一天有人買給我一個行李箱3000塊，我一聽，3000快，這么貴（驚訝）？她說，拉桿，輪子跟拉鏈呢，全部出廠之前經(jīng)過撞擊測試，是全世界最高品質(zhì)的行李箱，我說人家某某名牌呀，才是全世界最高品質(zhì)的，她說那個某某名牌只是品牌大，他的皮未必是最好的，他的這個材質(zhì)都未必是最好的，我們這個品質(zhì)第一！我說你怎么保證？她說保用十年，我說旁邊這個小的多少錢？她說6000保用20年，我說旁邊這個更小的多少錢？她說8000，保用一輩子！她說，全世界的網(wǎng)點，免費為你維修，免費為你保護(hù)。所以換句話說，最貴的才是最好的。最好的也是最便宜的，因為你第一次就把東西給買對了，以免到頭來為次級品付出更昂貴的代價！”

2、沒錢：

某某，你現(xiàn)在生活費不少了，我們有一部分學(xué)員是西部來的，生活費比你少一半，他都要去投資給自己大腦，你擔(dān)心什么？！[舉例子] 某某，你是真的沒有錢嗎？如果是真的，那你就更應(yīng)該報名參加了。想想看，你是因為沒有錢，還是因為沒有賺錢的能力或者是不會投資理財啊？今天沒有錢，明天沒有錢，那什么時候會有錢呢？是缺少錢，還是缺少決心/自信/賺錢的能力？我們訓(xùn)練的課程就是要解決你這個問題的。太好了，就是因為沒錢，你才應(yīng)該來參加我們的訓(xùn)練！

因為你沒錢，沒有來參加學(xué)習(xí)，沒有來學(xué)習(xí)繼續(xù)學(xué)不到賺錢的能力，就繼續(xù)沒有錢，繼續(xù)沒有錢還是不能來學(xué)習(xí)，還是不能來學(xué)習(xí)就繼續(xù)沒有錢，還是沒有來學(xué)習(xí)就繼續(xù)學(xué)不到賺錢的能力，這叫什么循環(huán)，答案是惡性循環(huán)。假如你現(xiàn)在下定決心，去借錢來學(xué)習(xí)，學(xué)到賺錢的方法就賺到錢了，將來你不需要借錢了，一輩子用這個方法，可以賺一輩子的錢，你覺得好還是不好？

某某，你如果沒有錢的話，那其他同學(xué)豈不都是貧困生了，問題的關(guān)鍵不是錢，而是想不想提高自己，不，是想想還是一定要，有沒有一定要的決心。只要一定要，就一定有辦法。你的潛質(zhì)很不錯，如果能夠訓(xùn)練半年到一年，你能在我們學(xué)校參加各種活動和比賽并且獲獎了。

3、沒有時間：

你是真的沒有時間嘛？“是的”如果是這樣的，你就更應(yīng)該報名了，因為你的時間管理出現(xiàn)了很大問題。[合理的解釋-舉例子]我們有位伙伴，是某某院系學(xué)生會主席（或某某社團的社長），他參加了學(xué)校的挑戰(zhàn)杯比賽，每年拿獎學(xué)金，他每周都過來上課的。只有把自己的時間管理規(guī)劃好了，你才能成功。[準(zhǔn)備成交]你看，我們有專門的一堂課來解決你這個問題的。

就是因為你沒時間，你才更應(yīng)該來上課，因為課程只需要你大學(xué)一點點時間就可以，節(jié)省你讀幾百本書的時間，課程是什么？課程就是節(jié)省你時間最好的方法，要不然你自己摸索十年二十年。課程是什么？課程就是教你更短時間鍛煉出能力（賺到更多的錢），你忙，你忙的目的是什么？是希望有一天能夠不要再忙，今天話一點點時間來上課，能幫助你提早實現(xiàn)自由，你應(yīng)該不會反對吧？

4、考慮考慮： 抓住害羞的心理

太好了，想考慮一下就表示你有興趣，是不是呢？ 這么重要的事，你一定會很認(rèn)真地做決定的，是吧？ 你這樣說該不會是想躲開我吧？（不是）

那我就放心了，既然你有興趣，你又會很認(rèn)真的做出最后的決定，我又是這方面的專家，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢？你一想到什么問題，我就馬上答復(fù)你，這樣夠公平了吧？

好，現(xiàn)在請告訴我，你最想考慮的第一件事是什么事呢？（額……）坦白講，是不是錢的問題？（十次有八次都是錢的問題）

同學(xué)，這么重要的事情，你要不要和別人商量一下??？比如宿舍同學(xué)或者父母。[鎖定決定權(quán)] 坦誠的講/說實在話，阿加同學(xué)，你考慮的第一個事情是什么呢/是不是還有什么擔(dān)心？是不是……錢/時間/效果問題，是不太相信老師/還是不太相信自己可以堅持下去？老師能幫助那么多大學(xué)生，相信一定可以幫助你。[套出真相] 根據(jù)以前的經(jīng)驗，一般80%以上同學(xué)，都能現(xiàn)場做決定，不到20%的同學(xué)不太能確定，為了提升服務(wù)品質(zhì)和效果，我們俱樂部規(guī)定沒有必要給那20%開綠燈，而且面對大量的學(xué)員活動照片和學(xué)習(xí)體會，還有專業(yè)的老師，你都考慮不好，回去面對四面墻，更考慮不出來了[呵呵]。是不是有什么擔(dān)心??？ 決心問題

（挖痛苦）我理解你的心情/困難/問題……，比如時間不夠啊，費用不夠啊，但是你想一想看，如果我們天天面對這些問題而不解決，接下來會發(fā)生什么事情??？如果一直四年都沒有很好的來解決，那可能永遠(yuǎn)都不會改變了。如果我們今天采取行動，下定決心，突破自我，難道你不會收獲更多嘛？包括工作、學(xué)習(xí)、實踐，甚至還有女朋友OR男朋友。

（給快樂）你想象一下：經(jīng)過三個月的訓(xùn)練，你的演講水平提高2倍，自信和底氣至少提高3倍，你在考試或談戀愛的時候，成功機會是不是增加了。那是什么感覺啊。而且，如果這樣持續(xù)四年，你想象一下，那樣的感覺是多棒啊。你能告訴我，我要如何做，你才不需要繼續(xù)考慮了？

5、我要問問（父母、哥哥、姐姐……）引導(dǎo)不打電話

某某同學(xué)，父母不是不相信你，而是不太相信你的能力和判斷力，我有個弟弟在某某地方上學(xué)，他有時候也會問我一些問題，我一般都是讓他自己決定，為什么？因為我知道他比較成熟，獨立自主能力比較強，所以相信他。你的父母對你不相信，是因為你缺少能力，正因為這樣，你更應(yīng)該學(xué)習(xí)啊。

某某同學(xué)，你征求父母意見，這個是對父母的尊重，非常好。但是你的父母/姐姐有沒有聽說過一起學(xué)呢？有沒有參加過這樣的訓(xùn)練呢？

是的。他們沒有參加過，根據(jù)以前的經(jīng)驗，沒有體會的人，看法可能會比較片面。老師說我們自己好，你可能感覺有點主觀。但是，我們問那些學(xué)過的人，他們應(yīng)該是最有發(fā)言權(quán)的吧。另外，我們這么多學(xué)員的訓(xùn)練照片，這么多學(xué)生的感言，我想一定是有效果的吧。確實要打電話

（堅定他自己）某某同學(xué)，也許是多余的，但請允許我多問你幾句，你對我們的俱樂部內(nèi)容還了解了/你對我們老師的水平還有問題嗎/你對我們的費用還有問題嗎/你對我們的訓(xùn)練效果還有問題嗎？

太好了，謝謝你的信任和對我們俱樂部的支持?！炬i定】你馬上打電話給父母吧。如果你說不清楚，或者父母有其他考慮，我來幫你打，給家人一個驚喜。幫他打電話的三個關(guān)鍵：

1、這個俱樂部是南京各大高校的學(xué)生聯(lián)合舉辦的；

2、學(xué)校里面100多名同學(xué)都參加了；

3、某某很尊重父母，他都同意了，但是他一定要征求父母的意見。

6、大二的時候我再報名 某某同學(xué)，你說現(xiàn)在參加和大二參加有什么區(qū)別嘛？ [不是真實的原因] 到底真正的原因是什么，你還沒有告訴我真話。[說出一些自己的理由] 你知道現(xiàn)在參加的好處或者不參加又有壞處嘛？

（道理引導(dǎo)）先知先覺、后知后覺、不知不覺。你睡覺的時候別人醒了；你醒了，別人已經(jīng)面試了；你去面試，別人工作了。你這樣的想法會處處慢人一步啊。

7、被騙過

同學(xué)你可不能把小麥當(dāng)韭菜了，我們與他們不一樣。

我們會請到專業(yè)的老師，12位導(dǎo)師，同時還有我們俱樂部的19名核心伙伴，目前報名的同學(xué)已經(jīng)有一百人以上了。更何況我們是就在學(xué)校上課，如果沒有實力，誰敢這么做。實際上你之所以會被騙啊，就是沒有去學(xué)習(xí)這些知識，沒有了解社會啊。

我理解你的感受，當(dāng)初是因為什么原因做錯了選擇的？你看我們和他們一樣嘛？我不太清楚他們有沒有我們這么專業(yè)的老師，不知道是不是在學(xué)校上課，在選擇的時候，是不是給大家壓力。說說看，看我能不能幫你點什么？

8、不感興趣，不參加了

多數(shù)原因是信任不夠，問題沒有問對，痛苦不痛。驚訝法：

啊？不感興趣??？我告訴你，這是我第一次聽說，我見過那么多同學(xué)，你是第一次跟我講這樣的話，你知道我從來都沒有聽過這種話！

你這樣講必定有原因的，是我沒講清楚，還是有其他同學(xué)打擊你了？還是其他……我想你不會對提高自己的演講能力/自信，都不再關(guān)心了嘛？你能說明下你為什么對提高自己的演講/溝通能力不感興趣嗎？平常法：

我們現(xiàn)在幾個最棒的伙伴當(dāng)中，他們以前也是不肯參加我們俱樂部的，后來他們感覺我們是真的想幫他，參加之后收獲很大，現(xiàn)在還經(jīng)常給我發(fā)短信呢。[把照片/手機短信拿出來，指幾個學(xué)生給他看] 為什么不給自己一次嘗試的機會，想象一下，假如你做到了，那個感覺、那種收獲，你說值得現(xiàn)在做出一點付出嗎？

9、不參加就是不參加——不要成交法

在這個世界上，沒有人可以對別人說不，所有人都是對自己說不，對自己的選擇說不，對自己的未來說不，對自己的改變說不，對自己提高說不。他們是在拒絕自己。你說是嗎？

如果是你，因為同學(xué)有點不了解，不熟悉，一點小問題，你就放棄嘛。（等待）

是的。所以，今天老師也絕對不會讓你說的。感覺你們好像很霸氣，實際是一種自信的表現(xiàn)。

很多人因為以前失敗過/被騙過/失去了那份自信。所以當(dāng)真正的機會到來的時候，他們都會選擇拒絕/逃避/放棄。這不是同學(xué)的錯，是因為這樣的同學(xué)長期以來都是這樣的思維模式，所以改變起來很困難。如果這樣持續(xù)4年，將會找不到好工作，如果持續(xù)10年，可能沒有幸福的家庭，如果持續(xù)一輩子，那么人的一生就是很悲哀的。究竟是先有雞還是先有蛋，不要爭論。要把握住機會，給自己一次改變的機會。這個時候把客戶見證拿出來。給他效果。

解除抗拒十大經(jīng)典話術(shù)：

1、同學(xué)，你現(xiàn)在有沒有這樣的感覺？第一，每天在學(xué)校里面無所事事，但時間天天就混掉了，對嗎？第二，每個月的生活費不論多少都不夠花，但又不知道花哪去了，反正就是沒了。（笑）這說明我們?nèi)狈煞N能力：一是時間的管理、二是理財能力。

2、如果今天我們不學(xué)習(xí)，我們是不是這樣的：現(xiàn)在回去，每天繼續(xù)重復(fù)教室、宿舍、食堂三點一線的生活，考一些計算機二級證書、英語四六級證書、還有一些和專業(yè)相關(guān)的證書，然后考試、答辯、進(jìn)人才市場，要知道你的同學(xué)也是這樣的，那你憑什么突穎而出呢？你又憑什么說你比別人優(yōu)秀，說服用人單位錄取你呢？

3、在點菜的時候是看菜單的左邊,還是看右邊呢？為什么有人買東西到小商品市場，為什么有人買東西卻到金鷹? 為什么有的人唱歌到博仁，有的人唱歌到好樂迪、華夏呢？

4、讀萬卷書更要行萬里路，見多才能識廣，所以你應(yīng)該多出來走一走，看一看，接受先進(jìn)的思想，感受一下接觸一下社會，在校園里你永遠(yuǎn)看到的只是四角的天空，非常單純的校園思想，要知道校園與社會畢竟是有距離的，很多用人單位不要應(yīng)屆畢業(yè)生就是因為應(yīng)屆畢業(yè)生太欠缺社會經(jīng)驗，太稚嫩。

5、孝順父母的三個境界：聽父母的話，養(yǎng)父母的老，為父母爭光。你的父母希望你達(dá)到哪個境界？是第三個對嗎？同學(xué)我們對比一下，如果你的父母和別人說我們家孩子大學(xué)畢業(yè)以后不用我們操心就自己找了一份工作，在可口可樂；你的父母也可以說，我們家這孩子重來就讓我操碎了心，大學(xué)畢業(yè)了到處找不到工作，丟臉啊。同學(xué)你更愿聽到哪一種呢？

6、你上小學(xué),初中,高中花多少錢?大學(xué)四年花多少錢?你認(rèn)為大學(xué)畢業(yè)證那張紙肯定能幫你找到工作呢？是不是感覺到工作還是沒人要,不好找，將來還是靠自己找工作，到人才市場? 那么我們到人才市場憑得又是什么呢？

7、目前的高校教育是落后的，你們到了學(xué)期結(jié)束就畫范圍，這絕對是高校教育落后的表現(xiàn)，大學(xué)里你真的能學(xué)到東西嗎？而我們是高校教育的補充，大學(xué)給你的只是一張文憑并不能保證你們的就業(yè)，就業(yè)靠的主要是你們的綜合能力，你不鍛煉會不會天生就有這種能力。

8、同學(xué)你所以不敢去做是因為你害怕失敗，去做了至少有50%的成功率，不去做一定是100%的失敗率，你愿意選擇哪一種？

9、同學(xué)，心理學(xué)家說越是把口袋子捂得越緊的人越是不容易成功，你想啊，在待人處世方面我們捂緊錢包，不愿意主動買單，不愿意為別人付出同樣別人也這樣對待我們。在學(xué)習(xí)上不愿意投資付學(xué)費，所以我們始終學(xué)不到最新的東西，所以只能一步步的落后，也就遠(yuǎn)離了成功，付出才有杰出！

10、同學(xué)，我們都知道現(xiàn)在的離婚率很高，但是，是不是因為離婚率高我們就不結(jié)婚呢？

七、成交（我深信成交一切都是為了愛）

成交引導(dǎo)問句：

同學(xué)你都明白了吧，我們下面就給你安排上課了？ 你在報名前還有什么要咨詢/了解的嗎？

我的回答你基本都明白了吧？現(xiàn)在讓我們把手續(xù)辦一下。你是要付現(xiàn)金，我找位伙伴陪你一塊去取呀？ 你是付現(xiàn)金，還是回去??？我在這里等你。無法成交的原因：

第一、前面的程序錯誤（方法：倒回頭）

第二、連成交最基本的都不知道（答案：只要我要求，終究會得到。成交的秘訣就是要求。）

第三、害怕拒絕，拒絕一次，果然如此，放棄了。（事實：96%會在第四次要求后放棄，60%的成交是在要求五次之后）

第四、心理面有一點點懷疑的時候，客戶感受到懷疑（方法：成交一切都是為了愛）要求成交五大關(guān)鍵：

第一、求對人（經(jīng)濟資格，購買資格，基本條件都符合），找對人來銷售，比說服人來銷售更加容易成功。第二、求得具體，求得明確（來我們填一張報名表，把收據(jù)開給你，你是現(xiàn)在付現(xiàn)金還是我找伙伴陪你回去?。浚┑谌?、對被求的人有好處（讓他知道這么做對他都好處，對你也有好處，雙贏制的說服，雙贏制的溝通，才能真正達(dá)成成交的關(guān)鍵點）

第四、求得堅定（沒有任何猶豫，一定要，顧客一開始拒絕就是看看你的態(tài)度，你堅定，他就不在拒絕，例如：追女朋友）

第五、不斷的求，求到底。（再試一次，只有兩個結(jié)果（yse，no）如果yes非常好！如果不接受也沒有關(guān)系，因為你不試他也不會買）

八、關(guān)門（再次鎖定）

關(guān)門話術(shù)：（問問題加體要求）

某某同學(xué)，為了保證你的學(xué)習(xí)質(zhì)量和我們的服務(wù)品質(zhì)，按照慣例我們還有最后還有2個問題要問你。第一個問題是：你加入俱樂部的真實原因/想法是什么？/是什么打動了你？

謝謝你對我們俱樂部的支持，也預(yù)祝你在俱樂部能夠有更大的進(jìn)步和發(fā)展。第二個問題就是：如果（假設(shè)）你回到宿舍，有其他同學(xué)打擊你，比如說你學(xué)這個沒有用，你學(xué)不好，甚至說你上當(dāng)了，你會怎么辦？

如果家長對你說：學(xué)什么學(xué)，老老實實的把學(xué)習(xí)搞好再說，學(xué)英語、學(xué)計算機，考些其他證書，你會怎么辦？ 這是我的聯(lián)系方式，在學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中有任何問題和困難，都要及時和我聯(lián)系，我一定第一時間給你解決[堅定]。來我們俱樂部我們是有要求的。

第一個要求，你做到積極主動，我們每堂課都是精華的內(nèi)容，有得你可能第一次聽聽不懂，會產(chǎn)生懷疑，覺得講這個是干什么的？有什么用？但是你要持續(xù)來聽，聽三到四次你才會理解其中的含義，因為我們就是在這種模式中訓(xùn)練出來的，同時我們也用這種方法訓(xùn)練了很多同學(xué)，積極主動能做到嗎？

最低要求不能超過兩次課連續(xù)不來，這個必須要做到，可以吧？不來一定要請假說明原因，這個沒問題吧？ 第二個要求，我們所使用的訓(xùn)練模式和手段都是在目前培訓(xùn)界領(lǐng)先的，你學(xué)了之后肯定會覺得特別有效果，特別好，因此忍不住要和身邊的同學(xué)去分享，你可以選擇分享或者不分享，但是有可能會出現(xiàn)一種情況，你身邊的同學(xué)不一定能理解我們這種訓(xùn)練方式，他會打擊你，比如說你學(xué)這個沒有用。這時候要求你做到不受別人的負(fù)面影響，這點能不能做到？你自己的成長是你自己做決定還是活在別人的價值觀里？甚至包括你的父母。不受別人影響能不能做到？

九、售后服務(wù)（超越顧客期望、服務(wù)到絕望）

十、轉(zhuǎn)介紹（每一個顧客背后都有250個客戶）

第五篇：民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度

民營醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢管理制度 咨 詢 部 工 作 的 內(nèi) 容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有來電咨詢的工作。

2、準(zhǔn)確無誤做好每天、每周、每月的媒體、地區(qū)報表的統(tǒng)計工作。

3、投訴電話接待，并及時上報做好記錄。

4、總機及內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接。

5、進(jìn)行患者電話預(yù)約就診工作，并做好預(yù)約日期、專家的登記。

6、每周一次的與臨床專家信息溝通與反饋。

7、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

咨 詢 人 員的 工 作 要 求

1、要迅速準(zhǔn)確地接通電話，語氣要求親切、溫柔。

2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，xxx醫(yī)院！工號XX為您服務(wù)，請講！”分機號碼轉(zhuǎn)接時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“請稍等！”

接聽內(nèi)線電話時標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好，總機！”

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、認(rèn)真主動進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到咨詢回答準(zhǔn)確無誤。

5、小心操作，愛護(hù)設(shè)備，每天上下班認(rèn)真做好機臺、機房清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。

6、認(rèn)真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。

7、認(rèn)真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

8、服從組長管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。

崗 位 職 責(zé)

早班

1、打開所有窗戶，讓房間通風(fēng)換氣，2、認(rèn)真接好本班次電話。

3、7：40把當(dāng)天預(yù)約患者的預(yù)約卡送到一樓總導(dǎo)醫(yī)臺。

4、8：10開始問各科醫(yī)生排班情況。

5、上班時間：7：30—16：00，中午12：—1：00值班。

中班

1、認(rèn)真接好本班次電話。

2、下班前擦拭桌面、電話及各類儀器，保證無塵。

3、上班時間：13：00—21：00。

白班

1、接好本班次電話。

2、中午12：00—13：00留下兩人，協(xié)同早班人員值班。

3、下班前整理辦公桌，保持桌面清潔。

4、上班時間：8：00—17：00。

夜班

1、認(rèn)真接好本班次電話。

2、做好每天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表。

3、填寫當(dāng)天登記的預(yù)約患者的預(yù)約卡，并做好備份紀(jì)錄。

4、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運行。

5、上班時間：17：00—7：30。

咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項目，如：詢問醫(yī)生排班或化驗報告單。

2、未經(jīng)許可不準(zhǔn)私自打私人電話，若有急事經(jīng)組長允許方可接打電話，班內(nèi)時間不得用手機發(fā)短信與人聊天。

3、工作時應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應(yīng)放回原處，不得亂放，耳機一律掛在左邊的機臺上。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應(yīng)馬上接聽，當(dāng)有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前5分鐘上班開班會，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進(jìn)不足之處。每天晚班人員做好當(dāng)天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當(dāng)天事當(dāng)天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，準(zhǔn)確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準(zhǔn)換衣服下班。

9、在工作中應(yīng)愛護(hù)公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應(yīng)申報組長，經(jīng)核實后由組長進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應(yīng)親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應(yīng)提前一天報告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準(zhǔn)，超過半天的由主任批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。保 密 制 度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進(jìn)入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

獎 罰 制 度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，每人每次扣50元。

2、未經(jīng)組長批準(zhǔn)私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣款50元。

3、因服務(wù)態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實扣罰50—100元。

5、上下班不及時關(guān)燈、電腦、飲水機、空調(diào)、門窗或浪費表格紙張，每次扣罰10元。

6、泄露患者穩(wěn)私者，每次扣款50元。

7、班內(nèi)時間接打私人電話、發(fā)短信、閑談、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，第一次提醒，以后每次罰款10元。

8、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保持桌面整潔（包括報表、樣報、茶杯、工作服、記錄本、筆等），第一次提醒，第二次口頭警告，第三次罰打掃衛(wèi)生一星期，第四次扣款10元。

9、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實，一律解雇處理。

報 表 制 度

1、根據(jù)信息部要求認(rèn)真做好媒體報表、地區(qū)報表統(tǒng)計工作，每周上報周報表，每月上報月報表，每年上報年報表，并落實到個人。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統(tǒng)一的報表標(biāo)準(zhǔn)，所有報表經(jīng)組長、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確無誤后，方可報送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。

接電話禮貌用語：

1、拿起電話：您好，xxxx醫(yī)院,請講。

2、掛電話：（客戶沒有預(yù)約的情況）祝您早日康復(fù)，再見！

3、（客戶有預(yù)約的情況）最后和您確認(rèn)一下，您XX日過來看XX科，對嗎？祝您早日康復(fù)，再見！