第一篇：醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢技巧總結(jié)

網(wǎng)絡咨詢?nèi)阶撸?/p>

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領域的權(quán)威。

第二步，引導患者了解醫(yī)院，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導，比如說到婦科炎癥，你可以說，這個一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者猶豫的就是某一個點，找到并解決它，就ok了。

比如恐嚇一下，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠，有醫(yī)保……

第三步需要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有一定的心理學知識，要會暗示，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面，基本上就是靠咨詢技巧了，本質(zhì)就是對患者心理的把握。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點1(轉(zhuǎn))網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢就是和患者交流，解答患者的疑問，我們回納總結(jié)了三個步驟，可以帶你順利走向成功。

第一步驟：以主動的心態(tài)往關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識分析病情，用通俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理，甚至說“你自己不會查呀”等語言。

2、專業(yè)嚴謹，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要學習該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者。

3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。

目標：讓患者信賴你，以為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院！

這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠，你一定會這樣做。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目，就會推薦你，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(二)：學會自我營銷。

當通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應該自我營銷了！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型、發(fā)病機理、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎。

2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位的上風；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；

3、關(guān)愛患者，營銷自己：當一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機，每個人都可以被感動。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，留意形成和運用自己的言語風格。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對用度的關(guān)切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕?/p>

目標：充分展示醫(yī)院上風，讓患者相信你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信心。

網(wǎng)絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效！假如你的醫(yī)學根基不夠深，不能把握該病種的預期效果，那只能落到南京男性?？漆t(yī)院“忽悠”的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話，內(nèi)容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風嗎？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療？

客服：***特色療法。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療？

客服：可以，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦，那我考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點失誤在于，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求，進行轉(zhuǎn)折式引導性的發(fā)問。

“可以用藥嗎？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們，需要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠程治療？而讓患者必須來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式，可以進步咨詢的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當然條件是能切實為患者解除往病痛，有明顯的治療效果。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下。這個也不是決對的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進步—關(guān)于培訓 又是一個老掉牙的題目，可是你認真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后，在車上大家紛紛發(fā)表評論，最后得出一個結(jié)論，這是一個老掉牙的營銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……

可是，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好，而且正在向全國推廣，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法。

前面提到過，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了。

為什么同樣的道路，有人成功了，有人沒成功，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉(zhuǎn)回來，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，外來的和尚會念經(jīng)，都說明了一個事實。本地不受重視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧，而原來不屑一顧的人經(jīng)過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實，那就是你把心窗封閉了的緣故。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學習，這樣才會有一個好的學習效果。

我們在培訓咨詢醫(yī)師時，都會講到這個題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年，對你的培訓根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的。

每個人實在都一樣，打開你的心窗，你的視野會更廣闊，視野有多大，事業(yè)就會有多大！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧，當然，在網(wǎng)絡咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動地位。在咨詢過程中，只有把握主導地位，才能把患者逐步引向終極目標——就診。假如只是被動地回答題目，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考，開啟對話，建立流暢的溝通，讓你巧妙地引導并控制整個對話過程，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運用到的字眼有：什么時候、什么地方、為什么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結(jié)果就“OK”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇A或B，液壓齒輪泵而沒有機會說“不”，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)造法提問。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

咨詢的過程中，當發(fā)問的主導權(quán)被患者控制時，這種情況下，不要直接回答，微笑、放松，簡單解答后立即反問他一個題目。

留意：在咨詢的不同階段，交互運用不同的提問技巧。此外，你提的題目必須是患者能夠回答的題目，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網(wǎng)絡咨詢有很多種形式，其中重要的一步是轉(zhuǎn)化為電話咨詢，我們在實踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的，比例高于單純的網(wǎng)絡咨詢。

關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時，要把握主導權(quán)，讓患者的思維順著我們的引導環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮。

接聽咨詢電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時間、曾經(jīng)的治療和療效、花費等等。患者對自己的情況描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機會就會越高。

通常在接聽電話的開始，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后，就問她：“請問您G型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？……”總之，要讓患者有話可說。

二、猜出癥狀、點明趨勢

根據(jù)患者對疾病的描述，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關(guān)重要。

這實在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則，有經(jīng)驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀。假如這些判定正確的話，咨詢職員在患者心中的權(quán)威形象就會確立，一旦患者認可你，則會進行更加深進的探討。此時，咨詢職員應當以關(guān)切的口氣，點明趨勢：“你這種情況應該盡快治療，由于……”

三、找出動機、放大動機

這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感。

比如：患者反映近期月經(jīng)量大，腰酸腹痛。咨詢職員就應該敏感地意識到，她是想了解自己患病的程度。此時就應當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療，可能會出現(xiàn)……”

四、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復糾纏的題目（一般是療效題目），除了作肯定回答外，還要耐心細致地作層層遞進的例證，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般可以這樣處理：首先作肯定回答，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實有效率達到多少，治過的人已經(jīng)見到效果等等。

接診藝術(shù)九法(轉(zhuǎn))

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉、誠信的眼光、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎，用你的真情感動病人的心，消除陌生感。

二、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神、表情和對話中表示對病友的病情、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費、身體的病苦以示深切同情，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情，拉近間隔。

三、心理法：運專心理法了解他（她）的病情、治療過程、對健康的熟悉、職業(yè)、家庭社會關(guān)系、財產(chǎn)狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙、心理壓力、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙、疏導心理壓力、增強心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心。

四、哲理法：對病友的疾病、痛苦、經(jīng)濟除了給予同情心，還要用頗有哲學道理的語言解釋，勸說和引導。

五、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責任心。有些病經(jīng)治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥、防止癌變，如“宮頸炎”、“濕疣”、“皰疹”、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾，眼神飄飄忽忽，會使病友猶豫未定，進退兩難，甚至抱怨而往，失往醫(yī)病機會。

六、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛，學識淵博，臨床經(jīng)驗豐富、責任心強，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防，早曰康復。

七、權(quán)威法：封建天子給醫(yī)生封了個官，叫“醫(yī)官”。既是“醫(yī)官”就有一種權(quán)力，既竭盡全力保證病者治愈的權(quán)力。為了行使這種權(quán)力，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品、語言、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)風正，病人多。接診要有力度，說話要有威信。

八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人，占領市場，創(chuàng)造豐厚的收進，同時給予病友一流的服務。

九、預警法：對于經(jīng)濟稍差，終曰忙碌工作的病友群，他們不重視自己的疾病，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬；殊不知頭痛、眩暈、失眠是生命已亮起了紅燈，身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率。所以在接診中要非常重視這一點。

咨詢醫(yī)師應該如何培訓最近與一個客戶的接觸，讓我更加熟悉到，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人。領導也許出于職業(yè)習慣，下意識以為，患者能問多深呀，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實是，咨詢部分是醫(yī)院的窗口，無論是網(wǎng)絡咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人，那么，他的素質(zhì)就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個題目，于是高薪聘請了一些有咨詢經(jīng)歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡，不限制性別，只要有能力就可以。

當然，咨詢效果也好的出奇，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院。

經(jīng)過對他們咨詢的分析和研究，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關(guān)愛患者和人之常情，而不是醫(yī)學知識。

比如，在患者預備來看病時，她說，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服。我在旁邊聽了心里都熱融融的；

還有，一個腫瘤患者的家屬，她說，現(xiàn)在已經(jīng)不是治療的題目了，而是我們做子女的，應該盡一點孝心。呵呵，說到家屬心里往了，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流，的確是需要天賦的，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術(shù)。

這時，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務非常到位，每一位侍者都舉止優(yōu)雅、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn)，而平時你又感覺不到他們的存在。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓服務生的，達到如此境界。

回答是，我們根本不培訓，我們只選擇這樣的人來做侍者。

網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的素質(zhì)網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師的素質(zhì)很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網(wǎng)絡咨詢醫(yī)師，也碰到過一些蹩腳的網(wǎng)絡醫(yī)生，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實的醫(yī)學功底

不要求你有多優(yōu)秀，但至少對于你負責的病種，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經(jīng)過臨床培訓，碰到具體題目時無法解答。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一、設立前臺客服和專家客服，前臺客服負責接待，解答簡單題目和篩選患者，有價值的患者轉(zhuǎn)接給專家客服進行具體解答；

二、客服輪轉(zhuǎn)，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉，尤其到住院部學習，從頭到尾治理過一個病人后，你對該病種會有一個更正確的把握。

2、良好的服務心態(tài)

服務職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映，今天上午所有病人都問一個題目，煩死了……我想每個醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴格，上班時你可以聽歌，可以聊天，喝水，起來運動幾分鐘……，但不答應有長時間占用精力的活動，比如大型游戲、看電影等等。

有人問了，這么寬松，怎么保證咨詢質(zhì)量？呵呵，那就看激勵機制了，干好了，錢多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法。呵呵，說到這里，我想起了“聯(lián)產(chǎn)承包責任制”。

3、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復”功能，我想誰都會用，但你仔細觀察一下，一百個人會有一百種情況。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間。

4、營銷意識的培養(yǎng)

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當你的醫(yī)學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進進到營銷高手的行列。

第二篇：醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T電話回訪技巧

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強

3、語速，語速要不快不慢，碰到自己不能很好解決的問題時，可以放慢語速給自己一個反應的時間，4、禮貌用語、態(tài)度、語氣，嚴禁言語過激和患者發(fā)生語言沖突、辱罵患者

5、語言邏輯、把握患者心理，溝通要有邏輯，不要讓患者一直對自己發(fā)問，牽著自己走，要主動提問，讓患者按照自己的思維進行對話，在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底打動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路去治療

6、專業(yè)知識，回訪過程中也有一部分患者會繼續(xù)咨詢，所以要求回訪人員必須熟悉相關(guān)的專業(yè)知識，并且能夠向醫(yī)生一樣能夠回答患者的咨詢提問

7、營銷意識，時間長了之后會發(fā)現(xiàn)，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比，而與他們的營銷意識息息相關(guān)。當你的醫(yī)學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動，當你的溝通技巧運用自如，這時，營銷意識就是最后的瓶頸。突破了這一關(guān)，你就進入到營銷高手的行列。切忌公益性營銷

8、態(tài)度要誠懇，不能為了來患者而回答疑問，對患者要關(guān)心、誠懇。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判斷就越準確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。

9、記錄，及時做好回訪記錄

回訪人員：您好!請問您是XXX(先生、女士等尊稱)

患者：是的，我是

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XXX醫(yī)院的，我姓XX,是這樣的，您是在我院約了X月X日的專家號對嗎?我們這邊沒有您的到診數(shù)據(jù)，您當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號啊?

患者：哦，不好意思臨時有事沒有過來(患者在說這句話的時候，回訪人員要通過對方的語氣，來判斷其是真是這樣，還是借口)

1、真是這樣可以按照下面的話術(shù)對話

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下

患者：好的，你幫我改約一下吧，改到X月X日

回訪人員：好的，我現(xiàn)在就幫您改約到X月X日，還是用前面預約的姓名和電話，到時您直接過來到導醫(yī)臺報下您的預約姓名，導醫(yī)會帶您就診的，勿需再排隊。

患者：好的，謝謝

回訪人員：不客氣，我們應該做的，那就不打攪您了，祝您早日康復，工作順利，再見!

2、借口

回訪人員：這樣呀，那我?guī)湍募s一下吧，您這個預約號我們只能預留當天，您看您最近哪天能有時間過來，我現(xiàn)在可以幫您重新約一下(如果是借口，這個時候患者會說出自己的真實理由，一般有這么幾種理由，后面都有詳細解答)

回訪人員：您好!請問您是XX(先生、女士等尊稱)

患者：不是，我是XX的(家長、親戚、朋友、愛人)

回訪人員：不好意思，打攪您了。我是XX醫(yī)院的，我姓XX，是這樣的XX(先生、女士等尊稱)在我們院約了X月X日的專家號，當時留的預約電話是這個電話，我們這邊沒有他她的到診數(shù)據(jù)，就想問下他她當時是有事沒有過來，還是沒有排上專家號呀?你清楚這件事嗎?

患者：我知道這個事，他她臨時有事沒有過來

回訪人員：這樣呀，您看方便把患者的電話告訴我，我跟他她本人聯(lián)系一下

患者：可以

沒事這個事情我可以做主，你跟我說就可以

不太方便

第1、2種回答可以按照上面的話術(shù)繼續(xù)對話，如果是第3種回答的話

回訪人員：要是不方便沒關(guān)系，您可以讓他她給我回個電話嗎(這個要求一般對方都會接受，如果患者本人回電，正常對話;如果患者沒有回電還需回訪人員過一天后再次回訪)

二、患者常用的借口

1、患者說時間安排不過來

答：其實時間不是問題，我相信您肯定是想把病治好的，既然現(xiàn)在有這么好的機會，您在百忙中抽半天時間就可以擺脫病痛的困擾，何樂而不為呢?再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

2、患者說太貴了，經(jīng)濟上承受不了

答：您說的我能理解，但是錢是身外之物，沒有了可以再掙，健康才是最重要的，您說對嗎?就因為暫時經(jīng)濟緊張就放棄治療，我個人覺得不妥(說這段話的時候語氣可以嚴厲一些，曉之以情動之以理，讓患者自己覺得自己這么做是不對的)。本身我院的收費也是透明的，是按國家物價標準收費，就是暫時借點錢也是應該的呀，畢竟病痛在身體和心理上的困擾不是可以用金錢來計算的。再說您拖的越久治療的難度就越大，后面治療起來也就越麻煩，而且如果再引起其他并發(fā)癥的話就得不償失了，所以請您還是考慮下，為了您的健康著想盡快確定時間過來治療

3、患者說還是有點擔心治不好

答：您的擔心我是可以理解的，也是正常的，但是過度擔心一樣是不明智的，不能因為以前治療失敗，就判定后面所有的治療方法都不行，而一味消極的不去治療，畢竟科學是進步的，醫(yī)療技術(shù)也是進步的，我們要相信科學。既然您能到我們這邊咨詢，相信您也對我們的治療方案詳細了解過，也可以肯定您還是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然這樣為什么不拋開這份擔心，給自己一個擺脫病痛困擾的機會呢?所以您看您可以確定一下時間過來讓我們的專家給您診斷一下，我現(xiàn)在就可以幫您預約

4、病情突然好轉(zhuǎn)，先看看吧，如果有需要會來院的答：沒關(guān)系，您應該知道這個病在沒有任何治療的情況下，自行痊愈是不可能的，現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)只能說明您自身的抵抗和恢復能力是不錯的，這種情況下治療起來也會簡單一些，所以您更不應該放任病情發(fā)展，如果后面嚴重了呢?嚴重了延誤治療時機，也給您自己帶來痛苦，現(xiàn)在治療就恰恰相反，治療簡單了，痊愈的時間也提前了，為什么要等呢，所以我建議您還是趁著現(xiàn)在病情好轉(zhuǎn)，把握好這個最佳治療時機，您看我?guī)湍s到什么時候?

三、復診回訪過程中相關(guān)問題解決

回訪人員：您好!您是XX嗎?

患者：是的，我是

回訪人員：您好，我是XXX醫(yī)院的，我姓XX，給您來電是想了解一下，您在我院治療后的病情，因為您在治療后，沒有給我們來電反映治療情況，也沒有及時的到院復診，本著對患者負責的態(tài)度，所以才給您來電，打擾您了，還請您見諒。你現(xiàn)在治療后的病情怎么

樣?

患者：

1、效果不錯(未打算復診)

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，既然現(xiàn)在效果很理想，您更應該及時到院復診，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，有可能因治療不徹底而導致復發(fā)，這樣的話前期的治療效果就白費了，同時也會因耽誤最佳的康復時機而給后面的治療增加麻煩，不管是在身體上還是心理上都是得不償失的，所以建議您還是到院跟我們的專家溝通一下，讓專家來判定一下治療結(jié)果，您看我?guī)湍s到明后天或者本周六、日好嗎?

患者：

2、有點效果，但是不明顯(未打算復診)

回訪人員：這個病的治療是一個循序漸進的過程，您現(xiàn)在出現(xiàn)的情況是正常的，如果現(xiàn)在中途中斷治療的話，會影響總體的治療效果，更重要的是因延誤治療時機會導致后面的治療更加麻煩，增加治療難度和治療時間，這些都是我們不愿意看到的，我們的目的是一致的，都是想幫您把這個病治好，所以您最好能到院復診一下，這樣半途而廢，前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，既然現(xiàn)在有這樣的效果，為什么就不能堅持治療下去呢?您看我?guī)湍s到什么時間到院復診好呢(在患者猶豫的時候，不要給他猶豫的時間)

患者：

3、一點效果都沒有(未打算復診)

患者：

4、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(自行停藥，未再治療，未打算復診)

回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到，出現(xiàn)這個情況后您可以及時的跟我們聯(lián)系，不管是電話也好還是到院診斷也好，現(xiàn)在既然出現(xiàn)這個情況，我還是建議您能到院讓專家當面復診一下，看看是哪里出現(xiàn)了問題，我們也是本著對患者負責的態(tài)度才給您來電的，所以請您對治療要有信心，畢竟您不是醫(yī)生，對于治病您還是交給我們醫(yī)生吧，您看我?guī)湍s到什么時間好呢，最近這兩天可以嗎?

5患者：

5、沒有效果，而且還出現(xiàn)不良反應(自行停藥，并換院治療，但未康復)

這類患者復診的幾率不是很大，但是我們的回訪工作必須做到位

回訪人員：我們院治療這個病康復率還是不錯，像您這種情況，在我們院治療的眾多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因為患者本身的特異性、對藥物的吸收能力、自身的恢復能等等因素都不一樣，所以出現(xiàn)這個情況我們大家都不愿意看到?，F(xiàn)在您選擇其他醫(yī)院治療，就先看看下治療的情況，有什么疑問我們也很歡迎您給我們電話咨詢，如果治療也不是很理想還想到我們院治療的，可以隨時給我們提前預約一下，我會及時給您安排的，那就不打擾您了，祝您早日康復，再見!

患者：

6、還不錯，差不多已經(jīng)好了(未打算復診)

回訪人員：畢竟您不是醫(yī)生，本著對您負責的態(tài)度，建議您最好還是到院讓專家來判定是否痊愈，如果真的是好了當然我們大家都愿意看到的，但是如果還沒有完全好的話，就因為您這樣中斷治療，后面又復發(fā)的話，就不太好了，這樣會延誤最佳康復時機，而復發(fā)后又要重新治療，不管是在身體上還是心理上，又是一次傷害，同時前面所到達的效果和您在經(jīng)濟上的付出都是無用功，這樣就得不償失了，所以為了您的健康，我還是建議您能及時到院和我們的抓家溝通一下，您看我?guī)湍s到明后天或者本周一、二怎么樣?

第三篇：血管科網(wǎng)絡咨詢技巧總結(jié)

血管科網(wǎng)聊技巧總結(jié)

一、醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢?nèi)藛T的任務：

1、解答患者的提問，宣傳醫(yī)院，讓患者了解醫(yī)院后，成功來診。

2、樹品牌：品牌是需要積累的，網(wǎng)絡品牌的積累可以提升來診量

二、客服咨詢?nèi)藛T的基本要求：

1、專業(yè)知識：能夠熟練掌握疾病常識，對病人提出的問題可以作出恰當?shù)慕忉尅?/p>

2、營銷技巧：解釋病情時能將醫(yī)院、科室、專家、特色的治療融入進去，給病人留下深刻的印象，將自己推銷出去，讓患者記住你

3、溝通技巧：態(tài)度、語言要溫和，帶上感情色彩，要讓患者對你感到親切，認為你是為他

著想。

4、始終主動：掌握聊天的主動權(quán)，不能讓病人帶著你跑，當病人對你提出的問題不予理睬，自說自話時，我們可以轉(zhuǎn)變角度，從他言談中提到的病情癥狀尋找突破口，展開討論，推薦我院藥物及療法對他目前癥狀病情的治療作用，促使其轉(zhuǎn)變，回到互相交流的軌道。

三、咨詢的流程

1、開始語：（如果有提前設置好的開頭語，也要再發(fā)送這一句）

您好，我是石家莊平安醫(yī)院的X醫(yī)生，請問有什么需要幫助的？

2、答復患者的問題：患者會提出一些相關(guān)的問題，要給患者合理的解釋。需注意：回答問

題不要直來直去，問什么回答什么，要把我們的治療特色融入進去。大部分患者選擇醫(yī)院一是看療效，二是看費用，所以，要揣摩咨詢者病人的心理，看他主要關(guān)心的是什么問題，幫助解析，找到切入點，促進就診。

3、提問：在答復患者的問題后，進行相關(guān)病史的采集，如姓名、性別、年齡、發(fā)病時間、既往病史、診療過程、目前的癥狀體征等。通過病史采集，可以找到突破口，看看她在治療方面有哪些薄弱的地方可以讓我們切入。找到切入點后把我們的療法、療效做簡單的介紹，引起病人興趣后可適當要電話。

4、推銷：專家、設備、治療方法，關(guān)鍵是推銷自己，將自己的姓名、電話、qq等推薦給患

者，讓他記住你。

5、要電話：留患者信息，要患者的聯(lián)系方式、姓名，住址，最好郵寄一份宣傳資料。要電

話的方式主要有以下幾種，要根據(jù)當時情況正確使用。

1）你現(xiàn)在通話方便嗎？我直接給你打電話說吧，詳細的給你說一下這個病的一些知識。

2）抱歉，我需要接聽病人打進來的電話，你方便留個聯(lián)系方式嗎？我一會給你回過去，詳

細的講解一下這個病的知識。

3）我們石家莊平安醫(yī)院周圍血管病科的x主任在線坐診，可以接受你的咨詢，你可以留個

聯(lián)系方式，我安排主任/專家跟你通話，詳細的介紹一下這個病的知識。

4）你的這個病情比較復雜，我可以安排我們的專家對你的病情進行會診，你可以留個聯(lián)系

方式，稍后會有資深專家給你回復。

5）你最好能提供一下你的一些相關(guān)的病例和檢查的結(jié)果，如：下肢動脈彩超等。我?guī)湍阏?/p>

體的分析一下，給你答復，我收到你的資料后怎么跟你聯(lián)系呢？

6）我這有關(guān)于這個病的康復指導的書籍和關(guān)盤，可以免費郵寄給你，可以留下你的聯(lián)系地

址和電話。

6、預約：

1）預約來院就診

2）預約跟某一位專家聯(lián)系

3）預約下次的回訪如下次什么時間聯(lián)系，什么時間出結(jié)果，考慮多長時間后再聯(lián)系，什么

時間將病歷資料發(fā)過來，什么時間給予回復等等

7、推薦閱讀：將相關(guān)的視頻、高質(zhì)量文章的網(wǎng)址鏈接發(fā)給患者

8、路線：告知患者醫(yī)院的地址、9、結(jié)束語：不客氣，祝你早日康復，有什么需要可以及時跟我聯(lián)系。

溝通較好的范例，給你們參考下，此范例主要體會大夫與病人之間是如何良好互動的。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:19:12

您好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:19:26

您好，有什么問題請說

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:20:27

請問靜脈血栓的急性和慢性是怎么區(qū)分的？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:21:38

就是血栓形成10天之內(nèi)為急性期，是最容易脫落造成肺栓塞的，要絕對臥床休息，10天到一個月之間是亞急性期，相對穩(wěn)定，一個月之后就是慢性期了

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:22:40

也就是說一個月以后血栓就不會脫落了是吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:23:00

是不容易脫落了

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:24:30

治療時沒有能溶化的血栓形成陳舊血栓還有可能溶化嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:24:53

為什么沒有可能溶化呢？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:26:06

就是當是發(fā)病時沒有及時發(fā)現(xiàn)是這個病，治療時沒有溶掉

在線醫(yī)生2008-08-27 18:26:58

到現(xiàn)在多長時間了？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:27:10

2個月了

在線醫(yī)生2008-08-27 18:27:31

那抓緊時間治療效果會很好的客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:29:37

發(fā)病20天左右確診的，住院治療23天，出院時做彩超發(fā)現(xiàn)沒有融掉，醫(yī)生說已經(jīng)形成陳舊性的在線醫(yī)生2008-08-27 18:31:48

我們醫(yī)院對陳舊性的靜脈血栓除常規(guī)靜脈應用抗凝溶栓藥物之外，還開展血管內(nèi)灌注降纖制劑，特色中藥口服外用，還有中藥熏洗

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:32:57

還能融掉嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:33:46

可以的，我們最長治愈過剖腹產(chǎn)后形成深靜脈血栓14年的病例

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:34:14

得用藥多長時間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:34:39

得綜合治療兩個療程左右

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:35:09

兩個療程是多長時間？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:35:39

像這樣血栓形成時間不太長的，可能不到兩個療程就行了，一個療程一個月

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:35:54

哦

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:19

我們是省市醫(yī)保定點醫(yī)院，你有醫(yī)保的話可以報銷的客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:36:25

費用大概需要多少？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:36:40

一個療程6000-7000元

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:37:01

住院嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:37:49

是的，住院治療效果最好，因為我們血管內(nèi)灌注是動脈給藥的，您在家里不能操作客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:38:42

動脈給藥有風險嗎？會不會有并發(fā)癥？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:39:43

沒有風險，已經(jīng)治愈了好多患者，我們是隔一段時間用一次血管灌注

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:40:30

一個療程灌注幾次？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:40:58

昨天剛剛有個承德的從我們這出院，也是個靜脈血栓的在線醫(yī)生2008-08-27 18:41:11

根據(jù)您的具體病情而定

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:42:41

我就是股靜脈還有0.98X0.24大小的一塊血栓，醫(yī)生說影響不是很大

在線醫(yī)生2008-08-27 18:43:31

并不是這樣的，靜脈阻塞影響靜脈回流，如不及時治療，會出現(xiàn)活動后患肢腫脹及疼痛加重，部分血管成條索狀曲張及斑片硬塊，形成淤積性皮炎，重者局部潰瘍，形成“臁瘡腿”，若血栓脫落則易造成肺栓塞，危及生命。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:44:28

不是說陳舊性血栓就不會脫落了嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:45:16

擠壓或碰傷容易脫落

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:45:55

正常情況下應該沒什么問題吧？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:04

但是出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡腿您生活也不方便啊

在線醫(yī)生2008-08-27 18:46:11

正常情況下沒什么問題

在線醫(yī)生2008-08-27 18:47:17

到時候血栓能溶掉，但是皮膚的色澤和彈性是需要長時間恢復的，需要吃長時間的中藥客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:48:17

出現(xiàn)淤積性皮炎或臁瘡腿的機率有多大？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:48:38

大部分經(jīng)過一段時間會形成客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:48:51

哦

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:49:08

謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:13

不客氣

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:49:31

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:36

疾病宜早治，越早治療療效越好

在線醫(yī)生2008-08-27 18:49:45

可以留下您的聯(lián)系方式嗎？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:50:20

灤平縣發(fā)改局***

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:50:33

我的手機

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:51

對話框右邊由我們的聯(lián)系電話和網(wǎng)絡免費電話，有問題可以隨時聯(lián)系我們，我的手機號碼是***，?；颊咴缛湛祻?/p>

在線醫(yī)生2008-08-27 18:50:58

您貴姓？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:51:17

郭慶芬

在線醫(yī)生2008-08-27 18:51:42

郭女士是吧？患病的是您什么人？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:51:57

就是我自己

在線醫(yī)生2008-08-27 18:52:43

您是發(fā)病前做過較大的手術(shù)還是什么原因?qū)е碌?？現(xiàn)在多大年齡？

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:53:07

沒有 不知道原因 48

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:54:38

您說這病與生氣心情不好有關(guān)系嗎？

在線醫(yī)生2008-08-27 18:56:16

我們醫(yī)院是周圍血管病的專業(yè)治療中心，您如果要治療可以考慮我們醫(yī)院，與生氣心情沒什么關(guān)系，導致靜脈血栓的原因有三:血流滯緩、血液高凝、血管壁損傷

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:56:46

哦 好的在線醫(yī)生2008-08-27 18:57:20

靜脈血栓日常飲食：

（1）給予高維生素、高蛋白、高熱量、低脂飲食，忌食辛甘肥厚之品，以免增加血液粘稠度，加重病情。

（2）為病人提供流質(zhì)或半流質(zhì)清淡飲食，防止過硬、過咸、以及辛辣刺激性食物，以免損傷和刺激口腔粘膜。

（3）人睡前避免喝咖啡、濃茶等刺激性飲料，宜喝熱牛奶或聽輕音樂，使大腦放松，促進睡眠。

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:58:27

我主要是想多了解一些情況，我現(xiàn)在正在吃藥，抗凝治療

在線醫(yī)生2008-08-27 18:58:31

吃華法林是吧

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:58:41

是的在線醫(yī)生2008-08-27 18:59:40

呵呵，效果不明顯的，不過您可以試試，最好穿上彈力襪

客戶: 郭慶芬2008-08-27 18:59:55

嗯 謝謝您

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:11

不客氣

客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:00:18

需要時我在與您聯(lián)系

在線醫(yī)生2008-08-27 19:00:50

好的，您可以把我剛才發(fā)的電話記下，用的著的時候可以隨時打

客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:01:11

好的客戶: 郭慶芬2008-08-27 19:01:32

耽誤您時間了，再見

在線醫(yī)生2008-08-27 19:01:36

再見

第四篇：醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理制度

醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理制度

一、咨詢主要工作內(nèi)容

1、用親切、溫柔的的語言，解答所有患者咨詢的工作。

2、準確無誤做好每天、每周、每月的報表統(tǒng)計工作。

3、電話、網(wǎng)絡投訴接待（包含廣告業(yè)務，同行否詞等），并及時上報做好記錄。

4、進行患者預約就診工作，并按要求做好預約登記工作。

5、每周一次與競價及其他推廣部門溝通商務通對話情況（包含地域、實際病種方向、對話量）。

6、每周一次業(yè)務學習。

二、咨詢?nèi)藛T的工作要求

1、要迅速準確地回復患者，語氣要求親切、溫柔。

2、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

3、認真主動進行業(yè)務學習，爭取做到咨詢回答準確無誤。

4、小心操作，愛護設備，每天上下班認真做好清潔工作，經(jīng)常保持咨詢室清潔整齊。

5、認真填報各種原始記錄和日報，做好咨詢統(tǒng)計工作。

6、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、服從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項規(guī)章制度。8、25秒以內(nèi)接受患者請求的對話（特殊情況，需及時上報）

9、一分鐘以類必須對患者的問題作出回復（特殊情況，需及時上報）

10、在咨詢過程中不允許出現(xiàn)和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現(xiàn)熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉(zhuǎn)接給組長或其他咨詢處理）

11、按要求對自己接待的對話和預約進行標記，便于其他部份進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

三、崗 位 職 責

白班

1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。

2、做好前一天咨詢量統(tǒng)計，正確填寫各類統(tǒng)計報表

3、認真接好本班次電話及網(wǎng)絡咨詢。

4、認真做好患者的回訪記錄。

5、上班時間：8：00—17：00。

6、下班前填寫自己的當天的工作總結(jié)（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費用

晚班

1、認真接好本班次電話及網(wǎng)絡咨詢。

2、下班前填寫自己的當天的工作總結(jié)（見下表）并上報，分別按要求保存一條滿意對話和一條不滿意對話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費用

3、下班前整理辦公室，保證當天工作的正常運行。

4、上班時間：16：30—23：00。（提前半小時到崗交接）

（各班次由組長統(tǒng)一安排工作）

四、咨 詢 工 作 制 度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務項目。

2、未經(jīng)許上班時間不可占用太多上班時間打私人電話。

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正。

4、注意保持辦公室整潔，離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、認真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)當天的工作，改進不足之處。每天早班人員做好前一天各類報表的統(tǒng)計工作，總結(jié)前一天的工作。

7、努力學習專業(yè)知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學習，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應愛護公共財產(chǎn)，不得隨意損壞公物，如有問題應申報主管，經(jīng)核實后由主管進行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經(jīng)批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由主任批準，超過半天的由院領導批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

五、保 密 制 度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量、預約量等，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

六、懲 罰 制 度

1、不能誘導患者指定專家（排除患者自己直接指定網(wǎng)絡上專家），院領導抽查如發(fā)現(xiàn)情況屬實，一律處罰50元。

2、未經(jīng)主管批準私自改動排班，突然請假，并事后未能提供有效證明的，扣10元/次。

3、網(wǎng)絡咨詢上班時間必須提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲到處理，一次處罰10元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實罰5元/次。

5、上班時間做與工作無關(guān)的事情，如：視頻，游戲，睡覺等，如發(fā)現(xiàn)或他人舉報第一次25，第二次50，第三100，依此累推，組長連帶。

6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50-100元/次。

7、因個人原因空崗，影響科室正常工作，一律處罰100元。

8、不按時打掃清潔衛(wèi)生，不能保證座位衛(wèi)生，罰5元/次；

9、無合理原因，未按時按量完成相應工作者，罰5元/次；工作不認真打瞌睡者，罰5元/次；

10、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實，一律解雇處理。

11、上班期間商務通如出現(xiàn)等待患者，咨詢預約過患者以及就診患者，無人接入對話，根據(jù)在線醫(yī)生、當班組長及等待患者情況，查找相關(guān)責任人，一律處罰20元。

12、商務通預約患者需要按規(guī)定做好標記，同時發(fā)送預約表格，方便工作人員統(tǒng)計和學習，每日報表統(tǒng)計準確，如出現(xiàn)網(wǎng)絡部投訴應應，影響相關(guān)科室部門分析，該預約來診不計號，處罰10元。

13、商務通咨詢過后改名，如果出現(xiàn)不改按一個5元處罰。

14、避免對方點競價和發(fā)布醫(yī)院負面信息，如發(fā)現(xiàn)有咨詢?nèi)藛T在咨詢過程中，有出現(xiàn)辱罵，諷刺等惡性語言，一律處罰100元。

15、對于咨詢過程中遇到的廣告或同行競價否詞等情況，給予禮貌性回復，不得出現(xiàn)攻擊，挑釁等語言，因上述原因造成的競價關(guān)鍵詞惡點，費用由該咨詢承擔。

16、會議及培訓無故缺席，第一次25元，第二次50元，第三次100依些累推，組長連帶

七、報 表 制 度

1、認真做好報表統(tǒng)計工作，個人當天完成相關(guān)表格。

2、確保報表真實可靠，并及時完成，按時上報，妥善保管各種報表。

3、制定統(tǒng)一的報表標準，所有報表經(jīng)主管、主管領導簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實、準確無誤后，方可報送相關(guān)部門及院領導。

4、所有表格數(shù)據(jù)嚴禁外泄。

八、薪 資 制 度

A、新員工1-3個月試用期，試用期工資2000元（試用期間無績效提成）。

B、對于特殊招聘來的員工，可以適當有保底，只維持1個月，次月將按正?？己诉M行。C、轉(zhuǎn)正后期本工資為1500元。D、來診提成部份

1-10

40/人 11-20

50/人 21-25 70/人 26-30 90/人 31-35 110/人 36-40 130/人 41-45 140/人 46-50 160/人 51-55 180/人 56-60 200/人 61及以上 220/人

例如：來診39個，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

E、組長崗位補貼200元，完成任務600元獎金，完成小組80%任務可拿小組獎金，按完成比發(fā)放。（日常工作中如小組成員出現(xiàn)違反科室規(guī)章制度以及不配合或不服從科室工作，以及組長日常管理培訓，跟蹤不到位等，除了相應員工罰款以外組長會相應獎金，且三個月內(nèi)組長工作不到位或完不成小組任務將實行淘汰制，更換組長）

F、1.因科室工作需要由主管或組長臨時調(diào)配人員加班，加班費10元/小時

2.小組每月制定任務，超出任務基數(shù)20%;30%;40%……，小組額外獎勵200元；300元；400元，以此累推。

3.特珠貢獻獎（提高員工積極性）：每個人月初都會制定不同任務指標，實際來診超出任務指標10個來診，獎勵個人200元，超出任務數(shù)15個來診，獎勵個人400元，超出任務指標20個來診，獎勵個人800元。4.自愿加班的員工，加班期間商務通排名在中間部份，（也就是第三或第四）正常接入病號（一旦執(zhí)行，無咨詢量多少限制）。

九、其他：

1、本制度2014年11月、12月試行，如有變更另行通知。

2、市場變化等不可抗拒因素導致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調(diào)整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。

咨詢?nèi)藛T簽字確認：

第五篇：醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢管理制度

2012年醫(yī)院網(wǎng)絡部管理制度

一、工作制度

1、服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，以醫(yī)院核心利益為重,以團隊利益為重.2、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐姿端正，上班時不得進行與本職工作無關(guān)的事情!

3、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面，保持辦公區(qū)域的整潔!

5、不得擅自掛斷患者電話，及時接聽來電。鈴響3聲之內(nèi)應馬上接聽，當有事向旁邊的人請教時要把耳機悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、每天提前10分鐘上班，認真執(zhí)行交接班制度，總結(jié)前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統(tǒng)計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天。

7、努力學習專業(yè)知識，準確及時掌握各科室治療情況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間互相學習，交流經(jīng)驗，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產(chǎn)，不得隨意損壞座椅、耳機，如有問題應申報組長，經(jīng)核實后由組長進行調(diào)換處理。

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經(jīng)批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內(nèi)的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

四、保密制度

1、咨詢?nèi)藛T決不可向任何直屬部門以外的人泄漏每日咨詢量，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強保密觀念，咨詢醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報表及各種保密資料進入公共場所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

五、獎罰制度

1、遲到、早退、班中脫崗者，超過10分鐘扣20元；超過30分鐘者，按曠工半天處理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串崗聊天、吃零食、看與工作無關(guān)的書刊，每人每次罰款50元。

2、未經(jīng)組長批準私自改動排班，罰款50元, 病事假須寫假條、提前一天申請，除病假及特殊情況外，臨時請假按相應的請假時間扣除雙倍工資。履行請假手續(xù)者，正常扣工資，未履行請假手續(xù)者按曠工處理。曠工按正常工資雙倍扣除，有病事假者，須先由部門主管同意，再由主任批準。月病事假累計超過2天的，取消所有獎金，連續(xù)曠工滿2天或月累積曠工滿3天的，給予雙倍處罰。

3、因服務態(tài)度生硬、不耐煩等原因引起咨詢者不滿和投訴的，經(jīng)查屬實者每次扣罰100—200元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一安排，同事間不團結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實扣罰50—100元。

5、班內(nèi)時間接打私人電話、發(fā)短信、閑談、看電影、電視劇、大聲喧嘩等，做與工作無關(guān)的事，第一次提醒，以后每次罰款50元。

6、泄漏醫(yī)院咨詢量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實，一律解雇處理。

7、無論何種原因，蓄意挑撥公司員工之間關(guān)系或散播挑撥之言者，發(fā)現(xiàn)一次處以200元罰款，基本工資降20％，情節(jié)嚴重者，可直接開除職務并扣除工資補助等。

8、以業(yè)績?yōu)橹?故意壓低員工任務,制造所謂的統(tǒng)一,經(jīng)查實后，罰款100元。

9、公司有嚴格的業(yè)績考核制度,連續(xù)三個月未完成公司任務,視情況予以崗前培訓,清退處理.10、公司薪資同工不同酬,以到診量定薪資,互相透露工資的給予降薪處理，性質(zhì)惡劣者予以清退。

11、每月月底擬訂下月到診任務,完成公司任務,組員分享800元獎勵 ,若未完成公司任務,按實際到診量與任務差距,扣發(fā)相應的提成.