第一篇：第七章：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

全國導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試知識(shí)點(diǎn)

第七章：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

景區(qū)講解員致歡迎詞的主要內(nèi)容：

①代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎 ②介紹本人姓名及所屬單位 ③表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠摯意愿

④表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿 ⑤預(yù)祝游客旅游愉快

旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)主要環(huán)節(jié)：

①服務(wù)準(zhǔn)備

②導(dǎo)游講解

③送別服務(wù)

景區(qū)講解員在接待旅游團(tuán)之前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作：

①了解所接旅游團(tuán)隊(duì)或游客的有關(guān)情況 ②做好語言和有關(guān)專業(yè)術(shù)語解釋的準(zhǔn)備 ③做好游客特殊需要的講解內(nèi)容的準(zhǔn)備

④提前了解服務(wù)當(dāng)天的天氣和景區(qū)景點(diǎn)道路情況

⑤預(yù)先了解來訪游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌

景區(qū)講解員的知識(shí)準(zhǔn)備工作：

①本景區(qū)講解所需要的知識(shí)（本景區(qū)的基本情況）②本景區(qū)的有關(guān)規(guī)定

③掌握必要的環(huán)境保護(hù)和文物保護(hù)以及安全知識(shí) ④做好兩種及兩種以上講解方案的準(zhǔn)備

景區(qū)講解員物質(zhì)準(zhǔn)備工作：

①佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志 ②準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品

③需要發(fā)放的相關(guān)資料（景區(qū)導(dǎo)游圖、景區(qū)景點(diǎn)介紹）④接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需票證

景區(qū)講解員接待前了解旅游團(tuán)（者）的情況：

①游客的來源、職業(yè)、文化程度

②停留時(shí)間

③游程安排

④有無特殊要求

景區(qū)講解員致歡送詞的主要內(nèi)容：

①對(duì)游客參觀游覽中給予的合作表示感謝

②征詢游客對(duì)導(dǎo)游講解以及景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)與保護(hù)的意見和建議 ③歡迎再次光臨

第二篇：2017年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量考試重點(diǎn)

查看更多內(nèi)容，關(guān)注微信公眾號(hào)：dyzgz51 2017年《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第四章地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量考試重點(diǎn)

第一節(jié)接待階段前的準(zhǔn)備

一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃

1、計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼

2、旅游團(tuán)基本情況：旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、電腦序號(hào)、領(lǐng)隊(duì)姓名與電話、旅游團(tuán)種類、旅游團(tuán)等級(jí)和費(fèi)用結(jié)算方式。

3、旅游團(tuán)的成員情況：人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等。

4、旅游團(tuán)抵離本地情況：抵離時(shí)間、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。

5、旅游團(tuán)交通票據(jù)情況：赴下一站交通票是否訂妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況，有無返程票

6、旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求：如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等，該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng)，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目。

7、增收費(fèi)用項(xiàng)目情況：如額外游覽項(xiàng)目、行李車費(fèi)等。

8、特殊游客情況：如團(tuán)內(nèi)有無2周歲以下嬰兒或12周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務(wù)等。

（二）落實(shí)接待事宜

1、核對(duì)日程安排表

地陪應(yīng)根據(jù)接待計(jì)劃安排的日程，結(jié)合旅游團(tuán)的特點(diǎn)以及全陪的建議，認(rèn)真核對(duì)地接社編制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)等項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)不符，立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系核實(shí)（地接社計(jì)調(diào)）。

2、落實(shí)接待車輛

地陪應(yīng)在接團(tuán)前同司機(jī)商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)。接待大型旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)在車上貼上醒目的編號(hào)和標(biāo)記。如果地接社安排了行李車，地陪應(yīng)與該車司機(jī)聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。

3、核實(shí)住房及用餐

1）地陪在接團(tuán)前與旅行社計(jì)調(diào)核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)目、類別、用房時(shí)間是否與接待計(jì)劃相符，核實(shí)房費(fèi)是否包含早餐等；向飯店提供旅游團(tuán)抵達(dá)飯店的時(shí)間及旅游車牌號(hào)；

2）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的落實(shí)情況，并告知旅游團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況 若旅行社為旅游團(tuán)安排了行李車，地陪應(yīng)與與行李員聯(lián)系，告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。

5、了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)

對(duì)新開放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地陪應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等。必要時(shí)，可先去踩點(diǎn)。

6、核實(shí)旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r

地陪應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)離開當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，以便在接待中安排好旅游團(tuán)離開飯店前往機(jī)場(chǎng)及托運(yùn)行李出客房的時(shí)間。

7、落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況。

如果組團(tuán)社發(fā)來的接待計(jì)劃中包括旅游團(tuán)的會(huì)見、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，地陪應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)聯(lián)系請(qǐng)落實(shí)以上事宜。

8、與全陪聯(lián)系

地接應(yīng)提前與全陪取得聯(lián)系，了解該團(tuán)有變化情況。如果是接待的入境旅游團(tuán)是首站抵達(dá)，約定見面的時(shí)間和地點(diǎn)，一起去機(jī)場(chǎng)迎接旅游團(tuán)。

9、掌握有關(guān)聯(lián)系電話號(hào)碼

包括接待社各部門、行李員、全陪、車隊(duì)、就餐餐廳、下榻飯店、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、下站的旅行社等的聯(lián)系電話。

二、語言和知識(shí)準(zhǔn)備

1、根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀旅游項(xiàng)目，做好有關(guān)知識(shí)和資料的準(zhǔn)備。

2、接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)和專有名詞的準(zhǔn)備。

3、若接待的是入境旅游團(tuán)，地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準(zhǔn)備以及客源國家有關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備。

4、做好當(dāng)前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。

三、物質(zhì)準(zhǔn)備

1、領(lǐng)取必要的票證、表格和費(fèi)用。地陪在接團(tuán)前，應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單、團(tuán)費(fèi)、接待計(jì)劃表、游客意見反饋表。

2、準(zhǔn)備工作物品。包括：電子導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志、宣傳資料等。

3、準(zhǔn)備個(gè)人用品：包括：名片、手機(jī)及充電器、防護(hù)用品、記事本、充電器、常備藥物與工作包等個(gè)人物品。

四、形象準(zhǔn)備

1、導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。

2、衣著要簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹。

3、頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。--口試會(huì)考，老師會(huì)給個(gè)人打分

五、心理準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

2、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

3、準(zhǔn)備面對(duì)形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”

第二節(jié)接待過程中的服務(wù)

接待過程中的服務(wù)是地陪導(dǎo)游人員工作的主要環(huán)節(jié)，它包括：迎接服務(wù)、入店服務(wù)、商定活動(dòng)日程、參觀游覽服務(wù)和其他服務(wù)。

一、迎接服務(wù)

迎接服務(wù)是地陪提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)前后所提供的各項(xiàng)服務(wù)。它在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要，因?yàn)檫@是地陪在旅游者面前的首次亮相，應(yīng)提供準(zhǔn)時(shí)、熱情、友好的服務(wù)，給他們留下美好的第一印象。

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)系

3、與行李員聯(lián)系

4、再次核實(shí)航班抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

5、持接站牌迎候旅游團(tuán)

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1、認(rèn)找旅游團(tuán)

2、認(rèn)真核實(shí)人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李

4、集合登車

地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)旅行者前往乘車處。地陪要站在在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。待客人坐定后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)無誤后方可示意司機(jī)開車。

為了保證安全，地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。--2017新增的內(nèi)容

（三）赴飯店途中服務(wù)

1、致歡迎詞 致歡迎詞是導(dǎo)游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，主要包括：

1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人到本地觀光游覽。2）介紹自己和司機(jī)的姓名及所屬旅行社

3）表示自己為客人提供服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。4）預(yù)祝旅游愉快順利。---導(dǎo)游口試會(huì)問答題會(huì)考

2、調(diào)整時(shí)間

接待入境旅游團(tuán)時(shí)，地陪要向客人介紹兩國的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間。

3、首次沿途導(dǎo)游

1）首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游 2）本地概況介紹

所介紹的內(nèi)容包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。---導(dǎo)游口試景區(qū)景點(diǎn)會(huì)考 3）介紹下榻的飯店

飯店的介紹主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場(chǎng)的距離，飯店星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。旅游車進(jìn)下榻飯店后，地陪應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)，讓其記住停車的車牌號(hào)，并提醒他們將行李和物品帶下車。

4）宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)。

二、入店服務(wù)

1）協(xié)助辦理入住手續(xù) 2）介紹飯店設(shè)施

3）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐 4）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 5）處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問題 6）照顧行李進(jìn)房間

7）確定叫早時(shí)間 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)--詳見P79-P80

三、核對(duì)、商定日程安排

（一）核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象

分一般團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)

（二）核對(duì)、商定日程時(shí)出現(xiàn)的同情況的處理措施。

1、對(duì)方提出較小的修改意見

地陪在不違背旅游合同的前提下，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，并事先要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用

2）對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格

地陪一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示而定。3）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入

地陪要立即報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并致歉，并及時(shí)做出調(diào)整。

四、參觀游覽服務(wù)

（一）做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

1）準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、胸卡和門票結(jié)算單

2）與司機(jī)聯(lián)系，督促其做好出車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3）核實(shí)旅游團(tuán)午、晚餐落實(shí)情況 4）至少提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 5）核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

6）提醒注意事項(xiàng)

7）集合登車

待旅游者全部上車坐好后，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)，然后請(qǐng)司機(jī)開車出發(fā)。

（二）赴景點(diǎn)途中的服務(wù)

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排

開車后，地陪再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動(dòng)安排，包括用餐的時(shí)間地點(diǎn)、上下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需要時(shí)間與簡(jiǎn)要情況。

2、風(fēng)光導(dǎo)游

地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光，回答他們的問詢，并介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。

3、介紹旅游景點(diǎn)

在抵達(dá)前往的景點(diǎn)前，地陪應(yīng)該對(duì)景點(diǎn)做一簡(jiǎn)要介紹。

4、活躍氣氛

如果中途時(shí)間較長(zhǎng)，可組織娛樂活動(dòng)，活躍氣氛。

（三）抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)

1、交代游覽中的注意事項(xiàng)

抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)及在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、瀏覽所需的時(shí)間、結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。參觀游覽中的注意事項(xiàng)，如有些景物不能拍照、景區(qū)禁止吸煙等。--導(dǎo)游口試會(huì)考

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

在景點(diǎn)導(dǎo)游講解過程中，地陪應(yīng)時(shí)刻關(guān)注旅游者的動(dòng)向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境，使旅游者一直跟隨在自己周圍。為防止走失，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止意外事故，地陪還應(yīng)注意和提醒旅游者提高警惕。

（四）參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)

旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般由旅行社的計(jì)調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排落實(shí)好主人的接待。地陪應(yīng)做好的工作主要有：

1、參觀前的準(zhǔn)備工作

2、參觀時(shí)的翻譯服務(wù)

五、旅游活動(dòng)中的其他導(dǎo)游服務(wù)

（一）社交活動(dòng)

1、宴請(qǐng)

2、會(huì)見

（二）餐飲服務(wù)

地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實(shí)，對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求逐一進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。用餐時(shí)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐館菜肴和特色，向領(lǐng)隊(duì)或全陪告知自己和司機(jī)的用餐地點(diǎn)及餐后出發(fā)時(shí)間。在用餐過程中至少巡視一兩次。用餐后，地陪按照實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐費(fèi)結(jié)算單》，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票。

對(duì)于計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游者用餐前要確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。

（三）文娛服務(wù)

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

地陪應(yīng)陪同前往，注意細(xì)節(jié)和提醒等。

2、計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往。

（四）購物活動(dòng)

購物時(shí)地陪應(yīng)向旅游者講清在停留的時(shí)間及有關(guān)購物注意事項(xiàng)，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識(shí)。入境旅游者購物時(shí)，地陪承擔(dān)翻譯、商品促銷、辦理托運(yùn)手續(xù)、出境規(guī)定。如果商店向他們銷售假冒偽劣產(chǎn)品或不按質(zhì)論價(jià)，地陪應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人交涉，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)在景點(diǎn)游覽中遇到小販強(qiáng)買強(qiáng)賣，地陪應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。

第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作

一、送行前的工作

1、核實(shí)交通票據(jù)

地陪應(yīng)提前一天核實(shí)各種信息，如果發(fā)現(xiàn)有變更，應(yīng)及時(shí)向旅行社計(jì)調(diào)了解是否已經(jīng)將變更通知下一站，以免造成漏接。

2、商定出行李時(shí)間

3、商定集合、出發(fā)時(shí)間

4、商定叫早和早餐時(shí)間

5、提醒結(jié)賬

6、及時(shí)歸還證件 詳細(xì)見P88-P89

二、離店服務(wù)

1、集中交運(yùn)行李

地陪、領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李，地陪按照商定的時(shí)間將托運(yùn)的行李交付行李員。

2、辦理退房手續(xù)

地陪一般在當(dāng)日中午12點(diǎn)以前將離店手續(xù)辦理完畢。

3、集合登車

上車后仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，并再次提醒清點(diǎn)隨身物品等。

三、送行服務(wù)

（一）致歡送詞

歡送詞的內(nèi)容應(yīng)包括：

1）回顧旅游者在本地的旅游活動(dòng)

2）對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪和旅游者的合作表示感謝 3）表達(dá)友誼和惜別之情

4）誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議 5）若對(duì)服務(wù)有不足之處表示歉意

6）表達(dá)美好的祝愿，歡迎再度光臨等--導(dǎo)游口試會(huì)考，可模擬寫一段歡送詞 致完歡送詞，地陪發(fā)放“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)卡”分發(fā)給旅游者填寫，如旅游者帶回去填寫應(yīng)向其說明郵資已付，若旅游者現(xiàn)場(chǎng)填寫則如數(shù)收回。

（二）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），照顧旅游者下車 地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間。具體要求是：出境航班，提前3小時(shí)；乘國內(nèi)線飛機(jī)提前2小時(shí)；乘火車、輪船提前1小時(shí)。

（三）辦理離站手續(xù)

1、國內(nèi)航班（車次、船次）的離開手續(xù) 1）移交交通票據(jù)和行李票。

2）地陪請(qǐng)全陪填寫好旅游團(tuán)在本地期間各項(xiàng)費(fèi)用的單據(jù)，并妥善保管。3）等待旅游團(tuán)通過安檢隔離區(qū)后，地陪方可離開。

2、國際航班（車次、船次）的處境手續(xù) 1）移交行李

2）地陪要向領(lǐng)隊(duì)介紹辦理行李托運(yùn)和出境手續(xù)的程序，由領(lǐng)隊(duì)協(xié)助旅游者辦理出境手續(xù)。

3）當(dāng)旅游者進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)，地陪應(yīng)告別。旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪全陪方可離開。

（四）與司機(jī)結(jié)賬

送走旅游團(tuán)后，與司機(jī)結(jié)帳，或在用車單據(jù)上簽字，并妥善保管好單據(jù)。

（五）后續(xù)工作

1、處理遺留問題 送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)妥善認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留問題，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。

2、上交票據(jù)、表單

上交接團(tuán)過程中發(fā)生的發(fā)票、結(jié)算單、支票存根、簽單、門票存根、陪同日志及旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表等表單，并歸還社里所借物品。

3、接團(tuán)小結(jié)

地陪應(yīng)認(rèn)真做好接團(tuán)小結(jié)，并實(shí)事求是的匯報(bào)接團(tuán)情況。

4、結(jié)帳

地陪應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。

第三篇：市景區(qū)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告

市景區(qū)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告

市景區(qū)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告 導(dǎo)游在旅游業(yè)中是一個(gè)不可替代的角色，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著游客對(duì)該旅游地形象的好壞。正如俗語所說：“這里的山水美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴?！蔽覈糜螌W(xué)家王連義教授也曾經(jīng)說過“沒有導(dǎo)游的旅游是沒有靈魂的旅游。”由此可見，導(dǎo)游在旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用非常重要。在我國，導(dǎo)游甚至被比擬為對(duì)外交往的“民間大使”、“人類文明的傳播者”。在游客心目中，導(dǎo)游是一個(gè)國家的代表、是人民的友好使者和“民間大使”。但是現(xiàn)階段，導(dǎo)游人員在很多人看來，其一舉一動(dòng)，一言一行，都有其不可告人的目的。有游客反映：導(dǎo)游只顧賺錢，不問服務(wù)并“勾結(jié)”

旅游景點(diǎn)一起“騙取”游客的錢；有些導(dǎo)游知識(shí)面窄，信口開河，對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值缺乏了解，只會(huì)照本宣科背下幾個(gè)大景點(diǎn)的導(dǎo)游詞，講解枯燥乏味，常常一問三不知、胡編亂造。因此，現(xiàn)在只要一說起導(dǎo)游，人們就會(huì)聯(lián)想到回扣、宰客等負(fù)面話題，導(dǎo)游成了一群黑心的騙子。留給廣大民眾的印象便是：“油、精、奸”?？梢姡皩?dǎo)游”這個(gè)民間大使已失去其往日的神圣了。

一、調(diào)查目的

今年寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的主題是“志存高遠(yuǎn)銳意進(jìn)取，求職創(chuàng)新躬行實(shí)踐”，以學(xué)院第二次團(tuán)代會(huì)為契機(jī)，通過寒假社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，了解社會(huì)對(duì)導(dǎo)游形象的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)導(dǎo)游的期望。

二、調(diào)查主要內(nèi)容

1、調(diào)查時(shí)間：2014年1月17~2014年2月28日

2、調(diào)查方法：隨機(jī)現(xiàn)場(chǎng)口頭調(diào)查法

3、調(diào)查對(duì)象：身邊18歲以上有旅游經(jīng)

歷的人，總?cè)藬?shù)為20人，男士12人，占60%，女士8人，占40%；18-35歲15人，占75%，35-50歲3人，占15%，50歲以上2人，占10%。

4、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查從導(dǎo)游員個(gè)人形象、旅游活動(dòng)中行為表現(xiàn)以及做一名合格導(dǎo)游應(yīng)該具備的能力等三方面進(jìn)行了調(diào)查。

三、調(diào)查結(jié)果

1、導(dǎo)游第一形象的重要程度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示，有%的人認(rèn)為職業(yè)道德最重要，有%的人認(rèn)為長(zhǎng)相漂亮最重要，還有25%的人認(rèn)為知識(shí)是最重要的。10%的人認(rèn)為導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)熱情是最重要的。由此我們可以看出：大多數(shù)人還是覺得職業(yè)道德及知識(shí)是最為重要的。

2、旅游活動(dòng)中導(dǎo)游的行為表現(xiàn)調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示，旅游過程中，有24%的導(dǎo)游在工作中比較負(fù)責(zé)任，有6%的導(dǎo)游在服務(wù)中具有心靈美的特質(zhì)，有30%的導(dǎo)游表達(dá)流暢講解入耳，有20%的導(dǎo)游知識(shí)豐富講解詳細(xì)、專業(yè)，有20%的

導(dǎo)游旅游途中遵守職業(yè)道德。

3、對(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備能力的調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者認(rèn)為導(dǎo)游在旅游過程中需要很強(qiáng)的能力，包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，具備較好的語言表達(dá)能力，有良好的職業(yè)道德，穩(wěn)定的注意能力，敏銳的觀察能力，優(yōu)質(zhì)的講解能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。導(dǎo)游人員需要在日常工作和學(xué)習(xí)中，不斷提高自身各方面素質(zhì)，促進(jìn)導(dǎo)游從業(yè)者全方位發(fā)展。

四、分析和討論 根據(jù)本次調(diào)查，了解到導(dǎo)游從業(yè)者首先應(yīng)該重視個(gè)人職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，打好專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)，提高服務(wù)技能，滿足游客要求。具體如下：

1、導(dǎo)游形象方面

導(dǎo)游，顧名思義，就是引導(dǎo)他人游覽。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來的是所在旅行社和所在地旅游的榮譽(yù)，每一名導(dǎo)游都應(yīng)該為之努力。作為一名導(dǎo)游，應(yīng)該以廣博的知識(shí)、良好的品德、較高的導(dǎo)游技能，讓游客在山山水水間，獲取美的享受。

此間，作為導(dǎo)游，也是景點(diǎn)的形象代表，其一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)直接影響到游客對(duì)旅行社的印象和評(píng)價(jià)，從而影響到一個(gè)地方的旅游業(yè)。導(dǎo)游人員應(yīng)以真摯熱情的表情，禮貌動(dòng)聽的語言，文雅大方的舉止，修飾有度的衣著打扮，表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度，來吸引旅游者。

2、導(dǎo)游素質(zhì)方面

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。因而對(duì)一名合格導(dǎo)游員的要求是多方面的，如：加強(qiáng)文化教育，淵博知識(shí)；誠實(shí)守信，以禮待人，不斷提高自身素質(zhì)；要增強(qiáng)自己的意志力，一個(gè)自覺性較高的導(dǎo)游員；善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)情緒。

3、導(dǎo)游能力方面

導(dǎo)游是旅游團(tuán)體活動(dòng)的主要組織者和直接指揮者，因此，在導(dǎo)游活動(dòng)中，應(yīng)具備以下能力：強(qiáng)健的體魄和充沛的精力良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感較高的文化水平和廣博的旅游知識(shí)熟悉導(dǎo)游

工作業(yè)務(wù)．導(dǎo)游的主要業(yè)務(wù)是旅游中的生活服務(wù)和講解服務(wù)較好的組織能力和應(yīng)變能力較好的語言表達(dá)能力,口頭表達(dá)能力主要表現(xiàn)為具有較強(qiáng)的語言組織能力,做到措詞得當(dāng)。

五、提高導(dǎo)游人員形象的措施 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情的對(duì)待每一位旅游者；善于與旅游者溝通友誼和情感，與他們建立友情；多向旅游者提供微笑和細(xì)致的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生親切感；要多干實(shí)事，少說空話；給旅游者以安全感，善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷。，一絲不茍的做好本職工作。

通過調(diào)查結(jié)果分析，我們必須充分認(rèn)識(shí)只有真正提高自身素質(zhì)，才能在日益激烈的旅游競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上安身立命。作為一名合格的導(dǎo)游，要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到愛國愛企、愛崗敬業(yè)，堅(jiān)守職業(yè)道德、維護(hù)職業(yè)形象，共同努力，真正提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位。還要團(tuán)結(jié)起來，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益；

要學(xué)會(huì)利用正常的途徑行使自己的話語權(quán)，通過合法的渠道提出自己的合理利益訴求。

二〇一四年二月十二日

第四篇：2017年導(dǎo)游證考試試題《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量試題一

導(dǎo)游、教師資格證培訓(xùn)

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2017年導(dǎo)游證考試試題《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量試題一

答案解析在最后

1、全陪與領(lǐng)隊(duì)對(duì)全程旅游活動(dòng)日程商定后，應(yīng)由（）向旅游者宣布。單選

? ? ? ? A.全陪 B.領(lǐng)隊(duì) C.團(tuán)長(zhǎng) D.地陪

2、全陪導(dǎo)游員應(yīng)在離開上一站之前向（）通報(bào)旅游團(tuán)的情況。單選

? ? ? ? A.計(jì)調(diào)部 B.組團(tuán)社 C.上一站 D.下一站

3、在核商旅游活動(dòng)日程時(shí)，如果境外領(lǐng)隊(duì)對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng)，全陪應(yīng)及時(shí)向（）報(bào)告。單選

? ? ? ? A.地接社

B.境外旅行社 C.組團(tuán)社 D.旅游局

4、全陪在與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定旅游日程安排應(yīng)以（）為依據(jù)。單選

? ? ? ? A.游客意見 B.接待計(jì)劃 C.旅游法規(guī) D.地接計(jì)劃

5、如地陪不住飯店，全陪應(yīng)負(fù)起（）的責(zé)任。單選

? ? ? ? A.確保旅游者安全和生活 B.照顧旅游者安全和行為 C.照顧旅游者安全和生活 D.關(guān)注旅游者安全和團(tuán)結(jié)

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6、旅游者進(jìn)房后，全陪要做好的工作是（）。單選

? ? ? ? A.與領(lǐng)隊(duì)商討活動(dòng)日程 B.向地陪了解安排情況 C.檢查客房設(shè)施完好情況 D.巡視旅游者住房情況

7、當(dāng)旅游者拿到住房卡后，全陪應(yīng)掌握全團(tuán)分房名單，并與領(lǐng)隊(duì)（）。單選

? ? ? ? A.一起清點(diǎn)旅游團(tuán)行李 B.一起檢查旅游者入住情況 C.一起商討旅游活動(dòng)日程 D.互通各自所住的房號(hào)

8、在接到應(yīng)接的旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)就旅游全程安排向旅游者進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的介紹，其目的是為了盡快與旅游者建立起（）。單選

? ? ? ? A.信用關(guān)系 B.信任關(guān)系 C.誠信關(guān)系 D.情感關(guān)系

9、全陪與入境旅游者首次見面的介紹通常與（）結(jié)合在一起。單選

? ? ? ? A.歡迎詞 B.日程核商 C.沿途導(dǎo)游 D.風(fēng)光介紹

10、如首站接團(tuán)時(shí)發(fā)現(xiàn)入境旅游團(tuán)人數(shù)與接待計(jì)劃不符，全陪應(yīng)及時(shí)（）。單選

? ? ? ? A.報(bào)告境外旅行社 B.報(bào)告組團(tuán)社 C.報(bào)告當(dāng)?shù)亟哟?D.當(dāng)?shù)芈糜尉?/p>

我們是成都雅正教育，2017年導(dǎo)游證考試試題是我們老師辛苦整理而成，我們后續(xù)會(huì)繼續(xù)更新更多2017年導(dǎo)游證考試試題。如果有發(fā)現(xiàn)問題、或者想要全部題庫資料可以留言給我導(dǎo)游、教師資格證培訓(xùn)

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們。百度”雅正教育”找到我們.答案解析：

答案1：B 詳解：見中國旅游出版社教材p101 答案2：D 詳解：見中國旅游出版社教材p101 答案3：C 詳解：見中國旅游出版社教材p101 答案4：B 詳解：見中國旅游出版社教材p101 答案5：C 詳解：見中國旅游出版社教材p99 答案6：D 詳解：見中國旅游出版社教材p99 答案7：D 詳解：見中國旅游出版社教材p99 答案8：B 詳解：見中國旅游出版社教材p98 答案9：A 詳解：見中國旅游出版社教材p98 答案10：B 詳解：見中國旅游出版社教材p98

第五篇：2017年導(dǎo)游證考試試題《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第五章 全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量試題一

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2017年導(dǎo)游證考試試題《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第六章出境導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量試題一

答案解析在最后

1、“出境旅游行程表”應(yīng)列明的內(nèi)容有（）。多選

A.旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn)

B.組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式

C.領(lǐng)隊(duì)姓名和聯(lián)系方式

D.交通工具的安排

E.食宿標(biāo)準(zhǔn)檔次

2、領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出發(fā)前要了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況，一般包括（）。多選

A.出游的國家或地區(qū)、入境口岸

B.旅游線路

C.交通工具及其檔次

D.駐該國我國使領(lǐng)館的緊急聯(lián)系方式

E.目的地國接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真

3、“中國公民出國旅游團(tuán)隊(duì)名單表”一式四聯(lián)分別是（）多選

A.目的地國地接社專用聯(lián)

B.出境邊防檢查專用聯(lián)

C.入境邊防檢查專用聯(lián)

D.旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)

E.旅行社自留專用聯(lián)

4、出境游領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)流程包括（）。多選

A.服務(wù)準(zhǔn)備

B.我國出境服務(wù)

C.各站服務(wù)

D.目的地國出境服務(wù)

E.后續(xù)工作

5、旅行社組織的出境旅游團(tuán)召開出境說明會(huì)，內(nèi)容有（）。多選

A.致歡迎詞

B.發(fā)放“出境旅游行程表” C.發(fā)放團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)

D.介紹團(tuán)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)環(huán)節(jié)

E.介紹《行程須知》

6、領(lǐng)隊(duì)要聽取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的內(nèi)容包括（）。多選

A.旅游團(tuán)構(gòu)成情況

B.團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況

C.該團(tuán)旅行行程

D.該團(tuán)特殊安排與特殊要求

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E.組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式

7、下面哪些工作是屬于領(lǐng)隊(duì)接待過程中的服務(wù)（）？多選

A.出境前說明會(huì)

B.出境服務(wù)

C.目的地國家（或地區(qū)）入境服務(wù)

D.境外服務(wù)

E.后續(xù)工作

8、下面關(guān)于我國海關(guān)規(guī)定表述準(zhǔn)確的有（）。多選

A.旅行自用品限便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件

B.攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限1500美元，超過1500美元需向海關(guān)申報(bào)

C.海關(guān)允許放行外匯現(xiàn)鈔出境數(shù)額為50000美元

D.人民幣超過20000元不準(zhǔn)攜帶出境

E.攜帶中藥材、中成藥前往國外的總值限300元

9、下面不屬于我國海關(guān)禁止出境的物品有（）。多選

A.珍貴文物

B.所有禁止進(jìn)境的物品

C.瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本

D.CDVCD

E.計(jì)算機(jī)及存儲(chǔ)介質(zhì)

10、下面屬于領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境時(shí)的工作內(nèi)容有()。多選

A.核對(duì)證件與宣講注意事項(xiàng)

B.告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定

C.認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行李

D.與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽

E.通過衛(wèi)生檢疫

我們是成都雅正教育，2017年導(dǎo)游證考試試題是我們老師辛苦整理而成，我們后續(xù)會(huì)繼續(xù)更新更多2017年導(dǎo)游證考試試題。如果有發(fā)現(xiàn)問題、或者想要全部題庫資料可以留言給我們。百度”雅正教育”找到我們.答案解析：

答案1：ABDE 詳解：見中國旅游出版社P109 答案2：ABE 詳解：見中國旅游出版社P109 答案3：BCDE 詳解：見中國旅游出版社P109 答案4：ABDE 詳解：見中國旅游出版社P108 答案5：ABCE 詳解：見中國旅游出版社P110 答案6：ABCD 詳解：見中國旅游出版社P109 答案7：BCD 詳解：見中國旅游出版社P111 答案8：ADE 詳解：見中國旅游出版社P111

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答案9：DE 詳解：見中國旅游出版社P112 答案10：ABE 詳解：見中國旅游出版社P111-112