第一篇：導(dǎo)游服務(wù)與技巧

彭琳媛 12401103

31大二年級(jí)

英語(yǔ)系新聞傳媒1班

周二11,12節(jié)上課

導(dǎo)游服務(wù)與技巧論文

——作為廣州地陪接待來(lái)自四川游客

在這緊張的時(shí)代，有條件的人們會(huì)選擇旅游來(lái)作為消遣放松身心的方式。而在旅游過(guò)程中，越來(lái)越多的人選擇去當(dāng)?shù)厣疃扔蔚忠驗(yàn)閷?duì)旅游景點(diǎn)不是特別熟悉，就會(huì)選擇請(qǐng)地陪導(dǎo)游。在旅游線路中各地點(diǎn)，由常駐當(dāng)?shù)氐娜藛T陪同旅游，不僅解決了語(yǔ)言交流的問(wèn)題，更由于地陪對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化、地理名勝的了解，使得旅程更為豐富多彩；即使旅程中出現(xiàn)一些意外事件，由本地地陪協(xié)助處理，也能更為有效的解決。而我作為廣州地陪，要好好為游客服務(wù)，讓游客在古老而又年輕的都市里，感受現(xiàn)代文明的強(qiáng)勁沖擊，體會(huì)南粵傳統(tǒng)文化的深遠(yuǎn)影響。

做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。首先我要熟悉接待計(jì)劃，在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)，準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)(者)為來(lái)自四川成都的旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括19個(gè)成人，8個(gè)小孩。接著我落實(shí)了接待事宜，在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)的前一天，與各有關(guān)部門(mén)或人員落實(shí)，核查旅游團(tuán)的交通，食宿，行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕Ｆ浯巫龊梦镔|(zhì)準(zhǔn)備，上團(tuán)前我已做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證，胸卡，導(dǎo)游旗，接站牌，結(jié)算憑證等物品。

第一天在接站出發(fā)前確認(rèn)這個(gè)旅游團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間為15:30。我提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)廣州新白云機(jī)場(chǎng)，并再次核實(shí)了旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。在旅游團(tuán)出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往東門(mén)口。并與司機(jī)商定車(chē)輛停放在東門(mén)口。在旅游團(tuán)出站前拿著接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。15:40預(yù)計(jì)接到我所接待的旅游團(tuán)，協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李件數(shù)無(wú)誤后，移交給行李員。及時(shí)引導(dǎo)旅游者前往東門(mén)口乘車(chē)處。旅游者上車(chē)時(shí)，我會(huì)應(yīng)恭候車(chē)門(mén)旁。上車(chē)后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。行車(chē)過(guò)程中，我會(huì)向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地概況。首先代表所在接待社，本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨廣州；接著介紹自己姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望并預(yù)祝旅游愉快順利。在抵酒店的途中向旅游者簡(jiǎn)單介紹酒店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)，內(nèi)容包括酒店名稱和位置，入店手續(xù)，飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法，集合地點(diǎn)及停車(chē)地點(diǎn)。

旅游團(tuán)抵酒店后，我會(huì)引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)。旅游者進(jìn)入房間之前，我會(huì)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式，地點(diǎn)，時(shí)間，并告知第二天的行程安排，約好第二天7:30在酒店大廳集合。接著等待行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間。在離開(kāi)飯店之前，安排好叫早服務(wù)。

第二天旅游團(tuán)開(kāi)始參觀游覽之前，我會(huì)提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)即酒店大

廳，與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)，商定本地節(jié)目安排，及時(shí)通知到每一位旅游者。并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。時(shí)間到請(qǐng)旅游者及時(shí)上車(chē)。上車(chē)后，清點(diǎn)人數(shù)，向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞，天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午，晚餐的時(shí)間，地點(diǎn)。接著我會(huì)介紹乘車(chē)首先前往【二沙島】，途中可觀天河新貌（中信廣場(chǎng)、市長(zhǎng)大廈、天河體育中心、火車(chē)東站綠化廣場(chǎng)）路觀羊城新八景之一的天河飄絹（火車(chē)東站水景瀑布）。08：30分帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀體現(xiàn)廣州精神文明建設(shè)標(biāo)志性建筑的-【星海音樂(lè)廳】。活動(dòng)時(shí)間約20分鐘；09：00前往景點(diǎn)【黃埔軍校舊址紀(jì)念館】游覽時(shí)間:約40分鐘。在抵達(dá)這些景點(diǎn)的路途中，我會(huì)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。我會(huì)盡量讓講解的語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力。在景點(diǎn)導(dǎo)游的過(guò)程中，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽，觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并特別關(guān)照8個(gè)小朋友。注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。12點(diǎn)帶領(lǐng)旅游團(tuán)到相應(yīng)的餐館就餐，特別安排品嘗老西關(guān)美食城地道粵菜宴。餐廳地段位于廣州著名上下九商業(yè)步行街，游客還可在此盡情體驗(yàn)濃郁的廣州老城區(qū)商業(yè)文化。我會(huì)首先簡(jiǎn)單介紹餐館及其菜肴的特色，特色老西關(guān)地道粵菜菜單：

1、金冬草燉竹絲雞，2、菌菇浸肉丸，3、玫瑰豉油雞，4、脆皮靚燒鴨，5、羅漢扒上素，6茶香椒鹽蝦，7、香波生炒骨，8、清蒸大皖魚(yú)，9、鐵板啫鮮尤，10、上湯浸時(shí)蔬，11、絲苗白飯。接著引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；，向旅游者說(shuō)明酒水的類(lèi)別，解答旅游者在用餐過(guò)程中的提問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

吃完午飯大約是13:30出發(fā)前往下一個(gè)景點(diǎn)【白云山】，游覽時(shí)間約2小時(shí)；游覽國(guó)家AAAA級(jí)風(fēng)景名勝游覽區(qū)【白云山】我會(huì)提前告訴旅游者們景區(qū)內(nèi)環(huán)保車(chē)和纜車(chē)不含在行程費(fèi)用內(nèi)，根據(jù)需要另付。通知司機(jī)3：30在山下準(zhǔn)備好迎接我們，啟程前往【越秀公園】。作為傳統(tǒng)的羊城八景之一，越秀公園一直是廣州市的一張名片。大約5:00，我會(huì)帶領(lǐng)旅游團(tuán)回到酒店就餐.在旅游團(tuán)結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)，我會(huì)詢問(wèn)其對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排的反映，并宣布次日的活動(dòng)日程和早上集合時(shí)間。

第三天安排的是自由活動(dòng)，可自愿跟隨我到上下九北京路進(jìn)行游覽購(gòu)物或者自行安排其它行程，旅游團(tuán)購(gòu)物時(shí)，我會(huì)向旅游團(tuán)介紹本地商品的特色；隨時(shí)提供旅游者在購(gòu)物過(guò)程中所需要的服務(wù)，如翻譯，介紹托運(yùn)手續(xù)等。此外因?yàn)檫@個(gè)地區(qū)人流量大，人口密集度大，所以我會(huì)在車(chē)上提醒游客在游完購(gòu)物時(shí)注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，特別是有小孩的家長(zhǎng)要留意小孩的安全。根據(jù)旅游團(tuán)的航班時(shí)間提前安排120分鐘在酒店集合送團(tuán)前往機(jī)場(chǎng)，搭乘飛機(jī)返回出發(fā)地，結(jié)束愉快的廣州之旅。我會(huì)提前去確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與酒店結(jié)帳的時(shí)間，在離酒店前，與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。在送旅游團(tuán)去往機(jī)場(chǎng)的路上誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，并祝旅游者旅途愉快。將交通和行李票證移交給領(lǐng)隊(duì)或旅游者。在旅游團(tuán)所搭乘的航班起飛后離開(kāi)。下團(tuán)后，認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題?？偨Y(jié)工作(做好陪團(tuán)小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況)并結(jié)賬(與旅行社)。

第二篇：導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧

導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧

食、住、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長(zhǎng)，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。因此，與旅行社服務(wù)中的其他服務(wù)相比，如住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居于主導(dǎo)地位。

導(dǎo)游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。掌握好它的靈活性和技巧性在導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中至關(guān)重要。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。

導(dǎo)游小王在陪同一對(duì)老年夫婦游覽廬山時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解花徑、仙人洞、錦繡谷。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問(wèn)題，小王說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問(wèn)題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫(xiě)信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。

為什么呢?很顯然，其一，小王不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；其二，老人表面上勸小王休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜小王不理解；其三，小王應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于仙人洞的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的景點(diǎn)。

接待老年游客的正確做法是：對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。

第三篇：導(dǎo)游技巧

導(dǎo)游技巧

作為一個(gè)剛剛從事導(dǎo)游事業(yè)的職業(yè)者，掌握一定的到有技巧是非常重要的，所謂輕車(chē)熟路，不管做什么你有了路線和對(duì)的方向，我們離成功的就不遠(yuǎn)了。那么今天我給大家?guī)?lái)我從事導(dǎo)游兩年間所收獲的一些經(jīng)驗(yàn)和技巧，雖然不是很全面，因?yàn)槊總€(gè)人在具體實(shí)踐中所遇見(jiàn)的問(wèn)題和狀況都是不一樣的，但是我希望大家能舉一反三，從我所講到的技巧可以巧妙地運(yùn)用到自己的實(shí)踐當(dāng)中。

首先，我說(shuō)一下導(dǎo)游詞的技巧。導(dǎo)游詞分為歡迎詞和歡送詞，我主要講一下歡迎詞，每個(gè)人將歡迎詞的風(fēng)格不一樣，但是

就是那么幾句話最難講，因?yàn)槟阋v出自己的性格，要讓大家記住你，聲音洪亮清脆，表情要飽滿熱情，這是基本的，關(guān)鍵是

給大家一個(gè)好的印象，你要以關(guān)心的語(yǔ)氣向大家問(wèn)候，以游客的心里去想，比如做那么久的車(chē)一定很累很枯燥，這時(shí)你就可以

講一些小笑話，有才藝的可以唱首歌調(diào)動(dòng)大家的興趣，營(yíng)造一個(gè)熱鬧的氣氛，就我個(gè)人而言我覺(jué)得更要做到平易近人自然灑脫

。千萬(wàn)不要像背誦課文一樣，讓人覺(jué)得厭煩。

景點(diǎn)講解技巧，要想把景點(diǎn)講解好，就要下工夫去背誦，但如果時(shí)間不夠，一個(gè)行程中有三個(gè)景點(diǎn)，我們必須有一個(gè)是可

以講的很精彩的，我們要找到景區(qū)的精華，然后用自己的文字加以雕琢。不必詩(shī)情畫(huà)意，也不必慷慨激昂，有時(shí)你表達(dá)出自己的感受更令人覺(jué)得那個(gè)景點(diǎn)的不同之處。還有在遇到自己不知道的事情時(shí)我們不要糊弄游客，有時(shí)，知之為知之，不知為不知，是知也。但我們也以可以通過(guò)幽默的方式去回答，比如當(dāng)游客問(wèn)你某些植物時(shí)，那是什么樹(shù)啊，綠樹(shù)，什么花啊，紅花?？?/p>

之盡量做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。每個(gè)人出游的目的不同，但是玩首先就是一個(gè)放松的狀態(tài)，沒(méi)有人會(huì)嚴(yán)肅的和你計(jì)較什么花什么草。但

是某些景區(qū)除外，比如承德避暑山莊，以及一些涉及歷史和宗教文化的景點(diǎn)，我們就必須去了解一些知識(shí)，若是在不能講我們

就要找點(diǎn)導(dǎo)去講。都說(shuō)好導(dǎo)游員是上知天文下知地理，但是要是做到這樣一個(gè)導(dǎo)游員需要的不僅是時(shí)間，我對(duì)自己作為導(dǎo)游的要求是，導(dǎo)游就是一個(gè)雜貨店，什么都有，但是不精。就是說(shuō)我們對(duì)什么都要了解一些，不一定要精通。

景點(diǎn)講完就要說(shuō)一下購(gòu)物店的講解了。對(duì)于購(gòu)物這一項(xiàng)，是我們導(dǎo)游最期待的，因?yàn)槊β盗税胩炀瓦@一項(xiàng)是我們收獲勞動(dòng)

果實(shí)的一項(xiàng)。對(duì)于購(gòu)物的講解也是各不相同。但是我覺(jué)得不能太直接的像游客去推購(gòu)物，我們要根據(jù)我們所在的旅游城市以及

我們游客的需求去推購(gòu)物，我所在的城市是秦，比如我?guī)в慰腿ベ?gòu)物店買(mǎi)珍珠我不會(huì)快到購(gòu)物店的時(shí)候再講珍珠。我們可以借

用拋磚引玉的做法。在我們路上沿途講大海的時(shí)候我們先說(shuō)一下，我們是靠山吃山，靠海吃海的城市，珍珠是我們的特產(chǎn)，這

里你就要對(duì)珍珠有一定的了解，比如很添氣質(zhì)的飾品，比如海水珍珠和淡水珍珠的比較，它的優(yōu)勢(shì)在哪里，珍珠的真假辨別等

等，無(wú)時(shí)無(wú)刻你都要以保護(hù)游客站在游客的位置去說(shuō)，不要讓他們覺(jué)得吃虧了。，就這些吧，我剛想起莎莎是學(xué)理的，昨天我才被理科生畢業(yè)的笑話了。就不該幫你們，不過(guò)我就抽了瘋似的也沒(méi)睡，一

個(gè)字一個(gè)字的往外擠。其實(shí)我高中作文相當(dāng)?shù)牟?。明天我還得早起，你離我那么遠(yuǎn)也不能等你小謝我一下。呵呵。莎，我蠻

想你的。晚安、

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)

首先導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。按照導(dǎo)游職責(zé)的規(guī)定，領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人，全程陪同導(dǎo)游員對(duì)多帶的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著主導(dǎo)作用，地方陪同導(dǎo)游是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者。導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)不可缺少的一個(gè)組成部分，是旅游者實(shí)現(xiàn)旅游需求的主要途徑之一。世界各地讀導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都有著極高的評(píng)價(jià)，日本稱導(dǎo)游為“無(wú)名大使”，英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”，美國(guó)稱導(dǎo)游是“祖國(guó)的一面鏡子”。

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向游客提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，必須要經(jīng)過(guò)旅行社的委派；

2、導(dǎo)游服務(wù)既指旅游過(guò)程中的接待，也包括游客的咨詢、聯(lián)系等事宜；

3、導(dǎo)游員必須按合同的約定來(lái)提供服務(wù)；

4、導(dǎo)游員在沿途要提供生活和講解服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容:

1、導(dǎo)游講解服務(wù)：旅行期間的講解、在旅游目的地乘車(chē)時(shí)的沿途講解、在旅游景點(diǎn)的實(shí)地講解。

2、旅行生活服務(wù)：旅游團(tuán)出入境迎送、飲食起居的照料、交通安排、團(tuán)隊(duì)安全、購(gòu)物及娛樂(lè)引導(dǎo)、上下站聯(lián)絡(luò)。

3、短途交通服務(wù)：多見(jiàn)于西方旅游交通發(fā)達(dá)的城市。

導(dǎo)游服務(wù)的中心地位和作用：

1、地位：導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂、導(dǎo)游是旅行社的支柱、在實(shí)際接待工作中，導(dǎo)游是關(guān)鍵人物。

2、作用：1）紐帶作用（承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；2）標(biāo)志作用（質(zhì)量高低、形象好壞、旅游聲譽(yù)）。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)有社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性（直接創(chuàng)收、間接創(chuàng)收、促銷(xiāo)商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）和涉外性。

導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)有

一、獨(dú)立性強(qiáng)（獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃、獨(dú)立提供講解服務(wù)、獨(dú)立開(kāi)展文化交流、獨(dú)立處理突發(fā)事件）

二、腦體結(jié)合

三、復(fù)雜多變（服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜、面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）

四、關(guān)聯(lián)度高

導(dǎo)游服務(wù)的原則：

一、游客至上的原則（維護(hù)游客的合法權(quán)益、將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)）

二、雙效益結(jié)合的原則（經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益）

三、合理而可能的原則（認(rèn)真傾聽(tīng)，冷靜分析，正確處理。）

我們小組去的主要景點(diǎn)是上海影視樂(lè)園。由于我們是自助游并且吳文菁同學(xué)有導(dǎo)游證，所以由吳文菁來(lái)當(dāng)我們的導(dǎo)游。我們到了上海影視城，首先導(dǎo)游統(tǒng)一我們的學(xué)生證幫我們買(mǎi)票，隨后帶領(lǐng)我們進(jìn)入上海影視樂(lè)園。在園內(nèi)的地圖前，她幫我們介紹了上海影視樂(lè)園的由來(lái)，主要的景點(diǎn)，樂(lè)園帶給電影工作的作用等。

上海影視樂(lè)園，為中國(guó)十大影視基地之一。上海影視樂(lè)園有舊上海的市井風(fēng)情，有拍電影的幕后秘密，有歐式的標(biāo)準(zhǔn)庭院。有“宋子文舊居”、汾陽(yáng)路上的“工藝美術(shù)學(xué)院”。老上海特色的風(fēng)貌是其特色之一。由上海影視（集團(tuán)）公司建造坐落在上海松江車(chē)墩的上海影視樂(lè)園，為上海增添了一個(gè)十分重要的景點(diǎn)，樂(lè)園規(guī)劃占地1200畝，總投資逾15億人民幣，首期工程已于1998年10月竣工。上海影視樂(lè)園現(xiàn)已建成的全布景式的“南方街道”和實(shí)景式場(chǎng)地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，為影視創(chuàng)作提供了理想的拍攝場(chǎng)景，也為人們重睹舊上海五光十色的風(fēng)情開(kāi)辟了全新的途徑，已有30多部影片及數(shù)百集電視劇在這里拍攝。上海影視樂(lè)園還將建成四座大型和三座小型的攝影棚。這些千姿百態(tài)的景點(diǎn)，通過(guò)電影藝術(shù)特有的表現(xiàn)手段和現(xiàn)代高科技、新工藝，真實(shí)而藝術(shù)地展現(xiàn)上海以來(lái)的歷史風(fēng)貌和人文景觀，是休憩娛樂(lè)場(chǎng)所，也是了解和熟悉上海發(fā)展衍變軌跡的畫(huà)廊。

隨后導(dǎo)游引領(lǐng)我們?cè)凇吧虾＠铣菐?、“大世界游?lè)場(chǎng)”、“城隍廟”、“卡通世界”、“明星廣場(chǎng)”、“博覽中心”、“銀幕天地”、“特技場(chǎng)”、“碼頭港區(qū)”、“狩獵射擊場(chǎng)”

等景點(diǎn)介紹游覽。樂(lè)園有有軌電車(chē)或黃包車(chē)，走一走30年代的南京路、老上海傳統(tǒng)街道、石庫(kù)門(mén)里弄、蘇州河駁岸、浙江路鋼橋，嘗一嘗舊上海的風(fēng)味小吃，看一看瀕臨絕跡的舊上海傳統(tǒng)雜耍，感受一下騎馬飛馳的樂(lè)趣，甚至還可見(jiàn)到天主教教堂、中世紀(jì)酒莊及英、法、德、西班牙、挪威等國(guó)風(fēng)格的歐式建筑。

總結(jié)在整個(gè)游覽的工程中，吳文菁能準(zhǔn)確講解，對(duì)我們的疑問(wèn)解答的也很順暢。能顧忌我們游覽過(guò)程中的問(wèn)題。在各個(gè)方面都能做到一名合格導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)。我覺(jué)得導(dǎo)游能準(zhǔn)確的介紹旅游地，要導(dǎo)游員必須具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的。導(dǎo)游講解就是通過(guò)導(dǎo)游員的語(yǔ)言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之陶冶情操，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過(guò)硬。導(dǎo)游講解是否動(dòng)聽(tīng)，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個(gè)極其重要的因素。導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無(wú)論是使用外國(guó)語(yǔ)、普通話、地方語(yǔ)還是少數(shù)民族語(yǔ)言，都應(yīng)做到語(yǔ)言準(zhǔn)確、精練、生動(dòng)、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。

第五篇：關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)

摘要：導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個(gè)過(guò)程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問(wèn)題的人。導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問(wèn)題。

根據(jù)當(dāng)前我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和各類(lèi)導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，導(dǎo)游人員的基本職責(zé)可概括如下：

1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同成約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；

2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源；

3．配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；

4．耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；

5．反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。

依據(jù)導(dǎo)游的基本職責(zé)來(lái)提供導(dǎo)游服務(wù)，在旅游活動(dòng)過(guò)程中，作為一對(duì)利益相關(guān)者，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿足度是評(píng)價(jià)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量最現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。要想進(jìn)步導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，就必須從游客體驗(yàn)的新視角，找出和制定能夠帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量全面好轉(zhuǎn)的重點(diǎn)，這樣才能打破我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量在導(dǎo)游服務(wù)環(huán)節(jié)的“瓶頸”，全面提升旅游服務(wù)的整體水平。旅游是一項(xiàng)特殊的綜合性游覽觀光活動(dòng)，人們?yōu)檫_(dá)到度假、休養(yǎng)、娛樂(lè)、探險(xiǎn)、求知等目的，出游于地區(qū)國(guó)家和洲際之間。中國(guó)事旅游大國(guó)，近年來(lái)，在改革開(kāi)放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，到中國(guó)來(lái)旅游的外國(guó)人和國(guó)內(nèi)游客日漸增多，認(rèn)真研究一下旅游者的心理特點(diǎn)與需求，對(duì)進(jìn)步旅游服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展旅游事業(yè)有著非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：細(xì)微服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以人為本

旅游是人的一種活動(dòng)。旅游服務(wù)就是為旅游者服務(wù)。對(duì)人的服務(wù)，更要從細(xì)微做起，方能使人覺(jué)得周到，感到熱和。反之，則失誤，甚至失敗。在旅游服務(wù)中忽視細(xì)枝末節(jié)所付出沉重代價(jià)的投訴屢見(jiàn)不鮮。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微上，而細(xì)微服務(wù)是旅游服務(wù)取勝的寶貝。

一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵

細(xì)微服務(wù)，它是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，也是一個(gè)新的服務(wù)理念。它有四個(gè)基本特征：

1.留意細(xì)節(jié)。細(xì)枝末節(jié)往往被人忽視，也往往是輕易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量打折扣。

2.留意從小事做起。服務(wù)過(guò)程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人們以為沒(méi)關(guān)系，從而不愿做，不想做。

3.親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中每個(gè)電器的開(kāi)關(guān)要天天檢查。不能以為這個(gè)燈昨日還亮，沒(méi)壞，懶得動(dòng)手，恰正是這種想法出了題目，引起客人的投訴。

4.以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國(guó)有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬(wàn)別的，每個(gè)人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要，就應(yīng)有個(gè)性化的服務(wù)。萬(wàn)兩黃金輕易得，游客之心最難求。個(gè)性化服務(wù)，才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客人，擴(kuò)大客源市場(chǎng)。

二、加強(qiáng)細(xì)微服務(wù)的重要性

細(xì)微服務(wù)源自旅游業(yè)職工一顆為旅客布滿著真摯，布滿著無(wú)私奉獻(xiàn)的真誠(chéng)的心，時(shí)時(shí)把握游客的需求動(dòng)向，并不斷滿足游客的需求和期看。隨著游客越來(lái)越個(gè)性化的需求，只有從小處著手，從細(xì)微進(jìn)手，在服務(wù)中真正做到“無(wú)微不至”，才能及時(shí)地、正確地為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。忽視了服務(wù)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都可能使服務(wù)質(zhì)量大打折扣，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)的失敗。反之，服務(wù)水平則得到了進(jìn)步。眾所周知，優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，要想長(zhǎng)久地吸引游客的留意力，就必須有

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障，才能贏得游客的回頭率?！甭糜蜗M(fèi)觀念日益成熟的今天，游客在衡量一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，已經(jīng)用“值不值”的消費(fèi)意識(shí)替換了以往傳統(tǒng)的“貴不貴”的消費(fèi)意識(shí)。因此，在服務(wù)中要盡可能地為客人提供超出他們期看值的服務(wù)，給客人驚喜，讓他們滿足，培養(yǎng)景區(qū)的忠誠(chéng)游客。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同、重視、支持與參與，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用，旅游景區(qū)要開(kāi)展游客滿足度活動(dòng)，要真正收到實(shí)效，幾乎不太可能。因此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)高度重視發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。這就要求領(lǐng)導(dǎo)親身參與游客滿足度的每一個(gè)過(guò)程、每一個(gè)環(huán)節(jié)，真抓實(shí)干，干出成效。

發(fā)揮員工主力軍作用

員工是旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)治理活動(dòng)的主體，是創(chuàng)造旅游景區(qū)游客滿足的主力軍。因此，實(shí)施游客滿足度的重任，無(wú)疑就落到了員工的肩上。員工的滿足狀況，將直接影響游客滿足度的高低。為此，旅游景區(qū)在實(shí)施游客滿足度活動(dòng)中應(yīng)充分重視發(fā)揮員工的主力軍作用。但作為第一步，旅游景區(qū)應(yīng)努力進(jìn)步員工滿足度和忠誠(chéng)度。

三、如何做到細(xì)微化服務(wù)

細(xì)微化服務(wù)、在旅游引導(dǎo)上，應(yīng)充分調(diào)動(dòng)客人的能動(dòng)作用，積極、正確引導(dǎo)他們參與大活動(dòng)中的小活動(dòng)。不僅為游人提供游覽的場(chǎng)所，還要為游人盡可能提供展示才華，宣泄人性的舞臺(tái)。

1.尊重游客

尊重人是搞好細(xì)微化服務(wù)的重要基礎(chǔ)，同等與自由是人人所向往的。人們常說(shuō)：“客人是上帝，是我們的衣食父母。”“感謝是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的。”可見(jiàn)，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒(méi)有生命的文字標(biāo)語(yǔ)，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對(duì)人的尊重。比如提醒客人不要亂摘亂采，應(yīng)取消那些“摘花一朵，罰款五元”的生硬式，教訓(xùn)式的標(biāo)牌。代以“請(qǐng)別摘走那朵向您微笑的小花，她還要向別人問(wèn)好”、“一棵大樹(shù)，可以制造千萬(wàn)根火柴，一根火柴，可以毀掉千萬(wàn)棵大樹(shù)”，“請(qǐng)讓綠水長(zhǎng)流，請(qǐng)讓綠樹(shù)常青”等等，這些讓人看了舒心，游客感覺(jué)到人格受到了尊重，而又能領(lǐng)會(huì)到你的善意地提醒，會(huì)自覺(jué)遵守景區(qū)的治理，做文明游客。這些人性化的新鮮標(biāo)語(yǔ)還將成為景區(qū)文化建設(shè)的一道靚麗的風(fēng)景線。

2.精益求精服務(wù)工作流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作執(zhí)行；通過(guò)整改和完善旅游接待服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)功能，突出服務(wù)細(xì)節(jié)，讓游客更加滿意。

景區(qū)應(yīng)成立精細(xì)服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體做好精細(xì)化服務(wù)工作的內(nèi)容組織與實(shí)施工作。為使服務(wù)工作持續(xù)有效，還應(yīng)將精細(xì)化服務(wù)工作納進(jìn)到績(jī)效考核之中，使之與部分、單位、個(gè)人的考核賞罰掛鉤，為精細(xì)化服務(wù)提供治理機(jī)制上的保證。把個(gè)人崗位工作完成情況、質(zhì)量與本單位、部分的精細(xì)化考核指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，所有考核按季度進(jìn)行，賞罰按季度兌現(xiàn)。同時(shí)通過(guò)活動(dòng)中開(kāi)展的定期、不定期的檢查，通過(guò)本部治理職能部分的日常評(píng)選打分，通過(guò)值周組的督查通報(bào)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)精細(xì)化工作的各項(xiàng)措施等，逐步建立起精細(xì)化服務(wù)長(zhǎng)效治理機(jī)制。

3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服務(wù)。

從這不斷的帶團(tuán)中，使我了解了導(dǎo)游人員應(yīng)該是一位導(dǎo)游演員.游客之友，游客顧問(wèn)，而不應(yīng)該是旅游帶路人，應(yīng)把游客當(dāng)親人，服務(wù)學(xué)會(huì)換位思考.急游客之所急，注重細(xì)節(jié)推理，想游客之所想，解游客之所難，使客人滿意 而人性化服務(wù)是一種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，也是服務(wù)最高境界的要求。

4.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就

是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

目前，旅游業(yè)正進(jìn)進(jìn)重要轉(zhuǎn)型期，隨著休閑度假、自助游、自駕車(chē)游客日趨增多，游客對(duì)接待設(shè)施、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出更多更高的要求，各旅游景區(qū)、景點(diǎn)的細(xì)微化服務(wù)是勢(shì)在必行。旅游細(xì)微服務(wù)活動(dòng)要求景區(qū)、景點(diǎn)要以強(qiáng)化人本治理為重點(diǎn)，針對(duì)景觀環(huán)境差、廁所臟、秩序亂、服務(wù)功能不配套等現(xiàn)象,完善景區(qū)景點(diǎn)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施，進(jìn)步綜合服務(wù)水平。精細(xì)化服務(wù)活動(dòng)是一個(gè)永無(wú)止境的細(xì)致工作，更是一項(xiàng)做好旅游服務(wù)的永恒主題。

非常感謝謝老師在百忙中可以幫忙修改論文，希望在老師的幫助下可以盡早完成。

08T3王衛(wèi)玲