第一篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)

物業(yè)管理常識

目 錄

一、物業(yè)管理的基本概念...........錯誤！未定義書簽。

1、物業(yè)........................錯誤！未定義書簽。

2、物業(yè)的分類...................錯誤！未定義書簽。

3、物業(yè)管理.....................錯誤！未定義書簽。

4、物業(yè)管理的目的...............錯誤！未定義書簽。

5、物業(yè)管理的性質(zhì)...............錯誤！未定義書簽。

6、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別錯誤！未定義書簽。

7、物業(yè)管理的基本特點...........錯誤！未定義書簽。

8、物業(yè)管理的作用...............錯誤！未定義書簽。

9、物業(yè)管理中三大服務(wù)...........錯誤！未定義書簽。

10、物業(yè)管理的十大概念..........錯誤！未定義書簽。

二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展.........錯誤！未定義書簽。

1、物業(yè)管理的起源...............錯誤！未定義書簽。

2、物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生.........錯誤！未定義書簽。

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢...........錯誤！未定義書簽。

三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)...........錯誤！未定義書簽。

1、物業(yè)管理的策劃階段...........錯誤！未定義書簽。

2、物業(yè)管理的前期準備階段.......錯誤！未定義書簽。

3、物業(yè)管理的啟動階段...........錯誤！未定義書簽。

4、物業(yè)管理的日常運作階段.......錯誤！未定義書簽。

四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容...........錯誤！未定義書簽。

1、房屋管理.....................錯誤！未定義書簽。

2、消防管理.....................錯誤！未定義書簽。

3、治安管理.....................錯誤！未定義書簽。

4、空調(diào)管理.....................5、電梯管理.....................6、供電管理.....................7、給排水管理...................8、環(huán)境衛(wèi)生管理.................9、綠化管理.....................10、車輛道路管理...............錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。

物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)

物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。

1、物業(yè)的分類

（1）居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、（2）商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心（3）工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫（4）其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校

2、物業(yè)管理

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3、物業(yè)管理的目的

物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。

4、物業(yè)管理的性質(zhì)

社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型。（1）社會化

是指它擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制，替多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管。（2）專業(yè)化

是指由專門的物業(yè)管理企業(yè)通過委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門的組織機構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)實施專業(yè)化的管理。（3）企業(yè)化

指的是通過組建物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)實行企業(yè)化的經(jīng)營服務(wù)管理過程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運作。（4）經(jīng)營型

物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費。

5、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ? 管理體制不同 ? 管理內(nèi)容不同

? 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 ? 管理機制不同

6、物業(yè)管理的基本特點（1）業(yè)主自治自律

首先，業(yè)主對自己的財產(chǎn)負責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其次，在整個物業(yè)的使用過程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個業(yè)主利益間有時會發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。很顯然，單個業(yè)主的利益要服從公眾利益。（2）業(yè)主自治自律有兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

首先，要有一個全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺地維護公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實行業(yè)主自治的前提。其次要成立業(yè)主委員會，代表廣大業(yè)主的利益來管理整個物業(yè)，負責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會對物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。（3）物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理

物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費用就必須對物業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，由物業(yè)管理企業(yè)來全面負責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。

7、物業(yè)管理的作用

（1）可以延長物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。

（2）能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。（3）有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化的程度。（4）完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。

8、物業(yè)管理中三大服務(wù)（1）常規(guī)性服務(wù)。

這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。（2）針對性專項服務(wù)

這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項服務(wù)工作。（3）委托性特約服務(wù)

特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購生活物品等。

9、物業(yè)管理的十大概念（1）零干擾服務(wù)（2）氛圍管理（3）個性化服務(wù)（4）管理報告制（5）產(chǎn)學(xué)聯(lián)手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等約束性管理（10）首問負責(zé)制

物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

1、物業(yè)管理的起源

物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，當(dāng)時有一位名叫奧克維婭.希爾的英國女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來的對立變得友善起來,首開物業(yè)管理之先河。

香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國，二十世紀六十年代，為管理屋村，政府和團體開始從英國引進物業(yè)管理人才、管理理論和方法。

2、物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生

我國的物業(yè)管理于80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司正式成立。

1989年9月在大慶市召開了第一次全國住宅小區(qū)管理工作會議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準。

1990年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國開展住宅小區(qū)管理試點工作的通知》，并在沈陽召開了全國住宅小區(qū)管理工作試點第一次會議，再全國部署開展住宅小區(qū)管理試點工作。

接著又頒布了《全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準》。

1992年建設(shè)部發(fā)出了[[全國城市文明住宅小區(qū)達標(biāo)考評辦法]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國文明住宅小區(qū)達標(biāo)考評實施細則〉的通知》。

1993年4月在廣東省番禺市召開了全國物業(yè)管理專題研討會。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。

1993年4月建設(shè)部頒布了33號令，即〈〈城市新建住宅小區(qū)管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理”。

1996年2月國家建設(shè)部、計委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費行為，維護國家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買出了一大步。

1996年9月建設(shè)部了勞動人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。

2003年9月1日全國《物業(yè)管理條例》的施行。

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢

1)．規(guī)模化、集約化是物業(yè)發(fā)展的方向。2）．信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢。3）．市場化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。4).規(guī)范化、標(biāo)準化是物業(yè)管理發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。5).創(chuàng)品牌、樹形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。

物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內(nèi)容，按先后順序分4個階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準備階段；物業(yè)管理的啟動階段；物業(yè)管理的日常運作階段。

1、物業(yè)管理的策劃階段

這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。

（1）物業(yè)管理的前期介入

物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等方面提供有益的建設(shè)性意見，把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。（2）制定物業(yè)管理方案

前期介入的同時，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： ● 物業(yè)基本概況

● 物業(yè)公司簡介及管理優(yōu)勢 ● 質(zhì)量方針及管理目標(biāo) ● 物業(yè)管理模式計劃 ● 機構(gòu)設(shè)置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理規(guī)章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓(xùn)

※ 質(zhì)量保證措施 ※ 依法管理大廈物業(yè) ● 管理費用測算

● 物業(yè)管理物資配備計劃 ● 提請委托方解決的事項

（3）確定管理檔次

根據(jù)物業(yè)類型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。? 確定服務(wù)標(biāo)準； ? 財務(wù)收支預(yù)算。

包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準，進行費用測算，確定各項目的收費標(biāo)準及支出預(yù)算；進行費用分攤；建立完善的能有效控制管理費用收支的財務(wù)制度。（4）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)

2、物業(yè)管理的前期準備階段

物業(yè)管理的前期準備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達到最高運營管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。

（2）物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是對物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達到的水平和上崗資格的確認，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型。招聘得人員應(yīng)由富有經(jīng)驗的專業(yè)人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時間應(yīng)選在開展管理工作前3—6各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點是各部門的負責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負的工作為主。（3）規(guī)章制度的制定

首先，在業(yè)主委員會成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對性的編寫業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項守則，管理規(guī)定，各級員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運作的內(nèi)、外部管理制度，并在實踐中逐步補充、修改和完善。

物業(yè)管理的四大公共管理文件，包括《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會章程》。（4）物業(yè)租售的代理

物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護各方的正當(dāng)合法權(quán)益。

3、物業(yè)管理的啟動階段

物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立4個基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)的接管驗收

①.物業(yè)驗收是對已建成的物業(yè)按設(shè)計施工質(zhì)量標(biāo)準進行檢驗的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。驗收中應(yīng)注意以下事項：

②.驗收中發(fā)現(xiàn)房屋單項驗收前即應(yīng)組成管理單位參與驗收。③.問題明確記錄在案，督促施工單位整改。

④.在驗收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。

⑤.在保修期間，開發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內(nèi)容、進度、原則、責(zé)任、方式等。⑥.移交工作應(yīng)辦理書面移交手續(xù)。

⑦.開發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護。⑧.物業(yè)驗收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗收。（2）住戶入住

住戶入住時首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個良好的開端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好：

①.通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放《用戶手冊》、《用戶須知》?！队脩羰謨浴啡嬖敱M的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項目。②.配合用戶搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷c、指揮交通。

③.做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時間比較集中，此時得人身安全、財產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。④.加強對用戶裝修的管理。（3）產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 ①.產(chǎn)權(quán)備案

房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個產(chǎn)權(quán)人共有的財產(chǎn)，其維修養(yǎng)護費用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。②.檔案資料的建立

檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實施物業(yè)管理時工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè)時必須移交的內(nèi)容之一。

（4）首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立

4、物業(yè)管理的日常運作階段（1）日常綜合服務(wù)與管理

①.循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。

②.不斷加強隊伍的敬業(yè)教育和強化住戶至上、服務(wù)第一的意識。③.應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。④.巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認真整改積極主動的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。（2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)

物業(yè)管理的基本內(nèi)容

物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。其依據(jù)是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營與管理。也有按照實現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容分為相互區(qū)別的內(nèi)容：

1、房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對象。房屋管理的主要內(nèi)容包括：

（1）房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護。（2）房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。（3）房屋裝修的審批與控制。

（4）房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5）房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。（6）建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理。

2、消防管理

消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗c一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有：（1）貫徹國家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規(guī)的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責(zé)任感。其次，普及消防知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。

（3）建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊伍。專職消防管理人員，其主要任務(wù)進行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊的滅火工作。義務(wù)消防隊起主要工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。

（4）制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。（5）消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)（區(qū)域報警系統(tǒng)、集中報警系統(tǒng)、控制中心報警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時維修，確保各類消防設(shè)施、器材隨時處于完好狀態(tài)。

（6）堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面檢查。（7）緊急情況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發(fā)事故而對物業(yè)進行的一系列管理活動。其主要內(nèi)容有：（1）建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機構(gòu)。（2）制定和完善各項治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。

（3）根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣伟睬闆r配備相應(yīng)的保安員，實行24小時值班制度。

（4）建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標(biāo)。作到點、面結(jié)合。（5）完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報警系統(tǒng)，防盜鎖等。（6）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。（7）建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。（8）加強區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。

4、空調(diào)管理

空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是：

（1）空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負荷的選定。（2）保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運行及養(yǎng)護。

（3）作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。（4）空調(diào)設(shè)備耗電的計量、記錄、收費。（5）空調(diào)設(shè)備的年檢

（6）空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運行與經(jīng)濟運行。

關(guān)于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問題，應(yīng)注意： ? 供電設(shè)備的承受能力。? 安裝位置及配件。? 噪音影響、排水影響。

5、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養(yǎng)護的管理其主要內(nèi)容是：

（1）根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

（2）對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查持證上崗。

（3）除電梯的日常保養(yǎng)維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔(dān)。

（4）高度重視電梯的安全年檢工作。

（5）電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護乘客出梯。

（6）必須堅持定期檢查、維護保養(yǎng)工作計劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。（7）電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8）使用貨梯要制定收費標(biāo)準。（9）要記錄電梯的耗電量。

（10）保持機房、通道、轎廂的清潔。（11）電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識及技能。

（12）要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。

6、供電管理

電能是現(xiàn)代社會物質(zhì)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。物業(yè)管理單位從配電室開始負責(zé)對用戶供電，供電的重點是：供電安全、正常供電、故障修復(fù)、應(yīng)急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是：

（1）與供電單位界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。（2）建立嚴格的配送電制度和電器維修制度。

（3）負責(zé)供電的吞運作和維修人員，必須堅持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按勞動局和供電局要求持證上崗。

（4）定期巡視維護和重點檢測，建立各項設(shè)備檔案，對用電設(shè)備均應(yīng)按臺編號，建立設(shè)備臺帳。

（5）要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。

（6）建立24小時運行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時排除故障。

（7）加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計、施工技術(shù)要求線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運行。

（8）限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟損失和人員傷亡。

（9）電表安裝、抄表、用電計量及公用電合理分配。

（10）對住戶自己負責(zé)的線路、一般電器提供方便的有償維修服務(wù)。（11）對臨時施工工程及住戶裝修要有臨時用電管理措施。

（12）要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時及時切斷電源的預(yù)防措施。（13）要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風(fēng)扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時間，要有專人管理。

7、給排水管理

水是人類賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此，給排水系統(tǒng)的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環(huán)境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務(wù)工作。最基本工作內(nèi)容是：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責(zé)。（2）嚴格給排水設(shè)備的驗收與檢查（驗收與檢查內(nèi)容機、另外講）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期進行水質(zhì)化驗，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門滴水、水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時修理。

（5）采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭等，對供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門、水表等要進行日常維護和定期檢修。

（6）保持水箱水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進行水箱消毒工作。嚴防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。

（7）加強水泵房的管理，制定嚴格的管理制度和操作規(guī)程，有專人操作并進行定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真做好記錄。

（8）定期對排水管道進行疏通、養(yǎng)護，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（9）為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞，必須普及使用常識，教育人們不要把污物、雜物、大課粒物質(zhì)倒入管道。

8、環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對于減少疾病、促進身心健康十分有益。同時對社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。

（1）明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇外墻等）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場地（道路、綠化帶、公共停車場、公共娛樂地方）、生活廢棄物。

（2）明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”（定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負責(zé)清掃的范圍、時間、任務(wù)、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達到“六不”、“六凈”，即：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

（4）垃圾的清除必須及時，做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，并建立合理得分類系統(tǒng)。（5）要制定嚴格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳工作。

（6）常見的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。

9、綠化管理

綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點，如植物樹木的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計和營造；已有綠地的日常養(yǎng)護及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正確選擇樹、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲害、有觀賞價值是第一選擇。

（2）對于大面積綠化，應(yīng)選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特色的優(yōu)良樹種，一般以喬木為主。

（3）行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯落，合理布局。

（4）配備專職管理人員或委托專職管理隊伍，作好養(yǎng)護工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲害。

（5）作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來關(guān)心綠化。（6）制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

10、車輛道路管理

車輛道路管理包括道路管理、交通管理、車輛管理與停車場管理。（1）道路管理

①.道路由動態(tài)交通設(shè)施（各級道路）、靜態(tài)交通設(shè)施（停車場、廣場）和道路交通附屬設(shè)施（路名牌、道路照明設(shè)施等）3部分組成。

②.道路管理的內(nèi)容是對已建成道路、設(shè)施的維修幾部分道路的改造與新建。③.道路設(shè)施管理的主要任務(wù)是制定物業(yè)道路設(shè)施的管理辦法，負責(zé)道路的養(yǎng)護維修和設(shè)施的日常管理，對非法占用道路的行為進行處罰。

④.物業(yè)管理應(yīng)掌握各類設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況，負責(zé)對道路的日常巡查、養(yǎng)護。（2）交通管理 交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車、路的關(guān)系，再可能的情況下作到人車分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點是機動車行車管理，①.建立機動車通行證制度，禁止過境車輛通行。②.根具區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。③.禁止亂停放車輛，尤其在道路兩旁。④.限制車速，鋪設(shè)減速墩，確保行人安全。

⑤.在物業(yè)管轄范圍內(nèi)，發(fā)生交通事故，應(yīng)報請公安管理部門處理。（3）車輛管理

①.機動車管理是通過門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定來落實，對進出的機動車必須堅持驗證放行制度，對外來車輛要登記。對車輛的保管，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與車主簽定車輛保管合同，確定停車地點，收取停車費，明確雙方責(zé)任。②.摩托車、單車管理應(yīng)設(shè)有專人看守存車處，車主需委托保管車輛時，先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，并按指定位置存放。（4）停車場管理

①.場內(nèi)車位劃分要明確（分固定車為和臨時車位，大車位和小車位）。②.場內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。③.進出車輛管理要嚴格。

④.車輛防盜和防損壞措施要得力（進入登記和車況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車主）。

第二篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)

物業(yè)管理基礎(chǔ)

第一章：物業(yè)管理基本概念

1．物業(yè)的概念：是指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備，配套設(shè)施相關(guān)場地區(qū)性等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。

2．物業(yè)的特征：（1）固定性（2）耐久性（3）高值性（4）多樣性（5）權(quán)益性

3．物業(yè)管理的概念：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生各程序的活動。

4．物業(yè)管理的特征：覆蓋面廣，服務(wù)性強，專業(yè)性強，業(yè)主處于主導(dǎo)地位，物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合。

5．物業(yè)管理的工作內(nèi)容：物業(yè)的接管驗收，物業(yè)管理方案和制度的制定，客戶服務(wù)管理，房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理服務(wù)，安全服務(wù)，環(huán)境保潔與綠化美化管理，綜合經(jīng)營服務(wù)

6．物業(yè)管理的過程：驗收接管物業(yè)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，履行服務(wù)合同，終止合同做好交接

7．物業(yè)管理的基本原則：權(quán)責(zé)分明原則，業(yè)主主導(dǎo)原則，服務(wù)第一原則，統(tǒng)一管理原則，專業(yè)高效原則，公平競爭原則，收費合理原則，依法行事原則。

8．物管員的職業(yè)道德：遵紀守法愛崗敬業(yè)，工作認真盡職盡責(zé)，誠實守信熱情服務(wù)

9．物管員的專業(yè)知識技能：具有現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識，具有物業(yè)管理專業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段

10．物管員的個人素質(zhì)：具有較強的語言表達和溝通能力，具有良好的心理素質(zhì)和個人形象，擁有健康的體魄。

第二章物業(yè)管理機構(gòu)基本知識

1．物業(yè)管理企業(yè)的分類：按投資主體分類：全民所有制企業(yè)，集體所有制企業(yè)，民營企業(yè)，股份制企業(yè)，合資、合作、外資企業(yè)；按資本組合方式及出資人承擔(dān)的責(zé)任分類：公司式企業(yè)，合伙企業(yè)，獨資企業(yè)。

2．業(yè)主的權(quán)利：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)（2）提議如開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議（3）提出制定和修改業(yè)主公約，業(yè)主大會議事規(guī)則的建議（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)（5）選舉業(yè)主委員會委員并享有被選舉權(quán)（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作（7）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同（8）對物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)（9）監(jiān)督物業(yè)區(qū)有部位，共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

第三篇：物業(yè)管理項目經(jīng)理基礎(chǔ)工作培訓(xùn)大綱

揚州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 物業(yè)管理基礎(chǔ)工作培訓(xùn)大綱

前

言

●什么是企業(yè)基礎(chǔ)管理？

▲基礎(chǔ)管理工作是指企業(yè)中最基礎(chǔ)的記錄、數(shù)據(jù)、標(biāo)準和制度。這些記錄、數(shù)據(jù)、標(biāo)準和制度是企業(yè)發(fā)揮其經(jīng)濟功能的基礎(chǔ)，是完善各項管理工作，特別是完善企業(yè)內(nèi)部管理和其他責(zé)任制度的必要條件。

▲管理基礎(chǔ)工作又是“地基”，是實現(xiàn)綜合管理和專業(yè)管理的基礎(chǔ)和前提，也只有與綜合管理、專業(yè)管理相結(jié)合才具有存在的意義。

●什么是物業(yè)管理？

是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序和活動。

●物業(yè)管理基礎(chǔ)工作包含八個方面：

▲人員管理 ▲計劃管理 ▲客戶服務(wù)管理 ▲工程維修管理 ▲安保服務(wù)管理 ▲保潔綠化管理

揚州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 2.獎罰結(jié)合

二、計劃管理

----計劃是工作的導(dǎo)向,也是工作的目標(biāo),沒有計劃就等于沒有目標(biāo)，沒有計劃就會對實際的工作缺少客觀的評估與考核的基礎(chǔ)，因此，制定計劃和指導(dǎo)計劃執(zhí)行是有序開展工作首要的職能與必備條件。

（一）指標(biāo)計劃管理

附件： 2009巴黎都市收支預(yù)算 2009巴黎都市維修保養(yǎng)計劃 2009巴黎都市回訪計劃 2009巴黎都市活動計劃

1、計劃的制訂與分解管理:（1）按交房進度節(jié)點和小區(qū)具體實際制訂

（2）按總體指標(biāo)月、周、日、部門、人進行分解

2、指標(biāo)的落實與跟進管理

（1）每日跟進關(guān)鍵指標(biāo)進展

（2）每周報表查看

查看客服受理周報分析（見附表）

物業(yè)費收繳進度表（見附表）

（3）每周例會要對照

（4）每月20日要倒排

（二）日常工作計劃管理

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1、每天上崗前自檢；

2、客服中心主任及負責(zé)人隨時抽檢。

（二）語言及行為

1、禮貌用語上崗前必須熟練掌握；

2、行為規(guī)范，符合要求

3、考核鞏固。

三、客服經(jīng)理區(qū)域負責(zé)制

1、綜合小區(qū)按7～8萬平方、戶數(shù)約400戶為一個區(qū)域劃分責(zé)任區(qū)，別墅按約250戶為一個責(zé)任區(qū)。

2、每個單元公示客戶經(jīng)理服務(wù)信息，設(shè)臵區(qū)域服務(wù)專線（客服經(jīng)理專用手機）。附：巴黎都市客服經(jīng)理公示像框

3、客服經(jīng)理負責(zé)區(qū)域內(nèi)服務(wù)、報修、投訴及日常服務(wù)管理。附：客服經(jīng)理崗位職責(zé)

四、抓好前期五個節(jié)點(一)交房辦理

1、熟悉交房流程，客服經(jīng)理熟練操作；

2、會解釋每個流程及相關(guān)協(xié)議的內(nèi)容。

（二）空臵房管理

1、每月對工程常見病進行檢查，逢雨必檢。

2、每月進行通風(fēng)、基礎(chǔ)衛(wèi)生打掃，使業(yè)主感受管理的痕跡。

（三）裝修管理

1、辦理裝修手續(xù)時作好與業(yè)主或其委托的負責(zé)人的溝通，提

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3、每周進行分析，公司經(jīng)理審核。

附件：《每周客戶服務(wù)受理分析表》

4、每月匯總、存檔。

附件：《客戶服務(wù)單匯總表》

（三）投訴受理

1、分析每周的投訴情況，注重處理結(jié)果。

2、存檔，作為培訓(xùn)案例。

六、業(yè)主回訪

及時了解業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量的意見及建議，針對不足之處進行分析、改進、預(yù)防，從而更好的滿足業(yè)主要求，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

（一）報修及服務(wù)回訪

1、工程維修100％回訪。

2、重視業(yè)主建議、意見，必要時上門溝通。

（二）計劃回訪

按年初制定的回訪計劃，檢查落實情況。

四、工程維修管理

——物業(yè)工程基礎(chǔ)工作是工程通過對設(shè)施、設(shè)備的管理為主服務(wù)，提供給業(yè)主照明、通訊、消防設(shè)施等“服務(wù)產(chǎn)品”，其基礎(chǔ)工作是為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全和方便的服務(wù)，給業(yè)主留下直接服務(wù)形象。

揚州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 物業(yè)工程基礎(chǔ)工作是為工程設(shè)備運行、維護等各方面費用的節(jié)約，直接令成本降低，提高整體管理效益。

物業(yè)工程基礎(chǔ)工作包含七個方面：

（一）常見病的處理流程

1、知道常見病的分類

附：《佳總2007（60）常見病處罰條例》

2、常見病處理流程

在交房時與施工單位的三方協(xié)議中明確維修維修人與維修費用→與選定的二家信譽度高的維修單位簽定維修協(xié)議→按協(xié)議跟蹤監(jiān)督回訪

（二）設(shè)施、設(shè)備管理

1、設(shè)施設(shè)備按要求實施移交。

2、建立完善的設(shè)施設(shè)備臺帳。

3、審核設(shè)施設(shè)備維保計劃。附：設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃

4、抽查維保實施情況。

（三）裝飾裝修管理

1、明確裝修手續(xù)辦理，注意事項提前告知。

2、現(xiàn)場管理整潔有序。

（四）建立維修網(wǎng)絡(luò)

各專業(yè)維修點信息收集，形成自有資源，開展便民服務(wù)。

（五）資料管理

1、交房交付時移交手續(xù)清晰，歸類及存檔完善。

2、物業(yè)相關(guān)的移交資料需物業(yè)分公司長期保存。

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2、門崗形象崗固定。

3、晚上巡邏亮燈。

4、陽臺、露臺不能封閉和搭建。

5、對講機一律使用耳麥。

（四）消監(jiān)控中心管理

監(jiān)控與消控中心是物業(yè)安全管理的指揮中心。它是各崗位協(xié)作和配合的樞紐；是對違紀違法行為進行監(jiān)管的眼睛；是傳達指令和發(fā)布消息的咽喉；是處理業(yè)主反饋信息記錄處理的平臺。

1、監(jiān)控室最大的現(xiàn)場受理區(qū)，必須是各班長須24小時輪換于監(jiān)控室值班。

2、分公司管理層都必須學(xué)會監(jiān)控室的操作，班長休息由主任替班。

3、監(jiān)控人員要求反應(yīng)靈敏，操作熟練，掌握各時間段的監(jiān)控重點。

六、保潔、綠化管理

——創(chuàng)建干凈、舒適、整潔的衛(wèi)生環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個高雅、綠色、和諧的居住氛圍，是物業(yè)保潔的主要服務(wù)內(nèi)容。

（一）人員定編

1.樣板區(qū)階段安保、保潔總?cè)藬?shù)不超過15人（特殊情況需報批）；

2.常規(guī)期按每萬方0.8人配臵。

（二）禮儀及行為規(guī)范

0揚州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 作的監(jiān)督及檢查工作，確保物業(yè)工作的正常運作。

（一）定期檢查

1、日檢：由各崗位負責(zé)人日常檢查記錄，客戶服務(wù)經(jīng)理做好區(qū)域內(nèi)日常抽檢。

附：保潔、安保、工程、日檢表，客服《小區(qū)巡查記錄表》

2、周檢：

（1）由各中心主任、客戶服務(wù)經(jīng)理及崗位負責(zé)人檢查記錄，分公司經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督、抽查。

（2）分公司負責(zé)人組織各基層管理以上人員召開現(xiàn)場會，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的各類問題指定負責(zé)部門及負責(zé)人限時解決。綜合服務(wù)中心紀錄并督辦。

3、月檢：由分公司經(jīng)理組織各中心主任、客戶服務(wù)經(jīng)理及崗位負責(zé)人檢查，中心主任完成部門分析報告并交于分公司經(jīng)理，月度分析總的報告由分公司經(jīng)理完成。（每次檢查記錄匯總由綜合服務(wù)中心完成）

附件 《督查情況記錄表》、《月度檢查分析報告》

八、會議管理

----會議的召開是解決問題、溝通交流、統(tǒng)一思想的有效方式，因此需要有目的、有準備、有組織、有要求、有落實的。

（一）會議形式附件晨、周、月會議召開標(biāo)準

1、晨會

2揚州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 門協(xié)調(diào)的工作，經(jīng)理做好重點工作的安排及指導(dǎo)

3．上傳工作日志（總結(jié)自己一天的任務(wù)完成情況，計劃明天的主要工作）附：經(jīng)理工作日志格式

4．上報公司各類文件的審核及總部、公司文件學(xué)習(xí)、傳達及執(zhí)行 5．各項目費用按權(quán)限報銷審批

6．考慮一個分公司不足之處，并想出準備改善的方法與步驟 7．考慮自己一天工作失誤的地方 8．瀏覽總部公司網(wǎng)站不少于兩次

9．分公司內(nèi)外部關(guān)系的溝通和協(xié)調(diào)，包括工程維修或質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴，重大安全突發(fā)事件處理

10．每天抽查日常報修維修工作，按維修時限完成報修，確保維修及時率，對重大維修事件由分公司經(jīng)理親自監(jiān)督及跟進。

每周必須做的：

1.周檢工作：由分公司經(jīng)理組織三中心主任及崗位負責(zé)人對現(xiàn)場作每周一次的大檢查，由各中心根據(jù)檢查情況形成書面材料上報于經(jīng)理，分公司經(jīng)理應(yīng)對上周檢查情況進行實地行驗證確認（智能化設(shè)施設(shè)備，安保、保潔現(xiàn)場情況等）

2．組織三中心主任及崗位負責(zé)人召開周工作例會

3．一次與一名員工的談話，了解員工思想動態(tài)和工作情況 4．對新入職員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況進行抽檢 5．督辦各部門各項工作落實情況并回復(fù)總公司 6．進行一次自我總結(jié)（非正式）7．整理自己的文件或書柜 8．對分公司新招聘人員進行復(fù)試 9．召開一次物業(yè)費收取情況專題會議

4揚州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 每季必須做的：

1．季度工作總結(jié)及計劃（次季初2日前），參加公司季度工作會議 2．組織策劃一次員工體育比賽或其他活動 3．收集員工的意見和建議 4．對分公司資產(chǎn)盤點表簽字確認

5．思考和研究目前管理上存在的問題并做如何突破的創(chuàng)新計劃，對標(biāo)準化提出實踐意見

6、與總經(jīng)理溝通一次

每半年必須做的：

1．半年工作總結(jié)及計劃（7月2日前），參加總公司半工作會議 2．組織召開分公司半員工大會 3．抽查業(yè)主滿意度

4．組織管理人員外出學(xué)習(xí)和參觀考察

5.對公司制度以及標(biāo)準化操作流程有可能性和有效性考評一次

每年必須做的：

1．1月2日前上報年終總結(jié)及計劃（包括物業(yè)費收繳計劃、文體活動計劃、業(yè)主滿意度調(diào)查回訪計劃、人事培訓(xùn)計劃、公共設(shè)施設(shè)備維保計劃、公共維修資金使用計劃等），參加總部及公司工作會議 2．組織召開分公司工作會議

3．對公司及總部相關(guān)制度修訂提出意見和建議，修訂分公司內(nèi)部相關(guān)制度

4．組織一次以上大型的小區(qū)活動（除小區(qū)活動標(biāo)準化規(guī)定外）5．年底安全大檢查

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（二）職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”

檢討

1、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。

思考：業(yè)主為什么對物業(yè)總有那么多的意見？換句話說，我們究竟怎么做才能將業(yè)主的不滿降至最低？

8揚州物業(yè)管理信息網(wǎng)http://004km.cn 檢討

1、下列狀況表示一個員工或干部做事不用心

① 同樣一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正

② 凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接、主動關(guān)心 檢討

2、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。

思考：針對前面所說的四個職業(yè)化工作指標(biāo)（技能、形象、態(tài)度、道德），給你的干部或員工，甚至你自己，打一個分數(shù)。

（五）職業(yè)化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”

02122-

第四篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)試卷

一、單項選擇題（每題1分，30題，共30分）

1、物業(yè)與不動產(chǎn)、房地產(chǎn)概念在使用上的區(qū)別在于“物業(yè)”一詞側(cè)重的是（）。

C、房屋的使用、服務(wù)與管理D、物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的物業(yè)

2、因為物業(yè)管理具有（），所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設(shè)計，要考慮與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。

A、穩(wěn)定性B、固定性C、耐久性D、多樣性

3、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（）。

A、維修B、管理C、經(jīng)營D、服務(wù)

4、物業(yè)管理公司的（）是負責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運行的技術(shù)管理部門。

A、工程部B、管理部C、產(chǎn)業(yè)部C、租賃部

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用（）可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

A、滿一年B、滿兩年C、一年以內(nèi)D、兩年以內(nèi)

6、根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》物業(yè)管理三級資質(zhì)企業(yè)需要有（）萬元以上的注冊資本。

A、10B、50C、100D、1507、作為全國物業(yè)管理示范小區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)的零修及時率應(yīng)達到（）。

A、95%B、100%C、90 %D、98%

8、與住宅小區(qū)房屋所有權(quán)多元化相對應(yīng)的是住宅小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備的（）。

A、多樣化

B、私有化C、社會化D、系統(tǒng)化

9、智能化建筑至少應(yīng)具備5大要素：樓宇自動化系統(tǒng)、保安自動化系統(tǒng)、消防自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)及（）。

A、服務(wù)自動化系統(tǒng)B、通信自動化系統(tǒng)

C、監(jiān)控自動化系統(tǒng)D、信息自動化系統(tǒng)

10、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準》要求一級服務(wù)每年至少向業(yè)主征詢一次對物業(yè)服務(wù)的意見，而且滿意率應(yīng)該達到（）。

A、80%B、90%C、95%D、98%

11、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律關(guān)系是典型的（）的法律關(guān)系。

A、民事性質(zhì)B、行政性質(zhì)C、不平等主體之間D、有隸屬關(guān)系的主體之間

12、物業(yè)管理企業(yè)建立的“首問制”不適用于客戶（）。

A、投訴接待B、投訴回訪C、問詢接待D、報修接待

1A、房屋的不可移動性B、房屋從開發(fā)、經(jīng)營到使用、管理的全過程

13、物業(yè)管理公司在接待客戶辦理入住手續(xù)時。首先要（）。A、與客戶填寫有關(guān)材料B、核對客戶資料C、陪同驗房D、向客戶交接鑰匙

14、在第一次業(yè)主大會會議上，物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)作出關(guān)于（）的工作報告。A、竣工驗收B、接管驗收C、早期介入D、前期物業(yè)管理

15、重大的物業(yè)管理措施應(yīng)當(dāng)由（）審議決定。A、業(yè)主委員會B、業(yè)主大會C、居民委員會D、接到辦事處

16、為完成某項任務(wù)或采取某種行動或?qū)崿F(xiàn)擬定目標(biāo)、要求及相應(yīng)的辦法、步驟、措施、時限等所形成的文字資料是（）。A、通知B、計劃C、報告D、資料

17、在客戶來電投訴完畢后，物業(yè)管理員應(yīng)對來電者要（）。A、多做解釋B、表示感謝C、承認錯誤D、積極辯解

18、業(yè)主大會作出的決定，應(yīng)當(dāng)告知相關(guān)的（）。A、派出所B、工商局C、居民委員會D、街道辦事處

19、房屋租賃合同必須依法（）。A、進行價格備案B、辦理登記C、通過檢查D、盡心公正 20、房屋滲漏水項目維修后，在（）天后回訪。A、第一個雨天后B、第一天C、第二天D、一周后

21、由于物業(yè)管理檔案資料的管理具有（）的特點，所以要對物業(yè)管理程序的各個環(huán)節(jié)都進行及時性、經(jīng)常性、完備性的記錄。A、局限性B、靜態(tài)性C、動態(tài)性D、技術(shù)性

22、物業(yè)管理的任務(wù)是突出（）二字。A、服務(wù)B、管理C、經(jīng)營D、維護

23、有良好的地理位置，建筑物的物理狀況良好，建筑質(zhì)量達到有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求，但建筑物有自然磨損，收益能力低于新落成的同類建筑物，這樣的寫字樓屬于（）。A、甲級寫字樓B、乙級寫字樓C、丙級寫字樓D、智能寫字樓

24、以下對物業(yè)管理員儀表儀容要求不正確的是（）。A、女士不得化妝B、不得佩戴規(guī)定以外的飾品C、不得留長指甲D、不得將手放在兜內(nèi)

25、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接待客戶報修，一般應(yīng)由（）填寫《維修服務(wù)任務(wù)單》A、工程維修人員B、客戶接待人員C、工程部門負責(zé)人D、保修客戶

26、中型寫字樓的建筑面積一般在（）萬平方米之間。A、1—3B、1—5C、2—3D、2—5

27、對于客戶的電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴、接待投訴的物業(yè)管理人員都應(yīng)該（）。A、承擔(dān)責(zé)任B、解決問題C、立即表態(tài)D、詳細記錄

28、負責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)進行審批和動態(tài)管理的部門是（）。A、房地產(chǎn)行政主管部門B、建設(shè)單位

C、業(yè)主委員會D、工商行政管理部門

29、全國第一家物業(yè)管理公司在（）誕生。

A、北京B、天津C、深圳D、廣州

30、物業(yè)管理人員接待客戶時，正確的的做法是（）。

A、雖然沒有聽明白客戶的問題，可以按自己的理解和判斷進行處理。

B、有客戶來訪時，把手中的工作先干完，再接待客戶處理其事宜

C、在客戶未講完自己的意思時，已經(jīng)了解到其意思，為節(jié)省時間，禮貌地打斷客戶的講述，以加快辦事速度

D、客戶講話時注意聽，目視客戶

二、多項選擇題（每題1分，20題，共20分）

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷地（），從而不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。

A、改進服務(wù)態(tài)度B、創(chuàng)新服務(wù)辦法C、擴大服務(wù)范圍D、開拓服務(wù)項目

2、下列闡述是正確的有（）。

A、業(yè)主是物業(yè)的主人B、許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會

C、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)D、物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問題

3、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，必須達到98%以上的指標(biāo)有（）。

A、房屋完好率B、群眾滿意度C、零修及時率D、各種費用收繳率

4、寫字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，這些設(shè)備主要有（）。

A、電視機、電話機B、計算機、打印機

C、傳真機、中英文處理機D、裝訂機、投影儀

5、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有（）。

A、水體污染B、固體廢棄物污染C、空氣和噪聲污染D、電磁波污染

6、工業(yè)產(chǎn)房和倉庫的服務(wù)，主要是做好各項保障工作，包括（）。

A、供應(yīng)保障B、環(huán)境保障C、售后服務(wù)保障D、工作條件保障

7、在法律允許的范圍內(nèi)，居民對自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以（）。

A、租B、出售C、抵押D、贈與

8、客戶入住之前，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）。

A、統(tǒng)計每個客戶應(yīng)當(dāng)繳納的物業(yè)服務(wù)費用 B、按規(guī)定建立專項維修資金專用賬戶

C、再次檢查客戶的房屋內(nèi)部清潔情況D、將準備好的文件和配套物品按戶裝袋

9、公共商業(yè)場所樓宇的管理者在選聘承租商時，要了解（）。

A、承租人的信譽B、承租人的財務(wù)狀況

C、承租戶需要的服務(wù)D、承租戶的促銷

10、物業(yè)管理人員遇到客戶有不禮貌的言行時應(yīng)（）。

A、婉言解釋B、對其進行批評

C、與其爭辯，分清誰是誰非D、向領(lǐng)導(dǎo)匯報

11、物業(yè)管理檔案的特點包括（）。A、任意性B、基礎(chǔ)性C、動態(tài)性D、次要性

12、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，我國物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)實行（）。A、政府制定B、政府指導(dǎo)價C、市場調(diào)節(jié)價D、業(yè)主委員會定價

13、物業(yè)服務(wù)費用的收取和使用應(yīng)該遵循（）的原則。A、?？顚Ｓ肂、依法收費C、有償服務(wù)D、隨時浮動

14、業(yè)主大會會議可以采取哪兩種形式召開（）。A、集體討論B、書面征求意見C、業(yè)主委員會發(fā)起D、經(jīng)20%的業(yè)主提議召開

15、商品租金也稱為理論租金，是由成品租金利潤再加上下列哪些因素構(gòu)成（）。A、管理費B、稅金C、保險費D、地租

16、下列符合全國物業(yè)管理示范項目的申報條件的是（）。A、未發(fā)生過經(jīng)主管部門確認屬實的重大投訴B、物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度，且該企業(yè)無重大責(zé)任事故。C、取得“省（自治區(qū)、直轄市）級物業(yè)管理示范單位項目”稱號1年以上D、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬平方米，別墅2萬平方米，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，入主率或使用率85%以上。

17、物業(yè)管理的相關(guān)機構(gòu)有（）。A、工商、稅務(wù)B、供電、供水、有線電視等C、物業(yè)建設(shè)單位D、房地產(chǎn)行政主管部門

18、寫字樓的物業(yè)管理方式有（）。A、委托服務(wù)型B、內(nèi)部福利型C、自主經(jīng)營型D、多種經(jīng)營型

19、根據(jù)《公司法》規(guī)定，有限責(zé)任公司應(yīng)設(shè)立（）。A、股東會B、董事會C、監(jiān)事會D、職代會 20、物業(yè)管理的介入有哪幾種（）。A、預(yù)備介入B、早期介入C、前期介入D、后期介入

三、簡答題（2題，共15分）

1、物業(yè)管理常見的客戶投訴的類型有哪些？作為一個物業(yè)管理從業(yè)人員，應(yīng)如何處理客戶投訴，任選一種類型進行說明。（8分）

2、在選擇寫字樓承租戶時要考慮哪些因素？（7分）

四、情景分析題（每題10分，2 題，共20分）

1、幸福里物業(yè)管理公司管理的心益小區(qū)開始辦理入住手續(xù)，業(yè)主采愛女士按照入住通知書上的要求準備好了辦理入住手續(xù)所需要的資料，并趕到了辦理手續(xù)現(xiàn)場，幸福里物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)如何為采愛女士具體辦理入住手續(xù)？（可畫圖表述）

2、王小姐是飛宇物業(yè)公司清雅小區(qū)的一名物業(yè)管理員，有一天，王小姐接到了供水

部門的停水通知。假如你是王小姐，請你出一份停水通知告知業(yè)主。

五、案例分析題（1題，共15分）

案例：開元國際管理的某小區(qū)5棟的一位業(yè)主來到物業(yè)管理處投訴，反映他家樓上有人養(yǎng)雞。每天天不亮雞就打鳴，嚴重影響正常休息，使其老年冠心病加劇，要求管理處馬上出門面處理。請結(jié)合日常客戶接待及客戶投訴接待的有關(guān)知識，解決該問題。

第五篇：物業(yè)管理職業(yè)技能——管理學(xué)基礎(chǔ)

管理學(xué)基礎(chǔ)（物業(yè)管理）

第1題:選擇住宅小區(qū)的綠化植物時，應(yīng)以(鄉(xiāng)土植物)為主。

第2題:物業(yè)管理區(qū)域綠化植物選擇與配置最基本的要求，是栽植的植物成活，健康生長，所以必須根據(jù)(居住區(qū)的自然條件)選擇適應(yīng)的植物材料。

第3題:負責(zé)大型物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理工作檢查、監(jiān)督、驗收和考核工作的一般應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)的(綠化主管或經(jīng)理)。

第4題:物業(yè)管理人員崗前培訓(xùn)是上崗之前的全面培訓(xùn)，培訓(xùn)合格，并獲得(上崗證)，才能從事物業(yè)管理工作。第5題:培訓(xùn)是企業(yè)人力資源管理的一項重要工作，在物業(yè)管理企業(yè)中有必要接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員范圍是(所有員工)。

第6題:為使學(xué)員如身臨其境地學(xué)習(xí)，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)中可采用(情景模擬法)。

第7題:為了提高培訓(xùn)實效，對企業(yè)中高級管理人員的培訓(xùn)，一般采用的方法是(研討會或討論會)。

第8題:培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)和儲備的一項重要工作，對所有參加培訓(xùn)人員的考核結(jié)果都應(yīng)作為(個人存檔資料)。

第9題:物業(yè)管理企業(yè)對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的考核是(對員工進行激勵)的依據(jù)。

第10題:對理論性、知識性較強的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)效果進行考核的最佳方法是(筆試)。

第11題:對操作性很強的技能培訓(xùn)效果進行考核最好采用(實際操作或技能競賽)的方法。

第12題:在客戶人住時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重點收集的信息是(客戶資料)。

第13題:物業(yè)管理企業(yè)員工管理資料應(yīng)該歸入(基礎(chǔ)管理檔案)。

第14題:物業(yè)管理活動中形成的各類文字材料是(檔)，是物業(yè)管理檔案資料的主要組成部分。

第15題:房屋接管、變更、注銷通知單和回報單，物業(yè)管理接管驗收記錄，管理合同副本，房屋產(chǎn)權(quán)證副本等，屬于物業(yè)管理檔案中的(檔)。

第16題:形成電子文件的關(guān)鍵是(計算機系統(tǒng)的建立)。

第17題:對電子檔案要實行全過程管理是因為(電子檔案極易遭受非法的增刪改)。

第18題:催繳物業(yè)服務(wù)費過程中，物業(yè)管理公司對于較長期限仍未交清物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主，可以發(fā)送(律師函)，通過法律程序進行追討。

第19題:物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費，不包括(保險金)。

第20題:物業(yè)管理企業(yè)保安人員的夜班津貼屬于(公眾責(zé)任保險費用)。

第21題:多層建筑是指(4~6)層的建筑。

第22題:建筑物基礎(chǔ)的埋置深度是指由室外設(shè)計地面到基礎(chǔ)的距離，基礎(chǔ)埋深不超過(10m)的稱為淺基礎(chǔ)。第23題:一般情況下，基礎(chǔ)的埋深不能小于(500mm)。

第24題:房屋地基是基礎(chǔ)下面承受力的那部分土層，承受著建筑物的全部荷載，(不屬于)建筑結(jié)構(gòu)的組成部分。第25題:房屋的(混凝土基礎(chǔ))是柔性基礎(chǔ)。

第26題:房屋的隔墻是指(不承受外來荷載，自身重量由樓板或梁承受)的墻。

第27題:鋼筋混凝土過梁，堅固耐用、施工方便、不受跨度限制、應(yīng)用廣泛，過梁高度為(60mm)的倍數(shù)。第28題:為了防止房屋由于不均勻沉降而引起傾斜和墻體裂縫，必須利用(沉降縫)將房屋的基礎(chǔ)、墻體、樓板、屋頂?shù)热繑嚅_。

第29題:房屋的(板材隔墻)具有易加工、施工速度快、濕作業(yè)少、自重輕等優(yōu)點。

第30題:房屋無組織排水(易使墻面受到污染)。

第31題:建筑平面圖上的定位軸線豎向編號應(yīng)使用(大寫英文字母)，自下至上順序編寫。

第32題:建筑施工圖不包括(結(jié)構(gòu)施工圖)。

第33題:(拆換門窗)不屬于房屋的零星養(yǎng)護維修范疇。

第34題:在房屋養(yǎng)護管理中，修理范圍廣、項目零星分散、時間急、要求及時，并具有經(jīng)常性的服務(wù)特點的是(零星養(yǎng)護)。

第35題:有關(guān)樓宇各部位一般保養(yǎng)周期的表述，恰當(dāng)?shù)氖?走廊粉刷每3年1次)。

第36題:物業(yè)管理員每月對管區(qū)內(nèi)客戶的走訪查房率一般要達到(50%)以上。

第37題:根據(jù)房屋日常養(yǎng)護服務(wù)的考核指標(biāo)，一般情況下要求養(yǎng)護計劃率達到(80%)以上。

第38題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋養(yǎng)護及時率，一般應(yīng)達到(100%)以上。

第39題:業(yè)主報修的急修項目，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在接到報修后(24小時)內(nèi)前去進行修理。

第40題:以下各項不屬于房屋日常維修中急修項目的有(落水管堵塞)。

第41題:物業(yè)管理企業(yè)如果發(fā)現(xiàn)裝修企業(yè)違反房屋室內(nèi)裝飾裝修有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)(立即制止，要求其糾正并記錄在檔)。

第42題:室內(nèi)裝飾裝修要保證煤氣管道和設(shè)備的安全要求，電線與煤氣管交叉凈距不小于(3cm)。

第43題:對較大的建筑物進行裝修時，必須提供(消防部門)的申批文件。

第44題:在房屋裝修施工中，(在陽臺上鋪裝大理石地面)的做法是錯誤的。

第45題:裝修人在從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動時，改變住宅外立面和在非承重外墻上開門、窗的行為，應(yīng)當(dāng)經(jīng)(城市規(guī)劃行政主管部門)批準。

第46題:裝修人在從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動時，如果必須拆改供暖管道，應(yīng)當(dāng)經(jīng)(供暖管理單位)批準。第47題:業(yè)主在室內(nèi)進行裝修時改動衛(wèi)生問防水層的，應(yīng)當(dāng)(進行閉水試驗)。

第48題:建設(shè)部的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》明確規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反該辦法規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(2~3倍)的罰款。

第49題:在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為(2年)。

第50題:住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的保修期自住宅室內(nèi)裝飾裝修工程(竣工驗收合格)之日起計算。

第51題:電梯按運行速度分類，速度在2米／秒以上的為(高速)梯。

第52題:如遇大風(fēng)或雷暴天氣，物業(yè)管理公司保安部門應(yīng)(A加固所有樹木或用繩子捆好，B緊閉所有窗戶，并做好防水措施，C檢查急救箱，確定各種基本藥品齊備，D提醒客戶搬離放在窗臺及陽臺花架上的花盆和各類雜物)。第53題:如果在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶斗毆事件，物業(yè)管理企業(yè)的安全保衛(wèi)人員應(yīng)該(A對斗毆者進行勸阻，勸其離開現(xiàn)場，B說服圍觀群眾離開，D提高警惕，防止壞人乘亂破壞)。

第54題:在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)服務(wù)人員排班的特點是(B排出的每個班都有消防、巡邏、門衛(wèi)、電視監(jiān)控、車場等保安員，C必須保證24小時都有在崗的人員)。

第55題:物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)(B制止，C匯報)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反治安法律法規(guī)和規(guī)章制度的行為。

第56題:大型物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)的(A門衛(wèi)，B車場保安，C電視監(jiān)控，D巡邏)等崗位需要24小時值班。第57題:物業(yè)管理區(qū)域門衛(wèi)保安人員應(yīng)(A組織客戶有秩序地進出物業(yè)管理區(qū)域，B為客戶提供物業(yè)服務(wù)方面的簡單咨詢服務(wù)，C為客戶提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的引導(dǎo)服務(wù)，D勸阻在禁煙區(qū)域吸煙的行為)。

第58題:在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，一般應(yīng)設(shè)置的安全保衛(wèi)守護哨位有(A固定哨，B瞭望哨，D游動哨)。

第59題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)門衛(wèi)保安員的服務(wù)標(biāo)準包括(A熟練掌握報警、監(jiān)控、對講等設(shè)備設(shè)施的操作程序，B熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主或使用人的基本情況，D精神飽滿，姿態(tài)端正)等。

第60題:物業(yè)管理區(qū)域門衛(wèi)保安不能(A與客戶爭吵，B留長發(fā)，D背手)。

第61題:物業(yè)管理公司保安人員在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)巡邏的公共范圍是(C停車場，D消防梯通道)。

第62題:如果煤氣器具起火，應(yīng)(A滅火后打開門窗通風(fēng)，B用浸濕的麻袋、D關(guān)閉閥門)。

第63題:室外消火栓與城鎮(zhèn)自來水管網(wǎng)相連接，其目的在于(B發(fā)生火災(zāi)時連接水龍帶、水槍直接滅火，D發(fā)生火災(zāi)時供消防車取水)。

第64題:房屋內(nèi)消防安全檢查的內(nèi)容一般包括檢查房間內(nèi)(A所使用的電器是否符合安全規(guī)定，C是否有違反消防安全條例的事項，D是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器)。

第65題:住宅小區(qū)內(nèi)火災(zāi)撲救的基本方法有(A窒息法，B隔離法，C冷卻法，D抑制法)。

第66題:除(A救護車，B消防車，D清潔車)等特許車輛外，其他車輛進入物業(yè)管理區(qū)域時，都應(yīng)有限制性規(guī)定。第67題:以下關(guān)于停車場管理的說法正確的是(A收取的停車費現(xiàn)金應(yīng)于當(dāng)日上交物業(yè)管理處，B當(dāng)發(fā)生車輛碰毀設(shè)施設(shè)備造成損失時，車管員應(yīng)當(dāng)記下肇事車號碼，暫不放其離開，D停車場應(yīng)將計時收費標(biāo)準張貼在人口醒目處)。第68題:物業(yè)管理處辦理車位租購手續(xù)，需由車主或駕駛員提供(A身份證復(fù)印件，B聯(lián)系電話，C車牌號碼)等資料。

第69題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)防止水體污染的主要措施有(A加強對水體及污染源的監(jiān)測，B加強對生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理，C加強對已排污水的處理，D加強對污水排放的控制)

第70題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理工作包括(B定期清洗水箱，C供水設(shè)施周圍環(huán)境的清掃保潔，D指定專人負責(zé)供水設(shè)備設(shè)施的管理)。

第71題:處理垃圾的方法有(A焚化法，B無害化處理，C填埋法，D堆放法)。

第72題:植物在環(huán)境污染防治方面的貢獻包括(B消聲防噪，C調(diào)節(jié)溫度和濕度，D凈化空氣)。

第73題:在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)的日常保潔范圍應(yīng)該包括(B物業(yè)管理區(qū)域的公共場所，D樓宇內(nèi)的公共部位)。

第74題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔管理對業(yè)主和使用人的要求是(B參加有關(guān)部門組織的愛國衛(wèi)生運動，C嚴格遵守袋裝垃圾的規(guī)定，D不得將廢棄物棄于公共場所)。

第75題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境綠化的養(yǎng)護管理內(nèi)容有(A防寒越冬，B施肥，C中耕除草，D澆水)。

第76題:環(huán)境綠化養(yǎng)護管理中，病蟲害防治的方法有(A檢疫、消毒，防止抗病蟲害的傳播，B因地制宜選用抗病蟲害強的品種，D增強植物抵抗病蟲害的能力)。

第77題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護管理具有(B經(jīng)常性，C針對性，D動態(tài)性)的特點。

第78題:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求和考核標(biāo)準要求有(A綠化檔案齊全、完整，有動態(tài)記錄，B圍欄設(shè)施無缺損，D草坪無高大雜草)。

第79題:物業(yè)接管驗收的準備工作，應(yīng)當(dāng)包括(A組織準備，B資料準備，C初步勘察，D人員準備)。

第80題:新建物業(yè)接管驗收時，建設(shè)單位應(yīng)提交的資料包括(B物業(yè)使用說明書，C竣工驗收資料，D物業(yè)質(zhì)量保修文件)等。

第81題:根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定，由物業(yè)管理企業(yè)實施綜合物業(yè)管理的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主委員會的職責(zé)有(B召集業(yè)主大會會議，D監(jiān)督業(yè)主公約的實施)。

第82題:中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(試行)》適用于(A廉租住房，C房改房、集資建房，D普通商品住房、經(jīng)濟使用住房)。

第83題:房屋接管交付使用后，如發(fā)生重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會同(A建設(shè)，C設(shè)計，D施工)單位，共同分析研究，查明原因。

第84題:房屋接管交付使用后，發(fā)生重大質(zhì)量問題，如屬(B材料，C施工，D設(shè)計)方面的原因，應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)處理。

第85題:物業(yè)管理企業(yè)自然解聘的程序中應(yīng)包括(B物業(yè)管理企業(yè)進行選擇，C征求業(yè)主意見，D雙方提出書面意見)等環(huán)節(jié)。

第86題:物業(yè)管理企業(yè)提前解聘的程序中應(yīng)包括(A做好移交的準備，D正確解決雙方的爭議)等環(huán)節(jié)。

第87題:物業(yè)管理企業(yè)的提前解聘一般發(fā)生在物業(yè)服務(wù)合同履行過程中雙方發(fā)生爭議時，解決爭議的正確方法有(A提交仲裁機構(gòu)進行仲裁，B提請物業(yè)管理行政主管部門調(diào)解，C雙方充分協(xié)商，D提交法院依法裁決)。

第88題:物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)項目撤管工作中要做到(A善始善終做好管理工作，B以客戶利益為重，C做好交接工作，D盡量減少遺留問題)。

第89題:物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)移交給業(yè)主委員會的資料，包括(A設(shè)備設(shè)施的技術(shù)資料，B物業(yè)質(zhì)量保修、使用書面書，C竣工驗收資料，D物業(yè)管理所必須的其他資料)。

第90題:物業(yè)管理法律關(guān)系主體應(yīng)包括(A業(yè)主，B政府管理部門，C物業(yè)管理部門)。

第91題:制定物業(yè)管理方案和制度是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，具體包括根據(jù)委托服務(wù)合同制定物業(yè)管理方案、制定各項物業(yè)管理制度（A制定物業(yè)管理費用收支計劃，B制定房屋租憑方案，C確定物業(yè)管理企業(yè)各部門的人員編制，D制定物業(yè)再開發(fā)利用方案）

第92題:以下關(guān)于各項物業(yè)管理原則的理解中，正確的是(B統(tǒng)一管理原則，是指一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會，一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理，C服務(wù)第一原則，是指物業(yè)管理的根本任務(wù)是服務(wù)，應(yīng)于管理服務(wù)中，D業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理服務(wù)活動中，一業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位)。第93題:物業(yè)管理服務(wù)的根本目標(biāo)是(B在法律允許前提下讓業(yè)主和使用人滿意，D提高物業(yè)價值)。

第94題:物業(yè)管理企業(yè)申報全國物業(yè)管理示范項目的基本條件包括(B已建立各項管理規(guī)章制定，C無重大責(zé)任事故和確認屬實的重大投訴)等。

第95題:物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有較高的個人素質(zhì)，具體表現(xiàn)在(A具有健康的體魄和良好的習(xí)慣，B具有較強的語言表達和溝通能力，C具有良好的心理素質(zhì)和個人形象)等方面。

第96題:物業(yè)管理處經(jīng)理應(yīng)具備的現(xiàn)代物業(yè)管理專業(yè)知識包括(A房屋建筑及附屬設(shè)備實施方面的基本知識，B環(huán)境保護、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境綠化方面的基本知識，C安全保衛(wèi)、消防、車輛管理方面的基本知識，D客戶管理服務(wù)、資金管理、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)與政策等方面的基本知識)等。

第97題:物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的必要條件包括(A有與其從事物業(yè)管理活動相適應(yīng)的技術(shù)人員，B有符合國家規(guī)定的注冊資本)。

第98題:物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該接受(A業(yè)主大會，B業(yè)主委員會，C業(yè)主)對其履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督。第99題:業(yè)主對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有(A監(jiān)督權(quán)，B知情權(quán))。

第100題:物業(yè)消防管理的目的是(A預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，C保護客戶的生命財產(chǎn)安全，D最大限度減少火災(zāi)損失)。