第一篇：物業(yè)管理培訓(xùn)

物業(yè)管理培訓(xùn)

物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容方案

一、培訓(xùn)說(shuō)明

物業(yè)管理行業(yè)所涉及的知識(shí)和技能是一個(gè)非常寬泛的行業(yè)，而且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展又是不斷更新、不斷接受新知識(shí)和新技能的行業(yè)。高水平的物業(yè)管理，要靠資金、靠健全的法制、靠硬件條件設(shè)施，靠良好的服務(wù)手段，也要有健全的制度和嚴(yán)格的規(guī)章制度，但首先還是要靠人，靠高素質(zhì)的物業(yè)管理人才，建立一支素質(zhì)優(yōu)良，管理方法和手段先進(jìn)，具有優(yōu)良服務(wù)意識(shí)和較高服務(wù)水準(zhǔn)的員工隊(duì)伍，因此，為了提高在職人員的知識(shí)和技能，提高物業(yè)掛你人員的素質(zhì)，使公司從事物業(yè)管理的員工了解物業(yè)管理工作的性質(zhì)和要求，熟悉和掌握本職工作所必備的知識(shí)技能及能力，合理安排本次培訓(xùn)的內(nèi)容。本次培訓(xùn)內(nèi)容總體上分為物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理務(wù)實(shí)和案例分析三大部分，從物業(yè)管理的基本知識(shí)到物業(yè)管理的具體管理操作技能和常見(jiàn)案例分析進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高公司從事物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)，激發(fā)員工的潛能，使員工在工作中最大限度地發(fā)揮能力。本次培訓(xùn)共計(jì)安排培訓(xùn)課時(shí)為32個(gè)課時(shí)，物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)部分12個(gè)課時(shí)（包含物業(yè)管理政策法規(guī)），物業(yè)管理實(shí)務(wù)12個(gè)課時(shí)，按例分析8個(gè)課時(shí)。培訓(xùn)的核心目的在于提高員工的素質(zhì)和專業(yè)技能，從而改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平打下良好的基礎(chǔ)，因此，可以通過(guò)安排考核，來(lái)檢查培訓(xùn)的效果，真正達(dá)到企業(yè)培訓(xùn)的目的。

二、物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介

（一）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（14個(gè)課時(shí)，包含物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)）

1、物業(yè)管理相關(guān)概述

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)的含義

（2）物業(yè)的分類(lèi)

（3）物業(yè)管理的含義

（4）物業(yè)管理的特征

（5）物業(yè)管理的發(fā)展

（6）物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)

2、物業(yè)管理服務(wù)

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)

（2）物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

（3）物業(yè)管理的基本原則

（4）物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（5）物業(yè)管理服務(wù)合同管理

（6）物業(yè)使用與維護(hù)管理

3、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）業(yè)主大會(huì)

（2）業(yè)主委員會(huì)

4、物業(yè)管理基本制度

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）業(yè)主大會(huì)制度

（2）業(yè)主公約制度

（3）物業(yè)承接查驗(yàn)制度

（4）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度

（5）物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度

（6）住宅物業(yè)專項(xiàng)維修資金制度

（二）物業(yè)管理實(shí)務(wù)（14個(gè)課時(shí)）

1、前期物業(yè)管理

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)管理早期介入

（2）前期物業(yè)管理

2、物業(yè)接管驗(yàn)收

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備

（2）物業(yè)接管驗(yàn)收的程序

（3）接管驗(yàn)收中質(zhì)量問(wèn)題的處理

（4）物業(yè)管理工作的移交

3、業(yè)主入住管理

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）入住的準(zhǔn)備

（2）入住服務(wù)的流程入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

4、物業(yè)裝飾裝修管理

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)裝飾裝修管理流程

（2）物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（3）物業(yè)裝飾裝修管理過(guò)程中的各方主體責(zé)任

（4）裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題

5、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成（2）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算

（3）物業(yè)服務(wù)的定價(jià)形式

（4）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的價(jià)格形式

（5）測(cè)算物業(yè)服務(wù)費(fèi)的原則

（6）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳管理

6、客戶管理服務(wù)

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）客戶溝通的技巧

（2）客戶投訴的處理

（3）客戶滿意度調(diào)查

7、物業(yè)安全管理

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）公共安全防范管理服務(wù)

（2）消防管理服務(wù)

（3）車(chē)輛停放管理服務(wù)

8、物業(yè)環(huán)境管理

重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)保潔管理服務(wù)

（2）物業(yè)綠化美化管理服務(wù)

9、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件重點(diǎn)掌握內(nèi)容

（1）物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理

（2）緊急事件處理

（三）物業(yè)管理案例分析（4個(gè)課時(shí)）

第二篇：物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)

物業(yè)管理常識(shí)

目 錄

一、物業(yè)管理的基本概念...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、物業(yè)........................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、物業(yè)的分類(lèi)...................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、物業(yè)管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4、物業(yè)管理的目的...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

5、物業(yè)管理的性質(zhì)...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

6、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

7、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

8、物業(yè)管理的作用...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

9、物業(yè)管理中三大服務(wù)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

10、物業(yè)管理的十大概念..........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

二、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展.........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、物業(yè)管理的起源...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生.........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、物業(yè)管理的策劃階段...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段.......錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段.......錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

四、物業(yè)管理的基本內(nèi)容...........錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1、房屋管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

2、消防管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

3、治安管理.....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

4、空調(diào)管理.....................5、電梯管理.....................6、供電管理.....................7、給排水管理...................8、環(huán)境衛(wèi)生管理.................9、綠化管理.....................10、車(chē)輛道路管理...............錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)

物業(yè)是指已建成投入使用的各類(lèi)建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。

1、物業(yè)的分類(lèi)

（1）居住物業(yè)：如小區(qū)、公寓、（2）商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫(xiě)字樓、酒店、賓館、商業(yè)中心（3）工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉(cāng)庫(kù)（4）其它用途物業(yè)：醫(yī)院、學(xué)校

2、物業(yè)管理

物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政共用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3、物業(yè)管理的目的

物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

4、物業(yè)管理的性質(zhì)

社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型。（1）社會(huì)化

是指它擺脫了過(guò)去那種自建自管的分散管理體制，替多個(gè)產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人找到一個(gè)總管家；同時(shí)也為政府各管理職能部門(mén)找到了一個(gè)社會(huì)總代管。（2）專業(yè)化

是指由專門(mén)的物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)委托合同的簽定，按照 產(chǎn)權(quán)人和使用人的意志與要求去實(shí)施專業(yè)化管理。物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備；專門(mén)的組織機(jī)構(gòu)；專門(mén)的管理工具設(shè)備；有科學(xué)、規(guī)范的管理措施與工作程序；運(yùn)用現(xiàn)代管理 科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化的管理。（3）企業(yè)化

指的是通過(guò)組建物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理過(guò)程。其核心是按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建物業(yè)管理企業(yè)并運(yùn)作。（4）經(jīng)營(yíng)型

物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，所提供的商品是勞務(wù)和服務(wù)，它推行的是有償服務(wù)、合理收費(fèi)。

5、物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理的區(qū)別 ? 管理體制不同 ? 管理內(nèi)容不同

? 所關(guān)房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同 ? 管理機(jī)制不同

6、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)（1）業(yè)主自治自律

首先，業(yè)主對(duì)自己的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主的自治。其次，在整個(gè)物業(yè)的使用過(guò)程中，全體業(yè)主之間還存在著相互之間的鄰里關(guān)系，既有全體業(yè)主共同利益，即公眾利益；又有單個(gè)業(yè)主各自的利益。公眾利益和單個(gè)業(yè)主利益間有時(shí)會(huì)發(fā)生矛盾，因此，要正確處理好這兩者之間的關(guān)系。很顯然，單個(gè)業(yè)主的利益要服從公眾利益。（2）業(yè)主自治自律有兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

首先，要有一個(gè)全體業(yè)主共同遵守的業(yè)主公約，以此來(lái)指導(dǎo)、規(guī)范、約束所有業(yè)主和使用人的行為，使之共同地自覺(jué)地維護(hù)公眾利益和公共環(huán)境。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是實(shí)行業(yè)主自治的前提。其次要成立業(yè)主委員會(huì)，代表廣大業(yè)主的利益來(lái)管理整個(gè)物業(yè)，負(fù)責(zé)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)物業(yè)的管理提出具體要求，以合同的形式委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，承擔(dān)管理責(zé)任，協(xié)調(diào)和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的具體工作。業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)具有選聘權(quán)和解聘權(quán)是業(yè)主自治的關(guān)鍵。（3）物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理

物業(yè)管理涉及到方方面面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)和處理，各項(xiàng)管理工作專業(yè)性、技術(shù)性又強(qiáng)，要提高物業(yè)管理的整體水平，降低物業(yè)管理成本費(fèi)用就必須對(duì)物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化的管理，由物業(yè)管理企業(yè)來(lái)全面負(fù)責(zé)和承擔(dān)管理責(zé)任。

7、物業(yè)管理的作用

（1）可以延長(zhǎng)物業(yè)所有年限及確保其功能的正常發(fā)揮。

（2）能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境。（3）有利于提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化的程度。（4）完善的物業(yè)不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值。

8、物業(yè)管理中三大服務(wù)（1）常規(guī)性服務(wù)。

這是指物業(yè)管理中的基本管理工作，是物業(yè)管理企業(yè)向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù)。（2）針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)

這是指物業(yè)企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶群體和單位需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。（3）委托性特約服務(wù)

特約服務(wù)是為了滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個(gè)別需求而提供的服務(wù)，通常是指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人有提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下，盡量滿足其需求，提高特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年人的護(hù)理，接送子女上學(xué)，照顧殘疾人的上下樓梯，為住用人代購(gòu)生活物品等。

9、物業(yè)管理的十大概念（1）零干擾服務(wù)（2）氛圍管理（3）個(gè)性化服務(wù)（4）管理報(bào)告制（5）產(chǎn)學(xué)聯(lián)手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等約束性管理（10）首問(wèn)負(fù)責(zé)制

物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展

1、物業(yè)管理的起源

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)有一位名叫奧克維婭.希爾的英國(guó)女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法要求稱租人嚴(yán)格遵守,出人意料地取得了成功,不僅有效地改善了居住環(huán)境而且還使業(yè)主和承租人的關(guān)系由原來(lái)的對(duì)立變得友善起來(lái),首開(kāi)物業(yè)管理之先河。

香港的物業(yè)管理香港的物業(yè)管理源自英國(guó)，二十世紀(jì)六十年代，為管理屋村，政府和團(tuán)體開(kāi)始從英國(guó)引進(jìn)物業(yè)管理人才、管理理論和方法。

2、物業(yè)管理在我國(guó)的產(chǎn)生

我國(guó)的物業(yè)管理于80 年代由沿海地區(qū)逐漸興起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司正式成立。

1989年9月在大慶市召開(kāi)了第一次全國(guó)住宅小區(qū)管理工作會(huì)議，正式把小區(qū)管理工作提到議事日程，并開(kāi)始著手制定住宅管理規(guī)章與管理工作的考核表準(zhǔn)。

1990年建設(shè)部發(fā)出了《關(guān)于在全國(guó)開(kāi)展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作的通知》，并在沈陽(yáng)召開(kāi)了全國(guó)住宅小區(qū)管理工作試點(diǎn)第一次會(huì)議，再全國(guó)部署開(kāi)展住宅小區(qū)管理試點(diǎn)工作。

接著又頒布了《全國(guó)文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》。

1992年建設(shè)部發(fā)出了[[全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法]]和《關(guān)于印發(fā)〈全國(guó)文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則〉的通知》。

1993年4月在廣東省番禺市召開(kāi)了全國(guó)物業(yè)管理專題研討會(huì)。建設(shè)部又連續(xù)發(fā)布了〈〈城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收辦法〉〉等一系列法規(guī)文件。

1993年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，即〈〈城市新建住宅小區(qū)管理辦法〉〉，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。

1996年2月國(guó)家建設(shè)部、計(jì)委聯(lián)合頒發(fā)了〈〈城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法〉〉，為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)行為，維護(hù)國(guó)家利益和物業(yè)管理單位及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展又向前買(mǎi)出了一大步。

1996年9月建設(shè)部了勞動(dòng)人事司和房地產(chǎn)業(yè)司又聯(lián)合發(fā)出了〈〈關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)持證上崗制度的通知〉〉，為全面提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，規(guī)范物業(yè)管理行為提供了保證。

2003年9月1日全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的施行。

3、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)

1)．規(guī)模化、集約化是物業(yè)發(fā)展的方向。2）．信息化、多元化是發(fā)展的必然趨勢(shì)。3）．市場(chǎng)化、雙向選擇是物業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果。4).規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是物業(yè)管理發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。5).創(chuàng)品牌、樹(shù)形象是物業(yè)發(fā)展的基本要求。6).法制化、依法管理是物業(yè)管理發(fā)展的最終目標(biāo)。

物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，根據(jù)物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、建設(shè)和使用過(guò)程中不同時(shí)期的地位、作用、特點(diǎn)及工作內(nèi)容，按先后順序分4個(gè)階段介紹物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié)：物業(yè)管理的策劃階段；物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段；物業(yè)管理的啟動(dòng)階段；物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段。

1、物業(yè)管理的策劃階段

這一階段包括物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)。

（1）物業(yè)管理的前期介入

物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、攻能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)，把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)的投入使用后的管理創(chuàng)造條件，避免出現(xiàn)管理混亂的局面。（2）制定物業(yè)管理方案

前期介入的同時(shí)，就應(yīng)著手制定物業(yè)管理方案，主要內(nèi)容有： ● 物業(yè)基本概況

● 物業(yè)公司簡(jiǎn)介及管理優(yōu)勢(shì) ● 質(zhì)量方針及管理目標(biāo) ● 物業(yè)管理模式計(jì)劃 ● 機(jī)構(gòu)設(shè)置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理規(guī)章制度制定 ※ 文件資料的管理 ※ 人員培訓(xùn)

※ 質(zhì)量保證措施 ※ 依法管理大廈物業(yè) ● 管理費(fèi)用測(cè)算

● 物業(yè)管理物資配備計(jì)劃 ● 提請(qǐng)委托方解決的事項(xiàng)

（3）確定管理檔次

根據(jù)物業(yè)類(lèi)型、功能，規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平，確定物業(yè)管理的檔次。物業(yè)管理的檔次必須與物業(yè)本身的檔次相匹配。? 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 財(cái)務(wù)收支預(yù)算。

包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。（4）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)

2、物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段

物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售4個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制

企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個(gè)以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營(yíng)管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門(mén)之間的銜接配合，并最大限度的減少員。

（2）物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)是對(duì)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng)達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類(lèi)型：管理類(lèi)型和工程技術(shù)類(lèi)型。招聘得人員應(yīng)由富有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)選在開(kāi)展管理工作前3—6各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門(mén)的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。（3）規(guī)章制度的制定

首先，在業(yè)主委員會(huì)成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對(duì)性的編寫(xiě)業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。

物業(yè)管理的四大公共管理文件，包括《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會(huì)章程》。（4）物業(yè)租售的代理

物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。

3、物業(yè)管理的啟動(dòng)階段

物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的成立4個(gè)基本環(huán)節(jié)。（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收

①.物業(yè)驗(yàn)收是對(duì)已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。驗(yàn)收中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

②.驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)組成管理單位參與驗(yàn)收。③.問(wèn)題明確記錄在案，督促施工單位整改。

④.在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對(duì)物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見(jiàn)。

⑤.在保修期間，開(kāi)發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。⑥.移交工作應(yīng)辦理書(shū)面移交手續(xù)。

⑦.開(kāi)發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。⑧.物業(yè)驗(yàn)收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗(yàn)收。（2）住戶入住

住戶入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個(gè)良好的開(kāi)端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好：

①.通過(guò)宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放《用戶手冊(cè)》、《用戶須知》?！队脩羰謨?cè)》全面詳盡的反映出用戶應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。②.配合用戶搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶意識(shí)到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷c、指揮交通。

③.做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。④.加強(qiáng)對(duì)用戶裝修的管理。（3）產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 ①.產(chǎn)權(quán)備案

房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門(mén)的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。②.檔案資料的建立

檔案資料包括業(yè)主或租住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對(duì)前期開(kāi)發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。

（4）首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的成立

4、物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段（1）日常綜合服務(wù)與管理

①.循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。

②.不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶至上、服務(wù)第一的意識(shí)。③.應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。④.巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。（2）系統(tǒng)的協(xié)調(diào)

物業(yè)管理的基本內(nèi)容

物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。其依據(jù)是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理。也有按照實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容分為相互區(qū)別的內(nèi)容：

1、房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開(kāi)房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對(duì)象。房屋管理的主要內(nèi)容包括：

（1）房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。（2）房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。（3）房屋裝修的審批與控制。

（4）房屋使用的登記制度（單位、人員等）。（5）房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。（6）建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理。

2、消防管理

消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗c一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有：（1）貫徹國(guó)家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣傳教育。首先，通過(guò)對(duì)消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其次，普及消防知識(shí)。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。

（3）建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍。專職消防管理人員，其主要任務(wù)進(jìn)行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。

（4）制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。（5）消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、控制中心報(bào)警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過(guò)專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)維修，確保各類(lèi)消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。

（6）堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。（7）緊急情況下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外突發(fā)事故而對(duì)物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其主要內(nèi)容有：（1）建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。（2）制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。

（3）根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安情況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行24小時(shí)值班制度。

（4）建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。（5）完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。（6）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來(lái)往登記制度。（7）建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。（8）加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛的安全管理。

4、空調(diào)管理

空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是：

（1）空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線路用電負(fù)荷的選定。（2）保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)。

（3）作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。（4）空調(diào)設(shè)備耗電的計(jì)量、記錄、收費(fèi)。（5）空調(diào)設(shè)備的年檢

（6）空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

關(guān)于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問(wèn)題，應(yīng)注意： ? 供電設(shè)備的承受能力。? 安裝位置及配件。? 噪音影響、排水影響。

5、電梯管理

電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運(yùn)行與人們的生命財(cái)產(chǎn)有著密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對(duì)電梯的管理主要是運(yùn)行安全的管理和維修養(yǎng)護(hù)的管理其主要內(nèi)容是：

（1）根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。

（2）對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門(mén)的資質(zhì)審查持證上崗。

（3）除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門(mén)審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。

（4）高度重視電梯的安全年檢工作。

（5）電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要首先救護(hù)乘客出梯。

（6）必須堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。（7）電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出通知告示。（8）使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（9）要記錄電梯的耗電量。

（10）保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。（11）電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專業(yè)知識(shí)及技能。

（12）要加強(qiáng)對(duì)住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。

6、供電管理

電能是現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門(mén)直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門(mén)把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。物業(yè)管理單位從配電室開(kāi)始負(fù)責(zé)對(duì)用戶供電，供電的重點(diǎn)是：供電安全、正常供電、故障修復(fù)、應(yīng)急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是：

（1）與供電單位界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。（2）建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。

（3）負(fù)責(zé)供電的吞運(yùn)作和維修人員，必須堅(jiān)持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按勞動(dòng)局和供電局要求持證上崗。

（4）定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對(duì)用電設(shè)備均應(yīng)按臺(tái)編號(hào)，建立設(shè)備臺(tái)帳。

（5）要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。

（6）建立24小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時(shí)排除故障。

（7）加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求線路負(fù)荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。

（8）限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。

（9）電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。

（10）對(duì)住戶自己負(fù)責(zé)的線路、一般電器提供方便的有償維修服務(wù)。（11）對(duì)臨時(shí)施工工程及住戶裝修要有臨時(shí)用電管理措施。

（12）要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。（13）要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風(fēng)扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時(shí)間，要有專人管理。

7、給排水管理

水是人類(lèi)賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此，給排水系統(tǒng)的工作正常與否，將直接影響到工作，生活環(huán)境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務(wù)工作。最基本工作內(nèi)容是：（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門(mén)明確管理范圍、管理職責(zé)。（2）嚴(yán)格給排水設(shè)備的驗(yàn)收與檢查（驗(yàn)收與檢查內(nèi)容機(jī)、另外講）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜絕日常生活中長(zhǎng)流水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)閥門(mén)滴水、水龍頭關(guān)不住的情況應(yīng)及時(shí)修理。

（5）采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭等，對(duì)供水系統(tǒng)管路、水泵、水箱、閥門(mén)、水表等要進(jìn)行日常維護(hù)和定期檢修。

（6）保持水箱水池清潔衛(wèi)生，防止二次污染，定期進(jìn)行水箱消毒工作。嚴(yán)防供水系統(tǒng)與排水系統(tǒng)混流。

（7）加強(qiáng)水泵房的管理，制定嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，有專人操作并進(jìn)行定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真做好記錄。

（8）定期對(duì)排水管道進(jìn)行疏通、養(yǎng)護(hù)，檢查排水管道外部是否有銹蝕和漏水現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

（9）為防止室內(nèi)排水系統(tǒng)堵塞，必須普及使用常識(shí)，教育人們不要把污物、雜物、大課粒物質(zhì)倒入管道。

8、環(huán)境衛(wèi)生管理

環(huán)境衛(wèi)生管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性管理服務(wù)工作，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。同時(shí)對(duì)社區(qū)精神文明建設(shè)也有很重要的作用。

（1）明確清潔工作的范圍包括樓宇內(nèi)的公共部位（樓梯、大廳、天臺(tái)、電梯廳、公用衛(wèi)生間、公共活動(dòng)場(chǎng)所、樓宇外墻等）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)地（道路、綠化帶、公共停車(chē)場(chǎng)、公共娛樂(lè)地方）、生活廢棄物。

（2）明確清潔衛(wèi)生的基本要求，即“五定”（定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量），要求每一位清潔工都要知曉自己負(fù)責(zé)清掃的范圍、時(shí)間、任務(wù)、具體內(nèi)容與質(zhì)量要求。這些要求一要具體、二要明確，以便檢查。如每日清掃幾次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明確清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一是每天清掃兩遍、全日保潔；二是達(dá)到“六不”、“六凈”，即：不見(jiàn)積水、不見(jiàn)積土、不見(jiàn)雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見(jiàn)人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹(shù)坑墻根凈、果皮箱凈。

（4）垃圾的清除必須及時(shí)，做到當(dāng)日垃圾當(dāng)日清除，并建立合理得分類(lèi)系統(tǒng)。（5）要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生管理制度，搞好配套衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好衛(wèi)生宣傳工作。

（6）常見(jiàn)的幾種不衛(wèi)生情況：隨地亂丟垃圾和樓上拋物、亂搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明溝暗渠、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的垃圾及煙塵、亂涂亂劃亂張貼。

9、綠化管理

綠化管理既是一年四季日常性的工作，有具有階段性的特點(diǎn)，如植物樹(shù)木的修剪、整形。綠化管理的基本內(nèi)容有：園林綠地的設(shè)計(jì)和營(yíng)造；已有綠地的日常養(yǎng)護(hù)及居住區(qū)綠化管理。物業(yè)管理所涉及的綠化管理是指物業(yè)管理區(qū)域的水平綠化和垂直綠化，即室內(nèi)綠化和室外綠化。主要包括喬木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正確選擇樹(shù)、花、草的品種。速生、粗生、抗病蟲(chóng)害、有觀賞價(jià)值是第一選擇。

（2）對(duì)于大面積綠化，應(yīng)選擇易長(zhǎng)、易管、少修剪、少蟲(chóng)害、有特色的優(yōu)良樹(shù)種，一般以喬木為主。

（3）行道樹(shù)宜選用遮陽(yáng)力強(qiáng)的落葉喬木。布局方面注意層次搭配，高低錯(cuò)落，合理布局。

（4）配備專職管理人員或委托專職管理隊(duì)伍，作好養(yǎng)護(hù)工作包括：澆水、鋤草、松土、施肥、整形、修剪、防治病蟲(chóng)害。

（5）作好住用戶特別是兒童的宣傳教育工作，使人人都來(lái)關(guān)心綠化。（6）制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

10、車(chē)輛道路管理

車(chē)輛道路管理包括道路管理、交通管理、車(chē)輛管理與停車(chē)場(chǎng)管理。（1）道路管理

①.道路由動(dòng)態(tài)交通設(shè)施（各級(jí)道路）、靜態(tài)交通設(shè)施（停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)）和道路交通附屬設(shè)施（路名牌、道路照明設(shè)施等）3部分組成。

②.道路管理的內(nèi)容是對(duì)已建成道路、設(shè)施的維修幾部分道路的改造與新建。③.道路設(shè)施管理的主要任務(wù)是制定物業(yè)道路設(shè)施的管理辦法，負(fù)責(zé)道路的養(yǎng)護(hù)維修和設(shè)施的日常管理，對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行處罰。

④.物業(yè)管理應(yīng)掌握各類(lèi)設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況，負(fù)責(zé)對(duì)道路的日常巡查、養(yǎng)護(hù)。（2）交通管理 交通管理的主要任務(wù)是正確處理人、車(chē)、路的關(guān)系，再可能的情況下作到人車(chē)分流，保證居住區(qū)內(nèi)交通安全、暢通，重點(diǎn)是機(jī)動(dòng)車(chē)行車(chē)管理，①.建立機(jī)動(dòng)車(chē)通行證制度，禁止過(guò)境車(chē)輛通行。②.根具區(qū)內(nèi)道路情況，制定道路交通管理規(guī)定。③.禁止亂停放車(chē)輛，尤其在道路兩旁。④.限制車(chē)速，鋪設(shè)減速墩，確保行人安全。

⑤.在物業(yè)管轄范圍內(nèi)，發(fā)生交通事故，應(yīng)報(bào)請(qǐng)公安管理部門(mén)處理。（3）車(chē)輛管理

①.機(jī)動(dòng)車(chē)管理是通過(guò)門(mén)衛(wèi)管理制度和車(chē)輛保管規(guī)定來(lái)落實(shí)，對(duì)進(jìn)出的機(jī)動(dòng)車(chē)必須堅(jiān)持驗(yàn)證放行制度，對(duì)外來(lái)車(chē)輛要登記。對(duì)車(chē)輛的保管，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與車(chē)主簽定車(chē)輛保管合同，確定停車(chē)地點(diǎn)，收取停車(chē)費(fèi)，明確雙方責(zé)任。②.摩托車(chē)、單車(chē)管理應(yīng)設(shè)有專人看守存車(chē)處，車(chē)主需委托保管車(chē)輛時(shí)，先辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車(chē)牌，并按指定位置存放。（4）停車(chē)場(chǎng)管理

①.場(chǎng)內(nèi)車(chē)位劃分要明確（分固定車(chē)為和臨時(shí)車(chē)位，大車(chē)位和小車(chē)位）。②.場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。③.進(jìn)出車(chē)輛管理要嚴(yán)格。

④.車(chē)輛防盜和防損壞措施要得力（進(jìn)入登記和車(chē)況檢查，值班制度和定期巡查制度，教育車(chē)主）。

第三篇：物業(yè)管理培訓(xùn)案例

物業(yè)管理培訓(xùn)案例

（36例）

1、本市對(duì)物業(yè)專項(xiàng)維修資金的籌集、使用和管理較以往有何變化，具體規(guī)定如何？

【分析解答】

新建商品住宅以及住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的非住宅物業(yè)的維修資金籌集、使用和管理，應(yīng)仍然按照市政府有關(guān)維修基金的規(guī)定執(zhí)行。

對(duì)新建非住宅物業(yè)的專項(xiàng)維修資金的籌集、使用和管理，《若干意見(jiàn)》規(guī)定，新建非住宅物業(yè)出售時(shí)應(yīng)設(shè)立維修資金，具體標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)立方式由物業(yè)出售人和物業(yè)買(mǎi)受人參照《上海市商品住宅維修基金管理辦法》的規(guī)定，在房屋出售合同中約定。成立業(yè)主大會(huì)的，維修資金應(yīng)以業(yè)主大會(huì)的名義存入專戶銀行，設(shè)立專門(mén)帳戶，按幢立帳、按戶核算。

在前期物業(yè)管理期間，按規(guī)定設(shè)立的維修資金由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門(mén)代為監(jiān)管；業(yè)主大會(huì)成立并選聘物業(yè)管理企業(yè)后，由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門(mén)移交給業(yè)主大會(huì)。

2、建設(shè)單位委托物業(yè)管理企業(yè)為物業(yè)提供管理和服務(wù)、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，雙方應(yīng)辦理何種法定手續(xù)？

【分析解答】

物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量和公建配套設(shè)施等問(wèn)題，應(yīng)書(shū)面告知建設(shè)單位，并辦理交接手續(xù)。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照《條例》第二十九條規(guī)定向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)管理資料，對(duì)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)予以整改，并承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

3、《條例》施行后，對(duì)建設(shè)單位出售房屋以及購(gòu)房人購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)有哪些具體要求？

【分析解答】

對(duì)于建設(shè)單位而言，一是在銷(xiāo)售房屋前，要參照市房地資源局的示范文本，制定業(yè)主臨時(shí)公約、房屋使用說(shuō)明書(shū)；二是建設(shè)單位與房屋買(mǎi)受人簽訂的房屋出售合同，應(yīng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，并將業(yè)主臨時(shí)公約、房屋使用說(shuō)明書(shū)、經(jīng)規(guī)劃部門(mén)批準(zhǔn)配置的公建設(shè)施和平面圖作為房屋出售合同的附件。

對(duì)于物業(yè)買(mǎi)受人而言，在與建設(shè)單位簽訂房屋出售合同時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾。

4、《條例》規(guī)定，住宅物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè),本市對(duì)這項(xiàng)規(guī)定的執(zhí)行有何具體操作辦法？

【分析解答】

關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)事項(xiàng)，《若干意見(jiàn)》規(guī)定：業(yè)主大會(huì)成立之前，住宅物業(yè)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理相分離原則，通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模小于5萬(wàn)平方米建筑面積的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門(mén)批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。有關(guān)投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模小于5萬(wàn)平方米建筑面積的認(rèn)定及物業(yè)管理招投標(biāo)的規(guī)范，市房地資源局將作進(jìn)一步的具體規(guī)定。

5、《條例》施行后，經(jīng)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)如何辦理備案手續(xù)？ 【分析解答】

經(jīng)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)，應(yīng)自選舉產(chǎn)生之日起的30日內(nèi)，持業(yè)主大會(huì)的會(huì)議記錄和決議、業(yè)主委員會(huì)成員名單和基本情況、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約等材料，向區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門(mén)備案。凡符合《條例》規(guī)定產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)，由區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門(mén)出具業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)印章刻制證明。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)按規(guī)定刻制、使用和管理印章。

6、物業(yè)公司是否可以拒絕為業(yè)主提供自用部分的維修服務(wù)？ 【專案簡(jiǎn)介】

某商品房業(yè)主因夜間使用家用電器不當(dāng)，而使自家的保險(xiǎn)絲燒斷。該業(yè)主向物業(yè)公司報(bào)修，物業(yè)公司的維修人員感到維修地點(diǎn)較遠(yuǎn)，且收費(fèi)不高，故答復(fù)業(yè)主：“你反正一樣要交錢(qián)，就近找個(gè)人修修算了。再說(shuō)自用部位的維修應(yīng)由業(yè)主自己負(fù)責(zé)?！?/p>

【分析解答】

滬房地物（1997）954號(hào)文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中規(guī)定：“業(yè)主自用部位和原有自用設(shè)備的損壞，業(yè)主可以向該物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修，也可以向其他維修單位報(bào)修。向物業(yè)管理企業(yè)報(bào)修的，物業(yè)管理企業(yè)不得拒絕修理。”“物業(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修理?！?/p>

本案中，保險(xiǎn)絲燒斷雖是家用電器使用不當(dāng)引起，但屬因室內(nèi)線路故障引起的停電事故，屬于規(guī)定的物業(yè)急修項(xiàng)目。物業(yè)公司在接到居民報(bào)修后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。自用部位和自用設(shè)備的維修、更新費(fèi)用，應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

7、因室內(nèi)水管倒灌而發(fā)生的維修費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)? 【專案簡(jiǎn)介】

某公房二樓業(yè)主的室內(nèi)經(jīng)常發(fā)生水管倒灌的現(xiàn)象。該業(yè)主向物業(yè)公司報(bào)修，幾經(jīng)維修后，物業(yè)公司在向該戶收取維修費(fèi)用時(shí)，業(yè)主以水管設(shè)計(jì)不當(dāng)為由而拒付維修費(fèi)用。

【分析解答】

滬房地物（2000）75號(hào)文《關(guān)于住宅衛(wèi)生間污水橫管屬何種性質(zhì)設(shè)備的批復(fù)》中規(guī)定，凡一幢住宅內(nèi)部，一套住宅外通向總管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用設(shè)備認(rèn)定。《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十八條規(guī)定，住宅的共用設(shè)備維修、更新費(fèi)用，由整幢住宅業(yè)主按照各自擁有的住宅建筑面積比例共同承擔(dān)。住宅共用設(shè)備屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。

關(guān)于本案維修費(fèi)用的支出，應(yīng)對(duì)水管倒灌原因進(jìn)行分析后確定。如果系由該業(yè)主使用不當(dāng)造成的，則由其承擔(dān)維修費(fèi)用。如果該事故系由相鄰業(yè)主（使用人）使用不當(dāng)造成的，在能查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用由責(zé)任者承擔(dān)；在不能查清責(zé)任者的情況下，費(fèi)用由共同使用總管的業(yè)主（使用人）分?jǐn)偂Ｈ绻构嗍怯捎诳偣埽ü灿迷O(shè)備）設(shè)計(jì)不當(dāng)或老化等原因引起的，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行技術(shù)處理，所發(fā)生的費(fèi)用從維修基金中列支。

8、小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？ 【專案簡(jiǎn)介】

王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。1999年8月24日下午，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)公司的管理沒(méi)有關(guān)系。為此，王先生向法院提起訴訟。

【分析解答】

庭審中，物業(yè)公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來(lái)攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時(shí)被砸傷的，是她自己的過(guò)錯(cuò)造成的，而王先生作為父親也沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

法院審理查明，某物業(yè)公司安裝在小區(qū)內(nèi)的4套石桌，桌面重達(dá)90公斤，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接，安裝時(shí)只用了樹(shù)脂和水泥粘合。王先生女兒被砸傷后，物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)其余三個(gè)石桌面也已松動(dòng)才主動(dòng)予以拆除。此外，該物業(yè)公司無(wú)法提供石桌的合格證、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等有效證明。根據(jù)建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)管理是支隊(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治。《中華人民共和國(guó)民法通則》第126條規(guī)定：“建筑物或者其它設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外?！庇捎谕跸壬鳛楸O(jiān)護(hù)人，沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。據(jù)此，法院判令某物業(yè)公司承擔(dān)主要賠償責(zé)任。

9、小區(qū)內(nèi)的裝修規(guī)定與業(yè)主的財(cái)物失竊是否有關(guān)？

【專案簡(jiǎn)介】 1997年7月9日，原告侯、陳夫婦向被告瑞星公司購(gòu)買(mǎi)了某小區(qū)的一套住房。在購(gòu)房時(shí)，雙方約定：住戶安裝各種防盜設(shè)施須經(jīng)物業(yè)公司審批，朝南的窗戶不允許安裝防盜窗。1998年12月27日，一小偷潛入小區(qū)將原告夫婦居室的朝南窗戶卸下，進(jìn)入房?jī)?nèi)偷竊了包括現(xiàn)金在內(nèi)約價(jià)值50000元的各種物品。侯、陳夫婦認(rèn)為，被告不允許原告裝防盜設(shè)施的規(guī)定，造成了原告財(cái)物的失竊，于是將瑞星公司告到了法庭，要求其賠償失竊損失費(fèi)50000元人民幣。

【分析解答】

法院在作了細(xì)致慎密的調(diào)查取證，并經(jīng)過(guò)庭審后認(rèn)定：原告侯、陳夫婦的住房雖然在1998年12月27日發(fā)生了入室盜竊事件，原告的財(cái)產(chǎn)權(quán)受到了侵害，但侵權(quán)人并非被告瑞星公司，而是入室盜竊的罪犯。被告在管理小區(qū)治安方面已作了自己應(yīng)作的工作，既設(shè)置了門(mén)崗，又進(jìn)行了必要的巡視，而保安服務(wù)僅僅是為了維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序而實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，不是針對(duì)保證業(yè)主個(gè)人和家庭安全的個(gè)人安保。所以被告在原告家因入室盜竊的財(cái)產(chǎn)侵害中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)民事責(zé)任。

至于 “朝南窗不允許安裝防盜窗”，這是原、被告之間的約定，在實(shí)施該“約定”的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了盜竊事件，原告提出要求被告承擔(dān)民事責(zé)任、賠償財(cái)產(chǎn)損失無(wú)法律依據(jù)。

據(jù)此，依照《中華人民共和國(guó)民法通則》有關(guān)規(guī)定，法院做出了對(duì)原告侯、陳夫婦的訴訟請(qǐng)求不予支持的判決。

10、物業(yè)管理中公司應(yīng)承擔(dān)何種保安職責(zé)？ 【專案簡(jiǎn)介】

某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與被告某物業(yè)公司于1997年2月4日簽訂一份《物業(yè)管理合同》。雙方約定，委托服務(wù)期限為1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理項(xiàng)目包括了保安服務(wù)。2000年1月23日晚9時(shí)許，原告業(yè)主李某在所住大樓的電梯內(nèi)遭不法分子襲擊受傷。同年4月25日原告訴至法院，要求物業(yè)公司承擔(dān)未盡到保安職責(zé)的民事賠償責(zé)任并解除物業(yè)管理合同。

【分析解答】 原、被告訂立的《物業(yè)管理合同》發(fā)生在《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施以前，系雙方自愿，因此，該合同是合法有效的。被告雖在合同中承諾了保安服務(wù)，但這種保安服務(wù)應(yīng)限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求達(dá)到完全根除治安、刑事案件。被告確已在小區(qū)設(shè)置了門(mén)崗及保安員，原告不能提供其遭受襲擊和傷害系被告不履行職責(zé)所致的證據(jù)，故要求被告承擔(dān)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)與法律依據(jù)，法院難予支持。

至于原告業(yè)主李某提出的解除雙方簽訂的物業(yè)管理合同，因該合同是業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司兩個(gè)主體簽訂的合同，原告?zhèn)€人只有建議權(quán)，故法院對(duì)原告提出的解除物業(yè)管理合同的請(qǐng)求不予支持。

11、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？ 【專案簡(jiǎn)介】

甲小區(qū)某號(hào)602室由被告華某承租，502室由原告王某承租。因被告某物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，被鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無(wú)法排出，沿602室周?chē)鷫巧钊?02室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。

【分析解答】

對(duì)于此案，法院審理經(jīng)審理判定：

1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)華某和原告王某承租的房屋內(nèi)，造成原告財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)處排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管及時(shí)排出，加重了原告的財(cái)產(chǎn)損害。為此，華某對(duì)原告的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

12、誰(shuí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)裝修事故的賠償責(zé)任？ 【專案簡(jiǎn)介】

某業(yè)主張某委托一家家庭裝潢公司對(duì)其房屋進(jìn)行裝修，并簽訂了裝修合同。裝潢公司在施工過(guò)程中操作失誤，不慎將張某的隔壁鄰居孫某的墻體損壞，并造成孫某財(cái)產(chǎn)損失。三方為此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)法協(xié)商解決。

【分析解答】

依據(jù)《上海市家庭居室裝飾裝修管理暫行規(guī)定》第二十五條“因進(jìn)行家庭居室裝飾裝修過(guò)程中或者裝飾裝修后使用不當(dāng)而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，應(yīng)由裝飾裝修的委托人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；如屬被委托人的責(zé)任，由委托人直接追究被委托人的責(zé)任，并由被委托人承擔(dān)修復(fù)和賠償”的有關(guān)規(guī)定，孫某應(yīng)向張某提出賠償要求。因?yàn)樵撌鹿实陌l(fā)生在于裝潢公司施工操作失誤，所以張某在向?qū)O某作賠償后，有權(quán)向裝潢公司追償。

張某與裝潢公司的糾紛，根據(jù)《上海市家庭居室裝飾裝修管理暫行規(guī)定》第二十六條的有關(guān)規(guī)定，可向房屋所在地的區(qū)、縣建設(shè)行政管理部門(mén)投訴，也可以向人民法院提出訴訟或依照合同約定向市仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。

13、因物業(yè)公司未告知業(yè)主在裝修時(shí)的注意事項(xiàng)而給業(yè)主造成的損失由誰(shuí)承擔(dān)？

【專案簡(jiǎn)介】

某物業(yè)公司在前期物業(yè)管理工作中，由于疏忽大意未將“業(yè)主、使用人在裝修住宅中，應(yīng)預(yù)留共用設(shè)備的檢修孔，方便共用設(shè)備的維修?！钡脑擁?xiàng)小區(qū)內(nèi)住宅裝修規(guī)定告知業(yè)主。多名業(yè)主在不知的情況下，裝修時(shí)封閉了共用管道檢修孔。此后的物業(yè)使用中，共用管道發(fā)生堵塞，在疏通修理的過(guò)程中，給業(yè)主的裝修造成了一定程度的損壞。業(yè)主向物業(yè)公司提出賠償要求。

【分析解答】

《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十條規(guī)定：“物業(yè)公司在業(yè)主、使用人使用房屋前，應(yīng)將住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施使用、維護(hù)的方法、要求、注意事項(xiàng)以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書(shū)面告知業(yè)主、使用人。”本案中的物業(yè)公司沒(méi)有承擔(dān)該條例規(guī)定的告知義務(wù)，使業(yè)主的裝修留下了隱患，并且給業(yè)主帶來(lái)?yè)p失，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

14、【問(wèn)題】 誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)該起墜樓事件的責(zé)任？ 【專案簡(jiǎn)介】

98年8月，某小區(qū)業(yè)主林某的幼兒在上樓時(shí)因玩耍不慎，導(dǎo)致身體重心失控，傾倒后撞到位于樓梯口未安裝柵欄的落地窗上，在撞碎了其中一塊原來(lái)就有裂痕的僅厚3毫米的玻璃后，墜樓致傷。林某事后向開(kāi)發(fā)商索賠。

【分析解答】

1997年1月1日起實(shí)施的《上海市建筑物使用安裝安全玻璃的規(guī)定》第五條第八款規(guī)定：易遭受撞擊、沖擊而造成人體傷害的其他部位必須使用安全玻璃；1997年7月1日頒布實(shí)施的《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十條中規(guī)定，有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)保障物業(yè)使用方便、安全，在發(fā)現(xiàn)住宅共用部位、共用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定進(jìn)行維修的規(guī)定。因此，本案的開(kāi)發(fā)商及物業(yè)公司對(duì)幼兒的墜樓致傷負(fù)有一定的責(zé)任。

同時(shí)，幼兒的監(jiān)護(hù)人未盡到監(jiān)護(hù)的職責(zé)，也應(yīng)對(duì)墜樓事件負(fù)有一定的責(zé)任。

15、新購(gòu)住房發(fā)生的維修責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)？ 【專案簡(jiǎn)介】

陳先生年初購(gòu)得一套商品房，因黃梅季節(jié)連日陰雨，該商品房部分墻面開(kāi)始滲水，損壞了陳先生室內(nèi)的部分裝修。陳先生為此多次向物業(yè)公司反映，物業(yè)公司亦兩次派人前來(lái)維修。雖經(jīng)維修，該房墻面仍有滲水問(wèn)題存在。物業(yè)管理公司表示，其已盡了維修義務(wù)，陳先生應(yīng)向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行交涉。陳先生對(duì)此甚為不解。

【分析解答】

對(duì)于房屋出現(xiàn)墻面滲水應(yīng)視不同情況處理。

如果陳先生與開(kāi)發(fā)商簽訂的房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同中對(duì)此滲水、開(kāi)裂等質(zhì)量問(wèn)題有約定的，則按約定處理；

如果無(wú)上述約定，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)對(duì)房屋建成后保修期的規(guī)定，在房屋保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)滲水，可以要求開(kāi)發(fā)商確定的維修部門(mén)上門(mén)維修； 第三，如果多次維修仍存在滲水問(wèn)題，疑屬房屋質(zhì)量所致，陳先生可委托房屋質(zhì)量鑒定部門(mén)對(duì)房屋質(zhì)量進(jìn)行鑒定，確屬房屋質(zhì)量問(wèn)題的，且該質(zhì)量問(wèn)題影響購(gòu)房人居住的，居住人可憑房屋質(zhì)量鑒定報(bào)告通過(guò)攜手或訴訟的途徑，要求開(kāi)發(fā)商維修并承擔(dān)賠償責(zé)任。

16、物業(yè)公司和業(yè)主提出的理由能否成立？ 【專案簡(jiǎn)介】

一天，某商品房住宅的物業(yè)公司張貼公告稱，“為了安全起見(jiàn)，將要關(guān)閉一扇小區(qū)大門(mén)，請(qǐng)廣大業(yè)主從另一扇門(mén)中出入。同時(shí)將在被關(guān)閉的那扇大門(mén)附近的空地上開(kāi)設(shè)酒吧，對(duì)外營(yíng)業(yè)?！睂?shí)際上，物業(yè)公司是將該酒吧承包給小區(qū)內(nèi)的一個(gè)業(yè)主經(jīng)營(yíng)。對(duì)此，小區(qū)內(nèi)的廣大業(yè)主非常不滿，認(rèn)為出入小區(qū)不方便，占用空地也影響小區(qū)環(huán)境，紛紛要求重新打開(kāi)那扇被關(guān)閉的大門(mén)，停止在小區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)酒吧。物業(yè)公司對(duì)業(yè)主解釋：關(guān)閉一扇大門(mén)，是為了減少閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，保證小區(qū)的安全，物業(yè)公司有權(quán)這么做。酒吧是設(shè)置在空地上，不影響業(yè)主居民的日常生活。承包經(jīng)營(yíng)酒吧的業(yè)主則認(rèn)為自己作為業(yè)主有權(quán)使用小區(qū)公共用地。

【分析解答】

本案的物業(yè)公司和承包經(jīng)營(yíng)酒吧的業(yè)主對(duì)封門(mén)設(shè)酒吧事件的解釋理由不能成立。

按《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第十八條的規(guī)定，物業(yè)管理公司是受小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的委托進(jìn)行管理活動(dòng)，所以它的權(quán)限不能超出被授權(quán)的范圍。此糾紛中的物業(yè)管理公司在未經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，作出關(guān)閉大門(mén)和開(kāi)設(shè)酒吧的行為是不適當(dāng)?shù)?，?yīng)該加以糾正。

承包酒吧的業(yè)主所提出的理由也站不腳。每個(gè)業(yè)主對(duì)于小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施都有合理的使用權(quán)，但不能對(duì)某一公共用地有專門(mén)的使用權(quán)，否則就是侵犯了其他業(yè)主的使用權(quán)。

如果物業(yè)公司和承包酒吧的業(yè)主不停止他們的錯(cuò)誤行為，則業(yè)主委員會(huì)有權(quán)提起民事訴訟，要求物業(yè)公司打開(kāi)那扇門(mén)，同時(shí)要求撤除設(shè)置的酒吧。如果業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為該物業(yè)公司不勝任工作，可提出解除物業(yè)管理委托服務(wù)合同。此外，當(dāng)業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有履行職責(zé)時(shí)，任何業(yè)主都有權(quán)起訴，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

17、誰(shuí)來(lái)承擔(dān)因污水倒灌給業(yè)主帶來(lái)的損失？ 【專案簡(jiǎn)介】

某住宅的公共排水管道出現(xiàn)排水不暢的現(xiàn)象。接業(yè)主報(bào)修電話后，物業(yè)公司進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘查，發(fā)現(xiàn)堵塞物位于5樓業(yè)主陽(yáng)臺(tái)的排水管中。該業(yè)主考慮到自己的房子新裝修好，借故阻撓物業(yè)公司進(jìn)來(lái)維修。數(shù)天后，因排水管道嚴(yán)重堵塞，污水從2樓業(yè)主的房間中倒灌出來(lái)，給其造成嚴(yán)重?fù)p失。2樓業(yè)主就自己的損失向物業(yè)公司索賠。

【分析解答】

《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條明確規(guī)定：“住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償?！?/p>

本案中，造成2樓業(yè)主的損失的責(zé)任人是5樓業(yè)主，而不是物業(yè)公司，因阻撓物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)維修而直接給2樓業(yè)主造成損失的5樓業(yè)主，應(yīng)承擔(dān)損失的賠償責(zé)任。

18、停車(chē)庫(kù)可否用作其他用途？ 【專案簡(jiǎn)介】

某小區(qū)有一停車(chē)庫(kù)，物業(yè)公司為“創(chuàng)收”，將停車(chē)庫(kù)辟一小間，將其租給該小區(qū)內(nèi)一戶業(yè)主作為小店的營(yíng)業(yè)用房使用（該戶業(yè)主在租賃前已取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照）。但該店主并不依法經(jīng)營(yíng)，而將該車(chē)庫(kù)“轉(zhuǎn)租”給一外來(lái)人員作為其賭博活動(dòng)的場(chǎng)所。小區(qū)由此搞得烏煙瘴氣。小區(qū)業(yè)主向物業(yè)公司反映，而物業(yè)公司由于每月有400元“租金”收益而對(duì)此睜眼閉眼。該小區(qū)居民聯(lián)名投訴至房地產(chǎn)行政主管部門(mén)。

【分析解答】

根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十條的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和公共設(shè)施，不得改變使用性質(zhì)。而停車(chē)場(chǎng)庫(kù)屬于公共設(shè)施的范疇，因而物業(yè)公司無(wú)權(quán)將其出租給他人挪作他用。對(duì)此，房地產(chǎn)管理部門(mén)可依照《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》五十八條的規(guī)定，對(duì)物業(yè)公司作出處罰。對(duì)于小區(qū)業(yè)主反映的有外來(lái)人口在停車(chē)庫(kù)中聚眾賭博、噪聲擾民的情況，業(yè)主可向當(dāng)?shù)毓?、街道有關(guān)部門(mén)投訴，要求處理解決。

19、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)應(yīng)如何恢復(fù)原狀？ 【專案簡(jiǎn)介】

業(yè)主余某在房屋裝修時(shí)擅自拆除了承重墻，經(jīng)群眾舉報(bào)，所在地房地產(chǎn)行政主管部門(mén)發(fā)了限期整改通知，要求其恢復(fù)原狀。余某在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)了承重墻，不料物業(yè)公司卻告知他承重墻的恢復(fù)不符合規(guī)定，余某很生氣，認(rèn)為物業(yè)公司是在存心整人。

【分析解答】

根據(jù)滬房地資（2000）256號(hào)文《關(guān)于恢復(fù)被損房屋承重結(jié)構(gòu)若干問(wèn)題的批復(fù)》的規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)恢復(fù)原狀需符合以下條件：一是不得降低原構(gòu)件的強(qiáng)度；二是不得低于原構(gòu)件的用料標(biāo)準(zhǔn)；三是恢復(fù)原有構(gòu)件的形狀；四是修復(fù)部位的構(gòu)造措施要符合有關(guān)技術(shù)規(guī)定。

本案中，余某應(yīng)按上述規(guī)定恢復(fù)擅自拆除的承重墻，恢復(fù)方案和施工應(yīng)由具有資質(zhì)的房屋修繕設(shè)計(jì)施工單位實(shí)施并驗(yàn)收，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)修復(fù)工程加強(qiáng)監(jiān)督、巡視；承重墻修復(fù)后，房地產(chǎn)管理部門(mén)應(yīng)到實(shí)地核實(shí)。

20、怎樣處理高層住宅中安裝曬衣架的問(wèn)題？ 【專案簡(jiǎn)介】

某高層住宅小區(qū)數(shù)名業(yè)主因住房朝向不佳等原因，要求安裝曬衣架，受到物業(yè)公司的勸阻，由此雙方發(fā)生爭(zhēng)議，高層住宅部分業(yè)主堅(jiān)決要求安裝曬衣架。

【分析解答】

目前的法規(guī)雖然沒(méi)有嚴(yán)格禁止高層住宅居民安裝曬衣架。但是，由于安裝曬衣架會(huì)帶來(lái)高空墜物（如曬衣架被大風(fēng)吹落）等不安全因素，同時(shí)影響建筑物的外觀，對(duì)此，物業(yè)公司應(yīng)做好對(duì)業(yè)主的有關(guān)宣傳工作，講明利弊，引導(dǎo)業(yè)主在裝修時(shí)安裝室內(nèi)曬衣架。物業(yè)公司還可根據(jù)《住宅使用公約》或《業(yè)主公約》的規(guī)定對(duì)安裝曬衣架的行為進(jìn)行管理。

21、怎樣解決社區(qū)服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的交叉問(wèn)題？ 【專案簡(jiǎn)介】

某小區(qū)的公房承租人夏某長(zhǎng)期以來(lái)一直向物業(yè)公司交付公房租金，并向居委會(huì)交付保安、保潔費(fèi)。1999年5月小區(qū)成立了業(yè)委會(huì)，續(xù)聘原物業(yè)公司提供管理服務(wù)。5月起，物業(yè)公司要求夏某另付物業(yè)管理費(fèi)和保安、保潔費(fèi)，理由是小區(qū)由物業(yè)公司提統(tǒng)一服務(wù)。夏某對(duì)此深感不解。

【分析解答】

滬價(jià)房（1996）第174號(hào)文《上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)若干問(wèn)題的解答》規(guī)定：公有住房的承租人，按全市統(tǒng)一的公有居住房屋租金標(biāo)準(zhǔn)繳納房租，不需要另付管理費(fèi)和電梯、水泵運(yùn)行費(fèi)。如有保潔、保安服務(wù)內(nèi)容的，則另付保潔、保安費(fèi)。

關(guān)于社區(qū)服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)的交叉問(wèn)題，該文規(guī)定了“誰(shuí)收費(fèi)、誰(shuí)服務(wù)”和“同一收費(fèi)項(xiàng)目不得重復(fù)收費(fèi)”的原則。所以，在上述案例中，由于保潔、保安服務(wù)仍由居委會(huì)提供，所以物業(yè)公司不應(yīng)再向居民收取保潔、保安費(fèi)。

根據(jù)2000年上海市社區(qū)工作會(huì)議“街道居委會(huì)社區(qū)管理、物業(yè)公司專業(yè)管理、房地產(chǎn)行政主管部門(mén)行業(yè)管理、業(yè)委會(huì)自治管理”的精神，物業(yè)公司應(yīng)與居委會(huì)協(xié)商，逐步把保潔、保安服務(wù)納入物業(yè)管理的工作軌道中來(lái)。

22、業(yè)主拒付物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的理由是否成立？ 【專案簡(jiǎn)介】

某小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)自1996年起委托原告DM物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。99年2月，新的業(yè)主委員會(huì)將合同延期至2000年11月底。自原告管理以來(lái)，被告朱某一直未繳付物業(yè)管理費(fèi)和維修基金，亦拒付大樓電控門(mén)安裝費(fèi)，原告在多次催討無(wú)效的情況下，訴請(qǐng)法院判令被告支付物業(yè)管理費(fèi)及滯納金，支付維修基金和電控門(mén)安裝費(fèi)。對(duì)此，被告朱某辯稱，物業(yè)管理合同簽定時(shí)，DM物業(yè)公司的法定代表人章某同時(shí)又是業(yè)主委員會(huì)的主任，故物業(yè)管理合同無(wú)效；維修基金未發(fā)生實(shí)際使用，故無(wú)權(quán)收?。浑娍亻T(mén)安裝后始終開(kāi)著，未達(dá)到安裝目的，業(yè)主不應(yīng)付費(fèi)。

【分析解答】 本案經(jīng)法院審理后，法院認(rèn)為，原告的法定代表人擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)主任時(shí)與該業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)管理合同雖然不妥，但在當(dāng)時(shí)并未違反禁止性規(guī)定，合同期滿后，新選任的業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可該合同，故認(rèn)定該合同有效。原告與被告之間形成了物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系，原告有權(quán)依照《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條的規(guī)定向被告收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及相應(yīng)的滯納金。對(duì)于房屋維修基金及電控門(mén)安裝費(fèi)，應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)自行主張，原告無(wú)權(quán)主張這兩筆費(fèi)用。被告以物業(yè)管理不到位為由拒付物業(yè)管理費(fèi)的依據(jù)不足。

23、應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任？ 【專案簡(jiǎn)介】

某小區(qū)內(nèi)5號(hào)樓因排污水管堵塞，污水從2樓203室的地漏中倒灌出來(lái)。因203室系業(yè)主新購(gòu)住房，亦未裝修，房屋內(nèi)暫時(shí)無(wú)人居住，所以導(dǎo)致203室內(nèi)大幅漫水，并從樓地面滲漏到底樓103室的屋頂，使得103室業(yè)主精心裝修的室內(nèi)屋頂嚴(yán)重受損。

此后，在現(xiàn)場(chǎng)疏通時(shí)，未發(fā)現(xiàn)任何人為的不當(dāng)使用致使排污管堵塞，因無(wú)法確定責(zé)任者，103室業(yè)主氣憤之余，將203室業(yè)主和物業(yè)公司訴至法院。

【分析解答】

根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十條的規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)經(jīng)常對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的巡視、檢查，定期對(duì)住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。在污水管正常使用的情況下發(fā)生的堵塞事件，說(shuō)明物業(yè)公司對(duì)此共用設(shè)備疏于定期維護(hù)和保養(yǎng)，203室與103室業(yè)主的室內(nèi)受損與物業(yè)公司未按規(guī)定履行管理服務(wù)義務(wù)有因果關(guān)系，因此，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)事故的賠償責(zé)任。而203室業(yè)主對(duì)該事的發(fā)生并無(wú)過(guò)錯(cuò)，不需承擔(dān)賠償責(zé)任。

24、底樓的躍層住戶是否應(yīng)承擔(dān)電梯運(yùn)行費(fèi)嗎？ 【專案簡(jiǎn)介】

某大樓底層與二層設(shè)計(jì)為躍層，底層無(wú)總門(mén)，總門(mén)在二層。這些躍層的業(yè)主除搬運(yùn)家具和大件物品使用電梯外，平時(shí)不乘電梯直接通過(guò)扶梯上下。因此，這部分躍層的住戶根據(jù)住宅底層的業(yè)主不承擔(dān)電梯運(yùn)行費(fèi)的規(guī)定拒付電梯運(yùn)行費(fèi)。

【分析解答】 根據(jù)滬房地物[1997]954號(hào)文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中的規(guī)定，住宅底層的業(yè)主不承擔(dān)電梯運(yùn)行費(fèi)。結(jié)合本案實(shí)際發(fā)生的情況，對(duì)于底樓的躍層住戶，如果底層有總門(mén)進(jìn)出，可僅按二層部分建筑面積分?jǐn)傔\(yùn)行費(fèi)。

本案中底層與二層為躍層的住房，因底層無(wú)總門(mén)進(jìn)出，進(jìn)出全部靠二樓總門(mén)，使用電梯的機(jī)率與一般住宅的二層住戶相同，故可將底層也視為二層，按房屋實(shí)際建筑面積分?jǐn)傠娞葸\(yùn)行費(fèi)。

25、因墻面滲水造成財(cái)產(chǎn)損失是否概屬物業(yè)管理不當(dāng)？ 【專案簡(jiǎn)介】

某小區(qū)自1998年6月起先后由開(kāi)發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)委托原告JA物業(yè)管理公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，被告郭某自1999年1月起長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)。原告多次催討，均被被告拒付。被告認(rèn)為，自己在裝修入住后即發(fā)現(xiàn)北房間墻面滲水，損壞了裝修，另外2000年夏天發(fā)生樓上住戶衛(wèi)生間滲水至被告的客廳，損壞了天花板。經(jīng)原告修理，仍有滲漏。原告對(duì)此應(yīng)承擔(dān)物業(yè)管理上的責(zé)任，原告不賠償財(cái)產(chǎn)損失，被告就不支付物業(yè)管理費(fèi)。

【分析解答】

原告與開(kāi)發(fā)商及業(yè)主委員會(huì)先后訂立的物業(yè)管理合同的效力及于管理范圍內(nèi)的所有業(yè)主，因此原、被告之間形成了物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系。原告進(jìn)行了合格的物業(yè)管理服務(wù)，被告就應(yīng)向原告支付物業(yè)管理費(fèi)。被告以墻面滲水及樓上住戶漏水至屋內(nèi)損壞了裝修為由拒付物業(yè)管理費(fèi)沒(méi)有法律依據(jù)。原、被告之間是物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系，原告的職責(zé)是對(duì)被告的物業(yè)及所在小區(qū)進(jìn)行管理服務(wù)，被告的房屋墻面滲水及樓上衛(wèi)生間漏水均不是原告的原因和責(zé)任。在發(fā)生漏水后，原告進(jìn)行了維修，盡了管理職責(zé)。被告應(yīng)根據(jù)滲水漏水的原因相應(yīng)地予以解決。根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第十六條、第五十四條的規(guī)定，被告郭某應(yīng)支付原告物業(yè)管理費(fèi)及滯納金。

26、可否在屋頂搭建養(yǎng)鴿? 【專案簡(jiǎn)介】

某商品小區(qū)一業(yè)主有養(yǎng)鴿子的興趣愛(ài)好，在屋頂搭建鴿棚，放養(yǎng)信鴿。相鄰業(yè)主深受鴿毛、鴿糞之苦，遂向物業(yè)公司投訴，要求處理?！痉治鼋獯稹?/p>

根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)使用中禁止破壞房屋外貌，禁止在天井、庭園、平臺(tái)、屋頂以及道路或者其他場(chǎng)地搭建建筑物、構(gòu)筑物。因此，在屋頂搭建鴿棚，屬違反條例的行為。

依照《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十九條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)違反本條例第二十八條的行為，應(yīng)當(dāng)勸阻制止，并督促改正；對(duì)拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并報(bào)有關(guān)行政管理部門(mén)依法處理。

對(duì)于在屋頂搭建鴿棚，影響相鄰業(yè)主居住衛(wèi)生環(huán)境和正常休息、對(duì)相鄰業(yè)主的正常生活規(guī)律造成影響的，相鄰業(yè)主可通過(guò)訴訟要求行為人停止侵害，排除妨礙。

27、業(yè)主進(jìn)戶裝修時(shí)物業(yè)公司應(yīng)如何合理收費(fèi)？ 【專案簡(jiǎn)介】

某商品房小區(qū)業(yè)主在進(jìn)戶時(shí)，物業(yè)公司向業(yè)主每人收取了50元進(jìn)戶費(fèi)。另外，不論業(yè)主裝修與否，物業(yè)公司向每戶收取了建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)；對(duì)室內(nèi)裝修施工的民工進(jìn)行了登記，發(fā)放了小區(qū)出入證件，同時(shí)也收取了每人15元的證件費(fèi)。

【分析解答】

根據(jù)滬價(jià)房（1999）第166號(hào)文《關(guān)于重申和補(bǔ)充本市住宅入住收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的通知》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)公司應(yīng)按所在區(qū)縣物價(jià)部門(mén)核定的建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向準(zhǔn)備裝修居室的業(yè)主或使用人以及老住戶收取。業(yè)主或使用人表示不裝修并作出書(shū)面承諾的，物業(yè)公司或環(huán)衛(wèi)部門(mén)不得收取該項(xiàng)費(fèi)用。

對(duì)于進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行業(yè)主室內(nèi)裝修的施工人員，物業(yè)公司可向其發(fā)放小區(qū)出入證件等，但收費(fèi)不得超過(guò)每人10元。

物業(yè)公司在辦理差價(jià)換房的入戶、退房或退租手續(xù)時(shí)，可向換房人各收取50元手續(xù)費(fèi)，但不得向購(gòu)買(mǎi)新建住宅的業(yè)主或單位套配、增配住宅的使用人收取此項(xiàng)費(fèi)用。

本案的物業(yè)公司向業(yè)主收取50元進(jìn)戶費(fèi)、向不準(zhǔn)備裝修的業(yè)主收取的建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)，向裝修施工人員收取的證費(fèi)均屬不合理收費(fèi)。

28、物業(yè)維修項(xiàng)目質(zhì)量保修包含哪些內(nèi)容? 【專案簡(jiǎn)介】

某舊式里弄小區(qū)有一位馮姓業(yè)主，因其住房逢雨便漏。經(jīng)物業(yè)公司維修后不久，在下雨天仍舊漏水。馮某再次報(bào)修，物業(yè)公司答復(fù)說(shuō)該物業(yè)維修項(xiàng)目不負(fù)責(zé)保修，若要繼續(xù)維修應(yīng)支付維修費(fèi)用。

【分析解答】

滬房地物（1997）954號(hào)文《關(guān)于〈上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例〉有關(guān)條文的應(yīng)用解釋》中規(guī)定，物業(yè)維修項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量保修制度，保修期一般為三個(gè)月。修復(fù)項(xiàng)目竣工以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中，疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)，筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。因修理質(zhì)量引起的返修不得再收費(fèi)。因此，本案中物業(yè)公司不能向馮某收取維修費(fèi)。

29、物業(yè)的使用影響他人應(yīng)怎樣處理？ 【專案簡(jiǎn)介】

2000年1月，某售后公房小區(qū)內(nèi)一業(yè)主鄭某根據(jù)政府允許售后公房業(yè)主上市交易或出租的新政策，將其所擁有的一套底層住房出租給外來(lái)人員湯某作為居住使用，并辦理了出租許可證；湯某亦辦妥了外來(lái)人員暫住證。

2月，湯某將室外空地作場(chǎng)地，接受牛奶公司的委托辦起了牛奶中轉(zhuǎn)站。每天深夜汽車(chē)?yán)嚷?、裝卸聲不斷，居民無(wú)法正常休息。樓上居民就此向物業(yè)公司投訴。

【分析解答】

根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條的規(guī)定，發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲屬于屬于物業(yè)使用中的禁止行為。業(yè)主將其物業(yè)出租時(shí)，應(yīng)告知并要求使用人遵守《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定及遵守業(yè)主公約。就本案而言，物業(yè)公司應(yīng)設(shè)法找到鄭某督促其告知湯某不能噪聲擾民。否則，將要其承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。物業(yè)公司也可設(shè)法聯(lián)系牛奶公司，請(qǐng)他們另外選址作為中轉(zhuǎn)站，或建議居民向市環(huán)保部門(mén)投訴反映，由其進(jìn)行行政處理。

30、業(yè)委會(huì)或物業(yè)公司可以拆除違章安裝的防盜門(mén)嗎? 【專案簡(jiǎn)介】 某住宅小區(qū)的某業(yè)主擅自將防盜門(mén)外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位。其他業(yè)主也紛紛效仿。為制止這類(lèi)在物業(yè)使用中的禁止行為，該小區(qū)召開(kāi)了業(yè)主代表大會(huì)，通過(guò)限期拆除違章搭建的決議。在規(guī)定的期限內(nèi)，個(gè)別業(yè)主仍置若罔聞。物業(yè)公司在多次勸阻無(wú)效的情況下，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)授權(quán)，強(qiáng)行拆除了違章安裝的防盜門(mén)。

【分析解答】

根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十八條的規(guī)定，在公共走廊中擅自搭建防盜門(mén)屬于占用共用部位的禁止行為。對(duì)于業(yè)主或使用人違反條例的規(guī)定，物業(yè)公司首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸阻和制止，告知業(yè)主或使用人其行為已違反了有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定，督促其改正，并恢復(fù)原狀。如果業(yè)主或使用人仍然一意孤行，物業(yè)公司可依照《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第二十九條規(guī)定，及時(shí)告知業(yè)主委員會(huì)并報(bào)有關(guān)行政管理部門(mén)依法處理。

對(duì)本案中的個(gè)別業(yè)主違反《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定。物業(yè)公司應(yīng)按規(guī)定報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)處罰，經(jīng)處罰生效后由人民法院采取措施予以強(qiáng)行拆除。物業(yè)公司或業(yè)主委員會(huì)不是行政執(zhí)法主體，也不是司法機(jī)關(guān)，故無(wú)權(quán)對(duì)違章安裝防盜門(mén)違法強(qiáng)行拆除。

31、前期物業(yè)管理期間物業(yè)使用人應(yīng)遵守何種行為規(guī)范？ 【專案簡(jiǎn)介】

在前期物業(yè)管理階段，一商品房小區(qū)開(kāi)發(fā)商將未出售的房子租給了一批外來(lái)人員使用。雖然該群外來(lái)人員已獲公安部門(mén)發(fā)給的治安管理許可證，但還是給該小區(qū)居民的正常生活帶來(lái)不少麻煩。如在小區(qū)內(nèi)亂設(shè)攤賣(mài)蔬菜，弄的小區(qū)垃圾滿地。為此，小區(qū)的業(yè)主與開(kāi)發(fā)商交涉。開(kāi)發(fā)商則聲稱自己有住房處分權(quán)，自己的行為并無(wú)不妥。

【分析解答】

根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》四十二條的規(guī)定，新建商品住宅出售單位應(yīng)當(dāng)在出售住宅前制訂住宅使用公約，作為與住宅買(mǎi)受人簽訂住宅轉(zhuǎn)讓合同的附件。故住宅使用公約隨著住宅轉(zhuǎn)讓合同的生效而生效。住宅使用公約在前期物業(yè)管理階段對(duì)全體業(yè)主、使用人都具有約束力?！稐l例》第五十四條規(guī)定，業(yè)主、使用人違反業(yè)主公約、住宅使用公約的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任；違反住宅使用公約的，相關(guān)的業(yè)主、使用人可以向人民法院提起民事訴訟。

開(kāi)發(fā)商或是小業(yè)主將其所有住宅出租時(shí)，應(yīng)告知并要求使用人遵守住宅使用公約和物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。按《條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)使用中禁止亂設(shè)攤、亂倒垃圾、雜物等，故在住宅使用公約中，理應(yīng)明確規(guī)定“隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物以及亂設(shè)攤等”屬物業(yè)使用中的禁止行為。

對(duì)本案的小區(qū)問(wèn)題的處理，物業(yè)公司應(yīng)先與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系，要求開(kāi)發(fā)商必須將《條例》中禁止的物業(yè)使用行為及住宅使用公約告知其出租房屋的外來(lái)人口，并督促其遵守《條例》的規(guī)定及住宅使用公約。

如果該批外來(lái)人口在上述情況下，依然不聽(tīng)勸阻，則物業(yè)公司、相關(guān)業(yè)主或使用人可以以其違反住宅使用公約向法院提請(qǐng)?jiān)V訟，要求排除妨礙，要求使用人承擔(dān)民事責(zé)任。也可向有關(guān)行政管理部門(mén)反映，由相關(guān)行政管理部門(mén)依照法律、法規(guī)的規(guī)定處罰。

32、某舊里樓上樓下的兩戶居民素有積怨。樓上居民愛(ài)養(yǎng)花，把幾個(gè)花盆放在平臺(tái)（即樓下居民的屋頂）上。樓下居民以該花盆影響其屋頂正常排水，造成屋頂長(zhǎng)期積水，并滲水到其墻面為由，堅(jiān)決要求樓上把花盆移走。樓上居民不肯，兩家遂爭(zhēng)執(zhí)到物業(yè)公司尋求解決。

【分析解答】

如果在平臺(tái)或屋頂搭建建筑物、構(gòu)筑物，則屬《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的物業(yè)使用中的禁止行為。在平臺(tái)放置花盆不屬于物業(yè)使用中應(yīng)禁止的行為，但在平臺(tái)上放置花盆應(yīng)以不影響相鄰業(yè)主（使用人）對(duì)物業(yè)的正常使用為原則。

在處理上述案例時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)把握花盆的放置是否妨礙相鄰方對(duì)物業(yè)的正常使用。在現(xiàn)場(chǎng)勘查后，如確實(shí)發(fā)現(xiàn)花盆的放置影響平臺(tái)的正常排水，或者花盆底部滲水至樓下業(yè)主（使用人）墻面時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)勸阻樓上居民將花盆移走。

平臺(tái)屬于共用部位?！渡虾Ｊ芯幼∥飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“住宅的共用部位、共用設(shè)備維修時(shí)，相鄰業(yè)主、使用人應(yīng)當(dāng)予以配合，因相鄰業(yè)主、使用人阻撓維修造成其他業(yè)主、使用人財(cái)產(chǎn)損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)賠償?！彼裕鶕?jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，一旦平臺(tái)發(fā)生任何修理，樓上居民應(yīng)主動(dòng)將花盆移去以保證維修工作的正常開(kāi)展。

33、某公司租用了一套位于商業(yè)街上的舊公房用作街面店鋪，因其左右店鋪都把招牌或廣告刷在二樓居民陽(yáng)臺(tái)的外墻上，該公司欲如法效仿。但二樓業(yè)主不同意，于是公司就與該業(yè)主協(xié)商，提出為其免費(fèi)安裝一部空調(diào)機(jī)作為補(bǔ)償，而該業(yè)主堅(jiān)持公司每月向其支付500元作為租賃外墻的條件，否則將以排除妨礙為理由訴至法院。

【分析解答】

外墻屬共用部位，不是二樓該業(yè)主的自用部位，該業(yè)主無(wú)權(quán)將其出租。根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的同意，收取的費(fèi)用應(yīng)納入物業(yè)管理維修基金。若該公司需利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施，且須支付相關(guān)費(fèi)用的，則收取的費(fèi)用也不應(yīng)歸其個(gè)人所有，而是應(yīng)當(dāng)納入維修基金。若該公司在陽(yáng)臺(tái)外墻上設(shè)置廣告等經(jīng)營(yíng)性設(shè)施影響了二樓居民的正常生活，可通過(guò)協(xié)商或訴訟來(lái)解決。

34、一小區(qū)業(yè)主和業(yè)委會(huì)在如何選聘了物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理時(shí)產(chǎn)生了分歧，一種意見(jiàn)認(rèn)為，應(yīng)召開(kāi)業(yè)主代表大會(huì)討論決定，另一種意見(jiàn)認(rèn)為，無(wú)需開(kāi)大會(huì)決定，業(yè)委會(huì)有權(quán)決定選聘物業(yè)公司的事宜。

【分析解答】

根據(jù)《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第十二條的規(guī)定，選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或者解除物業(yè)管理服務(wù)合同，是業(yè)委會(huì)的職責(zé)之一。但是，業(yè)主委員會(huì)在選聘物業(yè)公司時(shí)，應(yīng)廣泛聽(tīng)取小區(qū)的意見(jiàn)，至于是否需要召開(kāi)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)討論由業(yè)主委員會(huì)決定。

另外，根據(jù)滬高法民一[2002]6號(hào)文件中的相關(guān)規(guī)定，占小區(qū)半數(shù)以上業(yè)主或業(yè)主代表否決業(yè)主委員會(huì)的決定的，該業(yè)主委員會(huì)的決定不發(fā)生效力。

35、某小區(qū)業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同的三個(gè)月后，感到物業(yè)公司未按合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)，且小區(qū)業(yè)主對(duì)此反映強(qiáng)烈。一天，業(yè)主委員會(huì)在小區(qū)張貼告示，要求業(yè)主和使用人拒付物業(yè)管理費(fèi)。

【分析解答】

物業(yè)管理服務(wù)是一種基于合同而產(chǎn)生的行為，物業(yè)管理服務(wù)合同中明確了物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)雙方的權(quán)利與義務(wù)。在實(shí)際操作中，物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)可依據(jù)滬房地物（1997）986號(hào)文《關(guān)于印發(fā)物業(yè)管理服務(wù)合同、前期物業(yè)管理服務(wù)合同示范文本的通知》的有關(guān)規(guī)定，參照訂立《物業(yè)管理服務(wù)合同》，對(duì)雙方需履行的義務(wù)作出明確約定。物業(yè)管理服務(wù)合同的主要內(nèi)容就是一方提供物業(yè)管理服務(wù)，一方支付物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

本案中，依據(jù)《民法通則》的規(guī)定，物業(yè)公司若未按合同約定提供物業(yè)管理服務(wù)的，即為未完全履行合同，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；而業(yè)主委員會(huì)若在沒(méi)有確切的事實(shí)依據(jù)的情況下，主張業(yè)主和使用人拒付物業(yè)管理費(fèi)，也是不履行合同規(guī)定的義務(wù)的行為，也應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，滬高法民一[2002]6號(hào)文件作出了進(jìn)一步的明確：物業(yè)管理企業(yè)未履行服務(wù)、管理職能或履行服務(wù)、管理職能不符合約定的，業(yè)主可行使抗辯權(quán)。如果物業(yè)管理費(fèi)用是分不同項(xiàng)目收取的，則業(yè)主僅能就物業(yè)管理企業(yè)未盡職責(zé)部分的費(fèi)用行使抗辯權(quán)。但物業(yè)管理企業(yè)拒收部分物業(yè)管理費(fèi)的除外。

36、季來(lái)臨，P小區(qū)的物業(yè)公司按規(guī)定打算清洗屋頂水箱，并向小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)提出依據(jù)物價(jià)局的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取有關(guān)費(fèi)用開(kāi)支。但業(yè)主委員會(huì)主任還是感到物業(yè)公司的收費(fèi)太高，為節(jié)省開(kāi)支，他決定自行在外找?guī)酌麩o(wú)任何健康證明的民工來(lái)清洗水箱。物業(yè)公司得知后表示反對(duì)。雙方各持己見(jiàn)，相持不下。

【分析解答】

清洗水箱是物業(yè)管理中共用設(shè)備管理服務(wù)的一項(xiàng)具體作業(yè)行為，是基于《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第十九條中“物業(yè)管理服務(wù)合同中當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)約定下列服務(wù)事項(xiàng)：

（一）住宅公共部位、公用設(shè)備的使用管理、維修和更新；”的規(guī)定及雙方合同約定而產(chǎn)生的。

本案中業(yè)主委員會(huì)已將其物業(yè)的專業(yè)管理委托給物業(yè)公司，按規(guī)定不能違約另請(qǐng)民工來(lái)清洗水箱；再者，根據(jù)《上海市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》的規(guī)定，水箱的清洗消毒人員應(yīng)取得衛(wèi)生行政部門(mén)核發(fā)的健康合格證，沒(méi)有健康合格證的，不能清洗水箱。

第四篇：物業(yè)管理培訓(xùn)心得體會(huì)

物業(yè)管理培訓(xùn)心得體會(huì)

在這次培訓(xùn)中我學(xué)到了很多。隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供業(yè)主滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場(chǎng)，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往業(yè)主對(duì)服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠(chéng)。在日常工作中真正做到“真誠(chéng)”并不是一件輕松容易的事。有人說(shuō)從事物業(yè)管理工作就像看萬(wàn)花筒，什么人都會(huì)見(jiàn)到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。在工作中有的同事受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語(yǔ)相向，這樣即使贏了事實(shí)卻輸?shù)袅藰I(yè)主的信任，長(zhǎng)此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開(kāi)展 業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠(chéng)的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠(chéng)會(huì)如潺。潺細(xì)流，滋潤(rùn)人的心田；只要我們給予客戶真誠(chéng)的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來(lái)。只有真誠(chéng)服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開(kāi)展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營(yíng)造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹(shù)立有特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠(chéng)是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑。當(dāng)然這種真誠(chéng)決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠(chéng)地送給客戶，對(duì)客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開(kāi)自己的心靈，試著理解真誠(chéng)的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙?duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。

學(xué)員：

2017年8月28日

從物業(yè)管理培訓(xùn)中的一點(diǎn)心得體會(huì)

我從這次學(xué)習(xí)中學(xué)到了以下兩點(diǎn)：

一、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識(shí)。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。拿車(chē)輛的管理來(lái)說(shuō)吧，一直以來(lái)，水畔花園車(chē)位數(shù)都不能滿足小區(qū)戶數(shù)。以前管理混亂，亂停車(chē)現(xiàn)象嚴(yán)重，極大影響了小區(qū)環(huán)境和交通安全。通過(guò)物業(yè)加大管理力度，在延續(xù)以往抽簽?zāi)Ｊ交A(chǔ)上，做到公平公正，管理有序。同時(shí)，還協(xié)助安排部分無(wú)車(chē)位業(yè)主，把車(chē)停在小區(qū)對(duì)面的停車(chē)場(chǎng)，緩解了小區(qū)停車(chē)難問(wèn)題，讓大多數(shù)業(yè)主滿意，受到業(yè)主的一致好評(píng)。

二、通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升自生素質(zhì)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)工作的過(guò)程，同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。向書(shū)本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過(guò)實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問(wèn)題的綜合能力。為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡(jiǎn)單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識(shí)和技巧，以及判斷、分析和解決問(wèn)題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識(shí)和動(dòng)手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。

學(xué)員：

2017年8月27日

我學(xué)到了加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

我從這次培訓(xùn)中學(xué)到了一個(gè)很關(guān)鍵的業(yè)務(wù)技能，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽(tīng)取他們意見(jiàn)。了解他們的需要，對(duì)我們物業(yè)公司有哪些意見(jiàn)和建議。解決好業(yè)主問(wèn)題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠(chéng)的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠(chéng)會(huì)如潺潺細(xì)流，滋潤(rùn)人的心田；只要我們給予客戶真誠(chéng)的幫助，信任與支持也會(huì)相應(yīng)而來(lái)。只有真誠(chéng)服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開(kāi)展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營(yíng)造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹(shù)立有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠(chéng)是溝通人際關(guān)系的法寶，會(huì)使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與業(yè)主關(guān)系的潤(rùn)滑劑。當(dāng)然這種真誠(chéng)決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠(chéng)地送給業(yè)主，對(duì)業(yè)主多一份理解，在每一次的委屈中敞開(kāi)自己的心靈，試著理解真誠(chéng)的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙?duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。

學(xué)員：

2017年8月27日

物 業(yè)管理人員學(xué)習(xí)心得

作為一名工作在一線的物業(yè)管理人，我深切體會(huì)到基層管理者需要兼?zhèn)錁I(yè)務(wù)知識(shí)和管理學(xué)知識(shí)；要處理好業(yè)務(wù)，更要協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部的關(guān)系；要總結(jié)好物業(yè)和管理兩方面的經(jīng)驗(yàn)。在日常工作中，例會(huì)是管理者組織學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)關(guān)系、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的主要方式。例會(huì)的內(nèi)容一般都是就事論事。這雖然能夠保證我們掌握第一手的情況，對(duì)癥下藥，但如果著眼于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，則未免流于狹隘之嫌。這就要求物業(yè)管理者不僅要做好眼前的事，更要多方討教成功的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我掌握了物業(yè)管理最棘手的事情，玖拾收取物業(yè)管理費(fèi)。我要努力學(xué)習(xí)物權(quán)法，明白了其中的責(zé)權(quán)利，這對(duì)物業(yè)管理相當(dāng)重要。對(duì)于一些故意刁難不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，除了用法律來(lái)保障我們物業(yè)服務(wù)單位的合法權(quán)益，還學(xué)會(huì)了曉之以情動(dòng)之以理的辦法收取相應(yīng)的費(fèi)用。以后我們?cè)跇I(yè)主單位要多做有關(guān)物權(quán)法的宣傳，讓大家都明白自己的責(zé)權(quán)利，這樣大家工作起來(lái)才能和諧愉快！

學(xué)員：

2017年8月27日

第五篇：物業(yè)管理培訓(xùn)心得

心得

———打造“有效執(zhí)行力” 在現(xiàn)代的生活中，物業(yè)管理企業(yè)在不斷地增多。由于物業(yè)管理企業(yè)的增多，使得物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)的管理非常高。因此，新世界物業(yè)管理企業(yè)在本周召開(kāi)了各管理者的培訓(xùn)會(huì)議，其主題是打造有 效執(zhí)行力，通過(guò)本次培訓(xùn)會(huì)議，本人對(duì)此有所感觸。

本企業(yè)本次特意邀請(qǐng)馬悅副總經(jīng)理給我們進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)。培訓(xùn)會(huì)議上，馬副總解釋了所謂的執(zhí)行力是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力，它是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。馬副總說(shuō)得對(duì)，我非常贊同他的說(shuō)法。每一個(gè)人都有他自己的目標(biāo)，但是否實(shí)現(xiàn)也是一個(gè)問(wèn)題。也就是說(shuō)光定目標(biāo)不行動(dòng)是不行的。我們只好伸出雙手來(lái)行動(dòng)，才能更好的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。同時(shí)，也增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

提升企業(yè)執(zhí)行力，也就是要提升管理者（領(lǐng)班人員）的執(zhí)行能力。因此，下屬人物要懂得一些方法。

(1)決策容易被人接受。企業(yè)的目標(biāo)和愿景必須形象易懂、便于理解和接受。因此，將一項(xiàng)復(fù)雜的決策簡(jiǎn)單化為A、B、C式的可執(zhí)行教條十分必要。如當(dāng)年毛主席將紅軍的作風(fēng)界定為“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意”，并用“不拿群眾一針一線”之類(lèi)連目不識(shí)丁的人都能表述出來(lái)，實(shí)在堪稱經(jīng)典。在現(xiàn)代企業(yè)里，作為執(zhí)行的下屬人物不妨藉此創(chuàng)意一下。

(2)有一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)除擁有高素質(zhì)的隊(duì)員外，更重要的是要有凝聚力，有高昂的士氣，富于協(xié)作精神。這樣才可以取得驚人的業(yè)績(jī)。

(3)做好教育示范工作。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人的學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、偏好各有差別，對(duì)同一決策的認(rèn)識(shí)卻產(chǎn)生差別。為了防止偏差的產(chǎn)生，下屬人物需在決策執(zhí)行前作好教育示范工作，讓大家明白“為什么要做”、“怎樣做”、“做了有什么結(jié)果”等這樣一些基本道理。

(4)有效的激勵(lì)策略。針對(duì)一項(xiàng)決策尤其是重大決策的貫徹執(zhí)行，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在決策問(wèn)題上應(yīng)有針對(duì)性地建立一些物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目(如項(xiàng)目獎(jiǎng)金、特定的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職位提升和榮譽(yù)稱號(hào)等)，讓出色的決策執(zhí)行者獲得一種超出一般人的成就感。

看來(lái)，執(zhí)行力是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是一個(gè)企業(yè)文化中的核心元素，執(zhí)行的好壞決定整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成敗。而作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)軍人——下屬人物，我們應(yīng)深知肩負(fù)責(zé)任的厚重，要為企業(yè)著想，為團(tuán)隊(duì)著想，也讓自己有所作為，我們就要充分做好執(zhí)行者的艱巨工作。這是對(duì)我們?nèi)轿荒芰Φ目简?yàn)。除此之外，我認(rèn)為執(zhí)行力與戰(zhàn)略兩者息息相關(guān)，缺一不可。

在以后的工作中，我一定會(huì)盡我最大的努力來(lái)預(yù)定我最好的目標(biāo)，用最好的行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)。同時(shí)能更好的使新世界物業(yè)管理企業(yè)能在社會(huì)上具有更好的競(jìng)爭(zhēng)力。

嶺南管理處保安部時(shí)曉亮

2005年7月28日