第一篇：銀行網(wǎng)點管理工作匯報

強化管理 凝聚團隊 優(yōu)質營銷

實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)營的發(fā)展。

xx支行于2013年9月30日成立，服務意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處于應付的狀態(tài)，轉變思想、轉變觀念、轉變作風是當務之急，建立并完善各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行能力，逐步樹立網(wǎng)點負責人的威信，是網(wǎng)點負責人必然的選擇。

作為網(wǎng)點負責人，既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點負責人工作的核心，加強內控管理，以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。

一、加強內控管理，提高制度執(zhí)行力和人員控制力(一)梳理網(wǎng)點基礎業(yè)務流程，建立大堂經(jīng)理在大堂迎接客戶進行業(yè)務指導、員工柜面業(yè)務辦理并及時開展產品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護的一條龍服務模式。，我自從到網(wǎng)點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設立為我分擔了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

（二）結合上級行的相關文件及規(guī)定，制定了符合實際的關于違反文明優(yōu)質規(guī)范化服務的處罰辦法，對著裝上崗、掛牌服務、文明用語、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強調了要求，罰款用于表彰先進和網(wǎng)點的活動。這一舉措，進一步提升了網(wǎng)點的社會形象，得到了客戶的稱贊和上級行的認可，（三）加強員工崗位技能培訓，豐富員工的業(yè)務知識，全面提升員工的業(yè)務處理能力和效率。營銷產品就必須熟知產品，要比客戶更了解產品的功能，所以我們網(wǎng)點在業(yè)務學習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重于實踐，柜員等級考試要取得好的成績，更要學會對客戶講解傳授農行產品的便利與應用。

（四）是加大檢查監(jiān)督的工作力度，在日常工作中我與支行運營主管經(jīng)常對網(wǎng)點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，還不定期接受上級行領導到網(wǎng)點進行業(yè)務指導，對業(yè)務辦理中容易發(fā)生風險的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評選優(yōu)秀柜員，同時對違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進行了處理，及時排除了風險隱患。

（五）強化節(jié)約意識、樹立效益理念。網(wǎng)點負責人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營業(yè)績，還包括網(wǎng)點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。

二、構建團隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰(zhàn)斗力。我行在職員工7人、引導員及保安4人是我行的人員構成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點的發(fā)展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮斗。團隊精神高于合作意識，是因為只有一個目標、匯聚所有力量。目前，我行員工隊伍和諧穩(wěn)定，發(fā)

展基礎不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續(xù)多年實現(xiàn)安全無事故，各項工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。

作為網(wǎng)點負責人，是這個團隊的隊長，在工作與生活中就必須甘于奉獻。作為網(wǎng)點負責人，我始終密切關注員工的思想行為動態(tài)，我經(jīng)常與網(wǎng)點員工共同或單獨交談，了解他們在工作及生活中面臨的問題，每一個員工的家庭狀況都做到了基本掌握，三、全力開展營銷，實現(xiàn)資源優(yōu)質化和效益最大化。

（一）從改善服務入手，向柜臺要效益。我們在上級行幫助改善硬件環(huán)境的同時，把更多精力放在了文明服務的軟件建設上，一杯熱水、一聲問候、一張笑臉伴隨的是業(yè)務的嫻熟、服務的快捷和態(tài)度的真摯。并通過合規(guī)改變柜臺內人員配置，解放出人員對客戶信息建檔分類，按照網(wǎng)點轉型的要求創(chuàng)建客戶梯形服務模式，實行差別化服務，提升優(yōu)質客戶的忠誠度。

（二）從擴大宣傳入手，向品牌要效益。我們網(wǎng)點利用地位優(yōu)勢，積極邀請有價值的客戶參與，切身感受農行產品的功能；同時我們網(wǎng)點員工也積極走出去，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，制定明確的績效考核方案，有效激發(fā)員工對外營銷農行產品、引進優(yōu)質客戶資源的工作熱情，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營銷能力的人員能夠有時間走出去，共同創(chuàng)造更大的效益。

總之，加強內控管理是保障合規(guī)經(jīng)營的關鍵，增強團隊精神是促進業(yè)務發(fā)展的核心，推進營銷工作是獲得效益的手段，在營業(yè)部的正確領導下，我行團結奮進，不斷超越，我們一樣創(chuàng)造著屬于我們自己的輝煌！

xx支行

二〇一四年六月二十四日

第二篇：銀行基層網(wǎng)點管理工作匯報

強化管理 凝聚團隊 優(yōu)質營銷 突破困境 實現(xiàn)基層網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)營的跨越發(fā)展

--xx支行xxx分理處網(wǎng)點管理工作匯報

尊敬的各位領導、各位同事：

大家好。我是xx支行xxx分理處負責人劉xx。首先我給各位領導和同事拜個晚年，祝大家龍年吉祥、身體健康、家庭和睦、事業(yè)興旺！其次，感謝市行領導能夠給予我這次學習與分享的機會，能夠聆聽參會人員在各自工作方面的經(jīng)驗與感悟，使我在基層網(wǎng)點管理上有更多的借鑒！同時，也將自己本職工作開展情況予以匯報，請大家批評幫助，促進xxx分理處各項工作更上新臺階。

xxx分理處成立于1996年，是農村信用合作社獨立后xx支行原xx營業(yè)所和xx營業(yè)所撤并再建的一個新金融機構。盡管從行政管轄上，xx是xx市的一個城區(qū)，但事實上xx距離真正的市區(qū)近50公里，位于xx、xx、xx三市交界處，丘陵環(huán)抱、耕地稀少、交通閉塞，是建立在原國營煤炭企業(yè)即xx礦務局基礎上的一個城鄉(xiāng)混合的畸形體，居民居住地址較為分散，商業(yè)貿易極不發(fā)達。xxx分理處作為xx支行最偏遠的一個基層網(wǎng)點，肩負農行在xx、xx兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和xxx礦區(qū)方圓10公里范圍內33個自然村和1個礦區(qū)，近5萬多居民的金融業(yè)務的開展工作，目前網(wǎng)點現(xiàn)有員工包括我在內

作為網(wǎng)點負責人，既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績的營銷能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點負責人工作的核心，加強內控管理，以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展。

我剛到xxx分理處的時候，由于連續(xù)多年存款下滑，員工收益較差，導致人心渙散、不思進取，除了必須堅守工作崗位之外可以說每天都是無精打采，服務意識、營銷意識基本上沒有建立，各項工作都處于應付的狀態(tài)，轉變思想、轉變觀念、轉變作風是當務之急，建立并完善各項規(guī)章制度，強化執(zhí)行能力，逐步樹立網(wǎng)點負責人的威信，是我必然的選擇。

一是梳理網(wǎng)點基礎業(yè)務流程，建立網(wǎng)點負責人在大堂迎接客戶進行業(yè)務指導、員工柜面業(yè)務辦理并及時開展產品推介營銷及后期客戶信息建檔和跟蹤維護的一條龍服務模式。這與我們現(xiàn)在所推行的營銷模式不謀而合，我自從到網(wǎng)點以來如果沒有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶互動交流，直到大堂助理的設立為我分擔了部分工作，使我有更多的時間走出去尋找潛在的客戶資源。

二是合理調整勞動組合，建立百分考核機制，將每名員工崗位上的具體職責以及工作成績進行量化，確定每一項指標的分值，并按季度進行換算統(tǒng)計，同時與崗位效益工資掛鉤，獎懲結合，當面兌現(xiàn)。這樣，分理處的各項工作不僅有了明確的責任人，更關鍵的是公開了收入分配的調節(jié)性，多

第3頁 營銷多得、少出錯多得，體現(xiàn)了責權利的平衡，提高了員工的工作熱情，有效地推進了業(yè)務經(jīng)營的順利發(fā)展。

三是結合上級行的相關文件及規(guī)定，制定了符合實際的具有xxx分理處地區(qū)特色的違反文明優(yōu)質規(guī)范化服務的處罰辦法，對著裝上崗、掛牌服務、文明用語、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強調了要求，罰款用于表彰先進和網(wǎng)點的活動。這一舉措，進一步提升了網(wǎng)點的社會形象，得到了客戶的稱贊和上級行的認可，收到客戶表揚信12封，客戶投訴率為零，其他支行兄弟網(wǎng)點曾來參觀。

四是加強員工崗位技能培訓，豐富員工的業(yè)務知識，全面提升員工的業(yè)務處理能力和效率。員工老齡化的現(xiàn)實不是拒絕自我完善的借口，跟上時代的發(fā)展和科技的進步才能抵抗淘汰的命運。營銷產品就必須熟知產品，要比客戶更了解產品的功能，所以我們網(wǎng)點在業(yè)務學習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重于實踐，柜員等級考試要取得好的成績，更要學會對客戶講解傳授農行產品的便利與應用。

五是加大檢查監(jiān)督的工作力度，在日常工作中我與支行派駐的會計主管經(jīng)常對網(wǎng)點的各項工作開展交叉式的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改，還不定期邀請支行專業(yè)科室人員到網(wǎng)點進行業(yè)務指導，對業(yè)務辦理中容易發(fā)生風險的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評選優(yōu)秀柜員，同時對違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進行了處理，及時排除了風險隱患。

第4頁 六是強化節(jié)約意識、樹立效益理念。網(wǎng)點負責人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營業(yè)績，還包括網(wǎng)點這一集體生活的各個角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。

二、構建團隊精神，增強員工凝聚力和營銷戰(zhàn)斗力。正式在職員工7人、物業(yè)派遣人員及保安3人是xxx分理處的人員構成，生活在同一個集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點的發(fā)展絕對不會來源一個人的努力，是所有人的共同奮斗。團隊精神高于合作意識，是因為只有一個目標、匯聚所有力量。目前，xxx分理處員工隊伍和諧穩(wěn)定，發(fā)展基礎不斷夯實，競爭實力不斷增強，營銷技能日趨提高，連續(xù)多年實現(xiàn)安全無事故，各項工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。

一是我作為網(wǎng)點負責人，是這個團隊的隊長，在工作與生活中就必須甘于奉獻、勇做表率。從2008年任職以來，無論節(jié)假日我都沒有休息過，可以說外出開會是我唯一的放松，不是我不放心員工的工作表現(xiàn)，只是我想以自身時間的犧牲，既能為網(wǎng)點緊張的工作解除一些壓力，多做一點產品營銷，也同時為一些家有農活的員工給予一些照顧，送去一名黨員的關懷。思想教育需要語言，更需要行動。在我的引導下，很多員工在輪休時到單位幫助清潔衛(wèi)生、節(jié)假日放棄休息主動無償加班，把網(wǎng)點當做自己的另一個家，我愿為家

第5頁 做貢獻已經(jīng)蔚然成風。

二是關心員工生活，做好職工小家建設。作為網(wǎng)點負責人，我始終密切關注員工的思想行為動態(tài)，我經(jīng)常與網(wǎng)點員工共同或單獨交談，了解他們在工作及生活中面臨的問題，我對每一個員工的家庭狀況都做到了基本掌握，諸如在其家人生日時送去祝福，對困難員工送去慰問等，只有溫暖的真心才能交融，只有流動的河水才會凝聚。在職工小家建設方面，我要感謝市行與支行的大力支持，同時我們也自力更生，利用現(xiàn)有條件改善了食堂、浴池等“五小”環(huán)境，并卓有成效地開展了各種文體活動，豐富了員工的業(yè)余生活，增強了團隊的向心力。

三是無私忘我，切實發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。在效益工資的分配上，我對自己沒有堅持按勞分配的原則，而是將自己營銷產品的計價向前臺柜員予以傾斜，縮小團隊中每一名員工收入的差距不是再回到“大鍋飯”的時代，而是合理調動和挖掘每一個員工的能力，貢獻的大小不應該是團隊中衡量彼此效益的唯一標準，我們是希望每一個人都在做、做的比原來的自己更好。相比較而言，我的家庭比其他員工富裕，我就自己出資給大家購買一些工作或生活需要的物品，如襯衫或者糧油，但我卻得到了更多的回饋：同志們在工作中互相幫助，在營銷上你追我趕，在生活里和睦快樂……

通過三年多的工作，xxx分理處已經(jīng)成為一個快樂型團

第6頁 隊、一個主動型團隊、一個榮譽型團隊，團隊的口號是“樹一個目標、定一個計劃、養(yǎng)一點銳氣、爭一點名氣?！?/p>

三、全力開展營銷，實現(xiàn)資源優(yōu)質化和效益最大化。按照支行新一屆領導班子提出的“四個一流”（即“形象一流、服務一流、效益一流、收入一流”）的三年奮斗目標要求，xxx分理處全體員工以飽滿的熱情投入到營銷工作中，年增儲蓄存款連續(xù)三年超過當?shù)匦藕?、郵政四家網(wǎng)點總和，員工人均資金管理高達2000萬元；其他各項主要經(jīng)營指標在本地區(qū)也排名前列，員工2011年人均收入6萬元?，F(xiàn)在，我們標準化網(wǎng)點建設還沒有完成，目前我們人員還擠在后院的一間平房里保證營業(yè)，寒冷中有我們員工溫暖的笑臉，擁堵中有我們員工真誠的歉意。截止昨日，我們存款比年初凈增1000萬元，已完成春天行動計劃的60%，這些業(yè)績是全體員工克服環(huán)境制約、市場競爭、經(jīng)濟危機等因素的影響，一個團隊共同拼搏的見證。

一是從改善服務入手，向柜臺要效益。我們在上級行幫助改善硬件環(huán)境的同時，把更多精力放在了文明服務的軟件建設上，一杯熱水、一聲問候、一張笑臉伴隨的是業(yè)務的嫻熟、服務的快捷和態(tài)度的真摯。并通過合規(guī)改變柜臺內人員配臵，解放出人員對客戶信息建檔分類，按照網(wǎng)點轉型的要求創(chuàng)建客戶梯形服務模式，實行差別化服務，提升優(yōu)質客戶的忠誠度，實現(xiàn)“二八”效益。

第7頁 二是從擴大宣傳入手，向品牌要效益。我們網(wǎng)點利用支行開辦產品講座的機會邀請有價值的客戶參與，切身感受農行產品的功能；同時我們網(wǎng)點員工也積極走出去，定點包片深入到每一個居民點或行政單位，現(xiàn)場講解農行產品的應用，如在學校為教師舉辦了個人網(wǎng)銀的專題講座，在農戶為農民舉辦了個人貸款的答疑解惑，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)為企業(yè)舉辦了理財版塊的計算分析，都獲得了歡迎。唯有專業(yè)專注，贏得客戶信賴，才能以心相交成其永遠。

三是從強化營銷入手，向公關要效益。xxx及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)較為貧困，資源先天不足，想要突破困境就要找到真正的藍海戰(zhàn)略，那就是不能局限在本地區(qū)發(fā)展客戶，要把外地客戶請進來。我?guī)ьI網(wǎng)點員工對轄內客戶逐個進行了分析，確定了一部分與外地有密切貿易往來的客戶為工作目標，通過他們與外地客戶逐漸接觸、建立聯(lián)系，跑市場、入企業(yè)、會老板、拉關系、靠朋友、挖信息，個中辛苦就不再表述，精誠所至、金石為開，但我們終于將朝陽、錦州的一些客戶資源搶過來了。感情搭建人脈，人脈匯聚網(wǎng)絡，擴大客戶資源將是我們網(wǎng)點發(fā)展的最佳切入點。

四是從調整分配入手，向競爭要效益。行政調節(jié)和利益調節(jié)是企業(yè)經(jīng)營的常規(guī)手段，我們網(wǎng)點既有一目了然的績效分配考核，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，有效激發(fā)員工對外營銷農行產品、引進優(yōu)質客戶資源的工作熱情，也有利益共

第8頁 享體系，保證每名員工都能安心工作，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營銷能力的人員能夠有時間走出去，共同創(chuàng)造更大的效益。

總之，加強內控管理是保障合規(guī)經(jīng)營的關鍵，增強團隊精神是促進業(yè)務發(fā)展的核心，推進營銷工作是獲得效益的手段，xx支行xxx分理處雖地處偏野，但我們在市行、支行的正確領導下，團結奮進，不斷超越，我們一樣創(chuàng)造著屬于我們自己的輝煌！

二〇一二年一月二十七日

第9頁

第三篇：銀行網(wǎng)點管理支招

銀行網(wǎng)點管理支招

從國內現(xiàn)階段銀行狀況來看，銀行網(wǎng)點管理不僅是網(wǎng)點的重點工作，還是銀行在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的重要途徑。銀行網(wǎng)點作為銀行的前沿陣地，市場競爭是不可避免的。各個銀行網(wǎng)點憑借各自的特色業(yè)務展開激烈的營銷大戰(zhàn)。在這場競爭中銀行網(wǎng)點管理將大規(guī)模進行。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而埋頭苦干，并不斷的進行銀行網(wǎng)點管理。

總結德國的經(jīng)驗，分布極為廣泛的金融市場與其支持的以中小型企業(yè)為核心的經(jīng)濟結構是其中的重要因素。中國有類似的區(qū)域銀行結構，即城市商業(yè)銀行。城商行的主要業(yè)務是為本地企業(yè)提供貸款。從政策層面講，城商行對小型企業(yè)的關注是十分明智的戰(zhàn)略選擇，但小型企業(yè)的市場并不規(guī)范。城商行面臨的這些問題也許能夠通過政府部門得到解決，因為政府部門希望注冊這類企業(yè)并對其征稅。如果有一個簡化的電子記賬系統(tǒng)可以對小型企業(yè)進行規(guī)范化管理，就能為中國的中小型企業(yè)融資克服一個障礙。

另外，必須要防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)斷層。城商行可以通過使用網(wǎng)絡或金融業(yè)聯(lián)合會共享經(jīng)驗來提高分散化結構中的效率。獨立的銀行和管理者們可能在考慮通過優(yōu)化風險管理，以及貸款決策和監(jiān)督過程專業(yè)化來提高運營能力。他們會引入以貸款為基礎、對國庫管理要求較高的金融商品，因此可能會使用風險和過程監(jiān)管系統(tǒng)。優(yōu)化IT系統(tǒng)也可以提高10%-30%的效率。

羅蘭貝格管理咨詢公司對全國城市商業(yè)銀行和農村商業(yè)銀行進行了聯(lián)合調研，全面剖析中國區(qū)域性銀行的經(jīng)營現(xiàn)狀，遴選出六家中國最具成長潛力區(qū)域商業(yè)銀行，并結合中國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢和銀行業(yè)監(jiān)管政策變化的研究，對進一步提升這些金融機構的發(fā)展質量和市場競爭力提出從戰(zhàn)略定位到支撐體系的一系列配套建議。

為分析中國銀行的發(fā)展態(tài)勢和未來走向，羅蘭?貝格對中國的12家上市銀行展開一項研究，審視2005年以后中國各銀行的發(fā)展路徑，并探討了中國銀行業(yè)的當前趨勢及未來前景。

最后，羅蘭貝格指出，為提高銀行網(wǎng)點的服務水平，應從規(guī)范網(wǎng)點工作秩序和業(yè)務操作程序，加強柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點形象，促進銀行市場競爭力的提升，特制訂本實施細則。另外好的銀行管理體系，必須要防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)斷層。城商行可以通過使用網(wǎng)絡或金融業(yè)聯(lián)合會共享經(jīng)驗來提高分散化結構中的效率。

參考資料：新浪專欄·意見領袖《中國城商行發(fā)展向德國學習什么？》作者：羅蘭貝格

第四篇：銀行分理處網(wǎng)點轉型工作匯報

xx分理處現(xiàn)有員工9人，其中主任1人，會計主管1人，后臺主管1人，大堂經(jīng)理1人，低柜區(qū)柜員1人，高柜區(qū)柜員4人，銀行分理處網(wǎng)點轉型工作匯報。xx　分理處　轉型是自我加壓，奮力爭取，追求探索，歷經(jīng)3個多月的“磨難”，在“潤物細無聲”中，一步一個腳印闖過來的。目前轉型的成果受到了上級領導的表揚，實踐證明轉型成效也是走到了全省行營業(yè)部的前列?；仡檟x轉型所走過的路，的確是走過一條充滿崎嶇和坎坷的艱辛路程，但辛勤的汗水終于換來的是今天轉型“柳暗花明又一村”的新境界。

其實一開始，我對轉型也存有抵觸情緒，但真正下決心從思想上迫切追求轉型，是從二季度會議剛剛結束。當時xx所面臨最大的困難是大客戶不斷的流失，眼看著大客戶不停的流向招行、建行，但由于當時xx系統(tǒng)并不支持基金等優(yōu)質產品營銷功能，手續(xù)費優(yōu)惠條件又受制于上級行政策，排長隊現(xiàn)象日益嚴重，當時我一直在探求一條能維護和挖掘大客戶的求生良方。網(wǎng)點轉型使我一下子找到了救命稻草?？僧敃rxx轉型難啊，一共才3名前臺柜員，轉型任何一條規(guī)定都能把百花禁錮的死死的。所以當時行里第一批轉型沒考慮到xx，我是連最想的第一批培訓都沒趕上，心里真是急啊，可又不好對行領導講。最后是心一橫，干脆來個有條件要轉型，沒有條件，創(chuàng)造條件也要轉型。別等著行里給全人、財、物時再轉，自己先摸著石頭過河的干吧。當時就信“有志者，事竟成”。其實網(wǎng)點轉型不是難在人員的缺乏，難在你的員工肯不肯愿和你一起去拼、去闖，去用辛勤的汗水去殺出一條血路來；難在員工是不是真正明白，轉型是農行脫胎換骨式的一次革新，是決定農行未來命運的一次革命；難在員工是不是真正明白轉型不僅僅是服務形式上的轉變，這是功在當代，利在千秋的大事。我當時考慮了好幾個晚上，最后是相信解決xx員工的思想工作，總比過去做安保部那那些漢子好做吧。其實也沒什么高招，一是利用晨會時間，按行長講的，借用文革一句時髦的話就是轉型工作要“天天講、月月講、年年講”，講得深入人心，最后我干脆連格言都貼到了廁所里。二是逐個找員工談心，真正走入他們的內心，了解他們對轉型的真實想法。等到大家思想達成共識，眾人拾柴火焰就高了。所以轉型是個細法活，萬不可單打獨斗。大家只有思想統(tǒng)一了，員工才可能聽你的話，才能信任你，跟隨你，擁護你，甘愿受苦受累支持你。三是真正從內心里關心職工，職工安危冷暖都要時刻掛在心底。員工有不順心的事，你要做好心理醫(yī)生。要善于發(fā)現(xiàn)每一名員工的發(fā)光點，及時進行表揚。比如h把賬表室整理一遍。t主動把紙簍清洗一次，我就利用晨會表揚到：“能把最平凡的事做好，這就是最大的不平凡”。四是財務公開，我從不讓員工墊費用。每一個人，每一項獎勵，是用什么公式計算出來的，一切公開，大家是心服口服，知道下一步該往那些產品上使勁。五是要舍花一些費用，轉型大的項目是行里出錢，小的東西還是要自己解決。對員工我是連衛(wèi)生紙都給他們準備好，將心比心，有了志同道合的員工，還有什么困難不能克服呢。所以轉型。思想發(fā)動是第一步。

第二步：完善轉型功能。xx許多功能比如基金、個人存款證明等系統(tǒng)都不支持。行長幫忙找省行里的人，個人部、計財部也大力幫忙，我也是登門拜訪找省市行領導同志，真是把公事當成私事辦了。最終歷經(jīng)九劫十八難，大部分功能算是開通了。

第三步：帶柜員去建行、招行、中信參觀，晨會大家共同談體會，嘰嘰喳喳，一開始還講困難，慢慢就轉到如何克服困難上去了。

第四步：主任真正泡在大廳里，在做好分流客戶，引導客戶的同時，了解高端客戶的不滿，選準為下一步轉型方向。

第五步：集思廣益，探討xx如何區(qū)分高低柜區(qū)業(yè)務，做到不違章、不違規(guī)，有利于營銷。

第六步：找領導尋求制度上的幫助。比如主任能授權么？二級主管能辦具體業(yè)務么？這其中，我十分感謝經(jīng)理，她很支持我只要是在風險可控范圍之內，可以大膽去闖，遇到具體問題再做商議，也算是給全行轉型內控上探探道。

第七步：在上級行具體轉型實施意見沒有出臺的情況下，先根據(jù)xx實際，出臺一個xx分理處大堂經(jīng)理考核辦法和服務流程。目的是解決基層員工最迫切的利益分配問題，讓大堂經(jīng)理和前臺柜員放心大膽的去探索。其實服務流程就是專為高端客戶服務的試點。

第八步：到省行營業(yè)部找工會主席，尋求xx主營VIp客戶服務時，尋求9　5599　免投訴的政策支持。當時主席還是建議xx只能要專設VIp窗口解決。

第九步：以上工作都基本完成了，開始給行領導匯報，正式提出人、財、物的要求，工作匯報《銀行分理處網(wǎng)點轉型工作匯報》。當時是覺得反正是自己已經(jīng)干起來，轉型已經(jīng)到了關鍵時期，行領導肯定會支持的。

取的成效

一是高端客戶維護挖掘穩(wěn)中有升。我們是要求凡是開著車來的，抱著名犬來的，交手機費多的，一概要好好伺候。二是由于高端客戶鎖定較準，本利豐銷售一直占據(jù)我行半壁河山。三是基金開通時間不長，銷售成果顯著。四是銀證三方托管業(yè)務劇增。五是國際匯款、因私購匯、出國存單質押貸款業(yè)務，開始走進農行門了。六是9　5599　表揚名列全市第一。高端客戶素質較高，打95599命中率較準。最后行領導給xx新增了兩名員工，轉型馬上是水到渠成。

幾點體會

二批轉型比xx更有優(yōu)勢。我特羨慕第一批已經(jīng)轉型的，人家真是兵強馬壯。一是目前轉型網(wǎng)點大部分員工都是業(yè)務出身，整體素質高，低柜區(qū)、大堂經(jīng)理都好選人。二是現(xiàn)在內勤力量都比xx力量要強。三是不存在各類產品系統(tǒng)不支持的問題。四是省行營業(yè)部大堂經(jīng)理、高低、柜區(qū)指導意見都已經(jīng)出臺，不用我們在政策上是走了許多彎路。五是都具備交換或大額、小額支付系統(tǒng)，這更便于低柜區(qū)業(yè)務安排。六是有了第一批網(wǎng)點的轉型經(jīng)驗，起碼遇事可找人商量。七是行里政策上鼎力支持，裝修網(wǎng)點不會和我們一樣，會花費更多的時間。

幾條經(jīng)驗

一是別怕，轉型初期員工肯定會犧牲許多休息時間，業(yè)務分工和環(huán)境的改變，肯定開始不適應。xx開始探索轉型效果時，全體員工連續(xù)13天沒休一個整班，上班最多的柜員l連續(xù)干了21天，見我只說一句話：“主任，真累?。　笨纱蠹艺娴氖歉杏X有盼頭，前臺最累的123一句怨言都沒有，4一個月才休了一個班。行長知道情況后，讓我捎話給同志們表示感謝。領導一句鼓勵的話，讓大家高興了好幾天。最后我們聚餐一碰杯，什么苦啊、累啊，全沒了，都講加班是應該的。領導每來一次，大家都充滿了自豪感。我感覺轉型就像是坐公共汽車，剛上車挺擠，再往后更擠。大部分人開始停住了，可擠過中間這一段，后面其實是很寬敞。要堅信：事經(jīng)萬難需放膽，千磨萬擊不灰心。二是吃透轉型文件精神，抽筋剝絲，讓員工提前熟悉操作規(guī)程，安排好業(yè)務分工。轉型安排不要別朝令夕改。三是選好各類人選。八面玲瓏的干大堂經(jīng)理，善于溝通的干低柜。因人而宜，用其所長。四是提前安排好鏡頭改造、柜員錢箱、線路改造、終端位置調整等前期準備。五是依據(jù)業(yè)務種類，盡量減少通勤門開門次數(shù)。讓保安多注意授權時通勤門開啟的周圍情況，別轉出事故隱患來。xx干脆是把門開關重新給布置了。六是定個轉型時間表，每件事都要限期扎實推進，雷打不動。七是起碼要用3個月的時間，搞好自助設備業(yè)務分流，長久了肯定會減少前臺的壓力。

xxATM的業(yè)務筆數(shù)不多，但每筆取款金額較大，平均兩天要裝三次款。有必要建議上級行既要考核ATM業(yè)務筆數(shù)，同時也要考核人均取款量，使考核更加科學。

建議

一、轉型不僅是網(wǎng)點主任的事，更是內勤主任的事。假如主任在一個單位扮演的是打工掙錢的“父親”角色，那內勤主任就是“母親”一角。內勤主任整天和柜員工作在一起，一言一行更能影響到員工。為避免少走彎路，建議區(qū)行會通業(yè)務主管部門，讓內勤主任也參加轉型學習和觀摩，以便加快轉型步伐，起到事半功倍的效果。

二、轉型更重要是的上下都動起來。轉型最苦、最累的還是基層?；鶎悠毡槭侨藛T緊張，人員緊張主要是因為業(yè)務量太多。xx剛開始轉型時，我扒拉著傳票琢磨人的時候，我就不明白為什么他們業(yè)務量肯定比我們多，可為什么人家結賬比我們快。我就跑到別處去現(xiàn)場觀摩，晚上看他們的結賬過程。最后發(fā)現(xiàn)他們柜員收款時不用仔細挑破幣和分版，上解款時只要求準確，殘破幣可隨時上解，票幣整點全部由復點中心負責。別看這一措施，減少了柜員經(jīng)辦每筆業(yè)務的多少時間啊。晚上內勤主任必須逐一核對柜員現(xiàn)金、憑證，由于柜員基本上都是新幣，又減少了多少內勤主任晚上核對憑證、現(xiàn)金的工作量啊。不用基層網(wǎng)點裝訂傳票，裝訂傳票是由稽核員負責。一是提高了核算質量，檢查柜員有錯能立即修改。二是避免早裝訂造成的部分信息失真。三是減少了多少基層的工作量啊。所以，轉型要上下一起動手，有必要通過轉型，減少前臺柜員的壓力，提高服務質量。

xx下一步打算：目標是打造轉型的精品網(wǎng)點

一是扎實細致地做好優(yōu)質高端客戶的維護和挖潛，選準潛在的客戶群。此項工作前期我們已經(jīng)準備就緒，有關材料提交領導審批后實施。

二是提高高端客戶的理財服務水平，把主任室改造成理財室，讓農行成為VIp客戶經(jīng)營發(fā)展的助推器、值得信賴和不可或缺的橋梁和紐帶。真正做到“成己為人，成人達己”。

三是在VIp室開設一個月左右時間，初步設想在11月下旬開辦一次一般VIp理財講座，由我和1主講。柜臺負責發(fā)出邀請，探索一下高端客戶服務的新模式，積累經(jīng)驗。目前我們已經(jīng)開始惡補有關理財知識。

四是初定是12月初，假如條件成熟，搞一次小范圍的黃金客戶聯(lián)誼會，借鑒中信、招商經(jīng)驗，把理財室建成社會精英的聯(lián)誼中心。

五是設法開通VIp認證功能，個人存款開具功能。

六是篩選出鉆石級客戶，了解他們的需求，為將來建立金融超市理財中心提供資源。

七是在區(qū)行支持下，設計幾個專門裝傳票的文件櫥，整齊劃一傳票室，把百花打造成內控管理網(wǎng)點的一個“亮點”。

需要行里解決的事情

一是缺少大堂副理，解決目前特殊情況下出現(xiàn)的短時期大堂經(jīng)理空崗情況。二是安裝ATM燈箱、指示標，損壞的燈管需修理。三是缺少理財室指示牌。四是建議設計精致的大堂經(jīng)理桌傳票架。五是增加服務明星選票。六是缺少液晶顯示屏。七是調整外幣利率屏幣種結構。八是盡早安裝存取款一體機。九是提升貴賓理財室裝飾品檔次。十是為理財室增加一臺飲水機。十一，為理財室安裝一套能收到財經(jīng)信息的電子設備。十二是為VIp室再安裝一部對講機。十三更換理財室已損壞的玻璃。

匯報如有不當，敬請批評指正。

第五篇：銀行網(wǎng)點規(guī)范管理實施細則

××銀行

網(wǎng)點規(guī)范化管理實施細則

第一章 總則 第二章 營業(yè)環(huán)境 第三章 內控制度 第四章 人員管理 第五章 安全管理 第六章 行為管理 第七章 投訴管理 第八章 考核評價 第九章 獎勵處罰 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為提高我行網(wǎng)點服務水平，規(guī)范網(wǎng)點工作秩序和業(yè)務操作程序，加強柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點形象，促進我行市場競爭力的提升，特制訂本實施細則。

第二條 本細則適用于××銀行全轄網(wǎng)點及臨柜員工。

第二章 營業(yè)環(huán)境

第三條 網(wǎng)點必須實行統(tǒng)一標識。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標識和要求進行裝修，網(wǎng)點裝修必須醒目、莊重。

第四條 網(wǎng)點場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“××銀行名牌”、“網(wǎng)點名稱牌”、“營業(yè)時間牌”和“××銀行行徽”。

第五條 網(wǎng)點所內必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業(yè)營業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業(yè)務的網(wǎng)點要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時鐘。第六條 營業(yè)廳內各項服務設施應配臵齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務憑條和業(yè)務宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點（驗）鈔機（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配臵便民服務設施。

第七條 網(wǎng)點營業(yè)場所應公布業(yè)務監(jiān)督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監(jiān)督。

第八條 網(wǎng)點柜臺內部的電腦、尾箱、計算工具以及辦公必備用品要固定位臵、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。

第九條 保護客戶權益，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應設立一米線。第十條 營業(yè)場內、外環(huán)境衛(wèi)生的基本要求

一、門面整潔，墻面、立柱無過期、殘破的業(yè)務廣告和非本行的商業(yè)廣告，行牌、作息時間牌、電子利率牌都應完整無缺損。

二、門窗、柜窗內外整潔、明亮。

三、門窗、柜窗上的粘貼紙應有固定位臵。如有破舊、殘缺不全的應及時予以更換。

四、不留任何衛(wèi)生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。

五、大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號機、點鈔機、驗鈔機、宣傳架等設施做到擺放整齊、表面干凈。

六、便民措施、意見簿、投拆電話號碼，應放臵在醒目的位臵。

七、鮮花、彩球等裝飾物無灰塵，破損褪色應及時更換。

八、員工桌面整潔。除辦理業(yè)務的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。

九、各類憑證擺放得當，不能散堆亂放在柜面上。

十、電腦終端線疏理整齊，鐵皮箱之類的器具應盡量隱蔽，無業(yè)務時桌面不擺放散額現(xiàn)金。

十一、業(yè)務終了時，應將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。

第三章 操作控制

第十一條 嚴格執(zhí)行國家金融政策以及各項規(guī)章制度，按相關業(yè)務操作規(guī)程進行操作。

第十二條 柜臺業(yè)務

一、嚴格執(zhí)行會計核算制度，辦理各項業(yè)務符合制度規(guī)定，嚴格按照崗位職責和權限受理、鑒別、處理業(yè)務。存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業(yè)務，收妥款項后，再辦理轉入方的業(yè)務。

二、嚴格執(zhí)行業(yè)務操作規(guī)程，當時記賬，當日結賬，賬折相符；每日結賬、軋對平衡。

三、妥善保管業(yè)務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。

四、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。

五、營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應全部入庫

第十三條 會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。

第十四條 賬、簿、表設臵、使用與保管?？傎~、分戶賬、登記簿設臵齊全；賬簿嚴格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復核；準確、及時地編報營業(yè)日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。

第十五條 會計憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。

第十六條 內部往來賬務管理。內部往來明細賬及時逐筆勾對，往來憑證傳遞應辦理登記交接手續(xù)。

第十七條 重要單證管理

一、嚴格執(zhí)行我行有價單證和重要空白憑證管理制度；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當日傳票保管；

四、嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；

第十八條 現(xiàn)金出納管理。庫存現(xiàn)金控制在核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規(guī)定處理；網(wǎng)點負責人經(jīng)常檢查庫存現(xiàn)金情況，查庫有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向上級反映；大額取現(xiàn)必須按照人民銀行有關規(guī)定辦理。

第十九條 存、貸款利息的計算。必須按國家政策和我行存、貸款計息的基本規(guī)定準確計算。

第二十條 計算機管理。

一、必須嚴格執(zhí)行我行有關制度規(guī)定，建立計算機工作日志和維護記錄，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。

二、操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業(yè)務處理系統(tǒng)，操作員臨時離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時更新。

三、嚴格執(zhí)行操作權限分級管理制度，嚴禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務。

第四章 人員管理

第二十一條 上崗員工必須通過崗位上崗資格考試。

第二十二條 網(wǎng)點工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。并按照我行相關制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強制休假。

第二十三條 網(wǎng)點業(yè)務人員必須熟悉有關的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項業(yè)務管理制度、辦法和操作程序。第二十四條 網(wǎng)點員工必須參加崗位培訓和業(yè)務技能、專業(yè)知識的測試。網(wǎng)點管轄行應當經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高網(wǎng)點員工的業(yè)務水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

第五章 安全管理

第二十五條 定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處臵突發(fā)事件的預案，包括處臵搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛(wèi)部門的指導下每年組織演練，增強員工的安全意識和臨危處臵能力。

第二十六條 營業(yè)期間隨時關注營業(yè)場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業(yè)場內，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛(wèi)人員陪同下方可進入。營業(yè)終了，電器、電腦設備應及時關閉。

第二十七條 網(wǎng)點應配臵賬卡保險柜和臨時存放現(xiàn)金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設備，防衛(wèi)器具放臵在隱蔽順手位臵。

第二十八條 網(wǎng)點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配臵交、直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位臵要隱蔽、方便。報警裝臵要與公安機關或“110”報警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

第二十九條 網(wǎng)點應按照風險等級和防護級別的要求配臵技術防范設備。安裝ＡＴＭ的網(wǎng)點必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，并與公安機關聯(lián)網(wǎng)。落實專人加強網(wǎng)點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護，監(jiān)控錄像資料至少保存一個月。

第六章 行為規(guī)范

第三十條 網(wǎng)點員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標準，統(tǒng)一佩帶領帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內，不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭發(fā)。

第三十一條 網(wǎng)點員工姿態(tài)標準。員工工作時保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業(yè)場內員工不準吸煙。

第三十二條 網(wǎng)點員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀，優(yōu)質服務，誠實待客，服從分配，團結協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，致力維護全行形象，自覺以全行的形象來規(guī)范約束自己，為維護全行利益盡心盡職。

第三十三條 網(wǎng)點員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環(huán)境衛(wèi)生，開啟電視監(jiān)控、開啟排隊叫號系統(tǒng)。嚴格遵循安全標準等候庫車，接好庫箱。關好二道門，做好營業(yè)前的準備工作，按操作習慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。

第三十四條 網(wǎng)點員工崗位工作要求。

一、員工在崗位工作時必須精力集中，不帶情緒上崗；

二、堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子，以提示客戶；辦理業(yè)務過程中，不準中斷業(yè)務去接打電話；

三、員工接待客戶必須做到“先外后內”。當員工辦理好業(yè)務后應及時發(fā)出叫號指令，以免客戶久等。當員工正在處理內部事務時，見有客戶到來必須先停下所做的工作及時發(fā)出叫號指令接待客戶；

四、嚴格遵守業(yè)務操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當著客戶的面清點；付款做到金額準確，票面整齊，成刀鈔券封條結實，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類印章齊全清晰；

五、員工在臨近工作結束前需要軋賬的，可在柜面上放臵“軋帳暫停營業(yè)”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時間軋帳，應做到交叉進行，確保有值班柜口繼續(xù)受理業(yè)務。如柜外客戶較多時，沒有特殊情況禁止內部軋賬。

六、員工在辦理業(yè)務時必須牢固樹立“客戶第一”的服務宗旨。全行范圍內實行“首問責任制”和“兩次辦結制”。

所謂首問責任制即本行員工無論在什么崗位、是什么職務只要遇到客戶的詢問該員工即成為第一責任人。責任人有責任幫助客戶解決遇到的問題。如客戶所提的問題不屬于自己職能范圍內的，也不得借故推諉，必須將客戶引導或轉告給相關職能部門的相應人員，切實幫助客戶落實解決問題的相關部門與人員。

所謂“兩次辦結制”即客戶的日常業(yè)務問題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶什么時候再來，什么時候能解決或找某部門某人解決（用手示意或帶領客戶找到某人交待清楚為止）。解決問題的次數(shù)不能超過兩次。

第三十五條 員工在臨柜服務中必須規(guī)范使用禮貌用語。

一、常用禮貌用語有“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見”。

二、接聽電話：“您好，××銀行XX支行”；

三、撥打電話：“您好，我是××銀行XX支行”、“請問”或“麻煩您”；

四、結束電話：“再見”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶接待要求。

一、客戶進門，大堂經(jīng)理應微笑迎候，主動詢問辦理什么業(yè)務，合理疏導和分流客戶。遇客戶詢問，應熱情耐心答復，做到及時響應，語調平和，用詞禮貌。

二、呼號后客戶近柜，柜員應站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說“您好”或“歡迎光臨”。敞開式、低柜式員工可以免站立服務，通過禮貌用語做好接待工作。

三、柜員站立的姿勢要求：全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、問清客戶所要辦理的業(yè)務品種后，雙手接納顧客所遞單證、現(xiàn)金等物品，收受現(xiàn)金要“唱收”，并說“請稍候”然后辦理業(yè)務。

五、需要客戶輸入密碼或簽字時，需用“請”字，并用手勢示意。示意客戶的手勢：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動作來示意。

六、業(yè)務辦理結束時，根據(jù)所辦業(yè)務品種，將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶，同時要唱付“付您XX元錢，請收好”并提醒客戶將錢鈔存單（折）整點核對清楚。等客戶清點結束后，發(fā)出客戶評價指令請客戶對你的工作進行評價。客戶評價后說聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。

七、遇到客戶存款出現(xiàn)長、短款時，應重復清點，加以確定。確定后起身告訴客戶“對不起，您的錢多（少）了XX元，請您核對一下”，然后雙手將錢交還客戶，等客戶核實后再依照客戶意見處理。

八、在辦理業(yè)務過程中，遇到疑難問題或電腦出現(xiàn)故障，應及時請教同行或報告科技部，盡可能在第一時間排除故障，解決問題。萬一不能及時處理，應站起來有禮貌地把問題告知客戶，并向客戶說聲“非常抱歉，我們正在全力排除故障”，主動爭取客戶的諒解。

九、在辦理業(yè)務過程中，客戶有不滿意的地方，員工應熱情主動地站立面向客戶給予妥貼解釋。如客戶不能理解而產生爭執(zhí)，在場的主辦會計或其它員工應出面予以圓場，直至事態(tài)平息，客戶滿意為至。對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，臨柜員工要不卑不亢說“對不起，很抱歉”。

十、軋賬結束后，如還有客戶來辦理業(yè)務，應給予耐心解釋。如是存款客戶，征得客戶同意，可以給予辦理存款手續(xù)，次日記賬處理。如現(xiàn)金金額較大的，為保障客戶安全，網(wǎng)點應主動說服客戶辦理軋出賬業(yè)務。

第三十七條 臨柜宣傳準則。員工必須掌握國家現(xiàn)行金融政策，各項臨柜銀行業(yè)務及個人理財?shù)认嚓P金融業(yè)務知識，提高臨柜政策、業(yè)務宣傳水平。遇到由于國家金融政策調整所涉及客戶利益等一些問題，應及時做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶理解，對外宣傳推出的金融新產品、服務新功能等業(yè)務時務必準確全面，防止誤導，影響我行聲譽。

第七章 投訴受理

第三十八條 網(wǎng)點受理客戶投訴處理程序。各營業(yè)網(wǎng)點處于面對客戶第一線，必須高度重視客戶的意見和建議，講究處臵方法，避免客戶四處投訴。

一、臨柜服務遇到客戶有意見時，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶做出解釋，安撫好客戶，嚴禁與客戶正面沖突。

二、若遇客戶不滿意，當事人經(jīng)解釋難以處理的，應立即報告營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人，由營業(yè)網(wǎng)點負責人或支行負責人受理并協(xié)調處理。若責任在支行方，當事人和營業(yè)網(wǎng)點及支行負責人應當向客戶致歉，爭取客戶諒解；若支行和客戶雙方都有責任，應高姿態(tài)向客戶就支行責任表示歉意，同時用緩和的語氣向客戶提出過錯之處，盡力避免無謂沖突。

三、若客戶對處理仍不滿意，或出現(xiàn)個別完全是由于客戶過錯并向支行無理取鬧時，應立即報告支行領導，由支行領導派員處理，必要時向總行相關管理部門報告。

第三十九條 總行受理客戶投訴程序。總行稽核監(jiān)察部門是受理各類投訴的主管職能部門，其他部（室）必須協(xié)同做好各類投訴的受理、核查和處臵工作。建立投訴受理登記制度，各類投訴實行首問責任制，根據(jù)誰受理誰負責的原則，各有關職能部門對直接接待受理的客戶投訴，包括來信、來電或直接上門以及由行領導直接受理轉批或新聞媒介轉來的投訴，都應立即受理

第八章 考核評價

第四十條 網(wǎng)點規(guī)范服務考核評價內容包括：服務環(huán)境、服務禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務管理、服務渠道等七個方面。

一、服務環(huán)境。是否做到分區(qū)合理，設施齊備，干凈整潔，美觀舒適，標識統(tǒng)一、清晰，業(yè)務宣傳到位，公告、提示準確。

二、服務禮儀。臨柜服務人員是否按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務，儀容、儀表得體大方，服務語言是否熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶是否態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

3、服務行為。臨柜服務人員是否認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，是否做到準確、安全、快捷。

4、服務技能。臨柜服務人員是否熟悉各項服務流程，全面掌握業(yè)務操作技能，熟練操作有關機具設備。

5、服務效率。網(wǎng)點員工是否積極配合大堂經(jīng)理或引導員根據(jù)客流情況進行合理疏導，有效分流，是否及時開放或調整窗口，縮短客戶等候時間；是否能在合理時間內快速、準確地完成業(yè)務操作，沒有拖沓、延時現(xiàn)象。

6、服務管理。網(wǎng)點是否做到及時收集、整理各類服務管理信息，及時完善和落實各項制度；是否根據(jù)本網(wǎng)點實際情況，切實制定應急和突發(fā)事件處理預案并定期進行演練；是否落實投訴處理制度，公布服務監(jiān)督電話和設立意見簿，對投訴問題能及時處理、反饋并予以改進；是否建立內部服務質量定期檢查制度。

7、服務渠道。提倡全部營業(yè)網(wǎng)點實行一柜通，提高服務效率；倡導各營業(yè)網(wǎng)點設立綠色服務通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務場所和安全保障設施；保證自助設備安全、完好、通暢，提高小額業(yè)務辦理遷移率，減輕柜面壓力，促進改善服務形象。

第四十一條 網(wǎng)點叫號系統(tǒng)和服務評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和結果將納入行風建設考核評價，作為柜面員工服務質量的重要參考資料。

第九章 獎勵處罰

第四十二條 開展評先活動。為推動全行營業(yè)窗口規(guī)范化服務活動持久深入地開展，全面提高服務水準，提升我行社會形象，在全行營業(yè)窗口和臨柜員工中定期開展評選規(guī)范化服務“示范營業(yè)網(wǎng)點”和“服務標兵”活動，由總行授予榮譽并通報表彰。

第四十三條 建立規(guī)范服務常年考核機制，納入行風建設管理內容，設立規(guī)范服務獎勵基金，對優(yōu)良網(wǎng)點和員工實施獎勵。

第四十四條 違反本細則相關規(guī)定的，按照我行“員工規(guī)范服務誡勉制度”，“工作人員違規(guī)行為處理辦法”、“資產損失處罰規(guī)定”等相關制度、紀律規(guī)定給予處罰。

第十章 附則

第四十五條 本細則由本行制定，解釋、修改亦同。

第四十六條 本細則自2010年 月 日起執(zhí)行。此前本行制定的相關制度、辦法與本細則規(guī)定相抵觸的，以本細則為準。