第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則

南京街服務(wù)環(huán)境日常管理細(xì)則

為規(guī)范和指導(dǎo)南京街客戶(hù)服務(wù)工作，創(chuàng)造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，形成一整套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，將“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念真正由表面化向內(nèi)核層轉(zhuǎn)變，用服務(wù)水平增強(qiáng)客戶(hù)認(rèn)同感，用服務(wù)質(zhì)量提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，使網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量在同業(yè)中處于領(lǐng)先水平，并使廣大客戶(hù)能夠充分感受到南京街支行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)形象，特制訂本辦法。

一、室外環(huán)境維護(hù)

（1）營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門(mén)楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損；

（2）營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目的機(jī)構(gòu)名稱(chēng)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文對(duì)照；其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)；

（3）對(duì)外設(shè)置電子宣傳屏或宣傳櫥窗，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容；

（4）營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域環(huán)境整潔，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)窗、臺(tái)階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬；

（5）為客戶(hù)提供機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位，設(shè)置非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)域及無(wú)障礙車(chē)位，標(biāo)識(shí)醒目，門(mén)前車(chē)輛停放有序；

（6）營(yíng)業(yè)廳設(shè)置無(wú)障礙通道，公示求助電話(huà)急呼叫按鈕，標(biāo)示醒目，無(wú)安全隱患，通行順暢，便于使用、體驗(yàn)舒適；無(wú)障礙通道坡度小于30度，求助電話(huà)或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。

二、室內(nèi)環(huán)境維護(hù)

（1）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀；

（2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長(zhǎng)信，無(wú)刺傷危險(xiǎn)；

（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音樂(lè)適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象；

（4）營(yíng)業(yè)聽(tīng)內(nèi)外設(shè)置必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)及圖表，制作統(tǒng)一規(guī)范，在恰當(dāng)位置醒目提示，且具人性化；

（5）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類(lèi)物品按照南京街支行物品定制化擺放管理細(xì)則定位管理，設(shè)備機(jī)具布線(xiàn)安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患；

三、便民服務(wù)區(qū)

（1）配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶(hù)等候休息椅，進(jìn)出通道暢通，設(shè)置無(wú)障礙客戶(hù)等候區(qū)；

（2）營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)配備供客戶(hù)使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過(guò)程清晰可查；

（3）設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，且運(yùn)行正常，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別功能；（4）配備醫(yī)藥箱（包括創(chuàng)可貼、退熱貼、碘酒、紗布等）、膠棒、剪刀、花鏡、筆、雙面膠等物品，放置適當(dāng)，擺放有序，方便使用，保持整潔，無(wú)安全隱患；

（5）配備便于客戶(hù)使用的飲水機(jī)，一次性水杯，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水機(jī)標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識(shí)；

（6）便民區(qū)設(shè)置碎紙機(jī)，及時(shí)清理，方便客戶(hù)使用，保護(hù)客戶(hù)信息安全；

（7）在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為客戶(hù)提供無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)服務(wù)，標(biāo)識(shí)醒目，操作便捷，風(fēng)險(xiǎn)提示及客戶(hù)隱私保護(hù)措施到位；

（8）公示95588業(yè)務(wù)咨詢(xún)及投訴熱線(xiàn)電話(huà)，以公示欄的方式提示周邊區(qū)域本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址及聯(lián)系電話(huà)；

（9）向客戶(hù)提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、風(fēng)險(xiǎn)提示等，內(nèi)容包括所需證件、辦理渠道、流程及范圍等必要手續(xù)提示。

四、營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)置

（1）在個(gè)金區(qū)內(nèi)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及金融許可證；

（2）一樓設(shè)置現(xiàn)金窗口、非現(xiàn)金窗口，二樓設(shè)置貴賓及外匯業(yè)務(wù)服務(wù)窗口滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要，并將一樓一號(hào)窗口設(shè)置為彈性服務(wù)窗口。未使用的窗口設(shè)置遮擋簾；

（3）設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)窗口、愛(ài)心窗口（一樓、二樓各一）及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)醒目、便于引導(dǎo)；

（4）營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置遮擋板、窗口與等候區(qū)之間設(shè)置一米線(xiàn)，形成相對(duì)獨(dú)立的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)區(qū)域；

（5）營(yíng)業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無(wú)污漬、無(wú)亂張貼；整合相關(guān)提示牌擺放，可公示發(fā)布信息咨詢(xún)；

（6）營(yíng)業(yè)窗口、柜員工作臺(tái)面機(jī)具布線(xiàn)安全、隱蔽、整齊；各類(lèi)物品定位管理，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)私人物品；

（7）營(yíng)業(yè)窗口配備客戶(hù)座椅，客戶(hù)使用體驗(yàn)舒適；

（8）營(yíng)業(yè)窗口語(yǔ)言對(duì)講裝置工作正常，通話(huà)音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示清晰、無(wú)遮擋；

（9）設(shè)置填單臺(tái)及電子填單設(shè)備，客戶(hù)使用體驗(yàn)舒適，并設(shè)置常用業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，業(yè)務(wù)用途明確，擺放有序，數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/3以上，便于取用；

（10）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放中引文對(duì)照的客戶(hù)意見(jiàn)簿，格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)；

（11）營(yíng)業(yè)廳明顯位置設(shè)置便于客戶(hù)適用的直播客服電話(huà)，標(biāo)識(shí)醒目，中英文雙語(yǔ)服務(wù)，明示操作流程圖；

（12）營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。

以上條款涉及到設(shè)施設(shè)備的添加、更換等情況上報(bào)至上級(jí)行解決；有涉及到設(shè)備、設(shè)施調(diào)試等情況責(zé)成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)支持人員或聯(lián)系設(shè)備廠(chǎng)家維護(hù)人員對(duì)其進(jìn)行維護(hù)；有涉及到衛(wèi)生清潔等情況（窗口、員工更衣室以外）責(zé)成第三方保潔人員進(jìn)行打掃，由大堂經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查；窗口及更衣室環(huán)境由員工負(fù)責(zé)維護(hù)，區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。

南京街支行

第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理支招

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理支招

從國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段銀行狀況來(lái)看，銀行網(wǎng)點(diǎn)管理不僅是網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)工作，還是銀行在戰(zhàn)略層面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要途徑。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的前沿陣地，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開(kāi)激烈的營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)。在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中銀行網(wǎng)點(diǎn)管理將大規(guī)模進(jìn)行。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場(chǎng)份額而埋頭苦干，并不斷的進(jìn)行銀行網(wǎng)點(diǎn)管理。

總結(jié)德國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，分布極為廣泛的金融市場(chǎng)與其支持的以中小型企業(yè)為核心的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是其中的重要因素。中國(guó)有類(lèi)似的區(qū)域銀行結(jié)構(gòu)，即城市商業(yè)銀行。城商行的主要業(yè)務(wù)是為本地企業(yè)提供貸款。從政策層面講，城商行對(duì)小型企業(yè)的關(guān)注是十分明智的戰(zhàn)略選擇，但小型企業(yè)的市場(chǎng)并不規(guī)范。城商行面臨的這些問(wèn)題也許能夠通過(guò)政府部門(mén)得到解決，因?yàn)檎块T(mén)希望注冊(cè)這類(lèi)企業(yè)并對(duì)其征稅。如果有一個(gè)簡(jiǎn)化的電子記賬系統(tǒng)可以對(duì)小型企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理，就能為中國(guó)的中小型企業(yè)融資克服一個(gè)障礙。

另外，必須要防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)斷層。城商行可以通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)或金融業(yè)聯(lián)合會(huì)共享經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高分散化結(jié)構(gòu)中的效率。獨(dú)立的銀行和管理者們可能在考慮通過(guò)優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理，以及貸款決策和監(jiān)督過(guò)程專(zhuān)業(yè)化來(lái)提高運(yùn)營(yíng)能力。他們會(huì)引入以貸款為基礎(chǔ)、對(duì)國(guó)庫(kù)管理要求較高的金融商品，因此可能會(huì)使用風(fēng)險(xiǎn)和過(guò)程監(jiān)管系統(tǒng)。優(yōu)化IT系統(tǒng)也可以提高10%-30%的效率。

羅蘭貝格管理咨詢(xún)公司對(duì)全國(guó)城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行進(jìn)行了聯(lián)合調(diào)研，全面剖析中國(guó)區(qū)域性銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，遴選出六家中國(guó)最具成長(zhǎng)潛力區(qū)域商業(yè)銀行，并結(jié)合中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)和銀行業(yè)監(jiān)管政策變化的研究，對(duì)進(jìn)一步提升這些金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提出從戰(zhàn)略定位到支撐體系的一系列配套建議。

為分析中國(guó)銀行的發(fā)展態(tài)勢(shì)和未來(lái)走向，羅蘭?貝格對(duì)中國(guó)的12家上市銀行展開(kāi)一項(xiàng)研究，審視2005年以后中國(guó)各銀行的發(fā)展路徑，并探討了中國(guó)銀行業(yè)的當(dāng)前趨勢(shì)及未來(lái)前景。

最后，羅蘭貝格指出，為提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，應(yīng)從規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作秩序和業(yè)務(wù)操作程序，加強(qiáng)柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，促進(jìn)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，特制訂本實(shí)施細(xì)則。另外好的銀行管理體系，必須要防止金融系統(tǒng)出現(xiàn)斷層。城商行可以通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)或金融業(yè)聯(lián)合會(huì)共享經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高分散化結(jié)構(gòu)中的效率。

參考資料：新浪專(zhuān)欄·意見(jiàn)領(lǐng)袖《中國(guó)城商行發(fā)展向德國(guó)學(xué)習(xí)什么？》作者：羅蘭貝格

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理工作匯報(bào)

強(qiáng)化管理 凝聚團(tuán)隊(duì) 優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。

xx支行于2013年9月30日成立，服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)基本上沒(méi)有建立，各項(xiàng)工作都處于應(yīng)付的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變思想、轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變作風(fēng)是當(dāng)務(wù)之急，建立并完善各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化執(zhí)行能力，逐步樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的威信，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必然的選擇。

作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，既要是能夠創(chuàng)造業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作的核心，加強(qiáng)內(nèi)控管理，以規(guī)章制度保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展。

一、加強(qiáng)內(nèi)控管理，提高制度執(zhí)行力和人員控制力(一)梳理網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程，建立大堂經(jīng)理在大堂迎接客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、員工柜面業(yè)務(wù)辦理并及時(shí)開(kāi)展產(chǎn)品推介營(yíng)銷(xiāo)及后期客戶(hù)信息建檔和跟蹤維護(hù)的一條龍服務(wù)模式。，我自從到網(wǎng)點(diǎn)以來(lái)如果沒(méi)有特殊事情，始終堅(jiān)持在大堂與客戶(hù)互動(dòng)交流，直到大堂助理的設(shè)立為我分擔(dān)了部分工作，使我有更多的時(shí)間走出去尋找潛在的客戶(hù)資源。

（二）結(jié)合上級(jí)行的相關(guān)文件及規(guī)定，制定了符合實(shí)際的關(guān)于違反文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)的處罰辦法，對(duì)著裝上崗、掛牌服務(wù)、文明用語(yǔ)、環(huán)境衛(wèi)生等諸多方面強(qiáng)調(diào)了要求，罰款用于表彰先進(jìn)和網(wǎng)點(diǎn)的活動(dòng)。這一舉措，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象，得到了客戶(hù)的稱(chēng)贊和上級(jí)行的認(rèn)可，（三）加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn)，豐富員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提升員工的業(yè)務(wù)處理能力和效率。營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品就必須熟知產(chǎn)品，要比客戶(hù)更了解產(chǎn)品的功能，所以我們網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，在掌握理論和原則的基礎(chǔ)上更側(cè)重于實(shí)踐，柜員等級(jí)考試要取得好的成績(jī)，更要學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)講解傳授農(nóng)行產(chǎn)品的便利與應(yīng)用。

（四）是加大檢查監(jiān)督的工作力度，在日常工作中我與支行運(yùn)營(yíng)主管經(jīng)常對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)工作開(kāi)展交叉式的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改，還不定期接受上級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理中容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)予以提示。按季度評(píng)選優(yōu)秀柜員，同時(shí)對(duì)違反規(guī)章制度的人員按照規(guī)定進(jìn)行了處理，及時(shí)排除了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（五）強(qiáng)化節(jié)約意識(shí)、樹(shù)立效益理念。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，還包括網(wǎng)點(diǎn)這一集體生活的各個(gè)角落。在水電氣等方面強(qiáng)化管理，不僅能有效降低費(fèi)用支出，也是加強(qiáng)安全管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

二、構(gòu)建團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)員工凝聚力和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)斗力。我行在職員工7人、引導(dǎo)員及保安4人是我行的人員構(gòu)成，生活在同一個(gè)集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展絕對(duì)不會(huì)來(lái)源一個(gè)人的努力，是所有人的共同奮斗。團(tuán)隊(duì)精神高于合作意識(shí)，是因?yàn)橹挥幸粋€(gè)目標(biāo)、匯聚所有力量。目前，我行員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定，發(fā)

展基礎(chǔ)不斷夯實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不斷增強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)技能日趨提高，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)安全無(wú)事故，各項(xiàng)工作步入了穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。

作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)，在工作與生活中就必須甘于奉獻(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我始終密切關(guān)注員工的思想行為動(dòng)態(tài)，我經(jīng)常與網(wǎng)點(diǎn)員工共同或單獨(dú)交談，了解他們?cè)诠ぷ骷吧钪忻媾R的問(wèn)題，每一個(gè)員工的家庭狀況都做到了基本掌握，三、全力開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)質(zhì)化和效益最大化。

（一）從改善服務(wù)入手，向柜臺(tái)要效益。我們?cè)谏霞?jí)行幫助改善硬件環(huán)境的同時(shí)，把更多精力放在了文明服務(wù)的軟件建設(shè)上，一杯熱水、一聲問(wèn)候、一張笑臉伴隨的是業(yè)務(wù)的嫻熟、服務(wù)的快捷和態(tài)度的真摯。并通過(guò)合規(guī)改變柜臺(tái)內(nèi)人員配置，解放出人員對(duì)客戶(hù)信息建檔分類(lèi)，按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要求創(chuàng)建客戶(hù)梯形服務(wù)模式，實(shí)行差別化服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

（二）從擴(kuò)大宣傳入手，向品牌要效益。我們網(wǎng)點(diǎn)利用地位優(yōu)勢(shì)，積極邀請(qǐng)有價(jià)值的客戶(hù)參與，切身感受農(nóng)行產(chǎn)品的功能；同時(shí)我們網(wǎng)點(diǎn)員工也積極走出去，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，制定明確的績(jī)效考核方案，有效激發(fā)員工對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)農(nóng)行產(chǎn)品、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的工作熱情，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營(yíng)銷(xiāo)能力的人員能夠有時(shí)間走出去，共同創(chuàng)造更大的效益。

總之，加強(qiáng)內(nèi)控管理是保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作是獲得效益的手段，在營(yíng)業(yè)部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，不斷超越，我們一樣創(chuàng)造著屬于我們自己的輝煌！

xx支行

二〇一四年六月二十四日

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況調(diào)查問(wèn)卷

i銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶(hù)：

您好，感謝您一直以來(lái)對(duì)中國(guó)銀行的支持與惠顧，為了能夠更充分了解客戶(hù)的需求，以便我們不斷完善、提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，特舉辦本次問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，現(xiàn)就我行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況向您征求寶貴的意見(jiàn)或建議。同時(shí)，我們將會(huì)為您提供的意見(jiàn)與建議進(jìn)行保密，感謝您的參與。

請(qǐng)?jiān)谀谒x答案編號(hào)處打“√”，如有其它答案請(qǐng)注明。

1.您光顧的次數(shù)最多的銀行是？

A.中國(guó)人民銀行B.中國(guó)建設(shè)銀行C.中國(guó)工商銀行D.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行E.其它___

2.當(dāng)您選擇中國(guó)人民銀行的時(shí)候，通常會(huì)考慮哪些方面？(多選題)

A 能滿(mǎn)足我個(gè)性化的需要B.中行業(yè)務(wù)的辦理效率及服務(wù)質(zhì)量

C.中行的實(shí)力及形象D.中行的業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品較吸引人E.離自己的家或?qū)W校（單位）較近

F.其它______

3．您認(rèn)為中國(guó)人民銀行員工的禮儀、禮貌和親和力：

A．很好B.較好C.較差D.很差

4.您認(rèn)為中國(guó)人民銀行的客服專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量如何？

A不錯(cuò)，能夠解決我的問(wèn)題B還行，基本能夠做到有問(wèn)有答

C差，經(jīng)常不能解決我的問(wèn)題D沒(méi)接觸過(guò)

5.您認(rèn)為中國(guó)人民銀行工作人員辦理業(yè)務(wù)的速度如何？

A.有效率B.一般C.在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)經(jīng)常做其它事情

6.在您看來(lái)，中國(guó)銀行各網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)區(qū)設(shè)施是否完備？

Ａ完備Ｂ基本完備Ｃ不是很完備

7.您使用過(guò)中國(guó)人民銀行哪些業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)過(guò)哪些金融產(chǎn)品？

A.理財(cái)產(chǎn)品B.網(wǎng)上銀行C.銀行卡D.基金、債券

E.代理保險(xiǎn)F.三方存管業(yè)務(wù)G.其它____________

8.為何購(gòu)買(mǎi)這些金融產(chǎn)品？（可多選）

A.收益高B.委托銀行比較放心，風(fēng)險(xiǎn)小

C.銀行工作人員推薦的 D.廣告宣傳比較誘人

E.其它____________

9.您對(duì)中國(guó)人民銀行提供的業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品的評(píng)價(jià)？

A、很滿(mǎn)意，滿(mǎn)足我的要求B、比較滿(mǎn)意，基本達(dá)到要求

C、比較差，不能滿(mǎn)足我的要求D、沒(méi)有我想要的業(yè)務(wù)，如_________

10.您更看重中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行為您帶來(lái)的哪些金融服務(wù)？（可多選）（未開(kāi)通網(wǎng)上銀行的請(qǐng)直接做15題）

Ａ交易更安全B服務(wù)更優(yōu)惠Ｃ理財(cái)更輕松

D操作更便利E匯劃更靈活F財(cái)富更增值

G管理更輕松H全球金融服務(wù)

11.若您還未開(kāi)通網(wǎng)上銀行，您未使用網(wǎng)上銀行的原因是？

A.安全性不放心B.申請(qǐng)麻煩C.沒(méi)有必要D.不了解操作流程

E.其它______

12.您認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)時(shí)哪些方面的問(wèn)題還需改善？

A.銀行業(yè)務(wù)處理流程比較復(fù)雜，有待優(yōu)化

B.銀行窗口開(kāi)放有限，引起不必要的排隊(duì)

C.銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

D.自助設(shè)備與網(wǎng)上銀行使用率較低，有待普及

13.在今后的幾年里，您將更多使用中行為您提供的服務(wù)？（滿(mǎn)意度1為最少，5為最多）

A.1B.2C.3D.4E.5

14.總的來(lái)看，您對(duì)中國(guó)銀行的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是？

A.很滿(mǎn)意B.滿(mǎn)意C.一般D.不滿(mǎn)意 E.很不滿(mǎn)意

15.您認(rèn)為中行在哪些方面還需要在改善？請(qǐng)將您的建議寫(xiě)在下面

___________銀行業(yè)務(wù)處理流程比較復(fù)雜，有待優(yōu)化_ _____________________________________________________________________

_________________________________________________________

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理實(shí)施細(xì)則

××銀行

網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理實(shí)施細(xì)則

第一章 總則 第二章 營(yíng)業(yè)環(huán)境 第三章 內(nèi)控制度 第四章 人員管理 第五章 安全管理 第六章 行為管理 第七章 投訴管理 第八章 考核評(píng)價(jià) 第九章 獎(jiǎng)勵(lì)處罰 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為提高我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作秩序和業(yè)務(wù)操作程序，加強(qiáng)柜面員工行為管理，塑造良好的網(wǎng)點(diǎn)形象，促進(jìn)我行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，特制訂本實(shí)施細(xì)則。

第二條 本細(xì)則適用于××銀行全轄網(wǎng)點(diǎn)及臨柜員工。

第二章 營(yíng)業(yè)環(huán)境

第三條 網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和要求進(jìn)行裝修，網(wǎng)點(diǎn)裝修必須醒目、莊重。

第四條 網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所外必須懸掛“三牌一徽”，即“××銀行名牌”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)牌”、“營(yíng)業(yè)時(shí)間牌”和“××銀行行徽”。

第五條 網(wǎng)點(diǎn)所內(nèi)必須懸掛“兩證一牌”，即：“企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開(kāi)辦外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時(shí)鐘。第六條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施應(yīng)配臵齊全，有擺放整齊的各類(lèi)業(yè)務(wù)憑條和業(yè)務(wù)宣傳材料，有供客戶(hù)參考的業(yè)務(wù)憑條填寫(xiě)規(guī)范、填寫(xiě)憑條的筆和桌椅，有供客戶(hù)使用的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配臵便民服務(wù)設(shè)施。

第七條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話(huà)或投訴電話(huà)，設(shè)立意見(jiàn)簿，以便客戶(hù)監(jiān)督。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)部的電腦、尾箱、計(jì)算工具以及辦公必備用品要固定位臵、擺放整齊，其它與辦公無(wú)關(guān)的用品一律不得擺在工作臺(tái)面上。

第九條 保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立一米線(xiàn)。第十條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生的基本要求

一、門(mén)面整潔，墻面、立柱無(wú)過(guò)期、殘破的業(yè)務(wù)廣告和非本行的商業(yè)廣告，行牌、作息時(shí)間牌、電子利率牌都應(yīng)完整無(wú)缺損。

二、門(mén)窗、柜窗內(nèi)外整潔、明亮。

三、門(mén)窗、柜窗上的粘貼紙應(yīng)有固定位臵。如有破舊、殘缺不全的應(yīng)及時(shí)予以更換。

四、不留任何衛(wèi)生死角。特別是門(mén)框、墻角、墻裙邊。

五、大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳架等設(shè)施做到擺放整齊、表面干凈。

六、便民措施、意見(jiàn)簿、投拆電話(huà)號(hào)碼，應(yīng)放臵在醒目的位臵。

七、鮮花、彩球等裝飾物無(wú)灰塵，破損褪色應(yīng)及時(shí)更換。

八、員工桌面整潔。除辦理業(yè)務(wù)的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。

九、各類(lèi)憑證擺放得當(dāng)，不能散堆亂放在柜面上。

十、電腦終端線(xiàn)疏理整齊，鐵皮箱之類(lèi)的器具應(yīng)盡量隱蔽，無(wú)業(yè)務(wù)時(shí)桌面不擺放散額現(xiàn)金。

十一、業(yè)務(wù)終了時(shí)，應(yīng)將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放臵有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。

第三章 操作控制

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家金融政策以及各項(xiàng)規(guī)章制度，按相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作。

第十二條 柜臺(tái)業(yè)務(wù)

一、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)核算制度，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)符合制度規(guī)定，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和權(quán)限受理、鑒別、處理業(yè)務(wù)。存款時(shí)先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉(zhuǎn)賬必須先辦理轉(zhuǎn)出方的業(yè)務(wù)，收妥款項(xiàng)后，再辦理轉(zhuǎn)入方的業(yè)務(wù)。

二、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，當(dāng)時(shí)記賬，當(dāng)日結(jié)賬，賬折相符；每日結(jié)賬、軋對(duì)平衡。

三、妥善保管業(yè)務(wù)公章、個(gè)人名章，人在章在、離柜收妥。

四、日間輪班，辦理章、證以及現(xiàn)金交接手續(xù)；人員調(diào)離，必須核對(duì)賬款，辦理交接手續(xù)。

五、營(yíng)業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證、印章、密押機(jī)、有價(jià)單證、賬簿、卡等應(yīng)全部入庫(kù)

第十三條 會(huì)計(jì)科目使用。正確使用會(huì)計(jì)科目，不得隨意增加、變更會(huì)計(jì)科目。

第十四條 賬、簿、表設(shè)臵、使用與保管?？傎~、分戶(hù)賬、登記簿設(shè)臵齊全；賬簿嚴(yán)格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復(fù)核；準(zhǔn)確、及時(shí)地編報(bào)營(yíng)業(yè)日（月）報(bào)表，做到內(nèi)容真實(shí)完整；會(huì)計(jì)檔案要及時(shí)整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關(guān)部門(mén)歸檔存放。

第十五條 會(huì)計(jì)憑證使用、審查和處理。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容正確使用會(huì)計(jì)憑證。受理的會(huì)計(jì)憑證必須附件齊全，賬號(hào)戶(hù)名相符，大小寫(xiě)金額相符，會(huì)計(jì)憑證日期、記賬和復(fù)核人員名章、收付訖戳記、憑證編號(hào)等要素齊全，內(nèi)容完整清晰。

第十六條 內(nèi)部往來(lái)賬務(wù)管理。內(nèi)部往來(lái)明細(xì)賬及時(shí)逐筆勾對(duì)，往來(lái)憑證傳遞應(yīng)辦理登記交接手續(xù)。

第十七條 重要單證管理

一、嚴(yán)格執(zhí)行我行有價(jià)單證和重要空白憑證管理制度；

二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；

三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷(xiāo)號(hào)，作廢的重要空白憑證應(yīng)逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當(dāng)日傳票保管；

四、嚴(yán)禁預(yù)先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶重要空白憑證外出；

第十八條 現(xiàn)金出納管理。庫(kù)存現(xiàn)金控制在核定的限額內(nèi)；賬款相符，無(wú)白條抵庫(kù)，長(zhǎng)短款按規(guī)定處理；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查庫(kù)存現(xiàn)金情況，查庫(kù)有記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向上級(jí)反映；大額取現(xiàn)必須按照人民銀行有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 存、貸款利息的計(jì)算。必須按國(guó)家政策和我行存、貸款計(jì)息的基本規(guī)定準(zhǔn)確計(jì)算。

第二十條 計(jì)算機(jī)管理。

一、必須嚴(yán)格執(zhí)行我行有關(guān)制度規(guī)定，建立計(jì)算機(jī)工作日志和維護(hù)記錄，防止計(jì)算機(jī)受到人為或自然因素的危害導(dǎo)致數(shù)據(jù)及信息丟失、泄露或毀壞。

二、操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進(jìn)入業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，操作員臨時(shí)離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時(shí)應(yīng)該實(shí)行回避制度；密碼必須保密，根據(jù)規(guī)定及時(shí)更新。

三、嚴(yán)格執(zhí)行操作權(quán)限分級(jí)管理制度，嚴(yán)禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務(wù)。

第四章 人員管理

第二十一條 上崗員工必須通過(guò)崗位上崗資格考試。

第二十二條 網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須進(jìn)行合理的勞動(dòng)分工，嚴(yán)守紀(jì)律，各個(gè)崗位責(zé)任明確，內(nèi)部通力合作，密切配合。并按照我行相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強(qiáng)制休假。

第二十三條 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員必須熟悉有關(guān)的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度、辦法和操作程序。第二十四條 網(wǎng)點(diǎn)員工必須參加崗位培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的測(cè)試。網(wǎng)點(diǎn)管轄行應(yīng)當(dāng)經(jīng)常開(kāi)展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。

第五章 安全管理

第二十五條 定期對(duì)員工進(jìn)行法制教育和安全教育，制定處臵突發(fā)事件的預(yù)案，包括處臵搶劫、詐騙、盜竊、火災(zāi)等內(nèi)容，其中以防范暴力犯罪為重點(diǎn)，并在保衛(wèi)部門(mén)的指導(dǎo)下每年組織演練，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和臨危處臵能力。

第二十六條 營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全，不得擅離職守，嚴(yán)禁出現(xiàn)單人臨柜或空崗現(xiàn)象；柜臺(tái)邊門(mén)在確認(rèn)安全的前提下即開(kāi)即鎖，非工作人員不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)，上級(jí)及有關(guān)部門(mén)、單位檢查時(shí)必須出示證件，并在本行領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)人員陪同下方可進(jìn)入。營(yíng)業(yè)終了，電器、電腦設(shè)備應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。

第二十七條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配臵賬卡保險(xiǎn)柜和臨時(shí)存放現(xiàn)金的保險(xiǎn)箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設(shè)備，防衛(wèi)器具放臵在隱蔽順手位臵。

第二十八條 網(wǎng)點(diǎn)必須安裝電話(huà)、報(bào)警器或報(bào)警鈴，并配臵交、直兩用電源，備有多處開(kāi)關(guān)，供多人使用。報(bào)警開(kāi)關(guān)的位臵要隱蔽、方便。報(bào)警裝臵要與公安機(jī)關(guān)或“110”報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng)，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。

第二十九條 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防護(hù)級(jí)別的要求配臵技術(shù)防范設(shè)備。安裝ＡＴＭ的網(wǎng)點(diǎn)必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，并與公安機(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。落實(shí)專(zhuān)人加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)，監(jiān)控錄像資料至少保存一個(gè)月。

第六章 行為規(guī)范

第三十條 網(wǎng)點(diǎn)員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內(nèi)，不留長(zhǎng)發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項(xiàng)鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、不準(zhǔn)染指甲、不準(zhǔn)染紅、黃等色彩頭發(fā)。

第三十一條 網(wǎng)點(diǎn)員工姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。員工工作時(shí)保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號(hào)牌上崗，精神飽滿(mǎn)，面容和氣，站時(shí)不雙手插腰，坐時(shí)不翹二郎腿；上班時(shí)不看各類(lèi)書(shū)報(bào)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)員工不準(zhǔn)吸煙。

第三十二條 網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀(jì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)實(shí)待客，服從分配，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂(lè)于奉獻(xiàn)，敢于與不良行為作斗爭(zhēng)，致力維護(hù)全行形象，自覺(jué)以全行的形象來(lái)規(guī)范約束自己，為維護(hù)全行利益盡心盡職。

第三十三條 網(wǎng)點(diǎn)員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環(huán)境衛(wèi)生，開(kāi)啟電視監(jiān)控、開(kāi)啟排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。嚴(yán)格遵循安全標(biāo)準(zhǔn)等候庫(kù)車(chē)，接好庫(kù)箱。關(guān)好二道門(mén)，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，按操作習(xí)慣擺放好錢(qián)鈔、印章、憑證等一切必需物品。

第三十四條 網(wǎng)點(diǎn)員工崗位工作要求。

一、員工在崗位工作時(shí)必須精力集中，不帶情緒上崗；

二、堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時(shí)必須在柜口擺放暫停營(yíng)業(yè)牌子，以提示客戶(hù)；辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，不準(zhǔn)中斷業(yè)務(wù)去接打電話(huà)；

三、員工接待客戶(hù)必須做到“先外后內(nèi)”。當(dāng)員工辦理好業(yè)務(wù)后應(yīng)及時(shí)發(fā)出叫號(hào)指令，以免客戶(hù)久等。當(dāng)員工正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，見(jiàn)有客戶(hù)到來(lái)必須先停下所做的工作及時(shí)發(fā)出叫號(hào)指令接待客戶(hù)；

四、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當(dāng)著客戶(hù)的面清點(diǎn)；付款做到金額準(zhǔn)確，票面整齊，成刀鈔券封條結(jié)實(shí)，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類(lèi)印章齊全清晰；

五、員工在臨近工作結(jié)束前需要軋賬的，可在柜面上放臵“軋帳暫停營(yíng)業(yè)”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時(shí)間軋帳，應(yīng)做到交叉進(jìn)行，確保有值班柜口繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。如柜外客戶(hù)較多時(shí)，沒(méi)有特殊情況禁止內(nèi)部軋賬。

六、員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須牢固樹(shù)立“客戶(hù)第一”的服務(wù)宗旨。全行范圍內(nèi)實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”和“兩次辦結(jié)制”。

所謂首問(wèn)責(zé)任制即本行員工無(wú)論在什么崗位、是什么職務(wù)只要遇到客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)該員工即成為第一責(zé)任人。責(zé)任人有責(zé)任幫助客戶(hù)解決遇到的問(wèn)題。如客戶(hù)所提的問(wèn)題不屬于自己職能范圍內(nèi)的，也不得借故推諉，必須將客戶(hù)引導(dǎo)或轉(zhuǎn)告給相關(guān)職能部門(mén)的相應(yīng)人員，切實(shí)幫助客戶(hù)落實(shí)解決問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)與人員。

所謂“兩次辦結(jié)制”即客戶(hù)的日常業(yè)務(wù)問(wèn)題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶(hù)什么時(shí)候再來(lái)，什么時(shí)候能解決或找某部門(mén)某人解決（用手示意或帶領(lǐng)客戶(hù)找到某人交待清楚為止）。解決問(wèn)題的次數(shù)不能超過(guò)兩次。

第三十五條 員工在臨柜服務(wù)中必須規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)。

一、常用禮貌用語(yǔ)有“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。

二、接聽(tīng)電話(huà)：“您好，××銀行XX支行”；

三、撥打電話(huà)：“您好，我是××銀行XX支行”、“請(qǐng)問(wèn)”或“麻煩您”；

四、結(jié)束電話(huà)：“再見(jiàn)”或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條 員工客戶(hù)接待要求。

一、客戶(hù)進(jìn)門(mén)，大堂經(jīng)理應(yīng)微笑迎候，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)，合理疏導(dǎo)和分流客戶(hù)。遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，應(yīng)熱情耐心答復(fù)，做到及時(shí)響應(yīng)，語(yǔ)調(diào)平和，用詞禮貌。

二、呼號(hào)后客戶(hù)近柜，柜員應(yīng)站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說(shuō)“您好”或“歡迎光臨”。敞開(kāi)式、低柜式員工可以免站立服務(wù)，通過(guò)禮貌用語(yǔ)做好接待工作。

三、柜員站立的姿勢(shì)要求：全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴(yán)禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。

四、問(wèn)清客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)品種后，雙手接納顧客所遞單證、現(xiàn)金等物品，收受現(xiàn)金要“唱收”，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”然后辦理業(yè)務(wù)。

五、需要客戶(hù)輸入密碼或簽字時(shí)，需用“請(qǐng)”字，并用手勢(shì)示意。示意客戶(hù)的手勢(shì)：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動(dòng)作來(lái)示意。

六、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，根據(jù)所辦業(yè)務(wù)品種，將憑證、錢(qián)鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶(hù)，同時(shí)要唱付“付您XX元錢(qián)，請(qǐng)收好”并提醒客戶(hù)將錢(qián)鈔存單（折）整點(diǎn)核對(duì)清楚。等客戶(hù)清點(diǎn)結(jié)束后，發(fā)出客戶(hù)評(píng)價(jià)指令請(qǐng)客戶(hù)對(duì)你的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻?hù)評(píng)價(jià)后說(shuō)聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶(hù)。

七、遇到客戶(hù)存款出現(xiàn)長(zhǎng)、短款時(shí)，應(yīng)重復(fù)清點(diǎn)，加以確定。確定后起身告訴客戶(hù)“對(duì)不起，您的錢(qián)多（少）了XX元，請(qǐng)您核對(duì)一下”，然后雙手將錢(qián)交還客戶(hù)，等客戶(hù)核實(shí)后再依照客戶(hù)意見(jiàn)處理。

八、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到疑難問(wèn)題或電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)教同行或報(bào)告科技部，盡可能在第一時(shí)間排除故障，解決問(wèn)題。萬(wàn)一不能及時(shí)處理，應(yīng)站起來(lái)有禮貌地把問(wèn)題告知客戶(hù)，并向客戶(hù)說(shuō)聲“非常抱歉，我們正在全力排除故障”，主動(dòng)爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。

九、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)有不滿(mǎn)意的地方，員工應(yīng)熱情主動(dòng)地站立面向客戶(hù)給予妥貼解釋。如客戶(hù)不能理解而產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，在場(chǎng)的主辦會(huì)計(jì)或其它員工應(yīng)出面予以圓場(chǎng)，直至事態(tài)平息，客戶(hù)滿(mǎn)意為至。對(duì)客戶(hù)的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，臨柜員工要不卑不亢說(shuō)“對(duì)不起，很抱歉”。

十、軋賬結(jié)束后，如還有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)給予耐心解釋。如是存款客戶(hù)，征得客戶(hù)同意，可以給予辦理存款手續(xù)，次日記賬處理。如現(xiàn)金金額較大的，為保障客戶(hù)安全，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)辦理軋出賬業(yè)務(wù)。

第三十七條 臨柜宣傳準(zhǔn)則。員工必須掌握國(guó)家現(xiàn)行金融政策，各項(xiàng)臨柜銀行業(yè)務(wù)及個(gè)人理財(cái)?shù)认嚓P(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，提高臨柜政策、業(yè)務(wù)宣傳水平。遇到由于國(guó)家金融政策調(diào)整所涉及客戶(hù)利益等一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)做好臨柜政策宣傳及耐心解釋工作，力求客戶(hù)理解，對(duì)外宣傳推出的金融新產(chǎn)品、服務(wù)新功能等業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確全面，防止誤導(dǎo)，影響我行聲譽(yù)。

第七章 投訴受理

第三十八條 網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴處理程序。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處于面對(duì)客戶(hù)第一線(xiàn)，必須高度重視客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，講究處臵方法，避免客戶(hù)四處投訴。

一、臨柜服務(wù)遇到客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向客戶(hù)做出解釋?zhuān)矒岷每蛻?hù)，嚴(yán)禁與客戶(hù)正面沖突。

二、若遇客戶(hù)不滿(mǎn)意，當(dāng)事人經(jīng)解釋難以處理的，應(yīng)立即報(bào)告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人，由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或支行負(fù)責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在支行方，當(dāng)事人和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)致歉，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解；若支行和客戶(hù)雙方都有責(zé)任，應(yīng)高姿態(tài)向客戶(hù)就支行責(zé)任表示歉意，同時(shí)用緩和的語(yǔ)氣向客戶(hù)提出過(guò)錯(cuò)之處，盡力避免無(wú)謂沖突。

三、若客戶(hù)對(duì)處理仍不滿(mǎn)意，或出現(xiàn)個(gè)別完全是由于客戶(hù)過(guò)錯(cuò)并向支行無(wú)理取鬧時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告支行領(lǐng)導(dǎo)，由支行領(lǐng)導(dǎo)派員處理，必要時(shí)向總行相關(guān)管理部門(mén)報(bào)告。

第三十九條 總行受理客戶(hù)投訴程序?？傂谢吮O(jiān)察部門(mén)是受理各類(lèi)投訴的主管職能部門(mén)，其他部（室）必須協(xié)同做好各類(lèi)投訴的受理、核查和處臵工作。建立投訴受理登記制度，各類(lèi)投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，根據(jù)誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，各有關(guān)職能部門(mén)對(duì)直接接待受理的客戶(hù)投訴，包括來(lái)信、來(lái)電或直接上門(mén)以及由行領(lǐng)導(dǎo)直接受理轉(zhuǎn)批或新聞媒介轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，都應(yīng)立即受理

第八章 考核評(píng)價(jià)

第四十條 網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)管理、服務(wù)渠道等七個(gè)方面。

一、服務(wù)環(huán)境。是否做到分區(qū)合理，設(shè)施齊備，干凈整潔，美觀舒適，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確。

二、服務(wù)禮儀。臨柜服務(wù)人員是否按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語(yǔ)言是否熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶(hù)是否態(tài)度和藹，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

3、服務(wù)行為。臨柜服務(wù)人員是否認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，是否做到準(zhǔn)確、安全、快捷。

4、服務(wù)技能。臨柜服務(wù)人員是否熟悉各項(xiàng)服務(wù)流程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備。

5、服務(wù)效率。網(wǎng)點(diǎn)員工是否積極配合大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員根據(jù)客流情況進(jìn)行合理疏導(dǎo)，有效分流，是否及時(shí)開(kāi)放或調(diào)整窗口，縮短客戶(hù)等候時(shí)間；是否能在合理時(shí)間內(nèi)快速、準(zhǔn)確地完成業(yè)務(wù)操作，沒(méi)有拖沓、延時(shí)現(xiàn)象。

6、服務(wù)管理。網(wǎng)點(diǎn)是否做到及時(shí)收集、整理各類(lèi)服務(wù)管理信息，及時(shí)完善和落實(shí)各項(xiàng)制度；是否根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，切實(shí)制定應(yīng)急和突發(fā)事件處理預(yù)案并定期進(jìn)行演練；是否落實(shí)投訴處理制度，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)和設(shè)立意見(jiàn)簿，對(duì)投訴問(wèn)題能及時(shí)處理、反饋并予以改進(jìn)；是否建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定期檢查制度。

7、服務(wù)渠道。提倡全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行一柜通，提高服務(wù)效率；倡導(dǎo)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶(hù)群體提供必要的便民服務(wù)場(chǎng)所和安全保障設(shè)施；保證自助設(shè)備安全、完好、通暢，提高小額業(yè)務(wù)辦理遷移率，減輕柜面壓力，促進(jìn)改善服務(wù)形象。

第四十一條 網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)系統(tǒng)和服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和結(jié)果將納入行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)，作為柜面員工服務(wù)質(zhì)量的重要參考資料。

第九章 獎(jiǎng)勵(lì)處罰

第四十二條 開(kāi)展評(píng)先活動(dòng)。為推動(dòng)全行營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)持久深入地開(kāi)展，全面提高服務(wù)水準(zhǔn)，提升我行社會(huì)形象，在全行營(yíng)業(yè)窗口和臨柜員工中定期開(kāi)展評(píng)選規(guī)范化服務(wù)“示范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，由總行授予榮譽(yù)并通報(bào)表彰。

第四十三條 建立規(guī)范服務(wù)常年考核機(jī)制，納入行風(fēng)建設(shè)管理內(nèi)容，設(shè)立規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)優(yōu)良網(wǎng)點(diǎn)和員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。

第四十四條 違反本細(xì)則相關(guān)規(guī)定的，按照我行“員工規(guī)范服務(wù)誡勉制度”，“工作人員違規(guī)行為處理辦法”、“資產(chǎn)損失處罰規(guī)定”等相關(guān)制度、紀(jì)律規(guī)定給予處罰。

第十章 附則

第四十五條 本細(xì)則由本行制定，解釋、修改亦同。

第四十六條 本細(xì)則自2010年 月 日起執(zhí)行。此前本行制定的相關(guān)制度、辦法與本細(xì)則規(guī)定相抵觸的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。