第一篇：交際禮儀案例分析

案例分析一：小王在稱呼禮儀和問候禮儀方面存在的問題：

1、小王在和同事小趙還不太熟的情況下，就稱呼小趙“哥們兒”，讓人覺得有種這人有點輕浮、套近乎的感覺；

2、他還第一句話就說到女朋友這個話題，這本是親密朋友之間才會談到的話題，未免有點關心越界了；

3、在和小趙不熟的情況下調侃小趙“更換女朋友”，這在小趙看來，是對于他的一種侮辱人格的行為，所以小趙當場就變了臉色。這種太過分的玩笑，很容易讓對方陷入尷尬的境地，甚至認為是在嘲諷他，自然不可能得到別人的喜歡；

4、小王在問候他以前的老師時，本應該一開始就自我介紹來喚起老師對他的印象，畢竟每個老師教過的學生太多，不可能全部都記得?。欢粌H沒有自我介紹還開玩笑說老師“貴人多忘事”、“讓人傷心”，這就讓老師在她的朋友面前很是尷尬。

總而言之，在人際交往中，適度的玩笑的確可以活躍氣氛、增進感情，但玩笑的程度也要視人的親疏遠近關系而定，否則玩笑開過了頭，不僅不能得到別人的喜歡，還會破壞自己的形象，疏遠人際關系。

案例分析二：

1、在公共場所大聲喧嘩。在影劇院應該遵守其禮儀要求，不大聲喧嘩影響別人，所以賈某不應大聲跟王峰打招呼，而是與王峰小聲低語。

2、與王峰妻子行擁抱禮。擁抱禮是流行於歐美的一種見面禮節(jié)。但是，他們不習慣與陌生人或初次交往的人行擁抱禮，所以初

次與他們見面，還是以握手禮為宜。而且，見面地點還是中國，彼此又都是中國人，更沒必要行擁抱禮。因此，賈某應和王峰妻子行握手禮而不是擁抱禮。

3、寒暄了好一陣子才想起要介紹同行者。本來跟別人同行時遇到熟人，寒暄幾句就應該互相介紹各自的同行者，但王峰和賈某寒暄了好久才介紹同行者，這未免對同行者有失尊重。

4、介紹合作伙伴。在介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者再介紹年長者。賈某的合作伙伴是年長的長輩，所以賈某應該向長輩先介紹王峰而不是先向王峰介紹年長的合作伙伴。

論述題：

1、通常情況下，在小轎車上，后排座的為上座，一般是身份地位較高的人，酒店服務生理應先為其服務。但是，如果前座副駕駛座是一位外國女賓，此時情況就有點變化了。因為在西方國家，男士都很講究紳士風度，一般都是女士優(yōu)先的。這時就需要我們隨機變通了，在通用禮儀與當地習俗之間，我們應該選擇更能為當地民眾所接受的做法，也就是遵循“女士優(yōu)先”的原則，先為外國女賓服務，而不是生搬硬套在課堂上學習到的禮儀規(guī)則，禮儀也該靈活應用。

2、我們都知道，中國人的名字，是姓在前，名在后；而大多數的其他國家的人名，是名在前，姓在后。因為這樣，我們很多人就會形成定勢思維，以為除了中國以外，別的國家全都是名在前，姓在后。所以無論寫信給哪一國的朋友，寫收信人名字時都是名在前，姓在后，殊不知，除中國外還有一個國家——匈牙利，他們的名字也是姓在前，名在后。如果給匈牙利的朋友寫信還是名在前，姓在后，未免鬧出笑話。所以，學習交際禮儀就得靈活運用，隨機應變，不能墨守成規(guī)。

第二篇：禮儀案例分析

禮儀案例分析

徐國苓

案例一·禮儀修養(yǎng)

一、修養(yǎng)是第一課

有一批應屆畢業(yè)生22個人，實習時被導師帶到北京的國家某部委實驗室里參觀。全體學生坐在會議室里等待部長的到來，這時有秘書給大家倒水，同學們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了?！绷秩豢粗悬c別扭，心里嘀咕：“人家給你水還挑三揀四。”輪到他時，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。

門開了，部長走進來和大家打招呼，不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個人回應。林然左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學們這才稀稀落落地跟著拍手，由于不齊，越發(fā)顯得零亂起來。部長揮了揮手：“歡迎同學們到這里來參觀。平時這些事一般都是由辦公室負責接待，因為我和你們的導師是老同學，非常要好，所以這次我親自來給大家講一些有關情況。我看同學們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些我們部里印的紀念手冊，送給同學們作紀念?！苯酉聛恚鼘擂蔚氖虑榘l(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的手冊。部長臉色越來越難看，來到林然面前時，已經快要沒有耐心了。就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：“你叫什么名字？”林然照實作答，部長微笑點頭，回到自己的座位上。早已汗顏的導師看到此景，才微微松了一口氣。

兩個月后，同學們各奔東西，林然的去向欄里赫然寫著國家某部委實驗室。有幾位頗感不滿的同學找到導師：“林然的學習成績最多算是中等，憑什么推薦他而沒有推薦我們？”導師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點名來要的。其實你們的機會是完全一樣的，你們的成績甚至比林然還要好，但是除了學習之外，你們需要學的東西太多了，修養(yǎng)是第一課?！?/p>

二、遲來的尊敬

（某貨運公司財務劉女士）

我們公司的場地構造有點特殊，進門的玄關旁邊有一個座位，因為我是財務，不用和他們項目組的同事坐在一起，所以玄關旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個月新來了一個大學畢業(yè)生，每次進門首先看見我，招呼不打一聲，頭也不點一下不說，還直瞪瞪看我一眼就走進去了。我懷疑她可能以為我只是一個前臺的阿姨，所以如此不屑一顧。后來過了幾天，大概她終于搞清楚我并非是什么接接電話、收收快遞的阿姨，而是掌管她每個月工資的“財政大臣”，猛地就開始殷勤了起來，一進門“劉老師”叫得山響?？墒?，我心里的感受卻不一樣了，即使她現在對我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對她也生不出什么好感來。我就很納悶，怎么一個堂堂大學生，剛進社會就學會了勢利？如果我真的是前臺阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進職場，禮貌很關鍵，人際關系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當然，要記得地位低下的員工同樣也是前輩或者長輩。哪怕是打掃衛(wèi)生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，不忘記說一聲'謝謝”，就會平添自己很多的親和力和人緣。剛剛畢業(yè)的大學生真的是要好好樹立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的。

【分析】禮儀是禮節(jié)、禮貌和儀式的統(tǒng)稱。禮貌是指人們在相互交往過程中表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。如：握手、鞠躬、擁抱、接吻、致意、微笑等都屬于禮節(jié)。不同民族、國家有不同禮節(jié)，禮節(jié)也隨時代發(fā)展面發(fā)展。儀式是一種正式的禮節(jié)形式，是指為表示禮貌和尊重在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現形式，是做人的基本要求。中華民族自古以來就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說過：“不學禮，無以立。”就是說一個人要有所成就，就必須從學禮開始。在現代社會，雖然一個國家、一個民族的綜合國力所包含的內容十分廣泛，但在評價一個國家、一個民族時，通常是從這個國家、這個民族人們的言行舉止、文明習慣所體現的公民素質與精神面貌入手的。因為，從國家和民族的角度講，禮儀是一個國家、一個民族，社會風貌、道德水準、文明程度、公民素質的重要標志。從個體的角度說，禮儀是一個人思想覺悟、道德修養(yǎng)、精神面貌和文化教養(yǎng)的綜合反映。通過一個人在社會生活中對禮儀運用的程度，可以察知其教養(yǎng)的高低、文明的程度和道德的水準?？梢姡Y儀學習對形成文明有禮，道德高尚的高素質人才有著十分重要的意義。

禮儀行為就是人們在一定的禮儀意識的支配下，在人與人之間的交往過程中表現出來的行為，被看做是人類行為的一個獨立層次。人與社會密不可分，社會是由個人組成的，文明的社會需要文明的成員一起共建，文明的成員則必須要用文明的思想來武裝，要靠文明的觀念來教化。禮儀修養(yǎng)的加強，可以使每位社會成員進一步強化文明意識，端正自身行為，從而促進整個國家和全民族總體文明程度的提高，加快社會的發(fā)展。加強個人禮儀修養(yǎng)，處處注重禮儀，恰能使你在社會交往中左右逢源，無往不利；使你在尊敬他人的同時也贏得他人對你的尊敬，從而使人與人之間的關系更趨融洽，使人們的生存環(huán)境更為寬松，交往氣氛更加愉快。

上面兩則案例都與大學生禮儀素養(yǎng)不高，行為失范有關。認真剖析其產生的根源，我以為主要有如下幾個方面的原因：

首先，當代大學生尤其是80后、90后，大多為獨生子女。其父輩母輩不少人都有過一段蹉跎歲月，由此他們把全身心的愛傾注在子女身上, 望子成龍, 望女成鳳, 在教育方式上, 缺乏理性和正確的導向, 將孩子視為掌上明珠, 百般呵護，使孩子逐漸養(yǎng)成“以我為中心”的意識, 同禮儀的核心思想——尊重、關愛他人、嚴于律己是格格不入，從而使其在思想品格上過早地出現某種缺陷，形成一種對禮儀的抵制性。在教育內容上, 則存在一定的片面性與盲目性, 急功近利。家長們主要想的是如何使孩子進重點小學、升重點中學、考入重點大學, 放松乃至放棄了孩子家庭教育中禮儀這個重要內容。

其次，學校教育的欠缺。在我國片面追求升學率尚未得到徹底改造的大背景下，中小學領導與教師們主要想的是如何提高學生的應試水平，不斷提高升學率。由于學生課余時間基本都用在學習書本知識上, 與他人、社會缺乏必要的、充分的交往與接觸，所以禮儀修養(yǎng)的不足難以暴露于世，自然也就不易引起人們的注意。當他們步入開放的大學生活階段，其缺乏禮儀教養(yǎng)而留下的隱患, 在某些不 3

良社會風氣的誘導下, 就可能轉化成為現實的失禮行為。

再次，就是社會的負面影響。由于市場經濟大潮的沖擊，一些傳統(tǒng)的思想觀念正受到形形色色“新思潮”、“新事物”的挑戰(zhàn)，倫理、道德領域出現了某些紊亂，社會上存在的各種不道德的、不文明、有失禮儀的現象無不對正處于各種觀念初步形成時期的大學生帶來消極影響。大學生們對傳統(tǒng)的社會倫理價值標準的認同度普遍降低, 表現出反社會規(guī)范行為，如違紀行為的泛化，酗酒打架屢見不鮮, 對順手牽羊的偷盜行為不以為然，等等。傳統(tǒng)的道德思想和現代生活方式的交叉并存，使大學生群體感到無所適從。更重要的是青年人還缺乏對新舊觀念整合的能力和經驗, 不能有效地運用自我防衛(wèi)機制, 這樣必然會導致他們道德困惑、認知失調和心態(tài)失衡。

最后，也不能否認大學生也存在自身修養(yǎng)的不足的問題。當今社會是一個高度重視形象的時代，當代大學生對自身形象非常關注，他們強化各種能力的培養(yǎng)，追求時髦得體的著裝，但卻沒有認識到用符合禮儀要求的方式表達自己更為重要，因而放松了對禮儀的修養(yǎng)。有的大學生雖然認識到了禮儀的重要性或對禮儀知識有一定的甚至較高的認識，但缺乏在實踐中的規(guī)范訓練和持之以恒的培養(yǎng)，使之成為個人的禮儀習慣，因此也時常出現失禮的言行，甚至還存在一些錯誤認識。

案例二中的那位新畢業(yè)的大學生對一位自以為是“看門的”顯出不屑一顧，當得知是“財神”的時候又顯得過分親熱。其實，就是不懂得如何尊重他人。案例一中的林然在一群冷漠、“無禮”的同學中顯示出了良好的禮儀修養(yǎng)，最根本的就在于他懂得尊重他人。尊重他人正是禮儀的核心價值。因此，作為當代大學生，急需補上這人生的第一課。

案例二·衣著禮儀

一、自尊心被自己重重地傷了一回

（張小姐 26歲 雜志社記者）

說起穿衣禮儀，有一段至今讓我無法忘記的尷尬經歷，從某種程度上來講甚至是一種屈辱。記得我剛進雜志社不久，領導安排我去采訪一位某民營企業(yè)的老總，女性。聽說這是一個既能干又極有魅力的女性，對工作一絲不茍，對生活卻

是極其享受，最關鍵的是，即使再忙，她也不會忽視身邊美好的東西，尤其對時尚非常敏感，對自己的衣著及其禮儀要求極高。這樣的女性，會讓很多人產生興趣，還未見到她，僅僅是介紹，我已經開始崇拜她了，所以我非常高興能由我來做這個專訪。事先我做了大量的準備工作，采訪綱要修改了多次，內心被莫名的激動驅使著。那幾天，我始終處于興奮狀態(tài)。到了采訪當天，穿什么衣服卻讓我犯愁。要面對這樣一位重量級的人物，尤其是位時尚女性，當然不能太落伍了。

說實在的，我從來就不是個會打扮的女孩，因為工作和性格關系，平時穿衣都是怎么舒服、方便就怎么穿。時尚雜志倒也看，但也只是湊熱鬧而已。現在，還真不知道應該穿什么衣服才能讓我在這樣一位女性面前顯得更時尚些。終于在雜志上看到女孩穿吊帶裝，那清純可人的形象打動了我，于是迫不及待地開始模仿起來。那天采訪，我穿了一件緊身小可愛，熱褲(雖然我的腿看起來有點粗壯)，打了個在家鄉(xiāng)極其流行的發(fā)髻，興沖沖地直奔采訪目的地。當我站在該公司前臺說明自己的身份和來意時，我明顯看到了前臺小姐那不屑的眼神。我再三說明身份，并拿出工作證來，她才勉強地帶我進了老總的辦公室。

眼前的這位女性，高挑的身材，優(yōu)雅的舉止，得體的穿著，讓我怎么看怎么舒服。雖然我不是很精通衣著，但在這樣的場合，面對這樣的對象，我突然感覺自己的穿著就像個小丑，來時的興奮和自信全沒了。還好，因為采訪綱要準備還算充分，整個采訪過程還比較順利。結束前，我問她，日常生活中，她是如何理解和詮釋時尚、品位和魅力的。她告訴我，女人的品位和魅力是來自內心，沒有內涵的女人，是散發(fā)不出個人魅力，也無法突顯品位的。而時尚不等同于名牌、昂貴和時髦，那是一種適合與得體。說完這話，她微笑地看著我。此時我的眼睛看到的只有眼前自己那兩條粗壯的雙腿，心里納悶：這腿為什么會長得如此結實，做熱褲的老板一定很賺錢，因為太省布料了??我感覺自己無法正視她，采訪一結束，我逃似地奔離了她的辦公室。

二、維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡

快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據自己對時尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

三、濃妝淡抹總相宜

王芳，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應工作需要，上班時，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，與服裝色系搭配的灰度高偏淺色的眼影，緊貼上睫毛根部描畫的灰棕色眼線，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略顯濃艷的唇色，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質。

但在公休日，她又給自己來了一個大變臉，化起了久違的“青春少女妝”：粉藍或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個身心都倍感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來，王芳以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績，贏得了公司同仁的好評。

【分析】俗話說：“穿衣打扮，各有所愛?！币馑际亲约合矚g穿什么樣的衣服那是個人的事情，與別人沒有關系。但是作為職場中的人來說，你的衣著卻不僅僅是個人的事。因為，你的衣著要和你的職業(yè)身份相符合，身上所穿的衣服，不僅代表了自己的品味，還代表著單位的形象，代表著對別人的尊重。在社交場合，從某種意義上說，你的衣著就是一封無言的介紹信，向你的交往對象傳遞著各種信息，別人可以從你的衣著上看出你的品位、看出你的個性、甚至可以看出你的職業(yè)狀況。著名影星索菲亞·羅蘭就深有感觸地說過：“你的服裝往往表明你是哪一類人物，它們代表著你的個性。一個和你會面的人往往自覺不自覺地根據你的衣著來判斷你的為人?！鄙勘葋喴舱f過：“服裝往往可以表現人格。”因此，從這個意義上來說，服裝就不僅僅具有蔽體、遮羞、擋風、防雨、抗暑、御寒的作

用，它可以美化人體，揚長避短，展示個性，體現生活情趣，還具有反映社會分工，體現地位和身份差異的社會功用。

愛美是人的天性，尤其是女性。但衣著是極其講究個性的，并不是漂亮的衣服就適合所有人。女性的穿著打扮應該靈活有彈性，學會選擇適當的時候穿適合的衣服；搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧，這才是美麗的關鍵。最終被別人稱贊，應該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿得好。

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要領。

不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調為好，帶有大花紋的襪子不登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的，就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

不同的工作性質，不同的單位，有著不同風格的衣著打扮，因此你要順應主流，融合在其文化背景中，最好根據你的工作性質和特點選擇裝束。

總之，穿衣是“形象工程”的大事。西方的服裝設計大師認為：“服裝不能造出完人，但是第一印象的80%來自于著裝?！币虼?，千萬不要掉以輕心！

案例〈其一〉中的張小姐作為某時尚雜志記者，由于剛走入社會，平時不太注意穿著，所以分不清什么是“時尚”，什么是“時髦”。穿衣不會根據自己的職業(yè)、體型、審美趣味來進行選擇。以為時髦的東西就是時尚，所以作為時尚雜志的記者，不僅不能引領時尚，反而使自己的衣著打扮嚴重地和職業(yè)、身份不相符，缺乏應有的審美品位。所以難免招來前臺小姐鄙視的眼光，讓自己感到尷尬。

根據慣例，在對外的正式交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己的形 7

象，特別是給初次見面的人的第一形象。在案例〈其二〉中鄭總經理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應該穿正裝，即穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當再作他議。

案例〈其三〉中的女主人公王芳很會搭配自己，讓自己的工作和生活都豐富多彩起來，而不是一層不變的。作為白領麗人，干練、簡單、大方、成熟、知性是工作中必不可少的。如果用“青春少女妝”的話就會顯得整個人很輕浮，很單純，完全少了女性的端莊。但節(jié)假日是個放松的時刻，不需要把自己的工作帶進休息中，這時“白領麗人妝”就略顯古板了。沒有一點青春活力！而且“青春少女妝”給人一種朝氣蓬勃的感覺，而且使人整個身心都從一周幾張的工作中放松下來，以便下周更好的投入工作！不可否認的是，案例中的女主人很懂得生活！

案例三·職場溝通禮儀

職場中的聚與距

進公司的第一天，部門經理帶我和同事們認識。每個人都對我微笑、握手，空氣暖融融的，讓我著實激動了一把。

可沒想到經理一走，辦公室里立刻露“真容”。經理讓小李當我?guī)煾祹沂煜I(yè)務，可她只顧埋頭寫計劃書，對手足無措的我根本不予理睬。

我天性內向，朋友不多，非?？释茉诩w中找到歸屬感，獲得關注。于是，我下決心改變自己，可越變越崩潰。比如我看了許多星座的書，然后專找星座一樣的同事聊天，覺得彼此有緣?！靶旖?，你好年輕啊，看起來就像三十多歲?！苯Y果人家臉一黑，“我就是三十多歲啊！”我臊了個大紅臉。

我非常沮喪，覺得職場人際的水好深啊。

我有個親戚在單位是中層領導，在職場上經歷過大風大浪。她說職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠遠超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業(yè)影響很大。

她說在職場上保持自我個性，不要強行改變自己，不必學交往技巧，那會給人圓滑的感覺。“在職場中真誠最重要”。她建議我說話要講究分寸，讓對方感覺

舒服；要學會補臺，不要拆臺；有成績時說“我們”，犯錯誤時說“我”；同事聊天插不上話就微笑傾聽，“因為傾聽也是一種參與”。

我從小住校，一直不會做飯，但心里非常渴望做大廚。后來我發(fā)現和女同事聊烹飪，是和她們親近的一個重要途徑。只要我咨詢紅燒肉和各式炒菜的做法，年長的女同事就兩眼發(fā)光，大談她的廚藝和營養(yǎng)觀，給我出謀劃策，好像是我媽。我暗爽，終于在辦公室找到像家一樣的溫暖了。

年底聯(lián)歡會，我為每一位上臺唱歌的同事鼓掌。不是刻意拍馬屁，而是我五音不全，我覺得每個能唱到調上的都是人才，好羨慕他們。沒想到這個友善的舉動讓大家非常感動，有時我工作中出錯了，同事都愿意替我兜著，不向上司匯報。

對不好相處的同事，我會在MSN、QQ和郵件上說事或發(fā)個短信，事兒就解決了。既沒有爭執(zhí)，還不用看他的臭臉，辦事效率頗高。

在職場上要善待每一位同事，但不必拿每一個人當朋友，合則聚，不合則距。

【分析】大千世界，蕓蕓眾生，有的人能夠平步青云，扶搖直上，有的人卻懷才不遇郁郁而終。知識與智慧固然是重要的因素，但也不是決定性的因素。在這個交往日益頻繁、競爭日趨激烈的信息社會中，成功必須要有良好的公共關系作為前提和保證。良好的公共關系是你前途和事業(yè)的潤滑劑；糟糕的公共關系則會成為你生活和事業(yè)的絆腳石。

生活中常有人抱怨“工作好做人難做”，處理人際關系是職場中最需要智慧的一項工作。尤其是秘書人員，在職場中處于人際關系的漩渦中心。上司與上司之間、同事與同事之間、關系錯綜復雜。對你的頂頭上司你必須要服從；對下屬你必須要關心；對同僚你得要有真誠相待的平常心。這些說起來容易，但是真正做起來就沒有那么容易了。

案例中的“我”是個性格內向，剛走上工作崗位的大學生，職場對于她來說既充滿了新鮮感，又充滿了恐懼感。上班第一天她就已經領略了職場的“世態(tài)炎涼”。她下決心要改變自己，可是，越變卻越別扭。因為她采用笨拙的方式去刻意迎合別人，不僅沒有好的效果，反而招來了白眼。

通過反思，她明白了一個道理，與人相處最重要的是真誠，真心相待，而不是矯揉造作的刻意逢迎。那樣，會讓人覺得你油滑，會讓人對你產生不踏實的感 9

覺。當道理明白了以后，她也就能擺正自己與他人的位子，與人相處也就自然了，終于在職場中找到了“家”的感覺。正如她的一個親戚所說的那樣：“職場中每個人每天跟同事在一起的時間遠遠超過家人，如果不能和大家和睦相處，日子會過得很灰暗，對事業(yè)影響很大?！?/p>

案例四·電話禮儀

一、鈴聲終于激怒了老總

“開會了，開會了！”大家都來到了會議室。總經理召集各部門經理開會，布置下一個季度的營銷任務。老總剛清了清嗓子準備說話，一陣刺耳的電話鈴聲響了起來，李經理忙不迭地站起來跑出去接電話。老總臉上顯出了慍色。會議繼續(xù)進行，可是不是這里在低頭小

聲接電話，就是那里突然一聲鈴聲。老總突然一拍桌子，把大家嚇得一哆嗦?！鞍咽謾C關了，我不相信關一會兒手機會死人！”

二、來電吵醒鄰床病友

劉先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。

三、鈴聲攪亂音樂會

邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲，凝神諦聽，突然手機鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷。大家紛紛回頭用眼神責備這位不知禮者。

四、是個男的

“喂，王姐，你的電話，是個男的”。小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。

五、小道消息

小麗接到一個電話，“幫我叫一下小飛?！毙←惵牫鍪蔷珠L的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說“好，我馬上去您辦公室。”小飛匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那里：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴厲處分，弄不好開除呢?！边^了幾天，單位里都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。

【分析】這五則案例分別是使用手機和轉接電話。

在現在幾乎人人都有一部手機，手機的普及給人們的生活帶來了極大的便利，不管你人在何方，身處何地，隨時隨地都能找得到你。

由新浪網的“新浪文化”曾進行過一項調查，“如果沒有手機，我們的生活會怎樣？”共調查了4825人，其中18——25歲的年輕人占到了85%。結果只有37%的人愿意回到沒有手機的時代，而更多的人則明確表示沒有手機是不可想象的事。有將近一半的人習慣24小時開機，關了手機意味著和外界斷了聯(lián)系。如果出門忘了帶手機，80%人肯定會回去??；當手機沒有電或信號不好時，64%的人會感到不安。當聽到手機鈴聲響起的時候，大約有52%的人會下意識的看看自己的手機；有36%的人在沒有電話時也會經常查看自己的手機，看看有沒有遺漏的“未接來電”或短信。如果手機不幸丟失有一半以上的人會立刻在第一時間再買一部。

從上述調查可以看出現代人和電話已經密不可分。手機給我們的生活帶來方便的同時也給社會帶來一些問題，我們常常看到有的人在辦公場所或需要安靜的公共場合肆無忌憚的使用手機，招致別人的反感。所以特殊場合打電話要體會他人感受。誰都知道開會不能交頭接耳，不能說話，其實開會打電話比說話還招人煩。但是很多人認為說話不應該，接電話卻特別理直氣壯，這是一種錯誤的認識。有一定身份的人對社會有示范作用，如果他們在會議中打電話，就會帶來更不好的后果。在特殊場合，撥打、接聽電話者要學會體會其他人的感受：如果我這么做，別人是高興還是不高興？不斷反思自己的行為得失，修正自己的行為，今后進入任何一種場合，就會有自然得體的舉動。

轉接電話也要特別注意禮儀。轉接電話不僅是幫忙叫人和記錄來電者姓名和電話號碼，它實際是一個如何處理好自己與來電者、自己與要接電話者之間關系 11 的重要表現。因此轉接電話需要一個職業(yè)性處理。一方面要清楚有效地把電話轉接出去，另一方面不能給來電者留下不良印象，也不能給要接電話者帶來麻煩。該你說的不該你說的應把握好分寸。

如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄工作。記錄內容包括什么人、什么時間打的電話、大概是要說什么事（如果對方不愿意不必強問）、對方有什么要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時回復。確認對方姓名身份盡量用褒義詞語。替人轉接電話，確認對方姓名時，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習慣用語去確認對方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對方電話號碼時，則一定要重復，以免記錯。

未經要接電話者同意不要輕易將手機號碼告訴對方。轉接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，轉接者一定要經過要接電話者同意才能把手機號碼告訴對方，否則可能嚴重干擾到要接電話者的工作或生活。

講究口德不亂傳閑話。如果轉接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某跟某某有特殊關系，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風捉影，不要去轉告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話內容。不論是緋聞還是面對關系過于緊密的上下級，接電話者都不能妄自猜測，隨意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，隨意猜測傳播嚴重破壞了正常的人際關系。

很多人在拿著話筒時，通常會比較注意自己的語言，會說“您找哪位？請您稍等。”放下電話找人時，往往忘了對方也能聽見，變得隨心所欲，就像前面案例中所說的，變成了“是個男的”，或者說“一個有外地口音的人”，“一個聲音挺嗲的小姑娘”。當對方在電話里聽到這些形容或轉述方式時，會感到不愉快。因此轉接時，要同樣用客氣的方式叫人，或者應該用手捂上話筒，注意隔音。

案例五·名片禮儀

無心之失

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數百萬元。公司的總經理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公家具。

這天，Ａ公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經理。總經理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預定的時間提前了２個小時，原來Ａ公司聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內落成，希望員工宿舍需要的家具也能向他們購買。為了談成這件事，銷售部負責人因此提前來了，還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面。總經理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。沒想到這位銷售負責人等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”

這時，總經理發(fā)現對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設備購買，連幾乎已經到手的數百萬元辦公家具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負責人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經理產生反感。再加上對方沒有按預約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

【分析】名片是一個人向別人介紹自己時使用的介紹信，自己是什么身份，有什么頭銜，用嘴說似乎不太好意思，因此，名片就充當了介紹的功能。所以說名片就是一個人的臉面，是一個人身份、地位的延伸。

名片通常在三種情況下使用：(1)交際時使用。在社交場合交換名片，用名片作自我介紹，以結交朋友或保持聯(lián)系。這是名片最為通行、廣泛采用的使用方法。(2)拜訪時使用。前往他人家庭或工作單位拜訪時，可以將名片遞上代為通報；贈送禮品、鮮花時，可將名片附上，表示誰送的；還可以用名片代為引薦他人，或在拜訪對方未遇時留下名片并附簡短留言。(3)感謝祝賀時使用。收到朋

友的禮品和書信，可用名片作為收條或謝帖，還可以用名片代替短信，向朋友表示祝賀、感謝和慰問。

遞送名片時應起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，用雙手或者右手將正面面對對方的名片，恭敬地遞送過去。接受名片時應當畢恭畢敬，雙手捧接或者用右手接，眼睛友好地注視對方，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接過名片后，應捧在面前，從頭到尾認真地看一遍，最好能將對方姓名、職務等輕聲地讀出來，以示敬重?？床幻靼椎牡胤娇梢韵驅Ψ秸埥??？催^后應慎重地將對方的名片收藏于自己的名片夾或口袋里，以表示對對方的重視和尊重，并且應隨之遞上自己的名片。如果接受了對方的名片，不遞上自己的名片，也不說明原因，是非常失禮的。

Ａ公司銷售部的這位負責人，接受了別人的名片沒能妥善地保管好，隨意放在了桌上，臨走時在匆忙之間又掉在了地上，甚至無意中還踩了一腳。這看似不經意的行為，從輕處說是對別人的不尊重，從重處說是對別人人格的侮辱。名片如人，這等于是當面給了人一嘴巴。難怪一筆即將到手的大買賣就被這小小的紙片給斷送了。

案例六· 社交禮儀

“女士優(yōu)先”應如何體現

在一個秋高氣爽的日子里，某賓館迎賓員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀想通常后排座為上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副駕駛座通常是翻譯或秘書的位置。于是，他以規(guī)范、標準的姿勢一步上前，目視客人，禮貌親切地問候，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排右座的客人打開車門，做好護頂。關好車門后，小賀迅速地走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車。整套動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。沒想到那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？難道小賀做錯了嗎？

【分析】“女士優(yōu)先”起源于西方社會，特別是法國、英國等對古典禮儀比較推崇的國家，后來因為英、法在國際舞臺上處于主角的位置，在外交場所影響巨大，所以“女士優(yōu)先”逐漸演化為國際交往禮儀。成了國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要用于成年的異性進行社交活動之時。“女士優(yōu)先”的含義是：在一切社交場合，每一名成年男子都有義務主動而自覺地以自己的實際行動去尊重婦女、照顧婦女、體諒婦女、保護婦女并且想方設法、盡心盡力地為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎而使婦女陷于尷尬、困難的處境，則意味著男士的失職。男士們唯有奉行“女士優(yōu)先”，才會被人們看作是有教養(yǎng)的紳士。反之，在人們眼里則會成為莽夫粗漢。

可是，在發(fā)展中國家，“女士優(yōu)先”似乎又是一種極其表面文明化的行為，尤其是亞洲國家，歷來講究的是“男尊女卑”，歧視女性，隨著近代文明的發(fā)展，國際禮儀的慣例，在社交場合尊重女性，“女士優(yōu)先”，這才成為男士文明素質的體現。

所以，在國際禮儀中，涉及“女士優(yōu)先”原則的時候，我們要注意兩個方面的問題：首先，對待“女士優(yōu)先”是什么態(tài)度。所謂態(tài)度就是問你“女士優(yōu)先”的內容是什么，應不應該這樣做。觀念決定思路，思路決定態(tài)度。如果你不把它當回事兒，鄙夷、蔑視它。那就沒有“女士優(yōu)先”的下文了。西方國家流行在社交場合或公共場所，男子應經常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上下車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的手提包不要幫忙拎以外，男士可幫助女士做任何事情。”

其次，要明白“女士優(yōu)先”這個原則特定的適用范圍?！芭績?yōu)先”是個社交原則。并不是意味著不計時間、不計地點、不計環(huán)境普遍適用的原則。關鍵是看誰用，什么時候用，在什么地方用。工作的時候，無論中國也好，還是外國也好，講求的是男女平等，講究的是職務高低，不分老幼，不看男女。只有在公眾社交場合才分男女，體現“女士優(yōu)先”。如宴會、舞會、音樂會，朋友Party，熟人聚會這樣的場合，女士優(yōu)先，才體現了男士的彬彬有禮?？偠灾ぷ鲌龊暇臀幢匾v女士優(yōu)先。

所以，這個案例中迎賓員小賀應該先為女士打開車門，不管這位女士是女秘 15

書還是女隨從，都應體現國際上通行的“女士優(yōu)先”做法。因為這不是工作的場所，沒有身份地位的高低，在這里只有男士和女士，女士更需要別人的照顧。

案例七· 餐飲禮儀

一、應聘工作先過“飯局”關

“大家都別走，等會我們一起吃個飯，增進一下了解?！睅滋烨?，小林和其他四名求職者參加某公司招聘面試，正當四人面試完準備離開時，人事部經理發(fā)出了飯局邀請。

飯局開始，菜不錯，公司領導也很熱情。5位同學望著偌大的包間有些不知所措。小林挑了靠門的位置坐下：“這里是上菜位，今天我給大家服務??！”上菜了，5位同學胃口似乎都很小，大都悶頭吃菜，也不愿意喝酒，唯恐自己吃多了喝多了，留下不好的印象，工作沒有了希望。

小林卻有些“外向”，他先跟在座的每位打了個招呼，接著向大家介紹了自己。看見大家吃得很沉悶，他還提議給大家說了個笑話。

在小林看來，這個飯局并不是那么簡單，他聽說有些單位招聘公關人員，會讓他們參加飯局，趁機考察他們的交際能力。他想今天這場飯局大概也是一場“考驗”。飯后，招聘單位負責人告訴大家，剛才設的飯局也是招聘面試的一部分。驚訝寫在了每個人的臉上。人事經理表示，小林被錄取了。據一位姓金的負責人透露：“第一輪面試5位同學水平不相上下，難以取舍。剛好臨近吃飯時間了，于是就有了通過飯局進一步考查的想法，找到我們需要的人。小林在飯桌上的表現雖然稚嫩，但他正努力地調動氣氛，希望打破沉悶。我們需要的正是這種意識?！?/p>

應聘者小蔣說：“沒想到吃個飯，還有這么大的禮數?！?現代社會需要復合型人才，包括與人溝通交際的能力。企業(yè)在招聘面試中加入交際能力的考察，或許能更加全面的了解自己未來員工到底能適應怎樣的工作。（摘自《今日早報》2008.8）

二、痛苦的客人

現代待人接物的禮節(jié)中，有一個重要的條件，那就是使對方感到輕松愉快。16

如果違背了這一前提，即便你的出發(fā)點是好意的，也可能讓對方覺得勉強、拘束、甚至受罪。

某公司的業(yè)務員小陳有一次去北方的一個城市出差。事情談完后，對方在城內一家有名的餐廳請小陳吃飯。小陳一進餐廳，主人便殷勤地將他帶到“上座”坐。保守的主人認為將客人安排在“上座”是他義不容辭的最大禮貌與義務。然而時值炎熱的夏季，此“上座”是離冷氣最遠的座位，小陳為了滿足主人招待周到的愿望，不得不坐在“上座”忍受著熱的煎熬，雖難受也不好說。

很快酒菜上來丁，這里的人招呼客人有勸酒的習慣。像北方很多地方一樣，只要主人敬酒，你就不能不接受，不管客人的酒量如何，凡是有敬就必須喝，才算是符合傳統(tǒng)的禮節(jié)。酒量是因人而異的，過量人就受不了。小陳一再解釋自己不會喝酒，卻敵不過熱情的主人，不得不一杯又一杯，忍受痛苦喝下去。足足半斤“五糧液”下肚，剛一出餐廳的門口，就趴在路邊的欄桿上“噴涌而出”，回去后痔瘡發(fā)作，體息了好幾天才緩過勁來。之后再回想起這次作客，小陳只覺得是一場活受罪，絲毫談不上什么愉快的享受。

作為主人，光有熱情好客的心還不夠，要能讓客人在感受到你的情意的同時，覺得輕松舒服，不受拘束，才是真正盡到主人的責任和義務。

三、吃相太難看影響全局

（某國際貿易有限公司項目主管郝先生）

我?guī)У哪莻€小伙子過了三個月試用期后，我們基本對他還是挺滿意的。之后正逢一個挺大的項目緊跟而來，公司里人手有點緊，于是我想不如讓他鍛煉鍛煉，見見大客戶，也好上手快一點。雖然這一舉有點冒險，但通過幾個月的觀察考核，我當時還是相信他可以做好的。沒想到，一頓飯的功夫，我就發(fā)現這次讓這小伙跟我真是冒失之舉了。平時看他挺注意形象的，每天來上班干干凈凈，做事情穩(wěn)穩(wěn)妥妥，遇到緊急關頭也沒有氣急敗壞，可是關鍵時刻卻失了足。那天去見重要客戶，上了一家很高級的餐廳，其實是我們經常去的地方，但是對于他來說可能是第一次經歷這樣高級的場所。大家點的都是牛排之類的西餐，我猜想他大概也沒接受過什么正規(guī)的西餐禮儀的培訓，飯桌上使用刀叉很笨拙之外，吃相也越來越難看。本身和客戶吃飯，主要目的是為了聯(lián)絡感情、拉攏生意，又不是真得讓你去大飽口福的。后來，不知道是不是他吃相的關系，客戶給我們下的訂單少了

將近30%。盡管不能一棒子打死說是他的原因，但是這樣的手下帶出去真的叫人在一旁擦汗啊。無論如何，在進入社會之前職場禮儀還是多多少少應該了解一下的。

【分析】古人云：“民以食為天”。也就是說，吃飯的事是天大的事，是人類生存的根本大計。在“衣、食、住、行”這人類的四大需求里邊，“食”應該是擺在首位的，沒有“食”何談人類的生存和發(fā)展。

在今天，隨著物質生活的極大豐富，“食”已經大大的超出了“果腹”的概念，不僅講究“吃飽喝足”，而且是“食不厭精，膾不厭細”，在精美的食物享受中獲得美好的生活享受。

不僅如此，在人際交往中，“食”也占有重要的一席之地。在商業(yè)社會中，“宴請”成為重要的交際手段。利用宴請不僅可以招待親朋好友，客戶同仁，解決實際問題，還可以加強聯(lián)絡，增進感情，表示自己對交往對象的友善和誠意。因此，在餐桌上就要特別注重自己的表現。也就是說要特別注意在餐桌上的禮儀規(guī)范，否則，難以取得社交活動的成功。人生一世,必須交際；社會進步，要求交際；進行交際，需要規(guī)則。所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序，其具有民族性、地域性和國別性。隨著國際交往的日益頻繁，禮儀日益顯現其普認性特質。這也是人類文明時代性特征。

餐飲禮儀，一般來說就是餐飲活動中的行為規(guī)范。中華飲食源遠流長。在這個自古為禮儀之邦，講究“民以食為天”的國度里，飲食禮儀自然成為飲食文化的一個重要部分。飲食禮儀因宴席的性質、目的而不同；不同的地區(qū)，也是千差萬別的。古代的飲食禮儀是按階層劃分：宮廷，官府，行幫，民間等。而現代飲食禮儀則簡化為：主人(東道主)和客人了。

作為客人，赴宴講究儀容、儀表，根據關系親疏決定是否攜帶小禮品或好酒。赴宴必須守時守約。抵達后，先根據認識與否自報家門，或由東道進行引見介紹，聽從東道安排，然后入座。

“排座次”，是整個中國飲食禮儀中最重要的一部分。從古到今，因為桌具的演進，所以座位的排法也相應變化?？偟膩碇v，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”，背朝門者為卑。家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者。敬酒 18

時自首席開始按輩分高低一路敬下。如果是公務宴請，主人坐首位，主賓坐在主人左邊，次主賓坐右邊。布菜時從主賓開始，按順時針方向依次進行。

作為主人來說，宴請賓客要遵守的重要原則就是“六M原則”，就是以M為字頭的六個單詞：費用、會見、菜單、舉止、音樂、環(huán)境。這幾個方面都是宴請時要考慮的問題。費用上不可鋪張浪費，囂張擺闊，一切以適量為度；見面時彬彬有禮，介紹、引見，交換名片，做到禮節(jié)周到；點菜時既要照顧客人口味，同時又吃出特色；餐桌上舉止合乎規(guī)范，既不謹慎拘謹，又不要吆三喝四，勸酒壓菜，主隨客便，以隨意為原則；音樂是為了烘托氣氛，可適當考慮客人的喜好，以輕松喜慶為原則；環(huán)境要做到幽雅清靜，切記嘈雜混亂?？傊η笫寡鐣_到律己敬人的目的。

在諸多的禮儀規(guī)范中，餐飲禮儀又以它的不可回避性，日益凸現出學習它、掌握它、運用它的重要性。中西方餐飲禮儀由于它的文化、地域、宗教、習俗等的不同有著巨大的差異。學習好餐飲禮儀，有助于我們成長為學禮知禮的現代人，懂得了關注細節(jié)，更有助于我們體現教養(yǎng)，成為受歡迎的人！

案例一中的小林，雖然對餐飲禮儀還不是十分了解，但至少說他做對了這么幾點：首先，在座位上他挑了一個靠門的位置，也就是下首的位置，便于為大家服務。其次，在別人都很拘謹的情況下，他很放得開，自我介紹了一番，力求使氣氛輕松活潑。盡管小林表現得還比較稚嫩，但是，他的機靈和聰明，為他贏得了一份工作。

案例二中主人表現得太過于熱情了，又粗心大意，逼著客人坐主位，遠離空調，受盡熱的煎熬。又逼著不會喝酒的客人喝酒，直到把人灌醉。這樣的宴席碰到一次恐怕就使人終身難忘了，第二次是萬萬不敢再去了。作為主人來說既達不到增進感情的目的，也達不到要辦事的目的。

案例三中的那位職場新人，第一次陪客戶吃飯，且吃的是西餐。西餐中最重要的就是刀叉的使用，如果第一次吃西餐，又不熟悉西餐的禮儀，最要緊的就是后下手，也就是先看別人的舉止，看別人怎么吃，怎樣使用刀叉。結果這位老兄把一次陪客戶的宴請當成了自己的一次高檔享受，笨拙的刀叉使用，不雅的吃相，給公司形象丟了分。

案例八· 會務禮儀 一、一個多變的通知

有一次，某地級市準備以市委、市政府名義召開一次全地區(qū)性會議。為了給有關單位有充分時間準備會議材料和安排好工作，決定由市政府辦公室先用電話通知各縣和有關部門，然后再發(fā)書面通知。電話通知發(fā)出不久，某領導即指示：這次會議很重要，應該讓參會單位負責某項工作的領導人也來參加，以便更好地完成這次會議貫徹落實的任務。于是，發(fā)出補充通知。過后不久，另一領導同志又指示：要增加另一項工作的負責人參加會議。如此再三，在三天內，一個會議的電話通知，通知了補充，補充了再補充，前后共發(fā)了三次，搞得下邊無所適從，怨聲載道。

二、請柬發(fā)出之后

某機關定于某月某日在單位禮堂召開總結表彰大會，發(fā)了請柬邀請有關部門的領導光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。

接到請柬的幾位部門領導很積極，提前來到禮堂開會。一看會場布置不像是開表彰會的樣子，經詢問禮堂負責人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機關的總結表彰會改換地點了。幾位領導同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了為什么不重新通知? 一氣之下，都回家去了。

事后，會議主辦機關的領導才解釋說，因秘書人員工作粗心，在發(fā)請柬之前還沒有與禮堂負責人取得聯(lián)系，一廂情愿地認為不會有問題，便把會議地點寫在請柬上，等開會的前一天下午去聯(lián)系，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時改換會議地點。

但由于邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結果造成了上述失誤。盡管領導登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問題討論： 這個案例告訴秘書在會議準備時應注意什么問題呢？

三、發(fā)放資料

天地石化股份有限公司董事會召開會議，討論從國外引進化工生產設備的問題。秘書小李負責為與會董事準備會議所需文件資料。因有多家國外公司競標，所以材料很多。小張由于時間倉促就為每位董事準備了一個文件夾，將所有

材料放入文件夾。有三位董事在會前回復說將有事不能參加會議，于是小張就未準備他們的資料。不想，正式開會時其中的二位又趕了回來，結果會上有的董事因沒有資料可看而無法發(fā)表意見，有的董事面對一大摞資料不知如何找到想看的資料，從而影響了會議的進度。

【分析】所謂會議，是指將人們組織起來，在一起研究、討論有關問題的一種社會活動方式。通過會議解決問題、做好工作、發(fā)揚民主，聯(lián)系群眾。舉行會議可以做到上傳下達、部署任務、協(xié)調咨詢、宣傳鼓動、調解矛盾。組織、召集會議是秘書人員常務工作之一。

會前準備階段，要進行的組織準備工作大體上有如下四項：（1）擬定會議主題。會議的主題，即會議的指導思想。會議的形式、內容、任務、議程、期限、出席人員等，都只有在會議的主題確定下來之后，才可以據此一一加以確定。（2）擬發(fā)會議通知。它應包括以下六項：一是標題，它重點交待會議名稱。二是主題與內容，這是對會議宗旨的介紹。三是會期，應明確會議的起止時間。四是報到的時間與地點，對交通路線，特別要交待清楚。五是會議的出席對象，如對象可選派，則應規(guī)定具體條件。六是會議要求，它指的是與會者材料的準備與生活用品的準備，以及差旅費報銷和其他費用問題。（3）起草會議文件。會議所用的各項文件材料，均應于會前準備完成。其中的主要材料，還應做到與會者人手一份。需要認真準備的會議文件材料，最主要的當數開幕詞、閉幕詞和主題報告。

要安排好與會者的招待工作。對于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體工作，應精心、妥當地做好準備。要布置好會場，不應使其過大，顯得空曠無人；也不可使之過小，弄得擁擠不堪。對必用的音響、照明、空調、投影、攝像設備，事先要認真調試。需用的文具、飲料，亦應預備齊全。

要安排好座次。排列主席臺上的座次，我國目前的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側，左座高于右座。凡屬重要會議，在主席臺上每位就座者身前的桌子上，應先擺放好寫有其本人姓名的桌簽。排列聽眾席的座次，目前主要有兩種方法。一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座。二是自由就座。在會議進行階段，會議的組織準備者要做的主要工作，大體上可分為三項。進行例行服務工作。在會場之外，21

應安排專人迎送、引導、陪同與會人員。對與會的年老體弱者，還須進行重點照顧。此外，必要時還應為與會者安排一定的文體娛樂活動。

在會場之內，則應當對與會者應有求必應，聞過即改，盡可能地滿足其一切正當要求。

精心編寫會議簡報，舉行會期較長的大中型會議，依例應編寫會議簡報。認真做好會議記錄。凡重要會議，不論是全體大會，還是分組討論，都要進行必要的會議記錄。會議記錄，是由專人負責記錄會議內容的一種書面材料。會議名稱、時間、地點、人員、主持者、記錄在內。在會議結束階段，一般的組織準備工作主要有以下三項。（1）形成可供傳達的會議文件。（2）處理有關會議的文件材料。（3）為與會者的返程提供方便。

一般而言，與會人員在出席會議時應當嚴格遵守的會議紀律，主要有以下四項內容：1.規(guī)范著裝。參加會議應當著正裝，以示莊重和嚴肅。2.嚴守時間。對于會議主辦方來說，應嚴守會議時間，不要隨意推后，也不要超時；對與會人員來說，準時參加會議，表現出守時的文明素養(yǎng)。3.維護秩序。會場要井然有序，不隨意走來走去，干擾會場氣氛。4.專心聽講。手機一般應該關機或調到振動，更不應該在會場中大聲打電話。

總之，會務禮儀最基本的要求就是“三周”：周全的考慮、周密的安排、周到的服務。

案例一“一個多變的通知”，就是會前缺乏周全的考慮造成的。會議內容沒有確定好，因此也就無法確立參加會議的人員，在電話已經通知了的情況下，一再變更通知，造成了朝令夕改的結果。作為一級政府來說，是極其不嚴肅的。

案例二“請柬發(fā)出之后”之所以造成失誤，就在于秘書工作不細致，沒能事先有周密的安排。會議室沒有確定下來就發(fā)了會議通知，等發(fā)了會議通知后才知道會議室另有安排，臨時改變會議地點，這時另行通知已經來不及了，造成了幾個老領導拂袖而去。

案例三“發(fā)放資料”中的秘書缺乏的就是周到服務的精神。秘書有兩點做的不周到：其一，以為會議資料只要準備齊全了，就萬事大吉了。沒想到要弄一個目錄，讓大家便于查找，不至于在會議中手忙腳亂，找不到該找的東西。其二，以為有三位董事不出席會議，因此沒有準備足夠的資料，沒有想到聲稱不出席會 22 的兩位董事又來了，以至于資料不夠發(fā)，造成了工作中極大地被動。

第三篇：跨文化交際案例分析

跨文化交際案例分析

案例背景：

在泰國，和泰國朋友在網上聊天時，他們有時候會發(fā)來“555”，本來是說到開心的時候，為什么要用這幾個數字呢？在中國聊天時555表示哭的聲音。原來5的泰語發(fā)音是“哈hà”，“555”在泰國原來是表示笑聲?！?”這個數字，在漢語中表示“順利、吉利”的意思，漢語中有“六六大順”，而6的發(fā)音在泰語里有“跌倒”的意思。同時，中國人用手勢表示“6”的時候，大多是將拇指和小指豎起，將食指、中指、無名指彎曲來表示“6”，而這一手勢在泰語文化中表示“?！?，而“?！痹谔┱Z文化中表示“笨”的意思，是一個貶義詞。

案例分析：

這個案例反映了不同的文化造成相同意象上的不同認知。由于數字的不同發(fā)音，表示不同的含義。同時，“?！睗h語指的是“勤奮”的象征，股票價格持續(xù)上升被稱為“牛市”，因為牛象征生產與增值，同時，“牛”，已經被引申為一個形容詞，意思為“厲害、有本事”，例如“你太牛了！”（標準：你太厲害了！）。這個詞通常為褒義詞，通常用于贊揚、形容某人很厲害，很有本事，很有膽量。也通常用于口語中的調侃。而泰語中“?！边@一意象，特別是“水牛”(????)則是極盡羞辱的罵人的話?！八！笔侵浮叭撕鼙?，不開竅，愚蠢至極”。解決辦法：

理解數字在泰語文化里的含義，不要引起不必要的誤會，同時，在泰國，夸獎別人時，不要用“牛”這個詞。同時，向泰國朋友解釋中泰文化的異同，表示并無惡意。

案例啟示：

我們從事對外漢語教學的人，一定要有跨文化交際的意識。了解與這些知識相對應的泰語語用知識和泰文化知識及它們之間的差異和可能產生的沖突。

第四篇：口語交際案例分析

從交際中來，到交際中去

【內容摘要】

口語交際是一個源于生活，用于生活的基本語言技巧，關系到未來在生活中的人際交往，也就是一個人語言素養(yǎng)的直接體現，在小學階段注重說話的訓練是非常必要的，在訓練中抓住“實用”，要體現在“交際中學會交際”，將語文的技巧運用融于生活實踐中。

【關鍵詞】 交際生活 實用訓練

“從社會言語交際的實際需要出發(fā)，為社會言語交際的實際需要服務，”是口語交際遵循的原則。其實也就是“寓說話訓練與活動、交際之中，在交際中學習并掌握一般的社會生活常用表達本領”。教學目標明確，它定位在“實用”二字上，體現了“在交際中學會交際”的原則。所以在最開始鉆研教材時，我就確定本次教學重點是：1、在小組討論時注意音量適當。2、不重復別人說過的話想法接近時先認同再補充。這是對于這次交際過程中學習的兩條實用原則，目的是未來的學習生活和與人交往當中使用。

另外“瞄準現在，考慮未來，按社會人與交際的實際需要進行說話訓練”是口語交際的一個重要的發(fā)展方向。所以，這次口語訓練關注的內容是“愛護眼睛，保護視力”這個話題和現階段青少年關系比較密切，孩子們有所體會，有話可說，就能夠更好的達成教學目標。

所以這堂課開始的時候，我巧妙地利用我們學校每節(jié)課開始必須朗讀古詩文的習慣古詩文是寫在黑板兩側的。這次我特地選擇一首字數較多的，并且抄寫時縮小了字號，然后部分近視學生在朗讀的時候就出現了困難，學生就會意識到自己的視力出現了問題，感受到看不清楚的苦惱，無形中引起了學生對這一課的關注。接下來第一環(huán)節(jié)，我又采用了游戲的方式檢測兒童視力，出示了字號不同的保護視力標語，見證了班級里存在的視力障礙現象。

在激起孩子足夠的關注后，請孩子們匯報了之前所做的采訪調查并了解身邊的事例情況。孩子們在小組匯報過程中積極交流展示自己的調查結果、現場一片嘈雜。在小組討論結束時，我沒有先讓大家匯報結果，而是提出了一個問題：“同學們在匯報時你能聽清楚周圍人的發(fā)言嗎？能聽清是因為什么，不能聽清又是因為什么呢？ ”無須引導，學生自然就得出了是因為自己回答問題聲音過大，和無序進行搶著發(fā)言而導致。于是引出了本次口語交際的教學目標——控制音量，以防干擾。有序進行、避免重復。順利完成了教學目標的要求。這種“從情境中來，發(fā)現問題，回情境中去、解決問題”的方式更易于孩子接受，接下來的兩輪環(huán)節(jié)中借助類似的方式，討論發(fā)言。利用小組評分表的方式，在討論中由組長針對“發(fā)言音量，認真傾聽，不重復會補充”幾項進行打分，來鞏固教學成果。孩子們在和諧有序的環(huán)境中進行了分析近視原因，討論保護方案整個教學過程，學生自己提出問題，自己討論并解決問題，互相補充，互相評價。真正體現學生是學習的主人，是課堂的主角，老師做好了一名引導者，一名傾聽者。

盡管在實際討論的過程中，還是出現了個別小組，聲音太大的情況，但是整體上已經比之前大有改善。我觀察到小組同學之間的和諧多了，學會聽別人說，不打斷別人的同學多了，說話的聲音大小比較合適。在欣慰這些進步中，我搜集了全班十二個小組同學給出的愛護眼睛，保護視力的建議，課代表最后總結了十條，條條都很適用。其中，有幾條是：看電視，玩電子產品不要超過一小時；注意每天做兩遍眼睛保健操，且做到位；每天注意鍛煉身體。這幾條對愛護眼睛，保護視力特別有好處。盡管這些是之前我們都曾強調的，但是今天通過他們自己說出來，帶著感受說出來的，一定比簡單的說教有效的多。

口語交際是聽與說雙方的互動過程。從這節(jié)課中可以看出，口語交際的內容源于生活、貼近學生生活，學生不但樂于表達，勇于表達，而且句句是發(fā)自內心的感受，有益于加快提高口語交際能力。因此，在平時的學生生活中，教師要做個有心人，及時發(fā)現和捕捉訓練點，抓住時機讓學生展開心與心的交流，這樣既豐富口語交際的話題，又可使學生經常得到切實的口語交際能力的培養(yǎng)。

第五篇：言語交際及其案例分析

言語交際及其案例分析

一、什么是言語交際

說到言語交際，首先應該搞清楚語言和言語。語言是人類最重要的交際工具和思維工具，是音義結合的符號系統(tǒng)，言語則是運用語言的行為，表現為一定的個性。同樣一種語言，不同的人不同的言語行為總是表現出不同的特點。這就像下棋一樣，對于雙方而言，棋子是一樣的，下棋的規(guī)則也是一樣的，需要共同遵守的，但是不同的人具有不同的行棋風格。語言規(guī)則對于社會成員而言都是相同的，但是每個人使用則是體現出不同的風格色彩，正是因為有相通的共同遵守的語言規(guī)則，語言才可能為人所理解，成為社會成員共同的交際工具，正是因為規(guī)則可以靈活運用，不同的人不同的言語行為就表現出個性差異。所以，語言可以理解為一種交際表達的一種基本的規(guī)則，而言語則是對這種規(guī)則的運用。

言語交際與信息傳遞有著非常密切的關系。所謂言語交際就是以語言作為溝通工具進行的交際，包括口頭交際和書面交際。言語交際是一種普遍而常見的社會行為，社會交往離不開言語交際。傳遞信息和接受信息是言語交際中的重要行為。人們普遍認同交流能力是當今社會勞動者最重要的能力之一。人們需具備運用現代語言和信息技術進行交流的能力。交流能力的涵義非常寬泛。交流能力可以從四個方面加以界定，即交流的顧客或對象（與誰交流）、交流的目的（為什么交流）、交流的方式（交流者介紹自我的方式等）、交流的手段（交流得以實現的手段）。交流的能力包括：提供書面陳述的能力（如寫信、寫報告、寫文章），提供口頭陳述的能力（如打電話、在公眾場合發(fā)表意見），提供信息的能力，提供建議的能力，建立公共關系的能力，談判能力，與顧客、學生等不同層次的人建立聯(lián)系和持續(xù)地保持聯(lián)系的能力等等，這些都是言語交際能力的具體體現。

語言運用、言語交際能力，是一個人的核心能力，這種核心能力是相對于職業(yè)特地能力和職業(yè)通用能力而言，具有跨行業(yè)跨職業(yè)的特點，居于核心基礎地位，職業(yè)核心能力的養(yǎng)成是把每一個人培養(yǎng)成現代職業(yè)人——能力人的保證。因為職業(yè)核心能力在人的發(fā)展中是一種最基礎的和最重要的能力，它在人的能力體系中是處于核心地位的能力,在能力金字塔中職業(yè)核心能力位于最關鍵的核心層次，是職業(yè)特定能力和行業(yè)通用能力的基礎何支撐，它承載著職業(yè)特定能力和職業(yè)通用能力并有效地促進它們的發(fā)展，具有普遍的適應性和可遷移性，對于一個人的終身發(fā)展和終身成就具有極為深遠的影響。因此，它是處于塔基的最穩(wěn)定的、最基礎的能力。相比較而言，職業(yè)能力在人的能力是外顯的，在整個體系中尤如顯露在能力海平面上的“冰山之一角”。我們在前面的輔導中曾經提到三種能力的金字塔式的三角形分析，說明言語交際能力是處于金字塔底座的部分，在這個圖的基礎上，我們稍加改進，能進一步看出這三種能力之間的關系以及外顯的職業(yè)特地能力情況。

二、言語交際精彩案例

我們來看幾個言語交際運用的具體例子：

第一個例子：在鄉(xiāng)下工作多年的老郵遞員約翰死了，葬禮辦得十分氣派，整個地區(qū)的人都來參加。為了表達對約翰的感謝之情，牧師滿含深情地念了一首詩：“冬天，當大雪紛飛、寒風刺骨的時候，他來了；春天，當道路泥濘、沼澤為患的時候，他來了；夏天，當塵土飛揚、太陽灼熱的時候，他來了；秋天，當秋雨綿綿、寒氣襲人的時候，他來了?！卑褏⒓釉岫Y的人感動得熱淚盈眶，更加懷念老郵遞員約翰了。從教堂出來，阿賓對鄰居希羅說：“希羅，牧師今天的講話很不錯！”希羅說：“是的，很不錯，但有點羅嗦，沒必要那么長，實際上只需說約翰在各種各樣的鬼天氣里都來了就足夠了?！?/p>

實際上，牧師這里是有意識地重復使用排比句，渲染氣氛，而不是言辭羅嗦，如果真按照希羅那樣表達，寡淡無味，那就談不上動人心扉了。所以言語交際中，有時候需要簡潔，有時候需要繁豐，中都需要我們結合實際情況加以考慮，不能機械使用修辭的簡潔方法。

第二個例子：1945年，蘇聯(lián)外長莫洛托夫率代表團訪問美國。美國因為使用原子彈最后征服了日本，結束了二戰(zhàn)而趾高氣揚，不可一世。這時的美國急切想知道蘇聯(lián)的核能力，便派出一個記者去采訪莫洛托夫。記者問：貴國有多少原子彈？莫洛托夫沉著臉回答：足夠！

這個例子與第一例恰好相反，莫洛托夫面對美方記者的問題，既不正面回答有多少多少原子彈，也不簡單否認說不知道，或者說這是國家機密之類的托詞，而是用了一個簡潔有力的“足夠”，就易如反掌地把對方的問題化解了，可謂擲地有聲，不費吹灰之力，而且隱含著很多信息在里面，給人以想象的空間，把蘇聯(lián)的那種 不畏強敵的氣勢準確地傳遞出來，從簡單的守勢變成了攻勢，變被動為主動。如果這時莫洛托夫按照常規(guī)啰啰嗦嗦解釋半天，不但說不清楚，很可能會招致美國記者的又一提問，處于被動地位。這種語言能力就是我們常說的臨場應變能力。人際交往中的臨場應變能力，往往是體現在言語運用方面。

第三個例子：美國一九八八年通過《綜合貿易與競爭法》。這個法裡，有一個「三零一條款」，是對那些對美國出現巨額貿易順差而不對美國開放市場的國家實行報復的條款。還有一個「特別三零一」條款，是對那些不對美國的知識產權進行有效保護的國家實行報復的條款。自此，美國貿易代表署每年要向國會提供一份報告，對世界一百多個國家保護美國知識產權的情況做出綜合評價。對有侵權行為的國家，按侵權程度分為「觀察國家」、「重點觀察國家」和「重點國家」三級。一旦列入「重點國家」名單，美國便給半年時間談判，這個國家必須承諾一個打擊侵權的時間表。半年談判沒有結果，美國便將對其實行貿易制裁。一九九一年四月，中國被列入了「重點國家」名單，廿六日，美國對中國發(fā)起了「特別調查」。中美雙方開始就此進行談判。半年過去，到十月廿六日，中美雙方沒能達成協(xié)議，美方說：再給三個月期限。一九九一年十一月，佟志廣團長突然病倒。率團出戰(zhàn)重任，落到外經貿部女副部長吳儀身上。這時，距起程去華盛頓進行新一輪談判的日期，僅有兩天。率團出戰(zhàn)的重任，落到了剛到任四個月的外經貿部女副部長吳儀的身上。吳儀在和美國人進行中美知識產權談判時，由于當時美國人在知識產權問題上的強勢和國內保護現狀，此次談判的任務極其艱巨。美國代表沃夫（Wolf）針對中國對于知識產權方面的問題，一上來就先聲奪人，傲慢地說：“我們是在和小偷談判的！”這種有辱人格國格的話語，在外交場合可謂罕見，火藥味十足，其挑釁心理畢現，但是面對挑釁吳儀毫不退縮，連一秒鐘的空擋都沒有留下，立即反擊說：“我們是來和強盜談判的，看看你們的博物館里的展品，有多少是從中國搶來的！”吳儀的反擊，針鋒相對，寸步不讓，維護了國家民族聲

譽，反而使對方陷入尷尬的境地。如果吳儀面對挑釁只是加以解釋，顯然無法打擊對方的囂張氣焰，反而陷于被動，而這樣臨場應變，擲地有聲的反擊，變被動為主動，贏得了談判的主動權。有理有據而毫不示弱的吳儀，也最終贏得了對手的尊重。美國前貿易代表查琳巴舍夫斯基曾這樣評價吳儀：“如果有人要找一位中國的高官來贏得全世界對中國的信任，那個人就是吳儀。同時在中國，她能夠在黨內和政府內部都有很高的威信，她是一位極其坦率的國家利益的維護者。”1992年1月17日，中美知識產權談判終于有了結果，吳儀代表中國政府在《中華人民共和國政府與美利堅合眾國政府關于保護知識產權的諒解備忘錄》上簽署了自己的名字。吳儀因此一戰(zhàn)成名。輿論認為，吳儀領導的中國代表團的談判技巧是談判成功的重要因素。在此后的中國入世談判中，吳儀扮演了積極和強硬的角色。她在談判中直截了當的作風，也給人們留下了深刻的印象。

這種臨場應變能力并不是一定是在外交場合或很正式的場合才需要，并非一定是要用于談判、社交、組織之間的正式溝通，就是日常生活交往也是需要的。例如有這樣一件事：一位教授有一次到某單位講學，該單位派了兩個同志到機場迎接。出于禮貌，教授拿出自己的名片送給接人的同志。沒想到其中一位說：“某教授，您還有名片！”教授微有不悅之色。另一位同志接過話去：“教授，他的意思是說，像您這樣知名的教授哪兒用得著名片那。”“哪里，哪里。”教授的臉色頓時云開霧散，化怒為喜。這里姑且不去探究第一位同志對教授名片的真實想法，就算他的意思的確是“知名教授不需要名片（不是不配有名片）”，但他的表達明顯有問題，至少容易造成誤解。而第二位同志的說法顯然要得體得多，更重要的是他的話對前面同志造成的不快予以彌補和挽回，這里就充分體現了臨場應變的言語交際能力。

以上所舉的言語交際的一些例子，其實都是屬于平實表達，還沒有更多地使用所謂的言語技巧手段，特別是交際中的創(chuàng)新。我們在學習言語交際過程中，在掌握基本的修辭技巧的同時，還要注意創(chuàng)新使用語言，往往會有奇效。當然，我們說語言創(chuàng)新表達具有奇效，給人印象深刻，具有很強的沖擊力和藝術感染力，但是我們并不否認一般平實的表達，因為就總體看，語言交際中決大部分內容都屬于平實表達，創(chuàng)新很少，只是在一些需要特殊表達的地方有所創(chuàng)新，所以我們不能用創(chuàng)新代替平實表達，或者否認平實表達的溝通作用。言語交際中，注意平實表達，注意平凡詞語的正確使用，才是最重要的，也最見一個人的言語功底。正因為言語交際如此重要，反映一個人的綜合素質，因此很多公司招聘人才的原則是：學歷放一邊，口才放中央。因為學歷并不代表實際水平，無論有多高的學歷，到達一個新的崗位都需要進行崗位培訓，而言語能力作為職業(yè)核心能力，則是需要長期浸潤才有可能獲得，不是短期培訓或者學習一些技巧就可以可以解決的。因此，學習言語交際課程，在理解認識言語交際重要意義的同時，要注意學習和揣摩言語交際的技巧，并在言語實踐中加以運用提高，而不是死記硬背只是要點，言語能力只有在實際運用中，在不斷的實踐中才有可能提高。