第一篇：加拿大皇家銀行內(nèi)部審計服務(wù)

加拿大皇家銀行內(nèi)部審計服務(wù)

一、企業(yè)介紹

加拿大皇家銀行成立于1869年，是加拿大市值最高、資產(chǎn)最大的銀行，也是北美領(lǐng)先的多元化金融服務(wù)公司之一。加拿大皇家銀行提供個人和企業(yè)銀行業(yè)務(wù)，理財服務(wù)，保險，公司和投資銀行業(yè)務(wù)和全球交易辦理服務(wù)。在全球，加拿大皇家銀行擁有約七萬名員工，在30多個國家設(shè)立有分支機構(gòu)，為1400多萬客戶提供各類金融服務(wù)。

加拿大皇家銀行的所有業(yè)務(wù)都有很強的市場地位：它在個人和企業(yè)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的絕大多數(shù)零售產(chǎn)品領(lǐng)域位居第一或第二。在理財有關(guān)的全面經(jīng)濟業(yè)務(wù)領(lǐng)域位居第一。它是最大的共有基金提供商。它有1443家分行，4232臺自動柜員機和價值達(dá)5370億美元的資產(chǎn)。

二、內(nèi)部審計人員構(gòu)成

加拿大皇家銀行的內(nèi)部審計服務(wù)部門共有250名審計師。其中，弗朗辛·布萊克本一直擔(dān)任這家銀行的執(zhí)行副總裁和首席內(nèi)部審計師。絕大多數(shù)的審計人員都在多倫多，少數(shù)員工在北卡羅來納和倫敦工作，幫助管理各種業(yè)務(wù)相關(guān)的風(fēng)險和控制措施。

三、組織結(jié)構(gòu)

董事會

審計委員會

首席審計執(zhí)行官

資本市場、公司財務(wù)審計室 傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)審計室 金融、財會、保險業(yè)務(wù)審計室 投資業(yè)務(wù)審計室 IT業(yè)務(wù)審計室 …

加拿大皇家銀行的這種內(nèi)部審計組織機構(gòu)的設(shè)置，其優(yōu)點在于能夠根據(jù)銀行各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)對應(yīng)設(shè)置審計組織，配備必要的審計人員，既使內(nèi)部審計監(jiān)督和服務(wù)范圍覆蓋了銀行的所有部門、所有業(yè)務(wù)，又由于其合理的分工，便于審計人員有針對性地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，收集相關(guān)資料，提高內(nèi)部審計工作質(zhì)量和效率。但其缺點是內(nèi)部審計機構(gòu)龐大，管理成本較高?；始毅y行內(nèi)部審計機構(gòu)擁有200多名專業(yè)審計人員，可見管理層對內(nèi)部審計的重視達(dá)到了相當(dāng)高的程度。

四、職能和特點

1.保持客觀和獨立性

2.審計師同管理層展開合作，改進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營，使內(nèi)部審計的活動更靠近組織的價值鏈，促進(jìn)關(guān)鍵利益相關(guān)者的利益。

3.在風(fēng)險管理實踐，內(nèi)部控制和公司治理過程領(lǐng)域，提供一流的審計服務(wù)和專家勸告。

4.提供咨詢和顧問服務(wù)，幫助評價和提高風(fēng)險管理、控制和治理過程的效能。

5.使用更多具有專業(yè)審計背景的審計人員促進(jìn)成功。

6.績效度量。采用平衡記分卡的方法。

7.持續(xù)審計。根據(jù)內(nèi)部審計服務(wù)部提供的報告，提煉出數(shù)據(jù)，評估關(guān)鍵控制。

五、兩大亮點

加拿大皇家銀行的內(nèi)部審計部門是在各業(yè)務(wù)部門內(nèi)部分別設(shè)立風(fēng)險管理部，對本部門的業(yè)務(wù)運作建立風(fēng)險模型，對風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測、監(jiān)控的基礎(chǔ)上，進(jìn)行再次的監(jiān)督，以檢測各部門是否存在風(fēng)險，存在哪些風(fēng)險，風(fēng)險程度如何。各種風(fēng)險預(yù)測、監(jiān)控制度是否建立健全，是否得到有效的落實，對業(yè)務(wù)工作的監(jiān)控是否有效等。足見他們對企業(yè)風(fēng)險的認(rèn)識之高了。

建立審計問責(zé)制，是加拿大皇家銀行內(nèi)部審計制度的又一亮點

加拿大皇家銀行內(nèi)部審計機構(gòu)，在對某項審計工作完成之后，將審計報告上交董事會審計委員會。

審計委員會對審計報告進(jìn)行認(rèn)真研究后，召見被審計單位負(fù)責(zé)人，就審計報告中提出的該單位存在的問題進(jìn)行質(zhì)詢，要求被審計單位負(fù)責(zé)人承諾改進(jìn)的時間和制定切實可行的改進(jìn)措施。

審計委員會將與被審計單位負(fù)責(zé)人的談話記錄以及被審計單位制定的改進(jìn)措施，承諾的改進(jìn)時間等資料抄送內(nèi)部審計部門，由內(nèi)部審計部門對被審計單位就上次審計發(fā)現(xiàn)問題的整改情況實施跟蹤審計，督促被審計單位糾正錯誤，控制風(fēng)險。

這種問責(zé)制度，保證了內(nèi)部審計決定的落實，大大促進(jìn)了內(nèi)部審計成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理制度的進(jìn)程，強化了內(nèi)部審計在企業(yè)改進(jìn)管理，預(yù)控風(fēng)險，保障企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)等方面的參與程度和應(yīng)有的地位。

六、挑戰(zhàn)與未來

就銀行而言，面臨的風(fēng)險是多種多樣的，對于加拿大皇家銀行來說，未來會面對更多更大的挑戰(zhàn)。由于目前，銀行業(yè)中，各種各樣的風(fēng)險和控制評估活動很多。因而在建立風(fēng)險和控制審查綜合方法的舉措中，審計人員是關(guān)鍵的貢獻(xiàn)者。另外，對于有些審計，監(jiān)管機構(gòu)希望能每年都要進(jìn)行審計，但是從風(fēng)險的角度來說，卻需要較長的時間才能進(jìn)行審計。因此，如何使這二者平衡也將是未來所要面對的挑戰(zhàn)。

第二篇：銀行內(nèi)部審計年終工作總結(jié)

銀行內(nèi)部審計年終工作總結(jié)

根據(jù)中支內(nèi)審工作部署，20xx年6月份和12月份分別在全行范圍內(nèi)開展對內(nèi)部控制管理風(fēng)險的分析評價活動。依照內(nèi)控評價方案，分“內(nèi)部控制環(huán)境”、“風(fēng)險識別與評估”、“控制活動”、“信息交流與反饋”、“監(jiān)督評審”五個方面內(nèi)容對支行內(nèi)控制度進(jìn)行評審，將定期風(fēng)險分析評價工作滲透到全行每一個職能股室、每一個工作環(huán)節(jié)和每一個崗位。我們將評價的監(jiān)督對象確定為一線營業(yè)人員和各級管理人員;以重點股室、關(guān)鍵崗位、薄弱環(huán)節(jié)的審計為主;有針對性地檢查監(jiān)督各職能部門建立的各項制度，注意內(nèi)控制度和管理上的漏洞和缺陷。拓展了評價范圍，提升了評價層次。通過審計評價，共發(fā)現(xiàn)重要崗位尚存在十多項風(fēng)險隱患和薄弱環(huán)節(jié)，一一列出，分析存在問題的原因，提出合理的防范措施和建議，并書面報告市中支和支行領(lǐng)導(dǎo)，督促各項內(nèi)部控制制度在全行得到嚴(yán)格落實。現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

(一)積極開展內(nèi)部審計調(diào)查工作

我們根據(jù)本行的重點工作、簿弱環(huán)節(jié)及風(fēng)險點確定審計調(diào)查項目二項。分別是《對瑞安支行集中采購管理情況的調(diào)查》、《對瑞安支行外匯法規(guī)、內(nèi)控制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程執(zhí)行情況的調(diào)查》。

今年8月份對支行集中采購管理情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些管理上的欠缺和不規(guī)范的操作，提出了整改意見和建議。

今年11月份對支行外匯法規(guī)、內(nèi)控制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程執(zhí)行情況進(jìn)行了調(diào)查，通過現(xiàn)場詢問、調(diào)閱部分檔案資料和觀察臨柜操作情況，基本了解和掌握了瑞安支局外匯管理工作情況;從調(diào)查情況來看，瑞安支局能夠較好地執(zhí)行外匯法規(guī)，及時貫徹落實外匯政策，建立了比較健全的內(nèi)控管理制度，業(yè)務(wù)授權(quán)分責(zé)明確。并能根據(jù)上級局的內(nèi)控要求，結(jié)合自身特點，對各項內(nèi)控制度予以細(xì)化補充，及時修訂完善了各項外匯業(yè)務(wù)操作流程、外管股各崗位工作職責(zé)、外管股人員考核辦法，建立了《內(nèi)控督導(dǎo)檢查辦法》。但也發(fā)現(xiàn)了不少一問題，根據(jù)問題的不同性質(zhì)提出整改建議，基本得到整改落實。促進(jìn)了外匯管理部門更好地貫徹和執(zhí)行外匯法規(guī)政策，嚴(yán)格內(nèi)部管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作。

今年我們通過審計調(diào)查，共發(fā)現(xiàn)了違規(guī)現(xiàn)象20余項，提出整改建議20條，大部分已得到整改落實，分別撰寫的調(diào)查報告已呈報給支行行長和中支內(nèi)審科。

(二)積極開展審計發(fā)現(xiàn)問題“回頭看”活動

在行長親自督導(dǎo)下,我支行由內(nèi)審牽頭，認(rèn)真組織開展了對XX以來審計查出問題整改情況的檢查，做足做細(xì)“亡羊補牢”工作，強化了整改落實，鞏固了審計監(jiān)督成效。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，強化整改意識。布置安排對XX以來審計發(fā)現(xiàn)問題和整改情況進(jìn)行檢查事宜。要求有關(guān)部門進(jìn)一步落實責(zé)任，制定切實可行的措施;強化整改意識，主動查找風(fēng)險隱患，堅決杜絕同類問題的再次發(fā)生。

2、精心組織，確保整改實效。安排專人對所有審計項目進(jìn)行逐一梳理，認(rèn)真排查問題整改情況;并要求各部門將自查情況、未整改原因及下一步具體整改措施報內(nèi)審部門。內(nèi)審在各部門自查的基礎(chǔ)上，組織人員進(jìn)行了再檢查。

3、強化責(zé)任，落實整改措施。制定了瑞安支行內(nèi)審整改責(zé)任追究制度，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)過直接責(zé)任人、部門負(fù)責(zé)人認(rèn)定后，根據(jù)問題的原因、性質(zhì)和情節(jié)等采取相應(yīng)的責(zé)任追究措施,并給予經(jīng)濟處罰。

4、嚴(yán)格督促，實現(xiàn)整改目標(biāo)。針對個別未整改到位的問題，督促,制定下一步具體整改措施。通過開展審計發(fā)現(xiàn)問題整改情況的“回頭看”活動，真正實現(xiàn)了“整改促完善、整改促提高、整改促進(jìn)步”的目標(biāo)。

(三)積極參加市中支內(nèi)審項目檢查

根據(jù)中支內(nèi)審科的統(tǒng)一安排，今年主要參加了對泰順縣支行的行政執(zhí)法檢查、對樂清支行行長履職審計、對溫州中心支局外匯依法行政審計，對參與的每一個項目檢查都能認(rèn)真盡職地對待，保質(zhì)保量完成任務(wù)。

第三篇：銀行內(nèi)部審計工作總結(jié)

銀行內(nèi)部審計工作總結(jié)

銀行內(nèi)部審計工作總結(jié)1

20xx年公司在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按政府“深化改善作風(fēng)提高效率”要求，不斷強化大局意識、服務(wù)意識、創(chuàng)新意識，進(jìn)一步解放思想，促進(jìn)公司審計工作創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，全面履行審計監(jiān)督職能，圍繞加強管理、提高效益、發(fā)展經(jīng)濟這一目標(biāo)，開展了一些卓有成效的工作，總結(jié)如下：

（一）狠抓內(nèi)審項目落實，項目工作有序推進(jìn)

20xx年，公司能過各種途徑，運用多種方式，積極支持、推動各區(qū)域的內(nèi)審業(yè)務(wù)工作，在區(qū)各級部門、單位內(nèi)審人員積極努力下，20xx年內(nèi)審項目此項工作和有序推進(jìn)，并取得了較快地發(fā)展，至11月中旬已累計完成審計項目1870個，查出損失浪費8100萬元，增加效益39880萬元，提出審計提議被采納1250條。同時集團(tuán)公司下屬各區(qū)域公司和內(nèi)審人員積極爭先創(chuàng)優(yōu)，取得了新佳績，同時各區(qū)域公司還充分調(diào)動審計人員積極性，科學(xué)嚴(yán)密按排審計項目，取得了項目數(shù)量和質(zhì)量的雙優(yōu)。

（二）充分發(fā)揮公司職能作用，提升公司社會效益和經(jīng)濟效益

今年公司注重發(fā)揮內(nèi)審的職能作用，用各種形式促進(jìn)各區(qū)域的信息交流，提升內(nèi)審理念和實務(wù)水平，從而提高內(nèi)審工作效率，公司內(nèi)審重點從以前的強制性審計監(jiān)督到自發(fā)審查和評價單位內(nèi)部的各種潛在風(fēng)險，從被動地發(fā)現(xiàn)和評價單位存在的高風(fēng)險控制區(qū)域，到主動地預(yù)防和控制高風(fēng)險的出現(xiàn)，并建立各種風(fēng)險控制機制，加上充分運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段進(jìn)行舞弊預(yù)測，公司內(nèi)部審計還在XX方面發(fā)揮出越來越明顯的作用。公司還針對全集團(tuán)區(qū)域公司眾多，但各區(qū)域管理水平參差不齊，內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)“土洋結(jié)合”這一特點，利用這些公司現(xiàn)代企業(yè)治理機制較完備，內(nèi)部控制制度較完善的長處，充分發(fā)揮重點企業(yè)公司的引領(lǐng)作用，召集各區(qū)域公司如開研討會互動交流形式，針對本年通脹高企、信貨緊縮、銀根收緊宏觀條件下遇到的'原材料價格波動對企業(yè)成本風(fēng)險的不可控因素，經(jīng)過成本審計、內(nèi)部指導(dǎo)方式尋求對策，成效比較顯著，取得了較好的經(jīng)濟效益，并將這些經(jīng)驗以信息交流方式發(fā)布內(nèi)審信息平臺，得到了各企業(yè)內(nèi)審人員的好評。

（三）努力提高內(nèi)審人員素質(zhì)，積極組織并鼓勵內(nèi)審人員參加各類培訓(xùn)和考試

今年集團(tuán)按照河北省內(nèi)審協(xié)會的要求，對已取得內(nèi)審資格證書的人員，組織了后續(xù)教育培訓(xùn)，對未取得崗位資料證書的人員，則鼓勵他們積極參加市會組織的考前培訓(xùn)和資格考試，全年共有三十幾人次參加了各類內(nèi)審培訓(xùn)。分會同時還鼓勵廣大內(nèi)審人員參加CIA資格考試，由于宣傳到位，廣大內(nèi)審人員對CIA資格考試有了深入地了解，及時到市內(nèi)審協(xié)會報名，五人參加CIA報名。

（四）注重內(nèi)審理論交流，能過開展項目評比考核，論文課題撰寫促進(jìn)內(nèi)審項目質(zhì)量提高

為進(jìn)一步提高內(nèi)部審計工作質(zhì)量，上半年我們組織了集團(tuán)度內(nèi)審項目評選，同時還組織了各單位撰寫內(nèi)審課題論文，經(jīng)過上述活動，一批程序規(guī)范、工作嚴(yán)謹(jǐn)、成效突出的優(yōu)秀內(nèi)審項目受到了表彰。此外，公司有關(guān)人員從工作實踐中，積極采集各種素材，撰寫內(nèi)審信息。

（五）加強對審計成果的綜合利用

20xx年集團(tuán)切實提高服務(wù)水平。要立足微觀審計，著眼宏觀服務(wù)，加強綜合分析，在深入挖掘?qū)徲嫵晒?、提升審計工作層次上下功夫，搞好分類研究，強化對共性問題的系統(tǒng)分析，引導(dǎo)各區(qū)域內(nèi)審人員經(jīng)過各種審計實例，要數(shù)據(jù)有數(shù)據(jù)，要事例有事例，經(jīng)過綜合分析，把審計成果、資源挖掘出來，從制度和體制上查找原因，加以綜合利用，給各區(qū)域主要領(lǐng)導(dǎo)提出一些宏觀層面的提議和對策，為領(lǐng)導(dǎo)決策供給參考，加以綜合利用，提高了內(nèi)審工作層次，提升了內(nèi)審工作的地位，切實發(fā)揮內(nèi)審工作的建設(shè)性作用。

銀行內(nèi)部審計工作總結(jié)2

一、突出重點，提高內(nèi)審的質(zhì)量和效率

20xx年，根據(jù)《xx市內(nèi)部審計協(xié)會20xx年工作要點》更加關(guān)注內(nèi)管干部經(jīng)濟職責(zé)審計，推進(jìn)經(jīng)濟職責(zé)審計全覆蓋；積極探索、推進(jìn)以風(fēng)險管理和安全生產(chǎn)為導(dǎo)向的管理審計。我局繼續(xù)把內(nèi)部審計作為審計工作的重要組成部分，抓好內(nèi)審工作，以促進(jìn)審計工作整體水平、審計的地位和形象的提高，尤其是在當(dāng)前審計對象多、審計任務(wù)重的情景下，經(jīng)過服務(wù)內(nèi)審機構(gòu)，交流內(nèi)審情景，宣傳內(nèi)審經(jīng)驗，指導(dǎo)內(nèi)審工作，對于促進(jìn)全市經(jīng)濟快速健康發(fā)展有著十分重要的戰(zhàn)略意義。突出重點，確保質(zhì)量，加強對內(nèi)審工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，目前已基本完成全年任務(wù)。（統(tǒng)計數(shù)據(jù)根據(jù)xx要求15日前報送）截至20xx年11月，我市內(nèi)審機構(gòu)已完成項目508個，其中：財務(wù)收支審計131個，經(jīng)濟職責(zé)審計45個，效益審計7個，內(nèi)部控制4個，基本建設(shè)審計121個，其他231個。審計總金額40.29億元，增收節(jié)支3012.61萬元，被采納的審計提議意見805，審計移送案件線索54起，受到黨紀(jì)政紀(jì)處理的人數(shù)45人。

二、加強和完善制度，促進(jìn)內(nèi)審管理規(guī)范化

我局制定了《xx市20xx年內(nèi)部審計工作計劃》，修訂了《鎮(zhèn)區(qū)街道審計工作考核細(xì)則》交由兩辦統(tǒng)一下發(fā)，在對鎮(zhèn)區(qū)考核中占有2分，由對全市的'內(nèi)審工作進(jìn)行制度化管理。結(jié)合各單位實際情景，對各單位內(nèi)審機構(gòu)下達(dá)了項目指導(dǎo)性意見，每個鎮(zhèn)不少于4個項目，并將對鎮(zhèn)區(qū)審計整改情景列入考核資料。實行季度例會制度，及時聽取內(nèi)審工作情景匯報，指導(dǎo)內(nèi)審工作開展。

三、明確審計重點，政府審計與內(nèi)審統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

今年年初安排農(nóng)業(yè)支持補貼及村級債務(wù)專項審計由市局和鎮(zhèn)區(qū)共同開展，之后市領(lǐng)導(dǎo)交辦的畜禽專項整治效益審計也準(zhǔn)備由鎮(zhèn)審計助理參加。鎮(zhèn)級審計在自身安排的審計項目上也要把農(nóng)業(yè)支持補貼作為重點。之后操作方式上作了調(diào)整，審計局也能利用鎮(zhèn)審計的成果。

四、做好季度例會、內(nèi)審培訓(xùn)、理論研討、項目評比等日常工作

1.每季末召開內(nèi)審機構(gòu)例會。

每季度召開一次全市內(nèi)審機構(gòu)負(fù)責(zé)人會議，各單位交流匯報工作開展情景、特色亮點及存在的問題，工作中遇到的困難，我局通報相關(guān)情景，局領(lǐng)導(dǎo)提出工作要求，工作做到有布置、有落實，有檢查、有監(jiān)督。

2.積極組織內(nèi)審培訓(xùn)，提高內(nèi)審人員素質(zhì)和技能

今年組織的內(nèi)審培訓(xùn)有：在浙江大學(xué)舉行的內(nèi)審骨干培訓(xùn)、鎮(zhèn)審計助理與局機關(guān)人員一齊參加革命傳統(tǒng)教育。

3.認(rèn)真組織理論研討、信息宣傳，提高理論水平、擴大審計影響

4.積極開展項目評比，促進(jìn)爭先創(chuàng)優(yōu)。

五、20xx年完成市局和我市專項活動情景

今年主要完成了鎮(zhèn)內(nèi)審調(diào)研等活動、內(nèi)審知識競賽，內(nèi)管干部經(jīng)濟職責(zé)審計調(diào)查等工作。

六、加強業(yè)務(wù)考核，促進(jìn)內(nèi)審發(fā)展

今年xx市委、市政府繼續(xù)把內(nèi)部審計工作列入全年表彰工作資料，從制度建設(shè)、目標(biāo)任務(wù)、審計質(zhì)量、審計成果和基礎(chǔ)工作等5個方面確定了具體考核評比細(xì)則，年終由審計局擔(dān)任“裁判”，組織評比。

根據(jù)市兩辦的要求，今年對鎮(zhèn)區(qū)審計考核辦法進(jìn)行了修訂，分值提高到2分。

當(dāng)然，我市的內(nèi)審工作還存在審計素質(zhì)和本事、審計的項目質(zhì)量和效果等方面還需要進(jìn)一步提升，各單位還存在不平衡的情景，內(nèi)審管理方法還需要創(chuàng)新，進(jìn)一步服務(wù)全市內(nèi)審。今年在內(nèi)審管理中存在的不足，主要是沒有大規(guī)模的培訓(xùn)，年初安排的市、鎮(zhèn)兩級審計聯(lián)動的項目在具體實施中方式發(fā)生了變化，以審代訓(xùn)沒有能實施。內(nèi)審稽核科本身項目任務(wù)較重，還負(fù)責(zé)全局的法制工作，精力有限。

銀行內(nèi)部審計工作總結(jié)3

時代新威通過與銀行合作經(jīng)驗總結(jié)出銀行主要存在兩大問題：激勵約束機制不完善和審計人員素質(zhì)不高。

審計人員素質(zhì)不高的表現(xiàn)：

1、審計人員安于現(xiàn)狀，認(rèn)為自己擁有本科學(xué)歷和中級審計師職稱在目前的審計環(huán)境中足足有余，再說升職機會很少會眷顧審計人員，人生失去了追求和奮斗目標(biāo)，影響了內(nèi)部審計質(zhì)量；

2、審計人員未及時學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、更新審計相關(guān)知識、手段，平時缺乏審計經(jīng)驗的積累，在審計時無法正確判斷經(jīng)濟活動的合規(guī)性；

3、在審計中檢查不力，對該發(fā)現(xiàn)的問題未發(fā)現(xiàn)，引起嚴(yán)重后果的審計風(fēng)險；

4、內(nèi)部審計人員缺乏工作責(zé)任感和職業(yè)道德，審計時為了不得罪人，對相識的人審計走過場，自我防范能力差，自我保護(hù)意識差，風(fēng)險意識淡薄，這樣審計出的內(nèi)部審計質(zhì)量肯定不高，使審計缺乏客觀、權(quán)威性。

由此，北京時代新威在銀行內(nèi)部工作總結(jié)中提出一些看法：

（1）強化風(fēng)險防范意識

（2）提高銀行內(nèi)部審計的獨立性

（3）合理配備審計人員，提高審計人員素質(zhì)

（4）創(chuàng)新銀行內(nèi)部審計理念，開拓審計人員視野

（5）完善激勵約束機制

每一個審計項目、審計事項都或隱藏著風(fēng)險隱患，在審計時要時刻注意風(fēng)險防范，克服麻痹大意，避免可能出現(xiàn)的風(fēng)險，要強化員工的風(fēng)險防范意識培育，加強審計人員規(guī)避審計風(fēng)險的能力，銀行內(nèi)部審計部門服務(wù)于基層，要加強與基層的溝通和交流。

開拓創(chuàng)新，拓展內(nèi)部審計的范圍和內(nèi)容，大膽嘗試開展新領(lǐng)域的'審計。平時在工作中要善于總經(jīng)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題要及時查找，及時解決，并做好審計成果的提煉工作。

建立健全審計責(zé)任制，提高審計人員的職業(yè)操守和誠信意識，進(jìn)一步強化責(zé)任意識。實行親屬回避制度，實行異地審計人員交流工作，通過交流、溝通和協(xié)作，學(xué)習(xí)他人審計長處，提升審計人員知識面，促進(jìn)審計成果共享，提高內(nèi)部審計質(zhì)量。

最后，我們通過時代新威在銀行內(nèi)部審計工作總結(jié)里的指導(dǎo)總結(jié)出：提高銀行內(nèi)部審計質(zhì)量管理有利于提高銀行的生命力，銀行要充分發(fā)揮審計“免疫系統(tǒng)”作用，為銀行的健康穩(wěn)健運行“保駕護(hù)航”。

銀行內(nèi)部審計工作總結(jié)4

逝者如斯，轉(zhuǎn)眼間我在縣支行審計部已經(jīng)渡過了半年，在這半年里我又經(jīng)歷了一次由彷徨到適應(yīng)再到熱愛自己崗位的過程。20xx年8月是我從學(xué)校踏入社會的一個轉(zhuǎn)型期，在總行匆匆的培訓(xùn)后，我就滿懷著信心與激昂投入到了自己在郵政儲蓄銀行的事業(yè)上，入行之初我被分配到了前臺柜員崗位上，在這里我渡過了自己事業(yè)的第一個半年，在營業(yè)部這個溫暖的大家庭里，我忙碌而又充實，學(xué)到了很多的業(yè)務(wù)知識和道理，這里就像我的一個家溫暖而甜蜜，兄弟姐妹們熱情又朝氣，我們共同努力為著共同的目標(biāo)奮斗。我以為我將會這里渡過1至2年的時間，來學(xué)習(xí)和體會，來成長和提高，我一直記得入行第一天我們行長語重深長的一句話“厚積而薄發(fā)”，而當(dāng)時的我也安心的在前臺崗位虛心的學(xué)習(xí)和努力的工作。然而20xx年1月11日，我接到了人事變動的通知，讓我到審計部報到。當(dāng)時的我真的是茫然無措，審計對于我來說一直是一個神秘的職業(yè)，從內(nèi)心多多少少總有幾分畏懼，我反復(fù)的思量，一方面我相信這是行領(lǐng)導(dǎo)們深思熟慮的決定，必有這樣安排的道理，這也是行領(lǐng)導(dǎo)對我的信任；另一方面，從自身長遠(yuǎn)的發(fā)展審計工作能讓我學(xué)習(xí)和吸收到更多。從此我便踏上了審計員的道路。

初入審計部，我感到深深的茫然和挫敗，僅憑我自己掌握的那一丁點個人儲蓄業(yè)務(wù)的知識在這里遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，作為一名內(nèi)審人員，必要的前提就是要精通本行經(jīng)辦的各項業(yè)務(wù)，然后才是內(nèi)部風(fēng)險的把控。所幸的是，審計部的同事并非我以前想象的那樣神秘和令人畏懼，一樣是溫暖和可親的。起初我就隨著他們一起下鄉(xiāng)根班學(xué)習(xí)，回到部門我就開始學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)制度和內(nèi)控環(huán)節(jié)。每每遇到不懂的地方，我就主動請教部門同事，同事們也耐心細(xì)致的講解。在同事們熱心的幫助和自己刻苦的努力下，大約一個星期的時間我就開始參與審計工作了，盡管開始之時，速度往往根本上團(tuán)隊的進(jìn)度，某些地方甚至還出現(xiàn)了一些問題，同隊的同事總是耐心的等待和委婉的指正，就是在這樣的情況下我一點點的開始成長。

到了現(xiàn)在我已經(jīng)成長為我們支行審計戰(zhàn)線的一員合格的員工，能獨立的承擔(dān)一塊審計工作，撰寫真實準(zhǔn)確的審計報告。這半年來，我們對我們支行的信貸部，公司業(yè)務(wù)部，會計出納，2個一類網(wǎng)點，按月一次進(jìn)行了常規(guī)審計，并按照上級提出的要求展開了多次專項審計，及時的發(fā)現(xiàn)了隱藏的問題并提出整改的意見，為支行業(yè)務(wù)發(fā)展的巨艦保駕護(hù)航。同時還按季對郵政的二類網(wǎng)點、代理網(wǎng)點進(jìn)行了常規(guī)審計，我負(fù)責(zé)每周針對郵政網(wǎng)點向縣郵政局檢查部門繕發(fā)審計意見書，及時的把郵政網(wǎng)點存在的問題報告給郵政領(lǐng)導(dǎo)，并提出了合理的整改意見。

審計部的'工作沒有出類拔萃的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也沒有實實在在的成績光環(huán)，我們默默的為支行付出，唯一的目的就是為了不出現(xiàn)金融案件，確保企業(yè)的資金安全。同時我們的工作也有極少數(shù)人的不理解，對于檢查存在的問題，沒有引起足夠的重視，也沒能按要求及時整改。在檢查中，有些問題屢犯不改，屢犯屢查，不斷提出，這不但增加了我們的工作負(fù)擔(dān)，也讓我們甚為憂心。譬如，郵政部分網(wǎng)點防尾隨門不關(guān)閉作業(yè)，每次我們提出這個問題，他們總有一大堆理由，什么工作需要總是進(jìn)進(jìn)出出不方便，說到頭還不是因為員工自身的隨意和懶惰形成習(xí)慣，把習(xí)慣凌駕于制度之上。前不久甘肅發(fā)生的郵政網(wǎng)點殺人搶劫案，最根本的一點還是因為營業(yè)員自身不執(zhí)行制度，放尾隨門不關(guān)閉才讓歹毒有機可乘，希望經(jīng)過這次事件能讓我們網(wǎng)點的員工能從沉痛中有所體會。還有很多類似習(xí)慣凌駕于制度上的問題，比如，交接班不嚴(yán)格履行交接手續(xù)、臨時離柜不執(zhí)行兩鎖一簽制度、單人臨柜現(xiàn)象、日終不執(zhí)行互盤制度、保險憑證不嚴(yán)格視同現(xiàn)金保管等等，都潛在巨大的隱患，而這些問題的根源僅僅只在于柜員們自身的習(xí)慣和責(zé)任心。我建議應(yīng)加大這些方面的考核力度，用小痛來消除劇痛的根源。

對于目前的審計工作，我覺得我們?nèi)匀煌Ａ粼诨榈碾A段，還未真正做到內(nèi)審的需要，隨著我們銀行的不斷發(fā)展，我想由稽查向內(nèi)審的轉(zhuǎn)變這是歷史發(fā)展得必然，同時我們面臨的挑戰(zhàn)也會愈來愈巨大，對我們自身素質(zhì)的要求也會越來越高。在這半年我參加了多次關(guān)于審計工作的培訓(xùn)，同時審計條線上的審計系統(tǒng)也在不斷的出臺。電子稽查系統(tǒng)、信貸審計系統(tǒng)、員工違規(guī)積分系統(tǒng)的陸續(xù)上線，現(xiàn)在又即將推出一個全新的審計系統(tǒng)，工作方式在不斷的改變，所學(xué)習(xí)的知識不只停留在制度上，對于新系統(tǒng)的運用，新工作方法的實應(yīng)等等，對于我們來說都是一次全新的挑戰(zhàn)，唯一不斷的學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)不斷升級的工作方法，否則唯有被淘汰。不驕傲不自滿，努力學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，不斷嘗試和總結(jié)才能保持著審計工作的新鮮與活力。審計為我打開了一扇挑戰(zhàn)的窗戶，是閉門造車還是勇敢的走出去，這已經(jīng)沒有必要再做回答。這半年是工作的總結(jié)也是面臨新的挑戰(zhàn)的開始。我明白自己還有許多的不足，理論知識的不全面，人際交往技巧的缺乏，都是我目前急需要解決的難題，為此我專門為自己制定了一個學(xué)習(xí)計劃，每天花2個小時來補充自己在這些方面的不足。我也明白自己不是缺少敢闖敢學(xué)的沖勁，唯一缺乏的是耐心和持之以恒的決心。自己最大的敵人永遠(yuǎn)都是自己，我堅信自己一定能夠戰(zhàn)勝自己。半年的工作已經(jīng)結(jié)束，新的工作才剛剛開始，每一天都是一個全新的挑戰(zhàn)，我有信心在未來的審計工作中做得更好。

第四篇：加拿大皇家銀行客戶精準(zhǔn)細(xì)分案例分析

1.1.1 加拿大皇家銀行客戶精準(zhǔn)細(xì)分案例分析

加拿大皇家銀行（RoyalBankofCanada，下文簡稱RBC），總部位于多倫多，全球擁有超過1200萬的客戶、210萬在線客戶和58,000名雇員，是加拿大目前資產(chǎn)規(guī)模最大的銀行，同時也是北美洲地區(qū)提供多元化財務(wù)金融產(chǎn)品服務(wù)的金融機構(gòu)之一。主要業(yè)務(wù)包括個人和商業(yè)的銀行服務(wù)、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、企業(yè)組織及融資業(yè)務(wù)，以及投資銀行等業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶和分支機構(gòu)遍布全球。

精細(xì)的客戶細(xì)分，說來容易做到難，但RBC可能就是少數(shù)真正做到這一點的銀行之一，本文描述了這家跨國銀行如何通過滿足其特定用戶群體的需求來提高其市場份額的故事--其客戶細(xì)分人群甚至包括了退休的老人以及未來執(zhí)業(yè)的醫(yī)生。

如果銀行選擇客戶像孩子們在球場上湊伙挑邊一樣，那么18到35歲年齡段上的客戶可能會是最后被選中的人群。因為這些人的收入在這個人生階段相對較低，個人收支的帳單盈余不夠?qū)捲?，并且大部分還有高額學(xué)生貸款尚未償還--總之，這個年輕客戶群體實際上不是大多數(shù)銀行所垂青的那類客戶類型。

然而在RBC，領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識到，這些身無分文的年輕人很可能以后會變成富有的、給銀行帶來利潤增長點的客戶。于是RBC的分析師仔細(xì)分析了這些年輕客戶的數(shù)據(jù)資料，為這類未來收入有著快速增長強勁潛力的人群做了進(jìn)一步的客戶細(xì)分。他們的數(shù)據(jù)分析師把目標(biāo)鎖定在醫(yī)學(xué)院或牙科學(xué)校在讀學(xué)生，以及那些實習(xí)醫(yī)師人群身上--他們一旦成為銀行的客戶，那么未來就會給銀行帶來巨大利潤，這部分人群在RBC看來有著巨大的回報潛力。于是2004年銀行發(fā)起了一個融資產(chǎn)品計劃，用來滿足處于借貸狀況的年輕醫(yī)學(xué)從業(yè)者個人及職業(yè)發(fā)展融資需求。這個計劃所采取的方式具體包括：通過助學(xué)貸款、為新開業(yè)的從業(yè)者提供醫(yī)療設(shè)備貸款，以及為他們的第一個診所提供發(fā)起貸款等。一年之內(nèi)，RBC針對這類用戶群體所定制業(yè)務(wù)的市場份額從2％快速上升到了18％，而且，現(xiàn)在這類客戶群平均每位客戶給銀行帶 來的收入是公司整體平均水平的3.7倍。RBC金融集團(tuán)（RBCFinancialGroup）的副總裁兼CIO就MartinLippert說，銀行為這些年輕職業(yè)從業(yè)者提供資金幫助的良好意愿開始贏得來自客戶的回報和嘉獎--這些努力已經(jīng)轉(zhuǎn)變成客戶流失率不斷降低。

價值等式

在金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶終身價值等式這個概念存在用詞不當(dāng)?shù)腻e誤，因為如果銀行試著計算客戶給銀行帶來5年以上的利潤價值回報量，那現(xiàn)在以這個方程式得出的數(shù)值和方程式本身存在的意義一樣，幾乎為零。這個等式計算的指標(biāo)包括：客戶年齡、職業(yè)生涯長度、所使用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)量，享受銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的心理選擇傾向、以及遠(yuǎn)離違約風(fēng)險行為的個人習(xí)慣等等。然后，借助這個等式，該客戶投資組合的價值就可以通過每個金融產(chǎn)品和金融服務(wù)項目所帶來的利潤總值計算出來。

盡管很多公司聲稱他們以客戶為中心，但真正做到基于客戶需求，而不是簡單基于客戶大致分類做客戶細(xì)分的銀行卻是少數(shù)，RBC可能就是這少數(shù)當(dāng)中的少數(shù)。通過把經(jīng)營的重點集中在如何滿足這些客戶的特定需求上，RBC把自己的資產(chǎn)總額從6年前的180億美元提高到了今天的接近500億美元。

迄今為止，很少有銀行能像RBC這樣在客戶細(xì)分上如此精于計算。很多銀行甚至不做任何相對細(xì)致的劃分工作，或者由于細(xì)分基于錯誤的劃分標(biāo)準(zhǔn)，他們也從中獲利甚少。精準(zhǔn)的、基于需求的客戶細(xì)分是耗費時間和非常困難的一項工作，而且在這項工作的設(shè)計初期尤為如此。可值得如此一試的原因和吸引力就在于它能把能帶來利潤的客戶精確定位出來，從而更好地為這些客戶提供匹配其需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這種精確的定位避免了投遞海量卻無效的宣傳郵件所帶來的印制和遞送成本--而事實上，提供沒有關(guān)系的產(chǎn)品服務(wù)的做法會疏遠(yuǎn)客戶，銀行的實質(zhì)上的“不作為”會產(chǎn)生“絕對作為”的后果。在RBC看來，Win-Win戰(zhàn)略的真髓在于：客戶得到想要的產(chǎn)品并且隨后就會購買更多的產(chǎn)品；公司花費較少的錢并且會提高銷售量和利潤率。

“你能為客戶做得越多，她就越有可能關(guān)注你以后提供給她的產(chǎn)品介紹，從而在其中做出更多的購買選擇，然而卻幾乎沒有多少公司真正盡力做到這件事情”，PeppersRogers出版集團(tuán)的共同創(chuàng)始人，《客戶的報答》一書的共同作者M(jìn)arthaRogers這樣說。（PeppersRogers出版集團(tuán)，由DonPeppers和MarthaRogers共同創(chuàng)辦，他們二人是一對一營銷理論創(chuàng)始人。二人去年有新作問世--《客戶回報：從你最稀缺的資源中創(chuàng)造最大的價值》，編輯注。）

對客戶細(xì)分的錯誤理解

《天使客戶與魔鬼客戶》一書的共同作者、哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院的金融和經(jīng)濟學(xué)名譽教授拉力.塞爾登（LarrySelden）就認(rèn)為，由于公司基于不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶細(xì)分，所以現(xiàn)在很多客戶細(xì)分的努力都是徒勞的行為。草率和不當(dāng)行事的結(jié)果就是：機構(gòu)常常因為客戶細(xì)分工作耗費巨大資源而感到壓力倍增，客戶細(xì)分并沒有帶來更加有效率的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)和更能滿足客戶需求的解決方案。為了簡便從事，根據(jù)產(chǎn)品序列組織生產(chǎn)經(jīng)營的公司常常按照顧客所購買的產(chǎn)品做客戶細(xì)分。但是這種方法在下面兩種情境下冒了疏遠(yuǎn)客戶的巨大風(fēng)險：

一種是：偶然進(jìn)入了多個細(xì)分產(chǎn)品領(lǐng)域的客戶會遭受到多種相互不協(xié)調(diào)的產(chǎn)品或服務(wù)推銷的狂轟亂炸。

另一種是：習(xí)慣了在某一產(chǎn)品類型中逗留的、一擲千金的大客戶在進(jìn)入另外一個產(chǎn)品分類區(qū)域時被當(dāng)作陌生人對待。那個時刻他們完全有理由為如此的禮遇感到惱怒，從而一氣之下離開這家銀行，成為銀行客戶流失隊伍中的一員。

【Lego成功客戶細(xì)分的經(jīng)驗：

借助人口統(tǒng)計學(xué)原理來理解客戶細(xì)分是很普遍的做法，但是通常這樣做毫無意義--除非顧客能按照人口統(tǒng)計學(xué)的特征整齊排列在你面前。拿Lego集團(tuán)來說（Lego集團(tuán)，由OleKirkChristiansen于1932年創(chuàng)立，全球領(lǐng)先的兒童玩具制造商，本部設(shè)在丹麥的Billund，業(yè)務(wù)遍及全世界，集團(tuán)旗下關(guān)聯(lián)企業(yè)超過40家。起旗幟產(chǎn)品為全球知名的壘拼玩具，編者注。），Lego的顧客隨著年齡層變化而對不同產(chǎn)品產(chǎn)生需求遷移。學(xué)齡前兒童跟5到14歲的在校兒童玩的玩具完全不一樣。而更多的壘拼游戲成人愛好者則有某種上癮的傾向，這個人群中的各年齡分層在需求滿足上又有著完全不同的想法和方式。因此只考慮到年齡是不夠的，Lego還詳細(xì)了解和調(diào)研用戶玩壘磚游戲的不同訴求。在校的孩子們的興趣集中在搭建過程上，所以游戲時他們可能會喜歡外觀設(shè)計簡單的磚塊；而那些關(guān)注角色扮演的孩子通常會非常喜歡預(yù)設(shè)好游戲規(guī)則的壘拼游戲方案。人口統(tǒng)計學(xué)方面的案例研究表明，統(tǒng)計樣本大部分對象都具有的某個共同需求總體來說出現(xiàn)的概率非常低的。】

很多公司根據(jù)收入對客戶進(jìn)行劃分，他們憑直覺假設(shè)客戶收入是表現(xiàn)其利潤回報率的一個最佳指標(biāo)。但是，塞爾登認(rèn)為實際情況決不是這樣。他堅持：一個有效的客戶細(xì)分戰(zhàn)略應(yīng)該從利潤率的分析開始，在最高和最低利潤率的樣本區(qū)間里把客戶劃分成十等份。根據(jù)所服務(wù)客戶的收入來劃分一家主要零售商的客戶人群的時候，那些帶來最大收入的客戶是從有著最低毛利潤的零售商那里產(chǎn)生的。所以，為了實現(xiàn)一張真正表現(xiàn)為營利的財務(wù)報表，銀行需要考慮必須分配到高風(fēng)險高回報客戶頭上的資金產(chǎn)品服務(wù)數(shù)量。

這并非簡單假設(shè)同屬一定利潤回報區(qū)間的客戶都是是相似的。雖然如此，考慮利潤回報如何還是理解客戶價值的一個很好的起點。但訣竅在于要鉆研每一個利潤回報劃分區(qū)間，從中來尋找可能的二次細(xì)分線索。也就是說，在利潤前提的考慮下，尋找那些可能有著共同的、未被滿足需求的顧客，這些共同的未被滿足的共同需求是通過顧客的行為模式或其他共有特征反映出來的。這是進(jìn)一步細(xì)分客戶之前進(jìn)行細(xì)致分析工作的價值所在?！翱蛻艏?xì)分的目標(biāo)就是把顧客歸到同質(zhì)的集群中去，這些集群基于共同的需要和想法，你可以由此指定一個共同的解決方案來展開行動。所以，準(zhǔn)確定位到可以為之提供一個相對一攬子的產(chǎn)品服務(wù)計劃的那部分人群將會讓你賺得盆滿缽溢”塞爾登說。

RBC的客戶細(xì)分模型戰(zhàn)略

確定你的客戶的需求不是一件一勞永逸的事情。盡管這意味著你永遠(yuǎn)要面對時刻置身需求定位的這樣一個艱苦過程。但是同樣的一個好消息就是你不必在第一輪工作的時候就做到盡善盡美。有效的客戶細(xì)分是需要精心雕琢，仔細(xì)微調(diào)的。RBC1992年的時候主要三個客戶細(xì)分類別是：高利潤回報類客戶、中等利潤回報類客戶以及較低的利潤回報類客戶。隨著時間流逝，RBC的分類流程變得更加復(fù)雜。今天，RBC的數(shù)據(jù)庫里有超過80種的客戶模型，而且銀行的系統(tǒng)和工作部門每個月都會對所有資格客戶在非常具有相關(guān)性的戰(zhàn)略模型和戰(zhàn)術(shù)模型兩個層面上進(jìn)行評分。這兩個模型具體是：

戰(zhàn)略模型--包括客戶的利潤回報率，客戶的生命周期、收入潛力、違約風(fēng)險、客戶委托或者客戶忠誠度，以及客戶的整體風(fēng)險。這個模型幫助銀行跟蹤到客戶的需求和客戶優(yōu)先考慮的產(chǎn)品購買選擇。

戰(zhàn)術(shù)模型--包括產(chǎn)品和服務(wù)的購買傾向，客戶取消某項產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，以及某位客戶使用某個產(chǎn)品到了何種程度。這個模型被用來明確可以帶來收入的合同簽訂機會，并給直接跟客戶做交易的銀行員工生成有巨大指引作用的客戶信息清單。

在這兩各基礎(chǔ)上，銀行每月在超過80種的模型框架內(nèi)評估客戶需求，可以幫助RBC實現(xiàn)運營或利潤目標(biāo)的需求總量超過1300萬個。其中大約600萬個被銷售部門直接利用來同客戶聯(lián)絡(luò)。剩下的700萬個在客戶與RBC開始簽訂合同之前間接加以利用，這部分需求被稱作“可能的銷售機會”。這意味著，在客戶服務(wù)代表和分支機構(gòu)的員工拿到客戶需求清單并徹底了解了客戶的具體需求之后，他們可以有針對性地設(shè)計出高質(zhì)量的定制產(chǎn)品提供給客戶。

推動RBC業(yè)務(wù)向前發(fā)展最關(guān)鍵的三個模型指標(biāo)分別是：利潤回報潛力、現(xiàn)金收益率以及客戶的生命周期，RBC金融集團(tuán)（RBCFiancialGroup）負(fù)責(zé)客戶信息管理和長期戰(zhàn)略規(guī)劃的副總裁GaétaneLefebvre說，“如果你有了這三個東西，就能在根本上管理好你的業(yè)務(wù)。這些是我們自從1996年就開始使用的、歷經(jīng)理論論證和成果證明的經(jīng)營真諦”。RBC關(guān)注每客 戶潛力的方式如此獨特，以至于Lefebvre說，就系統(tǒng)比較和結(jié)果導(dǎo)向來說，我們現(xiàn)在甚至不用討論其正確與否。“利潤非常重要，是你一切工作開始的地方，但是對于理解客戶需求來說這還不是特別具有信息價值的東西?！彼f。為此，RBC非常倚重其中地生命周期模型。他們使用這種模型（這個模型要有聚焦人群樣本、實際訪談?wù){(diào)查和第三方研究的支持）把單獨的一個客戶細(xì)分到五種具有戰(zhàn)略意義的生命周期中去：

年輕階段：這個階段的客戶年齡不滿18歲。

人生的起始階段：這個階段的客戶年齡通常在18歲到35歲之間，正在經(jīng)歷他們?nèi)松?dāng)中的很多個第一次：大學(xué)畢業(yè)、第一張信用卡、第一輛車、第一筆借款、第一次婚姻、第一個孩子……

人生的塑造階段：這個階段的客戶年齡通常在35到50歲之間，他們正處在掙錢年份的頂峰時期。這一時期他們典型的特點是借貸超過投資，因為他們在這一時期要建立家庭和職業(yè)上的自我塑造。由于有很多支出，所以他們的首要目標(biāo)就是有效管理自己的帳戶借貸平衡。

人生的積淀階段：這個階段的客戶人群典型的年齡分布是50歲到60歲，這些人為了防老退休而儲蓄，現(xiàn)在則開始比較明智的投資。他們想知道他們是否能夠攢夠錢退休，他們想知道退休以后是否不得不改變原來的生活方式和質(zhì)量，他們想知道自己是否依然需要努力工作來補充退休后的收入。

人生的修養(yǎng)階段：這個階段上的客戶通常超過60歲，他們的首要需求就是最大化其退休收入并且保持他們想要的生活方式和生活質(zhì)量。他們的特點是管理著多種可以產(chǎn)生收入的資源，而且開始做個人不動產(chǎn)規(guī)劃。

Lefebvre和她的團(tuán)隊使用其他戰(zhàn)略類模型指標(biāo)，例如利潤回報率、利潤回報增長潛力、信用風(fēng)險以及客戶流失率（客戶離開自己機構(gòu)的風(fēng)險）等，把這些不同生命周期的客戶加以 細(xì)分化，從而使客戶分布結(jié)構(gòu)劃分能覆蓋銀行的整體經(jīng)營目標(biāo)，這個目標(biāo)就是：留住帶來利潤的客戶、增加有利潤回報潛力的客戶、管理并控制有較高信用風(fēng)險檔案的客戶，以及將不創(chuàng)造利潤的客戶的管理和服務(wù)成本降到最低。通過這些努力，他們能確認(rèn)并區(qū)分出不同的市場機會。一旦RBC明確了一個具有較高增長潛力的市場機會，它就會模擬這個機會來看看它有可能給銀行業(yè)務(wù)帶來多大增長。然后銀行就會精確調(diào)整自己的戰(zhàn)略，讓細(xì)分的焦點人群或被訪談客戶的數(shù)目控制在100到200個以內(nèi)，這些人群和客戶應(yīng)該能被自己產(chǎn)品和服務(wù)提供的價格區(qū)間所覆蓋。如果服務(wù)提供復(fù)雜或者需要銀行資源的巨額投資，RBC常常會通過進(jìn)一步的定性研究來校驗其預(yù)測結(jié)果，或者拿出一個試探性的產(chǎn)品報價，以檢驗不同的結(jié)果。并且在更廣泛范圍內(nèi)大面積推廣理想的產(chǎn)品服務(wù)之前，力求提供給成千上萬客戶的這些產(chǎn)品服務(wù)報價設(shè)計具有獨創(chuàng)性和針對性。

雪鳥“客戶的啟發(fā)

（雪鳥，產(chǎn)于北美洲的一種雀科小鳥，每年隨節(jié)氣溫暖定期遷飛。編輯注。）

一旦你識別定位了一群看上去好像有相同需求的客戶，你就必須確認(rèn)你是否能夠提出一套有增值潛力的產(chǎn)品服務(wù)來滿足這些客戶的需求。這實際上項在兩個細(xì)分客戶群之間尋找理想的中間結(jié)合體的工作--中庸之路，這兩個細(xì)分客戶群體一個成本過于昂貴以至于不能單獨滿足其成員的個別需求，另一個是群體成員數(shù)目如此巨大且相互之間非常具有差異性，以至于難以拿出一個能最大限度滿足整個客戶群需求的方案。在這兩種情況下，有時候做進(jìn)一步的客戶細(xì)分并沒有實際價值。（塞爾登觀察到沃爾瑪公司全球?qū)嶋H上有超過20億的客戶細(xì)分，這種細(xì)分基于每個客戶都想得到低價商品的假設(shè)。）

”通常情況下，公司會一個小樣本規(guī)模開始客戶細(xì)分工作，在這個階段的步驟中，細(xì)分的方式和結(jié)果是相當(dāng)粗糙的“，塞爾登說?！钡侨绻阌辛?億成員的客戶群體，5個細(xì)分類別里分別包含800萬個客戶，那這些客戶獲得高度相同產(chǎn)品服務(wù)的機會就非常有限了“。于是細(xì)分工作的目標(biāo)應(yīng)該是把這些分類演化成更精確的二次細(xì)分，從而允許你向最終劃分 完畢的目標(biāo)客戶提供更具有針對性的有價值的金融產(chǎn)品服務(wù)?！边M(jìn)一步細(xì)分客戶，那時金礦的所在“。她說。

準(zhǔn)確定位有價值進(jìn)一步細(xì)分的客戶群體，通常要包括深度鉆研該細(xì)分區(qū)間最具有利潤創(chuàng)造力的那部分客戶，然后梳理出這部分客戶一個清晰行為模式。在深度鉆研RBC的客戶群之后，RBC注意到這樣一個二級客戶群體，這些人每年會在一定月份里花很多時間在國外。很多這樣的客戶像雪鳥一樣會在那些月份躲到佛羅里達(dá)州以避開加拿大的嚴(yán)冬。因為RBC在美國有分支機構(gòu)，所以銀行很快就認(rèn)識到”雪鳥“客戶意味著一個尚未被挖掘到的、大有甜頭可嘗的潛力客戶群出現(xiàn)了。

為了定位這些客戶未被現(xiàn)有業(yè)務(wù)滿足的需求，RBC打包提供了一個”雪鳥客戶一攬子組合產(chǎn)品服務(wù)方案“，其中包括了旅行人身保險、更便捷使用加拿大資金的渠道、在線查詢已經(jīng)整理好的個人銀行對帳單、實時資金轉(zhuǎn)帳、提供在加拿大國內(nèi)的信用歷史以確保這些雪鳥客戶能在美國獲得抵押金融服務(wù)，以及免費的跨境銀行咨詢服務(wù)等等。RBC也開始把”雪鳥“客戶介紹到美國的私人客戶銀行那里，從而讓機構(gòu)了解這部分客戶并認(rèn)識到針對他們推出業(yè)務(wù)的重要性等。這一做法的思路在銀行內(nèi)部人士眼中變得很清晰。

滿足”雪鳥“客戶需求的成果就是，銀行為這一細(xì)分客戶群體中的每位客戶都提供了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過平均水平數(shù)量的金融產(chǎn)品和服務(wù)。具體拿RBC來說，為這部分客戶增加產(chǎn)品服務(wù)的提供數(shù)量，最后每位客戶稅前凈收入增長250％。同樣好極的就是”雪鳥“客戶流失比率下降了45％。因為爭取一個新客戶的成本是保持一個現(xiàn)有客戶成本的5到10倍，所以客戶流失率的下降顯著改善了銀行的運營水平和經(jīng)營狀況。一攬子組合服務(wù)方案如此成功，以至于銀行現(xiàn)在正在美國為其他類型的客戶群體提供一個類似的產(chǎn)品，這部分客戶主要是國際學(xué)生和CEO階層，這些人每年都會在美國待很長時間。

盡管”雪鳥“客戶群體具有很高的利潤回報率，但是如果想以此客戶群為基礎(chǔ)繼續(xù)發(fā)掘其他細(xì)分客戶群體，這種簡單的推演模式結(jié)果則有可能適得其反，因為你可能會發(fā)現(xiàn)那些客戶 其實會耗費機構(gòu)的金融資本資源?？蛻舨町愋院蛷?fù)雜性并存，銀行要在利潤終極目標(biāo)統(tǒng)領(lǐng)下謹(jǐn)慎決策、設(shè)計產(chǎn)品。

RBC的做法是，當(dāng)定義不具有營利潛力的客戶群體的行為模式之后，它會努力尋求更有效地表現(xiàn)和滿足這部分客戶需求的方法和途徑，而不是做簡單化處理。RBC利潤率最低的客戶群體包括了大量的加拿大退休人員，在利率下跌和股票市場回報減少的時候，他們的固定收入急劇下降，為此他們有著很強烈的不滿意度--而且由于金融機構(gòu)對困境中的他們提供的建議非常有限，他們?yōu)榇艘哺械綇娏业拇煺鄹小１M管對銀行來說，這部分客戶的利潤創(chuàng)造能力一般，但在RBC眼中他們還是有價值的客戶，他們使用銀行提供金融服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量是整體平均水平的兩倍。

實際情況表明這部分退休客戶也在持有大批的短期擔(dān)保投資憑證（簡稱GICs，guaranteedinvestmentcertificates，加拿大儲蓄債券的一種。一種由銀行、信托公司及其他金融機構(gòu)發(fā)出的存款票據(jù)，就某段指定期間按預(yù)先厘定的利率支付利息。編者注），但是這些擔(dān)保投資憑證卻因為現(xiàn)金收入創(chuàng)造力有限而讓客戶輾轉(zhuǎn)反側(cè)。而且因為擔(dān)心GIC收入，他們就特別善于就回報率和銀行展開談判，所以這部分客戶給RBC帶來的利潤回報前景很一般。于是，銀行開發(fā)出了一套現(xiàn)金流模式的投資組合產(chǎn)品來提供給這些客戶。這個投資組合典型包括了共有基金以及稅收優(yōu)惠項目等產(chǎn)品?？蛻艉芨吲d，因為他們可以由此掙到更多的錢，而且持有更多的投資資產(chǎn)。兩年之內(nèi)，RBC就推出了21000個有關(guān)退休收入的新產(chǎn)品，并且取得了10億美元的帳戶收入凈增。

信息數(shù)據(jù)處理的質(zhì)量

從客戶細(xì)分戰(zhàn)略獲益良多的公司不會只在嘴上把客戶細(xì)分的重要性說得天花亂墜。他們會圍繞滿足客戶需求來重新組織自己的業(yè)務(wù)。在RBC，承擔(dān)經(jīng)營損益責(zé)任的高級經(jīng)理人管理著每一個細(xì)分客戶群。此外，RBC還向面對面處理客戶業(yè)務(wù)的員工提供非常詳盡的、可供其方便使用的數(shù)據(jù)。

”不同的人群會以不同的方式解讀數(shù)據(jù)，我們不想提供任何人都理解的那種簡單數(shù)據(jù)。所以我們會給客戶非常明確的東西，例如，'對于這位客戶來說，要提供給他預(yù)先審批好的一系列信用產(chǎn)品'或者'打電話給這位客戶告訴他有關(guān)注冊投資的情況'“，lefebvre說。所以一位客戶是否給呼叫中心打電話進(jìn)來，是否拜訪銀行的分支機構(gòu)，或者是否和一位客戶經(jīng)理面談，對她來說接入形式不同對后臺業(yè)務(wù)處理影響不大。在前臺，她都會被提供給相同的產(chǎn)品服務(wù)，和她保持聯(lián)系的銀行雇員會被銀行的CRM管理系統(tǒng)提醒該怎么做，客戶所體會到的服務(wù)界面有所差別，但是產(chǎn)品界面卻是完全一致的?！睒I(yè)務(wù)代表跟客戶交涉時，實時把相關(guān)數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)代表會給他的業(yè)務(wù)談判帶來巨大的提升。一些銀行最近幾個月正在推廣家庭資產(chǎn)投資系列產(chǎn)品，接下來會推廣信用產(chǎn)品。這些銀行圍繞產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)設(shè)計和推廣的時候，我們的員工卻正在問客戶是否需要提供給她們特別設(shè)計的產(chǎn)品，而這些定制服務(wù)則是客戶有可能最終購買的對象?！癓ippert說。

通過細(xì)分客戶種類以提供給他們針對性設(shè)計出來的相關(guān)金融產(chǎn)品服務(wù)，RBC的個人業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)分部門實現(xiàn)了10億美元的收入增長目標(biāo)。2003年10月份以來，客戶流失比率也從8.4％降低到了6.2%，而高回報價值的優(yōu)質(zhì)客戶也從17.1％的比例上升到了今天的19.1%。RBC在資產(chǎn)價值回報上也提高了近25％。

”我們擁有這樣一種文化，我們在理念上相信信息和資金一樣關(guān)鍵和重要，我們認(rèn)識到客戶細(xì)分不是一個類似投資回報率那樣一個簡單數(shù)字概念（銀行的投資回報率大部分只需考慮數(shù)年的情況，而客戶細(xì)分確是實時進(jìn)行并隨時處于變動的），它是更好掌握時間和時機，以及讓組織更好地理解數(shù)據(jù)的一種能力，這一點對我們很重要?！癓ippert說。

Lefebvre說，剛開始沿著客戶細(xì)分路徑開始行動的公司應(yīng)該把這個過程看作一場變革，而且是剛置身其中的、處于啟蒙階段的一場變革。這樣有助于保持一種謙虛的心態(tài)和腳踏實地的作風(fēng)。她還指出，”不要等待任何事情自己變得完美，而且不要在你做事之前只是坐在那里干等系統(tǒng)整理和計算出來的某條數(shù)據(jù)“。從我們身上你可以總結(jié)出這樣的經(jīng)驗：你常常 可以借助一種基本的理念和方法來成功促進(jìn)機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展。十年之前，我們還只是這個領(lǐng)域不起眼的一家小銀行，現(xiàn)在我們則大不一樣了。

”客戶細(xì)分仿佛是一段旅程，需要事先計算和長期計劃，同時它也可以讓你在這個過程中長時間享用成果“。

最佳客戶與客戶細(xì)分

有人說：客戶關(guān)系管理就是不同客戶不同對待。我想大家都比較熟悉”二八法則“，即20%的客戶帶來80%的收入甚至超過100%的盈利。但是，要獲取、保留、提升那20%的最佳客戶，就要先找出他們，并以不同方式進(jìn)行區(qū)別對待。那最佳客戶又是如何定義的？

3.1”最佳客戶“的定義

在GCCRM,我們對最佳客戶的定義是：”高忠誠度（HighLoyalty）、高價值（HighValue）“。

這些客戶的高價值值得你花費精力和資源來獲取、保留和提升他們在客戶金字塔的位置，其高忠誠度能確保更長久的關(guān)系使你獲取更多利益。要確定最佳客戶，這兩個條件缺一不可。我將詳細(xì)定義并闡述客戶忠誠度和客戶價值。

3.2客戶忠誠度要素

關(guān)于客戶忠誠度方面在上文已有詳細(xì)述及，這里暫且略過。

3.3客戶價值要素

上面已經(jīng)闡述客戶忠誠度，下面談?wù)勛罴芽蛻袅硪粋€重要要素--客戶價值。如下圖所示，客戶價值主要包含四種要素：

3.3.1金錢價值

評估客戶價值最直接的方法就是對特定客戶帶給公司的收入進(jìn)行評估。它可以分為向上購買、交叉購買和推薦他人購買。向上購買即是把同一品牌的高端產(chǎn)品/服務(wù)銷售給同一客戶。交叉購買是把不同的產(chǎn)品/服務(wù)銷售給同一客戶。推薦他人購買即客戶把你的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給其他客戶。

3.3.2并不是所有客戶都是同等重要的（客戶資料）

大部分企業(yè)在經(jīng)營多年之后會發(fā)現(xiàn)一些客戶信息可幫助他們更好的定義他們的客戶。對于簡單的B2C模式，主要是客戶的統(tǒng)計信息，如年齡、性別、職位、收入、家庭角色（如母親）、家庭規(guī)模等。比如我其中一個化妝品公司客戶，把目標(biāo)客戶定義在18-45歲的在職白領(lǐng)女性。對于典型的B2B來說就是行業(yè)信息，如行業(yè)類型、公司規(guī)模（收入/員工數(shù)）、運營時間等。我另一跨國咨詢公司客戶，將行業(yè)中著名企業(yè)作為其重點客戶，因為，有著名企業(yè)做客戶，必然會大大的提高品牌影響力。

3.3.3基于客戶的會計核算（客戶利潤率）

如果只知道一個客戶所帶來的收入，而不了解花費在這個客戶身上的成本（直接和間接的），那就沒意義。許多公司都發(fā)生過這樣的情況，”大生意“所創(chuàng)造的利潤少得可憐，甚至賠本。我們都知道評估客戶利潤率的重要性，但大部分都沒有做。的確，不容易做是一個主因，但”不容易“并不代表”不可能“。3C方法中有個工具”CBA-基于客戶的會計核算“，可以計算出每個客戶細(xì)分甚至是每個客戶的利潤率（由于篇幅所限，這里不便展開，有興趣的可以登陸網(wǎng)站004km.cn或發(fā)送email至info@gccrm.com獲取詳細(xì)信息）。

3.3.4客戶生命期價值

要追溯客戶生命期價值可比客戶利潤率難得多?？蛻羯趦r值可簡單表述成：

讓我們來分享一下萬科地產(chǎn)客戶生命期價值的例子，在萬科地產(chǎn)，他們估計一個購房者一生會有四次購房：首次購房、首次換房、二次換房和退休用房。有了這個概念，營銷策略也都是以客戶生命期為四次購房而進(jìn)行的，在資源分配方面起了更大的指導(dǎo)作用。相同的概念也可應(yīng)用在汽車或育嬰產(chǎn)品上。

3.4細(xì)分你的客戶

定義并解釋了客戶忠誠度和客戶價值之后，讓我們來看看客戶細(xì)分--運用LV象限、根據(jù)客戶忠誠度(Loyalty)和價值(Value)來細(xì)分客戶。在下表中，我們將客戶分為4個基本類別：

A:高忠誠度高價值

B:低忠誠度高價值

C:高忠誠度低價值

D:低忠誠度低價值

縱軸是客戶忠誠度指數(shù)。橫軸是客戶價值指數(shù)。

準(zhǔn)備好LV象限，讓我們來看怎樣把它和3C方法的基本工具--客戶金字塔聯(lián)系起來運用到實際中。

3.5經(jīng)典的客戶金字塔

上圖是3C方法中經(jīng)典的客戶金字塔。主要是根據(jù)客戶所帶來的收入來進(jìn)行細(xì)分。然而，僅關(guān)注收入而忽略客戶忠誠度和客戶價值等要素，這樣的客戶細(xì)分也是局限的。因此，我們把LV象限融入到客戶金字塔中（見下圖），把B、C兩類客戶放在同一層面，因假定高忠誠度低價值和低忠誠度高價值的客戶群是同等重要。

在此基礎(chǔ)上，當(dāng)有客戶忠誠度和客戶價值之外的新要素加入時，比如將客戶價值分為現(xiàn)有價值和潛在價值二類，就可在LV象限中多加一軸，使其成為立體,在此暫且略過。

總結(jié)

為什么我花比預(yù)算少的錢卻沒達(dá)到更多的滿意？為什么提供更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，但客戶并沒有像預(yù)期中那樣滿意？為什么滿意客戶卻沒有成為忠誠客戶？……。這一切的一切都在強烈的傳遞一個信號，我們需要更多了解客戶，需要對客戶進(jìn)行細(xì)分，需要找出最佳客戶并集中資源和精力來獲取、保留和提升他們在客戶金字塔中的位置，從而獲得更多利益。（轉(zhuǎn)自計世網(wǎng)）

注重價值，細(xì)分客戶

JilLGriffin

企業(yè)借助基于對客戶價值的評估，同時按照企業(yè)內(nèi)部各個營運小組對公司的財務(wù)貢獻(xiàn)完成對客戶的細(xì)分。通常情況下，少部分高價值的客戶能夠為公司帶來大部分利潤。進(jìn)行客戶細(xì)分后，公司可以為這部分客戶提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價值客戶對公司客戶服務(wù)的期望。

相反，少部分低價值的客戶有時候甚至?xí)o公司帶來負(fù)利潤。而多數(shù)客戶則處于高價值與低價值中間，他們帶動公司的成長，是公司重要的客戶群。這些中間客戶通常會對公司的財務(wù)業(yè)績產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來更多的客戶發(fā)展機會；另一方面，他們也會同時帶來很高的運營風(fēng)險。對公司來講，為高價值客戶提供高級優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，而為不同層面的客戶提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)也同樣重要。

數(shù)據(jù)的力量

對客戶進(jìn)行有效細(xì)分的基礎(chǔ)是通過公司所掌握的客戶數(shù)據(jù)全面地了解客戶。這種通過數(shù)據(jù)推動客戶細(xì)分的方法，涉及到數(shù)據(jù)庫技術(shù)以及可以有效訪問、分析客戶信息的營銷自動化應(yīng)用。目前，許多公司都采用了復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘工具，以便非技術(shù)型的用戶也能利用大量的事務(wù)處理級數(shù)據(jù)來進(jìn)行有效的客戶細(xì)分。METAGroup的分析家AaronZornes說：”目前，企業(yè)營銷經(jīng)理一般都傾向于在內(nèi)部保存客戶數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)與銷售額等數(shù)字聯(lián)系起來，再利用自己的“桌面”進(jìn)行查詢?！?/p>

傳統(tǒng)的客戶細(xì)分，一般是將客戶分成5到10個固定類別。借助于當(dāng)今先進(jìn)的軟件解決方案，營銷人員可以對客戶進(jìn)行動態(tài)細(xì)分，從而大大提升營銷效率，增強了營銷效果。今天的客戶會隨著自身的發(fā)展經(jīng)常改變類別。此外，新的客戶細(xì)分類別也在不斷涌現(xiàn)。因此，各個公司必須具備能夠動態(tài)地修改和不斷增加細(xì)分類別的能力。

客戶細(xì)分包括：

確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法

將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起

開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細(xì)分的基礎(chǔ)

建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷和客戶服務(wù)部門能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制

實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果

雖然高級數(shù)據(jù)庫、營銷自動化工具和細(xì)分模型對客戶細(xì)分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細(xì)分的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出有效的營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。

細(xì)分成功

盡管進(jìn)行客戶細(xì)分非常復(fù)雜，但它對客戶關(guān)系等都有著重要的影響。

CypressSemiconductor公司將客戶細(xì)分與在Web站點上開展的客戶滿意度調(diào)查聯(lián)系在一起。當(dāng)某類客戶填寫完調(diào)查表之后，其實時客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng)將向相關(guān)經(jīng)理發(fā)送電子郵件作出警示，以便高層管理人士能夠隨時監(jiān)控和管理與主要客戶之間的關(guān)系。例如，如果傳送給本地Cypress辦公室的電話呼叫很多，因而未能為某位客戶提供令其滿意的服務(wù)，這位客戶就可以通過填寫網(wǎng)上調(diào)查表來反應(yīng)自己的意見或建議。這種負(fù)面評估將自動觸發(fā)郵件系統(tǒng)，向銷售總部的副總裁BillVerdi發(fā)送郵件。接到郵件后，BillVerdi將在24小時內(nèi)用電話的方式回復(fù)該客戶，并通知本地銷售機構(gòu)，要求其解決問題。

Verdi說：”接到電話后，這位客戶十分驚奇，并對我們的快速答復(fù)和采取的快速行動表示滿意。僅用了三天，我們就與他談成了一筆交易。“

有效的客戶細(xì)分對于公司能否吸引和留住高價值客戶至關(guān)重要。因此，各公司必須重視客戶價值，充分利用自身所掌握的客戶數(shù)據(jù)的潛力，并及時采用適當(dāng)?shù)臓I銷自動化技術(shù)，來進(jìn)行客戶細(xì)分，以向成功跨越。

SAS的保險業(yè)客戶細(xì)分方案

SAS提供的行業(yè)解決方案體現(xiàn)了客戶細(xì)分戰(zhàn)略的脈絡(luò)結(jié)構(gòu)：

根據(jù)客戶的可能行為和潛在盈利性來細(xì)分客戶是全面了解客戶的關(guān)鍵，由于競爭加劇，客戶忠誠度降低和較高的保單過期率使得公司的利潤率降低，全面了解客戶變得更加重要。

因為不能很好的運用公司內(nèi)部紛繁復(fù)雜的大量客戶信息，許多保險業(yè)經(jīng)營者仍在苦苦探索如何將客戶有效細(xì)分。而且許多保險業(yè)經(jīng)營者缺乏能力去追蹤客戶群變化--例如客戶生命階段的變化和購買習(xí)慣的變化，因此無法評價營銷工作的長期成功性。

SAS保險業(yè)客戶細(xì)分方案依據(jù)相似的特性確認(rèn)客戶群，并將客戶進(jìn)行分組：

1.為承銷和市場活動等目標(biāo)行為創(chuàng)建可管理的客戶組

2.確認(rèn)每組客戶的特征和需求

3.對比不同組客戶以確定每組客戶所特有的行為

4.為每組客戶確定有效的可測的目標(biāo)

SAS保險業(yè)客戶細(xì)分方案利用從公司內(nèi)部得到的人口統(tǒng)計學(xué)的、地理學(xué)的和有關(guān)態(tài)度行為的數(shù)據(jù)變量以及通過分析型的應(yīng)用軟件得到的其他數(shù)據(jù)信息精確進(jìn)行客戶分組。這些分組能夠提供相關(guān)的通道支持，并通過向保險中介提供客戶信息輔助營銷活動。

綜合保險業(yè)智能解決方案

——SAS保險業(yè)客戶細(xì)分方案是SAS保險業(yè)智能解決方案的一個組成模塊，該解決方案是一套兼融了分析和數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的軟件和服務(wù)，這些技術(shù)都經(jīng)歷了數(shù)十年的行業(yè)測試并獲得了巨大的收益。通過已測試的預(yù)先建立的程序、技術(shù)和模型，SAS保險業(yè)智能解決方案能夠提升執(zhí)行速度和經(jīng)營業(yè)績，在數(shù)月內(nèi)獲得豐碩的回報。

超越銀行業(yè)務(wù)

金融服務(wù)公司正在利用互聯(lián)網(wǎng)來提高客戶服務(wù)水平，培訓(xùn)員工、代理商和客戶，保護(hù)客戶的資產(chǎn)，同時也密切關(guān)注投資回報（ROI）。

金融服務(wù)公司在全球商務(wù)活動的核心領(lǐng)域占據(jù)著重要地位，扮演著關(guān)鍵角色。它們參與每一個公司的每一筆交易，不管這個公司是大是小。說到底，兩個公司之間的幾乎每一筆交易都有金融服務(wù)行業(yè)的參與。

銀行、經(jīng)紀(jì)公司、保險公司和很多其它類型的公司都屬于金融服務(wù)行業(yè)。這是一個提供從基本的對帳服務(wù)到復(fù)雜的機構(gòu)監(jiān)護(hù)服務(wù)等數(shù)量多得說不清的產(chǎn)品的行業(yè)。

描述該行業(yè)運作方式的藍(lán)圖也在不斷變化，因為這個行業(yè)必須遵守復(fù)雜并且不斷變化的關(guān)于保密、安全、通信、流動性等問題以及關(guān)于該行業(yè)商務(wù)活動的其它無數(shù)細(xì)小環(huán)節(jié)上的政府條例。

這個行業(yè)已經(jīng)接受了互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)既用于面對客戶的業(yè)務(wù)活動，也用于后勤支持?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)正在幫助金融機構(gòu)比以前任何時候都更優(yōu)質(zhì)、更廉價、更安全、更有效地提供產(chǎn)品和服務(wù)。金融服務(wù)行業(yè)在采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面一直走在其它行業(yè)前面，并且在很多情況下為其它行業(yè)確定標(biāo)準(zhǔn)。

”互聯(lián)網(wǎng)不是改造了金融服務(wù)行業(yè)，而是被金融服務(wù)行業(yè)改造成了一個有用的市場營銷工具、直銷工具、帳務(wù)管理工具和客戶交流工具……“，網(wǎng)上金融服務(wù)咨詢公司Gómez研究部副總裁ChrisMusto說。

要對一個僅僅在美國就有580萬從業(yè)人員、年收入2.2萬億美元的行業(yè)作出任何簡單的結(jié)論都是很困難的。但是，可以很有把握地說，金融服務(wù)行業(yè)有強烈的愿望來增加收入，降低成本，也就是眾所周知的增加投資回報（ROI）。該行業(yè)對于采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也同樣擁有強烈的愿望。

”銀行家正是這么想的，“Musto說，”他們是帶著'這能降低成本嗎？'這個問題走近互聯(lián)網(wǎng)的。銀行家會告訴你，他們相信互聯(lián)網(wǎng)可以降低成本?！?/p>

互聯(lián)網(wǎng)對金融服務(wù)的影響在以下幾個領(lǐng)域尤其明顯，其中包括：

它增加了該行業(yè)可以提供產(chǎn)品的渠道，提供了管理這些渠道和提升客戶關(guān)懷水平的途徑。

金融服務(wù)中復(fù)雜的產(chǎn)品和規(guī)范的交流環(huán)境使得電子學(xué)習(xí)對很多公司來說都很重要。

數(shù)據(jù)安全性當(dāng)然是每一個有良好聲譽的金融服務(wù)公司構(gòu)筑其最重要資產(chǎn)--客戶的信任的基石。

”金融機構(gòu)現(xiàn)在完全依賴于技術(shù)，“加拿大皇家銀行(RBC)電子商務(wù)部高級副總裁TomWolf說?！痹絹碓蕉嗟慕鹑跈C構(gòu)正在實現(xiàn)自動化，我們在努力使事情變得更簡單，而不是更復(fù)雜。我們與客戶的接觸，我們的網(wǎng)絡(luò)支持和服務(wù)以及我們在技術(shù)環(huán)境中的工作都應(yīng)當(dāng)簡化，這基本上可以說是我們所追求的最高境界。希望我們能達(dá)到這個最高境界，這樣對我們的客戶來說將會非常方便。“

客戶關(guān)懷

客戶至上:客戶關(guān)懷意思是將多種渠道和產(chǎn)品結(jié)合起來。

并不算很久以前，”銀行家的時間“這個術(shù)語還是上班時間短的同義詞，禮貌點說，是指一個對客戶不友好的時間安排。但金融機構(gòu)已經(jīng)改變了這個行業(yè)通行的思維方式，已經(jīng)通過如自動取款機、電話呼叫中心、超級市場中的小型營業(yè)所以及網(wǎng)上銀行服務(wù)等各種不同的渠道使顧客24小時都能享受到服務(wù)。”銀行家的時間“現(xiàn)在已經(jīng)成為歷史，就像電話撥號盤和8道盒式音樂磁帶一樣。

增加新的客戶接觸渠道并不是一個輕松的任務(wù)。每個渠道代表著更大的復(fù)雜性，它需要像一環(huán)緊扣一環(huán)的齒輪一樣去管理的不同系統(tǒng)。這些渠道需要同步來滿足顧客的需要：自動取款機上的信息必需與顧客在電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行營業(yè)所得到的信息一致。

增加新渠道不僅增加復(fù)雜性，而且新渠道所提供的新服務(wù)還會帶來新的問題。例如，顧客可以在一個網(wǎng)站上看到來自某個銀行、經(jīng)紀(jì)公司、信用卡公司、保險公司和其它金融服務(wù)機構(gòu)、甚至多家公司的帳號信息。這項服務(wù)現(xiàn)在正在金融機構(gòu)的網(wǎng)站上出現(xiàn)，但提供該服務(wù)代價不菲，因為一個顧客查閱的每個帳號都要求在兩個機構(gòu)之間建立一個電子連接，而這些機構(gòu)經(jīng)常既是業(yè)務(wù)伙伴，又是競爭對手。

顧客想要的不只是查閱帳號信息。他們還想在帳號之間轉(zhuǎn)移資金，想從主頁上付帳單、賣股票、修改保險單。賦予顧客這種能力會產(chǎn)生所謂的”粘性“效應(yīng)，讓顧客不斷地來訪問某個網(wǎng)頁，這是金融機構(gòu)所歡迎的，因為它們有助于建立客戶關(guān)系，更好地留住客戶。這樣的網(wǎng)站吸引金融機構(gòu)還有另一個原因：顧客每次訪問網(wǎng)站進(jìn)行交易或查閱信息，而不需要到銀行營業(yè)所去或打電話，所以金融機構(gòu)可以節(jié)約成本，不需要其雇員來接待顧客。

”網(wǎng)上顧客一般來說更有利可圖，“加拿大皇家銀行的TomWolf說。通過將顧客轉(zhuǎn)向低成本渠道，該銀行每年節(jié)約7000萬美元。

”僅僅提供網(wǎng)上銀行服務(wù)，這一行動本身就會對你從顧客身上賺取收入產(chǎn)生積極影響，“Gómez公司的Musto也同意TomWolf的觀點?！痹摲?wù)對于留住顧客也有積極的作用。使用網(wǎng)上帳務(wù)管理界面的顧客似乎會在你的銀行呆更長的時間。（*是否引導(dǎo)客戶使用了自助渠道；）“

Wolf認(rèn)為，加拿大皇家銀行一條關(guān)鍵的網(wǎng)上戰(zhàn)略是，使其客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在在線和離線渠道之間保持同步。該公司在過去四年里銷售收入年增長率達(dá)20%，公司將這一成績直接歸功于客戶關(guān)系管理。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略還對客戶進(jìn)行細(xì)分。所有客戶不管采用什么渠道，都在一個數(shù)據(jù)庫內(nèi)收集和分析，這使得該銀行能夠識別出其最歡迎的、最有利可圖的客戶。

”在我們這個零售銀行中，我們對客戶進(jìn)行細(xì)分，并圍繞不同客戶群來進(jìn)行經(jīng)營活動，“他說，”我們不是像銀行界一般所做的那樣圍繞產(chǎn)品進(jìn)行經(jīng)營的。“當(dāng)然，一些客戶群比其它客戶群更有價值，加拿大皇家銀行就以他們?yōu)橹攸c。”在網(wǎng)上提供產(chǎn)品時，我們要確保我們所服務(wù)的客戶群是有價值的。但我們也想關(guān)注其它客戶群，思考怎樣也使他們有價值?！?/p>

瑞士的金融服務(wù)機構(gòu)CreditSuisse也實行了積極的、跨渠道客戶關(guān)系管理?！睂ξ覀儊碚f，成為第一個將互聯(lián)網(wǎng)作為若干綜合分銷渠道之一來開發(fā)的公司非常重要，“該公司的電子商務(wù)部首席執(zhí)行官HanspeterKurzmeyer說?！蔽覀冊诙嗲揽蛻絷P(guān)系管理上的投資較多，但我們覺得接觸新客戶并拉近他們非常重要?！?/p>

該投資正在獲得回報：CreditSuisse已將其客戶”跳槽“率降低到了每年不到1%，而歐洲的平均數(shù)字為3%至5%。”隨著客戶關(guān)系的增強，我們又有了增加市場份額和向上銷售及交叉銷售的新機會，“Kurzmeyer說。

經(jīng)紀(jì)服務(wù)方興未艾

近年來，網(wǎng)絡(luò)公司和股票市場的興旺發(fā)達(dá)對互聯(lián)網(wǎng)在零售經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)中所起的作用產(chǎn)生了重大影響。網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)交易的業(yè)務(wù)量2000年下半年達(dá)到歷史最高峰，部分原因是網(wǎng)上交易成本低廉，但據(jù)Gómez公司說，自那時起，網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)量已經(jīng)下降了40%。然而，盡管在折扣經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)生了一些兼并事件，網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)服務(wù)帳號的數(shù)量仍然從1997年的150萬慢慢增長到了今年的歷史最高水平，1970萬。1998至1999年間增長幅度最大，網(wǎng)上經(jīng)濟服務(wù)帳號數(shù)量從280萬增長到1200萬。

網(wǎng)絡(luò)泡沫期間巨大的股票交易量使得很多傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)公司也禁不住誘惑，開始嘗試向其客戶提供廉價的網(wǎng)上交易服務(wù)。”但涉獵網(wǎng)上交易的全服務(wù)經(jīng)紀(jì)商不了解他們自己的業(yè)務(wù)模式，“Musto說，”他們沒有必要提供20美元的交易。因為這清清楚楚地說明他們的經(jīng)紀(jì)人沒有增加任何價值。傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人靠的是關(guān)系，他們靠的是其作為金融界職業(yè)人士的價值，而不是只會接訂單?！?/p>

全服務(wù)經(jīng)紀(jì)公司現(xiàn)在正在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，試圖在兩個極端之間找到一個折衷方案。折扣網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)公司同樣也在調(diào)整其服務(wù)內(nèi)容，爭取使其所提供的研究、信息和服務(wù)更加多樣化。

E*TRADEFinancial是第一批網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)服務(wù)公司之一，現(xiàn)在正在增加其銀行服務(wù)，目前該公司擁有美國第三大ATM網(wǎng)絡(luò)。CharlesSchwabCo.也專為具有高凈值的客戶設(shè)立了一項”私人客戶“服務(wù)。

保險服務(wù)

基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)對保險行業(yè)來說情況有所不同，因為很多保險公司基本上有兩套客戶：賣保單的代理人和保險客戶本人。管理網(wǎng)上渠道情況比較復(fù)雜。轉(zhuǎn)向網(wǎng)上直銷盡管更能贏利，但卻會失去可靠的保險代理人，這些代理人最能根據(jù)保險客戶的具體情況進(jìn)行交叉銷售和向上銷售。

”也有一些對保險行業(yè)中網(wǎng)上自助服務(wù)的前景并不樂觀的代理人，“Musto指出?！焙芏啾ｋU公司試圖擴大和更新其代理人案頭已有的內(nèi)容，他們將互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作企業(yè)與企業(yè)之間的交易渠道，即認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)界面存在于保險公司與其代理商之間?！?/p>

網(wǎng)上直銷渠道也有一些成功案例。CreditSuisse正在利用互聯(lián)網(wǎng)在包括西班牙、葡萄牙和法國在內(nèi)的不同國家為客戶量體裁衣提供保險服務(wù)。其網(wǎng)址給每個客戶提供一套為該客戶所在國家專門設(shè)計的、采用該客戶本國語言的保險產(chǎn)品。

在美國，網(wǎng)上直銷一直是保險公司開拓小企業(yè)市場的有力工具?！眴T工人數(shù)少于50人的企業(yè)不易受到保險代理人的關(guān)注，“市場研究公司IDC前研究經(jīng)理KarenO'Brien解釋說。但提供客戶對不同保險公司的保險產(chǎn)品相互比較的服務(wù)的網(wǎng)站填補了這個空白?！本W(wǎng)上保險市場有助于在小企業(yè)與保險公司之間牽線搭橋，可增加小企業(yè)市場對保險公司的吸引力?！?/p>

數(shù)據(jù)安全性

把住電子大門:在金融服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)據(jù)安全措施是嚴(yán)密的，并且故意采取低調(diào)處理。

安全是金融機構(gòu)業(yè)務(wù)的立足之本。但金融行業(yè)安全的定義本身已經(jīng)發(fā)生了變化。20年前，安全措施可能意味著掛上更大的鎖，修建更厚的墻壁，采用更重的拱門。現(xiàn)在，由于絕大多數(shù)金融交易都采用電子方式進(jìn)行，安全措施意味著采用冗余服務(wù)器、加密通信、網(wǎng)絡(luò)安全裝置、生物測定物理安全手段和其它預(yù)防措施。沒有變化的是，金融行業(yè)的基石是信任的原則，即銀行不僅要將壞分子拒之門外，而且要充分尊重客戶及其隱私。如果這種信任受到侵犯，不管是被犯罪行為還是被疏忽行為所侵犯，銀行就有失去其客戶的危險。

在網(wǎng)絡(luò)時代，金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)自己處于一個敏感的位置。為吸引客戶使用低成本網(wǎng)上渠道，它們需要讓客戶相信網(wǎng)絡(luò)安全措施非常嚴(yán)密，但又不想引起人們對其安全措施的注意。畢竟，將電腦黑客引進(jìn)銀行電子大門的最好方法是，宣布自己擁有世界上最嚴(yán)密的安全措施。所以，銀行在安全措施上往往不愿大肆聲張。

盡管銀行可能不會公開談?wù)摪踩胧?，但它們在安全措施上的投資可以說明一切。市場研究公司IDC報告說，北美的銀行、保險公司和其它金融服務(wù)機構(gòu)2001年在信息技術(shù)上的總開銷大約為1030億美元，以災(zāi)害恢復(fù)、安全方案和遠(yuǎn)程登錄為重點。目的是確保其業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

三位一體的安全方案

金融機構(gòu)一般采用三位一體的安全方案：預(yù)防、檢測和響應(yīng)。在預(yù)防方面，金融機構(gòu)的網(wǎng)址采用經(jīng)過檢驗的技術(shù)手段，如安全槽層連接、防火墻、加密技術(shù)和虛擬私人網(wǎng)絡(luò)等，以防止非法進(jìn)入。金融機構(gòu)還在考慮采用生物計量安全技術(shù)，即利用如指紋、視網(wǎng)膜掃描或聲音模式等獨特的人體特征來進(jìn)行安全防衛(wèi)。事實上，一個名為金融服務(wù)技術(shù)聯(lián)盟的行業(yè)團(tuán)體已經(jīng)主持了若干次對生物計量安全方案的獨立測試。預(yù)防還需要對電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬襲擊，就像網(wǎng)上防火演習(xí)一樣，以試驗檢測能力。檢測是通過不斷監(jiān)測來進(jìn)行的，有時由第三方安全公司來完成。為了對安全問題作出響應(yīng)，業(yè)界團(tuán)體、公司、甚至整個國家都在建立事件響應(yīng)小組，它們對網(wǎng)絡(luò)安全事件進(jìn)行評估，并有條不紊地作出響應(yīng)。

在金融服務(wù)行業(yè)使網(wǎng)絡(luò)安全復(fù)雜化的一個問題是，一個金融機構(gòu)不能存在于真空中。一個金融機構(gòu)也許擁有若干個自動取款機（ATM）網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)權(quán)遺贈網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)、分行和營業(yè)所之間的IP網(wǎng)絡(luò)、與遠(yuǎn)方數(shù)據(jù)中心的光纖連接、網(wǎng)址以及將所有這些連接在一起的系統(tǒng)等。其中的任何一個環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生安全問題。不夠充分的安全政策、脆弱的系統(tǒng)和人力資源的挑戰(zhàn)（多數(shù)損失仍然來自內(nèi)部）也都有可能引起安全問題。

”銀行必需利用一套在很大程度上對它們來說是外來東西的網(wǎng)絡(luò)，同時又將這些網(wǎng)絡(luò)與它們已經(jīng)擁有或與其它銀行共享的網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，“Musto解釋說。這一鏈條中的每個環(huán)節(jié)都是有可能出現(xiàn)安全隱患的薄弱環(huán)節(jié)，銀行都必須采取措施。

Wolf說，在這些環(huán)節(jié)上，有實力的金融機構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)安全上有一些優(yōu)勢?！痹诎踩惋L(fēng)險管理領(lǐng)域，我們有非常成熟的紀(jì)律和程序，“他說。”當(dāng)我們與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可能不很成熟的第三方打交道時，我們一定要確保它們有嚴(yán)格的安全程序，一定要確保我們不會讓我們的客戶面臨風(fēng)險?！?政府和客戶的需要

政府條例在安全防衛(wèi)方面起著一定的指導(dǎo)作用，特別是當(dāng)這些條例與保護(hù)客戶個人信息有關(guān)時。在美國，1999年的”金融服務(wù)現(xiàn)代化法案“使得銀行、經(jīng)紀(jì)公司和保險公司有可能以一個公司的形式共存，但該法案也要求金融服務(wù)機構(gòu)制訂防止以欺騙手段獲取保密金融信息的政策，并向其客戶說明這些政策。

但對客戶權(quán)益團(tuán)體來說，保密也是一個金融機構(gòu)如何在內(nèi)部處理客戶數(shù)據(jù)的問題，一些分析家認(rèn)為，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)使其客戶有更多的知情權(quán)。

”今天銀行的網(wǎng)站上幾乎沒有采取任何措施來減少客戶對銀行如何在網(wǎng)上使用其數(shù)據(jù)的擔(dān)心，也很少有銀行在其整個網(wǎng)站上都明確地、一致地讓客戶去了解其保密政策，“ForresterResearch公司的分析員CharlotteHamilton在談到歐洲20家最大銀行的網(wǎng)站時說，”銀行在輸入個人和私人數(shù)據(jù)時必需讓其客戶感到舒服，從而增強客戶的信任感?！?/p>

銀行贏得客戶信任的一種方法是，為他們提供獨特的、有價值的服務(wù)?！比藗冊敢馓峁╆P(guān)于他們自己的信息，條件是要以相應(yīng)的價值作回報，“Wolf說，”如果他們看到了價值，他們就會向你提供信息。確保沒有安全方面的漏洞是你的職責(zé)?！?/p>

關(guān)于安全問題的方程式在保險行業(yè)更加復(fù)雜，因為在美國保險行業(yè)是在州一級進(jìn)行管理的。不僅存在各種不同的保密和安全條例，而且網(wǎng)上保險公司還”必需小心這個國家的每個人都有可能看到其保險產(chǎn)品這樣一個事實，“Musto說，”他們必須意識到他們是怎樣在一個網(wǎng)站沙上將自己介紹給來自不同州的人們的?！氨ｋU公司可以采用各種不同的互聯(lián)網(wǎng)客戶化 和本地化戰(zhàn)略，但他們經(jīng)常會向第一次訪問其網(wǎng)站的新訪客索要其郵政編碼，以確定其地點，即使這樣一個小小的障礙也會趕走潛在的客戶。

多數(shù)金融服務(wù)公司接受保密和安全條例是做生意的一個必要組成部分的事實，但銀行總裁們說，旨在保護(hù)客戶的條例同時也會妨礙創(chuàng)新。

電子學(xué)習(xí)

知識就是力量:電子學(xué)習(xí)技術(shù)滿足了員工和客戶的需要，同時也簡化了操作程序。同在其它很多行業(yè)一樣，金融服務(wù)公司知道”清楚交流“的價值。但在很多情況下，”清楚交流“不僅僅是做好生意，它還是法律。

”在金融服務(wù)行業(yè)，證券交易委員會（SEC）和全國證券商協(xié)會（NASD）的條例涵蓋了在不同方面之間所進(jìn)行的許多交流，“YankeeGroup咨詢公司”互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)戰(zhàn)略“項目經(jīng)理PaulRitter解釋說。這些條例可以應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)交流中。例如，可以要求一個客戶在進(jìn)行一項交易前先依法閱讀所要求的關(guān)于保密問題的通告或聲明。

基于這個原因和其它很多原因，金融服務(wù)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)來為員工和客戶提供教育和信息服務(wù)，因為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使信息發(fā)布及時、一致、便利。一個公司可確保每個員工都得到一模一樣的安全培訓(xùn)，例如可通過公司內(nèi)部的局域網(wǎng)來開設(shè)培訓(xùn)班。

很多經(jīng)紀(jì)公司已經(jīng)將其傳統(tǒng)上在星期一早上召開的關(guān)于經(jīng)濟報告、公司消息和其它相關(guān)信息的員工會議從費用高昂的、只有聲音的演講變成了基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程會議?！痹诤芏嗲闆r下，它們已經(jīng)取代了可能會非常昂貴的、采用租賃的開放電話線路的'通話盒'式的電話呼叫，“Ritter說，”如果它們能夠?qū)⑵渲械囊恍┫到y(tǒng)過渡到在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行工作的IP網(wǎng)絡(luò)，就可以大大降低成本?！?/p>

一些機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，IP電話有利于其日常交流。AMCOREFinancial是一家在伊利諾斯、威斯康星和依阿華等地有大約65個分支機構(gòu)的多樣化的金融服務(wù)公司，該公司目前正在將其語音和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)集成在一起，以降低成本。

更新，更快，更便宜

在整個金融服務(wù)行業(yè)，Ritter發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)廣播也正在取代過去通過實況衛(wèi)星傳輸、錄像發(fā)布、CD-ROM和通過郵局郵寄的硬拷貝文件等形式來進(jìn)行的培訓(xùn)和交流。在這些情況下，網(wǎng)絡(luò)廣播不僅僅只是在成本上比較劃算，對參與者來說它們也更加有用。衛(wèi)星傳輸?shù)某杀究梢愿哌_(dá)每人200美元，而據(jù)Ritter說，網(wǎng)絡(luò)廣播的成本只有每人5美元；而且除了成本之外，網(wǎng)絡(luò)廣播信息的”真正效用“也要比衛(wèi)星廣播高得多。在Ritter研究過的所有通信模式中，網(wǎng)絡(luò)廣播迄今是對學(xué)習(xí)者最有效的一種模式。對公司來說，提供網(wǎng)絡(luò)廣播也比較有價值，因為它可以對觀眾進(jìn)行選擇和控制，可以跟蹤、度量和報告觀眾規(guī)模。

據(jù)Ritter觀察，保險行業(yè)將電子學(xué)習(xí)技術(shù)的開發(fā)者有趣地一分為二。”保險公司有分布在全國各地的這些獨立保險代理人，“他指出，”這是一個地域分布非常廣泛的勞動力大軍，是使得流視頻和網(wǎng)絡(luò)廣播成為非常有生命力的技術(shù)手段的特點之一。這些公司是有可能采用流媒體技術(shù)的首選公司?！?/p>

但這種分散的特點也是一種挑戰(zhàn)，因為設(shè)備水平、技術(shù)水平和連接速度在代理人之間相差懸殊。Ritter將保險行業(yè)看作是視頻流產(chǎn)品的主要市場，這種產(chǎn)品可自動根據(jù)每個客戶的情況來進(jìn)行自我調(diào)整，使得保險公司能夠以成本效益更加劃算的方式與其代理人聯(lián)系。

盡管有這些局限性，保險公司仍在通過電子手段向其代理人提供教育和培訓(xùn)。例如，PrudentialFinancial公司正在將為其在美國的1.7萬名代理人和現(xiàn)場支持人員提供的培訓(xùn)計劃納入所謂的”混成學(xué)習(xí)計劃“中，后者將由教師輔導(dǎo)的培訓(xùn)和基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)結(jié)合在一起。目前，Prudential95%的培訓(xùn)工作是由教師輔導(dǎo)進(jìn)行的。當(dāng)該公司完全實施其新的培訓(xùn) 計劃后這個數(shù)字預(yù)計會大大下降。Prudential預(yù)計在三年時間內(nèi)通過電子學(xué)習(xí)可節(jié)約370萬美元。

加拿大皇家銀行通過”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“（PLN）向其雇員提供網(wǎng)上教育?！蔽覀冞M(jìn)行自我學(xué)習(xí)已經(jīng)超過10年了，“該銀行的Wolf說，”我們現(xiàn)在正在將學(xué)習(xí)搬上互聯(lián)網(wǎng)?！皞€人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)”一直很成功，特別是在零售銀行中，我們可通過減少課時節(jié)約資金?！?/p>

加拿大皇家銀行將”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“與其人力資源部的信息系統(tǒng)連在一起，因為對員工的許多培訓(xùn)工作是以能力為基礎(chǔ)進(jìn)行的，即一個員工在某些領(lǐng)域必需達(dá)到一定的水平才能獲得加薪和提升。”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“讓每個學(xué)生繪制一幅適合自己當(dāng)前工作、專業(yè)興趣和期望職業(yè)的屬于自己的學(xué)習(xí)規(guī)劃的藍(lán)圖。加拿大皇家銀行開發(fā)了公司內(nèi)部的”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“課程，但其基于互聯(lián)網(wǎng)的課程也可以與公司外的信息和資源相聯(lián)系。超過4.2萬名員工可以登錄”個人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)“，未來的員工也歡迎在該銀行網(wǎng)站上選修一門演示課程。

客戶教育

金融服務(wù)行業(yè)中的網(wǎng)上教育并不只限于員工。很多經(jīng)紀(jì)公司，包括美國的CharlesSchwab和DatekOnlineFinancialServices以及法國的ClicTrade，早就通過各自的網(wǎng)站為其客戶提供金融方面的教育信息了。在2002年4月，一個名為證券行業(yè)協(xié)會（SIA）--一個代表著超過600家證券公司的行業(yè)團(tuán)體開通了一個名為”SIA投資商“的全面的金融教育網(wǎng)站。該網(wǎng)站提供來自SIA成員公司和包括賓夕法尼亞大學(xué)Wharton學(xué)院以及費城聯(lián)邦儲備銀行在內(nèi)的其它金融機構(gòu)的技術(shù)專長介紹。除了提供一個關(guān)于金融術(shù)語的辭典外，該網(wǎng)站還提供一個覆蓋投資目標(biāo)、投資要領(lǐng)、投資選擇、投資管理和市場運作這5個金融領(lǐng)域核心內(nèi)容的系列課程。這些互動課程是免費的，不要求注冊，也不含推銷材料。

”其目的純粹是為了通過回答人們在實施和管理其投資時所碰到的實際金融問題來教育投資者，“SIA總裁MarcE.Lackritz說。SIA成員公司可以將”SIA投資商“網(wǎng)絡(luò)上的課程用在各自的網(wǎng)站上，或在單獨的一個網(wǎng)頁上與其建立鏈接。

盡管像”SIA投資商“這樣的學(xué)習(xí)計劃可為學(xué)習(xí)者提供一個有結(jié)構(gòu)的環(huán)境，投資商教育還可以具有娛樂的成份，像WellsTradeInvestmentChallenge就是這樣。這種由WellsFargoCompany所屬的投資公司W(wǎng)ellsFargoInvestments主持的網(wǎng)上投資游戲可模擬股市操作。參與者可以管理一個虛擬的10萬美元的帳號4個星期，進(jìn)行投資買賣操作，體驗真實投資環(huán)境下的市場反應(yīng)。其表現(xiàn)超過”標(biāo)準(zhǔn)普耳指數(shù)“（SPIndex），參與者可參加隨機抽獎。包括折扣經(jīng)紀(jì)公司E*TRADE和門戶網(wǎng)站雅虎在內(nèi)的其它幾個網(wǎng)站也提供類似的游戲。

IT管理

”金融服務(wù)公司是信息技術(shù)的巨大客戶，“Gómez公司的Musto說?！苯鹑诜?wù)公司對其能夠儲存大量數(shù)據(jù)、然后將其中部分?jǐn)?shù)據(jù)非常快地轉(zhuǎn)移到一個任意地點這種能力的依賴程度之大令人吃驚“，這樣一個地點可以是一個客戶服務(wù)代表的電腦屏幕，也可以是一個客戶的網(wǎng)頁瀏覽器。

由于IT在較大的、復(fù)雜的金融服務(wù)公司中起著中心的作用，因此關(guān)于IT投資和管理的決定需要由公司的最高層來作出，經(jīng)常由公司的一組技術(shù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人來為整個公司確定優(yōu)先項目，為系統(tǒng)選擇戰(zhàn)略和基本藍(lán)圖。

”若干家銀行成立了電子商務(wù)委員會，其成員由業(yè)務(wù)部門的所有者和IT負(fù)責(zé)人組成，任務(wù)是確定優(yōu)先項目，“Musto解釋說。有時，這些委員會關(guān)注的是基礎(chǔ)設(shè)施方面的問題，如網(wǎng)絡(luò)連接、網(wǎng)絡(luò)硬件和服務(wù)器，這些技術(shù)設(shè)施由多個業(yè)務(wù)部門來使用和支付費用。

”金融服務(wù)公司中，通常有一個人來專門協(xié)調(diào)整個公司互聯(lián)網(wǎng)事宜，“Musto說，”因為金融服務(wù)公司不想做的是將同樣的東西建設(shè)兩次，如果它們僅僅一次就可以將其建設(shè)好的話?！?/p>

IDC公司的高級分析員MelissaDragon說，金融機構(gòu)以投資回報（ROI）為重點的戰(zhàn)略在緊縮IT預(yù)算的時候是非常寶貴的?！币恍┙鹑诜?wù)機構(gòu)將減少IT預(yù)算，改變投資重點，或?qū)T投資推遲幾個財季，“她預(yù)測，”金融公司在確定投資方向時需要有所選擇，要選擇那些可確保降低成本的項目，要優(yōu)先發(fā)展那些投資回報率高的IT項目?！?/p>

加拿大皇家銀行將IT職能當(dāng)作公司的一個中心任務(wù)來對待，將其運作與公司的業(yè)務(wù)線結(jié)合起來進(jìn)行。該公司的首席信息官是公司的副董事長，每個業(yè)務(wù)線也有一個監(jiān)督IT運作的代表。Wolf主持公司的一個電子商務(wù)委員會，該公司另外還有一個技術(shù)政策委員會。

”關(guān)鍵問題是，我們與業(yè)務(wù)部門是統(tǒng)一的，IT開支和項目對各業(yè)務(wù)線都是非常透明的，“這種透明性使得加拿大皇家銀行能夠準(zhǔn)確計算IT項目的投資回報?！睒I(yè)務(wù)部門真的知道它們從其投資中得到的回報有多少?！癢olf說。

盒子一來自思科的消息

BillFinkelstein是思科公司”互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)方案集團(tuán)“（IBSG）負(fù)責(zé)金融服務(wù)的高級合伙人。IBSG的全球金融服務(wù)實踐以銀行、證券和保險行業(yè)內(nèi)的客戶為重點，幫助它們將互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)合起來。

問題金融機構(gòu)使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一些方式是什么？

Finkelstein許多金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電子學(xué)習(xí)方面有巨大的應(yīng)用，因為它們員工的更替很快。它們需要讓新員工盡快趕上學(xué)習(xí)進(jìn)度。電子學(xué)習(xí)還可幫助推出新產(chǎn)品和新服務(wù)、新的市場營銷行動，以及新的公司戰(zhàn)略。在幫助員工了解公司領(lǐng)導(dǎo)層想讓他們做什么

方面，電子學(xué)習(xí)的威力是巨大的。當(dāng)你在一個機構(gòu)中實施改革時，信息傳遞是至關(guān)重要的，電子學(xué)習(xí)技術(shù)可以幫助你做到這一點。

提高公司內(nèi)部的效率也是很關(guān)鍵的?；诰W(wǎng)絡(luò)的采購系統(tǒng)可讓金融機構(gòu)節(jié)省大量的運營、修理和維護(hù)開支。大多數(shù)金融服務(wù)公司都有很多分支機構(gòu)，往往需要為分支機構(gòu)和后勤支持部門進(jìn)行大量采購，所以這些應(yīng)用給它們提供了一個更好地管理采購活動、提高采購機構(gòu)的響應(yīng)速度和工作效率的機會。金融公司利用一個設(shè)計非常合理的采購系統(tǒng)可節(jié)約總開支的5%到10%。這里的關(guān)鍵問題是要重新構(gòu)建業(yè)務(wù)過程。如果你只是將一個拙劣的手動過程自動化，你最后得到的也只是一個自動化的拙劣過程。

電子銷售是另一個應(yīng)用。一個電子銷售門戶網(wǎng)站可將關(guān)于一個客戶的所有信息集中在一個地方。很多銀行已將客戶帳號集中在了客戶的互聯(lián)網(wǎng)銀行網(wǎng)址上，但尚未對其員工采取同樣措施。在互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)的早期，客戶雖然只訪問一個網(wǎng)頁，但呼叫中心的一個員工也許需要翻過5到10屏內(nèi)容才能看到這一頁內(nèi)容，因為員工沒有為客戶所設(shè)計的工具。隨著多渠道銷售和服務(wù)的推出，這種情況正在改變。這種常見的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，（其中很多原來是為客戶開發(fā)的）現(xiàn)在分行員工和呼叫中心員工都可以使用了，并且還增添了其所需的內(nèi)容。一個被所有渠道使用的常見的基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案是極為強大的。它的開發(fā)成本更低，效率更高，一致性更好，而且推出新產(chǎn)品和新服務(wù)也要比以前容易得多。

問題這些公司怎樣使用互聯(lián)網(wǎng)來接觸客戶？

Finkelstein互聯(lián)網(wǎng)銀行服務(wù)已經(jīng)證明自己在一個整體為分布式的架構(gòu)中是一個業(yè)務(wù)渠道。網(wǎng)上銀行基本上不是一個獨立存在的實體，特別是在美國。它們需要成為包括分支機構(gòu)、自動取款機（ATM）、語音響應(yīng)部門、呼叫中心等等在內(nèi)的一個完整的渠道戰(zhàn)略的一部分。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可使所有這些不同渠道的協(xié)作成為可能。

問題金融服務(wù)公司使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在投資回報（ROI）方面的較大收益是什么？

Finkelstein我們發(fā)現(xiàn)，金融服務(wù)公司在將其所有客戶信息集中起來的領(lǐng)域收益最大。將所有客戶信息集中起來，使它們能夠有針對性地為客戶提供更高水平的服務(wù)。它們可以開始對其客戶群進(jìn)行識別和分割，以便根據(jù)現(xiàn)有的或潛在的收益率提供不同的服務(wù)。

其他收益在電子學(xué)習(xí)、采購和人力資源應(yīng)用方面。在網(wǎng)絡(luò)上非常有效地進(jìn)行關(guān)于人力資源的所有工作（管理一個員工的整個生命周期）是有可能的。在投資回報（ROI）方面的很多較大收益都圍繞這樣一些類型的應(yīng)用。一些大銀行因此而節(jié)約了數(shù)億美元的資金?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)還可幫助銀行減少損耗。

問題技術(shù)在今后的金融服務(wù)中所扮演的角色是什么？

Finkelstein技術(shù)是金融服務(wù)公司怎樣制造它們所銷售的產(chǎn)品的方式。如果沒有技術(shù)，所有都將是手工的，所以不使用技術(shù)的代價高得讓人無法接受。技術(shù)使得銀行有必要來考慮在什么方面技術(shù)能夠帶來最大的利益和最大的投資回報（ROI）。

金融服務(wù)公司仍然有許多應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改造的老的工作流程。多數(shù)金融機構(gòu)有成本極高的工作流程，特別是在保險理賠處理領(lǐng)域。該過程成本高是由于需要用到大量紙張，所以提高效率有著巨大的機會。技術(shù)可幫助生成能夠改造這一過程的工具。

但是，并不是技術(shù)使得辦事效率更高。重要的是要看所涉及的過程是什么樣的，然后采用正確的技術(shù)。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)是關(guān)鍵，因為所有這些要求網(wǎng)絡(luò)具有良好的互聯(lián)性能。采用基于網(wǎng)絡(luò)的工具是完成此任務(wù)的最容易的方式。-F.S.盒子二：未來的銀行

互聯(lián)網(wǎng)對銀行服務(wù)的影響才剛剛開始。它將繼續(xù)改進(jìn)客戶與其銀行打交道的方式、銀行內(nèi)部的工作方式以及銀行之間打交道的方式。

近期，預(yù)計銀行將會為客戶提供更多的單一簽名帳號整合服務(wù)，結(jié)合網(wǎng)上帳單支付服務(wù)。但紙質(zhì)支票仍將存在，而且只要它們還存在，客戶就需要在寫了支票后來進(jìn)行查看，以解決與收款方可能存在的任何分歧。為此目的，銀行正在開始提供網(wǎng)上支票成像服務(wù)，即以數(shù)字方式對支票進(jìn)行掃描，從而可讓顧客在網(wǎng)上來查看。

”在十大銀行中，多數(shù)要么已經(jīng)提供了這種服務(wù)，要么告訴我們它們將在年底提供該服務(wù)，“Gómez公司的ChrisMusto說，”這是目前銀行界的熱門話題。已經(jīng)提供該項服務(wù)的銀行包括Wachovia和美洲銀行（BankofAmerica）?！?/p>

銀行界的另一個大舉措是，確保那些對客戶來說似乎是自動化的過程不再需要幕后有手工過程來支持。

”直通式處理是非常重要的，“加拿大皇家銀行的TomWolf說，”如果你能琢磨出怎樣更有效地為你的客戶做事情，怎樣更有效地與你的供應(yīng)鏈上的其他伙伴做事情，你就會處于一個非常好的位置。“

在已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)渠道的地方，加拿大皇家銀行已將其交易的20%到30%搬到了網(wǎng)上，每月總交易量達(dá)600萬宗。

交易上網(wǎng)也正在保險行業(yè)進(jìn)行。Gómez公司報告說，其所調(diào)查的公司中21%（包括GMAC和Esurance）為汽車保險客戶提供了一種”無紙“保險服務(wù)。這些保險公司能以優(yōu)惠價格為無紙客戶提供保險服務(wù)，原因是它們在處理過程中節(jié)省了成本。

為使用大型、綜合性金融服務(wù)公司需要操作的多種技術(shù)，F(xiàn)orresterResearch公司預(yù)測，金融機構(gòu)將創(chuàng)建采用技術(shù)平臺形式的”金融服務(wù)樞紐“，這種樞紐可提供跨越多種系統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)。其他樞紐將采用如可擴展標(biāo)記語言這樣的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議將服務(wù)提供商連接起來。

從長遠(yuǎn)來看，由于有了這些進(jìn)展，今后的金融機構(gòu)將可為每個客戶提供更多更好的產(chǎn)品。CreditSuisse在意大利的客戶已經(jīng)可以通過不同渠道從該公司得到人壽保險、投資和退休金產(chǎn)品、信用卡、以及證券交易等服務(wù)了。

加拿大皇家銀行的Wolf看到，今后會有一天，更快的互聯(lián)網(wǎng)連接將使該銀行的客戶和其金融顧問能夠一起實時討論一個客戶的金融目標(biāo)。”我可以設(shè)想出高度協(xié)作的金融教育場景，“他說，”隨著互聯(lián)網(wǎng)帶寬的增加，客戶將能夠與服務(wù)中心的分析員或規(guī)劃員一起進(jìn)行量體裁衣的金融規(guī)劃?！?/p>

Wolf還指出，客戶將不需要有一臺電腦來參與?！边^去每當(dāng)客戶需要做什么事情時，我們總是讓客戶到我們的分支機構(gòu)去，“他說，”后來，我們有了自動取款機（ATM）、電話銀行服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。隨著無線技術(shù)的問世，客戶將能夠在任何地點、任何時間辦理銀行手續(xù)。未來的金融服務(wù)行業(yè)對客戶來說是真正便利的，同時又將金融服務(wù)更密切地融入了我們客戶的生活體驗之中。"-F.S.35

第五篇：銀行內(nèi)部審計個人工作總結(jié)

銀行內(nèi)部審計個人工作總結(jié)

以下是工作總結(jié)頻道為大家提供的《銀行內(nèi)部審計個人工作總結(jié)》，還為大家提供優(yōu)質(zhì)的年終工作總結(jié)、工作總結(jié)、個人工作總結(jié),包括黨支部工作總結(jié)、班主任工作總結(jié)、財務(wù)工作總結(jié)及試用期工作總結(jié)等多種工作總結(jié)范文，供大家參考！相關(guān)推薦：總結(jié)|年終總結(jié)|個人總結(jié)|年底總結(jié)|工作小結(jié)|黨支部工作總結(jié)|班主任工作總結(jié)

一、所作的工作

20xx年上半年責(zé)任審計科在認(rèn)真完成本科室審計業(yè)務(wù)工作的同時，積極完成了辦事處交辦的其他各項工作任務(wù)。本科室主要開展了兩項專項審計，第一項是1月10日至15日開展的對徐秋麗等2位支行副行長進(jìn)行的非現(xiàn)場責(zé)任審計;第二項是4月9日至15日協(xié)助豫南審計協(xié)作區(qū)開展的對周偉等13位支行行長和副行長進(jìn)行的責(zé)任審計。領(lǐng)導(dǎo)干部任期內(nèi)責(zé)任審計的實施，為組織部門考察使用干部提供了可靠依據(jù)，對加強干部管理和監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。

二、工作存在的問題

1、審計力量與審計任務(wù)不相適應(yīng)，審計質(zhì)量難保證。在大部分情況下，部分同志因?qū)I(yè)水平限制而無法獨擋一面的承擔(dān)審

計工作任務(wù)，憑經(jīng)驗憑感覺進(jìn)行審計，把審計檢查作為例行公事，走過場，“腳踏西瓜皮，滑到哪里算哪里”。

2、未能更多關(guān)注支行對審計發(fā)現(xiàn)問題的整改情況，整改流于形式。審計提出的意見、落實到位的少。

3、工作交叉重復(fù)，在不必要的工作上，耗費了大量精力和人力，降低了審計效率。

4、審計成果運用不夠。

三、下半年工作打算

1、做好對高管人員和關(guān)鍵崗位人員的專項責(zé)任審計。進(jìn)一步深化高管人員和關(guān)鍵崗位人員審計內(nèi)容，逐步推行任中審計。將審計關(guān)口前移，大力推行先審后任、先審后離，克服先離任后審計的現(xiàn)象發(fā)生，力戒審計走過場。

2、配合上級行主動開展工作，服從于審計大局。全面實施好上級行安排的授權(quán)審計項目;完成好辦事處交辦的其他各項工作。

四、對辦事處工作的建議

1、建立評比制度。對全年業(yè)務(wù)資料進(jìn)行整理歸檔，考核總結(jié)全年工作時，對全年審計項目進(jìn)行綜合考核，評出優(yōu)秀審計項目和最差審計項目，并獎優(yōu)罰劣。

2、開展“提高素質(zhì)，合格審計”的專項活動。以提高審計人員綜合素質(zhì)為前提，加大員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)力度，目的是提高審計人員審計項目的質(zhì)量，每半年組織一次審計考試，每半年開展

一次審計人員工作學(xué)習(xí)匯報。

下半年，責(zé)任審計科全員將以責(zé)任審計為目標(biāo)，以提高審計質(zhì)量為核心，以全面完成任務(wù)為出發(fā)點，全科同志將團(tuán)結(jié)一心、兢兢業(yè)業(yè)、克服困難、堅持原則，圓滿完成辦事處交辦的各項工作任務(wù)。