第一篇：收銀員微笑有聲服務(wù)細則

收銀員微笑有聲服務(wù)細則

任何平凡或不平凡的工作崗位都離不開人與人之間的交往與溝通，互相尊重不僅僅是文明的象征更是做人的根本與良好素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。對商場收銀員服務(wù)禮儀的基本要求

收銀員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務(wù)。收銀員在商場內(nèi)站立、走 動、取物、收款等舉止動作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓練有素。提供服務(wù)時，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把物品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打 鬧嬉笑，扎堆聊天。

語言要文明禮貌

收銀員在服務(wù)過程中，要掌握運用規(guī)范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。收銀員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明 禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不 必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“歡迎您下次再來”、“再見”

等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到 親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。收銀員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點，積累經(jīng)驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

１與顧客對話時要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語 言。

３注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣 氛。

態(tài)度要熱情周到

收銀員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺時要主動打招呼；顧客提出問題時，要百問不厭；更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權(quán)益。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是收銀員最起碼的職業(yè)道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道”、“你自 己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩 的態(tài)度。

柜臺服務(wù)過程中的禮儀

商場收銀員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個階段，即 準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個階段，收銀員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

1準備階段

在顧客到來之前，收銀員要提前到達工作現(xiàn)場，檢查設(shè)備，清掃環(huán)境衛(wèi)生。柜臺、地面、飲水機等，都要保持清潔，臺面物品陳列要整齊有序。收銀員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。2迎接顧客階段 迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走近款臺時，收銀員應(yīng)起立面向顧客和商戶展員，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好！”“您來 了！”同時伸出雙手拿銷售合同和交款憑證。

3收款階段

收銀員迅速審核一下銷售合同及交款憑證，核對攤位號，微笑向商戶展員確認一下。沒有問題后核對計算應(yīng)收款金額，微笑向顧客唱收“應(yīng)收您現(xiàn)金（刷卡、支票、券）XX元”。雙手接過顧客現(xiàn)款、銀行卡等后應(yīng)微笑向顧客說“謝謝”。收到現(xiàn)金或優(yōu)惠券時，整理好現(xiàn)金及券，按正反方向在點鈔機清點，數(shù)額一致，無其他問題時應(yīng)向顧客唱收“收您現(xiàn)金XX元”。如應(yīng)找零，點好錢款后，雙手遞給顧客，同時唱付：“找您XX元，請過目”。如果收到顧客銀聯(lián)卡，先檢查卡的外觀及真?zhèn)?，沒有問題后進行刷卡，輸入金額，核對屏幕信息及金額，需要顧客輸入密碼時，將密碼鍵盤遞給顧客微笑說“麻煩您輸入密碼，謝謝”。刷卡成功后，撕下小票將小票遞給顧客微笑道“麻煩您簽字，謝謝”。分離小票，將顧客聯(lián)及銀行卡遞給顧客微笑道“謝謝，請您拿好卡及小票”，順便提醒顧客保管好小票，如果將來可能退貨，有小票可以辦理聯(lián)機退貨比較方便快捷。收到支票時，應(yīng)核對支票信息，需要顧客配合填寫的需微笑到“麻煩您。?！闭_收款完畢后，在銷售合同及交款憑證上加蓋印戳，然后整理單據(jù)，首先將顧客聯(lián)分離出來，雙手遞給顧客，說“這是您的合同和交款憑證，請收好”，然后將商戶聯(lián)分離出來雙手遞給商戶展員，說“這是您的合同和交款憑證，請收好”。當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了。”當收款過程中出現(xiàn)錯誤時可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關(guān)照”等。如遇到素質(zhì)較差的顧客無理 取鬧，收銀員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直 氣和，耐心講解公司規(guī)定。收銀員彬彬有禮的服務(wù)，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

4送客階段

當顧客離開柜臺時，收銀員應(yīng)點頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，收銀員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語言、“情緒語言”，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態(tài)度，能 夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動形式。如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美 的無形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場的競爭，不僅是產(chǎn)品本身的競爭，更是服務(wù)水平的競爭。作為商場服務(wù)人員，熟練掌握運用服務(wù)禮儀，對于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

第二篇：收銀員服務(wù)用語

收銀員服務(wù)用語

現(xiàn)金

您好！歡迎光臨迪信通

請問您有積分卡嗎？

請問您是使用歡樂卡、刷卡、還是付現(xiàn)？

一共1980元，收您2000元，找您20元！

請稍等！

請妥善保管您的相關(guān)票據(jù)，憑此票辦理售后服務(wù)。

謝謝光臨，請慢走

刷卡

您好！歡迎光臨迪信通

請問您有積分卡嗎

請問您是使用歡樂卡、刷卡、還是付現(xiàn)？

一共1980元，請核對金額后輸入密碼，請簽字，請收好您的卡，謝謝

請稍等！

請妥善保管您的相關(guān)票據(jù)，憑此票辦理售后服務(wù)。

謝謝光臨，請慢走?

對內(nèi)服務(wù)用語?

借機借票：

請檢查商品配置及狀況

并登記手機串號/卡號，并簽名，謝謝

請登記小票號碼，并簽名，謝謝

需要店長簽名：

請讓店長簽名，謝謝

碰到員工要做違規(guī)的事情時：

這不符合我公司的規(guī)定，抱歉

請勿代客交款，抱歉

任何情況下，均要請字當頭，謝不離口，方顯我迪信通員工的高素質(zhì)！

收銀員常用用語(英語)

1.I am afraid we can not accept your Visa card here and you can apply for Yinlian card at all Banks in China.2.Please pay in cash.3.Here is your change.4.Welcome to（后接商場名字）

5.Thanks for coming, and we are looking forward for your next coming.收銀員服務(wù)用語規(guī)范

迎接顧客

您好

2、您好，歡迎光臨！

3、早上好/下午好！

接待顧客

請您稍等一下，好嗎？

對不起，讓您久等了。

請您出示一下有效證件好嗎？

請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。

請您在這里簽名。

請問您有**元錢嗎？謝謝！

您的消費金額為**元，收您**元，找您**元。

找您的**錢和小票裝在零鈔袋里，請您核對一下！

請您提供一下單位名稱和地址。

道別

祝您購物愉快！

歡迎下次再來！

再見！

謝謝光臨！

待機狀態(tài)

您好，請問有什么可以幫您的？

早上好/下午好/晚上好

動態(tài)

您好！

顧客提出表揚或批評意見時

我的服務(wù)不周到之處請您原諒。

別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

沒關(guān)系，只要您滿意。

您提的意見很好，謝謝！

●暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下。”

●重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！?/p>

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起。”

●提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您??”

●要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??”

●當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。”

●當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新

貨到時立刻通知您？”

●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！?/p>

●顧客詢間商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

●顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?/p>

●當顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）

文件名?收銀員禮貌用語使用標準

電子文件編碼?SCFW-B01-015?頁碼?3-2

●收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起。”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

□收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。

●找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

●為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中?！耦櫩驮儐柺欠襁€有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

●收銀員彼此互相******、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

●當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

文件名?收銀員禮貌用語使用標準

電子文件編碼?SCFW-B01-015?頁碼?3-3

●當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去”，立即關(guān)機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。當好一名收銀員

（一）營業(yè)前準備

上班準時拉卡到崗

檢查儀容儀表、參加早班會。

牢記早班會中所要求的注意事項。

準備、調(diào)換好當日所需零錢。

清潔、整理收銀臺桌面、桌內(nèi)、地面等衛(wèi)生

開機檢驗收銀機：嚴格按開機程序進行：先開POS機，再開主機，并檢查UPS是否正常，使收銀機界面調(diào)選到營業(yè)結(jié)束界面，發(fā)票裝置是否正確、一致，日期是否正確，收銀機所處狀態(tài)是否是網(wǎng)絡(luò)，收銀機硬件是否完好等。

做好營業(yè)前準備工作，清點備用金，填好昨日解款單，迎賓曲響時定崗定位迎候顧客。(在迎賓曲響時，立即放下一切手頭工作，按時迎賓)

（二）營業(yè)中

a.歡迎顧客：當顧客攜帶商品至收銀臺進行結(jié)帳時，收銀員面帶微笑，對顧客說：“歡迎光臨!”

b.準確、快捷登錄商品：商品掃描時，一手持袋，一手取商品刷條碼后直接入袋(注：檢驗商品名稱、商品重量、價格等)，嚴格按入袋原則進行裝袋(見附入袋原則)。切記登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；嚴禁顧客將未付款商品帶出收銀區(qū)域。c 根據(jù)結(jié)帳金額，告知(面帶微笑)顧客所購商品的總金額：“總共**元”，將空的購物籃從收銀臺拿開，疊放在一旁(保持購物籃清潔)。

D 收取顧客支付的價款：首先確認顧客支付的金額，并檢查是否為假鈔，面帶微笑地對顧客說：“收您***”；將顧客的現(xiàn)金放入錢箱，若顧客未付帳應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

E 正確找零：；將大鈔放在下面，零錢放上面，將現(xiàn)金交于顧客手中，熱情、友好地對顧客說：“找您***元”，并向顧客道別：“歡迎再次光臨!” 銷售發(fā)票放于顧客所購商品袋中。(注：不可將所找零錢放于收銀臺上。)

2、暫離收銀臺規(guī)范

a 收銀員暫離收銀臺時，如有顧客等候結(jié)算時，不可立即離開，以禮貌的態(tài)度請后來的顧客到其它收銀臺結(jié)算，切忌突然關(guān)閉通道中斷服務(wù)。

b 離開收銀臺時要鍵盤鎖定，將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。

C 必須將收銀通道攔住。

D 將銷售款鎖在收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走。

F 登記《離崗登記簿》，把離開的原因告知鄰近的收銀員。

營業(yè)結(jié)束時工作

a 將現(xiàn)金及解款單存入自己錢箱并鎖好，交于總收銀存于保險箱內(nèi)，認真填寫“錢箱存取單”。

b整理防盜扣、連卷袋、購物袋、衣架等，打掃收銀臺內(nèi)外區(qū)域及地面衛(wèi)生。在第2遍鈴響后關(guān)閉收銀機電源，罩上收銀機防塵罩，關(guān)消磁器。

c清點收銀收銀員崗位注意點款，準確無誤填寫解款單

上班期間，收銀員身上不許攜帶現(xiàn)金。(凡例查時發(fā)現(xiàn)收銀員身上、收銀機附近有現(xiàn)金，一律視作貪污公款。為避免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象，收銀員務(wù)必遵守這條紀律。)

親朋好友結(jié)算時，應(yīng)請顧客到其他收銀臺收銀。

店內(nèi)員工購物要求其到員工購物結(jié)帳處進行付款結(jié)帳。

收銀臺上不準放置私人物品，以免和商品混淆。如有顧客付款時決定不買商品，應(yīng)將其放入雙號機的收銀臺上。

不啟用的收銀通道必須關(guān)閉，防止顧客將商品帶出。

若顧客要求兌換零錢，應(yīng)給以婉言謝絕，并建議顧客至總收銀臺調(diào)換。

收銀員如有掃描商品變動、商品價格異議、顧客要求等自我不能解決的問題，應(yīng)及時請總收銀協(xié)助

第三篇：收銀員服務(wù)規(guī)范

品味佰分佰門店收銀員服務(wù)規(guī)范

1、對待顧客熱情客氣，微笑服務(wù)并使用文明禮貌用語。

收銀員面對顧客時，“您好，歡迎光臨，請問您有帶會員卡嗎”

如客戶沒有，這時可以補充說：“你看需要辦理一張會員卡嗎，這樣可以享受會員優(yōu)惠和積分，馬上即可生效。”

雙手接到顧客遞給的產(chǎn)品后，立即用電腦掃描并核對品名、單價、金額是否一致，無誤后對顧客進行唱票：“您好，共XXX元，因為您是會員，還可以享受一款特價商品換購，看你需要那一款。”

顧客付款時要進行唱收：“共ＸＸ。收您***元！?！睂⑺稊?shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補金額進行找補錢，再次核對找補金額后將銷售小票、電腦單和找補錢款雙手遞給顧客，并進行唱付：“找您***元，謝謝！”。

２、收銀員在唱票、唱收、唱付時，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽見收銀員的說話。

３、在收銀過程中，要二次核對后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現(xiàn)錢款差誤時，要冷靜處理，切不可高聲與顧客爭辯，要認真回憶，如果錯在對方不要責備，錯在自己應(yīng)向顧客表示歉意；如一時無法分清責任應(yīng)向店長報告，讓店長協(xié)助核查。

４、收銀員不得以無零錢為由、不得以鈔票臟、舊、爛（符合銀行標準）為由拒收顧客錢款。５、如由銀員遇交款的顧客較多需排隊時，應(yīng)請顧客諒解：“請稍等一會！”并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊交款應(yīng)予其優(yōu)先照顧并對其他顧客說明。

６、收銀員不得以交班、結(jié)帳或其他理由怠慢顧客，交班時動作要迅速，如確因特殊原因暫時未能收款也要向顧客道歉。

收銀員服務(wù)用語規(guī)范

（1）當交款的顧客較多（3個以上），我們收銀員應(yīng)對第2位之后的顧客表示歉意：很抱

歉，讓您久等了。

（2）當顧客主動為我們提供零錢時，或在我們向他們提出請求之后為我們提供零錢，應(yīng)

當說：謝謝您！（面帶微笑，雙目正視顧客真誠的表達謝意）

（3）當我們找零的時候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當說：不好

意思，只能找硬幣給您啦！如果顧客提出異議，我們應(yīng)當給他們適當解釋：真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。

（4）當因為我們的原因，暫時停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開燈，交班等

情況，應(yīng)取得顧客的諒解。不好意思,我接個電話(或換打印紙等),麻煩您稍等一下。

（5）當顧客提出開發(fā)票時，應(yīng)當說：好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開

一下。

（6）當顧客提出能否多開一點票額時，應(yīng)當說：（小姐/先生），很抱歉，我們開票的金額

要和購買的金額相同。

（7）當顧客提出要我們幫忙保管一下貨物時，應(yīng)當說：好的，我?guī)湍９芎?，到時您回

來拿就行了。（注意：一定要和顧客當面點清所保管的貨物的數(shù)量并當面捆好，還要記住托管人的特征）

第四篇：收銀員服務(wù)規(guī)范用語

服務(wù)用語規(guī)范

迎接顧客：

1、您好

2、您好，歡迎光臨！

3、早上好/下午好/晚上好！動態(tài)您好 接待顧客：

請您稍等一下，好嗎？

對不起，讓您久等了。

請您出示一下會員卡好嗎？

請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。請您在這里簽名。

請問您有**元錢嗎？謝謝！

您的消費金額為**元，收您**元，找您**元。

找您的**錢和小票，請您核對一下！

請您提供一下姓名、住址、家庭成員、聯(lián)系電話。（辦理會員時）顧客觀望結(jié)帳時

歡迎光臨，請到這里來結(jié)帳，好嗎？ 顧客離開時用語： 謝謝光臨，請慢走 謝謝您的支持,請慢走 謝謝 歡迎再次光臨 謝謝 歡迎下次采購 道別： 祝您購物愉快?。櫩瓦M店向你詢問后）歡迎下次再來！（收銀員顧客結(jié)賬后）

再見！謝謝光臨！/謝謝光臨！再見?。ǔ耸浙y員其他人員碰到了顧客往店外走或者購物之后問你一些問題走的時候）待機狀態(tài)：

您好，請問有什么可以幫您的？ 早上好/下午好/晚上好 動態(tài) 您好！顧客提出表揚或批評意見時： 我的服務(wù)不周到之處請您原諒。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。沒關(guān)系，只要您滿意。您提的意見很好，謝謝 對內(nèi)服務(wù)用語： 借機借票：

請檢查商品配置及狀況：

并登記手機串號/卡號，并簽名，謝謝

請登記小票號碼，并簽名，謝謝

需要店長簽名： 請讓店長簽名，謝謝

碰到員工要做違規(guī)的事情時： 這不符合我公司的規(guī)定，抱歉

請勿代客交款（某某事），抱歉

任何情況下：

均要請字當頭，謝不離口，方顯我們公司員工的高素質(zhì)

●暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：請您稍等一下。

●重新回到收銀臺時，應(yīng)說：真對不起，讓您久等了。

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：真抱歉或?qū)Σ黄稹?/p>

●提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：若是您喜歡的話，請您??（若是您想辦理會員的話‘請您到會員辦公室辦理一下好嗎？）

●要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：實在是很抱歉，請問您??

●當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：您的意思怎么樣呢？

●遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

●當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試（理貨員給介紹幾種顧客想買的東西）？”如果顧客不同意的話：“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您.●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

●顧客詢間商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

●顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”

●當顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?！?/p>

●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）●收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。”當?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“謝謝您 對不起?！碑?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。應(yīng)對第一個顧客：哦頭表示理解

不好意思 微笑并點

第五篇：收銀員服務(wù)奉獻演講稿

各位領(lǐng)導、各位同事，大家好!

很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會，我演講的題目是:立足本職工作，當好顧客貼心人。

如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地;如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗;如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位都要發(fā)揮最大的潛能，做出最大的貢獻!

其實，奉獻對于任何一個人都不苛刻，不能長成參天大樹做棟梁之材，不妨做一棵小草為青春獻上一絲新綠;不能像海洋用寬闊的胸懷擁抱百川，又怎么不可以是一條小溪為孕育我們的土地捧上甘露;不能成為天之嬌子，何不傳承愛崗敬業(yè)的精神為××的發(fā)展做出貢獻呢?

人活在世上，總要有個目標，總要有個發(fā)展方向，再說的樸實點，就是要有個謀生的依托，既然把××的發(fā)展作為終身的職業(yè)，就要把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留的奉獻給這莊嚴的選擇，就像魚兒愛大海，就像蜜蜂愛鮮花!怎樣才能體現(xiàn)這份愛，怎樣才能表達這種情呢?我們會義無返顧的選擇敬業(yè)。有句口號說的好:不愛崗就下崗，不敬業(yè)就會失業(yè)!愛崗敬業(yè)說的具體點就是要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。我要用微笑服務(wù)顧客，認真做好收款工作。

現(xiàn)在我從事的是收銀員的工作，收銀員并不是想象的那么簡單,不僅有高度緊張的腦力勞動，更要有非常的耐心和細心。由于我們從事的是服務(wù)行業(yè)，當顧客有任何不滿和怨言時，即使是顧客的錯,我們也不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，只能說:“對不起，這是我們的錯?！辈⒈M量給顧客解釋清楚達到顧客滿意為止，因為顧客永遠是對的，而我們是依賴顧客生存的商場而不是明辨是非的法庭.在這時個人尊嚴并不重要,××的形象和利益才是第一位的。

我們××百貨全體員工始終以一顆積極、熱情、主動、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客，因為為顧客服務(wù)是我們的榮幸和榮譽，最大化的滿足顧客需求是我們永遠不變的宗旨與追求。現(xiàn)在我已深深地融入了這個集體，同時也被我們××人崇高的敬業(yè)精神所感動。他們都在自己平凡的崗位上默默地奉獻著，同時也收獲著屬于自己的幸福和快樂。現(xiàn)在，我終于明白了××之所以能有如此驕人業(yè)績的原因，一滴水能反映出整個太陽的光輝，從我們?nèi)w員工的敬業(yè)精神中折射出了我們所有××人的品德、素質(zhì)和敬業(yè)精神,××的蓬勃發(fā)展凝聚了大家共同的心血和汗水。

××的發(fā)展需要人才，發(fā)展中的××也造就人才，希望我們大家能珍惜現(xiàn)在所擁有的一切，將自己培養(yǎng)成××所需要的合格人才。是金子在哪里都會發(fā)光，在××更能展現(xiàn)出你璀璨的光芒!

讓我們大家立足本職工作，微笑服務(wù)，當好顧客的貼心人!最后祝愿××的明天更加燦爛輝煌!