第一篇：收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、請(qǐng)說(shuō)出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？

B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？

A、你可以把鑰匙交來(lái)總臺(tái)，我們查完房間就可以了。

B、哦，好的，我十一點(diǎn)半來(lái)退。

2、請(qǐng)看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房嗎？先生

B、是的A、請(qǐng)稍等，我們查一下房。

B、好的A、（開(kāi)始操作電腦）你的消費(fèi)是570元，你看一下。

B、好的，沒(méi)錯(cuò)。

A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？

B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。

B、好的，我要輛出租車(chē)。

A、好的，我叫行李員幫你叫。

3、請(qǐng)感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。A、老員工B、新員工

A、你看一下，還有什么地方不懂的？

B、我覺(jué)得剛剛你說(shuō)的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點(diǎn)我還有點(diǎn)不大清楚。

A、我已經(jīng)和你說(shuō)了三次了，你要用個(gè)筆記本記著的，看著，我再教你一遍。

B、好的，謝謝

A、（教完后）懂了嗎？你們學(xué)了要記在心里的，我當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)，也沒(méi)有讓帶我的人講那么多，我就單獨(dú)上崗了。

B、謝謝你，因?yàn)槲覄倓偖厴I(yè)，所以…

A、再看看，還有什么？現(xiàn)在要趕快問(wèn)，不然你單獨(dú)上崗時(shí)，我們沒(méi)有在，你怎么辦？

B、好的，你倒是業(yè)務(wù)還是很熟的。

A、一般了，不熟要賠錢(qián)的，本來(lái)工資又低，賠賠就沒(méi)有了，所以要特別注意。

B、好的。

4、請(qǐng)看下面的對(duì)客解釋。A、收銀員B、客人

A、先生，不好意思，剛剛客房部報(bào)來(lái)說(shuō)你的房間內(nèi)污染了一塊方巾。

B、不會(huì)吧，怎么污染的？

A、你稍等，我問(wèn)一下。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。先生，我問(wèn)了，是茶漬污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因?yàn)楹芏嗫腿艘郧耙参廴具^(guò)，也沒(méi)有洗掉。

B、那怎么辦？

A、要賠償25元。

B、好吧。

第二篇：客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧

客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧--三十六計(jì)

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒(méi)有帶任何證件，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對(duì)無(wú)誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒(méi)有同伴，幫助客人找一個(gè)臨時(shí)住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請(qǐng)醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無(wú)危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問(wèn)客人房間號(hào)碼等情況，并與電腦核對(duì)無(wú)誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；

（2）不見(jiàn)客人傷勢(shì)，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對(duì)客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行修理。

（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。

3、查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；（2）將此情況報(bào)大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開(kāi)出帳單讓客人簽字認(rèn)可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長(zhǎng)住房—走房—空房。（2）若開(kāi)房較緊張，次序靈活變動(dòng)。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長(zhǎng)住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽(tīng)從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時(shí)客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜聽(tīng)電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；

（3）以免誤會(huì)。（特別是對(duì)方的夫人打來(lái)，而是女服務(wù)員接的）

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，怎么處理？

答：（1）客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。

（4）火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)前救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書(shū)；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；

（3）確認(rèn)委托書(shū)和來(lái)人對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)者出示有效身份證件；

（4）記錄來(lái)者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書(shū)。做好記錄后，請(qǐng)來(lái)者簽名。

（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；

（6）如來(lái)者沒(méi)有客人委托書(shū)或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房?jī)?nèi)；

（2）如無(wú)人接聽(tīng)，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開(kāi)門(mén)入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；

（2）說(shuō)清自己的姓名、所在部門(mén)及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅(jiān)守崗位，直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時(shí)間內(nèi)完成；

（2）如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。

15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)?/p>

（3）征求客人意見(jiàn)是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問(wèn)清客人房號(hào)；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

（3）如不是以上兩個(gè)問(wèn)題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過(guò)規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機(jī)通知某房有外線電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)；

（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

19、遇到臨時(shí)停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

（2）清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車(chē)、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車(chē)或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開(kāi)房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門(mén)，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)；（4）向有關(guān)部門(mén)人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關(guān)部門(mén)人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外扈門(mén)，并說(shuō)“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。

（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應(yīng)立望離開(kāi)，不宜在房間逗留太久；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門(mén)關(guān)上。

22、晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問(wèn)客人介紹飯店的各類(lèi)娛樂(lè)場(chǎng)所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類(lèi)、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：

（1）客務(wù)中心接到總臺(tái)的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號(hào)首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號(hào)抵店時(shí)間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對(duì)貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬(wàn)無(wú)一失。

（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時(shí)，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時(shí)做好必要的服務(wù)工作，必要時(shí)可由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

25、為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報(bào)紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無(wú)法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長(zhǎng)住客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；

（2）清理客房時(shí)，要謹(jǐn)慎處理房?jī)?nèi)垃圾，不要隨便挪動(dòng)客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長(zhǎng)住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來(lái)人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時(shí)必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開(kāi)發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開(kāi)門(mén)時(shí)，請(qǐng)其與總臺(tái)聯(lián)系。

28、如果客人外出交待來(lái)訪客人可以在房中等待時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來(lái)訪者姓名及主要特征；

（2）來(lái)訪客人到樓層，經(jīng)過(guò)辨別確認(rèn)后請(qǐng)來(lái)訪者辦理訪客登記；

（3）來(lái)訪者到房間后，客人未回時(shí)，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時(shí)詢問(wèn)，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開(kāi)夜床；（2）不要挪動(dòng)客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)客人需要時(shí)撥打客務(wù)中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對(duì)客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？

答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時(shí)清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時(shí)要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調(diào)和不可挪動(dòng)，需要搬動(dòng)或更換時(shí)應(yīng)經(jīng)過(guò)本部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時(shí)報(bào)客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。

31、客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會(huì)使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問(wèn)題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費(fèi)怎樣處理？

答：（1）若客人是當(dāng)時(shí)需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問(wèn)前臺(tái)是否可以簽字；（2）若不可簽字，請(qǐng)客人現(xiàn)付；

（3）若已消費(fèi)，無(wú)論客人是否有離店跡象都通知前臺(tái)收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問(wèn)前臺(tái)房?jī)r(jià)，是否可以提供；

（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋?zhuān)⒏嬖V他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說(shuō)清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會(huì)。

34、清理房間時(shí)客人回來(lái)了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。

35、客房報(bào)洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)地毯比較臟或局部有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客務(wù)中心；

（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時(shí)在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫(xiě)報(bào)洗單，填寫(xiě)報(bào)洗單時(shí)，一定要寫(xiě)清報(bào)洗人、時(shí)間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時(shí)再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時(shí)通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。

36、如何和總臺(tái)核對(duì)房態(tài)差異表？

答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報(bào)客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫(xiě)在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無(wú)人無(wú)行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對(duì)房態(tài)。

第三篇：百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧

百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧

一、收銀員須知的服務(wù)一般程序

在人來(lái)人往業(yè)務(wù)繁忙的商場(chǎng)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起”。

4．提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)，實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您…

6．當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意見(jiàn)是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)玲聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理，并盡快改善?！?/p>

8．當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨

到時(shí)立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道，”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！?/p>

10．顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴

顧客：“一定新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），人有專(zhuān)人為您包裝的?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。

13．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、營(yíng)業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。

1．營(yíng)業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情。找錢(qián)給顧客時(shí)，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)

2．為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來(lái)打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問(wèn)別人！”；“賣(mài)光了！”；“沒(méi)有了！”；“貨架上看不到就沒(méi)有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開(kāi)口詢問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

5．當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向，由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開(kāi)。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。

第四篇：酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國(guó)際語(yǔ)言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛(ài), 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。

微笑是坦誠(chéng)的，溫暖的，所以請(qǐng)記住：關(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠(chéng)意。

確保其他身體語(yǔ)言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒(méi)有目光交流時(shí)您有何感受？

對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問(wèn)我們賓客的姓名??如何詢問(wèn)？

(4)問(wèn)候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人，但不要過(guò)火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑； 我們離客人五步時(shí)，問(wèn)候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)。當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來(lái)，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問(wèn)候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話到總機(jī)詢問(wèn)另一位客人的房號(hào)。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽(tīng)

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

詞語(yǔ) 身體語(yǔ)言

我們通過(guò)三種方式溝通： 我們所說(shuō)的我們所選擇的詞語(yǔ) 我們?nèi)绾握f(shuō)我們的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

身體語(yǔ)言我們不用詞語(yǔ)就可以證明

(2)說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語(yǔ)速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

(3)得體的語(yǔ)言是非常重要的，記錄一種好的說(shuō)法：

“你要奶油”好的說(shuō)法：

“我看浴缸挺干凈”好的說(shuō)法是：

“還要毛巾”好的說(shuō)法：

“那是我們最便宜的房間”好的說(shuō)法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說(shuō)法：

“餐廳關(guān)門(mén)了”好的說(shuō)法：

“您有什么問(wèn)題？”好的說(shuō)法：

“我正在休息呢！”好的說(shuō)法：

“對(duì)不起，那不是我們部門(mén)的事?！焙玫恼f(shuō)法：

(4)傾聽(tīng)

積極地傾聽(tīng)是通過(guò)： 學(xué)會(huì)面向說(shuō)話者 點(diǎn)頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問(wèn)題

避免：

打斷說(shuō)話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問(wèn)題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個(gè)步驟： ⊙ 傾聽(tīng) ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計(jì)客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來(lái)做普通的事情

預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題： ①目前情況是什么？ ②與誰(shuí)有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？

觀察客人的身體語(yǔ)言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開(kāi)始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢(qián)包，她轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)旁邊的一位先生說(shuō)了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說(shuō)：“對(duì)不起，沒(méi)有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問(wèn)題

(1)存在什么問(wèn)題

要發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，我們必須： ①傾聽(tīng)以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來(lái)面目。

切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過(guò)錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來(lái)自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問(wèn)題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)

通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題

①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 ②解決問(wèn)題

當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問(wèn)題時(shí)，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問(wèn)題，并達(dá)到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過(guò)為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問(wèn)題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問(wèn)題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問(wèn)題是讓客人不滿或給客人帶來(lái)不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問(wèn)題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問(wèn)題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問(wèn)題是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情。

第五篇：超市收銀員的服務(wù)技巧

超市收銀員的服務(wù)技巧

一、裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量來(lái)選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開(kāi)入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。商品不能高過(guò)袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。

超市在促銷(xiāo)活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁(yè)或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；

對(duì)體積過(guò)大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二、零錢(qián)準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢(qián)兌換的需要，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

三、會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧

作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類(lèi)及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買(mǎi)快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋?zhuān)嬷菚?huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

四、具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： 1．暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下” 2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了!” 3.自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...” 4．提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您??” 5．希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您??” 6．當(dāng)提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。” 8．當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?9．不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答。” 10．顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢(qián)或換貨?！?/p>

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專(zhuān)人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?/p>

13．在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說(shuō)聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>