第一篇：百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧

百貨商場(chǎng)收銀員服務(wù)技巧

一、收銀員須知的服務(wù)一般程序

在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場(chǎng)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：

1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。

4．提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”

5．要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說，實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您…

6．當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意見是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理，并盡快改善?！?/p>

8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨

到時(shí)立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道，”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長來為您解答?！?/p>

10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴

顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），人有專人為您包裝的。”

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）

15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、營業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。

1．營業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí)，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)

2．為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

5．當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。

第二篇：超市收銀員的服務(wù)技巧

超市收銀員的服務(wù)技巧

一、裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。

超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；

對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二、零錢準(zhǔn)備

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：

1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。

2．收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

三、會(huì)員購物作業(yè)技巧

作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。

四、具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧

由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： 1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下” 2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!” 3.自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...” 4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您??” 5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您??” 6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。” 8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長來為您解答?！?10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?/p>

12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購?！?/p>

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

第三篇：收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、請(qǐng)說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、請(qǐng)問你有什么事嗎？

B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？

A、你可以把鑰匙交來總臺(tái)，我們查完房間就可以了。

B、哦，好的，我十一點(diǎn)半來退。

2、請(qǐng)看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房嗎？先生

B、是的A、請(qǐng)稍等，我們查一下房。

B、好的A、（開始操作電腦）你的消費(fèi)是570元，你看一下。

B、好的，沒錯(cuò)。

A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？

B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。

B、好的，我要輛出租車。

A、好的，我叫行李員幫你叫。

3、請(qǐng)感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。A、老員工B、新員工

A、你看一下，還有什么地方不懂的？

B、我覺得剛剛你說的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點(diǎn)我還有點(diǎn)不大清楚。

A、我已經(jīng)和你說了三次了，你要用個(gè)筆記本記著的，看著，我再教你一遍。

B、好的，謝謝

A、（教完后）懂了嗎？你們學(xué)了要記在心里的，我當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)，也沒有讓帶我的人講那么多，我就單獨(dú)上崗了。

B、謝謝你，因?yàn)槲覄倓偖厴I(yè)，所以…

A、再看看，還有什么？現(xiàn)在要趕快問，不然你單獨(dú)上崗時(shí)，我們沒有在，你怎么辦？

B、好的，你倒是業(yè)務(wù)還是很熟的。

A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。

B、好的。

4、請(qǐng)看下面的對(duì)客解釋。A、收銀員B、客人

A、先生，不好意思，剛剛客房部報(bào)來說你的房間內(nèi)污染了一塊方巾。

B、不會(huì)吧，怎么污染的？

A、你稍等，我問一下。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。先生，我問了，是茶漬污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因?yàn)楹芏嗫腿艘郧耙参廴具^，也沒有洗掉。

B、那怎么辦？

A、要賠償25元。

B、好吧。

第四篇：收銀員常用操作技巧

收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發(fā)生錯(cuò)誤的處理技巧

收銀員在收銀過程中由于主觀和客觀上的原因常會(huì)產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、條形碼不清晰，無條碼貨號(hào)、顧客攜帶現(xiàn)金不足、顧客收銀中又要去補(bǔ)選等現(xiàn)象，都會(huì)影響收銀工作的順利進(jìn)行。當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)候，收銀員如何應(yīng)對(duì)才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進(jìn)行，保證消費(fèi)者最大程度上的滿意是一個(gè)關(guān)鍵問題。

1．不管發(fā)生錯(cuò)誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)向消費(fèi)者禮貌道歉，“對(duì)不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時(shí)間了”、“請(qǐng)您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費(fèi)者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

2．錯(cuò)誤原因是收銀員多打價(jià)格時(shí)，應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀結(jié)算商品刪除重新掃描。如果收銀結(jié)算單據(jù)已經(jīng)打出，找到相關(guān)負(fù)責(zé)人監(jiān)督，應(yīng)立即將打錯(cuò)的單據(jù)收回，修改,重新打一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客。

3．顧客攜帶現(xiàn)金不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉、微笑的態(tài)度建議顧客辦理相當(dāng)不足部分的商品退貨，此時(shí)切不可對(duì)顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現(xiàn)金回來補(bǔ)足時(shí)，必須保留好顧客選好的商品，完成結(jié)算后方可取走。

4．因條形碼不清楚，無貨號(hào)，無法掃描顧客已選好的商品，而顧客又堅(jiān)持要買商品時(shí)，則應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)防損員或其他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。

5．當(dāng)顧客在收銀中想起還要補(bǔ)選商品時(shí)，觀察收銀臺(tái)前人流量，多時(shí)，可建議顧客先支付當(dāng)前貨款，暫時(shí)收于保險(xiǎn)處保管，此情況不宜過多。

（2）收銀員常用服務(wù)技巧

收銀員每天要面對(duì)不同的顧客，要面對(duì)許多新情況新問題，出現(xiàn)問題時(shí)如何妥善解決，是一個(gè)收銀員業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

1．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)該用肯定的態(tài)度告訴顧客：“你盡管放心，我們絕對(duì)為您的健康負(fù)責(zé)?！?/p>

2．顧客購買不到商品時(shí)，應(yīng)該給與相應(yīng)建議：“很抱歉，您能不能換一個(gè)牌子的試一試？”

3．沒有足夠的零錢時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客說：“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，給您帶來不便還請(qǐng)多包涵?！?/p>

4．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時(shí)可以看看這上面的詳細(xì)介紹?！?/p>

5．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)該首先仔細(xì)聆聽顧客意見，并給與相應(yīng)解釋。如果自己解決不了，可以對(duì)顧客說：“我會(huì)認(rèn)真向店長匯報(bào)您所反映的問題，相信很快會(huì)給您合理的解釋的?！鼻杏洸焕頃?huì)顧客的招呼

6．對(duì)于顧客提出來的其他問題，不知道該怎樣回答時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起，拜托您等一下，我會(huì)請(qǐng)店長來為您解答?！?/p>

（3）收銀員服務(wù)禁忌

1.應(yīng)對(duì)不得體。只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼；在為顧客提供服務(wù)后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。

2.銷售方式不當(dāng)。如換貨時(shí)未平衡硬性要求顧客選購商品；對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)不足無法滿足顧客的詢問。

3.不對(duì)照商品,商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符。如標(biāo)簽標(biāo)示著紅色毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍(lán)色毛巾；買了5個(gè)，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有4個(gè)。

4.價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符。如價(jià)格標(biāo)牌上寫的是促銷價(jià)格，但掃描顯示卻是正常的價(jià)格；價(jià)格標(biāo)牌上寫的是一種價(jià)格，但掃描顯示是另一種價(jià)格。總之，超市的禮貌用語很重要，收銀員是超市對(duì)外服務(wù)的窗口，應(yīng)該努力提高自身修養(yǎng)，做好服務(wù)工作。

第五篇：酒吧收銀員工作中的服務(wù)技巧

不管你在酒吧這一文娛場(chǎng)所中所在的工作崗位是甚么樣的，都是需要你把握你的服務(wù)技能的。在前段時(shí)間我們講服務(wù)技能的時(shí)候講了很多方面的內(nèi)容，今天我們簡單的看看做為酒吧的收銀員在工作的時(shí)候應(yīng)當(dāng)把握哪些服務(wù)技能呢？

（1）營業(yè)前的預(yù)備工作

在酒吧營業(yè)前的預(yù)備工作是大家需要把握的，這是你做好整項(xiàng)工作的最基礎(chǔ)的一點(diǎn)。

為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，天天開始營業(yè)之前，每一個(gè)收銀機(jī)必須在開 機(jī)前將零錢預(yù)備妥當(dāng)，并展在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。經(jīng)常使用的服務(wù)技能有：

①零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)逐日的零用金應(yīng)相同。

②收銀員在營業(yè)進(jìn)程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是不是足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知 收銀主管兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不 能因零用金不足而謝絕收銀服務(wù)。

我們知道像酒吧這樣行業(yè)的收銀員工作其忙的時(shí)候通常為在某一時(shí)間段的，所以你需要在這一時(shí)間段來臨前把這一預(yù)備工作做好。這是你做好整個(gè)服務(wù)的最基礎(chǔ)的服務(wù)技能內(nèi)容。

（2）工作中的服務(wù)技能

①酒吧會(huì)員卡的處理技能

有些職員由于常常到你的店里來消費(fèi)，因此他們會(huì)有會(huì)員卡，當(dāng)人們結(jié)賬的時(shí)候出示他們的會(huì)員卡是你要留意自己店中不同的打折相干規(guī)定。

②非會(huì)員卡的結(jié)賬處理技能

不管客人有無會(huì)員卡，你在給客人結(jié)賬的時(shí)候都要詢問客人是不是有會(huì)員卡。當(dāng)?shù)弥麄儧]有會(huì)員卡的時(shí)候你一樣要對(duì)他們熱忱服務(wù)，并且在結(jié)賬的時(shí)候留意某一會(huì)員特享權(quán)限，不要把二者混為一談了。

③對(duì)持有代金券的處理技能

酒吧發(fā)放代金券是為了弄好營銷這項(xiàng)活動(dòng)，但是有些時(shí)間段是不能使用的，當(dāng)在某一時(shí)間段不能使用這一代金券的時(shí)候，收銀員們一定要留意了，把握好這方面的處理辦法。這時(shí)候候一定要有耐心的想客人先容具體的緣由。

酒吧的收銀員們要想在工作的時(shí)候既省力又做的比較好那末你就需要把握好這項(xiàng)服務(wù)技能了。今天我們先講述到這里看這些知識(shí)能夠給各位帶往幫助。