第一篇：總臺(tái)收銀員的服務(wù)流程 2

總臺(tái)收銀員的服務(wù)流程

當(dāng)聽(tīng)到前廳接待員或門前禮賓員“來(lái)賓×位”的通知時(shí)，應(yīng)迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應(yīng)手牌號(hào)登記在客流量,記錄本上后放在收印臺(tái)上，交給前廳接待員。

當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，總臺(tái)收印員應(yīng)向客人鞠躬，微笑，問(wèn)好，對(duì)?？突騐IP貴賓應(yīng)稱呼出其姓，私營(yíng)老板應(yīng)稱呼出其職位。

當(dāng)接過(guò)前廳接待員交過(guò)的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號(hào)先生結(jié)帳”的信息時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流量記錄本上登記的情況，查詢客人同來(lái)人數(shù)，如果是團(tuán)體消費(fèi)而客人又沒(méi)到齊的話，應(yīng)將客人同來(lái)人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來(lái)一起結(jié)算。

如果客人都到齊的話，請(qǐng)馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過(guò)程當(dāng)中，請(qǐng)客人通過(guò)液晶顯示屏瀏覽消費(fèi)明細(xì)，并進(jìn)行唱單，“先生，您們×位的消費(fèi)總共是×元，其中×號(hào)先生都進(jìn)行××的消費(fèi)?..”對(duì)客人有疑問(wèn)的地方，細(xì)心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚并認(rèn)可。

當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)沒(méi)有疑問(wèn)付款結(jié)帳時(shí)，收印員應(yīng)雙手接過(guò)客人遞過(guò)的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝。

總臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng)

1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時(shí)給客人出具物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號(hào)，客人取物時(shí)應(yīng)同時(shí)出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺(tái)人員應(yīng)妥善保管，如有丟失或發(fā)錯(cuò)，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。

2、收銀臺(tái)一般情況下須結(jié)清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結(jié)帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會(huì)造成收銀混亂，請(qǐng)客人諒解，如果客人一再堅(jiān)持的話，及時(shí)和前廳主管小聲溝通好，安排專人負(fù)責(zé)留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。

3、如客人在結(jié)帳時(shí)要求免零和折扣，收銀員應(yīng)根據(jù)抹零、打折的金額和權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對(duì)一些經(jīng)常來(lái)店高消費(fèi)的客人或身份特殊的VIP客人，應(yīng)馬上聯(lián)系經(jīng)理級(jí)以上人員親自迎送接待。

4、營(yíng)業(yè)期間前廳接待還應(yīng)做好賓客檔案、賓客意見(jiàn)、賓客投訴的記錄和匯報(bào)工作。對(duì)執(zhí)法部門來(lái)店消費(fèi)人員應(yīng)發(fā)放20號(hào)以內(nèi)手牌號(hào)。

5、夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用手牌號(hào)，在查詢水區(qū)和二樓休息廳無(wú)客人離店時(shí)關(guān)閉收銀臺(tái)內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時(shí)檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

6、收銀員接班后應(yīng)與交班收銀員認(rèn)真交接，對(duì)賓客的要求，人數(shù)和手牌號(hào)、帳單、帳目進(jìn)行全面交接，同時(shí)準(zhǔn)備好當(dāng)次營(yíng)業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。

7、在賓客進(jìn)行內(nèi)部?jī)?chǔ)值卡消費(fèi)和銀聯(lián)卡消費(fèi)的時(shí)間，應(yīng)通報(bào)客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費(fèi)金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號(hào)，請(qǐng)客人在消費(fèi)小票上簽字。

第二篇：(2014)收銀員崗位職責(zé)與服務(wù)流程

收銀員崗位職責(zé)與服務(wù)流程

一、直接上級(jí)：大堂經(jīng)理

二、崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好餐前現(xiàn)金零鈔準(zhǔn)備工作及交接工作。

2.負(fù)責(zé)酒水飲料進(jìn)進(jìn)貨、收貨工作，做好每天的現(xiàn)金盤點(diǎn)和酒水盤點(diǎn)。

3.正確掌握結(jié)帳方式和電腦程序，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入，填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

4.熱情待客，接受客人的訂餐電話并詳細(xì)記錄。

5.負(fù)責(zé)客人遺物品的保管、登記、歸還工作。

6.保存好供銷的票據(jù),認(rèn)真完成每月底酒水的盤點(diǎn)工作

7.遵守財(cái)務(wù)保密制度，不得向無(wú)關(guān)人員透露公司財(cái)務(wù)機(jī)密。

三、素質(zhì)要求：

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? 待客熱情友善，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。熟練掌握菜單內(nèi)容、菜品和酒水特點(diǎn)及價(jià)格，能按照收款工作程序順利完成工作。具有較強(qiáng)的責(zé)任心，人品端正，工作認(rèn)真細(xì)致。具有較強(qiáng)的接待意識(shí)，溝通應(yīng)變能力強(qiáng)，善于對(duì)待不同類型的客戶。熟練掌握計(jì)算機(jī)知識(shí)。

四、衛(wèi)生區(qū)域：

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? 擦吧臺(tái)臺(tái)面，清掃吧臺(tái)到魚(yú)池地面，整理鳥(niǎo)籠，更換垃圾袋。拖門口迎賓臺(tái)地面，休閑廳和等位區(qū)地面，并澆花。清掃樓梯過(guò)道，擦樓梯扶手，墻角線。清掃石梯，停車位及門前三包區(qū)域衛(wèi)生。擦壁畫，準(zhǔn)備菜單。擦迎賓臺(tái)，擦門口玻璃門，包括二樓玻璃門，并隨時(shí)保持干凈。定期更換魚(yú)池水和清洗魚(yú)缸。定期刷洗地面和樓道，石梯。定期擦營(yíng)業(yè)執(zhí)照，酒水展示柜，冰柜，消防栓，滅火器。

五、工作流程：

1、餐前準(zhǔn)備：

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? 點(diǎn)清備用金（1000元），并妥善保管好。補(bǔ)充菜單、酒水單、薄荷糖、牙簽。補(bǔ)充昨晚空缺的酒水飲料。定時(shí)開(kāi)關(guān)燈箱。清點(diǎn)酒水填寫《酒水日?qǐng)?bào)表》《酒水領(lǐng)取表》。

2、餐中工作

? 以正確的站姿站立于吧臺(tái)內(nèi)（面帶微笑，抬頭，挺胸，兩眼平視前方，兩手交叉于腹部，右手握左手）。

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? 見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客問(wèn)好。接單時(shí)，檢查單子上的各項(xiàng)目是否填寫完整，接到單子時(shí)應(yīng)迅速下單。服務(wù)員開(kāi)出的加單，應(yīng)及時(shí)與主單夾在一起，以免漏單?？腿速I單時(shí)，以最快的速度結(jié)賬，并要求服務(wù)員復(fù)核后，再由服務(wù)員交給客人買單。如客人直接在吧臺(tái)買單，應(yīng)與服務(wù)員核對(duì)好臺(tái)號(hào)，人數(shù)，加單數(shù)。以免結(jié)錯(cuò)賬，結(jié)賬后對(duì)

要客人表示感謝。

? 收到客人現(xiàn)金時(shí)，必須過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，人民幣正反過(guò)兩遍，方可收入錢柜。

3、餐后工作

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? 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫營(yíng)業(yè)額日?qǐng)?bào)表。做好酒水物品交接班工作，需補(bǔ)充酒水，提前打電話訂貨。如賓客有酒水需要存放時(shí)，寫上日期，客人電話號(hào)碼。晚班下班后關(guān)閉所有照明電源，但不得切斷冷藏設(shè)備電源。

(員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)，真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密)

收銀員崗位處罰條例

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? 未提前打電話訂貨，扣10分。嚴(yán)禁用吧臺(tái)電腦上網(wǎng)，違者扣50分。遺失重要收銀物品（收銀鑰匙、收款章及各種票據(jù)等）?？?0分。因工作交接不清，相互推卸責(zé)任，并造成不良后果者?？?0分。當(dāng)服務(wù)員下單時(shí)，菜單沒(méi)有寫完整或數(shù)量、字體分辨不清，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，若造成損失與服務(wù)員共同承擔(dān)。下錯(cuò)臺(tái)號(hào)，扣10分。下錯(cuò)菜品或多下菜品，若沒(méi)有即時(shí)推銷出去，造成經(jīng)濟(jì)損失的按菜品等額賠償。嚴(yán)禁私自為賓客打折，違者處罰50分。收到假幣，交接班備用金差錢，責(zé)任自負(fù)。晚班下班后未關(guān)閉所有照明電源，扣50分。嚴(yán)禁員工持有公司所發(fā)行的任何優(yōu)惠卡，一經(jīng)查實(shí)，無(wú)論任何理由，將按貪污進(jìn)行開(kāi)除處

理。

第三篇：總臺(tái)收銀員的工作范圍與責(zé)任

總臺(tái)收銀員的工作范圍與責(zé)任

一、負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)收支工作，結(jié)賬快、服務(wù)態(tài)度好、語(yǔ)言表達(dá)自然得體，要給顧客和供貨商留下良好的印象。

二、顧客結(jié)賬時(shí)，賬單有零頭數(shù)的（10元以下），可以免受，但必須在菜單上注明實(shí)收數(shù)額，不得無(wú)故多收顧客的錢款。

三、按會(huì)計(jì)制度嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，做到每張賬單都有人負(fù)責(zé)監(jiān)督（簽名），做到每日清賬結(jié)算一次，賬面要清晰明了，以備隨時(shí)檢查，發(fā)票、商品、物資、現(xiàn)金收支要平衡。

四、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)保管工作，及時(shí)登記物資庫(kù)存數(shù)量，并且每周要檢查整理一次，做到干凈整潔，物品擺放有序。嚴(yán)格執(zhí)行物資進(jìn)出的登記手續(xù)，領(lǐng)取物資必須要有領(lǐng)取人簽名（詳細(xì)記錄物品名稱、數(shù)量和日期），購(gòu)進(jìn)物資要及時(shí)登記建賬。物資包括員工工作服及酒家營(yíng)業(yè)需要的各種庫(kù)存的物品設(shè)備，如有損失、變質(zhì)而沒(méi)有及時(shí)申報(bào)的應(yīng)由個(gè)人自行負(fù)責(zé)。

五、負(fù)責(zé)樓面值班管理，履行領(lǐng)班職責(zé)。

六、負(fù)責(zé)樓面員工工作服的收發(fā)工作，掌握和調(diào)配飯盒，食品袋，垃圾袋等日常物品的使用情況，嚴(yán)格監(jiān)督，杜絕浪費(fèi)。

七、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

八、上班時(shí)不得擅自離崗?fù)獬觯_有事需外出的，必須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交代好工作事情，說(shuō)明外出時(shí)間和回崗時(shí)間。

？？？酒家

年月

第四篇：賓館總臺(tái)工作流程

賓館總臺(tái)工作流程

總臺(tái)是整個(gè)飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強(qiáng)，業(yè)務(wù)復(fù)雜，影響全局，是為飯店帶來(lái)充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的綜合性部門，賓館總臺(tái)工作流程。

在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，總臺(tái)員工應(yīng)如何在自己的崗位上扮演好自己的角色，在飯店中發(fā)揮他的中樞作用呢?

第一，我們應(yīng)該注意自己的儀容儀表。

儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)動(dòng)態(tài)美***統(tǒng)一。因此，我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺(jué);服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺(jué)。此外和藹的笑容，體貼的音語(yǔ)和飽滿的熱情都會(huì)在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇。

服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有重要的心理功能，這早已成為旅游界的共識(shí)。要確立良好的服務(wù)態(tài)度，道德要自我尊重，要正確認(rèn)識(shí)自己所從事的服務(wù)工作，服務(wù)工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我們應(yīng)在工作中不斷提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理修養(yǎng)，有了廣博的文化知識(shí)、職業(yè)知識(shí)和樂(lè)觀向上的心境，才能主動(dòng)自覺(jué)地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度，對(duì)客服務(wù)才能游刃有余，工作總結(jié)《賓館總臺(tái)工作流程》。再次就是要完善我們的服務(wù)行為，服務(wù)表情要發(fā)自內(nèi)心的微笑，服務(wù)舉止要瀟灑大方，要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，做到“好話好說(shuō)，好語(yǔ)常說(shuō)”。

第三，抓住客人心理，進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。

自古就有“百人百性百脾氣”之說(shuō)，旅客往往是一個(gè)缺乏穩(wěn)定、有著各種要求、各種愛(ài)好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務(wù)方式，要有察言觀色、對(duì)癥下藥的本領(lǐng)，如果我們?cè)诠ぷ髦凶⒁夥e累經(jīng)驗(yàn)，要做到這一點(diǎn)也不會(huì)太難。實(shí)踐證明，我們?nèi)绻軐?duì)客人提供針對(duì)性服務(wù)，就能使客人滿意，并能獲得良好的評(píng)價(jià)。

第四，要做好終結(jié)階段的服務(wù)。

所謂終結(jié)階段，就是客人在賓館的消費(fèi)完畢，辦理離店手續(xù)的這一階段，這一階段是客人對(duì)住期間所接受到的服務(wù)進(jìn)行整體的回顧和綜合評(píng)價(jià)的階段。我們?cè)鯓釉谶@較短的時(shí)間里對(duì)賓館的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)證作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應(yīng)準(zhǔn)確快捷地為客人辦好離店手續(xù)。然后就是要把對(duì)客人誠(chéng)摯美好的祝愿說(shuō)得感人肺腑，讓客人帶著“服務(wù)的余熱”踏上新的旅途，使客人產(chǎn)生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹(shù)立了賓館對(duì)外的良好社會(huì)形象，又?jǐn)U大了潛在客源，勢(shì)必就提高了賓館的經(jīng)濟(jì)效益。

總之，如果我們總臺(tái)員工都能在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善我們的服務(wù)，那么，我們的賓館一定會(huì)在我們的共同努力下取得更好的成績(jī)。

第五篇：總臺(tái)主管工作流程

總臺(tái)主管工作流程1、8：10到店簽到換工裝

2、查閱會(huì)議記錄本及落實(shí)傳達(dá)事項(xiàng)

3、召開(kāi)早會(huì)總結(jié)昨天工作，傳達(dá)公司或門店精神及促銷方案，員工激勵(lì)

4、檢查促銷贈(zèng)品是否到位和擺放整齊

5、檢查員工儀容儀表服裝、衛(wèi)生清潔、照明線路和其他設(shè)施是否正常。

6、員工是否定位迎賓及站姿是否規(guī)范

7、查閱總臺(tái)交接班記錄及完成和未完成的事項(xiàng)

8、查閱顧客投訴登記本，落實(shí)顧客投訴是否做到及時(shí)處理，對(duì)未處理和未回復(fù)的投訴進(jìn)行

落實(shí)并給予回復(fù)

9、監(jiān)督總臺(tái)員工是否按正規(guī)流程接待和處理顧客投訴

10、監(jiān)督收銀臺(tái)員工是否按正規(guī)流程操作

10、監(jiān)督收銀臺(tái)設(shè)備是否正常運(yùn)作

11、巡視專場(chǎng)對(duì)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象及員工工裝、工牌、儀容儀表進(jìn)行規(guī)范

12、及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)重大投訴

13、員工就餐是否正常有序進(jìn)行

14、員工工作狀態(tài)是否正常

15、監(jiān)督員工交接班是否正常進(jìn)行

16、監(jiān)督今日布置工作是否有序完成17、監(jiān)督促銷活動(dòng)及禮品發(fā)放是否正常有序進(jìn)行

18、監(jiān)督總臺(tái)員工的發(fā)票是否按正規(guī)開(kāi)據(jù)，19、監(jiān)督總臺(tái)員工對(duì)過(guò)路費(fèi)和超程費(fèi)是否按公司規(guī)定收取

20、監(jiān)督總臺(tái)廣播是否按公司規(guī)定時(shí)間定期播報(bào)。

顧客服務(wù)中心

2004/8/2