第一篇：金碧物業(yè)集團(tuán)收費(fèi)員管理辦法

金碧物業(yè)集團(tuán)收費(fèi)員管理辦法

為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司的各項(xiàng)收款操作程序，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制機(jī)制，保證公司資金安全，維護(hù)公司利益，特制定本辦法。

第一章 總 則

第一條 金碧物業(yè)集團(tuán)直屬物業(yè)公司及地區(qū)物業(yè)公司的收費(fèi)員必須嚴(yán)格按本辦法執(zhí)行，并接受地產(chǎn)集團(tuán)及物業(yè)集團(tuán)審計(jì)、監(jiān)察等部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)。

第二條 收費(fèi)員的收款項(xiàng)目包括：物業(yè)管理費(fèi)（又稱(chēng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)）、停車(chē)場(chǎng)收入、配套設(shè)施經(jīng)營(yíng)收入、有償服務(wù)收入等相關(guān)收入，以及裝修押金、車(chē)輛IC卡押金等各類(lèi)押金，以及代收水電費(fèi)、代收取暖費(fèi)等代收費(fèi)用。

第二章 崗位規(guī)范

第三條 收費(fèi)員崗位屬于物業(yè)分公司客服中心編制，接受財(cái)務(wù)分部業(yè)務(wù)方面的監(jiān)督指導(dǎo)。

第四條 原則上一個(gè)樓盤(pán)至少設(shè)一名收費(fèi)主管，每個(gè)收費(fèi)崗位設(shè)兩到三名收費(fèi)員，收費(fèi)時(shí)間在16小時(shí)以上的崗位實(shí)行三班輪換制，收費(fèi)時(shí)間在8小時(shí)以上的實(shí)行兩班輪換制，樓盤(pán)業(yè)主管理費(fèi)銀行劃扣率在90%以上的，客服部收費(fèi)崗位可以設(shè)1名收費(fèi)員。

第五條 任職條件：

1、遵紀(jì)守法，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，堅(jiān)持原則；

2、中專(zhuān)以上學(xué)歷，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作細(xì)致認(rèn)真；

3、能熟練操作電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)以及物業(yè)收費(fèi)軟件；

4、必須由在職地產(chǎn)公司中層以上、物業(yè)集團(tuán)部門(mén)經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)、樓盤(pán)負(fù)責(zé)人、政府職能部門(mén)人員或本市戶(hù)籍且有固定住所人員等提供擔(dān)保。

5、必須經(jīng)過(guò)一個(gè)月以上專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格后，由物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可上崗。

第六條 上崗要求

1、在收銀處顯著位臵張貼“違規(guī)收費(fèi)舉報(bào)電話(huà)”及“發(fā)現(xiàn)假幣報(bào)警處理”字樣。

2、收費(fèi)員必須熟記各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程，并備有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程的文件資料，隨時(shí)回復(fù)業(yè)主資訊。

3、上班期間不得擅離崗位，確需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)知會(huì)收費(fèi)主管并鎖好票據(jù)及現(xiàn)金。

4、收銀臺(tái)上應(yīng)張貼告示，提醒客戶(hù)向收費(fèi)員索取蓋有財(cái)務(wù)印章的票據(jù)，不得放臵任何與工作無(wú)關(guān)的物品。

5、在上班期間不可看報(bào)，不得做與崗位工作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)禁與他人談?wù)撌湛钋闆r及有關(guān)現(xiàn)金存取、保管問(wèn)題。

7、嚴(yán)禁在有顧客等待時(shí)打開(kāi)抽屜清點(diǎn)現(xiàn)金。

8、必須嚴(yán)格按照收款流程、收費(fèi)軟件操作規(guī)定、票據(jù)管理規(guī)定及崗位禮儀規(guī)范操作。

9、未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)，嚴(yán)禁向任何人提供業(yè)主資料。

10、收費(fèi)員只能收款，不能退款，嚴(yán)禁私自將營(yíng)業(yè)款隨身攜帶、公款私存。

11、收費(fèi)及開(kāi)票系統(tǒng)的操作密碼要嚴(yán)格保密，禁止私自外泄。

12、每天上班結(jié)束，必須將當(dāng)天的錢(qián)款送存公司開(kāi)戶(hù)行（銀行在小區(qū)內(nèi)的）或財(cái)務(wù)分部指定保險(xiǎn)柜。

第七條 收費(fèi)員工作調(diào)動(dòng)、解聘必須經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)財(cái)務(wù)分部備案。收費(fèi)員離職前應(yīng)做好以下工作：

1、取消該收費(fèi)員的所有操作權(quán)限，并更改發(fā)票在線(xiàn)系統(tǒng)密碼，核對(duì)其操作數(shù)據(jù)無(wú)誤后方可辦理交接手續(xù)；

2、空白票據(jù)交回收費(fèi)主管或財(cái)務(wù)分部票據(jù)管理員核銷(xiāo)；

3、營(yíng)業(yè)款及相關(guān)收款單據(jù)在收費(fèi)主管核對(duì)無(wú)誤后，送交財(cái)務(wù)分部；

4、物業(yè)通操作人員必須在接交人熟練操作軟件后，方可調(diào)動(dòng)或離職；

5、在部門(mén)經(jīng)理、收費(fèi)主管及財(cái)務(wù)部收銀員的監(jiān)督下，做好登記資料、電腦臺(tái)帳等其它資料及工作的交接。

第三章 操作細(xì)則

第八條 各物業(yè)公司應(yīng)在收樓前期購(gòu)買(mǎi)并安裝收費(fèi)軟件、停車(chē)系統(tǒng)收費(fèi)軟件等，由接受過(guò)軟件操作培訓(xùn)的收費(fèi)員將業(yè)主的全部資料、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等錄入收費(fèi)系統(tǒng)。已收樓的物業(yè)公司每月將應(yīng)收水電費(fèi)及公攤水電費(fèi)等數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)系統(tǒng)。

第九條 收費(fèi)員按公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取各類(lèi)款項(xiàng)，具體崗位分工如下：

1、客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)及公攤、車(chē)輛月保、裝修清潔費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、各類(lèi)裝修押金、車(chē)輛IC卡押金、業(yè)主卡工本費(fèi)、出入證工本費(fèi)、滯納金、賠償款等，并將已收 3 款項(xiàng)目、金額及時(shí)錄入收費(fèi)系統(tǒng)。

2、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員24小時(shí)不間斷收費(fèi)，按收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)收取車(chē)輛臨保費(fèi)用，無(wú)收費(fèi)系統(tǒng)的崗位按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乘以停車(chē)時(shí)間收取。每班次下班時(shí)將本班收款全部存入保安監(jiān)控中心的保險(xiǎn)柜。

3、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地收費(fèi)員負(fù)責(zé)收取游泳池、網(wǎng)球、乒乓球、臺(tái)球、棋牌、健身等收入。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地收入按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主消費(fèi)時(shí)間計(jì)算收費(fèi)金額，月卡、次卡一次性按標(biāo)準(zhǔn)收取款項(xiàng)，業(yè)主在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按次消費(fèi)；游泳池設(shè)專(zhuān)門(mén)的監(jiān)票員，收取游泳票并投入“收票箱”內(nèi)，對(duì)游泳卡按次驗(yàn)銷(xiāo)。

4、場(chǎng)地設(shè)施租賃管理費(fèi)及押金、代收地產(chǎn)公司商鋪?zhàn)饨稹⑼烁黜?xiàng)押金及款項(xiàng)支付由財(cái)務(wù)部收銀員辦理。

第十條 收款方式及注意事項(xiàng)：

1、現(xiàn)金：收現(xiàn)金時(shí)要嚴(yán)格鑒別錢(qián)幣的真?zhèn)?，大額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，拒收假幣。點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)要客戶(hù)在場(chǎng)監(jiān)督，以免造成解釋不清的情況。因個(gè)人的疏忽大意造成的損失，由個(gè)人承擔(dān)全部責(zé)任。

2、刷卡：刷卡時(shí)按應(yīng)收金額認(rèn)真核對(duì)，不得多刷或錯(cuò)刷，刷卡單上必須由持卡人本人簽名確認(rèn)，因未讓持卡人簽名而引起的損失由收費(fèi)員負(fù)責(zé)賠償。刷卡機(jī)必須每天下班時(shí)結(jié)算，結(jié)算單的第一聯(lián)與當(dāng)日收款單據(jù)一同交財(cái)務(wù)分部，收費(fèi)員自己留存一聯(lián)備查。嚴(yán)禁刷卡套取現(xiàn)金。

3、支票：必須是黑色字跡手寫(xiě)或打印方式填開(kāi)，不能有涂改、重筆、復(fù)描的筆劃；日期必須是大寫(xiě)方式；支票右上角應(yīng)有對(duì)方開(kāi)戶(hù)銀行名稱(chēng)及單位帳號(hào)；收取有效期（十天）內(nèi)的支票；支票的大小寫(xiě)金額要一致；印章清晰、不得有斷線(xiàn)、重影或水化等痕跡；支票不能有折痕、劃痕、水痕等；登記交支票客戶(hù)的姓名、身份證號(hào)碼及聯(lián)系電話(huà)，以便退票時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)重新辦理付款手續(xù)；支票必須保持平整，及時(shí)交給 4 財(cái)務(wù)部收銀員，并做好交接記錄。

4、銀行劃帳：收樓時(shí)與開(kāi)戶(hù)行、業(yè)主簽定物業(yè)管理費(fèi)、車(chē)位管理費(fèi)、公攤水電費(fèi)等銀行劃扣協(xié)議。每月劃帳日，收費(fèi)員按銀行要求的格式報(bào)送簽協(xié)議業(yè)主的帳號(hào)、姓名、應(yīng)收款金額等資料給銀行。取得銀行劃扣成功的回單后，按戶(hù)開(kāi)具發(fā)票，備注“銀行劃帳”字樣。通知樓管員派送到業(yè)主家或投入郵箱中。

5、轉(zhuǎn)帳：款項(xiàng)到帳后，核對(duì)交款人的轉(zhuǎn)帳金額與應(yīng)收款金額是否一致，核對(duì)無(wú)誤為對(duì)方開(kāi)具發(fā)票，備注“轉(zhuǎn)帳”字樣。如轉(zhuǎn)帳金額不足，讓客戶(hù)采用其他交款方式補(bǔ)足；如轉(zhuǎn)帳金額大于應(yīng)收款，請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理及財(cái)務(wù)部經(jīng)理后再操作。

第十一條 收費(fèi)員必須根據(jù)收款內(nèi)容開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)：

1、手寫(xiě)發(fā)票、稅控發(fā)票、電子發(fā)票（廣東地稅網(wǎng)上開(kāi)具發(fā)票）：用于物業(yè)管理費(fèi)、停車(chē)場(chǎng)收入、場(chǎng)地管理費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、配套設(shè)施經(jīng)營(yíng)收入、工本費(fèi)、賠償金、滯納金等收款；或代理業(yè)項(xiàng)目的代收水電費(fèi)、取暖費(fèi)等的收款。

2、定額發(fā)票：用于車(chē)輛臨保費(fèi)等收款。

3、收據(jù)：用于裝修押金、月保IC卡押金、場(chǎng)地管理押金等收款。第十二條 收費(fèi)崗位輪班制的，必須做好每班的交接記錄，其內(nèi)容包括：備用金、空白票據(jù)的起止號(hào)碼、保險(xiǎn)柜的鑰匙等，交接雙方簽名確認(rèn)。若發(fā)現(xiàn)備用金不足或票據(jù)使用過(guò)程中有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向主管反映，根據(jù)具體情況酌情處理。

第十三條 當(dāng)班結(jié)束時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)通過(guò)收費(fèi)系統(tǒng)打印《管理費(fèi)收 5 款日?qǐng)?bào)表》、《車(chē)輛月保清單》、《車(chē)輛進(jìn)出報(bào)表》等，并編制《管理費(fèi)所屬年度統(tǒng)計(jì)表》；通過(guò)稅局開(kāi)票系統(tǒng)打印《發(fā)票清單》。核對(duì)收款金額與已開(kāi)票據(jù)金額、各類(lèi)報(bào)表金額是否一致；卡類(lèi)的剩余數(shù)量是否等于領(lǐng)用數(shù)量減銷(xiāo)售數(shù)量。核對(duì)無(wú)誤，填寫(xiě)一式兩聯(lián)內(nèi)部繳款單（繳款單按收款項(xiàng)目分別填列金額，備注收款方式及金額、填開(kāi)票據(jù)的起訖號(hào)碼等）。繳款單第一聯(lián)為存根聯(lián)，收費(fèi)員留存?zhèn)洳?；第二?lián)為財(cái)務(wù)聯(lián)，隨同收款票據(jù)交財(cái)務(wù)分部會(huì)計(jì)入帳。

第十四條 每日下班前，收費(fèi)員需將未使用票據(jù)、重要資料存放在檔案柜中。將當(dāng)日所收全部現(xiàn)金、刷卡單據(jù)、各類(lèi)報(bào)表及票據(jù)的記帳聯(lián)一起裝入信封封好，封包時(shí)應(yīng)注意：

1、硬幣要用紙包好，紙幣要用橡皮圈扎好放入信封。

2、信封不能用訂書(shū)釘裝釘，必須用膠水封好；

3、信封上注明收費(fèi)崗位及日期，收費(fèi)員在封口處簽名。第十五條 下班后一小時(shí)內(nèi)，收費(fèi)員在當(dāng)班保安護(hù)送下，將封存好的信封投入保安監(jiān)控中心的指定保險(xiǎn)柜，并在《投包記錄表》上登記，由值班保安簽名確認(rèn)。

第十六條 取包時(shí)，必須由財(cái)務(wù)部收銀員會(huì)同物業(yè)收費(fèi)主管在值班保安的監(jiān)督下打開(kāi)保險(xiǎn)柜，取出保險(xiǎn)柜中已封好的信封，在《投包記錄表》上登記取包日期、取包數(shù)量、取包人簽名，值班保安在清點(diǎn)取包數(shù)量與登記數(shù)量一致后簽名確認(rèn)。

第十七條 收銀員與收費(fèi)主管必須當(dāng)面清點(diǎn)信封內(nèi)的現(xiàn)金與單據(jù)，核對(duì)收款金額與報(bào)表金額、開(kāi)票金額是否一致。

第十八條 若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短款，由責(zé)任人賠償；若開(kāi)保險(xiǎn)柜時(shí)發(fā)現(xiàn)信 6 封包數(shù)與登記包數(shù)不一致，必須馬上向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由該班投包人員先賠償，查清責(zé)任人后再做處理；若有現(xiàn)金長(zhǎng)款，要上繳財(cái)務(wù)部。

第十九條 每次存款時(shí)，樓盤(pán)負(fù)責(zé)人應(yīng)指派保安中隊(duì)長(zhǎng)及保安員各一名陪同收銀員將現(xiàn)金存入銀行，路途較遠(yuǎn)的還需安排車(chē)輛押款以保證公司資金安全。

第二十條 當(dāng)天收款金額較大時(shí)，收費(fèi)員通知財(cái)務(wù)分部收銀員，當(dāng)天將錢(qián)款送存開(kāi)戶(hù)行。

第二十一條 月末，客服部收費(fèi)員須通過(guò)收費(fèi)軟件系統(tǒng)編制《管理費(fèi)統(tǒng)計(jì)表》、《車(chē)輛月保統(tǒng)計(jì)表》；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地收費(fèi)員需編制每月收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表；收費(fèi)主管與財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)核對(duì)統(tǒng)計(jì)表金額與入帳金額是否一致，核對(duì)不符的，應(yīng)及時(shí)查明原因。

第四章 票據(jù)管理

第二十二條 物業(yè)收費(fèi)的各類(lèi)票據(jù)憑證包括：發(fā)票、收據(jù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的月卡、次卡、單次收費(fèi)票據(jù)以及車(chē)輛IC卡、業(yè)主卡、出入證等。

第二十三條 稅務(wù)發(fā)票由財(cái)務(wù)分部向經(jīng)營(yíng)所在地稅務(wù)機(jī)關(guān)購(gòu)買(mǎi)，收款收據(jù)必須由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一申購(gòu)，其他票據(jù)憑證由公司招標(biāo)的公司印制。票據(jù)憑證購(gòu)買(mǎi)或印制后，統(tǒng)一交財(cái)務(wù)分部保管，任何單位不得私自購(gòu)制各類(lèi)票據(jù)。

第二十四條 收費(fèi)員到財(cái)務(wù)分部收銀員處領(lǐng)取各類(lèi)票據(jù)憑證，由收費(fèi)員本人在《票據(jù)領(lǐng)用核銷(xiāo)登記簿》上登記領(lǐng)用日期、票據(jù)的起訖號(hào)碼、領(lǐng)用人姓名。

第二十五條 票據(jù)領(lǐng)用數(shù)量不得超過(guò)一周的用量；使用數(shù)量較大 的，不得超過(guò)三天的用量。

第二十六條 收費(fèi)員必須清點(diǎn)已領(lǐng)用票據(jù)數(shù)量、驗(yàn)看號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)有號(hào)碼錯(cuò)亂、殘缺的，應(yīng)拒絕領(lǐng)用，由財(cái)務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)核銷(xiāo)，剪角作廢處理。

第二十七條 已領(lǐng)用的票據(jù)上必須加蓋公司“財(cái)務(wù)專(zhuān)用章”或“發(fā)票專(zhuān)用章”，在押金收據(jù)上加蓋“此押金收據(jù)原件丟失，一律不予辦理退款”的章。

第二十八條 填開(kāi)式發(fā)票或收據(jù)一般為三聯(lián)式，第一聯(lián)為存根聯(lián)，必須保存完好，整本使用完畢后，交財(cái)務(wù)分部核銷(xiāo)；第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，交給客戶(hù)；第三聯(lián)為記帳聯(lián)，交財(cái)務(wù)分部會(huì)計(jì)入帳。

第二十九條 票據(jù)必須按實(shí)際經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的名稱(chēng)、款項(xiàng)所屬期、實(shí)收款項(xiàng)的金額開(kāi)具，開(kāi)票日期為開(kāi)具票據(jù)的當(dāng)天，開(kāi)票人處填收費(fèi)員全稱(chēng)。

第三十條 票據(jù)必須全部聯(lián)次一次性如實(shí)填寫(xiě)，內(nèi)容齊全，字跡工整，書(shū)寫(xiě)清楚，金額大小寫(xiě)必須一致，在備注欄中注明收款方式等。

第三十一條 物業(yè)管理費(fèi)發(fā)票的付款方名稱(chēng)應(yīng)填寫(xiě)付款單位名稱(chēng)或業(yè)主房號(hào)及姓名；業(yè)主要求開(kāi)具單位名稱(chēng)的，須提供房屋租賃合同或?qū)Ψ絾挝蛔C明，在發(fā)票備注欄中注明房號(hào)。

第三十二條 嚴(yán)禁用涂改液涂改、刮擦、挖補(bǔ)票據(jù)，如有填寫(xiě)錯(cuò)誤，所有聯(lián)次必須齊全，每聯(lián)加蓋“作廢”章；網(wǎng)上開(kāi)票作廢的，必須核對(duì)電腦發(fā)票號(hào)碼與紙質(zhì)發(fā)票號(hào)碼一致后，同時(shí)標(biāo)注“作廢”，將作廢紙質(zhì)發(fā)票保存完整交財(cái)務(wù)部收銀員。

第三十三條 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、代開(kāi)票據(jù)，不準(zhǔn)用存根聯(lián)代替發(fā)票聯(lián)或 8 客戶(hù)聯(lián)使用。

第三十四條 不準(zhǔn)跳號(hào)、跳聯(lián)、拆本使用票據(jù)，不得撕下存根聯(lián)。第三十五條 定額發(fā)票、單次收費(fèi)票據(jù)只撕下發(fā)票聯(lián)或客戶(hù)聯(lián)，存根聯(lián)必須保存完好交財(cái)務(wù)分部核銷(xiāo)。

第三十六條 不準(zhǔn)收款后不開(kāi)票據(jù)，不準(zhǔn)以白條頂替票據(jù)。第三十七條 不準(zhǔn)開(kāi)具與收款金額不一致的票據(jù)，不準(zhǔn)開(kāi)具各聯(lián)次金額不一致的票據(jù)，不準(zhǔn)開(kāi)具空白票據(jù)。

第三十八條 不準(zhǔn)使用未加蓋“財(cái)務(wù)專(zhuān)用章”或“發(fā)票專(zhuān)用章”的票據(jù)收費(fèi)。

第三十九條 當(dāng)班結(jié)束時(shí)，各崗位收費(fèi)員必須核對(duì)當(dāng)日票據(jù)的使用、作廢、結(jié)存情況與開(kāi)票系統(tǒng)是否一致，當(dāng)日的首張票據(jù)號(hào)碼與前日的最后一張票據(jù)號(hào)碼是否相連接。

第四十條 票據(jù)需交接使用時(shí)，應(yīng)辦理交接手續(xù)，寫(xiě)明交接時(shí)票據(jù)的日期、已使用號(hào)碼、未使用號(hào)碼、已開(kāi)票金額等內(nèi)容，雙方簽字，收費(fèi)主管簽名確認(rèn)。

第四十一條 票據(jù)核銷(xiāo)時(shí)，收費(fèi)員將已使用票據(jù)存根聯(lián)交財(cái)務(wù)分部收銀員，檢查無(wú)誤的。在《票據(jù)領(lǐng)用核銷(xiāo)登記簿》的領(lǐng)用頁(yè)上，對(duì)應(yīng)核銷(xiāo)的票據(jù)號(hào)碼，登記核銷(xiāo)日期，收費(fèi)員與財(cái)務(wù)部收銀員簽名確認(rèn)。

游泳票的核銷(xiāo)，由收費(fèi)主管與財(cái)務(wù)收銀員每周打開(kāi)一次游泳票的收票箱，編制《經(jīng)營(yíng)票據(jù)回收統(tǒng)計(jì)表》，注明經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類(lèi)型、回收時(shí)間、回收數(shù)量、回收金額等內(nèi)容。核對(duì)回收的票據(jù)金額與收款金額是否一致，核對(duì)無(wú)誤后，在客服部經(jīng)理的監(jiān)督下一同銷(xiāo)毀回收的游泳票。

第五章 罰 則

第四十二條 對(duì)違反本制度，有下列行為之一的，處以相關(guān)責(zé)任人300元以上至最高可能造成損失兩倍的罰款；情況嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，交司法機(jī)關(guān)處理；樓盤(pán)負(fù)責(zé)人及客服部經(jīng)理將同時(shí)處罰：

1、未經(jīng)書(shū)面批準(zhǔn)，向其他人員提供業(yè)主資料的；

2、未將當(dāng)天收取的全部款項(xiàng)投入保安監(jiān)控中心指定保險(xiǎn)柜的；

3、擅自辦理退款的；

4、刷卡單未讓持卡人簽名的；

5、刷卡套取現(xiàn)金的；

6、非收費(fèi)人員收取款項(xiàng)的；

7、擅自泄露收費(fèi)或開(kāi)票系統(tǒng)操作密碼的；

8、未將統(tǒng)一印制或購(gòu)買(mǎi)的票據(jù)憑證交財(cái)務(wù)分部保管，或使用的票據(jù)憑證不是從財(cái)務(wù)分部領(lǐng)取的；

9、使用未加蓋“財(cái)務(wù)專(zhuān)用章”或“發(fā)票專(zhuān)用章”的票據(jù)的；

10、未按真實(shí)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容開(kāi)具票據(jù)的；

11、收款不開(kāi)票據(jù)的；

12、未按要求使用、核銷(xiāo)票據(jù)的；

13、票據(jù)或票據(jù)存根聯(lián)遺失的，擅自銷(xiāo)毀票據(jù)的。

第四十三條 本辦法第三十八條規(guī)定的處罰由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人組織實(shí)施，將處罰結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)及財(cái)務(wù)分部。

第六章 附 則

第四十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

第四十五條 本辦法由財(cái)務(wù)中心財(cái)務(wù)一部負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：集團(tuán)物業(yè)出租管理辦法

集團(tuán)物業(yè)出租管理辦法

第一章 總則

第一條 為加強(qiáng)集團(tuán)及下屬各單位物業(yè)出租管理，規(guī)范物業(yè)出租行為，防止國(guó)有資產(chǎn)流失，根據(jù)《中華人民共和國(guó)企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)法》、《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)交易監(jiān)督管理辦法》、《廣州市人民政府辦公廳關(guān)于規(guī)范我市國(guó)有企業(yè)物業(yè)出租管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》、《廣州市國(guó)資委監(jiān)管企業(yè)資產(chǎn)評(píng)估管理辦法（試行）》等法律、法規(guī)和政策的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合集團(tuán)實(shí)際，特制定本辦法。

第二條本辦法適用于集團(tuán)及下屬各級(jí)國(guó)有全資、國(guó)有控股、國(guó)有實(shí)際控制企業(yè)和事業(yè)單位（下稱(chēng)“各單位”）自有產(chǎn)權(quán)以及通過(guò)委托管理、對(duì)外承租等方式取得使用權(quán)并經(jīng)業(yè)主同意轉(zhuǎn)租的物業(yè)。

第三條本辦法所稱(chēng)物業(yè)是指企業(yè)房產(chǎn)（含地下建筑物）、土地及其附著物。

第四條 本辦法所稱(chēng)物業(yè)出租，是指企業(yè)作為出租人，將本企業(yè)擁有的物業(yè)部分或者全部租賃給自然人、法人或者其他組織（下稱(chēng)“承租人”）使用，并由承租人支付租金的行為。但不包括以下事項(xiàng)：

（一）屬于集團(tuán)主業(yè)經(jīng)營(yíng)及配套設(shè)施服務(wù)，且經(jīng)過(guò)市場(chǎng)化定價(jià)的常態(tài)業(yè)務(wù)，或已取得政府管理定價(jià)的業(yè)務(wù)，如住宿服務(wù)、展覽服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)保管服務(wù)、停車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)、充電樁服務(wù)等。

（二）用于分配給本單位職工租住的存量住宅。

第五條 本辦法所稱(chēng)的公開(kāi)招租方式是指企業(yè)通過(guò)符合資質(zhì)要求的產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)或根據(jù)物業(yè)實(shí)際自行采取網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)價(jià)、專(zhuān)家評(píng)審、招投標(biāo)等有利于公平競(jìng)爭(zhēng)的交易方式。

第六條 各單位應(yīng)堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原則；堅(jiān)持政府引導(dǎo)與市場(chǎng)運(yùn)作相結(jié)合的原則；堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相結(jié)合的原則；堅(jiān)持物業(yè)價(jià)值市場(chǎng)化原則，充分發(fā)揮物業(yè)價(jià)值，以物業(yè)租賃支持主業(yè)發(fā)展。第七條各單位物業(yè)出租涉及改建、擴(kuò)建、城市更新改造的，過(guò)程中應(yīng)與市發(fā)展改革、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、國(guó)土規(guī)劃、城市更新、消防、環(huán)保和安全監(jiān)督等政府職能部門(mén)加強(qiáng)溝通，并按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門(mén)審批或核準(zhǔn)。

第八條各單位應(yīng)嚴(yán)格按照審批權(quán)限，規(guī)范物業(yè)出租決策程序和行為，遵循的程序有：科學(xué)、充分地開(kāi)展可行性研究；廣泛聽(tīng)取單位法律顧問(wèn)或法律中介機(jī)構(gòu)的意見(jiàn)和建議；必要時(shí)可組織召開(kāi)論證會(huì)，并出具有專(zhuān)家個(gè)人簽名的評(píng)審意見(jiàn)；嚴(yán)格按照企業(yè)內(nèi)部決策程序?qū)徸h通過(guò)，嚴(yán)禁個(gè)人擅自決定或改變集體決策意見(jiàn)。

第九條各單位出租物業(yè)單次出租期限原則上不超過(guò)6年，如符合本辦法第六條規(guī)定，同時(shí)滿(mǎn)足政府產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)、扶持政策或其他扶持原因的，可以延長(zhǎng)租賃期限，但單次出租期限最長(zhǎng)應(yīng)不超過(guò)12年。

第十條物業(yè)出租應(yīng)進(jìn)行可行性論證，并制定合理的出租方案，出租方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

（一）出租物業(yè)的基本情況：主要包括四至范圍、面積、權(quán)屬、城市區(qū)域規(guī)劃、消防安全、涉及的債權(quán)債務(wù)、原單位經(jīng)營(yíng)情況等。

（二）可行性分析：主要包括出租目的、戰(zhàn)略符合性說(shuō)明、出租效益測(cè)算、同地段租金水平、市場(chǎng)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。

（三）前期招租宣傳推廣情況：各單位應(yīng)至少在物業(yè)租賃期滿(mǎn)（或物業(yè)公開(kāi)招租）3個(gè)月前開(kāi)展物業(yè)出租招租推廣工作，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)張貼招租預(yù)告，平面媒體、報(bào)紙、報(bào)刊、宣傳冊(cè)等媒介投放廣告，官方微博、微信、網(wǎng)站等公布（預(yù)）公告，并做好招租信息反饋資料收集，建立潛在意向客戶(hù)臺(tái)賬，作為招租文件編制和決策參考依據(jù)。

（四）出租條件：主要包括租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)及出租用途、承租條件、招租底價(jià)及底價(jià)擬訂依據(jù)、招租方式、租金調(diào)整等。

（五）招租文件：主要包括招租公告（稿）、招租文件、合同文本（稿）、單位法律顧問(wèn)意見(jiàn)書(shū)等。

第十一條有下列的情形之一的物業(yè)不得出租

（一）物業(yè)權(quán)屬存在糾紛的

（二）司法機(jī)關(guān)或行政機(jī)關(guān)依法裁定、決定查封或者以其他形式限制物業(yè)權(quán)利的

（三）共有物業(yè)未取得其他共有人同意的

（四）不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的

（五）已抵押的物業(yè)，未經(jīng)抵押權(quán)人同意的

（六）法律法規(guī)規(guī)定不得出租的物業(yè)其他情形

（七）集團(tuán)認(rèn)為不得出租的

第二章 審批權(quán)限及流程

第十二條物業(yè)出租審批權(quán)限分為國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案、集團(tuán)審批或備案、各單位自行審批三級(jí)。

（一）需報(bào)市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案的范圍及流程。權(quán)限范圍： 1.權(quán)屬登記為工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)類(lèi)的物業(yè)單次出租期限超過(guò)6年的租賃合同應(yīng)報(bào)市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批。

2.權(quán)屬登記為非工業(yè)、非倉(cāng)儲(chǔ)類(lèi)的物業(yè)單次出租期限超過(guò)6年的租賃合同應(yīng)報(bào)市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。

審批流程：

1.項(xiàng)目單位按要求組織完成物業(yè)出租項(xiàng)目可行性分析、制定出租方案、完成資產(chǎn)評(píng)估等，并由本單位董事會(huì)審定后上報(bào)集團(tuán)申請(qǐng)立項(xiàng)。

2.集團(tuán)職能部室審核并提請(qǐng)董事會(huì)審定后上報(bào)市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批，并納入集團(tuán)“三重一大”管理范圍。屬市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案范圍的，集團(tuán)審定后批復(fù)項(xiàng)目單位開(kāi)展招租，并在租賃合同生效10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。

3.市國(guó)資委監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案。

4.項(xiàng)目單位按照上級(jí)批復(fù)意見(jiàn)開(kāi)展物業(yè)出租工作。

（二）需報(bào)集團(tuán)審批或備案的范圍及流程。權(quán)限范圍：

1.符合需上報(bào)市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案的物業(yè)出租項(xiàng)目。2.單次出租物業(yè)達(dá)到有以下情形之一的：

（1）位于廣州市四區(qū)（越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)）內(nèi)的房產(chǎn)（含地下建筑物）超過(guò)500平方米或土地超過(guò)1000平方米的；

（2）位于上述四區(qū)以外及其他區(qū)域的房產(chǎn)（含地下建筑物）超過(guò)1000平方米或土地超過(guò)2000平方米的。

3.涉及城市更新改造的（如“三規(guī)合一”、“三舊”改造），或已列入集團(tuán)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)計(jì)劃的物業(yè)對(duì)外出租。

4.集團(tuán)下屬全資國(guó)有企業(yè)（事業(yè)）之間以自行協(xié)商方式確定的物業(yè)出租。

5.集團(tuán)認(rèn)為需審批的其他事項(xiàng)。

6.單次出租物業(yè)不符合集團(tuán)審批范圍，由各單位自行審批開(kāi)展的物業(yè)出租項(xiàng)目，應(yīng)報(bào)集團(tuán)備案。審批流程

1.項(xiàng)目單位按要求組織完成物業(yè)出租項(xiàng)目可行性分析、制定出租方案、完成資產(chǎn)評(píng)估等，由本單位董事會(huì)或黨政聯(lián)席會(huì)議審定后上報(bào)集團(tuán)申請(qǐng)立項(xiàng)。

2.集團(tuán)收到項(xiàng)目立項(xiàng)材料后，由工程技術(shù)環(huán)保部牽頭，會(huì)同法務(wù)室、財(cái)務(wù)證券部、安全應(yīng)急部、紀(jì)檢監(jiān)察部等相關(guān)職能部室進(jìn)行審核，審核完后提請(qǐng)集團(tuán)董事會(huì)或黨政聯(lián)席會(huì)審批。

3.項(xiàng)目單位按照集團(tuán)批復(fù)意見(jiàn)開(kāi)展物業(yè)出租工作。

4.屬需報(bào)集團(tuán)備案的項(xiàng)目，由項(xiàng)目單位在租賃合同生效10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)集團(tuán)工程技術(shù)部備案。

（三）各單位自行審批權(quán)限。

除需上報(bào)市國(guó)資監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批或備案及上報(bào)集團(tuán)審批的物業(yè)出租項(xiàng)目外，其它物業(yè)出租項(xiàng)目由各單位自主審批，并自行開(kāi)展公開(kāi)招租工作。

第十三條集團(tuán)職能部門(mén)工作分工。

（一）工程技術(shù)環(huán)保部主要負(fù)責(zé)審核物業(yè)出租項(xiàng)目方案的合理性、可行性，組織做好資產(chǎn)評(píng)估專(zhuān)家評(píng)審，提請(qǐng)上會(huì)審批等，指導(dǎo)各單位依法依規(guī)開(kāi)展物業(yè)出租各項(xiàng)工作。

（二）法務(wù)室主要負(fù)責(zé)審核物業(yè)出租項(xiàng)目的合法性、租賃合同，指導(dǎo)各單位物業(yè)出租的法律事務(wù)工作。

（三）財(cái)務(wù)證券部主要負(fù)責(zé)審核物業(yè)出租項(xiàng)目的可行性、財(cái)務(wù)測(cè)算及資產(chǎn)評(píng)估，指導(dǎo)各單位依法依規(guī)開(kāi)展物業(yè)出租資產(chǎn)評(píng)估工作。

4.安全應(yīng)急部主要負(fù)責(zé)審核物業(yè)出租項(xiàng)目（消防）安全的符合性，指導(dǎo)各單位依法依規(guī)開(kāi)展物業(yè)出租（消防）安全工作。

5.紀(jì)檢監(jiān)察部主要負(fù)責(zé)審核物業(yè)出租項(xiàng)目招租條件設(shè)置的合理性，監(jiān)督檢查招租過(guò)程各級(jí)人員履行職責(zé)情況，指導(dǎo)各單位紀(jì)檢部門(mén)監(jiān)督檢查物業(yè)出租行為有無(wú)違規(guī)違紀(jì)。

第十四條 物業(yè)出租項(xiàng)目上報(bào)審批的材料包括但不限于如下：

（一）關(guān)于物業(yè)出租相關(guān)事宜的請(qǐng)示文件；

（二）物業(yè)出租工作方案及可行性分析報(bào)告、租賃合同；

（三）物業(yè)出租項(xiàng)目第三方機(jī)構(gòu)資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告；

（四）物業(yè)出租項(xiàng)目資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告專(zhuān)家評(píng)審意見(jiàn)；

（五）物業(yè)資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果公示及意見(jiàn)反饋情況；

（六）本單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決策的會(huì)議紀(jì)要；

（七）廉政風(fēng)險(xiǎn)簽證背書(shū)單；

（八）法律顧問(wèn)意見(jiàn)書(shū)。

第十五條各單位應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，制定本單位物業(yè)出租管理制度，明確本單位物業(yè)出租的審批權(quán)限及工作流程，相關(guān)制度應(yīng)報(bào)集團(tuán)備案。

第三章 招租管理

第十六條物業(yè)出租應(yīng)采取公開(kāi)招租方式進(jìn)行，合同期滿(mǎn)或提前終止后應(yīng)重新公開(kāi)招租。

第十七條符合第十二條第（二）款第2點(diǎn)兩種情形的應(yīng)通過(guò)符合資質(zhì)要求的產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)進(jìn)行公開(kāi)招租。

第十八條 除第十二條第（二）款第2點(diǎn)兩種情形外的物業(yè)出租，可以由各單位自行組織開(kāi)展公開(kāi)招租，招租信息應(yīng)通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)（如廣州產(chǎn)權(quán)交易所“廣州公有物業(yè)出租平臺(tái)”）、物業(yè)租賃專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或市級(jí)及以上的媒體信息平臺(tái)進(jìn)行公告，公告時(shí)間不得少于10個(gè)工作日。

第十九條經(jīng)兩次公開(kāi)招租只有一個(gè)符合條件的報(bào)名者，經(jīng)原決策機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，可以采取協(xié)議租賃方式，并按規(guī)定公示5個(gè)工作日無(wú)異議后方可實(shí)施；經(jīng)兩次公開(kāi)招租無(wú)報(bào)名者的，經(jīng)原決策機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后，可按不低于出租底價(jià)的90％價(jià)格重新公開(kāi)招租。

第二十條招租條件設(shè)置。

（一）招租底價(jià)設(shè)定：招租底價(jià)可根據(jù)市場(chǎng)詢(xún)價(jià)及供求情況確定，以周邊相同地段、功能和用途類(lèi)似的物業(yè)市場(chǎng)出租價(jià)格及廣州市房屋租金參考價(jià)作為參考依據(jù)，或者按資產(chǎn)評(píng)估管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，確定出租底價(jià)。原則上按照市場(chǎng)出租價(jià)格、廣州市房屋租金參考價(jià)、資產(chǎn)評(píng)估價(jià)格三者就高確定招租底價(jià)，有特殊情況的應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明并報(bào)決策機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。

（二）租金調(diào)整設(shè)定：出租期限超過(guò)1年的租賃合同應(yīng)列明租金調(diào)整條款。

（三）轉(zhuǎn)租規(guī)定：除用于各類(lèi)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、商場(chǎng)和法律法規(guī)另有規(guī)定的情形以外，原則上不允許承租人轉(zhuǎn)租。確因特殊情況需要轉(zhuǎn)租的，承租人可提出書(shū)面申請(qǐng)，由出租人原決策機(jī)構(gòu)審議通過(guò)后方可轉(zhuǎn)租。

（四）承租人資格條件：承租人資格準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先引入有實(shí)力、信譽(yù)好、品牌有影響力或國(guó)內(nèi)外500強(qiáng)、省內(nèi)百?gòu)?qiáng)的企業(yè)； 確定承租人后，應(yīng)對(duì)承租人進(jìn)行資信調(diào)查，并可根據(jù)資信調(diào)查結(jié)果有權(quán)決定是否選擇承租人； 招租文件應(yīng)注明不予準(zhǔn)入的行業(yè)，規(guī)避經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)。

（五）原則上不得以出租物業(yè)的能源供應(yīng)、物業(yè)管理費(fèi)等非租金條件向承租人實(shí)施優(yōu)惠。

第二十一條 在征得集團(tuán)同意后，可以不采取公開(kāi)招租的情形包括：涉及國(guó)計(jì)民生、公益性、文物保護(hù)的；可能危及公共安全、影響公共衛(wèi)生和社會(huì)秩序，造成重大社會(huì)影響的；市屬?lài)?guó)有全資企業(yè)、國(guó)有控股企業(yè)、國(guó)有實(shí)際控制企業(yè)之間及其下屬同類(lèi)型企業(yè)之間的物業(yè)出租；經(jīng)廣州市政府批準(zhǔn)的特殊物業(yè)出租。

第二十二條各單位應(yīng)按照市國(guó)資委資產(chǎn)評(píng)估管理相關(guān)文件要求，組織做好物業(yè)出租項(xiàng)目資產(chǎn)評(píng)估工作。

（一）各單位物業(yè)出租給非國(guó)有企業(yè)應(yīng)進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估，并以經(jīng)核準(zhǔn)或備案的資產(chǎn)評(píng)估結(jié)果作為定價(jià)基礎(chǔ)，但單次合計(jì)面積小于500平方米的房屋則可按廣州市房屋租金參考價(jià)直接委托產(chǎn)權(quán)交易機(jī)構(gòu)進(jìn)場(chǎng)交易，不需進(jìn)行資產(chǎn)評(píng)估。

（二）各單位對(duì)可以不公開(kāi)招租的物業(yè)，其租金水平按照相關(guān)資產(chǎn)評(píng)估管理規(guī)定進(jìn)行評(píng)估或詢(xún)價(jià)，并經(jīng)核準(zhǔn)或備案的評(píng)估結(jié)果為基礎(chǔ)確定。

（三）各單位應(yīng)按程序組織第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展物業(yè)出租項(xiàng)目資產(chǎn)評(píng)估工作，出具初步評(píng)估報(bào)告后按要求進(jìn)行專(zhuān)家評(píng)審，其中涉及的項(xiàng)目資產(chǎn)評(píng)估、專(zhuān)家評(píng)審等服務(wù)費(fèi)用由項(xiàng)目單位統(tǒng)籌安排及支付。

第二十三條 各單位物業(yè)出租應(yīng)優(yōu)先采取現(xiàn)場(chǎng)多次報(bào)價(jià)或網(wǎng)絡(luò)多次競(jìng)價(jià)的方式進(jìn)行公開(kāi)招租，采用其他方式的應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明并報(bào)決策機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。

第四章 租賃管理

第二十四條物業(yè)租賃合同原則上使用廣州市房屋租賃合同規(guī)范版本，同時(shí)根據(jù)企業(yè)和租賃物業(yè)實(shí)際情況，細(xì)化完善租賃合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問(wèn)審核通過(guò)。

第二十五條物業(yè)租賃合同的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下條款：

（一）租賃當(dāng)事人姓名或者名稱(chēng)及住所；

（二）物業(yè)四至、面積、結(jié)構(gòu)、裝修，附屬設(shè)施和設(shè)備狀況；

（三）租賃用途、期限；

（四）租金標(biāo)準(zhǔn)和租金調(diào)整的時(shí)間、幅度以及租金的支付時(shí)間和方式；

（五）物業(yè)交付日期；

（六）物業(yè)使用要求和修繕責(zé)任；

（七）物業(yè)安全管理工作內(nèi)容及責(zé)任；

（八）物業(yè)轉(zhuǎn)租的約定；

（九）物業(yè)返還時(shí)狀態(tài)和增添物的處置；

（十）變更、解除合同的條件；

（十一）違約責(zé)任；

（十二）合同糾紛的解決方式；

（十三）合同的法律適用（特別是承租人為外國(guó)自然人或機(jī)構(gòu)時(shí)）；

（十四）當(dāng)事人約定的其他條款。

第二十六條 物業(yè)租賃除簽訂租賃合同外，應(yīng)單獨(dú)補(bǔ)充簽訂安全生產(chǎn)、消防安全、計(jì)劃生育、廉政等責(zé)任協(xié)議。

第二十七條物業(yè)出租涉及需辦理相關(guān)消防證件方能投入使用的，可在租賃合同中約定一定金額的消防辦證保證金，約束承租方承諾辦理相關(guān)證件后方能使用。

第二十八條承租人有下列行為的，出租人應(yīng)依法解除合同，收回出租的物業(yè)：

（一）將承租的物業(yè)擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人或擅自調(diào)換使用的

（二）擅自拆改結(jié)構(gòu)或改變用途的

（三）拖欠租金超過(guò)合同約定的

（四）利用承租物業(yè)進(jìn)行違法活動(dòng)的

（五）故意損壞承租物業(yè)的

（六）對(duì)存在的安全隱患，不予整改或整改不合格的

（七）法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回物業(yè)的情形

承租人有上述行為的，不得再承租集團(tuán)范圍內(nèi)相關(guān)物業(yè)。出租人由此造成的損失，應(yīng)積極向承租人追索。

第二十九條租賃合同其他規(guī)定。

（一）租賃合同一旦簽訂生效，原則上不允許變更。確因重大情況需要變更租賃合同的，由出租方原決策機(jī)構(gòu)審議通過(guò)。變更內(nèi)容涉及租賃價(jià)格、租賃期限等核心條款的，應(yīng)當(dāng)重新公開(kāi)招租。

（二）租賃合同中應(yīng)當(dāng)特別載明合同終止情形及免責(zé)條款，如市政建設(shè)需要搬遷、土地被收儲(chǔ)和企業(yè)改制等情形，出租方有權(quán)終止合同且不承擔(dān)違約責(zé)任。

（三）在合同履行過(guò)程中，承租人需要增加租賃面積或延長(zhǎng)租賃期限，各單位應(yīng)按新的出租事項(xiàng)實(shí)施公開(kāi)招租，履行相應(yīng)的決策程序。

（三）不允許以提供物業(yè)作為入股條件，收益參照物業(yè)租金的合作方式；不允許以承包方式變相出租。

第三十條集團(tuán)在市國(guó)資委的指導(dǎo)下，應(yīng)每年不定期組織對(duì)各單位物業(yè)出租管理進(jìn)行監(jiān)督檢查。各單位要按照一物業(yè)一檔案的原則建立資料臺(tái)賬，做好物業(yè)出租的資料歸檔及管理工作，檔案資料應(yīng)包括目錄、物業(yè)基本資料、文件審批流程、公開(kāi)招租過(guò)程資料、合同審批流程、合作合同、合同履行檢查情況及相關(guān)電子文檔等，全力配合做好監(jiān)督檢查工作。第三十一條各單位在物業(yè)租賃期間，要認(rèn)真履行主體責(zé)任，統(tǒng)籌消防、生產(chǎn)安全等管理，安全檢查密度每月不得低于一次，并做好相關(guān)紙質(zhì)檢查紀(jì)錄備查。

第三十二條建立承租人管理機(jī)制。

（一）建立承租人資料管理制度。各單位對(duì)物業(yè)租賃應(yīng)結(jié)合實(shí)際建立有效的承租人管理機(jī)制，積累與企業(yè)建立租賃關(guān)系或承租意向的客戶(hù)資源，編制成冊(cè)，并標(biāo)注必要的承租人信息，包括但不限于資信情況、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、突出業(yè)績(jī)或特點(diǎn)等。

（二）建立承租人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)制度。物業(yè)出租單位應(yīng)定期對(duì)企業(yè)現(xiàn)有承租人進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括承租人租賃合同履約情況、安全管理情況、業(yè)主日常管理和檢查配合度、相關(guān)證照和手續(xù)完整度、承租人經(jīng)營(yíng)情況等方面制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，綜合評(píng)價(jià)承租人，對(duì)其劃分等級(jí)。

（三）建立承租人風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。各單位應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，事先做好物業(yè)租賃的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，并根據(jù)承租人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)情況，及時(shí)督促其依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)防欠租違約行為，確保租賃合同全面有效履行。當(dāng)承租人不履行或不完全履行協(xié)議時(shí)，業(yè)主單位應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，及時(shí)采取相應(yīng)措施，依法保全資產(chǎn)，對(duì)造成的損失進(jìn)行追繳。同時(shí)，做好訴訟準(zhǔn)備，必要時(shí)可通過(guò)法律途徑解決違約問(wèn)題。

第三十三條物業(yè)租賃期滿(mǎn)的管理。

（一）各單位應(yīng)提前做好租期將滿(mǎn)物業(yè)招租工作，避免出租租賃真空期，并按集團(tuán)的有關(guān)規(guī)定報(bào)集團(tuán)審批或備案。建立承租人管理機(jī)制。

（二）各單位應(yīng)做好物業(yè)、移交財(cái)產(chǎn)和相關(guān)資料的回收核實(shí)工作，確保國(guó)有資產(chǎn)不流失。

第五章附則

第三十四條各單位是物業(yè)出租的責(zé)任單位，單位負(fù)責(zé)人是本單位租賃行為第一責(zé)任人，單位紀(jì)檢（監(jiān)察）、審計(jì)等有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)本單位的物業(yè)出租工作進(jìn)行全程監(jiān)督，對(duì)物業(yè)出租合同的履行情況進(jìn)行定期檢查和隨機(jī)抽查，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題，確保物業(yè)出租管理工作規(guī)范有序進(jìn)行。

第三十五條承租人不履行或者不完全履行合同時(shí)，應(yīng)按照合同約定及時(shí)采取有效措施，保障物業(yè)安全，維護(hù)企業(yè)利益。未及時(shí)采取措施或者措施不當(dāng)造成國(guó)有資產(chǎn)損失的，相關(guān)職能部門(mén)將依法追究主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第三十六條各單位相關(guān)責(zé)任人在物業(yè)出租過(guò)程中違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及出租管理制度，以權(quán)謀私、濫用職權(quán)、玩忽職守，造成國(guó)有資產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，并按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立國(guó)有企業(yè)違規(guī)經(jīng)營(yíng)投資責(zé)任追究制度的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)?2016?63號(hào)）等相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任；涉嫌違法犯罪的，移交國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)依法處理。

第三十七條各單位應(yīng)每年1月10日前將上一（截止至12月31日）的物業(yè)出租有關(guān)情況（按市國(guó)資委統(tǒng)一表格樣式）報(bào)集團(tuán)備案，每年11月底至12月初將下一年物業(yè)（出租）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃報(bào)集團(tuán)備案。

第三十八條各單位應(yīng)每季度最后一個(gè)月的25日前對(duì)照物業(yè)（出租）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，梳理完成物業(yè)出租經(jīng)營(yíng)推進(jìn)及完成情況并報(bào)集團(tuán)備案。

第三十九條各單位應(yīng)按照集團(tuán)物業(yè)信息化管理及建設(shè)要求，及時(shí)組織做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入、更新及維護(hù)等工作，確保集團(tuán)物業(yè)管理動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行平穩(wěn)、安全及可靠。

第四十條 各單位與其他投資者合資、合作的項(xiàng)目公司的經(jīng)營(yíng)投資項(xiàng)目涉及承租本企業(yè)物業(yè)的；企業(yè)與承包方簽訂承包經(jīng)營(yíng)協(xié)議，涉及物業(yè)出租行為的，應(yīng)參照本辦法執(zhí)行。

第四十一條

本辦法在執(zhí)行過(guò)程中與國(guó)家法律、法規(guī)有抵觸的一律按國(guó)家的法律、法規(guī)執(zhí)行。

第四十二條

本辦法由集團(tuán)負(fù)責(zé)解釋。第四十三條 本辦法自發(fā)文之日起實(shí)施。

第三篇：金碧物業(yè)公司簡(jiǎn)介

公司簡(jiǎn)介：

金碧物業(yè)有限公司成立于1997年，隸屬于中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)者——恒大地產(chǎn)集團(tuán)，系國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。公司擁有分支機(jī)構(gòu)逾32家，在管物業(yè)項(xiàng)目逾84個(gè)，總建筑面積逾3776萬(wàn)平方米，管理物業(yè)類(lèi)型涵蓋多層住宅、高層住宅、獨(dú)立式別墅及商業(yè)物業(yè)等，不斷升級(jí)“精品物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)”，社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)日益凸顯，正隨著恒大地產(chǎn)集團(tuán)在全國(guó)的迅勐發(fā)展而高速擴(kuò)張。金碧物業(yè)有限公司擁有一支逾5500人的年輕化、高學(xué)歷、高素質(zhì)的管理骨干和專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。憑借其一貫的創(chuàng)新精神、專(zhuān)業(yè)化管理、規(guī)范化運(yùn)作等優(yōu)勢(shì)，不斷引入國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理念，打造金碧特色管理模式，以其鮮明的“三大特色”（特色的保安隊(duì)伍、特色的物業(yè)服務(wù)、特色的社區(qū)文化）鶴立于全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)。同時(shí)，金碧物業(yè)有限公司是物業(yè)管理行業(yè)中率先通過(guò)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系認(rèn)證企業(yè)。金碧物業(yè)始終貫徹“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”的質(zhì)量方針，執(zhí)行“過(guò)程與結(jié)果雙滿(mǎn)意”的工作宗旨，探索出了具有金碧特色的物業(yè)管理模式，系列推出“今天我為您服務(wù)”、“貼心樓管員”、“總經(jīng)理信箱”、“總經(jīng)理接待日”、“總經(jīng)理熱線(xiàn)”等服務(wù)舉措，營(yíng)造了“溝通無(wú)限、理解萬(wàn)歲、真誠(chéng)服務(wù)面對(duì)面”的人性化管理氛圍，構(gòu)筑物業(yè)管理與業(yè)主的信息直通車(chē)。歷年來(lái)，金碧物業(yè)先后榮獲“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國(guó)物業(yè)管理先進(jìn)單位”、“中國(guó)著名城市化社區(qū)50佳”、“中國(guó)健康住宅區(qū)”、“全國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“中國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)推薦智能化程度最高樓盤(pán)”、“廣東省示范住宅小區(qū)”、“廣東省優(yōu)秀企業(yè)”、“廣東省十大放心樓盤(pán)”、“廣東省文明物業(yè)管理公司”、“廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“廣州市住宅小區(qū)優(yōu)秀配套設(shè)施獎(jiǎng)”、“廣州市民十大最喜愛(ài)樓盤(pán)”、“十大最佳品牌社區(qū)”、“廣州優(yōu)秀住宅綜合獎(jiǎng)”、“廣州市優(yōu)秀物業(yè)管理公司”、“廣州市首批健康樓盤(pán)”、“廣州市十佳精品小區(qū)”、“廣州市連續(xù)五年重合同守信用單位”、“廣州市海珠區(qū)治安先進(jìn)集體”、“廣州市海珠區(qū)軍事會(huì)演優(yōu)秀獎(jiǎng)”、“廣州市海珠區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)先進(jìn)集體”、“廣州市海珠區(qū)消防工作先進(jìn)集體”、“廣州市消防工作先進(jìn)單位”、“廣州市海珠區(qū)文明社區(qū)”等數(shù)十項(xiàng)殊榮，卓有成效的物業(yè)管理工作贏得了廣大業(yè)主的信賴(lài)和各級(jí)政府的支持。

二、企業(yè)理念

1、戰(zhàn)略方針——質(zhì)量樹(shù)品牌 誠(chéng)信立偉業(yè)

2、企業(yè)精神——艱苦創(chuàng)業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、努力拼搏、開(kāi)拓進(jìn)取

3、工作作風(fēng)——精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效

4、工作方針——事事有著落，件件有回音

5、質(zhì)量方針——急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)

6、產(chǎn)品目標(biāo)——把在管物業(yè)建設(shè)成為“健康文明、安全舒適、和諧進(jìn)步”的全國(guó)一流人文環(huán)境

7、工作宗旨——過(guò)程與結(jié)果雙滿(mǎn)意

8、服務(wù)理念——誠(chéng)信、尊重、微笑、滿(mǎn)意

9、職業(yè)道德理念——不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)，不說(shuō)不利于公司的話(huà)，不做不利于公司的事

10、共同愿景——打造金碧精品 塑造國(guó)際品牌

11、工作原則——一個(gè)結(jié)果：讓業(yè)主滿(mǎn)意；兩種標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，物業(yè)公司必須解決，處理結(jié)果讓業(yè)主滿(mǎn)意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)，直至滿(mǎn)意。

12、管理目標(biāo)——構(gòu)建一流和諧人文社區(qū)，打造中國(guó)物業(yè)第一品牌。

13、物業(yè)特色——特色的物業(yè)服務(wù)、特色的社區(qū)文化、特色的保安隊(duì)伍。

三、洛陽(yáng)分公司簡(jiǎn)介 金碧物業(yè)有限公司洛陽(yáng)分公司設(shè)有行政人事部、客服監(jiān)察室、恒大綠洲客服中心；恒大綠洲客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)有客服、工程維修、保安部。各部門(mén)按各自的職責(zé)范圍，肩負(fù)著建設(shè)園區(qū)、管理園區(qū)、美化園區(qū)、保衛(wèi)園區(qū)的光榮使命，為客戶(hù)提供無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在、溫馨自然、熱情周到的高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造尊貴、便捷、舒適、安全的居住環(huán)境。

金碧物業(yè)有限公司

金碧物業(yè)有限公司成立于1997年，注冊(cè)資本77680萬(wàn)人民幣，隸屬于中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)、中國(guó)民營(yíng)企業(yè)20強(qiáng)、中國(guó)地產(chǎn)企業(yè)10強(qiáng)。廣州恒大實(shí)業(yè)集團(tuán)麾下六大產(chǎn)業(yè)集團(tuán)之一，系國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。公司下設(shè)行政人事部、管理監(jiān)察中心兩大職能部門(mén)，下轄廣州市金碧華府物業(yè)有限公司、廣州市金碧世家物業(yè)管理有限公司、廣州市金碧恒盈物業(yè)管理有限公司三家具有獨(dú)立法人資格的物業(yè)管理公司以及多個(gè)物業(yè)管理處，在廣州市在管物業(yè)有金碧花園、金碧都市廣場(chǎng)、金碧華府、金碧世紀(jì)花園、金碧新城、金碧灣、金碧雅苑、金碧翡翠華庭、金碧駿鴻花園等，恒大科技大學(xué)附屬中學(xué)、恒大鋼鐵基地工廠等20多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，在管物業(yè)建筑面積達(dá)300余萬(wàn)平方米。

現(xiàn)金碧物業(yè)有限公司飛速發(fā)展，目前，公司在北京、廣州、天津、上海、沈陽(yáng)、武漢、昆明、成都、重慶、南京等城市擁有“恒大?金碧”系列項(xiàng)目50余個(gè)為了配合相適應(yīng)的物業(yè)管理人力資源體系，為公司儲(chǔ)備大量的人才，

第四篇：金碧物業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

第一章

總則

第一條 為規(guī)范員工勞動(dòng)紀(jì)律管理，加強(qiáng)全體員工的紀(jì)律意識(shí)，進(jìn)一步適應(yīng)集團(tuán)公司全國(guó)性精細(xì)化的要求，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及集團(tuán)公司實(shí)際情況，特制定本制度

第二條

本制度適用于集團(tuán)公司總部、建筑設(shè)計(jì)院全體員工 第三條

基本定義

1、遲到：上班時(shí)間已到仍未到崗

2、早退：未到下班時(shí)間而提前離崗

3、脫崗：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)而離開(kāi)工作崗位

4、曠工：無(wú)任何手續(xù)無(wú)故不上班。有下列情況者，均按曠工處理： A、遲到、早退或脫離連續(xù)超過(guò)60分鐘的； B、未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者；

C、不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不到崗者；

D、采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明者； E、違紀(jì)、違規(guī)行為造成的缺勤 F、未辦完離職手續(xù)而擅自離職的

5、考勤統(tǒng)計(jì)時(shí)間：

每月考勤周期按自然月計(jì)算，即每月1日到每月最后一日

第四條

考勤是公司人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，是計(jì)發(fā)工資、資金、勞保、福利等待遇的重要依據(jù)

第二章

第五條

標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間為星期一至星期五，星期六和星期日休息。每天標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間為上午八點(diǎn)三十分至中午十二點(diǎn)，下午二點(diǎn)至五點(diǎn)三十分。

第六條 困公需要輪班的工作崗位，其部門(mén)負(fù)責(zé)人于每月28日前報(bào)備本部下月排班表

第七條 寫(xiě)字樓上班的員工，須每天上午上班考勤一次，因工作需要，各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工打卡次數(shù)進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定并及時(shí)報(bào)務(wù)備

第八條 全體員工須在各自辦公所在地點(diǎn)考勤機(jī)上進(jìn)行打卡方視為有效考勤 第九條 員工因工作需要直接外出不能按時(shí)打卡，須提前一天填寫(xiě)外出登記表，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人（主管領(lǐng)導(dǎo)）審批后及時(shí)報(bào)備。

第十條 員工因手指受傷、脫皮等原因不能打卡的，在寫(xiě)字樓上班員工須在集團(tuán)公司人力資源中心考勤處簽到，其它各考勤點(diǎn)員工須在各工作點(diǎn)考勤員處簽到。第十一條 違反考勤制度者，按以下標(biāo)準(zhǔn)予以處罰：

1、遲到、早退的處罰標(biāo)準(zhǔn)：月累計(jì)遲到、早退次數(shù)不超過(guò)五次（含五次）者，每次扣罰100元；超過(guò)六次者（含六次）扣罰本人當(dāng)月全部獎(jiǎng)金

2、曠工半日扣罰三個(gè)工作日的資薪額，最高扣罰總額原則上不超過(guò)本人月薪資總額。連續(xù)曠工十五個(gè)工作日或一年內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)三十個(gè)工作日者，作自動(dòng)離職處理

3、員工因各種原因（包括忘打卡、排隊(duì)打不上卡等)不能按時(shí)打卡，須做出書(shū)面情況說(shuō)明，經(jīng)兩名以上證明人及部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后及時(shí)備案，同時(shí)給予以當(dāng)時(shí)人100元/次的處罰，否則將視同曠工

4、由公司發(fā)文組織的活動(dòng)、會(huì)議、培訓(xùn)學(xué)習(xí)及各類(lèi)值班等須統(tǒng)一考勤管理遲到、早退、無(wú)故缺席等人員將按文件相關(guān)規(guī)定予以處罰

第十二條 如班車(chē)晚點(diǎn)，需在專(zhuān)線(xiàn)車(chē)司機(jī)處做好登記，統(tǒng)一由客運(yùn)公司出具證明。但所有人員必須按規(guī)定打卡，因班車(chē)晚點(diǎn)造成員工遲到的，不列入遲到處罰的范圍

第十三條 確因工作需要長(zhǎng)期在各工作點(diǎn)進(jìn)行考勤的特殊崗位員工須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后，提前一個(gè)月到人力資源中心備案后方可多點(diǎn)考勤 第三章

請(qǐng)假、出差規(guī)定

第十四條 請(qǐng)假及出差批準(zhǔn)權(quán)限如下：

1、請(qǐng)假或出差10個(gè)工作日以?xún)?nèi)（含10個(gè)工工作日），一般員工須經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人審批；部門(mén)副職、助理須經(jīng)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；部門(mén)正職以上須到集團(tuán)總裁審批

2、

第五篇：金碧物業(yè)集團(tuán)投訴處理與考核辦法(定稿)

金碧物業(yè)集團(tuán)

投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法

第一章

總 則

第一條 為規(guī)范金碧物業(yè)集團(tuán)投訴處理與維修服務(wù)，及時(shí)、高效處理業(yè)主投訴及報(bào)修，特制定本辦法。

第二條 投訴處理與維修服務(wù)堅(jiān)持以“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”為服務(wù)宗旨。

第三條 投訴處理與維修服務(wù)必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果、兩種標(biāo)準(zhǔn)”?！耙粋€(gè)結(jié)果”即業(yè)主滿(mǎn)意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”即物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理結(jié)果讓業(yè)主滿(mǎn)意；非物業(yè)管理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)直至滿(mǎn)意。

第二章

投訴處理與維修服務(wù)組織管理

第四條 客戶(hù)服務(wù)中心為投訴處理與維修服務(wù)的責(zé)任部門(mén)，具體負(fù)責(zé)投訴處理與維修服務(wù)的實(shí)施；物業(yè)分公司為投訴處理與維修服務(wù)的監(jiān)管部門(mén)，負(fù)責(zé)投訴處理與維修服務(wù)的監(jiān)管工作；物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各地區(qū)業(yè)主投訴處理與維修服務(wù)工作。

第五條 物業(yè)分公司設(shè)立客服監(jiān)察熱線(xiàn)及總經(jīng)理信箱；客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將客服監(jiān)察熱線(xiàn)號(hào)碼按公司規(guī)定的統(tǒng)一格式公示于各樓宇大堂，并將“總經(jīng)理信箱”設(shè)臵在客戶(hù)服務(wù)中心門(mén)口。

未按規(guī)定完成相關(guān)工作的，給予物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資處分。物業(yè)集團(tuán)考核。

第六條 客戶(hù)服務(wù)中心須設(shè)立投訴處理與維修服務(wù)接待前臺(tái)，并設(shè)立具備錄音功能的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。

未按規(guī)定完成相關(guān)工作的，給予客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資處分。物業(yè)分公司考核。

第七條 客戶(hù)服務(wù)中心必須建立投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)帳 1（詳見(jiàn)附件一），并按照相關(guān)規(guī)定詳細(xì)記錄。

未按規(guī)定建立投訴處理與維修服務(wù)管理臺(tái)帳的，給予客戶(hù)服務(wù)中心責(zé)任人降三級(jí)工資處分。臺(tái)帳記錄有缺項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)、漏項(xiàng)的，每項(xiàng)扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。物業(yè)分公司考核。

第三章 投訴處理與維修服務(wù)程序

第八條 客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)應(yīng)保持24小時(shí)暢通，來(lái)電鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。

未按規(guī)定保障熱線(xiàn)電話(huà)暢通并及時(shí)接聽(tīng)的，每次扣罰相關(guān)責(zé)任人200元?？蛻?hù)服務(wù)中心考核。

第九條 接到業(yè)主報(bào)修后，客服前臺(tái)一分鐘內(nèi)登記臺(tái)帳并發(fā)《維修調(diào)度單》（詳見(jiàn)附件二）。工程維修部接到指令后五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由業(yè)主在《維修調(diào)度單》上簽認(rèn)到場(chǎng)時(shí)間。

第一次違反的，給予責(zé)任人降三級(jí)工資處分；第二次違反的，給予開(kāi)除處分?？蛻?hù)服務(wù)中心考核。

第十條 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)開(kāi)始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意并與業(yè)主約定下次維修時(shí)間后，維修人員方可提前撤離，業(yè)主同意意見(jiàn)須附于《維修調(diào)度單》背面，作為免于考核的書(shū)面證明。

第一次違反的，給予責(zé)任人降三級(jí)工資處分；第二次違反的，給予開(kāi)除處分?？蛻?hù)服務(wù)中心考核。

第十一條 上門(mén)維修服務(wù)人員，須按照《上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范》（詳見(jiàn)附件三）相關(guān)要求執(zhí)行。

違反《上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范》相關(guān)要求的，每次扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。客戶(hù)服務(wù)中心考核。

第十二條 因不能克服技術(shù)難題而未能確定處理措施的，項(xiàng)目客戶(hù)服務(wù)中心必須在一天內(nèi)以專(zhuān)題報(bào)告形式報(bào)地區(qū)地產(chǎn)公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織解決。

未按規(guī)定完成相關(guān)工作的，給予相關(guān)責(zé)任人降三級(jí)工資處理。物業(yè)分公司考核。

第十三條 有下列情形之一的，由物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人呈請(qǐng)地區(qū)地產(chǎn)公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《投訴處理整改令》（詳見(jiàn)附件四）：

1、物業(yè)分公司客服監(jiān)察熱線(xiàn)、總經(jīng)理信箱等接到的重大投訴；

2、客戶(hù)服務(wù)中心接到的重大投訴；

3、同一業(yè)主因同一問(wèn)題多次（含2次以上）向公司的投訴；

4、三戶(hù)以上業(yè)主因同一問(wèn)題集體到公司上訪的投訴；

5、涉及法律糾紛或法律訴訟及有可能影響公司形象的重大投訴等。

相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到整改令后，須在2個(gè)小時(shí)內(nèi)擬定整改措施、整改節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，書(shū)面回復(fù)相關(guān)職能部門(mén)，并按整改令時(shí)限完成整改。

未按規(guī)定完成呈報(bào)工作的，給予物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資處分；相關(guān)責(zé)任部門(mén)未按規(guī)定完成整改的，給予相關(guān)責(zé)任人降三級(jí)工資處分，情節(jié)嚴(yán)重的，給予開(kāi)除處理。物業(yè)集團(tuán)考核。

第十四條 下發(fā)整改令的維修整改完成后，責(zé)任部門(mén)須在業(yè)主簽字確認(rèn)后30分鐘內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心驗(yàn)證，客戶(hù)服務(wù)中心須在驗(yàn)證完畢后2小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，回訪結(jié)果報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審核結(jié)案。

未按規(guī)定完成相關(guān)工作的，給予相關(guān)責(zé)任人降一級(jí)工資處分。物業(yè)分公司考核。

其他投訴處理完畢后，責(zé)任部門(mén)須在業(yè)主簽字確認(rèn)后30分鐘內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心須在2小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)主，回訪結(jié)果報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審核結(jié)案。

未按規(guī)定完成相關(guān)工作的，每次扣罰相關(guān)責(zé)任人200元。物業(yè)分公司考核。

第十五條 工作人員因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題造成業(yè)主投訴的，每投訴一 3 次，扣罰該員工200元，發(fā)生與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)等惡劣情況的，給予開(kāi)除處分?？蛻?hù)服務(wù)中心考核。

第四章 投訴處理與維修服務(wù)監(jiān)督檢查

第十六條 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人須每日對(duì)當(dāng)天業(yè)主投訴處理與維修服務(wù)臺(tái)帳審核簽字。

未按規(guī)定完成相關(guān)工作的，每次扣罰客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人200元。物業(yè)分公司考核。

第十七條 物業(yè)分公司設(shè)臵品質(zhì)考核專(zhuān)員，每周對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心投訴處理與維修服務(wù)情況抽檢不少于一次，抽檢單次不少于60%，抽檢結(jié)果報(bào)物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人審核簽字，并報(bào)物業(yè)集團(tuán)客服監(jiān)察中心備案。

未按規(guī)定完成抽查工作的，每次扣罰物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人500元。物業(yè)集團(tuán)考核。

第十八條 物業(yè)集團(tuán)客服監(jiān)察中心每月抽查全國(guó)30%的項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目抽查內(nèi)容比例不少于30%，抽查結(jié)果報(bào)物業(yè)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

未按規(guī)定完成抽查工作的，每次扣罰客服監(jiān)察中心負(fù)責(zé)人500元。物業(yè)集團(tuán)考核管理中心考核。

第五章 其他規(guī)定

第十九條 由于處理不善，導(dǎo)致發(fā)生群體性事件的，給予物業(yè)分公司負(fù)責(zé)人降三級(jí)工資以上的處分。物業(yè)集團(tuán)考核。

第二十條 本辦法由金碧物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。如有規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。