第一篇：客房部日常流程工作安排

客房部日常流程工作安排 A班：客房服務(wù)員

早上8：00---17：00各班人員提前10鐘到辦公室簽到進(jìn)行交接工作

（1）清掃前的準(zhǔn)備

（2）準(zhǔn)備器具用品

（3）簽領(lǐng)工作鑰匙和樓層客房、房態(tài)表

（4）核實(shí)房態(tài)狀況

（5）確定清掃順序

一、做VAC空干凈房

1、先做樣榜房、接著做VAC房，每天開門、窗檢查有無異常。（可根據(jù)住房情況來定）開窗透氣：設(shè)備除塵，連空幾天需吸塵、放臟水，毛巾硬化需更換

二、做0CC住人房

一般的清掃順序是：VIP先打掃

先打掃（1）掛著“請即打掃”牌子的房間

（2）客人口頭提出要求打掃的房間

（3）服務(wù)臺(tái)指示房間

（4）走客房C/O（退房）

（5）普通的住房，最后做“DND”房（請勿打擾牌）

（7）如果有維修事項(xiàng)及時(shí)通知服務(wù)中心及工程部并做好記錄。

（8）客衣的收洗工作

（9）對房間客人耗酒水，食品情況的匯報(bào)，負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)回收，借入借出必須有完整的記錄交回辦公室

（10）退房：在最短時(shí)間內(nèi)查房，將查房情況及時(shí)通知打電話通知總臺(tái)結(jié)帳，結(jié)清所有費(fèi)用。

（11）客房清潔員共4人，分為2組、每組2人加領(lǐng)班1人，每天需打掃23間客房，如領(lǐng)班不算，服務(wù)員平均每天做11—12間 ≈最后做收尾工作，做完房間回來每天必須收清好工具并留好。

客房部：玉川

2008年5月23日

客房部日常流程工作安排

客房部領(lǐng)班的工作流程：

——領(lǐng)班上班時(shí)間：15：00-------------第二天下午16：00 A班值班

——早上07：50：前，著裝符合要求后，到辦工室簽到。進(jìn)行交接工作，清點(diǎn)鑰匙記錄。查閱離店房號、住房情況。每日做好值班室保持辦公室衛(wèi)生清潔。

——每日與前廳部核實(shí)房態(tài)并做房態(tài)表用OA系統(tǒng)傳給其他部門。——安排下屬工作，分配任務(wù)，嚴(yán)格控制房間及其他部門的鑰匙管理。

——檢查服務(wù)員的儀表、儀容、著裝、精神面貌行為規(guī)范及出勤情況，對前日工作總結(jié)對出現(xiàn)的問題提出新的要求。

——每天檢查員工的名單，每天來工作的員工名單、員工的事假、病假或者換工作休息日。

——每天固定的檢查房間，先檢查樣榜房和空房，檢查預(yù)定房、VIP房，協(xié)助清潔員的各項(xiàng)工作。

負(fù)責(zé)清點(diǎn)臟布草送洗，檢查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查匯報(bào) ——檢查維修記錄，如有維修事項(xiàng)及時(shí)通知工程部報(bào)寫維修單，并做好記錄、用OA系統(tǒng)分發(fā)給；唐總、陳主任、財(cái)物室陳經(jīng)理、王經(jīng)理，直到維修項(xiàng)目合格驗(yàn)收，下班前尚未解決注明下班跟班。

——客衣的收取工作，先填洗衣單，然后仔細(xì)核對登記，并送洗，次日上午10：00點(diǎn)收洗?！邮軜菍臃?wù)員對房間客人耗用酒水品

情況的報(bào)帳，并統(tǒng)一登記，與結(jié)帳處保持密切聯(lián)系。領(lǐng)取酒水、食品，交服務(wù)員補(bǔ)入房間。

——負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施保管、回收、借入、借出必須有完整的記錄。

——負(fù)責(zé)客房鑰匙的點(diǎn)收、控制、保管、嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成的鑰匙遺失負(fù)完全責(zé)任。

——查看當(dāng)日酒水、食品記錄、了解掌握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗情況。向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的工作，簽退后下班。

——客人遺失物品的登記、保管、發(fā)放

——A在遺失記錄本上詳細(xì)、清晰、記錄備案，并由辦公室經(jīng)辦人員及撿拾人共同清點(diǎn)強(qiáng)簽字。

——B、遺失貴重物品直接交于保安部或大堂經(jīng)理（副理）、價(jià)值在1000元以上：并記錄。

——C、在確認(rèn)是客人物品準(zhǔn)確無誤時(shí)，查驗(yàn)客人有效證件。

——D、客人遺失物品嚴(yán)格按酒店規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)通知部門與客人取得聯(lián)系，無人認(rèn)領(lǐng)的物品根據(jù)價(jià)值部門經(jīng)理決定。

——填寫工作單和交班日，做好與下一班的交接班工作。B班值班

——做好交接班記錄

——接著檢查早班未做完的事項(xiàng)

——負(fù)責(zé)清點(diǎn)各項(xiàng)需用物品，負(fù)責(zé)清點(diǎn)送回布少草

——檢查員工清潔單，并簽名，做好每日工作安排及各項(xiàng)分配任——— 與總臺(tái)核實(shí)房態(tài)，做好第二日工作安排

——做好與下一班交班工作

注意和要求：

1、認(rèn)真布置和檢查計(jì)劃衛(wèi)生落實(shí)情況。

2、不許本段服務(wù)員脫崗。

3、認(rèn)真做好每日棉織清點(diǎn)工作。

4、將檢查房間的情況和時(shí)間寫在服務(wù)員的工作報(bào)表上。

5、堅(jiān)持每日檢查所管轄樓層的每間客房（包括空房和維修房）。

客房部：玉川

第二篇：客房部主管工作流程

客房部主管工作流程

1、提前到崗，核對房態(tài)，安排工作、分配房間，在崗人員開晨會(huì)。

2、巡視樓層范圍，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生和上一班次走客房衛(wèi)生。

3、記錄工作日記，核對并記錄人員上班休假情況。

4、檢查管轄區(qū)域房間衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等。

5、處理客服中心反饋的問題以及領(lǐng)導(dǎo)交待的各種事項(xiàng)。

6、根據(jù)每日工作任務(wù)，完成布置會(huì)議室，清洗地毯，收發(fā)布草，庫房整理，其它雜役等工作。

7、完成省接待用房，客人到店前的檢查，服務(wù)等工作。

8、安排第二天上班人員，統(tǒng)計(jì)服務(wù)員當(dāng)天超房數(shù)并認(rèn)真記錄考勤。

9、完成客服中心的替班工作并解決當(dāng)班發(fā)生的事情，及時(shí) 與工程部聯(lián)系維修房間及維修狀況。

10。完成本班次的工作，交接記錄第二天的工作任務(wù)。

客 房 部

2012年12月29日

第三篇：客房部服務(wù)員工作流程

客房部服務(wù)員工作流程

1、整理客房衛(wèi)生（需吸塵）。

2、每日必需更換住客使用后的床單及毛巾，做到一客一換。

3、適當(dāng)補(bǔ)充客房的客用品。

4、接待、服務(wù)好賓客。

5、每日需清理房務(wù)工作車，保持常新狀態(tài)。

6、保持及清理樓層服務(wù)間和各種使用工具的清潔。

7、提供酒店定制的所有服務(wù)給入住賓客。

8、迅速回答客人的要求及介紹酒店的服務(wù)和設(shè)施供客人參考。

9、及時(shí)報(bào)告前臺(tái)和主管有關(guān)賓客的遺留物品。

10、及時(shí)通知主管有關(guān)客房的維修、損壞及遺失和保安事項(xiàng)。

11、每周定期盤點(diǎn)布草。

12、為賓客提供禮貌及良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

13、根據(jù)前臺(tái)的通知提供加床服務(wù)。

14、夜班服務(wù)員應(yīng)在夜后每20分鐘巡樓一次，檢查客房房門是否鎖上，如有可疑人員，在安全的情況下立刻通知值班經(jīng)理。

15、每個(gè)班次都要做好公共區(qū)域的接班、交班衛(wèi)生。

16、服從及執(zhí)行樓層主管的一切工作安排。

17、做好一切交接班工作，得到主管通知后方可離崗下班。

第四篇：酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”

中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況

對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

1、房態(tài)核對時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當(dāng)日8：00-14：00

3)當(dāng)日14：00-18：00;

3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚

地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本

動(dòng)態(tài)變化情況;

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;

5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號;

6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正;并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做

好各種服務(wù)工作;

8、核對房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對;

9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

(一)白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù);確保樓層 的安全工作。其工作內(nèi)容為：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)

表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交

接情況;

4、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作

;

5、負(fù)責(zé)房間食品，布草等物品的清點(diǎn)工作。布草的保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù);為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供

各項(xiàng)輸送服務(wù);

7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情

況，確保安全;

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及套房的小整理工作;做好布草儲(chǔ)備、工

作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔;

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃

工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒

間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作;

11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并

按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報(bào)表”的填寫。

(二)夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;

4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需

及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作;

8、負(fù)責(zé)完成“清潔報(bào)表”等的填寫工作;

9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔

第五篇：客房部服務(wù)員工作流程

客房部服務(wù)員工作流程

客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時(shí)間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。

1、房態(tài)核對時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當(dāng)日8：00-14：00

3)當(dāng)日14：00-18：00；

3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況；

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；

5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時(shí)間和房號；

6、在規(guī)定的時(shí)間與前廳部做好核對工作；

7、在核對房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；并將問題及時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作；

8、核對房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核對；

9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

（一）白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、及時(shí)的為客人服務(wù)；確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表；

2、留意值班室張貼的通知；

3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；

4、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；

5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；

6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供客房服務(wù)；為客人準(zhǔn)確、及時(shí)、安全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；

7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)發(fā)生的異常情況，確保安全；

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔；

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵；每星期日會(huì)同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；

11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；

12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫。

（二）夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

1、上、下班按時(shí)到值班室簽到；

2、留意辦公室張貼的通知；

3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；

4、完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；

5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作；

6、檢查和清潔離店客人的房間；

7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需及時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作；

8、負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫工作；

9、負(fù)責(zé)及時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程序（整理房間程序）

1、走客房工作程序

對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)http://，請保留此標(biāo)記走客房的清掃。

1.1 進(jìn)房

按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；

a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi)；

b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào)；

1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；

1.3 整理器皿

a.如果客人在房間內(nèi)用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；

b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。

c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

1.4 收拾垃圾

將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；

1.5 清理衛(wèi)生間

1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；

2）放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；

3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；

4）4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；

5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；

6）清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；

7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；

8）按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；

9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈；

10）檢查有無遺漏之處；

11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

1.6 按規(guī)定程序做床，并將床歸位；

1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時(shí)檢查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品；

1.8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；

1.9 吸塵

吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；

1.10 退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)及時(shí)處理；

1.11 將燈、電器關(guān)閉，退出房間；

1.12 填寫清潔報(bào)表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：

2.1 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；

2.2清掃客房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；

2.3清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財(cái)物的有無移動(dòng)或丟失；

2.4貴重物品不得移動(dòng)，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；

2.5清掃客房時(shí)，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽電話；

2.6房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見調(diào)整空調(diào)的溫度；

2.7若在整理房間時(shí)，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進(jìn)行整理工作；

2.8注意補(bǔ)充客用品。

3、空凈房清潔工作流程

和住客房程序相同，但應(yīng)注意：

3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間；

3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；

3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并注意清洗抹干）；

3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備情況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門；

3.5如當(dāng)天有客（預(yù)抵），空調(diào)室溫調(diào)到適宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。