第一篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

為深入落實(shí)總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求，加速網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售能力，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效能和客戶滿意度，確保網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)硬件環(huán)境、服務(wù)銷售、崗位設(shè)臵、人員配臵、分類管理等方面的全面轉(zhuǎn)型，并充分調(diào)動網(wǎng)點(diǎn)積極性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售規(guī)范化、客戶服務(wù)分層差異化、產(chǎn)品營銷全員化的目標(biāo)，特制定《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)臵硬件與環(huán)境、服務(wù)與銷售、崗位與人員、業(yè)績與考核、內(nèi)控與合規(guī)五個維度。

一、硬件與環(huán)境

1、硬件環(huán)境 ——突出營銷功能

（1）必須按照總行《網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊4.0版本》完成網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化硬件裝修改造及功能分區(qū)，改造后應(yīng)具備咨詢服務(wù)區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、客戶休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)、開放式柜臺服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)及輔助功能區(qū)；

（2）未進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)必須具備開放式柜臺服務(wù)區(qū)和理財(cái)服務(wù)區(qū)。

2、視覺形象（VI）——標(biāo)識應(yīng)用規(guī)范

門楣、燈箱、標(biāo)牌、指示引導(dǎo)牌、宣傳橫幅、ＡＴＭ機(jī)等設(shè)施中行名、行標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助線條、標(biāo)準(zhǔn)字體等基礎(chǔ)視覺元素必須符合《網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊4.0版本》有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3、營銷設(shè)施 ——擺放整齊規(guī)范

（1）營銷設(shè)施的款式及規(guī)格必須符合省分行統(tǒng)一入圍要求；（2）業(yè)務(wù)或產(chǎn)品手冊、營銷宣傳品、紙袋、客戶雜志、郵寄資料、客戶用業(yè)務(wù)單據(jù)、閱覽雜志、營銷宣傳印刷品（含張貼海報(bào)、折頁、易拉寶）等擺放和管理必須符合省分行《網(wǎng)點(diǎn)辦公家具、營業(yè)器具及服務(wù)設(shè)施等擺放標(biāo)準(zhǔn)》的要求，內(nèi)容符合營銷計(jì)劃，擺放整潔美觀。

二、服務(wù)與銷售

1、銷售流程落地

（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須組織網(wǎng)點(diǎn)每位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)銷售流程，包括學(xué)習(xí)服務(wù)銷售技巧、客戶維護(hù)等方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)工作計(jì)劃等內(nèi)容，且必須有會議記錄；

（2）網(wǎng)點(diǎn)員工必須熟悉《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程手冊》及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)知識，且必須考試達(dá)標(biāo)。

2、員工自薦落地

（1）網(wǎng)點(diǎn)必須統(tǒng)一印制網(wǎng)點(diǎn)名片或?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)有營銷職責(zé)的員工印制名片；

（2）網(wǎng)點(diǎn)各營銷人員必須為每一位中高端客戶、對公客戶或識別出的潛在客戶派發(fā)名片，并做到與客戶交換名片，為持名片的客戶提供優(yōu)先服務(wù)和有針對性的產(chǎn)品營銷。

3、企業(yè)文化落地

（1）網(wǎng)點(diǎn)必須每日召開一次晨會，且必須在大堂日志中進(jìn)行記錄。晨會內(nèi)容包括上日工作總結(jié)、上日服務(wù)存在問題及客戶投訴、銷售業(yè)績點(diǎn)評，當(dāng)日服務(wù)銷售任務(wù)、當(dāng)日營銷方案及產(chǎn)品銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品要點(diǎn)等；

（2）網(wǎng)點(diǎn)必須每周召開一次例會，且必須在大堂日志中進(jìn)行記錄。例會內(nèi)容包括本周工作點(diǎn)評回顧、下周服務(wù)銷售工作計(jì)劃、營銷經(jīng)驗(yàn)分享，經(jīng)濟(jì)金融形勢分析、員工服務(wù)意識、銷售技巧培訓(xùn)等；

（3）網(wǎng)點(diǎn)必須建設(shè)有特色的網(wǎng)點(diǎn)文化墻，文化墻主要記錄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷售理念、網(wǎng)點(diǎn)拓展基礎(chǔ)客戶情況、各產(chǎn)品的銷售業(yè)績、任務(wù)完成情況及在轄內(nèi)的排名、重點(diǎn)推薦產(chǎn)品信息、員工的銷售業(yè)績及任務(wù)完成情況、推薦客戶數(shù)及維護(hù)客戶數(shù)、評選的服務(wù)明星和銷售明星等事項(xiàng)。

4、規(guī)范服務(wù)落地

（1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)必須符合省分行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平驗(yàn)收評價標(biāo)準(zhǔn)》。客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時，大堂經(jīng)理必須及時問候每一位進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，忙時必須采用點(diǎn)頭致意的方式；客戶辦理業(yè)務(wù)時，柜員必須舉手招迎，親切問詢客戶要辦理的業(yè)務(wù)；客戶辦理完業(yè)務(wù)時，柜員必須主動提示客戶已辦理完業(yè)務(wù)，提示客戶拿好物品；客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時，大堂經(jīng)理必須及時言語送別；

（2）大堂經(jīng)理必須在大堂日志中記錄當(dāng)日客戶投訴及解決結(jié)果。

5、客戶維護(hù)落地

（1）網(wǎng)點(diǎn)必須將開放式柜臺服務(wù)區(qū)作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)10-50萬中端客戶的核心區(qū)域，必須在開放式柜臺開辦個金業(yè)務(wù)，必須將高附加值復(fù)雜對私業(yè)務(wù)遷移至開放式柜臺辦理；

（2）大堂經(jīng)理、封閉式柜員必須挖掘潛在的中高端個人客戶和有發(fā)展?jié)摿Φ膶蛻舨⑻顚憣λ娇蛻簟蛻敉扑]表；網(wǎng)點(diǎn)必須在開放式柜臺服務(wù)區(qū)或理財(cái)服務(wù)區(qū)為潛在的中高端個人客戶和有發(fā)展?jié)摿Φ膶蛻籼峁┥疃确?wù)，（3）網(wǎng)點(diǎn)必須對20-50萬中端個人客戶、對公基礎(chǔ)客戶和重要對公客戶的信息進(jìn)行維護(hù)，分門別類建立詳細(xì)的客戶檔案，必須將客戶維護(hù)工作分解到員工個人。

6、主動營銷落地

（1）網(wǎng)點(diǎn)必須在開放式柜臺進(jìn)行產(chǎn)品銷售，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、開放式柜員必須主動銷售產(chǎn)品；

（2）網(wǎng)點(diǎn)必須將一句話營銷作為規(guī)定動作納入柜臺操作范圍；柜員在服務(wù)客戶期間或客戶離柜之前，必須進(jìn)行一句話營銷并將產(chǎn)品宣傳折頁及名片隨客戶回執(zhí)等一并遞交客戶；網(wǎng)點(diǎn)必須結(jié)合營銷計(jì)劃及各時段重點(diǎn)推薦產(chǎn)品及時更新一句話營銷內(nèi)容；

（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須在每日下班后收集潛在客戶推薦表，記錄大堂經(jīng)理、封閉式柜員的產(chǎn)品銷售推薦和客戶推薦情況，并于第二日反饋推薦人確認(rèn)推薦業(yè)績；

（4）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須定期組織理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理開展走出去營銷活動，且必須有營銷記錄；必須安排銷售服務(wù)人員每日一定數(shù)量的一對一營銷任務(wù)。

三、崗位與人員

根據(jù)總行《中國銀行境內(nèi)分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職位設(shè)臵和人員配臵實(shí)施意見（2009年版）》（中銀人【2009】158號）的基本原則，結(jié)合我行目前實(shí)際情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（不含各級分支機(jī)構(gòu)營業(yè)部）設(shè)臵行長崗、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗、大堂經(jīng)理崗、事中監(jiān)督崗、開放式柜員（客戶經(jīng)理）崗、封閉式綜合柜員崗、綜合崗七類崗位。各級分支機(jī)構(gòu)營業(yè)部應(yīng)按照本方案中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程整合的有關(guān)要求，在原崗位設(shè)臵的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合。

（一）崗位與職責(zé)

1、行長崗：負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)全面管理；負(fù)責(zé)客戶營銷維護(hù)；大堂經(jīng)理不在崗時兼職承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)。

2、業(yè)務(wù)經(jīng)理崗：職責(zé)履行遵照《業(yè)務(wù)經(jīng)理派駐制管理辦法》進(jìn)行。負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)操作，包括業(yè)務(wù)授權(quán)、復(fù)核、報(bào)表審核報(bào)送；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，包括業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控合規(guī)檢查等。

3、大堂經(jīng)理崗：職責(zé)履行遵照《大堂經(jīng)理管理辦法》進(jìn)行。負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流；負(fù)責(zé)客戶推薦；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)秩序維護(hù)，包括客戶投訴處理、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)；負(fù)責(zé)與封閉式柜員一同負(fù)責(zé)自助設(shè)備雙人加鈔等。

4、事中監(jiān)督崗：負(fù)責(zé)柜臺業(yè)務(wù)監(jiān)督，包括業(yè)務(wù)授權(quán)、聯(lián)網(wǎng)核查；負(fù)責(zé)反洗錢工作，包括反洗錢系統(tǒng)驗(yàn)平、檔案保管；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)檔案保管，包括登記簿、借記卡、掛失等資料保管；負(fù)責(zé)非柜臺業(yè)務(wù)處理，包括傳票裝訂、頭寸上報(bào)、事后查詢查復(fù)等。

5、開放式柜員（客戶經(jīng)理）崗：負(fù)責(zé)開放式柜臺業(yè)務(wù)操作，包括產(chǎn)品銷售等高附加值業(yè)務(wù)處理、開銷戶、掛失等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理、對公柜臺業(yè)務(wù)處理、同城票據(jù)提入處理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，包括理財(cái)、基金、消貸、對公等產(chǎn)品推介與銷售；負(fù)責(zé)客戶維護(hù)，包括10萬元以上客戶維護(hù)、挖掘客戶需求、帳戶管理、客戶資料管理等；負(fù)責(zé)反洗錢系統(tǒng)錄入；負(fù)責(zé)印章保管等。

6、封閉式綜合柜員崗：封閉式柜臺具備受理網(wǎng)點(diǎn)所有業(yè)務(wù)的功能。負(fù)責(zé)封閉式柜臺業(yè)務(wù)操作，包括現(xiàn)金業(yè)務(wù)等全部柜臺業(yè)務(wù)的處理；負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，包括推薦客戶、推介產(chǎn)品、遞送宣傳資料；負(fù)責(zé)反洗錢系統(tǒng)錄入；負(fù)責(zé)印章保管；負(fù)責(zé)ATM加鈔等。

7、綜合崗（內(nèi)部客戶經(jīng)理）：本崗位限設(shè)1人。包括非柜臺業(yè)務(wù)處理、外勤等事務(wù)性工作，負(fù)責(zé)報(bào)表的打印、裝訂；負(fù)責(zé)憑證的領(lǐng)用、分配及保管、查詢查復(fù)等；負(fù)責(zé)自助設(shè)備鑰匙保管等。

（二）崗位設(shè)臵原則

1、網(wǎng)點(diǎn)崗位、數(shù)量應(yīng)按照因業(yè)務(wù)量設(shè)崗、因崗位配備人員的原則設(shè)臵。即根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模及日均業(yè)務(wù)量合理設(shè)臵相應(yīng)崗位，根據(jù)崗位合理配備相應(yīng)人員，減少網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作人力占用，銷售類人員占比應(yīng)達(dá)到50%以上。事中監(jiān)督崗位人數(shù)按照柜臺數(shù)量、業(yè)務(wù)量設(shè)定，原則上每個事中監(jiān)督負(fù)責(zé)２－3個柜臺。（網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)口徑按照綜合系統(tǒng)中有效套數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)）（1）原則上正常工作日網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量為200筆左右的，正常工作日開設(shè)2個封閉式柜臺和1個開放式柜臺，可以采取1個柜臺正常班制，1個柜臺倒班制的排班模式。

（2）網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量達(dá)到200筆以上的，正常工作日至少開設(shè)2個封閉式柜臺和1個開放式柜臺。

（3）網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)量達(dá)到500筆以上的，正常工作日可開設(shè)2個以上封閉式柜臺和2個開放式柜臺。

2、各行可在省分行基本配臵模式下，根據(jù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)流程工作要求，充分考慮自身經(jīng)營特點(diǎn)等實(shí)際情況，在滿足不相容崗位相互分離等內(nèi)控要求的情況下，科學(xué)、合理、動態(tài)地調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人員配臵，確保人員配備與業(yè)務(wù)發(fā)展相互匹配。各級分支機(jī)構(gòu)營業(yè)部可根據(jù)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等進(jìn)行合理調(diào)配。

3、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排班模式。根據(jù)客戶流量和業(yè)務(wù)種類分布規(guī)律，定量分析網(wǎng)點(diǎn)客戶流量和柜臺交易量，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，摸索變化規(guī)律，建立多種形式的彈性排班和靈活排班，合理編制人員當(dāng)班配臵，設(shè)臵彈性柜臺或服務(wù)窗口，以實(shí)現(xiàn)正常業(yè)務(wù)運(yùn)營，滿足對外服務(wù)需求。

4、根據(jù)理財(cái)業(yè)務(wù)量、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)量、對公業(yè)務(wù)量的需要，可將開放式柜員細(xì)分為理財(cái)客戶經(jīng)理、消貸客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理等。

（1）理財(cái)客戶經(jīng)理崗位設(shè)臵

網(wǎng)點(diǎn)個人金融資產(chǎn)20萬以上的個人客戶維護(hù)數(shù)量達(dá)到200名以上，可設(shè)臵1個專職理財(cái)客戶經(jīng)理崗位。

（2）消貸客戶經(jīng)理崗位設(shè)臵

網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)量達(dá)到300筆以上，可設(shè)臵1個專職消貸客戶經(jīng)理崗位。

（3）對公客戶經(jīng)理崗位設(shè)臵

網(wǎng)點(diǎn)有效公司客戶維護(hù)數(shù)量達(dá)到75個以上或維護(hù)總行省行級重點(diǎn)客戶，可設(shè)臵1個專職對公客戶經(jīng)理崗位。

5、對滿足網(wǎng)點(diǎn)各崗位基本配臵需求以外的其他人員，原則上應(yīng)脫離內(nèi)部事務(wù)性等具體工作，充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)營銷隊(duì)伍中。一是充實(shí)到大堂經(jīng)理崗位，作為大堂助理，協(xié)助大堂經(jīng)理開展大堂管理工作，以保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在中午時段及節(jié)假日等營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理100% 的在崗率；二是充實(shí)到開放式柜員（客戶經(jīng)理）崗位，作為專職產(chǎn)品銷售客戶經(jīng)理，專門從事產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)營銷工作，以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售人員的配備，加強(qiáng)產(chǎn)品銷售，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力，提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績。

四、業(yè)績與考核

1、網(wǎng)點(diǎn)必須根據(jù)年度績效考核指標(biāo)明確全年的銷售業(yè)績目標(biāo)，對網(wǎng)點(diǎn)中間業(yè)務(wù)收入等經(jīng)營效益指標(biāo)、對私對公存款、產(chǎn)品銷售等業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)、中高端客戶新增、第三方存管有效客戶新增等客戶關(guān)系指標(biāo)、自助設(shè)備日均交易量等渠道建設(shè)指標(biāo)等進(jìn)行細(xì)化、考核；

2、網(wǎng)點(diǎn)必須完成本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶關(guān)系考核指標(biāo)，本外幣對公、對私存款增長、產(chǎn)品銷售量增長、中高端客戶拓展及維護(hù)等關(guān)鍵指標(biāo)必須達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)；

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須根據(jù)崗位類別為每名員工制定績效考核表，落實(shí)員工考核辦法；網(wǎng)點(diǎn)必須以交易量考核系統(tǒng)和全員營銷考核系統(tǒng)等數(shù)據(jù)為依據(jù)對員工的業(yè)務(wù)交易量和產(chǎn)品銷售量進(jìn)行量化考核；網(wǎng)點(diǎn)人員的考核指標(biāo)必須以業(yè)務(wù)交易量指標(biāo)和產(chǎn)品銷售量指標(biāo)為主，必須與目標(biāo)年薪掛鉤。

五、內(nèi)控與合規(guī)

1、網(wǎng)點(diǎn)必須按照自查流程系統(tǒng)要求，完成每日自查、每周自查、每月自查，實(shí)施動態(tài)自查。必須保證提交系統(tǒng)的各項(xiàng)自查結(jié)果真實(shí)。對自查系統(tǒng)中所強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)和內(nèi)控合規(guī)要求應(yīng)通過自查、自訓(xùn)，保證落實(shí)；

2、網(wǎng)點(diǎn)必須按照《內(nèi)控信息管理系統(tǒng)（一期）投產(chǎn)實(shí)施方案》要求向管轄行系統(tǒng)管理員申請整改相關(guān)用戶，及時落實(shí)整改并滿足系統(tǒng)維護(hù)需求。網(wǎng)點(diǎn)問題整改率應(yīng)達(dá)95%以上。

第二篇：2011年精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)考核辦法

2011年全省農(nóng)行精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)考核辦法

（討論稿）

為強(qiáng)力實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)攻堅(jiān)，確保精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到位，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷能力，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效能，根據(jù)2011年全省農(nóng)行工作會議精神和總行、省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型相關(guān)要求，制訂本辦法。

一、考核原則

（一）目標(biāo)導(dǎo)向。主要考核精品網(wǎng)點(diǎn)，引導(dǎo)各行按照分步實(shí)施、重點(diǎn)推進(jìn)的原則，將人、財(cái)、物等資源集中到精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上來，大力實(shí)施精品網(wǎng)點(diǎn)營銷能力建設(shè)，確保640個精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到位，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效能。

（二）全面考核。綜合考核網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)、軟轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)型效能，平衡網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的過程和結(jié)果，多角度、多維度對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行考核評價，促進(jìn)精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的規(guī)范化。

（三）量化約束。對網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)、軟轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)型效能全面進(jìn)行量化，明確達(dá)標(biāo)值和規(guī)定動作，并對每一項(xiàng)賦予一定的考核分值，制定評判的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和方法，確保精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）績效掛鉤。將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型考核結(jié)果與各行綜合績效、領(lǐng)導(dǎo)班子績效、主管行長績效和個金部績效掛鉤，并作為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)資源分配的重要依據(jù)，促使各行將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為綜合性和戰(zhàn)略性工作，深入研究，抓好抓實(shí)。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）硬轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)（20分）

1、功能分區(qū)（9分）。設(shè)立咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)。

2、設(shè)備設(shè)施（5分）。配備自助設(shè)備、網(wǎng)銀設(shè)備、95599電話、客用點(diǎn)鈔機(jī)、客用復(fù)印機(jī)、叫號機(jī)、平板電視、LED門頭屏、咨詢引導(dǎo)臺、填單臺、客戶等候椅、沙發(fā)、海報(bào)燈箱、公告公示牌、宣傳欄、宣傳折頁架、報(bào)刊架、產(chǎn)品展示柜、分區(qū)指示牌、溫馨提示牌、雨傘架、便民箱、垃圾筒。

3、形象建設(shè)（3分）。外立面安裝門楣招牌、營業(yè)時間（行名）牌、防撞條；設(shè)立自助銀行的安裝自助銀行招牌、自助銀行小燈箱。員工著統(tǒng)一行服。外部形象、內(nèi)部標(biāo)識、員工行服符合《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門牌制作標(biāo)準(zhǔn)》、《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行服制作標(biāo)準(zhǔn)》。

4、環(huán)境衛(wèi)生（3分）。外立面墻體、柱體、玻璃、招牌、燈箱；室外臺階、走廊；室內(nèi)地面、樓梯、墻體、柱體、玻璃、門窗、天花；自助設(shè)備、客用點(diǎn)鈔機(jī)、客用復(fù)印機(jī)、平板電視等機(jī)具；桌、臺、柜、椅、沙發(fā)等家具設(shè)施；宣傳欄、公告牌、燈箱、海報(bào)等營銷宣傳設(shè)施，保持干凈衛(wèi)生，無明顯灰塵、污漬，無亂張亂貼。各類資料、憑證、單據(jù)、折頁等擺放有序。垃圾筒及時清理，無自溢現(xiàn)象。

硬轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)具體見《湖北農(nóng)行2011年精品網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)評分 表》（附件一）。

（二）軟轉(zhuǎn)規(guī)定（50分）

1、營銷人員配備（10分）。配備專職大堂經(jīng)理，條件具備的實(shí)行“雙大堂”；配備專職個人客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理，條件具備的實(shí)行增配；配備專職營業(yè)經(jīng)理，可以由網(wǎng)點(diǎn)副職擔(dān)任，也可以單配；配備低柜柜員。

2、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（5分）。嚴(yán)格執(zhí)行《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊》和《中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷技能提升手冊》。保持得體的儀容儀表；保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿、手勢和微笑；使用正確的資料、物品、名片、款項(xiàng)接遞禮儀；使用正確的電話接、打禮儀；使用文明服務(wù)用語，禁用服務(wù)忌語；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)和營銷話術(shù)。

3、營銷職責(zé)流程（20分）。一是全面落實(shí)崗位營銷職責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人強(qiáng)化營業(yè)現(xiàn)場管理職責(zé)；營業(yè)經(jīng)理分管網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)，調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)營銷資源；個人客戶經(jīng)理強(qiáng)化客戶關(guān)系管理職責(zé)；理財(cái)經(jīng)理強(qiáng)化營銷專業(yè)支持職責(zé)；大堂經(jīng)理、低柜柜員、高柜柜員強(qiáng)化營銷提示和客戶轉(zhuǎn)推薦職責(zé)。二是建立各崗位的專業(yè)營銷流程。包括市場營銷及產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理及銷售、輔助交易服務(wù)、銷售管理和現(xiàn)場管理五大流程組，以及針對客戶經(jīng)理的貴賓客戶管理流程、產(chǎn)品銷售流程、貴賓客戶服務(wù)流程、主管指導(dǎo)流程等。三是建立各崗位的協(xié)同營銷流程。包括識別推薦、引導(dǎo)分流、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理等四大流程，以及客戶價值判斷、客戶高效溝通、客 戶需求分析、產(chǎn)品組合營銷、客戶關(guān)系管理、客戶價值提升等六大關(guān)鍵技巧。

4、績效考核體系（5分）。一是實(shí)行營銷工作量化目標(biāo)考核。二是履行各崗位協(xié)同營銷職責(zé)。對推薦客戶產(chǎn)生的產(chǎn)品銷售業(yè)績，按分成比例在各崗位之間進(jìn)行分配。三是平衡個人業(yè)績與網(wǎng)點(diǎn)績效目標(biāo)。處理好網(wǎng)點(diǎn)績效目標(biāo)管理與計(jì)價管理的關(guān)系，績效考核結(jié)果對計(jì)價工資進(jìn)行最終修訂。四是平衡過程考核與結(jié)果考核。合理確定業(yè)績指標(biāo)（KPI）和行為指標(biāo)（KCI）的內(nèi)容與分值。

5、分區(qū)功能發(fā)揮（5分）。暢通低柜和貴賓室兩大營銷渠道，壓高增低，加強(qiáng)貴賓室管理；發(fā)揮功能分區(qū)貴賓客戶營銷和個人理財(cái)兩大功能，剝離低柜對公業(yè)務(wù)和后臺業(yè)務(wù)，將低柜真正變成理財(cái)產(chǎn)品的銷售平臺，貴賓室理財(cái)產(chǎn)品銷售量占網(wǎng)點(diǎn)總銷售量的70%以上。

6、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理（5分）。堅(jiān)持并固化網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；完成網(wǎng)點(diǎn)員工營銷技能提升導(dǎo)入；制訂并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理制度和彈性排班制度；加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，組織員工轉(zhuǎn)型考試；堅(jiān)持每日晨會、夕會和每周例會制度；建立網(wǎng)點(diǎn)個人理財(cái)產(chǎn)品核心客戶群；保證大堂經(jīng)理對網(wǎng)點(diǎn)大廳100%覆蓋。

軟轉(zhuǎn)規(guī)定具體見《湖北農(nóng)行2011年精品網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)規(guī)定動作評分表》（附件二）

（三）效能指標(biāo)（30分）

1、個人貴賓客戶發(fā)展（10分）。武漢市城區(qū)、二級城市城區(qū)、縣市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)個人貴賓客戶分別增加120戶、90戶、75戶、50戶以上；個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比提高3個百分點(diǎn)以上。

2、電子渠道業(yè)務(wù)分流率（10分）。武漢市城區(qū)、二級城市城區(qū)、縣市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)電子渠道分流率分別達(dá)到65%、57%、53%、49%以上。

3、主要金融產(chǎn)品銷售（10分）。武漢市城區(qū)、二級城市城區(qū)、縣市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)存款分別比年增加11000萬元、7500萬元、6900萬元、4300萬元以上；中間業(yè)務(wù)收入分別達(dá)到450萬元、410萬元、320萬元、150萬元以上；理財(cái)產(chǎn)品保有量分別增加 450萬元、400萬元、320萬元、230萬元以上。

效能指標(biāo)具體見《湖北農(nóng)行2011年精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效能指標(biāo)評分表》（附件三）

三、考核方式

（一）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)驗(yàn)收每季組織1次，分別為4月、7月、9月、12月上旬。同時，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)驗(yàn)收可以與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型巡診結(jié)合進(jìn)行（網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型巡診方案已下發(fā)）。

1、驗(yàn)收組織。達(dá)標(biāo)驗(yàn)收工作由省分行、各二級分行（含省分行營業(yè)部、直管市支行，下同）網(wǎng)點(diǎn)管理委員會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制；由個人金融部牽頭，辦公室、計(jì)劃財(cái)會、人力資源、運(yùn)營管理、安全保衛(wèi)、工會、信用卡、電子銀行、住房金融與個人信貸等部門共同組織；成立驗(yàn)收小組或由網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型巡診團(tuán)（隊(duì)）具體實(shí)施。

2、驗(yàn)收方式。達(dá)標(biāo)驗(yàn)收采取逐個網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場驗(yàn)收方式。一是現(xiàn)場觀察。每個網(wǎng)點(diǎn)不少于30分鐘，并按評分表逐項(xiàng)評分。二是調(diào)閱資料。對現(xiàn)場觀察無法涉及到的驗(yàn)收內(nèi)容，調(diào)閱網(wǎng)點(diǎn)資料，并按評分表逐項(xiàng)評分。三是組織訪談。訪談的對象主要是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和營銷人員。一方面對現(xiàn)場觀察和調(diào)閱資料無法涉及到的驗(yàn)收內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收評分。另一方面通過溝通交流，了解網(wǎng)點(diǎn)員工對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的認(rèn)知和掌握程度、網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型方面的主要措施、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的主要成效和對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有關(guān)建議，并填寫《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型訪談記錄表》（附件五）。四是查看錄像。根據(jù)需要查看網(wǎng)點(diǎn)工作錄像，核查驗(yàn)收項(xiàng)目內(nèi)容。錄像核查結(jié)果不符合轉(zhuǎn)型要求的，要對相應(yīng)的驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行減分。

3、驗(yàn)收程序。支行或網(wǎng)點(diǎn)按月實(shí)時組織自評，達(dá)標(biāo)后實(shí)時向二級分行提出驗(yàn)收申請；二級分行按季組織現(xiàn)場驗(yàn)收，達(dá)標(biāo)后通過正式文件將驗(yàn)收情況報(bào)省分行（報(bào)送時間分別為4月15日前、7月15日前、10月20日前、12月25日前）。省分行進(jìn)行檢查驗(yàn)收，抽查面不低于20%。

4、驗(yàn)收評定。硬轉(zhuǎn)、軟轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)型效能驗(yàn)收評分合計(jì)80分以上（含）的，評定為轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)；80分以下的，評定為轉(zhuǎn)型不達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)。

（二）考核。省分行將另文下達(dá)各二級分行精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)和季度任務(wù)，根據(jù)季度任務(wù)和季度驗(yàn)收情況對精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)實(shí)行按季滾動考核（計(jì)算公式為：精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)考核得分＝經(jīng)驗(yàn)收轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)精品網(wǎng)點(diǎn)數(shù)/轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)精品網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)數(shù)×精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)考核分值）。對不按時報(bào)送驗(yàn)收情況的二級分行，考核得分按零分處理。

四、考核結(jié)果的運(yùn)用

省分行將精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)納入各二級分行綜合績效考評體系，分值3分；并將精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)完成情況與各二級分行領(lǐng)導(dǎo)班子、主管行長和個人金融部工作績效掛鉤，依率發(fā)放績效工資；同時，視精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)完成情況分配各二級行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)資源。

附件：

1、2011年精品網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)評分表 2、2011年精品網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)規(guī)定動作評分表 3、2011年精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效能指標(biāo)評分表 4、2011年精品網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型達(dá)標(biāo)評分匯總表

5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型訪談記錄表

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型材料

自助填單終端系統(tǒng)

自助填單系統(tǒng)是利用客戶在等待臨期間，在自動填單機(jī)上通過簡單的操作，預(yù)先進(jìn)行單據(jù)填寫，生成有效的電子填單數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時間，全面提升柜面工作效率。

1.優(yōu)化填單業(yè)務(wù)流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶臨柜時間，提升客戶滿意度； 3.引導(dǎo)客戶自助規(guī)范填寫，無需柜員干預(yù)； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務(wù)量。

使用流程：

功能介紹：

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

1隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的出現(xiàn)，整個金融行業(yè)進(jìn)入“冷冬”時節(jié)，同時互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競爭也愈加激烈，加快新形勢下零售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇，各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的新氣象。

積極研判新形勢，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯綜復(fù)雜的新形勢。外部經(jīng)營環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗(yàn);內(nèi)部經(jīng)營條件隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化而變化，對銀行提出了新條件、新標(biāo)準(zhǔn)、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟(jì)形勢的基礎(chǔ)上，確定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。

一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務(wù)型。俗話說“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要務(wù)。只有銀行各個層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認(rèn)識到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性，才有可能在轉(zhuǎn)型中主動學(xué)習(xí)、自覺按照轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行操作，真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強(qiáng)銀行領(lǐng)導(dǎo)班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門的溝通，為轉(zhuǎn)型推廣營造良好的生存環(huán)境;不斷強(qiáng)化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的員工的溝通，特別是關(guān)鍵崗位員工，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管、個人客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問，他們的觀念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對多的“輔導(dǎo)會”，一對一的指導(dǎo)談話會等。

二是由人工網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為智能化網(wǎng)點(diǎn)。為進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，減少排隊(duì)時間，該行積極向上級行申請自助設(shè)備，大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用，降低柜臺服務(wù)壓力的同時為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。目前，親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶較之前已大為減少，更多的客戶選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

三是由業(yè)務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)。對于大多數(shù)的銀行而言，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行開展經(jīng)營、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺。隨著人們物質(zhì)水平的提高，手中客戶用資金越來越多，金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶的這一需求，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)注點(diǎn)更多的放在如何提升客戶體驗(yàn)和給客戶提供更便捷的服務(wù)上。目前，中青年客戶到網(wǎng)點(diǎn)單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來越少了，他們的需求更多的是面向理財(cái)、基金、理財(cái)咨詢等更多的體驗(yàn)式服務(wù)，在柜臺排隊(duì)等候的大多是年齡較大的老年客戶，他們的需求仍以結(jié)算為主。

四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應(yīng)這一趨勢，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個網(wǎng)點(diǎn)布置成“理財(cái)+自助”型的智能網(wǎng)點(diǎn)，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠。

五是將競爭焦點(diǎn)由價格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財(cái)化、利率市場化的大趨勢下，該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念，深入研究負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶投資多元化的新形勢。一是著力提升在產(chǎn)品營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量，提升現(xiàn)有產(chǎn)品對老客戶的粘性。利用售后管理營銷活動等方式吸收現(xiàn)有客戶對產(chǎn)品的反饋，加強(qiáng)產(chǎn)品的升級管理，穩(wěn)定客戶群體。二是強(qiáng)化創(chuàng)新產(chǎn)品對新客戶的吸引。通過調(diào)查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。

2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動性，建立進(jìn)步機(jī)制，激發(fā)員工潛能，打造內(nèi)生動力，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向持續(xù)成長型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)日均存款點(diǎn)均增加7292萬元，個人貴賓客戶點(diǎn)均增加152戶，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時間由24分鐘減少到8.7分鐘。

面對內(nèi)外部形勢變化，在前期網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，天津分行積極創(chuàng)新，進(jìn)一步深化實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。該行堅(jiān)持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實(shí)現(xiàn)了員工快速成長、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念，以員工自我提升為目標(biāo)，通過夢想板、進(jìn)步展示欄等方式，鼓勵員工及時反思，明確進(jìn)步方向，創(chuàng)建“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理職責(zé)，實(shí)施走動式和可追溯管理方式，提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營三大能力，切實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)場管控能力。同時，建立主動溝通機(jī)制，關(guān)心員工的成長，員工綜合素質(zhì)快速提升。

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，天津分行運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，去繁就簡，實(shí)施集業(yè)務(wù)操作、營銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范為(博客,微博)一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，強(qiáng)化柜員服務(wù)意識、營銷意識與合規(guī)意識，提升服務(wù)效率。同時，該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo)，通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)6S管理，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍，提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，提高網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平，進(jìn)而提升員工的精神狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進(jìn)。

此外，天津分行通過強(qiáng)化科技支撐，增加自助發(fā)卡機(jī)、自助預(yù)處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具，有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機(jī)具間有機(jī)聯(lián)動的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要，該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、多媒體POS機(jī)、移動營銷平臺、營銷響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理模式，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶識別能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平和管理水平。

3近年來，農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊(duì)伍優(yōu)秀化”為目標(biāo)，積極推動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)點(diǎn)逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)前沿陣地，取得了良好的工作成效。

為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，該行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，全面建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)、樣板網(wǎng)點(diǎn)，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺。大堂區(qū)域?yàn)榭蛻暨M(jìn)行叫號和分流，減少客戶等待時間；自助區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N自助設(shè)備，引導(dǎo)和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N理財(cái)咨詢、辦理對公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財(cái)服務(wù)。

為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊(duì)現(xiàn)象，該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度，合理設(shè)置彈性柜臺和服務(wù)窗口，最大限度地滿足客戶對柜臺辦理業(yè)務(wù)的需求，切實(shí)提高了柜面客戶服務(wù)效率和水平。

該行積極從提高網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)入手，加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式，對網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時，在每日晨會中，安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)員工對規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。

為鞏固網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果，新余分行建立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升考核機(jī)制。通過制定網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面，實(shí)行百分制量化考核?？己私Y(jié)果與崗位履職評價、績效考核、評先評優(yōu)掛鉤，并定期評選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”，促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。

為響應(yīng)上級行對網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的號召，農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級行的工作部署認(rèn)真展開行動，積極轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整人員配置，加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用，落實(shí)管理責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實(shí)有效。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高全員認(rèn)識

在開始階段，該網(wǎng)點(diǎn)每天利用晨會時間向大家傳達(dá)有關(guān)會議的內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件，學(xué)習(xí)省行營業(yè)部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使員工在思想上認(rèn)識到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性，初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型，為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

壓高增低，調(diào)整崗位配置

在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后，該網(wǎng)點(diǎn)充分認(rèn)識到壓高增低的重要性，加班加點(diǎn)高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚，利用夕會時間對崗位進(jìn)行了調(diào)配，按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則，由原來的1名大堂經(jīng)理、1名理財(cái)經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財(cái)經(jīng)理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細(xì)化明確了各崗位的崗位職責(zé)。

熟戶認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)分戶到人

進(jìn)入分戶階段時，由于網(wǎng)點(diǎn)共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實(shí)做到分戶到人、有效管戶，11月27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶認(rèn)領(lǐng)和對客戶的逐戶分解落實(shí)，明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認(rèn)領(lǐng)，價值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經(jīng)過指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上，完成了對前100戶高端客戶的檔案整理，著重對各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對公客戶管戶要求，結(jié)合實(shí)際，落實(shí)分解到人。

加強(qiáng)對系統(tǒng)、超級柜臺的學(xué)習(xí)與應(yīng)用

12月2日和3日網(wǎng)點(diǎn)員工在空閑時間觀摩學(xué)習(xí)了超級柜臺的業(yè)務(wù)操作，利用下班時間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用，尤其是應(yīng)用性較強(qiáng)的CFE系統(tǒng)和信用卡營銷系統(tǒng)。客戶系統(tǒng)應(yīng)用和超級柜臺是支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ)，是員工必須掌握的技術(shù)技能。現(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作，為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進(jìn)行打好了基礎(chǔ)。

扎實(shí)的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長及個金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型調(diào)研，并測試了網(wǎng)點(diǎn)員工對相關(guān)營銷系統(tǒng)的使用情況，該網(wǎng)點(diǎn)全體員工都順利通過了測試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力，并提出了褒獎和鼓勵。

5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開，推動轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開展，農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究制定周密的實(shí)施方案，出臺轉(zhuǎn)型工作配檔表，把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實(shí)到每個單位、細(xì)化到每個環(huán)節(jié)；做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動工作，該行連續(xù)兩次召開動員推進(jìn)會，傳達(dá)上級行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)推廣會議精神，對深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行安排；加大對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的宣傳力度，通過經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型信息，營造深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。

按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案，該行分步實(shí)施，部分工作齊頭并進(jìn)。一是向市行申請?jiān)黾幼灾O(shè)備并鋪設(shè)線路，計(jì)劃在轄內(nèi)10個網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)超級柜臺22臺，并于近期對已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。二是完善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配備，向市行申請定制黃金展示柜、文化墻等，在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中擺放，對產(chǎn)品進(jìn)行全景展示；為較大的網(wǎng)點(diǎn)配備了6S便民服務(wù)臺，更好的體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷；對網(wǎng)點(diǎn)的公告欄、宣傳欄及小型物品標(biāo)件進(jìn)行了統(tǒng)一更換；對低柜區(qū)叫號功能進(jìn)行重點(diǎn)改造。三是開展人員定崗定責(zé)及缺職競聘工作，根據(jù)“壓高增低”勞動組合優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，對各網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行分類，對網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網(wǎng)點(diǎn)的人力資源，力爭達(dá)到滿負(fù)荷、高效率、低風(fēng)險(xiǎn)的工作模式。通過競聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實(shí)到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊(duì)伍中，增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售能力。轉(zhuǎn)型是當(dāng)前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念，并賦予網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力，圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作；財(cái)會運(yùn)營部實(shí)施運(yùn)營流程改造，安裝調(diào)試電子設(shè)備；其他部室參與掛包網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，通過員工大會、行長授課等形式，組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》，使全行員工充分認(rèn)識到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重大意義，熟悉網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的流程和要求，為深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第五篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營模式由交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點(diǎn)功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、流程和工具來規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和銷售活動，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合競爭實(shí)力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要

是郵儲銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要

是郵儲銀行提高單點(diǎn)產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲銀行長期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾大措施？

崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 崗位設(shè)臵？

七個崗位：支行長、銷售主管、營業(yè)主管、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員 一個角色：大堂經(jīng)理

各崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事？ 1.支行長 職責(zé)：

負(fù)責(zé)相關(guān)文件和會議精神的上傳下達(dá) 負(fù)責(zé)本支行風(fēng)險(xiǎn)防控工作 組織開展本支行的營銷活動

組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作

指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神

對員工的日常行為、業(yè)績和服務(wù)情況進(jìn)行考核 上級行交辦的其他工作

開門三件事：

檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱營業(yè)軋賬單等報(bào)表。召開晨會。關(guān)門三件事：

召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。

審閱銷售主管上報(bào)的《員工產(chǎn)品銷售行為日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表》 日終安防檢查。2.銷售主管

職責(zé)：

協(xié)助支行長組織各類營銷活動。指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

更新銷售展板，在晨會時點(diǎn)評銷售業(yè)績。檢查銷售人員的《日程表》。

督促銷售人員落實(shí)當(dāng)天營銷計(jì)劃。關(guān)門三件事：

聽取銷售人員的當(dāng)日營銷情況匯報(bào)，記錄需解決的事項(xiàng)。

匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表》，總結(jié)當(dāng)日支行營銷情況。向支行長匯報(bào)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)銷售情況。3.理財(cái)經(jīng)理 職責(zé)：

負(fù)責(zé)個人客戶的拓展和營銷。

充分利用網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，發(fā)展和維護(hù)VIP客戶。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。4.客戶經(jīng)理 職責(zé)：

通過駐點(diǎn)和外出營銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營銷公司類產(chǎn)品和商易通等個人類產(chǎn)品。

結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。

利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實(shí)施客戶聯(lián)系計(jì)劃。

使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事： 查看《日程表》，明確當(dāng)日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。準(zhǔn)備當(dāng)天營銷資料。

關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作，補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。5.營業(yè)主管 職責(zé)：

防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

開展對柜員的指導(dǎo)。

加強(qiáng)支行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。

指導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營業(yè)前準(zhǔn)備。

參加晨會，點(diǎn)評柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事：

指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長匯報(bào)營業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個人業(yè)務(wù)柜員： 職責(zé)：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。

與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員

職責(zé)：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項(xiàng)工作，準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時機(jī)，充分挖掘客戶的對公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

完成支行長交代的其他工作。

開門三件事：

整理公司業(yè)務(wù)營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。

參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。

8.大堂經(jīng)理：

職責(zé)：

引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。

通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會，做好銷售推薦。

提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。

隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。

巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事：

檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門三件事：

檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。

檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)人員確定銷售推薦情況。網(wǎng)點(diǎn)精神？

真誠、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、進(jìn)步。

排班的原則？

提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當(dāng)增開窗口，在低谷期適當(dāng)減少窗口）保證基本營業(yè)要求。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔(dān)當(dāng)支行長和營業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？

及時指導(dǎo)、在晨會時指導(dǎo)、季度談話時指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？

贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束 各崗位及時指導(dǎo)的內(nèi)容？

支行長

對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。

在巡視網(wǎng)點(diǎn)過程中對各崗位員工的行為及工作進(jìn)行指導(dǎo)。

銷售主管

及時指導(dǎo)的重點(diǎn)是 理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。對其工作安排進(jìn)行指導(dǎo)，達(dá)成一致的目標(biāo)和任務(wù)。對其銷售工具的使用情況進(jìn)行指導(dǎo)。對其在銷售過程中的行為及語言進(jìn)行指導(dǎo)。營業(yè)主管

及時指導(dǎo)的重點(diǎn)是 柜員。

注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理

根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。及時指導(dǎo)柜員和理財(cái)經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。

亮點(diǎn)時刻卡的使用方法？

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點(diǎn)時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚(yáng)

員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神

服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實(shí)現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績

每日晨會包括哪幾部分？

晨會前的準(zhǔn)備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準(zhǔn)備工作？

業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫亮點(diǎn)時刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會的內(nèi)容？

昨日總結(jié)、鼓勵與指導(dǎo)、今日工作計(jì)劃、晨會總結(jié)及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？

必須手工填寫。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項(xiàng)內(nèi)容召開晨會。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標(biāo)等增加的內(nèi)容會后再補(bǔ)充到晨會記錄表中。進(jìn)行季度談話的時間？

支行長與員工一對一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。談話之前的準(zhǔn)備？

員工上季度亮點(diǎn)時刻卡的獲得情況。

員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。

員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚(yáng)、客戶表揚(yáng)信、客戶之聲、投訴記錄。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？

回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對員工進(jìn)行鼓勵和指正。明確下一步工作方向和目標(biāo)。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項(xiàng)？

對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進(jìn)的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進(jìn)措施并對員工進(jìn)行鼓勵。

在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團(tuán)隊(duì)意識。

談話要有互動性，支行長要注意認(rèn)真傾聽員工的心聲。

根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進(jìn)工作，指導(dǎo)員工達(dá)成既定目標(biāo)。精神墻張貼的內(nèi)容？

亮點(diǎn)時刻卡、員工活動照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗(yàn)交流及心得體會、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)銷售情況日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績柱狀圖。服務(wù)明星評選的時間？

月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰實(shí)施力量時刻？

二級分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。

力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據(jù)？

亮點(diǎn)時刻卡、客戶表揚(yáng)、服務(wù)明星、銷售業(yè)績、媒體報(bào)道。銷售統(tǒng)計(jì)的工具分類？

網(wǎng)點(diǎn)銷售統(tǒng)計(jì)工具：網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計(jì)工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表、員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表 銷售統(tǒng)計(jì)的工具的使用方法？

分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷售計(jì)劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。

對銷售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品，要重點(diǎn)分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。

對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。

分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績考核更具說服力。

網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？

每月10日前。上級行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂

三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程

規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程

兩個工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)

大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客

戶之聲）

巡視大堂的意義？

保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境

及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機(jī)會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？

啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期

當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴

啟用后備大堂的流程？

當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。

告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。

后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？

問候客戶

識別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶

實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？

能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？

識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機(jī)會。

（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細(xì)）

（銷售機(jī)會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進(jìn)行熱情交接。

投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答復(fù)、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片

客戶推薦表 意向客戶表

重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表

客戶投訴記錄表

其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。

大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？

每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。

只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。

當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？

移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？

尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？

大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？

現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？

開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時

客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時

銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機(jī)會，需要預(yù)約時 約見客戶的步驟？

問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？

面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案

面談前的準(zhǔn)備？

明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進(jìn)的法則？

10-6-3法則

10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機(jī)會 6周 抓住交叉銷售的機(jī)會 3個月 進(jìn)一步深化關(guān)系

銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？

客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財(cái)經(jīng)理銷售話術(shù)