第一篇：營業(yè)廳窗口微笑服務(wù)簡報(bào)

提升營業(yè)廳窗口服務(wù)讓微笑聽得到看得見營業(yè)廳窗口微笑服務(wù)簡報(bào)營業(yè)廳是集移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理、咨詢、繳費(fèi)、投訴于一體的綜合營業(yè)廳。走進(jìn)營業(yè)廳，迎面看到的是營業(yè)員熱情工作和微笑服務(wù)的舒心畫面。窗明幾凈的營業(yè)廳服務(wù)臺(tái)后面，年輕的營業(yè)員正以“團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、愛崗敬業(yè)、追求卓越”的團(tuán)結(jié)協(xié)作和奉獻(xiàn)精神，詮釋營業(yè)廳一流管理和一流服務(wù)，正在用他們的行動(dòng)踐行微笑服務(wù)、文明服務(wù)和誠信服務(wù)這三個(gè)服務(wù)宗旨。我作為營業(yè)廳的一員，在服務(wù)用戶的同時(shí)，也深刻感受到服務(wù)帶給自身的進(jìn)步與提升。新的一年以來，我營業(yè)廳切實(shí)按照嚴(yán)格的服務(wù)準(zhǔn)則，立足崗位，逐步成立了學(xué)習(xí)培訓(xùn)小組，制定了培訓(xùn)制度、計(jì)劃、員工學(xué)分制，將移動(dòng)業(yè)務(wù)，服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、工作中常見的疑難問題處理等作為培訓(xùn)重點(diǎn)。分期開展以集中面授培訓(xùn)、自學(xué)、周會(huì)、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)為主、結(jié)合服務(wù)案例分析、實(shí)操業(yè)務(wù)指導(dǎo)、等多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)。提升業(yè)務(wù)的同時(shí)，在營業(yè)廳值班主任的倡導(dǎo)下，我們營業(yè)廳開展了優(yōu)質(zhì)文明爭創(chuàng)，完善服務(wù)環(huán)境的活動(dòng)。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響中國移動(dòng)的品牌信譽(yù)。營業(yè)廳組織開展“服務(wù)明星”等勞動(dòng)競賽，展示營業(yè)廳員工“看得見的微笑，聽得到的微笑”，時(shí)刻“急客戶之所急、想客戶之所想、幫客戶之所需”,用真誠貼心微笑服務(wù)，讓員工和顧客在微笑實(shí)現(xiàn)溝通了解，在微笑中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)感知，進(jìn)一步形成一個(gè)輕松、舒適、信任和關(guān)愛是微笑服務(wù)滿意服務(wù)環(huán)境。近期，我們還開展特色服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，營業(yè)廳從業(yè)務(wù)技能、儀容儀表、禮貌用語、服務(wù)親和力下功夫，實(shí)施“一張笑臉迎客戶”、“一句問候暖客戶”、“一個(gè)咨詢便客戶”、“一個(gè)意見連客戶”，加強(qiáng)營業(yè)廳青年文明號(hào)創(chuàng)建工作和業(yè)務(wù)規(guī)范；針對(duì)不同的客戶群體和服務(wù)對(duì)象，推出“區(qū)域差異服務(wù)”、“迎賓引導(dǎo)服務(wù)”、“便民服務(wù)”等一系列特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高每位營業(yè)員工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，樹立移動(dòng)企業(yè)的新形象；通過各類活動(dòng)，比工作業(yè)績，賽服務(wù)風(fēng)格，爭做微笑服務(wù)、滿意服務(wù)的先行者。

第二篇：微笑服務(wù) 擦亮窗口實(shí)施方案

**工商所

“微笑服務(wù)，擦亮窗口”活動(dòng)措施

一、活動(dòng)目的

為更好的貫徹落實(shí)“深入基層，服務(wù)群眾”主題實(shí)踐活動(dòng)，充分展現(xiàn)工商大窗口在服務(wù)基層群眾工作中的重要性，打造響當(dāng)當(dāng)、亮晶晶的名片，我所特制訂開展“微笑服務(wù)，擦亮窗口”活動(dòng)計(jì)劃。

二、活動(dòng)內(nèi)容

（一）根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)活動(dòng)載體。全面推行公開承諾、踐諾、述諾活動(dòng)，進(jìn)一步完善和落實(shí)干部職工在服務(wù)群眾方面的活動(dòng)舉措，并定期推樹典型。

（二）細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度。強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)管理，大力推行精細(xì)化管理。細(xì)化服務(wù)窗口創(chuàng)先進(jìn)、黨員干部群眾爭優(yōu)秀的具體標(biāo)準(zhǔn)。

（三）擦亮服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。把創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)與推進(jìn)窗口單位作風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來。大力開展職業(yè)道德情操、服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)禮儀教育等實(shí)踐活動(dòng)。

三、領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：***，負(fù)責(zé)活動(dòng)的綜合調(diào)度。

副組長：***，負(fù)責(zé)活動(dòng)落實(shí)情況的日常督察；***，負(fù)責(zé)文字、圖片資料的收集、整理。

四、責(zé)任落實(shí)

在此項(xiàng)活動(dòng)過程中，我所將加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和督查。一是根據(jù)配當(dāng)安排，將該項(xiàng)活動(dòng)切實(shí)擺上重要日程，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，統(tǒng)籌安排，精心組織。二是強(qiáng)化督導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)。通過定期召開調(diào)度會(huì)議了解該活動(dòng)的開展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，加強(qiáng)與其他工作的統(tǒng)籌安排。三是明確職責(zé)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各成員要進(jìn)一步明確工作職責(zé)，積極亮身份、亮承諾、亮形象，創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、創(chuàng)行業(yè)一流業(yè)績，切實(shí)讓群眾看到變化、得到實(shí)惠。

第三篇：營業(yè)廳窗口人員崗位行為規(guī)范

營業(yè)廳窗口人員崗位行為規(guī)范

一、營業(yè)廳工作人員認(rèn)真受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照營業(yè)廳管理規(guī)范和承諾規(guī)定辦理，熟悉業(yè) 務(wù)、法規(guī)，熱情接待客戶，準(zhǔn)確解答疑問，服務(wù)時(shí)實(shí)行“先里后外”的原則，先滿足分公司外客戶的服務(wù)需求，后滿足分公司內(nèi)其他各級(jí)別服務(wù)人員的協(xié)助服務(wù)需求。

二、在崗工作時(shí)，不得擅自相互串崗，脫崗或離崗，不得從事與客戶服務(wù)無關(guān)的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業(yè)務(wù)辦理過程中不得與其他營業(yè)員閑聊，不可攜帶私人移動(dòng)電話上崗。

三、服務(wù)過程中，面帶微笑，親切熱情，使用服務(wù)規(guī)范用語，樹立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)用語。

四、提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具定制定位，擺放有序，便便作業(yè)，雜物不外露，工作窗口、各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。

五、實(shí)行“首問責(zé)任制”，誰受理，誰就負(fù)責(zé)處理到底，面對(duì)客戶提問時(shí)，不得回答“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題，對(duì)無法立即處理或答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話，告知答復(fù)時(shí)限，認(rèn)真核查、處理后答復(fù)客戶。

營業(yè)廳窗口管理工作制度

一、營業(yè)廳應(yīng)按照“熱心、誠心、細(xì)心、耐心、貼心”的五心服務(wù)宗旨和“有規(guī)有矩、有分有寸、有始有終、有情有義”的八有準(zhǔn)則，規(guī)范行為、提高效率，并組織好實(shí)施落實(shí)。

二、落實(shí)營業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度和營業(yè)廳窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)營業(yè)廳人員執(zhí)行文明服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范和業(yè)務(wù)操作規(guī)范等制度。

三、營業(yè)廳內(nèi)醒目位置設(shè)置《公司簡介》，懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、業(yè)務(wù)辦理指引牌、對(duì)外營業(yè)時(shí)間標(biāo)牌、日歷時(shí)間牌等。

四、嚴(yán)守青年文明號(hào)信用公約“誠實(shí)為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾“實(shí)行五心服務(wù)，熱心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心，著裝規(guī)范、掛牌上崗、文明用語、微笑服務(wù)、以禮待人、技能熟練、高效處理、遵守秩序、不分親疏、不謀私利、以人為本、主動(dòng)告知、嚴(yán)守保密原則、不泄露客戶資料”。

五、營業(yè)廳嚴(yán)格落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度，設(shè)置好經(jīng)理信箱、客戶意見簿，并公示全市統(tǒng)一客服熱線及分公司投拆電話、電子郵箱地址，以方便收集客戶意見，加強(qiáng)客戶溝通。投訴電話應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)保持有專人接聽并承諾時(shí)限內(nèi)將反饋意見辦結(jié)。

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)窗口先進(jìn)個(gè)人事跡材料

青春在奉獻(xiàn)中綻放

―記***公司營業(yè)廳經(jīng)理王** 在**縣城的**路上，**公司的旗幟迎風(fēng)飄揚(yáng)。在這面旗幟下，有一群平均年齡僅26歲的姑娘，她們個(gè)個(gè)笑容可掬、朝氣蓬勃，用心接待著每一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶。這是一個(gè)生機(jī)勃勃的團(tuán)隊(duì)，王**正是她們其中的一員。雖然是營業(yè)廳經(jīng)理，但姑娘們卻更愿意親切地稱呼她為“大姐”，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭雁，她365天如一日，用實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)著“****”的莊嚴(yán)承諾，讓青春花開成海、馥郁滿城。

用心學(xué)習(xí)、充實(shí)自我

**年末，**公司為加強(qiáng)“窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，將在**中心擔(dān)任班長的王**調(diào)派到服務(wù)中心營業(yè)廳經(jīng)理崗位。俗話說：隔行如隔山。雖然同在**企業(yè)，但一個(gè)是純技術(shù)崗位，一個(gè)是服務(wù)崗位，對(duì)于她來說可謂是180度的大轉(zhuǎn)變。長期與冰冷的設(shè)備作伴，從未與客戶打過交道的她絲毫沒有退怯，“領(lǐng)導(dǎo)既然相信我，我就一定能干好?！彼沁@樣說的，更是這樣去做的。

初到服務(wù)“窗口”，王**并沒有太多的負(fù)擔(dān)，她覺得在服務(wù)崗位只要態(tài)度好、多一點(diǎn)耐心和細(xì)心應(yīng)該沒有什么大問題，但事實(shí)并不是這樣。由于對(duì)**營銷管理、行業(yè)規(guī)范和服務(wù)知識(shí)一無所知，面對(duì)客戶的種種咨詢和提問，她總覺得自己相形見絀，無能為力。這時(shí)她很快的意識(shí)到，在**企業(yè)這個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的“窗口”，要做一名優(yōu)秀服務(wù)人員，光靠微笑和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有掌握過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技巧才是基礎(chǔ)，才能為客戶滿意的服務(wù)。

于是，她將絕大部分精力都投入到學(xué)習(xí)當(dāng)中，千方百計(jì)地向領(lǐng)導(dǎo)和同事收集營銷服務(wù)方面的書籍，夜以繼日地研讀理論知識(shí)、行業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧，并通過實(shí)踐積累了大量的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。那時(shí)不久，公司就啟動(dòng)了省級(jí)服務(wù)示范“窗口”創(chuàng)建工作，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和優(yōu)異的服務(wù)技巧，王**不僅在服務(wù)中讓來訪的客戶感到滿意，面對(duì)上級(jí)公司和領(lǐng)導(dǎo)的多次檢查考問，她也能信手拈來、對(duì)答如流?！耙粋€(gè)人再強(qiáng)也是沒有用的，營業(yè)廳是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何人掉鏈子都會(huì)影響整個(gè)公司的形象。” 在一次服務(wù)事件中，王**深深明白了這個(gè)道理。那是一個(gè)周末，由于幾個(gè)月都沒休過假，王**好不容易擠出一天的時(shí)間陪陪雙胞胎的孩子，正在母子三人其樂融融的時(shí)候，營業(yè)廳突然打來電話，反映一個(gè)客戶與業(yè)務(wù)員產(chǎn)生糾紛，客戶情緒十分激動(dòng)，要求向上級(jí)投訴。這時(shí)，王**不顧丈夫和孩子們的抱怨，迅速趕回了營業(yè)廳。經(jīng)過詢問，原來是客戶遲交了**費(fèi)，收費(fèi)員對(duì)違約金的收取標(biāo)準(zhǔn)解釋不到位才引發(fā)了客戶不滿。雖然經(jīng)過耐心解釋，客戶最終消除了疑慮，但通過這一件事，王**充分意識(shí)到了團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的重要性。

在接下來的日子里，王**想方設(shè)法提升班組成員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。邀請公司營銷業(yè)務(wù)專家開展培訓(xùn)、每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)調(diào)考、帶領(lǐng)班組成員到先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，通過多管齊下的措施，大家的崗位技能、服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧均得到了大幅提升。同時(shí)，王**還非常注重言傳身教，無論刮風(fēng)下雨，無論前一天晚上加班加點(diǎn)，每天營業(yè)廳開門，王**總是第一個(gè)來到工作崗位，以舒心的微笑迎接客戶。她還堅(jiān)持開展服務(wù)晨會(huì)，及時(shí)總結(jié)前一天工作中的不足，從點(diǎn)滴教起，結(jié)合實(shí)際向姐妹們傳授如何與不同客戶溝通的技巧，將“看、聽、笑、說、動(dòng)”這五項(xiàng)技能融入到服務(wù)實(shí)踐中。在她的帶領(lǐng)下，營業(yè)廳成員間相互學(xué)習(xí)、相互趕超的氛圍越來越濃。多年來，雖然行業(yè)要求越來越高，團(tuán)隊(duì)工作量成倍增加，但卻沒有發(fā)生一起服務(wù)投訴事件，營業(yè)廳還先后多次獲得先進(jìn)班組、文明窗口、青年文明號(hào)等榮譽(yù)稱號(hào)。

用心服務(wù)、收獲美譽(yù)

時(shí)間一晃就過去了七年，這七年對(duì)王**來說仿佛就像是昨天。因?yàn)樽源颉稗D(zhuǎn)行”的那一天起，決心不干出成績絕不放棄的信念一直扎根在她心中，絲毫沒有動(dòng)搖過。正是因?yàn)閷?duì)事業(yè)的這份執(zhí)著，她七年如一日引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、迎接客戶來訪、回答客戶疑問……雖然接待過的人數(shù)也數(shù)不清，但大家都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是滿意而歸。

“我們是企業(yè)的代表，不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒左右服務(wù)質(zhì)量，客戶不滿肯定有原因，我們要一定換位思考，找出背后的原因并及時(shí)解決問題，這才是令客戶滿意的唯一途徑?！逼吣陙?，王**在工作中對(duì)班組成員說得最多的就是這一句話。

2010年，隨著公司新辦公樓即將投入使用，營業(yè)廳整體搬遷工程提到日程當(dāng)中。為了保證客戶能正常辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，她提前兩個(gè)月準(zhǔn)備，召集班組成員積極謀劃，一方面加強(qiáng)變更營業(yè)地址和時(shí)間的宣傳，并與各代辦網(wǎng)點(diǎn)溝通提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面全身心地?fù)湓谛聽I業(yè)廳服務(wù)環(huán)境的建設(shè)上，盡量站在客戶的角度為營業(yè)廳裝修和布局出謀劃策。在新營業(yè)廳里，無論是自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)的調(diào)試、客戶坐椅的擺放，還是上墻圖表的排序、便民設(shè)施的設(shè)置等等，都離不開她精心的設(shè)計(jì)。

由于新營業(yè)廳離老城區(qū)較遠(yuǎn)，剛開始運(yùn)營不久，一些老城區(qū)的客戶就開始陸續(xù)表達(dá)不滿，“搬得這么遠(yuǎn)，一點(diǎn)都不方便”“是啊，交個(gè)費(fèi)太麻煩了，晚了還收違約金，都不為客戶著想”……在新營業(yè)廳第一個(gè)收費(fèi)高峰期來臨時(shí)，王**每天都能聽得到這樣的抱怨聲，讓原本以為服務(wù)環(huán)境的提升而滿心高興的她再次陷入了沉思?！笆前?，雖然服務(wù)設(shè)施跟上了，但缺少了便捷，很難讓客戶滿意而歸。”想到這里，王**立即將客戶反映的情況進(jìn)行總結(jié)反饋給了公司領(lǐng)導(dǎo)，并得到了公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，決定恢復(fù)老城區(qū)營業(yè)廳收費(fèi)點(diǎn)?？紤]到老營業(yè)廳設(shè)施陳舊，已不能滿足服務(wù)需要，2011年，公司投入資金對(duì)其進(jìn)行了裝修改造，為老城區(qū)客戶交費(fèi)提供了極大的方便。

上班總是第一個(gè)來，而下班王**卻經(jīng)常是最后一個(gè)離開的?！皩幵缸约哼t一個(gè)小時(shí)，也不要讓客戶白跑十分鐘”是她的格言。每天除了交費(fèi)，前來咨詢和辦理各類業(yè)務(wù)的客戶不下幾十位，特別是高峰時(shí)段，王**經(jīng)常忙得忘記下班，只要客戶還在營業(yè)廳，她都會(huì)不急不慌地耐心解答，引導(dǎo)客戶填好表格、辦好手續(xù)，盡可能省去客戶第二天再跑一趟的麻煩。2012年11月，因城區(qū)大型菜市場搬遷，大批的客戶辦理銷戶和遷移等業(yè)務(wù)。考慮客戶時(shí)間緊迫，她全然忘記自己正在重感冒，一遍又一遍耐心解釋，牽頭核對(duì)每一戶的信息檔案，接二連三的填寫工單，并一通又一通電話對(duì)作業(yè)班組進(jìn)行溝通、催辦，每天都忙到天黑她才拖著疲憊的身體下班。因?yàn)橛蒙み^度，她聲帶小結(jié)發(fā)作，在隨后幾天里已經(jīng)說不出一句話。就這樣日復(fù)一日、年復(fù)一年，很多來辦理過業(yè)務(wù)客戶都記住了她，有些更與她建立了長期聯(lián)系?！澳院笥惺裁磫栴}直接打我電話就行了，省得跑一趟。”每當(dāng)與客戶通完電話，王**總是這樣叮囑著。

用心奉獻(xiàn)、傳遞愛心

工作時(shí)的王**因認(rèn)真負(fù)責(zé)而聞名，作為公司志愿者隊(duì)伍的骨干成員，她則如綿綿溪水，積極投身于企業(yè)宣傳、助孤扶弱、公益環(huán)保等志愿活動(dòng)中，默默地滋潤著貧困兒童和困難群眾的心田。

普及**、安全常識(shí)等是**企業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。為了讓群眾能多掌握一些政策法規(guī)，安全、正確使用**，王**犧牲了多少休息時(shí)間從事**宣傳工作，恐怕連她自己都數(shù)不清。不僅在每年的“3.15” 消費(fèi)者權(quán)益日、“6.12”安全宣傳日、“12.4”法制宣傳日等特殊時(shí)期負(fù)責(zé)專題宣傳活動(dòng)，每年公司都要開展的幾次安全宣傳進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)都由她來組織。面對(duì)客戶的咨詢和提問，她都能一一解答，講解清晰全面、通俗易懂，交流過業(yè)務(wù)的客戶都對(duì)她豎起大拇指，連相關(guān)業(yè)務(wù)班組的員工都贊不絕口：“回答的既專業(yè)又能讓客戶很快理解，比我們強(qiáng)多了?！?/p>

近年來，公司團(tuán)委將關(guān)愛孤寡老人、留守兒童等弱勢群體作為志愿服務(wù)的重要內(nèi)容，而作為團(tuán)委委員的她更是積極熱衷于這些公益服務(wù)活動(dòng)中。得知公司與**小學(xué)幾名留守、貧困兒童結(jié)成了對(duì)子，王**立即建立了服務(wù)檔案，利用業(yè)余時(shí)間走訪，對(duì)孩子們的情況一一備案，并結(jié)合實(shí)際發(fā)動(dòng)身邊的人共同幫扶。2013年春節(jié)前夕，王**與幾個(gè)同事一道，帶上羽絨服、禮物和壓歲錢對(duì)6名貧困孩子進(jìn)行了慰問。一看到她的到來，原本內(nèi)向的孩子們都活潑了起來，開心地跟她聊天、做游戲，孩子們都親切地稱她為“親親阿姨”?？吹胶⒆觽儼l(fā)自內(nèi)心的笑容，王**暗自再下定決心，盡全力幫助那些需要幫助的人。長期以來，她牽頭開展了多次周末義工活動(dòng)，利用難得的休息時(shí)間，跑遍了縣城每一個(gè)敬老院，為老人們曬被子、剪指甲、洗腳梳頭，并樂此不疲。

王**是個(gè)熱愛生活的人，她愛好運(yùn)動(dòng)，喜歡畫畫。同時(shí)，她還是一個(gè)好妻子，把家庭也打理得井井有條。她說：“要改變別人，先得改變自己；要讓事情變得更好，先讓自己變得更好；唯有不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)，才能真正實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。”

一滴水能照見太陽的光輝，透過**公司營業(yè)廳這個(gè)窗口，越來越多的人認(rèn)識(shí)了王**和她的團(tuán)隊(duì)，也越來越多的人感受到了**公司服務(wù)的熱情。多年來，王**就是從身邊的一點(diǎn)一滴做起，用自己的一言一行、一舉一動(dòng)，恪守著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，踐行著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，用自己的辛勤和汗水，譜寫出一曲華彩的**之歌！

第五篇：營業(yè)廳“星級(jí)文明窗口”評(píng)選活動(dòng)事跡材料（范文）

XX移動(dòng)2012“星級(jí)文明窗口”申報(bào)材料

中國移動(dòng)通信集團(tuán)是擁有全球第一網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模的大型國有骨干企業(yè)，品牌價(jià)值位列全球通信品牌前列。中國移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到百姓日常生活的各個(gè)角落，人們都會(huì)在不知不覺中感覺到，“移動(dòng)改變生活”。

中國移動(dòng)一直堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，在全社會(huì)開展“為民服務(wù)，爭先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，提出并踐行著涵蓋20項(xiàng)服務(wù)舉措的“五心”服務(wù)：

1、“網(wǎng)絡(luò)暢通您舒心”

（1）精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無憂：持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，已基本覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)；持續(xù)提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率超過96%，短信接通率超過98%，掉話率低于0.9%；持續(xù)拓展國際及港澳臺(tái)漫游合作,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游。

（2）無線寬帶，隨時(shí)隨地：持續(xù)加強(qiáng)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并推動(dòng)WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造更為優(yōu)質(zhì)的無線寬帶網(wǎng)絡(luò)。

2、“資費(fèi)優(yōu)惠您歡心”

（3）資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民：全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%,滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個(gè)性化需求。

（4）兩城一家，兩地優(yōu)惠：面向神州行客戶繼續(xù)提供“兩城一家”服務(wù)：主叫優(yōu)惠，被叫免費(fèi)。滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。

3、“消費(fèi)透明您安心”

（5）新版賬單，清晰明白：客戶可通過門戶網(wǎng)站、自助終端、短信、熱線等方式訂閱新版賬單。新版賬單將在清晰展示明細(xì)費(fèi)用的基礎(chǔ)上，新增“充值及交費(fèi)記錄、贈(zèng)送及返還金額、套餐通信量使用狀況、積分余額及變更信息、代收費(fèi)業(yè)務(wù)消費(fèi)明細(xì)”等信息。

（6）欠費(fèi)停機(jī)，預(yù)先提醒：因客戶賬戶余額不足或交費(fèi)期到期等原因，可能導(dǎo)致暫停服務(wù)的，將預(yù)先提醒客戶及時(shí)交費(fèi)，以免影響客戶正常使用電信服務(wù)。

（7）數(shù)據(jù)流量，及時(shí)提醒：未訂購數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，每月首次使用數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)后將會(huì)收到流量提醒短信；已訂購數(shù)據(jù)流量套餐客戶及數(shù)據(jù)卡客戶，當(dāng)每月數(shù)據(jù)流量實(shí)際使用量接近及達(dá)到套餐限量時(shí)，將會(huì)收到提醒短信，方便客戶及時(shí)了解套餐的使用情況。

（8）開戶入網(wǎng)，首次提醒：客戶開戶入網(wǎng)后將會(huì)收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購的資費(fèi)套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻裘髅靼装紫M(fèi)。

（9）業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒：客戶訂購包月類增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，將會(huì)收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信直接退訂，對(duì)客戶退訂業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。

（10）充值延期，輕松使用： 2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動(dòng)順延3年。

（11）0000查詢，自由退訂：客戶發(fā)送短信“0000”至10086，即可快速查詢到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購的包月類增值

業(yè)務(wù)。

（12）收費(fèi)誤差，雙倍返還：XX移動(dòng)將繼續(xù)實(shí)行“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯(cuò)收的語音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類費(fèi)用，均予以雙倍返還。

4、“信息安全您放心”

（13）敏感操作，即時(shí)提醒：當(dāng)客戶的通話詳單、個(gè)人位臵等敏感信息被查詢時(shí)，XX移動(dòng)將向本機(jī)發(fā)送提醒或確認(rèn)短信，保障個(gè)人信息安全。

（14）手機(jī)病毒，預(yù)警查殺：XX移動(dòng)對(duì)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的手機(jī)病毒將及時(shí)通過網(wǎng)站發(fā)布預(yù)警，并向客戶提供必要的幫助。

（15）客戶舉報(bào)，逐一查證：客戶可通過10086999短信平臺(tái)和10086熱線舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)不良信息和垃圾信息，XX移動(dòng)將對(duì)客戶的舉報(bào)百分百回復(fù)，一經(jīng)核實(shí)立即處理。

5、“服務(wù)便捷您貼心”

（16）網(wǎng)上營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶：XX移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳（sx.10086.cn）為客戶提供資費(fèi)、產(chǎn)品及營銷信息瀏覽、話費(fèi)信息查詢、套餐和增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值，以及卡號(hào)和終端導(dǎo)購及銷售等全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理足不出戶。

（17）短信營業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地：XX移動(dòng)“10086短信營業(yè)廳”為客戶提供資費(fèi)及產(chǎn)品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理隨身隨地。

（18）營業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘： XX移動(dòng)通過提高服務(wù)能力、簡化業(yè)務(wù)辦理流程、增設(shè)自助終端等方式，力爭客戶在營業(yè)廳的排隊(duì)等候時(shí)間不超過10分鐘

（19）客服熱線，來電必復(fù)：XX移動(dòng)10086服務(wù)熱線兩千余名員工全力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)客戶的問題，力爭實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)一次性解決率85%；對(duì)于暫時(shí)未能獲取人工服務(wù)的來電，將主動(dòng)通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求的100%響應(yīng)與回復(fù)。

（20）1008611自助熱線，話費(fèi)信息快捷查詢：XX移動(dòng)全面開通1008611自助話費(fèi)信息查詢專線，客戶撥通歸屬地1008611后即可掛機(jī)，隨后將收到話費(fèi)余額、套餐使用情況等信息短信，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地便捷查詢。

在實(shí)踐這20項(xiàng)服務(wù)舉措的同時(shí)，XX移動(dòng)各營業(yè)窗口推出各種個(gè)性化服務(wù)以方便客戶需求，受到用戶的廣泛好評(píng)：開展個(gè)性化號(hào)碼預(yù)約選號(hào)服務(wù)；自制業(yè)務(wù)卡片，標(biāo)注用戶辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息；開展“以心換心”的“零拒絕”服務(wù)活動(dòng)，從用戶角度出發(fā)為用戶解決問題；深入實(shí)施按單項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)桿復(fù)制的“一句話營銷”；以強(qiáng)化起立迎送等服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行為抓手，提高服務(wù)主動(dòng)性。

XX移動(dòng)仍在努力提供更多快速、便捷的服務(wù)方式，力求真正做到“客戶為根，滿意為本”，讓所有用戶都得到100%滿意的業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。