第一篇：營(yíng)業(yè)廳“星級(jí)文明窗口”評(píng)選活動(dòng)事跡材料

XX移動(dòng)2012年度“星級(jí)文明窗口”申報(bào)材料

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)是擁有全球第一網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模的大型國(guó)有骨干企業(yè)，品牌價(jià)值位列全球通信品牌前列。中國(guó)移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到百姓日常生活的各個(gè)角落，人們都會(huì)在不知不覺(jué)中感覺(jué)到，“移動(dòng)改變生活”。

中國(guó)移動(dòng)一直堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，在全社會(huì)開展“為民服務(wù)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，提出并踐行著涵蓋20項(xiàng)服務(wù)舉措的“五心”服務(wù)：

1、“網(wǎng)絡(luò)暢通您舒心”

（1）精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無(wú)憂：持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，已基本覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)；持續(xù)提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率超過(guò)96%，短信接通率超過(guò)98%，掉話率低于0.9%；持續(xù)拓展國(guó)際及港澳臺(tái)漫游合作,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游。

（2）無(wú)線寬帶，隨時(shí)隨地：持續(xù)加強(qiáng)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并推動(dòng)WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造更為優(yōu)質(zhì)的無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)。

2、“資費(fèi)優(yōu)惠您歡心”

（3）資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民：全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%,滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個(gè)性化需求。

（4）兩城一家，兩地優(yōu)惠：面向神州行客戶繼續(xù)提供“兩城一家”服務(wù)：主叫優(yōu)惠，被叫免費(fèi)。滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。

3、“消費(fèi)透明您安心”（5）新版賬單，清晰明白：客戶可通過(guò)門戶網(wǎng)站、自助終端、短信、熱線等方式訂閱新版賬單。新版賬單將在清晰展示明細(xì)費(fèi)用的基礎(chǔ)上，新增“充值及交費(fèi)記錄、贈(zèng)送及返還金額、套餐通信量使用狀況、積分余額及變更信息、代收費(fèi)業(yè)務(wù)消費(fèi)明細(xì)”等信息。

（6）欠費(fèi)停機(jī)，預(yù)先提醒：因客戶賬戶余額不足或交費(fèi)期到期等原因，可能導(dǎo)致暫停服務(wù)的，將預(yù)先提醒客戶及時(shí)交費(fèi)，以免影響客戶正常使用電信服務(wù)。

（7）數(shù)據(jù)流量，及時(shí)提醒：未訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，每月首次使用數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)后將會(huì)收到流量提醒短信；已訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量套餐客戶及數(shù)據(jù)卡客戶，當(dāng)每月數(shù)據(jù)流量實(shí)際使用量接近及達(dá)到套餐限量時(shí)，將會(huì)收到提醒短信，方便客戶及時(shí)了解套餐的使用情況。

（8）開戶入網(wǎng)，首次提醒：客戶開戶入網(wǎng)后將會(huì)收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購(gòu)的資費(fèi)套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻裘髅靼装紫M(fèi)。

（9）業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒：客戶訂購(gòu)包月類增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，將會(huì)收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信直接退訂，對(duì)客戶退訂業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。

（10）充值延期，輕松使用： 2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長(zhǎng)至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動(dòng)順延3年。

（11）0000查詢，自由退訂：客戶發(fā)送短信“0000”至10086，即可快速查詢到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)。

（12）收費(fèi)誤差，雙倍返還：XX移動(dòng)將繼續(xù)實(shí)行“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯(cuò)收的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類費(fèi)用，均予以雙倍返還。

4、“信息安全您放心”

（13）敏感操作，即時(shí)提醒：當(dāng)客戶的通話詳單、個(gè)人位臵等敏感信息被查詢時(shí)，XX移動(dòng)將向本機(jī)發(fā)送提醒或確認(rèn)短信，保障個(gè)人信息安全。

（14）手機(jī)病毒，預(yù)警查殺：XX移動(dòng)對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的手機(jī)病毒將及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布預(yù)警，并向客戶提供必要的幫助。

（15）客戶舉報(bào)，逐一查證：客戶可通過(guò)10086999短信平臺(tái)和10086熱線舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)不良信息和垃圾信息，XX移動(dòng)將對(duì)客戶的舉報(bào)百分百回復(fù)，一經(jīng)核實(shí)立即處理。

5、“服務(wù)便捷您貼心”

（16）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶：XX移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（sx.10086.cn）為客戶提供資費(fèi)、產(chǎn)品及營(yíng)銷信息瀏覽、話費(fèi)信息查詢、套餐和增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值，以及卡號(hào)和終端導(dǎo)購(gòu)及銷售等全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理足不出戶。

（17）短信營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地：XX移動(dòng)“10086短信營(yíng)業(yè)廳”為客戶提供資費(fèi)及產(chǎn)品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理隨身隨地。

（18）營(yíng)業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘： XX移動(dòng)通過(guò)提高服務(wù)能力、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、增設(shè)自助終端等方式，力爭(zhēng)客戶在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘

（19）客服熱線，來(lái)電必復(fù)：XX移動(dòng)10086服務(wù)熱線兩千余名員工全力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)客戶的問(wèn)題，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)一次性解決率85%；對(duì)于暫時(shí)未能獲取人工服務(wù)的來(lái)電，將主動(dòng)通過(guò)電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求的100%響應(yīng)與回復(fù)。

（20）1008611自助熱線，話費(fèi)信息快捷查詢：XX移動(dòng)全面開通1008611自助話費(fèi)信息查詢專線，客戶撥通歸屬地1008611后即可掛機(jī)，隨后將收到話費(fèi)余額、套餐使用情況等信息短信，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地便捷查詢。

在實(shí)踐這20項(xiàng)服務(wù)舉措的同時(shí)，XX移動(dòng)各營(yíng)業(yè)窗口推出各種個(gè)性化服務(wù)以方便客戶需求，受到用戶的廣泛好評(píng)：開展個(gè)性化號(hào)碼預(yù)約選號(hào)服務(wù)；自制業(yè)務(wù)卡片，標(biāo)注用戶辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息；開展“以心換心”的“零拒絕”服務(wù)活動(dòng)，從用戶角度出發(fā)為用戶解決問(wèn)題；深入實(shí)施按單項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)桿復(fù)制的“一句話營(yíng)銷”；以強(qiáng)化起立迎送等服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行為抓手，提高服務(wù)主動(dòng)性。

XX移動(dòng)仍在努力提供更多快速、便捷的服務(wù)方式，力求真正做到“客戶為根，滿意為本”，讓所有用戶都得到100%滿意的業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

第二篇：營(yíng)業(yè)廳“星級(jí)文明窗口”評(píng)選活動(dòng)事跡材料（范文）

XX移動(dòng)2012“星級(jí)文明窗口”申報(bào)材料

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)是擁有全球第一網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模的大型國(guó)有骨干企業(yè)，品牌價(jià)值位列全球通信品牌前列。中國(guó)移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)滲透到百姓日常生活的各個(gè)角落，人們都會(huì)在不知不覺(jué)中感覺(jué)到，“移動(dòng)改變生活”。

中國(guó)移動(dòng)一直堅(jiān)持“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，在全社會(huì)開展“為民服務(wù)，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，提出并踐行著涵蓋20項(xiàng)服務(wù)舉措的“五心”服務(wù)：

1、“網(wǎng)絡(luò)暢通您舒心”

（1）精品網(wǎng)絡(luò)，暢通無(wú)憂：持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，已基本覆蓋廣大農(nóng)村地區(qū)；持續(xù)提升通話質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)接通率超過(guò)96%，短信接通率超過(guò)98%，掉話率低于0.9%；持續(xù)拓展國(guó)際及港澳臺(tái)漫游合作,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的暢通漫游。

（2）無(wú)線寬帶，隨時(shí)隨地：持續(xù)加強(qiáng)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)并推動(dòng)WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，打造更為優(yōu)質(zhì)的無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)。

2、“資費(fèi)優(yōu)惠您歡心”

（3）資費(fèi)優(yōu)化，全面惠民：全球通商旅、上網(wǎng)套餐，資費(fèi)平均下降15%,滿足客戶漫游及上網(wǎng)等個(gè)性化需求。

（4）兩城一家，兩地優(yōu)惠：面向神州行客戶繼續(xù)提供“兩城一家”服務(wù)：主叫優(yōu)惠，被叫免費(fèi)。滿足客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游通話需求。

3、“消費(fèi)透明您安心”

（5）新版賬單，清晰明白：客戶可通過(guò)門戶網(wǎng)站、自助終端、短信、熱線等方式訂閱新版賬單。新版賬單將在清晰展示明細(xì)費(fèi)用的基礎(chǔ)上，新增“充值及交費(fèi)記錄、贈(zèng)送及返還金額、套餐通信量使用狀況、積分余額及變更信息、代收費(fèi)業(yè)務(wù)消費(fèi)明細(xì)”等信息。

（6）欠費(fèi)停機(jī)，預(yù)先提醒：因客戶賬戶余額不足或交費(fèi)期到期等原因，可能導(dǎo)致暫停服務(wù)的，將預(yù)先提醒客戶及時(shí)交費(fèi)，以免影響客戶正常使用電信服務(wù)。

（7）數(shù)據(jù)流量，及時(shí)提醒：未訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量套餐的客戶，每月首次使用數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)后將會(huì)收到流量提醒短信；已訂購(gòu)數(shù)據(jù)流量套餐客戶及數(shù)據(jù)卡客戶，當(dāng)每月數(shù)據(jù)流量實(shí)際使用量接近及達(dá)到套餐限量時(shí)，將會(huì)收到提醒短信，方便客戶及時(shí)了解套餐的使用情況。

（8）開戶入網(wǎng)，首次提醒：客戶開戶入網(wǎng)后將會(huì)收到關(guān)懷提醒短信，告知客戶所訂購(gòu)的資費(fèi)套餐、包月類增值業(yè)務(wù)及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶明明白白消費(fèi)。

（9）業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒：客戶訂購(gòu)包月類增值業(yè)務(wù)或點(diǎn)播增值業(yè)務(wù)，在首次扣費(fèi)前，將會(huì)收到10086扣費(fèi)提醒短信。如有疑義，可回復(fù)短信直接退訂，對(duì)客戶退訂業(yè)務(wù)，不予收費(fèi)。

（10）充值延期，輕松使用： 2012年1月1日起，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長(zhǎng)至5年，已發(fā)行未到期的充值卡有效期自動(dòng)順延3年。

（11）0000查詢，自由退訂：客戶發(fā)送短信“0000”至10086，即可快速查詢到截止目前除套餐內(nèi)包含業(yè)務(wù)外所訂購(gòu)的包月類增值

業(yè)務(wù)。

（12）收費(fèi)誤差，雙倍返還：XX移動(dòng)將繼續(xù)實(shí)行“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，凡是多收、錯(cuò)收的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)流量、增值業(yè)務(wù)等各類費(fèi)用，均予以雙倍返還。

4、“信息安全您放心”

（13）敏感操作，即時(shí)提醒：當(dāng)客戶的通話詳單、個(gè)人位臵等敏感信息被查詢時(shí)，XX移動(dòng)將向本機(jī)發(fā)送提醒或確認(rèn)短信，保障個(gè)人信息安全。

（14）手機(jī)病毒，預(yù)警查殺：XX移動(dòng)對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的手機(jī)病毒將及時(shí)通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布預(yù)警，并向客戶提供必要的幫助。

（15）客戶舉報(bào)，逐一查證：客戶可通過(guò)10086999短信平臺(tái)和10086熱線舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)不良信息和垃圾信息，XX移動(dòng)將對(duì)客戶的舉報(bào)百分百回復(fù)，一經(jīng)核實(shí)立即處理。

5、“服務(wù)便捷您貼心”

（16）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理足不出戶：XX移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（sx.10086.cn）為客戶提供資費(fèi)、產(chǎn)品及營(yíng)銷信息瀏覽、話費(fèi)信息查詢、套餐和增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值，以及卡號(hào)和終端導(dǎo)購(gòu)及銷售等全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理足不出戶。

（17）短信營(yíng)業(yè)廳，業(yè)務(wù)辦理隨身隨地：XX移動(dòng)“10086短信營(yíng)業(yè)廳”為客戶提供資費(fèi)及產(chǎn)品信息查詢、賬戶及余額查詢、套餐及增值業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)充值等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理隨身隨地。

（18）營(yíng)業(yè)排隊(duì)，挑戰(zhàn)10分鐘： XX移動(dòng)通過(guò)提高服務(wù)能力、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、增設(shè)自助終端等方式，力爭(zhēng)客戶在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘

（19）客服熱線，來(lái)電必復(fù)：XX移動(dòng)10086服務(wù)熱線兩千余名員工全力為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)客戶的問(wèn)題，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)一次性解決率85%；對(duì)于暫時(shí)未能獲取人工服務(wù)的來(lái)電，將主動(dòng)通過(guò)電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求的100%響應(yīng)與回復(fù)。

（20）1008611自助熱線，話費(fèi)信息快捷查詢：XX移動(dòng)全面開通1008611自助話費(fèi)信息查詢專線，客戶撥通歸屬地1008611后即可掛機(jī)，隨后將收到話費(fèi)余額、套餐使用情況等信息短信，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地便捷查詢。

在實(shí)踐這20項(xiàng)服務(wù)舉措的同時(shí)，XX移動(dòng)各營(yíng)業(yè)窗口推出各種個(gè)性化服務(wù)以方便客戶需求，受到用戶的廣泛好評(píng)：開展個(gè)性化號(hào)碼預(yù)約選號(hào)服務(wù)；自制業(yè)務(wù)卡片，標(biāo)注用戶辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息；開展“以心換心”的“零拒絕”服務(wù)活動(dòng)，從用戶角度出發(fā)為用戶解決問(wèn)題；深入實(shí)施按單項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)桿復(fù)制的“一句話營(yíng)銷”；以強(qiáng)化起立迎送等服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行為抓手，提高服務(wù)主動(dòng)性。

XX移動(dòng)仍在努力提供更多快速、便捷的服務(wù)方式，力求真正做到“客戶為根，滿意為本”，讓所有用戶都得到100%滿意的業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

第三篇：星級(jí)文明窗口創(chuàng)建工作總結(jié)

****公司營(yíng)運(yùn)操作部受理中心

2014年星級(jí)文明窗口創(chuàng)建工作總結(jié)

****公司受理中心現(xiàn)有職工35名，平均年齡29歲。自2004年6月成立以來(lái)，先后獲得**市青年文明號(hào)、市五一文明崗、股份公司五星級(jí)文明窗口、工人先鋒號(hào)、先進(jìn)工會(huì)集體和女職工五一文明崗模范集體等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

2014年受理中心在公司創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，秉著創(chuàng)建為生產(chǎn)服務(wù)、創(chuàng)建為客戶服務(wù)、創(chuàng)建為員工服務(wù)的指導(dǎo)思想，增強(qiáng)全員創(chuàng)建意識(shí)、落實(shí)創(chuàng)建計(jì)劃。具體措施如下：

一、創(chuàng)建為生產(chǎn)服務(wù)

加強(qiáng)服務(wù)能力，提高服務(wù)效能 1、2014年是海關(guān)業(yè)務(wù)流程變動(dòng)較大的一年，隨著海關(guān)新艙單系統(tǒng)和出口無(wú)紙化放行流程的上線，受理中心的放行、轉(zhuǎn)船、退運(yùn)、船貨核查等核心業(yè)務(wù)均需隨之調(diào)整。相關(guān)程序修改分三階段完成，項(xiàng)目費(fèi)時(shí)5個(gè)月。預(yù)計(jì)年底將達(dá)到50%的無(wú)紙放行量，大大減少了客戶放行的時(shí)間成本和物流、經(jīng)濟(jì)成本。

2、積極開展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合本崗位生產(chǎn)實(shí)際，將海關(guān)無(wú)紙化項(xiàng)目與勞動(dòng)競(jìng)賽緊密結(jié)合。一方面通過(guò)紙面的理論測(cè)試來(lái)加深員工對(duì)新業(yè)務(wù)的理解和應(yīng)用，另一方面通過(guò)自動(dòng)加載需求大賽來(lái)提高員工參與度。此次活動(dòng)取得了良好的效果，為探索新的勞動(dòng)競(jìng)賽形式提供了新的思路。

3、針對(duì)故障發(fā)生的類型、時(shí)間、部門做出相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，確保發(fā)生故障時(shí)有章可依、有法可循，做到發(fā)現(xiàn)及時(shí)、匯報(bào)及時(shí)、處理及時(shí)，將故障的影響降到最低。

樹立服務(wù)目標(biāo)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、與員工簽訂差錯(cuò)控制、服務(wù)目標(biāo)書。根據(jù)上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及本崗位整體情況，針對(duì)各人的不同情況，為每人制定相應(yīng)的控制目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)行對(duì)標(biāo)管理。并結(jié)合月度、季度的變化給予相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助，確保對(duì)標(biāo)計(jì)劃的完成。通過(guò)對(duì)標(biāo)活動(dòng)，2014年受理中心達(dá)到預(yù)定單項(xiàng)差錯(cuò)控制目標(biāo)20人，總體差錯(cuò)控制達(dá)標(biāo)13人。

二、創(chuàng)建為客戶服務(wù)

收集服務(wù)信息，關(guān)注服務(wù)需求

1、從兄弟公司的經(jīng)驗(yàn)中獲取服務(wù)信息。虛心向兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，通過(guò)電話、實(shí)地參觀等方式就工作中遇到的問(wèn)題、客戶的需求、服務(wù)上的舉措、管理中的瓶頸進(jìn)行相互的溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。進(jìn)一步統(tǒng)一、規(guī)范了各家碼頭的操作模式、業(yè)務(wù)要求，減少了同一個(gè)業(yè)務(wù)各家操作要求不一致給客戶帶來(lái)的困擾。

2、向客戶收集服務(wù)信息。在了解到船公司用箱緊張，外堆場(chǎng)面臨無(wú)箱可發(fā)的窘?jīng)r時(shí)，利用掌握到的兄弟港區(qū)的信息，主動(dòng)聯(lián)系船公司與海關(guān)進(jìn)行溝通聯(lián)系，為地中海開通空箱預(yù)申報(bào)流程。針對(duì)外運(yùn)人員緊張，無(wú)法及時(shí)將放行單證送至碼頭，影響放行效率的情況，開通了電話、傳真放行的服務(wù)。

提升服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)形式

1、群策群力，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在受理中心開展找問(wèn)題、想對(duì)策、抓落實(shí)活動(dòng)。員工們?cè)诨顒?dòng)中共提出郵箱精細(xì)化管理、自動(dòng)加載方案、優(yōu)化提前進(jìn)重預(yù)約，縮短司機(jī)等待時(shí)間、開放貨代已放行箱改港流程，提高工作效率等措施，不僅提高了管理水平；客戶享受了高效的服務(wù)；同時(shí)減輕碼頭高峰作業(yè)期間所形成的作業(yè)瓶頸，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度。

2、提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，充分利用現(xiàn)有的OA短信、微薄、商務(wù)網(wǎng)站、EDI等社交、信息平臺(tái)，增加信息的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性、針對(duì)性。目前客戶可通過(guò)上述網(wǎng)站獲得實(shí)時(shí)的加載公告、晝夜船舶計(jì)劃、當(dāng)天截關(guān)期、單箱/單船碼頭放行、中轉(zhuǎn)箱申報(bào)、集卡停牌、可提空箱數(shù)量等客戶關(guān)心的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，拓展專人、專線、專窗的三專服務(wù)，將原來(lái)的當(dāng)班查驗(yàn)箱拓展到 一查兩轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)（當(dāng)班查驗(yàn)箱、轉(zhuǎn)碼頭箱、內(nèi)支中轉(zhuǎn)箱業(yè)務(wù)），查驗(yàn)箱無(wú)論是否當(dāng)天截關(guān)均收取客戶送來(lái)的放行白聯(lián)，并及時(shí)聯(lián)系船公司進(jìn)行免費(fèi)加載服務(wù)。轉(zhuǎn)碼頭、內(nèi)支中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)在不影響船期的前提下，不設(shè)截關(guān)期概念，確保中轉(zhuǎn)箱當(dāng)班出運(yùn)，為集團(tuán)的業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)開發(fā)打好服務(wù)基礎(chǔ)。

強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量

1、為了增強(qiáng)工作透明度，我們將繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)五公開活動(dòng)，在大廳設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)單，公布投訴電話，外聘行風(fēng)監(jiān)督員，發(fā)放滿意度策評(píng)表。對(duì)外服務(wù)電話安裝電話錄音、服務(wù)場(chǎng)所安裝監(jiān)控?cái)z像，全方位、全天候接受客戶監(jiān)督。

第四篇：殯儀館創(chuàng)建“星級(jí)文明窗口”匯報(bào)材料

殯儀館創(chuàng)建“星級(jí)文明窗口”匯報(bào)材料

火化服務(wù)窗口是殯儀館的核心崗位，肩負(fù)著全市遺體火化服務(wù)的艱巨任務(wù)，其中女同志7人，占火化服務(wù)組的50%，她們?cè)谶@平凡的崗位上，默默無(wú)聞地奉獻(xiàn)，兢兢業(yè)業(yè)地工作，用她們的實(shí)際行動(dòng)譜寫著一曲無(wú)私奉獻(xiàn)之歌。

一、深入學(xué)習(xí)，增強(qiáng)素質(zhì)。

火化服務(wù)窗口的女職工共有7名，她們有的來(lái)自北京，有的學(xué)校分配，有的隨軍轉(zhuǎn)業(yè)，她們有的是從大姑娘就安排到“火葬場(chǎng)”了，有的則是“半路出家”。來(lái)到“燒死人”的地方工作需要克服比常人多出許多的困難，心理恐懼，世俗偏見(jiàn)，沒(méi)有笑臉，只有哭聲，這些尤其是對(duì)女同志更難，但是她們沒(méi)有畏懼，沒(méi)有退縮，而是沖破了陳規(guī)舊俗，毅然投身到殯葬事業(yè)中，有的一干就是二三十年。但是光有高昂的熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它又需要有對(duì)殯儀服務(wù)的充分認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到“全心全意為喪戶服務(wù)，想群眾所想，為喪戶排憂解難，盡可能滿足喪戶需要，使逝者得到安息，生者得到安慰”這一指導(dǎo)思想。因此作為殯葬服務(wù)最前線的火化服務(wù)組的女職工們，她們?cè)诿恐芏^內(nèi)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，自發(fā)組織班組女成員為單元深入學(xué)習(xí)。學(xué)政治、學(xué)馬列、“三個(gè)代表”、科學(xué)發(fā)展觀及構(gòu)建和諧社會(huì)的重要理論；學(xué)法律法規(guī)，提高依法辦事能力；學(xué)服務(wù)，以行風(fēng)樹形象；學(xué)文化，全班組女職工文化結(jié)構(gòu)逐步提高，具有大、中專文化程度的有4人，高中3人；學(xué)技術(shù)，班組中以老帶新，年輕同志新同志虛心向老師傅學(xué)習(xí)，形成傳幫帶的良好氛圍。新同志趙正娟，自2006年來(lái)到殯儀館火化組工作，就一直認(rèn)真學(xué)習(xí)尸體的整容穿衣，遺體的告別儀式，她雖然年紀(jì)比“師傅”大，但是她自己認(rèn)為自己是一個(gè)初學(xué)者“小學(xué)生”，在她的努力下，短短的幾個(gè)月，她就能夠熟練的給遺體穿衣整容，能夠有序地完成遺體告別儀式。

二、規(guī)范管理，優(yōu)化服務(wù)。

管理出效益，管理出質(zhì)量，火化服務(wù)窗口的女職工們，始終堅(jiān)持殯儀館的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)地把本職工作與獎(jiǎng)懲考核緊密掛鉤，層層到人，以每月八日為期召開女工討論會(huì)，討論日常工作中遇到的難題，討論女工與男工間的差距，在工作中發(fā)揚(yáng)女工團(tuán)隊(duì)精神，不僅向優(yōu)秀男工學(xué)習(xí)，并且暗中與他們較勁，形成趕超氣勢(shì)，良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境造就了優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)了“一上、二輕、三聲、四心、五一樣”的服務(wù)理念?！耙簧稀保?jiǎn)蕬糁辽?，服?wù)第一；“二輕”：輕抬、輕放；“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“四心”：接待喪戶熱心、服務(wù)周到細(xì)心、解答問(wèn)題耐心、接受批評(píng)虛心；“五一樣”：早來(lái)晚來(lái)一樣周到、生人熟人一樣服務(wù)、城市與農(nóng)村一樣熱情、喪戶態(tài)度好壞一樣耐心、忙時(shí)閑時(shí)一樣主動(dòng)。每位成員著裝整潔，掛牌上崗，服務(wù)喪戶，文明用語(yǔ)，樹立了良好的社會(huì)形象。吳曉平，來(lái)自北京，自95年民政學(xué)校畢業(yè)就嫁夫來(lái)到**，加入到殯儀館工作，并擔(dān)任了火化服務(wù)組長(zhǎng)一職。在工作中，她學(xué)以致用來(lái)管理火化服務(wù)組，并自我表率，無(wú)論組中有什么任務(wù)，她總是帶頭挑起來(lái)，在她的帶領(lǐng)下，火化服務(wù)組全體成員的服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量都有了極大的提高，其本人在思想上也逐步成熟，于2006年加入了中國(guó)共產(chǎn)黨，成為黨的一分子。

三、擦亮窗口，樹立行風(fēng)。

殯葬服務(wù)業(yè)是服務(wù)于社會(huì)的特殊窗口，火化服務(wù)窗口的女同志們都深知自己的言行關(guān)系到殯儀館的形象和聲譽(yù)，自己直接面對(duì)喪戶，工作在第一線，責(zé)任重大，她們把良好的行風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在細(xì)微的工作中，使喪戶體味到殯葬職工的高尚品質(zhì)。

夏蘭芳同志來(lái)到殯儀館工作時(shí)還是一個(gè)大姑娘，但她直接選擇了在一線工作，并且在工作中從事與男職工相同的火化、整容穿衣工作，從不叫苦、叫累。出色的工作，使她獲得民政部表彰的部勞模，并當(dāng)選為二、三、四、五屆鹽城市人大代表。成為勞模后的夏蘭芳，仍然堅(jiān)持工作在一線，并在工作中處處以勞模的榜樣感染人。

在火化服務(wù)、穿衣整容工作中，喪戶為了表示謝意，紅包、香煙是常事，但每次都被她們婉言謝絕。全體女職工僅2006年一年就拒收禮金近千元，香煙五條，她們就是用這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的態(tài)度、良好的職工道德和優(yōu)良行風(fēng)維護(hù)著殯儀館的形象和聲譽(yù)，為殯儀館的精神文明建設(shè)作出了積極的貢獻(xiàn)。多年來(lái)，她們總是以特有的情感，盡心盡力地幫喪戶排憂解難，熱情接待。努力使喪戶悲傷而來(lái)，滿意而歸。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅得到了廣大喪戶的一致好評(píng)，黨和政府也給予了至高的榮譽(yù)，2003年火化服務(wù)組女職工獲**市表彰的“巾幗示范崗”稱號(hào)，2004年獲鹽城市婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號(hào)；2005年火化服務(wù)組又獲得了“五一文明班組”的稱號(hào)，并與全館職工共同努力，于2004年獲得了民政部表彰的“基層行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”光榮稱號(hào)。

火化服務(wù)窗口的女同志們，她們將自己一生中最寶貴的時(shí)光和最美好的青春全部獻(xiàn)給了平凡的殯葬事業(yè)，用優(yōu)異的成績(jī)?yōu)闅泝x館的發(fā)展和建設(shè)作出了貢獻(xiàn)，也為自己寫下了濃墨重彩的一筆。

第五篇：窗口事跡稿

用心服務(wù)每一天

嘉善縣行政審批服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)窗口建設(shè)側(cè)記

縣級(jí)“巾幗文明示范崗”、縣級(jí)“群眾滿意服務(wù)窗口（效能建設(shè)示范崗）”、縣級(jí)“青年文明號(hào)”、市級(jí)“巾幗文明崗”、市級(jí)“青年文明號(hào)”；窗口負(fù)責(zé)人被評(píng)為“嘉善縣十佳文明禮儀標(biāo)兵”，同時(shí)年年獲得嘉善縣行政審批服務(wù)中心先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)及連續(xù)三年獲嘉善質(zhì)監(jiān)局先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)??這些榮譽(yù)屬于縣行政審批中心質(zhì)監(jiān)窗口，而創(chuàng)造這些榮譽(yù)的是 3名平均年齡31歲的女質(zhì)監(jiān)人。年輕的以“用心服務(wù)每一天”作為工作的目標(biāo)，在日常工作中推行 “四心”、“六一”服務(wù)活動(dòng)，積極服務(wù)群眾和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。服務(wù)因需而“快”

雖然，縣行政審批中心質(zhì)監(jiān)窗口只有3名工作人員，但她們的工作效率卻令人嘆服。在世博期間，上海政府決定2010年4月15日起至11月15日，對(duì)進(jìn)入上海市的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行通行證管理。因此，從該年的3月底起，我縣申領(lǐng)上海世博會(huì)《進(jìn)滬車輛通行證》單位就越來(lái)越多了。窗口工作人員了解到這一情況后，立刻想到群眾都想快一些拿到通行證，早些一睹世博會(huì)的風(fēng)采。于是她們當(dāng)即設(shè)立了“世博快速辦理通道”，對(duì)因需要申領(lǐng)世博通行證而前來(lái)辦理代碼證年檢和換證手續(xù)的單位實(shí)行特事特辦，盡可能的簡(jiǎn)化辦事流程和縮短辦證時(shí)間，為單位申領(lǐng)通行證節(jié)省時(shí)間。

世博期間，窗口的每位工作人員誠(chéng)諾將以熟練過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)態(tài)度，本著“嚴(yán)審核、高效能、優(yōu)服務(wù)”的理念，嚴(yán)格把關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率。始終堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、微笑、特快”的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)群眾，為上海世博盡自己的一份力。她們是這么說(shuō)也是這么做的。她們不僅為單位申領(lǐng)通行證加速，還主動(dòng)提醒在世博期間需要進(jìn)滬而尚未申請(qǐng)通行證的各單位在前往公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)先查看下自己的組織機(jī)構(gòu)代碼證的有效性，如未參加今年年檢或證書已到期的單位請(qǐng)先往縣行政審批服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)窗口辦理代碼證的年檢或換證手續(xù)，以免因此而延誤申領(lǐng)世博通行證。服務(wù)因需而“變”

有一段時(shí)間，窗口工作人員突然發(fā)現(xiàn)前來(lái)申請(qǐng)代碼證的個(gè)體工商戶突然增多了。她們主動(dòng)向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的工商戶了解情況，得知原來(lái)銀行要求以前申請(qǐng)POS機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)提供代碼證的或新申請(qǐng)POS機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)必需提交組織代碼證。工作人員們趕緊就特別制作了新的申請(qǐng)表填寫范本，在新范本上對(duì)如何填寫表格都有清楚的注明，在遇到個(gè)體戶前來(lái)辦證時(shí)更加主動(dòng)的指導(dǎo)其表格填寫。同進(jìn)考慮到他們急于辦理POS機(jī)，都想快點(diǎn)拿到證書，基本上把承諾的二個(gè)工作縮短到一個(gè)工作日，對(duì)有些特別急需的甚至做到上午申請(qǐng)下午就能領(lǐng)到證書。

窗口對(duì)一些招商重點(diǎn)項(xiàng)目也是急事即辦。X年X月，羅星街道招商引進(jìn)的“嘉善歸谷投資管理有限公司”前來(lái)申請(qǐng)代碼證。此時(shí)已接近下班時(shí)間，此時(shí)銀行已不能交費(fèi)了企業(yè)經(jīng)辦人非常著急的說(shuō)投資商是上海人他們要趕著今晚拿到證書回上海。得知情況后，窗口工作人員們二話不說(shuō)立即受理，在辦證費(fèi)用先欠著的情況下，趕在下班前給他們辦好了代碼證，使該企業(yè)得以當(dāng)天辦理銀行開戶手續(xù)。

服務(wù)因需而“繁”

每個(gè)來(lái)

由于窗口的主要業(yè)務(wù)為企業(yè)代碼證的辦理，而前來(lái)辦理企業(yè)代碼證大多為一些老會(huì)計(jì)，老會(huì)計(jì)們又大多是因年齡大而有老花眼，為此質(zhì)監(jiān)窗口專門在窗口設(shè)置安放了老花眼鏡，以方便有老花眼而忘帶老花眼鏡的老會(huì)計(jì)填寫表格。并開展了一系列敬老特色服務(wù)，作出了“寧可自己麻煩百遍，也不讓老人多跑一趟”的承諾，贏得了老年人和社會(huì)的普遍贊譽(yù)。有一次一位65歲的老人匆匆趕到質(zhì)監(jiān)督窗口，加上心急，又不熟悉相關(guān)代碼證的申請(qǐng)流程，一時(shí)間語(yǔ)意表達(dá)不清。為了能了解老人的來(lái)意，讓他心平氣和地表達(dá)，質(zhì)監(jiān)窗口工作人員給他遞上一杯熱水、請(qǐng)他就坐，然后請(qǐng)她慢慢地再次表述。工作人員一邊聽，一邊耐心地引導(dǎo)她，最后終于弄明白了原來(lái)他自己開的小店因業(yè)務(wù)需要辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證書，但現(xiàn)在其身份證過(guò)期正在辦理第二代身份證，不能提供身份證復(fù)印件，可是他現(xiàn)在又有一張轉(zhuǎn)帳支票要進(jìn)帳等著他辦理銀行開戶，因而他必須在這兩天內(nèi)辦理好組織機(jī)構(gòu)代碼證。窗口工作人員知道情況后告訴這位老人，辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證時(shí)身份證復(fù)印件是必須要留檔的資料之一，但也請(qǐng)他不要著急，我們給他想法辦解決問(wèn)題的，一定讓他在這兩天內(nèi)拿到代碼證書辦理好銀行開戶，老人聽后非常滿意。最后窗口工作人員先核實(shí)了老人的身份證號(hào)碼后先為其辦理了代碼證，并請(qǐng)他在領(lǐng)到第二代身份證后補(bǔ)上身份證復(fù)印件。所以在他領(lǐng)到代碼證書時(shí)，激動(dòng)地表示感謝之時(shí)，窗口工作人員把本窗口的電話號(hào)碼也留給了他，讓他有需要時(shí)隨時(shí)打電話來(lái)，并承諾不論窗口哪位工作人員都會(huì)盡力幫助他。

一直以來(lái)，質(zhì)監(jiān)窗口工作人員以飽滿的熱情投身在“四心”、“六一”服務(wù)活動(dòng)中，真正做到了讓群眾懷著期待而來(lái)、帶著問(wèn)題而來(lái)，裝著滿意而歸。在日常工作中，諸如此類的例子數(shù)不勝數(shù)。工作雖然平凡而鎖碎，但是群眾的每一次滿足，都讓我們窗口每一個(gè)人感動(dòng)和欣慰，窗口的工作人員為廣大群眾提供熱情周到的服務(wù)，就是我們質(zhì)監(jiān)人自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。