第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)手冊(cè)

大堂經(jīng)理工作寶典

前言：銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)中的窗口，對(duì)于維護(hù)客戶，挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)具備怎么樣的素養(yǎng)？如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色?如何在營業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶？如何進(jìn)行差異化服務(wù)？如何在提升客戶忠誠度？如何分流客戶？如何處理客戶抱怨和投訴？如何更具客戶的不同需求營銷金融產(chǎn)品？

一、大堂經(jīng)理角色定位

（1）銀行的大堂經(jīng)理在營業(yè)廳中的重要作用。（2）銀行服務(wù)形象的代表。

（3）銀行營業(yè)廳產(chǎn)品、客戶營銷的關(guān)鍵人物。

在銀行的營業(yè)廳當(dāng)中，大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的人。當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候誰去迎接他呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)不了解需要知道的時(shí)候，誰來指導(dǎo)呢？大堂經(jīng)理。做業(yè)務(wù)咨詢的時(shí)候誰去為客戶解答問題呢？大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶有抱怨的時(shí)候誰去處理呢？大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是接觸客戶最多的一個(gè)人，在銀行營業(yè)廳當(dāng)中大堂經(jīng)理的服務(wù)非常的重要。

好的大堂經(jīng)理能夠顯著地去提升銀行的客戶忠誠度，而一個(gè)大堂經(jīng)理服務(wù)很槽糕，就等于他每天都在趕跑客戶。

二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額

對(duì)銀行來說，都有爭(zhēng)取客戶的機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶也有選擇銀行的權(quán)利，就看哪一家銀行能夠識(shí)別出來，而且能夠很好地提升客戶的忠誠度。同時(shí)，來到營業(yè)廳的客戶，他們也許有很多的業(yè)務(wù)需求，可能需要辦理網(wǎng)上銀行，可能需要辦理一張VIP卡。但是我們能不能把他們辨識(shí)出來呢？臨柜人員的業(yè)務(wù)非常繁忙，他主要的任務(wù)為快捷地為客戶服務(wù)。所以在營業(yè)廳當(dāng)中銀行的大堂經(jīng)理應(yīng)該承擔(dān)的服務(wù)營銷最主要的一個(gè)職責(zé)。

三、提供客戶滿意服務(wù)

我們的目標(biāo)？我們的目標(biāo)就是不斷地去提升存款，但是存款是靠我們的客戶把錢存在這里，而且還要穩(wěn)定，這就要讓客戶對(duì)我們有忠誠度。談到忠誠，首先要讓客戶滿意，因?yàn)槲覀兊目蛻魧?duì)銀行意義非凡。我們來研究為什么要讓客戶有忠誠度，下面我們來看這組數(shù)字。

（1）一個(gè)客戶的價(jià)值是其年消費(fèi)額的20倍，是指我們客戶的終生價(jià)值，也就是說今年你在銀行存款是3萬塊錢，當(dāng)銀行失去你這個(gè)客戶的時(shí)候他失去的不是3萬塊錢，它失去的是60萬存款的客戶。為什么？因?yàn)榭蛻粲薪K生價(jià)值?？蛻艚K生價(jià)值是怎么計(jì)算出來？

客戶的終生價(jià)值=客戶直接（一年）帶來的收益+忠誠客戶（每年）帶來的直接收益+忠誠客戶帶來的新客戶

（2）100位滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新客戶。在顯示當(dāng)中，你能讓一位客戶滿意，他能給你帶來更多的客戶，客戶推銷人員李興是全球銀行業(yè)績(jī)的冠軍。在他得職業(yè)生涯當(dāng)中一共吸收超過來了30億元的存款，他有這么大的量，誰帶來的呢？其中有60%的客戶是由他的老客戶介紹來的。一個(gè)客戶滿意會(huì)給我們帶來新的客戶。

（3）一個(gè)滿意的客戶會(huì)將他得愉快經(jīng)歷告訴5-10人，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他得槽糕經(jīng)理告訴10-20人。當(dāng)他不滿意的時(shí)候，他告訴的人數(shù)是滿意的時(shí)候的兩倍，所以，我們可以看客戶對(duì)負(fù)面的評(píng)價(jià)，他得負(fù)面情感強(qiáng)烈程度要超過正面，正驗(yàn)證了中國有句話叫做“好事不出門，壞事傳千里”。

（4）開發(fā)一個(gè)新客戶的平均成本是留住一個(gè)老客戶的6倍。（5）10%的客戶帶來90%的價(jià)值，而90%的客戶只會(huì)代理10%的價(jià)值。

我們開發(fā)一個(gè)新客戶成本很高，非常不容易，我們要去開發(fā)一個(gè)大客戶、VIP客戶非常不容易，非常不簡(jiǎn)單，但是我們讓一個(gè)客戶離開可以說是非常容易。一句話講的不對(duì)，一個(gè)眼神不對(duì)，一個(gè)動(dòng)作不對(duì)這個(gè)客戶就跑了，銀行客戶經(jīng)理不斷地去把優(yōu)質(zhì)客戶拉到銀行，我們要對(duì)得起銀行這些戰(zhàn)友啊，要想辦法留住我們的這些客戶，所以我們一定要提供良好的服務(wù)。

四、大堂經(jīng)理的服務(wù)

銀行配備大堂經(jīng)理的目的是積極解決客戶所面臨的一切問題，以最大的熱情服務(wù)客戶，在客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起著重要的作用，代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表整個(gè)銀行的形象。一次暗訪到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，與一位取錢的女士聊天，她說“自從銀行配備了大堂經(jīng)理，來銀行辦理業(yè)務(wù)就方便多了，感覺到越來越受到銀行尊重，現(xiàn)在我買基金和理財(cái)產(chǎn)品完全靠大堂經(jīng)理的介紹。”銀行服務(wù)理念不斷更新，引入大堂經(jīng)理不過是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多巨舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀行早已意識(shí)到銀行一切行動(dòng)都需要基于服務(wù)，這是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的根本保證。服務(wù)理念正在不斷更新，例如銀行要求員工牢固樹立“服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力”、”服務(wù)無小事”、“服務(wù)無止境”的服務(wù)意識(shí)。銀行貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，為客戶提供差別化、人性化服務(wù)。

服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的整體水平。

五、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升

“一面對(duì)”，即柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶面對(duì)面，改變過去傳統(tǒng)的側(cè)面服務(wù)模式。“五站立”，即開門迎接第一批客戶時(shí)站立、面對(duì)客戶時(shí)站立、向客戶表示歉意和感謝時(shí)站立、向客戶解答疑問時(shí)站立、客戶提出意見和建議時(shí)站立。

“一面對(duì)”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，客戶可獲得良好的體驗(yàn)。

六、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升

客戶進(jìn)入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：（1）受歡迎的需求；（2）及時(shí)服務(wù)的需求；（3）感覺舒適的需求；（4）有序服務(wù)的需求（5）被理解的需求；（6）被幫助的需求；（7）受重視的需求；

（8）有被識(shí)別和被記住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隱私的需求；（12）被稱贊的需求。

七、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)職責(zé) 大堂經(jīng)理以良好的自身形象、高度的責(zé)任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識(shí)、做到眼勤，穿梭服務(wù)于客戶之間，確保客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)順心、舒心、開心享受各項(xiàng)金融服務(wù)的同時(shí)，也充分展示良好的社會(huì)形象，成為銀行各網(wǎng)點(diǎn)名副其實(shí)的形象大使。

八、銀行大堂經(jīng)理做到“七員”

一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員。

熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理玖主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確滴解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。二是當(dāng)好營銷宣傳員。

根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融查寧和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。三十當(dāng)好信息收集員。

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。四是當(dāng)好環(huán)境清潔員。

負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)，使客戶一走進(jìn)銀行就有一種家庭的溫暖。五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員。

維護(hù)正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員。

快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶的意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。七肆當(dāng)好安全檢查員。

密切關(guān)注營業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶資金及人身安全。大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)的趨勢(shì)，是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的手段之一。而對(duì)于老百姓來說，大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面的溝通，帶來的是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

九、銀行大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

大堂經(jīng)理職責(zé)和工作主要有以下幾個(gè)方面。1服務(wù)管理

協(xié)助銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。2迎送客戶

熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。3業(yè)務(wù)咨詢

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。4差別服務(wù)

識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)，尤其是目前銀行設(shè)立的貴賓理財(cái)中心，需要大堂經(jīng)理對(duì)客戶有較好的辨識(shí)度。5產(chǎn)品推介

根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地想客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的即溶產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。6低柜服務(wù)

有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。7收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。8調(diào)解爭(zhēng)議

快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。9維持秩序

保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)志、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見薄、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。10定期報(bào)告

定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。11工作要求

大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，銀行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

十一、處理典型問題技巧 1銀行客戶服務(wù)理念（1）“首問負(fù)責(zé)制”。

（2）“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性。它的含義是：客戶的正確批評(píng)是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；客戶的誤解性批評(píng)多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；非原則問題與客戶爭(zhēng)辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。（3）“我們永遠(yuǎn)不說：不?！?/p>

它的含義是：我們永遠(yuǎn)不使客戶感到失望。

在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對(duì)不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言；要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶借據(jù)遇到的問題；確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，腰圍客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。

第二篇：大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范（定稿）

大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。

（1）大堂經(jīng)理應(yīng)提前到崗，參加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。

（2）按照《xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合晨會(huì)，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶，檢查、提醒柜面人員整理著裝。

（3）按照《xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，檢查大堂、營業(yè)廳外部、營業(yè)柜臺(tái)和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境，如有不足，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。（4）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。

（5）檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見薄、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時(shí)更新調(diào)整。（6）檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄、行長(zhǎng)推薦榜、熱銷產(chǎn)品排行榜、內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過期信息。

（7）檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否擺放在指定位置并正常使用。（8）檢查在形式自助設(shè)備、電話銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行服務(wù)區(qū)等自助設(shè)備區(qū)域是否能夠正常運(yùn)行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務(wù)并及時(shí)向相關(guān)部門保修，且監(jiān)督是否按照時(shí)效要求維修。

（9）所有檢查結(jié)果，應(yīng)在當(dāng)日記錄于“大堂經(jīng)理工作日志”中。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、轉(zhuǎn)介到位、營銷到位、投訴到位。

（一）禮儀到位

（1）堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。（2）與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。

（3）與客戶溝通，語言要簡(jiǎn)潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。

（4）接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

（1）維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況做好應(yīng)急問題的處理。

（2）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。一日至少兩次檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通信線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇，取得客戶諒解，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。

（3）業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶填寫單據(jù)，正確使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施。

（4）關(guān)懷安撫。對(duì)于在休息區(qū)等候的客戶，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，適時(shí)引導(dǎo)客戶使用休閑娛樂設(shè)施，消除客戶焦躁情緒。

（5）禮貌相送?？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時(shí)，應(yīng)向客戶道“再見”或“您慢走”等送語，必要時(shí)應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。

（三）營銷到位

（1）發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的性地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料，向年輕客戶有目標(biāo)的發(fā)放個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等。

（2）主動(dòng)營銷產(chǎn)品。抓住營銷機(jī)會(huì)，向客戶推薦最佳解決方案，進(jìn)行交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶推薦使用個(gè)人網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)等產(chǎn)品；再如，客戶購買基金，應(yīng)向客戶推薦使用電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。

（3）發(fā)現(xiàn)需求。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)的客戶，通過熱情服務(wù)，主動(dòng)營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘客戶需求，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理，同時(shí)填寫“轉(zhuǎn)介卡”。針對(duì)當(dāng)日識(shí)別出的但不愿接受服務(wù)的客戶，應(yīng)及時(shí)詢問客戶基本信息和基礎(chǔ)需求，填寫“客戶關(guān)懷卡”，并進(jìn)行適度跟進(jìn)，以促成有意向的客戶轉(zhuǎn)介至低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理。

（4）激發(fā)需求。適時(shí)推介新產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求，將客戶向低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理輸送；同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好客戶轉(zhuǎn)介工作、（5）客戶提升。對(duì)有貴賓潛力的客戶，主動(dòng)介紹貴賓服務(wù)，推薦貴賓卡；對(duì)有貴賓潛力的客戶，帶至貴賓區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，以促成客戶提升為我行貴賓客戶。（6）收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴賓客戶相關(guān)信息登記到工具中，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力。

（五）投訴處理到位

遵循首問負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類投訴。

（1）聽取客戶意見，建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。（2）受理客戶投訴并妥善解決，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。

（3）服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)著客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報(bào)告主管或由其他人處理。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（1）查閱“客戶意見薄”，對(duì)客戶意見做出回復(fù)（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時(shí)間等在“客戶意見薄”上做相應(yīng)記載并提請(qǐng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人簽字。檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)有客戶意見，應(yīng)及時(shí)處理反饋。（2）按照營業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并做出相應(yīng)記錄。

（3）按照參加夕會(huì)，整理總結(jié)營業(yè)中疑難業(yè)務(wù)、疑難投訴處理方法等內(nèi)容，在夕會(huì)上確定解決方案，詳細(xì)記錄并在次日晨會(huì)上交流。

（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。

（5）每月對(duì)營業(yè)廳“客戶意見薄”上的意見進(jìn)行匯總、分析，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)管理部門。

第三篇：大堂經(jīng)理服務(wù)流程

大堂經(jīng)理服務(wù)流程

１客人進(jìn)門：

客人進(jìn)門，四十五度鞠躬（歡迎您步步登高），把客人代到換鞋的位置，（先生請(qǐng)換鞋，先生請(qǐng)問幾位？我們這里有豪華包間，每小時(shí)二百元收費(fèi)，免費(fèi)贈(zèng)送一百八的功夫茶，SPA免費(fèi)泡浴、搓澡，干果、水果拼盤不限量贈(zèng)送；還有標(biāo)準(zhǔn)間可以淋浴，贈(zèng)送一百二的功夫茶，房間費(fèi)是七十六元一小時(shí)；普通間不收房間費(fèi)，只收項(xiàng)目費(fèi)，請(qǐng)問您須要去哪個(gè)房間？）確定后，帶客人進(jìn)房間。

２帶客。

確定房間后，需要走在客人的右側(cè)，左手后背，右手五指并攏，做左請(qǐng)姿勢(shì)，（您請(qǐng)！）上樓時(shí)在客人右側(cè)，距客人一個(gè)臺(tái)階段距離即可，不時(shí)回頭看客人是否跟上，走到房間門口時(shí)，站到門框右側(cè)，貼門框右側(cè)左請(qǐng)進(jìn)姿勢(shì)，（先生/女士請(qǐng)進(jìn)?。?/p>

３進(jìn)房間、開單。

豪包：先生請(qǐng)問你是先泡浴還是做足了，１》先泡浴，（業(yè)務(wù)單上寫房間號(hào)、開臺(tái)時(shí)間、貴賓簽字、大堂經(jīng)理簽字）先生請(qǐng)稍等?。ㄎ⒕瞎?，后退兩步帶門出去。）服務(wù)生馬上過來給您放水、拿毛巾。２》先做足了，介紹足了項(xiàng)目，我們這有中藥、紅酒、牛奶還有足浴，三者價(jià)位一樣，但了效不同，中藥活血化瘀，舒筋活絡(luò)；紅酒一般對(duì)腳氣腳癬比較有了效；牛奶滋潤皮膚，對(duì)腳干腳裂，對(duì)腳臭也有一般的效果，請(qǐng)問你想做哪種？確定后，請(qǐng)問先生您有點(diǎn)號(hào)嗎？確定后，簽在業(yè)務(wù)單上即可。先生請(qǐng)稍等?。ㄎ⒕瞎笸藘刹綆чT出去。３）先喝茶；先生請(qǐng)問你有熟悉的茶藝師嗎？確定后寫上點(diǎn)號(hào)，馬上安排即可。先生請(qǐng)稍等！（微鞠躬，后退兩步帶門出去。

標(biāo)準(zhǔn)間：?jiǎn)栂茸鲎懔诉€是喝茶或是洗浴，確定后，同上。

普通間：直接問，先生做什么項(xiàng)目，確定后，同上。

４出門

出門后將業(yè)務(wù)單交于服務(wù)生，將在房間內(nèi)知道的一些詳細(xì)情況，交給服務(wù)生進(jìn)行安排與調(diào)整。如有特殊交待的一定要講解清楚，如：點(diǎn)號(hào)、拿東西、客人癖好，個(gè)人習(xí)慣等細(xì)節(jié)問題。

第四篇：大堂經(jīng)理的服務(wù)心得體會(huì)

下面是小編搜集來3篇銀行大堂經(jīng)理服務(wù)心得。歡迎大家來閱讀，希望大家喜歡！【大堂經(jīng)理的服務(wù)心得體會(huì)一】

我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨，為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中，微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑耐心地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn)，自身對(duì)服務(wù)有有了一定的認(rèn)識(shí)，看似平凡而普通的大堂服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和陌生人交往的時(shí)候喜歡首先問對(duì)方是哪里人一樣，感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情，使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)碰到很多不講道理的客戶，這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，也許一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智，也很巧妙，老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則“。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急，真誠的幫助客戶解決問題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們?cè)诳鞓饭ぷ鞯耐瑫r(shí)，身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶，因?yàn)槲覀儾粌H代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí)，從”銀行的服務(wù)“到”服務(wù)的銀行"，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

轉(zhuǎn)眼間，為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)即將竣事。首先感謝感動(dòng)分行給我這個(gè)機(jī)緣讓我進(jìn)入這個(gè)集體，在泰興支行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)是我走出校門，踏入社會(huì)的第一步，這個(gè)階段是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的主要的過渡，對(duì)我來說有很年夜輔佐，為我未來走上工作崗位年夜俠堅(jiān)實(shí)的基本。

實(shí)習(xí)雖然苦點(diǎn)，累點(diǎn)，這些都無所謂，主要的是經(jīng)由過程實(shí)習(xí)我有了必然的收成。實(shí)習(xí)讓我熟悉和順應(yīng)了銀行的一些根基流程和營業(yè)操作環(huán)節(jié)，體味了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么樣的工作適合自己，以及若何措置復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系。經(jīng)由過程實(shí)習(xí)，讓我又周全的體味了自己一次，對(duì)自己的職業(yè)生涯生計(jì)有了設(shè)計(jì)、填補(bǔ)和調(diào)整。

我的感應(yīng)感染是：在黌舍里，我進(jìn)修的是理論常識(shí)；在銀行里，支行的每一位員工都是我的師傅。我要虛心進(jìn)修師傅們的工作經(jīng)驗(yàn)，將所學(xué)的常識(shí)與實(shí)踐連系起來，多發(fā)現(xiàn)，多剖析，多斗勁，多思慮，多總結(jié)，多就教，充實(shí)闡揚(yáng)自己的主不美觀能動(dòng)性和工作積極性。

我的實(shí)習(xí)崗位是年夜堂司理，頭幾天站下來確實(shí)感受不年夜順應(yīng)，不單腰酸背痛的，而且面臨客戶的咨詢疑問三不知，感受自己這個(gè)年夜堂司理是十分不夠格的，不單對(duì)營業(yè)很不熟悉，而且對(duì)于客戶的一些不滿情感也顯到驚悸失措。經(jīng)由過程這一個(gè)月的磨煉，我感受在這些方面有了很年夜的改善，客戶的咨詢根基上都能解答，也能恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻簦龊米约旱墓ぷ鳌?/p>

實(shí)習(xí)的時(shí)刻是有限的，雖然只有短短的一個(gè)月，可是我感受我的收成仍是很年夜的。在這里我要感謝感動(dòng)我的師傅們，當(dāng)我在營業(yè)上碰著什么不懂的問題就教他們時(shí)，他們城市悉心幫我解答，使我年夜年夜提高了對(duì)銀行營業(yè)的熟悉水平，而且經(jīng)由過程這一個(gè)月的過渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。而此后的工作中，我將加倍全力，把工作做的更好。

馬上就要走向工作崗位了，這一個(gè)月的實(shí)習(xí)將是我職業(yè)生涯生計(jì)中很主要的一個(gè)過程。最后再次感謝感動(dòng)支行列位率領(lǐng)對(duì)我的正視和關(guān)心，以及列位師傅們的悉心指導(dǎo)。

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

第五篇：大堂經(jīng)理典型服務(wù)案例

我叫李睿，是巢湖市分行基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中普普通通的一員。在工作中，嚴(yán)格要求自己，始終堅(jiān)持“想客戶之所求、急客戶之所需、排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。

一次，一位大姐來到我們網(wǎng)點(diǎn)，詢問我是否可以兌換一萬元一元的硬幣，由于當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)的庫存不夠，僅僅兌換了一部分，我留下了大姐的電話并告訴她我會(huì)盡自己最大努力滿足她的需求。之后，我用最短的時(shí)間調(diào)撥到了零幣，打電話通知大姐來兌換。當(dāng)大姐過來的時(shí)候，感激之情溢于言表，她拉著我的手說，她去了好多家銀行，一聽是來換零幣的都是嫌麻煩，都把她拒之門外，只有我給她提供了這么周到的服務(wù)。看著她高興的樣子，我深深體會(huì)到大堂經(jīng)理崗位的重要性和必要性。只要客戶滿意，再多的繁瑣和辛苦都是有價(jià)值的！通過多次交往和大姐結(jié)交成了朋友，才得知她是一家私營超市的老板。后來，大姐在我行存入了定期存款300多萬，購買貨幣型基金150多萬，購買保險(xiǎn)35萬，發(fā)展成為我行的優(yōu)質(zhì)的高端客戶。真心的服務(wù)才能感動(dòng)客戶，而感動(dòng)，源自于平凡的堅(jiān)持不懈的工作。真心的付出不僅拉近了客戶之間的距離，也為自己的后續(xù)營銷鋪路。

先哲有云：高山仰止,景行行止。雖不能至,然心向往之?！般y行服務(wù)工作沒有最好，只有更好，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境?！蔽蚁矚g看到客戶希翼而來、滿意而去的表情；喜歡看到客戶在我的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于客戶的利益得到保障后的成就感。以真誠的服務(wù)換取客戶真情，使我的工作變得生動(dòng)而多彩！