第一篇：淮安市第四人民醫(yī)院開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動方案

淮安市第四人民醫(yī)院開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競賽目標(biāo)

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準(zhǔn)時到崗到位。對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務(wù)。實行首問負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。實施《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動時間

競賽階段：2010年2月—9月 總結(jié)表彰階段：2010年10月

三、參賽對象

掛號室、門診及住院收費處、門急診和住院藥房、影像科、檢驗科、肝病研究所、醫(yī)保特定門診、注射室和輸液室、一站式服務(wù)中心等各主要窗口。

四、評選對象、名額及獎勵

競賽設(shè)“人民滿意窗口”先進(jìn)集體1名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個人3名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生，一次性獎勵1000元。

對紅旗標(biāo)兵實行動態(tài)管理，每兩月評選一次，每次在所有窗口符合評選標(biāo)準(zhǔn)的工作人員中評出3名旗兵（如無符合標(biāo)準(zhǔn)者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎勵100元，四旗獎勵150元，五旗獎勵200元。

五、評選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進(jìn)集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競賽措施，針對當(dāng)前工作中存在的問題有切實有效的改進(jìn)方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德良好。

4、競賽期間無重大差錯、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。

5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級肯定。

（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個人：

1、愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識強，服務(wù)態(tài)度好，工作作風(fēng)踏實，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評。

三旗標(biāo)兵：評選期內(nèi)工作無違反院規(guī)、無差錯、無投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標(biāo)兵：連續(xù)當(dāng)選過兩次三旗標(biāo)兵后，再次當(dāng)選的，晉升為四旗標(biāo)兵。五旗標(biāo)兵：四旗標(biāo)兵并有典型感人事跡者，再次當(dāng)選為旗手的，晉升為五旗標(biāo)兵。

六、競賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)本競賽精神，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)淮安四院[2009]125號文件《淮安市第四人民醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)、推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項行動實施方案》、蘇衛(wèi)醫(yī)[2009]57號文件《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項行動的通知》，積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認(rèn)真參加競賽，努力爭先創(chuàng)優(yōu)。

七、競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動評比委員會，由張登金院長任組長，陳志明、洪良忠、陳勇任副組長，宗宏軍、徐敏、徐彬、姚侖、陳士新、劉蘭英、侯亞平、劉興祥、夏春祥為委員。具體工作由門診部負(fù)責(zé)。

八、評選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵每月評選一次，各窗口工作人員的照片、工號張貼于門診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查（由黨辦、門診部聯(lián)合完成）的基礎(chǔ)上，由評比委員會考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級檢查、考核結(jié)果，由評比委員會考核產(chǎn)生。

二〇一〇年一月十日

第二篇：醫(yī)院創(chuàng)建人民滿意窗口方案

柴溝中心衛(wèi)生院

開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”活動方案

一、指導(dǎo)思想

牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨，以病人為中心，改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境、及時處理患者投訴，各窗口服務(wù)水平有明顯提高，提高人民群眾滿意度。

二、競賽目標(biāo)

改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“人民滿意窗口”。積極提倡服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語。按規(guī)定著裝，佩戴胸牌，準(zhǔn)時到崗到位。對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹、有問必答、溫馨服務(wù)。實行首問負(fù)責(zé)制，充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)理念。在醫(yī)院各主要窗口推行服務(wù)規(guī)范，使患者得到親切、規(guī)范的窗口服務(wù)。

二、活動時間

競賽階段：2012年3月—11月 總結(jié)表彰階段：2012年12月

三、參賽對象

門診及住院收費處、藥房、影像科、檢驗科、病房等各主要窗口。

四、評選對象、名額及獎勵

競賽設(shè)“人民滿意窗口”先進(jìn)集體1名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生。設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個人3名，在各參賽窗口中評選產(chǎn)生，一次性獎勵1000元。

對紅旗標(biāo)兵實行動態(tài)管理，每兩月評選一次，每次在所有窗口符合評選標(biāo)準(zhǔn)的工作人員中評出3名旗兵（如無符合標(biāo)準(zhǔn)者，缺額）。旗兵分：三旗、四旗、五旗三檔，三旗獎勵100元，四旗獎勵150元，五旗獎勵200元。

五、評選的基本條件

（一）“人民滿意窗口”先進(jìn)集體：

1、科室領(lǐng)導(dǎo)重視，制定有創(chuàng)建“人民滿意窗口”競賽措施，針對當(dāng)前工作中存在的問題有切實有效的改進(jìn)方法，有健全的規(guī)章制度、崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

2、服務(wù)流程合理；服務(wù)環(huán)境優(yōu)美；服務(wù)設(shè)施完善；服務(wù)態(tài)度良好；投訴機制健全。

3、廉潔自律，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職業(yè)道德良好。

4、競賽期間無重大差錯、重大糾紛及醫(yī)療不良事件發(fā)生。

5、窗口服務(wù)群眾滿意度高、得到院領(lǐng)導(dǎo)及上級肯定。（二)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵”先進(jìn)個人：

1、愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守規(guī)范條例。

2、服務(wù)意識強，服務(wù)態(tài)度好，工作作風(fēng)踏實，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情為人民群眾服務(wù)，得到大家好評。

三旗標(biāo)兵：評選期內(nèi)工作無違反院規(guī)、無差錯、無投訴、科室內(nèi)滿意度第一并達(dá)到醫(yī)院規(guī)定的要求。

四旗標(biāo)兵：連續(xù)當(dāng)選過兩次三旗標(biāo)兵后，再次當(dāng)選的，晉升為四旗標(biāo)兵。五旗標(biāo)兵：四旗標(biāo)兵并有典型感人事跡者，再次當(dāng)選為旗手的，晉升為五旗標(biāo)兵。

六、競賽工作要求

各窗口領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)本競賽精神，認(rèn)積極帶領(lǐng)全窗口工作人員認(rèn)真參加競賽，努力爭先創(chuàng)優(yōu)。

七、競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立開展創(chuàng)建“人民滿意窗口”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動評比委員會，由顏偉院長任組長，單紀(jì)軍、孫術(shù)昌、李宗成任副組長，具體工作由院辦負(fù)責(zé)。

八、評選程序

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)紅旗標(biāo)兵每月評選一次，各窗口工作人員的照片、工號張貼于門診顯著位置，在患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，由評比委員會考核產(chǎn)生。

2、“人民滿意窗口”結(jié)合上級檢查、考核結(jié)果，由評比委員會考核產(chǎn)生。

二〇一二年三月十日

第三篇：窗口行業(yè)開展人民滿意創(chuàng)建活動方案

***社區(qū)關(guān)于開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動的實施方案

為深入推進(jìn)文明創(chuàng)建活動開展，引導(dǎo)社區(qū)工作人員更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生，創(chuàng)造讓人民滿意的業(yè)績，根據(jù)南灘辦事處的統(tǒng)一部署要求，現(xiàn)制定我單位開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動實施方案如下。

一、活動主題

建人民滿意窗口，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

二、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）單位爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)態(tài)度“好”。接待群眾熱心、真心、誠心、細(xì)心，做到真情服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、微笑服務(wù)，倡導(dǎo)主動服務(wù)、超前服務(wù)，惠民利民，讓市民群眾滿意。

2、服務(wù)紀(jì)律“嚴(yán)”。工作人員著裝整齊，舉止文明，精神飽滿；使用文明用語，推行亮牌上崗，辦公秩序良好，無遲到、早退和工作期間聊天、閑串、玩電腦及手機游戲等現(xiàn)象。

3、服務(wù)環(huán)境“優(yōu)”。辦公場所整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序，書寫用具、桌椅、飲水用具等便民設(shè)施齊全，業(yè)務(wù)流程、辦事指南、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等公布上墻，著力營造寬松和諧、溫馨文明的人文服務(wù)環(huán)境。

4、服務(wù)效率“高”。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、同崗替代制等制度，對符合政策規(guī)定、手續(xù)齊全的事項一次性辦成，對需要完善相關(guān)手續(xù)的一次性告知，對不符合政策、不能辦理的事項作耐心解釋，保證被服務(wù)單位對象及市民群眾交辦的事項在第一時間內(nèi)得到答復(fù)。制訂切實可行的便民措施，建立健全投訴處理和反饋機制，強化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量(有紙質(zhì)投訴記錄本，每件投訴有回復(fù)或處理結(jié)果記錄)。

5、服務(wù)程序“簡”。堅持公開透明、優(yōu)質(zhì)高效原則，不斷調(diào)優(yōu)服務(wù)流程，簡化辦事程序，實行“一廳式”辦公和“一條龍”、“一站式”、“通柜式”服務(wù)，讓居民群眾少跑路，快辦事，少麻煩，多得益。實現(xiàn)辦公手段現(xiàn)代化，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理、匯總、統(tǒng)計及時、準(zhǔn)確，按時保質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

（二）職工爭創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)

1、職業(yè)道德好。具備良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的精神，做到接待群眾熱心、解決問題耐心、提供援助貼心、辦事文明細(xì)心，服從大局，團結(jié)互助，忠于職守，愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，按時保質(zhì)完成職工群眾交辦的事項。

2、服務(wù)態(tài)度好。著裝整潔、儀表端莊、掛牌上崗，辦公臺面整潔，物品擺放整齊，使用文明用語，做到熱情服務(wù)、周到服務(wù)、微笑服務(wù)，來有迎聲、去有送語，不遲到、早退和擅離崗位，無門難進(jìn)、臉難看、事難辦、話難聽現(xiàn)象，公眾形象好，群眾滿意度高。

3、業(yè)務(wù)技能好。積極參加政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，精通本職業(yè)務(wù)知識，能夠準(zhǔn)確快捷地為服務(wù)對象辦理各項業(yè)務(wù)，做到業(yè)務(wù)經(jīng)辦無差錯，落實政策不打折，執(zhí)行制度不走樣，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理、匯總、統(tǒng)計準(zhǔn)確率達(dá)100％。

4、遵章守紀(jì)好。正確履行職責(zé)，規(guī)范行使職權(quán)，嚴(yán)守內(nèi)控制度，對服務(wù)對象一視同仁，不存在熟人好辦事、不給好處不辦事、給了好處亂辦事和以權(quán)謀私、吃拿卡要等現(xiàn)象，公道正派，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。

5、創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)好。密切聯(lián)系群眾、加強調(diào)查研究，以為群眾辦實事，讓群眾得實惠為出發(fā)點和落腳點，積極在工作上想新招、謀實招、出奇招，工作有新思路、新舉措和新突破，工作業(yè)績突出。

三、活動安排

（一）廣泛發(fā)動。按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合實際，進(jìn)行廣泛深入發(fā)動，理清創(chuàng)建思路，明確工作重點，努力營造創(chuàng)建活動的良好氛圍。

（二）深入推進(jìn)。在廣泛宣傳發(fā)動的基礎(chǔ)上，明確創(chuàng)建目標(biāo)，細(xì)化分解創(chuàng)建內(nèi)容，落實創(chuàng)建工作措施，修訂完善工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，緊密結(jié)合工作實際，開展各具特色的主題實踐活動，扎實推進(jìn)創(chuàng)建活動深入開展，不斷提高為人民服務(wù)的能力和水平。

（三）總結(jié)提高。對創(chuàng)建活動開展情況進(jìn)行認(rèn)真自查，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，不斷提升創(chuàng)建工作水平。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。開展“人民滿意”主題創(chuàng)建活動是深入推進(jìn)文明創(chuàng)建活動的重要載體，也是樹立窗口單位良好形象的重要途徑。要充分認(rèn)識創(chuàng)建活動的重要意義，切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo)干部職工積極投身創(chuàng)建活動，推動活動扎實開展。

（二）突出重點，注重實效。結(jié)合實際，明確活動重點，把創(chuàng)建活動與“為民、務(wù)實、清廉”教育結(jié)合起來，與創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”等活動結(jié)合起來，與推進(jìn)績效考核、健全人力資源管理機制結(jié)合起來。通過創(chuàng)建活動，著力解決思想作風(fēng)、為民服務(wù)、內(nèi)部管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，切實提高管理服務(wù)水平，使活動成果惠及于民。

（三）廣泛宣傳，選樹典型。要采取多種形式，深入宣傳開展創(chuàng)建活動的重要意義，讓干部職工熟知創(chuàng)建目標(biāo)、內(nèi)容和具體措施，積極投身到創(chuàng)建活動中來；讓服務(wù)對象了解創(chuàng)建工作，親身感受到窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，為活動開展?fàn)I造良好氛圍。要發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、樹立、宣傳身邊的先進(jìn)典型，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范導(dǎo)向作用。

第四篇：創(chuàng)建人民滿意服務(wù)窗口工作總結(jié)

xx局創(chuàng)建“人民滿意服務(wù)窗口”活動

工作總結(jié)

根據(jù)市紀(jì)委、市監(jiān)察局和市政府糾風(fēng)辦<關(guān)于開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動的實施意見>(四紀(jì)發(fā)[2011]4號)精神,結(jié)合我市xx系統(tǒng)實際,經(jīng)局黨委研究,決定從2011年開始,在全市xx系統(tǒng)深入開展創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動?，F(xiàn)將創(chuàng)建工作總結(jié)如下:

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任

為扎實開展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動，我局成立創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由xx為組長，副組長由xx、xxx副書記為副組長，成員由其他黨委委員和各股室負(fù)責(zé)人、基層站所負(fù)責(zé)人組成，具體負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的總體部署、組織協(xié)調(diào)和檢查指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)立在黨委辦，負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的日常工作，督促和監(jiān)督各服務(wù)窗口認(rèn)真組織實施創(chuàng)建活動，切實加強對創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保創(chuàng)建活動取得明顯成效。

二、宣傳發(fā)動，提高認(rèn)識

（1）召開會議，營造良好氛圍。在全局召開了創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口活動”動員大會，全面部署創(chuàng)建活動的目標(biāo)任務(wù)、辦法措施和時間安排，使廣大干部職工充分認(rèn)識創(chuàng)建工作的重要性和必要性，認(rèn)真自覺地投入到創(chuàng)建活動中去，印發(fā)20多條標(biāo)語，分別分發(fā)到各基層林業(yè)站，營造“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人建言創(chuàng)建、人人監(jiān)督創(chuàng)建”的良好的創(chuàng)建氛圍。為我局各單位創(chuàng)建工作奠定堅實的思想基礎(chǔ)。

（2）制定方案，明確創(chuàng)建目標(biāo)。結(jié)合我市xx工作實際，我局印發(fā)了《四會市xx局創(chuàng)建“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動的實施方案》(四林[2011]26號)，要求全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理會，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。創(chuàng)建活動實施方案中明確指出了創(chuàng)建原則、創(chuàng)建范圍、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)以及創(chuàng)建內(nèi)容。實施方案的出臺，加深了我局廣大工作人員對創(chuàng)建工作的深刻認(rèn)識，指導(dǎo)了創(chuàng)建工作的順利進(jìn)行，為創(chuàng)建工作迅速開展提供了有力保障。

三、自查自糾，整改落實

為切實開展好“人民群眾滿意服務(wù)窗口”活動，我局以xx行政服務(wù)大廳為主體，輻射各xx服務(wù)窗口，依照創(chuàng)建內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行一次深入、全面地自查自糾工作。

1、強化學(xué)習(xí)，提升人員素質(zhì)。局經(jīng)常組織窗口工作人員進(jìn)行從政道德教育、職業(yè)道德教育和政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到學(xué)習(xí)經(jīng)?；ぷ髦贫然?；落實政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和教育、監(jiān)督、考核、獎懲等制度，使得窗口內(nèi)部管理制度日趨完善，紀(jì)律嚴(yán)明。同時，要求各服務(wù)窗口工作人員，通過日常工作發(fā)現(xiàn)的問題，以及通過換位思考，站在前來辦理業(yè)務(wù)群眾角度，對照創(chuàng)建活動考核標(biāo)準(zhǔn)，逐條認(rèn)真把關(guān)，審查服務(wù)窗口存在的硬軟件服務(wù)是否有存有欠缺。在內(nèi)部召開座談會，通過相互交流、互提建議以及認(rèn)真總結(jié)，為服務(wù)窗口制度整改積極建言建策。

2、優(yōu)化環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)大廳工作需做到環(huán)境整潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，服務(wù)設(shè)施齊全；辦事指南清楚，政（事）務(wù)公開完善；設(shè)置咨詢窗口，提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)，給辦事群眾一個明確的辦事指引。我局林業(yè)行政服務(wù)中心推行的“一站式”服務(wù)，全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù),開通重大項目“綠色通道”；推行辦事事項網(wǎng)上申請、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上審批,強化大廳窗口服務(wù)功能，精簡辦事環(huán)節(jié),縮短辦結(jié)期限取得了良好的成效，深受廣大群眾贊賞。

3、健全制度，落實崗位責(zé)任。各服務(wù)窗口認(rèn)真落實領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場接辦接訪制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、首問責(zé)任制度、失職追究制，并公示上墻，主動接受群眾監(jiān)督；服務(wù)態(tài)度文明禮貌、熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極推行為民、便民、利民措施，關(guān)心群眾的疾苦，對他們提出的各種疑難問題能及時進(jìn)行解答，做好耐心的解釋服務(wù)工作，及時化解群眾心里疑慮，在規(guī)定工作日內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理。并在大廳顯眼處設(shè)有舉報投訴意見箱和意見簿，及市行政效能投訴中心電話，主動接受辦事群眾及全社會各界人士的監(jiān)督和投訴。

4、群策群力，確保整改到位。要求各服務(wù)窗口緊緊圍繞創(chuàng)建內(nèi)容和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，采取多種形式，聯(lián)系群眾，依靠群眾，廣泛征求意見，采取問卷調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查、明查暗訪、召開座談會等多種方式，廣納民意，汲取全社會多方智慧，廣泛了解掌握各服務(wù)窗口政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)狀況，查找存在突出問題。對群眾普遍反映的熱點、難點問題及時專

第五篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動方案

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動方案

為深入推動全省衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)工作邁上新臺階，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)研究決定，在本單位開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動是推動衛(wèi)生系統(tǒng)基層單位業(yè)務(wù)建設(shè)的一項綜合性、長期性工作。我所積極針對各窗口單位的實際情況細(xì)化了工作內(nèi)容，為確?；顒尤〉脤嵭В刂贫ū痉桨?。

一、活動主題

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”，塑造讓人民滿意的窗口形象。

二、活動時間

2012年8月15日——2012年11月15日

三、創(chuàng)建內(nèi)容

開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動，要從窗口服務(wù)的實際出發(fā)，按照“創(chuàng)一流服務(wù)、讓群眾滿意”的要求，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效能、建立長效機制，樹立服務(wù)窗口的新形象。重點開展以下六個方面的活動。

（一）服務(wù)窗口制度健全

1、首問負(fù)責(zé)制。對服務(wù)對象的詢問，首位接待人員要熱情接待和解答，不得推諉搪塞，對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍的事項，做好引導(dǎo)服務(wù)。

2、一次性告知制。采取公告欄或告知單等方式，對各項業(yè)務(wù)在辦理前或辦理中依據(jù)的政策、辦事的程序、所需的資料予以一次性告知。

3、限時辦結(jié)制。依據(jù)辦事程序和有關(guān)規(guī)定，對受理的事項，須規(guī)定辦結(jié)的時間。

4、崗位責(zé)任制。對服務(wù)窗口每個崗位所承擔(dān)的工作職責(zé)、工作程序、工作要求作出明確規(guī)定。

5、服務(wù)承諾制。明確服務(wù)事項、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)時限，主動接受公眾的監(jiān)督。

6、溝通聯(lián)系制。辦理業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)需要協(xié)調(diào)溝通事項的，承辦人員應(yīng)主動協(xié)調(diào)銜接。

7、跟蹤回訪制。對受理的各類事項登記造冊，做好辦理情況記錄，通過電話詢問、實地走訪等方式進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。

8、監(jiān)督考評制。建立科學(xué)合理的評價指標(biāo)，采取民主評議、社會監(jiān)督等方式，對窗口服務(wù)創(chuàng)建工作進(jìn)行考評，針對出現(xiàn)的問題，及時整改。

9、責(zé)任追究制。對不認(rèn)真履行職責(zé)，造成嚴(yán)重影響和損失的，實行責(zé)任追究。

（二）政務(wù)信息公開透明

1、渠道暢通。通過公示欄、顯示屏、服務(wù)網(wǎng)站等多種方式發(fā)布政務(wù)信息，相關(guān)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好。

2、便民利民。要將與服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費項目等公開發(fā)布，方便群眾。

3、更新及時。對各項政務(wù)信息及時調(diào)整、更新。

4、便于監(jiān)督。公布監(jiān)督投訴電話、電子郵箱，設(shè)置意見箱，及時處理和反饋投訴意見。

（三）業(yè)務(wù)辦理依法依規(guī)

1、履行職責(zé)。工作人員熟悉各項業(yè)務(wù)政策規(guī)定，準(zhǔn)確把握辦事尺度，嚴(yán)格依法依規(guī)，提高辦事效率。

2、誠實守信。遵循公平公正公開的原則，依據(jù)辦事程序，向每位服務(wù)對象提供均等化服務(wù)。

3、廉潔自律。不利用職權(quán)謀取私利，不向服務(wù)對象索取好處。

（四）工作人員行為規(guī)范

1、舉止文明。工作人員統(tǒng)一掛牌上崗，著裝整潔，儀表端莊，推行普通話，講文明用語，微笑服務(wù)。

2、愛崗敬業(yè)。熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，嚴(yán)于律己，忠于職守。

3、熱情服務(wù)。對每位服務(wù)對象，做到“三有”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）、“四不”（不把個人不良情緒帶入窗口，不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不為難服務(wù)對象，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突）、“五心”（待人熱心、解難誠心、答詢耐心、辦事細(xì)心、工作專心）。

4、臺賬健全。工作臺賬分類存放、妥善保管、交接有序、定期歸檔，確保服務(wù)對象信息安全。

（五）服務(wù)窗口環(huán)境整潔

1、設(shè)施齊備。服務(wù)場所設(shè)施齊全，性能良好，便民服務(wù)用品齊備。

2、整潔有序。保持服務(wù)場所干凈整潔、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然，各類用品用具放置有序。

（六）服務(wù)舉措改革創(chuàng)新

1、拓寬便民渠道。對用人單位和群眾主動上門聯(lián)系，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務(wù)方式，提供一對一服務(wù)。

2、進(jìn)行質(zhì)量評議。通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或設(shè)立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進(jìn)行民主評議。

3、服務(wù)手段更新。加強信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)可通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

四、具體措施

（一）抓管理制度化、規(guī)范服務(wù)程序

抓建章立制入手，讓服務(wù)窗口“亮”起來。認(rèn)真落實并向社會公布為民、便民、利民的服務(wù)承諾。既在服務(wù)窗口建立健全的首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、溝通聯(lián)系制、跟蹤回訪制、監(jiān)督考評制、責(zé)任追究制等九項制度。窗口工作人員全部實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，明示去向牌，同時設(shè)立投訴電話及投訴意見箱，主動接受社會和群眾監(jiān)督；進(jìn)一步明確工作人員崗位

及職責(zé)；服務(wù)大廳實行工作人員輪流值班制和領(lǐng)導(dǎo)巡查監(jiān)督機制，確保各項制度的落實。

（二）抓辦事公開化、實行陽光服務(wù)

堅持“三公開原則：工作人員身份公開、辦事程序公開、群眾監(jiān)督公開，這樣就保障了人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。此外，也有利于人民群眾監(jiān)督政府正確地行使行政權(quán)力，防止權(quán)力被濫用。

（三）抓服務(wù)人性化、體現(xiàn)高效便民

要將服務(wù)事項有緊密聯(lián)系的工作職責(zé)、工作人員信息、辦事流程、收費項目等發(fā)布在公告欄中，定期地深入各大社區(qū)、街道組織和舉辦惠民活動，聽民生、訪民情，做好記錄和跟蹤回訪，切實做到便民、利民、惠民。

（四）抓行為規(guī)范化、提高服務(wù)素質(zhì)

為了進(jìn)一步加強我區(qū)文明窗口服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，保證各項便民、利民措施落到實處，提高工作效率和群眾對服務(wù)窗口服務(wù)滿意率，制訂本行為規(guī)范。

1、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮；

2、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問負(fù)責(zé)二次辦結(jié)制，履行程序，對能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對不能辦理的說明理由；

3、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權(quán)交易；

4、限時服務(wù)：凡屬于業(yè)務(wù)管轄范圍的服務(wù)項目，一般問題及時或當(dāng)天答復(fù)；復(fù)雜問題不超過三天答復(fù)；需要協(xié)調(diào)上級有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復(fù)。

（五）抓機制更新化、拓寬辦事渠道

拓寬便民渠道，了解服務(wù)需求，建立聯(lián)系溝通機制，拓寬服務(wù)方

式，提供一對一服務(wù)；開展質(zhì)量評議，通過召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷或者設(shè)立測評器等方式，暢通反饋渠道，搜集意見和建議，定期組織群眾代表進(jìn)行民主評測；服務(wù)手段更新，加強信息化建設(shè)，如開通網(wǎng)上咨詢服務(wù)窗口，主要業(yè)務(wù)通過網(wǎng)上咨詢，提高辦事效率，方便用人單位和群眾。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

加強領(lǐng)導(dǎo)，分類指導(dǎo)。創(chuàng)建活動任務(wù)重、要求高，為形成有效的工作機制，成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”工作小組，認(rèn)真組織，精心策劃，分步實施，扎實推進(jìn)。

六、工作要求

貼近群眾，探索創(chuàng)新。創(chuàng)建活動要以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅持貼近實際、貼近民生、貼近群眾的原則，廣泛聽取群眾和社會各界的意見，在活動主題、實踐載體和方式方法等方面大膽探索創(chuàng)新，豐富活動內(nèi)容，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、惠民。要以創(chuàng)建活動為契機，狠抓干部隊伍建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)意識，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，建立長效機制，真正讓干部職工受教育、工作上水平、群眾得實惠。

二〇一二年八月六日