第一篇：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動營銷服務技巧

大堂經(jīng)理 現(xiàn)場管理 主動營銷 劉歡儀 華師經(jīng)紀 《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》-課程大綱-劉歡儀-[華師經(jīng)紀]

課程背景：

銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務質量的群體。大堂經(jīng)理的服務就是銀行營銷的基礎，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務達到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程目的：

了解服務的概念及內涵

明確大堂經(jīng)理的崗位職責及重要性 掌握現(xiàn)場管理的能力及服務技巧 學會通過服務達到營銷的目的

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：銀行大堂經(jīng)理

課程大綱：

視頻：你見過的銀行服務

第一講：銀行行業(yè)營銷服務新理念

一、服務的基本理論

1、什么是服務？什么是銀行服務？

2、服務中的需求究竟是什么？

3、我們知道客戶想要什么樣的服務嗎？

二、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是銀行行業(yè)生存的根本？

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)；

4、在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

三、影響服務效果的三大因素?

1、服務人員的心態(tài)和情緒

2、服務人員的服務理念

3、服務人員的服務技巧

四、客戶滿意度的三個層次

1、基本滿意

2、比較滿意

3、非常滿意

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位

1、價值

2、使命

3、職責

4、站位

5、動線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1、現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2、大廳軟件管理失誤的問題

3、大廳氛圍營造不佳的問題 三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思 看：觀察客戶的舉動、情緒 聽：了解客戶的意向、需求 問：明確客戶的需求、打算 思：幫助客戶解決相關問題

四、現(xiàn)場客戶引導與分流

1、貴賓識別引導流程

2、潛在貴賓客戶識別線索

3、識別核心素質要求

4、客戶分流引導流程

5、客戶分流引導原則與技巧

6、客戶分流引導話術

五、如何提高客戶服務的滿意度？

1、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2、客戶滿意否由何決定?

3、提高客戶滿意度的關鍵

4、提高客戶滿意度的技巧

5、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

七、關注接待客戶

1、客戶進門時關注

2、客戶等候時關注

3、客戶離開時關注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧

1、職業(yè)著裝

2、儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3、名片交接

4、指引手勢：開關門、指導取號、指導填單

5、指導使用ATM機禮儀

6、指導使用自助終端禮儀

7、回答客戶提問禮儀

8、低柜服務禮儀

9、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

10、產(chǎn)品營銷的禮儀

11、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

12、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

13、遇客戶假幣溝通服務禮儀

14、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

1、營業(yè)前

2、營業(yè)中

3、營業(yè)后

第三講：銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、挖掘和識別目標客戶

1、目標市場分類

2、目標客戶挖掘與識別

3、尋找銀行利基市場---MAN 法則

4、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

3、高效引導客戶需求的方法

4、客戶合作心理分析

5、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

1、SPIN 引導技巧

2、溝通引導的目的

3、高效溝通談判六步驟

4、溝通引導實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2、產(chǎn)品推介的三大法寶

3、FAB呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

1、處理異議—異議是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3、分辨真假—找出核心的異議

4、自有主張—處理異議的原則

5、化險為夷—處理異議的方法

6、寸土寸金—價格異議的處理技巧

7、客戶核心異議處理技巧 情感與精神層面不滿足 不認可公司、產(chǎn)品 不認可營銷服務人員 客戶有太多的選擇 客戶暫時沒有需求 客戶想爭取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并強化優(yōu)勢策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、假設成交策略

4、逐步簽約策略

5、適度讓步策略

6、資源互換策略

七、客戶關系維護與深度開發(fā)策略

1、客戶關系兩手抓

2、營建客戶關系的8大技巧

3、與客戶禮尚往來技巧

4、客戶深度開發(fā)策略

第四講：現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、客戶抱怨投訴三大需求

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

4、客戶抱怨投訴類型分析

5、客戶抱怨投訴的心理分析

6、客戶抱怨投訴目的與動機

二、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、態(tài)度

2、語氣

3、行動

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰(zhàn)線法

七、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問題技巧

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1、抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標

抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾客戶抱怨投訴

3、惡意投訴

老師助理：劉光宇 聯(lián)系電話：*** 聯(lián)系QQ：2226128345

第二篇：銀行大堂經(jīng)理-客服與主動營銷技巧

《銀行大堂經(jīng)理主動營銷服務訓練》 前言：

隨著2006年年底個人銀行監(jiān)管政策的開放，從2007年4月起，個人銀行業(yè)務開始進入內外資同場競技的局面。而個人業(yè)務是銀行業(yè)務中相對穩(wěn)定和具備巨大潛力的市場空間，但是目前在國內由于商業(yè)銀行的發(fā)展處在初期階段，因此建立和塑造良好的銀行服務品牌是各家銀行正在面臨的機遇與挑戰(zhàn)。而品牌的塑造，又是從內到外，從前臺到后臺的綜合工程，在這條道路上，每一個銀行都需要不斷摸索與借鑒，保持探索與總結同步。

課程對象：

本課程針對對象為銀行大堂經(jīng)理以及其崗位替代者。其特點為普遍學歷較高，年齡較輕，心態(tài)與技能方面需要鞏固與提高。

培訓目標：

1． 發(fā)掘大堂經(jīng)理內心驅動力，喚起工作主動性。2． 提升大堂經(jīng)理接待技能。

3． 協(xié)助銀行對現(xiàn)有服務標準進行完善。

課程大綱：

現(xiàn)存問題：

1． 技巧方面：大堂經(jīng)理年齡偏小，接待技巧不熟練，易引發(fā)不必要的客戶投訴； 2． 心態(tài)方面：大堂經(jīng)理經(jīng)歷較簡單，工作積極性與熱情的穩(wěn)定性需要提高； 3． 服務標準：由于國內個人銀行正處在服務品牌建設階段，銀行的服務標準需要不斷完善。

解決問題：

1． 技巧方面：以銀行內部服務標準為基礎，通過管理與內外部培訓活動，強化技能。2． 心態(tài)方面：通過培訓安排思考的時間，給予表達的機會，引導其從職業(yè)定位與個人發(fā)展來找到自己奮斗的目標，喚起自我的責任感與驅動力。

3． 服務標準：標準來自于實踐，在一線與管理層間，建立暢通的渠道，可以有效增強銀行服務品質。

課程設置：

2.大堂經(jīng)理的核心定位

a.客戶眼中的大堂經(jīng)理 b.銀行眼中的大堂經(jīng)理 c.你心中的大堂經(jīng)理

（說明：本節(jié)強調大堂經(jīng)理的重要性，加深大堂經(jīng)理對自身工作的認知）

3.成功的大堂經(jīng)理的素養(yǎng)：知識、技能和態(tài)度（活動-討論）

a.大堂經(jīng)理的崗位職責：客戶引導分流+解答咨詢+處理投訴+推薦產(chǎn)品等 b.大堂經(jīng)理的所需知識：金融知識+自我情緒管理知識等 c.大堂經(jīng)理所需技能：服務技能+銷售技能等 d.大堂經(jīng)理所需態(tài)度：耐心+發(fā)自內心的熱忱

（說明：本節(jié)通過活動-討論方式協(xié)助學員將日常工作整理與分類，總結出良好做法，并明確提高的方向，為后續(xù)內容鋪墊）

4.超越自身極限--不要將自己僅限于大堂經(jīng)理的角色

d． 環(huán)境嘈雜

5.什么是有效溝通的核心

第三篇：銀行大堂經(jīng)理培訓系列《現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》

國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓師

* 銀行服務營銷專家、服務禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者

* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師

* 中國總裁培訓、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數(shù)十家咨詢公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部 培訓對象： 課程介紹：

《銀行大堂經(jīng)理：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》

-----銀行大堂經(jīng)理培訓系列課程

銀行柜員培訓、銀行服務禮儀培訓、銀行大堂經(jīng)理培訓、銀行客戶經(jīng)理培訓、銀行網(wǎng)點主

任培訓、銀行新員工培訓系列課程

【課程收益】：

1.熟悉基本服務規(guī)范 2.更清晰現(xiàn)場服務流程 3.掌握現(xiàn)場員工管理藝術 4.掌握現(xiàn)場客戶管理藝術 5.掌握主動服務營銷技巧

6.現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧

7.讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低 8.使顧客滿意度更高

9.導入服務型文化組織更有方向

【課程對象】：銀行大堂經(jīng)理......【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

引言

1、案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時

2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理

3、導入銀行服務營銷的重要性

頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員 實際難題。

第一章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責、站位、動線

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析

（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析

（三）、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析 三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

四、現(xiàn)場客戶引導與分流(一)、貴賓識別引導流程

(二)、潛在貴賓客戶識別線索(三)、識別核心素質要求(四)、客戶分流引導流程

(五)、客戶分流引導原則與技巧(六)、客戶分流引導話術

五、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）、客戶滿意否由何決定?

（三）、提高客戶滿意度的關鍵

（四）、提高客戶滿意度的技巧

（五）、客戶滿意VS客戶忠誠

六、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：

1、接待客戶；

2、理解客戶；

3、幫助客戶；

4、留住客戶；

七、關注接待客戶

(一)、客戶進門時關注(二)、客戶等候時關注(三)、客戶離開時關注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務接待禮儀與技巧(一)、職業(yè)著裝(二)、儀容儀表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介紹(八)、名片交接(九)、指引手勢(十)、開關門(十一)、指導取號

(十二)、指導填單

(十三)、指導使用ATM機禮儀(十四)、指導使用自助終端禮儀(十五)、回答客戶提問禮儀(十六)、低柜服務禮儀

(十七)、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀(十八)、產(chǎn)品營銷的禮儀

(十九)、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

(二十)、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀(二十一)、遇客戶假幣溝通服務禮儀

(二十二)、客戶等待時間過長溝通服務禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序(一)、營業(yè)前、(二)、營業(yè)中、(三)、營業(yè)后

短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、招行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析 *

2、建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析 *

3、浦發(fā)銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析 *

4、中信銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析 *

5、工行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析 *

5、中行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析 * 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、挖掘和識別目標客戶

（一）、目標市場分類

（二）、目標客戶挖掘與識別

（三）、尋找銀行利基市場---MAN法則

（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析

（一）、客戶冰山模型

（二）、高效收集客戶需求信息的方法

（三）、高效引導客戶需求的方法

（四）、客戶合作心理分析

（五）、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略

（一）、SPIN引導技巧

（二）、溝通引導的目的

（三）、高效溝通談判六步驟

（四）、溝通引導實用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 *

（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶 *

（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧 *

（四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 *

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

9、電子銀行服務項目呈現(xiàn)技巧 *

10、回單箱服務項目呈現(xiàn)技巧 *

11、代發(fā)代扣服務項目呈現(xiàn)技巧 *

12、保險產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧

五、銀行各類理財產(chǎn)品市場投資與前景分析

（一）、投資環(huán)境

（二）、投資機會與風險

（三）、前景預測

（四）、理財產(chǎn)品服務項目呈現(xiàn)技巧

六、客戶異議處理技巧

*

（一）處理異議-異議是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的異議 *

（四）自有主張-處理異議的原則 *

（五）化險為夷-處理異議的方法

*

（六）寸土寸金-價格異議的處理技巧 *

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入費用：化整為零

3、PMP法-贊美法

4、三明治法

5、對比策略

6、此消彼長策略

7、放大核心關鍵收益

8、舉例法

9、幽默處理法

10、詢問法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并強化優(yōu)勢策略 *

（二）、同一戰(zhàn)線策略 *

（三）、假設成交策略 *

（四）、逐步簽約策略

*

（五）、適度讓步策略 *

（六）、資源互換策略

八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略

（一）、客戶關系兩手抓

（二）、營建客戶關系的8大技巧

（三）、與客戶禮尚往來技巧

（四）、客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練 *

1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧 *

2、銀行卡呈現(xiàn)技巧 *

3、小額貸款呈現(xiàn)技巧 *

4、分期付款呈現(xiàn)技巧 *

5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

*

8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 *

9、短信銀行服務項目呈現(xiàn)技巧 *

10、手機銀行服務項目呈現(xiàn)技巧 *

11、電話銀行服務項目呈現(xiàn)技巧 *

12、信貸業(yè)務服務項目呈現(xiàn)技巧 示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、投訴風險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析 就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4.完全沒反應 5.粗魯無禮

6.逃避個人責任 7.非語言排斥 8.質問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、安撫客戶情緒技巧

十二、巧妙拒絕客戶技巧

十三、委婉地提醒客戶技巧

十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器

十五、服務補救的流程、方法、步驟

十六、當我們無法滿足客戶的時候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十七、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十八、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

二十、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析

1、關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例

4、關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例

6、惡意投訴處理案例

7、補償型客戶抱怨投訴案例

8、特殊身份客戶抱怨投訴案例

9、客戶訴訟的庭外和解案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

第四篇：銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷

銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說到了中國銀行業(yè)致命的缺點是：（）√

A 服務質量還比較差

B 服務意識還比較差

C 服務技巧還比較差

D 服務態(tài)度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發(fā)銀行的一個全球戰(zhàn)略定位是：（）√

A 新行業(yè)，新出路

B 新思維，心服務

C 新產(chǎn)業(yè)，新服務

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時間提高辦事效率

C 留出更多的時間組織內部交流

D 留出更多的時間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項中不屬于“銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍指導原則”的一項是：（）

A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點

C 主動服務再多點

D 溝通技巧再好點√

正確答案： B 5.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務親和力

B 業(yè)務處理力

C 現(xiàn)場管理力

D 語言表達力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為

B 有沒有服務意識和基本服務行為

C 有沒有質量意識和基本合作行為

D 有沒有合作意識和基本服務行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標

C 建立客戶制度

D 調查市場動態(tài)

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

B 服務化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現(xiàn)出來面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來正確答案： B

10.營銷的一個基礎是：（）√

A

B

C

D 全員的主動參與全員的主動合作全員的主動協(xié)調全員的主動服務

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創(chuàng)新利潤服務

正確答案： D

12.網(wǎng)點電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態(tài)度要好

B 信任，要對他心態(tài)要好

C 理解，要對他服務要好

D 感激，要對他回報要好

正確答案： A

14.基層網(wǎng)點首先要培養(yǎng)員工的：（）√

A 敬業(yè)意識

B 工作意識

C 合作意識

D 營銷意識

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務

D 產(chǎn)品延伸

正確答案： D

√

第五篇：銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷測試題

測試成績：80.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.服務設施的自動化率越來越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的時間提高專業(yè)水平B 留出更多的時間提高辦事效率 C 留出更多的時間組織內部交流 D 留出更多的時間和客戶去溝通 正確答案： D

2.溝通的最重要原則就是：（）√

A 他想說的，你說；他不想說的，打死都要說 B 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都要說

C 他想聽的，你說；他不想聽的，打死都不說 D 他想聽的，不說；他不想聽的，打死都要說 正確答案： C

3.下列各項中不屬于“銀行網(wǎng)點創(chuàng)造營銷氛圍指導原則”的一項是：（）× A 營銷氛圍再濃點

B 營銷意識再淡點 C 主動服務再多點 D 溝通技巧再好點 正確答案： B

4.下列各項中不屬于銀行員工必備的四個能力的一項是：（）√

A 服務親和力 B 業(yè)務處理力 C 現(xiàn)場管理力 D 語言表達力 正確答案： D

5.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）√

A 有沒有營銷意識和基本營銷行為 B 有沒有服務意識和基本服務行為 C 有沒有質量意識和基本合作行為 D 有沒有合作意識和基本服務行為 正確答案： A

6.未來銀行業(yè)競爭是否健康的一個重要標志是：（）√

A 存貸之間的利潤 B 開發(fā)產(chǎn)品的利潤 C 行業(yè)服務的利潤

D 中間產(chǎn)品的利潤 正確答案： D

7.基層網(wǎng)點不可或缺的一個最重要的工作是:（）√

A 首先要把服務意識培養(yǎng)出來 B 首先要把質量意識培養(yǎng)出來

C 首先要把營銷意識培養(yǎng)出來 D 首先要把溝通意識培養(yǎng)出來 正確答案： C

8.開通網(wǎng)銀，送東西；開通網(wǎng)銀，送禮品；甚至開通網(wǎng)銀不要錢。目的非常簡單就是:（）√ A 舍得 B 工作 C 服務 D 促銷 正確答案： D

9.對于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√

A 面對客戶的時候，能不能有一個自信被表現(xiàn)出來

B 面對客戶的時候，能不能有一個氛圍被營造出來 C 面對客戶的時候，能不能有一個信息被傳遞出來 D 面對客戶的時候，能不能有一個情感被表達出來 正確答案： B

10.銀行的中間產(chǎn)品營銷是：（）× A 合作的一個結果 B 工作的一個結果

C 服務的一個結果 D 創(chuàng)新的一個結果 正確答案： C

11.按銀行網(wǎng)點的衛(wèi)生要求，整理一次垃圾桶的時間間隔是：（）√

A 三十分鐘 B 六十分鐘 C 兩個小時 D 三個小時 正確答案： A

12.網(wǎng)點電視廣告的作用是：（）× A 一種條件反射 B 一種心理安慰 C 一種心理強化 D 一種心理氛圍 正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對他態(tài)度要好 B 信任，要對他心態(tài)要好 C 理解，要對他服務要好 D 感激，要對他回報要好 正確答案： A

14.目前我們銀行的主要利潤來源是：（）√

A 傳統(tǒng)的包辦專用

B 傳統(tǒng)的利貸借差 C 傳統(tǒng)的財政撥款 D 傳統(tǒng)的貧富平衡 正確答案： B

15.抓住忠誠客戶的一個最重要手段是：（）√

A 利益均占 B 感情投入 C 售后服務 D 產(chǎn)品延伸 正確答案： D