第一篇：銀行主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

銀行主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)

2、什么是服務(wù)營銷?

3、服務(wù)營銷的特性

4、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對(duì)公理財(cái)賬戶

九、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動(dòng)客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時(shí)的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運(yùn)用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個(gè)層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述

2、四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析

3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個(gè)基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實(shí)施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、商務(wù)著裝的場合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務(wù)語言三原則

11、商務(wù)語言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語言“文明”溝通

13、商務(wù)語言溝通技巧

十三、行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)

第二篇：主動(dòng)服務(wù)營銷流程與技巧

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解營銷模式的變化；

● 知道銀行客戶服務(wù)營銷的三個(gè)階段； ● 掌握顧問式營銷的步驟與技巧； ● 學(xué)會(huì)開展主動(dòng)營銷。

主動(dòng)服務(wù)營銷流程與技巧

一、營銷模式的變化

現(xiàn)在金融行業(yè)的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每一個(gè)銀行都在強(qiáng)調(diào)營銷業(yè)績，導(dǎo)致其營銷模式也在發(fā)生著一些變化，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、伙伴、顧問等方面。

1.產(chǎn)品

現(xiàn)在銀行業(yè)的產(chǎn)品層出不窮，周期越來越短，越來越多樣化。產(chǎn)品周期短、多樣化，對(duì)于網(wǎng)店?duì)I銷人員而言，就意味著銀行業(yè)的專業(yè)度更高，銀行業(yè)從業(yè)人員需要不斷提高自己的專業(yè)度和對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解；對(duì)于客戶而言，意味著客戶的選擇越來越多，但這并不一定是一件好事，因?yàn)橛袝r(shí)客戶無法權(quán)衡自己要選擇的產(chǎn)品；從銷售的角度來講，意味著客戶選擇某家銀行的某種服務(wù)的概率越來越小。

2.服務(wù)

從銀行層面而言，為了爭取客戶，銀行除了豐富自己的產(chǎn)品外，也需要采用一些方法，主要表現(xiàn)為服務(wù)開始個(gè)性化。例如，銀行開始對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類分層管理，從總行、省行到各個(gè)分行策劃各種各樣的VIP活動(dòng)，每個(gè)銀行都想盡辦法為高端客戶提供各種各樣的服務(wù)，滿足不同客戶的個(gè)性化需求。

3.伙伴

由于一些銀行的產(chǎn)品不夠豐富、完善，現(xiàn)在銀行與銀行、伙伴與伙伴之間開始進(jìn)行合作，將各自的優(yōu)勢結(jié)合起來，吸引客戶，彌補(bǔ)彼此的不足。

【案例】

農(nóng)信社與招行的合作 廣東省江門市某農(nóng)村信用合作社之前有很多客戶，但是因?yàn)榇婵畹氖找媛侍?，且隨著客戶理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶不愿意再進(jìn)行長期存款，很多儲(chǔ)蓄用戶開始希望農(nóng)信社能夠提供更加豐富的產(chǎn)品信息。

由于自身產(chǎn)品不夠完善，產(chǎn)品線不夠豐富，為了防止客戶的流失，農(nóng)信社與招商銀行合作，將招商銀行的一部分產(chǎn)品拿到農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)銷售，他們之間形成一個(gè)合作的關(guān)系，這樣既保證了客戶的不流失，也使招商銀行獲得了一定的利益。

由此可見，農(nóng)信社與招行的合作達(dá)到了雙贏的效果。因此，在金融行業(yè)，各伙伴之間要實(shí)現(xiàn)合作化。

4.顧問

現(xiàn)在銀行業(yè)的從業(yè)人員越來越專業(yè)，每個(gè)崗位的員工，尤其是營銷團(tuán)隊(duì)的崗位都要成為理財(cái)顧問。

對(duì)于顧問團(tuán)隊(duì)要求越來越專業(yè)化，就是要提高顧問的專業(yè)能力。因?yàn)楝F(xiàn)在社會(huì)已經(jīng)不是靠關(guān)系營銷時(shí)代，客戶投資越來趨于理性化，更加關(guān)注銀行員工的專業(yè)度以及是否能給自己帶來最大的利益、滿足自己的需求。

二、銀行客戶服務(wù)營銷的三個(gè)階段

銀行客戶服務(wù)營銷經(jīng)歷了存款、放貸、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)三個(gè)階段。

1.存款立行

最早銀行都在注重吸收存款業(yè)務(wù)，獲得大筆資金后，就開始向國家申請(qǐng)銀行的營業(yè)牌照。

2.貸款營銷

銀行取得營業(yè)牌照后，因?yàn)橘Y金比較雄厚，開始開發(fā)放貸業(yè)務(wù)，進(jìn)行貸款營銷。

3.以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

最近兩年來，一些銀行已經(jīng)沒有貸款額度，貸款業(yè)務(wù)開始重新開發(fā)新產(chǎn)品，貸款營銷轉(zhuǎn)向以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)，不僅要滿足客戶最基本的存儲(chǔ)、理財(cái)需求，還要考慮客戶五、十年甚至二十年后的理財(cái)需求。

三、如何做好服務(wù)營銷

隨著客戶需求、市場的變化，那種客戶有需求就會(huì)自動(dòng)找上門的觀念已經(jīng)過時(shí)、與市場脫軌，所以網(wǎng)點(diǎn)管理人員要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)營銷意識(shí)。

1.做服務(wù)營銷的原因 網(wǎng)點(diǎn)營銷人員做服務(wù)營銷的原因主要包括：

沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí)

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)沒有銀行銷售人員主動(dòng)向客戶進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)，只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)向銀行提出自己的需求，而96%的客戶會(huì)選擇離開。

有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)

從調(diào)查中可以看出，當(dāng)銀行員工主動(dòng)、熱情地向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，在有需求的客戶中，80%的人都會(huì)選擇接受和辦理，這會(huì)使業(yè)務(wù)量至少增加36%。所以，銀行人員要主動(dòng)熱情地向客戶介紹銀行業(yè)務(wù)，促使數(shù)據(jù)發(fā)生變化、業(yè)務(wù)量大增。

客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

調(diào)查數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，當(dāng)客戶接受銀行的業(yè)務(wù)理念后，3%的客戶會(huì)根據(jù)自己的需求辦理業(yè)務(wù)，15%的客戶會(huì)根據(jù)親朋好友的介紹辦理業(yè)務(wù)，但是絕大部分——82%的客戶都是通過銀行人員的宣傳和介紹辦理的，因?yàn)樵谌藗兊男哪恐?，銀行業(yè)的專業(yè)人員是最值得信賴的。

所以，網(wǎng)店?duì)I銷人員主動(dòng)開展服務(wù)營銷，除了能夠獲得業(yè)務(wù)量，還可以獲得更高的客戶滿意度和更多的客戶的轉(zhuǎn)介紹。

獲得更高的客戶滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

有數(shù)據(jù)顯示，如果一個(gè)客戶在某家銀行只享受一類業(yè)務(wù)，客戶的轉(zhuǎn)介紹率是17%；如果客戶享受兩種或者兩種以上的業(yè)務(wù)，這個(gè)客戶的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率就會(huì)增加很多，這類客戶的轉(zhuǎn)介紹的概率上升到34%；享受服務(wù)和業(yè)務(wù)三種以上客戶對(duì)銀行的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率提升到49%。這些數(shù)據(jù)表明，客戶接受的服務(wù)越多，滿意度越高，轉(zhuǎn)介紹率也會(huì)更高，會(huì)幫銀行開拓更多的客戶。

獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

銀行網(wǎng)店?duì)I銷人員主動(dòng)開展服務(wù)營銷，還可以獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)。例如，美國《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一篇研究報(bào)告證明：再次光臨的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引客戶再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。這篇研究報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)營銷人員的啟示是，客戶抱怨產(chǎn)品收益不高，產(chǎn)品不夠完整、不夠完美，原因是對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。

所以，銀行網(wǎng)點(diǎn)一定要由被動(dòng)的接受受理變?yōu)橹鲃?dòng)的營銷，由原來的機(jī)械工作變?yōu)楝F(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢?，當(dāng)銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營銷已經(jīng)成為銀行的核心競爭要素。例如，花旗銀行有50%～60%的營業(yè)收入來自于為客戶理財(cái)營銷的手續(xù)費(fèi)。

2.金融顧問專業(yè)化

主動(dòng)開展?fàn)I銷對(duì)金融顧問的要求是要專業(yè)化：專業(yè)態(tài)度、專業(yè)形象、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧。

專業(yè)態(tài)度 只有具有積極、良好態(tài)度的人，才能更好地感染客戶，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給客戶提供好的服務(wù)。

專業(yè)形象

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)任何崗位的人，包括網(wǎng)點(diǎn)的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客戶或客戶群體，客戶會(huì)看員工的形象是否專業(yè)。

專業(yè)知識(shí)

銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷人員必須具備一定的專業(yè)知識(shí)，包括具備風(fēng)險(xiǎn)控制、各業(yè)務(wù)產(chǎn)品線的知識(shí)、知道工作流程等，可以通過各種專業(yè)考試和技能考試提升職員的專業(yè)能力。

專業(yè)技巧

作為銷售人員，必須知道何時(shí)何地開發(fā)新客戶、如何維護(hù)老客戶、客戶生命周期發(fā)展到了哪個(gè)階段、每個(gè)階段提供的服務(wù)等。銀行和客戶之間要是一個(gè)互相認(rèn)識(shí)、互相信任，最后走在一起由客戶體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過程。

一般來說，專業(yè)的技巧主要包括：

溝通的技巧。即與客戶的溝通技巧，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)崗位的員工都知道如何與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)、滿足客戶的需求。

銷售技巧。即網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要知道每個(gè)銷售動(dòng)作、銷售行為處于銷售中的哪個(gè)階段。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧。即網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要知道何時(shí)會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

四、顧問式營銷的步驟與技巧

顧問式營銷與普通營銷的區(qū)別在于，普通營銷都是等客戶上門，而顧問式營銷則是將普通營銷的被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)、由主動(dòng)變?yōu)榛?dòng)。

具體來說，顧問式營銷的步驟與技巧主要包括：

1.與客戶建立親切關(guān)系

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要與客戶建立親切的關(guān)系，獲得在客戶面前出現(xiàn)的權(quán)利。

2.獲取銷售機(jī)會(huì)

贏得在客戶面前出現(xiàn)的權(quán)利后，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員才有機(jī)會(huì)獲取銷售機(jī)會(huì)，采取一些方法、技巧了解顧客的需求和想法。

3.描述產(chǎn)品利益

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員知道客戶的需求和想法后，再向客戶介紹產(chǎn)品，描述產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，要因和客戶的需求對(duì)應(yīng)，才向客戶主動(dòng)推薦。

4.克服銷售障礙

銷售團(tuán)隊(duì)做出推薦后，一定會(huì)有客戶提出各種各樣的異議，而銷售團(tuán)隊(duì)要學(xué)會(huì)克服這些銷售障礙，克服銷售障礙之后，整個(gè)銷售流程才算完成。總之，銷售是銷售人員發(fā)現(xiàn)并且滿足顧客需求的過程，這個(gè)過程由很多行為組成。簡單來說，銷售促使客戶解決問題并且為其提供解決方案。所以銷售既是說服客戶，更是打動(dòng)客戶的心。

以前的銷售辦法是客戶關(guān)系的建立（10%）、需求評(píng)估（20%）、產(chǎn)品介紹（30%）、結(jié)束銷售（40%）四個(gè)階段，而現(xiàn)在的銷售應(yīng)具備的理念是首先花40%的時(shí)間與客戶建立信任關(guān)系，建立信任關(guān)系后，后面的銷售環(huán)節(jié)才會(huì)順暢。

五、如何開展主動(dòng)營銷

1.營銷氛圍營造

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要通過營造營銷氛圍吸引顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。具體來說，可以通過以下方法營造營銷氛圍：

制造熱銷的氛圍

消費(fèi)者在購物和消費(fèi)時(shí)，大多會(huì)有求新和從眾的心理。

消費(fèi)者的求新心理。求新的心理，就是客戶每次來到網(wǎng)點(diǎn)，希望能夠從網(wǎng)點(diǎn)獲取一些新的產(chǎn)品資訊，尤其是現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品周期較短、品種豐富，客戶想知道自己購買的產(chǎn)品到期后是否有替補(bǔ)產(chǎn)品出現(xiàn)。

消費(fèi)者的從眾心理。消費(fèi)者的從眾心理，就是消費(fèi)者決定購買前思考自己的決定是否正確時(shí)，銷售人員就要證明消費(fèi)者的判斷是正確的，因?yàn)橛写罅靠蛻舳歼x擇該產(chǎn)品。

網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷售主題

制造熱銷的氛圍體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的七個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，通過七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)展現(xiàn)近期熱銷的銷售主題。

一般而言，網(wǎng)點(diǎn)無論大小，都有七個(gè)功能分區(qū)，即取號(hào)區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子區(qū)域、VIP區(qū)域、高柜區(qū)域、低柜區(qū)域。在這七個(gè)區(qū)域里把銷售主題和一些熱銷產(chǎn)品信息展現(xiàn)出來，通過這些信息，刺激客戶的購買欲望，從而達(dá)到降低銷售難度的目的。所以在網(wǎng)點(diǎn)的七個(gè)關(guān)鍵的接觸點(diǎn)上展現(xiàn)銷售主題，刺激了客戶的眼球，很多的客戶流露出想購買或者有意購買的行為。這時(shí)就便于銀行職員去識(shí)別、把控。

此外，也有客戶看到銷售主題有購買欲望后，主動(dòng)上前咨詢相關(guān)產(chǎn)品信息的情況。但是并不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)咨詢，在銷售人員還沒有推薦之前，客戶通過現(xiàn)場的一些促銷信息或宣傳信息主動(dòng)詢問，至少降低了部分推薦產(chǎn)品的難度。

大堂經(jīng)理現(xiàn)場的“花式”服務(wù)互動(dòng)

現(xiàn)場管理最難的地方在于如何管理客戶的等候期間，在客戶等候排隊(duì)期間如何吸引客戶的眼球，這時(shí)候需要大堂經(jīng)理的“花式”服務(wù)互動(dòng)營造營銷氛圍。第一，大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場產(chǎn)品的宣傳和介紹。這時(shí)的現(xiàn)場宣傳和介紹大多是以一對(duì)一的形式進(jìn)行的，也有以一對(duì)多形式進(jìn)行的。

第二，小喇叭服務(wù)。

【案例】

玲玲小喇叭服務(wù)

有一個(gè)名字中帶“玲”字的女大堂經(jīng)理，為加大自己的營銷力度，吸引客戶的注意力，將自己的現(xiàn)場管理服務(wù)取名“玲玲小喇叭服務(wù)”。當(dāng)自己有時(shí)間，現(xiàn)場大堂等候的客戶超過一定數(shù)量時(shí)，大堂經(jīng)理就拿著宣傳資料分發(fā)給客戶，然后對(duì)客戶宣傳網(wǎng)點(diǎn)最近推出的、最熱銷的一款產(chǎn)品，并介紹這款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)。

在這個(gè)過程中，女大堂經(jīng)理吸引了很多客戶，并逐漸培養(yǎng)了一批自己的忠實(shí)客戶。后來，大堂經(jīng)理將自己的小喇叭從現(xiàn)場產(chǎn)品的介紹延伸到天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等內(nèi)容。當(dāng)客戶中老人較多時(shí)，還講授、提供養(yǎng)生知識(shí)。有時(shí)也做滿意度調(diào)查、開展知識(shí)競賽問答等。

有時(shí)為在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)沒有開通本行網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶，這名大堂經(jīng)理會(huì)在現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查——請(qǐng)已經(jīng)開通的客戶舉手，營銷重點(diǎn)在剩下沒有舉手的那批客戶。

通過這些大堂經(jīng)理的“花式”服務(wù)互動(dòng)，銀行的現(xiàn)場就是很好的服務(wù)營銷場所。第三，客戶產(chǎn)品知識(shí)競賽“你問我答”。第四，客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查。禮品是“寶藏”

在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場，將禮品擺放得合理、到位是允許的。因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)做適當(dāng)?shù)亩Y品展示，有利于刺激客戶辦理業(yè)務(wù)的欲望。

【案例】

客戶的失望

某專家在給某一個(gè)銀行的省行營業(yè)部做網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)，有一位從VIP室走出來的客戶，看到專家在大堂里，以為專家是銀行職員，就走到專家面前咨詢：“小姐，請(qǐng)問一下，你們里面有一套四件套的茶具，我怎樣才能拿得到它呢？” 盡管專家還不知道禮品展示柜里面四件套的茶具具體是什么樣子，但是當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是客戶對(duì)禮品感興趣。于是，專家回答道：“先生，您是對(duì)我們禮品柜里面的四件套感興趣，對(duì)嗎？”

客戶回答：“是，但是我不知道怎么樣才能拿到你們那個(gè)四件套的茶具，我想要那個(gè)四件套，怎么要？”

專家回答說：“我去問問我們的大堂經(jīng)理，看看你怎么樣才能拿到我們的四件套，因?yàn)槲沂切聛淼?，抱歉抱歉?！?/p>

然后，客戶站在那里等。專家開始去問大堂經(jīng)理，但遺憾的是那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有三個(gè)大堂經(jīng)理，其中兩個(gè)實(shí)習(xí)生都不知道，而資深的大堂經(jīng)理又不在網(wǎng)點(diǎn)里面。

專家只好跟客戶說：“先生，這樣吧，我們這位大堂經(jīng)理也是新來的，我馬上把我們的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理找來，給你介紹一下怎么拿？”

這時(shí)候客戶擺了手說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，我現(xiàn)在先上你們二樓去辦業(yè)務(wù)，回頭我再回來?！闭f完客戶就走了。其實(shí)客戶是以這個(gè)為借口離開，因?yàn)樗徺I產(chǎn)品的欲望已經(jīng)沒有了。

這個(gè)情況就是禮品展示出來后，激發(fā)了客戶的購買產(chǎn)品和擁有禮品的欲望，但是由于管理和展示環(huán)節(jié)做得不到位，導(dǎo)致客戶流失。所以，很多時(shí)候，客戶決定購買只是感性的而非理性的行為。如果客戶是感性的行為，就需要銀行通過外在的氛圍、條件和環(huán)境，影響、感染客戶。所以，禮品是寶藏，但是展示出來很關(guān)鍵，管理也要到位。

通常情況下，禮品的陳列也要遵循幾個(gè)規(guī)則，比如說上輕下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批禮品放在客戶90到120之間的黃金的界面陳列。

2.掌握營銷流程

大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的工作是7+7的服務(wù)流程，其中最重要的營銷流程是歡迎客戶、識(shí)別客戶、問詢客戶、簡單說明、轉(zhuǎn)介紹。

所以，大堂經(jīng)理在做營銷之前，要做好銷售準(zhǔn)備，把握好客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)，識(shí)別后一定要帶著相關(guān)宣傳資料。

柜員 柜員也有7+7服務(wù)流程，更重要的是柜員要開口做營銷。柜員的開口很重要，一句話的營銷話術(shù)要提前寫好，要給柜員設(shè)計(jì)良好的話術(shù)。因?yàn)楣駟T也是一句話的營銷和轉(zhuǎn)介，不要在柜臺(tái)上做太多的營銷活動(dòng)，否則有可能招致客戶的抱怨。所以，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)或識(shí)別柜員是在做宣傳后，柜臺(tái)和大堂經(jīng)理一樣，要把銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)介到理財(cái)經(jīng)理崗位。

個(gè)人理財(cái)經(jīng)理

理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理最主要的工作就是發(fā)展客戶，維護(hù)銀行和客戶之間的關(guān)系以及完成團(tuán)隊(duì)的營銷業(yè)績指標(biāo)。

設(shè)定目標(biāo)。作為營銷團(tuán)隊(duì)的一員，一定要有特別強(qiáng)的目標(biāo)意識(shí)，因?yàn)橹挥心繕?biāo)意識(shí)特別強(qiáng)的人，才能緊盯自己的目標(biāo)，想盡一切辦法完成自己的目標(biāo)。所以，網(wǎng)點(diǎn)管理者首先要和理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理一起確定他們的目標(biāo)。

在設(shè)定目標(biāo)的過程中，要注意“5-20-30計(jì)劃”：“5”指的是每天要見5位客戶，無論是出去拜訪還是將客戶邀請(qǐng)到網(wǎng)點(diǎn)；“20”是每天給20個(gè)客戶打電話；“30”是每天要給30位客戶發(fā)短信或者發(fā)郵件，既可以采取群發(fā)的形式，也可以是散發(fā)信息。

理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理要梳理好自己手上的客戶資料，清楚地知道自己手上客戶的數(shù)量，鎖定目標(biāo)客戶群，然后確定相應(yīng)的計(jì)劃展開服務(wù)營銷工作

客戶關(guān)系發(fā)展階段。銀行銷售人員跟客戶之間發(fā)展的四個(gè)階段可以用8個(gè)字來形容：相識(shí)、相知、相信、相伴。這幾個(gè)階段也有相應(yīng)的標(biāo)志。

第一個(gè)階段，認(rèn)識(shí)階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是客戶能夠第一時(shí)間說出銷售人員的名字，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過電話回訪的方式來抽查和衡量理財(cái)經(jīng)理。例如，讓理財(cái)經(jīng)理提供自己客戶的名單，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給客戶名單上的客戶打電話，詢問銷售人員的姓名和客戶享受的業(yè)務(wù)類型。

銷售人員必須很清楚自己與客戶的初級(jí)階段就是客戶能否說出自己的名字，如果不能，銷售人員可以采用電話拜訪、發(fā)短信、贈(zèng)送小禮品等方式讓客戶記住自己。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：通過電話與客戶保持聯(lián)系，以促進(jìn)銷售；通過拜訪約見客戶，在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面；通過給客戶提供一些小禮品讓客戶記住自己，對(duì)自己有好感。送禮品時(shí)需要注意：第一，在自己可控制的成本范圍之內(nèi)；第二，在法律和銀行可允許贈(zèng)送禮品的范圍之內(nèi)。

第二個(gè)階段，約會(huì)階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是銷售人員與客戶之間產(chǎn)生互動(dòng)。銷售人員可以把客戶邀請(qǐng)到第三方場所，如舉行交流和座談會(huì)、聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，比如邀請(qǐng)客戶參觀相應(yīng)的一些會(huì)議活動(dòng)、產(chǎn)品推介會(huì)等，客戶愿意過來說明銷售人員跟客戶之間發(fā)展到了約會(huì)階段；本地參觀，邀請(qǐng)客戶來公司或者成功客戶參觀和考察；技術(shù)交流，在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動(dòng)，包括發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)、交流會(huì)等形式。第三個(gè)階段，信賴階段，也就是相信階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是獲得客戶個(gè)人明確和堅(jiān)定的支持，客戶愿意跟銷售人員進(jìn)行單獨(dú)的、比較私密性的活動(dòng)。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：異地活動(dòng)，比如異地考察和參觀、異地旅游；聯(lián)誼活動(dòng)，與客戶在一起舉行多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等；家庭活動(dòng)，與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)；貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。

第四個(gè)階段，同盟階段，也就是相伴階段，是每個(gè)銷售人員都希望與客戶關(guān)系發(fā)展的階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是，客戶愿意提供一些自己比較私密的信息，愿意把心里的想法跟銀行銷售人員交流。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：客戶愿意穿針引線，比如樂于幫助銷售人員引薦自己的同事、朋友或者家人給銷售人員認(rèn)識(shí)；愿意成為銷售人員的向?qū)?，幫忙出謀劃策；轉(zhuǎn)介紹時(shí)，堅(jiān)定、明確的支持銷售團(tuán)隊(duì)。

客戶日常關(guān)系管理。網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人必須知道客戶關(guān)系管理決定著團(tuán)隊(duì)的業(yè)績、未來發(fā)展程度，一定要讓銷售團(tuán)隊(duì)非常清晰地知道與客戶所處的發(fā)展階段。

第一，對(duì)客戶進(jìn)行分類。除了關(guān)系的分類外，還要對(duì)客戶的潛力進(jìn)行分類?？蛻艚?jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。客戶價(jià)值分類如圖1所示。

圖1 客戶價(jià)值分類方法

第二，區(qū)分客戶的價(jià)值取向，根據(jù)客戶不同的價(jià)值取向，確定維護(hù)內(nèi)容。通常情況下，客戶的價(jià)值取向有三個(gè)：關(guān)系取向、價(jià)值取向、服務(wù)取向。若客戶是一個(gè)以關(guān)系為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以對(duì)客戶的情感關(guān)懷為主；如果客戶是一個(gè)以價(jià)值為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以售后服務(wù)、財(cái)富診斷為主；如果客戶是一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以售后服務(wù)、客戶活動(dòng)為主。

要點(diǎn)提示

客戶的主要價(jià)值取向： ① 關(guān)系取向； ② 價(jià)值取向； ③ 服務(wù)取向。

【案例】

某客戶經(jīng)理的國外大客戶

建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理是一個(gè)女性，她有一個(gè)五十多歲的女客戶。這位女客戶的兒女在國外，一個(gè)人生活在這個(gè)城市，平時(shí)很孤單。這個(gè)女客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)女客戶的孩子不在身邊，就經(jīng)常像女兒一樣照顧這個(gè)女客戶。女客戶生病的時(shí)候，客戶經(jīng)理還幫老人到醫(yī)院掛號(hào)、看病，逢年過節(jié)的時(shí)候就去看看老人。

由于這些細(xì)節(jié)，老人很信任這個(gè)女客戶經(jīng)理。在長期的交往過程中，女客戶經(jīng)理無意中談道自己工作的壓力。于是，老人要求在美國開公司的兒子在這個(gè)女客戶經(jīng)理這開戶。

經(jīng)過老人的介紹和女客戶經(jīng)理的良好服務(wù)，最終老人的兒子在這個(gè)女客戶經(jīng)理所在的銀行網(wǎng)點(diǎn)存了500萬元。

在上述案例中，這個(gè)客戶經(jīng)理愿意花時(shí)間在客戶身上，由于情感關(guān)系，取得了客戶的信任，贏得了更多的營銷業(yè)績。

第三，確定客戶的日常維護(hù)方式。通常來說，客戶維護(hù)方式主要有四種：日常情感的關(guān)懷，情感關(guān)懷是對(duì)客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段，情感關(guān)懷一般包括舉辦旅游活動(dòng)、沙龍活動(dòng)等交流類活動(dòng)，定期意見反饋調(diào)查，節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日祝福問候等內(nèi)容；產(chǎn)品的售后跟蹤，如對(duì)客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息進(jìn)行賬戶到期提醒、賬戶收益提醒、賬戶異動(dòng)提醒、賬戶止盈止損提醒；舉辦客戶活動(dòng)，比如（理財(cái)/投資）沙龍、宴會(huì)、酒會(huì)、短途旅行團(tuán)、理財(cái)知識(shí)類講座、行情分析講座；定期財(cái)富診斷，通過財(cái)富診斷，為客戶制定完理財(cái)規(guī)劃或理財(cái)方案后，客戶經(jīng)理要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，定期與客戶就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場變化與客戶新的需求定期或不定期的提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。

完善客戶信息檔案。在管理客戶的過程中，會(huì)搜集到客戶的很多資訊，客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價(jià)值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。

建立一定的銷售工具。理財(cái)經(jīng)理要具備一定的銷售工具，幫助自己更好地開展?fàn)I銷工作。例如，統(tǒng)一的營銷模板、統(tǒng)一的短信模板、股市行情表、基金凈值表、計(jì)算器、名片等。

營銷夕會(huì)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常與銷售團(tuán)隊(duì)開夕會(huì)，每周至少一次，及時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績完成情況，溝通反饋遇到的一些營銷難題和營銷情況，并且網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理還要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指明次日的工作重點(diǎn)，鼓勵(lì)、關(guān)注銷售人員。

3.掌握營銷技巧

有了營銷氛圍，掌握了相應(yīng)的營銷流程，還需要團(tuán)隊(duì)成員掌握一定的營銷技巧。

觀察的技巧

銷售人員應(yīng)具備一定的觀察能力，針對(duì)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行營銷。例如，針對(duì)細(xì)心、細(xì)致的客戶，溝通時(shí)應(yīng)該更加耐心、細(xì)致地介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，了解客戶需求；針對(duì)性子比較急的客戶，銷售人員要注重辦事情的效率、結(jié)果；針對(duì)高端客戶，銷售人員在做營銷時(shí)要找一些切入的話題；針對(duì)比較放松的客戶，在與其交流的過程中，當(dāng)其提出更高的要求時(shí)，要進(jìn)行提醒。銷售人員要通過觀察，捕捉到客戶的一些資訊，采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c之溝通。

目的。銷售團(tuán)隊(duì)具備觀察能力的目的包括：預(yù)測客戶的需求，揣摩顧客的心理。通過揣摩和預(yù)測，可以大概猜測顧客可能適合的產(chǎn)品。

觀察步驟。觀察大致有四個(gè)步驟：第一，尋找線索；第二，解釋線索；第三，確認(rèn)解釋；第四，利用線索。

耳聽八方

在與客戶交流時(shí)，要具備傾聽能力。傾聽就是要學(xué)會(huì)傾聽別人、理解別人，傾聽并不是只用耳朵去聽，而是要用心去聽，用眼觀察，用嘴反饋。

傾聽障礙。人們在傾聽時(shí)，容易造成傾聽障礙，分為主觀障礙和客觀障礙。

傾聽者的主觀障礙主要有四個(gè)方面的體現(xiàn)：第一，容易以自我為中心，人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的，這會(huì)影響到傾聽效果；第二，先入為主的偏見，先入為主具有巨大的影響力，如果臆斷某人愚蠢或無能就不會(huì)對(duì)他們說的話給予關(guān)注，先入為主影響一個(gè)人的正常的判斷；第三，急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說；第四，心不在焉和轉(zhuǎn)移話題，如果注意力不集中，那么只會(huì)把一部分注意力放在傾聽上，如果覺得對(duì)方的話無聊或讓自己感到不自在，可能會(huì)改變話題或者講笑話，終止對(duì)方談話的思路。

傾聽的客觀障礙主要有環(huán)境障礙和信息障礙。例如，網(wǎng)點(diǎn)大廳太過于開放，大堂經(jīng)理就很容易被形成的這個(gè)開放式的環(huán)境和信息所干擾。

傾聽原則?？缭絻A聽障礙有幾個(gè)原則：第一，一定要有耐性，客戶說話時(shí)，不插話、不搶話，表現(xiàn)出熱情和真誠；第二，一定要做到關(guān)心，把全部的注意力集中到客戶身上；第三，不要一開始就假設(shè)自己對(duì)客戶即將說出的事情很清楚。

提問的技巧

客戶的很多需求和想法不會(huì)直接告訴銀行銷售人員，所以銷售人員的提問也要有藝術(shù)。提問藝術(shù)的實(shí)質(zhì)就是不僅讓客戶能夠回答、愿意回答，而且回答的答案還對(duì)想獲取的信息有幫助。

問話有開放式的問話和封閉式的問話。問話最基本的目的是讓客戶回答答案，最重要的目的是要知道自己所問的問題需要捕捉的信息。好問題的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對(duì)自己有幫助的問題。

說的技巧

通過看、聽、問，了解了客戶的信息和需求，然后就要求接近和試探客戶。在網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)接近和試探客戶有三個(gè)理由：第一，問候和幫忙；第二，金卡；第三，短期的理財(cái)產(chǎn)品。

接近客戶后，如果客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，就要對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行說明，推薦最近熱銷的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

具體來說，說話的技巧主要包括：

忌專業(yè)化，宜現(xiàn)實(shí)化、生活化。營銷人員盡量不要用過于專業(yè)的術(shù)語，否則客戶可能聽不懂。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要讓銷售團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同的客戶采用不同的說法，例如，講故事的方法、比喻的方法、舉例的方法，讓客戶更加容易明白講述的內(nèi)容。

學(xué)會(huì)PMP能力。銷售中的PMP指的是，對(duì)客戶的認(rèn)可和贊美。有時(shí)候?qū)蛻暨m當(dāng)?shù)恼J(rèn)可、贊美、認(rèn)同，對(duì)客戶來說是一種莫大的鼓舞。所以，對(duì)一個(gè)人適當(dāng)?shù)馁澝?，并且恰到好處，可以獲得這個(gè)人的好感，使其容易接受別人的建議。

說的FABE銷售工具。產(chǎn)品介紹的FABE工具，就是當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)在對(duì)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，按照產(chǎn)品特征、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、客戶利益、代表證據(jù)的順序進(jìn)行介紹。期中，產(chǎn)品特征，即產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能；產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，即由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來的便利之處；客戶利益，即可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求；代表證據(jù)，即用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)?？傊W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要組織銷售團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成習(xí)慣，在介紹產(chǎn)品時(shí)使用FABE工具，而不是拿著宣傳頁照本宣科地進(jìn)行介紹。

促成銷售

所有銷售行為的目的都是促成銷售，讓客戶接受產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)，達(dá)成交易。促成銷售有兩個(gè)法則：

第一，行動(dòng)法則，即馬上讓客戶付諸行動(dòng)；

第二，二選一法則，即讓客戶在兩個(gè)業(yè)務(wù)之中做選擇。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要培養(yǎng)營銷團(tuán)隊(duì)具備促成意識(shí)，建立信心。

為了很好地運(yùn)用以上這些技巧，最好的辦法就是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去訓(xùn)練、模擬，多次訓(xùn)練直至養(yǎng)成習(xí)慣。

第三篇：銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷

銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷單選題 1.劉明康在2009年的博鰲亞洲論壇上的發(fā)言也說到了中國銀行業(yè)致命的缺點(diǎn)是：（）√

A 服務(wù)質(zhì)量還比較差

B 服務(wù)意識(shí)還比較差

C 服務(wù)技巧還比較差

D 服務(wù)態(tài)度還比較差

正確答案： D

2.上海浦發(fā)銀行的一個(gè)全球戰(zhàn)略定位是：（）√

A 新行業(yè)，新出路

B 新思維，心服務(wù)

C 新產(chǎn)業(yè)，新服務(wù)

D 新思想，新熱情

正確答案： B

3.服務(wù)設(shè)施的自動(dòng)化率越來越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的時(shí)間提高專業(yè)水平

B 留出更多的時(shí)間提高辦事效率

C 留出更多的時(shí)間組織內(nèi)部交流

D 留出更多的時(shí)間和客戶去溝通

正確答案： D

4.下列各項(xiàng)中不屬于“銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造營銷氛圍指導(dǎo)原則”的一項(xiàng)是：（）

A 營銷氛圍再濃點(diǎn)

B 營銷意識(shí)再淡點(diǎn)

C 主動(dòng)服務(wù)再多點(diǎn)

D 溝通技巧再好點(diǎn)√

正確答案： B 5.下列各項(xiàng)中不屬于銀行員工必備的四個(gè)能力的一項(xiàng)是：（）√

A 服務(wù)親和力

B 業(yè)務(wù)處理力

C 現(xiàn)場管理力

D 語言表達(dá)力

正確答案： D

6.制約目前中國銀行業(yè)營銷的最大的瓶頸是：（）

A 有沒有營銷意識(shí)和基本營銷行為

B 有沒有服務(wù)意識(shí)和基本服務(wù)行為

C 有沒有質(zhì)量意識(shí)和基本合作行為

D 有沒有合作意識(shí)和基本服務(wù)行為

正確答案： A

7.銀行員工營銷第一步是：（）√

A 營造工作氛圍

B 制定工作目標(biāo)

C 建立客戶制度

D 調(diào)查市場動(dòng)態(tài)

正確答案： B

8.營銷的大趨勢是：（）√

A 專業(yè)化、和諧化、塑造行業(yè)形象

B 服務(wù)化、信息化、塑造產(chǎn)品形象

C 規(guī)范化、統(tǒng)一化、塑造品牌形象

D 智能化、自動(dòng)化、塑造銀行新形象√

正確答案： C 9.對(duì)于銀行營銷來說，最核心的問題在：（）√A

B

C

D 面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)自信被表現(xiàn)出來面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)氛圍被營造出來面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)信息被傳遞出來面對(duì)客戶的時(shí)候，能不能有一個(gè)情感被表達(dá)出來正確答案： B

10.營銷的一個(gè)基礎(chǔ)是：（）√

A

B

C

D 全員的主動(dòng)參與全員的主動(dòng)合作全員的主動(dòng)協(xié)調(diào)全員的主動(dòng)服務(wù)

正確答案： D

11.始終貫穿于銀行的一個(gè)最核心的問題是：（）√A

B

C

D 合作創(chuàng)新利潤服務(wù)

正確答案： D

12.網(wǎng)點(diǎn)電視廣告的作用是：（）√

A

B

C

D 一種條件反射一種心理安慰一種心理強(qiáng)化一種心理氛圍

正確答案： B

13.目前客戶的普遍需求是：（）√

A 尊重，要對(duì)他態(tài)度要好

B 信任，要對(duì)他心態(tài)要好

C 理解，要對(duì)他服務(wù)要好

D 感激，要對(duì)他回報(bào)要好

正確答案： A

14.基層網(wǎng)點(diǎn)首先要培養(yǎng)員工的：（）√

A 敬業(yè)意識(shí)

B 工作意識(shí)

C 合作意識(shí)

D 營銷意識(shí)

正確答案： D

15.抓住忠誠客戶的一個(gè)最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服務(wù)

D 產(chǎn)品延伸

正確答案： D

√

第四篇：6孟青《銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》

專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、資深師資課程hold的??！

銀行現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

主講：孟青

背景綜述：

銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。

通過對(duì)大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實(shí)際操作能力，提升他們的管理水平。

銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.課程對(duì)象：分行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場督導(dǎo)、大堂經(jīng)理

課程收益：

1.現(xiàn)場管理中角色定位是什么？

2.如何有效授權(quán)？

3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？

4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？

5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？

6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？

7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？

8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創(chuàng)建）？

9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程內(nèi)容：

第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知

1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力

3.360度評(píng)估

4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）

2.如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會(huì)議？

3.員工情緒管理技巧

1)了解與分析員工情緒來源

2)如何有效處理員工情緒問題

4.激勵(lì)員工的7種有效技巧

5.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法

6.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

3)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

4)何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

5)培訓(xùn)職責(zé)研討

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析）

9)如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）第三部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1.客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索

6)識(shí)別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2.客戶情緒管理技巧

1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

2)客戶情緒激勵(lì)策略

3.如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4.如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?

1)客戶類型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

5.客戶服務(wù)的基本原則與要求

1)共性服務(wù)原則

2)個(gè)性服務(wù)原則

3)一般原則

6.如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8.關(guān)注接待客戶

1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2)客戶等候時(shí)關(guān)注

3)客戶離開時(shí)關(guān)注

9.顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)

1.5S管理的概念

2.銀行5S管理中存在的主要問題

3.整理推行技法

4.整頓遵循的原則

5.清掃推進(jìn)方法

6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)

7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五部分、主動(dòng)服務(wù)營銷管理

1.客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷

1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理

2)柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售

3)網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？

4)識(shí)別潛在客戶

5)客戶的引導(dǎo)與分流

6)深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求

7)四種客戶類型判斷方法與技巧

8)四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

9)用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

10)不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？

2.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1)投資理財(cái)產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析

2)銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析

3.金融產(chǎn)品銷售技巧

1)有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

2)利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

3)與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動(dòng)

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

4.營銷過程控制及技巧運(yùn)用

1)營造良好的溝通氛圍

2)有效提問-發(fā)掘客戶需求

3)準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4)客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5)行動(dòng)建議

6)給予客戶合適的承諾

7)完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧

理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

第五篇：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動(dòng)營銷服務(wù)技巧

大堂經(jīng)理 現(xiàn)場管理 主動(dòng)營銷 劉歡儀 華師經(jīng)紀(jì) 《銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧》-課程大綱-劉歡儀-[華師經(jīng)紀(jì)]

課程背景：

銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭。大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務(wù)達(dá)到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

課程目的：

了解服務(wù)的概念及內(nèi)涵

明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性 掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧 學(xué)會(huì)通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理

課程大綱：

視頻：你見過的銀行服務(wù)

第一講：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1、什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？

2、服務(wù)中的需求究竟是什么？

3、我們知道客戶想要什么樣的服務(wù)嗎？

二、為什么要讓客戶滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是銀行行業(yè)生存的根本？

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1、服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2、服務(wù)人員的服務(wù)理念

3、服務(wù)人員的服務(wù)技巧

四、客戶滿意度的三個(gè)層次

1、基本滿意

2、比較滿意

3、非常滿意

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧

一、大堂經(jīng)理定位

1、價(jià)值

2、使命

3、職責(zé)

4、站位

5、動(dòng)線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二、現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1、現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2、大廳軟件管理失誤的問題

3、大廳氛圍營造不佳的問題 三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒 聽：了解客戶的意向、需求 問：明確客戶的需求、打算 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

四、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

1、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2、潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3、識(shí)別核心素質(zhì)要求

4、客戶分流引導(dǎo)流程

5、客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

6、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

2、客戶滿意否由何決定?

3、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4、提高客戶滿意度的技巧

5、客戶滿意VS 客戶忠誠

六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶

2、理解客戶

3、幫助客戶

4、留住客戶

七、關(guān)注接待客戶

1、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注

2、客戶等候時(shí)關(guān)注

3、客戶離開時(shí)關(guān)注

八、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

1、職業(yè)著裝

2、儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3、名片交接

4、指引手勢：開關(guān)門、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單

5、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

6、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7、回答客戶提問禮儀

8、低柜服務(wù)禮儀

9、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

10、產(chǎn)品營銷的禮儀

11、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

12、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

13、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

14、客戶等待時(shí)間過長溝通服務(wù)禮儀

九、大堂經(jīng)理日常管理程序

1、營業(yè)前

2、營業(yè)中

3、營業(yè)后

第三講：銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

1、目標(biāo)市場分類

2、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

3、尋找銀行利基市場---MAN 法則

4、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

二、客戶深層需求及決策分析

1、客戶冰山模型

2、高效收集客戶需求信息的方法

3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4、客戶合作心理分析

5、客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

1、SPIN 引導(dǎo)技巧

2、溝通引導(dǎo)的目的

3、高效溝通談判六步驟

4、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2、產(chǎn)品推介的三大法寶

3、FAB呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧

1、處理異議—異議是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3、分辨真假—找出核心的異議

4、自有主張—處理異議的原則

5、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7、客戶核心異議處理技巧 情感與精神層面不滿足 不認(rèn)可公司、產(chǎn)品 不認(rèn)可營銷服務(wù)人員 客戶有太多的選擇 客戶暫時(shí)沒有需求 客戶想爭取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、假設(shè)成交策略

4、逐步簽約策略

5、適度讓步策略

6、資源互換策略

七、客戶關(guān)系維護(hù)與深度開發(fā)策略

1、客戶關(guān)系兩手抓

2、營建客戶關(guān)系的8大技巧

3、與客戶禮尚往來技巧

4、客戶深度開發(fā)策略

第四講：現(xiàn)場客戶投訴的處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

1、客戶抱怨投訴三大需求

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

4、客戶抱怨投訴類型分析

5、客戶抱怨投訴的心理分析

6、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、處理客戶投訴宗旨： 客戶滿意最大 VS 公司損失最小

三、處理投訴的要訣： 先處理感情，再處理事情

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、態(tài)度

2、語氣

3、行動(dòng)

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施

六、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請(qǐng)教法

4、同一戰(zhàn)線法

七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉(zhuǎn)移

八、快速處理客戶抱怨投訴策略

1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

2、快速呈現(xiàn)解決方案

3、快速解決問題技巧

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1、抱怨投訴處理方案策劃 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾客戶抱怨投訴

3、惡意投訴

老師助理：劉光宇 聯(lián)系電話：*** 聯(lián)系QQ：2226128345