第一篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”（以下簡稱服務(wù)系列活動）提出以下方案。

一、服務(wù)系列活動的目的 以服務(wù)系列活動為載體，在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。通過服務(wù)系列活動, 弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導(dǎo)客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。

二、服務(wù)系列活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求 服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。服務(wù)系列活動的指導(dǎo)思想是: 全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”, 加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。服務(wù)系列活動具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點, 以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守, 優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置, 不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排

（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動自20年5月12日啟動，至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有：1．組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進服務(wù)月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。

第二篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行競爭的法寶。金融業(yè)的競爭，說到底是信譽的競爭、服務(wù)的競爭。誰的信譽佳，誰的服務(wù)好，誰就能更加適應(yīng)客戶的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。

為真正創(chuàng)建服務(wù)品牌，縣信用聯(lián)社從基礎(chǔ)管理和服務(wù)提升抓起，從環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、人員形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化四個方面入手，通過培訓(xùn)和參觀，統(tǒng)一員工站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢等服務(wù)姿勢的學(xué)習(xí);

通過每天的晨會，學(xué)習(xí)文明服務(wù)用語和服務(wù)規(guī)范，強化員工文明服務(wù)習(xí)慣，激發(fā)員工工作激情;

通過開展內(nèi)外部環(huán)境整治、現(xiàn)場分流，從環(huán)境衛(wèi)生到綠植擺設(shè)，從宣傳冊頁放置到物品擺放，進一步明確各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作流程?！?+7 服務(wù)規(guī)范”、“儀容儀表五大要素”、“營業(yè)環(huán)境日常巡檢表”、“六大服務(wù)禮儀規(guī)范”，規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在該聯(lián)社全面推行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在細(xì)微環(huán)節(jié)處處體現(xiàn)。

讓客戶滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這就對我們?nèi)到y(tǒng)的員工提出了更高的要求，我們的服務(wù)水平要不斷提高才能滿足客戶日益變化的要求。聯(lián)社向各網(wǎng)點大堂經(jīng)理每月的例會指出：要不斷學(xué)習(xí)新知識，熟悉新業(yè)務(wù)，掌握新技能，努力提升服務(wù)水平，推動全系統(tǒng)的服務(wù)水平再上新臺階。各社要把保證服務(wù)質(zhì)量作為頭等大事來抓，真正做到接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”，處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，服務(wù)環(huán)境“清新、整潔、舒適”，讓顧客感到“和諧、友愛、溫

馨”。

今后，聯(lián)社將建立服務(wù)水平與收入相掛鉤的考核制度，同時把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在提高一個層次，加大考核力度，努力促進全員服務(wù)水平的不斷提升。

銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡報

各行、部：

2017 年 2 月中旬，市行工會組織內(nèi)訓(xùn)師對全市網(wǎng)點 2 月 8 日服務(wù)情況進行了突擊檢查，排查存在的問題。經(jīng)支行研究決定，現(xiàn)將檢查結(jié)果及責(zé)任追究情況通報如下：

一、存在問題及責(zé)任追究情況：

(一)宿豫營業(yè)部(得分 94.5，低于 96，行長、會計主管承擔(dān)連帶責(zé)任)

1.責(zé)任人：索時雨

8：34，客戶離開時，只擺手說拜拜，未說請您帶好隨身物品，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資，因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：索時雨

9：04-9：18，客戶辦理還貸業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理全程無營銷環(huán)節(jié)，扣 2 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。因網(wǎng)點總分低于 96 分，行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;運營主管倪帥承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責(zé)任人：姚玉明

8：29-8：32，三姿舉止不規(guī)范，多次用手摸頭，扣 0.5 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長蘇建武承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(二)幸福支行(得分 97.5)

1.責(zé)任人：孟子恒

9：02，三姿不規(guī)范，多次用手摸臉，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管楊菲承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：全體員工

8：01，儀容儀表檢查環(huán)節(jié)，互檢動作不一致，扣 0.5 分。扣發(fā)網(wǎng)點每人**元考核工資，行長朱紅藝承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

3.責(zé)任人：朱紅藝

8：05-8：13，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人部署工作，講話超時，扣 1 分。扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。

(三)城東支行(得分 96)

1.責(zé)任人：李前程、王賽賽

8：28，大堂經(jīng)理未出列引導(dǎo)首位客戶至柜臺或休息區(qū)，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

2.責(zé)任人：李前程、保安

8：41-8：43，大堂內(nèi)尚有客戶，大堂經(jīng)理與保安聊天，各扣 1 分，合扣 2 分。支行扣發(fā)網(wǎng)點**元考核工資。行長孫文勇承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資;對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

3.責(zé)任人：李耀東

8：31，柜員迎客手勢舉手禮不規(guī)范，行側(cè)手禮，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。運營主管付雪承擔(dān)**%連帶責(zé)任，扣發(fā)**元考核工資。

(四)黃河支行(得分 97)

1.責(zé)任人：保安

8：35，保安三姿不準(zhǔn)，用警棍指示客戶，扣 1 分?？郯l(fā)網(wǎng)點**元考核工資。對保安進行批評教育，記錄在案，并通報該公司。

二、下一步工作要求

(一)高度重視，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)長效機制。各行要高度重視規(guī)范化服務(wù)工作，網(wǎng)點行長作為第一責(zé)任人，要帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范要求，各負(fù)其責(zé)，各司其職，建立網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)常態(tài)機制，把要求落實到日常工作中去。

(二)加強培訓(xùn)，提高員工執(zhí)行規(guī)范能力，一是支行內(nèi)訓(xùn)師將定期對轄內(nèi)大堂經(jīng)理進行現(xiàn)場管理培訓(xùn)，主要內(nèi)容是識別客戶、引導(dǎo)分流客戶、二次營銷、與柜面人員協(xié)同以及現(xiàn)場管理等方面，明確大堂人員的管理職責(zé)，不斷提升大堂人員的服務(wù)和營銷能力;二是經(jīng)常組織員工觀看網(wǎng)點轉(zhuǎn)型示范片，學(xué)習(xí)現(xiàn)場營銷技巧，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)營銷水平，并進行固化演練，逐步將規(guī)范要求轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為;三是組織全體員工加大對總行新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和運用。

(三)加強考核，加大獎懲力度。支行將根據(jù)《宿豫支行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)考核細(xì)則》要求，按月檢查，按季對各行進行考核兌現(xiàn)。支行將獎懲考核兌現(xiàn)到網(wǎng)點，對查出的問題絕不姑息遷就，對照處罰條例對號入座，處罰到個人，同時追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任，對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的先進個人和單位也將獎勵到位。

第三篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施辦法

基本服務(wù)規(guī)范

第一條 服務(wù)道德規(guī)范

尊重客戶、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公、公道正直、恪守信用、文明禮貌、團結(jié)協(xié)作、全心全意為顧客服務(wù)。第二條 勞動紀(jì)律規(guī)范

一、建立員工上下班簽到登記及處罰制度。

二、按照作息時間準(zhǔn)點營業(yè)，工作時間應(yīng)堅守工作崗位，認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé)。不得遲到、早退或脫崗；

三、上班時不準(zhǔn)吃零食、外出吃早餐、在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；

四、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活、帶小孩、嘻笑打鬧；

五、不準(zhǔn)酗酒上班，做與工作無關(guān)的事。第三條 服務(wù)態(tài)度和語言規(guī)范

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應(yīng)使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來到時，切忌漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并？立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送。客戶核對錢物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情。

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點鈔、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“ ”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)。

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實行首問負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

附：

（一）文明用語

日常禮貌用語“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。” 辦理業(yè)務(wù)用語

1、請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、請稍候。

3、您的手續(xù)不全，請下次再來。接待用語

1、您好！歡迎光臨。

2、我能為您做點什么。

3、請問，您有什么事。

4、別客氣，這是我應(yīng)該做的。道歉用語

1、對不起，請原諒！

2、對不起，這是我的失誤。

3、謝謝您的批評，我們一定注意改正。

4、謝謝您的意見！

（二）服務(wù)禁語

1、不知道。（我不懂）

2、不是已經(jīng)告訴你了，還不懂。真笨。

3、這個也不懂，笨蛋。

4、急什么？還沒到上班時間。

5、吵什么？（急什么？）沒見我在忙著嗎？

6、慢慢來，后面等著去。

7、快下班了，明天再來辦。

8、誰叫你手續(xù)不全，下次再來。

9、要辦，快點。

10、喂，聾啞？喊你沒聽見嗎？

11、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)告狀去。

12、不在這邊辦，到那邊去。

13、你問我，我問誰去？

表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目擊目光交流，目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位）

2、堅

持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注不斜視或東張西望。二語言到位

1、工作時間應(yīng)使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不行強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢：遇到疑難問題或復(fù)雜問題應(yīng)對客戶說：“請稍等”，例如“對不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的時間，請您稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理，然后按照相關(guān)規(guī)定予解答或轉(zhuǎn)給營業(yè)廳經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語方敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或其具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

（三）舉止到位

1、站立迎。當(dāng)客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”，柜員同時坐下，站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略前傾，平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前，當(dāng)客戶來到時，切 漫不經(jīng)心，左顧右盼，或做與接待客戶無關(guān)的事情，怠慢客戶。對久等的客戶要表示歉意。

2、雙手接。柜員必須用雙手接過客戶遞來的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔，現(xiàn)金、卡、折、單據(jù)等應(yīng)面向客戶，禮貌示意。

3、快速辦。柜員要按照有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知“您的單據(jù)填寫有誤，麻煩您重填一份，好嗎？”，并立即通知大堂經(jīng)理或保安指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

4、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)，例如“請您收好存折（卡、單據(jù)）”、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎|”等。

5、目相送?？蛻艉藢﹀X物無誤后，柜員應(yīng)站立、自然注視客戶，目送客戶離開并使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客戶未離柜，不能轉(zhuǎn)身做其他事情

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則?？蛻襞R柜時，應(yīng)立即停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“

”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照國際慣例的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自已出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理個人電匯、異地存取款、開立存款證明等收費業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收款標(biāo)準(zhǔn)

8、保證足點時間，只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進。

11、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實行首問負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作出詳細(xì)解答，如遇專業(yè)性較強不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解，杜絕以“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶：杜絕讓客戶知不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

第四篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會

心懷感恩

為期三天的禮儀培訓(xùn)即將落下帷幕。感謝我們的行領(lǐng)導(dǎo)讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓(xùn)中來。在這三天中，我們有歡笑，有淚水。我們不但學(xué)習(xí)了寶貴的禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。

我們知道中華民族是一個禮儀之邦。有時候，禮儀比智慧和學(xué)識更重要?？鬃右舱J(rèn)為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的根本。就我們銀行業(yè)來說，面臨著日趨激烈的競爭，我們能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟因素固然很多，但是良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。要形成良好的品牌形象就要求我們的員工要好的禮儀修養(yǎng)。李老師在三天的授課中言傳身教，凡事不離一個“禮”字。而我經(jīng)過這三天的學(xué)習(xí)領(lǐng)悟到所謂“禮”，就是一種感恩。對父母要有禮，是為孝道；對領(lǐng)導(dǎo)有禮，是為尊敬；對同事、朋友有禮，是為友善；對陌生人有禮，是為真誠。

在這三天的訓(xùn)練中，我感觸最深的項目就是“風(fēng)雨人生路”。當(dāng)帶上眼罩的那一刻，前方的路就完全交給了你的搭檔。是的，漆黑一片，我害怕。但當(dāng)我的搭檔牢牢握起我的手，一步一步帶我越過重重障礙時，我便不再恐懼。在這里，請允許我再次對您說聲“謝謝”。我們每個人的人生路上都會遇到困難險阻，此時的我們就像游戲中那個被蒙上雙眼的人需要身邊的人拉一把，扶一把。他們會是你的父母，你的領(lǐng)導(dǎo)，你的同事，甚至是一個陌生人。感謝他們吧，是他們讓你找到了正確的方向。

還記得童年時爸爸手把手的教你練字么，還記得小學(xué)放學(xué)時媽媽在校門口四處搜尋的目光么。當(dāng)我們漸漸長大而他們卻日漸蒼老的時候，我們是否能像當(dāng)年他們對我們一樣的去悉心照料一次他們？樹欲靜而風(fēng)不止，子欲養(yǎng)而親不待。這就是在告訴我們不要等到雙親不在之時才想起來要去多做一些讓他們高興，放心的事。我們常把孝順掛在嘴邊只說不做，殊不知父母最需要的是我們的行動。為何那晚我們所有人潸然淚下，是因為我們記憶深處的兒時的場景被挖掘出來了。記住自己每一滴眼淚，讓我們對父母心懷感恩。

第二天下午的活動可以說是殘酷了。當(dāng)看到我們的隊長在接受160個俯臥撐懲罰的時候，我們每個人心痛不已。紛紛俯下身去陪著隊長一并受罰。在培訓(xùn)之前，我們可能都沒有交集，在不同的網(wǎng)點，不同的崗位，做著不同的工作，但此刻我們的心卻是在一起的，組長受罰，我們感同身受。這不禁讓我想到，每當(dāng)我們在工作中犯錯時，領(lǐng)導(dǎo)們總是為我們撐起來一把庇護的大傘，我們躲在傘下避過了風(fēng)雨，然后我們能否感受到領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)榱宋覀冞^失付出了多大的代價？所以我們要對領(lǐng)導(dǎo)心懷感恩。

在第一天的時候，我們就隨機抽出來組建成了各自的小組。大家很快從陌生到熟悉，都積極融入到團隊活動中。我們不懼怕老師們的嚴(yán)格要求，努力做到最好。每一個隊員們的心就像擰成了一股繩，分不開，割不斷。在這三天的培訓(xùn)中，如果沒有大家的集體配合，我們的小組也不會將任務(wù)完成得如此出色。這正像在日常工作中，我們和同事就是一個團隊，要將業(yè)務(wù)干的好，首先我們要有強大凝聚力，分工合作，每人以禮相待，團結(jié)一致，才能達(dá)到最終的勝利巔峰。所以，我們要對同事心懷感恩，是因為有了大家的積極配合才有了共同的勝利。

在這三天的培訓(xùn)中，我們的老師聲情并茂的講解，讓我們深刻認(rèn)識到銀行工作禮儀的重要性。他們讓我認(rèn)識到學(xué)習(xí)禮儀不僅僅是枯燥的去強顏歡笑，或是刻板的執(zhí)行動作。而是將禮儀升華到是一種做人做事的道理。他們的辛苦大家都看在眼里。所以讓我們對老師們心懷感恩。

感恩是禮儀中最不可或缺的一部分，這次禮儀培訓(xùn)讓我受益匪淺。作為一名臨柜人員，我十分清楚的了解到自身存在的不足之處，并日后加以改善，為桂林中行塑造出完美的服務(wù)形象。我會在今后嚴(yán)格規(guī)范自己的言行舉止，用良好的儀容儀表和完美的精神面貌去面對客戶。用我們的真誠，用我們周到的服務(wù)，熱情的微笑感染我們的客戶，急客戶所急，想客戶所想。只有這樣，我們才能懷著一顆感恩的心去面對我們的同事，努力做好自己的工作，把我們桂林中行打造成為當(dāng)?shù)刈詈蒙虡I(yè)銀行。

第五篇：銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得

心得一：

一天的培訓(xùn)是短暫的，但收獲是豐富的。充滿活力的Amy老師通過生動的授講，豐富的實例，切實從真實柜面服務(wù)的角度讓我們對“文明服務(wù)”有了更深層的認(rèn)識。整個培訓(xùn)課程以“互動化”為亮點，引導(dǎo)我們積極參與。課程的講授避免傳統(tǒng)課堂式教學(xué)、演講式教學(xué)的方式，多采用視頻觀摩、PPT講解、實例分析、換位體驗等方式進行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎品獎勵，培訓(xùn)課程引人入勝，員工反響熱烈積極。

服務(wù)看似無形，但實際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì)，彌補產(chǎn)品的不足。尤其是政務(wù)中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的客戶均是辦理的一次性繳費業(yè)務(wù)，而有許多客戶不曾與我行有業(yè)務(wù)往來，客戶如何看待廈門銀行便體現(xiàn)在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務(wù)，良好的服務(wù)便是最好宣傳。有些時候我們覺得“我做的挺好的”、“我已經(jīng)很禮貌了”、“我沒有什么做的不好的”，但其實“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時候”、“你還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。Amy老師的案例帶領(lǐng)我們從客戶的角度體會銀行柜面服務(wù)的好壞，換位思考很容易讓我們認(rèn)識到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié)，有時候一個小小的微笑便足以溫暖人心。

窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們必須時刻提升自我才能為客戶提供更好的服務(wù)?！皩τ趶B門我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是廈門銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

心得二：

銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)，因此做好銀行服務(wù)工作，“ 以客戶為中心 ”，不僅是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是銀行服務(wù)的宗旨，更是提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶為中心 ”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ”。

Amy課程案例中的郵差弗雷德讓我感受頗深，他從不抱怨這份工作的平淡與乏味，也從不抱怨薪水的低微，而是把這工作當(dāng)成生孩子不可或缺的一部分，讓它成為自己的興趣和愛好，用他樂觀、幽默的性格來真誠地對待，想別人之所想，使每天單調(diào)的工作變得豐富多彩，感染這他所接觸的每一個人，讓每個人感受到他的真誠和熱情。這正是一名服務(wù)人員所需要的，我們常常會聽到“生活需要激情”這樣一句話，工作同樣需要激情，如何擺正心態(tài)，把激情投入到工作中將是我們永遠(yuǎn)的課題。

還有視頻案例中上海銀行的柜面工作人員，全程真誠微笑服務(wù)，我們從客戶的角度不難發(fā)現(xiàn)甜美笑容的魅力，即使你的笑容不夠甜不

夠美，但是只要是發(fā)自內(nèi)心的笑容都是最容易被人們接受和認(rèn)可的。柜面實際操作中我們也發(fā)現(xiàn)，看到客戶第一眼時給予真誠微笑并熱情問候往往能夠得到客戶同樣的回應(yīng)，目送客戶時客戶真心的致謝會讓每一個柜員都滿心歡喜，因為這便是對我們工作最大的肯定。

政務(wù)中心支行 陳璐茜