第一篇：煙草零售客戶真假煙培訓(xùn)材料

煙草零售客戶真假煙培訓(xùn)材料

卷煙真?zhèn)舞b別主要是采用感官鑒別法，感官鑒別法是從四個(gè)方面（商標(biāo)印刷、包裝材料質(zhì)地、制造工藝、煙絲質(zhì)量），四個(gè)內(nèi)容（條裝、盒裝、煙支、煙絲），結(jié)合卷煙本身特點(diǎn)進(jìn)行真?zhèn)闻卸ǖ摹?/p>

1、條裝： ⑴透明紙

質(zhì)地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用來(lái)延緩煙支受潮及其水分和有機(jī)加香劑的散失。

真品煙：透明紙透明度高，表面光澤好，手感光滑，聲音清脆，剛性強(qiáng)，靜電低，加工性好；

假冒煙：一般透明紙一般是質(zhì)地較差的，透明度與光滑度不夠，用手推比較滯手。⑵封口

真品煙：采用電烙鐵熱封，不用膠水，封口要求與條盒邊緣平行，封口要成一條直線，寬度均勻一致。封口位置及寬度決定于所用的包裝設(shè)備；

假冒煙：一般用手工電燙，其封口可能出現(xiàn)分成幾段，寬度不一致等情況。⑶兩端封口

真品煙：兩端封口平整，兩端折疊方向一致；

假冒煙：透明紙的封口經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)上翹，折疊方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕跡。

⑷拉線 ①拉線印刷

拉線上有無(wú)印刷字體，根據(jù)各生產(chǎn)廠家的情況進(jìn)行判斷，有些假冒煙拉線字體與商標(biāo)不符。

真品煙：著色牢固，字體筆劃清晰完整，字體間距大小均勻； 假冒煙：有時(shí)著色不牢，字體筆劃殘缺，字體間距大小不均勻。②拉線頭

真品煙：拉線頭有機(jī)器小切口，拉線頭規(guī)則對(duì)稱、寬度相等； 假冒煙：一般拉線頭無(wú)機(jī)器小切口，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)拉線頭形狀不規(guī)則、寬度不等。⑸條盒印刷

卷煙的商標(biāo)鑒別要根據(jù)卷煙自身的商標(biāo)印刷特征，主要從條盒的圖案燙金、光澤和顏色及條盒紙質(zhì)地幾方面來(lái)鑒別。

真品煙：條盒表面有光澤，涂色均勻、印刷清晰、燙金光亮，比較鮮艷；

假冒煙：一般燙金暗淡，涂色不均，表面光澤差及印刷字體模糊等。⑹條盒粘封

真品煙：膠水點(diǎn)大小均勻，粘封點(diǎn)間距相等；

假冒煙：粘封點(diǎn)大小不一致（形狀不規(guī)則），間距不相等，明顯有手工粘封痕跡。

2、盒裝

⑴透明紙、拉線、印刷與條裝鑒別方法基本一致。

軟盒和硬盒的粘封點(diǎn)要與廠家的包裝機(jī)型相符，而且軟盒的封簽背后有兩條平行的膠水印，而且一條中10盒煙的封簽位置基本一致，而假冒煙用手工粘封，封簽背后粘封不規(guī)則，有時(shí)整張封簽全部粘住。⑵煙支部分

真品煙：煙支表面光潔、飽滿，無(wú)皺紋，煙支的搭口處呈一條直線，不含煙末，煙支上的字體、機(jī)器臺(tái)號(hào)和月份清晰完整，濾棒縫接處呈一條亮線，煙支切口整齊、不粗糙，煙支和濾嘴粘接吻合，成一定比例；

假冒煙：煙支表面不潔凈，字體印刷模糊或不清楚，結(jié)縫口歪扭，含煙末，煙支切口不齊，有毛渣等。⑶煙絲質(zhì)量

真品煙：由于煙絲經(jīng)過(guò)自然醇化，配制專用香精，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的科學(xué)配方和嚴(yán)格的工藝程序加工而成。煙絲顏色一般為桔黃、金黃和正黃色，煙絲柔軟、光澤油潤(rùn)，吸味醇和，香氣諧調(diào)，切絲長(zhǎng)度、寬度適當(dāng)； 假冒煙：煙絲光澤暗淡，油潤(rùn)性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使煙的香精味很重，也有的煙絲經(jīng)染色處理，在煙絲邊角處發(fā)紅，還有的為卷煙下腳料或未經(jīng)處理的劣質(zhì)煙絲。

第二篇：縣煙草專賣局舉辦真假煙識(shí)別培訓(xùn)

縣煙草專賣局舉辦真假煙識(shí)別培訓(xùn)

5月22日，稽查大隊(duì)組織全體專賣執(zhí)法人員開(kāi)展真假煙識(shí)別培訓(xùn)。

培訓(xùn)主要從卷煙條包、小包的包裝、外觀、封簽以及細(xì)小拉帶等多處入手，結(jié)合各種卷煙品牌的包裝特點(diǎn)、機(jī)型和封簽等特征對(duì)學(xué)員進(jìn)行一一講解。

隨后，參訓(xùn)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提供的真假煙實(shí)物進(jìn)行識(shí)別。通過(guò)這種互動(dòng)教學(xué)方式，學(xué)員們輕松掌握了各卷煙品牌的鑒別方式和方法，真假煙識(shí)別技能進(jìn)一步得到了提升。

作者：盧青

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶終端建設(shè)

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何加強(qiáng)零售終端建設(shè)

陳倩

文章摘要：本文從功能終端建設(shè)、服務(wù)終端建設(shè)、管理終端建設(shè)三個(gè)層面介紹了加強(qiáng)零售終端建設(shè)的方法，指導(dǎo)現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)行終端建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：零售終端 功能終端 服務(wù)終端 管理終端

“得終端者得天下”，已經(jīng)成為全煙草行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，推動(dòng)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“卷煙上水平”的關(guān)鍵要素。各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優(yōu)化終端服務(wù)、改進(jìn)終端管理，努力提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，維護(hù)零售客戶利益與形象，努力構(gòu)建良好的“四同”終端體系。

一、功能終端建設(shè)

（一）加強(qiáng)溝通，提高客戶主動(dòng)性

提高客戶主動(dòng)性是建設(shè)功能終端的前提。提高客戶主動(dòng)性需要建立一套自上而下的保障體系，要制定相關(guān)制度與措施，按步驟、按流程實(shí)施。嚴(yán)格對(duì)客戶進(jìn)行分類，按照類別有針對(duì)行的制定有效措施。對(duì)于符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，按照要求做好實(shí)施準(zhǔn)備；對(duì)于符合條件，主動(dòng)性不強(qiáng)的客戶，主要還是以宣傳為主；對(duì)于不符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，要主動(dòng)幫助提高水平；對(duì)于既不符合條件，又無(wú)意愿的客戶，要加強(qiáng)溝通，以備支持。

與客戶接觸較多的一線工作人員要作為先鋒力量，做好調(diào)查、調(diào)研工作。并通過(guò)開(kāi)展一系列宣傳活動(dòng)，如在特定區(qū)域內(nèi)懸掛終端建設(shè)方面標(biāo)語(yǔ)、為客戶發(fā)放

1功能終端宣傳手冊(cè)，不斷提高客戶對(duì)功能終端的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)功能終端培訓(xùn)，選定客戶代表進(jìn)行功能終端建設(shè)座談會(huì)，從正面做宣傳；挖掘新辦證客戶的終端價(jià)值，在新辦證客戶入網(wǎng)培訓(xùn)過(guò)程中加入功能終端建設(shè)內(nèi)容，從側(cè)面做輔助。

（二）深入了解，確?？蛻暨m宜性

功能終端客戶應(yīng)確保店面形象好，有一定的經(jīng)營(yíng)管理水平，具有一定的引領(lǐng)作用。要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上采取自愿參與和篩選指定相結(jié)合的辦法。以原來(lái)的市場(chǎng)信息采集戶為代表，合理布局，逐步達(dá)到成片發(fā)展?？沙浞掷梅比A街道客戶形象、能力，促進(jìn)功能終端客戶的成片發(fā)展。

適時(shí)開(kāi)展功能終端調(diào)查，關(guān)注客戶利益，把握客戶需求。問(wèn)卷調(diào)查主要內(nèi)容應(yīng)包括信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面的意見(jiàn)和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，不斷探索工作方法，加強(qiáng)客我互動(dòng)，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。

（三）明確職責(zé)，保證客戶規(guī)范性

對(duì)于功能終端客戶的選取與維護(hù)，要進(jìn)行控制和規(guī)范。建立相應(yīng)的工作制度，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)全覆蓋。

進(jìn)行評(píng)價(jià)管理，從規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌陳列、宣傳促銷、消費(fèi)群體為客戶綜合評(píng)分，使客戶評(píng)價(jià)功能化，客戶終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)；實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)功能終端的評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)調(diào)整服務(wù)對(duì)象、策略或措施；加強(qiáng)檔案管理，細(xì)分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展；堅(jiān)持終端配置管理，要依托功能終端評(píng)價(jià)結(jié)果，始終優(yōu)先成熟客戶，重點(diǎn)關(guān)注成長(zhǎng)客戶，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶。

（四）優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶與終端共同進(jìn)步，努力提高功能終端客戶的滿意度。探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經(jīng)營(yíng)水平再上新臺(tái)階。

市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶信息自覺(jué)采集、自主應(yīng)用，最大限度發(fā)揮功能終端信息采集功能。使信息采集既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻艄芾韼?kù)存、優(yōu)化訂單。目前應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場(chǎng)部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用。使客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確，客戶服務(wù)更加精細(xì)。

二、服務(wù)終端建設(shè)

（一）不斷創(chuàng)新，零售終端現(xiàn)代化

在提升零售終端形象上下功夫，學(xué)習(xí)先進(jìn)的提升終端形象的方法，借鑒先進(jìn)的零售終端形象，通過(guò)開(kāi)展一系列零售終端形象提升活動(dòng)，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，建成一批標(biāo)準(zhǔn)店、示范店，帶動(dòng)面上的終端建設(shè)，推進(jìn)零售終端功能升級(jí)，打造集品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤于一體的功能終端。

（二）加強(qiáng)規(guī)范，各項(xiàng)工作統(tǒng)一化

通過(guò)培訓(xùn)、座談、走訪等形式，強(qiáng)化零售戶的整體意識(shí)，使工作步伐協(xié)調(diào)一致，便于工作順利進(jìn)行。根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，制定適宜的提升計(jì)劃，采取集中授課培訓(xùn)、客戶經(jīng)理點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)等方式，不斷提高客戶的經(jīng)營(yíng)水平。

（三）深入服務(wù)，幫扶機(jī)制健全化

對(duì)零售戶的服務(wù)要逐步深入，服務(wù)層面不只是停留在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，要滲透到日常生活。時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體，適時(shí)開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，幫助家庭困

難的零售客戶子女完成學(xué)業(yè)。對(duì)生活特別困難的幫扶對(duì)象增強(qiáng)其“造血功能”，使他們?cè)缛諗[脫生活困境，走上致富道路。

（四）提高素質(zhì)，服務(wù)范圍擴(kuò)大化

不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣才能不斷提升零售戶的素質(zhì)。進(jìn)一步提高電子商務(wù)訂貨率，在認(rèn)真總結(jié)前階段網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分挖掘市場(chǎng)潛力，全新開(kāi)拓可視電話網(wǎng)訂新模式，更好地滿足零售客戶的經(jīng)營(yíng)需求，實(shí)現(xiàn)增收致富。

三、管理終端建設(shè)

（一）構(gòu)建終端管理體系的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的中國(guó)煙草專賣體制，也是通過(guò)煙草體制外的零售終端環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的。如何充分利用現(xiàn)有的專賣優(yōu)勢(shì)，打造緊密形的“客我”關(guān)系，成為了現(xiàn)階段最重要的問(wèn)題。

立足以市場(chǎng)為導(dǎo)向，平衡工業(yè)、商業(yè)、零售戶三者的利益關(guān)系，在做到“三個(gè)滿意”的基礎(chǔ)上，力求讓消費(fèi)者也滿意。中國(guó)煙草幾年來(lái)對(duì)網(wǎng)建投入了大量的人、財(cái)、物，正是為了營(yíng)造一個(gè)工、商、零的信息互動(dòng)，發(fā)展共享，利益共享的管理體系。因此，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)階段煙草專賣壟斷的優(yōu)勢(shì)，探索打造屬于自己掌控的零售終端渠道，突破零售環(huán)節(jié)管理體制上的障礙，建立一個(gè)能夠真正管理煙草零售的管理體系，是未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要。

（二）構(gòu)建終端管理體系的方法

構(gòu)建終端管理體系需要零售戶具備的以下條件，一是遵守專賣管理，杜絕假貨、外渠道進(jìn)貨；二是服從價(jià)格管理，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)；三是為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)，宣傳煙草消費(fèi)至上的理念；四是宣傳吸煙有害，杜絕向未成年人提供服務(wù)；

五是為卷煙營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)配送一體化提供準(zhǔn)確信息，按需生產(chǎn)、供貨；六是應(yīng)該成為所有零售戶的榜樣，推動(dòng)零售商戶的守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，必須樹立平等公正的價(jià)值觀。煙草工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草零售戶三者之間都是平等的、具有獨(dú)立法人的、各自賦有權(quán)力的個(gè)體。因此，有必要建立一套三方相對(duì)透明的監(jiān)督機(jī)制，體現(xiàn)平等、互利互信、自愿接受監(jiān)督處罰的原則。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，使商品流通的職能環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一體化管理流程的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一體化，是未來(lái)市場(chǎng)化環(huán)境下，煙草是否還能掌控市場(chǎng)的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)用打破了傳統(tǒng)的流通模式的屏障。網(wǎng)上定貨以及批零互動(dòng)平臺(tái)帶動(dòng)了流通環(huán)節(jié)的整合，使存、購(gòu)、銷及網(wǎng)絡(luò)配送一體化成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到增加銷量，合理庫(kù)存，降低成本，提高效率，加快資金周轉(zhuǎn)的目的。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，最終目的是達(dá)到有效管理終端,實(shí)現(xiàn)“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，逐步調(diào)整煙草商業(yè)企業(yè)的管理模式，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作準(zhǔn)備。假設(shè)掌握90％以上卷煙貨源的煙草商業(yè)企業(yè)，還能夠讓70％以上的零售戶加盟煙草終端管理體系，就能夠在市場(chǎng)化的較量中取勝。

參考文獻(xiàn)：

1、維普網(wǎng)，《重慶與世界》 2011年 第12期 作者：鄒靜 煙草零售終端控制與

優(yōu)化——戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)；

2、維普網(wǎng)，《上海商業(yè)》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重滿足客戶的真

實(shí)需求——關(guān)于煙草零售終端管理與服務(wù)的思考；

3、煙草在線，煙草在線專稿 作者:羅奕 2012年3月15日持續(xù)推進(jìn)功能終端建

設(shè)；

4、東方煙草網(wǎng)，東方煙草報(bào) 作者：程玉榮、薛建軍2009年5月1日推動(dòng)

現(xiàn)代營(yíng)銷 服務(wù)終端市場(chǎng)陜西省榆林市煙草公司開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷工作紀(jì)實(shí)；

5、煙草在線，煙草在線專稿 作者:溫琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售終端管理體系的構(gòu)建。

作者簡(jiǎn)介：

姓名:陳倩

單位:盤錦市煙草專賣局（公司）

聯(lián)系方式：***/627354

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理部

第四篇：煙草公司零售客戶基礎(chǔ)信息管理辦法

第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范零售客戶基礎(chǔ)信息管理工作，建立健全零售客戶基礎(chǔ)信息管理體系，提高客戶信息的完整性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的有序開(kāi)展，提高客戶滿意度，特制定本辦法。第二條零售客戶基礎(chǔ)信息，是指客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。是從不同層面、多視角反映客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是客戶分類的重要依據(jù)。主要來(lái)源于客戶入網(wǎng)注冊(cè)、服務(wù)人員搜集、客戶分析和評(píng)價(jià)、客戶銷售記錄等環(huán)節(jié)。第三條加強(qiáng)零售客戶基礎(chǔ)信息管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作，通過(guò)對(duì)零售客戶信息資料的收集、整理、分析，充分了解零售客戶需求，實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)策略。第二章信息檔案管理第四條基礎(chǔ)信息內(nèi)容零售客戶基礎(chǔ)信息主要包括以下內(nèi)容：

1、基本信息：包括客戶代碼、店鋪名稱、客戶地址、經(jīng)營(yíng)范圍、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、銀行帳號(hào)、納稅人登記號(hào)、納稅類型、訂貨方式等。

2、網(wǎng)絡(luò)信息：包括客戶性質(zhì)、注冊(cè)資金、出樣形式、行政區(qū)域、營(yíng)業(yè)面積、客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員、送貨路段、送貨線路、訂貨批次、客戶經(jīng)理拜訪批次、訂貨頻次、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模等。

3、管理信息：包括專賣證號(hào)、許可證類型、守法情況、發(fā)證局、專管員、客戶分類、誠(chéng)信等級(jí)、監(jiān)控戶、是否示范戶、發(fā)證日期、有效日期、年審日期等。

4、銷售信息：包括銷售結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)、經(jīng)營(yíng)品種數(shù)、卷煙促銷行為、銷售對(duì)象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜臺(tái)照片、企業(yè)法人照片、客戶經(jīng)理照片、電話訂貨員照片、專管員照片、送貨員照片等。

6、個(gè)人信息：包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭地址、通信地址等。第五條基礎(chǔ)信息維護(hù)按照信息的維護(hù)頻度，客戶的基礎(chǔ)信息可分為靜態(tài)信息、動(dòng)態(tài)信息（包括季度調(diào)整信息、實(shí)時(shí)調(diào)整信息）和系統(tǒng)自動(dòng)生成信息。

1、靜態(tài)信息（共66條），是指初次維護(hù)之后，不經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)的信息。一般是指零售客戶的人、財(cái)、物等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息。如客戶代碼、店鋪名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、客戶地址等。對(duì)于此類信息，必須確保初次維護(hù)的客觀、公正、準(zhǔn)確，每半年系統(tǒng)地進(jìn)行一次梳理核查。

2、動(dòng)態(tài)信息(共22條)，是指隨著客戶經(jīng)營(yíng)情況的變化、公司管理模式、服務(wù)措施的調(diào)整而定期或?qū)崟r(shí)發(fā)生變動(dòng)的信息，對(duì)此類信息要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)整理更新，保證客戶信息的完整準(zhǔn)確。（1）季度調(diào)整信息。一般是指公司定期調(diào)整或者周期性發(fā)生變化的信息，對(duì)于此類信息每季度至少要進(jìn)行一次集中調(diào)整。如送貨線路、訂貨周期、拜訪周期等。（2）實(shí)時(shí)調(diào)整信息。對(duì)于某些與客戶經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的信息，如客戶狀態(tài)、電話號(hào)碼、結(jié)算方式、銀行賬號(hào)等，一旦發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整。

3、系統(tǒng)自動(dòng)生成信息（共14條），是指經(jīng)過(guò)系統(tǒng)設(shè)定的程序直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中抓取數(shù)據(jù)計(jì)算生成的信息，不需要人工進(jìn)行維護(hù)。如客戶守法情況、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額、進(jìn)貨均價(jià)等。三類信息的具體內(nèi)容及指標(biāo)解釋詳見(jiàn)附件。第六條權(quán)限與責(zé)任客戶基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性和完整性，直接關(guān)系到客戶分類是否準(zhǔn)確合理，貨源分配是否科學(xué)公正、客戶服務(wù)是否行之有效、客戶滿意度能否得以提升，必須高度重視、統(tǒng)一思想、認(rèn)真落實(shí)，做到客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)。客戶基礎(chǔ)信息共102條，涵蓋面廣、信息量大，要組織學(xué)習(xí)，深刻理解各個(gè)指標(biāo)的概念、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和口徑，認(rèn)真采集，準(zhǔn)確填報(bào)，確保客戶信息維護(hù)的真實(shí)準(zhǔn)確。要避免由于對(duì)指標(biāo)界定不清、個(gè)人理解不同而導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)口徑不一的情況。

2、明確責(zé)任，落實(shí)到人。對(duì)于客戶信息資料的維護(hù)工作，要明確各部門、各崗位，管理層與操作層的職責(zé)定位，明確各個(gè)信息字段的維護(hù)與變更的權(quán)限歸屬，堅(jiān)決杜絕相互扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生。操作層（包括專賣管理員、客戶經(jīng)理）要準(zhǔn)確采集客戶信息，及時(shí)維護(hù)，管理層（包括專賣管理科長(zhǎng)、市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域營(yíng)銷部經(jīng)理等）要負(fù)責(zé)客戶信息的審核、確認(rèn)，指導(dǎo)、督促操作層面工作人員做好客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，確保信息維護(hù)的及時(shí)性、客觀性和準(zhǔn)確性。對(duì)客戶申請(qǐng)信息變更的，要仔細(xì)審查、嚴(yán)格把關(guān)，避免弄虛作假。要確保各個(gè)部門之間信息的溝通和傳遞，營(yíng)造部門協(xié)同、信息共享的良好環(huán)境，以確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。堅(jiān)決避免由于客戶信息失真、資料不全、更新不及時(shí)等情況，影響客戶零售業(yè)態(tài)評(píng)定、貨源分配等營(yíng)銷工作的開(kāi)展，影響管理和服務(wù)效率，引發(fā)客戶不滿乃至投訴。第七條信息資料分析

1、根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)行科學(xué)合理的客戶分類，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)情況、守法情況的動(dòng)態(tài)變化，原則上每季度進(jìn)行一次客戶等級(jí)調(diào)整。

第五篇：遵義市煙草公司市區(qū)局(分公司)2011零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案

遵義市市區(qū)煙草專賣局（分公司）2011年零售終端培訓(xùn)實(shí)施方案

(討論稿)

一、目的

為深入踐行“攜手客戶，成就未來(lái)”的企業(yè)價(jià)值觀，進(jìn)一步提高卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)能力，規(guī)范卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)行為，提高守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，構(gòu)建“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，特制訂《市區(qū)局（分公司）2011年零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案》。

二、適用范圍

適用于市區(qū)局（分公司）區(qū)域持證卷煙零售客戶。

三、職責(zé)

（一）副局長(zhǎng)（營(yíng)銷部主任）：

負(fù)責(zé)審批市區(qū)局（分公司）零售客戶月度培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）營(yíng)銷部：

1、負(fù)責(zé)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及管理。

2、負(fù)責(zé)相關(guān)零售客戶培訓(xùn)制度的建立、修改以及客戶服務(wù)部、專賣管理辦公室培訓(xùn)需求的審定，并組織實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)課程實(shí)施效果評(píng)價(jià)、分析、匯總。

（三）內(nèi)訓(xùn)師：

1、負(fù)責(zé)建立市區(qū)局（分公司）區(qū)域零售客戶培訓(xùn)庫(kù)（根據(jù)網(wǎng)建要求和培訓(xùn)需求的變化進(jìn)行更新）；

2、負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)市區(qū)局（分公司）區(qū)域內(nèi)持證零售客戶的培訓(xùn)；

3、負(fù)責(zé)建立市區(qū)局（分公司）區(qū)域內(nèi)零售客戶培訓(xùn)檔案，將其接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。

（四）專賣管理辦公室：

1、負(fù)責(zé)調(diào)查、收集、整理專賣中隊(duì)所轄區(qū)域零售客戶對(duì)法律法規(guī)及規(guī)范經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)需求。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助市區(qū)局（分公司）內(nèi)訓(xùn)師開(kāi)展零售客戶培訓(xùn)。

（五）客戶服務(wù)部：

1、負(fù)責(zé)調(diào)查、收集、整理區(qū)域內(nèi)零售客戶培訓(xùn)需求。

2、負(fù)責(zé)編制轄區(qū)培訓(xùn)需求的費(fèi)用預(yù)算申報(bào)。

3、負(fù)責(zé)協(xié)助市區(qū)局（分公司）內(nèi)訓(xùn)師開(kāi)展零售客戶培訓(xùn)。

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總。

四、培訓(xùn)內(nèi)容及方式

（一）培訓(xùn)庫(kù)的建立

市區(qū)局（分公司）通過(guò)對(duì)零售客戶培訓(xùn)需求調(diào)查，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，針對(duì)不同業(yè)態(tài)、星級(jí)客戶的培訓(xùn)需求，以提升客戶經(jīng)營(yíng)能力為重點(diǎn)，突出科學(xué)性、先進(jìn)性、針對(duì)性和實(shí)用性，建立《市區(qū)局（分公司）卷煙零售客戶培訓(xùn)庫(kù)目錄》。培訓(xùn)庫(kù)應(yīng)涵蓋以下兩方面內(nèi)容：

1、知識(shí)培訓(xùn)。開(kāi)展與卷煙銷售經(jīng)營(yíng)有關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)，如煙草行業(yè)形勢(shì)、客戶分類、貨源供應(yīng)、卷煙品牌知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知 2 識(shí)、專賣法律法規(guī)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范等。

2、技能培訓(xùn)。開(kāi)展卷煙銷售專業(yè)技能的培訓(xùn)，如卷煙產(chǎn)品陳列、庫(kù)存管理、網(wǎng)上訂貨操作等。

（二）培訓(xùn)記錄卡的建立

卷煙營(yíng)銷部制作單體《零售客戶培訓(xùn)記錄卡》，便于客戶針對(duì)自身卷煙情況，結(jié)合培訓(xùn)庫(kù)目錄提出合理培訓(xùn)需求及客戶經(jīng)理掌握零售客戶培訓(xùn)情況。

（三）培訓(xùn)方式

內(nèi)訓(xùn)。由內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)，主要圍繞與行業(yè)相關(guān)的政策信息、案例分析、問(wèn)題研討、方法應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)推廣等，并采取合適的形式培訓(xùn)。

1、集中培訓(xùn)。主要以授課講解為主的培訓(xùn)。

2、座談培訓(xùn)。主要以與零售客戶互動(dòng)、溝通、交流為主的培訓(xùn)。

3、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。主要以零售戶店堂為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的培訓(xùn)。

五、培訓(xùn)實(shí)施步驟

（一）培訓(xùn)需求采集申報(bào)

1、客戶服務(wù)部將《附表2--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄卡》發(fā)放至零售客戶處，并告知該記錄卡的目的、意義及作用，此后客戶每次參加培訓(xùn)時(shí)需攜帶該卡。

2、客戶服務(wù)部每月收集零售客戶培訓(xùn)需求，填制《附表3--市區(qū)局（分公司）部門月度培訓(xùn)需求表》，當(dāng)月28日前，向卷煙營(yíng)銷部提出次月培訓(xùn)需求。

（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定、審批

卷煙營(yíng)銷部收集匯總客戶服務(wù)部培訓(xùn)需求，結(jié)合網(wǎng)建工作要求，擬定次月《市區(qū)局（分公司）月度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃》，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對(duì)象等，在次月初三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)市 區(qū)局（分公司）分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下發(fā)。

（三）培訓(xùn)組織實(shí)施

1、客戶服務(wù)部根據(jù)下發(fā)的《市區(qū)分公司月度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃》，通過(guò)電話、上門走訪等形式提前通知參培人員。

2、客戶服務(wù)部提前準(zhǔn)備好簽到表（需打印客戶姓名）、效果評(píng)價(jià)表（數(shù)量為每場(chǎng)培訓(xùn)客戶數(shù)的10%）。

3、客戶服務(wù)部提前布置好培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)，包括培訓(xùn)標(biāo)題橫幅、所需設(shè)備及資料等。

4、客戶服務(wù)部需安排客戶經(jīng)理組織零售客戶簽到，并現(xiàn)場(chǎng)填寫《附表2--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄卡》。

5、客戶服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容安排內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行授課。

6、客戶服務(wù)部作好培訓(xùn)相關(guān)記錄，包括培訓(xùn)簽到、培訓(xùn)照片、效果評(píng)價(jià)等，于月底所有培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后上報(bào)營(yíng)銷部。

（四）培訓(xùn)周期

客戶服務(wù)部根據(jù)區(qū)域持證卷煙零售客戶培訓(xùn)需求每月組織培訓(xùn)1次以上，為保證培訓(xùn)效果，每次培訓(xùn)人數(shù)應(yīng)控制在100人以內(nèi)，年覆蓋率達(dá)90%以上。

六、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

（一）每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，客戶服務(wù)部協(xié)助卷煙營(yíng)銷部組織部分參培人員填寫《培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)表》，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。

（二）卷煙營(yíng)銷部在單項(xiàng)培訓(xùn)課程結(jié)束后，不定期采用問(wèn)卷調(diào)查、電話溝通、實(shí)地走訪等方式對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行跟蹤回訪，總結(jié)不足及經(jīng)驗(yàn)。

（三）卷煙營(yíng)銷部年末對(duì)全年實(shí)施的培訓(xùn)工作進(jìn)行總體效果評(píng)價(jià)，并撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

七、培訓(xùn)檔案管理

（一）客戶服務(wù)部每次培訓(xùn)結(jié)束后，客戶經(jīng)理需將客戶的培訓(xùn)情況記錄于《附表4--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總表》的表1中，并對(duì)未參加培訓(xùn)的客戶實(shí)施電話拜訪，了解原因，并記錄在該表的“備注”欄中，于本月28前上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理處。

（二）市場(chǎng)經(jīng)理匯總后填制《附表4--市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總表》表2，于次月第一個(gè)工作日前報(bào)卷煙營(yíng)銷部。

（三）卷煙營(yíng)銷部及時(shí)將每月、每次培訓(xùn)的相關(guān)材料，包括培訓(xùn)記錄匯總、簽到表、培訓(xùn)照片、錄像、效果評(píng)價(jià)等進(jìn)行收集、整理歸檔。

八、其它

1、本實(shí)施方案由市區(qū)局（分公司）卷煙營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

2、本實(shí)施方案根據(jù)上級(jí)的網(wǎng)建總體要求適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

3、本實(shí)施方案自2011年1月1日起開(kāi)始實(shí)施。

附件：

1、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)庫(kù)目錄》

2、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄卡》

3、《市區(qū)局（分公司）2011年部門月度培訓(xùn)需求申報(bào)表》

4、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)記錄、匯總表》

5、《市區(qū)局（分公司）2011年卷煙零售客戶月度培訓(xùn)計(jì)劃》