第一篇：卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案

關(guān)于印發(fā)《周口市煙草公司淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案》的通知

淮陽分公司所屬各部門：

現(xiàn)將《周口市煙草公司淮陽分公司卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，望認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二O一0年三月十日

周口煙草淮陽分公司

卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案

為進(jìn)一步鞏固卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，控制卷煙市場。讓廣大卷煙零售客戶充分了解煙草行業(yè)及行業(yè)發(fā)展的方向，提高經(jīng)營水平，增強(qiáng)經(jīng)營能力，從而構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，特制定卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，努力踐行“兩個(gè)至上”的行業(yè)價(jià)值觀，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型批零關(guān)系。通過開展客戶培訓(xùn)，提高卷煙零售客戶的依法經(jīng)營意識(shí)、經(jīng)營管理能力、品牌推介方法，最終實(shí)現(xiàn)公司與零售客戶的互利雙贏，從而樹立煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象。

二、培訓(xùn)對象

培訓(xùn)對象為目前在網(wǎng)的卷煙零售客戶。對卷煙零售戶采取分類培訓(xùn)的方式進(jìn)行，具體劃分為新增客戶、明星客戶和主要客戶。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

針對不同的零售戶群體實(shí)施差異化的培訓(xùn)內(nèi)容，主要包括：煙草專賣法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)章制度，行業(yè)營銷政策、卷煙營銷知識(shí)、市場營銷技巧等。

四、培訓(xùn)方式。

依據(jù)不同的客戶群體有針對性地開展培訓(xùn)活動(dòng)，主要采取教材培訓(xùn)、現(xiàn)場會(huì)培訓(xùn)、集中座談、面對面交流、問卷調(diào)查、新聞媒介宣傳、戶外宣傳等八種形式，建立全方位、立體化的培訓(xùn)體系。

五、實(shí)施方法．

成立培訓(xùn)組織，建立健全培訓(xùn)制度，形成開展零售戶培訓(xùn)的長效機(jī)制，確保培訓(xùn)效果，到2009年底實(shí)現(xiàn)零售戶接受培訓(xùn)率達(dá)到轄區(qū)零售戶的90％以上。

(一)局領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)。

為保障開展客戶培訓(xùn)的順利啟動(dòng)、有效實(shí)施，要在充分做好市場調(diào)研、優(yōu)選培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要帶頭培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面，做好示范表率作用。通過培訓(xùn)，提高基層隊(duì)(所)、營銷管理人員的培訓(xùn)技能，規(guī)范提高零售戶培訓(xùn)質(zhì)量。

(二)基層客服部層培訓(xùn)

各基層客服部要認(rèn)真制定零售戶培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域內(nèi)零售戶的分布特點(diǎn)，按照轄區(qū)零售戶層次劃分，在營銷中心的指導(dǎo)下，認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)教材，確定培訓(xùn)時(shí)間，采取多種形式開展零售戶培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。

(三)培訓(xùn)要求

要堅(jiān)持客戶培訓(xùn)的常態(tài)化、制度化、系統(tǒng)化和零售戶培

訓(xùn)的針對性、時(shí)效性；要按照貫標(biāo)要求認(rèn)真做好培訓(xùn)簽到和培訓(xùn)記錄，并及時(shí)采集攝像照片等資料，做好歸檔保管工作。

第二篇：卷煙零售客戶終端建設(shè)實(shí)施方案

卷煙零售客戶終端建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步增強(qiáng)終端客戶培訓(xùn)品牌的主動(dòng)性，挖掘零售終端價(jià)值，保障客戶切身利益，建立的新型客我關(guān)系?，F(xiàn)對全市開展新一輪零售終端建設(shè)規(guī)劃及要求有以下幾點(diǎn)思路。

一、工作目標(biāo)

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營指導(dǎo)為抓手，以經(jīng)濟(jì)利益為核心，建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，通過實(shí)施“5312”戰(zhàn)略，（2010年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到50戶，2011年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到100戶，到2015年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到總客戶數(shù)5%，其中示范店500戶，加盟店300戶，旗艦店180戶，生活館20戶）掌握零售業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢，提高終端品牌培育能力，提高終端客戶的依存度、忠誠度和配合度。

二、組織機(jī)構(gòu) 組 長： 副組長： 成 員：

成立領(lǐng)導(dǎo)組辦公室，設(shè)在市局營銷中心 主 任： 成 員：

三、終端建設(shè)操作實(shí)務(wù) 終端建設(shè)主要從終端甄選、終端維護(hù)、保障措施和效果評(píng)價(jià)四個(gè)方面開展。

（一）終端甄選

建立《優(yōu)秀零售終端甄選標(biāo)準(zhǔn)》，遵循客戶自愿、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、嚴(yán)格考評(píng)和有序發(fā)展的原則，按照店面形象、經(jīng)營業(yè)績、客戶能力、客情關(guān)系、規(guī)范經(jīng)營五個(gè)方面以營銷部為單位進(jìn)行指標(biāo)量化甄選，滿分制100分，各占20%，建立A、B、C三級(jí)零售終端，與客戶簽訂《優(yōu)秀零售終端建設(shè)協(xié)議》，明確工、商、零雙方職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)。

店面形象：主要根據(jù)全市店面形象（以連鎖店、煙酒專賣店、大型超市、商場為主），從店面標(biāo)識(shí)、零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營范圍、店鋪面積、卷煙專柜、價(jià)格標(biāo)簽等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；

經(jīng)營業(yè)績：包括卷煙月均銷量、順銷品牌月均銷量、卷煙月均銷售收入、卷煙盈利比重、毛利率、品牌組合寬度、等；

客戶能力：卷煙陳列技巧運(yùn)用嫻熟，掌握行業(yè)發(fā)展政策和卷煙營銷知識(shí)，靈活運(yùn)用各種推銷手段主動(dòng)向消費(fèi)者推薦重點(diǎn)品牌和新上市品牌，挖掘市場潛力；

客情關(guān)系：積極配合營銷人員開展品牌培育和客戶培訓(xùn)工作，及時(shí)主動(dòng)幫助客戶經(jīng)理清點(diǎn)實(shí)時(shí)庫存、記錄市場價(jià)格信息，主動(dòng)增加新上市品牌銷量和規(guī)格等； 規(guī)范經(jīng)營：誠信經(jīng)營，無專賣違法記錄、無低價(jià)銷售卷煙行為、無銷售下線、無非渠道訂購、價(jià)格標(biāo)簽粘貼并執(zhí)行到位、允許與客戶經(jīng)理一同銷售。

（二）終端維護(hù)

終端維護(hù)以工業(yè)企業(yè)代表、營銷部市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同維護(hù)，維護(hù)項(xiàng)目包括終端形象、品牌培育、貨源供應(yīng)、終端服務(wù)、促銷管理、卷煙形象方面，制定《優(yōu)秀零售終端卷煙陳列規(guī)范》，做到零售終端“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一證照懸掛、統(tǒng)一商品展示、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)。

品牌培育方面，制定《終端卷煙品牌培育計(jì)劃》，建立中長期培育品牌目錄和季度品牌培育目錄，明確品牌培育方向和重點(diǎn)，作為新上市品牌消費(fèi)研究基地和品牌培育試銷基地，新上市品牌實(shí)行定點(diǎn)銷售、定點(diǎn)宣傳和定點(diǎn)培育。

貨源投放方面，按照全市《卷煙貨源投放規(guī)范》要求，緊俏品牌、順銷品牌與其它零售客戶統(tǒng)一供貨標(biāo)準(zhǔn)，對試點(diǎn)終端客戶按終端類型（A類：一類煙，B類：二類煙，Ｃ類：三類煙）和終端價(jià)格表現(xiàn)進(jìn)行控量投放、滾動(dòng)補(bǔ)貨。

終端服務(wù)方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”為基礎(chǔ)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)經(jīng)營策略和跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，制定《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶經(jīng)理實(shí)行每周實(shí)地拜訪不少于2次，每周與客戶共同銷售卷煙不少 于5個(gè)小時(shí)，做到實(shí)時(shí)掌握客戶庫存信息、價(jià)格信息和商圈信息。

促銷管理方面，規(guī)范終端促銷管理，按照階段性品牌培育工作要求，統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一擺放宣傳促銷品，明確促銷時(shí)間段，規(guī)定促銷品擺放可采取工業(yè)企業(yè)代表、營銷部客戶經(jīng)理與終端客戶一同駐店銷售、促銷，共同培育品牌。

（三）終端評(píng)價(jià)

終端評(píng)價(jià)由市公司營銷管理部門按季度統(tǒng)一組織并實(shí)施，評(píng)價(jià)范圍包括形象評(píng)價(jià)、服務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)績評(píng)價(jià)和能力評(píng)價(jià)，通過開展終端評(píng)價(jià)工作，明確終端服務(wù)過程中存在的問題，維護(hù)培育品牌市場穩(wěn)定，分析培育品牌市場潛力，提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平。

根據(jù)終端評(píng)價(jià)結(jié)果，建立典型示范標(biāo)桿，進(jìn)行終端升級(jí)（形象店→示范店→旗艦店→生活館）和相關(guān)政策支持。

示范點(diǎn)客戶每月除獲得形象店客戶贈(zèng)送的雜志和報(bào)刊外，可另外獲得對應(yīng)培育品牌業(yè)績較高的工業(yè)企業(yè)贈(zèng)送卷煙新品展示柜、品牌紙杯等；

旗艦店客戶每月除獲得示范店客戶提供的相應(yīng)贈(zèng)品外，同時(shí)可獲得相關(guān)品牌促銷品、VIP客戶會(huì)員卡及附屬設(shè)備、團(tuán)體活動(dòng)等。

生活館客戶每月除獲得示范點(diǎn)客戶提供的相應(yīng)贈(zèng)品外，可獲得由煙草公司免費(fèi)提供相關(guān)店內(nèi)配套設(shè)施，如茶具、桌 椅、門面裝修、吧臺(tái)制作等，另外每半年組織去工業(yè)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。

三、終端建設(shè)配套措施

1、《優(yōu)秀零售終端甄選標(biāo)準(zhǔn)》

2、《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

3、《終端卷煙品牌培育計(jì)劃》

4、《優(yōu)秀零售終端評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》

5、《零售終端卷煙陳列規(guī)范》

6、《零售終端促銷管理規(guī)范》

7、《零售終端客戶管理辦法》

8、《工商零終端建設(shè)體系支撐》

9、《零售終端新品投放標(biāo)準(zhǔn)》

10、《零售終端建設(shè)上水平規(guī)劃》

四、終端建設(shè)思路導(dǎo)向

1、主要目的是增強(qiáng)客戶培育品牌自覺性，保障客戶盈利水平，通過終端信息監(jiān)控客戶狀態(tài)和品牌表現(xiàn)，為貨源供應(yīng)提供相關(guān)策略；

2、終端建設(shè)初期，不搞大范圍、大規(guī)模投入，統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)識(shí)有待進(jìn)一步研究；

3、優(yōu)秀終端客戶和其它類型客戶順銷、緊俏品牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、公開公正；

4、在不違反卷煙經(jīng)營“六不準(zhǔn)”和相關(guān)管理規(guī)范終端 客戶可適當(dāng)采取激勵(lì)鼓勵(lì)措施；

5、如何通過信息化與零售客戶建立信息互通、監(jiān)控機(jī)制，是開展終端建設(shè)過程中的主要課題；

6、終端建設(shè)由營銷中心統(tǒng)一組織試點(diǎn)、推廣和具體實(shí)施工作

第三篇：卷煙零售客戶問卷調(diào)查

卷煙市場客戶調(diào)查問卷

尊敬的顧客：

您好！我們是玉溪煙草公司的調(diào)查人員，為了能更好地管理煙草市場，維護(hù)卷煙客戶的合法利益，給你提供高質(zhì)量的卷煙和更便利的服務(wù)，進(jìn)一步了解你對煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)的意見和看法，特組織進(jìn)行此次客戶服務(wù)需求調(diào)查活動(dòng)。耽擱你幾分種寶貴的時(shí)間，謝謝！

祝你及家人身體健康，工作順利。

1、與去年同期相比銷量（），A、增加B、減少

其原因是（）

C、品牌問題D、經(jīng)營價(jià)格F、客戶流失G、收入減少

2、不愿意訂貨的原因（）？

A、庫存大B、銷售慢C、資金問題

3、愿不愿意公司做促銷活動(dòng)？

A、愿意B、不愿意

4、希望促銷活動(dòng)針對哪些品牌？

A、紅塔山（1956）B、軟玉溪C、經(jīng)典100D、新勢力E、五元以下

5、你覺得促銷是對客戶好，還是對零售戶好？

A、客戶B、零售戶C、都好D、都不好

6、你認(rèn)為哪種促銷禮品最好？

A、電子產(chǎn)品B、煙C、家庭用具D、加油卡F、（）

7、你認(rèn)為紅山茶、蓋紅河、順紅梅斷貨后對你經(jīng)營情況的影響？

A、非常大B、大C一般大D、不大

8、希望公司可以引進(jìn)哪些貨源

A、9、你覺得卷煙銷量減少對其他商品銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

10、其他商品銷量的減少對卷煙銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

11、你認(rèn)為目前經(jīng)營利潤較大的品牌是

A、B、C、12、5元以下卷煙減少后，他們?nèi)コ槭裁戳?/p>

A、煙筒B、1956C、新勢力D、不抽

13、零售戶增加對你經(jīng)營銷量的影響

A、大B、不大

14、你訂貨受資金的影響

A、大B、不大

15、你需要投放什么品牌的煙

A、16、你認(rèn)為一周內(nèi)定幾次貨對你們有利

A、一次B、兩次B、兩次以上

17、對公司的服務(wù)是否滿意

A、滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

18、你目前最希望公司提供的服務(wù)

A、經(jīng)營指導(dǎo)B、送貨服務(wù)C、促銷活動(dòng)D、售后服務(wù)

第四篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經(jīng)理，我們目前正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)“卷煙零售客戶滿意度”調(diào)查，此項(xiàng)調(diào)查為抽查調(diào)查，根據(jù)《統(tǒng)計(jì)法》，我們將會(huì)對您的個(gè)人資料保密，只使用匯總結(jié)果，多謝您的合作！

請于下列各選項(xiàng)后的□中打“√”

一、請您對本地?zé)煵莨揪頍煿?yīng)政策和數(shù)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應(yīng)政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產(chǎn)品供應(yīng)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量的綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熃Y(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結(jié)構(gòu)的綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熧|(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時(shí)有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時(shí)有□偶爾□經(jīng)常□

15、卷煙發(fā)霉、變干情況沒有□有時(shí)有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

16、對送來卷煙質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍焹r(jià)格進(jìn)行評(píng)價(jià)

17、對實(shí)行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價(jià)格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價(jià)格的綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

20、拜訪服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務(wù)內(nèi)容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時(shí)定點(diǎn)回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

25、送貨的及時(shí)性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)

30、專賣稽查員執(zhí)法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執(zhí)法時(shí)效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

36、電話訂貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉(zhuǎn)第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

41、對煙草公司投訴渠道建設(shè)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時(shí)性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結(jié)果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務(wù)工作的綜合評(píng)價(jià)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認(rèn)為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認(rèn)為卷煙零售價(jià)格波動(dòng)頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關(guān)系變動(dòng)結(jié)果□

3、與煙草公司供貨數(shù)量有關(guān)□

4、不知道□

十三、您對當(dāng)前從事卷煙經(jīng)營的零售戶數(shù)量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調(diào)查區(qū)域：

1、城區(qū)□

2、城區(qū)外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□

第五篇：卷煙零售客戶現(xiàn)狀調(diào)研

寧陵煙草分公司

卷煙零售客戶現(xiàn)狀調(diào)研分析

按照市局營銷中心和十二五規(guī)劃內(nèi)容要求，到十二五末卷煙零售客戶入網(wǎng)率達(dá)到人口比例的千分之四左右。目前，我縣人口59萬人，其中縣城人口4萬，農(nóng)村人口55萬，按照目標(biāo)要求，我縣卷煙零售客戶要在2015年底達(dá)到2360戶，比現(xiàn)在的入網(wǎng)客戶2021戶增加339戶。為保證此目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我分公司對全縣卷煙零售客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研分析如下：

一、目前商戶情況

1、我縣現(xiàn)有入網(wǎng)商戶2021戶，系統(tǒng)中有效使用零售商戶1889戶，其中城區(qū)344戶，農(nóng)村1545戶；暫時(shí)停歇業(yè)商戶132戶，其中城區(qū)21戶，農(nóng)村111戶。

2、經(jīng)調(diào)研，未入網(wǎng)商戶95戶，其中城區(qū)14戶，農(nóng)村81戶。

3、2011年前4個(gè)月月均銷量不到50條的客戶有338戶，總銷量為48780條，平均每個(gè)客戶月均銷量36.08條。城區(qū)小客戶共有14戶，前4個(gè)月總銷量為1870條，平均每個(gè)客戶月均銷量33.39條。農(nóng)村小客戶共有324戶，前4個(gè)月總銷量為46910條，平均每個(gè)客戶月均銷量36.2條。

二、新增入網(wǎng)商戶帶來的利和弊

（一）、新增入網(wǎng)商戶帶來的利

1、人均持證增加

我縣現(xiàn)有入網(wǎng)零售商戶2021戶，占全縣人口比例的3.43‰，到2015年入網(wǎng)零售商戶達(dá)到2360戶，增加0.57‰，占人口比例為4‰。

2、無證戶受控，市場得以管理

對經(jīng)營規(guī)模較好，符合辦證條件的經(jīng)營戶，給予辦理煙草專賣零售許可證，加強(qiáng)了對煙草專賣零售許可證的管理，減少了無證經(jīng)營行為，為卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)健康運(yùn)行掃清了障礙，卷煙市場得到了凈化。

3、消除農(nóng)網(wǎng)盲點(diǎn)

有利于“村村通”工程的深入開展和推進(jìn)，切實(shí)解決農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)“空白村”的問題，消除農(nóng)村盲點(diǎn)，提高農(nóng)網(wǎng)的服務(wù)水平和運(yùn)作效率，全面提升網(wǎng)建水平。

4、增加市場競爭和控制

加強(qiáng)了零售客戶的有序競爭，削弱了私批大戶卷煙銷售市場的影響力，減少了“二道販子”的批發(fā)行為，卷煙銷售市場得到了控制和凈化。

（二）、新增入網(wǎng)商戶帶來的弊

1、增加客戶經(jīng)理的工作量，制約客戶服務(wù)水平

我縣現(xiàn)有入網(wǎng)商戶2021戶，客戶經(jīng)理12人，人均服務(wù)商戶168.42戶。到2015年入網(wǎng)零售商戶達(dá)到2360戶，人

均服務(wù)商戶196.67戶。人均服務(wù)商戶率較高，市場服務(wù)任務(wù)繁重，優(yōu)質(zhì)零售戶資源較難形成。

2、新增戶的規(guī)模和經(jīng)營能力

有些經(jīng)營規(guī)模小，月均銷量不到50條的小客戶，法律法規(guī)觀念淡薄，即使辦理了煙草專賣許可證，也經(jīng)常出現(xiàn)電話訂單找不到、送貨上門時(shí)不在家、專賣檢查時(shí)沒開門的現(xiàn)象，大大增加了市場營銷和專賣管理的成本。

3、合理布局問題

卷煙零售戶布局不合理，容易造成資源浪費(fèi)，影響卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮。零售戶布局過密，容易引發(fā)零售戶之間的低價(jià)競銷，零售戶無利可圖，導(dǎo)致違規(guī)經(jīng)營，增大管理難度，增加管理成本。

4、業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡

2011年4月份，客戶經(jīng)理對所轄卷煙零售客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)重新核實(shí)，按照每個(gè)業(yè)態(tài)的突出特點(diǎn)進(jìn)行了重新分類，我縣現(xiàn)有各業(yè)態(tài)入網(wǎng)商戶：食雜店1700戶、便利店98戶、超市137戶、煙酒商店18戶、娛樂服務(wù)5戶、商場2戶、其它61戶。食雜店占入網(wǎng)商戶84.12%，商戶業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡。

（三）、如何處理以上弊端

1、將入網(wǎng)零售客戶按星級(jí)進(jìn)行差異化服務(wù)。對五星級(jí)客戶，在拜訪過程中延長拜訪時(shí)間，每周拜訪一次；對三、四星級(jí)客戶每半月拜訪一次；對于一、二星級(jí)客戶，由于他

們主要是經(jīng)營規(guī)模小的客戶，每月拜訪一次。通過差異化服務(wù)，指導(dǎo)入網(wǎng)零售商戶卷煙經(jīng)營，傳授現(xiàn)代營銷知識(shí)，加強(qiáng)經(jīng)營技巧指導(dǎo)，提高服務(wù)客戶水平。

2、由于新入網(wǎng)商戶大多未從事過卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)，對行業(yè)和市場缺少必要的了解，所以我們要加強(qiáng)對新入網(wǎng)零售客戶的教育培訓(xùn)，如：卷煙經(jīng)營的知識(shí)和技巧，煙草專賣法律法規(guī)、訂貨流程、防止卷煙被調(diào)包知識(shí)、真假卷煙鑒別知識(shí)、商品陳列技巧等。其次客戶經(jīng)理要增加拜訪服務(wù)頻率，進(jìn)行電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等經(jīng)營指導(dǎo)，密切關(guān)注客戶需求。通過客戶經(jīng)理為新客戶提供更多的差異化服務(wù)，幫助他們迅速提高卷煙經(jīng)營水平，提高新入網(wǎng)商戶的經(jīng)營能力和銷售規(guī)模。

3、現(xiàn)在卷煙零售商戶基本布局已經(jīng)形成，在下一次統(tǒng)一換發(fā)零售許可證之前，必須及早動(dòng)手，對現(xiàn)有的卷煙零售戶進(jìn)行全面清理，逐步進(jìn)行調(diào)整歸并，對不具備卷煙零售經(jīng)營資格的零售戶要堅(jiān)決淘汰，對新辦證的零售戶必須按合理布局要求從嚴(yán)控制，力爭到下一次換發(fā)新的煙草專賣零售許可證時(shí)達(dá)到布局合理，疏密適當(dāng)。按合理布局的要求，對現(xiàn)有的零售戶應(yīng)逐步規(guī)范，加強(qiáng)管理，不符合合理布局要求的，要分期分批逐步予以淘汰。有的地方零售戶過密，可預(yù)先公開標(biāo)準(zhǔn)，采取評(píng)分的辦法擇優(yōu)選取。只有對零售戶進(jìn)行合理布局，才能實(shí)現(xiàn)煙草與零售戶的雙贏。

4、全面梳理，對靜態(tài)信息進(jìn)行更新。按照客戶業(yè)態(tài)的突出特點(diǎn)，從零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模三個(gè)維度細(xì)化零售客戶分類，全面服務(wù)，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力客戶，為卷煙品牌精準(zhǔn)投放、滿足不同客戶的需求打下基礎(chǔ)。

三、下一步工作規(guī)劃

（一）、入網(wǎng)商戶總規(guī)模。要力爭十二五末入網(wǎng)率達(dá)到4‰左右，即2360戶，增加339戶。2011年底實(shí)現(xiàn)2080戶，2012年底實(shí)現(xiàn)2140戶，2013年底實(shí)現(xiàn)2210戶，2014年底實(shí)現(xiàn)2280戶，2015年底實(shí)現(xiàn)2360戶。

（二）、小客戶發(fā)展規(guī)劃。目前我縣有小客戶338戶，2011年小客戶縮減63戶，2012年小客戶縮減65戶，2013年小客戶縮減65戶，2014年小客戶縮減70戶，2015年小客戶縮減75戶。

（三）、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作措施

1、加強(qiáng)市場調(diào)查。開展市場調(diào)查摸底，及時(shí)掌握我縣轄區(qū)內(nèi)無證經(jīng)營的詳細(xì)情況，并認(rèn)真對所掌握的相關(guān)情況建立動(dòng)態(tài)管理檔案。對排查發(fā)現(xiàn)的無證卷煙零售戶，符合辦證條件的，核發(fā)零售許可證。

2、加強(qiáng)法律宣傳力度。通過各種媒體、渠道大力宣傳《煙草專賣法》、《煙草專賣零售許可證管理辦法》等煙草法律法規(guī)，提高群眾學(xué)法、懂法、用法、守法意識(shí)。

3、優(yōu)化商戶布局，嚴(yán)格審核，使持證戶的數(shù)量和地理位置更加趨于合理，與其所輻射的消費(fèi)者商圈達(dá)到最佳匹

配，優(yōu)化卷煙零售市場，保持卷煙零售戶的獲利水平，形成煙草公司與卷煙零售戶的雙贏態(tài)勢。

4、加強(qiáng)煙草專賣零售許可證的動(dòng)態(tài)管理，掌握零售客戶基礎(chǔ)信息，及時(shí)辦理許可證的停業(yè)、歇業(yè)、注銷等手續(xù)，避免部分許可證長期處于“休眠”狀態(tài)，占用許可證管理資源，減少小客戶數(shù)量。

7、把準(zhǔn)市場趨勢，強(qiáng)化專銷結(jié)合，把控制大戶作為規(guī)范經(jīng)營的突出重點(diǎn)，規(guī)范供貨政策，杜絕依靠大戶、依賴大戶現(xiàn)象，加強(qiáng)對違法重點(diǎn)戶的監(jiān)控和打擊力度，加大對市場的檢查頻率，不斷提升市場凈化率水平，努力培養(yǎng)一大批守法、誠信、忠實(shí)的零售客戶。

5、以市場為導(dǎo)向，以利潤為核心，圍繞“兩個(gè)利益”構(gòu)建現(xiàn)代化營銷網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)對零售終端的指導(dǎo)，重點(diǎn)破解“怎么幫助客戶賺錢”這個(gè)課題，確保零售客戶批零差率達(dá)到10%左右水平。

6、要對農(nóng)村卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)予以高度關(guān)注、實(shí)事求是地做農(nóng)村零售客戶的服務(wù)指導(dǎo)工作。幫助、協(xié)助、指導(dǎo)零售客戶的經(jīng)營與發(fā)展。統(tǒng)籌提高零售終端服務(wù)能力，不斷提高行業(yè)對終端的掌控力。按照“提高數(shù)量、提升質(zhì)量”要求，著力培養(yǎng)一批優(yōu)質(zhì)零售客戶群。

寧陵煙草分公司營銷部2011.5.19