第一篇：沙坪壩煙草分公司開展零售客戶滿意度調(diào)查

沙坪壩煙草分公司開展零售客戶滿意度調(diào)查

為進一步提升服務(wù)客戶水平，不斷提高客戶滿意度，使服務(wù)與客戶的利益、客戶的需求更加一致，近日，沙坪壩煙草分公司開展了上半年卷煙零售客戶滿意度調(diào)查。

此次調(diào)查分類抽取了232戶零售客戶，主要從他們對公司在卷煙供應(yīng)、訂單供貨、價格策略及服務(wù)工作四個方面進行調(diào)查，并廣泛征求他們草公司的意見和建議。通過對調(diào)查問卷的收集匯總，客戶總體滿意度達98.02％，同比上升1.75個百分點。

通過此次調(diào)查,沙區(qū)分公司進一步了解了企業(yè)各項營銷服務(wù)在零售客戶當中的滿意程度，掌握了客戶的需求和建議，為下一步更好地開展客戶服務(wù)、專賣管理等工作提供了決策依據(jù)。

第二篇：南豐縣煙草分公司2011年第一季度客戶滿意度調(diào)查情況匯報

南豐縣煙草分公司2011年第一季度客戶滿意度調(diào)查情況匯報

公開方式：主動公開責任部門：發(fā)布時間：2011-10-13文件編號：

本次客戶滿意度調(diào)查，共發(fā)放問卷120份，回收120份，有效回收率為100%，客戶滿意度達96%，下面就本次客戶滿意度調(diào)查做簡要分析報告：

一：卷煙供應(yīng)

在卷煙供應(yīng)方面，有99.8%的客戶卷煙供應(yīng)政策、緊俏卷煙和大宗品牌、高、中低檔煙的分配表示滿意；有99.75%的客戶對卷煙的外在質(zhì)量比較滿意，卷煙供應(yīng)的綜合評價比上季度略有下降，但仍屬較好，滿意度分值達到達99.82%。

二：訂單供貨

在訂單供貨方面，客戶對月供貨總量定量和對卷煙需求預(yù)測工作表示滿意，對客戶經(jīng)理提供經(jīng)營指導(dǎo)和庫存盤店，以及在開展預(yù)測時與客戶的溝通、尊重客戶的真實需求方面都表示滿意，使訂單供貨滿意度達99.8%。

三：卷煙價格

在卷煙價格方面，對煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格，客戶很滿意，對實行全市統(tǒng)一零售價格，大部分的客戶都覺得滿意，個別客戶認為實行零售價格，沒有意義，另有些客戶認為會影響銷量。對批零差率，有一部分客戶認為公司制定的一部分卷煙批零差率太低，如玉溪（軟），同時，有客戶反映省產(chǎn)煙批零差價低，卷煙價格滿意度達99.33%。

四、服務(wù)工作

在服務(wù)工作方面，客戶對客戶經(jīng)理、送貨員、稽查員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量表示滿意，對卷煙配送（短少、破損、擠壓變形、包裝破損）等方面，有98%的客戶比較滿意，但一部分客戶反映有時卷煙擠壓就形、包裝破損嚴重，對殘損卷煙的更換，99%的客戶表示滿意。對電話訂貨員的服務(wù)態(tài)度，有個別客戶表示不滿，在電訪時，訂貨員語氣較差，不愿意跟客戶耐心解釋，對專管員的服務(wù)表示不太滿意。在投訴方面，客戶非常滿意。服務(wù)工作滿意度達99.87%。

在今后的工作中，需要更加注重以下以個方面的工作，提高客戶滿意度。

一、加強與專賣稽查隊員的交流，及時反饋市場情況，維護好有證經(jīng)營客戶的合法利益。加快對無證經(jīng)營戶和擾亂市場秩序情況的客戶的處理及時，加大對假冒卷煙的查處力度和對市場的監(jiān)管力度。

二、加強與電訪員、送貨員的溝通，減少訂貨、送貨誤碼差。加強與客戶的交流，加深客戶對送貨員的認同和理解。

三、加強公司銷售政策和緊俏貨源投放辦法的宣傳力度，提高客戶對貨源供應(yīng)的認識水平。妥善處理好貨源供應(yīng)與市場需求的矛盾，及時做好相關(guān)解釋工作。

四、不斷加強學(xué)習(xí)，改進工作辦法，優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率。時刻以客戶滿意作為工作的出發(fā)點，認真做好營銷網(wǎng)建和客戶服務(wù)的各項工作。

南豐縣煙草公司

2011年4月12日

第三篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士／先生：

您好！提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是我們的戰(zhàn)略之一，為了使我們的服務(wù)與客戶的利益、客戶的需求更加一致，我們誠邀您參加卷煙零售客戶滿意度調(diào)查并提出寶貴意見您的意見對我們非常重要，我們鄭重承諾，您提供的所有信息我們將絕對保密，僅供本次調(diào)查使用、敬請您按照自己的真實看法填寫問卷謝謝您的合作！

一、請您對卷煙價格進行評價 1 ．對煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格

A ．滿意B ．比較滿意2 ．對實行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格

A ．滿意B ．比較滿意3 ．對批零差率（零售利潤率）

A ．滿意B ．比較滿意4 ．對提供卷煙價格的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

二、請您對卷煙質(zhì)量進行評價 5 ．卷煙擠壓變形情況

A ．滿意B ．比較滿意6 ．卷煙短少、破損情況

A ．滿意B ．比較滿意7 ．卷煙霉變、發(fā)干情況

A ．滿意B ．比較滿意8 ．對卷煙質(zhì)量的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意

三、請您對卷煙的品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)進行評價 9 ．一次訂貨總量限制

A ．滿意B ．比較滿意10 ．對一次訂貨單一品種的數(shù)量限制

A ．滿意B ．比較滿意1 1 ．對卷煙品牌的供應(yīng)

A ．滿意B ．比較滿意12 ．緊俏貨源分配透明度

A ．滿意B ．比較滿意******煙草專賣局（營銷部）

年月

C ．－般D．不滿意 C ．－般D ．不滿意C ．－般D ．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意 C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意C ．－般D．不滿意．緊俏貨源分配公平性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 14 ．大路產(chǎn)品供應(yīng)

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 5 ．卷煙品牌供應(yīng)和數(shù)量供應(yīng)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

四、請您對卷煙檔次結(jié)構(gòu)進行評價16 ．對高檔卷煙供給．對中檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 18 ．對低檔卷煙供給

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 19 ．對提供卷煙品牌豐富性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 20 ．對提供卷煙檔次結(jié)構(gòu)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

五、煙草公司的專賣稽查員有沒有定時上門檢查？．有2 ．沒有

六、請你對卷煙市場管理工作進行評價．專賣稽查員執(zhí)法水平

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 22 ．專賣稽查員文明執(zhí)法

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 23 ．專賣稽查員執(zhí)法時效性

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 24 ．專賣稽查員工作效率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 25 ．打擊假、私、非卷煙力度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 26 ．對卷煙市場管理工作的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

七、請您對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)進行評價．拜訪服務(wù)態(tài)度

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 28 ．拜訪服務(wù)內(nèi)容

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 29 ．定時定點回訪

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 30 ．拜訪頻率

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意 31 ．對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價

A ．滿意B ．比較滿意C ．－般D．不滿意

第四篇：卷煙零售戶客戶滿意度調(diào)查方案

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關(guān)情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護卷煙客戶的合法利益，督促有關(guān)管理部門改進工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營的商店被隨機選中作為調(diào)查對象。您填報的資料會受到嚴格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關(guān)部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號：_____ 經(jīng)營者姓名：_______經(jīng)營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導(dǎo)價是多少？_______ A4、您認為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個

品牌）簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________其次______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________ 第三______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

B、請您對煙草公司服務(wù)工作進行如下評估

D、請問您對以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的合作??！

第五篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

尊敬的零售客戶：

您好，為了了解卷煙零售客戶銷售卷煙的有關(guān)情況，提高卷煙零售客戶的滿意程度，更好地維護卷煙客戶的合法利益，督促有關(guān)管理部門改進工作。公司正在全區(qū)范圍內(nèi)開展卷煙零售客戶滿意度調(diào)查，您所經(jīng)營的商店被隨機選中作為調(diào)查對象。您填報的資料會受到嚴格的保密，所有調(diào)查問卷將統(tǒng)一匯總，成為有關(guān)部門制定政策的參考依據(jù)。我們誠懇希望您能解除顧慮，在百忙之中協(xié)助我們完成這項重要調(diào)查！謝謝您的合作！由調(diào)查員填寫： 市（縣）：_________1城網(wǎng)：2農(nóng)網(wǎng)業(yè)態(tài)：_____問卷編號：_____

經(jīng)營者姓名：_______經(jīng)營者電話號碼：______（注明門面/家庭/手機）___________

您最愿意推銷的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意賣的卷煙品牌是什么？____________零售指導(dǎo)價是多少？_______ A4、您認為卷煙公司提高的卷煙數(shù)量最不能讓您滿意的品牌是什么？（選三個品牌）

簡要說明不滿意原因。

首先______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

其次______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________ 第三______________零售指導(dǎo)價是______________原因______________

D、請問您對以上被調(diào)查人員感到最不滿意的是：

E、請問您對煙草公司最想提的要求和建議是什么：

調(diào)查到此結(jié)束，再次感謝您的合作??！