醫(yī)藥行業(yè)CRM解決方案

醫(yī)藥行業(yè)現(xiàn)狀分析

醫(yī)藥行業(yè)中的企業(yè)類型較多，大致可分為：醫(yī)藥制造業(yè)企業(yè)、醫(yī)藥保健品及消費品生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)等等。各類型企業(yè)在經(jīng)營模式上有各自的特點，在生產(chǎn)和銷售模式上也不盡相同，但不管哪種類型的企業(yè)都同樣要面臨劇烈的市場競爭，都要在競爭中生存和開展。

目前醫(yī)藥企業(yè)主要有以下問題亟待解決：

＊客戶資料不能及時收集，信息難以共享，甚至造成客戶信息流失；

＊難以對客戶進(jìn)行有效分類和篩選，以致無法進(jìn)行有針對性的客戶關(guān)心活動；

＊分銷體系〔商業(yè)客戶〕管理不完善，信息反應(yīng)不及時，極易導(dǎo)致分銷體系出現(xiàn)漏洞；

＊客戶歷史交易數(shù)據(jù)記錄不詳細(xì)，難以進(jìn)行客戶交易分析；

＊藥品質(zhì)量跟蹤不到最終客戶，導(dǎo)致質(zhì)量投訴與質(zhì)量反查處理不及時，造成公司聲譽的損害；

＊投訴信息傳遞不暢，導(dǎo)致客戶投訴處理不及時，嚴(yán)重影響同客戶的關(guān)系；

＊銷售流程煩瑣、不標(biāo)準(zhǔn)，人為因素影響管理效率，造成管理上的漏洞系統(tǒng)管理不完善，造成管理人員成為救火隊員；

＊銷售合同簽定不標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行情況和狀態(tài)無法及時了解和跟蹤市場營銷活動不統(tǒng)一，無法有效樹立品牌形象；

＊營銷效果難以準(zhǔn)確評估，造成資源浪費；

＊銷售隊伍管理不完善，無法準(zhǔn)確地對銷售員進(jìn)行客觀、及時的績效考核，導(dǎo)致銷售隊伍不穩(wěn)定。

醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)

對于醫(yī)藥企業(yè)，變革管理思想、并利用IT手段固化先進(jìn)的管理理念，無疑是應(yīng)對劇烈競爭并制勝的有效途徑。醫(yī)藥行業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價值、提高利潤、降低本錢、擴大市場份額。該目標(biāo)的實現(xiàn)主要反映在以下幾個方面：

系統(tǒng)地管理客戶信息，對客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分類，并將客戶信息作為企

業(yè)重要戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理和維護(hù)提供有針對性的客戶關(guān)心，提高客

戶滿意度，挖掘潛在客戶

有效管理分銷體系，提高企業(yè)運作效率，提升利潤和銷售能力

SuneCRM醫(yī)藥行業(yè)功能設(shè)計

１、系統(tǒng)收集客戶資料，有效管理潛在客戶信息

通過SuneCRM中的客戶管理功能模塊，企業(yè)能夠及時有效地收集客戶

信息、聯(lián)系人信息，合理分配并及時共享信息資源，防止企業(yè)醫(yī)藥代表或銷售代表掌握的客戶信息無法集成，杜絕信息流失的隱患。

根據(jù)系統(tǒng)收集的客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同類型的客戶進(jìn)行一對一的關(guān)心，突出對企業(yè)大客戶的重點管理，以保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，并在此根底上開發(fā)潛在客戶資源、進(jìn)一步挖掘老客戶的潛在價值。

２、有效管理分支機構(gòu)及分銷體系

通過SuneCRM中的渠道管理功能模塊，企業(yè)能夠及時有效地管理其分布在外地的分支機構(gòu)，掌控其在各地的銷售渠道〔商業(yè)客戶〕，及時了解、匯總分銷信息及區(qū)域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，分析、預(yù)測分銷體系的銷售潛力，合理進(jìn)行資源配置，增加企業(yè)贏利。

３、統(tǒng)一管理市場營銷，準(zhǔn)確評估營銷效果

藥品的品牌效應(yīng)在當(dāng)前醫(yī)藥市場的競爭中至關(guān)重要，醫(yī)藥企業(yè)可以通過SuneCRM系統(tǒng)提供的營銷管理功能套件進(jìn)行符合企業(yè)VI宣傳標(biāo)準(zhǔn)的、多層面的、有針對性的市場營銷活動。

對于分支機構(gòu)眾多、分銷體系較為復(fù)雜的醫(yī)藥企業(yè)，如何保證其下屬機構(gòu)、分銷商、代理商及時了解企業(yè)當(dāng)前的營銷政策、宣傳重點，并開展標(biāo)準(zhǔn)的市場營銷活動，從而確保品牌宣傳活動的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性、及時性和有效性，單憑傳統(tǒng)的手段是難以管理的。SuneCRM可以根據(jù)企業(yè)的要求，定制活動方案及活動模板，并通過基于WEB的現(xiàn)代信息傳遞手段及時向下屬機構(gòu)傳達(dá)相關(guān)信息和指令，并且通過各機構(gòu)的反應(yīng)了解活動情況并進(jìn)行管理和監(jiān)控。

SuneCRM還可以對市場活動預(yù)算、媒體、促銷方式、廣告、宣傳資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。醫(yī)藥企業(yè)的市場宣傳活動一般有電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯(lián)合門診促銷、專家研討會或講座促銷、藥品推廣會、專家義診等形式，針對每次促銷活動，制定效果評估指標(biāo)，根據(jù)客觀數(shù)據(jù)，對市場活動進(jìn)行較為準(zhǔn)確的效果評估，為下一步市場方案的制定提供參考依據(jù)，從而有效控制市場活動的投入并增強宣傳活動的針對性。

４、促進(jìn)銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，工作流程自動化

SuneCRM可以根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的銷售業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合國內(nèi)、國際可借鑒的先進(jìn)管理經(jīng)驗，通過統(tǒng)一定制的銷售流程和個性化的工作流程，標(biāo)準(zhǔn)銷售過程中各個環(huán)節(jié)，并根據(jù)制定的工作流自動傳遞各個環(huán)節(jié)的信息，使信息及時共享，如：銷售時機的產(chǎn)生、銷售時機的分派、客戶跟蹤情況、銷售工作方案制定、銷售合同以及分銷協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)及管理等等。

銷售活動、市場活動以及效勞根據(jù)制定的工作流程生成代辦事宜，隨時提醒相關(guān)崗位人員及時處理，并及時反應(yīng)處理結(jié)果。

５、有效進(jìn)行銷售隊伍管理、銷售員績效考核

通過對銷售數(shù)據(jù)的及時收集、共享，以及對銷售員日常工作方案的管理，對不同崗位的人員制定不同的績效考核機制，對銷售團(tuán)隊、銷售人員、市場人員以及渠道人員進(jìn)行客觀的績效考核，并且保證考核結(jié)果的公平、合理，為公司選拔優(yōu)秀人才、形成梯隊建設(shè)奠定根底，從而保證銷售隊伍的進(jìn)取精神和穩(wěn)定性。